第一篇：MOT行為模式-項目實施部

MOT行為模式

外部MOT 項目實施部的項目經(jīng)理和實施工程師經(jīng)常直接面對客戶，面對客戶時我們必須注意行為規(guī)范。

一、總體規(guī)范要求 1． 2． 3． 4． 著裝要得體整潔。拜訪客戶或培訓(xùn)等正式場合，必須穿著正裝。要拜訪客戶要提前和客戶預(yù)約，確定會見時間。

按時赴約，特殊原因遲到應(yīng)及時向客戶解釋并道歉，嚴禁無故失約； 對待工作要主動熱情，各盡其責(zé)。不允許扎堆聊天或作出有損于公司形象的行為。

5． 在客戶現(xiàn)場工作時，實施工程師必須嚴格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度。嚴禁接受客戶饋贈。

6． 7． 嚴禁在客戶現(xiàn)場吸煙、玩游戲及與本次工作無關(guān)的事項。

不允許使用客戶的電話打與本次工作無關(guān)的電話，若因工作需要，應(yīng)得到客戶的允許方可使用。

8． 9． 10． 11． 除非工作需要并獲得用戶許可，否則，嚴禁在客戶現(xiàn)場上網(wǎng)。沒有客戶許可，不得擅自登錄客戶系統(tǒng)，不得擅自打開客戶的設(shè)備。無論任何理由，都不許和客戶發(fā)生爭吵。禁用語

非職權(quán)范圍能解決的問題，決不能說：“我們不管”；

非本系統(tǒng)軟硬件出現(xiàn)的故障，決不能說：“跟我們沒關(guān)系”；

自己不能解決的問題，決不能說：“沒辦法解決”；

用戶發(fā)表自己的意見和看法時，決不能說：“隨便”；

用戶咨詢的問題而自己無法確定時，決不能說：“不清楚”，“不知道”。

二、項目經(jīng)理對外行為規(guī)范 1． 2． 和客戶會見前，提前和客戶預(yù)約并提前了解會面議題。

要提前了解用戶的想法，準備好與客戶會面的材料，最好對需要談?wù)摰膬?nèi)容列出提綱或者要點，做好提前的充足準備。3． 4． 會面的過程中，多傾聽用戶的想法和觀點，適當(dāng)?shù)臅r候給客戶提出建議。對客戶提出的合理需求及問題要給予客戶承諾完成的時間。對于客戶提出的不合理的需求及問題，如果可以把握盡量婉轉(zhuǎn)的告知用戶原因或提供給客戶其他解決方式；如果不可把握，要將問題帶回，進行公司內(nèi)部相關(guān)人員的商議如何解決。

5． 要和用戶保持良好的客戶關(guān)系。

三、實施工程師對外行為規(guī)范 A． 客戶培訓(xùn)行為規(guī)范

1.在培訓(xùn)前要制訂詳細的培訓(xùn)計劃，準備培訓(xùn)材料。

2.培訓(xùn)前要和客戶確認培訓(xùn)相關(guān)事宜（如培訓(xùn)地點、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)流程、培訓(xùn)現(xiàn)場環(huán)境和設(shè)備等）。

3.在客戶培訓(xùn)現(xiàn)場，著正裝保持衣著整潔，工作主動熱情，各盡其責(zé)。4.培訓(xùn)過程中要詳細認真解答客戶問題。

5.對用戶提出的改進意見和要求及時記錄并反饋給項目經(jīng)理，并定期給予客戶答復(fù)。

6.培訓(xùn)后要詢問客戶培訓(xùn)感受和培訓(xùn)效果，并要求客戶對培訓(xùn)效果進行簽字確認。B． 實施工程師現(xiàn)場支持服務(wù)行為規(guī)范

1.根據(jù)項目情況或用戶需求，提前制定實施計劃。

2.實施工程師出現(xiàn)場為用戶做技術(shù)支持服務(wù)前要提前和客戶預(yù)約，并提前準備好相關(guān)具體內(nèi)容。

3.現(xiàn)場支持服務(wù)中除了向客戶解釋原因外，必要時可以給客戶提出使用建議和指導(dǎo)。

4.對用戶設(shè)備的維護，首先要爭得用戶同意和認可，方可開始工作，工作開始前進行數(shù)據(jù)備份。

5.對于用戶當(dāng)時提出的問題，能當(dāng)時解決的，要實際給用戶解決，并給用戶解釋清楚原因。不能當(dāng)時解決的，要記錄并及時反饋給相關(guān)人員，并在規(guī)定時間內(nèi)給予用戶答復(fù)。

6.對于用戶提出的改進意見和需求，要及時記錄并反饋給項目經(jīng)理。

無論是采用遠程支持還是現(xiàn)場支持，項目經(jīng)理和實施工程師在與客戶的溝通過程中始終代表著公司形象，因此遵守公司及客戶的規(guī)章制度，維護公司的整體形象，尊重客戶并保持同客戶的融洽關(guān)系是至關(guān)重要的。

內(nèi)部MOT 1．項目實施部成員要遵守公司的各項規(guī)章制度。

2．項目實施部成員要定期提交項目相關(guān)文檔給項目經(jīng)理及項目實施部助理。

一、項目經(jīng)理內(nèi)部行為規(guī)范

1．對于市場部提出的售前工作支持，要經(jīng)過部門經(jīng)理的工作分配后方可進行協(xié)助工作。在協(xié)助過程中要按照售前工程師的合理要求配合相關(guān)工作，提交相應(yīng)的文檔材料。2．在承接項目前，要充分了解項目的相關(guān)背景材料，為項目承接奠定堅實的基礎(chǔ)。3．在項目承接過程中，要通過會議或者郵件等形式及時給公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門負責(zé)人及項目相關(guān)人員匯報和溝通項目進展情況以及出現(xiàn)的問題。4．要根據(jù)項目大小、項目階段定期（具體期限待定）召開項目會議。

