第一篇：售后服務(wù)管理辦法

湖北長(zhǎng)海新能源科技有限公司管理文件

（動(dòng)力電池與絕緣化工事業(yè)部）

售后服務(wù)管理辦法

售后服務(wù)管理辦法

湖北長(zhǎng)海新能源科技有限公司管理文件

（動(dòng)力電池與絕緣化工事業(yè)部）

售后服務(wù)管理辦法

交付服務(wù)、安裝調(diào)試服務(wù)、與客戶的技術(shù)交流、相關(guān)產(chǎn)品使用培訓(xùn)、客戶投訴受理、現(xiàn)場(chǎng)維修調(diào)試服務(wù)、退換貨處理、客戶意見調(diào)查與反饋等。

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（動(dòng)力電池與絕緣化工事業(yè)部）

售后服務(wù)管理辦法

或傳真、郵件等方式告知顧客解決方案。如果是公司產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的，不需要現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修調(diào)試服務(wù)的，由售后服務(wù)人員或技術(shù)人員以電話或傳真、郵件等方式告知顧客解決方案；需要現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修調(diào)試服務(wù)的，一般質(zhì)量問題按下列①規(guī)定處理，重大質(zhì)量問題按下列②規(guī)定處理。

① 一般質(zhì)量問題(產(chǎn)品交付后在運(yùn)輸、儲(chǔ)存、試驗(yàn)或使用過程中發(fā)生的，蓄電池產(chǎn)品經(jīng)技術(shù)人員一般性處理，可解決的不影響壽命、性能和安全的質(zhì)量問題；化工產(chǎn)品可在調(diào)整使用工藝、配比等情況下滿足客戶使用需求的)，服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后要如實(shí)記錄觀察到的質(zhì)量問題，分析問題，要采取適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ú⒔?jīng)顧客驗(yàn)證效果。② 重大質(zhì)量問題(產(chǎn)品交付后在運(yùn)輸、儲(chǔ)存、試驗(yàn)或使用過程中發(fā)生的，蓄電池產(chǎn)品不同程度影響性能、壽命和安全的主要質(zhì)量特性或引起成批電池返修排故的質(zhì)量問題；化工產(chǎn)品在調(diào)整使用工藝、配比、添加助劑等情況下仍不能滿足客戶使用需求的)，服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后要如實(shí)記錄觀察到的質(zhì)量問題，報(bào)主管部門(領(lǐng)導(dǎo))批準(zhǔn)后再進(jìn)行相應(yīng)的處理。

3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后，應(yīng)向顧客代表報(bào)告，并由其驗(yàn)證，填寫“對(duì)外技術(shù)服務(wù)記錄卡”及“顧客滿意度調(diào)查表”，并請(qǐng)顧客簽署意見。服務(wù)人員回公司后向質(zhì)量管理部和銷售助理通報(bào)服務(wù)情況。重大質(zhì)量問題售后服務(wù)完成后，要形成“售后服務(wù)報(bào)告”，交質(zhì)量管理部。完成質(zhì)量信息閉環(huán)管理。

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（動(dòng)力電池與絕緣化工事業(yè)部）

售后服務(wù)管理辦法

見《退換貨管理辦法》。

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（動(dòng)力電池與絕緣化工事業(yè)部）

售后服務(wù)管理辦法

標(biāo)準(zhǔn)與售后服務(wù)政策；

b)負(fù)責(zé)企業(yè)各項(xiàng)售后服務(wù)工作任務(wù)的分解，制訂售后服務(wù)工作計(jì)劃并貫徹實(shí)施，負(fù)責(zé)售后服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置；

c）負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)部門人員進(jìn)行工作指導(dǎo)、監(jiān)督和培訓(xùn)，做好員工考核；

d）負(fù)責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等工作，負(fù)責(zé)處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督售后服務(wù)質(zhì)量并確?？蛻舻臐M意度。

2、售后服務(wù)人員在售后服務(wù)主管的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)售后服務(wù)的相關(guān)工作，具體職責(zé)如下：

a）負(fù)責(zé)顧客投訴過程中與顧客溝通以及公司相關(guān)產(chǎn)品的安裝調(diào)試服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)維修調(diào)試服務(wù)等具體工作；

b）整理和分析產(chǎn)品在售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息并傳遞給相關(guān)部門；

c）收集、整理、分析客戶意見，提出有關(guān)售后服務(wù)改進(jìn)的意見、建議并及時(shí)反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)，完成售后服務(wù)文件的整理、存檔。

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（動(dòng)力電池與絕緣化工事業(yè)部）

售后服務(wù)管理辦法

a)每一次評(píng)價(jià)項(xiàng)目的平均滿意度水平。b)顧客的平均滿意度水平。

c)特殊數(shù)據(jù)的分析，如某一調(diào)查項(xiàng)目中評(píng)價(jià)最低的內(nèi)容。

第二篇：售后服務(wù)管理辦法

黃石邦柯科技股份有限公司

售后服務(wù)管理辦法

第一章

總則

第一條

為加強(qiáng)黃石邦柯科技股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）的售后服務(wù)工作，及時(shí)為客戶解決使用過程中所發(fā)生的故障或質(zhì)量缺陷，提高客戶滿意度，制定本辦法。

