第一篇：淺論百貨店三個(gè)服務(wù)對(duì)象的重要性(200611) - 改

淺談百貨店 “三個(gè)服務(wù)”建設(shè)

作者：李長(zhǎng)宏

發(fā)表于2006年11月

提要：顧客、供應(yīng)商、員工是百貨店工作中最主要的接解對(duì)象，而我們的工作也主要是圍繞它們而做的。所謂“三個(gè)服務(wù)”，即一線員工對(duì)顧客的服務(wù)、對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)以及二線管理者對(duì)一線員工的服務(wù)，此三者是一個(gè)百貨店生存與發(fā)展的重要法寶。同時(shí)強(qiáng)化“三個(gè)服務(wù)對(duì)象”意識(shí)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的表現(xiàn)，是管理由科學(xué)到文化轉(zhuǎn)變的表征，是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：服務(wù) 顧客 供應(yīng)商 員工

眾所周知，作為零售業(yè)的百貨店（簡(jiǎn)稱商家，下同），面對(duì)第一位的服務(wù)對(duì)象是顧客，顧客是上帝（服務(wù)對(duì)象），這是大家都知道的。但是作為供應(yīng)商也是上帝（服務(wù)對(duì)象）以及一線員工是二線管理者的上帝（服務(wù)對(duì)象）好像大家就不太熟悉了。如何加強(qiáng)“三個(gè)服務(wù)”建設(shè)是擺在商家面前首要的任務(wù)。

一、強(qiáng)化“三個(gè)服務(wù)對(duì)象”意識(shí)的重要性。

1、強(qiáng)化“三個(gè)服務(wù)對(duì)象”意識(shí)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的表現(xiàn)。

在商品經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)階段，顧客是沒(méi)有地位的，產(chǎn)品供小于求，顧客只能有求于商家。顧客是企業(yè)的上帝根本就無(wú)從體現(xiàn)。當(dāng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展初期，產(chǎn)品供過(guò)于求，商家有求于顧客。因此產(chǎn)生顧客是百貨店的上帝。但是隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，商家的經(jīng)營(yíng)范圍與品類及品種逐漸累同，誰(shuí)掌握了資源的主動(dòng)權(quán)，誰(shuí)就贏得顧客。因此，商家又有求于供應(yīng)商。只有供應(yīng)商將優(yōu)質(zhì)的資源優(yōu)先供應(yīng)給商家，商家才能掌握主動(dòng)權(quán)。供應(yīng)商是上帝是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的表現(xiàn)。

2、強(qiáng)化“三個(gè)服務(wù)對(duì)象”意識(shí)是管理由科學(xué)到文化轉(zhuǎn)變的表征。

在以往，我們注重科學(xué)管理，二線管理者對(duì)一線重視制度的執(zhí)行，而輕視服務(wù)。從而造成一線與二線的對(duì)立。之所以強(qiáng)化二線管理者對(duì)一線員工的服務(wù)意識(shí)，目的即在此。只有二線多給一線提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，多激勵(lì)，多關(guān)懷，態(tài)度端正，通過(guò)企業(yè)文化的宣傳，推動(dòng)工作的開(kāi)展，使一線員工在遵守制度上成為自覺(jué)的行為。

3、強(qiáng)化“三個(gè)服務(wù)對(duì)象”意識(shí)管理是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。

商家只有內(nèi)外關(guān)系通暢，顧客喜歡、供應(yīng)商支持、內(nèi)部團(tuán)結(jié)一致，銷售提高，凝聚力增強(qiáng)，才能進(jìn)一步提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

二、加強(qiáng)“三個(gè)服務(wù)”建設(shè)，要做到以下幾個(gè)方面：

1、一線員工對(duì)顧客的服務(wù)。

以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品作為爭(zhēng)取和留住顧客的主要手段的理念已經(jīng)走到盡頭，現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷更加強(qiáng)調(diào)向顧客提供系統(tǒng)化的專業(yè)服務(wù)，特別是超過(guò)顧客期望的增值服務(wù)，服務(wù)所產(chǎn)生的品牌與企業(yè)口碑效應(yīng)要遠(yuǎn)大于產(chǎn)品本身，同時(shí)它所帶給顧客的滿意或不滿意程度也要遠(yuǎn)大于產(chǎn)品，好的服務(wù)可以彌補(bǔ)偶爾出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，但壞的服務(wù)所帶給企業(yè)的負(fù)責(zé)影響卻往往難以彌補(bǔ)，優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)能大大增進(jìn)企業(yè)與顧客的關(guān)系，有助于樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

顧客是企業(yè)的生命源，沒(méi)有顧客企業(yè)就無(wú)法生存，這是任何一個(gè)商業(yè)企業(yè)都明白的道理，為此各個(gè)企業(yè)都在攪盡腦汁的想如何才能拉攏顧客——服務(wù)。

形形色色的顧客有各種各樣的要求，有的追求完美，有的吹毛求疵，有的喜歡平淡，不同的顧客有不同的需求，因此才使得我們對(duì)顧客的服務(wù)變的多樣化，但如何才能滿足他們呢？我們只需要記住一點(diǎn)，那就是“只要是顧客需要的，就是我們樂(lè)意奉送的”。

雖然顧客的需求不同，但都有一個(gè)共性，就是他們需要滿足，在商場(chǎng)我們絕對(duì)可以滿足他們物質(zhì)上的需求，但精神上的愉悅就需要我們費(fèi)番心思了，結(jié)合品牌的不同優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，通過(guò)工作搜集不同品牌是如何發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)解決顧客所需的，將各個(gè)品牌的優(yōu)勢(shì)結(jié)合自身品牌的特點(diǎn)和要求轉(zhuǎn)變成為自己的特色服務(wù)，借用日本卡西歐的管理名言：“借鑒+改良=創(chuàng)新”。

一線員工對(duì)待顧客，要從真誠(chéng)出發(fā)，以真誠(chéng)打動(dòng)顧客，以顧客的利益為根本出發(fā)點(diǎn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一線員工作為與顧客直接接觸的工作者，在與顧客進(jìn)行工作時(shí)，要想顧客之所想，隨時(shí)隨地關(guān)注顧客的言談舉止，并因此作出計(jì)劃，安排。拿到營(yíng)業(yè)員來(lái)講，就是在為顧客介紹商品的同時(shí)，要讓顧客詳細(xì)了解商品的特性、材質(zhì)、注意事項(xiàng)。例如：服裝的面料、洗滌方式、注意事項(xiàng)等，不要一味的為推銷商品而去推銷商品?，F(xiàn)在的市場(chǎng)不在是賣方市場(chǎng)，顧客在選購(gòu)商品時(shí)也不在是單一的為買商品而買商品。因此，一線員工在一線要注意隨時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，隨時(shí)的觀察顧客，了解顧客心理，真正做到知己知彼，只有這樣，才能更好的為顧客服務(wù)。服務(wù)不是空話，它是一種實(shí)實(shí)在在的活動(dòng)。

2、對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)。

供應(yīng)商是企業(yè)價(jià)值鏈中的一個(gè)環(huán)節(jié)，在價(jià)值的傳遞過(guò)程中充當(dāng)著不可替換的角色，發(fā)揮著不容忽視的功能，他們的表現(xiàn)將直接或間接地影響到顧客的滿意度，對(duì)于與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念不符的上下游資源要作出相應(yīng)調(diào)整，而與企業(yè)“志同道合”的則應(yīng)大力支持，通過(guò)誘導(dǎo)和培訓(xùn)等手段強(qiáng)化其顧客意識(shí)，并制訂相應(yīng)的政策來(lái)鼓勵(lì)和支持符合企業(yè)營(yíng)銷理念的行為。

對(duì)供應(yīng)商服務(wù)的好壞直接影響著企業(yè)的生存與發(fā)展，尤其處在國(guó)內(nèi)“零供”關(guān)系相對(duì)緊張的時(shí)候，稍有不慎就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。供應(yīng)商和零售商在市場(chǎng)上是一種相輔相承的關(guān)系，供應(yīng)商掌握貨品，零售商掌握通路，二者缺一不可。但從目前中國(guó)市場(chǎng)看，國(guó)內(nèi)的“零供”關(guān)系比較緊張，現(xiàn)國(guó)內(nèi)零售商之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，商家在競(jìng)爭(zhēng)中就會(huì)動(dòng)用手中的資源即供應(yīng)商相互開(kāi)火，夾在炮火中的供應(yīng)商很難生存，但如果放棄合作就失去了通路，所以各個(gè)供應(yīng)商都是在啃食雞肋。這就是造成“零供”關(guān)系相對(duì)緊張的只要原因。

“零供”關(guān)系問(wèn)題就是一種服務(wù)關(guān)系，以筆者所在單位濰坊銀座商城為例，二者既然是相輔相承互相依賴的關(guān)系，那么在目前濰坊銀座發(fā)展的現(xiàn)階段我我們就要有清醒的認(rèn)識(shí)，我們可以為供應(yīng)商提供什么，通路？服務(wù)？合作前景？

在濰坊商業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，作為新進(jìn)入的銀座來(lái)說(shuō)，目前是不可能為供應(yīng)商提供很好通路的，那么我們就要做好服務(wù)留住他們以求發(fā)展。對(duì)他們的服務(wù)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

①提供一個(gè)有前景的計(jì)劃，讓他們看到銀座的發(fā)展前景，這就是未來(lái)的通路。②適當(dāng)放寬合作條件，不要墨守成規(guī)。

③擴(kuò)大合作領(lǐng)域，濰坊店解決不了的，可協(xié)調(diào)其他門店盡量解決。④放寬政策，根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用政策，盡量的給供應(yīng)商方便。⑤召開(kāi)供應(yīng)商代表會(huì)，多聽(tīng)意見(jiàn)

