第一篇：醫(yī)療器械售后服務(wù)管理辦法（本站推薦）

醫(yī)療器械售后服務(wù)管理辦法 目的及適用范圍

1.1 為及時有效處理器械退貨、投訴、返修等工作，明確售后服務(wù)的工作內(nèi) 容與職責，為業(yè)務(wù)開展提供一站式售后服務(wù)、產(chǎn)品知識咨詢和培訓支持，強 化器械部售后服務(wù)工作的管理，使產(chǎn)品的返修、退貨、投訴得到有效落實，特制定本辦法。

1.2 本辦法適用于濟南科朗經(jīng)貿(mào)有限公司售后服務(wù)管理工作。參考文件

《客戶服務(wù)管理辦法》

《醫(yī)療器械總部客戶服務(wù)管理制度》

《醫(yī)療器械銷售退回流程》術(shù)語

3.1 器械售后服務(wù)：包括器械產(chǎn)品維修與調(diào)試、客戶咨詢、客戶投訴處理及回復(fù)、器械退貨管理等。

3.2 首問負責制：指最先受理或接待前來本單位辦事、電話咨詢、來訪者的 工作人員，應(yīng)承擔起為來訪者解答、辦理或引導(dǎo)辦理有關(guān)工作事宜，并負責 將該項事宜跟蹤至妥善辦理完畢。職責

4.1 配送部

4.1.1 配送員

1）負責將客戶要求返修的器械產(chǎn)品帶回并交給醫(yī)療器械部客服組；

（2）負責將已經(jīng)返修好的器械產(chǎn)品帶回給相應(yīng)的客戶。

4.2 質(zhì)管部退貨組

負責將無法確定是否可以退回的器械產(chǎn)品交由醫(yī)療器械部客服組處理。

4.3 市場部客服組

負責將關(guān)于器械的產(chǎn)品咨詢、維修、換貨等信息整理好，交給醫(yī)療器械部客服組。

4.4 醫(yī)療器械部

4.4.1 客服組組長

（1）負責檢查質(zhì)管部退貨組退回器械產(chǎn)品的質(zhì)量，審核退貨原因，判斷處理方式；

（2）負責根據(jù)《銷售退回管理辦法》協(xié)調(diào)處理銷售退回相關(guān)事宜；

（3）負責參與采購談判，洽談售后服務(wù)事宜；

（4）負責定期上門拜訪重點客戶、主動了解服務(wù)問題，進行溝通交流，提供支持服務(wù)。

4.4.2 客服管理崗

（1）負責接受客戶對產(chǎn)品知識及使用的咨詢，及時解決客戶的產(chǎn)品問題；

（2）負責為采購員、配送員、開票員、業(yè)務(wù)員提供產(chǎn)品售前、售中的知識、注意事項等咨詢；

（3）積極爭取廠家售后政策，及時反饋業(yè)務(wù)人員與配送員；

（4）負責協(xié)助完成對客戶返回的產(chǎn)品的常規(guī)問題進行維修以及聯(lián)系廠家售 后服務(wù)相關(guān)事宜；

（5）負責根據(jù)醫(yī)療器械總部安排，定期接受醫(yī)療器械總部培訓及到醫(yī)療器械供應(yīng)商或生產(chǎn)商學習新產(chǎn)品的相關(guān)知識，并負責對部門各崗位進行轉(zhuǎn)訓；

（6）負責收集終端客戶的各類信息反饋、處理各類客戶投訴并及時將處理結(jié)果反饋給客戶；

（7）負責根據(jù)公司規(guī)定將客戶準確分類，并定期整理各類客服信息，進行 匯總和分析；

（8）負責根據(jù)《銷售退回管理辦法》協(xié)調(diào)處理銷售退回相關(guān)事宜；

（9）負責協(xié)助定期維護產(chǎn)品知識庫，收集產(chǎn)品維護相關(guān)信息并定期更新客 戶服務(wù)指南。

4.4.3 客戶服務(wù)崗

（1）負責處理客戶投訴:受理客戶投訴，安撫客戶的情緒，對客戶進行合理的解釋，并及時記錄客戶投訴內(nèi)容、備檔；跟蹤客戶投訴問題的解決情況，并給客戶反饋解決進度；