5．對于其他部門提出的問題，要按照約定時間予以答復(fù)。如到期不能答復(fù)要提前說明情況。

6．督促項目小組成員編寫項目文檔，并定期（具體期限待定）為項目實施部助理提交項目文檔。

7．對于后期維護項目的變更，要求相關(guān)人員整理項目文檔，提交給相關(guān)人員。8．對項目費用進行提前預(yù)算，上報公司領(lǐng)導(dǎo)、部門經(jīng)理和財務(wù)部門。

9．項目經(jīng)理對于經(jīng)手的報銷費用要了解具體發(fā)生的情況，確認合理后方可簽字報銷。10． 項目經(jīng)理調(diào)用其他部門成員時，要先和該部門經(jīng)理說明工作內(nèi)容及用人時間。

二、實施工程師內(nèi)部行為規(guī)范

1．在承接項目前，要詳細了解項目背景以及項目需求。

2．提前熟悉項目系統(tǒng)情況，對于不足的系統(tǒng)知識要提前學(xué)習(xí)和補充。3．系統(tǒng)測試前制定項目測試計劃并提交項目經(jīng)理。

4．在限定期限內(nèi)進行系統(tǒng)測試，填寫測試報告并提交開發(fā)組及項目經(jīng)理。及時根組開發(fā)組對測試報告的反饋。5．和客服中心進行項目銜接時，要對客服中心進行詳細的項目培訓(xùn)，保證客服中心對應(yīng)承接人員能夠非常熟悉系統(tǒng)。在必要的情況下，在一段時間內(nèi)協(xié)助客服中心做售后工作。

第二篇：客戶關(guān)鍵時刻行為模式(MOT)培訓(xùn)心得與體會

MOT培訓(xùn)心得

1概述

MOT：客戶關(guān)鍵時刻行為模式，兩天的MOT培訓(xùn)讓我受益匪淺。

培訓(xùn)課程主要闡述了挖掘?建議?執(zhí)行?確認這四個步驟的行為模式。從機遇的識別以及深入挖掘信息，針對需求給予實際且雙贏的建議，執(zhí)行事先的承諾，客戶滿意度的確認。

任何時刻，當(dāng)一名客戶和一項商業(yè)的任何一個層面發(fā)生聯(lián)系，無論是多么微小，都是一個形成印象的機會，這就是關(guān)鍵時刻。四個步驟的理論講述與視頻案例相結(jié)合，詳細描述了在客戶關(guān)鍵時刻，我們以如何的行為模式去服務(wù)于客戶。2行為模式心得與應(yīng)用

2.1探索與挖掘

探索過程是指，通過各種方式去挖掘客戶的需求與想法。首先包含商機的甄別，通過需求的緊急性、需求和自身的關(guān)聯(lián)性、信息來源的層次、需求決策的層次等信息，準確識別機遇，并予以探索和挖掘，了解需求的詳細內(nèi)容。

客戶需求的識別和把握是生意的前提，與客戶打交道的人對客戶的漠不關(guān)心占失去客戶的所有原因中68%的比例。在客戶有需求的關(guān)鍵時刻，我們應(yīng)準確識別，并認真傾聽。甚至需要利用我們的專業(yè)，去幫助客戶更加深刻的理解自己的需求。最后讓他們知道，我們能很好的實現(xiàn)他的需求。

需求不單單是物質(zhì)和我們的產(chǎn)品，在服務(wù)的過程中，也包含著人們的心理上的需求。記得在XX工作的時候，客戶經(jīng)常需要做一些匯報，其中包含了XX的各種數(shù)據(jù)的提取和分析報告。眾所周知，匯報的好壞可能就影響了一個人的績效。當(dāng)時，有些客戶就直接找到我，幫助他們提取一些零散的數(shù)據(jù)。沒有主題的劃分，沒有一個清晰的結(jié)構(gòu)。但是從溝通中，又感覺到他們的迫切。于是我就以他們領(lǐng)導(dǎo)希望看到的一些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)入手進行詢問，并了解他們匯報的一些具體細節(jié)。利用我的專業(yè)，引導(dǎo)他清晰他所要匯報的主題，并幫助他提取或者教他提取數(shù)據(jù)的方法。最終，客戶解決了很長一段時間內(nèi)困擾他的問題，掌握了解決難題的方式。而我也能維護好客戶的關(guān)系，以及得到了后期挖掘客戶需求等一些便利。將心比心，無論是在生活還是在工作的場合上，我們自己也會有相應(yīng)的需求。如一些通訊和金融業(yè)務(wù)上的咨詢，如一些便捷信息的查詢等。同樣，我們的同事、上級、親朋好友等，他們也有自己的需求。把所有的人當(dāng)作自己的客戶來看待，去理解他們的難處，去分析他們的問題，也在過程當(dāng)中，去成長自己。

