第一篇：危機(jī)公關(guān)策劃--流程

一、參賽選手

本次大賽采取由北京市各大高校精英本科生自主報名的形式，3人一組組隊參賽。賽事宣傳將會遍及北京各個有影響力的高校，例如清華大學(xué)，北京大學(xué)，中國人民大學(xué)，對外經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易大學(xué)，中央財經(jīng)大學(xué)等，保證賽程全覆蓋，精彩不間斷。

二、嘉賓評委

第一輪比賽的評委由***咨詢部門的專家組成。

決賽評委由對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國際商學(xué)院、國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院院領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)院資深教授、***公司高層管理人士及其他高校著名商科教授組成。

三、大賽流程

本次比賽以自由組合的3人的小組為單位，不分專業(yè)院校，統(tǒng)一于*月n日晚12：00之前將報名所需信息發(fā)送至指定郵箱，逾期無效。

比賽初步定于2010年*月n-14日開始宣傳，具體宣傳時間安排會在宣傳版塊進(jìn)行詳細(xì)敘述。正式比賽會于2010年*月n+2日開幕。

比賽將持續(xù)三星期，以下將按照三星期比賽的內(nèi)容進(jìn)行分述。

*月n+2日：公開本屆比賽的2組案例題目（考慮選取當(dāng)下兩大熱門話題），每組選手將會以報名順序號的單雙號，領(lǐng)到相應(yīng)自己的紙質(zhì)版和電子版的關(guān)于比賽的全部材料，第一輪比賽（預(yù)選賽）準(zhǔn)備時間為此后的一星期。在此期間，選手需要根據(jù)材料收集足夠信息并對案例做出分析，最后給出實(shí)施方案。同時，由于隨機(jī)配對單雙各一組，準(zhǔn)備質(zhì)詢材料，再決賽中的迷你發(fā)布會上詢問對手。（此目的是為各組在準(zhǔn)備自己的應(yīng)急方案時，做到換位思考）準(zhǔn)備最終方案要于月日之前提交至指定郵箱。*月n+7日中午12：00前入圍決賽的團(tuán)隊將會收到由北外學(xué)生會寄出的咨詢專家給予的Feedback以及*月n+8日**公司一日實(shí)習(xí)邀請函。

*月n+8（m）日：由專家篩選出最終參與決賽的共有6組選手（18人）。6組選手將于n+8日10點(diǎn)參觀**公司，體驗(yàn)一日咨詢業(yè)務(wù)公司日常工作流程。其間，有公司員工答疑解惑及經(jīng)驗(yàn)交流。同時有機(jī)會感受一下**公司的公司文化。并于19點(diǎn)，與公司高層管理者、團(tuán)學(xué)聯(lián)外聯(lián)部成員共進(jìn)晚餐，面對面的交流。M日后，選手將有近一星期的時間對其之前方案進(jìn)行修改和完善，并準(zhǔn)備好Powerpoint文件以及Word文檔。進(jìn)入決賽的各組須于4月7日晚12時之前提交上述材料至指定郵箱。決賽前會為評委提供各組的Word文檔紙質(zhì)版作為參考依據(jù)之一。*月m+6日：決賽當(dāng)天，選手提前到場適應(yīng)場地各硬件設(shè)施，同時進(jìn)入最后的準(zhǔn)備階段。賽時，6組選手單雙配對，組成迷你發(fā)布會，輪流展示（展示時間為每組7分鐘）并接受對方組詢問（每組答辯時間為7分鐘）。評委在場觀察選手發(fā)揮。最后，由評委組對每隊提出一個問題，現(xiàn)場回答。每組所展示的材料僅限為Powerpoint文件，展示內(nèi)容、語言表達(dá)、商務(wù)禮儀、應(yīng)對質(zhì)詢的表現(xiàn)等都會是評委打分的參考依據(jù)。完畢之后，依據(jù)評委對每組的打分，加權(quán)平均核算出各組最后得分，分?jǐn)?shù)最高的前三組為優(yōu)勝組。決賽將在對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)***進(jìn)行。

四、獎項(xiàng)設(shè)置

本次比賽將評選出一組冠軍組，兩組亞軍組，三組季軍組

冠軍組選手將獲得***公司2010暑期實(shí)習(xí)已經(jīng)和公司總裁共進(jìn)午餐的機(jī)會。其他組選手可獲得現(xiàn)金或其他形式物質(zhì)獎勵。

五、活動宣傳

組織一支宣傳隊伍，由一名組長和5名隊員組成，專門負(fù)責(zé)活動各個階段的宣傳工作

前期宣傳

目標(biāo)：在參賽高校內(nèi)具有一定知名度，吸引更多的參賽者 方式：

1、高校巡回宣講

辦宣講會，邀請贊助商公司代表介紹真是公關(guān)案例，由宣傳組人員介紹比賽的流程 發(fā)放海報

在各大高校的BBS上發(fā)帖

2、與人人網(wǎng)聯(lián)系合作，在人人網(wǎng)開通公共主頁，上傳活動最新的進(jìn)程和資料，給參賽選手和關(guān)注的人提供一個交流的平臺，吸引更多的人的關(guān)注

3、與各紙質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)、電視臺、電臺等媒體聯(lián)系，以新聞報道或活動介紹的形式進(jìn)行活動的推廣，一方面吸引更多高校的參與，另一方面提高社會關(guān)注度