第二條

本辦法所稱售后服務(wù)是指公司產(chǎn)品安裝調(diào)試結(jié)束、客戶驗(yàn)收完成，交付客戶使用后，所提供的各種服務(wù)。

第二章

職責(zé)分工

第三條

售后部是公司售后服務(wù)的直接責(zé)任部門，主要職責(zé)包括：

1、接受與記錄客戶反映的產(chǎn)品使用過程中所出現(xiàn)的故障或質(zhì)量缺陷；

2、下達(dá)售后任務(wù)通知單；

3、出差人員的安排、調(diào)配和管理；

4、質(zhì)保期外服務(wù)價(jià)格的擬定；

5、對(duì)出差人員的工作報(bào)告的審查及工作評(píng)審；

6、客戶回訪和客戶滿意度調(diào)查。

第四條

各事業(yè)部是公司售后服務(wù)的技術(shù)支持部門，主要職責(zé)包括：

1、接到售后任務(wù)通知單后，針對(duì)客戶反映的故障和缺陷研究解決方案和措施；

2、確定前往客戶現(xiàn)場(chǎng)維修的技術(shù)人員；

3、現(xiàn)場(chǎng)解決產(chǎn)品設(shè)備的故障和質(zhì)量缺陷；

4、返修件的修理；

第五條

財(cái)務(wù)部是公司售后服務(wù)的過程中發(fā)生費(fèi)用的監(jiān)管部門，主要職責(zé)包括：

1、對(duì)售后部擬定的售后服務(wù)價(jià)格進(jìn)行成本核算；

2、出差人員出差安排計(jì)劃單中預(yù)計(jì)差旅費(fèi)的核算審核；

3、出差人員出差總結(jié)單和差旅費(fèi)報(bào)銷的核算審核。

第六條

質(zhì)檢部是售后服務(wù)的質(zhì)量控制部門，主要職責(zé)包括：

1、寄回公司修理的返修品的檢測(cè)和判斷；

2、事業(yè)部維修完成的返修品的質(zhì)量檢測(cè)。

第三章

客戶服務(wù)需求受理和初步解決

第七條

售后部在接到客戶反映產(chǎn)品使用過程中所發(fā)生的故障或質(zhì)量缺陷時(shí)，詳細(xì)記錄客戶售后服務(wù)需求信息，信息應(yīng)包括以下方面：客戶單位、產(chǎn)品名稱、故障或缺陷、是否在質(zhì)保期內(nèi)等情況。

第八條

重大故障或缺陷問題及時(shí)通知總經(jīng)理知曉。

第九條

對(duì)于客戶反映的故障或缺陷，售后部首先安排售后服務(wù)人員通過電話或遠(yuǎn)程診斷的方式與客戶溝通解決。電話溝通或遠(yuǎn)程診斷無法解決的，售后部及時(shí)安排售后服務(wù)人員前往客戶所在地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)診斷。

第四章

售后服務(wù)價(jià)格管理

第十條

產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)的，售后部提交客戶合同相關(guān)情況經(jīng)財(cái)務(wù)部復(fù)核確認(rèn)后，不予以收取費(fèi)用。

第十一條

產(chǎn)品在質(zhì)保期外的，售后部根據(jù)售后服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)診斷結(jié)果，在提請(qǐng)供應(yīng)部協(xié)助提供材料市場(chǎng)價(jià)格后，擬定售后服務(wù)服務(wù)價(jià)格。

第十二條

財(cái)務(wù)部對(duì)售后部擬定的售后服務(wù)價(jià)格進(jìn)行成本核算。售后服務(wù)價(jià)格在1000元以內(nèi)的，由售后部經(jīng)理審批決定；售后服務(wù)價(jià)格在1000元及以上的，由銷售副總審批決定。

第十三條 售后服務(wù)價(jià)格在1000元以內(nèi)的，售后部經(jīng)理在審批時(shí)，可以綜合考慮客戶關(guān)系維護(hù)需要和售后服務(wù)成本，批準(zhǔn)不予收取客戶售后服務(wù)費(fèi)用；售后服務(wù)價(jià)格在1000元及以上、5000元以內(nèi)的，銷售副總在審批時(shí)，可以綜合考慮客戶關(guān)系維護(hù)需要和售后服務(wù)成本，批準(zhǔn)不予收取客戶售后服務(wù)費(fèi)用。售后服務(wù)成本超過5000元，但銷售副總確實(shí)認(rèn)為有維護(hù)客戶關(guān)系需要的，必須提請(qǐng)總經(jīng)理審批決定是否收取售后服務(wù)費(fèi)用。

第十四條

受理人員依據(jù)經(jīng)審批決定的售后服務(wù)價(jià)格與客戶進(jìn)行洽談，確定售后服務(wù)價(jià)格。

第五章

配件寄回修理

第十五條

客戶將配件寄回公司返修的，售后部取得客戶配件寄回修理確認(rèn)

函。

第十六條

返修品到達(dá)公司后，售后部下達(dá)售后任務(wù)通知單，將返修品送公司材料配送中心進(jìn)行受托代管登記后，報(bào)送質(zhì)檢部進(jìn)行檢測(cè)和判斷。