另外，我覺得針對挖掘與探索來說，不僅僅是老客戶需求的識別，還應(yīng)該注

重潛在客戶的挖掘。六度空間理論說：地球上任意兩人之間的距離最多是6個人。對于任意一個有需求的人，我和他的距離最多只有6個人。在騰訊朋友的個人空間上，我的一度人脈是190，而我的二度人脈卻達到了驚人7415，也就是說我可以通過我熟識的且保持著聯(lián)系的190人當(dāng)中，認識到7415人。我朋友中IT行業(yè)人士占15%，其他還包含公務(wù)員、國企職員、記者、銷售等一些朋友。針對我們整個分公司來說，我們有600多人，每個人都有各式各樣的朋友、背景和關(guān)系。如果將公司可以承接軟件外包服務(wù)的思想傳達下去，我覺得，我們應(yīng)該能獲得更多的機遇。曾經(jīng)有一位同事問我，我們公司是不是可以承接別的公司的軟件項目。她老公在某公司的一個項目中，發(fā)現(xiàn)如果是他們本公司自己去實現(xiàn)的話，成本和時間上不好控制，那不是他們的專業(yè)。聽得此事后，我發(fā)現(xiàn)這可能就是一個機遇，給予她肯定的答案，并告知公司的某位同事可以處理這方面的需求，最后公司再競爭后承接了這個業(yè)務(wù)。其實在告知她之前，我自己也不清楚，公司是否可以承接這樣的業(yè)務(wù)。只是出于一種溝通一次也不會有什么損失，而如果真可以的話，可能會給公司帶來利潤的角度出發(fā)。所以，我認為，如果想擴大業(yè)務(wù)，其實有很多的渠道去挖掘。當(dāng)然，做好口碑和資質(zhì)，通過蝴蝶效應(yīng)將會給我們更多的競爭力。

2.2建議

建議就是在了解客戶的需求和期望之后，提供合適的建議以符合對方的期望。讓他知道，我了解他的需求后，有能力、或者做了充分的準備后能夠幫助他解決他的難題。

一個適當(dāng)?shù)奶嶙h包含了三個要素，完整、實際、雙贏。完整是指滿足了客戶所有的期望，實際表示我的建議是切實可行的，雙贏就是說這個建議是兼顧了雙方的利益。

首先，對于完整，需要我們在挖掘客戶的需求時，能夠抓住客戶的迫切點和關(guān)鍵點?？蛻舻降紫胍裁矗课业慕ㄗh能不能解決客戶的需求？我覺得我們中國人的需求有時候是委婉的，有可能在經(jīng)過長時間的溝通之后，還是抓不到對方的關(guān)鍵點。這時，需要站在對方的角度去想問題。是不是有什么痛處和難處？他這個位置想得最多的是什么？客戶的需求提出人和負責(zé)人最在乎的是什么？當(dāng)我們的建議和方案迎合了關(guān)鍵點時，至少在我們的能力和專業(yè)這塊上能讓客戶放心了。

其次，建議是必須實際可行的。方案很完美，可如果執(zhí)行起來違背了客戶的某些原則或條件限制的話，那么，再多的努力，也可能付諸東流。

對于客戶的利益，我覺得應(yīng)該要分為企業(yè)利益和個人利益兩種。其中企業(yè)利益包括增加收入、改善服務(wù)、降低成本等，個人利益應(yīng)包括減輕壓力、個人成長、增加收入、提升地位等。當(dāng)然，對于我們自身的利益很明確，那就是取得合作，以打開公司的市場，獲取更高的利潤。在跟客戶溝通的過程當(dāng)中，應(yīng)準確識別客戶的利益關(guān)注點。美觀、簡便、便宜、安全、穩(wěn)定等，客戶提得最多的是什么？我們的方案是不是符合客戶的著重點?？蛻舻慕涌谌耸欠裼袀€人的其他需求？是否要給更多的承諾？這時是不是要遵從鱷魚法則，犧牲一部分利益，來獲取最終的合約？

2.3執(zhí)行

我對一句話有很深的印象，“好的主意不如好的執(zhí)行”。沒有好的挖掘客戶需求和提供好的建議，還能憑公司的老客戶、資質(zhì)和口碑拿到合同。但是如果沒有好的執(zhí)行和服務(wù)，那么離死亡就不遠了。

執(zhí)行是指實現(xiàn)事先的建議和承諾。個人認為，針對自身而言，一個項目的實施，從團隊建設(shè)、計劃方案制定、工作效率提升、項目監(jiān)控、人員穩(wěn)定性等方面都可以影響到項目的成本和成果。針對客戶而言，項目過程中的匯報、產(chǎn)品、客戶體驗才是客戶方面所看重。

我覺得，軟件服務(wù)行業(yè)，項目經(jīng)理的作用至關(guān)重要。從項目的成本控制，人才培養(yǎng)、穩(wěn)定性，項目成果，客戶體驗等，都由項目經(jīng)理起著決定性的作用。項目管理的影響這里不多做感言，從客戶體驗這塊卻有很深的感觸。前幾天和同事的聊天中也提起，感覺軟件外包行業(yè)中很多項目經(jīng)理不會做客戶關(guān)系管理。大部分項目經(jīng)理在面對客戶時的心態(tài)沒有擺正?？偢杏X做軟件服務(wù)比客戶要低一等，在溝通的過程中不夠主動，特別是不會匯報項目成果，不會獲取客戶的滿意，不會給公司爭取一些利益。這樣就給公司的實施造成很大的壓力，形成鳥籠邏輯，因為客戶只會反饋是我們公司的成果總是有那么讓人不盡如意的地方。

實施團隊是客戶所直接面對的公司層面的人，爭取合同時信息挖掘，給與建議和承諾等。項目過程中的資源協(xié)調(diào)態(tài)度和結(jié)果，客戶關(guān)系維護，問題響應(yīng)等，都是客戶最直觀的體驗，最能反應(yīng)出公司對客戶的一種態(tài)度。

目前我們主做XX的業(yè)務(wù)，XX對于外包已經(jīng)有很成熟的流程和見解，甚至于是外包行業(yè)的標桿。能做好XX的業(yè)務(wù)，也會在其他外包業(yè)務(wù)上更多的資格。在和XX客戶的接觸當(dāng)中，很多人會極限地發(fā)揮甲方的強勢，不管是在溝通、要求、流程上都屬于上層的心態(tài)。這種客戶我覺得更要從對等的地位出發(fā)，擺出我們的專業(yè)、能力，以事情本質(zhì)、合同、流程等，遏制無休止的要求。在客戶選擇供應(yīng)商的同時，供應(yīng)商也應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)剡x擇客戶。無論從公司的利益還是從員工的滿意度出發(fā)，針對不同的客戶，需要有不同的溝通和服務(wù)策略。