活動開始后的宣傳

目標(biāo)：對于比賽內(nèi)容進(jìn)程跟進(jìn)報道，進(jìn)一步加強(qiáng)社會輿論的關(guān)注度。方式：

1、各大高校BBS對活動進(jìn)行跟進(jìn)報道，發(fā)布最新的賽果和照片

2、將活動最新的賽果和照片等發(fā)布到人人網(wǎng)公共主頁

3、繼續(xù)與媒體的聯(lián)系，提供活動的新聞稿和照片

4、宣傳組人員隨時留意比賽過程中的精彩片段和花絮，制作視頻資料

活動結(jié)束后的宣傳

目標(biāo)：總結(jié)活動經(jīng)驗(yàn)，深化活動影響，推廣活動理念，打響活動品牌 方式：

1、各大高校BBS上發(fā)布最后的獲勝者名單

2、將獲勝者名單和決賽過程及照片上傳到人人網(wǎng)公共主頁

3、將獲勝者名單和比賽的新聞稿、照片發(fā)給媒體

4、將制作的視頻上傳到網(wǎng)絡(luò)（YOUKU、土豆等）、在各高校電視臺中播出 另：將獲勝者和公司總裁共進(jìn)午餐作為亮點(diǎn)進(jìn)行宣傳和推廣

第二篇：公關(guān)危機(jī)策劃

泰山學(xué)院 公選課課程作業(yè)

題目:從蘆山地震捐款事件看紅十字會的危機(jī)公關(guān)

院 系 教師教育學(xué)院 學(xué)生姓名 劉盼盼 學(xué) 號 2010160120 專 業(yè) 學(xué)前教育 年 級 2010級

任課教師 李紅娟

考核成績

從蘆山地震捐款事件看紅十字會的危機(jī)公關(guān)

背景

2013年4月20日，四川省蘆山縣發(fā)生7.0 級地震。在地震發(fā)生后中國紅十字會立刻組織人員和物資前往災(zāi)區(qū)，但是公眾和網(wǎng)民對中國紅十字會的行動冷眼相待。與之相伴的是不斷的抨擊及更多負(fù)面?zhèn)髀劦姆簽E，面對這種情形，中國紅十字會一直試圖用行動挽回公眾的信任，重塑形象，但是收效甚微。

通過對新浪微博、騰訊微博、天涯社區(qū)等網(wǎng)民較為集中的網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行調(diào)研，我們可以了解到網(wǎng)民對中國紅十字會的態(tài)度。負(fù)面消息的比例分別占到了：50.5%、48.0%、75.5%。另外，各媒體的態(tài)度也市褒貶不一，中國新聞網(wǎng)指出：央視：紅會體制和制度不改革無法重獲公眾信任?！?1世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道》提到：紅會救災(zāi)物資無人接收閑置倉庫超20小時。蘆山地震后公眾對中國紅十字會評價以負(fù)面居多，對其好感度較低。媒體對中國紅十字會評價以中立居多，正面引導(dǎo)較少。

1蘆山地震后中國紅十字會面臨的公關(guān)危機(jī)

1.1及時反應(yīng)能力不強(qiáng)。

面對網(wǎng)絡(luò)信息的不可控制和快速擴(kuò)散，組織必須重視網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)，快速地做好危機(jī)應(yīng)對管理，處理突發(fā)危機(jī)。這次危機(jī)警示早在地震的當(dāng)天就出現(xiàn)了，但中國紅十字會并沒有在第一時間匯聚力量解決問題，而是抱著怕生是非的旁觀態(tài)度，因此錯過了危機(jī)公關(guān)的有利時機(jī)，之后的補(bǔ)救措施只會舉步維艱。1.2口徑不一致，自相矛盾。

危機(jī)發(fā)生時，組織必須統(tǒng)一對外發(fā)布的信息，盡量避免以多種聲音出現(xiàn)。危機(jī)發(fā)生后，中國紅十字會社會監(jiān)督委員會發(fā)表聲明重查“郭美美事件”，然而兩天后中國紅十字會予以否認(rèn)。對事件前后說法的不一致，形似鬧劇，徒然增加公眾的不信任感。1.3發(fā)布信息不夠全面和透明。

在蘆山地震發(fā)生后就有公眾借機(jī)要求中國紅十字會公布汶川地震捐款的去向，隨后中國紅十字會公布了百名藝術(shù)家的捐款使用情況并承認(rèn)未按規(guī)定使用善款。但是此后再也沒有公布其他情況，虎頭蛇尾，更加深了公眾的質(zhì)疑。公眾希望得到全面、透明的信息，充分了解相關(guān)情況，但中國紅十字會并沒有做好全面公布的計劃與準(zhǔn)備，無法滿足公眾的需求。

2.中國紅十字會的危機(jī)公關(guān)策略

中國紅十字會的這次危機(jī)可以從以下幾個方面著手處理。2.1搭建溝通平臺，滿足公眾知情權(quán)。

危機(jī)爆發(fā)后，一定要保證有足夠的渠道與公眾進(jìn)行溝通，降低公眾猜疑。在危機(jī)處理中信息要透明、全面，以不斷滿足公眾的知情權(quán)。筆者翻看了中國紅十字會的官方微博和網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)兩者都是以發(fā)布信息為主。而中國紅十字會運(yùn)行了一年多的“捐贈信息發(fā)布平臺”還是在試運(yùn)行階段，達(dá)不到全面公布信息的要求?，F(xiàn)階段，中國紅十字會應(yīng)該開辟專門的討論和回復(fù)專區(qū)對公眾疑惑進(jìn)行解讀，發(fā)布全面信息以正視聽，之后要大力完備溝通平臺和信息發(fā)布平臺，逐步確立公信力。

2.2與媒體建立合作關(guān)系，形成合力。

在網(wǎng)絡(luò)時代，權(quán)威媒體在公眾中的影響力還是無可取代的。媒體在危機(jī)事件中能起到一定的橋梁作用。這次危機(jī)一開始中國紅十字會并沒有借助媒體的影響力來緩解機(jī)。雖然有媒體試圖引導(dǎo)公眾用理性態(tài)度對待紅十字會，但是單靠幾家之力不能挽回，只有大部分的媒體形成合力，才能占據(jù)輿論主導(dǎo)權(quán)。因此，中國紅十字會要主動與媒體進(jìn)行溝通和合作，借助媒體力量進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。比如根據(jù)不同媒體的不同需求，發(fā)布不同信息，讓媒體參與監(jiān)督，與媒體形成良好的配合默契，進(jìn)行輿論引導(dǎo)。