第十七條

質(zhì)檢部對(duì)返修品檢測(cè)判斷完成后，生產(chǎn)該產(chǎn)品設(shè)備的事業(yè)部安排技術(shù)人員對(duì)返修品進(jìn)行維修。維修完成后交質(zhì)檢部進(jìn)行檢測(cè)。

第十八條

質(zhì)檢部質(zhì)檢合格后，通知售后部發(fā)貨崗位，由發(fā)貨員與客戶電話聯(lián)系核實(shí)數(shù)量、反饋維修信息。發(fā)貨員將返修品寄回客戶。

第十九條

售后部根據(jù)產(chǎn)品寄達(dá)客戶的時(shí)間安排出差人員前往現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試。

第二十條

安裝調(diào)試完成后，出差人員取得客戶驗(yàn)收單據(jù)后返回公司。

第六章

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

第二十一條

需要安排技術(shù)人員前往客戶現(xiàn)場(chǎng)解決產(chǎn)品設(shè)備故障或缺陷的，售后部向各事業(yè)部下達(dá)售后任務(wù)通知單。

第二十二條

各事業(yè)部接到售后任務(wù)通知單后，對(duì)出差任務(wù)專門研究解決方案及措施，并安排出差人員。

第二十三條

出差人員接受出差任務(wù)后，填寫出差安排計(jì)劃單，并做好資料、圖紙、工具等準(zhǔn)備工作。

第二十四條

出差人員需要借用資料、圖紙或工具的，填寫出差借料單，經(jīng)售后部經(jīng)理簽字同意后，到總師辦或材料配送中心辦理借料手續(xù)。

第二十五條

出差人員填寫出差安排計(jì)劃單后，須經(jīng)過售后部、綜合部和財(cái)務(wù)部審核簽字，如果有借用物資的，則同時(shí)需材料配送中心或總師辦簽字。

第二十六條出差人員必須按計(jì)劃前往目的地，到達(dá)目的地后必須馬上向售后部匯報(bào)，無特殊原因，工作完成后必須按規(guī)定時(shí)間返回，如有變動(dòng)需事先請(qǐng)示批準(zhǔn)后以售后部經(jīng)理通知為準(zhǔn)。

第二十七條

出差人員每天向售后部經(jīng)理匯報(bào)售后工作情況，并主動(dòng)與客戶溝通、協(xié)調(diào)處理現(xiàn)場(chǎng)問題。

第二十八條

出差人員帶到現(xiàn)場(chǎng)使用的配件，需對(duì)方出具收條加蓋公章，交售后部歸檔保管。

第二十九條

在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)公司設(shè)備進(jìn)行硬件或軟件上的任何改動(dòng)，在返回時(shí)必

須將改動(dòng)的圖紙或程序交總師辦登記歸檔。

第三十條

出差人員未能處理產(chǎn)品設(shè)備故障或缺陷的，及時(shí)與客戶公司聯(lián)系或與對(duì)方協(xié)商處理方案，對(duì)于需要將設(shè)備配件帶回公司返修或需要事業(yè)部重新擬定整改方案的，出差人員及時(shí)向售后部經(jīng)理反映情況，并返回公司，待配件返修完成或整改方案制作完成后再次接受出差任務(wù)。

第三十一條

出差人員從客戶帶回的整改意見和要求的，出差人員需積極配合售后部經(jīng)理、各事業(yè)部、生產(chǎn)車間及時(shí)處理，并商議出解決方案，盡快答復(fù)客戶。

第三十二條

出差人員解決顧客問題后，辦理售后服務(wù)驗(yàn)收手續(xù)然后返回公司。

第三十三條

出差人員返回公司后向事業(yè)部經(jīng)理匯報(bào)工作完成情況，兩天內(nèi)填寫出差總結(jié)單，寫清出差行程、已處理完成的任務(wù)、事項(xiàng)情況、未處理事項(xiàng)及回報(bào)情況、未處理事項(xiàng)的解決方案。

第三十四條

有借用物資的，出差人員返回后及時(shí)到總師辦和材料配送中心辦理物資的歸還手續(xù)或使用物資的出庫手續(xù)。

第三十五條

出差人員將出差總結(jié)單交售后部簽署意見。售后部經(jīng)理對(duì)出差人員的工作報(bào)告進(jìn)行審查，并對(duì)本次出差工作進(jìn)行評(píng)審，給定評(píng)價(jià)意見。

第三十六條

出差人員完成出差任務(wù)、返回公司前，要求客戶填寫售后服務(wù)聯(lián)系函，對(duì)出差人員工作進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，售后服務(wù)聯(lián)系函交售后部存檔。出差人員完成售后維修任務(wù)后，售后部及時(shí)與客戶聯(lián)系進(jìn)行客戶回訪，跟蹤確認(rèn)維修任務(wù)完成情況。

