第一篇：客戶管理三重境界之一：如何讓客戶滿意

得到企業(yè)知名度難，但是得到美譽度要比得到知名度難得多！美譽度通俗說起來就是好的口碑。如何讓客戶滿意應(yīng)該說是客戶管理的最低境界，而更高的境界應(yīng)該是：讓客戶重復(fù)購買和口碑傳播。

如何讓客戶滿意？好像大家都知道，但真地讓客戶滿意卻是一個系統(tǒng)的工程，每個環(huán)節(jié)都需要到位。我們先來講：如何讓客戶滿意！

關(guān)鍵點一：管理和優(yōu)化員工與客戶之間的接觸行為。

什么是接觸點？接聽電話是最重要的一個接觸點，這個接觸點管理起來需要企業(yè)長期不懈地總結(jié)對客戶疑問的標(biāo)準(zhǔn)回答，這些標(biāo)準(zhǔn)回答包羅了客戶的對價格的咨詢、對服務(wù)的投訴、對競爭同行的產(chǎn)品比較等等。而這些都能提高客戶對企業(yè)的信任和滿意度。當(dāng)然接觸點不僅僅只是接聽電話，面對面地交往和服務(wù)也需要規(guī)范管理。

實踐證明，客戶的不滿意往往來自于企業(yè)提供的服務(wù)流程中的某個接觸點，而且這些接觸點往往是容易被企業(yè)所忽視的，如果我們把客戶和企業(yè)接觸的過程分為不同節(jié)點的話，我們會發(fā)現(xiàn)客戶在接觸到企業(yè)的第一個瞬間開始，就一直在對企業(yè)的服務(wù)作著評價，而客戶對每一個接觸點都有著自己的期望，當(dāng)企業(yè)的表現(xiàn)和客戶心理的預(yù)期不符的時候，客戶就會表示不滿。

因此，對于企業(yè)來說，如何分析客戶的需求并細(xì)化服務(wù)流程的接觸點管理就顯得非常重要，客戶需要了解整個工作的進(jìn)程，這也是一個接觸點，聯(lián)邦快遞的服務(wù)提供了一個更加鮮活的例子，聯(lián)邦快遞公司為了提高客戶的感受，建立了包裹的跟蹤系統(tǒng)，客戶可以通過網(wǎng)上查詢了解自己的包裹在承諾期限中不同時間節(jié)點的運行位置，從而大大超越了客戶的期望，使很多客戶一直對其保持著高度的信任。

關(guān)鍵點二：謹(jǐn)慎的設(shè)立和履行承諾。

客戶對一項產(chǎn)品或者服務(wù)滿意或者不滿意，企業(yè)是否做出了合理的承諾并嚴(yán)格的加以履行也是一個重要的方面。現(xiàn)在很多企業(yè)的承諾總是沒有得到有效的執(zhí)行，從而給客戶帶來了負(fù)面的效應(yīng)。

往往銷售人員對于客戶的聯(lián)系方式等會記錄在自己的通訊本里面，而對于對客戶承諾過的東西，記錄比較隨意，這也造成，承諾過的延期兌現(xiàn)或者沒有兌現(xiàn)的現(xiàn)象?；蛘?，銷售人員承諾的，超越了公司的底線，而兌現(xiàn)的時候卻出現(xiàn)了問題。

對于承諾，我們需要更加謹(jǐn)慎的操作，比較科學(xué)的辦法是，設(shè)立企業(yè)能承受的底線，并在CRM里面記錄。銷售經(jīng)理經(jīng)常查看重點客戶的溝通情況。

關(guān)鍵點三：對客戶進(jìn)行分級管理，讓高價值客戶高忠誠。

目前企業(yè)還遇到的問題是，企業(yè)的客戶滿意度是提高了，但是企業(yè)的利潤并沒有獲得很好的改善，80/20原則表明，占客戶總數(shù)的20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè) 80%的利潤，所以并不是所有的客戶對企業(yè)都具有相同的價值，有的客戶可以給企業(yè)帶來較高的利潤率，有的客戶則對企業(yè)具有更長期的價值。

分級管理和重點對待，這應(yīng)該是這一關(guān)鍵點的關(guān)鍵，利用CRM系統(tǒng)能制定搜索和分級規(guī)則，任意搜索特定層次的客戶，這給管理者帶來了方便，目前采用月租的方式，可以低成本實施CRM系統(tǒng)，目前推薦XToolsCRM系統(tǒng)，XTools在目前月租CRM市場上，屬于市場占有率高，容易上手，功能全面，簡單易用的那種。

關(guān)鍵點四：積極地解決客戶抱怨。

三鹿奶粉事件，就是沒有把客戶投訴當(dāng)回事，沒有更積極的態(tài)度解決客戶投訴和抱怨，建立專門的投訴事件處理小組應(yīng)該是大型企業(yè)所必需的。