2.3建立完善的新聞發(fā)言人制度。

危機(jī)處理中發(fā)言稍有不慎，就可能產(chǎn)生更壞的影響，所以危機(jī)公關(guān)要求新聞發(fā)言人具備專業(yè)素質(zhì)，有引導(dǎo)媒體和公眾的能力。資料顯示中國紅十字會在2004 年就建立了新聞發(fā)言人制度，國務(wù)院在2012 年發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)紅十字事業(yè)發(fā)展的意見》就要求中國紅十字會建立健全新聞發(fā)言人制度，可是中國紅十字會新聞發(fā)言人制度遲遲沒完善。盡快確定專業(yè)的新聞發(fā)言人和建立專業(yè)的新聞發(fā)言團(tuán)隊，是應(yīng)對危機(jī)的當(dāng)務(wù)之急。

2.4做好輿情監(jiān)控，及時發(fā)布信息。

危機(jī)處理的首要環(huán)節(jié)就是輿情監(jiān)控和預(yù)警，組織只有及時發(fā)現(xiàn)危機(jī)才能把握主動權(quán)進(jìn)行滅火行動。在地震當(dāng)天對中國紅十字會負(fù)面評價突然激增，而中國紅十字會由于缺乏輿情監(jiān)控系統(tǒng)，沒有及時預(yù)警到危機(jī)爆發(fā)，錯過了最佳處理時間。即便如此，現(xiàn)階段仍需亡羊補(bǔ)牢，中國紅十字會需要快速建立輿情監(jiān)控系統(tǒng)。

結(jié) 語

中國紅十字會的公信力和形象的恢復(fù)不可能立竿見影，這場危機(jī)公關(guān)之戰(zhàn)是一場持久戰(zhàn)。中國紅十字會除了需要有自己的危機(jī)處理系統(tǒng)和方法外，更要抬起頭，隨時觀察身邊的情況，同時不斷苦干，借助媒體力量引導(dǎo)輿論，進(jìn)行體制和信息透明化改革，完成自我救贖。

參考資料

①曾繁旭：《公益機(jī)構(gòu)的危機(jī)傳播與品牌營銷：以壹基金為個案》[J],《新聞界》,2009 第2 期

②鄧年生 吳俊燕：《試論慈善危機(jī)傳播管理策略——從“郭美美事件”談起》[J]，《新聞知識》,2012 年第3 期

③張興杰 名晶 蔣華 呂建東：《網(wǎng)絡(luò)時代危機(jī)公關(guān)手冊——理論、實(shí)際操作與案例解析》[M], 武漢大學(xué)出版社，2012 年7 月第1 版

④陳先紅 劉曉程 李華君：《中國危機(jī)公關(guān)案例研究報告（2011卷）》[M]，華中科技大學(xué)出版社，2012 年7 月第1 版

第三篇：公關(guān)危機(jī)管理流程

對于一個企業(yè)或者組織、機(jī)構(gòu)來說，危機(jī)事件會嚴(yán)重影響其正常運(yùn)作，因此必須立即妥善處理，也就是要進(jìn)行及時的公關(guān)危機(jī)管理。

危機(jī)剖析

要進(jìn)行優(yōu)秀的危機(jī)公關(guān)管理，首先需要對危機(jī)進(jìn)行研究和剖析。下面這張示意圖所描繪的是一個標(biāo)準(zhǔn)危機(jī)事件的階段性特征和在不同階段應(yīng)該采取的措施。

危機(jī)一般會持續(xù)一周到兩周時間。一到兩周之后如果沒有新的新聞點(diǎn)的話，媒體不會一直報道。

危機(jī)發(fā)生前會有一些征兆，如深圳銀商之爭其實(shí)之前從2月份開始就有一些報道。

有一些是突發(fā)事件，然后情勢加劇，最后危機(jī)爆發(fā)。一般來講企業(yè)最初都會覺得難以置信，怎么會發(fā)生這種事情。媒體也會很快報道。

這一時期媒體報道的特點(diǎn)是報道危機(jī)事實(shí)，到底什么事情。之后則會有一些縱深報道。

然后，公司會有一段時間的“禁口”，在內(nèi)部統(tǒng)一口徑。這段時間不會太長。

公司開始采取行動，即一方面是要解決危機(jī)，同時要開始做一些溝通和宣傳工作。

溝通的對象：

1．員工――假如一個銀行，可能在全國范圍內(nèi)有五六萬員工，當(dāng)它發(fā)生危機(jī)的時候，如果這些員工能夠得到第一手資訊，知道到底發(fā)生了什么事情，知道公司怎么處理，他會對公司有信心。同時，這五六萬人和他的家庭，都成為你們公司的一個大使，當(dāng)外界對于這件事情的報道有一些偏頗的時候，這些人會幫著你說話。

2．主管單位――我們畢竟是剛剛從計劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)到市場經(jīng)濟(jì)，這些主管單位是很重要的。為什么呢？有的時候這些主管單位，它對這些事情也不是很明了，假設(shè)媒體來去找他做采訪，他只能根據(jù)媒體上的報道來做評論，他不知道真相是什么，如果他的發(fā)言對你不利的話，再去改變大家的印象是很難的。如果你先去報告到底事情怎么發(fā)生的，你到底怎么處理，就會避免這種情況。所以在國內(nèi)發(fā)生危機(jī)的話，你的主管單位是一個很重要的溝通對象。

3．媒體

4．大的合作伙伴，經(jīng)銷商

危機(jī)處理方式

假設(shè)只是一兩篇報道出來，它沒有成為媒體主流意見的時候，你不見得一定要去澄清，或者去處理。尤其是對國內(nèi)的受眾，他不見得知道事情的狀況，如果你特別主動去澄清，媒體再報道，有的時候大眾反而認(rèn)為你這個公司真的是有問題的。

你可以去找到那個報導(dǎo)的記者，他有可能對事實(shí)真相不是很清楚，你要告訴他事情的真實(shí)狀況是怎樣的。在其它的媒體并不一定需要去做一些主動的聲明。

