第一篇：建材行業(yè)銷售技巧和如何把握客戶心理

? 家居建材行業(yè)導(dǎo)購人員的銷售技巧直接決定了終端的銷售能力，可是家居建材產(chǎn)品來說，消費者的關(guān)注度比較低，大部分消費者對家居建材品牌普遍了解不多。加上家居建材行業(yè)的銷售的特殊性，很少有人能夠?qū)揖咏ú男袠I(yè)的銷售技巧做一個非常專業(yè)的定義。結(jié)合我這些年從事家居建材行業(yè)培訓(xùn)的實際工作，以及眾多的來自家居建材行業(yè)一線的銷售經(jīng)驗。

一、如何迎接并留住顧客

迎接顧客是銷售的第一步，也是比較關(guān)鍵的一步，但是關(guān)鍵并不是如何向顧客問好，我認為迎接顧客的最直接的目的是留住顧客。由于家居建材產(chǎn)品本身的特點，消費者的日常生活的關(guān)注低，但是購買的參與度卻非常的高，很多家居建材產(chǎn)品都是由購買者的集合一家人來完成的。在這樣的情況下留住顧客就成為我們做好迎接顧客的最重要的一步。那么如何留住顧客呢?我總結(jié)了幾個方法。

1.直接詢問法

做好詢問的目的一方面是了解顧客的需求，另外一個重要的目的是讓顧客產(chǎn)生興趣，并且愿意留下來。對于家居建材的產(chǎn)品可以問三個問題，來留住我們的顧客。

這個問題是一個非常巧妙的問題，通過這個問題，我們可以對顧客進行劃分，對于這個問題，顧客一般會回答：現(xiàn)在正在裝修、還沒裝修、或者已經(jīng)裝修好了。對于正在裝修的那么就是可以定位為超級VIP客戶，因為他們現(xiàn)在正在購買，因此，導(dǎo)購要提起精神，認真對待這樣的顧客。導(dǎo)購問這個問題的目的是了解顧客對于家居建材產(chǎn)品的認識程度。如果回答比較的了解，那么說明顧客已經(jīng)做了一定的功課。對產(chǎn)品已經(jīng)有了一些初步的了解，那么導(dǎo)購在介紹的時候，就要有所重點。對于不了解我們品牌的顧客，正是導(dǎo)購主動介紹品牌的好機會※第三個問題：您對產(chǎn)品的風格有什么要求? 對風格的了解有助于針對性的推薦產(chǎn)品，現(xiàn)在的裝修中，更多的顧客更加關(guān)注自己的裝修的風格，因此了解裝修風格，能夠更加準確的推薦我們的家居建材產(chǎn)品。讓2.邀請參與法

二、如何了解顧客的需求

了解顧客的需求是做好銷售的最為關(guān)鍵的一步，對于家居建材行業(yè)的顧客來說，他們對于家居建材產(chǎn)品的需求更多的集中在，裝飾性、舒適性、健康安全性以及價值性方面。那么對于對于顧客來說，我們就要確定顧客對于以上內(nèi)容的需求。首先產(chǎn)品。

三、如何介紹我們的產(chǎn)品 成功介紹自己的產(chǎn)品，對于鞏固消費者的購買決心將起到不可估量的作用。首先，要搞清楚，自己所銷售產(chǎn)品的價值所在。對于導(dǎo)購來說，搞清楚自己產(chǎn)品的價值所在，比死記硬背那些產(chǎn)品的功能更加重要，因此，對于介紹自己的產(chǎn)品，首先搞清楚自己的產(chǎn)品的價值是第一步，那么如何介紹自己產(chǎn)品的價值呢，可以從公司的品牌、產(chǎn)品的特性和某些特殊的賣點來進行總結(jié)。

四、如何成功的實現(xiàn)成交

成交是銷售的最終目的，任何的銷售行為都是為了實現(xiàn)成交的。對于成交來說，導(dǎo)購要給顧客更多的信心，讓顧客感受到只有成交才能夠獲得顧客想要獲得的預(yù)期。也只有成交才能夠滿足產(chǎn)品購買的計劃。對于成交來說，導(dǎo)購要給予顧客一定的銷售的壓力，讓顧客主動提出成交的計劃。

※價值交換成交法

利用自己產(chǎn)品的價值呈現(xiàn)，讓顧客充分的感受到自己產(chǎn)品的價值，通過這樣的方式，可以堅定顧客購買的決心，那么只有導(dǎo)購銷售的產(chǎn)品的價值高于產(chǎn)品本身的價格的時候，顧客更加容易堅定自己購買的決心，并決定進行購買。

第二篇：銷售培訓(xùn)-銷售技巧及客戶心理

銷售培訓(xùn)-銷售技巧及客戶心理（2）

目的：在產(chǎn)品推介中把握客戶需求、發(fā)掘及放大客戶附加需求，堅定客戶信心。

銷售要點：

（1）要用客戶聽得懂的“語言”進行溝通。（2）要用講故事的方式介紹產(chǎn)品。

（3）銷售人員的個人感染力，比單純的銷售技巧更能打動人、一、了解需求-推介產(chǎn)品

1：在客戶首次來訪時，先不要將產(chǎn)品進行（特別是產(chǎn)品較為單一時）詳細講解，應(yīng)從溝通出初步掌握客戶信息（敏銳的觀察力通過察言觀色可捕捉對放的投資意圖和實力，通過對手的語言表達姿勢和動作觀察、分析；進而做出準確的判斷，是獲取信息，了解對手的有效方法和手段），再結(jié)合客戶需求向客戶推介產(chǎn)品。

2：通過溝通了解客戶需求后，才將產(chǎn)品“包裝推介”（在產(chǎn)品較為單一時，利用價格、朝向等差異對產(chǎn)品作出差異化推介）

二、提升產(chǎn)品-堅定購買信心

1：在初步溝通中掌握客戶情況，推介合適產(chǎn)品，并在客戶出現(xiàn)“意向購買”的前提下，將產(chǎn)品的其他優(yōu)勢進行闡述，提高及堅定客戶購買信心。

2：將所銷售產(chǎn)品的附加值作出有效“放大”，將產(chǎn)品包裝成“無所不能”從而提高銷售成功率，及轉(zhuǎn)化客戶購買更高層次產(chǎn)品的購買方向。

三、差異對比-提升產(chǎn)品銷售檔次

1：在客戶對產(chǎn)品出現(xiàn)購買意向時，提出產(chǎn)品差異化對產(chǎn)品整體附加值得影響，使得客戶愿意付出更多去購買更高層次的產(chǎn)品。

要明確證明你產(chǎn)品的特點以及好處，消除客戶的異議，比如在介紹產(chǎn)品的時候首先要介紹產(chǎn)品的特征，然后介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，最后還要有利益說明，通過了解客戶需求后著重說明一個利益點，而這點事可以解決客戶的疑問或滿足客戶的需求。

四、銷售中需要解決的疑問

1：在銷售過程中需為客戶解決三方面的問題：

（1）買什么——什么樣的產(chǎn)品符合客戶的購買需求。

（2）為什么要買——在明確需求標準時，為何選擇你的產(chǎn)品。

（3）以后是什么樣的——購買產(chǎn)品后，產(chǎn)品所帶來的前景（不確定性）

2：決定性需求的主因

（1）需要——有購買的需求而作出購買的行為（剛性需求）

（2）喜歡——純粹的個人主觀原因，客戶對購買與否搖擺不定（個人需要）（3）價值——在選擇購買產(chǎn)品時，主要考慮產(chǎn)品的前景（投資）

（4）從眾——跟隨大流，對自己是否需要或需求不明朗，購買時并無目的性，只因大流環(huán)境而作出購買（盲目）

3:客戶擔心的主要問題

（1）發(fā)展商的信譽

——品牌的關(guān)注，對日后的保障（產(chǎn)權(quán)、質(zhì)量等方面的信心）（2）區(qū)域的未來發(fā)展

——產(chǎn)品區(qū)域的后續(xù)發(fā)展，即產(chǎn)品的前景（潛力）（3）產(chǎn)品是否會過時

——產(chǎn)品的長久適用性。

（4）質(zhì)量能否有保障

——產(chǎn)品質(zhì)量如何，這與品牌有一定關(guān)系，亦是附加值得一種體現(xiàn)。（5）服務(wù)

——購買產(chǎn)品后，后續(xù)的服務(wù)（居住、投資、日常維護等）（6）自身的承受能力

——個人資金能力，銷售員前提需要明確客戶購買意向及資金能力。

4：成交過程中的順序組成

（1）溝通建立——通過初步溝通，從服務(wù)及態(tài)度等方面與客戶建立溝通條件。

（2）引發(fā)興趣——在溝通過程中通過生動介紹 友善態(tài)度，建立客戶興趣（購買、了解）（3）了解需求——在銷售溝通中盡量獲取客戶信息，明確需求，進而推介合適產(chǎn)品。

（4）介紹產(chǎn)品——將產(chǎn)品結(jié)合客戶自身條件，作出針對性介紹揚長避短，增加客戶購買欲。（5）促成交易——滿足上述條件后，作最后的“沖刺”促成購買。

以上過程銷售人員必須進行代入式的演練，從客戶方面提出疑問，從銷售方面作出解答，務(wù)求在銷售過程中對客戶所能提到的問題作出前期推敲并作解答，縮短溝通過程，增加客戶信心促成購買。

5：條件滿足后的推銷技巧

（1）好賣的永遠是那么幾套——突顯產(chǎn)品稀缺性，及產(chǎn)品優(yōu)勢，增加客戶緊迫感盡快成交。（2）房屋的價值不在于本身——突顯除產(chǎn)品差異化的優(yōu)勢外，外部環(huán)境（好的方面）對產(chǎn)

品所能帶來的附加值，從各種方式去滿足客戶對后期的期望。

（3）客戶只聽從客戶的意見——通過側(cè)面的信息滲透，對有影響力的群體或個人（已購或

入住該項目）進行渲染，從側(cè)面反映出項目的價值（價格不是由我方制定，而是由你的鄰居鄰居決定）增加客戶信心，減少客戶疑慮。

（4）產(chǎn)品好壞不是客戶決定——產(chǎn)品好壞不是有客戶個人感官作出的，是需要銷售去引導(dǎo)，在銷售過程中按產(chǎn)品特性圍繞合理、滿足、完善等方面去引導(dǎo)客戶，使客戶有“正確”價值觀。

（5）銷售過程做到揚長避短——以己方的優(yōu)勢與競爭房的劣勢進行對比，迂回介紹，淡化

產(chǎn)品不足之處，尋找其他項目不可能具備或?qū)崿F(xiàn)的優(yōu)勢。

（6）沒有無法銷售的產(chǎn)品

——產(chǎn)品無論如何地差，總會碰到特殊喜好的人，不應(yīng)因為產(chǎn)

品的劣勢而灰心，因努力展現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢，“有緣人”總會遇到的。

6：不能等待的購房原因

（1）孩子不能等——發(fā)掘產(chǎn)品優(yōu)勢（地段位置優(yōu)越、名校環(huán)繞等）對孩子的影響，為孩子多付出，贏在起跑線，一般家長都會愿意多付出。

（2）感情不能等——結(jié)婚需求，主張獨立性及私密性，對準備結(jié)婚或剛結(jié)婚（甚至剛建立感情）的群體，主張雙方為對方所作考慮及負責，并享受二人的獨立空間與親密。

（3）關(guān)懷不能等——對老人家的關(guān)懷，在繁忙的工作中，在有條件的情況下，為家人置業(yè)，拉近彼此距離，補償因離別而失去的親情或感情，從人文角度進行渲染。

（4）工作不能等——因工作需原因?qū)幼〉募鼻行枨?，方便生活與工作，縮短上下班所浪費的時間，在繁忙工作中節(jié)約更多時間享受生活難得的悠閑，并適當賦予產(chǎn)品的后期增值性，以避免工作變動對客戶產(chǎn)生的不穩(wěn)定性，解除客戶后顧之憂。

（5）改善不能等——因居住人口增加，或居住條件變遷，出于改善型的需求，強調(diào)購買的必要性，利用產(chǎn)品稀缺性、政策變更后門檻提高、孩子長大需求獨立空間、環(huán)境需要得到改善等原因進行銷售。

五、如何引起客戶興趣

電話營銷：用簡潔、到位的提問或講解方式，直接與客戶作出溝通，避免敘述過長使客戶注意力分散，爭取在1-2分鐘內(nèi)提起客戶溝通興趣進而為“面談”作鋪墊。

發(fā)掘客戶底細：在溝通過程中不用直接對客戶作出詢問的方式去了解（除溝通技巧特別高的銷售人員），可在客戶初步意向確定后，按客戶初步意向為客戶詳細講解其所需產(chǎn)品的情況，在適當時候利用產(chǎn)品差異化（必須對原有產(chǎn)品有差異及優(yōu)勢的情況下）作出對比，利用對比將客戶潛在的底細（資金實力、真是購買意圖）讓客戶自行說出。

六、開放式提問銷售及直接式銷售的差異

明確最終目的：一切銷售技巧的運用及溝通方式差異展現(xiàn)，其最終目的就是為了成交，這是一切的基礎(chǔ)，是必須謹記的。

（1）開放式提問

要求在于在銷售前期與客戶的溝通中，組織一系列的問題，在問題的溝通交流中做到三點：

1：明確客戶真實需求

2：建立銷售員與客戶之間的信心 3：建立客戶對產(chǎn)品信心

開放式銷售是以個人情感出發(fā)，通過廣度較大的信息溝通交流，建立與客戶之間相惜 感，從而增加客戶對銷售員得好感度促進成交，而其中產(chǎn)品核心要素未必需要作出明確詮

釋，這可以看作是情感銷售。

（2）直接式銷售與開放式銷售的不同點在于，開放式銷售要求較高的溝通技巧及豐富 的知識層面，在溝通洽談中融入客戶的話題中，建立彼此間的信心，但如果對知識及 經(jīng)驗有所缺乏便較難在銷售中作出以運用。

