第一篇：五星級(jí)與白金五星級(jí)飯店硬件標(biāo)準(zhǔn)

五星級(jí)飯店硬件標(biāo)準(zhǔn)

（星級(jí)評(píng)定最高標(biāo)準(zhǔn)值）

一、地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)、功能布局

（一）周圍環(huán)境

1、有花園（獨(dú)立的或與庭院相連接的綠化場(chǎng)地，有觀賞景物或建筑小品）；

2、有庭院（飯店建筑物外供客人散步、休閑、有觀賞景物的場(chǎng)地）。

（二）停車場(chǎng)（包括地下停車場(chǎng)、停車樓）

1、自備停車場(chǎng)，車位不少于40%客房數(shù)；

2、在飯店周圍100米內(nèi)可以停放汽車，車位不少于15%客房數(shù)；

3、有回車線。

（三）建筑結(jié)構(gòu)及功能布局

1、平均每間客房的建筑面積（總建筑面積/客房總數(shù)?？偨ㄖ娣e包括飯店的建筑主體及與飯店經(jīng)營(yíng)密切相關(guān)的附屬配套設(shè)施部分，不包括如員工公寓或福利住房等與經(jīng)營(yíng)沒有直接關(guān)系的建筑部分）

不小于150㎡；

2、采用內(nèi)天井結(jié)構(gòu)

共享空間不少于總層數(shù)的70%；

3、各類功能設(shè)施位置合理、分隔合理，方便客人使用；

4、員工進(jìn)出飯店的通道與客人通道分開；

5、有團(tuán)隊(duì)專用通道和行李通道；

6、飯店配套設(shè)施不在主體建筑內(nèi)又沒有封閉通道相連。

二、共用系統(tǒng)

（一）智能化管理系統(tǒng)

1、結(jié)構(gòu)化綜合布線系統(tǒng)；

建筑設(shè)計(jì)中考慮到結(jié)構(gòu)化綜合布線系統(tǒng)，設(shè)計(jì)具有先進(jìn)性、可擴(kuò)充性和靈活性。

2、視音頻交互服務(wù)系統(tǒng)（VOD、電視查詢公共信息或賬單、電視購(gòu)物或

務(wù)中心、大堂酒吧、咖啡廳等）

不少于1.2㎡/間客房或不小于400㎡；

（二）地面裝飾

優(yōu)質(zhì)花崗巖、大理石或其他高檔材料（材質(zhì)高檔，色澤均解剖學(xué)，拼接整齊，裝飾性強(qiáng)）；

（三）墻壁裝飾

1、優(yōu)質(zhì)花崗巖、大理石或其他高檔材料（材質(zhì)高檔、色澤均勻，拼接整齊，裝飾性強(qiáng)）；

2、藝術(shù)裝飾

有壁畫或浮雕或其他美術(shù)品裝飾；

（四）天花——工藝精致、造型別致，格調(diào)高雅

（五）燈具

1、檔次——豪華燈具；

2、照明——照明良好，設(shè)計(jì)有專業(yè)性，充分滿足不同區(qū)域的照明需求；

（六）貴重物品保管箱

1、數(shù)量——不少于客房數(shù)量的15%；

2、不少于三種規(guī)格；

3、位置隱蔽、安全、能保護(hù)客人隱私；

4、飯店和客人可以同時(shí)開啟。

（七）由客人自行開啟存放的雨傘架

（八）有中心藝術(shù)品，形成良好的文化氛圍和感官效果

（九）總服務(wù)臺(tái)

1、裝飾——裝飾精致、格調(diào)高雅；

2、中英文標(biāo)志規(guī)范、顯著。

（十）有委托代辦服務(wù)（“金鑰匙”）

（十一）旅游信息電子查詢?cè)O(shè)備

（十二）前廳整體舒適度

1、單人床不小于1.35m；

2、雙人床不小于2.2m。

（八）客房裝修與裝飾

1、地面選用優(yōu)質(zhì)地毯或木地板，工藝精致；

2、墻壁選用高級(jí)墻紙或優(yōu)質(zhì)材料裝飾；

3、天花裝飾精致、美觀。

（九）配備家具

1、家具種類——沙發(fā)或扶手椅、茶幾、寫字臺(tái)及座椅、行李架、全身鏡、梳妝鏡、衣櫥（進(jìn)深不小于55cm，寬度不小于110cm）、每房不少于4個(gè)西服衣架、4個(gè)褲架和4個(gè)裙架；

2、家具檔次——材料優(yōu)質(zhì)、工藝精致。

（十）燈具——床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、走廊燈、夜燈、床頭有房間燈光總控制開關(guān)

（十一）彩色電視機(jī)

1、尺寸不小于21in；

2、可遙控；

3、衛(wèi)生、有線閉路電視節(jié)目不少于16套；

4、外語(yǔ)電視頻道或閉路外語(yǔ)節(jié)目不少于3套。

（十二）客房電話

1、程控電話機(jī)、2、有直撥國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途功能；

3、有留言指示燈；

4、有語(yǔ)音信箱；

5、電話機(jī)上有飯店常用電話號(hào)碼和使用說明；

6、附設(shè)寫字臺(tái)電話。

（十三）微型酒吧（包括小冰箱）1、100%客房有微型酒吧（包括小冰箱）；

（十六）客房總體評(píng)價(jià)——好（客房部分得分占客房總分的80%以上）（十七）客房衛(wèi)生間 1、720%的衛(wèi)生間面積不小于8㎡；