2.4確認

確認是指確認你達到或超越客戶的期望，也即滿意度的確認。確認的環(huán)節(jié)是我們最可能遺漏的一步。在課程中，我記錄了以下確認的話語：

? 我希望幫到您。

? 我們給您想要的了嗎？

? 您覺得此次會談有進展嗎？是您希望得到的進展嗎？

? 就目前情況下，我只能想到這么多了，您還有其它建議嗎？

? 您覺得這樣處理怎么樣？您有何其他建議？

? 我想不到其他方式了，您有嗎？

確認環(huán)節(jié)能夠引導(dǎo)客戶說出最直觀的印象，人們會不自主的對交互的過程做一個直觀的評價。這能夠有助于了解過程當(dāng)中我們忽略或遺漏的地方，這時我們可以做一些總結(jié)，并給予以后會針對性的改進的答復(fù)，以助于提升客戶對我們的感觀。同時，也能得到客戶正面的評價，這樣有利于加深客戶對我們的印象，促進感情上的積累。

我覺得，目前我們要改進的地方是，在項目結(jié)束的時候，做一個項目過程和成果的匯報。將我們過程中的努力和不足自我反省和總結(jié)，將之呈現(xiàn)于客戶。這樣，能將我們的成果最大化，讓客戶體驗到我們的關(guān)注和我們服務(wù)的態(tài)度。當(dāng)然，在項目過程的每個階段，也應(yīng)該視情況夾雜著一些成果匯報，以及針對性的給一些改進措施。，在項目過程的每個階段，也應(yīng)該視情況夾雜著一些成果匯報，以及針對性的給一些改進措施。個人總結(jié)

不說自己在行為模式上掌握的情況，談些個人的想法。

我覺得，每個成功員工應(yīng)當(dāng)具備四個特性：道、術(shù)、氣、勢。

? 道：規(guī)劃方向，立志遠方

任何事情都有一個方向性，找準自己想要的方向，規(guī)劃好過程，才能走得更好更遠。就說工作當(dāng)中，很多時候發(fā)現(xiàn)自己是一頓瞎忙，需要自己開發(fā)，跟蹤進度，監(jiān)控質(zhì)量，還需要處理各式各樣的雜事，一天八小時很容易就這么糊里糊涂過去了。等晚上的時候回想，可能都不知道具體做了些什么事情。所以心中必須有一個Check List，將過程規(guī)劃好，重要和緊急程度排列，一件一件事情去跟蹤，并將這種習(xí)慣形成一種本能。找準自己的大道和小道，將更容易去實現(xiàn)自己。

? 術(shù)：掌握方法，把握每個關(guān)鍵時刻

解決一件事情，用不同的方法會有不同的結(jié)果，特別體現(xiàn)在人的感觀上。掌握和別人溝通的時間、內(nèi)容、語氣、肢體語言等，在每個關(guān)鍵時刻，淋漓盡致的應(yīng)用。另外，注意細節(jié)，可能在不經(jīng)意當(dāng)中的一句話，一件事，一個表情，一個動作，都會帶來未可預(yù)知的結(jié)果。服務(wù)的目的是滿足人的感覺，而不是僅僅做完事情。所以，自己所掌握的術(shù)，將是自己所向披靡的利器。

? 氣：修養(yǎng)個人氣質(zhì)，做個人品牌。

無論是與客戶的溝通，還是在與領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬的溝通當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)具備自己本身的氣質(zhì)。我們應(yīng)當(dāng)設(shè)身處地的為對方著想，對方期望我會是怎樣?？蛻舻囊恍┬枨?，我們盡心盡力去挖掘、探索，對于同事之間呢？首先，對于個人而言，想他人之所想，急他人之所急，本身就是一種品德，有益于自身的修養(yǎng)；其次，想下屬上級之所需，有益于提高團隊凝聚力，提高個人績效；再次，提升和同事間的關(guān)系，使團隊氛圍融洽。資源共享，難題共想，這是很多職業(yè)人士所期望工作的環(huán)境，至少能在一定程度上有利于提升公司的競爭力。

? 勢：日踏一步，點滴積累

現(xiàn)在有部分同事很焦急，急切不滿足于目前的境況。覺得自己能做得更多，換個位置或許能做得更好，得到的更多。的確，目前社會發(fā)展迅速，每個人的物質(zhì)需求和情感需求越來越多，得到想要的越來越難。當(dāng)然，這些都是很上進，很有能力，讓人很欣賞的人才。但是不同的位置，需求是不同的。沒有真正見識過就覺得自己能勝任，本身就是一種不負責(zé)的想法。這時，我們能做的就是積累點滴，提高自身各方面的能力。那個位置或許是這個階段的一種道，可是術(shù)和氣也必須具備。我們只需要蓄勢待發(fā)，大道可成……

第三篇：第十章 行為治療模式

第十章 行為治療模式

（一）基本概念與假設(shè)

1．行為與行為反應(yīng)模式：有機體在接受外來刺激后，經(jīng)過記憶儲存室中的學(xué)習(xí)經(jīng)驗，知覺力以及自我認同的過程，而做出最后的行為決定，最后有機體的行為反應(yīng)發(fā)生；

2．人性觀：人是被環(huán)境和遺傳決定的反應(yīng)或有機體；人既是生產(chǎn)者，也是環(huán)境的產(chǎn)物；人的行為是有規(guī)律的；人的行為是學(xué)習(xí)來的。