⑥收起架子，對(duì)任何一個(gè)供應(yīng)商都要平等，一視同仁。

⑦虛心學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和兄弟店與供應(yīng)商合作的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合實(shí)際予以運(yùn)用，讓供應(yīng)商看到我們的舉動(dòng)與改變。

3、二線管理者對(duì)一線員工的服務(wù)

員工即是企業(yè)內(nèi)部的顧客，處于生產(chǎn)或業(yè)務(wù)流程上游崗位的人員是服務(wù)的提供者，處于下游的是服務(wù)的接受者，服務(wù)的提供者應(yīng)向接受者提供高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或服務(wù)，以確保整個(gè)生產(chǎn)或業(yè)務(wù)流程的暢通和高效。內(nèi)部顧客服務(wù)能夠培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)和合作意識(shí)，提高管理水平和績(jī)效，從而改進(jìn)產(chǎn)品和對(duì)外服務(wù)的質(zhì)量。

二線管理者對(duì)一線員工的服務(wù)是體現(xiàn)在方方面面上的，首先做為二線屬于后勤管理部門，要在各個(gè)方面支持、保障一線員工的工作，一線員工在一線面對(duì)的是形形色色不同的顧客，二線管理者面對(duì)的則大多數(shù)是我們的一線員工，二線管理者在為一線服務(wù)時(shí)，要及時(shí)了解一線員工所處的實(shí)際工作環(huán)境，對(duì)一線工作要做到深入了解，這樣在為一線員工進(jìn)行服務(wù)是才能做到有的放矢，最大限度的減少不必要的麻煩，在處理一些問(wèn)題時(shí)也要視情況而定，盡可能保證在不違背職業(yè)規(guī)定及規(guī)章制度的前提下，為員工解決問(wèn)題?？傊徽撌且痪€還是二線，都是為企業(yè)服務(wù)，大家都是企業(yè)的一份子，每個(gè)人都應(yīng)該盡職盡責(zé)的履行自己的責(zé)任與義務(wù)。

雖然這種服務(wù)是我們企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作環(huán)節(jié)，但外部表現(xiàn)出來(lái)的是企業(yè)的協(xié)調(diào)能力和運(yùn)做效率。

二線管理者首先要明白自己的崗位職責(zé)，坐辦公室不代表就是領(lǐng)導(dǎo)，擺正自己位置，出現(xiàn)問(wèn)題要解決不能總是推脫，要有承擔(dān)責(zé)任的勇氣。二線對(duì)一線的服務(wù)主要有以下幾個(gè)方面：

①明白自己的崗位職責(zé)，分清工作的主次。②了解自己工作的性質(zhì)，擺正自己的位置。③了解超市和賣場(chǎng)的業(yè)務(wù)流程和手續(xù)辦理。

④自己能做的事情不要推來(lái)推去，以節(jié)約成本、時(shí)間為準(zhǔn)則。⑤明白問(wèn)題根源所在，將問(wèn)題終止到此。

⑥熟悉各種審批手續(xù)，不要拿制度摳字眼，一切活動(dòng)要以效率為先。⑦團(tuán)結(jié)協(xié)作，將工作重點(diǎn)從部門轉(zhuǎn)移到全局，以大局為重，提高效率。

如果說(shuō)商家是一棵成長(zhǎng)中的是一棵成長(zhǎng)中的幼苗，那么顧客的擁護(hù)就是幼苗成長(zhǎng)需要的水源，員工的忠誠(chéng)就是幼苗成長(zhǎng)需要的氧氣，供應(yīng)商的支持就是幼苗成長(zhǎng)所需要的肥料。三者是幼苗成長(zhǎng)為參天大樹(shù)必不可少的條件之一。

總之，三者的關(guān)系是相互影響、相互作用的。我們要想把工作作好就要合理的處理好三者的關(guān)系，做好三者的服務(wù)。

參考資料：

1、《新魯商》2006.4總第8期P46

2、山東銀座商城股份有限公司《營(yíng)業(yè)員手冊(cè)》（第三版）P1

3、濰坊銀座商城總經(jīng)理王成2005-2006年歷次講話精神

4、濰坊銀座商城時(shí)裝商場(chǎng)專題《對(duì)三個(gè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)》（李長(zhǎng)宏、白健、徐萌萌、許海峰、王潔）

第二篇：服務(wù)對(duì)象心得體會(huì)

服務(wù)對(duì)象心得體會(huì)

群眾至上、百姓至上是行政服務(wù)部門的宗旨，不管是私人企業(yè)還是行政服務(wù)部門，誰(shuí)能把群眾、百姓、客戶作為服務(wù)的中心，全心全意為人民服務(wù)，誰(shuí)就能真正變成人民信任的公仆、信任的領(lǐng)導(dǎo)、變成優(yōu)秀企業(yè)，誰(shuí)也就能被人民群眾、服務(wù)對(duì)象認(rèn)可。雖然房管部門既是服務(wù)部門又是行政管理部門，但是在提供服務(wù)過(guò)程中依舊要注重服務(wù)的態(tài)度，要不斷深化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們惟一的選擇。所以，我們?cè)诠ぷ髦斜仨氉龅揭韵聨c(diǎn)：

第一，要調(diào)整好心態(tài)，從心底里樹(shù)立“群眾至上”的服務(wù)理念。首先要給自己定好位。辦理過(guò)程是服務(wù)過(guò)程，而不是執(zhí)行過(guò)程。只有定好位，充分認(rèn)識(shí)到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服機(jī)械化傾向。文明用語(yǔ)天天說(shuō)、時(shí)時(shí)說(shuō)，時(shí)間長(zhǎng)了，感覺(jué)變得遲鈍，工作傾向機(jī)械化，但服務(wù)對(duì)象卻每時(shí)每刻都在變化，他們很有可能是第一次辦理房屋登記、過(guò)戶、抵押業(yè)務(wù)，所以要從心底里樹(shù)立“群眾至上”理念，把每位來(lái)辦理業(yè)務(wù)的群眾都當(dāng)成自己的親人、朋友的業(yè)務(wù)去辦理，讓群眾帶著希望而來(lái)，帶著滿意而歸。

第二，要帶著感情做好服務(wù)工作。言行是思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動(dòng)，只有帶著感情文明服務(wù)，每一句問(wèn)候才會(huì)真正發(fā)自內(nèi)心。要堅(jiān)持文明用語(yǔ)每人必說(shuō)，但絕不是那種對(duì)著微機(jī)說(shuō)的“有口無(wú)心”，也不是說(shuō)給領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)的“擺擺樣子”，而是要在見(jiàn)到群眾來(lái)辦理業(yè)務(wù)之前，用洪亮的聲音、友好的態(tài)度和富有親和力的面部表情去說(shuō)。同時(shí)還要能夠主動(dòng)換位思考。在我們工作中要為各種各樣的群眾服務(wù)，有時(shí)在工作中不能讓所有都滿意，有時(shí)個(gè)別群眾對(duì)我們所做工作不能一時(shí)理解出言不遜是常有的，因此在工作中要踐行“把微笑奉獻(xiàn)給群眾，把委屈留給自己”口號(hào)，注意加強(qiáng)與群眾多交流、多溝通，充分發(fā)揮微笑服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，以平和的態(tài)度，對(duì)群眾做好耐心解釋，以禮感人，以情動(dòng)人，以理服人，相信精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)，只有這樣，才會(huì)把工作做到群眾的心坎上。

第三，要苦練基本功。學(xué)好各類業(yè)務(wù)知識(shí)和文明用語(yǔ)，不管是收件、發(fā)件，還是對(duì)群眾的答復(fù)、咨詢，每個(gè)環(huán)節(jié)，各道工序，都要在“精”字上狠下功夫，要能夠做到群眾問(wèn)到哪里我們就能說(shuō)到哪里，對(duì)群眾所咨詢的事情能對(duì)答如流，快捷、準(zhǔn)確、方便地為群眾服務(wù)。

第四，要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。在收費(fèi)過(guò)程中，必須轉(zhuǎn)換角色，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，只有在意識(shí)上把自身置于服務(wù)者的位置，才可能自覺(jué)的去為群眾服務(wù)，既而樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，去自覺(jué)的提高服務(wù)水平，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。只有樹(shù)立了優(yōu)質(zhì)、快捷服務(wù)的意識(shí)，才能在服務(wù)過(guò)程中熱情服務(wù)、文明服務(wù)，才能克服生、冷、硬的工作態(tài)度，為和諧工作中創(chuàng)造出一個(gè)良性的氛圍。

第五，要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平。光有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)還不行，沒(méi)有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，是不能真正為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?！坝婆c其事，必先利于器”，所以提升房管工作人員隊(duì)伍的能力水平，對(duì)于能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)至關(guān)重要。要做到這點(diǎn)，必須先從工作人員素質(zhì)的提高入手。如加大對(duì)房屋登記、業(yè)務(wù)辦理流程、文明用語(yǔ)等等進(jìn)行系統(tǒng)詳細(xì)的學(xué)習(xí)，推廣文明用語(yǔ)，進(jìn)行微笑服務(wù)；利用業(yè)余時(shí)間自覺(jué)進(jìn)行政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度和房屋登記、業(yè)務(wù)辦理流程、房屋管理辦法學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能和自身素質(zhì)，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。