2、衛(wèi)生間裝修全部采用高檔材料裝修（優(yōu)質(zhì)大理石、花崗巖或優(yōu)質(zhì)瓷磚等）、工藝精致；

3、不少于50%的衛(wèi)生間干濕區(qū)分開（或有獨(dú)立的化妝間）；

4、高級(jí)面盆；

5、配帶淋浴噴頭的高級(jí)浴缸，且不少于50%客房衛(wèi)生間淋浴和浴缸分設(shè)，淋浴有水流定溫功能，噴頭的水流可以調(diào)節(jié)，并有防滑墊，浴缸和淋浴間均有單獨(dú)照明，且分區(qū)域照明充足；

6、低噪音的高級(jí)恭桶；

7、其他：具飲用水系統(tǒng)、防霧梳妝鏡或高檔多面梳妝鏡、化妝放大鏡、吹風(fēng)機(jī)、110V/220V不間斷電源插座、晾衣繩、呼救按鈕、訪客等待顯示器、背景音樂播放裝置、大浴巾（每房2條）、地巾、體重秤、面巾紙、電話副機(jī)（方便客人取用）；

8、客用必備品：浴簾或其他防濺設(shè)施、香皂、浴液、洗發(fā)液、牙刷、牙膏（每房2套）、漱口杯（每房2只）、小浴巾（每房2條）、小方巾（每房2條）、衛(wèi)生袋、衛(wèi)生紙及托架、污物桶、浴帽（每房2只）、浴巾架。（十八）衛(wèi)生間總體評(píng)價(jià)——好，衛(wèi)生間部分得分占衛(wèi)生間總分的80%以上（十九）為一次性客用品及客用布草的再次使用設(shè)有征詢客人同意牌（二十）設(shè)無(wú)煙樓層（二十一）客房整體適度

1、枕芯、棉被等床上用品柔軟宜人；洗浴針織品輕柔質(zhì)優(yōu)；床墊硬度適中，無(wú)變型；衛(wèi)生間浴巾、衛(wèi)生紙方便客人取用；

2、隔音效果良好（客房?jī)?nèi)聽不到其他房間及走廊的自然談話和腳步聲、窗外及墻外的噪聲以及通風(fēng)、送氣等設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的噪聲）；

3、窗簾方便開閉，具有良好的密閉遮光作用，室內(nèi)各區(qū)域照明適度，符

8、有用中文及至少兩種外文印刷（英文菜單必備），裝幀精美的菜單；

9、必備品——菜單、桌布、口布、牙簽；

10、不使用一次性筷子和一次性濕毛巾，不使用塑料桌布。

（三）廚房

1、為某特定類型餐廳配有專門廚房；

2、廚房布局：

冷、熱制作間分隔；

粗細(xì)加工間分隔；

洗碗間位置合理；

廚房與餐廳間采用有效的隔音、隔熱、隔味措施；

廚房?jī)?nèi)、灶臺(tái)上采取有效的通風(fēng)、排風(fēng)措施。

（四）酒吧、茶室及其他吧室

1、單獨(dú)的酒吧、茶室或其他專業(yè)吧室；

2、大堂吧；

3、裝修（含配套臺(tái)、椅及飲具）高檔材質(zhì)，工藝精致；

4、氛圍高雅，獨(dú)特，環(huán)境、裝飾及燈光設(shè)計(jì)有專業(yè)性；

5、餐飲區(qū)域整體舒適度

整體設(shè)計(jì)有專業(yè)性，格調(diào)高雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，有藝術(shù)感；

溫濕度適宜，通風(fēng)良好，無(wú)炊煙及煙酒等異味；

照明充足，環(huán)境舒適，無(wú)噪音；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好；

餐飲具按各菜式習(xí)慣配套齊全，無(wú)破損，無(wú)水跡。

六、會(huì)議展覽設(shè)施及商務(wù)中心

（一）會(huì)議展覽設(shè)施設(shè)備

1、專業(yè)會(huì)議廳——面積不小于400㎡，有良好隔音、遮光效果；配設(shè)衣帽間；燈光分區(qū)控制，亮度可調(diào)節(jié)；

2、小會(huì)議室不少于4個(gè)；

3、貴賓休息室；

有扶手桿；

轎廂內(nèi)兩側(cè)均有按鍵； 有殘疾人專用按鍵；

有抵達(dá)行政樓層或豪華套房樓層的專用控制措施（或?qū)Ｓ秒娞荩?/p>

4、有觀光電梯；

5、有自動(dòng)扶梯。

（三）公共衛(wèi)生間

1、大堂衛(wèi)生間位置合理，方便客人使用；

2、餐廳衛(wèi)生間位置合理，方便客人使用；

3、大宴會(huì)廳、多功能廳、大會(huì)議廳衛(wèi)生間位置合理，廁位充足；

4、健康娛樂區(qū)域衛(wèi)生間位置合理，方便客人使用；

5、有殘疾人專用衛(wèi)生間；

6、材料、裝修和潔具使用高檔裝修材料，裝修工藝精致，采用高級(jí)潔具；

7、公共衛(wèi)生間設(shè)施——抽水恭桶、廁位分隔、衛(wèi)生紙、污物桶、男用便器、半身鏡、干手器、洗手液或香皂。

（四）歌舞廳裝飾豪華，配備現(xiàn)代化燈光音響設(shè)備

（五）至少4間KTV房間

（六）棋牌室

（七）桌球室

（八）乒乓球室

（九）游戲機(jī)室

（十）圖書館（不少于1000冊(cè)圖書，不包括期刊和報(bào)紙）

（十一）獨(dú)立的書店

（十二）獨(dú)立的鮮花店

（十三）精品商店

（十四）商場(chǎng)

