第一篇：項目經(jīng)理如何處理好各方關(guān)系

項目經(jīng)理如何處理好各方關(guān)系

項目部是項目組織的核心，而項目經(jīng)理領(lǐng)導著項目部工作。所以項目經(jīng)理居于整個項目的核心地位，他對整個項目部以及對整個項目起著舉足輕重的作用。工程實踐證明，一個強的項目經(jīng)理領(lǐng)導一個弱的項目小組，比一個弱的項目經(jīng)理領(lǐng)導一個強的項目小組項目成就會更大。

項目經(jīng)理的工作對于項目的成功與效果起著關(guān)鍵的作用，具體表現(xiàn)在以下五個方面：合同履約的負責人；項目計劃的制定和執(zhí)行監(jiān)督人；項目組織的指揮員；項目協(xié)調(diào)工作的紐帶 ；項目控制的中心。項目經(jīng)理是公司法定代表人在工程項目上的全權(quán)委托代理人。對外代表公司與業(yè)主及分包單位進行聯(lián)系處理合同有關(guān)的一切重大事項；對內(nèi)全面負責組織項目的實施，是項目的直接領(lǐng)導者和組織者。由于項目經(jīng)理對項目的重要作用，人們對他的知識結(jié)構(gòu)、能力和素質(zhì)的要求越來越高。實踐證明，純技術(shù)人員是不能勝任項目經(jīng)理工作的。按照項目和項目管理的特點，對項目經(jīng)理有如下幾個基本要求：

1、要有良好的政治素質(zhì)；

2、具備領(lǐng)導才能 ；

3、掌握熟練的專業(yè)技術(shù)知識；

4、有工作干勁、有敬業(yè)精神、為人正直、敢于主動承擔責任；

5、有成熟客觀的判斷能力及豐富的工作、社會實踐經(jīng)驗；

6、思維敏捷精力充沛。有了上述條件就是稱職的項目經(jīng)理了！錯，具備上述條件只能說可以當項目經(jīng)理。一個新的項目從開工建設(shè)到竣工決算，怎樣管理才會取得最大經(jīng)濟效益。這要看施工項目經(jīng)理怎樣管理這項工程，從那里下手抓管理，以什么為重點，主要控制那些經(jīng)濟指標。這需要項目經(jīng)理精心的研究學習。其 1 中如何處理好各方關(guān)系為工程服務就是一門大學問，下面結(jié)合本人多年擔任項目經(jīng)理的實踐簡單談一下這個問題。

項目經(jīng)理在工程施工的過程中起著重要作用，是施工項目實施過程中所有工作的總負責人，在工程建設(shè)過程中起著協(xié)調(diào)各方面關(guān)系、溝通技術(shù)、信息等方面的紐帶作用，在工程施工的全過程中處于十分重要的地位。因此項目經(jīng)理在工程實施的進程中不僅要利用自己掌握的知識，靈活自如地處理發(fā)生的各種情況。還要團結(jié)大家的力量多謀善斷，靈活機變、大膽愛才、大公無私、任人唯賢、大膽管理，為企業(yè)取得最大的利潤。在市場經(jīng)濟環(huán)境中，項目經(jīng)理的素質(zhì)是最重要的，他必須具有很好的職業(yè)道德，必須有工作的積極性、熱情和敬業(yè)精神，勇于挑戰(zhàn)，勇于承擔責任，努力完成自己的職責。他不能因為項目是一次性的，與業(yè)主是一錘子買賣，管理工作不好定量評價和責難，工程不是他的，項目最終成果與他的酬金無關(guān)，而怠于自己的工作職責，應全心全意地管理工程。由于項目是一次性的，項目管理是常新的工作，富于挑戰(zhàn)性，所以他應具有創(chuàng)新精神發(fā)展精神，有強烈的管理愿望，勇于決策，勇于承擔責任和風險，并努力追求工作的完美，追求高的目標，不安于現(xiàn)狀。如果他不努力，不積極，訂較低的目標，作十分保守的計劃，則不能有成功的項目。同時為人誠實可靠，講究信用，有敢于承擔錯誤的勇氣，言行一致，正直，辦事公正，公平，實事求是，任勞任怨，忠于職守，他不能因受到業(yè)主的批評和不理解而放棄自己的職責，不能因為自己與業(yè)主偶爾不正常手段的作用而不公正行事。他的行為應以項目的總目標和整體利益為出發(fā)點，應以沒有偏見的方式工作，正確地執(zhí)行合同解釋合同，公平公正地對待各方利益。在項目組織中，項目管理者即項目經(jīng)理處于一個特殊的角色，處于矛盾的焦點，常常業(yè)主和參建各方都不能理解他。由于他責權(quán)利不平衡，項目經(jīng)理一般是通過依靠良好的溝通能力和個人魅力等去完成任務，責任比權(quán)利大。項目實施過程中很大一部分時間用來與業(yè)主、監(jiān)理、設(shè)計、地方政府協(xié)調(diào)處理好各種人際關(guān)系，因此項目經(jīng)理要做好工作是很為艱難的，可能各方面對他都不滿意。所以項目經(jīng)理要處理好各種關(guān)系，首先要從以下幾個方面提高自己的溝通協(xié)調(diào)能力：

#處理人事關(guān)系的能力。項目經(jīng)理職務是個典型的低權(quán)力的領(lǐng)導職位。他的領(lǐng)導風格必須主要靠影響力和說服力而不是靠權(quán)力和命令。由于項目組織的特點，他能采取的激勵措施是很有限的，他的行為必須注意：充分利用合同和項目管理規(guī)范賦予的權(quán)力運行組織；注意從心理學，行為科學的角度激勵組織成員的積極性；在項目中充當激勵者、教練、活躍氣氛者、維和人員和沖突裁決人。

#較強的組織管理能力，例如：能勝任小組領(lǐng)導工作，知人善任，敢于授權(quán)；協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，善于人際交往； 能處理好與業(yè)主等各方的關(guān)系，設(shè)身處地的為他人考慮； 與企業(yè)各部門有較好的人際關(guān)系，能夠與外界交往，與上層交往；工作具有計劃性，能有效的利用好項目時間； 善于觀念矛盾與沖突；具有追尋目標和跟蹤目標的能力。

#在工程中能夠發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，能夠從容地處理緊急情況，具有應付突發(fā)事變的能力，及對風險、對復雜現(xiàn)象的抽象能力和抓住關(guān)鍵問題的能力。具有應變能力，工作需要靈活性。個人領(lǐng)導風格的可變性，能夠適應不同的項目和不同的項目組織。#實際工作中，項目管理工作很少能夠使各方面都滿意的，甚至可能者都不滿意，都不能理解，有時吃力不討好。所以項目經(jīng)理不僅要化解矛盾，而且要使大家理解自己，同時又要能經(jīng)得住批評指責，不放松自己的工作，應有容忍性。

#具有合作精神，能夠與他人共事，能夠公開、公正、公平地處理事務，不能搞管理上的神秘主義，不能用諸葛亮式的“錦囊妙計”來分配任務和安排工作。

#具有很高的社會的責任感和道德觀念，高瞻遠矚，具有全局的觀念。#具有長期的工程管理工作經(jīng)歷和經(jīng)驗，特別有同類項目成功的經(jīng)歷，對項目工作有成熟的判斷能力、思維能力、隨機應變能力。他的技術(shù)技能被認為是重要的，但又不能是純技術(shù)專家，他最重要的是對項目施工過程和工程技術(shù)系統(tǒng)的機理有成熟理解，能預見到問題，能事先估計到各種需要，具有強的綜合能力。

