第一篇：讓賓客滿意的50句話

在黃總的推薦下，我們與大家一起分享《讓賓客倍感舒適的50句話》作為我們的每周分享，我們將這五十句話分成了十個(gè)部分，作為下周的分享內(nèi)容：

We want to share The 50 words that make guest feel comfortable as Weekly Topic，the recommendation from Franklin Huang.一、感同身受(周一)Empathy-Monday 1.我能理解； I can understand.2.請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；

Please don’t worry, I can fully understand how you are feeling now, we will try our best to resolve the problem for you.3.如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情； I have the same feeling as you if I have such a problem like this.4.我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……； I can feel your disappointment, I can help you to??.5.給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消 消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎？

I'm sorry about giving you so much trouble, if I were you, I also will be angry.Could you Please calm down and let me tell you the reason?

6.給您造成的不便非常抱歉，我們的心情跟您一樣； I am so sorry for the inconvenience, we have the same mood.二、被重視（周二）Be Valued-Tuesday 7.您對(duì)我們服務(wù)這么熟，肯定是我們的老客人了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱 歉了；

You must be our regular customers, Sorry for the trouble we brought you due to our mistake.8.先生/小姐，您都是我們**年客人了

Sir/Ms, you have become our regular customer for few years.三、用“我”代替“您”（周三）Use Honorifics-Wednesday 9.我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了 ——（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了； I have said very clear.——(replaced)I'm sorry, maybe I wasn't being clear.10.您搞錯(cuò)了 ——（換成）我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì)；

You are wrong——(replaced)There must be some misunderstanding on our communication.11.啊，您說(shuō)什么? ——（換成）對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？ What you said?——(replaced)I am soryy, I am not understand, could you say it again.12.您需要 ——（換成）我建議……/您看是不是可以這樣……;You need——(replaced)I suggest??/How about this??

四、站在客人角度說(shuō)話（周四）

Stand In The Shoes of Guest-Thursday 13.這樣做主要是為了維護(hù)您的利益； It’s in your interest to do this.14．如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您利益是很沒(méi)有保障的； If everyone who can deal with such important business like yours, there is no protection for you.15.我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保像您一樣對(duì)我們酒店有著重要意義的忠誠(chéng) 顧客的權(quán)益；

I knew that you would understand, It was for the benefit of such loyalty guests like you that we did all that.五、怎樣的嘴巴才最甜（周五）Have A Way With Words-Friday 16.非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向酒店管理層反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不 斷進(jìn)步；

Thank you for your valuable suggestion and make us steady progress, we'll convey your opinion to our company.17.（客人不滿意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意；(When guest was satisfied)Thanks for your understanding and support.We will continue to improve our services.18.先生，您都是我們的老客人了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……； You are regular customer that we will not fail this trust.19.這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并一定 反饋給這個(gè)部門，并盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)……；

I am sorry to trouble you, we'll convey your opinion to related department and try our best to avoid this problem.20.感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后一如既往支持我們； Thank you for your support of our work as always.21.針對(duì)您剛才所反映的情況我們酒店會(huì)不斷的去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好地服 務(wù)；

We will continue to improve our services for your advice, provide more excellent experience.22.非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客人是我們酒店的榮幸； It’s my honor to have such guest like you, and thank you for your valuable advice，六、拒絕的藝術(shù) Art of Rejection 23.先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足，我 會(huì)先把您遇到的情況反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)系好嗎？

Sir/Ms, I can understand your mind, but so sorry, we can’t meet your requirement.We will convey your suggestion to related department, and contact with you as confirmed.24.盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是??； Although we are unable to settle or resolve this matter immediately, I can??

25.先生/小姐，非常感謝您的反饋，我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題，也希望您能 一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝!Mr./Miss, thanks you very much for your feedback, we will do our best to improve this issue and wish you support and supervise our job as usual.Thank you!26.小姐，您的心情我能夠理解，您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q會(huì)更好一些呢； Miss, I can understand you , how can I solve the problem to make you feel better? 27.先生，您是我們的客人，幫助您本來(lái)就是我們的榮幸和職責(zé)，但您的要求的確超出了我 們的工作職責(zé)且有可能不符合當(dāng)?shù)氐姆梢螅?qǐng)您諒解，對(duì)您的理解我們深表感謝； Sir, you are our guest, It’s my honor and responsibility to serve you, but your quest is really beyond our duties and may not meet the local law , thank you for your understanding.七、縮短通話 Long story short 28.您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過(guò)短信（郵件）發(fā)給您，請(qǐng)您留意 查詢；

In order to make you easy to understand, I will sent you a mail about the contents, please Check it carefully.29.因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過(guò)郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎？

Because of involving a lot of contents, I will send you the specific contents by e-mail, all right?

八、如何讓客人等 How to let guest to wait 30.不好意思，耽誤您的時(shí)間了； Excuse me, thank you for your time.31.等待之前先提醒：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢”；

Remind others before they wait: "Mr/Miss , please wait for a moment , I will check for you.” 32.等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到??/現(xiàn)在幫您查詢 到的結(jié)果是??”;

Recover the conversation after waiting:“Mr/Miss , thanks for your time , I have checked that……/now the result I have checked is…… 33.請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好； Please hold on, I will be ready soon.34.感謝您的耐心等候； Thank you for your patience.九、其他 Others 35.您的滿意是我們的追求，祝您有個(gè)陽(yáng)光好心情（當(dāng)客人對(duì)我們解決了他的問(wèn)題表示感謝 的時(shí)候）

Your satisfaction is our pursuit, wish you have a good day!(When guests thank us for solving his problems)36.“去那個(gè)輸入您的密碼驗(yàn)證，請(qǐng)關(guān)注頁(yè)面提示”，把關(guān)注頁(yè)面提示放在后面可起提醒作用； “Please enter your pass code, pay attention to the page prompt”，it will remind you if you put the page prompt behind.37.非常感謝您的耐心等待；

Thank you very much for your patience.38.感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平；

Thank you for your criticism, we will correct it in time and improve our service continuously.39.謝謝！這是我們應(yīng)該做的；

Thank you!It’s my duty and responsibility.40.請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)；

Would you please give us your telephone number, we will reply you in ** hours.41.也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍；

Maybe I wasn’t being clear, could you allow me to explain again?

十、結(jié)束語(yǔ) Farewell 42.祝您生活愉快！Wish you a happy life!43.祝您下榻愉快！Wish you a pleasant stay!

44.當(dāng)客人說(shuō)他在開車時(shí)，結(jié)束語(yǔ)：路上要注意安全！

When the guest is driving , you should say:“Be careful on the way!” 45.祝您生意興??！Wish you a great business!46.期待您的再次光臨；

Look forward to seeing you again;47.請(qǐng)路上小心；

Please be careful on the road.48.天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖；

The weather turns cold, remember to add clothes to keep warm 49．今天下雨，出門請(qǐng)記得帶傘；

It’s raining today;please remember to take an umbrella when you go out.50.祝您旅途愉快！

Wish you a pleasant journey!

第二篇：浪漫婚禮小禮品 讓賓客滿意而歸

浪漫婚禮小禮品 讓賓客滿意而歸

無(wú)論是戒枕、花瓣雨還是席位卡等小物，只需加入鮮花作為婚禮裝飾，就能立即提升浪漫感。在此我們就向你介紹一些能提升婚宴氣氛，又能讓來(lái)賓們體會(huì)到新人用心的可愛(ài)單品。

浪漫婚禮小禮品 讓賓客滿意而歸

花瓣雨

向來(lái)賓們傳達(dá)自己小心意的婚禮儀式小物 將婚禮儀式中不可或缺的花瓣雨中的道具裝在紙漏斗里，漂亮地懸掛起來(lái)，可作為裝飾。紙漏斗能方便單手拿握，更表現(xiàn)出新人對(duì)來(lái)賓們的用心。

浪漫婚禮小禮品 讓賓客滿意而歸

小禮品

將鮮花裝點(diǎn)在心形的盒子里表達(dá)感謝之意 “謝謝你們今天的光臨”，為了傳達(dá)這樣的心情，不妨準(zhǔn)備一些鮮花制成的婚禮小禮品，事先放置在來(lái)賓的座位上就是非?？蓯?ài)的裝飾品。而關(guān)鍵更在于它的小巧且攜帶方便。

浪漫婚禮小禮品 讓賓客滿意而歸

籃子里的小禮品

在感恩環(huán)節(jié)使用的裝滿小禮品的籃子 將紫盆花等花卉做成迷你捧花作為送給來(lái)賓的小禮品。來(lái)回于各桌間表達(dá)感恩之情的節(jié)目環(huán)節(jié)時(shí)出現(xiàn)這樣一個(gè)裝點(diǎn)著蕾絲等可愛(ài)元素的籃子，一定能成為非常時(shí)髦的演出節(jié)目。

浪漫婚禮小禮品 讓賓客滿意而歸

迎賓牌

需要互動(dòng)的演出節(jié)目用鮮花的神奇魔力來(lái)改變 制作一塊婚禮迎賓牌，讓來(lái)賓們都能在上面留下只言片語(yǔ)，這樣的互動(dòng)節(jié)目其實(shí)也頗花功夫。迎賓牌上裝點(diǎn)著古典的花布，還準(zhǔn)備了可愛(ài)的鮮花筆，展現(xiàn)出柔和的氛圍。

第三篇：一位令賓客滿意的服務(wù)員--優(yōu)秀服務(wù)員事跡材料

一位令賓客滿意的服務(wù)員--優(yōu)秀服務(wù)員事跡材料

高書業(yè)

“我覺(jué)得細(xì)節(jié)服務(wù)很重要，尤其是賓館的對(duì)客細(xì)節(jié)服務(wù)，是賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，只有每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)到位了，整體服務(wù)才會(huì)提高，賓館的經(jīng)濟(jì)效益才能上去。”這是一個(gè)賓館服務(wù)員的工作感言，也是她對(duì)日常工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。盡管她年齡不大，來(lái)館時(shí)間不長(zhǎng)，可她是一位“有心”人，她的對(duì)客服務(wù)是“用心”去做的。她就是錦繡餐廳服務(wù)員xx。

xx2008年來(lái)賓館，接受賓館基礎(chǔ)培訓(xùn)后，分到望海餐廳當(dāng)服務(wù)員。她人雖小，上進(jìn)心很強(qiáng)。不論是開始的業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，還是餐廳對(duì)她們新員工的虛擬實(shí)操技能演練，xx都一一作了筆記，用心領(lǐng)會(huì)。不愛(ài)在人前表現(xiàn)自己，她總是在別人上班前或者抽客人少時(shí)，悄悄一邊看筆記，一邊練習(xí)。餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班對(duì)她關(guān)愛(ài)有加，總是想法設(shè)法給她更多練習(xí)機(jī)會(huì)。短短三個(gè)月的時(shí)間，她已經(jīng)掌握了基本的業(yè)務(wù)技能。她的出色表現(xiàn)，餐廳領(lǐng)導(dǎo)、員工看在眼里，打心底為她高興。

那是來(lái)館半年后望海餐廳的一次晚餐服務(wù)。晚上9點(diǎn)多，來(lái)了幾位河南鄭州的客人，其中有一對(duì)是夫妻。客人落坐后，xx面帶微笑，熱情大方地把菜單雙手捧上，遞到客人手中，客人看完菜單，提出要一盤水餃，幾個(gè)特色菜，xx舉止得體、口齒伶俐地給客人介紹了五峰的“苔蘑冠頂餃”、“五峰大燴菜”、“圣地佛珠”等幾個(gè)五臺(tái)特色菜，并且給客人作了產(chǎn)地的解說(shuō)，客人的胃口馬上被她的解說(shuō)“提”了上來(lái)，加之價(jià)位適度，客人們還未就餐情緒就格外地好。等到菜一上，xx細(xì)心、周到的服務(wù)，靈活、快捷的上菜，規(guī)范、到位的動(dòng)作……一個(gè)個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)她都面面俱到，給客人留下了美好的印象?？腿藗兪窒矚g這個(gè)細(xì)心、機(jī)靈的小姑娘，“是不是跟我們到河南啦，小姑娘”，客人看似開玩笑，實(shí)質(zhì)是從心里佩服她的出色服務(wù)。就餐完畢，xx又提醒客人帶好隨身物品，正巧，其中一對(duì)夫妻由于一時(shí)疏忽，把白天買的三串佛珠丟在了坐椅上，xx小心地幫客人收好，送給了那對(duì)夫妻。

成功的服務(wù)，使xx清楚地認(rèn)識(shí)到：對(duì)客服務(wù)中細(xì)節(jié)服務(wù)是關(guān)鍵。服務(wù)員的一個(gè)微笑，一句親切的問(wèn)候語(yǔ)，一雙熱情的手，一個(gè)體貼的眼神看似微小，卻能起到意想不到的效應(yīng)，客人會(huì)因此而如沐浴春風(fēng)，對(duì)賓館留下難忘的記憶，以致于關(guān)注、思念，再次下榻我館?？腿嗽丛床粩喽鴣?lái)，賓館的經(jīng)濟(jì)效益就會(huì)大幅度提高，有了這樣的認(rèn)識(shí)，xx在以后的對(duì)客服務(wù)中付諸實(shí)踐，成功地接待了一批又一批客人，還培養(yǎng)出了4位出色的餐廳服務(wù)員，她們現(xiàn)在已是翠巖餐廳的業(yè)務(wù)骨干，同時(shí)，她們也在暗暗地與之競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)。而今xx仍在錦繡餐廳服務(wù)，盡心地培養(yǎng)著又一批新來(lái)的員工。（編校：高書業(yè)）

第四篇：酒店客房部贏得賓客滿意的18問(wèn)范文

酒店客房部贏得賓客滿意的18問(wèn)

1、門：如果門不能正?；顒?dòng)是很惱人的，也會(huì)成為潛在的安全隱患。如果潔房時(shí)進(jìn)屋發(fā)現(xiàn)及時(shí)報(bào)修并確保在門修復(fù)后再將該房做為可租房。

2、照明：如果你進(jìn)房潔房時(shí)覺(jué)得光線較暗，那么我們的客人可能會(huì)有的同感，檢查一下燈具的擺放位置、燈泡的瓦數(shù)以及開關(guān)和固定裝置的工作狀況確保運(yùn)行良好。

3、床上用品：褪色或有污漬的被罩或床單總是會(huì)首先進(jìn)入顧客的眼簾。客人的第一印象太重要了。向上級(jí)報(bào)告并將其撤掉。

4、暖氣或空調(diào)：清潔房間時(shí)你會(huì)覺(jué)得室溫不舒服，那么客人呆在里面可能會(huì)有同感，必要時(shí)打開空調(diào)，并確認(rèn)報(bào)告暖氣和空調(diào)所可能出現(xiàn)的故障。

5、床鋪：如果因?yàn)榇矇|下陷使兩個(gè)人在床上擠在一起，或是因彈簧外露易掛傷身體，誰(shuí)能滿意？客房服務(wù)員在取床單時(shí)易發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)、及時(shí)處理，免除客戶的不滿。