當(dāng)然如果說輿論環(huán)境可能已經(jīng)報導(dǎo)得比較多，可能有主流意見形成的時候，你當(dāng)然要去主動的去說明，去處理。

這個時候，我們要特別注重輿論的報道，如果有報道不正確的話，你要跟那個媒體去仔細(xì)溝通，然后再慢慢處理。當(dāng)情勢開始穩(wěn)定的時候，它只要沒有新的新聞點(diǎn)，媒體是不會去繼續(xù)關(guān)注的。后面就是善后的處理，可能重新做一些行銷的舉措。

涉及到比較大規(guī)模的危機(jī)，除了危機(jī)小組的成立并開始運(yùn)作之外，還要想到一個事情，要把廣告拿掉，不要再去增廣告了，如果發(fā)生這么大的事情，還在增廣告促銷的話，一般人家覺得這是不能相信的。

危機(jī)管理的三個階段

1．防范――首先要看一看我們到底可能會發(fā)生什么危機(jī)？做一些準(zhǔn)備。

另外，就要“買保險”。怎么樣買保險？就是平常做好企業(yè)的形象。平常企業(yè)形象好的話，當(dāng)企業(yè)真的發(fā)生了危機(jī)，一般民眾會原諒你，他覺得這個是有原因的;如果你的企業(yè)形象不好，發(fā)生了危機(jī)的時候，大眾會說你的形象這么壞，你發(fā)生危機(jī)，是應(yīng)該的，是理所當(dāng)然的。

【案例】華航與新航

華航發(fā)生危機(jī)的時候，媒體上的報道是非常負(fù)面的，說這個企業(yè)管理不善、有老大心態(tài)等等，發(fā)生危機(jī)好象是必定的，他必須要改正或者做些什么。

但是新航發(fā)生危機(jī)的時候，媒體報道也是在敘述新航發(fā)生的最新事件，但還有一些其它的報道說新航在全球的排名不是第一、就是第二，它的飛行記錄一直很好等等。這個時候?qū)π蜗蟊容^好，或者是信譽(yù)比較好的企業(yè)，媒體在報道的時候不會惡意去攻擊，這就是為什么說我們平常一定要樹立我們企業(yè)的形象。

2．處理――第一個要調(diào)動資源，危機(jī)小組開始工作，然后要找很多人一起幫助，找出到底發(fā)生了什么事實(shí)，隨后采取行動，開始主動的溝通。

3．善后――當(dāng)事情已經(jīng)結(jié)束以后，做總結(jié)，重新建立新的形象

當(dāng)危機(jī)發(fā)生的時候，有的企業(yè)首先就是去壓媒體，希望媒體不要報道這個事。其實(shí)你可以讓公眾看到你怎么處理這件事情的，溝通會讓公眾對你這個企業(yè)、對這個事情、有不同的看法，而不是說去壓報道。

還有一些企業(yè)，會用惡意的手段去攻擊它的同行，它覺得很沾沾自喜，可是我們看到那一年發(fā)生冠生園事件，整個月餅市場降了20％。也就是說有的時候你去惡意攻擊你的同行之后，看起來好像勝利了，其實(shí)不是，因?yàn)槲C(jī)可能會對整個行業(yè)造成影響。

發(fā)生危機(jī)不會導(dǎo)致一個企業(yè)真正的敗亡。真正導(dǎo)致一個企業(yè)敗亡的是你處理的不好，或者你本身的營運(yùn)不好。

(本文作者系萬博宣偉公關(guān)顧問公司總經(jīng)理)

【案 例】:新加坡航空公司危機(jī)公關(guān)處理案例

2000年10月31日晚11:18，新加坡航空747-400客機(jī)在臺灣桃園機(jī)場起飛失敗墜毀;

11月1日凌晨1:10，新航臺灣分公司召開記者會;

11月1日凌晨，新航ceo致歉,并宣布支付每人2.5萬美元慰問金;

11月2日，新航ceo抵臺，120名新航員工支援;

11月3日，臺灣“飛安會”初步判定失事原因?yàn)轱w機(jī)跑錯跑道;

11月4日,新航宣布每人40萬美元賠償金計劃后，報道集中于賠償額度、死傷人數(shù)、乘客背景、失事原因、檢查官起訴、新航背景;

11月9日后，報道開始淡化;

2001年2月,初步鑒定報告出爐。

新加坡航空公司（后簡稱“新航”）的飛機(jī)起飛墜毀后，新航在不到兩個小時的時間里就召開了記者會。

新航為什么能這么做？當(dāng)危機(jī)發(fā)生之后，它的很多事情是之前有準(zhǔn)備的。比如說它已經(jīng)有所有機(jī)場的官員的聯(lián)系方式，它也有媒體的聯(lián)系方式，它要發(fā)布的新聞聲明的模板已經(jīng)事先準(zhǔn)備好了（這個模板就是一個事實(shí)的描述，從哪里到哪里起飛的飛機(jī)，是什么機(jī)型的，飛機(jī)上有多少人，現(xiàn)在墜毀了，這是一個很簡單的聲明。這個聲明事先都可以準(zhǔn)備好了，事情發(fā)生后只要把事實(shí)放進(jìn)去）。所以它在兩個小時之內(nèi)就可以召開一個新聞發(fā)布會。然后它的ceo開始致歉，并宣布每一個人的慰問金是2.5萬美元。在發(fā)生這種大的危機(jī)，出了這么多人命的危機(jī)的時候，公司負(fù)責(zé)人一定要出來表示負(fù)責(zé)的態(tài)度。

發(fā)生大危機(jī)的時候，你不要讓它有后續(xù)的新聞點(diǎn)。

新航31日發(fā)生墜機(jī)，它在下個月4號就宣布每人40萬美元的賠償金額，這個金額是史無前例的。就是因?yàn)樾潞街蕾r償金額通常是一個持續(xù)不斷的話題，是一個經(jīng)常的新聞點(diǎn)，它可以把賠償金額提到這么高，讓遇害者一方不會有新的新聞點(diǎn)出來。同時也很好的告訴大家：我敢確保我以后不會發(fā)生這個事情，要是再發(fā)生的話，我的賠償金會越來越高，不會越來越低。后來到了11月9日，它這個82人死亡的重大事故，開始沒有什么新聞了，它的處理是非常值得我們借鑒的。