#等等

有了上述能力的提高，應該能夠如魚得水的應對好各方關(guān)系，具體過程中還應特別注意：

1、由于業(yè)主和承包商利益不一致，會產(chǎn)生各種矛盾。例如業(yè)主希望項目經(jīng)理聽從他的指令，無條件維護他的利益，苛刻要求承包商；而承包商又常常抱怨不能正確執(zhí)行合同，不公平，偏向業(yè)主。所以雙方的矛頭都可能指向項目經(jīng)理。但一條基本原則是急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，理解業(yè)主，服務業(yè)主，能主動找理由解放業(yè)主，達到只要業(yè)主經(jīng)濟給予保證，業(yè)主的目標就能實現(xiàn)，建設(shè)相關(guān)方具有認同感；同時給業(yè)主找理由解決你的問題，從 而達到目的。

對實際過程中個別業(yè)主的某些要求不能一味迎合，應尋找在適當?shù)臅r機采取合適的手段打掉業(yè)主一部分工作人員的優(yōu)越感。此種做法關(guān)鍵是把握一個度，對業(yè)主主要領(lǐng)導和重要崗位人員不宜采取，而需要長期的溝通建立互相信任的基礎(chǔ)，通過良好的個人關(guān)系以及對部隊的理解達到我們的目的。

2、溝通與跟蹤：與設(shè)計溝通以求更好的理解其設(shè)計意圖思想，從施工角度補充完善設(shè)計功能，尋求設(shè)計變更依據(jù)與設(shè)計的支持；與業(yè)主溝通以求完善總體規(guī)劃，尋求變更設(shè)計的依據(jù)以及業(yè)主變更的理由；與監(jiān)理的溝通是施工最終能否確立有效立據(jù)文件的關(guān)鍵。揣摸建設(shè)四方人員的心態(tài)是成功的要素，工程項目進度、質(zhì)量、安全是建設(shè)四方共同關(guān)心的問題，由于各方隸屬關(guān)系不同，目標相同而利益不同，利用戰(zhàn)術(shù)方法解決共同關(guān)心的問題，掌握業(yè)主的需求，理解業(yè)主，業(yè)主的第一目標是進度，又快又好，監(jiān)理的管理核心是質(zhì)量，承包商的管理核心是安全和效益，溝通是實現(xiàn)利益的有效途徑。

有許多業(yè)主經(jīng)常有新的主意，隨便變更工程，而對由此產(chǎn)生的工期的延長和費用的增加又不能理解。此時項目經(jīng)理要要充分發(fā)揮能力，協(xié)調(diào)溝通，游說各方，把握各方不同利益追求，尋求各方共同努力，問題應該迎刃而解，尤其在變更索賠工程中更要有效發(fā)揮各方作用，雖然過程可能艱難，但卻是解決問題的根本所在。

3、工作千頭萬緒，抓好施工生產(chǎn)是重中之重。任何一個項目的實施，只要解決好進度和質(zhì)量這兩個方面的問題，就基本上取得了主動，能使業(yè)主和監(jiān)理滿意。因此項目經(jīng)理還是應當將主要精力投入到施工組織和管理上，確保工程進展順利，質(zhì)量過關(guān)，安全無事，這是增進各方關(guān)系，建立信任基 礎(chǔ)，為以后一切工作奠定良好基礎(chǔ)的基石，此乃重中之重。

4、對業(yè)主和監(jiān)理提出的意見和指示，應充分重視，反應迅速，項目部有權(quán)處理的，應立即辦理，對重大問題，及時匯報，并提出處理意見，報上級審批后執(zhí)行。過程中把握適當時機提出我部的困難和要求，求得支持，為今后變更索賠預埋伏筆。

5、注意發(fā)揮部隊的優(yōu)勢：要經(jīng)常大力向各方宣講我部的歷史和成就，比如結(jié)合抗震救災等時事尋求業(yè)主、設(shè)計、監(jiān)理、地方政府等支持和理解，同時利用部隊特有優(yōu)勢為各方提供不違背原則的服務、利用部隊特有節(jié)日大張旗鼓的宣傳和活動等，讓各方深入了解部隊，進而了解我部的真誠和確實存在的各種困難，盡可能的幫助我們。

6、細致把握各方人員的集體榮譽心態(tài)，個人需求心態(tài)，充分利用規(guī)則，營造較好的個人關(guān)系資源，從而達到與業(yè)主和監(jiān)理等保持融洽的工作關(guān)系。

7、定期進行匯報，及時請示，取得上級的支持和指導理解。在施工項目進程中，項目經(jīng)理受承包人的委托完成承包人應當完成的各項工作，對施工現(xiàn)場的施工質(zhì)量、成本、進度、安全等負全面的責任，這是項目經(jīng)理重要的責任。工程施工過程中有很多意料不到的問題發(fā)生，對于出現(xiàn)的超過自己權(quán)限的范圍的事件，應當及時向上級有關(guān)部門和人員匯報，請示處理方案或者取得自己處理的授權(quán)，切勿為了隱瞞一點點小問題使事態(tài)擴大鑄成大錯。項目管理的核心是‘三角平衡’，即質(zhì)量、成本、進度三個方面保持平衡。在大部分項目實施中，往往無法確立和實現(xiàn)項目成本的指標、考核和控制，資金的支配權(quán)往往不歸項目經(jīng)理，而由上級決定，這樣導致公司與項目經(jīng)理 之間的責任不清，對于某些制度也無法貫徹執(zhí)行，不能很好地實現(xiàn)項目經(jīng)理負責制。所以匯報和溝通尤為重要，任何一個項目部要建設(shè)好、經(jīng)營好，都離不開集團公司、總公司、分公司的大力支持，尤其是總總公司、分公司在資金調(diào)度上的支持。而要保證總公司、分公司有力量扶持指導項目部，其前提就是項目經(jīng)理領(lǐng)導的項目部本身必須有大局意識，服從分公司、總公司的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，不能只看眼前，只重一時，抱臨時思想，搞本位主義。

8、嚴于律己，特別要正確處理與施工協(xié)作隊伍的關(guān)系。要將協(xié)作隊伍看作我們的施工隊，樹立服務意識，切實將施工隊伍的困難當作自己的，正確引導，讓施工隊相信理解項目經(jīng)理，有力促進施工。這點說起容易做起難，我們也反復說了很多年，收效不大，好的項目這方面是很和諧的。一句話，對協(xié)作隊伍，我們要勇于打掉我們自己部隊的優(yōu)越感。

等等。

長期以來，在工程項目取得成功時，人們常常將它歸功于技術(shù)人員攻克了技術(shù)難關(guān)，或業(yè)主決策、領(lǐng)導有方；而如果項目實施失敗，出現(xiàn)故障、困難，則常常歸咎于項目經(jīng)理。因此項目經(jīng)理必須對所從事的項目迅速設(shè)計解決問題的方法、程序，能抓住問題的關(guān)鍵、主要矛盾，識別技術(shù)和實施過程邏輯上的聯(lián)系。同時一定要組建一個和諧的團隊，項目經(jīng)理必須充當隊員的激勵者、教練、活躍氣氛者、維和人員和沖突裁決人，共同解決處理好各方關(guān)系。