（十五）有大型電影院或劇場(chǎng)

1（二十五）高爾夫練習(xí)場(chǎng)（二十六）電子模擬高爾夫球場(chǎng)（二十七）高爾夫球場(chǎng)18洞（二十八）射擊場(chǎng)或射箭場(chǎng)

（二十九）自用溫泉或海濱浴場(chǎng)或滑雪場(chǎng)（三十）其他運(yùn)動(dòng)娛樂休閑項(xiàng)目

八、安全設(shè)施

（一）客房安全設(shè)施

1、電子卡門鎖或其他高級(jí)門鎖；

2、客房門有自動(dòng)閉合功能； 3、100%客房配備貴重物品保險(xiǎn)箱；

4、噴淋裝置；

5、客房配備可持續(xù)充電手電；

6、門窺鏡、防盜裝置、應(yīng)急疏散圖、煙感報(bào)警器。

（二）公共安全必備設(shè)施

1、各通道顯著位置設(shè)有緊急出口標(biāo)志；

2、應(yīng)急照明設(shè)施；

3、煙感報(bào)警器；

4、噴淋裝置。

（三）廚房消防必備設(shè)施

1、煙感報(bào)警器和噴淋裝置；

2、煤氣、液化石油氣、天然氣報(bào)警裝置；

3、石棉布或其他滅火設(shè)備。

九、員工設(shè)施

（一）有獨(dú)立的員工食堂

（二）有獨(dú)立的更衣間

（三）有員工浴室

3白金五星級(jí)飯店硬件標(biāo)準(zhǔn)

（星級(jí)評(píng)定最高標(biāo)準(zhǔn)值）

一、具有兩年以上五星級(jí)飯店資格

二、地理位置處于城市中心商務(wù)區(qū)或繁華地帶，交通極其便利

三、建筑主題鮮明，外觀造型獨(dú)具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象

四、內(nèi)部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史、文化、自然環(huán)境相結(jié)合，恰恰相反到好處地表現(xiàn)和烘托其主題氛圍

五、除有富麗堂皇的門廊及入口外，飯店整體氛圍極其豪華氣派

六、各類設(shè)施設(shè)備配置齊全，品質(zhì)一流；有飯店內(nèi)主要區(qū)域溫濕度自動(dòng)控制系統(tǒng)

七、有位置合理、功能齊全、品味高雅、裝飾華麗的行政樓層專用服務(wù)區(qū)，至少對(duì)行政樓層提供24小時(shí)管家式服務(wù)

八、以下項(xiàng)目中至少具備五項(xiàng)：

1、普通客房面積不小于36㎡；

2、有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅、符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的高級(jí)西餐廳，可提供正規(guī)的西式正餐和宴會(huì)；

3、有位置合理、裝飾高雅、氣氛濃郁的獨(dú)立封閉式酒吧；

4、有凈高度不小于5m、至少容納500人的宴會(huì)廳；

5、國(guó)際認(rèn)知度極高，平均每間可供出租客房收入連續(xù)三年居于所在地五星級(jí)飯店前列；

6、有規(guī)模壯觀、構(gòu)思獨(dú)特、布局科學(xué)、裝潢典雅、出類拔萃的專項(xiàng)配套設(shè)施。

九、在選擇項(xiàng)目中至少具備37項(xiàng)，選擇項(xiàng)目如下（共73項(xiàng)）：

（一）綜合類別（21項(xiàng)）：

1、五家以上飯店共享同一連鎖品牌或10家以上飯店由同一家飯店管理公司管理；

53、至少兩個(gè)小會(huì)議室或洽談室（至少容納10人）；

4、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控系統(tǒng)及視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；

5、有錄音、擴(kuò)音功能的音響控制系統(tǒng)；

6、同聲傳譯設(shè)施（至少兩種語(yǔ)言）；

7、多媒體演示系統(tǒng)（含電腦、多媒體投影儀、實(shí)物投影儀等）；

8、會(huì)議即席發(fā)言麥克風(fēng)；

9、至少2000㎡的展廳；

10、獨(dú)立的鮮花店；

11、獨(dú)立的酒吧、茶室等；

12、大堂酒吧；

13、餅屋；

14、所有客房?jī)?nèi)配有電熨褲?rùn)C(jī)；

15、所有客房附設(shè)寫字臺(tái)電話；

16、套房數(shù)量占客房總數(shù)的10%以上；

17、所有套房供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間分設(shè)；

18、有五個(gè)以上開間的豪華套房；

19、設(shè)行政樓層，有本樓層客人專用服務(wù)區(qū)； 20、行政樓層客房?jī)?nèi)配有可收發(fā)傳真或上網(wǎng)的設(shè)備。

