第一篇：卓越績效模式的十一項(xiàng)核心價(jià)值觀

卓越績效模式的十一項(xiàng)核心價(jià)值觀

卓越績效模式是建立在十一項(xiàng)核心價(jià)值觀基礎(chǔ)上的，這些核心價(jià)值觀貫穿于卓越績效模式的七大部份之中，是我們理解和實(shí)施卓越績效模式的指導(dǎo)思想，簡而言之，十一項(xiàng)核心價(jià)值觀是卓越績效模式的靈魂。

這十一項(xiàng)核心價(jià)值觀分別是：

第一，前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)（Visionary leadership）：

1）確立方向，樹立以顧客為中心的價(jià)值觀，明確制定的使命和愿景，并平衡所有利益相關(guān)方的需求。

2）領(lǐng)導(dǎo)制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)、建立管理體系，領(lǐng)導(dǎo)組織的各項(xiàng)營運(yùn)活動(dòng)，指導(dǎo)組織的持續(xù)發(fā)展。

3）領(lǐng)導(dǎo)組織建立績效管理系統(tǒng)，調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)而奮斗，鼓勵(lì)全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。

4）保護(hù)股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益。

5）誠信自律，以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到典范作用，實(shí)踐組織的核心價(jià)值觀，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

領(lǐng)導(dǎo)者的首要職責(zé)就是領(lǐng)導(dǎo)組織確立組織的使命、愿景和核心價(jià)值觀。杰克﹒韋爾奇曾說：“依照我的經(jīng)驗(yàn)，對于使命感的描述主要應(yīng)該回答如下一個(gè)問題：我們打算怎樣去贏得自己的業(yè)務(wù)？有效的使命感需要在可能的目標(biāo)與不可能的目標(biāo)之間尋求一種平衡。它既要給大家一個(gè)清晰的方向感，以贏得商業(yè)利益為導(dǎo)向，也要充滿壯志雄心，讓人們感覺到自己是偉大事業(yè)中的一部分。??實(shí)際上，確立企業(yè)使命是考驗(yàn)公司領(lǐng)導(dǎo)能力的關(guān)鍵時(shí)刻。這是真正的挑戰(zhàn)?！?/p>

領(lǐng)導(dǎo)者必須為組織指明發(fā)展的方向，領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)制定戰(zhàn)略，指導(dǎo)組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。戰(zhàn)略就是命運(yùn)，正確的戰(zhàn)略引領(lǐng)組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，錯(cuò)誤的戰(zhàn)略將給組織帶向滅亡。

第二，顧客驅(qū)動(dòng)的卓越（customer-driven excellence）：

1）組織的產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量是由顧客和市場來評價(jià)的；

2）為顧客創(chuàng)造價(jià)值，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，提高顧客滿意度和忠誠度；

3）了解顧客今天的需求，也要預(yù)測顧客未來的需求；

4）有效地處理顧客的投訴，努力消除顧客的不滿意，通過客戶的反饋驅(qū)動(dòng)組織改進(jìn)和創(chuàng)新；

5）為顧客提供個(gè)性化和有特色的產(chǎn)品、服務(wù)；

6）提高對顧客需求變化和滿意度的敏感性，增強(qiáng)市場應(yīng)變能力。

第三，組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)（Organizational and personal learning）：

1）持續(xù)改進(jìn)和不斷創(chuàng)新。

2）構(gòu)建組織的知識管理體系，積累和分享知識；

3）實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)的源泉包括：員工的創(chuàng)意、研究與開發(fā)、顧客的意見、最佳做法的分享和標(biāo)桿分析。

4）組織的學(xué)習(xí)可達(dá)成：通過新的和改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)，為顧客增加價(jià)值；開發(fā)新的商機(jī)；減少差錯(cuò)、缺陷、浪費(fèi)和相關(guān)的費(fèi)用；增加整個(gè)組織中所有資源利用的生產(chǎn)率和有效性；提升組織在履行社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)方面的績效。

第四，重視員工和合作伙伴（valuing employees and partners）：

1）在內(nèi)部，要提高員工的滿意度：對員工的承諾、保障及與工會(huì)的合作；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)；在企業(yè)內(nèi)做到知識共用，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；營造一個(gè)鼓勵(lì)員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境；

2）在外部，與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會(huì)團(tuán)體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與各種伙伴關(guān)系；

3）建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是；實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補(bǔ)。增強(qiáng)雙方勢力和獲利能力；

4）成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識取得成功的關(guān)鍵要求。

第五，敏捷性（agility）：

1）按需生產(chǎn)，少量多樣化的需求推動(dòng)企業(yè)采用精益生產(chǎn)方式（JIT），以及提高柔性制造能力；

2）實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，縮短產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)和營運(yùn)的周期，應(yīng)用同步工程和業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等；

3）培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要；

4）信息技術(shù)的發(fā)展為敏捷性提供了技術(shù)基礎(chǔ)，如ERP提高了企業(yè)營運(yùn)的效率，因特網(wǎng)的普及創(chuàng)造了網(wǎng)絡(luò)營銷，讓顧客更便捷地了解組織的產(chǎn)品和服務(wù)；

第六，注重未來（focus on the future）：

1）組織立足于長期的、可持續(xù)的發(fā)展，消除任何只注重短期利潤的近視觀點(diǎn)；

2）制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略必須分析和預(yù)測影響組織發(fā)展的各種因素；

3）組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)的要實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位，給利益相關(guān)方以長期信心；

4）為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視員工和合作伙伙伴的同步發(fā)展。

第七，促進(jìn)創(chuàng)新的管理（managing for Innovation）：

1）創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值；

2）創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也是很重要。管理創(chuàng)新包括：管理理念、組織架構(gòu)、運(yùn)行方式和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新；

3）應(yīng)使領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，鼓勵(lì)全體員工積極地參與變革（危機(jī)意識），管理變革（風(fēng)險(xiǎn)管理），接受變革（能夠容忍失?。?。

著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫.A.熊彼得在其《資本主義、社會(huì)主義與民主》一書中指出：“首要的并非（價(jià)格）競爭，而是新商品，新技術(shù)，新的原料來源和新型企業(yè)組織引發(fā)的競爭??它沖擊的不是現(xiàn)有企業(yè)的利潤額，而是他們的根基，他們的生命?！苯M織的創(chuàng)新不僅是組織發(fā)展的需要，更是組織賴以生存的根源。第八，基于事實(shí)的管理（Management by fact）：