我最深的體會之一是：項目經(jīng)理不是一個爵位，而是排球比賽中的自由人，是要比別人更多干活的人。因為別人有明確的具體工作，而你沒有：項 7 目工作哪里有空缺，你首先就要先補上，然后再研究今后怎么辦（加人或修改工作程序）；項目哪里有問題，提出來，你就要解決，全力支持各部門的工作。人家提出問題，肯定是依靠自身的能力解決不了，這時你再說三道四，會引起別人的反感，大不了人家下次不找你了，但受影響的是工作。項目經(jīng)理的權(quán)利，正是因為這種工作關(guān)系的歸集而自然形成的。正是因為如此，不是表功，在項目里，深夜我自然而然的就會想：這一天我做過哪些決定，有沒有失誤的地方，如果有失誤或不完善該怎樣修正；沒有解決的問題該怎樣解決更好，下一步還會有什么樣的問題，這樣第二天一上班，我會做出新的安排。

個人認為項目經(jīng)理還應從以下三個方面不斷完善自己：

1、首先，在項目經(jīng)理的崗位上要注意不斷擴大自身的知識結(jié)構(gòu)。每個人的經(jīng)歷和經(jīng)驗都會受到一些限制，而項目經(jīng)理這個崗位恰恰要求必須具備全面的綜合業(yè)務能力，因此這就要求我們要根據(jù)工作需要和自身情況加強學習，比如對專業(yè)技術(shù)知識、經(jīng)營管理知識、金融知識、法律知識的學習等等，做到既要向書本學習，更要利用一切機會向聞道在先者學習，只有這樣才能不斷達到在外行面前是內(nèi)行、內(nèi)行面前不外行的程度，以便在工作中對于實際出現(xiàn)的問題，能夠準確判斷和決策，防止自己由于是外行又放不下架子，而用一些放之四海而皆準的原則性意見對需要處理的工作事項敷衍塞責。

2、項目經(jīng)理需要有勇于實踐的踏實的工作作風，在實際工作中不斷豐富完善自己。一個合格的項目經(jīng)理不是僅僅是靠書本知識學出來的，更不是吹出來的，是靠實際工作的磨練干出來的。對于工作中出現(xiàn)的問題，作為 項目經(jīng)理，首先要敢于承擔責任，其次要善于分清問題的性質(zhì)，找到解決問題的方法。項目經(jīng)理應該通過以身作則，在項目中形成一個平等協(xié)商、實事求是的工作風尚。同時，項目經(jīng)理還應注意不斷培養(yǎng)和提高工作能力，如：決策能力、應變能力、組織領(lǐng)導能力、人際交往能力等，努力做到在工作中要果斷但不武斷，要穩(wěn)重但不拖拉。

3、要敢于面對自身的弱點，不斷完善個性修養(yǎng)。有位哲人說：“性格決定命運”，我體會這句話放到項目里說，就是一個項目經(jīng)理的個性、品質(zhì)會對項目面貌產(chǎn)生影響。每一個工程項目中的管理者，都會面臨由于所負的工作責任重大而感到精神壓力大的問題，如果自身不能控制好，可能就會表現(xiàn)出說話急躁等一些不良表現(xiàn)，給對方造成不必要的傷害，雖然說一個沒有責任、或者有責任沒有責任感的人，他不會為工作上的事情著急上火，但是，這絕不能掩蓋這是一種個人修養(yǎng)的欠缺。

總之，溝通協(xié)調(diào)是一門大學問，我認為不是方法的問題，而是項目經(jīng)理綜合能力的具體體現(xiàn)，項目建設(shè)的成功不僅依靠項目部的工作，還需要業(yè)主、設(shè)計、監(jiān)理、施工、公司本部、協(xié)作隊伍的支持協(xié)作配合以及地方政府、社會各方面的指導與支持。項目經(jīng)理應該充分考慮各方面的合理和潛在的利益，建立良好的關(guān)系。項目經(jīng)理是協(xié)調(diào)各方面關(guān)系使之相互緊密協(xié)作配合的橋梁與紐帶。

第二篇：如何處理好醫(yī)患關(guān)系

學院：醫(yī)藥商學院科目：管理溝通

學生：王劍平學號：1007509333醫(yī)患關(guān)系緊張的原因及對策

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的特定關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的特殊表現(xiàn)形式，它直接關(guān)系到國民基本健康能否得到有效保證以及人口素質(zhì)的進一步提高，關(guān)系到我國經(jīng)濟和社會的發(fā)展進步。新形式下，由于個體人群中的職業(yè)道德、政治素質(zhì)不同，在具體的工作中，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾層出不窮，嚴重影響醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的和諧發(fā)展。分析和解決當前醫(yī)患關(guān)系緊張的現(xiàn)狀，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。醫(yī)患關(guān)系本質(zhì)上是兄弟式的、沒有階級差別的同志式關(guān)系，醫(yī)生和患者共同的愿望是治愈疾病，消除痛苦。但是，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，甚至扭曲到勢同水火頻釀的地步？深入分析起來，醫(yī)患關(guān)系緊張，出現(xiàn)糾紛是由政府、患方和醫(yī)方、媒體以及法律等諸多因素共同作用而成的。

一、政府原因。主要是政府對醫(yī)療衛(wèi)生投入、醫(yī)療保障體制建設(shè)、醫(yī)院體制改革以及對藥品價格監(jiān)管不到位、不健全，導致群眾“看病難”、“看病貴”的問題不能緩解，再加之社會救助無門或杯水車薪，自然會產(chǎn)生、發(fā)泄不滿甚至憎恨的情緒，并轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)院，從而間接或直接對醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生負面影響。

二、患者的原因。首先，患者對醫(yī)療工作的特殊性缺乏了解，期望值過高。在診療過程中，醫(yī)生常會遇到難以解決的問題和無法避免的意外，有時，患者還會因自身體質(zhì)變化和特殊病種結(jié)合在一起，出現(xiàn)難以預料和防范的不良后果。這種醫(yī)療意外，不是醫(yī)務人員本身和現(xiàn)代醫(yī)學科學技術(shù)所能預見和避免的。一旦治療效果不理想或產(chǎn)生并發(fā)癥甚至醫(yī)療意外，有些患者就遷怒于醫(yī)院，產(chǎn)生糾紛。其次，患者對自身的隱私權(quán)、知情權(quán)、同意權(quán)的維權(quán)意識有所增強，當醫(yī)院、醫(yī)生稍有不妥即持懷疑或?qū)α⒌膽B(tài)度，認為自己權(quán)利被損害時自然會引起糾紛。另外，有一些出于經(jīng)濟承受力、家庭關(guān)系及存在某種不良動機的病人和家屬，有意把矛盾轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)方，試圖發(fā)泄不滿、減免費用或謀取錢財。