故直接式銷售最重要的在于溝通中，核心點如何掌握及如何圍繞核心點去溝通。在與客戶溝通的過程中，明確客戶需要時，以產(chǎn)品核心賣點作出溝通基礎(chǔ)，無論客戶提出任何的問題及要求時，都必須將問題的歸結(jié)繞回核心點上，明確核心點的優(yōu)勢，以核心點作為溝通的詮釋，滿足客戶的所有要求（即需明白核心優(yōu)勢是萬能的特點）。

以客戶購房中的疑問看作為屏障，兩種銷售方式可看成是迂回銷售及直接突破，其目的同樣在于成交。

而在整個銷售中硬與軟的兼?zhèn)涫菢?gòu)成成交的兩點要素。

硬：表現(xiàn)為項目整體品質(zhì)、銷售員服務(wù)質(zhì)量，所求是客戶“沒有不滿意”。

軟：表現(xiàn)為項目與競爭者之間的差異，并由銷售人員自身所述，將差異點（項目差異優(yōu)勢）傳達給客戶，突出差異優(yōu)勢的不可復(fù)制性及獨特性，滿足客戶的購買需求（主要體現(xiàn)為滿足客戶精神層面），使客戶“滿意”的行為過程。

七、談判原則:

1：常見障礙

障礙之一：沒有調(diào)整好自己的情緒和態(tài)度。人受感情支配，在交涉過程中一旦受到拒絕，常常會產(chǎn)生不滿或采用反擊的態(tài)度，結(jié)果導(dǎo)致爭論。而態(tài)度過于軟弱，又會導(dǎo)致原則和利益的喪失。因此，在交涉前，必須調(diào)控好自己的情緒，做到不卑不亢。

障礙之二：對對方抱著消極的感情，即不信、敵意、懷疑、攻擊、誘使、壓迫、憤怒等隱藏的感情，導(dǎo)致雙方的距離拉大。

障礙之三：“固守”個人利益或觀點，忽視交涉雙方的共同需求。障礙之四：出于面子的心理需要，對妥協(xié)和必要的讓步進行抵抗。障礙之五：把交涉和談判看成是一種“勝負”或“你死我活的戰(zhàn)爭”。

2：克服障礙

第一：控制你自身的情緒和態(tài)度，不為對方偏激的情緒，語言所左右，要有冷靜的高瞻遠矚的氣概。第二：讓交涉對方的情緒保持冷靜，消除雙方之間的不信任、警戒和敵意感，這是交涉成功的必要條件。

第三：多與交涉對方尋找共同點，致力于解決雙方共同面臨的問題。

第四： 在交涉、談判過程中，讓對方保住面子，讓對方積極地從“交涉成功”的角度去思考，形成心理定勢。

第五：讓交涉對方理解“相互協(xié)調(diào)，相互合作”是成功的最高、最善之策。在交涉過程中讓對方領(lǐng)悟到這一點，需要花費你一定的精力。

3：談判順序

（1）談判準備——儀容儀表的整理，言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的良好談判氣

氛。不可出現(xiàn)雙手交叉等傲慢動作（令人誤會的動作）

談判前應(yīng)對談判主題、內(nèi)容、議程作好充分準備，制定好計劃、目標及談判策略（較適合二次溝通）。

（2）成功布局——在前期談判中開出超過客戶預(yù)期底牌的價格，優(yōu)點在于客戶愿意接受銷售員心理預(yù)期更高的價位，或是在談判中出現(xiàn)較大的讓價，使客戶覺得誠意度較高。缺點在于報價過高令客戶望而生畏。

（3）先退后進——在溝通時遇到客戶提出疑問及懷疑時（雙方觀點不一），先要認同客戶觀點。然后運用“但是”、“個人覺得”等字眼從新引導(dǎo)客戶，最好能引用例子打消客戶疑慮。

（4）利用反問——在客戶提出要求時，首要回答“是的”、“可以的”，但不要直接作出回答，通過“我要請示領(lǐng)導(dǎo)看可否操作”等方式與客戶溝通，并強調(diào)（意境上）“如果我能做到，那你能為我做什么？用以阻止客戶提出更多要求。

（5）最后讓步——在談判接近尾聲時，雙方對意向達成一定共識。此時可作最后讓步（小量讓步），但需規(guī)避直接的利益（不直接滿足客戶要求）避免客戶無休止的糾纏?？蓮膫?cè)面進行談判“價格不能再低，但可從其他方面談?wù)劇?，“如果你能接受這價格，我保證辦理一切手續(xù)，免除你的麻煩”等方式，主要在于對時機的把控，使雙方（主要是客戶）覺得大家都公平，并且達到雙贏的效果。

（6）問題局限——談判中不要局限于一個問題，否則只能出現(xiàn)一輸一贏的局面，需預(yù)留幾個問題，在談判過程中做到交換條件（滿足某方面問題，彌補其他問題的不足），因整個談判過程中價格并不是唯一主導(dǎo)性問題，服務(wù)、優(yōu)惠等其他方面，也是主要的因素，并且謹記不能顯露出“擊敗對手”的感覺，若客戶感覺你“擊敗”了他，那你勝利其實毫無意義，需要讓對方也有談判勝利的感覺，事情才會完滿。

八、如果說服客戶接受更高價格

1：在談判過程中盡量列舉一些產(chǎn)品的核心優(yōu)點，并說一些與同行相比略高的特點，盡量避免說一些大眾化的功能。

2：在適當?shù)臅r候可以與比自己的報價低的產(chǎn)品相比較，對比重高價產(chǎn)品的使用情況（客戶反映的好處、市場反映的優(yōu)勢、居住因素的優(yōu)劣對比）

3：與競爭產(chǎn)品對比時，市場、客戶、專業(yè)評論等方面對自身產(chǎn)品的優(yōu)勢宣傳。4：列舉優(yōu)勢產(chǎn)品所獲得的榮耀（設(shè)計獎項、名師設(shè)計等）

九、識別購買信號

語言的信號

1、聽起來倒挺有趣的2、我愿

3、你們的條件是什么

4、它可不可以被用來??

5、需要多少錢

身體的信號

購買信號有時是非語言和很微妙的。請注意觀察看客戶是否：

1、突然變得輕松起來

2、轉(zhuǎn)向旁邊的人說：“你看怎么樣？”

3、突然嘆氣

4、突然放開交叉抱在胸前的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當把它們放下時，障礙即告消除。

5、身體前傾或后仰，變得松弛起來。

6、松開了原本緊握的拳頭。

7、伸手觸摸產(chǎn)品或拿起產(chǎn)品說明書。

當以上任何情形出現(xiàn)時，你就可以征求訂單了，因為你觀察到了正確的購買信號。

表示友好的姿態(tài)

有時客戶突然對你表現(xiàn)出友好和客氣的姿態(tài)。

1、要不要喝杯咖啡

2、要喝點什么飲料嗎？

3、留下來吃午飯好嗎？

4、你真是個不錯的銷售員。

5、你真的對你的產(chǎn)品很熟悉。

十、如何處理客戶反對意見

為什么人們會提出反對意見？主要因為：

1）不明白你的講解

2）顧客需要不被了解

3）害怕“被出賣”

4）沒有說服

5）主要購買動機沒有得到滿足

處理反對意見的步驟 1）2）傾聽反對意見—認真細心地傾聽，表現(xiàn)對客戶的尊重

表示理解—只能表示理解，不能表現(xiàn)為同意或同情。不要使用“但是”或“然而”這樣的轉(zhuǎn)折詞，應(yīng)該用“這問題我理解你為什么有這種感覺”。雙方需要建立合作關(guān)系，而不是抵觸情緒。

3）提出反駁證據(jù)—必須邏輯、具體地表現(xiàn)出來，使其變得合乎情理，讓客戶聽起來感覺自然有理。

十一、銷售的四個階段

A：注意力的吸引（通過售樓部、傳單、廣告）

主要通過樓盤的策劃包裝來體現(xiàn)，如路牌、燈箱、刀旗、吊旗、噴畫等，作為泰盈的銷售模式還有業(yè)務(wù)員隊伍的直銷都是引起客戶注意的有效方法。

B：興趣（換起客戶的興趣）

產(chǎn)品的吸引力是通過你的語言的生動性來表現(xiàn)的，首先要客戶信任你（言行、舉止、表情、服飾）才能信任公司及你的產(chǎn)品；如何在客戶進門的十分鐘內(nèi)引起客戶的強烈興趣對談判成功有決定性的作用。

C：欲望（激發(fā)客戶之購買欲，通過無形產(chǎn)品的宣傳）

激發(fā)客戶的購買欲望：客戶買走的是有形產(chǎn)品，而促使顧客“行為”的則是無形產(chǎn)品，無形產(chǎn)品促使其欲望，解決了他在“值與不值”的問題上的疑慮。無形產(chǎn)品是產(chǎn)品的使用價值觀念，是用來滿足客戶心理需求的東西。

D：行為（促成推銷的行為，成交的行為）

關(guān)于無形產(chǎn)品，一位著名化妝品公司經(jīng)理說過：“我們的產(chǎn)品是化妝品，但出售的卻是要求美容的希望。如何推銷好無形產(chǎn)品則是推銷的核心。是促進成交行為的內(nèi)在動力。

需求層次理論：A、生理需求，B、安全需求（核心中之核心），C、愛與歸宿的需求（人與人之間的交流），D、尊重的需求，E、自我實現(xiàn)的需求（實現(xiàn)人生價值的理想）

四個層次需求：

A、生理需求（住的需求）：

1、中西雙方之間的差距：交通（公路建設(shè)），住房（人均居住面積：國外是40-50平方米/人，而中國幾年前還是7-8平方米/人）國家加強信息產(chǎn)業(yè)，汽車工業(yè)，住房建設(shè)。

2、葉永列在《商品房大戰(zhàn)》一書中提到：社會的發(fā)展導(dǎo)致人民生活水平的提高，70年代三大件（手表、縫紉機、自行車），80年代（電視機、電冰箱、洗衣機），90年代（電腦、汽車、住房）

首先，最終滿足人們生理需求的還是住房，衡量一個人的社會生活水平和社會地位的高低最終還是體現(xiàn)在住房上。

B、安全需求：

1、安全的需求是多方面的，包括：人身安全（生命安全）、心理安全、經(jīng)濟安全等等。安全可以引伸為獲得保障。

a：人身安全（生命安全）最直觀的是居有定所，（香港的“居者有其屋”置業(yè)計劃是更高一個層次的安全保障）

b:心理安全的直接體現(xiàn)是生活安定，國泰民安，居住問題不解決，心理安全根本無從談起；

c：經(jīng)濟安全是要讓已經(jīng)獲取的財富有一個保障，有一個隨著經(jīng)濟的發(fā)展不貶值，跟上物價上漲指數(shù)升幅的保障空間；

2、現(xiàn)代人關(guān)注的問題：子女的教育和成長問題，失業(yè)下崗問題，養(yǎng)老和醫(yī)療生活保障。在了解到客戶的安全需求之后，要教育客戶怎樣才會有錢花，怎樣去理財，房屋是最重要的經(jīng)濟安全的體現(xiàn)，對以后的養(yǎng)老、治病而言都能提供保障，安全需求則是無形產(chǎn)品的核心。

C、愛與歸宿的需求：

1、孟母三遷的典故。良禽擇木而棲。

2、選擇何種房子，對社區(qū)的定位，對子女成長提供良好環(huán)境，能滿足其愛與歸宿的需求。

D、尊重的需求：

1、自尊被認同滿足人們名利、地位和身份的象征。

2、買房就是你為自己開設(shè)辦事處，它是一種資信的象征，是一種社交手段，進入上層社會的標志。

十二、談客套路之九大步驟

第一步：開場白，該步驟重點：贊美、自我介紹、再贊美！第二步：沙盤介紹，該步驟重點：給客戶一個希望！

該步驟流程：動感情激情演繹，捉機會摸底了解。第三步：戶型推薦，該步驟特點：是九大步驟中死亡率最高的環(huán)節(jié)！

推房敗招及應(yīng)對技巧：

? 有求必應(yīng)選擇太多，花多眼亂無法決定；/ 推房只推一套的原則。? 多套同質(zhì)房源同時看，相互比較無特色，/ 很有心計地似看兩套實推一套。

? 兩套房條件相差不大各有特色，容易造成高不成低不就；/ 拉開距離，先看差房后看好房。

第四步：三板斧之第一板斧——增值保值，主要解決為什么要買房的問題。

重點：購買物業(yè)是最好的，最保險的投資方式。

第五步：三板斧之第二板斧——入市良機，主要解決現(xiàn)在就要買房的問題。

重點：現(xiàn)在是最好的入市時機，機遇是靠人去把握的。

第六步：三板斧之第三板斧——價格性能比，主要解決就在這買房的問題。

重點：我們的房子是最好的（從綜合性價比去分析）。第七步：具體問題具體分析，主要解決客戶的疑慮問題，做單的過程實際上是一個解決問題的過程，問題解決得越好，越干凈利索，簽單是水到渠成的事情。

第八步：逼定。

逼定是成交環(huán)節(jié)中必不可少的一個步驟。

波浪式的逼客程序：試逼——看得好，今天就可以把它定下來！

淺逼——既然這里的方方面面您都沒有問題的話，今天就把它定下來！

深逼——這套房子您已經(jīng)看好了，而且它又是最后一套，我們今天就把它定

下來！您的身份證！

逼定成交是幫助顧客做決定

對銷售人員而言，無所謂什么苦勞，只有功勞，成交是最終目的！

從心態(tài)上：要有對成功的追求感，對金錢的渴望感，錢是一個人對社會作出的貢獻的最大報酬，逼客時要堅決，要狠。

第九步：臨門一腳。

是談判雙方的心力較量，是感性和理性的有機結(jié)合，把握要點：層層鋪墊，注重細節(jié)；技術(shù)簡練，一錘定音。

銷售談判的幾大原則：

1.坐位原則：坐在客人的右邊，右手寫字，方便客人看到；

左手靠近客戶，方便伎體語言的演繹及傳遞；

坐在客人的外面，讓客人離售樓部的門更遠一點，逼定時不容易逃走；

2.換位思考原則：

多站在客戶的角度上去講問題，多用第三者的話來表達自己的意思。

3.談判不離桌原則：

談判過程不能離開談判桌，所有的道具（計算器、資料、預(yù)售證、認購書等）都會有人為你提供，所有的人都將和你一起做這個單。談判過程中，客人起身要走，你不能起身，你不起身，并不停止你的說詞，客人不敢走，待客人離開五步以外才可起身送客。