1）沒有測量就沒有管理，只有測量的目標(biāo)才可能達(dá)到目標(biāo)，組織的有效管理依賴于績效的測量、分析和持續(xù)提高；

2）績效測量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評價(jià)和改進(jìn)），反映產(chǎn)品和服務(wù)、顧客滿意、營運(yùn)效率和財(cái)務(wù)績效的表現(xiàn)，并進(jìn)行分析和改進(jìn)；

3）績效測量所依據(jù)的資料和資訊必須真實(shí)、可靠；

4）對績效進(jìn)行趨勢比較、標(biāo)桿的比較、競爭對手的比較，發(fā)現(xiàn)差距和分析原因，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；

5）應(yīng)用六西格瑪管理等多種量化管理理論和工具進(jìn)行管理。

第九，社會(huì)責(zé)任（social Responsibility）：

1）組織要作好企業(yè)公民，為社會(huì)和所在社區(qū)盡義務(wù)，積極從事公益事業(yè)，組織應(yīng)倡導(dǎo)其所有員工積極參與社會(huì)的公益活動(dòng)，盡公民的責(zé)任；

2）組織的營運(yùn)要遵守法律和法規(guī)，但不能僅滿足于法律法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)；

3）組織要遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染；

4）應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、營運(yùn)、服務(wù)各環(huán)節(jié)要考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的要求。

第十，注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值（focus on result and creating Value）：

1）經(jīng)營結(jié)果是評價(jià)組織績效的重點(diǎn)；

2）要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會(huì)）創(chuàng)造平衡的價(jià)值，處理好短期、長期目標(biāo)的關(guān)系；

3）經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果；

4）“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法-展開”的結(jié)果：“方法-展開” 的成熟度如何要看“結(jié)果”：“方法-展開”的改進(jìn)應(yīng)以“結(jié)果”為導(dǎo)向。

第十一，系統(tǒng)的視野（Systems persective）：

1）以系統(tǒng)的思維來管理整個(gè)組織，取得卓越績效；

2）將組織看成一個(gè)整體，高層領(lǐng)導(dǎo)重視戰(zhàn)略方向和顧客，以結(jié)果為導(dǎo)向驅(qū)動(dòng)組織的營運(yùn)和管理；

3）鏈接標(biāo)準(zhǔn)要求，確保計(jì)劃、執(zhí)行、測量和改進(jìn)的一致性（縱向）

4）績效管理體系中的各獨(dú)立部分應(yīng)以充分關(guān)聯(lián)的、具有協(xié)同效應(yīng)的方式運(yùn)作（橫向）

5）運(yùn)用測量指標(biāo)，將關(guān)鍵戰(zhàn)略，關(guān)鍵過程相鏈接，并與資源配置一致，以改進(jìn)整體績效，使顧客滿意。

6）某個(gè)管理方法或工具能夠評價(jià)、改進(jìn)、共享，從而能實(shí)現(xiàn)成熟度的提高，則其是系統(tǒng)的。

第二篇：卓越績效模式的十一條核心價(jià)值觀

卓越績效模式的十一條核心價(jià)值觀

⑴ 卓越績效模式的十一條核心價(jià)值觀

?第一條：前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)（visionary leadership）；

?第二條：顧客驅(qū)動(dòng)的卓越(customer-driven excellence)；

?第三條：組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)(organizational and personal learning)； ?第四條：重視員工和合作伙伴(valuing employees and partners)； ?第五條：敏捷性(agility)；

?第六條：注重未來(focus on the future)；

?第七條：促進(jìn)創(chuàng)新的管理(managing for innovation)； ?第八條：基于事實(shí)的管理(management by fact)； ?第九條：社會(huì)責(zé)任(social responsibility)；

?第十條：注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值(focus on result and creating value)； ?第十一條：系統(tǒng)的視野(systems persective)。

⑵ 卓越績效模式的 11 條核心價(jià)值觀的作用

?是卓越績效準(zhǔn)則的基石和精髓；

?貫穿準(zhǔn)則各項(xiàng)要求的始終，是理解與實(shí)踐準(zhǔn)則的基礎(chǔ)；

?反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進(jìn)理念和方法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。

⑶如何理解并實(shí)施“前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)”？

領(lǐng)導(dǎo)者不僅要關(guān)注今天，同時(shí)要展望未來，關(guān)注明天，運(yùn)用其權(quán)力和影響力確定企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略和目標(biāo)并帶領(lǐng)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該：

?確立組織的發(fā)展方向：樹立以顧客為中心的價(jià)值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望；

?制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項(xiàng)活動(dòng)，并引導(dǎo)組織的長遠(yuǎn)發(fā)展；

?調(diào)動(dòng)、激勵(lì)全體員工的積極性，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，鼓勵(lì)員工為組織做出貢獻(xiàn)，做到全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新；

?強(qiáng)化組織道德規(guī)范，誠信自律，保護(hù)股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益；

?以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

⑷ 如何理解并實(shí)施“顧客驅(qū)動(dòng)的卓越”？

顧客驅(qū)動(dòng)的卓越要求將顧客至上的理念體現(xiàn)在整個(gè)經(jīng)營過程中，強(qiáng)調(diào)只有得到顧客的滿意，留住顧客并贏得顧客的忠誠，才能實(shí)現(xiàn)組織的可持續(xù)性發(fā)展。要實(shí)現(xiàn)“顧客驅(qū)動(dòng)的卓越”，就應(yīng)該做到：

?企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和績效是由顧客和市場來評價(jià)的；

?既要理解今天的顧客要求，又要預(yù)計(jì)未來的顧客期望和市場潛力； ?為顧客創(chuàng)造價(jià)值，注重影響顧客滿意的因素，與顧客建立穩(wěn)定的關(guān)系，增進(jìn)顧客滿意、忠誠和信任；

?盡可能減少缺陷和差錯(cuò)，及時(shí)、有效地消除缺陷和錯(cuò)誤造成的影響，降低顧客的不滿意度；

?探索顧客的潛在需求，推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)和創(chuàng)新，為顧客提供個(gè)性化和有特色的產(chǎn)品、服務(wù)，實(shí)現(xiàn)差異化；

?對于變化的和新出現(xiàn)的顧客和市場要求，能夠持續(xù)地保持敏感，做出迅速靈活的反應(yīng)。

⑸ 如何理解并實(shí)施“組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)”？

學(xué)習(xí)是時(shí)代發(fā)展的需要，建立學(xué)習(xí)型組織是迎接新的挑戰(zhàn)的迫切需要，是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，提升組織響應(yīng)、適應(yīng)和創(chuàng)新能力，增強(qiáng)組織的市場實(shí)力和績效優(yōu)勢以及提高員工滿意度的內(nèi)在需要。具體要求包括：