3．基本假設(shè)：①強調(diào)可觀察的行為，行為是指一般性的行為包括思想情感和身體動作。行為的變化由案主的成熟，學(xué)習(xí)和中樞神經(jīng)的變化而來。②行為可分為操作性行為與反應(yīng)性行為③行為持續(xù)存在的必要條件是有引發(fā)行為的前因與維持行為存在的效果反應(yīng)④重視與問題相關(guān)的當(dāng)前行為，直接以案主的偏差行為或癥狀作為治療對象。

（二）基本方法與技術(shù)

1．收集基礎(chǔ)資料：案主當(dāng)前面臨問題有關(guān)資料，為以后的治療以及治療效果評估提供依據(jù)；方法：觀察和記錄；在觀察時，工作者有幾種方法可以選擇：①固定時段觀察。工作者選擇與案主行為相關(guān)的某一個或幾個固定的時段察。②隨機時段觀察。工作者隨機抽取某一時間，對案主的行為進行觀察。③聯(lián)合時段觀察。即工作者采取固定時段觀察與隨機時段觀察相結(jié)合的辦法。記錄是指工作者將觀察到的案主的行為情況以文字、圖像或者錄音的方式記錄下來。記錄的主要內(nèi)容包括：行為的次數(shù)或頻率，行為出現(xiàn)的時間，行為的強度等內(nèi)容。

2．設(shè)計評估方案：是治療前所必不可少的步驟，評估方案的設(shè)計有利于：檢驗治療的效果；指導(dǎo)治療工作的開展；提高治療的科學(xué)性、客觀性。設(shè)計評估方案可分為三種：

(1)A-B設(shè)計(又稱前——后設(shè)計)：A代表治療實施前的觀察記錄，B代表治療后案主的行為記錄。但是即使B的情況和A相比有明顯的改善，也不表明改善是由于治療引起的，因為還可能有一些治療外的因素引起了案主行為的改變。所以這種方法雖然簡單方便，但可信度不高。(2)A-B-A-B設(shè)計(又稱逆轉(zhuǎn)設(shè)計)：就是在第一個A-B階段完成后再加入第二個A-B部分。如果由于治療的介入而導(dǎo)致了案主行為的改善，而當(dāng)治療撤除后，行為又回復(fù)到原來的情況，表明治療是導(dǎo)致行為改變的原因。在治療的有效性確定后，再繼續(xù)施行第二個階段的治療；(3)多種基礎(chǔ)設(shè)計：在該設(shè)計中，只有其中一種行為或其中一個人的行為先行接受治療，其他的行為或其他人的行為仍然做基礎(chǔ)性的觀察和記錄。①一個人的幾種行為②幾個人相同的行為③同樣行為在不同時間、地點的表現(xiàn)

3．治療的方法與技術(shù)：行為治療模式特別注重治療的方法與技術(shù)的運用，并且力圖用科學(xué)的方法發(fā)展特定的程序，這是該方法的優(yōu)點之一。(1)操作性技術(shù)：操作性技術(shù)主要處理與有條紋肌肉和骨骼系統(tǒng)有關(guān)的自發(fā)性行為。例如走路、談話、工作、學(xué)習(xí)等。具體可分為：正增強法；負增強法；差別增強法；消除法；反應(yīng)塑形法；懲罰法；分解法共七種。①正增強法：在某種行為發(fā)生之后給予獎勵性刺激，以增強或維持某一理想的行為。其功能是促進該行為的增加。②負強化法：目的與功能與正強化法相同，區(qū)別在于不是給予正面的獎勵，而是在行為發(fā)生之后，馬上給予案主減少原有的痛苦，或使之避免原有的厭惡刺激，即負性獎勵。③差別增強法：在理想行為出現(xiàn)時給予獎勵刺激，在不理想行為出現(xiàn)時，扣除原先的獎勵刺激，可以增強或維持理想的行為，同時減弱或消除不理想的行為。④消除法：當(dāng)某種行為出現(xiàn)后就扣除原有的獎勵，以減弱或消除不理想的行為。⑤反應(yīng)塑形法：也叫相繼漸進法。在出現(xiàn)近似目標行為時給予獎勵，以建立新的目標行為。介入方法可以分為以下步驟：第一，訂立目標行為。第二，選擇有效的獎勵刺激方式。第三，找出與目標行為相似的行為。第四，獎勵基本行為。第五，逐步獎勵近似目標的行為。由基本或容易處開始。第六，如做出非近似目標行為時則停止獎勵。第七，獎勵目標行為。⑥懲罰法：在不理想行為出現(xiàn)之后給予厭惡刺激，以減少或消除該行為的發(fā)生。⑦分解法：把所需要完成的目標行為分解為一連串的程序或步驟，使案主能循序漸進的達到目標。必須先制定目標行為，再按案主能力分解。

(2)反應(yīng)性技術(shù)：反應(yīng)性行為通常是與反射性反應(yīng)和非自主性行為有關(guān)的，例如內(nèi)分泌、焦慮、性沖動和不隨意肌肉的活動，包括流涎、眨眼和抽筋等。反應(yīng)性技術(shù)大部分都是受古典性條件制約所啟發(fā)。①反制約：是用一新的制約反應(yīng)取代原有的不理想的制約反應(yīng)，而新的制約反應(yīng)正好與原有不理想的制約反應(yīng)相反。②系統(tǒng)減敏法：讓一個原可引起微弱焦慮的刺激，在案主面前重復(fù)暴露，同時案主以安全放松予以對抗，從而使這一刺激逐漸失去引起焦慮的作用。步驟：松弛訓(xùn)練，設(shè)計焦慮等級量表，系統(tǒng)脫敏。③嫌惡療法：厭惡療法是通過附加某種刺激的方法，使案主在進行不適行為時，同時產(chǎn)生令人厭惡的心理或生理反應(yīng)。如果反復(fù)如此實施，使不適行為與厭惡反應(yīng)建立了條件聯(lián)系。④泛暴療法：泛暴療法包括想象的和真實的兩種，前者稱為內(nèi)爆療法，后者叫真實接觸。讓案主想象或真實地面對大量引起他恐懼或焦慮的刺激，直至他最后慣于這些刺激為止。(3)綜合性技術(shù)