6、電視機(jī)、電話機(jī)：一進(jìn)房間有清晰的電視畫面，你會(huì)不會(huì)感到很舒服，如果你會(huì)感到很舒服，那么顧客也會(huì)有同感。確保電視的每一個(gè)電臺(tái)都很清晰。如果拿起電話打不通電話或因話筒處有污漬引起客人不滿，那么你這個(gè)服務(wù)員就太不稱職了。

7、杯具：如果茶杯內(nèi)有污漬或口杯上有水印或污漬顧客會(huì)滿意嗎？假如你是顧客，你會(huì)滿意嗎？打掃衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)熱水杯、茶杯、口杯內(nèi)有污漬要及時(shí)處理，保持杯具的潔凈。

8、水溫：弄清水溫是為了安全，從水龍頭剛流出來(lái)的水有多熱？從出水到變熱需多長(zhǎng)時(shí)間？太冷或太熱都應(yīng)確認(rèn)并報(bào)告。

9、抽水馬桶：若多次沖水才沖得干凈或水流不停，速將此情況向工程部報(bào)告。

10、不銹剛潔具：閃亮的不銹剛潔具會(huì)引起顧客的好感，每次潔房作業(yè)時(shí)使用干凈的抹布擦拭會(huì)取得最佳效果。切忌不要用任何化學(xué)物品進(jìn)行清潔。

11、衛(wèi)生間瓷磚：保持潔白如新的瓷磚是件很不容易的事，但是對(duì)客房服務(wù)人員來(lái)講為了有干凈的房間提供給顧客就是再不容易的事也要做到，每次潔房用抹布擦拭瓷磚表面定期對(duì)其大清潔。

12、通風(fēng)：若浴室一放熱水鏡面就起霧，這很可能讓顧客感到沮喪檢查排風(fēng)扇并保持清潔。

13、毛巾：多數(shù)人用“柔軟”這個(gè)字眼形容自己人喜歡的毛巾，柔軟且無(wú)污漬的毛巾讓客人覺(jué)得是塊未增用過(guò)的毛巾，假如毛巾又硬又不干凈，報(bào)告并更換它。

14、家具：一進(jìn)房間首先就看到掛衣板、寫字臺(tái)等，如果寫字臺(tái)上有不干凈或有劃痕會(huì)給客人留下不好的感覺(jué)，速將你所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題向上級(jí)匯報(bào)。

15、窗簾：如果你掃窗簾時(shí)發(fā)現(xiàn)活動(dòng)比較生硬，速做出處理，把問(wèn)題解決到顧客發(fā)現(xiàn)之前。

16、窗戶：透亮干凈的窗戶會(huì)讓人感到心曠神怡。保證窗框及軌道的清潔使窗臺(tái)無(wú)灰塵。

17、地毯：干凈的地毯讓人感到溫馨舒暢，每天保持對(duì)所有地毯進(jìn)行吸塵，保持潔凈的地毯吸引顧客的歡心。

18、鏡面：做到干凈明亮無(wú)污漬、無(wú)水漬的鏡面是每一位稱職的客房服務(wù)人員一定要做到的。

第五篇：讓患者滿意、讓患者感動(dòng)

讓患者滿意、讓患者感動(dòng)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理

優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程示范工程實(shí)施以來(lái)，我科以深化整體護(hù)理為落腳點(diǎn)，以專業(yè)化培訓(xùn)考核為主線，以滿足病人需求為目標(biāo)，實(shí)施個(gè)性化、人性化護(hù)理服務(wù)，不斷優(yōu)化護(hù)理模式，改革護(hù)理程序，落實(shí)護(hù)理職責(zé)，通過(guò)多次滿意度反饋和質(zhì)量檢查，我們實(shí)實(shí)在在看到了護(hù)理質(zhì)量、內(nèi)涵的提升給病人帶來(lái)的益處，更看到了病人的滿意。

一 改革和積累，提升護(hù)理服務(wù)專業(yè)化?？剖以谡w護(hù)理查房的時(shí)間、形式和內(nèi)容上進(jìn)行了改革。定于每周三為護(hù)理大查房日，全員參加，在病人床邊進(jìn)行，由責(zé)任護(hù)士準(zhǔn)備一例病人的護(hù)理查房?jī)?nèi)容匯報(bào)，要求全面收集病人的資料，較為準(zhǔn)確的做出護(hù)理診斷，并根據(jù)護(hù)理診斷落實(shí)相應(yīng)的護(hù)理措施，及時(shí)進(jìn)行評(píng)估，尤其是對(duì)要解決的疑難問(wèn)題，要通過(guò)查看資料或廣泛征求意見(jiàn)等途徑事先獲得解決的方法。匯報(bào)完畢后，全員進(jìn)行討論，護(hù)士長(zhǎng)給予點(diǎn)評(píng)責(zé)任護(hù)士思考和護(hù)理不完善的地方，了解病人沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和需要，做出及時(shí)準(zhǔn)確的修正和指導(dǎo)。通過(guò)科室的整體護(hù)理查房不但給護(hù)理人員提供了一個(gè)學(xué)習(xí)、交流和積累經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，形成傳、幫、帶的作用；同時(shí)通過(guò)問(wèn)、看等方法，使責(zé)任護(hù)士的工作質(zhì)量全部暴露在大家面前，從而避免了護(hù)理措施寫得多、干得少，甚至紙上談兵的現(xiàn)象，激發(fā)了護(hù)士工作的主動(dòng)性和積極性。整體護(hù)理查房更加密切了護(hù)患關(guān)系，病人住院后都希望得到醫(yī)護(hù)人員的重視，查房的內(nèi)容緊緊圍繞著如何提高病人的舒

適，盡快有效地解決病人的健康問(wèn)題，杜絕或減少并發(fā)癥的發(fā)生，提高病人的自我保健能力等方面而進(jìn)行的，充分體現(xiàn)了護(hù)理人員對(duì)病人的關(guān)心、愛(ài)護(hù)、體貼和重視，增加了病人對(duì)護(hù)理人員的信賴感，使患者感到我們提供的是更安全和更專業(yè)的，以及被關(guān)注的專業(yè)護(hù)理。另外，查房時(shí)針對(duì)病人的具體情況和疑難病例中的疑點(diǎn)和難點(diǎn)，提出了改進(jìn)性措施和方法，病人關(guān)注的問(wèn)題得到了專業(yè)的解答，病人滿意度也有了很大的提高。

二 培訓(xùn)考核，促進(jìn)護(hù)理服務(wù)規(guī)范化。我們科室為不同年資、能力的護(hù)士量身定做培訓(xùn)計(jì)劃，實(shí)施分階段、分層次、規(guī)范化護(hù)理培訓(xùn)，組織?？谱o(hù)理多媒體查房，由護(hù)理人員輪流主講，指導(dǎo)護(hù)理人員如何專業(yè)施護(hù)，做專業(yè)護(hù)理人。制定科室操作考核計(jì)劃，每月月初操作小教員進(jìn)行操作示教、月底操作考核，考核要求在實(shí)際工作中完成操作，糾正操作中的陋習(xí)，使護(hù)理操作更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。為了使護(hù)理人員更好的掌握醫(yī)院規(guī)章制度及應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容，護(hù)士長(zhǎng)每周一、三、五組織全體護(hù)理人員進(jìn)行規(guī)章制度解析，采取建立應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)題庫(kù)、晨間提問(wèn)及隨機(jī)抽查等方式鞏固護(hù)理人員對(duì)知識(shí)的理解、應(yīng)用和落實(shí)。將科室安全應(yīng)急預(yù)案、?？茟?yīng)急預(yù)案、核心制度等匯編成小冊(cè)，制成掌中寶，人手一冊(cè)。創(chuàng)傷骨科現(xiàn)病種的多元化、復(fù)雜化，涉及多學(xué)科、多領(lǐng)域的護(hù)理知識(shí)，我們?yōu)楸Ｕ喜∪说玫綄I(yè)的護(hù)理，選派護(hù)理人員到ICU、急診、內(nèi)分泌、兒科等科室進(jìn)修，參加院內(nèi)、外培訓(xùn)，安排圖書管學(xué)習(xí)時(shí)間，積極吸納多學(xué)科知識(shí)。通過(guò)各層級(jí)的

培訓(xùn)、病例討論、護(hù)理查房、每月考核等形式，加強(qiáng)了護(hù)士專業(yè)能力的培訓(xùn)，能夠?qū)嵤┮?guī)范的專科護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)行為，有效的進(jìn)行護(hù)患溝通，病情觀察到位，避免因護(hù)理人員資歷、能力、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)的參差不齊而隱藏安全隱患和不滿意苗頭，保證了患者的安全。

三 用心，造就護(hù)理服務(wù)人性化。在臨床中我們結(jié)合本科實(shí)際，想患者所想，急患者所及，以病人的需要為第一需要，幫助患者盡快恢復(fù)健康，創(chuàng)傷患者疼痛是影響患者康復(fù)的主要問(wèn)題，對(duì)患者造成巨大的痛苦。為幫助患者解除疼痛，我們創(chuàng)建了無(wú)痛病房，初期通過(guò)多媒體授課形式組織全員進(jìn)行疼痛知識(shí)培訓(xùn)和考核，制作疼痛護(hù)理宣傳欄，每位護(hù)理人員配備疼痛量尺隨身攜帶，每位患者床頭懸掛疼痛評(píng)估量表，做好健康宣教，正確評(píng)估病人疼痛等級(jí)，實(shí)施相應(yīng)護(hù)理措施，對(duì)疼痛的評(píng)估、處理納入交接班，無(wú)痛病房成為我們科室貫徹優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程以來(lái)又一亮點(diǎn)服務(wù)。為更好的做好健康教育我們制作了健康教育彩色宣傳卡片懸掛于病人床頭，內(nèi)容簡(jiǎn)單、易懂。給出院患者送上聯(lián)系卡，體現(xiàn)了我們護(hù)理人員對(duì)患者關(guān)愛(ài)的延伸。在現(xiàn)有條件下我們盡力創(chuàng)造溫馨的病房環(huán)境，張貼溫馨提示、健康宣教標(biāo)語(yǔ)，讓住院患者感受到了家庭的溫馨。只要病人需要我們就做流程改進(jìn)，我們先后規(guī)范了患者入院、出院、交接班流程，并對(duì)責(zé)任護(hù)士每日工作流程做了較大的改進(jìn)，責(zé)任護(hù)士會(huì)每天安排隨同主任醫(yī)生查房，以便更好地了解所分管病人的病情和當(dāng)日的治療計(jì)劃，妥當(dāng)安排當(dāng)

日的護(hù)理計(jì)劃，避免了盲目重復(fù)，大大提高了工作效率。人性化護(hù)理服務(wù)，突出了以“患者為中心”的指導(dǎo)思想，把以人為本，為了一切患者的理念滲透到工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，調(diào)動(dòng)了護(hù)患雙方在疾病治療護(hù)理過(guò)程中的積極性，融洽了護(hù)患關(guān)系，贏得了患者及家屬的信任，提高了患者滿意度，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和護(hù)士綜合素質(zhì)。

四 全責(zé)一體，打造無(wú)縫隙護(hù)理服務(wù)。全責(zé)一體化護(hù)理模式在病房全面實(shí)施后，護(hù)士逐漸建立了“我的病人”的理念。杜絕護(hù)士在治療室長(zhǎng)期逗留，將治療車前移，護(hù)士自覺(jué)將更多時(shí)間逗留在病房，逗留在患者身邊，使得基礎(chǔ)護(hù)理措施、危重患者護(hù)理及患者的治療都能得到及時(shí)落實(shí)。我們?yōu)槊课徊∪酥朴喠苏w護(hù)理計(jì)劃書，懸掛于患者床頭，記錄由責(zé)任護(hù)士書寫,能做到及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地反映所分管病人病情的動(dòng)態(tài)變化，使下班護(hù)士了解患者護(hù)理措施的落實(shí)情況，大大降低了因交接班造成患者的護(hù)理服務(wù)不連貫甚至出現(xiàn)疏漏。為使護(hù)理服務(wù)更加程序化、規(guī)范化，對(duì)日常護(hù)理服務(wù)、疾病護(hù)理等制定標(biāo)準(zhǔn)流程和臨床護(hù)理路徑，做到全程服務(wù)無(wú)縫隙。采用多種形式宣教，讓病人知曉并掌握疾病知識(shí)，大大提高了病人的疾病治愈率，健康宣教無(wú)縫隙。有計(jì)劃、有步驟地針對(duì)不同病種及人群的心理活動(dòng)、個(gè)性特征和心理問(wèn)題，做到主動(dòng)觀察病人的心理狀況、鼓勵(lì)病人樹立疾病治療信心，并向病人介紹成功病例，樹立信心，樂(lè)觀的積極配合醫(yī)療護(hù)理措施，心理干預(yù)無(wú)縫隙。因?yàn)樽o(hù)士和病人的接觸時(shí)間多了、溝通增

加了、健康宣教每天在改進(jìn)落實(shí)，病人的滿意度自然就增加了。甚至，有好幾次護(hù)士長(zhǎng)在質(zhì)量自查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，病人都為護(hù)士說(shuō)好話：“護(hù)士長(zhǎng)你千萬(wàn)不要批評(píng)她，她已經(jīng)做得很好了，是我們沒(méi)配合好！”這也從另一個(gè)方面說(shuō)明了通過(guò)責(zé)任制護(hù)理，增加了護(hù)患溝通，使護(hù)患關(guān)系更加密切和諧。

“感動(dòng)式服務(wù)”是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的人性化互動(dòng)式服務(wù)，是創(chuàng)造超過(guò)患者期望值并引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的服務(wù)體系。科室開展了文明服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、便民服務(wù)，做到主動(dòng)巡視、主動(dòng)宣教、主動(dòng)幫助，更注重細(xì)節(jié)服務(wù)，護(hù)士總是第一時(shí)間出現(xiàn)在病人面前，一句安慰的話語(yǔ)、一次耐心的幫助、一次離院時(shí)的送別等，我們的付出讓病人滿意升華為讓病人感動(dòng)！在今后的工作中我們還需要不斷的完善和改進(jìn)護(hù)理服務(wù)和護(hù)理管理，不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，借鑒其他科室的經(jīng)驗(yàn)和工作亮點(diǎn)。同時(shí)，接受醫(yī)院、護(hù)理部的督查和指導(dǎo)，使我們的護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)涵不斷提升。

只要是到過(guò)縣醫(yī)院的，就能感覺(jué)到醫(yī)生的忙碌，特別是兒科的護(hù)士，每天都在跑步前進(jìn)”，一位曾經(jīng)在醫(yī)院照顧患者的家屬有感而發(fā)。

在開展“服務(wù)好，質(zhì)量好，群眾滿意”活動(dòng)中，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院涌現(xiàn)出難以數(shù)計(jì)的溫馨故事。這一件件事情如同潺潺的溪水，滋潤(rùn)著患者的心田，撫慰著他們的傷痛。

護(hù)士長(zhǎng)帶手套給病人摳糞便

“我們不僅要做到讓患者滿意，更要讓患者感動(dòng)，這是我們努力的方向?！?濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院院長(zhǎng)焦華對(duì)醫(yī)院提出了更高的要求。