?組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化；

?個(gè)人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來新機(jī)會(huì)，是組織對員工成長的一種投資；

?組織和個(gè)人需要一套切實(shí)可行的學(xué)習(xí)方法，組織要將學(xué)習(xí)落實(shí)到部門、個(gè)人的工作之中。學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)該包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)；

?開展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流，在組織內(nèi)部做到知識共享（KMS）； ?強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，要能解決現(xiàn)存的問題。

⑹ 如何理解并實(shí)施“重視員工和合作伙伴”？

組織的成功越來越取決于全體員工及合作伙伴不斷增長的知識、技能、創(chuàng)造力等，與員工和合作伙伴建立起成功的內(nèi)部和外部的合作關(guān)系，有助于組織借助更多的力量實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展。具體要求包括：

?在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)；在企業(yè)內(nèi)部做到知識共享，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；營造一個(gè)鼓勵(lì)員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境；

?在外部，與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會(huì)團(tuán)體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系；

?建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補(bǔ)，增強(qiáng)雙方實(shí)力和獲利能力； ?成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識取得成功的關(guān)鍵要求。

⑺ 如何理解并實(shí)施“敏捷性”？

敏捷性，亦即適應(yīng)快速變化的能力和靈活性，是組織在全球化和日益激烈的競爭市場上取得成功的必備能力。具體要求包括：

?電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時(shí)間，時(shí)間將成為非常重要的指標(biāo)，時(shí)間的改進(jìn)會(huì)推動(dòng)組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)；

?為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡機(jī)構(gòu)和簡化工作程序，實(shí)施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造（BPR）； ?為了滿足全球市場、顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，還要有更多的靈活性；

?培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。

⑻ 如何理解并實(shí)施“注重未來”？

注重未來要求組織不僅僅滿足于當(dāng)前的贏利，還要有長遠(yuǎn)戰(zhàn)略性的考慮，關(guān)注影響其發(fā)展的短期和長期因素。具體要求包括：

?持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長期信心； ?要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機(jī)會(huì)、市場占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競爭對手戰(zhàn)略；

?根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定中長期、短期計(jì)劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；

?為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展（聯(lián)盟與合作）。

⑼ 如何理解并實(shí)施“促進(jìn)創(chuàng)新的管理”？

創(chuàng)新意味著實(shí)施有意義的改變，使組織的產(chǎn)品、服務(wù)和工作過程的改進(jìn)能為組織的利益相關(guān)者創(chuàng)造新的價(jià)值。具體要求包括：

?創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值；

?創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新；

?要領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機(jī)意識），管理變革（風(fēng)險(xiǎn)管理），接受變革（能夠容忍失敗）。

⑽ 如何理解并實(shí)施“基于事實(shí)的管理”？

組織的運(yùn)行依賴于績效的測量和分析，這種測量應(yīng)根據(jù)經(jīng)營的需要和戰(zhàn)略，關(guān)注關(guān)鍵過程和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)和信息。具體要求包括：

?組織的運(yùn)行和管理依賴于對其過程和最終績效的測量和分析；

?績效測量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評價(jià)和改進(jìn)），應(yīng)反映顧客滿意、運(yùn)行過程和財(cái)務(wù)績效情況并導(dǎo)致其改進(jìn)；

?績效測量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)必須真實(shí)、可靠，應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)作效率、供應(yīng)商和員工發(fā)展、成本和財(cái)務(wù)績效等；

?對數(shù)據(jù)、信息要進(jìn)行趨勢、差距和因果分析（和自己比、和競爭對手比、和標(biāo)桿比），采取措施進(jìn)行改進(jìn)（PDCA）；

?分析可用于多種用途：策劃、績效評價(jià)、運(yùn)作改進(jìn)、變革管理、與競爭對手或標(biāo)桿的績效對比。

⑾ 如何理解并實(shí)施“社會(huì)責(zé)任”？ 一個(gè)卓越的組織不僅表現(xiàn)為自身的卓越的績效和發(fā)展，還表現(xiàn)在對社會(huì)責(zé)任的主動(dòng)承擔(dān)和貢獻(xiàn)，社會(huì)責(zé)任是一種新的無形資產(chǎn)和競爭力。具體要求包括：

?組織的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)重視公眾責(zé)任、道德行為，履行公民義務(wù)，并成為組織的榜樣； ?組織應(yīng)恪守商業(yè)道德和保護(hù)公眾健康、安全，注重環(huán)境保護(hù)，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)和計(jì)劃制定等源頭起做好預(yù)防工作；

?在發(fā)生問題時(shí)，組織應(yīng)坦誠面對，并制定有效的應(yīng)對方案，盡量減少損害，提供所需的信息與支持以保持公眾的知情、安全和信心；

?組織不應(yīng)只是要滿足所有國家的、地方的法律法規(guī)要求，還應(yīng)在這基礎(chǔ)上不斷改進(jìn)； ?組織應(yīng)在資源許可的條件下，積極從事公益事業(yè)，在社會(huì)活動(dòng)中起到引導(dǎo)和支持的作用。

⑿ 如何理解并實(shí)施“注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值”？

管理應(yīng)有明確的目的，卓越組織的管理應(yīng)通過其關(guān)鍵的結(jié)果和創(chuàng)造的價(jià)值來體，結(jié)果導(dǎo)向是標(biāo)準(zhǔn)精髓。具體要求包括：

?結(jié)果應(yīng)當(dāng)為關(guān)鍵的利益相關(guān)者（顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社區(qū)）創(chuàng)造價(jià)值和平衡其相互之間的價(jià)值；

?在制定戰(zhàn)略時(shí)，組織就應(yīng)考慮各關(guān)鍵利益相關(guān)者的要求，有助于確保計(jì)劃與行動(dòng)滿足不同的利益相關(guān)者的需要；

?結(jié)果并不僅僅限于利潤和營業(yè)額，還包括產(chǎn)品結(jié)果，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果，財(cái)務(wù)和市場的結(jié)果，以員工為本的結(jié)果，過程有效性結(jié)果和領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果等 6 個(gè)方面綜合的經(jīng)營結(jié)果。

⒀ 如何理解并實(shí)施“系統(tǒng)的視野”？

管理是一個(gè)系統(tǒng)，我們應(yīng)以系統(tǒng)的視野思考組織的未來，規(guī)劃和改進(jìn)組織的管理，使用和優(yōu)化組織的資源以及協(xié)調(diào)組織的行動(dòng)。具體要求包括：