4.配合的原則：

主動尋求配合：貫穿整個談客過程。從客戶一進門就制造緊迫感。積極接受配合：對其他人給予的配合還以積極的反應(yīng)。

5.送客留后路原則：

所有客戶：不管意向如何，一定要送到售樓部門外，并禮貌地道別。

逼絕了的客戶:在道別的時候，一定要留后路，“您再回去考慮一下，這個價格真的很值，要考慮給電話我?！薄斑@套房子你今天不買，明天真的很難說了，到時只能看別的了，您給電話我吧。”

銷售主任在處理客戶異議時，應(yīng)對的要訣是： 1.保持輕松冷靜，面帶笑容； 2.真誠有禮，聚神聆聽；

3.復(fù)述問題，表示理解； 4.審慎回答，圓滑應(yīng)對； 5.光榮撤退，保留后路。

推銷房子的幾大要領(lǐng)： A：賣市中心的房子講地段，房子是依附于土地的特殊商品，土地有限，不可再生。

1．市中心的房子要買地段好的，土地不可再生，賣少見少，特別是一些好位置地段

2．李嘉誠的置業(yè)三大要素：第一是地段；第二是地段；第三還是地段。其理由如下：

1）城市中央商務(wù)區(qū)，金融商業(yè)區(qū)，配套設(shè)施齊全，生活便利，可得到一流生活的配套，地段就是生活環(huán)境；房子是硬件，地段是軟件。享受上班、坐車、學校、醫(yī)院、銀行、購物等諸多方面的便利。開發(fā)商有能力建一個好房。但好地段好環(huán)境他就不能隨意打造出來。

2）黃金地段房屋的需求特別大，辦事經(jīng)商便利，辦事辦公機構(gòu)會在此設(shè)立，故可以用于出租出售。

3）可供選擇的房子越來越少。住房賣少見少，物以稀為貴?！肮?yīng)的有限性和需求的無限性決定了市中心房屋有很高的增殖空間而且容易形成二手市場，故其增殖速度會最快，潛力會最大。

（在談判的過程中告訴顧客所有投資都是有風險的，分析投資的最大風險，同時在之前應(yīng)全面了解項目周邊的環(huán)境，如租金、房價、酒店價格等。）

B：非市中心地段的項目，對居家而言是城市外圍但交通又便利的地段是好地方，而市中心有很多的噪聲污染，不宜居家。： 1）2）

C：高素質(zhì)的房子具有的優(yōu)勢：

1）在結(jié)構(gòu)上的優(yōu)勢：牢固性、抗震性、隔音隔熱。離市中心要有一定的距離，以時間來衡量距離，而去市中心又交通方便。

在這種地段才能做大規(guī)模的社區(qū)，而市中心又不符合這種條件，這是由土地的有限性來決定的。

2）3）4）

在配套上的優(yōu)勢：電梯房代表不會斷電停水。

在安全性上的優(yōu)勢：高層

基礎(chǔ) ≧ 40 M。造價相當于房價的1/2。在物管上的優(yōu)勢：五星級的服務(wù)，超級的享受。

D：什么樣的房子才是好房子？

有商業(yè)價值的房子可居住、可投資，升值快，易出租。市中心位置較好的土地可實現(xiàn)商住兩用，特別適合外地公司設(shè)立辦事處。而社區(qū)概念化的房子規(guī)模大、配套齊，物業(yè)價值高，安全性強。

供樓好過租房，真正跟房東說“拜拜”！只有讓客戶觀念改變才能去改變其消費行為。

方法：1）用生活化的例子見縫插針的交流。

2）控制談判過程。

3）推銷其實是在引導(dǎo)。

4)站在地產(chǎn)專家的角度上來進行專業(yè)的地產(chǎn)分析。

5)站在投資顧問的角度上，找到與百萬富翁的共同語言，告訴他們?nèi)绾瓮顿Y最值。6)站在朋友的角度上，以多年老朋友的身份去同客戶交朋友，作貼心的交流。

十三、銷售名言整理

★銷售者不要與顧客爭論價格，要與顧客討論價值。

★營銷人的職業(yè)信念：要把接受別人拒絕作為一種職業(yè)生活方式。

★客戶會走到我們店里來，我們要走進客戶心里去；老客戶要坦誠，新客戶要熱情，急 客戶要速度，大客戶要品味，小客戶要利益。

★客戶需要的不是產(chǎn)品，而是一套解決方案，賣什么不重要，重要的是怎么賣。

★客戶不會關(guān)心你賣什么，而只會關(guān)心自己要什么。沒有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)

品。

★一個境界低的人，講不出高遠的話；一個沒有使命感的人，講不出有責任感的話；

一個格局小的人，講不出大氣的話?！锟磩e人不順眼，是自己的修養(yǎng)不夠。

★要想成功首先要學會“變態(tài)”——改變心態(tài)、狀態(tài)、態(tài)度等。

★什么是團隊，看這兩個字就知道，有口才的人對著一群有耳朵的人說話，這就是團 隊。

★高品質(zhì)的溝通，應(yīng)把注意力放在結(jié)果上，而不是情緒上，溝通從心開始。

★溝通有3個要素：文字語言、聲音語言、肢體語言。文字語言傳達信息，聲音語言

傳達感覺，肢體語言傳達態(tài)度。

★影響溝通效果有3個要素：場合、氣氛和情緒。

★溝通的3個特征：行為的主動性，過程的互動性，對象的多樣性?！餃贤ǖ?個基本步驟：點頭、微笑、傾聽、回應(yīng)、做筆記?！餃贤ǖ?個心：喜悅心、包容心、同理心、贊美心、愛心。

★溝通是情緒的轉(zhuǎn)移,信息的轉(zhuǎn)移,感情的互動。溝通沒有對錯，只有立場?！镉萌酥L，天下無不用之人，用人之短，天下無可用之人?！镏R是學來的，能力是練出來的，胸懷是修來的?！飫e人身上的不足，就是自己存在的價值。

★多花時間成長自己，少花時間去苛責別人嫉妒別人;★最笨的人，就是出色的完成了根本不需要干的事。★了解別人是精明，了解自己才是智慧?！镤N售不是賣，是幫助顧客買?！镒岊櫩瓦B續(xù)認同你你就成功了。

★顧客不僅關(guān)心你是誰，他更關(guān)心你能給他帶來什么好處。

★拒絕是一種慣性，當顧客拒絕我們時，我們的工作才剛剛開始"。★如果買主對你發(fā)脾氣,記得要把焦點集中在問題,而不是對方的人格上?！锓课莸膬r值取決于房屋以外——體驗式營銷

★銷售人員應(yīng)給客戶提供最合適的房子，而不是絕對好的/最好的?！锟蛻舳鄶?shù)的問題都是價錢問題,而價錢從來都不是真正的問題。

★用自己的長項比別人的短項?！锝o客戶一個買房的理由 ★你的價格是你鄰居制定的

十四、銷售策略實例總匯

1：扮演勉為其難的業(yè)務(wù)員

談判高手知道,勉為其難的賣方可以搶在談判開始之前,就先壓縮議價空間.如果你成功引發(fā)了對方購買這艘船的欲望,他自然會在心里形成一個談判價格范圍。

例：想象一下你擁有一艘帆船,而且正急著要把它脫手.剛買來時還很有新鮮感,然而現(xiàn)在你已經(jīng)很少去用它,還被維修費和碼頭租金壓得喘不過氣來.在一個星期日早晨,你被迫放棄和死黨們一起打高爾夫的計畫,因為你必須到碼頭去清理船只.你一邊清洗你的帆船,一邊咒罵自己為什么會這么蠢,笨到給自己買來一堆麻煩,你想著:[我一定要把這個癈物賣給下一個來看船的人]就在這時,一個穿著打扮入時的銀發(fā)男子挽著一名年輕女孩走到碼頭邊.他們停在你的船邊,男子開口說:[年輕人,這艘船看起來挺不賴的,你想不想賣呢??] 他的女友緊緊依偎著他,撒嬌地說:[親愛的,我們把這艘船買下來吧,就可以駕船出游,享樂了]此刻,你感到自己的心臟因狂喜而怦怦亂跳,你的心發(fā)出歡樂的歌聲:[謝謝你!謝謝！]一旦你將這類情緒明顯表現(xiàn)出來,可能就很難獲得一個好價錢了,是吧??這時你該怎么做才能得到高價呢? 就是做一個勉為其難的賣方.你應(yīng)該繼續(xù)擦船一邊說:[歡迎你們到我的船上來玩,但我可從沒想過要賣掉它.]你可以先載他們來一趟帆船之旅,每做一個動作就強調(diào)一次你有多愛這艘船,駕馭它的感覺有多棒.最后再說:[我看得出來這艘船對你們而言非常完美,可想而知如果擁有它你們會有多愉快,但我真的無法忍受和這艘船分開.不過?.如果你真的那么想要,你認為你可以給最好價格是多少? 談判高手知道,勉為其難的賣方可以搶在談判開始之前,就先壓縮議價空間.如果你成功引發(fā)了對方購買這艘船的欲望,他自然會在心里形成一個談判價格范圍.他可能會想:[我最多愿意付三萬元,2萬5應(yīng)該是最合理的價格,但如果可以2萬元成交就物超所

值了!] 所以,他的議價空間是從2萬到3萬。藉由扮演勉為其難賣方這一招,你可以打破對方心中的價格范圍,如果你顯露出急于脫手的恣態(tài),他可能只會給你2萬元,如果你表現(xiàn)出勉為其難的樣子,就可以將價格推向中點甚至是高點,而且是在談判開始之前就辦到。

重點: *一定要扮演勉為其難的銷售員.*小心提防勉為難的買主.*這是一個在談判開始之前,搶先壓縮對方議價范圍的絕佳技巧.*當你使用這個技巧之后,對方通常會放棄一半的議價范圍.2：創(chuàng)造高層權(quán)力單位

你或許會因為買主告訴你，在做決定之前他必須先征詢高層權(quán)力單位的意見（不論是否存在“高層權(quán)力”），而感到十分挫折。除非你體認到這其實只是對方的談判伎倆之一，否則你會以為永遠都無法和真正的決策者直接面談。

例：當有客戶提出需要按他的價格進行交易，在現(xiàn)場沒有商量余地的情況下，可以與客戶說：“這價格聽起來不錯，我嘗試和上級領(lǐng)導(dǎo)請示一下。明天我會給你最后答復(fù)。

而隔天要對客戶說：“不好意思，上面真的很難爭取了，我還以為一定可以說服他們接受這個價格，結(jié)果，他么最低的接受價格是你這個價格上浮XXXX元才同意?！碑斎?，可能根本沒有請示領(lǐng)導(dǎo)一事，但我從來就不覺得這是不正當?shù)募總z，因為這本來就是談判的游戲規(guī)則之一。

所以，當買主告訴你，他必須把這個結(jié)果帶回會議中討論時，他可能是在騙你然而對他們而言，這是確非常有效?，F(xiàn)在我就要告訴你，為什么需要使用這種技巧，而當買主以這種方式對應(yīng)你時，該如何響應(yīng)。

你可能認為如果你要去和人家談判，就應(yīng)該要有權(quán)做決定。從第一眼就讓對方感受 到你能夠?qū)λf：“我有權(quán)和你談定這筆生意?！?/p>

所以，也許你會對銷售經(jīng)理說：“讓我來處理這件事，請給我足夠的權(quán)力去談這筆交易?！背変N售談判高手知道，這么做將使自己處于弱勢。在改變議價或進行決策之前，你都應(yīng)該要和高層權(quán)力單位討論。那些表現(xiàn)出自己擁有決策權(quán)的談判者，會在討價還價的過程中處于相當不利的地位。你必須先把自我意識擺在一旁，相信我，這非常有效。

這個動作之所以重要，理由很簡單：當買主清楚你擁有最后決策權(quán)時，就知道你是唯一一個他們需要說服的對象。如果你就是最高權(quán)力者，他們不需要這么努力地給你好處，因為一旦你點頭，交易就成功了

意義：

一旦你點頭，交易就成功了 現(xiàn)在，你已經(jīng)知道使用高層權(quán)力單位的威力，讓我們來看看買主用這種方式來對付你有什么好處：

1．他們可以完全避免沖突，就輕松對你施壓：“我們一直在浪費時間商議高于高層權(quán)力單位

所能接受的價格。

2．這讓身為談判者的你感到不平衡，你會因為無法直接面對真正的決策單位報告而感到挫折。

3．捏造出一個高層權(quán)力的存在，就可以讓他們免除做決定的壓力。就要先告訴客戶主：“我只是想先確定一下，如果我們今天能看到符合你理想的房子，有什么理由會讓你無法馬上做決定嗎？”買主可能會認為你這么說是要施壓叫他們趕快做決定，但事實上，這只是要降低他們捏造高層權(quán)力單位來拖延決定的可能性。如果銷售人員沒有這么做，客戶常常會用這樣的借口來拖延：“我們沒有辦法今天就做決定，因為還要XXXXX。

4．他們還可以同時加上緊咬不放那招：“你如果再提高多少，我想再向公司爭取時，機會會更大些。也可節(jié)省你的時間。

5．如果這件事還真需要得公司領(lǐng)導(dǎo)同意，你勢必得先拉攏客戶和你站在同一陣線。

6．他們根本無須說明領(lǐng)導(dǎo)或公司要的是什么，就可以直接建議客戶：“如果你的價格可以再提高XX，或許領(lǐng)導(dǎo)就會同意?！?/p>