英國航空公司的經(jīng)驗表明，當(dāng)客戶不滿意的時候，向服務(wù)部門提出抱怨的人每增加1%，公司就會減少40萬英鎊的收入。統(tǒng)計表明，如果客戶的投訴能得到解決，會有超過半數(shù)提

出投訴的客戶〔大約60％〕愿意再與這家公司往來。而如果投訴很快被解決的話，幾乎所有提出投訴的客戶〔95％〕都愿意繼續(xù)光顧。

因此，對于企業(yè)來說，切實提高客戶滿意度，有效處理客戶抱怨和投訴也非常重要。積極解決客戶抱怨還依賴于投訴熱線的暢通性、客戶人員處理抱怨的靈活性和友好態(tài)度等，并認(rèn)真對待客戶的抱怨，建立處理抱怨的規(guī)范語言、方法等，如規(guī)定對客戶抱怨的響應(yīng)時間、處理方式等。目前，很多企業(yè)還采用神秘客戶的方式，即招募一些人員裝扮成客戶，撥打服務(wù)熱線進(jìn)行投訴等，有助于了解處理客戶抱怨的方式和尋找如何處理的策略。

另外，投訴事件往往不能原始地反映給客戶服務(wù)部門，或者技術(shù)部門，因為企業(yè)沒有CRM，或者呼叫中心，這也加大了協(xié)調(diào)處理、快速處理客戶投訴的難度。

關(guān)鍵點五：及時評估客戶滿意和客戶忠誠。

為了贏得客戶的支持，企業(yè)必須定期收集客戶的意見，并要及時把握客戶滿意的水平，發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)心的主要因素，以進(jìn)行不斷的改進(jìn)。企業(yè)可以通過客戶滿意度調(diào)查來評估客戶對企業(yè)的客戶滿意和忠誠度，有的放矢實施客戶管理策略。客戶滿意度調(diào)查可以分為兩個方面，一個方面是客戶對過去的經(jīng)歷的感受描述，反應(yīng)客戶對過去購買經(jīng)歷、感受的服務(wù)以及使用的經(jīng)歷的意見和想法，從中可以了解客戶關(guān)心的關(guān)鍵因素，以及企業(yè)在每一個服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；另外一個方面則是了解客戶最想買什么產(chǎn)品，什么時候買，以及他們對于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的期望。

評估客戶滿意度的過程可以看作：優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)的過程，但是，如果客戶的資料分散在銷售人員的手中，這種客戶滿意度評估可能很難得到保障。

90年代中期，客戶滿意度調(diào)查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應(yīng)用。在國內(nèi)企業(yè)中，除聯(lián)想等IT公司外，海爾等家電企業(yè)也較早建立了自己的顧客回訪和反饋系統(tǒng)，并為其確立服務(wù)領(lǐng)先的市場定位奠定了基礎(chǔ)。通常，客戶滿意度調(diào)查應(yīng)該是一項連續(xù)性的追蹤調(diào)查，一般按月、按季或按年度進(jìn)行。同時，企業(yè)還可以和競爭對手的滿意度進(jìn)行比較，以發(fā)現(xiàn)自身在服務(wù)方面的優(yōu)勢和需要改進(jìn)的方面。

關(guān)鍵點六：獲得客戶的滿意度和忠誠度是一個系統(tǒng)工程。

我們所說的系統(tǒng)應(yīng)該是：思想，工具，制度的融合。

客戶關(guān)系管理是一種思想，提升滿意度需要站在企業(yè)戰(zhàn)略的高度上去看，另外，如何能夠讓客戶滿意，不是一句空話，我們需要工具，那就是我們的CRM（客戶管理軟件）來監(jiān)控和管理與客戶的每一次接觸，當(dāng)然，如果沒有制度保障“讓客戶滿意”的思想深入企業(yè)每一個動作，無論是CRM還是戰(zhàn)略思想，都將成為空中樓閣。

結(jié)束語：

目前，客戶選擇范圍的擴(kuò)大和競爭的激烈，客戶對于一個企業(yè)的信任正在接受著嚴(yán)峻的考驗，在新產(chǎn)品層出不窮，廣告、促銷、人員推銷等手段鋪天蓋地的時候，作為一個期望獲得持續(xù)利潤的企業(yè)，如何提高客戶滿意度，贏得客戶忠誠變得非常重要。

第二篇：讓員工有歸屬感,讓客戶滿意和開心

讓員工有歸屬感，讓客戶滿意和開心

——騰峰集團(tuán)副總裁王祝駿

與多數(shù)人對“跨界”持畏難態(tài)度相反，騰峰集團(tuán)副總裁王祝駿卻認(rèn)為自己從“跨界”中受益匪淺，跨入汽車行業(yè)才8年的他感慨地說：“跨界能讓人跳出汽車行業(yè)固有框架的束縛；人性總是相通的；無論要做好哪個行業(yè)，都需要把握客戶的需求，讓客戶開心，與客戶做朋友。”