?卓越績效模式的核心價(jià)值觀和 7 個(gè)類目構(gòu)成了一個(gè)相互關(guān)聯(lián)的、互為因果、系統(tǒng)的整體；

?要從三個(gè)方面系統(tǒng)地管理組織，即“綜合（synthesis）、校準(zhǔn)（alignment）和整合（integration）”?！熬C合”要求把組織視為一個(gè)整體并在此基礎(chǔ)上確立包括戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃在內(nèi)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求。“校準(zhǔn)”要求應(yīng)用卓越績效模式所規(guī)定的各項(xiàng)要求之間的關(guān)鍵聯(lián)系來確保計(jì)劃、過程、測量指標(biāo)和行動(dòng)之間的一致性?！罢稀睒?gòu)筑在校準(zhǔn)之上，意味著組織績效管理系統(tǒng)的各個(gè)要素以協(xié)調(diào)、互為支撐的方式運(yùn)行。

第三篇：卓越績效模式簡介和11項(xiàng)核心價(jià)值觀

卓越績效模式簡介和11項(xiàng)核心價(jià)值觀概述

卓越績效模式(performance excellence model，CPE)源自美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)評審標(biāo)準(zhǔn)，因紀(jì)念已故的美國商務(wù)部部長波多里奇在任時(shí)，積極推動(dòng)美國政府設(shè)立質(zhì)量獎(jiǎng)，鼓勵(lì)美國企業(yè)提升競爭力，追求卓越的經(jīng)營績效，將該獎(jiǎng)命名為波多里奇獎(jiǎng)。由于卓越績效模式融合了當(dāng)今世界上最先進(jìn)的管理理念和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，不僅在美國企業(yè)界和管理學(xué)界得到了的廣泛認(rèn)同，世界各國許多企業(yè)和組織也紛紛引入實(shí)施，并取得了令人矚目的經(jīng)營業(yè)績。根據(jù)美國北卡羅來納大學(xué)的阿爾波特·林克教授和達(dá)特茅斯學(xué)院的約翰·斯哥特教授的一項(xiàng)最新研究成果：美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)每年可帶來相關(guān)的收益大約為240．65億元，收益與成本比率保守的估計(jì)為207∶1，而施樂、IBM、通用汽車、微軟、摩托羅拉等世界級企業(yè)運(yùn)用卓越績效模式不僅取得卓越的經(jīng)營結(jié)果，并獲得了美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)，成為全球企業(yè)學(xué)習(xí)的典范。2001年起，我國在研究借鑒卓越績效模式的基礎(chǔ)上，啟動(dòng)了全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評審，2005年全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評審工作直接采用國家質(zhì)檢總局頒布的《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)?！蹲吭娇冃гu價(jià)準(zhǔn)則》主要分為領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量/分析與改進(jìn)、經(jīng)營結(jié)果等七大部份指導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越的經(jīng)營管理。

《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》與ISO9000質(zhì)量管理體系比較，ISO9000質(zhì)量管理體系屬于“符合性評價(jià)”標(biāo)準(zhǔn)，它只是對一般過程進(jìn)行“合格”評定，從“符合性”的角度入手并兼顧“有效性”，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的“偏差”，進(jìn)而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的?！蹲吭娇冃гu價(jià)準(zhǔn)則》則建立在“大質(zhì)量”理念之上，重視企業(yè)的“戰(zhàn)略策劃”與“創(chuàng)造價(jià)值的過程”營運(yùn)，追求卓越的“經(jīng)營結(jié)果”，宣揚(yáng)“以人為本”的企業(yè)文化和企業(yè)公民的“社會(huì)責(zé)任”?！蹲吭娇冃гu價(jià)準(zhǔn)則》是企業(yè)管理體系是否卓越的“成熟度評價(jià)”標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)的管理體系進(jìn)行診斷式的評價(jià)，重視管理的“效率”與“效果”，識別發(fā)現(xiàn)企業(yè)或組織當(dāng)前所處競爭環(huán)境面臨的最迫切問題，指導(dǎo)企業(yè)采用正確的經(jīng)營理念和方法，幫助企業(yè)和組織不斷追求卓越?！蹲吭娇冃гu價(jià)準(zhǔn)則》不僅適用于通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)的自我評價(jià)與管理，同樣也適用于通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)的運(yùn)營管理評價(jià)，《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》提供的不僅是方法和工具，對于實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的粗細(xì)化管理提供了可量化的標(biāo)尺，和互相學(xué)習(xí)的比較標(biāo)桿，同進(jìn)度也為第三方評價(jià)提供一個(gè)更量化的標(biāo)準(zhǔn)。

該獎(jiǎng)作為中國國家質(zhì)量獎(jiǎng)，在中國企業(yè)普及推廣卓越績效模式的先進(jìn)理念和經(jīng)營方法，指導(dǎo)中國企業(yè)不斷提高國際競爭力，取得卓越的經(jīng)營績效方面起到顯著的作用：

一．促進(jìn)企業(yè)更加重視產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營的質(zhì)量；

二．鼓勵(lì)和指導(dǎo)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，提升企業(yè)的國際競爭力；

三．推動(dòng)企業(yè)學(xué)習(xí)、實(shí)踐卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，持續(xù)改進(jìn)；

四．獲獎(jiǎng)企業(yè)作為實(shí)踐卓越績效模式的成功典范，與全社會(huì)分享其管理理念和管理經(jīng)驗(yàn)，提高我國企業(yè)整體管理水平和經(jīng)營業(yè)績。

中國國家質(zhì)量獎(jiǎng)不僅是我國質(zhì)量管理領(lǐng)域的最高榮譽(yù)，同時(shí)也是我國卓越經(jīng)營企業(yè)的典范，迄今已有聯(lián)想、寶鋼、海爾、海信、上海三菱電梯等數(shù)十家企業(yè)獲此殊榮。

11項(xiàng)核心價(jià)值觀概述

卓越績效準(zhǔn)則是建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價(jià)值觀和概念的基礎(chǔ)上的，這些核心價(jià)值觀和概念是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)卓越的經(jīng)營績效所必須具備的觀念和意識，它貫穿于卓越績效準(zhǔn)則的各項(xiàng)要求之中，應(yīng)體現(xiàn)在全體員工，尤其是企業(yè)的高層管理人員的行為之中。核心價(jià)值觀和概念共有11條，具體內(nèi)容如下：

1）前瞻性的領(lǐng)導(dǎo)（visionary leadership）組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)設(shè)定方向，確立對于顧客的關(guān)注，建立明確而實(shí)在的價(jià)值觀，提出高的期望。