（三）特色類別二（16項(xiàng)）：

1、有觀光電梯；

2、有自動(dòng)扶梯；

3、歌舞廳；

4、有影劇場(chǎng)，舞臺(tái)設(shè)施和舞臺(tái)照明系統(tǒng)能滿足一般演出需要；

5、美容美發(fā)室；

6、健身中心；

7、桑拿??；

8、保健按摩；

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第二篇：五星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（寫寫幫整理）

五星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

6.5 五星級(jí) a.功能劃分合理； b.設(shè)施使用方便、安全。

6.5.2 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料,工藝精致,具有突出風(fēng)格。6.5.3 飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合LB/Tool。

16.5.4 有中央空調(diào)(別墅式度假村除外),各區(qū)域通風(fēng)良好。6.5.5 有與飯店星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。6.5.6 有背景音樂系統(tǒng)。6.5.7 前廳

a.面積寬敞,與接待能力相適應(yīng)；

b.氣氛豪華,風(fēng)格獨(dú)特,裝飾典雅,色調(diào)協(xié)調(diào),光線充足； c.有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)

d.總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志,分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)帳,24h有工作人員在崗, e.提供留言服務(wù)；

f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)； g.提供信用卡服務(wù)； h.18h提供外幣兌換服務(wù)；

i.總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本市交通圖、全國(guó)旅游交通圖、本市和全國(guó)旅游景點(diǎn)介紹、各種交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

j.可18h直接接受國(guó)內(nèi)和國(guó)際客房預(yù)訂,并能代訂國(guó)內(nèi)其他飯店客房

k.有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽,能夠保護(hù)客人的隱私； l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員,18h迎送客人；

m.設(shè)專職行李員,有專用行李車,24h提供行李服務(wù)。有小件行李存放處, n.設(shè)值班經(jīng)理,24h接待客人, o.設(shè)大堂經(jīng)理,18h在前廳服務(wù)； p.在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所； q.提供店內(nèi)尋人服務(wù)；

r.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)；

s.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道,配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務(wù)； t.至少能用2種外語(yǔ)(英語(yǔ)為必備語(yǔ)種)提供服務(wù)。各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時(shí)表示； u.總機(jī)至少能用3種外語(yǔ)(英語(yǔ)為必備語(yǔ)種)為客人提供電話服務(wù)。6.5.8 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和走廊)不小于20平方米；

c.裝修豪華,有豪華的軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯,或?yàn)閮?yōu)質(zhì)木地板等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

d.有衛(wèi)生間,裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面,色調(diào)高雅柔和,采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)和體重稱。24h供應(yīng)冷、熱水。e.有可直接撥通國(guó)內(nèi)和國(guó)際長(zhǎng)途的電話。電話機(jī)旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿；

f.有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備,并有閉路電視演播系統(tǒng)。播放頻道不少于16個(gè),其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目,備有頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定。自辦節(jié)目至少有2個(gè)頻道,每日不少于2次播放,晚間結(jié)束播放時(shí)間不早于凌晨1時(shí)； g.具備十分有效的防噪音及隔音措施； h.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾； i.有單人間； j.有套房；

k.有至少5個(gè)開間的豪華套房；

l.有殘疾人客房,該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；

m.有與飯店本身星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿規(guī)章、本市旅游景點(diǎn)介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

n盧客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次,每日更換床單及枕套,客用品和消耗品補(bǔ)充齊全,并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理,補(bǔ)充客用品和消耗品；

o.提供開夜床服務(wù),放置晚安卡、鮮花或贈(zèng)品； p.24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；

q.客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱),提供充足飲料,并在適當(dāng)位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單； r.客人在房間會(huì)客,可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)； s.提供叫醒服務(wù)； t.提供留言服務(wù)；

u.提供衣裝干洗、濕洗、費(fèi)燙及修補(bǔ)服務(wù),可在24h內(nèi)交還客人。18h提供加急服務(wù)；

v.有送餐菜單和飲料單,24h提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于10種,飲料品種不少于8種,甜食品種不少于6種,有可掛置門外的送餐牌； w.提供擦鞋服務(wù)。6.5.9 餐廳及酒吧

a.總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng)

b.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少能提供2種風(fēng)味的中餐。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜時(shí)間不早于22時(shí)； c.有布局合理、裝飾豪華、格調(diào)高雅的高級(jí)西餐廳,配有專門的西餐房；

d.有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(簡(jiǎn)易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳(或有一餐廳)營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于18h并有明確的營(yíng)業(yè)時(shí)間；

e.有適量的宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)服務(wù)； f.有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨(dú)立封閉式的酒吧；

g.餐廳及酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用流利的英語(yǔ)提供服務(wù)。餐廳及酒吧至少能用3種外語(yǔ)(英語(yǔ)為必備語(yǔ)種)提供服務(wù)。6.5.10 廚房

a.位置合理、布局科學(xué),保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交*； b.墻面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有吊頂；