第四篇：危機(jī)公關(guān)處理流程（本站推薦）

處理網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息危機(jī)，要建立輿情監(jiān)測機(jī)制，一旦發(fā)現(xiàn)負(fù)面報道，要及時做出反應(yīng)。

如何有效的預(yù)防網(wǎng)絡(luò)危機(jī)

日常，企業(yè)應(yīng)該建立這樣一個評估體系，內(nèi)容包括：

1、信息監(jiān)測（每天的網(wǎng)站和論壇的信息監(jiān)測預(yù)警，特別是針對某些如3·15一類的特殊時期）；

2、信息和媒介影響評估體系；

3、應(yīng)對口徑（提前資料準(zhǔn)備好有說服力的新聞稿）；

4、與代理公司或者網(wǎng)站的多加聯(lián)系，統(tǒng)一產(chǎn)品的劃一宣傳；

5、對危機(jī)信息中涉及到管理問題的時候必須及時處理。

戰(zhàn)術(shù)配合

（1）迅速反應(yīng)，爭取主動

適時進(jìn)行新聞發(fā)布，迅速主動闡述事實(shí)真相，表明公司從消費(fèi)者利益出發(fā)。——選擇新聞發(fā)布的準(zhǔn)確時間。

——選擇新聞發(fā)布的最恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn)。

主流媒介的所在地，有利于更全面、更直接地與目標(biāo)進(jìn)行溝通。——選擇新聞發(fā)布的最有效名稱。傳播企業(yè)的親和力，有效表達(dá)公司實(shí)事求是面對危機(jī)并真誠與媒體溝通的態(tài)度，以贏得目標(biāo)的同情與支持，并為以后進(jìn)一步的溝通打好基礎(chǔ)。（2）密切監(jiān)測，防患未然

全面監(jiān)控波及范圍內(nèi)的各類媒體、網(wǎng)站及主要競爭對手的消息，及時獲取相關(guān)的最新動態(tài)，收集有關(guān)報道的剪報，及時匯總有關(guān)媒介報道的情況，以便準(zhǔn)確評估事態(tài)發(fā)展程度，為下一步的行動提供依據(jù)。

負(fù)面信息處理方法主要分為兩類：負(fù)面刪除和負(fù)面壓制 負(fù)面壓制一般處理操作流程： 1.分析負(fù)面信息的平臺和SEO數(shù)據(jù)

2.準(zhǔn)備十多篇圍繞目標(biāo)關(guān)鍵詞的原創(chuàng)內(nèi)容素材 3.根據(jù)要求選取合適的第三方平臺 4.在選取的第三方平臺發(fā)布原創(chuàng)信息 5.查詢跟進(jìn)壓制效果

6.反饋評估修正負(fù)面壓制處理計劃

危機(jī)的善后工作

危機(jī)的善后工作主要是消除危機(jī)處理后遺留問題和影響。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)形象受到了影響，公眾對企業(yè)會非常敏感，要靠一系列危機(jī)善后管理工作來挽回影響。

1、進(jìn)行危機(jī)總結(jié)、評估。對危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評價，包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作程序、危機(jī)處理計劃、危機(jī)決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題。

2、對問題進(jìn)行整頓。多數(shù)危機(jī)的爆發(fā)與企業(yè)管理不善有關(guān)，通過總結(jié)評估提出改正措施，責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)，完善危機(jī)管理內(nèi)容。

3、尋找商機(jī)。危機(jī)給企業(yè)制造了另外一種環(huán)境，企業(yè)管理者要善于利用危機(jī)探索經(jīng)營的新路子，進(jìn)行重大改革。這樣，危機(jī)可能會給企業(yè)帶來商機(jī)。

第五篇：危機(jī)公關(guān)策劃案例

兼分析兩則危機(jī)公關(guān)策劃案例

眾所周知，對危機(jī)事件的公關(guān)處理主要有兩個方面：一積極預(yù)防，嚴(yán)防危機(jī)來臨；二危機(jī)一旦發(fā)生，就立即采取有效措施，緩解危機(jī)，盡量避免重大損失。廣義地講，危機(jī)公關(guān)是指從公共關(guān)系角度對危機(jī)的預(yù)防、控制和處理。本文并不力求對危機(jī)公關(guān)的方方面面進(jìn)行全面論述，而只是對危機(jī)事件發(fā)生后的公關(guān)處理進(jìn)行探討。本文試圖通過對具體案例的分析，從邏輯上說明解決危機(jī)公關(guān)策劃的基本思路。

本文所談危機(jī)公關(guān)策劃的基本思路主要分為兩個部分：一明確問題，包括問題的提出、闡釋和分析；二解決問題，即如何緊緊圍繞問題來策劃，提出從根本上解決問題的有效對策。

一、明確問題

危機(jī)一旦發(fā)生，所謂的“問題”就來了。問題出現(xiàn)的形態(tài)一般有兩種情況：一是環(huán)境直接向組織提出問題，如案例一（“霞飛被暴光之后”）。二是由于問題的存在，致使某種事態(tài)發(fā)生，需要從危機(jī)事件中找出問題所在，如案例二（“大亞灣不是切爾諾貝利”）。無論是何種情況，問題往往不是危機(jī)事件發(fā)生本身。危機(jī)事件是各種信息相互交錯的綜合表現(xiàn)，它只是某種現(xiàn)象，并不會告訴你問題的實(shí)質(zhì)是什么。問題的明確界定是人腦對來自危機(jī)事件的信息加工，面對同一事件，不同的人理解不同，發(fā)現(xiàn)的問題肯定也不一樣。“問題”需要深刻地理解和清晰地表達(dá)。案例一、二的事實(shí)告訴我們，從危機(jī)事件本身到問題的明確化不是一個簡單、直接、很容易的過程，而是一個復(fù)雜的、很傷腦筋的信息處理過程。另外，只有明確了問題，才能保證有的放矢地解決問題，否則，差之毫厘，謬以千里。