（2）負責處理客戶退貨和返修工作：

a.為客戶提供退貨咨詢服務(wù)，并進行退回貨物驗收登記；

b.及時清理返修器械和退回貨物清單，聯(lián)系相應(yīng)廠家，解決處理問題；

c.將貨品處理結(jié)果及時反饋給客戶。

（3）負責產(chǎn)品維修管理：

a.制定產(chǎn)品維修的費用標準，并根據(jù)市場實際情況的變化，進行符合標準的調(diào)整和維護；

b.負責管理產(chǎn)品維修用備件、配件及相關(guān)工具。

（4）負責統(tǒng)計分析產(chǎn)品退貨和客戶投訴的數(shù)據(jù)，并將結(jié)果進行通報。

4.5公司售后服務(wù)管理組

負責核實客戶投訴中收到器械貨物短少、發(fā)錯、破損的情況，并予以處理，將處理結(jié)果反饋至醫(yī)療器械部客服組。工作程序

5.1 客戶投訴受理

5.1.1 電話投訴

客戶投訴管理實行首問負責制：任何員工接到客戶電話（服務(wù)請求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責范圍，均應(yīng)禮貌地向客戶做出回應(yīng)，告知

并引導(dǎo)客戶使用公司客服熱線；當客戶不愿撥打客服熱線時，接電話的員工

需將問題詳細記錄下來，并于第一時間將投訴內(nèi)容反饋給醫(yī)療器械部客服組。

5.1.2 現(xiàn)場接待客戶投訴

（1）如客戶到醫(yī)療器械部辦公室或者展廳投訴，醫(yī)療器械部任何員工接待 都需把客戶引導(dǎo)到比較安靜的位置坐下來溝通，不要在展廳和客戶爭執(zhí)；

（2）能現(xiàn)場解決的果斷解決，不能現(xiàn)場解決的需通過有效的引導(dǎo)，洞察客戶的真正意圖和目的，對客戶不符合公司規(guī)定的要求要適當合理的降低客戶

期望值，并承諾解決的大致時間，把客戶送走之后將重點內(nèi)容記錄下來反饋 給相關(guān)責任人。

5.1.3 投訴跟進與處理

（1）投訴跟進

客服管理員在接收到客戶投訴信息4小時內(nèi)必須和用戶聯(lián)系，了解客戶訴求。對于一些簡單和在職權(quán)內(nèi)的問題要求在24小時內(nèi)落實清楚給客戶回復(fù)處理方案；如超出職權(quán)的問題要求在接收到客戶投訴24小時內(nèi)反饋到部門負責人

處，部門負責人在24小時內(nèi)給出處理意見，由客服管理員24小時內(nèi)將處理意見回復(fù)客戶和實施人員。

（2）責任劃分及回復(fù)客戶

所有處理情況必須全部登記到《投訴（問題）反饋表》，落實屬于那個環(huán)節(jié) 的責任：如查實確屬工作疏忽，對責任人給予扣罰3分/次，情節(jié)嚴重者另行 處理，并由責任人負責處理方案的實施；如查詢不到責任人的（系統(tǒng)問題、數(shù)據(jù)丟失等等），根據(jù)部門負責人意見為客戶進行處理，由客服管理員負責 方案的實施，確定處理方案后如實施人員不實施或者不按時實施的扣罰3分/ 次，情節(jié)嚴重者另行處理。

（3）實施與監(jiān)督

在確定處理方案后，對應(yīng)責任人員為投訴處理實施人，必須在2天內(nèi)實施處理 方案?？头芾韻彏楸O(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實施，整個處理時間不得高 于5個工作日。特殊重大投訴，如行業(yè)稽查、客戶出現(xiàn)了重大的經(jīng)濟損失（5000元以上）、行業(yè)曝光需在4小時內(nèi)報客服管理員，客服管理員需在接收 到信息2小時內(nèi)報部門負責人，向部門領(lǐng)導(dǎo)尋求專人協(xié)助處理。重大事件的處 理，責任人為客服組組長，醫(yī)療器械部部長為監(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實 施。