c.冷菜間、面點(diǎn)問獨(dú)立分隔,有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施； d.粗加工間與操作間隔離,操作間溫度適宜,冷氣供給應(yīng)比客房更為充足； e.有足夠的冷庫(kù)； f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間,有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門； i.采取有效的消殺蚊蠅、蜂娜等蟲害措施。6.5.11 公共區(qū)域

a.有停車場(chǎng)(地下停車場(chǎng)或停車樓)；

b.有足夠的高質(zhì)量客用電梯,轎廂裝修高雅,并有服務(wù)電梯； c.有公用電話,并配備市內(nèi)電話簿； d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間； e.有商場(chǎng),出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；

f.有商務(wù)中心,代售郵票,代發(fā)信件,辦理電報(bào)、電傳、傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話、國(guó)內(nèi)行李托運(yùn)、沖洗膠卷等。提供打字等服務(wù)； g.有醫(yī)務(wù)室；

h.提供代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)； i.提供市內(nèi)觀光服務(wù)；

j.有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈。6.5.12 選擇項(xiàng)目(共78項(xiàng),至少具備35項(xiàng))6.5.12.1 客房(10項(xiàng))a.客房?jī)?nèi)可通過視聽設(shè)備提供帳單等的可能性查詢服務(wù),提供語(yǔ)音信箱服務(wù)； b.衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；

c.不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)；

d.不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(有獨(dú)立的化妝間)； e.所有套房分設(shè)供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間；

f.設(shè)商務(wù)樓層,可在樓層辦理人住登記及離店手續(xù),樓層有供客人使用的商務(wù)中心及休息場(chǎng)所； g.商務(wù)樓層的客房?jī)?nèi)有收發(fā)傳真或電子郵件的設(shè)備； h.為客人提供免費(fèi)店內(nèi)元線尋呼服務(wù)； i.24h提供洗衣加急服務(wù)； j.委托代辦服務(wù)(金鑰匙服務(wù))。6.5.12.2 餐廳及酒吧(8項(xiàng))a.有大堂酒吧； b.有專業(yè)性茶室；

c.有除西餐廳以外的其他外國(guó)餐廳,配有專門的廚房, d.有餅屋； e.有風(fēng)味餐廳；

f.有至少容納200人正式宴會(huì)的大宴會(huì)廳,配有專門的宴會(huì)廚房； g.有至少10個(gè)不同風(fēng)味的餐廳(大小宴會(huì)廳除外)； h.有24h營(yíng)業(yè)的餐廳。6.5.12.3 商務(wù)設(shè)施及服務(wù)(5項(xiàng))a.提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),傳輸速率不小于64kbit/s； b.封閉的電話間(至少2個(gè))； c.洽談室(至少容納10人)； d.提供筆譯、口譯和專職秘書服務(wù)； e.圖書館(至少有l(wèi)000冊(cè)圖書)。6.5.12.4 會(huì)議設(shè)施(10項(xiàng))a.有至少容納200人會(huì)議的專用會(huì)議廳,配有衣帽間 b.至少配有2個(gè)小會(huì)議室 c.同聲傳譯設(shè)施(至少4種語(yǔ)言)； d.有電話會(huì)議設(shè)施； e.有現(xiàn)場(chǎng)視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；

f.有供出租的電腦及電腦投影儀、普通膠片投影儀、幻燈機(jī)、錄像機(jī)、文件粉碎機(jī), g.有專門的復(fù)印室,配備足夠的復(fù)印機(jī)設(shè)備； h.有現(xiàn)代化電子印刷及裝訂設(shè)備； i.有照相膠卷沖印室；

j.有至少5000平方米的展覽廳。6.5.12.5 公共及健康娛樂設(shè)施(42項(xiàng)).a.歌舞廳；

b.卡拉0K廳或KTV房(至少4間)c.游戲機(jī)室； d.棋牌室； e.影劇場(chǎng)； f.定期歌舞表演；

g.多功能廳,能提供會(huì)議、冷餐會(huì)、酒會(huì)等服務(wù)及兼作歌廳、舞廳 h.健身房； i.按摩室； j.桑拿??； k.蒸汽?。?l.沖浪浴； m.日光浴室；

n.室內(nèi)游泳池(水面面積至少40平方米), o.室外游泳池(水面面積至少l00平方米)； p.網(wǎng)球場(chǎng)；

q.保齡球室(至少4道)； r.攀巖練習(xí)室； s.壁球室； t.桌球室；

u.多功能綜合健身按摩器； v.電子模擬高爾夫球場(chǎng)； w.高爾夫球練習(xí)場(chǎng)； x.高爾夫球場(chǎng)(至少9洞), y.賽車場(chǎng)； aa.跑馬場(chǎng)； ab.射擊場(chǎng)； ac.射箭場(chǎng)；

ad.實(shí)戰(zhàn)模擬游藝場(chǎng)； ge.乒乓球室； af.溜冰場(chǎng)； ag.室外滑雪場(chǎng)； ah.自用海濱浴場(chǎng)； ai.潛水； aj.海上沖浪； ak.釣魚； ai.美容美發(fā)室, am.精品店； an.獨(dú)立的書店； ao.獨(dú)立的鮮花店；

ap.嬰兒看護(hù)及兒童娛樂室。6.5.12.6 安全設(shè)施(3項(xiàng))a.電子卡門鎖； b.客房貴重物品保險(xiǎn)箱； c.自備發(fā)電系統(tǒng)。