這些方向、價(jià)值觀和期望應(yīng)綜合權(quán)衡所有利益相關(guān)者的需要。

領(lǐng)導(dǎo)者要確保建立起追求卓越、促進(jìn)創(chuàng)新、構(gòu)筑知識和能力的戰(zhàn)略、系統(tǒng)和方法。價(jià)值觀和戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)用于指導(dǎo)組織所有的活動(dòng)和決策。

高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)鼓舞、激勵(lì)全體員工，鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)、成長和學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)他們勇于創(chuàng)新和創(chuàng)造。

高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對組織的治理機(jī)構(gòu)的行為和績效負(fù)責(zé)。治理機(jī)構(gòu)最終應(yīng)就組織及高層領(lǐng)導(dǎo)者的道德、價(jià)值觀、行為和績效對所有利益相關(guān)者負(fù)責(zé)。

高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)通過其道德行為，通過參與計(jì)劃、溝通、未來領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)、組織績效評審、員工表彰認(rèn)可等，發(fā)揮其榜樣的作用。作為榜樣，當(dāng)他們在組織中構(gòu)筑領(lǐng)導(dǎo)力、承諾和主動(dòng)精神時(shí)，他們就能夠有力的強(qiáng)化組織的道德觀、價(jià)值觀和期望。

2）顧客驅(qū)動(dòng)的卓越(customer-driven excellence)

質(zhì)量和績效是由組織的顧客判定的。因此，組織必須重視所有能夠?yàn)轭櫩蛶韮r(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)的特征和特性，以及所有接觸顧客的方式。這樣才能引來顧客，得到顧客的滿意、偏好和推薦，贏得顧客的駐留和忠誠，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的擴(kuò)大。顧客驅(qū)動(dòng)的卓越包括對當(dāng)前和未來兩方面的關(guān)注，既要理解今天的顧客要求，還要預(yù)計(jì)未來的顧客期望和市場潛力。

在整個(gè)顧客購買、擁有和服務(wù)體驗(yàn)的過程中，有很多因素都會(huì)影響顧客所體察到的價(jià)值和滿意。這些因素包括了組織與顧客間的關(guān)系，這種關(guān)系有助于建立信任、信心和忠誠。

顧客驅(qū)動(dòng)的卓越其含義遠(yuǎn)不止減少缺陷和差錯(cuò)，符合規(guī)范，或是減少抱怨。不過，減少缺陷和差錯(cuò)以及消除造成不滿的原因，影響著顧客對于組織的看法，從而也是顧客驅(qū)動(dòng)的卓越的重要組成部分。此外，組織能否消除缺陷和錯(cuò)誤的影響（“為顧客排除問題”），對于留住顧客和建立顧客關(guān)系起著至關(guān)重要的作用。

顧客驅(qū)動(dòng)的組織不只是重視滿足顧客基本要求的那些產(chǎn)品和服務(wù)特性，而且還重視使自身區(qū)別于競爭者的那些特征和特性。這種差異化可以基于全新或改進(jìn)的提供物、產(chǎn)品和服務(wù)的不同組合、提供物的定制化、多重的接觸機(jī)制、快速的反應(yīng)、特殊的關(guān)系等等。

因此，顧客驅(qū)動(dòng)的卓越是一個(gè)戰(zhàn)略性的概念。它意在顧客的駐留和忠誠以及市場份額的獲得和增長。它要求對于變化的和新出現(xiàn)的顧客和市場要求，對于影響顧客滿意和忠誠的因素，能夠持續(xù)地保持敏感。它要求傾聽顧客的心聲。它要求預(yù)計(jì)市場的變化。因而，顧客驅(qū)動(dòng)的卓越還要求把握技術(shù)的發(fā)展，把握競爭者提供物的發(fā)展，并對顧客和市場變化做出迅速靈活的反應(yīng)。

3）組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)(organizational and personal learning)要實(shí)現(xiàn)高水平的經(jīng)營績效，就必須在組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)上有一套有效的辦法。組織的學(xué)習(xí)既包括對于當(dāng)前做法的持續(xù)改進(jìn)，也包括因勢利導(dǎo)引入新的目標(biāo)和/或做法。學(xué)習(xí)必須根植于組織的運(yùn)行中去。這意味著：

學(xué)習(xí)是日常工作的常規(guī)組成部分；

學(xué)習(xí)實(shí)施在個(gè)人、部門及整個(gè)組織的諸層次上；

學(xué)習(xí)導(dǎo)致了在源頭（“根本原因”）解決問題；

學(xué)習(xí)著重于在整個(gè)組織中構(gòu)筑和分享知識；

學(xué)習(xí)為引起重大而有意義變化的機(jī)會(huì)所驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)的源泉包括：員工的創(chuàng)意、研究與開發(fā)、顧客的意見、最佳做法的分享和標(biāo)桿分析。

組織的學(xué)習(xí)可達(dá)成：

通過新的和改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)，為顧客增加價(jià)值；

開發(fā)新的商機(jī)；

減少差錯(cuò)、缺陷、浪費(fèi)和相關(guān)的費(fèi)用；

改進(jìn)反應(yīng)能力和周期時(shí)間績效；

增加整個(gè)組織中所有資源利用的生產(chǎn)率和有效性；

提升組織在履行社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)方面的績效。

員工的成功日益依賴于個(gè)人的學(xué)習(xí)和實(shí)踐新技能的機(jī)會(huì)。組織通過教育、培訓(xùn)及其他的成長機(jī)會(huì)而投資于員工的個(gè)人學(xué)習(xí)。這些機(jī)會(huì)可包括職位輪換，提高所展示出的知識和技能的薪酬。在崗培訓(xùn)是一種效費(fèi)比很高的培訓(xùn)方式，能夠更好地將培訓(xùn)與組織的需要和重點(diǎn)相結(jié)合。教育和培訓(xùn)可以充分利用各種先進(jìn)技術(shù)，如基于計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)和衛(wèi)星廣播等。

個(gè)人的學(xué)習(xí)可帶來：

愿意長期為組織做出貢獻(xiàn)的更加滿意和多能的員工；

組織范圍內(nèi)的跨職能學(xué)習(xí)；

構(gòu)筑組織的知識財(cái)富；

改善了創(chuàng)新環(huán)境。

因此，學(xué)習(xí)不僅直接導(dǎo)致了更好的產(chǎn)品和服務(wù)，而且還提升了響應(yīng)能力、適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力和效率，從而帶給組織更強(qiáng)的市場實(shí)力和績效優(yōu)勢，也帶給員工更好的滿意度和追求卓越的動(dòng)機(jī)。