第六，要自覺(jué)遵守房管部門的各種規(guī)章制度。工作人員必須自覺(jué)遵守房管部門的規(guī)章制度和國(guó)家的法律法規(guī)，自覺(jué)按章辦事，遵紀(jì)守法，服從安排，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，以單位為家，準(zhǔn)確無(wú)誤的完成自己的自身工作，為房管系統(tǒng)增光添彩，圓滿完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。

只要我們房管工作人員真正把自己的崗位當(dāng)作傳播社會(huì)文明的窗口，當(dāng)作為來(lái)辦理業(yè)務(wù)的群眾做好事、辦實(shí)事的陣地，在工作中堅(jiān)持一張笑臉、一聲問(wèn)候，堅(jiān)持用心服務(wù)、用情服務(wù)，讓服務(wù)對(duì)象切身感受到服務(wù)人員的魅力，提升我們房管人的良好社會(huì)形象，我們的工作就會(huì)做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓社會(huì)滿意。

第三篇：工商銀行服務(wù)對(duì)象

1、提高服務(wù)意識(shí)，及辦事意識(shí)，更好地為大家服務(wù)；

2、市工商銀行在糾風(fēng)建設(shè)上優(yōu)于其他銀行，具體表現(xiàn)為：a、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，開(kāi)發(fā)區(qū)支行主

動(dòng)為企業(yè)融資上服務(wù)；b、工作態(tài)度好，圍繞企業(yè)星期天經(jīng)常加班，平時(shí)加點(diǎn)；

3、市公交公司，高峰期9路公交車次安排不妥當(dāng)，期間太長(zhǎng)；

4、a、金融系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)辦理，上了叫號(hào)機(jī)后，工作效率明顯下降，排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，還有 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)減少了，不方便百姓生活；b、電信、移動(dòng)部門宣傳的優(yōu)惠項(xiàng)目帶有明顯的欺詐行為，且霸王條約不作明晰解釋誤導(dǎo)消費(fèi)者；

5、市國(guó)稅局a、窗口服務(wù)速度太慢；b、“申報(bào)納稅”窗口太少且“代開(kāi)發(fā)票”窗口太多；c、經(jīng)常很多納稅人在等待時(shí)間，窗口服務(wù)人員不能服務(wù)工作；

6、市社保服務(wù)大廳：增強(qiáng)大廳人員服務(wù)意識(shí)，提高工作熱情；

7、市國(guó)稅局服務(wù)大廳：個(gè)別窗口人員服務(wù)意識(shí)差，業(yè)務(wù)不能全面使納稅人不能一次性辦完涉稅事項(xiàng)；

8、市社保局辦理社保相關(guān)事宜，時(shí)間等待太久；辦理工作人員態(tài)度不好；

9、電信局辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)等候時(shí)間太久，很多業(yè)務(wù)套餐變更的強(qiáng)制性購(gòu)買、亂收費(fèi)；

10、近年來(lái)，全市各單位的工作作風(fēng)都有較大改變，我所認(rèn)為不滿意的單位，個(gè)人認(rèn)為不能與該機(jī)構(gòu)工作流程有較大的關(guān)系，流程的不暢，造成群眾辦理相關(guān)事宜時(shí)噪聲較大；

11、銀行方面農(nóng)行和工行去辦理相關(guān)的事宜工行需要的時(shí)間是農(nóng)行的幾倍，造成群眾的意見(jiàn)增加；

12、蕪湖三山地稅納稅服務(wù)大廳，納稅服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度較差，正常納稅申報(bào)期間，拒為納稅人辦理納稅申報(bào)；

13、蕪湖市國(guó)家稅務(wù)局和蕪湖市地方稅務(wù)局服務(wù)大廳部分人員服務(wù)態(tài)度不好，辦事效率差，業(yè)務(wù)水平有待提高，不能有效地引導(dǎo)納稅人納稅申報(bào)等其它事項(xiàng)的辦理；

14、建議銀行業(yè)的營(yíng)業(yè)時(shí)間稍微加長(zhǎng)點(diǎn)，因?yàn)槲覀円话愣?點(diǎn)下班，下班想辦業(yè)務(wù)，什么都辦不了；

15、市電信公司：行業(yè)欺詐；

16、市社保大廳：服務(wù)質(zhì)量差；

17、市國(guó)稅局：請(qǐng)多為納稅人考慮經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，減少不必要費(fèi)用開(kāi)支；

18、社保局服務(wù)態(tài)度要改變；

19、電信移動(dòng)不要壟斷；

20、市社保服務(wù)大廳工作人員，工作不耐煩、服務(wù)態(tài)度差；

21、工商局規(guī)范企業(yè)年檢收費(fèi)制度；

22、火車站、汽車站總是很難打，司機(jī)只愿運(yùn)送遠(yuǎn)距離，不愿意運(yùn)送近距離的；有線電視不看也必須交錢；沒(méi)有小戶型的商品房；

23、開(kāi)發(fā)區(qū)工商銀行一到15日發(fā)工資時(shí)最少排隊(duì)1-2小時(shí)，望在忙時(shí)請(qǐng)多開(kāi)窗口，減少排隊(duì)時(shí)間；

24、市宣傳地區(qū)醫(yī)院八病區(qū)老干部病房在顧長(zhǎng)斌主任和張小文主任的領(lǐng)導(dǎo)下，全體醫(yī)生的醫(yī)德都很好，很認(rèn)真負(fù)責(zé)；護(hù)辦室的護(hù)師、護(hù)士們也都很好，很耐心；

25、地區(qū)醫(yī)院醫(yī)生和護(hù)士服務(wù)態(tài)度好，工作認(rèn)真細(xì)致；公交公司7路車司機(jī)態(tài)度好，對(duì)老年人態(tài)度好；電視臺(tái)1890服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)價(jià)格收取認(rèn)真；

26、市人防辦人浮于事、體制仍需改革；

27、建議對(duì)背街小巷的衛(wèi)生管理，提高城市清潔形象；

28、宣城市地區(qū)醫(yī)院總體的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療水平都比較好，較滿意：新農(nóng)村合作醫(yī)

療的報(bào)銷問(wèn)題，醫(yī)院說(shuō)本地可能報(bào)不了，要我們回縣醫(yī)院報(bào)，很麻煩；

29、我對(duì)地區(qū)醫(yī)院大病區(qū)李衛(wèi)飛主任、沈星主任、護(hù)士長(zhǎng)陶華蘭工作非常滿意，他們所作的一切都時(shí)刻為病人著想；

30、聯(lián)通公司收費(fèi)不清楚，讓人消費(fèi)不明白，有亂收費(fèi)，投訴處理不及時(shí)，告知事項(xiàng)落后，等消費(fèi)者質(zhì)問(wèn)才能查，還有窗口服務(wù)人員態(tài)度二氯，不微笑服務(wù)，還給臉色看；

31、宣城地區(qū)醫(yī)院主病區(qū)的醫(yī)生林萍、古駿、金雷等，對(duì)病人的診斷很細(xì)心，認(rèn)真負(fù)責(zé)；所有護(hù)士在張護(hù)士長(zhǎng)以身作則的領(lǐng)導(dǎo)下，盡心盡力照顧病患，特別是對(duì)重病號(hào)服務(wù)更周到，為無(wú)家屬照顧的，代為送飯菜、代為喂飯等；

32、到供電公司打印增票排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，還經(jīng)常出現(xiàn)發(fā)票不夠的情況，要排幾次隊(duì)才能打好發(fā)票，建議改善；

33、醫(yī)院的管理上，建議加大行風(fēng)建設(shè)，例如醫(yī)院、二院，分包現(xiàn)象很嚴(yán)重。建議設(shè)立“院長(zhǎng)信箱”或其他方式，對(duì)醫(yī)生建立監(jiān)督機(jī)制；

34、希望華衍水務(wù)多設(shè)一點(diǎn)收費(fèi)點(diǎn)；

35、希望市容收費(fèi)的收據(jù)能郵寄給企業(yè)，不用上門取票；

36、市交警高速二大隊(duì)民警在處理事故中有失公平，遇到投訴置之不理（定拖車、指定修理車）

37、在中燃公司行業(yè)壟斷，施工拖期太長(zhǎng)，企業(yè)無(wú)法應(yīng)對(duì)；

38、市社保局及開(kāi)發(fā)區(qū)社保服務(wù)態(tài)度需改善，耐心回答企業(yè)問(wèn)題；

39、市機(jī)動(dòng)車檢查中心：檢查難；

40、市汽車客運(yùn)站、火車站、公交駕駛員服務(wù)態(tài)度差（部分人員）；

41、辦理公積金咨詢，市公積金服務(wù)人員態(tài)度有待提高；

42、對(duì)于通訊業(yè)務(wù)，企業(yè)員工的需求較高，特別是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，電信服務(wù)必須及時(shí)解決，否則對(duì)于員工的信息時(shí)間的娛樂(lè)影響較大；

43、市公積金可以提高工作熱情及工作效率；市各大銀行減少排隊(duì)情況，提高工作效率；市各大醫(yī)院可以提高工作熱情及收費(fèi)較高；電信寬帶收費(fèi)貴的問(wèn)題給予解決；

44、市衛(wèi)生局：蕪湖市很多大排檔為什么繼續(xù)供用地溝油不能有效制止嗎？很多飯店都沒(méi)有衛(wèi)生許可證；市廣播電視臺(tái)主持人說(shuō)的蕪湖地方語(yǔ)言外地人根本聽(tīng)不懂；市紅十字醫(yī)院（二院分院）每次給企事業(yè)單位員工體檢時(shí)能夠用心一點(diǎn)就好了，弋磯山醫(yī)院就很好；市110報(bào)警中心接到市民報(bào)警后在轉(zhuǎn)到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶗r(shí)，民警出警時(shí)間太長(zhǎng)，有的超過(guò)半小時(shí)，甚至?xí)r間更長(zhǎng)，民警態(tài)度不是很好；