事實上，騰峰集團(tuán)今年下半年以來，稱得上是氣勢如虹：8月份國際車展同比上升35%以上；榮威/MG耀華店1-9月份的汽車銷售始終屹立在全國前十行列，且連續(xù)數(shù)月全國銷量排名在前四位，值得一提的是8月份榮威/MG總計新車銷售235臺，其中榮威202臺；騰峰斯柯達(dá)寧波店作為鉆石級經(jīng)銷商新車銷售也蒸蒸日上；騰峰上海大眾嘉華店在群雄林立的寧波市場也不甘示弱，其新車銷售在寧波地區(qū)也名列前茅；集團(tuán)內(nèi)小兄弟菲亞特錦華店不甘示弱，新車銷售排名一直堅守在全國前十五名的行列中。騰峰集團(tuán)今年的新車銷售目標(biāo)的實現(xiàn)至今已不是一個話題，突破自我，創(chuàng)造新高，并力求百分之百的客戶滿意率才是騰峰集團(tuán)當(dāng)前主要工作。另外，騰峰的售后團(tuán)隊在此次“菲特”事件中充分展示了他們頑強(qiáng)拼搏、努力向上的戰(zhàn)斗熱情，為了把客戶滿意度做好，連續(xù)數(shù)日疲勞作戰(zhàn)的售后團(tuán)隊，想客戶所想，急客戶所急，將那些需要幫助的客戶維修車輛及時的運回4S店，加速完成維修進(jìn)程。

論及集團(tuán)未來三年的規(guī)劃，王祝駿則坦言“騰峰要成為一家偉大的公司”。這種偉大，并不是指公司的規(guī)模和利潤，而是公司由內(nèi)而外呈現(xiàn)出的那種力量——企業(yè)氛圍和諧、健康；人與人互相尊重；客戶對騰峰忠誠度的加深；騰峰是一家負(fù)責(zé)任的公司。要讓客戶開心，首先要讓員工開心

而要實現(xiàn)這個規(guī)劃，首先就是要讓員工開心，讓員工有歸屬感。只有員工滿意度的提高，才能去做好客戶的滿意度，只有做好客戶的滿意度，才能提升客戶的忠誠度。

就在筆者采訪他之前，他還在代表公司盡力挽留一位因為“家庭有需要而不得不離職”的老員工。因為對于騰峰而言，每一位老員工都是財富。在騰峰集團(tuán)，還有大量的90后員工，他們的想法和心思也是王祝駿經(jīng)常琢磨的。這些新生代的員工有個性、有激情，獲取信息的能力格外強(qiáng)大，敢于表達(dá)自己的想法。要讓這些員工對企業(yè)有歸屬感，并不是一件容易的事。不過，王祝駿做到了，方法又很單純——將心比心，與他們打成一片。

老王也是很細(xì)心。集團(tuán)內(nèi)部，每位員工生日，不再是拿到簡單的一張蛋糕券，而是享受“收到總經(jīng)理親手書寫的賀卡，接受總經(jīng)理送上的生日蛋糕及祝福的話語”的待遇；生日當(dāng)天，每個員工還會收到集團(tuán)高層領(lǐng)導(dǎo)溫馨的祝賀短信；每位騰峰集團(tuán)的員工，都會主動同保安和保潔員打招呼......對每一位員工的尊重，就通過這樣的點點滴滴密密滲透在集團(tuán)的日常運作中。

2014年，專注做“客戶關(guān)愛”

員工滿意了，開心了，騰峰集團(tuán)才能上下齊心，實現(xiàn)“讓客戶滿意和開心”。

騰峰對于客戶的關(guān)愛，體現(xiàn)在細(xì)致研究售后服務(wù)的對象、內(nèi)容、內(nèi)涵。騰峰正在著手建立“車友俱樂部”，與市場上林林總總的車友俱樂部不同的是，騰峰的車友俱樂部不僅僅是“圈子里的人搞搞活動，玩玩樂樂，建立交往平臺”的狹義概念，而是要讓每一位的騰峰會員在日常生活的方方面面都能享受到與眾不同的便利、實惠和體貼。騰峰集團(tuán)通過客戶關(guān)愛體系的服務(wù)延伸，力求打破單純的賣車、修車?yán)砟睿氏葘崿F(xiàn)有車的生活更美好，這一新穎的生活概念，以車為平臺，展開豐富的美好生活的元素釋放，拉近與客戶之間的朋友關(guān)系，讓購買騰峰集團(tuán)屬下新車的車主朋友們享受到他人意想不到的樂趣。