（4）電話回訪工作標準

a.開場用語：您好，我是濟南科朗經(jīng)貿(mào)有限公司客服代表，請問您是××× 嗎？占用您幾分鐘時間，做一個回訪調(diào)查，可以嗎？

b.結(jié)束用語：感謝您支持濟南科朗經(jīng)貿(mào)有限公司！再見！

c.每個電話正?；卦L時間在3分鐘以內(nèi)，如客戶主動延長除外。因為過長的電話回訪會耽誤受訪人的時間，且一般來說，真正客戶的不滿和投訴不是單靠一個電話來解決的，電話回訪目的是體現(xiàn)科朗經(jīng)貿(mào)公司對客戶的關(guān)懷。

d.分公司客戶專員的回訪任務(wù)：醫(yī)療器械部客服管理員每月電話回訪200個

客戶，其中A類客戶10％（20個）,B類客戶60％（120個）,C類客戶30％（60 個）。

5.2 銷售退回

參見《器械銷售退回流程》

5.3 客戶維修

5.3.1 業(yè)務(wù)員將所屬片區(qū)客戶要求返修的器械產(chǎn)品帶回，交給對應(yīng)開票員，由開票員送至器械客戶服務(wù)崗處，并填寫《客戶維修登記表》，器械客戶服 務(wù)崗進行維修，維修好之后由開票員交由對應(yīng)業(yè)務(wù)員返還給客戶。

5.3.2 配送員將客戶要求返修的器械產(chǎn)品交由器械客戶服務(wù)崗，并填寫《客 戶維修登記表》，器械客戶服務(wù)崗進行維修，維修好之后由配送員返還給客戶。記錄與存檔

6.1 本辦法產(chǎn)生以下記錄：《投訴（問題）反饋表》、《客戶維修登記表》

6.2 存檔期限見《檔案管理辦法》。

發(fā)放范圍

濟南科朗經(jīng)貿(mào)有限公司負責人、銷售部、、倉儲部、質(zhì)監(jiān)部等相 關(guān)部門負責人及員工。

附則

8.1 本辦法報總經(jīng)理批準之后實施。

8.2 本辦法執(zhí)行部門為公司負責人、銷售部、、倉儲部、質(zhì)監(jiān)部等相 關(guān)部門負責人及員工。

8.3 本辦法解釋權(quán)屬濟南科朗經(jīng)貿(mào)有限公司。

第二篇：醫(yī)療器械售后服務(wù)承諾書

醫(yī)療器械售后服務(wù)承諾書

一、服務(wù)方式

1、電話支持：通過電話或傳真形式，將安排專業(yè)技術(shù)人員在規(guī)定時間內(nèi)對設(shè)備故障定位，并拿出解決方案，最終排除故障。

2、現(xiàn)場支持：通過電話不能診斷的故障，將安排工程師赴現(xiàn)場分析原因，制定方案，排除故障。

二、服務(wù)承諾

1、服務(wù)響應(yīng)及時;

2、解決問題有效;

3、服務(wù)過程規(guī)范;

4、服務(wù)內(nèi)容全面。

對本公司提供的設(shè)備均不少于規(guī)定保修期，如在此期間出現(xiàn)質(zhì)量問題，我公司將派專門工程師，1小時內(nèi)響應(yīng)，16小時內(nèi)到達現(xiàn)場，24小時內(nèi)解決問題，如在24小時內(nèi)不能解決的，當天給予相應(yīng)產(chǎn)品替代更換保證設(shè)備運行正常。

三、售后服務(wù)內(nèi)容

1、產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)免費保修，五年維護。質(zhì)保期在產(chǎn)品安裝完畢驗收合格之日計算。質(zhì)保期滿后根據(jù)情況合理收取費用，詳見備品備件收費標準。

2、每次服務(wù)完畢后，都會向客戶提交正規(guī)的售后服務(wù)報告。

3、服務(wù)計劃：詳見投標文件內(nèi)容。

4、備品備件：詳見投標文件優(yōu)惠備品備件。

5、聯(lián)系方式：詳見投標文件售后服務(wù)網(wǎng)點。

6、安裝調(diào)試：免費提供貨物的安裝調(diào)試，根據(jù)預(yù)定方案及用戶的實際需求，制定安裝方案并安裝調(diào)試。.7、資料：安裝完畢、免費提供必需的文檔及全部有關(guān)本次工程項目的資料。