4）重視員工和合作伙伴(valuing employees and partners)

組織的成功日益依賴于其全體員工及合作伙伴的多樣化的知識、技能、創(chuàng)造力和動(dòng)機(jī)。

重視員工意味著致力于員工的滿意、發(fā)展和權(quán)益。這涉及到采用更靈活的績效工作做法，這些工作做法充分考慮了員工多樣化的工作場所需要和家庭生活需要。在重視員工方面所面對的主要挑戰(zhàn)包括：

展示出領(lǐng)導(dǎo)者對于員工成功的重視；

超越常規(guī)薪酬制度的認(rèn)可；

在組織中的發(fā)展與進(jìn)步；

共享組織的知識從而使員工能夠更好地服務(wù)于顧客及為實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。營造鼓勵(lì)冒險(xiǎn)和創(chuàng)新的環(huán)境。

組織要更好地實(shí)現(xiàn)其總體目標(biāo)，就必須建立起內(nèi)部的和外部的合作關(guān)系。內(nèi)部合作關(guān)系如員工與管理層之間的合作。與員工的合作關(guān)系可能會(huì)涉及員工的發(fā)展、交叉培訓(xùn)或新的工作組織，如高績效的工作團(tuán)隊(duì)。內(nèi)部的合作伙伴關(guān)系還可包括為改善靈活性、響應(yīng)能力和知識共享而建立的工作單位之間的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。

外部合作關(guān)系主要是同顧客、供應(yīng)商和教育機(jī)構(gòu)之間的合作。戰(zhàn)略合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟正在日益成為外部合作伙伴的重要形式，這種合作伙伴以提供進(jìn)入新市場的通路或發(fā)展新產(chǎn)品和新服務(wù)的依托。此外，這種合作伙伴關(guān)系還可以使組織的核心能力或領(lǐng)導(dǎo)能力與合作者的優(yōu)勢與能力相得益彰。

成功的內(nèi)、外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)樹立長遠(yuǎn)的目標(biāo)，以建立相互投入和尊重的基礎(chǔ)。合作者應(yīng)明確成功的關(guān)鍵要求、定期溝通的手段、評價(jià)進(jìn)展的方法、適應(yīng)情況變化的措施等。某些情況下，聯(lián)合教育培訓(xùn)可能會(huì)是一個(gè)效費(fèi)比很高的員工發(fā)展方法。

5）敏捷性(agility)要在全球化的競爭市場上取得成功，就必須有敏捷性，亦即適應(yīng)快速變化的能力和靈活性。電子商務(wù)要求同時(shí)也促進(jìn)了更加迅速、靈活和定制化的響應(yīng)。企業(yè)面對著越來越短的新/改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)的導(dǎo)入周期，同時(shí)也面對著更快、更靈活的顧客響應(yīng)。要在響應(yīng)時(shí)間上取得重大改進(jìn)，常常要求簡化工作單位和過程并/或具備在不同過程間快速轉(zhuǎn)換的能力。在這樣一種嚴(yán)峻的環(huán)境下，多技能的主動(dòng)性員工就成為最為重要的財(cái)富。

應(yīng)對競爭挑戰(zhàn)的一個(gè)重要的成功因素就是從設(shè)計(jì)到導(dǎo)入(推出產(chǎn)品/服務(wù))的周期或創(chuàng)新的周期。為了應(yīng)對迅速變化的全球市場的需要，組織必須將從研究或概念到商品化之間的活動(dòng)進(jìn)行階段間的整合(如并行工程)。

時(shí)間績效的所有方面都變得愈來愈重要，周期時(shí)間已成為一個(gè)關(guān)鍵的過程指標(biāo)。對時(shí)間的關(guān)注還可帶來其他的重要益處，時(shí)間方面的改進(jìn)通常會(huì)同時(shí)推動(dòng)在組織、質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率方面的改進(jìn)。

6）注重未來(focus on the future)

在今天的競爭環(huán)境下，注重未來就要求理解影響你的企業(yè)和市場的那些長期的和短期的因素。要追求穩(wěn)定的增長和市場領(lǐng)先地位，就必須有堅(jiān)定的未來導(dǎo)向以及對關(guān)鍵的利益相關(guān)者做出長期承諾的意愿，這些利益相關(guān)者包括顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴、股東、公眾、社區(qū)。

組織的計(jì)劃活動(dòng)應(yīng)當(dāng)預(yù)先考慮到諸多的因素，如顧客的期望、新的商機(jī)和合作機(jī)會(huì)、員工的發(fā)展和聘用的需要、全球市場的增長、技術(shù)發(fā)展、發(fā)展的電子商務(wù)環(huán)境、新的顧客細(xì)分和市場細(xì)分、不斷變化的管制要求、社區(qū)和社會(huì)的期望、競爭對手的戰(zhàn)略性舉動(dòng)等。戰(zhàn)略目標(biāo)和資源分配必須與這些有效因素相匹配。注重未來還包括員工和供應(yīng)商的發(fā)展，實(shí)施有效的繼任計(jì)劃活動(dòng)，創(chuàng)造創(chuàng)新機(jī)會(huì)，預(yù)期應(yīng)承擔(dān)的公眾責(zé)任。

7）促進(jìn)創(chuàng)新的管理(managing for innovation)

創(chuàng)新意味著實(shí)施有意義的改變，以改進(jìn)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過程并為組織的利益相關(guān)者創(chuàng)造新的價(jià)值。創(chuàng)新會(huì)使組織的績效進(jìn)入一個(gè)新的境界。創(chuàng)新已不再是研發(fā)部門的領(lǐng)地，它對于經(jīng)營的所有方面以及所有的過程都是非常重要的。組織的領(lǐng)導(dǎo)和管理應(yīng)使創(chuàng)新成為組織的學(xué)習(xí)型文化的一個(gè)組成部分，使創(chuàng)新融入到日常工作中去。

創(chuàng)新構(gòu)筑于組織及其員工所積累的知識上。因此，對于促進(jìn)創(chuàng)新的管理而言，有效利用這些知識的能力有著至關(guān)重要的意義。

8）基于事實(shí)的管理(management by fact)

組織的運(yùn)行依賴于績效的測量和分析。這種測量應(yīng)取決于經(jīng)營需要和戰(zhàn)略，并應(yīng)提供關(guān)于關(guān)鍵過程、輸出和結(jié)果的重要數(shù)據(jù)和信息。績效管理需要諸多類型的數(shù)據(jù)和信息?？冃y量應(yīng)包括顧客、產(chǎn)品和服務(wù)方面的績效，運(yùn)營、市場和競爭性績效的對比，以及供應(yīng)商、員工、成本和財(cái)務(wù)方面的績效。