與此同時，全面提升售后服務(wù)，與客戶實現(xiàn)零距離的溝通。比如一些客戶眼里“4S店維修保養(yǎng)有點貴”，那么就將客戶眼中“4S店的秘密”清晰地展示給客戶看，為什么會收這個價格？打消客戶心底的顧慮，贏得他們的認(rèn)同。通過這些方式的溝通，讓客戶真正了解到4S店的貨真價實，讓客戶真正感受到放心、安心、順心。另外，隨著騰峰售后“專家組”的成立，重服務(wù)質(zhì)量、重維修質(zhì)量、快速、高效一直以來是騰峰售后服務(wù)團(tuán)隊始終堅持的目標(biāo)。

客戶滿意了，才能多賣車，多賣車，才能向廠方爭取更大的優(yōu)惠幅度和特殊政策，只有這樣，騰峰才能保持低價體系的呈現(xiàn)，客戶才能從中受益——這才是良性循環(huán)。如單純地從價格撕殺入手，最終導(dǎo)致的是車商虧本賣車，服務(wù)質(zhì)量的下降，受損的還是客戶。觀致品牌明年首季亮相寧波

新車型，向來被認(rèn)為是車商爭奪和拓展客戶群的有效手段。2014年首季，騰峰集團(tuán)會在寧波首先發(fā)布觀致品牌。觀致定位于高品質(zhì)的乘用車。品牌的設(shè)計以“消費者需求”為核心，力求向都市消費者提供超越駕駛樂趣的愉悅體驗。觀致的售價，將于下月發(fā)布。王祝駿認(rèn)為，騰峰此舉，將在本已競爭激烈的中級車市場，掀起新的波瀾。

第三篇：客戶滿意與客戶忠誠

客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。一個常用的統(tǒng)計結(jié)果是：一個滿意的客戶，要6倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買那個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。

在競爭日趨激烈、客戶導(dǎo)向的市場環(huán)境中，越來越多的公司開始追逐客戶滿意度的提升。但是，很多企業(yè)追逐的效果并不盡如人意。我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)如果只是追求客戶滿意度往往并不能解決最終的問題，因為很多時候，企業(yè)的客戶滿意度提高了，并不意味著企業(yè)的利潤就立即獲得改善。只有為公司貢獻(xiàn)“利潤”的客戶才是直接的價值客戶。而且價值客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)亦有高低之分。因此，企業(yè)應(yīng)該對稀缺的經(jīng)營資源進(jìn)行優(yōu)化配置，集中力量提升高價值客戶的滿意度；與此同時，也應(yīng)該關(guān)注一下潛在的高價值客戶，漸進(jìn)式提高他們的滿意度。從全部客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最后到高價值客戶關(guān)鍵因素滿意，這是企業(yè)提升“客戶滿意度價值回報”的“流程”。

客戶忠誠度

客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度?？蛻糁艺\表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對此兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對于企業(yè)來說本身并不產(chǎn)生直接的價值，而后者則對企業(yè)來說非常具有價值；道理很簡單，客戶只有意愿，卻沒有行動，對于企業(yè)來說沒有意義。企業(yè)要做的是，一是推動客戶從“意愿”向“行為”的轉(zhuǎn)化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。

客戶滿意度不等于客戶的忠誠度，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶重復(fù)購買的發(fā)生。衡量客戶忠誠的主要指標(biāo)是客戶保持度（CustomerRetention），即描述企業(yè)和客戶關(guān)系維系時間長度的量；客戶占有率（CustomerShare），即客戶將預(yù)算花費在該公司的比率。有資料表明，僅僅有客戶的滿意還不夠.當(dāng)出現(xiàn)更好的產(chǎn)品供應(yīng)商時，大客戶可能會更換供應(yīng)商。滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾?？蛻魸M意度調(diào)查反應(yīng)了客戶對過去購買經(jīng)歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預(yù)測。忠誠度調(diào)查卻可以預(yù)測客戶最想買什么產(chǎn)品，什么時候買，這些購買可以產(chǎn)生多少銷售收入。

客戶的滿意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接的聯(lián)系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業(yè)忠實，產(chǎn)生重復(fù)購買的行為。在一本《客戶滿意一錢不值，客戶忠誠至尊無價》(Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s)的有關(guān)“客戶忠誠”的暢銷書中，作者辯論到：“客戶滿意一錢不值，因為滿意的客戶仍然購買其他企業(yè)的產(chǎn)品。對交易過程的每個環(huán)節(jié)都十分滿意的客戶也會因為一個更好的價格更換供應(yīng)商，而有時盡管客戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)不是絕對的滿意，你卻能一直鎖定這個客戶?！?/p>