四、優(yōu)惠條件

承諾單位蓋章：

日期：2015年1月22日

第三篇：醫(yī)療器械銷售及售后服務(wù)制度

醫(yī)療器械銷售及售后服務(wù)制度

1、目的

對醫(yī)療器械批發(fā)銷售過程中的質(zhì)量狀況進行有效控制，以滿足顧客的需求。

2、職責

業(yè)務(wù)員負責對客戶售前，售中，售后的服務(wù)工作，協(xié)同質(zhì)管員處理質(zhì)量問題。質(zhì)管員負責處理售前，售中，售后質(zhì)量問題。

3、適用范圍

適用于對醫(yī)療器械批發(fā)銷售過程的質(zhì)量管理，包括醫(yī)療器械推介、售后服務(wù)等。

4、制度內(nèi)容

4.1、銷售醫(yī)療器械應(yīng)依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)要求，將產(chǎn)品銷售給具有工商部門核發(fā)的《營業(yè)執(zhí)照》，且具有有效的《醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)備案表》或《醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)許可證》的經(jīng)營單位或具有執(zhí)業(yè)許可證的醫(yī)療機構(gòu)。（銷售對象為個人的除外）

4.2、依據(jù)醫(yī)療器械的使用說明，正確介紹醫(yī)療器械的用途，不得虛假夸大療效和治療范圍，以免誤導(dǎo)用戶。

銷售產(chǎn)品要做好銷售記錄。必要時應(yīng)能根據(jù)銷售記錄追查出全部售出產(chǎn)品情況并追回。銷售記錄應(yīng)包括：產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)單位、規(guī)格型號、生產(chǎn)日期、出廠編號、銷售日期、銷售單位、銷售數(shù)量、經(jīng)辦人。4.3、銷售記錄應(yīng)保存至產(chǎn)品有效期或使用期限過后一年以上。

4.4、銷售特殊管理產(chǎn)品，應(yīng)嚴格按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4.5銷售醫(yī)療器械應(yīng)開具合法票據(jù)，及時將銷售合同輸入電腦保存，建立電腦“銷售記錄”，做到票、帳、貨相符。

4.6、企業(yè)應(yīng)對產(chǎn)品退貨實施控制，并建立記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括：產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)單位（供貨單位、規(guī)格型號、出廠編號、生產(chǎn)日期、退貨單位、退貨日期、退貨數(shù)量、退貨原因及處理結(jié)果。

4.7、要做到在產(chǎn)品售出后，營銷員應(yīng)廣泛收集客戶對醫(yī)療器械質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見及建議。開展用戶訪問，積極做好售后服務(wù)工作，及時向質(zhì)管員反饋客戶質(zhì)量查詢、投訴信息及銷售過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，并落實相關(guān)質(zhì)量改進措施。

4.8、應(yīng)根據(jù)不同內(nèi)容要求，酌情采用函電征詢、上門訪問、書面調(diào)查、邀請用戶座談和利用業(yè)務(wù)洽談會等方式，廣泛收集用戶對醫(yī)療器械質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的評價意見，建立客戶意見征詢檔案。經(jīng)過分析、利用，最終對本企業(yè)服務(wù)進行改進。

4.9、接待顧客訪問應(yīng)準備充分、目的明確、注重實效、做好記錄，并建立顧客訪問工作檔案。

4.10對顧客反映的意見和提出的問題必須跟蹤了解，互相交流質(zhì)量信息，研究整改措施，做到件件有交待，樁樁有答復(fù)。

第四篇：售后服務(wù)管理辦法

湖北長海新能源科技有限公司管理文件

（動力電池與絕緣化工事業(yè)部）

售后服務(wù)管理辦法

售后服務(wù)管理辦法

湖北長海新能源科技有限公司管理文件

（動力電池與絕緣化工事業(yè)部）

售后服務(wù)管理辦法

交付服務(wù)、安裝調(diào)試服務(wù)、與客戶的技術(shù)交流、相關(guān)產(chǎn)品使用培訓、客戶投訴受理、現(xiàn)場維修調(diào)試服務(wù)、退換貨處理、客戶意見調(diào)查與反饋等。

湖北長海新能源科技有限公司管理文件

（動力電池與絕緣化工事業(yè)部）

售后服務(wù)管理辦法

或傳真、郵件等方式告知顧客解決方案。如果是公司產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的，不需要現(xiàn)場進行維修調(diào)試服務(wù)的，由售后服務(wù)人員或技術(shù)人員以電話或傳真、郵件等方式告知顧客解決方案；需要現(xiàn)場進行維修調(diào)試服務(wù)的，一般質(zhì)量問題按下列①規(guī)定處理，重大質(zhì)量問題按下列②規(guī)定處理。