第七章

附則

第三十七條

本辦法由售后部負(fù)責(zé)解釋。

第三十八條

本辦法從發(fā)文之日起執(zhí)行，以前辦法與本辦法相抵觸的，以本辦法為準(zhǔn)。

第三篇：售后服務(wù)管理辦法

湖北長(zhǎng)海新能源科技有限公司管理文件

（動(dòng)力電池與絕緣化工事業(yè)部）售后服務(wù)管理辦法

售后服務(wù)管理辦法

交付服務(wù)、安裝調(diào)試服務(wù)、與客戶的技術(shù)交流、相關(guān)產(chǎn)品使用培訓(xùn)、客戶投訴受理、現(xiàn)場(chǎng)維修調(diào)試服務(wù)、退換貨處理、客戶意見調(diào)查與反饋等。

第八條 產(chǎn)品銷售后的交付服務(wù)：由采供保障部負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售后的交付及過程跟蹤。

第九條 安裝調(diào)試服務(wù)：

1、客戶在購買我公司需現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試服務(wù)的產(chǎn)品并提供相關(guān)的安裝調(diào)試時(shí)間、要求等，由市場(chǎng)營銷部統(tǒng)一安排售后服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)；

2、安裝調(diào)試人員應(yīng)注意個(gè)人形象和企業(yè)形象，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行安裝調(diào)試，嚴(yán)禁不規(guī)范操作，與客戶積極溝通，按照客戶要求進(jìn)行安裝調(diào)試，以客戶滿意為原則；

3、售后服務(wù)人員在安裝調(diào)試任務(wù)完成后應(yīng)及時(shí)返回公司。市場(chǎng)營銷部在安裝調(diào)試服務(wù)后一個(gè)星期內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，調(diào)查客戶對(duì)安裝調(diào)試服務(wù)的滿意度。

第十條 客戶投訴受理：市場(chǎng)營銷部由銷售助理和業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)受理客戶投訴，具體辦法見《顧客投訴信息傳遞管理辦法》。

第十一條 現(xiàn)場(chǎng)維修調(diào)試服務(wù)：

1、市場(chǎng)營銷部在接到顧客投訴信息后，協(xié)同質(zhì)量管理部、技術(shù)中心對(duì)顧客反映的信息進(jìn)行初步分析，分清客戶投訴信息的性質(zhì)，進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。

2、如果是公司產(chǎn)品質(zhì)量沒有任何問題，而是客戶在使用過程中沒有按照產(chǎn)品使用要求出現(xiàn)問題的，由售后服務(wù)人員或技術(shù)人員以電話

或傳真、郵件等方式告知顧客解決方案。如果是公司產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的，不需要現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修調(diào)試服務(wù)的，由售后服務(wù)人員或技術(shù)人員以電話或傳真、郵件等方式告知顧客解決方案；需要現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修調(diào)試服務(wù)的，一般質(zhì)量問題按下列①規(guī)定處理，重大質(zhì)量問題按下列②規(guī)定處理。

① 一般質(zhì)量問題(產(chǎn)品交付后在運(yùn)輸、儲(chǔ)存、試驗(yàn)或使用過程中發(fā)生的，蓄電池產(chǎn)品經(jīng)技術(shù)人員一般性處理，可解決的不影響壽命、性能和安全的質(zhì)量問題；化工產(chǎn)品可在調(diào)整使用工藝、配比等情況下滿足客戶使用需求的)，服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后要如實(shí)記錄觀察到的質(zhì)量問題，分析問題，要采取適當(dāng)?shù)奶幚矸椒ú⒔?jīng)顧客驗(yàn)證效果。

② 重大質(zhì)量問題(產(chǎn)品交付后在運(yùn)輸、儲(chǔ)存、試驗(yàn)或使用過程中發(fā)生的，蓄電池產(chǎn)品不同程度影響性能、壽命和安全的主要質(zhì)量特性或引起成批電池返修排故的質(zhì)量問題；化工產(chǎn)品在調(diào)整使用工藝、配比、添加助劑等情況下仍不能滿足客戶使用需求的)，服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后要如實(shí)記錄觀察到的質(zhì)量問題，報(bào)主管部門(領(lǐng)導(dǎo))批準(zhǔn)后再進(jìn)行相應(yīng)的處理。

3、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完成后，應(yīng)向顧客代表報(bào)告，并由其驗(yàn)證，填寫“對(duì)外技術(shù)服務(wù)記錄卡”及“顧客滿意度調(diào)查表”，并請(qǐng)顧客簽署意見。服務(wù)人員回公司后向質(zhì)量管理部和銷售助理通報(bào)服務(wù)情況。重大質(zhì)量問題售后服務(wù)完成后，要形成“售后服務(wù)報(bào)告”，交質(zhì)量管理部。完成質(zhì)量信息閉環(huán)管理。

第十二條 退換貨處理：如果因產(chǎn)品質(zhì)量引起的退換貨處理，具體

見《退換貨管理辦法》。

第十三條 客戶意見調(diào)查與反饋：

1、公司對(duì)客戶意見調(diào)查主要通過一下途徑實(shí)現(xiàn):

a)發(fā)函調(diào)查：銷售部一年至少一次向顧客發(fā)放和回收“顧客滿意度調(diào)查表”。

b)用戶走訪：銷售部每年組織走訪重點(diǎn)顧客一次，召開座談會(huì)、觀察產(chǎn)品，邀請(qǐng)顧客代表填寫“顧客滿意度調(diào)查表”。

c)技術(shù)服務(wù)：技術(shù)服務(wù)人員記錄現(xiàn)場(chǎng)排故情況，填寫“對(duì)外技術(shù)服務(wù)記錄卡”。