三、醫(yī)方的原因。從醫(yī)院來講，受社會大環(huán)境、市場經(jīng)濟以及不合理的補償機制的影響，醫(yī)療機構(gòu)的價值取向發(fā)生偏差，醫(yī)院的生存發(fā)展基本上是靠醫(yī)療服務收入和藥品收入這兩大塊來支撐。使醫(yī)院的公益職能與市場屬性產(chǎn)生沖突，導致部分醫(yī)院產(chǎn)生了片面追求經(jīng)濟利益的傾向，在一定程度上影響了醫(yī)療質(zhì)量。再有就是醫(yī)院在服務設(shè)施、服務過程上沒能做到以病人為中心，存在瑕疵，為產(chǎn)生醫(yī)患糾紛留下隱患。從醫(yī)務人員來講，一些醫(yī)務人員業(yè)務水平不高或責任心不強，增加了患者的痛苦，產(chǎn)生醫(yī)療事故，引發(fā)醫(yī)患糾紛。少數(shù)醫(yī)務人員職業(yè)道德素養(yǎng)差，服務態(tài)度不到位，出現(xiàn)了索要“紅包”，開大處方，謀取“藥品回扣”等丑惡現(xiàn)象，導致患方對醫(yī)務人員的不信任。更有甚者，一些醫(yī)務人員不尊重病人，無溝通意識或技巧，把個人的不良情緒帶到工作中，表露在病人面前，對病人“生冷硬頂”，這也是造成醫(yī)患關(guān)系緊張，引發(fā)醫(yī)患糾紛的一個因素。

四、媒體原因。一個健全的社會離不開新聞監(jiān)督，良好的輿論環(huán)境與氛圍，對醫(yī)療機構(gòu)加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，提高醫(yī)療服務質(zhì)量和水平有著積極作用。但個別媒體為尋求賣點，搶新聞，對醫(yī)療領(lǐng)域某一類或某一件事情在真相尚未弄清之前，沒能站在客觀的立場上，作出失實的報道。誤導了讀者和公眾，強化了人們對醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)務人員的不滿和不信任。把患者和醫(yī)務人員對立起來，對醫(yī)患關(guān)系的緊張，醫(yī)患糾紛的激發(fā)起到了推波助瀾的作用。

五、法律原因。我國衛(wèi)生立法速度近幾年明顯加快，但仍遠遠不能適應社會主義市場經(jīng)濟建設(shè)的要求。在相關(guān)法律建設(shè)滯后的情況下，很多患者或患者家屬在發(fā)生醫(yī)患糾紛時，出于對醫(yī)療事故鑒定制度以及司法機關(guān)公正和效率的懷疑，不愿通過法律途徑解決糾紛，醫(yī)務人員和患者分別站在各自的角度去評價對方，從而進一步激化醫(yī)患矛盾，造成醫(yī)患關(guān)系緊張。再加上一些患者及其家屬利用過激的暴力的方式對醫(yī)護人員實施侮辱及人身傷害、破壞醫(yī)療機構(gòu)的正常醫(yī)療秩序。迫使醫(yī)院處于種種壓力花錢買平安，用經(jīng)濟手段去平息事態(tài)，從客觀上助長患者或患者家屬不以法律解決糾紛的傾向。

隨著現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系的日益緊張，如何處理好醫(yī)患關(guān)系，是醫(yī)院醫(yī)療服務活動的重中之重，也是醫(yī)患雙方的事情。作為一名醫(yī)務人員，處理好醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為了工作中不可缺少的項目。那么，應該怎樣去處理好醫(yī)患關(guān)系呢？

醫(yī)務人員轉(zhuǎn)變觀念是處好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ).轉(zhuǎn)變“醫(yī)者至上”的服務觀念，將患者作為一個完整的社會人來看待，用過硬的技術(shù)來減輕患者身體的病痛，用真誠的服務減緩患者沮喪無助的心理，用尊重的態(tài)度讓患者感覺和醫(yī)務人員處在同等地位，用人性化的關(guān)心為患者營造一個良好的就醫(yī)環(huán)境。時刻不忘對患者說一句“我的治療需要您的配合”，使醫(yī)務人員和患者站在同一戰(zhàn)線上面對共同的問題。這一點在糖尿病患者及尿毒癥患者身上體現(xiàn)的尤為深刻。

讓患方轉(zhuǎn)變觀念是處好醫(yī)患關(guān)系的重要條件.患方是來自不同文化層次的人群，讓患方轉(zhuǎn)變觀念需要醫(yī)務人員的不斷滲透。醫(yī)院是實施有償醫(yī)療行為的機構(gòu)，而非福利院。醫(yī)療技術(shù)的提高需要新技術(shù)的開展和新設(shè)備的使用，而這些勢必會增加患者的日均費用或者總的費用。醫(yī)學是一個不斷發(fā)展完善的學科，醫(yī)務人員知識的更新及患者個體的差異，使得即使是專家也不敢保證自己能醫(yī)好所有病人的疾病。讓患者理解醫(yī)務人員所實施的行為完全是為了解除患者的病痛。

加強醫(yī)患溝通是密切醫(yī)患關(guān)系的重要策略.醫(yī)患溝通是醫(yī)患之間構(gòu)筑的一座雙向交流的橋梁。在醫(yī)療服務過程中，醫(yī)患之間心理距離近，感情融洽，醫(yī)患關(guān)系就好。在良好的醫(yī)患關(guān)系中，盡管醫(yī)療機構(gòu)在服務上有些缺陷，患方也能在友好的情感中予以諒解。尊重患者的知情同意權(quán)是處理醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?；颊叩闹橥鈾?quán)是患者的基本權(quán)利之一。醫(yī)務人員在履行某些治療行為前，應先同患者進行交談，包括病情，治療的依據(jù)，治療的原理，治療中可能出現(xiàn)的問題等等均應告知患者，讓患者根據(jù)自己選擇是否做治療和檢查，以取得患者的主動配合，真正做到尊重患者，讓患者充分享受就醫(yī)的知情權(quán)和選擇權(quán)。

提高醫(yī)療技術(shù)是密切醫(yī)患關(guān)系的重要前提.醫(yī)療技術(shù)是產(chǎn)生醫(yī)患關(guān)系的重要前提。醫(yī)務人員首先要在自己的專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)具備豐富的醫(yī)學理論知識，讓患者取得疾病的控制好轉(zhuǎn)和相應的健康指導，這是取得患者信任的第一要素，對所接診病人的相關(guān)疾病無論是否有很豐富的臨床經(jīng)驗，都應將此疾病的病理生理、診斷、治療等各方面的知識掌握好，在此基礎(chǔ)上多與病人交流，告知有關(guān)疾病的治療、保健等方面的知識。即使自己的知識一時不能滿足患者的需求，也應該積極請教自己的上級醫(yī)師，查閱相關(guān)資料甚至醫(yī)學網(wǎng)站，盡自己所能為患者提供較高的技術(shù)服務。

良好的職業(yè)道德是處好醫(yī)患關(guān)系的根本.要有良好的醫(yī)德，醫(yī)德的最充分的體現(xiàn)是高度的責任心、同情心，應以換位思考顧及患者的需要，比如盡量減少病痛、縮短治療時間、達到最好療效。醫(yī)生的治療不僅是醫(yī)治的結(jié)果，還包括對患者精神上的慰藉。嚴格按章辦事，規(guī)范操作，對患者一視同仁，實際工作中靈活運用語言、行為、心理技巧溝通交流，與患方成為朋友。在診斷、治療過程中認真細致、嚴謹周密、實事求是、堅決杜絕一切由于缺乏責任感而造成的拖延、差錯、事故，取得患者的信任與尊重。

改善基礎(chǔ)服務設(shè)施也會促進醫(yī)患關(guān)系和諧.重視醫(yī)院的基礎(chǔ)服務建設(shè)，提高病人的滿意度。醫(yī)院是病人接受治療的場所，在這期間，醫(yī)院就是他們暫時生活的居住地。舒適的環(huán)境是提高病人滿意度的重要因素，也是改善醫(yī)患關(guān)系不可忽視的因素之一。另外，醫(yī)院開展“微笑服務”，提高全院醫(yī)務人員的工作熱情，這也是改善醫(yī)患關(guān)系的重要途徑，它足以彌補醫(yī)院在某些方面的欠缺，讓病人感覺醫(yī)護人員就仿佛是他們身邊的親人，努力為自己的健康所奔波勞累。