①自我管理與引導(dǎo)：1教導(dǎo)案主學(xué)會面對困境時的處理方法與技術(shù)。2包括：自我約定：指案主自己制定管理計劃，選擇可行目標。自我監(jiān)控：正確而詳細地觀察與記錄自己的行為。行為日記是最簡單而有效的方法。案主自己將與計劃相關(guān)的行為記載下來，并對相關(guān)的因果關(guān)系加以評論。自我酬賞：當(dāng)案主完成計劃中的某一目標后，可以進行自我酬賞，強化案主的自我管理與引導(dǎo)方式以及改變過的行為。②示范法：1人不是單靠試錯的方式學(xué)習(xí)，人能通過感應(yīng)方式代入學(xué)習(xí)過程，所以觀察學(xué)習(xí)和模仿也是學(xué)習(xí)行為的一個途徑。2類型：現(xiàn)場示范：案主和示范者處在同一時間、空間內(nèi)，案主觀察示范者的行為。現(xiàn)場示范對案主的影響最大，案主模仿的可能性也最高。象征性示范：又稱符號示范，即示范者的行為顯示在影片、錄象帶、錄音磁帶等記錄裝置上，對案主的影響力沒有現(xiàn)場示范的大。內(nèi)隱性示范：想象中的行為。3結(jié)果：學(xué)習(xí)新的行為技巧并表現(xiàn)出來；抑制恐懼反應(yīng)；促進反應(yīng)的發(fā)生，③果敢訓(xùn)練：1是行為治療最常見的一種社會技能訓(xùn)練。2目標是：提高案主在某一情境中采取果敢行為的能力。引導(dǎo)案主能夠敏銳地覺察到他人的感覺或權(quán)力，并做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。不是要去攻擊別人，而是使案主能夠暢快地表達感受和想法，提高自信心和自我形象。④松弛訓(xùn)練法：1主要是教導(dǎo)案主如何應(yīng)付日常生活中的壓力，該方法的主要內(nèi)容是如何放松肌肉和心境。松弛訓(xùn)練法常常與其他方法結(jié)合起來一起使用。2分為三種：深度肌肉松弛法：是通過收緊與放松身體不同部分的肌肉以使人更好地體會其肌肉的緊張與放松狀態(tài)，并學(xué)習(xí)放松全身的肌肉。直接松弛法：直接讓每組肌肉順乎自然地慢慢放松。練習(xí)時省去收緊肌肉的部分。意象松弛法：通過想象處于一種舒服與安靜的狀態(tài)中，以此放松自己

⑤多模式治療法：1多模式治療法的理論前提是人類的復(fù)雜人格可分為七個主要要素：

B＝行為，指外顯的可觀察測量的行為； A＝情感反應(yīng)，指情緒、心情與強烈的感覺；

S＝感官知覺，指五種基本知覺：觸覺、味覺、視覺、聽覺、嗅覺。I＝心像，指案主如何看待白己，描述自己；

C＝認知，指有關(guān)形成一個人的基本價值觀、態(tài)度及信念的洞察力、哲學(xué)觀、意見及判斷力。

I＝人際關(guān)系，指與別人之間的互動關(guān)系；

D=藥物、生物功能、營養(yǎng)以及運動，該要素所包含的不只是藥物，同時考慮個人的飲食習(xí)慣和運動型態(tài)。

2五項原理：人們的行為與人際互動行為都脫離不了BASlC ID這七個要素的領(lǐng)域；這七個要素彼此相關(guān)，必須視為一個互動的系統(tǒng)；有系統(tǒng)地評估這七個要素及它們之間的互動情形，才能做出準確的診斷；完整的治療法涉及必須矯正這七個要素中的特定問題；心理困擾是諸如感覺的沖突、認知的誤導(dǎo)、缺乏人際技巧、外在存在著壓力源等因素下的產(chǎn)物。

3治療過程：首先要廣泛評估案主在七個要素方面的功能狀況。其次檢查不同要素問的互動關(guān)系，目的在于找到困撓案主問題的癥結(jié)點，使工作者更加充分地了解案主。并設(shè)計出有效的應(yīng)對策略。最后，根據(jù)案主獨特的不同需求與期望，制定不同的治療方案。多模式治療法在治療技術(shù)上采取折衷主義，即他們只使用那些對于特定問題已經(jīng)證實具有療效的技術(shù)。

4．增強物的使用與強化程序：

在行為治療模式中，工作者為了鼓勵案主繼續(xù)采取某種行為，常常會使用增強物。增強物分為兩類，初級增強物和次級增強物。前者指可以滿足人們基本需要的東西，如食物、飲料和睡眠等，適用于年紀較小、智力較低的案主；而后者可以滿足人們精神、社會和心理上的需要，增強物的使用應(yīng)注意如下幾點：①理想行為出現(xiàn)后應(yīng)盡快給予獎勵。②給予獎勵前要讓案主知道他為何接受獎勵。③當(dāng)某種增強物使用過一段時間以后，其效果會減弱，必須轉(zhuǎn)用其他有效的東西，或把多種獎勵放在一起讓案主自行選擇。④注意增強物是否適合案主的年齡、興趣和意愿。⑤留意獎勵是否過多或是太少。