7．也可以威脅強迫客戶加入購買競爭中：“這幾層的單位公司領(lǐng)導(dǎo)提過想留給關(guān)系戶，應(yīng)為這幾個單位XXXX（景觀、采光、設(shè)計等）是最好的，但還未最終確定，你如果要就盡快決定了?！?/p>

8．銷售人員可以同時使用好人/壞人的招術(shù)：“如果決定權(quán)在我，我一定愿意和你一起合作，可惜的是，公司領(lǐng)導(dǎo)看重是最終價格，不能低于他們的底線

意見是購買的信號

在房地產(chǎn)界都知道，當我們在帶客人看房子，如果每到一個地方他們就發(fā)出：“哦!”或是“啊!”的聲音時，我們就知道這筆生意沒什么希望，因為通常當他們喜歡那間房子的每一樣?xùn)|西時，他們就不會買。相反地，真正有興趣的客戶會說：“嗯。。廚房好象沒有我們理想中那么大，這個壁紙真難看，我們可能要把這面墻打掉?！边@種人就可能會買。

回想一下，你曾經(jīng)遇過有哪個客人，一開始就對你開出的價格非常滿意？當然沒有，所有認真的買主都會對定價有所不滿。

你最大的問題并不在于他們的意見，在于對方有沒有興趣。沒興趣才是大問題，而意見則是購買的征兆。

3：避免對抗性談判

當你進入談判中期之后，議題將變得愈來愈明確，這時你一定要小心避免對抗性談判。因為到了這個時期，客戶能馬上感受到你是在進行一個雙贏成交方案，或者只是一個貪得無厭或毫無誠意的方案。

所以，對于你的開場白得要十分謹慎。如果客戶提出一個你完全無法同意的出價，千萬不要和他爭辯！這只會強化買主想自己沒錯的欲望。你最好是先表達同意的態(tài)度，但盡量使用了解、感受到、發(fā)現(xiàn)等字眼。你可以響應(yīng)：“我完全了解你的感覺，很多其它的客戶也都和你有相同的感受（這時你已經(jīng)有效化解敵對的氣氛，你不是和他爭辯，而是同意他。）

先別急著和對方爭辯，這只會造成對抗性談判，你應(yīng)該先同意對方，再扭轉(zhuǎn)他的想法。當你試圖爭辯，對方就會辯回來――這是種本能反應(yīng)。

例：客戶說：“你的價格實在高得離譜?！比绻愫退麪庌q，他會本能地想要證明你錯了，而他自己是對的。相反地，如果你說：“我完全可以了解你的感受。事實上，很多客戶第一次看到我們的提案時也都有同樣的反應(yīng)。然而，當他們進一步了解我們所提供的產(chǎn)品與服務(wù)之后，都認為這是市場上最合理的售價。”你要坦然接受他的反駁，并馬上使出緊咬不放那招：“我知道你的意思，但是你要求的價格，我們根本無法辦到，或者大家還可以再討論一個雙方都更能接受的價格。

4：服務(wù)價值跌停板及懂得適時索?。l件交換）

也就是在談判過程中，任何你對客戶所做的讓步，都會迅速喪失價值。如果是你花錢購買的實質(zhì)物品，其價值還有機會隨著時間上揚；但如果是無形的服務(wù)價值，就會在你表現(xiàn)過后，迅速跌停板。因此完全銷售談判高手知道，無論任何時候，只要你在談判中對客戶做了退讓，應(yīng)該立刻要求對方回饋一個相對的讓步，因為你的善意表現(xiàn)，很快就會失去價值――可以跟你保證，頂多兩個小時，就會消失無蹤。

房地產(chǎn)業(yè)務(wù)員對于服務(wù)價值跌停板的滋味一定不陌生。當屋主在任何方面有問題時，業(yè)務(wù)員會提供協(xié)助，費用是賣價的1.5%-3%（中介交易費用）――聽起來并不是很大一筆錢。然而，等他的問題一解決，1.5%-3%馬上變成一筆大數(shù)目?？蛻魰蠼校骸盀槭裁匆@么多錢？他做了什么？不過是談?wù)剝r錢罷了！”當然，銷售一間房子、談判一份合約，要做的事絕對不只如此。但記住這個原則：服務(wù)價值往往在你表現(xiàn)過后，迅速地消失。

例：假設(shè)客戶已確認購買興趣，初步談定的價格比公司預(yù)期的要高，公司還可以作進一步的讓步，而客戶此時在談判的價格上還想要更大的優(yōu)惠讓步，而此讓步是在公司承受底線范圍內(nèi)的。

雖然你嘴巴上很想說：[沒問題。]但我還是建議你使用交換條件。

你應(yīng)該說：[坦白說，我沒把握能不能爭取這個價錢，因為這已經(jīng)遠遠超過公司能介紹的價格底線了，（注意，在這個時候使用模糊的高層權(quán)力），看看他們有沒有意見。不過，我想應(yīng)該會有其它辦法的，（主要意思是：如果我們幫了你這個忙，那你們可以幫我們什么？）如果你能找朋友多購買1-2間，我想2-3間一起申請個團購價格，公司可能會接受。

若客戶無法滿足這個條件，而有可能放棄的情況下，銷售人員可以說：“如果你真的無法尋找多1個客戶一同購買，我看看能否與其它銷售人員商量，與他們的客戶捆綁一起，爭取一下”。任何話術(shù)都需要在前期為自己留一條后路。而且應(yīng)該爭取到最后一刻才放棄利益的爭取。

這是為什么你必須不斷使用交換條件的重要原因。當對方知道每一次向你提出要求，你都會要求一些事作為回報的話，他們就不會再得寸進尺了。所以不要客氣，告訴對方：[如果我們幫了你這個忙，那你們可以幫我們什么？]

當你在使用這個技巧時，務(wù)必逐字參照我所教你的一字一句，如果你改變其中任何一個字眼，效果可能會大打折扣。譬如說，如果你把說詞從：[如果我們能幫你這個忙，那你可以幫我們什么？]轉(zhuǎn)換成：[如果我們幫你這個忙，你一定要幫我們另一個忙。]這么一來會造成對抗性局面，同時談判氣氛變得極端敏感，因為你讓對方在備感壓力的情況下向你提出要求。當然，你確實是想利用這個情勢，向?qū)Ψ揭笠恍〇|西作為回報。但你若說得過于直接，反而會把事情給搞砸。

要點

.當對方提出一個小要求時，一定要向他們要求一些東西作為回報。.牢記這套說詞：[如果我們幫了你這個忙，那你可以幫我們什么？].你可以因此而獲得一些回報。.提升讓步的價值，日后就能拿來當作交換條件的籌碼。.最重要的是，如此可以避免這類情況一再發(fā)生。

.不要任意改變以上的措辭，而要求對方做特定的回饋，這樣會讓雙方形成對立。

5：將問題丟回給客戶

客戶想要把他們的問題丟給你，成為你的問題。就像是把烤肉架上熱騰騰的烤洋芋丟給你一樣。

你是否聽過[我沒有這筆預(yù)算]？客戶沒有預(yù)算購買你的商品或服務(wù)，這是誰的問題？是他們的，對不對？絕對不是你的。但他們丟給你，要你接受這個問題。

再看看這個[我無權(quán)做決定]？你無法得到上級的信任而被充分授權(quán)，這是他的問題，不是你的，對不對？但是他丟給你，要你接受這個問題。

你可能曾經(jīng)接過某位客戶的來電，告訴你說：[我有特殊情況，不能按照規(guī)定的時間辦理手續(xù)或交款]這是誰的規(guī)劃問題？他的，對吧？絕對不是你的。但他就是想把問題丟給你，讓他變成你的問題。

那么當對方試圖將問題丟給你時，該如何處理這個燙手山芋

首先，立刻測試問題的正當性。你必須立即判斷這是一個確實存在的嚴重問題，或者只是用來試探你的反應(yīng)。你必須馬上反應(yīng)，遲一點點都不行！如果你只知道著手處理他們的問題，他們馬上就會理所當然地認為這是你的問題，這時你才想測試正當性已經(jīng)太晚了。

如果你能弄清楚他們丟給你燙手山芋的真正理由，那么，可通過反問，能否讓朋友代辦、讓家人代交款，讓XXXXX，若只要問題的起點是假性的，那么你就可以消除這個燙手山芋。

.別讓其它人把問題丟給你。

.當對方這么做的時候，立刻測試問題的正當性。你必須找出這究竟是個確實存在的嚴重問題，或者只是拿來測試你反應(yīng)的幌子。.6: 讓步的方式

現(xiàn)在，讓我來教你讓步的方式。如果你陷于無止境的價格談判中，你可要小心了，這可能是因為你沒有預(yù)設(shè)好讓步方式的結(jié)果。讓我們打個比方，假設(shè)你的折扣優(yōu)惠是一萬元，也就是說，你的談判議價范圍是一萬元。

你如何放棄這一萬元的方式相當重要，在讓步的時候，一定要小心避免以下四個錯誤：

例：

錯誤一：等距讓步。也就是將一千元均分四等，每次讓步都是2500元。

想想看,這么一來客戶會作何想法?對方不知道可以把你推到多遠,他只知道每推你一把,他就賺進2500元，所以,他會不斷地逼迫你。事實上，當你連著做出兩個等價的讓步，就已經(jīng)犯下大錯了。如果你是客戶，當業(yè)務(wù)員做了一個2500元的讓步，在你的逼迫下，又緊跟著一個2500元，你會不會賭他一次讓步也是2500元？

錯誤二：在最后一次讓步中做出大讓步。如果你在做出一個6000元的讓步后緊跟著一個4000元的讓步，就是錯在這里。

然后你告訴客戶：[這是最后底線,不可能再便宜一毛錢了。]但買主卻想著你剛剛才做了6000元的讓步，接下來又降了4000元，他當然會認為你應(yīng)該可以再降。于是他會說：[差不多了，只要你再降XXXX元，我們就可以再談?wù)?。]你拒絕了，告訴他連降1元都不行，因為你已經(jīng)給了他最底價。但是客戶可就不爽了，他想：[你剛剛都可以做出4000元的讓步，現(xiàn)在連XXXX元也不行！你怎么變得這么難纏？]所以，避免在最后一次讓步中還做出大額度的價格調(diào)降，這會讓對方產(chǎn)生敵意。

錯誤三：一開始就全盤放棄。還有一種就是在一次讓步中，完全放棄一千塊的談判空間。

另一種客戶則誘惑你在一開始就全盤放棄議價范圍，他會告訴你：[我們不喜歡討價還價的伎倆。]他通常會帶著一臉真心誠意，客戶這是在談判——看看銷售人員是否能在談判還沒開始前，就透露出最低的價格。

錯誤四：一開始就丟出一個小讓步，試探對方的反應(yīng)。我們經(jīng)常會在一開始就做出一個小讓步，看看對方的反應(yīng)如何。你可能一開始就告訴客戶：[好吧，我們也許可以把我們的價格降個1000元，但這可是極限了。]如果他們拒絕了，你可能心想：這回可沒有我想象中那么容易。所以，你又降了2000元，卻還是無法讓對方點頭，所以你又降了3000元。結(jié)果最后把僅存的4000元也拱手讓步了。

看看你做了些什么？你一開始做了一個小讓步，之后的讓步又一個比一個大，這么一來，你永遠簽不到這份合約，因為他們每要求一次讓步，他們就得到更多好處。

以上這些錯誤的造成，都是因為你讓客戶有了預(yù)期的心理。讓步最好的方式，就是在一開始的時候，做出一個可以掌握住這個交易的讓步。首先，你可以以議價范圍的一半，也就是5000元錢的讓步作為開端。接下來，如果你還必須做出任何讓步的話，千萬記住，金額必須一次比一次低。下一個讓步可能是500元，然后100元，最后是50元。

借由降低讓步幅度，你可以讓客戶覺得已經(jīng)把價格殺到低得不能再低了。現(xiàn)在你已經(jīng)建立起議價范圍。他們要的是5000元，你要給的是2000元。談判迅速進行，你主動提升到3000元，接著是3500元，最后是3700元。當你的價格提升到3700元的時候，你毋須明講，他們就知道這已經(jīng)是上限了。這種逐步縮減讓步的方式，可以讓對方意識到，已經(jīng)沒有更好的價格了。

要點

在談判的過程中，你必須時時保持警戒。一定要特別小心買主讓步的尺度，同時把數(shù)字寫下來。然而，你也不必因為客戶讓步尺度縮小，就覺得底線接近了，他很可能只是在玩弄這個伎倆罷了。

.你讓步的方式會讓買主自行預(yù)測你的下一步會是什么。.不要做等距讓步，因為買主將無止境地逼你降價。

.不要在最后一個讓步時大輻調(diào)降價格，因為這么做可能會使對方產(chǎn)生敵意。

.不要因為買主要求你提出最后、最底線的價格，或是聲稱他[不喜歡討價還價]，就完全拱出你的議價空間。.逐步減少讓步，讓對方覺得你提供的已經(jīng)是最好的價格。

7：讓對方容易點頭的小技巧

這是一個非常重要的技巧，尤其當你面對的是一個很懂得談判技巧的買方時。如果你是和一個對自己談判能力相當自傲的人交涉，那么很可能就在你覺得勝利在望的同時，突然就變成失敗的一方。如果發(fā)生這種情況，可能問題并不在于價格或其他協(xié)議的條件，而是因為買方自負為一個談判高手的緣故。

而完全銷售談判高手都知道，最有效的就是在最后關(guān)頭作一個小讓步。這個讓步可以是非常非常的微不足道，卻仍然可以發(fā)揮極佳的效果，因為關(guān)鍵并不在于讓步的大小，而是讓步的時機。你可以這么說：“這個價格真的不能再低了。但如果你能接受這樣的價格，我或可贈送一些小禮品，或在日后的項目活動優(yōu)先通知你么等等?！?/p>