45、電信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)壟斷，不能從“優(yōu)”惠民；

46、環(huán)保局、安監(jiān)局、市容局奧加強(qiáng)環(huán)保監(jiān)測(cè)監(jiān)管，安徽三安光電有限公司在肆無(wú)忌憚想扁擔(dān)河里排放有刺激性味道、又臭又臟的污水，如何監(jiān)管的，如果是一般情況的生活污水也應(yīng)該派人城市污水處理管網(wǎng)系統(tǒng)，而不是直接排入我市的江河里，希望立即查處，整改；

47、對(duì)市公積金管理中心的建議：有些未加住房公積金，未做出相應(yīng)管理措施；

48、年底弋磯山醫(yī)院體檢人員過(guò)多，排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)，耗時(shí)較多；

49、市市容局（行政執(zhí)法局）：部分執(zhí)法人員執(zhí)法不規(guī)范，政府不要招一些素質(zhì)過(guò)低得人承擔(dān)相應(yīng)的執(zhí)法工作人員；

50、公交公司應(yīng)加強(qiáng)多公交車司機(jī)公路法規(guī)加強(qiáng)教育和學(xué)習(xí)，在馬路上經(jīng)常會(huì)遇到公交車強(qiáng)行變道，不按規(guī)定車道行駛的現(xiàn)象；火車站售票窗口工作人員應(yīng)注意保持平易近人的態(tài)度和購(gòu)票者溝通，多次碰見(jiàn)購(gòu)票者爭(zhēng)執(zhí)的情況；

51、弋磯山醫(yī)院食堂管理因改善，提供人性化服務(wù)；

52、蕪湖縣明珠花園手機(jī)沒(méi)有信號(hào)，反映已幾個(gè)月了，到目前還是沒(méi)有信號(hào)；建議保險(xiǎn)公司全日營(yíng)業(yè)，中午不能休息；

53、文委系統(tǒng)蕪湖市文化館（圖書館）在銀湖路樓上辦公影響康樂(lè)人家小區(qū)居民出入（涉及車輛）停放管理需加強(qiáng)）；

54、建議公交大廳：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)；繼續(xù)加大改進(jìn)離地；要不斷加強(qiáng)制度建議；機(jī)關(guān)人員履行好監(jiān)督員的職責(zé)、發(fā)揮好相關(guān)作用；

55、希望徽商銀行領(lǐng)取退休金方式改變一下，以免有些年紀(jì)大的老人身體多變的人群，站隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，意見(jiàn)頗多；

56、近年來(lái)，火車站、汽車站還有公交車站的服務(wù)進(jìn)步很大，但還需要，提高服務(wù)。市領(lǐng)導(dǎo)為民做了很多實(shí)事，非常感謝。

57、浦發(fā)銀行自動(dòng)存款機(jī)不收有點(diǎn)殘破的人民幣，農(nóng)行則收。

58、建議是國(guó)稅局、地稅局不要取消專管員制度，會(huì)給各納稅單位帶來(lái)很大的不方便；各銀行儲(chǔ)蓄應(yīng)按先來(lái)先辦、不要搞什么大戶、專戶來(lái)了就辦，應(yīng)一視同仁；

59、華衍水務(wù)收費(fèi)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度差；建議公交公司增加月票次數(shù)； 60、銀行應(yīng)多開(kāi)沒(méi)窗口，到銀行辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)的時(shí)間太長(zhǎng)； 61、心中服務(wù)中心要擴(kuò)建、不要多點(diǎn)解決問(wèn)題，醫(yī)療衛(wèi)生部門要確定作為百姓解決實(shí)際困難、教育要進(jìn)一步改革（補(bǔ)課問(wèn)題真的很嚴(yán)重）； 62、南瑞派出所態(tài)度惡劣，辦事推脫；

63、通信行業(yè)過(guò)于壟斷，在服務(wù)項(xiàng)目上較豐富，但不夠透明，存在亂收費(fèi)問(wèn)題； 64、電信公司存在亂收費(fèi)問(wèn)題； 65、行政服務(wù)中心服務(wù)態(tài)度非常；

66、華衍水務(wù)停水比較頻繁，服務(wù)不完善；

67、蕪湖廣電中心強(qiáng)制辦理數(shù)字電視業(yè)務(wù)，強(qiáng)制收費(fèi)； 68、郵政局收費(fèi)高服務(wù)態(tài)度不好；

69、質(zhì)監(jiān)局同志服務(wù)熱情周到，希望工商局及時(shí)公布新的法規(guī)及辦事流程； 70、人社局態(tài)度太差；

71、蕪湖縣政府領(lǐng)導(dǎo)不為民辦事； 72、市港航局服務(wù)態(tài)度較好；

73、郵政儲(chǔ)蓄工作人員態(tài)度差，工作不積極； 74、火車站臟亂無(wú)人管；

75、市商務(wù)局有關(guān)部門對(duì)市場(chǎng)培育有感情用事，望能給予指導(dǎo)；

76、希望市教育局對(duì)蕪湖市內(nèi)對(duì)中小學(xué)生進(jìn)行課外輔導(dǎo)現(xiàn)象管一管如果輔導(dǎo)老師技能優(yōu)于某些在編老師，建議進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，目前中小學(xué)生課外負(fù)擔(dān)太重，不利于其發(fā)展；

77、市110報(bào)警中心對(duì)市民的舉報(bào)事情并無(wú)急切和關(guān)心的態(tài)度，出來(lái)時(shí)間較慢，接聽(tīng)人員態(tài)度有待提高，讓有急事需要幫助的市民未得到心理或?qū)嶋H幫助； 78、市消防支隊(duì)年底突擊對(duì)企業(yè)罰款，是何政策？

79、電信不斷引導(dǎo)消費(fèi)者更改套餐，多繳費(fèi)、資費(fèi)不明； 80、市弋磯山醫(yī)院婦產(chǎn)科、麻醉科收受紅包，甚至明碼標(biāo)價(jià)； 81、對(duì)公交公司提出意見(jiàn)：部分線路的車次非常難得（228路），公交車新舊秩序不一，對(duì)2012年新實(shí)施的儲(chǔ)值卡，非常不滿意；

82、公交公司有的一些公交車，少發(fā)普通車，多發(fā)空調(diào)車有變相漲價(jià)的現(xiàn)象，取消了百姓的選擇權(quán)；

83、建議蕪湖市多辦為無(wú)為人民服務(wù)的實(shí)事好事；

84、總的來(lái)說(shuō)，蕪湖市各部門的工作比原巢湖市好多了；

85、市、縣公安部門應(yīng)及時(shí)調(diào)整變更行政區(qū)劃調(diào)整后相關(guān)信息； 86、作為無(wú)為縣外商投資企業(yè)，希望大橋的收費(fèi)能取消； 87、無(wú)為縣大廳辦事、及銀行辦事效益差；

88、萬(wàn)春街道地區(qū)移動(dòng)、聯(lián)通手機(jī)信號(hào)差，電信固定電話安裝難，萬(wàn)春敬老院安裝一部固定電話，申請(qǐng)一年多沒(méi)有解決；

89、學(xué)生減負(fù)工作，請(qǐng)市教育局部門能有所作為； 90、有線電視辦機(jī)頂盒加重群眾負(fù)擔(dān)；

91、各綠化帶中垃圾太多，建議環(huán)境衛(wèi)生要加強(qiáng)；

92、市公交公司：高峰時(shí)間車次有待增加，接近冬季、減少乘客等待時(shí)間； 93、市廣播電視臺(tái)減少?gòu)V告播放時(shí)間，部分廣告宣傳不實(shí)； 94、人社局盡量統(tǒng)一養(yǎng)老保險(xiǎn)繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方法；

95、派出所對(duì)小區(qū)巡邏力度較大，群眾安全感較高；

96、蕪湖的地溝油要嚴(yán)查、嚴(yán)懲；

97、建議中燃公司在四褐山開(kāi)設(shè)交費(fèi)窗口以便群眾交費(fèi)；

98、中燃公司霸王條款，服務(wù)不及時(shí)，占著獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的位置，對(duì)用戶不能按時(shí)檢測(cè)，交費(fèi)窗口較少，尤其是四褐山地區(qū)；

99、市電信公司寬帶業(yè)務(wù)有壟斷市場(chǎng)的行為，居民上網(wǎng)費(fèi)用較大，希望市有關(guān)部門能夠進(jìn)行干預(yù)，讓居民花更少的錢，上優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)；

100、華衍水務(wù)公司抄表不準(zhǔn)確，火車站服務(wù)態(tài)度差，市物價(jià)局物價(jià)管理不主動(dòng)，滯后；

101、公交公司售票員服務(wù)態(tài)度有待提高； 102、醫(yī)院看病難、住院難、費(fèi)用高； 103、物價(jià)上漲快；

104、建議市供電公司對(duì)居民用電斷電履行告知義務(wù)；

105、弋江區(qū)商業(yè)街口交行曾在柜臺(tái)取款5000元，但回家后數(shù)只有4900元，后想只有柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完鈔后漏下一張，后回去找銀行，沒(méi)有任何調(diào)查卻拒不承認(rèn)； 106、供電局要放開(kāi)市場(chǎng)實(shí)行公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)；

107、市產(chǎn)權(quán)交易中心對(duì)辦理手續(xù)繁雜工作扯皮推諉，與合肥市相比有許多需要改進(jìn)；

108、建議公交公司改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化線路，降低票價(jià)，建議移動(dòng)、聯(lián)通、電信降低資費(fèi)、改進(jìn)服務(wù)；