7.服務(wù)質(zhì)量要求

7.1 服務(wù)基本原則

7.1.1 對(duì)客人一視同仁,不分種族、民族、國(guó)別、貧富、親疏,不以貌取人。7.1.2 對(duì)客人禮貌、熱情、友好。7.1.3 對(duì)客人誠(chéng)實(shí),公平交易。

7.1.4 尊重民族習(xí)俗,不損害民族尊嚴(yán)。

7.1.5 遵守國(guó)家法律、法規(guī),保護(hù)客人合法權(quán)益。7.2 服務(wù)基本要求 7.2.1 儀容儀表要求

a.服務(wù)人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務(wù)人員應(yīng)佩戴工牌,符合上崗要求； b.服務(wù)人員應(yīng)表情自然、和藹、親切,提倡微笑服務(wù)。

7.2.2 舉止姿態(tài)要求舉止文明,姿態(tài)端莊,主動(dòng)服務(wù),符合崗位規(guī)范。7.2.3 語(yǔ)言要求

a.語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰； b.提倡講普通話；

c.對(duì)客人提出的問題無(wú)法解決時(shí),應(yīng)予以耐心解釋,不推潘和應(yīng)付。

7.2.4 服務(wù)業(yè)務(wù)能力與技能要求服務(wù)人員應(yīng)具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,并能熟練運(yùn)用。

7.3 服務(wù)質(zhì)量保證體系具備適應(yīng)本飯店運(yùn)行的、有效的整套管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),有檢查、督導(dǎo)及處理措施。

第三篇：部分白金五星級(jí)酒店簡(jiǎn)介

上海宏安瑞士大酒店

上海宏安瑞士大酒店，總建筑面積5萬(wàn)平方米，共25層，整個(gè)酒店的室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)及施工均由我司獨(dú)家完成。管理公司為新加坡萊佛士酒店公司旗下的“瑞士”品牌，瑞士酒店的全球其它酒店以現(xiàn)代風(fēng)格著稱，在上海的首家瑞士酒店也同樣要求走現(xiàn)代風(fēng)格路線，但經(jīng)過設(shè)計(jì)師同業(yè)主的反復(fù)溝通，認(rèn)為在現(xiàn)代風(fēng)格的大前提下，仍需要體現(xiàn)本土特色，即“上海味”。因此其設(shè)計(jì)定位是借助現(xiàn)代設(shè)計(jì)手法來營(yíng)造一種簡(jiǎn)潔明快既富含歐陸元素又兼具濃厚東方神韻的五星級(jí)酒店。

19世紀(jì)中后期，上海開始成為中西文化角落的重要窗口之一。從那時(shí)起，東方文化與西文文化在這里交流，形成具有特色的“海派文化”。因此，在該酒店中，“海派文化”的提煉及表現(xiàn)形成了本案的突破點(diǎn)。經(jīng)過大量查閱資料及反復(fù)同甲方溝通，通過提煉石庫(kù)門的一些經(jīng)典設(shè)計(jì)元素，搭配西式的彩繪玻璃以及提煉后的西式柱廊搭配中式月亮門等手段，濃縮了“海納百川、中西合璧”的海派文化精髓，使酒店的空間設(shè)計(jì)獨(dú)具特色，不同凡響。此次酒店施工充分體現(xiàn)了工藝創(chuàng)新及環(huán)保的理念，大部分飾面材料均在廠家加工成型，現(xiàn)場(chǎng)又采取無(wú)釘眼的安裝方式，大大提高了工藝質(zhì)量，縮短了現(xiàn)場(chǎng)施工時(shí)間，使得酒店在第一時(shí)間施工完成后即可使用。

該酒店在2008年6月19日舉行的第15屆世界旅游大獎(jiǎng)會(huì)上一舉摘得了“中國(guó)最佳酒店”和“亞洲最佳城市酒店”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)（注：世界旅游大獎(jiǎng)覆蓋全球旅游業(yè)界的各個(gè)領(lǐng)域，并由190多個(gè)國(guó)家的旅行社共同選舉出贏家，其影響力之大，被華爾街日?qǐng)?bào)描述為“全球旅游業(yè)的奧斯卡獎(jiǎng)”。）

深圳華僑城洲際大酒店

總建筑面積近11萬(wàn)平米的華僑城洲際大酒店是深圳市目前唯一的一家白金五星級(jí)酒店，也是中國(guó)第一個(gè)白金五星級(jí)主題文化酒店。酒店外型呈大寫的英文字母W，從空中俯瞰，猶如一只展翅翱翔的大鵬鳥。在華僑城的優(yōu)美環(huán)境和人文意境中，她無(wú)疑是如畫風(fēng)景中亮麗的一筆。近看，其整體建筑顯現(xiàn)濃郁的西班牙風(fēng)情，由里到外，于氣勢(shì)恢宏中，裝飾細(xì)節(jié)別具匠心，凸顯功力。她是深圳人的驕傲，也是長(zhǎng)城公司的經(jīng)典之作。