例如許多用戶對微軟的產(chǎn)品有這樣那樣的意見和不滿，但是如果改換使用其他產(chǎn)品要付出很大的成本，他們也會始終堅持使用微軟的產(chǎn)品。最近的一個調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大約 25% 的手機(jī)用戶為了保留他們的電話號碼，會容忍當(dāng)前簽約供應(yīng)商不完善的服務(wù)而不會轉(zhuǎn)簽別的電信供應(yīng)商，但如果有一天，他們在轉(zhuǎn)約的同時可以保留原來的號碼，相信他們一定會馬上行動。

不可否認(rèn)，顧客滿意度是導(dǎo)致重復(fù)購買最重要的因素，當(dāng)滿意度達(dá)到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件！

第四篇：管理的三重境界

管理的三重境界

我不大相信一考定終身的說法，雖然高考確實是人生的一次大考，但高考的不如意，并不意味著喪失未來，人生之路很長，只要清楚自己的需要，并努力爭取，就能取得自己向往的成功。

作為一個普通的、沒有背景的年輕人來講，步入社會，只能獨立奮斗、力爭上游，在社會中爭得自己的一席之地，靠自我的努力，來獲得環(huán)境的改善。當(dāng)我們有一定的基礎(chǔ)時，需要適時豐富我們的生活內(nèi)容，通過高質(zhì)量的人生體驗，來獲得自我的完善。

有一句話是這樣說的，思想決定行動，行動形成習(xí)慣，習(xí)慣影響性格，性格造就命運。所以思想的豐富，行動的改善，最終體現(xiàn)為一種習(xí)慣的形成和性格的造就，進(jìn)而形成一系列人生的體驗。人生的體驗，又可豐富我們的思想，所以從這一點來講，我們都有自己的命運循環(huán)系統(tǒng)，無論從哪一點入手，我們都是可以有所作為、有所改進(jìn)的，所以我們的人生經(jīng)歷，無需怨天尤人。

剛步入社會，工作是我們生存的基礎(chǔ)，漸漸的工作變成一種責(zé)任，當(dāng)我們能力進(jìn)一步提升，生活進(jìn)一步改善，工作又變成了一種享受。不同的體驗，不同的境界，我們吸取的給養(yǎng)是不一樣的。正如這樣一個說法：

三十歲前，看山是山，看水是水，三十年后看山不是山，看水不是水，又過三十年看山還是山，看水還是水。看是一種態(tài)度，也是一種體驗，更是一種獲得。不變的是山，改變的是我們心境和眼界。

咱們做管理的，剛開始注重的是對員工行為的管理，著眼點在禁止員工做什么。隨著我們對管理的逐步深入，我們明白，管理的目的，主要是達(dá)成我們的目標(biāo)和改善我們的業(yè)績，開始注重員工的激勵和正面引導(dǎo)，著眼點在于員工取

得什么樣的業(yè)績。隨著管理能力的更進(jìn)一步，我們對員工的能力和認(rèn)知有了很好的把握，給與員工充分的信任與授權(quán)，管理的著眼點變?yōu)閼?zhàn)略目標(biāo)的確立，管理基礎(chǔ)的完善、團(tuán)隊業(yè)績的提升、文化氛圍的塑造。

伴隨著這一系列的轉(zhuǎn)變，其背后是我們思想和行為模式的改變，我們個人目標(biāo)的達(dá)成，是基于組織目標(biāo)實現(xiàn)的基礎(chǔ)之上的。對于我們所在的組織，我們要了解組織目標(biāo)、組織文化，以及我們在組織中的位置。只有清楚了這些，我們才能力爭上游，奮力拼搏，實現(xiàn)自己的目標(biāo)。

第五篇：中小企業(yè)客戶管理的三種境界

中小企業(yè)客戶管理的三種境界

“客戶管理的三種境界”之一：如何讓客戶滿意

得到企業(yè)知名度難，但是得到美譽度要比得到知名度難得多！美譽度通俗說起來就是好的口碑。如何讓客戶滿意應(yīng)該說是客戶管理的最低境界，而更高的境界應(yīng)該是：讓客戶重復(fù)購買和口碑傳播。

如何讓客戶滿意？好像大家都知道，但真地讓客戶滿意卻是一個系統(tǒng)的工程，每個環(huán)節(jié)都需要到位。我們先來講：如何讓客戶滿意！

關(guān)鍵點一：管理和優(yōu)化員工與客戶之間的接觸行為。

什么是接觸點？接聽電話是最重要的一個接觸點，這個接觸點管理起來需要企業(yè)長期不懈地總結(jié)對客戶疑問的標(biāo)準(zhǔn)回答，這些標(biāo)準(zhǔn)回答包羅了客戶的對價格的咨詢、對服務(wù)的投訴、對競爭同行的產(chǎn)品比較等等。而這些都能提高客戶對企業(yè)的信任和滿意度。當(dāng)然接觸點不僅僅只是接聽電話，面對面地交往和服務(wù)也需要規(guī)范管理。