① 一般質(zhì)量問題(產(chǎn)品交付后在運輸、儲存、試驗或使用過程中發(fā)生的，蓄電池產(chǎn)品經(jīng)技術(shù)人員一般性處理，可解決的不影響壽命、性能和安全的質(zhì)量問題；化工產(chǎn)品可在調(diào)整使用工藝、配比等情況下滿足客戶使用需求的)，服務(wù)人員到達現(xiàn)場后要如實記錄觀察到的質(zhì)量問題，分析問題，要采取適當?shù)奶幚矸椒ú⒔?jīng)顧客驗證效果。② 重大質(zhì)量問題(產(chǎn)品交付后在運輸、儲存、試驗或使用過程中發(fā)生的，蓄電池產(chǎn)品不同程度影響性能、壽命和安全的主要質(zhì)量特性或引起成批電池返修排故的質(zhì)量問題；化工產(chǎn)品在調(diào)整使用工藝、配比、添加助劑等情況下仍不能滿足客戶使用需求的)，服務(wù)人員到達現(xiàn)場后要如實記錄觀察到的質(zhì)量問題，報主管部門(領(lǐng)導(dǎo))批準后再進行相應(yīng)的處理。

3、現(xiàn)場服務(wù)完成后，應(yīng)向顧客代表報告，并由其驗證，填寫“對外技術(shù)服務(wù)記錄卡”及“顧客滿意度調(diào)查表”，并請顧客簽署意見。服務(wù)人員回公司后向質(zhì)量管理部和銷售助理通報服務(wù)情況。重大質(zhì)量問題售后服務(wù)完成后，要形成“售后服務(wù)報告”，交質(zhì)量管理部。完成質(zhì)量信息閉環(huán)管理。

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（動力電池與絕緣化工事業(yè)部）

售后服務(wù)管理辦法

見《退換貨管理辦法》。

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（動力電池與絕緣化工事業(yè)部）

售后服務(wù)管理辦法

標準與售后服務(wù)政策；

b)負責企業(yè)各項售后服務(wù)工作任務(wù)的分解，制訂售后服務(wù)工作計劃并貫徹實施，負責售后服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置；

c）負責對售后服務(wù)部門人員進行工作指導(dǎo)、監(jiān)督和培訓，做好員工考核；

d）負責分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，負責售后服務(wù)流程的改進與服務(wù)質(zhì)量改進等工作，負責處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督售后服務(wù)質(zhì)量并確?？蛻舻臐M意度。

2、售后服務(wù)人員在售后服務(wù)主管的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負責售后服務(wù)的相關(guān)工作，具體職責如下：

a）負責顧客投訴過程中與顧客溝通以及公司相關(guān)產(chǎn)品的安裝調(diào)試服務(wù)及現(xiàn)場維修調(diào)試服務(wù)等具體工作；

b）整理和分析產(chǎn)品在售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息并傳遞給相關(guān)部門；

c）收集、整理、分析客戶意見，提出有關(guān)售后服務(wù)改進的意見、建議并及時反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)，完成售后服務(wù)文件的整理、存檔。

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（動力電池與絕緣化工事業(yè)部）

售后服務(wù)管理辦法

a)每一次評價項目的平均滿意度水平。b)顧客的平均滿意度水平。

c)特殊數(shù)據(jù)的分析，如某一調(diào)查項目中評價最低的內(nèi)容。

第五篇：售后服務(wù)管理辦法

黃石邦柯科技股份有限公司

售后服務(wù)管理辦法

第一章

總則

第一條

為加強黃石邦柯科技股份有限公司（以下簡稱“公司”）的售后服務(wù)工作，及時為客戶解決使用過程中所發(fā)生的故障或質(zhì)量缺陷，提高客戶滿意度，制定本辦法。