或許你本來就打算這么做了，但重點在于你是如此謙卑地討好買方，讓他可以這么回答你：“那好吧，如果你愿意為我這樣做，那我們就照這個價格吧?！比绱艘粊恚I方就不會覺得他向你妥協(xié)了，而會認為自己是協(xié)商成功。

為了能適時使出“讓對方容易點頭的小技巧”，切記絕不能在開頭時就提出你所能承諾的最好條件。如果你忘了要留一手，在交易談判最后的關(guān)鍵時刻，就沒有東西可以用來討好買方了。

記住！成功的決竅在于讓步的時機，而非讓步的大小。這個讓步可能非常小，卻相當有效。擅用這項技巧，完全銷售談判高手能使買方感到相當滿意。如果賣方是個對自己談判能力相當自豪的人，他非贏不可的自負可能會使你談不成這筆生意。在最后一刻提出一個小讓步，讓買方感到相當滿意地把訂單下給你。

讓步的時機比大小更為重要，一個讓步可能很小，但效用卻仍然很驚人。

8：買方其實想付更多，而非更少

例：在商場購物時，如果在同一個架子上陳列三種不同價格的產(chǎn)品，舉例來說，三個不同等級的烤面包機。每一個在外箱上都會標上它的性能與特色，而客人挑選最貴的那種機型的機率會是最高。遇上這種情況，收入較低的銷售務(wù)人員就會無法理消費者為何要花最多錢買最好的東西，他甚至會想說服消費者買較低價位的產(chǎn)品即可。

這種情況的發(fā)生重要的一件事情，就是包裝說明。其次就是賣場的氣氛。產(chǎn)品的包裝及說明必須能給客戶一個花錢的理由。賣場的氣氛則需要讓客戶有信心他們不會買到比別家店貴的東西。如果你能掌握住這兩個重點，那么，客戶愿意花更多的錢，而非更少的錢。

所以，我相信過去幾年來我們的觀念完全錯了。當我們試著將東西賣給一個顧客時，他并不是想花更少錢，而是更多。但是，你必須做到兩件事：

1．你必須給他一個花更多錢的好理由。

2．你必須讓他相信，他無法從別的地方得到比你所提供的更好的選擇。

下次你試著要某個人花錢的時候，心中要記得，他們其實愿意花更多錢而不是更少錢。你所必須要做的是給他們一個花錢的好理由，并且能讓他們覺得無法從其他地方獲得更好的交易了。

談判高手與客戶談判的重點。都是在如何讓對方相信他贏得最后的勝利，而且他所做的是最好的選擇。

9: 比金錢更重要的東西

有時客戶對產(chǎn)品的購買意愿不一定在于產(chǎn)品的價格，而是產(chǎn)品是否適合，價格離最重要的考慮因素還遠得很。我們更關(guān)心的是一家公司與他們員工的經(jīng)驗，這個專案的負責人員素質(zhì)如何，以及銷售人員是否有能力滿足客戶的需求。應(yīng)該要這么說，客戶是從有能力完成自我要求的公司或銷售人員中選擇最合適的產(chǎn)品。如果客戶認為哪個項目或哪個銷售人員對自己是最合適不過的，那么在心里或行動上就會對項目或哪位銷售人員向有利的方向傾斜?！边@種情況在客戶重復(fù)介紹人購買同一個項目或者重復(fù)介紹客戶給同一個銷售人員的情況是一致的。

要點

客戶要能確認他得到的是你所能提供的最好條件交易。

即：產(chǎn)品及服務(wù)的品質(zhì)對價格因素的影響

10：找出買方愿意支付的價格

有時所售產(chǎn)品會因為價格的因素抑制了買家的需求，這時便需要增加產(chǎn)品附加值來帶動產(chǎn)品的價值。讓我們來看看一些你可以用來挖掘買方所愿意支付最高價格的技巧。先假設(shè)你現(xiàn)在要銷售一個單元給客戶，下列是一些你可使用的方法：

例：藉由假定上級主管可能會同意某種程度的降價，來提高買方愿意支付的價格

假設(shè)原本買方轉(zhuǎn)換器的降價的幅度是10000元，而你目前開出的降價幅度是5000元。你可這樣說：“其實我們對產(chǎn)品已經(jīng)沒有討論的必要，XX先生/小姐，你其實對產(chǎn)品已經(jīng)是相對滿意了，如果我能說服我的主管將價格降低7000元，這樣你接受嗎？藉由需要較高權(quán)力單位同意的藉口，如果買方認7000元這個價位，那么你就可以將對方可接受的價格提高，這時候你已經(jīng)成功地將原先差距縮小了。

例：提供一份價格表，將產(chǎn)品特性及價格高低羅列，藉此來確認買方對產(chǎn)品品質(zhì)的要求?！叭绻悴挥X得這個單元較貴。我們也有價格更低的單元，但某方面與你選擇這個單元比較會有所不足，這樣你可以接受嗎？”藉由這個方式，你可提醒客戶價格并非唯一的考慮因素，品質(zhì)對他們而言也是相當重要的。提供一個更高等級產(chǎn)品的報價來推測買方可接受的價格。

“我們這個單位有更大的露臺（附加值），不過他的價格要貴一些?！比绻蛻魧τ谶@個附加值表現(xiàn)出興趣，那你就能知道他所愿意支付的價格是更高的。如果他說：“我不在意它有什么附加功能，我所能支付的價格不能超過XXXX元。”這時你就知道對方的價格臨界點在哪了。

所以，每個客戶心中都有個希望的價格及愿意支付的最高價格。在價格談判中，你不會知道他愿意支付的最高價格，因為他會一直固守在他希望的價格上。但藉著使用這些技巧，你可以把他愿意支付的最高價格找出來。

要點

.不要自己認定價格是買方最重要的考慮因素來夸大價格的問題。

.不要掉入你所賣的只是個通俗產(chǎn)品的迷思中。這只是客戶拿來和你談判價格的伎倆。不要 為了談成生意而貿(mào)然接受比你的競爭對手更便宜的價格。

11：死纏爛打

極佳的銷售人員則在試了十幾二十次后仍能繼續(xù)堅持下去。所以不要把客戶否定的回答當作是個拒絕，把它當作是個你必須要再花些時間，陪著他兜圈子的象征。

12：‘這不會阻止你’成交策略

這是所有成交策略中最簡單的一種，但也可能在你看來是有些荒謬的。我相信，除非你曾購買我們的住宅（或與我們同檔次的項目，否則光是聽我說，你不會體驗到居住在這里有多好。

無論何時客戶提出個反對的理由，都不要試著去與他爭辯，而是這不會阻礙你購房的需求吧？

如：客戶經(jīng)常會這么說：“你們只有3房，我只喜歡2房；你們只有高層，我只喜歡低層?！?/p>

這時你需要回單“即使我們這里沒有合適你的產(chǎn)品，但這并不會阻止你購房的 需求吧？”或者你在詳細了解我們項目的情況后會發(fā)覺我們項目會更加合適你。

這聽起來有些不可思議。但如果你試過它，才會發(fā)現(xiàn)原來許多客戶多年來提出的反對理由，你根本是可以不用去回應(yīng)的。

客戶這么說：“另一個項目比你們便宜XXXX?！?/p>

你說：“但這并不會影響你跟我買的決定，對吧？”

客戶可能這么回答：“我想是的，如果你的服務(wù)會如同你保證的那么好的話。” 這個絕對成交策略的特色是賣方不必每一樣都做到最好。如果你要將買方提出的每一個反對的理由都處理掉的話，你會發(fā)現(xiàn)自己如同身在槍林彈雨中一樣，你每擊倒一個反對的理由后，另一個就又會跳出來。

13：‘你負擔得起’成交策略

有時在了解客戶的“實力”后，即使客戶不一定對此有需求，但仍可以通過肯定（恭維）的語氣，去加強客戶的購買意欲。

例：客戶只需購買2房或3房，而項目只有3房或4房產(chǎn)品，而客戶絕對有能力承擔更高昂的消費，那么你就應(yīng)該用話語說服客戶，如：雖然你只有2個人住，但日后小孩居住，家人探親，多1個房間會更舒適，也可以一步到位，你不覺的這時值得的嗎？而且對于XX先生/小姐來說，你是絕對承擔得起的。

通過諸如此類的方式引起客戶購買的興趣，支付更多的代價，是必須的。

當你面對有錢的客人時，記住“你負擔得起”這個成交策略。這相當有效，而且他們也會相當欣賞你這樣的取悅方式。當他們沉醉在你賣給他們的產(chǎn)品上時，他們不會惦記著自己到底花了多少的錢。

十五、話術(shù)制勝技巧

1：關(guān)聯(lián)與贊美的三個層次

第一層：表面贊美—“你的衣服很漂亮、你的XX很XX” 第二層：贊美其成就與性格，屬于人格贊美的一種。

第三層：潛力贊美，在雙方陷入僵局時的潛力發(fā)現(xiàn)，如“在銷售談判中，雙方陷入僵局，應(yīng)從客戶身邊的事物引申，你的孩子長相特別好，（外表形容最好是懂一點面相風水之類），很多XX（成功人士）都是這樣”?！斑@XX很少有的，你一定是XX等等”，但這需要具備相當?shù)牟W。

2：找關(guān)聯(lián)，拉近客戶與“客戶”之間的距離

如：我上周的客戶也是買了這種產(chǎn)品，他和你都是同一行業(yè)的，你們的眼光真的很獨到，而 且這產(chǎn)品是我們這里最好的產(chǎn)品，真實英雄所見略同。

3：高價=優(yōu)質(zhì) 高價=抗性的制約話術(shù)

在消費者的思想中，右腦對感知會形成一定的固定思維，會認為高價的產(chǎn)品，品質(zhì)一定會好，但其中會存在先天的心理排斥，會自我貶低對方產(chǎn)品的價值，故需要對報價作出技巧性話術(shù)。

如：客戶會條件反射地詢問項目價格（假設(shè)項目價格較高）時，如果直接報價會對客戶形成逆反心理。故在報價之前應(yīng)采取制約措施，贊美、強調(diào)獨特性、及產(chǎn)品“昂貴”。

例：

問：這房子多少錢啊？ 答：你問的戶型是我們這里賣得最好的（對產(chǎn)品及客戶贊美），他能看到江景和湖景（產(chǎn)品獨特性），他是這區(qū)內(nèi)唯一的XX產(chǎn)品（獨特帶來的昂貴性即客戶對高價產(chǎn)品的品質(zhì)認可）問：哪是多少錢??？

答：與周邊的XX基本持平（可以高端項目持平突顯其獨特高貴性，或與中端項目持平突顯其優(yōu)越性）

4：FAB話術(shù)

F（Feature）屬性：產(chǎn)品包含的事實、數(shù)據(jù)、信息（即我有什么）

A（Advantage）優(yōu)點：某種能給客戶帶來好處的的特征（即我有什么與眾不知）

B(Benefits)利益：指向性（針對性）介紹產(chǎn)品的某種特性是與客戶匹配的有點，而不是全部“優(yōu)點”（有什么與眾不同是客戶感知和認可的）

其中利益是重點：但需要注意，人的習性從來不是為了自己而存在，特別是在中國的傳統(tǒng)文化里面，家人才是重點。

如：這空調(diào)采用什么技術(shù)，使到更節(jié)能，更安靜。家中老人睡覺會更好。

這窗采用什么技術(shù)，能隔絕噪音，但空氣更流通。

這附帶幼兒園、空氣清新、多娛樂設(shè)施，小孩日后生活環(huán)境會更好等等。

5：人際關(guān)系話術(shù)

尊重別人，別人也不會不給面子。

當客戶帶朋友一同前往時，主動要求客戶介紹朋友，記住名并派發(fā)卡片，再進行客套 如：“XX先生這么成功，一定會有一群成功的朋友，以后多多指教”之類的。

隨身帶備筆記本，對現(xiàn)場無法解答或重要的問題進行記錄，這是顯示你對客戶的尊重和專業(yè)性。

6：抗性化解（如郊區(qū)）

在存在外展或郊區(qū)的項目，一般存在往返時間過長的的問題（不論是看樓車或現(xiàn)場介紹），都可以用對比的方法解除抗性和增加吸引力。

例一：

距離偏遠的地方，前方XX項目離我們只有XX分鐘（或路程），售價卻是XX錢一平方（這里與其要加重），而我們項目卻只要XX錢一平方，你可以想象一下，相距這么短的距離卻可以省下XX錢，這可以作很多用途（自己舉例）

例二：

同樣擁有（享受）一樣的配套，但路程只是距離XX（盡量說短），但價錢卻相差了XX錢，你說你買這里是不是很好的選擇。

例三：

這里將來會發(fā)展成怎樣（需要實際數(shù)據(jù)支撐），但現(xiàn)在只需要XX價錢，發(fā)展?jié)摿艽蟆?/p>

7：為對手設(shè)置地雷

客戶一般會將有限的資金做為固定因素，在同等的區(qū)域（或條件下）會貨比三家，這時候就需要設(shè)置地雷，為客戶先打“預(yù)防針”，使客戶對其它競品出現(xiàn)先天抗性。

例一：

我們采用XX材料，實質(zhì)上比別人的更高檔，（被對手將此作為攻擊對象，或在市場存在弱勢），這種材料有XX好處（如高檔涂料實際上會比瓷磚更好），并不是XX(競爭對手的優(yōu)勢或?qū)Ρ阮悇e)才是最好的（不能指明道姓）

例二：

你看到的那個項目，由于開發(fā)經(jīng)驗不足，設(shè)計上存在XX缺陷，或前期成本大，價格過高，在相同環(huán)境因素下銷售不怎么理想（這需要有事實依據(jù)），而我們的銷售量一直都是名列前茅的。