第四篇：項目實施情況

喜德縣畜牧局

第三、四批擴大內(nèi)需項目實施情況

一、2009年第三批擴大內(nèi)需動物防疫體系建設(shè)項目

根據(jù)四川省畜牧食品局《關(guān)于下達2009年四川省鄉(xiāng)鎮(zhèn)獸醫(yī)站基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目初步設(shè)計方案的通知》精神﹙川畜食計字[2009]41號﹚和喜德縣發(fā)改局《關(guān)于轉(zhuǎn)下達涼山州2009年動物防疫體系建設(shè)項目第三批擴大內(nèi)需中央預(yù)算內(nèi)投資計劃的通知》（喜發(fā)改函[2009]25號），我縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)獸醫(yī)站基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)共12個鄉(xiāng)鎮(zhèn)獸醫(yī)站，其中新建樂武鄉(xiāng)、北山鄉(xiāng)、西河鄉(xiāng)、沙馬拉達鄉(xiāng)、洛莫鄉(xiāng)、熱柯依達鄉(xiāng)、額尼鄉(xiāng)7個站。每站新建業(yè)務(wù)用房120平方米、采購儀器設(shè)備30臺套；改造依洛鄉(xiāng)、巴久鄉(xiāng)、博洛拉達鄉(xiāng)、則約鄉(xiāng)、魯基鄉(xiāng)5個站，每站改造業(yè)務(wù)用房120平方米、采購儀器設(shè)備30臺套。項目總投資162萬元，其中中央投資141萬、地方配套21萬元。

（一）項目實施情況

根據(jù)項目下達計劃，我們按省局編制的初步實施方案，編制了我縣的實施方案，擬定了建設(shè)內(nèi)容、建設(shè)要求、建設(shè)期限，制定了項目管理措施，成立了項目領(lǐng)導(dǎo)小組、技術(shù)小組、實施小組，制定了資金管理制度，保證了項目的順利實施。

1、施工圖的設(shè)計

按照各鄉(xiāng)鎮(zhèn)地基的差異性，我們統(tǒng)一要求由四川同舟建筑勘 1 察設(shè)計有限責(zé)任公司設(shè)計出了一樓一底的施工圖。

2、比選情況

按照要求項目的基建部份，分三個標段（第一標段為樂武鄉(xiāng)、巴久鄉(xiāng)、沙馬拉達鄉(xiāng)、洛莫鄉(xiāng)；第二標段為依洛鄉(xiāng)、博洛拉達鄉(xiāng)、則約鄉(xiāng)、熱柯依達鄉(xiāng)、額尼鄉(xiāng)；第三標段為北山鄉(xiāng)、西河鄉(xiāng)、魯基鄉(xiāng)）在四川日報招標投標欄目部進行網(wǎng)上比選：

經(jīng)兩次比選的結(jié)果均無人投標，按要求于2009年9月9日下午2時30分在縣政務(wù)中心進行了邀標，按照邀標程序，邀請有關(guān)單位人員進行監(jiān)督、評審。

最終中標的是：第一標段，四川華鎣建筑集團有限公司；第二標段，資陽市中梁建筑工程有限公司；第三標段內(nèi)江市東興建筑工程有限公司。

為保證工程及時開工，按期竣工。于2009年9月16日與施工方簽訂了施工合同。

（二）項目進展情況

1、通過前期的準備工作

項目已于2009年9月20日全面啟動。其中則約鄉(xiāng)、沙馬拉達鄉(xiāng)、依洛鄉(xiāng)、魯基鄉(xiāng)，熱柯鄉(xiāng)、額尼鄉(xiāng)、西河鄉(xiāng)、北山鄉(xiāng)的基建工程均已完成100%；由于遇上雨季，交通受阻，洛莫鄉(xiāng)、巴久鄉(xiāng)基建部分完成50%后停工等待，樂武鄉(xiāng)等待明年與鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化站一起施工。

2、儀器設(shè)備采購 目前實驗室設(shè)備已全采回，剩下的電腦、摩托、冷藏柜、業(yè)務(wù)票據(jù)打印機、識讀及數(shù)據(jù)采集設(shè)備、數(shù)據(jù)存貯卡采購的準備工作已完成，怕設(shè)備運回鄉(xiāng)鎮(zhèn)上無人管理而導(dǎo)致丟失，將等待基層站人員到位后立即掛網(wǎng)采購。

3、資金撥付情況

到8月30日止，財政已撥付項目款137.3982萬元，項目工程借支1191440元，前期費用開支79840元。

三、存在問題：

1、由于我縣屬國定貧困縣，地方資金配套難度大。

2、我縣屬邊遠少數(shù)民族地區(qū)，居住分散，交通不便，所建造的鄉(xiāng)鎮(zhèn)站均離縣城較遠。因此運輸、人工費的成本超過原預(yù)算。

3、工程涉及的各種前期費用20多萬元，縣財政負但擔(dān)重?；谝陨弦蛩?，在一定程度上影響了項目建設(shè)進度。

二、2009年第四批血吸蟲病農(nóng)業(yè)綜合治理重點項目

（一）項目實施情況：

本項目于2007年進行分析論證形成《喜德縣2008年血吸蟲病農(nóng)業(yè)綜合治理項目可行性研究報告》，并上報省、州，省發(fā)改委于2007年7月31日批復(fù)，同意立項。

2009年7月國家發(fā)改委、農(nóng)業(yè)部聯(lián)合下達投資計劃通知（發(fā)改投資[2009]1781號）文件，把我縣血吸蟲病綜治納入第四批擴大內(nèi)需項目。