爭(zhēng)做最好的醫(yī)生

2008年 10月25日，家在濟(jì)寧金宇路的高女士寫來(lái)一封情辭懇切的感謝信：護(hù)理查房

“我是貴院的一名患者，現(xiàn)已康復(fù)，特向貴院表示感謝！尤其是我的主治大夫劉東光主任更是讓我敬重，我不得不提筆寫下這封感謝信，以表達(dá)我積聚在胸中許久的這份感動(dòng)?！?/p>

去年8月，高女士因患子宮內(nèi)膜息肉病癥，住進(jìn)了濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院婦科。劉東光主任為她實(shí)施宮腔鏡手術(shù)治療?！霸谡麄€(gè)的診療過(guò)程中，?尊重病人、善待病人，一切為了病人，責(zé)任高于一切?是劉主任給我最深的印象，他診看的過(guò)程是那樣溫馨：細(xì)致——嚴(yán)謹(jǐn)——明確，細(xì)致到不放過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)，明確到不留有可能存在的一絲疑問(wèn)，讓我這個(gè)內(nèi)心恐懼的患者有了份釋然和康復(fù)的信心?！?/p>

不僅如此，劉主任詳細(xì)了解并注意到高女士的特別之處。原來(lái)高女士心理情緒長(zhǎng)期處于壓抑狀態(tài)，這成為她下一步康復(fù)的最大障礙。手術(shù)僅僅是治療的第一步和基礎(chǔ)，由于此病復(fù)發(fā)率較高，徹底治愈需要患者的積極配合，化解她不良的心理情緒是治療中不可忽視的內(nèi)容。手術(shù)前的那天傍晚，劉主任與高女士進(jìn)行了長(zhǎng)談。“這次談話給了我很多生命的啟示和人生的啟迪，使我認(rèn)識(shí)到積極主動(dòng)良好的心態(tài)對(duì)康復(fù)是多么的重要。當(dāng)我有所感悟也可以說(shuō)是幡然醒悟時(shí)，才發(fā)現(xiàn)時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了那么多，可劉主任還沒(méi)有吃晚飯，他案頭還有第二天手術(shù)的幾位患者的病歷，需要一一過(guò)目?！备吲坑X(jué)得非常抱歉，劉主任卻用了一句平實(shí)而本真的話語(yǔ)回應(yīng)了她的歉意：“病人的康復(fù)取決于多方面因素，我們的談話就是為了康復(fù)這一目的的?！眲⒅魅蔚恼Z(yǔ)氣是那樣的平和親切，他把這么長(zhǎng)時(shí)間的談話劃歸到治療的內(nèi)容里。這是一種怎樣的責(zé)任？又是一種怎樣的耐心？為了病人，他珍惜每個(gè)可能有利的治療方案。為了病人最大程度地康復(fù)，劉主任努力實(shí)踐著他獨(dú)具特色的輔以心理疏導(dǎo)細(xì)致而周密的“ 綜合立體療法”，或者說(shuō)他是在追求一種“身心綜合療法”的醫(yī)學(xué)境界！

他這種辛苦自己，一心為病人的高尚醫(yī)德，深深地感動(dòng)了高女士。

美國(guó)醫(yī)學(xué)權(quán)威劉易斯·托馬斯曾說(shuō)：“技術(shù)再發(fā)達(dá)，病人仍然需要醫(yī)生那種給人以希望的溫柔的觸摸，那種無(wú)所不包的從容的長(zhǎng)談，但要保留這些是一件難事，在今天唯有最好的醫(yī)生才能做到?！?/p>

無(wú)疑，劉東光是這種最好的醫(yī)生。“ 2008年，我們?cè)谌洪_展了：最可信醫(yī)生，最可親護(hù)士的評(píng)選活動(dòng)。在我們醫(yī)院，像劉東光這樣的好醫(yī)生層出不窮。被感動(dòng)的患者當(dāng)然也就無(wú)以計(jì)數(shù)?！睗?jì)寧市第一人民醫(yī)院黨委書記王志安自豪地說(shuō)。

一位60多歲的老太太，面對(duì)年輕的醫(yī)護(hù)人員，深深鞠了一躬，抬起頭時(shí)，老人已經(jīng)淚流滿面?！爸x謝，謝謝??”除了這句話，老人似乎找不到更合適的話來(lái)??這是日前發(fā)生在許昌市婦幼保健院兒童腦癱康復(fù)科的動(dòng)人一幕。

老太太是許昌縣人，孫子因出生時(shí)雙胎、缺氧患了腦癱，一歲半了還不會(huì)走。老人的兒子、媳婦因孩子患病互相埋怨、打鬧繼而要求離婚。調(diào)節(jié)未果，夫妻雙雙外出打工，把兩個(gè)孩子丟給了老太太。

和著心酸和眼淚，老人省吃儉用，決心豁出一切也要治好孫子的病。幾個(gè)月來(lái)，老太太抱著孫子跑遍了市區(qū)的各大醫(yī)院，后來(lái)，在業(yè)內(nèi)人士的推薦下來(lái)到了許昌市婦幼保健院兒童腦癱康復(fù)科。孩子住上院后，因還要照料孫女，老太太常常顧了這頭兒顧不了那頭兒。了解到老人家的情況后，該科的醫(yī)護(hù)人員就抽空輪流幫她買飯、喂水、哄孩子??護(hù)士長(zhǎng)還把自己女兒的衣服拿來(lái)給孩子穿。

考慮到孩子治療的長(zhǎng)期性，該科主任張燕軍不斷調(diào)整治療方案，盡量為家屬節(jié)約治療費(fèi)用。張燕軍還一次次打電話給孩子的媽媽，詳細(xì)、耐心地給孩子?jì)寢屩v解腦癱發(fā)病原因，并將孩子治療中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴及取得的成果一一告知她，勸導(dǎo)她樹立信心，早日回到孩子身邊。

在醫(yī)護(hù)人員的盡心治療和呵護(hù)下，孩子會(huì)走了，會(huì)說(shuō)了，孩子的媽媽也回來(lái)了。該出院了，老太太拉著醫(yī)護(hù)人員的手，流著淚說(shuō)：“沒(méi)想到你們對(duì)我一個(gè)農(nóng)村老太太這么親，與我們貼得這么近。是你們救了我的家，我一輩子也不會(huì)忘了你們??”

這就是愛(ài)，這也僅僅是許昌市婦幼保健院兒童腦癱康復(fù)科優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的一件小事。作為特殊?？频尼t(yī)護(hù)人員，面對(duì)特殊的病人、特殊的需要，該科的全體人員始終把“想患者所想，急患者所急，幫患者所需”作為科室的座右銘，以愛(ài)心為根本，把耐心、細(xì)心和責(zé)任心貫穿在每一項(xiàng)工作中。張燕軍說(shuō)：“我們時(shí)刻同病人的期望賽跑。病人想到的，我們做到了;病人想不到的，我們也做到了。我們要用切切實(shí)實(shí)的服務(wù)，讓患者由滿意到感動(dòng)?！?/p>

面對(duì)老人的感謝，該院院長(zhǎng)陳庚辰說(shuō)：“服務(wù)是醫(yī)院永恒的主題。對(duì)許昌市婦幼保健院來(lái)說(shuō)，服務(wù)不能只止于患者滿意，而是要讓患者感動(dòng)。因?yàn)闈M意只是暫時(shí)的，感動(dòng)才能使患者永遠(yuǎn)也忘不了”。

“沒(méi)想到這么快就為我們解決了問(wèn)題，真是令人感動(dòng)?！?月11日，市民王先生致電本報(bào)，稱他在許昌火車站售票點(diǎn)購(gòu)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)車票打錯(cuò)了，售票員及時(shí)退還差價(jià)，讓他很感動(dòng)。

王先生今年60多歲。當(dāng)日8時(shí)許，他和老伴兒來(lái)到火車站蓮花灣售票點(diǎn)，打算買兩張發(fā)往河北滄州的火車票。售票員很快幫他們打出兩張K920次車票。當(dāng)時(shí)老兩口兒都沒(méi)有攜帶老花鏡，沒(méi)有仔細(xì)看，拿著火車票就回家了。到家后，他們才發(fā)現(xiàn)火車票上打印的終點(diǎn)站是天津。

兩名老人立即返回售票點(diǎn)，售票員金建國(guó)熱情地接待了他們。問(wèn)明情況后，金建國(guó)馬上打電話給許昌火車站商討解決方法，并安頓兩名老人在房間里休息。隨后，他騎著電動(dòng)自行車，拿著車票到許昌火車站請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

半個(gè)小時(shí)后，金建國(guó)返回，把滄州至天津之間兩張火車票的差價(jià)39元如數(shù)退還給兩名老人。“雖然39元不多，但是這名工作人員維護(hù)旅客利益辛苦跑腿兒，認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度實(shí)在令人感動(dòng)。”王先生說(shuō)。

指導(dǎo)感動(dòng)服務(wù)的三方面思路

用戶（患者）每想到的，我們都能為用戶想到、做到了。用戶認(rèn)為我們做不到的，我們卻為用戶做到了。用戶認(rèn)為我們做得很好了，我們要做的更好。

在開展“服務(wù)好，質(zhì)量好，群眾滿意”活動(dòng)中，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院涌現(xiàn)出難以數(shù)計(jì)的溫馨故事。這一件件事情如同潺潺的溪水，滋潤(rùn)著患者的心田，撫慰著他們的傷痛。

“我們不僅要做到讓患者滿意，更要讓患者感動(dòng)，這是我們努力的方向?！?濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院院長(zhǎng)焦華對(duì)醫(yī)院提出了更高的要求。美國(guó)醫(yī)學(xué)權(quán)威劉易斯·托馬斯曾說(shuō)：“技術(shù)再發(fā)達(dá)，病人仍然需要醫(yī)生那種給人以希望的溫柔的觸摸，那種無(wú)所不包的從容的長(zhǎng)談，但要保留這些是一件難事，在今天唯有最好的醫(yī)生才能做到?！?/p>

張?jiān)W是被感動(dòng)的患者家屬之一。

去年 12月5日，他在濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院神經(jīng)外二科專業(yè)網(wǎng)站上留言表示感謝：“我父親患三叉神經(jīng)痛 20年來(lái)，不斷地求醫(yī)問(wèn)藥，試過(guò)了各種辦法和偏方，均未治愈。來(lái)到了濟(jì)

寧市第一人民醫(yī)院，終于將父親 20年來(lái)的病痛一朝治愈。貴院高超的醫(yī)療技術(shù)令人稱絕，但給我印象最深的卻是貴院的服務(wù)。護(hù)理人員是那么親切，對(duì)患者和家屬都非常隨和，就像對(duì)待自己的親人一樣?，F(xiàn)在我父親已經(jīng)完全康復(fù)，是你們給我父親解除了困擾他多年的病痛，是你們熱情的服務(wù)讓我們重新認(rèn)可了白衣使者，是你們?yōu)榘滓绿焓怪匦纶A得了尊重和認(rèn)可?！?/p>

這本是一件很普通的事，可是神經(jīng)外二科的醫(yī)護(hù)人員卻高度重視。神經(jīng)外二科主任陳劍回復(fù)：“沒(méi)想到病人對(duì)我們的日常工作能有這么多的感受，能夠讓病人有這么多的喜悅，更加說(shuō)明我們這種工作的價(jià)值所在！”

“作為一名醫(yī)務(wù)工作者，再也沒(méi)有比這種直接來(lái)自病人和家屬的認(rèn)可令人感到欣慰和激動(dòng)的了。”這是一位護(hù)士的回復(fù)。

就在你來(lái)我往的交流中，張先生得以更為細(xì)致地了解濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員。而醫(yī)護(hù)人員在分享成就的喜悅中，更加提升了職業(yè)的自豪感。

功夫在于平時(shí)的積累和嚴(yán)格要求?！?兩好一滿意?貫穿我院護(hù)理的每一個(gè)環(huán)節(jié)?！苯谷A院長(zhǎng)對(duì)護(hù)理工作格外用心。近年來(lái)，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院護(hù)理部不斷更新護(hù)理理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，將人文精神的內(nèi)涵融入醫(yī)院護(hù)理工作中。規(guī)范護(hù)理服務(wù)行為，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，嚴(yán)格質(zhì)量控制，落實(shí)護(hù)理核心制度，大力推行感動(dòng)服務(wù)。

護(hù)理部主任許紅霞這樣解釋感動(dòng)服務(wù)：“就是不斷發(fā)現(xiàn)病人新的需求，不斷超出他們的期望?！比メt(yī)院看過(guò)病的人大多有過(guò)這樣的體會(huì)。護(hù)士拿藥過(guò)來(lái)，一句硬邦邦的“給你”，把藥放下，轉(zhuǎn)身就走，留給你一個(gè)例行公事的背影?？粗斠嚎旖Y(jié)束了，按呼叫器呼喚護(hù)士拔針，而護(hù)士姍姍來(lái)遲。在濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院已不再有這種生硬的服務(wù)。“我們要求護(hù)士做到送藥看服。具體的環(huán)節(jié)就是護(hù)士給病人倒好水，看著病人把藥吃下去，然后再走。我們現(xiàn)在增加巡視次數(shù)，盡量減少呼叫器的呼叫，在病人開口之前，不用等病人喊，護(hù)士就過(guò)來(lái)了?！?/p>

想做到感動(dòng)患者并不容易。南丁格爾說(shuō)：“護(hù)士必須要有同情的心和一雙愿意工作的手?！痹谀[瘤科，腫瘤晚期患者多長(zhǎng)期臥床，生活不能自理，洗浴成了一大難題。為了解決這個(gè)問(wèn)題，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院腫瘤科引進(jìn)了醫(yī)院首臺(tái)洗頭車，并應(yīng)用于臨床，得到患者與陪人的好評(píng)。為避免危重臥床的病人發(fā)生褥瘡，腫瘤科的護(hù)理人員自己縫制了棉墊、棉圈，墊于病人的臀部、膝部、肩部、耳廓等骨突處，大大降低了褥瘡的發(fā)生率。

許多我們看來(lái)是小的事情，護(hù)士們卻想得很周到。如流質(zhì)、半流質(zhì)食品，非專業(yè)人士很難說(shuō)清楚是什么。流質(zhì)是什么(牛奶、豆粉等)？半流質(zhì)是什么(面條、稀飯等)？濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院給患者的飲食說(shuō)明卡上說(shuō)得一清二楚。糖尿病人經(jīng)常會(huì)被告知，一天不要超過(guò)多少克糖。但病人不知道蘋果、香蕉等含多少糖，細(xì)心的護(hù)士們就做了一個(gè)換算表，讓糖尿病人看。