8：激發(fā)客戶想象

客戶購買是一般都會存在沖動，但在最后決定購買時卻會出現(xiàn)猶疑，這時需要激發(fā)客戶的想象力，促成銷售。

如：客戶詢問“我這樣第一次看就購買是否太沖動”，在這情況下千萬不能否定，而是要肯定，并且說明這是普遍性（如回答和反問哪個客戶購買不是沖動的？），但要在后續(xù)給予信心和想象，我們這里就是有打動人的條件，你試想一下，當你在陽臺看著XX景觀，和家人在房子里吃飯，在園子力散步等（加入項目實際的想象），那是多么愜意的事情。

9：打岔技巧

如：“你們這里沒有小區(qū)配套，不如別人“，這是不要進行否定，而是要挖掘別人沒有的優(yōu)點進行自我強化。

“你說的沒錯，我們這里比較欠缺，但我們這里的樓距寬、采光好（按實際發(fā)掘）這

都是別人沒有的，我們能俯瞰整個市區(qū)，這都是別人不具備的，如果失去了這些價值，在這片區(qū)里購房房子就沒有價值了”

對自我優(yōu)點進行強化，并強調(diào)其唯一性，對自己或競爭對手都需要了若指掌，在不失去 可信度的情況，更強化自我的專業(yè)性。

10：避免談判抗性

用捷達的價格買寶馬是不現(xiàn)實的，沒有完美的產(chǎn)品和低廉的價格。銷售中多強調(diào)優(yōu)異性，強調(diào)優(yōu)異帶來的附加價值，使客戶愿意為此付出對于其他缺點的價錢。

如：品質(zhì)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)良、地段優(yōu)良、價格便宜的房子根本不存在，這時需要按照客戶實際需求（客戶注重方面），加大感染力度，使客戶覺得其中的優(yōu)點足以蓋過其它缺點。

11：遠郊進攻

如：A項目離本司有1公里以上，價格更貴，而B項目卻離本司很近，當客戶需要將B項目與本司比較時，不要盲目否決B項目的優(yōu)勢，而是更應(yīng)強調(diào)A項目對比B項目的優(yōu)勢（其中要有本司的優(yōu)勢說明，最低限度與B項目接近），讓客戶形成潛意識。在客戶比較A項目時，很多時候會與本司比較，在參考價格等因素后可能會選擇本司。

12：制造稀缺

越難得到的東西，人是越想得到的，有時在客戶意志不堅定或戳戳逼人的時候，需要采取制造稀缺、聲東擊西的辦法。

例一：客戶要求要A單元或指定樓層，而當了解客戶是什么人時（不斷需求優(yōu)惠或其他而無法滿足），可以說明A單元已售罄，只剩B單元，并且在價格等方面不予讓步，最后經(jīng)過艱難談判后，客戶出現(xiàn)購買意向，可以保留單位等方式，釋放A單元，讓客戶盡快決定。此方法較為特殊。

例二：同推1種產(chǎn)品，造成緊迫性，特別是高端產(chǎn)品，此類客戶占有欲與支配欲較強，在互相競爭攀比的時候，很多前期的不滿心理或其他擔心問題都會拋諸腦后，爽快成交，但需注意把握尺度，做好其他客戶安撫工作。

例三：當客戶猶疑不決時，需適當制造稀缺，如客戶想要中層單位，那么可說明只剩下高層和低層單位，因為中層單位（X樓-X樓）都是公司（假定一個領(lǐng)導(dǎo)者）留給VIP客戶的，但還未定下最終的保留單位，如果你現(xiàn)在覺得低層和高層都不滿意，那么你考慮就要快了，趁公司還沒有定下時先買了，好好把握這個機會。

十六、價格談判

1：買賣雙方需要的東西都是一致的，根本不會出現(xiàn)雙贏的結(jié)果，其結(jié)果只在于雙方的價值點是否得到平衡。

2：在銷售談判的過程中，客戶并不了解規(guī)則，但銷售人員卻客戶，所以銷售人員在談判的過程中，必須通過溝通，不斷試探客戶價格的底線，對客戶的需求得到準確預(yù)測。

3：在談判的過程中需要開出比自己預(yù)期更高的條件。往往與客戶談判的結(jié)果在于你能

多大程度上抬高你自己的要求。而這樣做的好處如下：

1）因為你在開始時并不了解客戶的實際需求，在后續(xù)的談判中通過了解客戶，可以不斷調(diào)整談判空間，但這需要在開出價格時讓客戶明確價格時可以有商量余地的，不然客戶可能馬上就走人。

2）你報出的價格客戶可能會馬上接受，從而賺取更多的利益。

3）更高的報價可能會提供項目或服務(wù)在客戶心目中的價值。讓客戶感覺在質(zhì)量上與其它項目可能有所不同，心里對項目有新的認知，在后續(xù)銷售與客戶談判的過程中給予客戶高價格的正當理由。

4：在銷售談判的過程中，往往會出現(xiàn)雙方無法繼續(xù)溝通下去的僵局，那是因為銷售人員自己根本沒有勇氣開出高于預(yù)期的報價。在開頭所說的競爭不可能是雙贏的情況下，提高預(yù)期報價能有利客戶覺得自己擁有“獲勝“的感覺。對一些自我感很強的客戶，此方法更有有效。

5：在大成一次交易，最重要是雙方都必須懂得放棄，你開的條件越高，最后得到的往往是越多。

6：在雙方的談判過程中，千萬不能過早亮出自己的底牌，應(yīng)想方法誘使客戶先開出條件，只有在對方亮出底牌的時候，才能開始進行自我的讓步，不然前期的讓步都是徒勞的。

7：不要輕易接受對方的第一次的報價或還加。在與客戶的談判中，不要對客戶提出的所謂接受價格作出輕易承諾的反應(yīng)或回答，這樣將導(dǎo)致2個最直接的結(jié)果

1）客戶覺得應(yīng)該開得更低，最終導(dǎo)致客戶找各種借口要求更低的價格，或者在下次交易或談判中提出更為過分的要求。

2）客戶會覺得在什么地方出現(xiàn)了問題，并且讓覺得自己“輸了”這場談判。在后續(xù)的銷售跟進中，客戶反而會擔心各種不利的情況，自己之前吃虧了，現(xiàn)在需要更加小心去考慮各種問題，擔心又再次吃虧，結(jié)果將導(dǎo)致銷售后續(xù)過程中產(chǎn)生各種問題，甚至影響客戶對項目及銷售人員的信心。

3）對客戶首次的報價或還價，不是需要拒絕，而是適當作出吃驚的表情，眼見為實，往往更有說服力。若果你不作感到吃驚的表示，客戶將會覺得你已完全接受他的條件，或者可爭取更多的優(yōu)惠。屆時將使銷售人員陷入漫長的銷售談判中。

8：在價格談判中有時候需要沉默，在客戶還價或報價后，及銷售人員作出首次的“否定”后，可直接與客戶溝通：“或者你（指客戶）再加一點，我想我們（公

司）可以接受，但客戶接受此條件并作出新一輪報價時，可考慮沉默，故作思考狀，等待客戶報出新一輪的價格。

9：在談判陷入無止境的利益爭奪時，要懂得采用“利益回收”。

例如：客戶要求XXX價錢或優(yōu)惠才肯成交，而此價錢已經(jīng)是銷售人員或經(jīng)理額外申請才得到，但客戶還需壓低價格。此時，可跟客戶溝通，“不好意思，剛才經(jīng)理答復(fù)說價格公示有點意見，可能有變動，不清楚能否批下來，可能要按XXXX價格（最初步或首次報的優(yōu)惠價格）才能成交?；虿缓靡馑?，經(jīng)理問是否現(xiàn)就能定下來？若然不能的話，剛剛申請的價格，公司覺得太低了，如果還是不能確定的話，可能公司想取消剛才的優(yōu)惠。

通過此等條件，逼迫客戶思維變動的空隙，落實前期大家協(xié)商的價格進行成交。但需根據(jù)客戶的個性控制好時機。

10：全盤接受，適當讓步。

在客戶提出任何條件的情況下，當談判時雙方已達到某種程度的共識時。客

戶要求進一步的讓步，如送多1年管理費或免除金額零頭等要求時，要懂得 適當讓步，如：跟客戶說：“這個價格不能再低了，但你若成交”，我可贈送 XXX禮品給你，在有活動或抽獎活動及有什么特惠和好處時，優(yōu)先通知你。甚至是，你收樓時我將全程為你跟進后續(xù)工作。

要注意的是，銷售人員要把握的是，讓步的時機，而不是讓步的幅度。

11：條款約定主動權(quán)：

在雙方通過口頭承諾的東西，在真正簽訂合同條件或明確成交時，往往會發(fā)現(xiàn)很多細節(jié)上的東西，大家并未有真正達到協(xié)商。這時，需要的是掌握條款擬定的主動權(quán)。

例如：贈送客戶管理費，若由客戶去采取主動，客戶可能會要求馬上兌現(xiàn)或明確管理費使用時間是客戶入住才開始計算，這樣會陷入不利的局面，所以此時銷售人員需掌握主動，只需明確我們會為他辦理并要求或采取主動，只需在條款注明我們會贈送管理費即可。這便是各自利益出發(fā)點的不同，將會影響條款的意義及對雙方的其中一方形成制約。

12：客戶愿意付更高的價錢（需要明白價格絕非決定性的因素）

在客戶消費的同時，如果可選擇的產(chǎn)品（同類產(chǎn)品）種類較少，而價格較為

接近時，客戶通常會選擇價格較貴或價格偏上的產(chǎn)品，這種情況處于客戶首 要思維就是擇優(yōu)而取的心態(tài)，這里有2個重點。

1）通過包裝、演示、圖示等方式突出產(chǎn)品檔次及優(yōu)勢。

2）必須讓對方相信，在同等條件下絕對找不到更好的（不要和其它因素比較）。3）在必要的對比時，要顯示項目所擁有的長處。

如：沒錯，我們比別人貴XXX元，但我們的環(huán)境是最好的。

沒錯，我們比別人貴XXX元，但差那點錢卻選擇更次的東西（如地段、配套等）你覺得值得嗎？

客戶對于往往夸大價格問題只為爭取更多的條件，不要讓客戶誤導(dǎo)了自己，客戶不會因為單憑價格去決定購買，否則90%的企業(yè)都要倒閉了。若樓下就有咖啡賣，難道你為了買一杯最便宜的咖啡而步行30分鐘的路嗎？

第三篇：家裝設(shè)計師談單技巧 如何把握客戶心理

客戶消費時一般都會比較冷靜地思索，沉著地觀察設(shè)計師。他們能從設(shè)計師的言行舉止

中發(fā)現(xiàn)端倪和真誠，他們就像一個有才能的觀眾在看戲一樣，演員稍有一絲錯誤都逃不過他

們的眼睛。他們的眼里看起來空蕩蕩的，有時能發(fā)出一種冷光，這種顧客總給設(shè)計師一種壓

抑感。

有些顧客討厭虛偽和做作，他們希望有人能夠了解他們，這就是設(shè)計師所應(yīng)攻擊的目標。

他們大都很冷漠、嚴肅，雖然與設(shè)計師見面后也寒暄，打招呼，但看起來都冷冰冰的，沒有

一絲熱氣，沒有一絲春風。

部分客戶對設(shè)計師持一種懷疑的態(tài)度。當設(shè)計師進行方案說明時，他看起來好像心不在焉，其實他們在認真地聽，認真地觀察設(shè)計師的舉動，在思索這些說明的可信度。同時他們

也在思考設(shè)計師是否是真誠、熱心的，有沒有對他搗鬼，這個設(shè)計師值不值得信任。

這些顧客對他們自己的判斷都比較自信，他們一旦確定設(shè)計師的可信度后，也就確定了

交易的成敗，也就是說，推銷給這些顧客的不是裝修本身而是設(shè)計師自己。如果顧客認為你

對他真誠，可以與他交朋友，他們就會把整個心都給你，這交易也就成功了；但如果他們確

認你有做作，他們就會看不起你，會立即打斷你，并且轉(zhuǎn)身離去，沒有絲毫的商量余地。

這類顧客大都判斷正確，即使有些設(shè)計師有些膽怯，但很誠懇、熱心，他們也會與你成交的。

所以研究客戶心理是使你了解工作中應(yīng)該怎么做的必要方法，下面進行分析，看看我們

是否做到和了解。

1．客戶并不是專家

我們在洽談時要有十足的底氣—自信，你的自信帶給客戶的感覺是你行，當你自己都沒

什么把握或者猶豫不決時，你的印象分會大打折扣！這是防止被客戶否決的必要條件，當你

說錯的時候，要么主動承認口誤，要么堅持錯誤。不要讓客戶發(fā)現(xiàn)你的錯誤，反之他就是專

家，你什么都不是了??，客戶需要從你身上得到東西。

在客戶進行咨詢時，我們的工作人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問而進行著機械性回答，這常常是我們設(shè)計人員丟失客戶的最佳途徑。

我們所面對的絕大部分客戶，幾乎都是對家裝行業(yè)一無所知的純外行。設(shè)計人員要想盡

快地說服客戶，就必須詳細了解客戶的消費心理，善于引導(dǎo)客戶的消費心理，從而利用客戶

尚不成熟的消費心理，達到良好的營銷目的。

了解客戶的消費心理，認為，首先應(yīng)該了解客戶前來咨詢的目的。那么，什么是客戶前

來咨詢的目的呢？如果你是外行，你所了解的家裝知識一定少之又少，那么，當你面對設(shè)計

人員的時候，你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能想到的問題提出來；如果設(shè)計人

員采用一問一答的方式，機械地回答這些問題（這是一個非常嚴重的錯誤?。?，那么，當你提

不出來更多的問題時，咨詢時刻也就結(jié)束了。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這個原因，所有

因為這個原因結(jié)束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們的設(shè)計人員能夠做到“問一答

十甚至問一答二十，乃至三十”，那么，這名設(shè)計人員也就塑造了成功的咨詢模式。文章來自裝修資料下載 http:///down/

請記住并深刻理解這樣一句話：“你是一名專業(yè)的設(shè)計人員，不要讓客戶把你給設(shè)計了！” 這是設(shè)計人員在回答客戶咨詢時必須遵循的原則。