2、公司通過公示的服務(wù)電話、信箱、郵箱或其他方式，接受客戶的服務(wù)咨詢、產(chǎn)品使用意見反饋及投訴等事務(wù)。

3、對(duì)每一次來電、來信、來訪，售后服務(wù)人員、業(yè)務(wù)員、銷售助理等人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細(xì)記錄相關(guān)信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處理。緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)市場(chǎng)營銷部主管和公司領(lǐng)導(dǎo)。

第四章售后服務(wù)崗位職責(zé)

第十四條 售后服務(wù)管理崗位職責(zé)：售后服務(wù)部門由市場(chǎng)營銷部統(tǒng)一管理，下設(shè)售后服務(wù)主管一名及數(shù)名售后服務(wù)人員。相關(guān)崗位職責(zé)如下：

1、售后服務(wù)主管全面負(fù)責(zé)企業(yè)售后服務(wù)的管理工作，不斷提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，為企業(yè)經(jīng)營提供良好的后勤保障，具體職責(zé)如下：

a)負(fù)責(zé)制定、修改和組織實(shí)施企業(yè)相關(guān)售后服務(wù)管理制度、服務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)與售后服務(wù)政策；

b)負(fù)責(zé)企業(yè)各項(xiàng)售后服務(wù)工作任務(wù)的分解，制訂售后服務(wù)工作計(jì)劃并貫徹實(shí)施，負(fù)責(zé)售后服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置；

c）負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)部門人員進(jìn)行工作指導(dǎo)、監(jiān)督和培訓(xùn)，做好員工考核；

d）負(fù)責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等工作，負(fù)責(zé)處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督售后服務(wù)質(zhì)量并確?？蛻舻臐M意度。

2、售后服務(wù)人員在售后服務(wù)主管的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)售后服務(wù)的相關(guān)工作，具體職責(zé)如下：

a）負(fù)責(zé)顧客投訴過程中與顧客溝通以及公司相關(guān)產(chǎn)品的安裝調(diào)試服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)維修調(diào)試服務(wù)等具體工作；

b）整理和分析產(chǎn)品在售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息并傳遞給相關(guān)部門；

c）收集、整理、分析客戶意見，提出有關(guān)售后服務(wù)改進(jìn)的意見、建議并及時(shí)反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)，完成售后服務(wù)文件的整理、存檔。

第五章顧客滿意度的測(cè)評(píng)和提升

第十五條 顧客滿意度信息的收集與分析：

1、公司應(yīng)根據(jù)自身的特點(diǎn)設(shè)計(jì)相符的“顧客滿意度調(diào)查表”并定期對(duì)顧客發(fā)放。

2、按第十三條規(guī)定的方法對(duì)顧客滿進(jìn)行意度調(diào)查，及時(shí)對(duì)所收集到的信息進(jìn)行匯總分析，并得出以下方面的信息。

a)每一次評(píng)價(jià)項(xiàng)目的平均滿意度水平。

b)顧客的平均滿意度水平。

c)特殊數(shù)據(jù)的分析，如某一調(diào)查項(xiàng)目中評(píng)價(jià)最低的內(nèi)容。

第十六條 在以上工作的基礎(chǔ)上，售后服務(wù)部門定期撰寫客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，其內(nèi)容對(duì)滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行分析外，還應(yīng)將結(jié)果與上調(diào)查進(jìn)行對(duì)比分析，預(yù)測(cè)未來發(fā)展趨勢(shì)，并確定今后工作的重點(diǎn)與改進(jìn)方案。

第十七條 顧客信息分類、統(tǒng)計(jì)、測(cè)量和保存：通過各種方法收集到的顧客信息應(yīng)根據(jù)《記錄控制程序》要求作好標(biāo)識(shí)，顧客信息收集人員將記錄定期交質(zhì)量管理部分析，顧客信息的系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)每半年進(jìn)行一次并形成報(bào)告作為管理評(píng)審輸入文件，具體統(tǒng)計(jì)方法按照《顧客滿意度控制程序》進(jìn)行。

第十八條 增強(qiáng)顧客滿意度：根據(jù)滿意度測(cè)量結(jié)果，協(xié)同質(zhì)量管理部、技術(shù)中心分析原因，提出改進(jìn)措施。通過改進(jìn)，提升顧客對(duì)公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。

第六章 附則

本管理辦法自頒布之日起開始實(shí)施，由市場(chǎng)營銷部負(fù)責(zé)解釋。

第四篇：醫(yī)療器械售后服務(wù)管理辦法（本站推薦）

醫(yī)療器械售后服務(wù)管理辦法 目的及適用范圍

1.1 為及時(shí)有效處理器械退貨、投訴、返修等工作，明確售后服務(wù)的工作內(nèi) 容與職責(zé)，為業(yè)務(wù)開展提供一站式售后服務(wù)、產(chǎn)品知識(shí)咨詢和培訓(xùn)支持，強(qiáng) 化器械部售后服務(wù)工作的管理，使產(chǎn)品的返修、退貨、投訴得到有效落實(shí)，特制定本辦法。