本項目總投資404萬元，其中中央預(yù)算內(nèi)投資306萬元；地 方配套62萬元；農(nóng)民投工投勞36萬元。建設(shè)規(guī)模水改旱1900畝;耕牛圈養(yǎng)2900頭;挖魚池120畝，主要在我縣原疫區(qū)的紅莫、李子、魯基、東河4個鄉(xiāng)鎮(zhèn)9個村25個組實施。由于項目任務(wù)量大，資金少，故采取“民辦公補”的形式解決，在縣技術(shù)組的指導(dǎo)下，農(nóng)民自建、然后按照中央補助資金每頭牛361.1元,水改旱每畝489.36元,挖魚池每畝2454.2元的標準直接補助給農(nóng)戶。資金發(fā)放方式采取項目鄉(xiāng)鎮(zhèn)與農(nóng)戶簽訂建設(shè)內(nèi)容及任務(wù)協(xié)議書，并以村為單位公示無異議后，各項目發(fā)放總補助款的30%給農(nóng)戶作為項目啟動資金。項目各項任務(wù)建設(shè)完成后，先由技術(shù)組、鄉(xiāng)鎮(zhèn)自查、再申請縣領(lǐng)導(dǎo)小組驗收合格付后，在兌現(xiàn)項目總補助款的65%給農(nóng)戶。實驗室儀器設(shè)備及辦公用品由政府采購辦完成。

二、項目進度：

截止2010年5月底，除實驗室未改造外，其余工程已全面完成，其中：完成耕牛圈養(yǎng)2900頭，完成任務(wù)數(shù)2900頭的100%，改造牛圈12732㎡，完成任務(wù)數(shù)1160㎡的109.8%；完成水改旱1900畝，完成任務(wù)數(shù)1900畝的100%，硬化主溝29條7046m，修筑暗溝18條1100m，回填土方820m ；挖魚池120畝，完成任務(wù)數(shù)120畝的100%;完成購置實驗室儀器設(shè)備47件(套)，由于地方配套資金未到位，故實驗室改造100㎡未實施。并于2010年6月上旬通過縣項目領(lǐng)導(dǎo)小組自查驗收合格。現(xiàn)正積極編寫驗收材料、做音象資料和財務(wù)結(jié)算，準備申請省發(fā)改委和畜牧食品局驗收。

三、經(jīng)費使用情況： 本項目共使用國家預(yù)算內(nèi)投入資金306萬元，實行專戶、專賬管理，嚴格執(zhí)行縣級報賬制。用于補助農(nóng)戶資金198.9萬元（其中耕牛圈養(yǎng)87萬元;挖魚池26.4萬元；水改旱85.5萬元）；用于實驗室儀器設(shè)備和辦公用品的采購40.0227萬元；用于培訓(xùn)資料等其他開支5.82萬元；用于東河鄉(xiāng)東河村一組農(nóng)戶受災(zāi)重建項目啟動預(yù)備資金10.082萬元；用于項目農(nóng)戶補助（5%的質(zhì)保金）28.2478萬元。儀器設(shè)備及辦公用品采購結(jié)余9.3303萬元；管理費還有12.93萬元；資金余額6672元。

四、存在問題：

由于地方配套資金未到位，目前實驗室未進行改造。

2010年9月6日

第五篇：項目實施

“1331”方法論

“山海”文化建設(shè)的“1331”方法論中的“1”是指“一個主導(dǎo)”；“33”是指“三個提煉”、“三個傳播”、“三個深植”；“1”是指“一個革

新”。

“一個主導(dǎo)”，即以我為主；

“三個提煉”，即從區(qū)域文化中提煉，從企

業(yè)歷史中提煉、從員工中提煉；

“三個傳播”，即在員工中傳播、在價值鏈

中傳播和在社會中傳播；

“三個深植”即深植入價值鏈、深植入內(nèi)部

管理、深植入員工行為；

“一個革新”，即變革與創(chuàng)新。

“28”路徑

“山?！蔽幕ㄔO(shè)“28”路徑是指2個階段、8大模塊。

2個階段：起飛階段即理念體系的提煉構(gòu)建階

段；落地階段即理念體系的傳播深植階段。

8大模塊：起飛階段4大模塊，調(diào)研啟動、診

斷評估、提煉確定和成果發(fā)布；落地階段4大模塊宣

傳發(fā)動、理念傳播、行為培育和固化深植

調(diào)研啟動

把2006年定為“企業(yè)文化建設(shè)年”，健全文化建設(shè)工作機制，成立專門聯(lián)合項目組，制定規(guī)劃實施方案。開展全方位大張旗鼓的宣傳，統(tǒng)一全員的思想認識，營造良好的氛圍。6月6日，啟動企業(yè)文化建設(shè)項目。

診斷評估

通過調(diào)閱歷史資料、深入訪談、問卷調(diào)查、現(xiàn)場調(diào)查、拜訪工業(yè)企業(yè)、各層級零售客戶，挖掘企業(yè)發(fā)展脈絡(luò)，把握員工思想狀況，了解顧客需求，形成《企業(yè)文化現(xiàn)狀診斷報告》，對企業(yè)文化建設(shè)做出了精準定位。

提煉確定

采取全員參與、自下而上的方式，先后召開5場企業(yè)文化“研討營”，讓全市系統(tǒng)440名員工參加文化理念的研討、提煉與文化故事的遴選、編撰。多次召開班子專題擴大會議對梳理出的理念逐字逐句推敲、反復(fù)探討，在取得一致認同后確定了理念體系和故事體系。

成果發(fā)布

先后召開項目結(jié)案大會和成果發(fā)布會，發(fā)布《企業(yè)文化手冊》等7項文化成果。全面構(gòu)建起了以“兩個至上”為核心價值觀，具有明顯行業(yè)特色和鮮明個性色彩的“山海文化”體系。“山?！蔽幕樌痫w。