護(hù)理服務(wù)是細(xì)節(jié)服務(wù)，一個(gè)小小的動(dòng)作也許會(huì)讓病人感到備受尊重和體貼，從而讓病人覺(jué)得舒適安全，提高了患者的滿意度。在醫(yī)院護(hù)士交流中，有的護(hù)士提出了以下幾個(gè)細(xì)節(jié)，讓人備感溫暖：“輸液完畢揭膠布時(shí)，如果逆著汗毛的方向，快速揭膠布，可能會(huì)粘掉汗毛，增加病人的痛苦。如果順著汗毛的方向，慢慢地揭掉膠布，則能減輕病人的痛苦。揭完膠布拔針時(shí)，先不要用手壓針眼，而在針頭完全拔出的一霎那，快速壓住針眼，這樣能減輕病人的疼痛。輸完袋裝液體，更換瓶裝液體時(shí)，最好先插進(jìn)氣針頭，再插輸液針頭，以免回血，9

造成病人的緊張或恐懼?！?/p>

為方便患者，血液內(nèi)科制作了獨(dú)具專業(yè)特色的文化墻，介紹住院流程，進(jìn)行健康教育，與患者攜手抗擊病魔，鞏固發(fā)展了“血脈相連·永不言棄”的良好醫(yī)患關(guān)系。普外三科創(chuàng)建了“愛(ài)馨家園”，成立了省內(nèi)首家關(guān)注乳腺疾病的“粉紅絲帶俱樂(lè)部”，對(duì)乳腺疾病做到及早預(yù)防、及早發(fā)現(xiàn)、及早治療，進(jìn)一步喚起全社會(huì)對(duì)女性健康的關(guān)注。腫瘤科在繼續(xù)開展為住院病人送蛋糕、過(guò)生日、過(guò)中秋節(jié)等人性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，積極開展對(duì)臨終病人“安樂(lè)教育”等多種形式的臨終關(guān)懷，深得患者及家屬的好評(píng)。

辛勤的汗水終將化為豐碩的果實(shí)。

去年，心內(nèi)科一病區(qū)、神經(jīng)外科分別獲得省、市級(jí)“護(hù)理服務(wù)示范病房”。

繼 2007 年在濟(jì)寧市衛(wèi)生系統(tǒng)護(hù)士崗位技能大賽中榮獲團(tuán)體和個(gè)人第一名之后，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院代表隊(duì)在2008年4 月全省護(hù)士崗位技能大賽中又一舉奪得團(tuán)體一等獎(jiǎng)和個(gè)人第一名，這是醫(yī)院乃至濟(jì)寧市衛(wèi)生系統(tǒng)迄今為止在省內(nèi)所榮獲的專業(yè)技術(shù)競(jìng)賽最高榮譽(yù)。

“拿到成績(jī)固然很好，這僅僅是一個(gè)方面，最關(guān)鍵的是用到病人身上，讓病人滿意才是我們最終的追求?！闭劶皹s譽(yù)，王志安淡定從容。

惠民利民，情暖人心

前段時(shí)間，有對(duì)農(nóng)村的父子倆來(lái)濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院看病。在門診樓他們正東張西望時(shí)，門診部主任張晉平走過(guò)來(lái)，全程陪同他們看完了病。臨走時(shí)，那位父親深深地給張晉平鞠了一個(gè)躬：“ 我去過(guò)幾次其他醫(yī)院，從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)您這樣子的?！薄坝捎谖业呐?，能減少病人的很多麻煩，我覺(jué)得那是一種享受。”張主任的話語(yǔ)透露出濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院所有醫(yī)護(hù)人員的心聲。

門診是醫(yī)院的窗口。據(jù)統(tǒng)計(jì)，門診和病房病人的比例為 10：0.3。門診工作具有高峰集中、人流量大、病人就診環(huán)節(jié)多、病種多，病情復(fù)雜、協(xié)調(diào)困難等特點(diǎn)。更為緊張的是，醫(yī)院門診樓是 1996年落成的，當(dāng)時(shí)是日門診量 1000多人次，現(xiàn)在最高的一天達(dá)到3000人次。在這個(gè)有限的空間內(nèi)，如何減少排隊(duì)，如何優(yōu)化流程，成為門診部的大事，也是濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院的大事。

大事成于細(xì)。為切實(shí)解決群眾“看病難、看病貴”的問(wèn)題，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院從群眾關(guān)心的難點(diǎn)、熱點(diǎn)和細(xì)微小事入手，比如簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，實(shí)施首診(問(wèn))責(zé)任制；實(shí)行限時(shí)服務(wù)，制定和完善急診搶救病人開始處置時(shí)間、院內(nèi)急會(huì)診搶救病人開始時(shí)間、X 線攝片急診和會(huì)診到位時(shí)間、檢查出具報(bào)告時(shí)間等醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理的限時(shí)措施。繼續(xù)開展“四有”、“六個(gè)一”全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用“真心、愛(ài)心、關(guān)心、細(xì)心、耐心”為患者服務(wù)。改進(jìn)工作程序，所有門診窗口工作人員普遍提前半小時(shí)上崗；各收費(fèi)窗口做到明碼標(biāo)價(jià)，唱收唱付；堅(jiān)持義務(wù)導(dǎo)醫(yī)、便民咨詢。建立了醫(yī)院客服中心，開通了病人服務(wù)熱線，為社會(huì)和患者提供醫(yī)療服務(wù)、保健指導(dǎo)、科普宣傳，通過(guò)各種渠道與患者廣泛交流、溝通，為患者提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)、全方位的服務(wù)。

“ 門診和家務(wù)事一樣，太平凡的崗位，沒(méi)有驚天動(dòng)地的大事，想要做的卻很多?！痹谶@點(diǎn)點(diǎn)滴滴的瑣事中，王志安希望用醫(yī)院的真心換來(lái)患者的舒心。

如果說(shuō)服務(wù)還是軟性的、間接的，那新農(nóng)合、惠民醫(yī)療等則是直接從經(jīng)濟(jì)上讓患者受益。2006 年以來(lái)醫(yī)院通過(guò)開展“合理用藥，降低醫(yī)療費(fèi)用”、“貧困居民醫(yī)療救助”、“陽(yáng)光復(fù)明工程”、“惠民大義診”、“惠民病房”、“單病種限價(jià)治療”、“健康快車”、“藥品招標(biāo)采購(gòu)”等惠民醫(yī)療服務(wù)工作，共讓利百姓 6000余萬(wàn)元，醫(yī)院的門診、臨床、醫(yī)技等各項(xiàng)工作指標(biāo)均大幅度提高，贏得了社會(huì)各界和廣大群眾的普遍贊譽(yù)。

按照合理醫(yī)療的原則，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院嚴(yán)格控制大型設(shè)備檢查，避免過(guò)度檢查，加強(qiáng)合理用藥、合理治療管理，藥品招標(biāo)目錄全部執(zhí)行“一品兩規(guī)”，杜絕大處方和私自向病人推銷藥品、器械等行為，落實(shí)合理用藥的三項(xiàng)公示制度，每季度對(duì)用量前十位的藥物和前十位的抗菌藥物進(jìn)行公示警示。繼續(xù)把醫(yī)藥比作為科室綜合目標(biāo)責(zé)任制的一個(gè)重要指標(biāo)，與科室第一責(zé)任人獎(jiǎng)懲任免掛鉤，2008年全院醫(yī)藥比控制在 43.4%，達(dá)到醫(yī)藥比歷史最低點(diǎn)，藥品讓利于民730余萬(wàn)元。

關(guān)于惠民醫(yī)療服務(wù)，王志安給了我們一些詳細(xì)的數(shù)據(jù)：過(guò)去的一年內(nèi)，醫(yī)院就組織院內(nèi)惠民大義診和偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)巡回義診 15次，總?cè)舜?26505人，共減免費(fèi)用 32.34萬(wàn)元。接診持惠民醫(yī)療卡就診患者 253人次。繼續(xù)從 100萬(wàn)元的慈善基金中列支，辦理惠民慈善救助39 人次，減免費(fèi)用34萬(wàn)元?！?120”救護(hù)車免費(fèi)車接病人6434人次，減免費(fèi)用 16.7萬(wàn)元。積極救治“三無(wú)”病人90人次，先診治、后補(bǔ)辦手續(xù)，真正形成綠色生命安全通道，減免費(fèi)用 18.4 萬(wàn)元。主動(dòng)參與“創(chuàng)建白內(nèi)障無(wú)障礙市”活動(dòng)，完成免費(fèi)白內(nèi)障手術(shù)419例，減免醫(yī)療費(fèi)83.8萬(wàn)元。與嘉祥萬(wàn)張鄉(xiāng)衛(wèi)生院等4家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建立技術(shù)協(xié)作醫(yī)院，定期送醫(yī)上門，讓老百姓在家門口享受到三級(jí)甲等醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)。

濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院積極開展新型農(nóng)村合作醫(yī)療服務(wù)和城市社區(qū)醫(yī)療服務(wù)。他們不斷完善醫(yī)療保險(xiǎn)工作，與濟(jì)寧13 縣市區(qū)新農(nóng)合辦公室實(shí)行微機(jī)聯(lián)網(wǎng)，為新農(nóng)合病人提供當(dāng)日出院、即時(shí)報(bào)銷補(bǔ)償?shù)囊徽臼奖憬莘?wù)，另外建立了與社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的雙向轉(zhuǎn)診制度，2008年初與市中區(qū)所有社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)全部簽訂雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，計(jì)劃今明兩年逐步向任城區(qū)和各縣市區(qū)延伸。2007 年，在該院的積極倡導(dǎo)下，正式成立以濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院為核心醫(yī)院、各縣市區(qū) 28家醫(yī)院為成員的濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院醫(yī)療集團(tuán)，各成員單位本著“自愿結(jié)合，平等合作，互惠共贏”的原則，通過(guò)進(jìn)行轉(zhuǎn)診、檢查互認(rèn)、技術(shù)指導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等領(lǐng)域的合作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，資源共享，互惠互利，共同發(fā)展，有效地緩解了廣大群眾看病難問(wèn)題。

2008年四川汶川大地震發(fā)生當(dāng)天，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院就迅速成立了第一批 18人醫(yī)療救援隊(duì)，并在全市率先組織全院職工三次為災(zāi)區(qū)人民捐款達(dá) 188萬(wàn)元，全院共產(chǎn)黨員交納特殊黨費(fèi)16.4萬(wàn)元。在“奶粉安全事件”中，醫(yī)院周密部署、全力應(yīng)對(duì)，共免費(fèi)篩查服用含三聚氰胺奶粉嬰幼兒 16790人，確診 158例，住院126 例，均痊愈出院。在援疆醫(yī)療工作中，普外科袁家賓在喀什地區(qū)人民醫(yī)院工作期間，完成手術(shù)500余臺(tái)，多次往返千里到縣區(qū)醫(yī)院會(huì)診、手術(shù)，獲喀什地區(qū)科技進(jìn)步一、二、三等獎(jiǎng)共計(jì)11項(xiàng)，榮獲喀什地委和行政公署頒發(fā)的“優(yōu)秀援疆干部”稱號(hào)。

作為一家大型公立醫(yī)院，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院用自己最真誠(chéng)的服務(wù)、最熱心的努力，處處為病人著想，時(shí)時(shí)為社會(huì)承擔(dān)責(zé)任，走出了一條堅(jiān)實(shí)之路。

醫(yī)療質(zhì)量，永恒的追求

2008年 10月31 日，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院心胸外科成功完成了魯西南地區(qū)首例電視胸腔鏡下的肺葉切除術(shù)。這項(xiàng)技術(shù)的成功開展，標(biāo)志著該院一個(gè)新興的胸部微創(chuàng)外科專業(yè)技術(shù)水平躋身山東省內(nèi)領(lǐng)先地位。

此外，神經(jīng)外科開展了煙霧病顱內(nèi)外搭橋術(shù)，急診科開展了急性缺血性腦卒中動(dòng)脈溶栓等多項(xiàng)新技術(shù)、新項(xiàng)目，中醫(yī)科成立了中醫(yī)腫瘤特色門診，填補(bǔ)了濟(jì)寧市的空白。

近年來(lái)，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院相繼開展了冠狀動(dòng)脈搭橋術(shù)、心臟介入治療術(shù)、肝腎移植術(shù)、微創(chuàng)外科等多項(xiàng)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的?？圃\療技術(shù)。全國(guó)首例自然受孕最低體重的五胞胎在該院成功分娩。1978年以來(lái)，醫(yī)院已有301項(xiàng)科研成果通過(guò)鑒定，256項(xiàng)獲得國(guó)家、省、市級(jí)科技進(jìn)步獎(jiǎng)。

高、精、尖新技術(shù)的不斷突破，與醫(yī)院的人才戰(zhàn)略、不斷細(xì)化的學(xué)科建設(shè)息息相關(guān)。

濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院大力構(gòu)建人才培養(yǎng)體系，推動(dòng)了醫(yī)院品牌建設(shè)持續(xù)深入進(jìn)行。

人才是醫(yī)院最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，醫(yī)院與醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)?！敖陙?lái)，我們一直把人才建設(shè)當(dāng)成戰(zhàn)略任務(wù)來(lái)抓。突出加強(qiáng)高層次人才隊(duì)伍建設(shè)、中青年學(xué)術(shù)帶頭人和學(xué)科建設(shè)以及管理干部隊(duì)伍建設(shè)，完善引進(jìn)機(jī)制、培養(yǎng)機(jī)制、使用機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，在實(shí)踐中逐步摸索出一條符合自身情況、獨(dú)具特色的人才建設(shè)之路。”高瞻遠(yuǎn)矚的焦華院長(zhǎng)，求賢若渴。

近年來(lái)，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院通過(guò)疏通“入口”、拓寬“出口”和強(qiáng)化內(nèi)部管理，形成了比較合理的人才梯隊(duì)，醫(yī)院始終保持了強(qiáng)勁的發(fā)展動(dòng)力。根據(jù)醫(yī)院功能和發(fā)展前景，醫(yī)院把人才目標(biāo)定位在碩士研究生以上高層次及部分優(yōu)秀本科畢業(yè)生上面。在具體工作中，醫(yī)院采取了幾種措施，一是到各高校聯(lián)系人才。二是把吸引人才的起點(diǎn)前移，與省醫(yī)科院及山東大學(xué)醫(yī)學(xué)院等院校研究生部建立密切合作關(guān)系，建立研究生教學(xué)基地，碩士生導(dǎo)師增加到20人，2008年 14名醫(yī)院培養(yǎng)的研究生順利通過(guò)論文答辯，獲得碩士學(xué)位，另有16 名研究生進(jìn)入臨床課題研究階段。三是按上級(jí)考選要求和程序，挑選醫(yī)院急需的優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人才。2008年從 200余名報(bào)名者中擇優(yōu)錄用了碩士62人、博士2人，并從298名本科畢業(yè)生中考核錄取 10人，同時(shí)采取多種形式招聘護(hù)理人員 198人、其他專業(yè)人員71人，全部充實(shí)到臨床一線。

目前醫(yī)院擁有高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員354人，5人享受政府特殊津貼，7位濟(jì)寧市有突出貢獻(xiàn)中青年專家，28位濟(jì)寧名醫(yī)，2位濟(jì)寧名中醫(yī)，20名碩士生導(dǎo)師，博士14名，碩士214名，在市級(jí)醫(yī)院中率先建立碩士研究生培養(yǎng)專業(yè)10個(gè)。