分析是指由數(shù)據(jù)和信息中萃取進(jìn)一步的意義，以支持評價(jià)、決策和改進(jìn)。分析需要利用數(shù)據(jù)來確定趨勢、展望及尚不明晰的因果關(guān)系。分析可服務(wù)于多種目的，如計(jì)劃活動(dòng)、整體績效評審、運(yùn)營改進(jìn)、變革管理、與競爭者或標(biāo)桿的績效比較等。

在績效改進(jìn)和變革管理中，需要考慮的一個(gè)重要因素就是績效測量指標(biāo)的選擇和應(yīng)用。所選指標(biāo)應(yīng)能最好地描述那些使顧客、運(yùn)營和財(cái)務(wù)績效得以改進(jìn)的因素。體現(xiàn)顧客和/或組織績效要求的一套綜合測量指標(biāo)，構(gòu)成了將所有過程與組織目標(biāo)相校準(zhǔn)的一個(gè)明確基礎(chǔ)。在對所追蹤過程的數(shù)據(jù)的分析中，測量指標(biāo)本身也會(huì)被評價(jià)和改變，以更好地支持目標(biāo)。

9）社會(huì)責(zé)任(social responsibility)組織的領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)重視公眾責(zé)任、道德行為，并強(qiáng)調(diào)履行公民義務(wù)的必要性。在恪守商業(yè)道德和保護(hù)公眾健康、安全、環(huán)境方面，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)成為組織的榜樣。對于健康、安全和環(huán)境的保護(hù)組織的運(yùn)營，以及組織的產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期。組織還應(yīng)注重保護(hù)資源和從源頭上減少廢棄物。在計(jì)劃活動(dòng)中應(yīng)考慮到產(chǎn)品的生產(chǎn)、分銷、運(yùn)輸、合作和廢棄等所可能造成的有害影響。有效的計(jì)劃活動(dòng)可防止問題的發(fā)生，提供發(fā)生問題時(shí)的坦誠應(yīng)對方案，提供所需信息與支持以保持公眾的知情、安全和信心。

從公眾責(zé)任的角度而言，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)階段對于許多組織都是非常重要的。設(shè)計(jì)決策影響著生產(chǎn)過程，常常也決定著所排放的市政廢棄物和工業(yè)廢棄物的內(nèi)容。有效的設(shè)計(jì)戰(zhàn)略應(yīng)考慮到人們增長的環(huán)境意識和組織的環(huán)境責(zé)任。

組織不只是要滿足所有國家的、地方的法律法規(guī)要求，他們還應(yīng)把這些要求視為實(shí)現(xiàn)“守法之上”的改進(jìn)的機(jī)會(huì)。組織應(yīng)在與所有利益相關(guān)者的事務(wù)和交往中強(qiáng)調(diào)道德行為。組織的治理機(jī)構(gòu)應(yīng)對高度的道德行提出要求并加以監(jiān)控。

10）注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值(focus on result and creating value)

組織的績效測量應(yīng)注重于關(guān)鍵的結(jié)果。這些結(jié)果應(yīng)當(dāng)被用于關(guān)鍵的利益相關(guān)者——顧客、員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社區(qū)——?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值和平衡其相互間的價(jià)值。通過為關(guān)鍵的利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值，組織構(gòu)筑起了忠誠，并為經(jīng)濟(jì)的增長做出了貢獻(xiàn)。要加以平衡就意味著各種目標(biāo)之間有時(shí)會(huì)發(fā)生沖突和改變。為了滿足這些目標(biāo)，組織的戰(zhàn)略中就應(yīng)明確地納入關(guān)鍵的利益相關(guān)者的要求。

這將有助于確保計(jì)劃與行動(dòng)滿足不同的利益相關(guān)者的需要，避免對任何一方造成不利的影響。一套均衡組合的先行（leading）和滯后（lagging）績效指標(biāo)的應(yīng)用，為溝通長、短期的重點(diǎn)事項(xiàng)和監(jiān)控實(shí)際績效提供了一種有效的手段，也為結(jié)果的改進(jìn)提供了明確的基礎(chǔ)。

11）系統(tǒng)的視野(systems persective)

卓越績效準(zhǔn)則為管理組織及其關(guān)鍵過程實(shí)現(xiàn)卓越績效提供了一個(gè)系統(tǒng)的視野。其7個(gè)類目和核心價(jià)值觀構(gòu)成了這一系列的模塊和整合機(jī)制。但是，要對總體績效加以成功的管理，還必須針對組織加以“綜合（synthesis）、校準(zhǔn)（alignment）和整合（integration）”。“綜合”意味著把組織視 為一個(gè)整體并在此基礎(chǔ)上確 立包括戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃在內(nèi)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)要求。“校準(zhǔn)”意味著應(yīng)用卓越績效準(zhǔn)則所規(guī)定的各項(xiàng)要求之間的關(guān)鍵聯(lián)系來確保計(jì) 劃、過程、測量指標(biāo)和行動(dòng)之間 的一致性。“整合”構(gòu)筑在校準(zhǔn)之上，意味著 組織績效管理系統(tǒng)的各個(gè)要素以充 分互聯(lián)的方式運(yùn)行。

系統(tǒng)的視野包括了高層領(lǐng)導(dǎo)者對于戰(zhàn)略方向和顧客的關(guān)注。它意味著高層領(lǐng)導(dǎo)者依據(jù)經(jīng)營結(jié)果來監(jiān)測、應(yīng)對和管理績效。系統(tǒng)的視野還包括利用測量指標(biāo)和組織的知識來建立關(guān)鍵的戰(zhàn)略，它意味著這些戰(zhàn)略要與組織的關(guān)鍵過程聯(lián)系起來并協(xié)調(diào)組織的資源配置，最終實(shí)現(xiàn)整體績效的改進(jìn)和顧客的滿意。