下文將以案例一、二為事實(shí)依據(jù)，具體說明在明確問題方面存在的情況。

從案例一的材料來看，“霞飛”的問題是由新聞界直接提出來的。因?yàn)槠洳糠之a(chǎn)品的外包裝上沒有廠址、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期和批號，所以外包裝不合格。因?yàn)楫a(chǎn)品外包裝不合格，所以被管理部門判定為不合格產(chǎn)品。而這還不是問題的全部，因?yàn)楫a(chǎn)品不合格問題引發(fā)了另一個問題：組織形象問題——不利于“霞飛”的社會輿論正在擴(kuò)散。所以說，“霞飛”的問題應(yīng)完整地表述為：由于部分產(chǎn)品的外包裝不合格而導(dǎo)致產(chǎn)品不合格，產(chǎn)品不合格導(dǎo)致企業(yè)被暴光，引發(fā)企業(yè)形象危機(jī)。問題的實(shí)質(zhì)是企業(yè)形象危機(jī)，而其前沿問題是產(chǎn)品的外包裝不合格。

由于問題是由外界提出來的，“霞飛”需要做的就是證實(shí)一下暴光的內(nèi)容是否屬實(shí)。如果情況屬實(shí)，就針對問題采取解決辦法。通過解決部分產(chǎn)品的外包裝問題，解決企業(yè)形象危機(jī)。如果情況不屬實(shí)，那么通過傳播將問題澄清，即可挽救企業(yè)形象。看上去，問題并不復(fù)雜。可是由于對“不合格產(chǎn)品”的理解存在問題，“霞飛”不相信被暴光的事實(shí)，不愿意承認(rèn)問題的存在，因而又請上海市技術(shù)監(jiān)督部門突擊抽查、檢測，事實(shí)證明，多此一舉。因?yàn)橹匦聶z測的結(jié)果與暴光的內(nèi)容是一致的。至此，“霞飛”應(yīng)該清楚其面對的問題了?？墒菑S方對問題的表述卻出乎公眾的意料：只強(qiáng)調(diào)其產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量是合格的，根本不把產(chǎn)品外包裝不合格當(dāng)問題來對待。外包裝不合格的產(chǎn)品是否是合格產(chǎn)品呢？當(dāng)然不是，即使內(nèi)在質(zhì)量合格。在產(chǎn)品外包裝上沒有廠址，誰能保證產(chǎn)品不是假冒的呢？無保質(zhì)期、生產(chǎn)日期和批號，誰能保證產(chǎn)品不是過期的偽劣產(chǎn)品呢？化妝品作為與人的衛(wèi)生健康息息相關(guān)的日用品，外包裝無保質(zhì)期、生產(chǎn)日期，將意味著什么？廠方將注意重心只放在產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的合格上，而對其存在的問題輕描淡寫。難道消費(fèi)者買的只是被包裝起來的化妝品本身嗎？產(chǎn)品的外包裝承擔(dān)著對消費(fèi)者的法律責(zé)任。

“霞飛”按照自己對問題的理解開展公關(guān)工作。首先溝通“上頭”，尋求理解和支持。令人費(fèi)解的是“霞飛”需要社會理解它什么，支持它什么。難道理解和支持它產(chǎn)品外包裝不合格嗎？中國化妝品協(xié)會為其呼吁，甚至高層領(lǐng)導(dǎo)為其批示，好象廠方是冤枉的。廠方真的被冤枉了嗎？沒有！中國公關(guān)協(xié)會也在廠方公關(guān)部經(jīng)理的求援下出面說話了，該協(xié)會支持的中華國產(chǎn)精品推展會在《經(jīng)濟(jì)日報》聲明，該化妝品不是偽劣產(chǎn)品。不是嗎？外包裝不合格如何證明產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量呢？

針對暴光事件，“霞飛”是這樣向客戶解釋的：對化妝品的管理，輕工部和衛(wèi)生部各有一套標(biāo)準(zhǔn)，兩部的有些標(biāo)準(zhǔn)不盡一致。外包裝不合格是因?yàn)閳?zhí)行了輕工部的標(biāo)準(zhǔn)，沒有執(zhí)行衛(wèi)生部的標(biāo)準(zhǔn)。好象產(chǎn)品不合格不是因?yàn)閺S方自己做得不夠完善，而是管理機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)不一致造成的。這是不是推卸責(zé)任呢？按照材料所寫，廠方的公關(guān)效果很好。果真如此嗎？如果真是那樣，就只能說明，中間商要么素質(zhì)太差，對偽劣產(chǎn)品缺乏識別能力，要么缺乏對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的職業(yè)道德，明知外包裝不合格還當(dāng)作合格產(chǎn)品來采購。廠方自始至終回避產(chǎn)品外包裝不合格的問題，當(dāng)然也沒有提出解決外包裝問題的有效方案。廠方如此不敢正視問題，甚至是掩蓋問題，推卸責(zé)任，實(shí)在讓人感到公關(guān)工作任重而道遠(yuǎn)。