在病患傷醫(yī)事件頻發(fā)的背景下，電視劇《心術(shù)》的熱播無疑是緩解醫(yī)患關(guān)系的一陣及時雨。它讓我們走近醫(yī)生的世界，讓我們知道病患和醫(yī)生并不是只有對立關(guān)系；它讓我們打破先入為主的醫(yī)德敗壞的觀念，更加理性客觀地去區(qū)別對待我們碰到的醫(yī)生，它讓我們認識到一棍子把人打死是不明智的，也是徒增煩惱的。它讓我們知道，社會上壞人是有的，但要相信好人還是更多的。

其中霍思邈醫(yī)生說過“作為一名醫(yī)生，不僅救死，還要扶傷。扶平患者及家屬心理上的創(chuàng)傷，這也是很重要的。這句崇高的誓言鞭策他們風風雨雨走過泥淋和曲折的道路。作為一名醫(yī)生，他們過著跟正常人一樣的生活，喜怒哀愁裝扮著豐富多彩的人生，但他們更需要的是擁有更強的責任感、更大的社會壓力。大凡成為名醫(yī)的人，腳下都踩著不少犧牲品，所以醫(yī)生的壓力不是一般人所能承受得起的。

作為一名患者，他希望自己得到更多的關(guān)懷，更有資歷的醫(yī)生：作為一名醫(yī)生，他希望自己得到更多的尊重和理解。但當這種平衡的砝碼偏向于一方時，患者將對醫(yī)生失去信任，醫(yī)生將對患者失去責任，我們將面臨“信任危機”，這或許并不是我們所期望和得到的最終結(jié)果。

當下我們會時不時地聽到某醫(yī)院醫(yī)護人員被家屬毆打，還要更惡劣的行為攻擊醫(yī)護人員，讓我們防不慎防。曾幾何時，我們醫(yī)務工作者也成了弱勢群體。醫(yī)患糾紛每天都在上演，都在充斥著我們的眼簾，似乎是考驗作為醫(yī)務人員的我們最低心理承受防線。讓大家經(jīng)常在是否要為醫(yī)療事業(yè)奉獻一生打上沉重的問號。當真到了拯救軀體的靈魂工程師銷聲匿跡的時候，那我們的健康又有誰來為我們保駕護航呢？

醫(yī)學事業(yè)的進步、和諧醫(yī)患關(guān)系的重建、法律的保障是根本前提，同時還需要醫(yī)患之間的相互尊重和信任。法律的規(guī)范與調(diào)整，只是社會生活中的一個方面，僅僅依靠法律的制裁，不能圓滿解決所有的社會問題。法永遠不能取代人與人之間溝通與感情，依靠法的制約只能失去動力與生機，讓醫(yī)療行為僅成為一項任務而已，而不能成為神圣的職責。信任、理解和尊重是醫(yī)學進步的基石，和諧的醫(yī)患關(guān)系將造福每一個人。

第三篇：如何處理好宿舍關(guān)系

如何處理好宿舍關(guān)系

——獻給新生及困惑的同學

可以說,宿舍關(guān)系是我們大學階段最基本的人際關(guān)系,也是我們?nèi)粘Ｗ罨镜幕顒訂挝?。住集體宿舍，與宿舍成員搞好關(guān)系非常重要。關(guān)系融洽，心情舒暢,這不僅有利于我們學習，也有利于我們的身心健康。倘若關(guān)系不和，甚至緊張，這就會給我們的生活涂上一層陰影，帶來一系列負面影響。那么，怎樣才能處理好宿舍關(guān)系呢？如果你能掌握以下八點，定能收到良好的效果。

1、與舍友統(tǒng)一作息。

一個宿舍有三四個、五六個，甚至更多的人在一起生活，宜有統(tǒng)一的作息時間加以調(diào)整。只有大家協(xié)調(diào)一致、共同遵守，才能減少爭執(zhí)，消除摩擦，維持正常的生活秩序。如果你是“夜貓子”，晚上睡得很遲，待宿舍成員都睡了，才洗漱睡覺，這樣就容易驚醒其他人，影響了別人休息。久而久之，你就會引起舍友們的厭惡。

因此，宿舍的全體成員應當盡量統(tǒng)一起居時間，減小作息差距。倘若實在有事，早起或者晚睡的成員也應盡量減少聲響和燈光對舍友們的影響。

2、不搞“小團體”。

在宿舍，應當以平等的態(tài)度對待每一個人，不要厚此薄彼，和一部分人打得火熱，而對另一部分人疏遠不理。

有些人喜歡同宿舍之中的某一個十分親近，在平時，老是同一個人說悄悄話，無論干什么事、進進出出都和一個人在一起。這樣就容易引起宿舍其他成員的不悅，認為你是不屑與之交往。結(jié)果，你倆的關(guān)系也許搞好了，但卻疏遠了其他人。這就不利于建立和諧的宿舍關(guān)系，也是得不償失的。我們不反對建立有深度的友誼，但決不能以犧牲友誼的寬度和廣度為代價。

所以在宿舍里，我們對每個人要盡量保持平衡，盡量和舍友們處在不即不離的狀態(tài)，不搞“小團體”。

3、不觸犯舍友的隱私。

每個人都有自己的秘密，也有足夠的好奇心。對于舍友的隱私，我們不要想方設(shè)法去探求。對方把一個領(lǐng)域化為隱私，對這個領(lǐng)域就有了特殊的敏感，任何試圖闖入這個領(lǐng)域的話題都是不受歡迎的.。尤為注意的是，未經(jīng)得舍友同意，切不可擅自亂翻其衣物。我們要格外注意這個問題，千萬不要隨隨變變，以為是熟人就忽略了細節(jié)。

另外，同住一宿舍，有時難免知道舍友的某些隱私，我們也要守口如瓶，告訴他人不僅是對舍友的不尊重，也是不道德的。以上就幾個方面，我們要切實做到，否則觸怒舍友，發(fā)生“干戈之爭”也就在所難免。

4、積極參加集體活動。

宿舍的活動不單純是一個活動，更是舍友之間聯(lián)絡感情的重要形式，應該積極參與配合。

千萬不要幼稚地把集體活動當作是純粹是費財費力的無聊之舉，表現(xiàn)出一副不屑為伍的樣子。其實，那都是感情投資，不可或缺。舍友們決定一起去干什么，我們要尊重他們的選擇。確實不能參加，可以把自己的想法和意見提出來，不要勉強參與反倒讓舍友覺得你在應付了事，更不要一口回絕而傷了舍友們的興致。

可以說，集體活動的有無和多少，也從一個側(cè)面反映了這個宿舍的團結(jié)程度。倘若這樣的活動你老是不參加，多多少少顯得你不合群了。

5、別人有難要幫,自己有事也要求。

良好的人際關(guān)系是以互相幫助為前提的。

當舍友遇到困難，我們應當主動伸出援助之手，這自不必說。那么，當我們有事時，是否宜向舍友求助呢？答案是肯定的。因為有時求助反而能表明你對別人的信任，能夠融洽關(guān)系，加深感情。比如你有事需請人幫忙，倘你舍舍友而遠求他人，舍友得知后反覺得你不信任他。你不愿求別人，別人以后有事又怎么好意思求你幫忙？