總之，如果你在回答客戶咨詢時遵循了“時時掌握主動”的基本原則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場上，創(chuàng)建出一塊獨屬自己的領(lǐng)地。

2．客戶需要什么樣的服務(wù)

客戶來到公司就需要服務(wù)，需要怎樣的服務(wù)？我們要在客戶角度去考慮問題，了解客戶需要的側(cè)重點，設(shè)計，還是施工，還是價格。然后就客戶的角度展開工作。

如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費者，那么，你將會怎樣進行家庭裝修消費呢？

仔細想想，你很有可能會象客戶一樣，先把設(shè)計人員問個底，然后去挨家挨戶地不停地咨詢；當感到疲憊不堪，再也沒有精力去進行更深層次地詢問時，你的消費心理又如何呢？

換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們設(shè)身處地地為他（她）人進行縝思。如果你是準備進行家庭裝修的消費者，首先要考慮的是資金使用問題，然后，你會考慮工程質(zhì)量能否得到保證，再往后，還會考慮到設(shè)計問題；這是一個家庭裝修消費者標準的思維方式。因為客戶的財力是有限的，所以，客戶很注重設(shè)計人員給他的工程預(yù)算報價單的總金額，但是，他同樣注重施工質(zhì)量；這就引發(fā)了一個矛盾：在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量的現(xiàn)實條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保質(zhì)保量地完成家庭裝修工程呢？

如果你是一名設(shè)計人員，將把客戶的全部需求按照其重要性進行順序排列，即：

1、服務(wù)

2、質(zhì)量；

3、價格；

4、設(shè)計效果。

了解了客戶的真正消費需求，設(shè)計人員也就應(yīng)該有了相對應(yīng)的營銷策略。

3． 怎樣去給予客戶

客戶越想要的東西，我們應(yīng)該了解，但是不是把你所有的東西都給予他，這樣太透明，讓客戶得到太容易，認為你的工作很簡單，沒有價值，但又不能怎么都不給。所以通過不同的客戶把握火候。對待女朋友和老婆也要這樣。

4．客戶喜歡跟什么樣的設(shè)計師打交道

形象、技能、口才都很重要，但是，坦誠是每個有血肉的人都期待的，讓客戶能感受到你的坦誠比什么都重要。成功的方法不是你做得有多好，而是客戶相信你。就算你有一些失誤。

每個人都需要知心朋友，某一方面與之產(chǎn)生共鳴是成為朋友的要素。

5．客戶與你簽約的條件

不是我們滿足了客戶的期望值，而是我們滿足客戶的期望值大于所有對手的付出。所以，在服務(wù)、溝通、設(shè)計能力、施工等方面要盡最大的能力作到最好，失敗就是技不如人。我們在付出勞動和時間得時候，我們的對手也再用一切方式去征服客戶，我們要再付出服務(wù)的時候考慮一下人家是怎么做的，再進一步加強自己的服務(wù)，這就是我們設(shè)計師最難做的但是是必須做的。我們設(shè)計師很累，但這就是我們的工作，當你滿腹牢*的時候，別人正在創(chuàng)新。

6． 客戶需要的溝通時間是什么時候

接待客戶后用最快的速度拿出方案，最好是越快越好，當你在客戶心中還有比較深的印象時，當你的對手還沒有和他見面時，我們可以在客戶心中留下更深的印象，反之，等幾天時間當客戶已經(jīng)和若干家對手接觸，他已經(jīng)對你失去印象，你將失去這個客戶。雖然你可能在談的時候約定了一個時間，但在你用心設(shè)計的同時，還是越快越好。

7．客戶遲到意味什么

假如你約定客戶上午10：30公司見，可是上午沒來，電話過去后說有點別的事忙下午再來。首先我們設(shè)計師是任何情況下都不能遲到，特別是未定合同的客戶，而客戶遲到對于他來說是正常的，因為你有求于他。??所以我們談客戶是盡量發(fā)揮自己的溝通水平，多多吸引，耗時耗力，朋友是溝通出來的，用溝女的心態(tài)去面對客戶。

8． 客戶是否真的滿意

當客戶說你什么都好時，說價格沒什么問題時，說肯定找你簽時，我們要警惕，他可能已經(jīng)認定不會跟你合作，只不過找個臺階下罷了?；蛟S他的心中已經(jīng)有了選擇，不過通過一些言語來從你這里得到更多的創(chuàng)意或其他，這樣我們就要注意自己哪里不到位，爭取挽回，不要飄飄然，客戶沒有簽約交款，一切還是0。

9． 客戶較真注意問題

當客戶當面說你的設(shè)計要怎么怎么改，討價還價時就證明對我們有興趣，要好好把握了。他不是說對你不滿意，而是在定之前看能否得到一些好處，比如折頭等，反過來看看你自己買東西時的心態(tài)。

10．客戶的語言

當你約定客戶時對方說在出差，對方說沒空，或者開會，說考慮考慮時，說價格高時，其實他很大可能是在對手公司出差，可能他想得到你所不能給到的東西，或者對你不是很滿意，如果客戶對你沒有什么興趣了，你就要反省自己在接待工作中的漏洞及錯誤。不過貨比3家是正常的。

11．客戶需要反駁

客戶有很多想法，有來自自身生活的，也有其他裝飾公司或朋友的建議，一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進行思考，切忌對客戶的盲從；這證明你沒有足夠的掌控局面的能力，要善于打斷客戶的提問，打斷的時間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問題的時候；禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象。

12．報價的表面性

市場行情是必定有些公司在故意漏報少報，客戶首先看到的是報價的尾數(shù)，畢竟客戶不是很懂其中的貓膩，在他心中他有故意漏報少報，你也必定有，所以我們要跟客戶解釋清楚，同時還要有一些技巧。但絕對沒有一個客戶說你便宜。

13．面對客戶的無理要求

經(jīng)常有設(shè)計師面對客戶拿走圖紙報價，或者要求每天去一次工地，或者出全房效果圖，或者折頭都會答應(yīng)，其實這只能證明你功底不深厚，要知道自己做不到的事別人也做不到。自己不愿做的事，別人也不原做，學會適當?shù)谋Ｗo自己。經(jīng)常這是客戶試探性的要求。比如

設(shè)計方面，有一句話：因為是，所以不做。一般越是得不到的越想得到，想看設(shè)計，就必須辦“手續(xù)”。真正的大牌是有所保留的，你要在客戶面前裝成大牌！

14．依賴的慣性

很多東西都有慣性，不要讓客戶或者其他人員感覺你做的超出工作范圍的事情是應(yīng)該的。你做的不是職責范圍內(nèi)的事情將拖累你正常的工作?？蛻粼谘b修過程中需要一個全程的向?qū)?，一般是項目?jīng)理或隊長，希望這個角色不是設(shè)計師。

15．客戶需要恭維

任何人都有虛榮，誰都有。所以我們要給客戶一種成就感，比如在設(shè)計中讓他感覺是自己的功勞，但逃不出你的五指山。漂亮的話都會講，但要把握的是時間和方式。

16．如何處理客戶提出的設(shè)計變更

在施工中，經(jīng)常會有設(shè)計的更改，一般我們要耐心，但是有時候會給我們帶來麻煩，比如已經(jīng)做好的東西再改，其實客戶首先是試探性的問你是否能改，其實他也拿不定主義，我們的設(shè)計師需要肯定的語氣說明設(shè)計是可行和美觀的，如果摸棱兩可，他對你的語言回失去信心，你將在該問題上費時費米。

17．如何處理對客戶的承諾

在客戶面前我們需要承諾，這些承諾在已簽客戶看來都可以兌現(xiàn)，所以我們要將自己的嘴巴把住，不要為了能簽一個單造成市場的口碑下降。

18．客戶離開時，請不要忘記對客戶說：“裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司?！?/p>

第四篇：銷售跟蹤客戶技巧

跟蹤客戶技巧：我是這樣跟蹤客戶的！

進入現(xiàn)在的部門近三個月，營銷業(yè)績開始明顯好轉(zhuǎn)，從以往的兩三個月難簽一個單子，到現(xiàn)在的每個星期都能簽定幾個單子，而且意向客戶越來越多，筆者內(nèi)心還是很有些欣慰的。當然，取得的成績，離不開整個團隊的通力合作和共同努力。在此過程中，筆者總結(jié)出一些跟蹤客戶的心得，特此作文，供各位同仁參照、借鑒、指正。

筆者是這樣跟蹤客戶的：

其一：堅持主動跟蹤客戶。

具體來說，有以下細節(jié)和注意事項。

1、主動聯(lián)系客戶。筆者跟蹤客戶，遵循的原則是“主動”聯(lián)系客戶，而不是“被動”的等待客戶的召喚。

舉例來說：很多營銷人員給客戶發(fā)送了產(chǎn)品資料或者郵件后，就開始“守株待兔”，冀望客戶會主動聯(lián)系我們。筆者從不遵循這一“被動守則”，而是積極主動的與客戶溝通，詢問客戶是否收到了我們的產(chǎn)品資料，或者是否收到我們的郵件，對于我們的產(chǎn)品和技術(shù)、報價還有什么疑問或者需求，需要我們做什么工作？

這樣做的好處非常明顯：一方面表達出了我們的誠意和服務(wù)姿態(tài)，尊重和重視客戶；另一方面也便于我們隨時了解客戶的真實需求，掌握商業(yè)合作的進度，做到有條不紊、未雨綢繆；同時，也避免了某些時候客戶沒有收到我們的產(chǎn)品資料或者郵件，從而造成信息不對稱，客戶也無從聯(lián)系我們?，F(xiàn)實社會中，客戶很多時候是不能、或者沒有及時收到我們的產(chǎn)品資料和郵件的，如果我們不能積極主動聯(lián)系客戶，那么客戶更不會主動聯(lián)系我們！

2、堅持與客戶的溝通和聯(lián)系。筆者跟蹤客戶，是全方位的、多形式的跟蹤客戶，不管是電話、短信，還是QQ、MSN、郵件，等等有的聯(lián)系方式在搜企網(wǎng)都可以查找到，然后在利用最初一兩個聯(lián)系方式通過和客戶的深入聯(lián)系了解到他更多的聯(lián)系方式；總之，筆者會保證每個星期會與重要客戶至少1次以上的溝通和聯(lián)系，這樣既能表示我們對客戶的尊重和重視，又能很好的提醒客戶“我們的存在”，客戶一旦有真正的需求，首先就會想到我們！

堅持做下去，就是勝利！

3、堅持每個周末給重點客戶發(fā)短信息。

這是筆者的一大創(chuàng)舉，也是筆者跟蹤客戶的核心所在。

筆者會在每個周末，更具體點是在每周五晚上，給所有重點客戶（包括已經(jīng)簽單的客戶，即將簽單的客戶，重點跟蹤的客戶，需長期跟蹤的較重要的客戶）逐一發(fā)送問候短信息。其中，發(fā)送的短信息要求：

短信息必須逐個發(fā)送。絕對不能群發(fā)給客戶，否則還不如不發(fā)。

發(fā)送的短信息，嚴禁出現(xiàn)錯別字，或者是明顯的標點符合錯誤。

發(fā)送的短信息，最后署名“****（公司）****（員工姓名）”，以免一些客戶不知道是誰給他發(fā)的信息。

發(fā)送的短信息，語氣必須非常客氣。開頭是“**總（書記/院長等），您好！”整個短信息通體看上去，就是非?？蜌?、謙虛、低姿態(tài)的語言，讓客戶感受到我們的誠意和服務(wù)。

發(fā)送的短信息，言簡意賅，可以適當說明公司產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢，突出重點，意思表達到位。

發(fā)送的短信息，特別注明是“有任何需求和問題，請隨時來電吩咐”；不要提具體的產(chǎn)品需求問題，這樣會顯得很勢利，讓客戶在周末休息的日子感覺很不爽。

發(fā)送的短信息，可以重點強調(diào)公司的“產(chǎn)品、價格和服務(wù)”，突出表現(xiàn)出來。話說得多了，謊話也變成真理了！——客戶也會這么感覺的！

堅持每個星期發(fā)短信息，好處會逐步體現(xiàn)、日益體現(xiàn)。

在此，筆者特地補充說明：

千萬不要群發(fā)短信息給客戶；

也不要考慮發(fā)飛信給客戶，也很少有客戶愿意和你飛信溝通；

群發(fā)郵件給客戶，效果更糟糕；

逐一發(fā)郵件給客戶，效果也很差勁。為什么呢？因為地球人都知道，發(fā)郵件給客戶，你不需要自己掏錢；而發(fā)短信息，再怎么說，你會掏出1毛錢出來——客戶看見你花了錢，自然會重視你，因為他感覺到你非常重視他！這就是逐一發(fā)郵件與逐一發(fā)短信息的區(qū)別所在。

筆者現(xiàn)在每個周末都會給一兩百個客戶發(fā)送短信息，雖然要耗費幾個小時，但是效果真的不錯！

其二：堅持做好快速響應(yīng)。

每個企業(yè)都在強調(diào)執(zhí)行力，筆者也認為執(zhí)行力很重要；而且，筆者發(fā)現(xiàn)，大部分時候，執(zhí)行力就是體現(xiàn)在我們的時間觀念上面，簡單的講，就是做好快速響應(yīng)，就是強化執(zhí)行力。

筆者在跟蹤客戶時，始終堅持、強化做好快速響應(yīng)，這一招也幫助筆者和筆者的團隊贏得了很多客戶的信任和簽約。

如何做好快速響應(yīng)？筆者認為主要包括以下四點：

1、給客戶一個明確的時間。當客戶提出需求時，筆者會在第一時間給予對方一個明確的時間。比如說：客戶要求我們提供一個全面的解決方案和報價，筆者會仔細詢問對方的具體需求，評估設(shè)計這個解決方案和報價大概需要多長時間，然后告訴客戶，“我們會在****時間內(nèi)給您發(fā)送過去”。