第二條

本辦法所稱售后服務(wù)是指公司產(chǎn)品安裝調(diào)試結(jié)束、客戶驗收完成，交付客戶使用后，所提供的各種服務(wù)。

第二章

職責分工

第三條

售后部是公司售后服務(wù)的直接責任部門，主要職責包括：

1、接受與記錄客戶反映的產(chǎn)品使用過程中所出現(xiàn)的故障或質(zhì)量缺陷；

2、下達售后任務(wù)通知單；

3、出差人員的安排、調(diào)配和管理；

4、質(zhì)保期外服務(wù)價格的擬定；

5、對出差人員的工作報告的審查及工作評審；

6、客戶回訪和客戶滿意度調(diào)查。

第四條

各事業(yè)部是公司售后服務(wù)的技術(shù)支持部門，主要職責包括：

1、接到售后任務(wù)通知單后，針對客戶反映的故障和缺陷研究解決方案和措施；

2、確定前往客戶現(xiàn)場維修的技術(shù)人員；

3、現(xiàn)場解決產(chǎn)品設(shè)備的故障和質(zhì)量缺陷；

4、返修件的修理；

第五條

財務(wù)部是公司售后服務(wù)的過程中發(fā)生費用的監(jiān)管部門，主要職責包括：

1、對售后部擬定的售后服務(wù)價格進行成本核算；

2、出差人員出差安排計劃單中預(yù)計差旅費的核算審核；

3、出差人員出差總結(jié)單和差旅費報銷的核算審核。

第六條

質(zhì)檢部是售后服務(wù)的質(zhì)量控制部門，主要職責包括：

1、寄回公司修理的返修品的檢測和判斷；

2、事業(yè)部維修完成的返修品的質(zhì)量檢測。

第三章

客戶服務(wù)需求受理和初步解決

第七條

售后部在接到客戶反映產(chǎn)品使用過程中所發(fā)生的故障或質(zhì)量缺陷時，詳細記錄客戶售后服務(wù)需求信息，信息應(yīng)包括以下方面：客戶單位、產(chǎn)品名稱、故障或缺陷、是否在質(zhì)保期內(nèi)等情況。

第八條

重大故障或缺陷問題及時通知總經(jīng)理知曉。

第九條

對于客戶反映的故障或缺陷，售后部首先安排售后服務(wù)人員通過電話或遠程診斷的方式與客戶溝通解決。電話溝通或遠程診斷無法解決的，售后部及時安排售后服務(wù)人員前往客戶所在地進行現(xiàn)場診斷。

第四章

售后服務(wù)價格管理

第十條

產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)的，售后部提交客戶合同相關(guān)情況經(jīng)財務(wù)部復(fù)核確認后，不予以收取費用。

第十一條

產(chǎn)品在質(zhì)保期外的，售后部根據(jù)售后服務(wù)人員現(xiàn)場診斷結(jié)果，在提請供應(yīng)部協(xié)助提供材料市場價格后，擬定售后服務(wù)服務(wù)價格。

第十二條

財務(wù)部對售后部擬定的售后服務(wù)價格進行成本核算。售后服務(wù)價格在1000元以內(nèi)的，由售后部經(jīng)理審批決定；售后服務(wù)價格在1000元及以上的，由銷售副總審批決定。

第十三條 售后服務(wù)價格在1000元以內(nèi)的，售后部經(jīng)理在審批時，可以綜合考慮客戶關(guān)系維護需要和售后服務(wù)成本，批準不予收取客戶售后服務(wù)費用；售后服務(wù)價格在1000元及以上、5000元以內(nèi)的，銷售副總在審批時，可以綜合考慮客戶關(guān)系維護需要和售后服務(wù)成本，批準不予收取客戶售后服務(wù)費用。售后服務(wù)成本超過5000元，但銷售副總確實認為有維護客戶關(guān)系需要的，必須提請總經(jīng)理審批決定是否收取售后服務(wù)費用。

第十四條

受理人員依據(jù)經(jīng)審批決定的售后服務(wù)價格與客戶進行洽談，確定售后服務(wù)價格。

第五章

配件寄回修理

第十五條

客戶將配件寄回公司返修的，售后部取得客戶配件寄回修理確認

函。

第十六條

返修品到達公司后，售后部下達售后任務(wù)通知單，將返修品送公司材料配送中心進行受托代管登記后，報送質(zhì)檢部進行檢測和判斷。

第十七條

質(zhì)檢部對返修品檢測判斷完成后，生產(chǎn)該產(chǎn)品設(shè)備的事業(yè)部安排技術(shù)人員對返修品進行維修。維修完成后交質(zhì)檢部進行檢測。