1.2 本辦法適用于濟(jì)南科朗經(jīng)貿(mào)有限公司售后服務(wù)管理工作。參考文件

《客戶服務(wù)管理辦法》

《醫(yī)療器械總部客戶服務(wù)管理制度》

《醫(yī)療器械銷售退回流程》術(shù)語

3.1 器械售后服務(wù)：包括器械產(chǎn)品維修與調(diào)試、客戶咨詢、客戶投訴處理及回復(fù)、器械退貨管理等。

3.2 首問負(fù)責(zé)制：指最先受理或接待前來本單位辦事、電話咨詢、來訪者的 工作人員，應(yīng)承擔(dān)起為來訪者解答、辦理或引導(dǎo)辦理有關(guān)工作事宜，并負(fù)責(zé) 將該項(xiàng)事宜跟蹤至妥善辦理完畢。職責(zé)

4.1 配送部

4.1.1 配送員

1）負(fù)責(zé)將客戶要求返修的器械產(chǎn)品帶回并交給醫(yī)療器械部客服組；

（2）負(fù)責(zé)將已經(jīng)返修好的器械產(chǎn)品帶回給相應(yīng)的客戶。

4.2 質(zhì)管部退貨組

負(fù)責(zé)將無法確定是否可以退回的器械產(chǎn)品交由醫(yī)療器械部客服組處理。

4.3 市場(chǎng)部客服組

負(fù)責(zé)將關(guān)于器械的產(chǎn)品咨詢、維修、換貨等信息整理好，交給醫(yī)療器械部客服組。

4.4 醫(yī)療器械部

4.4.1 客服組組長(zhǎng)

（1）負(fù)責(zé)檢查質(zhì)管部退貨組退回器械產(chǎn)品的質(zhì)量，審核退貨原因，判斷處理方式；

（2）負(fù)責(zé)根據(jù)《銷售退回管理辦法》協(xié)調(diào)處理銷售退回相關(guān)事宜；

（3）負(fù)責(zé)參與采購談判，洽談售后服務(wù)事宜；

（4）負(fù)責(zé)定期上門拜訪重點(diǎn)客戶、主動(dòng)了解服務(wù)問題，進(jìn)行溝通交流，提供支持服務(wù)。

4.4.2 客服管理崗

（1）負(fù)責(zé)接受客戶對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及使用的咨詢，及時(shí)解決客戶的產(chǎn)品問題；

（2）負(fù)責(zé)為采購員、配送員、開票員、業(yè)務(wù)員提供產(chǎn)品售前、售中的知識(shí)、注意事項(xiàng)等咨詢；

（3）積極爭(zhēng)取廠家售后政策，及時(shí)反饋業(yè)務(wù)人員與配送員；

（4）負(fù)責(zé)協(xié)助完成對(duì)客戶返回的產(chǎn)品的常規(guī)問題進(jìn)行維修以及聯(lián)系廠家售 后服務(wù)相關(guān)事宜；

（5）負(fù)責(zé)根據(jù)醫(yī)療器械總部安排，定期接受醫(yī)療器械總部培訓(xùn)及到醫(yī)療器械供應(yīng)商或生產(chǎn)商學(xué)習(xí)新產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，并負(fù)責(zé)對(duì)部門各崗位進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)；

（6）負(fù)責(zé)收集終端客戶的各類信息反饋、處理各類客戶投訴并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶；

（7）負(fù)責(zé)根據(jù)公司規(guī)定將客戶準(zhǔn)確分類，并定期整理各類客服信息，進(jìn)行 匯總和分析；

（8）負(fù)責(zé)根據(jù)《銷售退回管理辦法》協(xié)調(diào)處理銷售退回相關(guān)事宜；

（9）負(fù)責(zé)協(xié)助定期維護(hù)產(chǎn)品知識(shí)庫，收集產(chǎn)品維護(hù)相關(guān)信息并定期更新客 戶服務(wù)指南。

4.4.3 客戶服務(wù)崗

（1）負(fù)責(zé)處理客戶投訴:受理客戶投訴，安撫客戶的情緒，對(duì)客戶進(jìn)行合理的解釋，并及時(shí)記錄客戶投訴內(nèi)容、備檔；跟蹤客戶投訴問題的解決情況，并給客戶反饋解決進(jìn)度；

（2）負(fù)責(zé)處理客戶退貨和返修工作：

a.為客戶提供退貨咨詢服務(wù)，并進(jìn)行退回貨物驗(yàn)收登記；

b.及時(shí)清理返修器械和退回貨物清單，聯(lián)系相應(yīng)廠家，解決處理問題；

c.將貨品處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。

（3）負(fù)責(zé)產(chǎn)品維修管理：

a.制定產(chǎn)品維修的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況的變化，進(jìn)行符合標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整和維護(hù)；

b.負(fù)責(zé)管理產(chǎn)品維修用備件、配件及相關(guān)工具。

（4）負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析產(chǎn)品退貨和客戶投訴的數(shù)據(jù)，并將結(jié)果進(jìn)行通報(bào)。

4.5公司售后服務(wù)管理組

負(fù)責(zé)核實(shí)客戶投訴中收到器械貨物短少、發(fā)錯(cuò)、破損的情況，并予以處理，將處理結(jié)果反饋至醫(yī)療器械部客服組。工作程序