109、市醫(yī)院醫(yī)生沒(méi)有醫(yī)術(shù)、更沒(méi)有醫(yī)德，希望加強(qiáng)管理；

110、

第四篇：工商銀行服務(wù)對(duì)象

1、提高服務(wù)意識(shí)，及辦事意識(shí)，更好地為大家服務(wù)；

2、市工商銀行在糾風(fēng)建設(shè)上優(yōu)于其他銀行，具體表現(xiàn)為：a、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，開(kāi)發(fā)區(qū)

支行主動(dòng)為企業(yè)融資上服務(wù)；b、工作態(tài)度好，圍繞企業(yè)星期天經(jīng)常加班，平時(shí)加點(diǎn)；

3、市公交公司，高峰期9路公交車次安排不妥當(dāng)，期間太長(zhǎng)；

4、a、金融系統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)辦理，上了叫號(hào)機(jī)后，工作效率明顯下降，排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重，還有 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)減少了，不方便百姓生活；b、電信、移動(dòng)部門宣傳的優(yōu)惠項(xiàng)目帶有明顯的欺詐行為，且霸王條約不作明晰解釋誤導(dǎo)消費(fèi)者；

5、市國(guó)稅局a、窗口服務(wù)速度太慢；b、“申報(bào)納稅”窗口太少且“代開(kāi)發(fā)票”窗口

太多；c、經(jīng)常很多納稅人在等待時(shí)間，窗口服務(wù)人員不能服務(wù)工作；

6、市社保服務(wù)大廳：增強(qiáng)大廳人員服務(wù)意識(shí)，提高工作熱情；

7、市國(guó)稅局服務(wù)大廳：個(gè)別窗口人員服務(wù)意識(shí)差，業(yè)務(wù)不能全面使納稅人不能一次

性辦完涉稅事項(xiàng)；

8、市社保局辦理社保相關(guān)事宜，時(shí)間等待太久；辦理工作人員態(tài)度不好；

9、電信局辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)等候時(shí)間太久，很多業(yè)務(wù)套餐變更的強(qiáng)制性購(gòu)買、亂收費(fèi)；

10、近年來(lái)，全市各單位的工作作風(fēng)都有較大改變，我所認(rèn)為不滿意的單位，個(gè)人

認(rèn)為不能與該機(jī)構(gòu)工作流程有較大的關(guān)系，流程的不暢，造成群眾辦理相關(guān)事宜時(shí)噪聲較大；

11、銀行方面農(nóng)行和工行去辦理相關(guān)的事宜工行需要的時(shí)間是農(nóng)行的幾倍，造成群

眾的意見(jiàn)增加；

12、蕪湖三山地稅納稅服務(wù)大廳，納稅服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度較差，正常納稅申報(bào)期間，拒為納稅人辦理納稅申報(bào)；

13、蕪湖市國(guó)家稅務(wù)局和蕪湖市地方稅務(wù)局服務(wù)大廳部分人員服務(wù)態(tài)度不好，辦事

效率差，業(yè)務(wù)水平有待提高，不能有效地引導(dǎo)納稅人納稅申報(bào)等其它事項(xiàng)的辦理；

14、建議銀行業(yè)的營(yíng)業(yè)時(shí)間稍微加長(zhǎng)點(diǎn)，因?yàn)槲覀円话愣?點(diǎn)下班，下班想辦業(yè)務(wù)，什么都辦不了；

15、市電信公司：行業(yè)欺詐；

16、市社保大廳：服務(wù)質(zhì)量差；

17、市國(guó)稅局：請(qǐng)多為納稅人考慮經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，減少不必要費(fèi)用開(kāi)支；

18、社保局服務(wù)態(tài)度要改變；

19、電信移動(dòng)不要壟斷；

20、市社保服務(wù)大廳工作人員，工作不耐煩、服務(wù)態(tài)度差；

21、工商局規(guī)范企業(yè)年檢收費(fèi)制度；

22、火車站、汽車站總是很難打，司機(jī)只愿運(yùn)送遠(yuǎn)距離，不愿意運(yùn)送近距離的；有

線電視不看也必須交錢；沒(méi)有小戶型的商品房；

23、開(kāi)發(fā)區(qū)工商銀行一到15日發(fā)工資時(shí)最少排隊(duì)1-2小時(shí)，望在忙時(shí)請(qǐng)多開(kāi)窗口，減少排隊(duì)時(shí)間；

24、市宣傳地區(qū)醫(yī)院八病區(qū)老干部病房在顧長(zhǎng)斌主任和張小文主任的領(lǐng)導(dǎo)下，全體

醫(yī)生的醫(yī)德都很好，很認(rèn)真負(fù)責(zé)；護(hù)辦室的護(hù)師、護(hù)士們也都很好，很耐心；

25、地區(qū)醫(yī)院醫(yī)生和護(hù)士服務(wù)態(tài)度好，工作認(rèn)真細(xì)致；公交公司7路車司機(jī)態(tài)度好，對(duì)老年人態(tài)度好；電視臺(tái)1890服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)價(jià)格收取認(rèn)真；

26、市人防辦人浮于事、體制仍需改革；

27、建議對(duì)背街小巷的衛(wèi)生管理，提高城市清潔形象；

28、宣城市地區(qū)醫(yī)院總體的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療水平都比較好，較滿意：新農(nóng)村合作醫(yī)

療的報(bào)銷問(wèn)題，醫(yī)院說(shuō)本地可能報(bào)不了，要我們回縣醫(yī)院報(bào)，很麻煩；

29、我對(duì)地區(qū)醫(yī)院大病區(qū)李衛(wèi)飛主任、沈星主任、護(hù)士長(zhǎng)陶華蘭工作非常滿意，他

們所作的一切都時(shí)刻為病人著想；

30、聯(lián)通公司收費(fèi)不清楚，讓人消費(fèi)不明白，有亂收費(fèi)，投訴處理不及時(shí)，告知事

項(xiàng)落后，等消費(fèi)者質(zhì)問(wèn)才能查，還有窗口服務(wù)人員態(tài)度二氯，不微笑服務(wù)，還給

臉色看；

31、宣城地區(qū)醫(yī)院主病區(qū)的醫(yī)生林萍、古駿、金雷等，對(duì)病人的診斷很細(xì)心，認(rèn)真

負(fù)責(zé)；所有護(hù)士在張護(hù)士長(zhǎng)以身作則的領(lǐng)導(dǎo)下，盡心盡力照顧病患，特別是對(duì)重

病號(hào)服務(wù)更周到，為無(wú)家屬照顧的，代為送飯菜、代為喂飯等；

32、到供電公司打印增票排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，還經(jīng)常出現(xiàn)發(fā)票不夠的情況，要排幾次隊(duì)

才能打好發(fā)票，建議改善；

33、醫(yī)院的管理上，建議加大行風(fēng)建設(shè)，例如醫(yī)院、二院，分包現(xiàn)象很嚴(yán)重。建

議設(shè)立“院長(zhǎng)信箱”或其他方式，對(duì)醫(yī)生建立監(jiān)督機(jī)制；

34、希望華衍水務(wù)多設(shè)一點(diǎn)收費(fèi)點(diǎn)；

35、希望市容收費(fèi)的收據(jù)能郵寄給企業(yè)，不用上門取票；

36、市交警高速二大隊(duì)民警在處理事故中有失公平，遇到投訴置之不理（定拖車、指定修理車）

37、在中燃公司行業(yè)壟斷，施工拖期太長(zhǎng)，企業(yè)無(wú)法應(yīng)對(duì)；

38、市社保局及開(kāi)發(fā)區(qū)社保服務(wù)態(tài)度需改善，耐心回答企業(yè)問(wèn)題；

39、市機(jī)動(dòng)車檢查中心：檢查難；

40、市汽車客運(yùn)站、火車站、公交駕駛員服務(wù)態(tài)度差（部分人員）；

41、辦理公積金咨詢，市公積金服務(wù)人員態(tài)度有待提高；

42、對(duì)于通訊業(yè)務(wù)，企業(yè)員工的需求較高，特別是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，電信服務(wù)必須及時(shí)解

決，否則對(duì)于員工的信息時(shí)間的娛樂(lè)影響較大；

43、市公積金可以提高工作熱情及工作效率；市各大銀行減少排隊(duì)情況，提高工作

效率；市各大醫(yī)院可以提高工作熱情及收費(fèi)較高；電信寬帶收費(fèi)貴的問(wèn)題給予解

決；

44、市衛(wèi)生局：蕪湖市很多大排檔為什么繼續(xù)供用地溝油不能有效制止嗎？很多飯

店都沒(méi)有衛(wèi)生許可證；市廣播電視臺(tái)主持人說(shuō)的蕪湖地方語(yǔ)言外地人根本聽(tīng)不懂；

市紅十字醫(yī)院（二院分院）每次給企事業(yè)單位員工體檢時(shí)能夠用心一點(diǎn)就好了，弋磯山醫(yī)院就很好；市110報(bào)警中心接到市民報(bào)警后在轉(zhuǎn)到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶗r(shí)，民警

出警時(shí)間太長(zhǎng)，有的超過(guò)半小時(shí)，甚至?xí)r間更長(zhǎng)，民警態(tài)度不是很好；

45、電信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)壟斷，不能從“優(yōu)”惠民；

46、環(huán)保局、安監(jiān)局、市容局奧加強(qiáng)環(huán)保監(jiān)測(cè)監(jiān)管，安徽三安光電有限公司在肆無(wú)