加快學(xué)科建設(shè)，也促進(jìn)了技術(shù)水平飛速提升。

學(xué)科建設(shè)是醫(yī)院特色、生命力、競(jìng)爭(zhēng)力的主要體現(xiàn)，專業(yè)細(xì)化則是醫(yī)學(xué)進(jìn)步的標(biāo)志，也是人類進(jìn)步的標(biāo)志。醫(yī)院要騰飛，必須要有一支高水平的專業(yè)隊(duì)伍。濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院積極為業(yè)務(wù)人員打造個(gè)人成長(zhǎng)平臺(tái)，要求各臨床科室根據(jù)上級(jí)專業(yè)委員會(huì)專業(yè)細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)，確定 12

科室學(xué)科建設(shè)的目標(biāo)，為每一位高年主治醫(yī)師以上業(yè)務(wù)人員確立專業(yè)主攻方向，使廣大技術(shù)骨干人人有專業(yè)發(fā)展空間、人人爭(zhēng)當(dāng)學(xué)科帶頭人，促進(jìn)各專業(yè)不斷向三級(jí)、四級(jí)學(xué)科延伸，推動(dòng)醫(yī)院學(xué)科建設(shè)步入良性發(fā)展軌道，保障和鞏固了本院技術(shù)力量在濟(jì)寧市的龍頭地位。

肛腸外科是普外科專業(yè)細(xì)化后新成立的專業(yè)科室。從建科之初的8張床位，經(jīng)過(guò)一年多的努力，各項(xiàng)工作蒸蒸日上，發(fā)展成為30張床位的獨(dú)立科室。去年門診量 6975人次，住院病人 931人次，較上年增長(zhǎng)45.5%。全年實(shí)施大手術(shù) 75臺(tái)，其中直腸腫瘤低位保肛手術(shù) 32例。在濟(jì)寧市率先開展無(wú)痛電子結(jié)腸鏡檢查和微創(chuàng)治療以及痔瘺裂病灶超聲熏洗治療等新技術(shù)、新項(xiàng)目，吸引了濟(jì)寧12縣市區(qū)和菏澤、泰安、棗莊等周邊地區(qū)的廣大患者，獲得了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。蔡旺主任當(dāng)選為省第一屆肛腸病學(xué)專業(yè)委員會(huì)副主任委員和濟(jì)寧市肛腸病學(xué)專業(yè)委員會(huì)主任委員，成為魯西南地區(qū)肛腸病學(xué)的學(xué)科帶頭人。

目前，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院設(shè)有 27個(gè)臨床科室、31個(gè)醫(yī)技科室。其中神經(jīng)外科、小兒科、急診科為省級(jí)特色重點(diǎn)學(xué)科，心內(nèi)科、心胸外科、骨科、眼科、內(nèi)分泌科、血液科、婦科是市級(jí)重點(diǎn)學(xué)科。作為山東省兩個(gè)中西醫(yī)結(jié)合基地之一，中西醫(yī)結(jié)合是醫(yī)院的一大特色。建立了國(guó)內(nèi)一流的健康查體中心和標(biāo)準(zhǔn)化的ICU、EICU、CCU、RICU 病房、病理科及整體供應(yīng)室。

此外，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院投資1000萬(wàn)元建成24 張床位、10萬(wàn)級(jí)空氣凈化系統(tǒng)、24小時(shí)恒溫恒濕、標(biāo)準(zhǔn)三區(qū)三通布局的 ICU 新病區(qū)。配備了24 臺(tái) 24 小時(shí)監(jiān)控的美國(guó)原裝吊塔、24 臺(tái)飛利浦MP-40監(jiān)護(hù)系統(tǒng)、20臺(tái)高檔呼吸機(jī)、8臺(tái)恒溫毯、奧林巴斯纖支鏡、百特 BM-25床旁血濾機(jī)、振動(dòng)排痰機(jī)等國(guó)際一流重癥搶救設(shè)備。如今，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院成人重癥監(jiān)護(hù)病床已達(dá)到56 張，跨入全省醫(yī)院先進(jìn)行列。

經(jīng)過(guò) 110多年的發(fā)展，醫(yī)院現(xiàn)已成為一所專業(yè)科室門類齊全、醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)、專業(yè)特色突出、醫(yī)教研全面發(fā)展的三級(jí)甲等醫(yī)院，是濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院醫(yī)療集團(tuán)核心醫(yī)院，是山東省醫(yī)學(xué)科學(xué)院研究生教學(xué)醫(yī)院和濟(jì)寧醫(yī)學(xué)院教學(xué)醫(yī)院。醫(yī)院占地 9.34萬(wàn)平方米，建筑面積 18.2萬(wàn)平方米，開放床位 1666張。

根深葉茂，歷經(jīng)百年興盛不衰，不正是對(duì)濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院自強(qiáng)不息銳意進(jìn)取的最好回報(bào)？

在 2008年醫(yī)院的工作總結(jié)報(bào)告里，焦華院長(zhǎng)這樣評(píng)價(jià)：“ 2008年是很不尋常、很不平凡的一年，是爬坡過(guò)坎、提速增效、跨越發(fā)展的一年，也是我院改革發(fā)展取得顯著成績(jī)的一年?！?/p>

翻越山坡，迎來(lái)成功。2008年，濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院的綜合實(shí)力和社會(huì)影響力明顯提升。數(shù)據(jù)是最好的證明。2008年門診工作量 870574 人次，較上年增長(zhǎng) 9.44%；出院病人 46071 人次，增長(zhǎng)23.48%；完成510954 工作床日，增長(zhǎng)26.31%；完成手術(shù)17334臺(tái)次，增長(zhǎng)21.5%。

2008年醫(yī)院被授予“全省消費(fèi)者滿意單位”、“全省衛(wèi)生系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察工作先進(jìn)集體”、“山東省關(guān)心國(guó)防建設(shè)十佳單位”、“全省衛(wèi)生信息化建設(shè)先進(jìn)單位”、“ 省級(jí)衛(wèi)生先進(jìn)單位”、“ 省級(jí)文明單位”等榮譽(yù)。

濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院交上了一份讓群眾滿意的答卷，一個(gè)人心齊、事業(yè)興、各項(xiàng)工作健康

快速發(fā)展的局面已經(jīng)形成。

“行之茍有恒，久久自芬芳?！眲?chuàng)業(yè)不息、自強(qiáng)進(jìn)取的濟(jì)寧市第一人民醫(yī)院正用踏實(shí)的腳步迎接美好的明天。我院是市級(jí)較大的三甲醫(yī)院，門診量較大，且主要集中在一段時(shí)間內(nèi)，患者在經(jīng)過(guò)掛號(hào)等，排隊(duì)后已經(jīng)筋疲力盡，心煩意燥，排隊(duì)等候取藥的時(shí)間容易出現(xiàn)怨言和爭(zhēng)吵。針對(duì)上述情況，我們采取了治療車前移，杜絕護(hù)士在治療室停留，升華為零距離，面對(duì)面的服務(wù)實(shí)質(zhì)，患者滿意率100% 我科人員將其放在首位來(lái)改進(jìn)，站在患者的角度學(xué)會(huì)換位思考，變主動(dòng)為被動(dòng)，態(tài)度好了，服務(wù)熱情了，其他問(wèn)題迎刃而解，近年來(lái)，患者與藥房工作人員的爭(zhēng)吵現(xiàn)象少見(jiàn)，提高患者滿意度。患者查賬。

“王大爺，您昨晚睡得好嗎？刀口還疼嗎？”、“李老師，您胸悶好些了嗎？”??各種關(guān)切地問(wèn)候聲準(zhǔn)時(shí)會(huì)在病房響起。這是在護(hù)理服務(wù)示范病房胸心外科看到的一幕。天剛亮，護(hù)士們就忙開了，先協(xié)助病情危重、不能下床活動(dòng)的患者刷牙、洗臉、喂飯等，然后整理病房及床單位。為病人輸液、更換液體、拍背咳痰、和患者及家屬溫馨地交流。下午側(cè)重基礎(chǔ)護(hù)理，為病人剪指甲、洗頭、床上擦浴等，通過(guò)近距離的接觸，增進(jìn)了和患者的感情，拉近了護(hù)患關(guān)系。

醫(yī)護(hù)人員不僅關(guān)心病人的身體健康，同時(shí)還把服務(wù)延伸到患者的心靈深處，“感動(dòng)服務(wù)”就是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的一種更高的服務(wù)層次。它不是一種具有方法和程序，而是一種服務(wù)理念方面的標(biāo)準(zhǔn)；它是醫(yī)患之間的一種互動(dòng)，是一種心的交流；它是創(chuàng)造超過(guò)患者期望值的創(chuàng)新服務(wù)，是常規(guī)醫(yī)療服務(wù)的升華；它使患者在整個(gè)醫(yī)療和護(hù)理過(guò)程中達(dá)到感動(dòng)和驚喜的境界，是人性化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。

病房分為上下兩層，樓上是重癥監(jiān)護(hù)病房，樓下是術(shù)后恢復(fù)病房。重癥術(shù)后恢復(fù)病房是榮寧寧和同事們專門為那些術(shù)后無(wú)人照料的病人設(shè)立的。這些病人大多數(shù)是老人，他們的兒女因忙于工作無(wú)法陪伴身旁。為了更好地給這部分老人提供服務(wù)，榮寧寧和同事們貼心制作了一張調(diào)查表。這張表上事無(wú)巨細(xì)地記錄了老人們的生活習(xí)慣，比如睡前習(xí)慣、飲水溫度、洗頭頻率等?！拔覀冞@樣做，是為了減輕病痛帶給病人的心理壓力，最大限度地尊重他們的生活習(xí)慣。比如，一位老人喜歡每天早上起床喝一杯放涼的茶水，這是他堅(jiān)持了一輩子的習(xí)慣。我們每天五點(diǎn)多為他沖好茶，等老人起床時(shí)茶水就已經(jīng)涼好了。雖然是小事，他卻能感受到我們的用心。”

這種努力換來(lái)的是病人對(duì)護(hù)士們的親切感，她們儼然成了病人和家屬之間的傳聲器和連心橋?！袄先说膬号畟冇匈N心的，也有比較自我的。其實(shí)，老人很容易滿足。兒女們的一點(diǎn)改變，他們都看在眼里?！庇行├先瞬辉敢庵苯雍蛢号懻撟约旱纳砗笫?，就通過(guò)榮寧寧傳達(dá)?！坝行├先擞X(jué)得自己即將走向生命終點(diǎn)，他們就把自己想做的一些事情告訴我們。比如，有人想回家看一看，有人想看看墓地、摸一摸壽衣。我和護(hù)士們?nèi)膛阕o(hù)病人做完這些事，讓他們安詳離去?！?“正能量”創(chuàng)造醫(yī)學(xué)奇跡

“無(wú)論生活中有怎樣的艱難委屈，在進(jìn)入病房的那一刻，我全都拋在身后。我希望能用自己的積極樂(lè)觀帶給病人一些正能量?！?/p>

榮寧寧所說(shuō)的這種“正能量”時(shí)時(shí)感染著病人和家屬，甚至創(chuàng)造

了許多醫(yī)學(xué)上的奇跡。2009年小年那一天，一位患一型夾層動(dòng)脈瘤的工程師瘤體突然破裂，在臨床上幾乎被宣判“死刑”。胸科醫(yī)院與北京阜外的專家緊急做了手術(shù)，隨后轉(zhuǎn)入ICU，在隨后的58天里，幾乎所有的并發(fā)癥都在他的身上出現(xiàn)：昏迷、呼衰、腎衰、肝衰、胃腸道大出血、嚴(yán)重感染??大年三十合家團(tuán)聚之時(shí)，榮寧寧正守護(hù)在患者身邊，精確計(jì)算調(diào)整著床邊血濾的出入量，觀察患者使用球囊反搏后的數(shù)據(jù)變化，患者出現(xiàn)胃部出血，榮寧寧不停地把冰鹽水注入患者的胃部為他止血。為觀察患者心功能指數(shù)的變化，她連續(xù)值班20多個(gè)小時(shí)。休息的間歇，她匆忙吃幾口飯又去找到患者的妻子，跟她敘說(shuō)患者的細(xì)微變化。最終，患者竟奇跡般地活了下來(lái)?！八麍?jiān)持要認(rèn)我當(dāng)妹妹，每年都會(huì)回來(lái)看我。他痊愈出院時(shí)曾對(duì)我說(shuō)過(guò)一句話，‘以后我就是你的哥哥了，我和你嫂子忘不了你?！?/p>

一般，大家都認(rèn)為昏迷的患者沒(méi)有意識(shí)，但榮寧寧并不這樣看。她在護(hù)理每一位昏迷患者時(shí)，總在他耳邊談及家屬告之的患者健康時(shí)發(fā)生的趣事，因?yàn)樗龍?jiān)信護(hù)士言語(yǔ)的交流和溝通對(duì)于促進(jìn)患者恢復(fù)意識(shí)會(huì)起到很好的作用。“有一次在和一名重癥昏迷患者聊天時(shí)，我發(fā)現(xiàn)患者在流淚，手指在顫動(dòng)，心率在加快，血壓在升高，在以后的幾天里，我一直在跟這位患者說(shuō)話，在讀他女兒給他寫的家書，三天后這位患者奇跡般地醒了，醒后跟我說(shuō)，他記得我的聲音，記得我給他說(shuō)的每一句話。”工作中，她要求護(hù)士們每次打針、治療護(hù)理時(shí)都要告知患者，還要把家人們寫的紙條讀給他們聽(tīng)?！凹胰藗冞@些飽含祝福、鼓勵(lì)的小紙條確實(shí)起到了喚醒作用?！?以醫(yī)生技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求自己

在榮寧寧的理念中，ICU病房護(hù)士要做的不僅是為病人打針、吃藥服務(wù)，更是要以一名醫(yī)生的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己。重癥監(jiān)護(hù)要求自己掌握最前沿的搶救技術(shù)和全面的監(jiān)護(hù)知識(shí)，ECMO、球囊反搏、床邊血濾、穿刺置管??這些搶救技術(shù)的使用她都要扎實(shí)掌握。每一年她都會(huì)去北京、上海等地學(xué)習(xí)新知識(shí)新技術(shù)，并且把自己所學(xué)全部傳授給年輕護(hù)士。她說(shuō)：“ICU的護(hù)士要面對(duì)很多危急情況?；颊叩拿總€(gè)表情、每個(gè)指標(biāo)變化都要求我們第一時(shí)間做出反應(yīng)，我們和醫(yī)生一樣爭(zhēng)分奪秒。早一分鐘和晚一分鐘的處理，都可能左右患者的生死。這種情況下，我們必須在向醫(yī)生匯報(bào)之前，就做出及時(shí)反應(yīng)來(lái)爭(zhēng)取病人的每一分每一秒?！?/p>