其實，求助舍友，只要講究分寸，不使人家為難，都是可以的。

6、不拒絕零食和宴請。

舍友買點水果，瓜子之類的零食到宿舍，分給你時，你就不要推，不要以為吃別人的難為情而拒絕。有時，舍友因過生日或其他事請你吃飯，你也應欣然前往。即使沒有錢“回請”他，我覺得也無關(guān)緊要，因為互酬不僅僅體現(xiàn)在物質(zhì)上，不同于商品經(jīng)濟中的“等價交換”原則，它更體現(xiàn)在心理上。你接受別人的邀請，從某種意義上說，也是給別人面子。

倘若不論零食或宴請，你都一概拒絕，時日一久，別人難免會認為你清高傲慢，就對你“敬而遠之”了。

7、不逞一時口快。

“臥談會”是宿舍的一個重要活動項目。舍友們互說見聞，發(fā)表意見，本來是件很愉快的事，但也往往因小事而發(fā)生爭執(zhí)，“臥談會”變成了“口舌大戰(zhàn)”。

有些人喜歡說別人笑話，討別人便宜，哪怕玩笑，也不肯以自己的吃虧而告終；有些人喜歡爭辯，試圖通過說服對方顯示自己的能耐，讓舍友“尊重”自己；有些人害怕被人看不起，就故意在“臥談會”中唱反調(diào)，甚至揭人之短，對他人進行人身攻擊。

這種喜歡逞一時口快，在嘴巴上占便宜的人實際上非常愚蠢，給感覺太好勝，難以合作。你不尊重別人，別人也不會尊重你。你夸夸其談，想處處表現(xiàn)得比別人聰明，最后也只會引起別人反感，沒人說你好。

8、完成該做的雜務。

宿舍每位成員該做的雜務，不僅僅指做好自己一個人的事，也包括搞好集體的事。有些人在家懶惰成性，所有的事都指望家人打理，住集體宿舍難免惡習畢露：開水從來不打，每天喝別人的；衣物不注重整理，亂扔一氣；宿舍的公共衛(wèi)生更是不聞不問，掃地、擦門窗等事都指望舍友來完成------我想，沒有哪一個集體會歡迎一個自私、懶惰和邋遢的人。

因此，你必須盡力搞好屬于自己的那份雜務，不要指望別人來“幫助”你，凡事要養(yǎng)成親力親為的好習慣。集體的事，要靠集體來完成，你不做，或馬虎了事，別人就有理由說你的不是了。

以上八點，雖都為日常生活中的小事，倘若我們能夠注意做到，對我們處理好宿舍關(guān)系能夠起到事半功倍的作用。反之，小小“蟻穴”也能夠?qū)⑽覀兞己盟奚彡P(guān)系的“千里之堤”給毀了。

第四篇：公司法務經(jīng)驗談 處理好各方關(guān)系 做好每件事情

公司法務經(jīng)驗談 處理好各方關(guān)系 做好每件事情

2008年04月18日 星期五 09:35我面試的時候，在談到工作經(jīng)驗時，我都說只能說是經(jīng)歷，談不上是經(jīng)驗，他們說這是謙虛。后來去了一個律所面試，記得一個女律師問我你的文筆怎么樣，我說還可以吧！我在公司寫過一些應對執(zhí)法檢查的公文，也有自己的博客，喜歡寫東西。她說，那你直接說你的文筆很好就行了，80后的人應該自信，是什么就是什么。我覺得她說的對，可是我也沒有覺得自己的說法就是錯的?？赡芪也皇撬麄兿胍哪欠N自信類型的人，結(jié)果也沒去成?，F(xiàn)在我已經(jīng)來律所一個半月了，開始適用律所的工作，但還沒有完全適應。對自己在從事法務的工作做一下總結(jié)！希望自己早日找到那份自信，從容接收挑戰(zhàn)！

一、起訴一定要知道被告是誰！

可能這樣說，很多在企業(yè)里做法務的朋友會不屑。打官司，還不知道要告誰？很多事情你只有經(jīng)歷過，才知道他的重要性。

很多企業(yè)為了管理上或者其出于其他目的會設(shè)立好幾個企業(yè)，而訴訟是很嚴肅的事情，你起訴的企業(yè)的名稱必須與他注冊的名稱完全一致。

當時我們告一個侵犯公司商標權(quán)的企業(yè)，由于其在外地，我們也沒有對其調(diào)查其工商檔案。大家都是同一個行業(yè)，比較熟悉。當時我負責寫訴狀。到這個公司的網(wǎng)站上查了一下相關(guān)信息?？赡苓@個公司做網(wǎng)站的朋友也不知道他們公司的組織結(jié)構(gòu)。原來那個公司是XX廠，現(xiàn)在變成了XX公司。于是我就列了該公司為被告。在庭審的時候?qū)Ψ铰蓭煵怀姓J其就是XX廠。結(jié)果我們只好撤訴。在我們調(diào)取了該公司的工商登記資料之后，才發(fā)現(xiàn)他們雖然之間有股權(quán)關(guān)系，但兩個確是不同的法律主體。案子我們也沒有再訴。在其他環(huán)節(jié)我們的證據(jù)鏈也出現(xiàn)了問題。但這個案子足以讓我刻骨銘心了。“做原告先搞清楚被告是誰？做被告先看時效”。我盡力不會再犯類似的錯誤了。也希望其他朋友引以為戒！

法務需要細心，因一個小小失誤造成重大損失的例子不勝枚舉。而我們這樣的錯誤，只能有我們自己埋單。做公司法務還好點，若是律師出現(xiàn)這樣的問題，那是不可饒恕的！

二、處理好與各方的關(guān)系

其實這本來不是一個問題，但他往往可能就成為問題了。我所在的公司有兩個律所的主任做常年法律顧問。有一天部門經(jīng)理告訴我要尊重他們。當時我很吃驚，因為自己的確沒有不尊重他們！后來我才知道原來是發(fā)生的那件事情：

公司有一個勞動仲裁的案子。公司解除了與員工的勞動合同。理由是礦工二十多天。后來員工申請仲裁，要求經(jīng)濟補償。公司對這個案子很重視，因為雖然是一個案子，但是連鎖反應可能會導致幾個幾十個！我們部門的領(lǐng)導還有人事處的負責人就去律所進行咨詢。午飯時大家坐到一起，邊吃飯邊研究這個問題。當時這位法律顧問的意見是公司需要支付一定的經(jīng)濟補償。因為之前準備這個案子，我查找了相關(guān)法律案例。我說：勞動法有規(guī)定如果員工違法違紀被解除勞動合同的，企業(yè)不支付經(jīng)濟補償金。他不認同，他說勞動法有明確的規(guī)定。我說勞動法只有第二十五條的情形企業(yè)可不支付經(jīng)濟補償。結(jié)果，他當時就拿出筆記本查法條。結(jié)果很尷尬。

因為我根本就沒有想這樣。只是我當時剛參加工作，沒有任何江湖經(jīng)驗。而且還保持了學生的爭強好勝。但是足以看出自己在職場的幼稚，我也在經(jīng)歷這樣的事情之后開始圓滑和事故，這就是所謂的工作經(jīng)驗？后來時間長了，彼此了解多了，溝通也就不存在問題了，我與那位律師至今也保持著聯(lián)系，關(guān)系不錯。