5.1 客戶投訴受理

5.1.1 電話投訴

客戶投訴管理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制：任何員工接到客戶電話（服務(wù)請(qǐng)求或問題投訴），無論是否屬于自己工作職責(zé)范圍，均應(yīng)禮貌地向客戶做出回應(yīng)，告知

并引導(dǎo)客戶使用公司客服熱線；當(dāng)客戶不愿撥打客服熱線時(shí)，接電話的員工

需將問題詳細(xì)記錄下來，并于第一時(shí)間將投訴內(nèi)容反饋給醫(yī)療器械部客服組。

5.1.2 現(xiàn)場(chǎng)接待客戶投訴

（1）如客戶到醫(yī)療器械部辦公室或者展廳投訴，醫(yī)療器械部任何員工接待 都需把客戶引導(dǎo)到比較安靜的位置坐下來溝通，不要在展廳和客戶爭(zhēng)執(zhí)；

（2）能現(xiàn)場(chǎng)解決的果斷解決，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的需通過有效的引導(dǎo)，洞察客戶的真正意圖和目的，對(duì)客戶不符合公司規(guī)定的要求要適當(dāng)合理的降低客戶

期望值，并承諾解決的大致時(shí)間，把客戶送走之后將重點(diǎn)內(nèi)容記錄下來反饋 給相關(guān)責(zé)任人。

5.1.3 投訴跟進(jìn)與處理

（1）投訴跟進(jìn)

客服管理員在接收到客戶投訴信息4小時(shí)內(nèi)必須和用戶聯(lián)系，了解客戶訴求。對(duì)于一些簡(jiǎn)單和在職權(quán)內(nèi)的問題要求在24小時(shí)內(nèi)落實(shí)清楚給客戶回復(fù)處理方案；如超出職權(quán)的問題要求在接收到客戶投訴24小時(shí)內(nèi)反饋到部門負(fù)責(zé)人

處，部門負(fù)責(zé)人在24小時(shí)內(nèi)給出處理意見，由客服管理員24小時(shí)內(nèi)將處理意見回復(fù)客戶和實(shí)施人員。

（2）責(zé)任劃分及回復(fù)客戶

所有處理情況必須全部登記到《投訴（問題）反饋表》，落實(shí)屬于那個(gè)環(huán)節(jié) 的責(zé)任：如查實(shí)確屬工作疏忽，對(duì)責(zé)任人給予扣罰3分/次，情節(jié)嚴(yán)重者另行 處理，并由責(zé)任人負(fù)責(zé)處理方案的實(shí)施；如查詢不到責(zé)任人的（系統(tǒng)問題、數(shù)據(jù)丟失等等），根據(jù)部門負(fù)責(zé)人意見為客戶進(jìn)行處理，由客服管理員負(fù)責(zé) 方案的實(shí)施，確定處理方案后如實(shí)施人員不實(shí)施或者不按時(shí)實(shí)施的扣罰3分/ 次，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。

（3）實(shí)施與監(jiān)督

在確定處理方案后，對(duì)應(yīng)責(zé)任人員為投訴處理實(shí)施人，必須在2天內(nèi)實(shí)施處理 方案?？头芾韻彏楸O(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實(shí)施，整個(gè)處理時(shí)間不得高 于5個(gè)工作日。特殊重大投訴，如行業(yè)稽查、客戶出現(xiàn)了重大的經(jīng)濟(jì)損失（5000元以上）、行業(yè)曝光需在4小時(shí)內(nèi)報(bào)客服管理員，客服管理員需在接收 到信息2小時(shí)內(nèi)報(bào)部門負(fù)責(zé)人，向部門領(lǐng)導(dǎo)尋求專人協(xié)助處理。重大事件的處 理，責(zé)任人為客服組組長(zhǎng)，醫(yī)療器械部部長(zhǎng)為監(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實(shí) 施。

（4）電話回訪工作標(biāo)準(zhǔn)

a.開場(chǎng)用語：您好，我是濟(jì)南科朗經(jīng)貿(mào)有限公司客服代表，請(qǐng)問您是××× 嗎？占用您幾分鐘時(shí)間，做一個(gè)回訪調(diào)查，可以嗎？

b.結(jié)束用語：感謝您支持濟(jì)南科朗經(jīng)貿(mào)有限公司！再見！

c.每個(gè)電話正?；卦L時(shí)間在3分鐘以內(nèi)，如客戶主動(dòng)延長(zhǎng)除外。因?yàn)檫^長(zhǎng)的電話回訪會(huì)耽誤受訪人的時(shí)間，且一般來說，真正客戶的不滿和投訴不是單靠一個(gè)電話來解決的，電話回訪目的是體現(xiàn)科朗經(jīng)貿(mào)公司對(duì)客戶的關(guān)懷。

d.分公司客戶專員的回訪任務(wù)：醫(yī)療器械部客服管理員每月電話回訪200個(gè)