忌憚想扁擔(dān)河里排放有刺激性味道、又臭又臟的污水，如何監(jiān)管的，如果是一般

情況的生活污水也應(yīng)該派人城市污水處理管網(wǎng)系統(tǒng)，而不是直接排入我市的江河

里，希望立即查處，整改；

47、對(duì)市公積金管理中心的建議：有些未加住房公積金，未做出相應(yīng)管理措施；

48、年底弋磯山醫(yī)院體檢人員過(guò)多，排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)，耗時(shí)較多；

49、市市容局（行政執(zhí)法局）：部分執(zhí)法人員執(zhí)法不規(guī)范，政府不要招一些素質(zhì)過(guò)

低得人承擔(dān)相應(yīng)的執(zhí)法工作人員；

50、公交公司應(yīng)加強(qiáng)多公交車司機(jī)公路法規(guī)加強(qiáng)教育和學(xué)習(xí)，在馬路上經(jīng)常會(huì)遇到

公交車強(qiáng)行變道，不按規(guī)定車道行駛的現(xiàn)象；火車站售票窗口工作人員應(yīng)注意保

持平易近人的態(tài)度和購(gòu)票者溝通，多次碰見(jiàn)購(gòu)票者爭(zhēng)執(zhí)的情況；

51、弋磯山醫(yī)院食堂管理因改善，提供人性化服務(wù)；

52、蕪湖縣明珠花園手機(jī)沒(méi)有信號(hào)，反映已幾個(gè)月了，到目前還是沒(méi)有信號(hào)；建議

保險(xiǎn)公司全日營(yíng)業(yè)，中午不能休息；

53、文委系統(tǒng)蕪湖市文化館（圖書館）在銀湖路樓上辦公影響康樂(lè)人家小區(qū)居民出

入（涉及車輛）停放管理需加強(qiáng)）；

54、建議公交大廳：強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)；繼續(xù)加大改進(jìn)離地；要不斷加強(qiáng)

制度建議；機(jī)關(guān)人員履行好監(jiān)督員的職責(zé)、發(fā)揮好相關(guān)作用；

55、希望徽商銀行領(lǐng)取退休金方式改變一下，以免有些年紀(jì)大的老人身體多變的人

群，站隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，意見(jiàn)頗多；

56、近年來(lái)，火車站、汽車站還有公交車站的服務(wù)進(jìn)步很大，但還需要，提高服務(wù)。

市領(lǐng)導(dǎo)為民做了很多實(shí)事，非常感謝。

57、浦發(fā)銀行自動(dòng)存款機(jī)不收有點(diǎn)殘破的人民幣，農(nóng)行則收。

58、建議是國(guó)稅局、地稅局不要取消專管員制度，會(huì)給各納稅單位帶來(lái)很大的不方

便；各銀行儲(chǔ)蓄應(yīng)按先來(lái)先辦、不要搞什么大戶、專戶來(lái)了就辦，應(yīng)一視同仁；

59、華衍水務(wù)收費(fèi)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度差；建議公交公司增加月票次數(shù)；

60、銀行應(yīng)多開(kāi)沒(méi)窗口，到銀行辦理業(yè)務(wù)排隊(duì)的時(shí)間太長(zhǎng)；

61、心中服務(wù)中心要擴(kuò)建、不要多點(diǎn)解決問(wèn)題，醫(yī)療衛(wèi)生部門要確定作為百姓解決

實(shí)際困難、教育要進(jìn)一步改革（補(bǔ)課問(wèn)題真的很嚴(yán)重）；

62、南瑞派出所態(tài)度惡劣，辦事推脫；

63、通信行業(yè)過(guò)于壟斷，在服務(wù)項(xiàng)目上較豐富，但不夠透明，存在亂收費(fèi)問(wèn)題；

64、電信公司存在亂收費(fèi)問(wèn)題；

65、行政服務(wù)中心服務(wù)態(tài)度非常；

66、華衍水務(wù)停水比較頻繁，服務(wù)不完善；

67、蕪湖廣電中心強(qiáng)制辦理數(shù)字電視業(yè)務(wù)，強(qiáng)制收費(fèi)；

68、郵政局收費(fèi)高服務(wù)態(tài)度不好；

69、質(zhì)監(jiān)局同志服務(wù)熱情周到，希望工商局及時(shí)公布新的法規(guī)及辦事流程；

70、人社局態(tài)度太差；

71、蕪湖縣政府領(lǐng)導(dǎo)不為民辦事；

72、市港航局服務(wù)態(tài)度較好；

73、郵政儲(chǔ)蓄工作人員態(tài)度差，工作不積極；

74、火車站臟亂無(wú)人管；

75、市商務(wù)局有關(guān)部門對(duì)市場(chǎng)培育有感情用事，望能給予指導(dǎo)；

76、希望市教育局對(duì)蕪湖市內(nèi)對(duì)中小學(xué)生進(jìn)行課外輔導(dǎo)現(xiàn)象管一管如果輔導(dǎo)老師

技能優(yōu)于某些在編老師，建議進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，目前中小學(xué)生課外負(fù)擔(dān)太重，不利

于其發(fā)展；

77、市110報(bào)警中心對(duì)市民的舉報(bào)事情并無(wú)急切和關(guān)心的態(tài)度，出來(lái)時(shí)間較慢，接

聽(tīng)人員態(tài)度有待提高，讓有急事需要幫助的市民未得到心理或?qū)嶋H幫助；

78、市消防支隊(duì)年底突擊對(duì)企業(yè)罰款，是何政策？

79、電信不斷引導(dǎo)消費(fèi)者更改套餐，多繳費(fèi)、資費(fèi)不明；

80、市弋磯山醫(yī)院婦產(chǎn)科、麻醉科收受紅包，甚至明碼標(biāo)價(jià)；

81、對(duì)公交公司提出意見(jiàn)：部分線路的車次非常難得（228路），公交車新舊秩序

不一，對(duì)2012年新實(shí)施的儲(chǔ)值卡，非常不滿意；

82、公交公司有的一些公交車，少發(fā)普通車，多發(fā)空調(diào)車有變相漲價(jià)的現(xiàn)象，取消

了百姓的選擇權(quán)；

83、建議蕪湖市多辦為無(wú)為人民服務(wù)的實(shí)事好事；

84、總的來(lái)說(shuō)，蕪湖市各部門的工作比原巢湖市好多了；

85、市、縣公安部門應(yīng)及時(shí)調(diào)整變更行政區(qū)劃調(diào)整后相關(guān)信息；

86、作為無(wú)為縣外商投資企業(yè)，希望大橋的收費(fèi)能取消；

87、無(wú)為縣大廳辦事、及銀行辦事效益差；

88、萬(wàn)春街道地區(qū)移動(dòng)、聯(lián)通手機(jī)信號(hào)差，電信固定電話安裝難，萬(wàn)春敬老院安裝

一部固定電話，申請(qǐng)一年多沒(méi)有解決；

89、學(xué)生減負(fù)工作，請(qǐng)市教育局部門能有所作為；

90、有線電視辦機(jī)頂盒加重群眾負(fù)擔(dān)；

91、各綠化帶中垃圾太多，建議環(huán)境衛(wèi)生要加強(qiáng)；

92、市公交公司：高峰時(shí)間車次有待增加，接近冬季、減少乘客等待時(shí)間；

93、市廣播電視臺(tái)減少?gòu)V告播放時(shí)間，部分廣告宣傳不實(shí)；

94、人社局盡量統(tǒng)一養(yǎng)老保險(xiǎn)繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方法；

95、派出所對(duì)小區(qū)巡邏力度較大，群眾安全感較高；

96、蕪湖的地溝油要嚴(yán)查、嚴(yán)懲；

97、建議中燃公司在四褐山開(kāi)設(shè)交費(fèi)窗口以便群眾交費(fèi)；

98、中燃公司霸王條款，服務(wù)不及時(shí)，占著獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的位置，對(duì)用戶不能按時(shí)檢測(cè)，交費(fèi)窗口較少，尤其是四褐山地區(qū)；

99、市電信公司寬帶業(yè)務(wù)有壟斷市場(chǎng)的行為，居民上網(wǎng)費(fèi)用較大，希望市有關(guān)部門

能夠進(jìn)行干預(yù)，讓居民花更少的錢，上優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)；

100、華衍水務(wù)公司抄表不準(zhǔn)確，火車站服務(wù)態(tài)度差，市物價(jià)局物價(jià)管理不主動(dòng)，滯

后；

101、公交公司售票員服務(wù)態(tài)度有待提高；

102、醫(yī)院看病難、住院難、費(fèi)用高；

103、物價(jià)上漲快；

104、建議市供電公司對(duì)居民用電斷電履行告知義務(wù)；

105、弋江區(qū)商業(yè)街口交行曾在柜臺(tái)取款5000元，但回家后數(shù)只有4900元，后想只

有柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完鈔后漏下一張，后回去找銀行，沒(méi)有任何調(diào)查卻拒不承認(rèn)；

106、供電局要放開(kāi)市場(chǎng)實(shí)行公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)；

107、市產(chǎn)權(quán)交易中心對(duì)辦理手續(xù)繁雜工作扯皮推諉，與合肥市相比有許多需要改

進(jìn)；

108、建議公交公司改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化線路，降低票價(jià)，建議移動(dòng)、聯(lián)通、電信降