在公司做法務難免要與法院、工商局甚至公安機關(guān)檢察院打交道。其實人與人交往中把自己的位置擺好，把自己的角色扮演好就可以了。有時候你需要和領(lǐng)導配合類似演戲。領(lǐng)帶作為公司的代表，他們可能更討厭這些部門的不正之風，在他們面前有的領(lǐng)導為了自己的面子不會阿諛奉承。而我們可以靈活的多，只要我們能達到自己的目的，可以給他們戴高帽子，不卑不亢。

每個人都有自己的處世原則，每個人都有自己的哲學。其實我覺得也很簡單，就是真誠待人。我們都要相信人生是一個漫長的過程，我們需要腳踏實地的走好每一步。這樣我們就才能走的更遠。

三、做好每一件事情

我們大學畢業(yè)，都期待著立馬上法庭和對方辯論，體會那種快感。但是這樣的機會并不如我們期待的多。千里之行始于足下，從點滴做起吧。我記得第天上班就是做一個授權(quán)委托書。最后卻寫成了了此致某某法院。我第一次開庭就說了幾個字，記得法官問是否申請回避我說不申請。之后由于我們增加了訴訟請求，對方要求答辯期限，最后延期了。如果你有參加庭審的機會一定要坐到代理席上，哪怕你一句話不說你也比坐在旁聽席上體會的要深刻，你可以學習己方律師的訴訟技巧，更可以學習對方律師的應變能力。經(jīng)歷過過這樣的開庭，你的自信也就一步步建立起來了！

在企業(yè)里做法務，你接觸的可能不是大量的案子，更多的可能是一些合同的撰寫，一些法律文書的起草。一些你認為根本就不是法務要做的事情。這就是企業(yè)法務的特點，而且不同的企業(yè)有很大的差異。由于每個企業(yè)都會有自己的核心產(chǎn)品，分屬不同的行業(yè)領(lǐng)域。那么就需要你在這一方面的相關(guān)法律法規(guī)有充分的了解。你可以建立一個近期目標。在畢業(yè)后的兩年內(nèi)，你至少在你所處的那個行業(yè)比達到一般的律師的專業(yè)水平。這個并不困難，所謂的專業(yè)，不過是在這個領(lǐng)域投入了較多的時間和精力，用一兩年的時間你肯定有所收獲。比如企業(yè)有很多商標，有侵權(quán)糾紛，你就可以好好研究一下商標法，順便再復習一下知識產(chǎn)權(quán)法。遇到勞動糾紛，你不能僅僅局限在案子里，你可以查閱盡可能多的勞動法律法規(guī)。

四、你的目標

法學生就業(yè)難是事實，但這是相對的。如果你畢業(yè)就有一份專業(yè)對口的工作我建議你要堅持下去。以營利為目標的企業(yè)不可能給應屆生更多機會，他們就是想招來一個人立馬就用，你有這樣的機會一定要珍惜。而當你有了工作經(jīng)驗，有更好的機會，你就有資本去爭取了。而所謂的工作經(jīng)驗更多的是你的的確確做過一些法律的事情。在你參加面試的時候法務部的經(jīng)理、總監(jiān)能感覺到你的確有一定的法務工作積累。有時候時間不能說明一切。很多公司在招聘的時候都要求有三年或五年以上工作經(jīng)驗，但是只要你足夠自信，即使你沒有那么長時間的工作經(jīng)驗，你也可以去挑戰(zhàn)一下。

司法考試難考，也是一個事實，當然對有些人來說這不是事實。如果你畢業(yè)之后的那個9月沒有考過的話，那么這接下來的一年對你來說就非常非常重要了。邊工作邊準備考試。一旦第二年你考過了，你就有更多的選擇。你可以去做律師，也可以繼續(xù)在企業(yè)做法務。那樣你就可以專注一個或幾個領(lǐng)域。給自己的執(zhí)業(yè)發(fā)展進行定位。在企業(yè)你可能接觸不到法學前沿性的業(yè)務。但是你可以學習企業(yè)管理的很多東西。這對一個人的綜合能力特別重要，至于怎么學習，我想那就是每個人的悟性了。每個企業(yè)都有自己的卓越管理人，從他們身上我們就能學到很多。其實成功有時候就是模仿一些優(yōu)秀的習慣。

我在三個不同的企業(yè)一共做了近三年，其中一個時間很短，沒有多少體會。不同的企業(yè)有不同的業(yè)務，也接觸不同的案件和法律知識?，F(xiàn)在在律所了，時間也不長，對律所也沒有深刻的體會。由于律所接觸到各種各樣的案件。對一個人的挑戰(zhàn)性更大一些。而且做非訴的律所，往往能接到比較大的項目。那樣就需要你學習更多的知識才能做的更好。我也不知道幾年之后我是選擇做執(zhí)業(yè)律師還是回歸公司做法務。但是無論怎么樣，都要把手頭的工作做好。我有時候想，一個人可以沒有自己的理想。只要把每一天都認真的過好。那么更好的明天就是順其自然了！

第五篇：物業(yè)項目經(jīng)理須處理好的四種關(guān)系

物業(yè)項目經(jīng)理須處理好的四種關(guān)系

物業(yè)管理企業(yè)的項目經(jīng)理,等同于前線指揮員,其素質(zhì)高低直接決定著小區(qū)物業(yè)管理服務的優(yōu)劣和物業(yè)管理企業(yè)的聲譽,作用不可小視。結(jié)合自身的工作實踐,筆者認為,一個稱職的項目經(jīng)理必須處理好以下四種關(guān)系。

處理好與下級的關(guān)系

項目經(jīng)理在物業(yè)管理企業(yè)中屬于中層干部,自然需要以強烈的責任心,支持領(lǐng)導的工作,并盡心盡力與各部門協(xié)調(diào)配合。但筆者認為,對項目經(jīng)理而言更重要的是處理好與下級的關(guān)系。

第一,了解員工,用其所長。

“物業(yè)管理處員工不一定是全部優(yōu)秀人才的集合,但它可以是員工優(yōu)點的整合”。這句話對筆者影響很深。每個員工都有其優(yōu)點和缺點,作為項目經(jīng)理,一定要了解員工,用其所長。筆者在初做“領(lǐng)導”時,一味抱怨員工素質(zhì)低,達不到工作要求,當時一個上級對筆者說的一句話讓筆者至今記憶猶新:“如果你下面的員工個個都出類拔萃,我讓你來管啥子?!”。因此,作為項目經(jīng)理,切忌一味抱怨自己的員工,因為這樣做只能說明一個問題:員工都是“孬火藥”,你可能也好不到那里去。

第二,關(guān)心員工,投桃報李。

沒有滿意的員工就沒有滿意的業(yè)主。尤其在物業(yè)管理這個“100-1=0”的行業(yè),哪怕是一個員工帶著情緒上崗服務,都可能會給整個物業(yè)管理處工作帶來無法估量的損失。因此在堅持原則、制度的基礎(chǔ)上,筆者十分注意關(guān)心員工的生活。記得2002年9月的一天,錦天佳園護管員李波突發(fā)重感冒,喉嚨紅腫,說話困難。我知道后立即帶著管理員登門看望,并扶到醫(yī)院,幫他掛號、取藥,看完病后又護送他回宿舍fdcew.com。李波回到宿舍,我們又提著一大袋水果送到他床前。他感動得淚水從眼角落下,聲音哽咽著說不出話來。當天下午他病情稍稍有了好轉(zhuǎn),晚上就要上崗,我怎么勸,他也執(zhí)意堅持。雖然這是一件很平常的事,但換來的是心與心的交融,而這種真情已經(jīng)轉(zhuǎn)化為一種動力體現(xiàn)在今后的工作中,這種力量是無窮的。