非典時(shí)期，山東省胸科醫(yī)院是定點(diǎn)醫(yī)院。榮寧寧臨危受命，擔(dān)任了為全省的護(hù)士做培訓(xùn)的重任，一場(chǎng)接一場(chǎng)地培訓(xùn)來(lái)自各地的護(hù)士們。她說(shuō)：“本來(lái)，我是作為第一批要進(jìn)入非典病房的護(hù)士之一。但領(lǐng)導(dǎo)告訴我，有更重要的任務(wù)交給我，那就是為非典護(hù)士做培訓(xùn)。那時(shí)，北京已經(jīng)有很多醫(yī)護(hù)人員因感染非典而失去了生命，大家都很緊張。在院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)的專業(yè)小組指導(dǎo)下，我首先學(xué)會(huì)防護(hù)和專業(yè)知識(shí)，然后把我所學(xué)教給其他護(hù)士姐妹們，例如如何穿戴防護(hù)服，如何在保護(hù)自己的同時(shí)更好地護(hù)理非典病人，每次教完都是大汗淋漓?！睒s寧寧認(rèn)真的培訓(xùn)沒(méi)有白費(fèi)——— 非典時(shí)期，胸科醫(yī)院作為定點(diǎn)醫(yī)院，醫(yī)護(hù)人員零感染。

榮寧寧對(duì)病人的“用心”隨處可見(jiàn)。病人喝不下白開水，她用醫(yī)

院里撥付的護(hù)理基金給病人們買養(yǎng)胃的蕎麥茶；怕透露真實(shí)病情給病人帶來(lái)壓力，她讓護(hù)士們學(xué)著用英語(yǔ)交班；她仔細(xì)觀察病人們的習(xí)慣和喜好，特意安排男護(hù)士去照顧老人的生活起居，安排貼心的護(hù)士陪伴病人度過(guò)痛苦的化療期??榮寧寧說(shuō)，她做的所有事只為了一件事，那就是：把病人的痛苦減到最低，讓他們重新?lián)碛薪】档纳蜖N爛的笑容。

“感動(dòng)服務(wù)”隨處可見(jiàn)

讓群眾滿意只是初級(jí)目標(biāo)，為病人提供感動(dòng)服務(wù)，打造出響當(dāng)當(dāng)?shù)姆?wù)品牌，才是要追求的高層目標(biāo)。因此，該院在打造滿意服務(wù)的基礎(chǔ)上，又開展了“精細(xì)服務(wù)年”活動(dòng)，使服務(wù)更加精細(xì)化、個(gè)性化、親情化、超值化，“感動(dòng)服務(wù)”隨處可見(jiàn)，醫(yī)院的口碑越來(lái)越好。僅今年就收到感謝信38封、錦旗8面,而每一封感謝信、每一面錦旗的背后,都有一個(gè)醫(yī)護(hù)人員親情服務(wù)、播灑愛(ài)心的感人故事。內(nèi)四科醫(yī)護(hù)人員與患者“結(jié)對(duì)子”，高惠敏主任主動(dòng)與性格怪僻、要求較高的患者結(jié)成服務(wù)對(duì)子，從細(xì)微處關(guān)愛(ài)，起到了示范帶頭作用；李秀華副主任主動(dòng)給帶錢不夠的患者徐群墊上500元的住院費(fèi)；周衛(wèi)麗護(hù)士陪同一位無(wú)人陪護(hù)的老人到澡堂洗澡，用女兒般的親情去溫暖患者的心田。外四科病人陳合明術(shù)后便秘難受，張朝剛大夫親自為病人摳大便，令病人家屬十分感動(dòng)。外五科有一位老年重癥病人，在家人不在身邊時(shí)因大便失禁弄臟了身子和床鋪，已有八個(gè)月身孕的護(hù)士吳紅芬在查房時(shí)發(fā)現(xiàn)，急忙打來(lái)一盆水，不畏臟臭，親自將病人渾身上下擦洗干凈，惹得同病室的病人及家屬一個(gè)個(gè)伸出大拇指。外一科護(hù)士胡洋洋在醫(yī)院后花園人工湖旁發(fā)現(xiàn)一個(gè)七、八歲的小男孩渾身濕透，右手流血，立即把他領(lǐng)到科室，與值班大夫符進(jìn)卿，護(hù)士長(zhǎng)王蘭英一起清創(chuàng)、包扎。當(dāng)家長(zhǎng)趕來(lái)時(shí)，已包扎完畢，家長(zhǎng)感激不盡。外二科侯金龍、翟會(huì)霞自己掏錢為患者修理CPM機(jī)外固定帶，幫助病人做膝關(guān)節(jié)功能鍛煉。內(nèi)一以真誠(chéng)的服務(wù)贏得病人的信任，許多患者愿把醫(yī)保卡、工資卡交給護(hù)士長(zhǎng)或主管大夫代管。內(nèi)二科注重人文關(guān)懷，強(qiáng)化醫(yī)患溝通，科主任李金鋒、護(hù)士長(zhǎng)吳云秀堅(jiān)持把溝通和關(guān)愛(ài)送到病人床頭。內(nèi)

三、外

三、職業(yè)病、干部病房等科室，經(jīng)常給沒(méi)有陪護(hù)、生活不能自理的病人翻身擦背、喂水喂飯、更換被褥、清理大小便，保證了病人的清潔與舒適。婦產(chǎn)科在科主任的帶領(lǐng)下，集資為患者購(gòu)買了電磁爐和鍋、碗、鏟、勺等炊具，以解決產(chǎn)婦的夜間吃飯問(wèn)題。還為患者配備了針線、剪刀、雨傘等日用品，最大限度地滿足患者的各種需求。保衛(wèi)科在供電線路維修、電梯不能正常運(yùn)行的情況下，主動(dòng)攙扶行動(dòng)不便的病人上下樓，并幫助他們提送重物。急診科做好事不分份內(nèi)份外，前不久，有一位來(lái)自杞縣的村民到急診科找人，他只知道自己要找的人是米村礦的一位職工家屬，別的再也提供不出什么有效信息?？浦魅卫蠲飨?、主管護(hù)師楊愛(ài)玲一邊把他安排到值班室，讓座端茶，一邊勸慰他不要著急，一定幫他找到人。然后，她倆礦上、醫(yī)院、區(qū)隊(duì)挨個(gè)打電話詢問(wèn)無(wú)果，又挨個(gè)病區(qū)尋找，最后終于在內(nèi)四病區(qū)找到了要找的人。她們的這種愛(ài)心行為，讓尋親者的臉上寫滿了感激和敬意。

“廉潔行醫(yī)”蔚然成風(fēng)

醫(yī)術(shù)誠(chéng)可貴，醫(yī)德價(jià)更高。該院在“三優(yōu)一滿意”活動(dòng)中，抵制不正之風(fēng)，創(chuàng)建“無(wú)紅包醫(yī)院”，使廉潔行醫(yī)蔚然成風(fēng)。外三主任鄭宏偉在為一甲亢病人做手術(shù)后，病人家屬硬塞給他一個(gè)紅包，他將紅包內(nèi)的300元錢為病人交了住院費(fèi)。一位胰腺囊腫病人于手術(shù)前送給外四主任吳國(guó)偉200元錢，吳主任在拒收紅包時(shí)說(shuō)：治病救人是醫(yī)生的天職，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)盡力做好手術(shù)。外二大夫宋雙偉發(fā)現(xiàn)自己主管的一個(gè)病人心理負(fù)擔(dān)過(guò)重、情緒低落時(shí)，就增加了對(duì)這個(gè)病人的查房次數(shù)，主動(dòng)與其聊天，精心治療，耐心“話療”，使患者增強(qiáng)了戰(zhàn)勝病魔的信心，病情得以很快恢復(fù)?；颊呒覍僖运?00元錢的方式對(duì)宋大夫表達(dá)感激之情，他推辭不掉，只好通過(guò)護(hù)士長(zhǎng)把錢還給了病人。干部病房主任陳惠萍以精湛醫(yī)術(shù)和親情服務(wù)贏得了患者的好評(píng)，病人高連治、李留根多次請(qǐng)她外出吃飯，均被婉言謝絕，病人心存感激，特送錦旗

一面，上書“醫(yī)德高尚，醫(yī)術(shù)精湛”。像這樣，拒紅包、拒吃請(qǐng)的醫(yī)護(hù)人員舉不勝舉，幾乎所有的主任、醫(yī)生都有拒紅包、拒吃請(qǐng)的經(jīng)歷，廉潔行醫(yī)已成為醫(yī)護(hù)人員的自覺(jué)行動(dòng)。

細(xì)微之處見(jiàn)精神，平凡之中見(jiàn)偉大。醫(yī)務(wù)人員所做的都是些點(diǎn)滴小事，并沒(méi)有什么驚天壯舉。然而，他們正是通過(guò)這些點(diǎn)滴小事匯成愛(ài)的河流，溫暖著病人的心田，塑造著醫(yī)院的品牌，譜寫著“三優(yōu)一滿意”的精彩華章。

小女孩被父母丟棄在醫(yī)院，護(hù)理人員帶了三天科醫(yī)院東莞婦科醫(yī)院東莞港灣醫(yī)院2012-04-19 11:37 星期四

港灣醫(yī)院服務(wù)再升級(jí)東莞首推感動(dòng)式服務(wù)

轉(zhuǎn)眼間，東莞長(zhǎng)安港灣醫(yī)院已經(jīng)走過(guò)三個(gè)年頭。三年來(lái)篳路藍(lán)縷，三年來(lái)披荊斬棘，三年來(lái)櫛風(fēng)沐雨……歷經(jīng)歲月洗禮，這顆佇立在珠江口東岸的明珠愈發(fā)的光彩奪目。

醫(yī)療質(zhì)量的高低，不僅要看病人是否滿意，還要看病人有沒(méi)有被感動(dòng)，這是東莞長(zhǎng)安港灣醫(yī)院近來(lái)推出的一項(xiàng)評(píng)估醫(yī)護(hù)服務(wù)水平的新標(biāo)準(zhǔn)。據(jù)悉，此項(xiàng)服務(wù)思路是該醫(yī)院為構(gòu)建和諧醫(yī)院而對(duì)自身提出的新的奮斗目標(biāo)。

“要讓滿意服務(wù)上升到感動(dòng)服務(wù)，患者才會(huì)回頭，滿意才能持久，醫(yī)院才能有長(zhǎng)足的發(fā)展”。該院歐陽(yáng)旭院長(zhǎng)這樣詮釋“感動(dòng)服務(wù)”的內(nèi)涵。今年是東莞長(zhǎng)安港灣醫(yī)院成立的第三個(gè)年頭，今年的經(jīng)營(yíng)主題為“感動(dòng)服務(wù)年”，東莞長(zhǎng)安港灣醫(yī)院正在不斷轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)模式，醫(yī)護(hù)人員正把服務(wù)延伸到患者的心靈深處。

首次聽(tīng)說(shuō)這獨(dú)特的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，記者心弦為之觸動(dòng)，而隨之有了進(jìn)一步的了解后，記者亦深受感動(dòng)。

梁先生是湖北人，春節(jié)后從老家回到東莞打工，來(lái)前就覺(jué)得腰部有些酸痛，當(dāng)時(shí)未在意。上班幾天腰痛便加重，尤其小腿部經(jīng)常麻木。到東莞長(zhǎng)安港灣醫(yī)院康復(fù)疼痛科檢查，確診為腰椎間盤突出癥伴腰椎小關(guān)節(jié)紊亂?！爱?dāng)時(shí)下床上廁所都會(huì)痛得大汗淋漓，李素萍主任讓護(hù)士拿來(lái)尿壺讓我在床上解手，更令我感動(dòng)的是，李主任竟然幫我洗了幾天的尿壺……”梁先生聲音有些哽咽的說(shuō)道?！袄钪魅芜€幫我熬中藥，兩個(gè)小時(shí)送一次，直到晚上十點(diǎn)?！?/p>

感動(dòng)服務(wù)就是“我多動(dòng)，你少動(dòng)”

去年，衛(wèi)生部在全國(guó)衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”活動(dòng)，即服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意。東莞市衛(wèi)生局組成專項(xiàng)醫(yī)療檢查小組，對(duì)全市“三好一滿意”工作進(jìn)行了檢查。東莞港灣醫(yī)院積極響應(yīng)，以此為契機(jī)，在2012年將“三好一滿意”具化為“感動(dòng)服務(wù)”，將本定為“感動(dòng)服務(wù)年”。其核心理念是做好“發(fā)展、和諧”兩篇文章，不僅要為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、廉價(jià)的醫(yī)療服務(wù)，還要為患者、為醫(yī)護(hù)人員充分提供感動(dòng)服務(wù)，在滿意服務(wù)和人性化服務(wù)的基礎(chǔ)上創(chuàng)造超過(guò)期望值的感動(dòng)服務(wù)，全面改善醫(yī)患關(guān)系，鼓舞內(nèi)部醫(yī)護(hù)人員的士氣，創(chuàng)建和諧社會(huì)、和諧醫(yī)院。

“我們就是要讓細(xì)節(jié)的、微觀的、主動(dòng)的醫(yī)療服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取患者的心，我多動(dòng)你少動(dòng)，讓患者為我們所感動(dòng)?！睔W陽(yáng)旭院長(zhǎng)自信而真誠(chéng)地說(shuō)，“感動(dòng)服務(wù)”不是口號(hào)，不是大而化之地自我標(biāo)榜，而是細(xì)微之處見(jiàn)真情，能讓患者體會(huì)得到的?！案袆?dòng)服務(wù)”是建立在滿意服務(wù)基礎(chǔ)之上的更高服務(wù)層次。

據(jù)了解，該院近年來(lái)在東莞市衛(wèi)生局、長(zhǎng)安鎮(zhèn)政府的正確指導(dǎo)下，緊握大方向，著力于推行感動(dòng)

服務(wù)，創(chuàng)建和諧醫(yī)院取得初步的成效，醫(yī)院先后被東莞市衛(wèi)生部門評(píng)定為“社保定點(diǎn)醫(yī)院”、“120急救網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院”、“政府指定母嬰保健醫(yī)院”，被東莞市臺(tái)商協(xié)會(huì)長(zhǎng)安分會(huì)指定為“定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)”，被中國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)會(huì)授予“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)模范醫(yī)院、優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌醫(yī)院”等殊榮，榮獲東莞市衛(wèi)生局2010血液安全管理一等獎(jiǎng)、醫(yī)院感染管理二等獎(jiǎng)。

感動(dòng)服務(wù)就是“先做病人的親人”

“先做病人的親人，再做病人的醫(yī)生護(hù)士。”這是該院婦產(chǎn)科一貫秉承的服務(wù)理念。

產(chǎn)婦方玉婷突然感覺(jué)身體不適，腹部疼痛難忍，她意識(shí)到孩子要提前降臨了。因?yàn)橐磺邪l(fā)生得太突然，方玉婷當(dāng)時(shí)身上僅有100元，而丈夫遠(yuǎn)在外地出差，身邊沒(méi)有一個(gè)親人，怎么辦？聽(tīng)說(shuō)產(chǎn)婦自己在家里分娩風(fēng)險(xiǎn)大，情急之下，她撥通了東莞港灣醫(yī)院的急救熱線。醫(yī)院救人為先，當(dāng)即答應(yīng)收治，把她送進(jìn)了產(chǎn)房?！叭嗣笥谔欤囅胍幌?，如果站在面前的是你的親人，你會(huì)無(wú)動(dòng)于衷嗎？”婦產(chǎn)科科主任孟慶昀說(shuō)道。