第十八條

質(zhì)檢部質(zhì)檢合格后，通知售后部發(fā)貨崗位，由發(fā)貨員與客戶電話聯(lián)系核實數(shù)量、反饋維修信息。發(fā)貨員將返修品寄回客戶。

第十九條

售后部根據(jù)產(chǎn)品寄達客戶的時間安排出差人員前往現(xiàn)場安裝調(diào)試。

第二十條

安裝調(diào)試完成后，出差人員取得客戶驗收單據(jù)后返回公司。

第六章

現(xiàn)場服務(wù)管理

第二十一條

需要安排技術(shù)人員前往客戶現(xiàn)場解決產(chǎn)品設(shè)備故障或缺陷的，售后部向各事業(yè)部下達售后任務(wù)通知單。

第二十二條

各事業(yè)部接到售后任務(wù)通知單后，對出差任務(wù)專門研究解決方案及措施，并安排出差人員。

第二十三條

出差人員接受出差任務(wù)后，填寫出差安排計劃單，并做好資料、圖紙、工具等準備工作。

第二十四條

出差人員需要借用資料、圖紙或工具的，填寫出差借料單，經(jīng)售后部經(jīng)理簽字同意后，到總師辦或材料配送中心辦理借料手續(xù)。

第二十五條

出差人員填寫出差安排計劃單后，須經(jīng)過售后部、綜合部和財務(wù)部審核簽字，如果有借用物資的，則同時需材料配送中心或總師辦簽字。

第二十六條出差人員必須按計劃前往目的地，到達目的地后必須馬上向售后部匯報，無特殊原因，工作完成后必須按規(guī)定時間返回，如有變動需事先請示批準后以售后部經(jīng)理通知為準。

第二十七條

出差人員每天向售后部經(jīng)理匯報售后工作情況，并主動與客戶溝通、協(xié)調(diào)處理現(xiàn)場問題。

第二十八條

出差人員帶到現(xiàn)場使用的配件，需對方出具收條加蓋公章，交售后部歸檔保管。

第二十九條

在現(xiàn)場對公司設(shè)備進行硬件或軟件上的任何改動，在返回時必

須將改動的圖紙或程序交總師辦登記歸檔。

第三十條

出差人員未能處理產(chǎn)品設(shè)備故障或缺陷的，及時與客戶公司聯(lián)系或與對方協(xié)商處理方案，對于需要將設(shè)備配件帶回公司返修或需要事業(yè)部重新擬定整改方案的，出差人員及時向售后部經(jīng)理反映情況，并返回公司，待配件返修完成或整改方案制作完成后再次接受出差任務(wù)。

第三十一條

出差人員從客戶帶回的整改意見和要求的，出差人員需積極配合售后部經(jīng)理、各事業(yè)部、生產(chǎn)車間及時處理，并商議出解決方案，盡快答復(fù)客戶。

第三十二條

出差人員解決顧客問題后，辦理售后服務(wù)驗收手續(xù)然后返回公司。

第三十三條

出差人員返回公司后向事業(yè)部經(jīng)理匯報工作完成情況，兩天內(nèi)填寫出差總結(jié)單，寫清出差行程、已處理完成的任務(wù)、事項情況、未處理事項及回報情況、未處理事項的解決方案。

第三十四條

有借用物資的，出差人員返回后及時到總師辦和材料配送中心辦理物資的歸還手續(xù)或使用物資的出庫手續(xù)。

第三十五條

出差人員將出差總結(jié)單交售后部簽署意見。售后部經(jīng)理對出差人員的工作報告進行審查，并對本次出差工作進行評審，給定評價意見。

第三十六條

出差人員完成出差任務(wù)、返回公司前，要求客戶填寫售后服務(wù)聯(lián)系函，對出差人員工作進行滿意度評價，售后服務(wù)聯(lián)系函交售后部存檔。出差人員完成售后維修任務(wù)后，售后部及時與客戶聯(lián)系進行客戶回訪，跟蹤確認維修任務(wù)完成情況。

第七章

附則

第三十七條

本辦法由售后部負責解釋。

第三十八條

本辦法從發(fā)文之日起執(zhí)行，以前辦法與本辦法相抵觸的，以本辦法為準。