客戶，其中A類客戶10％（20個(gè)）,B類客戶60％（120個(gè)）,C類客戶30％（60 個(gè)）。

5.2 銷售退回

參見《器械銷售退回流程》

5.3 客戶維修

5.3.1 業(yè)務(wù)員將所屬片區(qū)客戶要求返修的器械產(chǎn)品帶回，交給對(duì)應(yīng)開票員，由開票員送至器械客戶服務(wù)崗處，并填寫《客戶維修登記表》，器械客戶服 務(wù)崗進(jìn)行維修，維修好之后由開票員交由對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)員返還給客戶。

5.3.2 配送員將客戶要求返修的器械產(chǎn)品交由器械客戶服務(wù)崗，并填寫《客 戶維修登記表》，器械客戶服務(wù)崗進(jìn)行維修，維修好之后由配送員返還給客戶。記錄與存檔

6.1 本辦法產(chǎn)生以下記錄：《投訴（問題）反饋表》、《客戶維修登記表》

6.2 存檔期限見《檔案管理辦法》。

發(fā)放范圍

濟(jì)南科朗經(jīng)貿(mào)有限公司負(fù)責(zé)人、銷售部、、倉儲(chǔ)部、質(zhì)監(jiān)部等相 關(guān)部門負(fù)責(zé)人及員工。

附則

8.1 本辦法報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)之后實(shí)施。

8.2 本辦法執(zhí)行部門為公司負(fù)責(zé)人、銷售部、、倉儲(chǔ)部、質(zhì)監(jiān)部等相 關(guān)部門負(fù)責(zé)人及員工。

8.3 本辦法解釋權(quán)屬濟(jì)南科朗經(jīng)貿(mào)有限公司。

第五篇：家電售后服務(wù)管理辦法

家電售后服務(wù)管理辦法

總 則

(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。

(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請(qǐng)購，悉依本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。

(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

(五)本辦法呈請(qǐng)總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。

□ 維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：

1.有費(fèi)服務(wù)(A)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。 2.合同服務(wù)(B)－凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

3.免費(fèi)服務(wù)(C)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

4.一般行政工作(D)－凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。

(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：

(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)主任派工。

(九)技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

(十)凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向戶收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。

(十一)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上，并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。

(十二)每一填妥的'修護(hù)卡'應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務(wù)憑證”歸檔。

(十三)上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。

(十四)凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。

(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表”送請(qǐng)服務(wù)主任核閱存查。

(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表”。

(十七)分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請(qǐng)主任優(yōu)先派工。

(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。

(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。

(二十一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略) 

□ 客戶意見調(diào)查

(二十二)本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的品評(píng)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽 查方式。

(二十五)對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。

(二十六)對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

(二十七)凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問 題。

(二十八)服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

客戶投訴管理制度

□ 客戶投訴管理辦法

(一)目的 為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

(二)范圍 包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

(三)適用時(shí)機(jī) 凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(四)處理程序 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

(五)客戶投訴分類 客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

1.非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(七)處理職責(zé) 各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)

1.業(yè)務(wù)部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。

(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2.質(zhì)量管理部

(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。

(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

4.制造部門

(1)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查

(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

(八)客戶投訴處理表編號(hào)原則

1.客戶投訴處理的編號(hào)原則 (××)月份(××)流水編號(hào)(××)

2.編號(hào)周期以月份為原則。

(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。 若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求” 欄注明：“客戶加工中未確定”

2.客戶投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。 3.為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判 定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。 5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù) 部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填 一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“ 客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。 14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。

(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。

2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

1.客戶投訴責(zé)任人員處分 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣： 制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后 復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。

(十三)成品退貨帳務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

2.會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依”成品退貨單“的實(shí)退數(shù)量開立”傳票“辦理轉(zhuǎn)帳。

(2)成品倉儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的”成品退貨單“核對(duì)無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)。”成品退貨單“第二聯(lián)成品倉儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)”客戶抱怨處理表“所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲(chǔ)填回的”成品退貨單“應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票 的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

③填寫”銷貨退回證明單“由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立”銷貨折讓證明單“依下列三種方式取得折讓證明：

①(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②填寫”銷貨折讓證明單“由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。 取得上述文件之后與”銷貨折讓證明單“一并送會(huì)計(jì)科作帳。

(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng) 總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開立”催辦單“催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開立”洽辦單“送有關(guān)部門追查逾期原因。

(十五)實(shí)施與修訂 本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。 

□ 客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則

(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)?。?/p>

(二)客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算： 由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個(gè)人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則 依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。

(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。

(四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明：

1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。

2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。

3.未依”制作規(guī)范“予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。

11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。

12.倉儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。

13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。

14.檢驗(yàn)資料不符。

15.其他。

以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

3.大過以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。  

□ 客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。

(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依”客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)“的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依”客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)“罰扣，責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50％為準(zhǔn)，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門者，依”客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)“計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營業(yè)人員，依”客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)"每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。

(五)服務(wù)部門的罰扣方式：

1.歸屬至個(gè)人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。

2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科全科的罰扣方式。

□ 客戶報(bào)怨處理表

一式五聯(lián)：業(yè)務(wù)部門→總經(jīng)理室(1／2天)→質(zhì)量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務(wù)部門(國外12天 國內(nèi)5天)→總經(jīng)理室(1／2天)→呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務(wù)部門①制造單位④會(huì)計(jì)單位  

□ 客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表