有些營銷新人要么輕易承諾，要么不明確回復(fù)，這樣就會給客戶留下一個很不好的印象，造成后期合作停滯乃至停止。

2、當場不能明確時間的，必須在約定的時間內(nèi)給予客戶明確的反饋。比如：客戶要求我們完成某個特殊功能開發(fā)，當場我們沒有辦法給予客戶明確的時間答復(fù)。那么，筆者的做法就是明確告訴客戶：“您提的這個問題，我需要咨詢一下我們研發(fā)部門；我會在明天上午之前給您一個明確的答復(fù)”！這樣的答復(fù)會讓客戶非常滿意，同時也能最大限度贏得客戶的理解和支持。當然，在說了這個話之后，緊接著，筆者就會去咨詢相關(guān)部門，了解解決問題大概需要的時間，然后在第二天上午（也就是約定的時間內(nèi)）直接聯(lián)系客戶，給予客戶一個明確的回復(fù)。

3、說到做到，真正做到“快速響應(yīng)”。給客戶進行了承諾，那么接下來的工作，就是全力以赴完成我們的“承諾”，做到“說到做到”，給予客戶最大的誠信度和信任！在這點上，筆者需要特別指出：

營銷人員基本上都會按照“說到做到”來去努力兌現(xiàn)承諾；但是，涉及到其他相關(guān)部門，尤其是研發(fā)部門或者是平臺部門，他們不會關(guān)心這些“承諾”，這就需要我們營銷人員更積極主動的去努力，去溝通，去公關(guān)——因為大多數(shù)公司，拖延營銷業(yè)績的總是那些研發(fā)部門或平臺部門！這是我們每個營銷人員必須深刻牢記的。

4、主動與客戶溝通，加強對客戶的回訪工作。對于我們的重點客戶，尤其是已經(jīng)簽單的重點客戶，我們必須學會加強對客戶的回訪工作，主動與客戶溝通，提前了解和發(fā)現(xiàn)問題，從而在問題積累之前，將問題給解決，從而贏得客戶更大的滿意度。

客戶追蹤技巧

趁熱打鐵

? 煮熟的鴨子飛了 ? 剛明白的理念涼了 ? 時間長了不感興趣了 ? 聽信饞眼不劃算了

美國專業(yè)營銷人員協(xié)會統(tǒng)計報告顯示 ? 2%的銷售是在第一次接洽后完成 ? 3%的銷售是在第一次跟蹤后完成 ? 5%的銷售是在第二次跟蹤后完成 ? 10%的銷售是在第三次跟蹤后完成

? 80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成

但是80%的客戶經(jīng)理在跟蹤一次后不再進行第二次跟蹤，只有少于20%的客戶經(jīng)理會堅持到第四次跟蹤。

課程大綱

一、跟蹤誰

二、誰跟蹤

三、如何跟蹤

四、跟蹤技巧

五、跟蹤策略

六、追蹤方法及話術(shù)

一、跟蹤誰

? 我們的客戶和銀行工作人員

我們的客戶是：有保險需求且有購買力的人 ? 為做好跟蹤和服務(wù)，建立客戶檔案

沒有需求創(chuàng)造需求： 高端客戶

青年：創(chuàng)業(yè)啟動金、事業(yè)風險準備金、婚嫁金 中年：子女留學基金、養(yǎng)老金儲備、保全資產(chǎn) 老年:

轉(zhuǎn)移資產(chǎn)、安全投資、穩(wěn)健收益 中端客戶

青年：婚嫁金、強制儲蓄

中年：子女大學教育金、養(yǎng)老金儲備 老年:

安全保本、穩(wěn)健收益 低端客戶

青年：積攢備用金，學會打理錢財 中年：趁年輕能賺錢，為年老時準備 老年：意外保障金，晚年生活的尊嚴

二、誰跟蹤

最好是與客戶有過接觸，服務(wù)過的客戶經(jīng)理，必須要全力以赴，特殊客戶特殊處理，用心對待，采取較為特殊的跟蹤方式，讓客戶記住你?

三、如何跟蹤

1、記錄在案：客戶有效的的聯(lián)系方式、基本特征、興趣所在記在客戶跟蹤專用本上。

2、制定策略：根據(jù)客戶的特征，決定從理財產(chǎn)品、服務(wù)、個人魅力、興趣的哪個角度為突破口，實施重點爆破。

3、及時總結(jié)：對于根據(jù)自己計劃成交的客戶總結(jié)經(jīng)驗，沒有及時成交的也要思考原因，成交檔案必不可少。

四、跟蹤技巧

1、使用讓客戶高興的話

魔法詞匯：“您需要我?guī)湍阕鍪裁磫?？?/p>

使用積極的語調(diào)開始談話（你在幫助，而不是兜售），采用開放式的提問，引起客戶談話的興趣。魔法詞匯：“我們可以解決這個問題”

客戶喜歡你用他們能夠理解的語言來回答他們的問題。魔法詞匯：“我不知道，但是我會盡力找到答案”

如果客戶提出的問題比較刁鉆，公司無法解答的話，就應(yīng)該坦白的告知你不知道答案，在對所有事實沒有把握的情況下貿(mào)然回答客戶提問，會然你的信譽損失更大。魔法詞匯：“我們會承擔責任”

告訴你的客戶，讓客戶滿意是你的責任，要讓客戶知道，你知曉他（她）需要什么樣的理財產(chǎn)品或服務(wù)。魔法詞匯：“我們將為您提供最適合您的理財套餐”

要保證提供給客戶的是最適合他（她）需求的理財產(chǎn)品，而不是強行的將公司產(chǎn)品硬套給客戶。魔法詞匯：“很感謝您購買了我們公司的產(chǎn)品”

這句話遠比你對客戶說“謝謝您的購買”的好得多，你還可以通過交易完成后的電話聯(lián)系，熱情地回答客戶的問題，來表達你對客戶的謝意。

注：對上述步驟和語句的忽略都會給客戶留下“除非單子談成，否則我是不會對你產(chǎn)生興趣的”的印象，這會使你的客戶感到受欺騙，被利用或產(chǎn)生其他惡意，從而對公司造成負面廣告效應(yīng)。

2、開展客戶跟蹤服務(wù)

（1）讓客戶知道你一直在為他（她）服務(wù)

如：打電話（半月一問候）、短信（每日一笑）（2）在特殊的日子給老客戶寄封親筆寫的信

如：節(jié)日賀卡、生日祝福（3）努力讓你和客戶的關(guān)系個人化

如：開心網(wǎng)、社區(qū)、論壇、QQ、微博、微信、阿里旺旺等（4）與客戶分享你的知識和信息

如：一本新書、新電視節(jié)目

注：讓客戶愿意在你手上多次購買，就要提供跟蹤服務(wù)。發(fā)揮想象力，建立關(guān)系。

五、跟蹤策略

1、投其所好：

一般客戶感興趣的話題交流起來就比較方便，我們一定要從客戶感興趣的入手，取得客戶的信賴，在通過豐富的想象把客戶的興趣點跟弘歷的賣點聯(lián)系在一起。切入點一般有兩個：一是什么事情都需要方法，學習很重要，再者就是工具的重要性。要求要有一定的知識面。

2、欲擒故縱

我們的出發(fā)點是幫助客戶，所以更多的情況下是客戶要比我們急迫，所以作為賣銀保產(chǎn)品的我們這一方，應(yīng)該更多的用到的字眼是家庭理財知識、最新財經(jīng)資訊、社會新聞，讓客戶感覺到，早買早獲利，對于我們來講無所謂，不以買而喜，以不買而怒。

3、借題發(fā)揮

客戶直接的面對指責和批評是很難堪的，哪怕我們是由衷地為客戶考慮，應(yīng)該要考慮到這一點。一般的做法是先給予客戶理解和同情，然后不客氣地找一個替罪羊，用最為苛刻的言詞加以打擊，讓你的每一句話在客戶心里扎根，但表面上你沒有一句話是直接針對客戶本人。這樣做既讓客戶自己認識到了自己的弱點，又給足了面子。

4、推心置腹

人與人之間的交往講究將心比心，但在目前這個是以利益為最終原動力的市場，很多人存在巨大的戒備心理。要讓客戶相信我們，就要拿出足夠的真誠。真誠是裝不出來的，需要我們完全站在客戶的立場上，用心與客戶交流。

5、精打細算

客戶買銀保產(chǎn)品的目的就是保值增值。但是絕大多數(shù)客戶是特別在乎賺錢效應(yīng)的，我們就應(yīng)該抓住這一點做文章。兩個角度，一是拿客戶投資風險與銀保產(chǎn)品相比較，另外就是灌輸理念（壽險意義與功用），目的就是突出銀保產(chǎn)品的優(yōu)勢。

6、拋磚引玉

當我們遇到猶豫不決的客戶或者客戶身邊有較大阻力時。我們的角度有兩個，一是拿出前期購買過的保單信息；二是送大禮包上門（要到火候）。

7、成功冥想

明確地為客戶勾畫出未來的幸福生活，感性的培養(yǎng)客戶的美好欲望，使客戶真正的考慮不購買產(chǎn)品與擁有幸福生活的反差，再加上言語上不服輸?shù)拇碳ぃ箍蛻舢a(chǎn)生購買的沖動，達成成交。

注意事項：

1、從客戶角度出發(fā)，考慮客戶的問題

2、不要開口閉口就談保險，學會關(guān)心客戶生活，從朋友做起

3、要讓客戶信任你

4、為每次跟蹤找個漂亮的“借口”

5、把握追蹤 頻率，避免反感

舉止得體、膽大心細，層次分明、定位合理，用心至誠、笑容可掬，松緊結(jié)合、堅持到底！

興趣是成功的一半，堅持是成功的另一半，精誠所至，金石為開！巧用借口（超出客戶期望值）：

? 免費贈品，包括禮物、服務(wù)（公司客戶節(jié)活動）? 巧妙利用公司資源 ? 個人交往

? 節(jié)假拜訪、促銷活動

第五篇：3409-購房客戶購買心理分析及樓盤銷售技巧

精品講座下載網(wǎng)：

購房客戶購買心理分析及樓盤銷售技巧 一般對于不同類型的客戶，促成其購房的方式也有所區(qū)別，主要有以下四種方式：

純沖動。具好奇心、炫耀或消遣的心理。因現(xiàn)場售樓處、看板或因朋友購買而產(chǎn)生自已也需擁有的想法。

提醒式。屬于區(qū)域或區(qū)域外的客戶，有一定的房產(chǎn)知識和使用經(jīng)驗。因某體吸引，對地段、景觀、產(chǎn)品感興趣。

誘導(dǎo)式。第一次購房，需要一定時間對產(chǎn)品進行考慮后決定?？赡芤颥F(xiàn)場看板、售樓處的吸引而進入，需現(xiàn)場人員詳細介紹產(chǎn)品。

法來進行說服。

一、客戶購買心理分析

1、詳細研究所需購買的產(chǎn)品。

2、探究有關(guān)資料（價格、企業(yè)形象）。

3、依據(jù)已有的經(jīng)驗進行判斷并采取行動。

4、等待機會。

無論何種購房行為，在客戶的內(nèi)心深處都存在或多或少的購買意向和需求——潛在意向及需求，在進入售樓處后，需通過銷售人員促成其購買的行為。

二、銷售基本技巧

1、在接待過程中仔細觀察客戶的身體語言。

2、詢問技巧。

3、介紹產(chǎn)品的技巧。

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5、議價技巧。

6、促成下決心的技巧。

7、簽約技巧等。

三、溝通技巧

銷售人員介紹產(chǎn)品，采取口語化或非口語化（觀察客戶的肢體語言及傾聽技巧）的形式來挖掘客戶的需求（面積、總價、單價）、預(yù)算、喜好（樓層、朝向、面積、景觀等）。可以借助以下道具和活動來達到溝通的目的。

1、產(chǎn)品的優(yōu)點與特性。

2、POP廣告。

3、接待中心的氣勢和內(nèi)部的布置。

4、媒體廣告、派夾報、DM等。

5、售樓書。

6、樣板房以及現(xiàn)場演示等其他設(shè)備。

7、現(xiàn)場促銷活動（SP活動、贈品等）。

四、成交技巧

2、直接要求下決心。

3、引導(dǎo)客戶進入議價階段。

4、下決心付定金。

（二）強調(diào)優(yōu)點

1、地理位置好。

2、建筑物外觀風格獨特。

3、產(chǎn)品規(guī)劃合理（朝向、格局方正、得房率高）。

4、建材標準高。

5、房型規(guī)劃好、私密性好、景觀佳、得房率高。

6、小區(qū)環(huán)境有特色。

7、周邊設(shè)施齊全，生活便利（學校、圖書館、名人等）。

8、付款方式輕松。

9、開發(fā)商信譽、財務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時等。

階段，不妨根據(jù)客戶的喜好，強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，再次促成其下決心。

（三）直接強定

如遇到以下的客戶，則可以采取直接強定的方式：

1、客戶經(jīng)驗豐富、二次購房、用于投資的同行。

（四）詢問方式

1、展示過程中詢問其需求的面積、房數(shù)、預(yù)算、喜好等。

2、在洽談區(qū)可以借助銷售資料，進行詢問如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。

（五）熱銷房屋

對于受客戶歡迎、對比較好的房型，可以通過強調(diào)很多客戶在看、甚至制造現(xiàn)場熱銷的場面（如當場有人成交等），達到成交的目的。

該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現(xiàn)場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。

（六）化繁為簡

在簽約時，若客戶提出??要修改時，不妨先要求對方看完合同的全部內(nèi)容后再提出，然后針對客戶在意的問題一一解答。事實上，挑剔的客戶和是真正有意向購買的客戶。

以上只是銷售過程中，與客戶接觸時的一些機會點。而真正成功的推銷，是需經(jīng)過不斷實踐以及長期與客戶洽談的經(jīng)驗積累，才能在最短的時間內(nèi)，完成判斷、重點推銷，從而達到最后的成交。