該酒店的全部室內(nèi)裝飾工程由長(zhǎng)城公司獨(dú)家施工。從酒店整體空間氣氛的把握到各個(gè)細(xì)部施工工藝的處理，處處體現(xiàn)特色氛圍。酒店客房總數(shù)為549間，客房面積最小的也有50多平方米，是目前深圳最大的單體酒店。無(wú)論是置身其中看那金碧輝煌的大堂，還是溫暖如家的客房，感嘆設(shè)計(jì)精到的同時(shí)，一種貼心的震撼蕩漾身心。異域文化和民族風(fēng)情水乳交融，氣度與精細(xì)之搭配，色彩與氛圍之和諧，令人嘆為觀止，嘖嘖稱奇。酒店設(shè)有多個(gè)宴會(huì)廳，會(huì)議廳，其中大宴會(huì)廳面積有1520平方米，可同時(shí)接納800至1000人，采用大跨度，無(wú)梁結(jié)構(gòu)，其跨度為深圳酒店之最。在內(nèi)部裝飾上，宴會(huì)廳采用具有西班牙典型風(fēng)格的鐵花貫穿其中，就連空調(diào)出風(fēng)口也精細(xì)到用鏤空鐵花一點(diǎn)一點(diǎn)的裝飾，讓人渾然不覺。大門采用五扇700斤重的全柚木西班牙風(fēng)格木材，從整體到細(xì)節(jié)細(xì)膩地烘托出它在裝修中所彰顯的高雅格調(diào)和與眾不同。在華僑城洲際大酒店中，最值得一提的是宴會(huì)廳頂上的船吧，堪稱“中國(guó)第一座”仿古船建筑，是酒店的標(biāo)志性“符號(hào)”。整個(gè)船吧船長(zhǎng)40米，寬20米，船體內(nèi)外的錨、舵等船體部分采用實(shí)木建造，施工工藝難度高，選材獨(dú)特精良，很多材料均是公司高層領(lǐng)導(dǎo)親赴日本、西班牙、泰國(guó)等地精心挑選，然后親自實(shí)地監(jiān)督。

華僑城洲際大酒店建造之初的夢(mèng)想就是要打造一個(gè)酒店行業(yè)的“百年老店”，而對(duì)于有著同樣愿景的長(zhǎng)城裝飾公司，如此驕人的業(yè)績(jī)也必將注定在其“百年老店”征途上成為輝煌的筆墨！

廣州富力麗思卡爾頓酒店

在全球酒店業(yè)內(nèi)，“麗思·卡爾頓”80年來一直被視為奢華酒店的“標(biāo)桿”――英國(guó)皇室的愛德華八世曾經(jīng)改名換姓和辛普森夫人住在麗思酒店。

被譽(yù)為華南地區(qū)最奢華的廣州富力麗思卡爾頓酒店于2008年的春天撼世登場(chǎng)。酒店位于珠江新城，比鄰廣東博物館和廣州歌劇院，與琶洲會(huì)展中心隔江相望，西北側(cè)是將來廣州的地標(biāo)建筑“雙子塔”。

酒店外立面是由豎線條幕墻裝飾的富有現(xiàn)代建筑氣息的塔樓，整個(gè)酒店雄偉挺拔，再加上東西向斜尖頂兩側(cè)鑲嵌的由英國(guó)皇家圖章（皇冠）和財(cái)務(wù)支持者的標(biāo)志（獅子）構(gòu)成藍(lán)白圖標(biāo)，更彰顯出麗思卡爾頓酒店現(xiàn)代而又典雅的獨(dú)特神韻。

酒店內(nèi)部裝飾中西合璧，既采用了高貴典雅的歐式古典設(shè)計(jì)，傳承了麗思卡爾頓的經(jīng)典，同時(shí)又融入了現(xiàn)代建筑的簡(jiǎn)潔大方和中國(guó)的民族特色。金黃色彩繪玻璃圓頂、綠玉石拼貼的地面以及華麗多彩的燈飾，襯托出整個(gè)酒店大堂金碧輝煌、華貴典雅的浪漫氣息；咖啡廳天花曲線造型自然流暢，裝修精致細(xì)膩，充分展現(xiàn)了能工巧匠的精湛技藝；酒吧是典型的歐式風(fēng)格，每個(gè)細(xì)節(jié)經(jīng)過施工人員的仔細(xì)推敲和精雕細(xì)啄，充分地表達(dá)了設(shè)計(jì)師的意圖；中餐廳是典型的中華民族風(fēng)格，包房具有明清特色的大門將石材鑲嵌在木材中，二者之間結(jié)合得天衣無(wú)縫；宴會(huì)廳是高貴典雅的歐式風(fēng)格，天花和墻身均為雙曲面造型，以金黃色格調(diào)為主色調(diào)，尤其墻面的歐州古典壁畫更增添了其豪華氣派；客房木作及油漆的裝飾施工，采取工廠化整體加工，現(xiàn)場(chǎng)拼裝組合的無(wú)塵、無(wú)污染施工工藝，大大減少了室內(nèi)對(duì)人體健康有害氣體的濃度，保證了裝飾質(zhì)量的穩(wěn)定性，取得了很好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