在醫(yī)護(hù)人員的幫助下，方玉婷順利誕下一名女嬰?？紤]到母女還餓著肚子，婦產(chǎn)科主任孟慶昀端來(lái)熱氣騰騰的面條，買來(lái)小孩用的奶瓶。無(wú)微不至的關(guān)懷，令方玉婷感動(dòng)不已：“這里的服務(wù)太貼心了，像家里一般的溫暖?！?/p>

醫(yī)護(hù)人員的真心付出得到了回報(bào)，那就是廣大產(chǎn)婦的信任。不少住進(jìn)東莞港灣醫(yī)院的產(chǎn)婦說(shuō)“只有來(lái)這里生孩子才讓我最放心”。這種醫(yī)療服務(wù)就是感動(dòng)服務(wù)，已經(jīng)超越了“滿意服務(wù)”的層次，它來(lái)自于醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心。

感動(dòng)服務(wù)就是“我們細(xì)心，媽媽放心”

兒科主任邢豁光在天冷的時(shí)候，不管走到哪兒，總是把聽(tīng)診器握在手心里。別人問(wèn)她為什么這樣，她回答說(shuō)：“捂暖了再聽(tīng)診，就不會(huì)冰到患兒了。”

看似一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作，卻把濃濃暖意帶給了每一位患者。

“小朋友，你乖乖聽(tīng)護(hù)士阿姨的話，阿姨送個(gè)漂亮灣仔給你?！薄鞍⒁?，我打針不哭的，你能給我一個(gè)灣仔嗎？”……在這家醫(yī)院的兒科輸液室里經(jīng)常可聽(tīng)到這樣的對(duì)話，原來(lái)是醫(yī)院精心設(shè)計(jì)了卡通吉祥物，并把吉祥物做成可愛(ài)的公仔，讓護(hù)士姐姐在給患兒打針時(shí)安撫孩子的。這一招還挺靈，往往能讓哭鬧的孩子很快平靜下來(lái)，也讓一旁緊張的家長(zhǎng)們不再焦慮。

小小的灣仔竟然有這么大的魅力？是的，通過(guò)這與眾不同的細(xì)節(jié)，小小灣仔走進(jìn)了患者的心，讓患者就醫(yī)時(shí)不再感到緊張，而是如沐春風(fēng)。

記者采訪兒科主任邢豁光，試圖尋找出更多點(diǎn)點(diǎn)滴滴的感人細(xì)節(jié)，然而邢主任只是樸素而低調(diào)地說(shuō)：“我們做的是平常事，而且天天都是這樣做，也就不覺(jué)得特別啦，有一句話可以概括我們的工作理想，那就是?我們細(xì)心，媽媽放心??！?/p>

感動(dòng)服務(wù)就是以心換心也為醫(yī)護(hù)人員減壓

不可否認(rèn)，當(dāng)前廣大醫(yī)護(hù)人員首當(dāng)其沖地成了緩解群眾“看病貴、看病難”問(wèn)題的“減壓器”，他們承擔(dān)了人們難以想像的超負(fù)荷工作量以及職業(yè)壓力、職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。如何為醫(yī)護(hù)人員減壓也成為了醫(yī)院管理者必須考慮的一個(gè)重要問(wèn)題。

“醫(yī)院采購(gòu)手術(shù)材料及藥品時(shí)，在保證同樣效果的條件下優(yōu)先采用國(guó)產(chǎn)的，從而大大減輕了患者的就醫(yī)負(fù)擔(dān)。我們的感動(dòng)服務(wù)不僅是對(duì)患者的，同時(shí)也包含了對(duì)內(nèi)部醫(yī)護(hù)人員的愛(ài)護(hù)關(guān)懷。”歐陽(yáng)旭院長(zhǎng)感慨地說(shuō)，當(dāng)前醫(yī)院門急診量逐年逐月遞增，醫(yī)護(hù)人員常年工作忙碌，付出了巨大的辛勞。“感動(dòng)服務(wù)”的內(nèi)涵也注重為醫(yī)護(hù)人員排憂解難，為他們解決實(shí)際問(wèn)題，關(guān)心他們的生活，才能鼓舞士氣，創(chuàng)造一個(gè)和諧、溫情的工作氛圍；最終形成職能科室—臨床科室—患者之間的“感動(dòng)鏈”。努力打造醫(yī)院與社會(huì)、醫(yī)院與患者、醫(yī)院與員工之間的血脈深情，讓真情傳遍社會(huì)，讓感動(dòng)無(wú)處不在。

“為什么我的眼里常含著淚水，因?yàn)槲覍?duì)這片土地愛(ài)得深沉?！泵慨?dāng)想起詩(shī)人艾青這句詩(shī)的時(shí)候我都禁不住地問(wèn)：詩(shī)人的情感世界里有著怎樣的感動(dòng)，而這些感動(dòng)又是怎樣化作澎湃的激情？我不停地思索，終于找到了答案：正是因?yàn)樯钌畹臒釔?ài)，才沉淀出熾熱的激情。為什么我們醫(yī)務(wù)人員的臉上常掛著汗水，而我們的眼中卻含著微笑？那是因?yàn)槲覀儗?duì)自己所從事的這份平凡而偉大的事業(yè)愛(ài)得深沉！為什么我們付出很多卻無(wú)怨無(wú)悔，那是因?yàn)槲覀兪冀K懂得：救死扶傷是我們的天職！

——題記

一位住院的病人王老師對(duì)她的評(píng)價(jià)：“她對(duì)病人的護(hù)理發(fā)自真心、充滿愛(ài)心，她就像是我們的家人一樣！”“不是她一個(gè)人這樣，她所帶領(lǐng)的整個(gè)護(hù)理團(tuán)隊(duì)對(duì)病人都這樣，讓我感動(dòng)……”了進(jìn)一步提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，年初，斗雞分院護(hù)理部倡導(dǎo)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范護(hù)理單元”、創(chuàng)建及評(píng)選“患者滿意護(hù)士”活動(dòng)，各護(hù)理單元和全院護(hù)士積極參與，在細(xì)節(jié)服務(wù)、優(yōu)化護(hù)理工作流程方面做了大量有益的工作，涌現(xiàn)出了不少真情與感動(dòng)服務(wù)的瞬間。6月3日，在分院呼吸消化內(nèi)科住院的一位老年肺心病患者突然病情惡化，年輕的值班護(hù)士李蕊與醫(yī)生密切配合，為患者實(shí)施一系列積極的搶救措施，但患者終因病情危重離開人世，李蕊迅速為患者做好尸體料理及其它后續(xù)事宜，安慰患者家屬。在家屬由于過(guò)度悲傷，接下來(lái)不知所措的情況下，李蕊不顧害怕，利索的為逝者更換壽衣，當(dāng)一切收拾妥當(dāng)，李蕊已累得滿頭大汗?？粗苍?、整潔的親人及年輕的值班護(hù)士，患者家屬感動(dòng)的熱淚盈眶，感激之情無(wú) 19

以表達(dá)，隨即掏出100元錢，說(shuō)啥也要讓李蕊收下，李蕊推辭不掉，后將100元錢交于患者的住院費(fèi)用里。后來(lái)患者家屬來(lái)院辦理手續(xù)時(shí)，除了感激還是感激。是的，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)源于細(xì)節(jié)和真情的付出。

（斗雞分院護(hù)理部）

編者按：護(hù)理部為落實(shí)“奮戰(zhàn)百天，全面提高醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房的全面創(chuàng)建，特開展“溫馨小事感動(dòng)服務(wù)”活動(dòng)，全體護(hù)士積極開動(dòng)腦筋，從患者的需求出發(fā)，貼心為患者著想，從溫馨小事做起，為患者不僅送去了驚喜與感動(dòng)，更送去了護(hù)士的祝福和關(guān)愛(ài)。通過(guò)此次活動(dòng)的開展，護(hù)士們更加深刻的感到患者身上無(wú)小事，任何一件事都牽動(dòng)著每一個(gè)護(hù)士的心。這一點(diǎn)一滴的積累、一點(diǎn)一滴的付出，贏得了患者的舒適與康復(fù)、贏得了家屬的滿意與認(rèn)可。

ICU是一個(gè)特殊的科室，這里為了救治疾病的需要是不允許家屬陪伴的，護(hù)理部除了完成每日的各種治療以外，還盡心為患者做好每一件小事，把每一位患者當(dāng)做自己的親人，把自己當(dāng)作患者堅(jiān)強(qiáng)的后盾和依靠。

在常年的護(hù)理工作中，發(fā)現(xiàn)患者的毛巾在使用一段時(shí)間后就會(huì)有異味兒，并且有打滑發(fā)粘的現(xiàn)象。開始我們給患者擦洗后用力的搓洗，可不見(jiàn)改善；讓家屬再買一條又太浪費(fèi)了,后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)由于患者床旁沒(méi)有晾毛巾的衣鉤，毛巾用后都放在臉盆里，使毛巾不能很快的晾干，時(shí)間長(zhǎng)了就發(fā)生了打滑發(fā)粘的現(xiàn)象。我們?nèi)w護(hù)士一起想辦法，最后決定在為患者擦洗后用開水把毛巾燙一下，然后把毛巾擰干打開放于盆邊兒，這樣既起到了給毛巾殺菌消毒防止細(xì)菌滋生的作用又使毛巾很快的晾干，打滑發(fā)粘的現(xiàn)象就不再出現(xiàn)了?；颊呱砩蠠o(wú)小事，任何一件事都牽動(dòng)著每一個(gè)護(hù)士的心。正是這一點(diǎn)一滴的積累、一點(diǎn)一滴的付出，才贏得了患者的舒適與康復(fù)、贏得了家屬的滿意與認(rèn)可。（ICU護(hù)理部）

酷暑來(lái)臨，天使們又為患者送上折扇。一把把折扇，各種字體金色的“?！弊謬@著中心醒目的紅色“?！弊?，承載著護(hù)士的美好祝愿送到患者手中。送上的不僅是驚喜，也是每一位護(hù)士對(duì)患者真誠(chéng)的祝福。(C10樓護(hù)理部)

為響應(yīng)護(hù)理部號(hào)召，積極開展“為患者做件溫馨小事”的活動(dòng)，為患者制作出院簡(jiǎn)易卡片對(duì)患者進(jìn)行指導(dǎo)，并在實(shí)踐中得到很好的效果，患者的滿意度得到了提高。

講解及贈(zèng)送簡(jiǎn)易服藥卡片,傳遞服藥信息，加深了護(hù)患之間的了解與信任。出院指導(dǎo)是護(hù)理工作必不可少的一部分，而藥物指導(dǎo)是出院以后患者服藥最重要的環(huán)節(jié)，因此更直觀的將藥物的名稱，作用及用量標(biāo)注，讓患者一幕了然，對(duì)于出院后患者服藥也起到了提醒的作用。在制作卡片的過(guò)程中,我們不僅學(xué)習(xí)了知識(shí),而且也樹立了護(hù)理人員的良好形象,提高了患者滿意度和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。在今后上的工作中，我們將不斷摸索經(jīng)驗(yàn)，了解患者需求，做出更多的成績(jī)。(呼吸科護(hù)理部)

以人為本、關(guān)愛(ài)生命

推拿科長(zhǎng)久以來(lái)為無(wú)數(shù)患者解除疾病折磨，播撒健康福音。除了每天的治療和護(hù)理我們盡力地為患者提供人性化服務(wù)。

在工作中我們善于觀察，每到用餐時(shí)間看到患者熱飯，灼熱的飯盒難以拿取，有的患者甚至端著熱飯盒小跑著回病室，每當(dāng)此時(shí)我們護(hù)士都會(huì)接過(guò)飯盒送患者回病房并叮囑其將步伐減慢，避免摔倒。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題我們?cè)谖⒉t旁邊配置了隔熱手套、塑料袋，在患者熱飯后可以用隔熱手套將燙手的飯盒取出放入我們備好的塑料袋中便攜又節(jié)力，尤其是多個(gè)飯盒的拿取將更加方便。每次使用過(guò)后大家都會(huì)自覺(jué)放回原處，為其他患者繼續(xù)提供便利。雖然只是一件小事卻得到了患者和家屬的廣泛好評(píng)。

這只是一件溫馨的小事，從中卻折射出我們對(duì)患者的無(wú)限關(guān)愛(ài)。他們不只是患者更是我們的親人，推拿科是一個(gè)大家庭，醫(yī)護(hù)患和諧，相親相愛(ài)，愿我們的愛(ài)能溫暖著推拿科的每一位患者—祝他們?cè)缛湛祻?fù)！(推拿科五樓護(hù)理部)感動(dòng)服務(wù)，從“小”做起

長(zhǎng)春華山皮膚病醫(yī)學(xué)研究院的醫(yī)護(hù)人員最近在一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)中，對(duì)“感動(dòng)服務(wù)”模式進(jìn)一步進(jìn)行了學(xué)習(xí)和探討，并總結(jié)實(shí)施“感動(dòng)服務(wù)”以來(lái)取得的經(jīng)驗(yàn)。據(jù)了解，醫(yī)院在實(shí)施“感動(dòng)服務(wù)”時(shí)，把“感動(dòng)服務(wù)”做到了細(xì)微之處，每件事情看起來(lái)都是“小”事，如在病房里為病人安盞床頭燈；對(duì)年老體弱和病重的患者給予更多的關(guān)心，與其多溝通，消除顧慮，攙扶入廁，減輕家屬后顧之憂；在患者治療中感到痛苦時(shí)，拉拉手，為患者送上一句輕柔的祝愿；但所有這些看似不足掛齒的“小事"，都令病人為之感動(dòng)。正如一位患者在寫給長(zhǎng)春華山皮膚病醫(yī)學(xué)研究院的感謝信里說(shuō)的：“在我患病治療期間，你們?cè)谏钌蠠o(wú)微不至地關(guān)心我，在精神上安慰我、鼓勵(lì)我，我的內(nèi)心充滿了感激之情??雖然疾病的折磨使我十分痛苦，但你們帶給我的濃濃親情和真摯的友誼讓我深深感動(dòng)。如今我已康復(fù)了，就要離開醫(yī)院，離開你們了，此時(shí)此刻，我真的是舍不得離開你們這些好人??”