如果說廠方在努力尋找問題、分析問題的話，那么廠方把問題找偏了，對問題的分析也沒有體現(xiàn)公關(guān)原則。廠方所理解的問題是社會輿論對其不利，所以廠方全部的解決辦法都是為了遏制對其不利的輿論的進(jìn)一步傳播。無論是求助于行業(yè)管理機(jī)構(gòu)、與首都新聞界溝通，還是面對客戶的自我辯解，都是圍繞著廠方所理解的問題而展開的。我們不僅要問，外包裝不合格的問題呢？從材料本身來看，沒有一個步驟是針對這個問題的。可見，這個問題對于廠家而言，是多么無足輕重！不解決外包裝問題，能阻止對其不利的輿論進(jìn)一步傳播嗎？新聞界提出的外包裝問題沒有解決，記者們會聽信廠方的辯解嗎？廠方以前曾經(jīng)獲得的歷次大獎能抵消外包裝不合格的影響嗎？對于廠方而言，外包裝問題才是其面對的最直接、最關(guān)鍵的問題。若這個問題解決了，影響企業(yè)形象和產(chǎn)品形象的輿論問題自然解決。在公眾面前承認(rèn)缺點(diǎn)、改正缺點(diǎn)比強(qiáng)詞奪理的辯解更有利于企業(yè)形象的塑造與傳播。由此可見，問題的提出、分析和理解不單單是個邏輯的、理智的問題，更是個情感的、心靈的問題。公關(guān)人員不僅需要發(fā)達(dá)的大腦，而且需要對公眾負(fù)責(zé)的靈魂。

但是，公關(guān)問題的提出并不都象案例一那樣直接、簡單。對于某些案例而言，只有層層深入分析，才能把握問題的實(shí)質(zhì)，才能為問題的解決提供根本性的出發(fā)點(diǎn)。

從案例二的材料來看，大亞灣核電站建設(shè)面臨的問題是百萬香港人的反對。香港人為什么反對在大亞灣建核電站？是不是香港人在普遍的意義上反對人類和平利用核能？不是。香港人面臨的問題是由于切爾諾貝利核泄漏造成的心理沖擊而導(dǎo)致的對大亞灣核電站的安全不放心，即大亞灣核電站一旦發(fā)生事故會危及香港人的人身安全?；\統(tǒng)地看，這就是大亞灣核電站面對的問題。但是繼續(xù)深入分析，才知道這還不是問題的實(shí)質(zhì)和核心。核電站的事故原因，一般而言不外乎兩個方面：一是設(shè)施本身的技術(shù)質(zhì)量問題；二是人員操作的規(guī)范問題。那么，香港人反對建設(shè)大亞灣核電站的原因是什么呢？是設(shè)施本身的技術(shù)質(zhì)量問題嗎？可能有這方面的原因，那么它是不是問題的核心呢？不是。問題的核心是人員操作的規(guī)范問題。因?yàn)檫@個問題才是最讓人不放心的問題。已有的美國三里島和前蘇聯(lián)的切爾諾貝利核事故都是由于人員操作不慎造成的。順而推之，香港人關(guān)心核電站人員素質(zhì)、操作水平、規(guī)范化等問題會遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過關(guān)心核電站的設(shè)施質(zhì)量問題。所以說大亞灣核電站建設(shè)面對的問題核心是人員素質(zhì)、操作規(guī)范化的問題。

案例二的材料關(guān)于問題的描述和分析是有道理的：一是我們對大亞灣核電站的建設(shè)缺乏宣傳，致使香港公眾不了解有關(guān)情況而產(chǎn)生了誤解；二是客觀上受到前蘇聯(lián)切爾諾貝利核電站核泄漏沖擊波的影響使人們產(chǎn)生了“核恐怖”心理。但是問題的分析過于籠統(tǒng)，這樣不利于尋找更為確切、具體而又有效的解決辦法。

由上述分析來看，問題的提出、確立需要明晰化、具體化，必須找到問題的實(shí)質(zhì)和核心。對問題的理解、分析不夠具體、透徹是不利于有效地策劃、解決問題的。

二、解決問題

明確問題是為了解決問題。解決問題是公關(guān)工作的目的所在。危機(jī)公關(guān)策劃的有效性表現(xiàn)在解決問題上。公關(guān)不是繡花枕頭——中看不中用，公關(guān)是為解決問題而存在的。如果公關(guān)工作不能解決組織面對的形象問題，那么公關(guān)工作就是無效的、多余的，是沒有理由存在的。公關(guān)組織的形象主要取決于其工作的有效性，即解決問題的力度。

首先看案例一。從材料介紹的情況看，“霞飛”的公關(guān)工作是卓有成效的。可是令人疑惑的是，全部材料都沒有顯示出廠方的問題是如何解決的。所以結(jié)論自然是，廠方自始至終沒有解決產(chǎn)品的外包裝問題，廠方也不可能解決由此引發(fā)的企業(yè)形象問題。也許有人會說，外包裝的問題不應(yīng)該由公關(guān)部來解決。實(shí)際的外包裝問題不是由公關(guān)部來解決的，但是公關(guān)部必須敦促有關(guān)部門解決產(chǎn)品的外包裝問題，并將問題解決的情況盡快向外界傳播。所以說，外包裝這個關(guān)鍵問題不解決，公關(guān)部的辯解是沒有任何力量的。實(shí)際問題的解決往往是公關(guān)宣傳工作的前提。可見，公關(guān)工作不只是宣傳，它必須從塑造形象和信息傳播角度介入實(shí)際問題的解決。如果我是廠方的公關(guān)部經(jīng)理，會向廠方提出如下建議：

①將廠方庫存的化妝品所有外包裝，按輕工部和衛(wèi)生部雙重標(biāo)準(zhǔn)處理好，保證再出廠的產(chǎn)品一定完全合格；

②通過銷售網(wǎng)絡(luò)，將正在銷售中的外包裝不合格產(chǎn)品統(tǒng)統(tǒng)收回，按技術(shù)的嚴(yán)格操作，確定這些產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和批號等，重新包裝，使之合乎標(biāo)準(zhǔn)；

③通過銷售網(wǎng)點(diǎn)告知消費(fèi)者，其購買的本廠外包裝不合格的化妝品以舊換新，廠方以內(nèi)外都合格的產(chǎn)品換取外包裝不合格的產(chǎn)品。收回的產(chǎn)品，視不同情況，加以妥善處理，以確保公眾利益不受損失；