筆者在管理處提倡“規(guī)范管理,親情服務”,其中也同樣包括對員工的服務。這樣做的目的只有一個――投桃報李,讓員工們將項目經(jīng)理、管理處對他們的關(guān)心轉(zhuǎn)化到為向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務上,因為管理處的工作,畢竟是通過各個崗位、每個員工體現(xiàn)出來的。

處理好與業(yè)主的關(guān)系

在確保規(guī)范管理的前提下開展親情服務,也是處理好與業(yè)主關(guān)系的有效途徑。

住在小區(qū)的涂大爺夫婦已是80多歲了,兒女都不在身邊。我了解到以后,就經(jīng)常主動地關(guān)心、幫助他們的生活。老人病了就送去醫(yī)院,老人做不動的事,就主動承擔。為此,老人常在電話里對在日本的兒子說:“你們放心工作吧,家里有物業(yè)管理,有事我去找他們……”后來,涂大爺?shù)膬鹤訌娜毡净赜?專門來管理處向我表示感謝,并握住我的手動情地說:“楊經(jīng)理,我將父母拜托給你了!”這時,我從對方的眼神里看到了信任,是一種業(yè)主對物業(yè)管理服務的信任。物業(yè)管理行業(yè)強調(diào)一種“安、暖、快、潔、便”五字原則,安全居首;另據(jù)業(yè)內(nèi)調(diào)查,業(yè)主最關(guān)心的問題也是安全。雖說法律法規(guī)清楚講明“物業(yè)管理,不承擔業(yè)主人身和財產(chǎn)的保管和保險責任”,但管理處不能因此在安全工作上有任何松懈。為了讓護管員時刻繃緊安全防范這根弦,筆者不得不采取夜查的辦法來督促他們的工作。

在小區(qū)安全的前提下,筆者提倡對業(yè)主要真誠、親切。物業(yè)項目經(jīng)理一定要具有親和力,讓業(yè)主愿意同你交往,愿意同你成為朋友,感情投入也是開展好物業(yè)管理的一個有利因素。所以,筆者不管是份內(nèi)的還是份外的,只要有可能就會盡力幫助業(yè)主辦事。在小區(qū)巡視時,只要看到業(yè)主拿有重物,筆者絕對主動上前接過重物,送業(yè)主到電梯口,以此帶動管理處全體員工更加真誠地服務好業(yè)主。

處理好與開發(fā)商的關(guān)系

物業(yè)管理發(fā)展到今天,房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理分業(yè)經(jīng)營將成為必然趨勢和今后小區(qū)物業(yè)管理主要模式。但物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商之間仍會有著千絲萬縷的聯(lián)系,必然要涉及到處理協(xié)調(diào)同開發(fā)商關(guān)系的問題。在這一方面,筆者有兩點體會: 第一,公平處事,不偏不倚。

由于個別不負責的媒體長期的負面宣傳,業(yè)主對開發(fā)商普遍存在程度不一的不信任心態(tài)。作為項目經(jīng)理決不能“人云亦云”,在兩者有分歧和矛盾時,更不可為取悅業(yè)主或取悅開發(fā)商去偏袒任何一方,一定要站在公平公正、實事求是的立場上處理業(yè)主和開發(fā)商之間的問題。我堅信,絕大多數(shù)開發(fā)商不會把自己企業(yè)的聲譽當作兒戲,他們愿意聽取業(yè)主的合理建議和意見。而項目經(jīng)理,一定要及時向開發(fā)商反映業(yè)主的意見(特別是在前期物業(yè)管理,業(yè)主委員會未成立之前),同時及時準確地向業(yè)主反饋信息,起好兩者之間橋梁的作用。

第二、大事清楚、小事糊涂。

作為物業(yè)項目經(jīng)理在處理同開發(fā)商關(guān)系方面,不應提倡斤斤計較,寸土必爭的態(tài)度。如在處理維保期內(nèi)的各種維修問題,由于開發(fā)商同承建商之間的方方面面的原因,普遍存在維修不及時問題。這個時候,物業(yè)管理要主動協(xié)調(diào),甚至必要時及時為業(yè)主維修,以解燃眉之急。當然物業(yè)管理處也要有成本意識,具體問題具體分析、處理。出力不花錢或出力花小錢可以做,如出錢過多,應慎之又慎。畢竟物業(yè)管理行業(yè)最多不過是一個“保本微利”行業(yè),何況維保期的確屬承建單位的責任,在這種情況下就應全力督促開發(fā)商,甚至直接督促承建單位派人盡快處理。

有些開發(fā)商有意無意間,時有占用小區(qū)公共場所侵害業(yè)主的公共利益的情況發(fā)生,在這個時候,物業(yè)項目經(jīng)理就一定要站出來,為業(yè)主說話,給開發(fā)商耐心講解違規(guī)行為可能造成的后果,全力勸阻違規(guī)行為。相信開明的開發(fā)商均會理解和支持,甚至是感激物業(yè)管理公司的。如果不理不睬,或未預料到可能造成的后果,待到事態(tài)失控,上級、業(yè)主責怪你不說,開發(fā)商同樣要責怪你。這種“大事”,項目經(jīng)理萬萬不可“糊涂”。

處理好與社會各界的關(guān)系

作為項目經(jīng)理,特別是遠離公司本部的項目經(jīng)理,就要求有獨擋一面,極強的對外公關(guān)協(xié)調(diào)能力,積極處理好同政府主管部門、公安、消防、城管、環(huán)衛(wèi)、規(guī)劃、自來水、天然氣、電力、鎮(zhèn)街、居委會、新聞單位等各界的關(guān)系。

筆者從事物業(yè)管理工作以來,盡力同政府有關(guān)部門、社會各單位保持良好的工作及私人關(guān)系,在不損害業(yè)主和公司利益的前提下,真心實意支持配合各單位、各部門的工作。如派出所臨時需要抽調(diào)護管人員參加轄區(qū)每周一次的片區(qū)夜間巡邏,筆者克服人手少的困難,大力支持;能源部門來小區(qū)抄表,維護,筆者對來人均盡力提供協(xié)助,并提供休息場地和茶水。對社會各界要求物業(yè)管理參加的會議,筆者盡力參加,以示“態(tài)度端正”,尊重有加?！皝矶煌嵌Y也”,筆者對他好,絕大多數(shù)部門在不違反大原則的前提下自然有“網(wǎng)開一面”的時候,記得有一次一個業(yè)主給筆者說他希望某日通天然氣,因為這天是擇定的“喬遷之日”。但管理處同天然氣公司聯(lián)系后,天然氣公司當天確實抽不出人來為這戶人家單獨通氣,開不了火,就要推遲到3個月后才能擇日搬家,給生活帶來極大不便,因此,筆者撥通了天然氣公司的電話,利用平時的關(guān)系,終于做成了“善事”,這家業(yè)主不僅感謝天然氣公司的工作,對管理處也非常感激。故筆者認為,處理協(xié)調(diào)好同社會各界的關(guān)系,能使小區(qū)物業(yè)管理水平在社會各界的支持下得到進一步的提升,最終達到更優(yōu)質(zhì)更快捷地為小區(qū)業(yè)主服務的目的

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