實踐證明，客戶的不滿意往往來自于企業(yè)提供的服務(wù)流程中的某個接觸點，而且這些接觸點往往是容易被企業(yè)所忽視的，如果我們把客戶和企業(yè)接觸的過程分為不同節(jié)點的話，我們會發(fā)現(xiàn)客戶在接觸到企業(yè)的第一個瞬間開始，就一直在對企業(yè)的服務(wù)作著評價，而客戶對每一個接觸點都有著自己的期望，當(dāng)企業(yè)的表現(xiàn)和客戶心理的預(yù)期不符的時候，客戶就會表示不滿。

因此，對于企業(yè)來說，如何分析客戶的需求并細(xì)化服務(wù)流程的接觸點管理就顯得非常重要，客戶需要了解整個工作的進(jìn)程，這也是一個接觸點，聯(lián)邦快遞的服務(wù)提供了一個更加鮮活的例子，聯(lián)邦快遞公司為了提高客戶的感受，建立了包裹的跟蹤系統(tǒng)，客戶可以通過網(wǎng)上查詢了解自己的包裹在承諾期限中不同時間節(jié)點的運行位置，從而大大超越了客戶的期望，使很多客戶一直對其保持著高度的信任。

關(guān)鍵點二：謹(jǐn)慎的設(shè)立和履行承諾。

客戶對一項產(chǎn)品或者服務(wù)滿意或者不滿意，企業(yè)是否做出了合理的承諾并嚴(yán)格的加以履行也是一個重要的方面?，F(xiàn)在很多企業(yè)的承諾總是沒有得到有效的執(zhí)行，從而給客戶帶來了負(fù)面的效應(yīng)。

往往銷售人員對于客戶的聯(lián)系方式等會記錄在自己的通訊本里面，而對于對客戶承諾過的東西，記錄比較隨意，這也造成，承諾過的延期兌現(xiàn)或者沒有兌現(xiàn)的現(xiàn)象?；蛘?，銷售人員承諾的，超越了公司的底線，而兌現(xiàn)的時候卻出現(xiàn)了問題。

對于承諾，我們需要更加謹(jǐn)慎的操作，比較科學(xué)的辦法是，設(shè)立企業(yè)能承受的底線，并在CRM里面記錄。銷售經(jīng)理經(jīng)常查看重點客戶的溝通情況。

關(guān)鍵點三：對客戶進(jìn)行分級管理，讓高價值客戶高忠誠。

目前企業(yè)還遇到的問題是，企業(yè)的客戶滿意度是提高了，但是企業(yè)的利潤并沒有獲得很好的改善，80/20原則表明，占客戶總數(shù)的20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè) 80%的利潤，所以并不是所有的客戶對企業(yè)都具有相同的價值，有的客戶可以給企業(yè)帶來較高的利潤率，有的客戶則對企業(yè)具有更長期的價值。

分級管理和重點對待，這應(yīng)該是這一關(guān)鍵點的關(guān)鍵，利用CRM系統(tǒng)能制定搜索和分級規(guī)則，任意搜索特定層次的客戶，這給管理者帶來了方便，目前采用月租的方式，可以低成本實施CRM系統(tǒng)，目前推薦XToolsCRM系統(tǒng)，XTools在目前月租CRM市場上，屬于市場占有率高，容易上手，功能全面，簡單易用的那種。

關(guān)鍵點四：積極地解決客戶抱怨。

三鹿奶粉事件，就是沒有把客戶投訴當(dāng)回事，沒有更積極的態(tài)度解決客戶投訴和抱怨，建立專門的投訴事件處理小組應(yīng)該是大型企業(yè)所必需的。

英國航空公司的經(jīng)驗表明，當(dāng)客戶不滿意的時候，向服務(wù)部門提出抱怨的人每增加1%，公司就會減少40萬英鎊的收入。統(tǒng)計表明，如果客戶的投訴能得到解決，會有超過半數(shù)提出投訴的客戶〔大約60％〕愿意再與這家公司往來。而如果投訴很快被解決的話，幾乎所有提出投訴的客戶〔95％〕都愿意繼續(xù)光顧。

因此，對于企業(yè)來說，切實提高客戶滿意度，有效處理客戶抱怨和投訴也非常重要。積極解決客戶抱怨還依賴于投訴熱線的暢通性、客戶人員處理抱怨的靈活性和友好態(tài)度等，并認(rèn)真對待客戶的抱怨，建立處理抱怨的規(guī)范語言、方法等，如規(guī)定對客戶抱怨的響應(yīng)時間、處理方式等。目前，很多企業(yè)還采用神秘客戶的方式，即招募一些人員裝扮成客戶，撥打服務(wù)熱線進(jìn)行投訴等，有助于了解處理客戶抱怨的方式和尋找如何處理的策略。