④對于由于外包裝不合格問題給顧客造成的損失，必須予以賠償，令顧客滿意；

⑤召開記者招待會，通過新聞界向消費(fèi)公眾就暴光的問題表示誠懇的道歉和改正的決心，以求得公眾的諒解。將以上前四個步驟執(zhí)行的情況和結(jié)果，通過新聞界加以傳播，以重新獲得公眾的信任。這樣，隨著外包裝問題的解決及其廣泛的傳播，廠方產(chǎn)品不合格的形象就不攻自破，并且會給公眾留下正視錯誤、勇于改錯的良好印象。

其次從案例二的內(nèi)容來看，也有同樣的問題。由于決策者把問題理解為宣傳不足，所以為了解決問題設(shè)計了六個方面的對策，都是圍繞著宣傳而展開的。好象只要宣傳得好，就能扭轉(zhuǎn)乾坤。不可否認(rèn)，宣傳的力量是巨大的。但是當(dāng)我們沒有解決公眾面臨的實(shí)際問題的時候，宣傳就是空洞乏力的。宣傳的力量在于提供真相，可是在沒有解決實(shí)際問題的情況下，公告真相就是對已存在的問題作不必要的重復(fù)。既然“大亞灣不是切爾諾貝利”，即大亞灣不會出現(xiàn)由于人員操作不慎造成核泄漏，香港人沒有必要杞人憂天，就必須解決人員操作的問題?？梢妴栴}的實(shí)質(zhì)不是設(shè)施質(zhì)量問題，而是技術(shù)操作問題。材料中的對策沒有一項(xiàng)是針對人員操作問題的。所以說，公關(guān)人員將問題找偏了，當(dāng)然也不會解決應(yīng)該解決的問題。既然如此，應(yīng)該在對策中加入第七項(xiàng)：加強(qiáng)員工技術(shù)培訓(xùn)，使之達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)，并且通過嚴(yán)格的措施保證其操作規(guī)范化，接受國際原子能權(quán)威機(jī)構(gòu)的監(jiān)督。只有通過這第七項(xiàng)對策，大亞灣核電站才能在更高程度上保證杜絕核事故的發(fā)生，讓香港人真正放心。

綜上所述，危機(jī)公關(guān)策劃是為了解決問題?？墒墙鉀Q問題的程度是有差別的。我們應(yīng)該通過解決實(shí)際問題來提高解決形象問題的力度。解決問題固然需要新穎的方式，但是，如果公關(guān)問題是由實(shí)際問題而引起的，那么新穎的方式必須圍繞實(shí)際問題的解決這個中心來策劃，通過解決實(shí)際問題，解決公關(guān)形象問題。不解決實(shí)際問題，只有花樣繁多的宣傳活動，就是徒有其表的公關(guān)策劃。這種策劃充其量只有藝術(shù)性，沒有科學(xué)性。應(yīng)該擯棄！不解決化妝品外包裝問題，你能宣傳自己的產(chǎn)品是合格的嗎？不解決核電站的人員操作問題，你能宣傳本核電站對香港人是安全的嗎？

從公共關(guān)系角度解決問題的方式有兩大步驟：一是信息落實(shí)；二是信息傳播。所謂信息落實(shí)，就是使以信息方式存在的問題獲得實(shí)際上的解決，即解決實(shí)際問題。所謂信息傳播，就是將信息落實(shí)的情況向公眾傳達(dá)。信息落實(shí)是基礎(chǔ)，信息傳播是必要手段。如果你想更有效地解決組織面臨的公關(guān)問題，必須遵循這個基本思路，步步落實(shí)，從而完善地解決問題。僅有信息傳播或信息落實(shí)都是片面的，是不能徹底解決問題的。沒有信息傳播，社會組織難以在更大的范圍里塑造形象；沒有信息落實(shí)，不可能從根本上擺脫困境，達(dá)到塑造良好形象的目的。如果說信息傳播是“務(wù)虛”，那么信息落實(shí)就是“務(wù)實(shí)”。正如西方公關(guān)專家所言，PR=DO GOOD +TELL THEM.公關(guān)人員必須懂得什么是最根本的，應(yīng)該從根本處著手解決問題，因?yàn)槟鞘亲钣行У摹?/p>

危機(jī)公關(guān)策劃要求，在問題與問題的解決方案之間建立起必然的、直接的、根本性的聯(lián)系，而不是偶然的、間接的、表面的聯(lián)系。必須從問題提出的信息分析入手，找到問題的實(shí)質(zhì)，并在此基礎(chǔ)上尋找解決實(shí)質(zhì)問題的最有效手段和辦法。

通過從根本上明確問題、解決問題，達(dá)到矯正形象、塑造形象的目的。這就是危機(jī)公關(guān)策劃的基本思路。

注：

①文中所提到的案例一、二皆為典型案例（見張利庠編選的《公共關(guān)系案例》人民中國出版社1993年版），所以案例文本在此省略。

②為了避免引起誤解，對本文的觀點(diǎn)特做兩點(diǎn)說明：A本文對上文提到的兩個案例的理解僅僅是對書面案例的分析，不是對案例涉及的公關(guān)事實(shí)的分析。案例分析是就案例的內(nèi)容本身而言的，與沒有寫進(jìn)案例的相關(guān)事實(shí)無關(guān)。我們可以斷定，霞飛廠的外包裝問題肯定解決了，否則它不會維持到現(xiàn)在。但是沒有寫進(jìn)案例，故不在分析之列。所以說，上文的分析主要是從邏輯上對案例材料本身進(jìn)行分析，而不是對案例涉及的全部事實(shí)進(jìn)行分析。B據(jù)經(jīng)歷過霞飛事件的很多人說，當(dāng)時霞飛的公關(guān)事實(shí)上是相當(dāng)成功的。關(guān)于這一點(diǎn)，我也不想否認(rèn)。但是從理論上看，霞飛的策劃方案有明顯的缺陷：在組織行為不完善的情況下，只是辯解，是難以說服公眾的。此外，隨著公眾素質(zhì)的提高，公關(guān)組織需要在解決問題的力度上下功夫。否則，好的公關(guān)效果不會重演。