低資費(fèi)、改進(jìn)服務(wù)；

109、市醫(yī)院醫(yī)生沒(méi)有醫(yī)術(shù)、更沒(méi)有醫(yī)德，希望加強(qiáng)管理；

110、

第五篇：附加特色服務(wù)百貨店的制勝之道

特色商品是吸引顧客的原動(dòng)力

作為大百貨店要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，根本途徑有兩條，一條是商品，另一條是在商品上附加服務(wù)。顧客進(jìn)得店來(lái)的根本目的是買商品，而商家開(kāi)店的目的也是把商品賣出去。商家要把商品賣出去的前提是靠商品的本身，即商品的使用價(jià)值。如果誰(shuí)家的商品有特色，誰(shuí)就能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有比較優(yōu)勢(shì)（經(jīng)濟(jì)學(xué)術(shù)語(yǔ)，是指擁有基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)）。商品有特色，是吸引顧客的原動(dòng)力。如果商品沒(méi)有特色，就沒(méi)有比較優(yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中就非常被動(dòng)。所以開(kāi)店首先是商品要有特色。

特色是吸引顧客的唯一的招，在一定程度上講，附加特色是商家提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一手段。

在當(dāng)今大多數(shù)商品過(guò)剩的情況下，各商家的商品都差不多，要想保持商品的絕對(duì)特色確實(shí)很難。這樣，顧客買商品就會(huì)有比較、有選擇，商家如何在消費(fèi)者的比較選擇中傾情自己呢？這確實(shí)是商家要做的文章。我們知道，開(kāi)店要吸引人，唯一的招就是特色，如果不能在商品上做出特色，那么特色的另一條途徑就是服務(wù)附加。同樣的商品，附加不同的服務(wù)其特色就不一樣，對(duì)顧客的吸引程度也就不一樣。附加特色的服務(wù)在商品過(guò)剩的市場(chǎng)條件下自然是商家努力的方向。如果商品有特色，再附加特色的服務(wù)，那么就會(huì)把特色商品的比較優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是錦上添花的事情。總之，服務(wù)附加是百貨店保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段，在一定程度上講，也是唯一手段。

特色附加的原則――針對(duì)顧客需求附加

商品服務(wù)附加的原則就是針對(duì)顧客的需求進(jìn)行附加。附加的內(nèi)容不是顧客所需求的，那么叫附加浪費(fèi)。如前幾年，許多大百貨店盲目附加旅游、觀光、休閑的服務(wù)功能項(xiàng)目，實(shí)在是得不償失，出力不討好，這叫附加無(wú)效。甚至有些商場(chǎng)附加一些封建迷信的落后的文化內(nèi)容，這實(shí)在是無(wú)計(jì)可施的跳墻之技。

顧客有五種需求，因此，應(yīng)從這五種需求上附加

對(duì)商品的服務(wù)附加都有那些措施呢？換句話說(shuō)，顧客都有那些需求呢？顧客的需求可分為普遍性需求和特殊性需求，普遍性需求有利的需求、便的需求、能力缺陷導(dǎo)致的需求以及購(gòu)物環(huán)境需求，特殊性需求就是指顧客個(gè)性化需求。把這兩類需求合起來(lái)共有5大類需求。

一．顧客對(duì)利的需求，就是要顧客感覺(jué)物超所值。顧客對(duì)利的需求是首要的需求。人們往往有這樣的思維誤區(qū)，即把顧客對(duì)利的需求片面地理解為買便宜東西，買價(jià)格低的商品。其實(shí)，“利”并不是實(shí)指形式上的價(jià)格低廉，而是指物有所值，物超所值。目前，許多商家為了滿足顧客對(duì)利的需求，拼命地打折促銷，打來(lái)打去，即使貨賣出去了，也沒(méi)有賺多少錢，丟掉的不僅是利潤(rùn)，甚至可能是信譽(yù)。等到扛不住的時(shí)候，也只好關(guān)門謝客了。

何為物有所值、物超所值呢？就是顧客的心理比較優(yōu)勢(shì)，顧客在購(gòu)買商品時(shí)，心理感覺(jué)付出的價(jià)款值得。比如，同樣的一件衣服，放在自由市場(chǎng)里賣，100元人們顯貴，放在高檔的大商場(chǎng)里賣300元，人們也許認(rèn)為便宜。因?yàn)榇笊虉?chǎng)附加了許多自由市場(chǎng)不可能附加的服務(wù)內(nèi)容，如購(gòu)物環(huán)境、可靠程度、信譽(yù)度、服務(wù)質(zhì)量以及心理上的感覺(jué)等等，而這些本身就是有價(jià)值的。尤其在當(dāng)今物質(zhì)滿足程度較高的情況下，這些物質(zhì)以外的滿足更重要。所以利不是簡(jiǎn)單的價(jià)格低廉，而是顧客在主觀上認(rèn)為物有所值、物超所值。是顧客在權(quán)衡比較一番后愿意付出的價(jià)款。當(dāng)然，百貨店滿足顧客對(duì)利的需求，使顧客感到物有所值、物超所值，其根本點(diǎn)就是靠服務(wù)的規(guī)模和服務(wù)的技能，服務(wù)的規(guī)模上去了，均分在單個(gè)商品上的服務(wù)成本就低了；服務(wù)技能的提高，熟練程度的提升，服務(wù)效率就上升了，服務(wù)的成本自然就下降了。這樣客觀上給顧客的感覺(jué)就是物超所值。

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二．顧客對(duì)便的需求，就是滿足顧客的天性――“懶惰”。便就是顧客進(jìn)店買東西時(shí)要感覺(jué)到方便，讓顧客感覺(jué)到商家為顧客考慮得真周到。如當(dāng)顧客想知道商品的布局時(shí)，不用張嘴就知道，當(dāng)有疑問(wèn)時(shí)，都能在最短的時(shí)間里得到答復(fù)。

當(dāng)然，滿足顧客對(duì)便的需求要做的文章有很多。比如，商品布局要考慮到顧客的購(gòu)物的方便，而目前百貨店大多是從商家自身的角度考慮，因此，出現(xiàn)了許多大百貨店把化妝品、黃金首飾妝點(diǎn)門面的商品放在一樓經(jīng)營(yíng)，而把該放在距離商場(chǎng)出口近的地方經(jīng)營(yíng)的商品卻放在較高的樓層。商家把化妝品、黃金首飾放在一樓主要是考慮到店面視覺(jué)形象，整潔漂亮。但是，化妝品、黃金不是顧客隨機(jī)購(gòu)買的商品，而是選擇性非常強(qiáng)的商品，而且要求選購(gòu)時(shí)的環(huán)境要雅靜。商家把化妝品、黃金放在一樓，客流非常多，熙熙攘攘，商家的形象好看了，而顧客的購(gòu)物環(huán)境卻變得惡化了，商家不知不覺(jué)損失了一部分客流。即使把化妝品放在距離商場(chǎng)出口最遠(yuǎn)的樓層，由于顧客選購(gòu)化妝品的目標(biāo)性非常強(qiáng)，而且攜帶非常方便，所以顧客是不會(huì)吝惜幾步路的。同理，大家電對(duì)顧客來(lái)講也是選擇性、目標(biāo)性非常強(qiáng)的商品，放在距出口遠(yuǎn)一點(diǎn)都沒(méi)關(guān)系，顧客選購(gòu)時(shí)，是不害怕多上幾個(gè)樓梯的。有部分商場(chǎng)把大家電放在一層或距出口近的地方，主要是考慮到自己提運(yùn)商品方便，而不是考慮顧客方便。買大家電商品，目前是不需要顧客搬動(dòng)的，因此，自己多搬動(dòng)一些是為了從整體上方便顧客。作為大商場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)的品類比較多，考慮到方便顧客，應(yīng)把那些顧客隨機(jī)購(gòu)買的商品，以及體積和重量稍大的商品，擺放在一層或距出口近的地方，因?yàn)檫@些商品一般都是顧客隨身帶走，不需要商家提供送貨上門服務(wù)，如日常的生活用品等。如果把化妝品、黃金、家電放在一樓經(jīng)營(yíng)，其他顧客隨機(jī)購(gòu)買、且體重較大的商品就不能放在一樓或距離出口近的地方經(jīng)營(yíng)，這樣從整體上講，顧客購(gòu)物就不方便了。

顧客對(duì)便的需求還有一個(gè)重要的方面，就是怕來(lái)回多跑冤枉路。目前，許多商家在顧客交款方面對(duì)顧客的考慮欠妥，讓顧客交款跑來(lái)跑去的，讓顧客等很長(zhǎng)時(shí)間，信用卡消費(fèi)有的得等半個(gè)小時(shí)，支票更麻煩，統(tǒng)一到一個(gè)部門去交，顧客像走迷宮一樣，好不容易找到了交支票處，得到答復(fù)是得等3天或5天以后取貨。顧客等著急用商品，又不能提貨，若退貨吧，不僅顧客白費(fèi)了半天勁，得罪了顧客，而且商家也損失了銷售。若不退貨，顧客無(wú)奈之下還得跑第二趟。這何談方便顧客？

商家也許會(huì)說(shuō)，這是制度，這是出于資金安全的考慮，銀行就這運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。金融部門的事商家管不了，但商家可以考慮解決這一問(wèn)題，也許有那么極少數(shù)的人利用支票詐騙，但相信絕大多數(shù)顧客都是誠(chéng)實(shí)的，商家不能僅僅為了自身資金的安全，而“懲罰”99％誠(chéng)實(shí)的顧客。其實(shí)解決資金安全問(wèn)題也并非難事，即使有困難，也應(yīng)想辦法解決，即使解決不了，如此“懲罰”顧客也不妥。有人會(huì)說(shuō)，一個(gè)大型商店每年的支票詐騙有幾十萬(wàn)元乃至上百萬(wàn)元，這只是絕對(duì)數(shù)，而相對(duì)數(shù)也不過(guò)是千分之一不到。這比起決策失誤、管理漏洞、跑冒滴漏造成的損失實(shí)在是小巫見(jiàn)大巫。