因此，系統(tǒng)的視野意味著管理整個(gè)組織及其組成部分以實(shí)現(xiàn)成功。

第四篇：卓越績效模式

卓越績效模式

該模式源自美國波多里奇獎(jiǎng)評審標(biāo)準(zhǔn)，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績效管理理念。它不是目標(biāo)，而是提供一種評價(jià)方法?！白吭娇冃Ｊ健笔?0年代后期美國創(chuàng)建的一種世界級企業(yè)成功的管理模式，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動(dòng)，追求卓越的經(jīng)營績效。“卓越績效模式”得到了美國企業(yè)界和管理界的公認(rèn)，該模式適用于企業(yè)、事業(yè)單位、醫(yī)院和學(xué)校。世界各國許多企業(yè)和組織紛紛引入實(shí)施，其中施樂公司、通用公司、微軟公司、摩托羅拉公司等世界級企業(yè)都是運(yùn)用卓越績效模式取得出色經(jīng)營結(jié)果的典范。2001 年起，中國質(zhì)協(xié)在研究借鑒卓越績效模式的基礎(chǔ)上，啟動(dòng)了全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)評審，致力于在中國企業(yè)普及推廣卓越績效模式的先進(jìn)理念和經(jīng)營方法，為中國企業(yè)不斷提高競爭力取得出色的經(jīng)營績效提供多方面的服務(wù)。

中國加入以后，企業(yè)面臨全新的市場競爭環(huán)境，如何進(jìn)一步提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，從 而在激烈的市場競爭中取勝是擺在廣大已獲得質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)面前的現(xiàn)實(shí)問題。卓越績效模式是世界級成功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競爭力的有效方法，也是我國企業(yè)在新形勢下經(jīng)營管理的努力方向。

一個(gè)追求成功的企業(yè)，它可以從管理體系的建立、運(yùn)行中取得績效，并持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績、取得成功。但對于一個(gè)成功的企業(yè)如何追求卓越,則“模式”提供了評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以采用這一標(biāo)準(zhǔn)集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，不斷評價(jià)自己的管理業(yè)績走向卓越。

《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》國家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T19580-2004）于2004年9月正式發(fā)布，它標(biāo)志著我國質(zhì)質(zhì)量管理進(jìn)入了一個(gè)新的階段。引進(jìn)、學(xué)習(xí)和實(shí)踐國際上公認(rèn)的經(jīng)營質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)——“卓越績效模式”，對于適應(yīng)我國市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和經(jīng)濟(jì)全球化快速發(fā)展的新形勢，具有重要的意義。卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)反映了當(dāng)今世界現(xiàn)代管理的理念和方法，是許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，是激勵(lì)和引導(dǎo)企業(yè)追求卓越，成為世界級企業(yè)的有效途徑。北京質(zhì)量協(xié)會(huì)從2002年重新啟動(dòng)北京質(zhì)量獎(jiǎng)的評審工作和2005年開始表彰的“實(shí)施卓越績效模式先進(jìn)企業(yè)”活動(dòng)（原為“質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)”），以及市名牌等獎(jiǎng)項(xiàng)的評審，都是采用或參照《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》有關(guān)條款進(jìn)行的。在各級政府的大力支持和各行業(yè)企業(yè)積極參與下，這在很大程度上促進(jìn)了企業(yè)質(zhì)量管理水平的提高和核心競爭力的增強(qiáng)，贏得了社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)。

二、《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》（GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)）內(nèi)容介紹

4.1領(lǐng)導(dǎo)：本條款用于評價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對顧客及其他相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作為以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。

4.2 戰(zhàn)略：本條款用于評價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定，部署及其進(jìn)展情況。

4.3顧客與市場：本條款用于評價(jià)組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。

4.4資源：本條款用于評價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其它的財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。

4.5過程管理：本條款用于評價(jià)組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。

4.6測量、分析和改進(jìn)：本條款用于評價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進(jìn)組織績效。

4.7經(jīng)營結(jié)果：本條款用于評價(jià)組織在主要經(jīng)營方面的績效和高進(jìn)，包括顧客滿意程度，產(chǎn)品和服務(wù)的績效、市場績效、財(cái)務(wù)績效、人力資源績效、運(yùn)行績效，基于組織的治理和社會(huì)責(zé)任績效。績效水平應(yīng)與競爭對手的水平或標(biāo)桿相比較并進(jìn)行評價(jià)。

第五篇：關(guān)于卓越績效模式簡介

關(guān)于卓越績效模式簡介

卓越績效模式是世界級成功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競爭力的有效方法，這也我國企業(yè)在新形勢下經(jīng)營管理的重點(diǎn)方向。1987年美國設(shè)立了國家質(zhì)量獎(jiǎng)，便是著名的波多里奇獎(jiǎng)。該獎(jiǎng)的評審集中了世界質(zhì)量最新的研究成果，提出以顧客為先追求卓越績效的管理理念，當(dāng)中包括: 領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進(jìn)、資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等七個(gè)方面。

卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則：

本標(biāo)準(zhǔn)以國內(nèi)外卓越績效管理的經(jīng)驗(yàn)和做法，同時(shí)結(jié)合我國企業(yè)經(jīng)營和實(shí)操從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析改進(jìn)以及結(jié)果等七個(gè)方面規(guī)定了組織卓越績效管理的評價(jià)要求，為組織追求卓越提供了自我評價(jià)的準(zhǔn)則，可作為質(zhì)量獎(jiǎng)的評價(jià)依據(jù)。當(dāng)前，省、市、區(qū)政府質(zhì)量獎(jiǎng)評審均按GB/T 19580《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z 19579《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》執(zhí)行。

《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》目的和意義 ◎提供了企業(yè)追求卓越績效的管理模式 ◎ 提供了組織績效自我評價(jià)的平臺 ◎ 提供了質(zhì)量獎(jiǎng)評價(jià)依據(jù)

◎ 引導(dǎo)企關(guān)注經(jīng)營質(zhì)量，提高整體績效

◎ 引導(dǎo)企業(yè)學(xué)標(biāo)桿，學(xué)先進(jìn)，幫伙伴，趕超競爭對手，提升競爭力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展 ◎ 引導(dǎo)企業(yè)樹立科學(xué)發(fā)展觀，關(guān)注社會(huì)責(zé)任，創(chuàng)建和諧社會(huì)，走向成熟卓越

《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》九大基本理念 1.遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo) 2..戰(zhàn)略導(dǎo)向 3.顧客驅(qū)動(dòng) 4.社會(huì)責(zé)任 5.以人為本 6.合作共贏

7.重視過程與關(guān)注結(jié)果 8.學(xué)習(xí)改進(jìn)與創(chuàng)新 9.系統(tǒng)管理 10.卓越績效導(dǎo)入流程 階段1 現(xiàn)狀診斷及組織策劃 ↓

階段2 自我評價(jià)及資料搜集 ↓

階段3 自評報(bào)告和申報(bào)材料撰寫 ↓

階段4 現(xiàn)場評審準(zhǔn)備 ↓

階段5 自我完善與提升