另外，投訴事件往往不能原始地反映給客戶服務(wù)部門，或者技術(shù)部門，因為企業(yè)沒有CRM，或者呼叫中心，這也加大了協(xié)調(diào)處理、快速處理客戶投訴的難度。

關(guān)鍵點五：及時評估客戶滿意和客戶忠誠。

為了贏得客戶的支持，企業(yè)必須定期收集客戶的意見，并要及時把握客戶滿意的水平，發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)心的主要因素，以進(jìn)行不斷的改進(jìn)。企業(yè)可以通過客戶滿意度調(diào)查來評估客戶對企業(yè)的客戶滿意和忠誠度，有的放矢實施客戶管理策略?？蛻魸M意度調(diào)查可以分為兩個方面，一個方面是客戶對過去的經(jīng)歷的感受描述，反應(yīng)客戶對過去購買經(jīng)歷、感受的服務(wù)以及使用的經(jīng)歷的意見和想法，從中可以了解客戶關(guān)心的關(guān)鍵因素，以及企業(yè)在每一個服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；另外一個方面則是了解客戶最想買什么產(chǎn)品，什么時候買，以及他們對于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的期望。

評估客戶滿意度的過程可以看作：優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)的過程，但是，如果客戶的資料分散在銷售人員的手中，這種客戶滿意度評估可能很難得到保障。

90年代中期，客戶滿意度調(diào)查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應(yīng)用。在國內(nèi)企業(yè)中，除聯(lián)想等IT公司外，海爾等家電企業(yè)也較早建立了自己的顧客回訪和反饋系統(tǒng)，并為其確立服務(wù)領(lǐng)先的市場定位奠定了基礎(chǔ)。通常，客戶滿意度調(diào)查應(yīng)該是一項連續(xù)性的追蹤調(diào)查，一般按月、按季或按進(jìn)行。同時，企業(yè)還可以和競爭對手的滿意度進(jìn)行比較，以發(fā)現(xiàn)自身在服務(wù)方面的優(yōu)勢和需要改進(jìn)的方面。

關(guān)鍵點六：獲得客戶的滿意度和忠誠度是一個系統(tǒng)工程。

我們所說的系統(tǒng)應(yīng)該是：思想，工具，制度的融合。

客戶關(guān)系管理是一種思想，提升滿意度需要站在企業(yè)戰(zhàn)略的高度上去看，另外，如何能夠讓客戶滿意，不是一句空話，我們需要工具，那就是我們的CRM（客戶管理軟件）來監(jiān)控和管理與客戶的每一次接觸，當(dāng)然，如果沒有制度保障“讓客戶滿意”的思想深入企業(yè)每一個動作，無論是CRM還是戰(zhàn)略思想，都將成為空中樓閣。

結(jié)束語：

目前，客戶選擇范圍的擴(kuò)大和競爭的激烈，客戶對于一個企業(yè)的信任正在接受著嚴(yán)峻的考驗，在新產(chǎn)品層出不窮，廣告、促銷、人員推銷等手段鋪天蓋地的時候，作為一個期望獲得持續(xù)利潤的企業(yè)，如何提高客戶滿意度，贏得客戶忠誠變得非常重要。

“客戶管理的三種境界”之二：如何讓客戶重復(fù)購買？

“如何讓客戶滿意”是客戶管理的初級境界，前文對如何讓客戶滿意給出了幾個關(guān)鍵點。但是，這樣就可以讓客戶重復(fù)購買嗎？我們需要總結(jié)出一些銷售技巧，達(dá)成讓客戶重復(fù)購買成的目標(biāo)。

關(guān)鍵點一：產(chǎn)品宣傳與客戶體驗一致

向客戶提供好的產(chǎn)品與服務(wù)，客戶在購買產(chǎn)品前對您有一定的期望值，購物之后對此次購買行為有真實的感受，客戶覺得物超所值，客戶會比較滿意，可能會產(chǎn)生重復(fù)購買或者口碑傳播。有些企業(yè)宣傳做的很好，客戶期望很高，與實際感受相差較大，效果可能不好。目前電視購物有些問題，就是夸大產(chǎn)品優(yōu)勢，客戶對產(chǎn)品的預(yù)期與實際相差太大，造成電視購物行為投訴頻頻。如實描述產(chǎn)品，對于未來口碑宣傳有一定好處。

關(guān)鍵點二：與客戶建立情感紐帶，客戶關(guān)懷很重要

針對此條，大小公司可使用不同的方法手段，例如：貝塔斯曼之前的書友會是個很好與客戶建立情感紐帶的方式，對于發(fā)展中的公司可采用類似生日溫馨提醒，節(jié)日送小禮品等手段。在以母嬰公司為例，當(dāng)寶寶3個月的時候，要從之前所喝的1代奶粉改成2代奶粉，那么我們?nèi)绻芏绦盘嵝严掳职謰寢屪⒁獯耸拢蛻艨隙〞X得很溫馨，重復(fù)購買的可能性非常大。最重要的是：這種客戶關(guān)懷是一對一的關(guān)懷，也就是銷售人員能在最恰當(dāng)?shù)臅r間對特定客戶做最恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品推薦。