一

整體護(hù)理查房，延伸護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵

VIP病房是一個(gè)特殊的醫(yī)療單元，收治了各科患者。

整體護(hù)理 整體護(hù)理查房

整體護(hù)理計(jì)劃單 臨床護(hù)理路徑制定

護(hù)士常利用業(yè)余時(shí)間查找資料，參加病例討論和護(hù)理查房等，不斷更新知識(shí)，由于護(hù)士的自我價(jià)值得到真正體現(xiàn)，雖然增加了工作內(nèi)容，但大家工作熱情很高，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，減少了護(hù)理差錯(cuò)，提高了護(hù)理質(zhì)量。通過(guò)查房，可以了解病人治療護(hù)理措施的效果，以及護(hù)理中下級(jí)護(hù)士思考和護(hù)理不完善的地方，了解病人沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和需要，由有經(jīng)驗(yàn)的上級(jí)護(hù)師做出及時(shí)準(zhǔn)確而的修正和指導(dǎo)。也是護(hù)患溝通的高級(jí)層面，使患者感受更安全和更專業(yè)的，以及被關(guān)注的專業(yè)護(hù)理= 責(zé)任護(hù)士應(yīng)熟悉自己的病人，特別對(duì)病人現(xiàn)存的問(wèn)題和不適要非常熟悉，能準(zhǔn)確精煉的按照程序報(bào)告病情，即讓查房者了解病人情況，也使病人感受到自己是在接受一位非常專業(yè)的護(hù)士的護(hù)理，通過(guò)查房中責(zé)任護(hù)士的表現(xiàn)，使得病人更加信任責(zé)任護(hù)士。護(hù)理查房能有效解決病人的護(hù)理問(wèn)題、提升?？谱o(hù)理內(nèi)涵；建立護(hù)士教育、培訓(xùn)的長(zhǎng)效機(jī)制；是一個(gè)提供護(hù)士學(xué)習(xí)、運(yùn)用?？浦R(shí)與技能的平臺(tái)；能建立護(hù)士分層管理機(jī)制、形成傳、幫、帶的作用。

護(hù)理質(zhì)量查房前小組護(hù)士要全面收集病人的資料，并進(jìn)行整理和分析，完成評(píng)估、護(hù)理計(jì)劃和PIO記錄的書寫及病人的健康教育。護(hù)士長(zhǎng)或小組長(zhǎng)對(duì)被查房病人的情況要做到心中有數(shù)，尤其是對(duì)要解決的疑難問(wèn)題，預(yù)先要通過(guò)查看資料或廣泛征求意見(jiàn)等途徑獲得解決的方法。

對(duì)實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療的病人，在查看病人后，需要討論的問(wèn)題可在護(hù)士站進(jìn)行。查房時(shí)要求參加人員嚴(yán)肅、認(rèn)真，詳細(xì)檢查病人的健康狀況，重視病人的主訴及入院評(píng)估，體現(xiàn)以病人為中心的整體護(hù)理。護(hù)理質(zhì)量查房在整體護(hù)理中的作用

3.1 密切了護(hù)患關(guān)系。病人住院后都希望得到醫(yī)護(hù)人員的重視。而護(hù)理質(zhì)量查房充分體現(xiàn)了護(hù)理人員對(duì)病人的關(guān)心、愛(ài)護(hù)、體貼和重視。因?yàn)樽o(hù)理質(zhì)量查房的內(nèi)容緊緊圍繞著如何提高病人的舒適，盡快有效地解決病人的健康問(wèn)題，杜絕或減少并發(fā)癥的發(fā)生，提高病人的自我保健能力等方面而進(jìn)行的。通過(guò)質(zhì)量查房，加強(qiáng)了護(hù)患交流，增加了病人對(duì)護(hù)理人員的信賴感，從而密切了護(hù)患關(guān)系。

3.3 促進(jìn)了護(hù)理人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。護(hù)理質(zhì)量查房從形式到內(nèi)容都要求小組護(hù)士全面掌握收集資料的方法、內(nèi)容及注意事項(xiàng)，較為準(zhǔn)確地作出護(hù)理診斷，并根據(jù)護(hù)理診斷落實(shí)相應(yīng)的護(hù)理措施，及時(shí)進(jìn)行評(píng)估，適時(shí)進(jìn)行健康教育。這一切都需要護(hù)士不斷提高觀察問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，加強(qiáng)責(zé)任心，從而激發(fā)了護(hù)士學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)的自覺(jué)性。

3.4 提高了臨床護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理質(zhì)量查房通過(guò)問(wèn)、看等方法，使小組護(hù)士的工作質(zhì)量全部暴露在大家面前，從而避免了護(hù)理措施寫得多、干得少，甚至紙上談兵的現(xiàn)象，提高了護(hù)士競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，激發(fā)了護(hù)士工作的主動(dòng)性和積極性。另外，查房時(shí)針對(duì)病人的具體情況和疑難病例中的疑點(diǎn)和難點(diǎn)，提出了改進(jìn)性措施和方法，有利于臨床護(hù)理質(zhì)量的進(jìn)一步提高。

專科知識(shí)技能培訓(xùn)考核，提升專業(yè)護(hù)理水平。

我科制定了護(hù)理人員分階段?？婆嘤?xùn)計(jì)劃，低、中、高年資護(hù)士的?？婆嘤?xùn)計(jì)劃及?？评碚摷寄艿膶W(xué)習(xí)考核計(jì)劃，通過(guò)各層級(jí)培訓(xùn)、病例討論、護(hù)理查房、晨間提問(wèn)、讀書筆記、護(hù)理人員輪流科室講座、每月月底考核等形式，加強(qiáng)了護(hù)士專業(yè)能力的培訓(xùn)，提升了?？坪髠淞α康馁A備，護(hù)士專業(yè)水平有了明顯的提高，能夠?qū)嵤┮?guī)范的?？谱o(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)行為，有效的進(jìn)行護(hù)患溝通，病情觀察到位，避免因護(hù)理人員資歷、能力、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)等參差不齊而隱藏安全隱患和不滿意的苗頭，保證了患者的安全。

護(hù)士分年資分層次培訓(xùn)，晨間護(hù)理提問(wèn)，護(hù)士應(yīng)知應(yīng)會(huì)題庫(kù)

細(xì)化崗位職責(zé)，明確護(hù)士的工作思路。我科將科室的度、安全應(yīng)急預(yù)案、專科應(yīng)急預(yù)案及護(hù)理常規(guī)、評(píng)價(jià)指南、基本操作等匯編成小冊(cè)，制成掌中寶，人手一本，建立應(yīng)知應(yīng)會(huì)題庫(kù)，每位護(hù)理人員在平時(shí)的工作中能背誦并遵照?qǐng)?zhí)行，杜絕了差錯(cuò)隱患，保證了護(hù)理質(zhì)量。

責(zé)任制一體化護(hù)理 促進(jìn)護(hù)理工作無(wú)縫連接

責(zé)任制一體化整體護(hù)理模式，體現(xiàn)了護(hù)理工作的整體性。護(hù)理工作無(wú)縫連接

轉(zhuǎn)變?yōu)樽o(hù)士管床患者的責(zé)任制整體護(hù)理包干模式；擬定了護(hù)士床邊工作制，護(hù)士站前移；不斷了解醫(yī)護(hù)對(duì)創(chuàng)優(yōu)工作的看法。了解患者的各項(xiàng)需求，通過(guò)改革護(hù)理模式、落實(shí)崗位職責(zé)充分發(fā)揮現(xiàn)有人力資源的最大效率增加護(hù)士與患者的接觸時(shí)間責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)患者的服務(wù)更加精細(xì)化責(zé)任感明顯增強(qiáng)護(hù)士能夠主動(dòng)、細(xì)致地觀察病情變化準(zhǔn)確地落實(shí)各項(xiàng)護(hù)理措施滿足了患者及家屬的需求各科室開展的以病人需求為導(dǎo)向的特色?？品?wù)進(jìn)一步使患者感受到家的溫暖、親人般的關(guān)愛(ài)護(hù)理工作患者滿意度由實(shí)施前的92 62%上升至96 88%護(hù)士的專業(yè)價(jià)值因而得到提升實(shí)現(xiàn)了患者、護(hù)士雙滿意7。3 2實(shí)施“責(zé)任制整體護(hù)理”有利于提高臨床護(hù)理質(zhì)量明確的責(zé)任分工提升了護(hù)理人員的責(zé)任意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和管理意識(shí)

責(zé)任制護(hù)理在病房全面實(shí)施后，護(hù)士逐漸建立了“我的病人”的理念。護(hù)士自覺(jué)將更多時(shí)間逗留在病房，逗留在患者身邊，使得基礎(chǔ)護(hù)理措施、危重患者護(hù)理及患者的治療都能得到及時(shí)落實(shí)。責(zé)任護(hù)士每天都更主動(dòng)關(guān)注患者的情況，掌握所管患者的病情、診斷、治療、護(hù)理、飲食、心理等方面整體情況,能及時(shí)、針對(duì)性地為患者解決問(wèn)題, 避免了盲目性工作。確保醫(yī)療安全, 減少護(hù)患糾紛, 有效提高護(hù)理工作質(zhì)量。同時(shí)，護(hù)理記錄由責(zé)任護(hù)士書寫, 對(duì)病情了解, 能做到及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地反映所分管病人病情的動(dòng)態(tài)變化，大大提高了護(hù)理書寫質(zhì)量。開展責(zé)任制整體化護(hù)理后，護(hù)士長(zhǎng)在護(hù)理管理上針對(duì)性明顯提高。在病區(qū)對(duì)責(zé)任護(hù)士出現(xiàn)的不同問(wèn)題有針對(duì)性的指導(dǎo)并可以反復(fù)監(jiān)測(cè)改進(jìn)效果。

護(hù)士長(zhǎng)主動(dòng)反饋時(shí)患者的滿意度上升了，因?yàn)樽o(hù)士和病人的接觸時(shí)間多了、溝通增加了、健康宣教每天在改進(jìn)落實(shí)，病人的滿意度自然就增加了。甚至，有好幾次護(hù)士長(zhǎng)在質(zhì)量自查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，病人都為她們說(shuō)好話：“護(hù)士長(zhǎng)你千萬(wàn)不要批評(píng)她，她已經(jīng)做得很好了，是我們

沒(méi)配合好！”這也從另一個(gè)方面說(shuō)明了通過(guò)責(zé)任制護(hù)理，增加了護(hù)患溝通，使護(hù)患關(guān)系更加密切和諧。

注重護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)質(zhì)量自控，發(fā)現(xiàn)護(hù)士工作中常見(jiàn)的缺點(diǎn)，在晨會(huì)進(jìn)行分析，并督促大家及時(shí)改進(jìn)，護(hù)士長(zhǎng)再進(jìn)行改進(jìn)后的復(fù)查。對(duì)于護(hù)理部檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，護(hù)士長(zhǎng)將問(wèn)題公示，并組織護(hù)士一起討論、提出改進(jìn)措施，護(hù)士長(zhǎng)做好記錄，并根據(jù)大家提出的改進(jìn)措施進(jìn)行督查。由于責(zé)任護(hù)士相對(duì)固定，所以一些工作缺點(diǎn)不會(huì)像以前因護(hù)士頻繁變動(dòng)而反復(fù)出現(xiàn)，對(duì)于護(hù)理質(zhì)量的穩(wěn)定也有很大的幫助。同時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)也要不定時(shí)的抽查護(hù)士對(duì)病人病情的掌握情況，可以通過(guò)匯報(bào)病史的方式，疼痛病房 培訓(xùn)

疼痛評(píng)估工具配備

文化宣傳長(zhǎng)廊

健康教育宣傳卡片制作

在走廊兩側(cè)上墻公示護(hù)理等級(jí)內(nèi)容、服務(wù)口號(hào)、溫馨提示、病區(qū)護(hù)士照片、南丁格爾的格言等，專人對(duì)病人的身心健康施行有計(jì)劃、有系統(tǒng)的整體護(hù)理。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程開展至今，通過(guò)多次滿意度反饋和質(zhì)量檢查，我們實(shí)實(shí)在在看到了給病人帶來(lái)的益處，更看到了病人的滿意。但我們還需要 不斷的完善和改進(jìn)護(hù)理服務(wù)和護(hù)理管理，還需要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，借鑒其他科室的經(jīng)驗(yàn)和工作亮點(diǎn)。同時(shí)，接受醫(yī)院、護(hù)理部的督查和指導(dǎo)，使我們的護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)涵不斷提升：“感動(dòng)式服務(wù)”是建立在“滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上的人性化互動(dòng)式服務(wù)，是創(chuàng)造超過(guò)患者期望值并引起醫(yī)患之間情感共鳴的一種新的服務(wù)體系。

? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)——關(guān)鍵點(diǎn)

? 整體護(hù)理——落腳點(diǎn)

? ? ? ? ? 優(yōu)化護(hù)理模式 深化整體護(hù)理 落實(shí)護(hù)理職責(zé) 提高管理效率 促進(jìn)專業(yè)發(fā)展

只有這樣的工作模式，才能由責(zé)任護(hù)士全程、全面負(fù)責(zé)病人，才能不割裂基礎(chǔ)護(hù)理與專業(yè)和?？萍夹g(shù)的關(guān)系。也才能實(shí)現(xiàn)連續(xù)化和延續(xù)化的護(hù)理

促進(jìn)專業(yè)發(fā)展 ——提升專業(yè)價(jià)值 ——豐富護(hù)理內(nèi)涵 ——拓展護(hù)理領(lǐng)域 ——實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展

基礎(chǔ)護(hù)理是實(shí)現(xiàn)護(hù)理專業(yè)化和人性化雙軌并進(jìn)的基石

實(shí)行專業(yè)護(hù)士準(zhǔn)入管理，探索護(hù)理人員分層級(jí)管理與使用

護(hù)理人員分層次管理：根據(jù)護(hù)理人員綜合素質(zhì)分為專科護(hù)士、專業(yè)護(hù)士、高年資護(hù)士、培訓(xùn)期護(hù)士等。

? 專科護(hù)士：參加市級(jí)以上護(hù)理學(xué)會(huì)培訓(xùn)的?？瞥肿C護(hù)士，負(fù)責(zé)全院相關(guān)專業(yè)疑難病例護(hù)理會(huì)診；

? 專業(yè)護(hù)士：考核合格獲取專業(yè)護(hù)士資格證書，從事專業(yè)護(hù)士工作； ? 高年資護(hù)士：培養(yǎng)后備人才；

? 培訓(xùn)期護(hù)士：工作2—4年不同學(xué)歷的護(hù)士，按計(jì)劃輪訓(xùn)，強(qiáng)化基本護(hù)理技能。積極探索創(chuàng)新，是建立長(zhǎng)效機(jī)制的靈魂

創(chuàng)新護(hù)理服務(wù)

整體護(hù)理

星級(jí)護(hù)理服務(wù)

無(wú)縫隙護(hù)理服務(wù)

5s人性化護(hù)理服務(wù)：人性化服務(wù)語(yǔ)言

人性化服務(wù)環(huán)境

人性化服務(wù)行為

人性化服務(wù)流程 以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理”為切入點(diǎn)全面帶動(dòng)護(hù)理工作

護(hù)士為患者實(shí)施基礎(chǔ)護(hù)理，進(jìn)行生活照顧，能夠通過(guò)專業(yè)知識(shí)，有效掌握病人第一手病情資料，……心理護(hù)理和康復(fù)指導(dǎo)也滲透在護(hù)士對(duì)患者無(wú)微不至的照顧中。

——馬曉偉副部長(zhǎng)

在基礎(chǔ)護(hù)理中體現(xiàn)護(hù)理工作的專業(yè)化——積累

規(guī)范化——訓(xùn)練

人性化——用心