當(dāng)然，要滿足顧客對(duì)便的需求有很多，商品布局和交款只是比較大的方面。小的方面，如臨時(shí)休閑椅，讓走累的顧客可以臨時(shí)坐下來(lái)休息一下。但要注意休閑椅不易多，因?yàn)樯痰瓴皇锹玫?。另外可以有?duì)待現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)的病發(fā)者有及時(shí)的搶救措施等等。其實(shí)滿足顧客對(duì)便的需求就是滿足人的天性――“懶惰”的需求。這里要做的文章很多。這也正是為什么在中國(guó)混合業(yè)態(tài)比單一的超市業(yè)態(tài)和百貨店業(yè)態(tài)要具有生命力的原因，因?yàn)榛旌蠘I(yè)態(tài)能滿足顧客對(duì)便的需求，顧客購(gòu)物時(shí)一次性購(gòu)足了衣食住行的全部商品。

三．滿足顧客因能力缺陷的產(chǎn)生需求。何為顧客能力缺陷？比如，顧客買大件商品，如冰箱，僅靠顧客自身的能力搬運(yùn)起來(lái)就非常費(fèi)勁。因?yàn)?，一般顧客沒(méi)有能力搬運(yùn)，包括沒(méi)有運(yùn)貨汽車，搬不上樓，甚至沒(méi)有能力卸掉外套。若找車輛、找司機(jī)、再找一兩個(gè)人搬運(yùn)到樓上的家里，不僅不少花錢，而且非常麻煩，還搭上了人情。因此送貨上門自然也就成為商家爭(zhēng)奪顧客的重要手段。這是針對(duì)顧客的能力缺陷。藍(lán)島在這方面做得比較突出，率先在京城提出實(shí)施無(wú)遠(yuǎn)近送貨上門，不僅送貨到家，而且還要到位。即把冰箱不僅送到家里，也送到了顧客要放置的位置。

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顧客的能力缺陷不僅是指力量上的缺陷，還有專業(yè)技術(shù)技能的缺陷。隨著社會(huì)的發(fā)展，商品的知識(shí)含量和科技含量越來(lái)越高，顧客不可能都是專家能手，對(duì)所購(gòu)置的商品可能不會(huì)使用，甚至使用不當(dāng)，造成一定的損失。此時(shí)，作為商家就應(yīng)當(dāng)針對(duì)顧客專業(yè)技能的上的缺陷及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)，解決顧客的煩憂。

四．滿足顧客對(duì)環(huán)境的需求。顧客都愿意在一個(gè)整潔、典雅、溫馨、安全的環(huán)境中購(gòu)物。為此，商家應(yīng)針對(duì)顧客這樣的需求，積極為顧客營(yíng)造適宜的購(gòu)物環(huán)境。

首先，選擇合適的色彩環(huán)境。色彩的選擇應(yīng)與經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容相協(xié)調(diào)，色彩應(yīng)附加在企業(yè)有形的物體上，包括企業(yè)室內(nèi)墻體的色彩、商品的標(biāo)識(shí)、員工的著裝等，形成統(tǒng)一的企業(yè)識(shí)別。第二，用特定的文化內(nèi)容附加，比如藍(lán)島針對(duì)幾乎所有的商品都附加了一定的商品文化用語(yǔ)。如，錄像機(jī)的文化用語(yǔ)是“攝錄美好的生活，留下永恒的記憶”，箱包是“一箱一包都是情，天涯海角伴君行”等，顧客在購(gòu)物的同時(shí)也是一種文化的享受。第三，要塑造良好的員工氣質(zhì)形象。通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的禮儀培訓(xùn)及文化素養(yǎng)的培訓(xùn)，使員工有統(tǒng)一良好的外在形象和內(nèi)在氣質(zhì)。第四，要培養(yǎng)員工良好的業(yè)務(wù)技能。若員工的業(yè)務(wù)技能很熟練，那么顧客在購(gòu)物時(shí)的問(wèn)題能得到的及時(shí)滿意的解決，從而對(duì)商家產(chǎn)生良好的印象。這樣，通過(guò)物理的和人文的環(huán)境的營(yíng)造，從而使顧客在良好的購(gòu)物氛圍中舒心購(gòu)物。

五．滿足顧客個(gè)性化的需求。顧客雖然都有著共性的需求，但每位顧客的需求是有差異的，這個(gè)差異就是個(gè)性化需求。顧客之所以有個(gè)性化需求，是因?yàn)轭櫩陀心挲g的不同、性別不同、身份不同、知識(shí)素養(yǎng)不同、工作的忙閑不同、身體健康狀況等許許多多的不同所致。因此，應(yīng)滿足顧客個(gè)性化的需求，其實(shí)服務(wù)的最佳境界就是滿足顧客的個(gè)性化需求。當(dāng)所有顧客的個(gè)性化需求滿足了，顧客自然也就滿意了，服務(wù)工作也就真正做到家了。比如，有行動(dòng)不便的老人或殘疾人購(gòu)物，可以提供電話購(gòu)物大小商品都送貨上門服務(wù)；對(duì)工作繁忙的無(wú)暇購(gòu)物者，除開(kāi)辟電話購(gòu)物外也可進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物，在約定的時(shí)間送貨上門；對(duì)與眾不同的顧客可開(kāi)展定做特體衣服鞋帽等穿用商品服務(wù)；大百貨店可為顧客提供行李車，可提供母子購(gòu)物用車；可提供禮儀送貨上門服務(wù)等。總之，顧客有什么個(gè)性需求，只要是合理合法的，都盡量滿足。

附加特色服務(wù)，說(shuō)到不如做到

特色服務(wù)不是唱出來(lái)的，應(yīng)是做出來(lái)的，讓顧客切實(shí)感受到的。因此，套用一句歌詞就是，“說(shuō)到不如做到，要做就做最好”。真正把服務(wù)附加到商品上，使顧客購(gòu)買到商品的同時(shí)，也買到了服務(wù)，即使商品的價(jià)格不低，也要顧客切切實(shí)實(shí)感受到物有所值，物超所值，達(dá)到增強(qiáng)商品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目的。

目前，許多大商場(chǎng)，在服務(wù)附加上，大多是說(shuō)到做不到，承諾得多，兌現(xiàn)得少。然而，承諾把顧客的心理預(yù)期吊了起來(lái)，因此，顧客在心理預(yù)期得不到滿足的情況下，就會(huì)認(rèn)為商家是在搞欺騙宣傳。商家的形象將大大折扣。其實(shí)，商家的主觀愿望是好的，沒(méi)有欺騙顧客的意思。

讓承諾從老總走向員工

為什么商家的承諾往往不能完全兌現(xiàn)呢？原因是承諾只是代表老總的思想認(rèn)識(shí)?？墒抢峡偟牧己贸踔詮睦峡偰抢锍霭l(fā)到中層執(zhí)行經(jīng)理再到每一名員工，是一個(gè)逐漸衰減的過(guò)程，至于衰減的原因是復(fù)雜多樣的，老總?cè)绾伟炎约旱乃枷胝J(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為每一位一線員工的行為，確實(shí)是一項(xiàng)復(fù)雜的工程。

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商家要防止承諾大大折扣的主要辦法就是全面提高員工的素質(zhì)。包括提高員工的職業(yè)道德和職業(yè)技能。職業(yè)道德就是員工自覺(jué)自愿地崗位盡職盡責(zé)，接待好每一位顧客，明白這是自己的天職，只有這樣才能對(duì)得起自己領(lǐng)取的那份薪水。做不到這一點(diǎn)，其他最好先別談。職業(yè)技能就是指接待顧客的能力，售貨員應(yīng)成為自己所售商品的專家和服務(wù)技術(shù)能手，在最短的時(shí)間里，解決好顧客提出和遇到的問(wèn)題。能做到這兩點(diǎn)就是一名合格的營(yíng)業(yè)員。這樣，商家根本就用不著向顧客承諾什么東西，員工在接待過(guò)程中，會(huì)自然而然地把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送給顧客，真正使顧客買得稱心如意，商家的信譽(yù)自然也就有了，商家的美譽(yù)度也就提高了。而且，無(wú)論是售前、售中、售后都能做好。

因此說(shuō)，服務(wù)工作最好的方法是“說(shuō)到不如做到，要做就做最好”，切忌說(shuō)到了做不到，做不好?？梢?jiàn)，要真正把服務(wù)工作做到家、做到位、做好，員工素質(zhì)提高是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。員工的素質(zhì)提高了，顧客對(duì)利的需求、便的需求、能力缺陷產(chǎn)生的需求以及服務(wù)環(huán)境的需求、個(gè)性化的需求才能得到滿足。

所以說(shuō)，無(wú)論是否商品有特色，特色的服務(wù)附加對(duì)商家都是至關(guān)重要的，有特色商品，商家只是有了比較優(yōu)勢(shì)，并不真正具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，特色服務(wù)的附加才能提高其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。若商品本身沒(méi)有什么特色，連起碼的比較優(yōu)勢(shì)都沒(méi)有，那么特色服務(wù)附加就更顯重要了。雷同的商品因附加特色服務(wù)而顯示出優(yōu)勢(shì)來(lái)。

總之，特色服務(wù)附加是當(dāng)今大百貨店提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要法寶。僅有特色的商品是不夠的，而特色的服務(wù)才能使相同的商品具有不同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使特色的商品更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。