但是，客戶管理都需要擁有一套軟件系統(tǒng)，目前購買的方式可能比較昂貴，但租用軟件的方式卻便宜和快捷，作者強(qiáng)烈推薦“XTools企業(yè)維生素”（/weblog）。石原農(nóng)場總共經(jīng)營著五個博客，每個博客各自鎖定不同的市場區(qū)域。有的是針對農(nóng)民及懷念傳統(tǒng)牧場模式的人所設(shè)計；有的是針對育兒及健康生活主題所打造，因為健康的形象可以吸引忙碌的父母。健康生活、環(huán)境與家庭價值是石原農(nóng)場鎖定的幾項主要特色，也是該公司即使面臨急速成長依舊堅持博客營銷引以為豪的特點。

石原農(nóng)場知道，顧客是在超市的生鮮食品區(qū)做出購買酸奶的決定的，而購物者在購買酸奶這類生活飲食物品時通常習(xí)慣挑選最便宜的。但是石原農(nóng)場相信，只要結(jié)合公司的價值觀和顧客的價值觀就能塑造持久的印象，讓顧客覺得多花點錢是完全值得的。

企業(yè)博客的建立可以企業(yè)和用戶建立一種非正式的溝通橋梁，能讓客戶參與，把對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度從博客文字中自然流淌出來，能讓客戶的滿意度產(chǎn)生更大的口碑傳播效果。關(guān)鍵點三：利用CRM、SFA傳播你的口碑

有人總是覺得CRM就是提高客戶的滿意度的，客戶滿意最終會得到兩個結(jié)果，第一個就是客戶可能重復(fù)購買，但最重要的就是口碑宣傳，口碑宣傳一定能帶來更多的新的客戶。如果公司要挖掘一名客戶的全部價值，就必須對該客戶推薦新客戶的能力進(jìn)行評估，通過研究機(jī)構(gòu)得出結(jié)論是：客戶的推介價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于客戶的終身價值；給你帶來最多業(yè)務(wù)的客戶，即那些終身價值最大的客戶，通常并不是你最好的營銷者，換句話說，對你最忠誠的客

戶并不是最有價值的客戶。一些研究結(jié)果還表明，更好地了解客戶的價值有多大，可以幫助公司更準(zhǔn)確地確定營銷活動的目標(biāo)，從而從營銷投資中獲取巨大回報。

根據(jù)二八原理，企業(yè)關(guān)心的是給企業(yè)帶來80%收入的那些20%的客戶，問題出現(xiàn)了，往往另外的80%的客戶被忽視。這種做法忽視了一個問題，就是另外80%的客戶是口碑傳播的主力軍。

客戶管理軟件（CRM）的實施能夠幫助企業(yè)找到貢獻(xiàn)銷售額最大的那部分20%的客戶，也能很好地解決提升余下80%的客戶滿意度和粘著度，達(dá)到客戶口碑傳播的最大化。

在線CRM的典范公司XTools開發(fā)出SFA，主要是利用銷售自動化的方式加強(qiáng)那些被忽視的80%的客戶關(guān)懷上，通過研究客戶階段，設(shè)定參數(shù)，我們能系統(tǒng)和規(guī)律性維護(hù)所有老客戶，加強(qiáng)所有客戶的推薦和口碑宣傳。XToolsCRM能夠讓你顧及到所有客戶的希望被重視的心情。

關(guān)鍵點四：讓客戶口碑傳播找到更多驅(qū)動力

房地產(chǎn)公司喜歡利用口碑多賣幾套房子，很多房地產(chǎn)銷售人員會告訴購房者，你如果幫助推薦朋友購買成功的話，就可以免去你半年的物業(yè)費，或者能給你的朋友某種更大的優(yōu)惠，為什么我們不建立一種口碑傳播的驅(qū)動力呢？

XTools公司是開發(fā)客戶管理軟件的軟件公司，據(jù)說，他們公司老客戶推薦新客戶，新老客戶都能得到某種優(yōu)惠，這種規(guī)則的執(zhí)行需要判斷新的成交客戶是由誰推薦的，是否真實！客戶管理軟件能有數(shù)據(jù)很清楚告訴我們：“口碑的力量到底有多大，有多少客戶是被老客戶推薦出來的呢？”

也許有些客戶并不在意推薦新客戶將得到什么樣的好處，也不是因為有好處才推薦你的產(chǎn)品，但是讓客戶知道推薦客戶廠商是有所回報的話，客戶的口碑宣傳將被激活得更大