深圳茵特拉根華僑城酒店

深圳茵特拉根華僑城酒店地處華僑城集團(tuán)推出的生態(tài)旅游景區(qū)---東部華僑城內(nèi)。東部華僑城也是我國(guó)首個(gè)獲得國(guó)家旅游局和國(guó)家環(huán)保局聯(lián)合授牌的“中國(guó)生態(tài)旅游示范區(qū)”。該酒店是以瑞士文化為主題的超豪華五星級(jí)酒店，建筑面積45000平方米。

大堂：整個(gè)大堂具有歐洲風(fēng)格的典型特點(diǎn)，典雅，和諧，極富浪漫主義色彩，同時(shí)它也是國(guó)內(nèi)罕見的花園式大堂，融入了音樂、鮮花、湖光、山色、雕塑和中歐文化主題等元素。哥特吧：位于酒店一樓的哥特吧，既可作為酒吧又可作為婚禮中心。宏偉的哥特教堂式建筑令人駐足贊嘆，高大的穹頂，精致恢宏的墻壁雕刻，配以立體雕刻圖案的教堂彩色藝術(shù)玻璃，盡顯莊嚴(yán)神圣。

宴會(huì)廳：秉承古典唯美的設(shè)計(jì)理念，以古典唯美設(shè)計(jì)為主，頂部的油畫由手工繪制，雕鏤的花格圖案，美輪美奐。

貴賓房：三樓和五樓擁有九套極具特色的貴賓房，風(fēng)格迥異，盡顯歐式風(fēng)情。

中餐廳：位于酒店五樓的中餐廳以金箔和古典的中國(guó)紅為基色，地面配以貴氣的紫羅紅大理石，盡顯中國(guó)古典美。

日式餐廳：天花采用極具特色的藝術(shù)核桃透光片，墻面以仿古彩色玻璃磚為主要飾面，地面以火燒面的黑麻石鋪貼，營(yíng)造出日式餐廳幽靜淡雅的氛圍。

客房：約300間的豪華客房，以歐式壁爐、鍛造鐵藝、石膏雕花為主要元素，呈現(xiàn)出典型的瑞士風(fēng)格。

該酒店的室內(nèi)裝飾施工，深得華僑城集團(tuán)及外界的一致好評(píng)，取得了很好的社會(huì)效益。2008年5月16日，由《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》攜旗下中國(guó)首席商旅雜志《商務(wù)旅行》共同主辦的第五屆“中國(guó)酒店金枕頭獎(jiǎng)”中，茵特拉根華僑城酒店以得天獨(dú)厚的地理環(huán)境、獨(dú)樹一幟的瑞士主題特色及其完美的裝飾設(shè)計(jì)、施工效果，獲得“2008中國(guó)最佳新開業(yè)酒店”榮譽(yù)稱號(hào)。

深圳大中華喜來登酒店

深圳大中華喜來登酒店，座落于33萬(wàn)m2的大中華國(guó)際交易廣場(chǎng)內(nèi)，是目前是中心區(qū)最高檔的五星級(jí)酒店之一。酒店整個(gè)空間利用歐式裝飾元素，同時(shí)融入后現(xiàn)代設(shè)計(jì)手法，通過空間節(jié)奏、序列層次的處理，形成有意境、有品位且內(nèi)涵豐富的建筑空間。整個(gè)酒店磅礴恢弘，富有大氣，室內(nèi)裝飾極盡奢華、典雅，處處彰顯王者風(fēng)范。

酒店大量采用金箔、梵高金大理石、黑金砂、雅士白大理石、雕花玻璃、夾布玻璃、寶比利、櫻桃木、純手工縫制的羊毛地毯等優(yōu)質(zhì)進(jìn)口材料，讓賓客從進(jìn)入大堂的一刻開始，即可感受其尊貴氣質(zhì)。

酒店設(shè)計(jì)者通過縱向細(xì)致造型柱與優(yōu)美曲線玻璃幕墻的黑白相襯，充分利用了鷹的優(yōu)勢(shì)與建筑符號(hào)相聯(lián)系的氣氛營(yíng)造手法，凸顯出剛?cè)岵?jì)、雍容華貴、氣宇軒昂的新古典主義建筑形態(tài)，從而使該酒店成為中心區(qū)獨(dú)樹一幟的地標(biāo)式建筑。為了配合外觀雄鷹展翅的形象，大堂的四根柱子用黑色玻璃裝飾，造型與外立面的柱子相似，達(dá)到由室內(nèi)到室外氣氛營(yíng)造的和諧延伸。此外，以雄鷹點(diǎn)綴的門把手，屹立著三米多高雄鷹雕塑的接待大廳，都給人強(qiáng)烈的視覺震撼。而高達(dá)36米巍巍壯觀的梵高金大理石柱以及金碧輝煌的天花金箔、意式環(huán)狀疊式大吊燈，使大堂更加顯得富麗堂皇、氣勢(shì)恢宏。

該酒店創(chuàng)造了七項(xiàng)“之最”：.酒店大堂地面大面積鋪貼不銹鋼馬賽克屬于國(guó)內(nèi)同行業(yè)最早使用；酒店大堂、咖啡廳大門水晶球玻璃在國(guó)內(nèi)同行業(yè)最早使用；酒店正門鋁單板雙曲橢圓立體造型大跨度雨棚是世界雨棚之最； 酒店內(nèi)1700多平方米、高度10米多高的超豪華宴會(huì)廳為深圳目前最大的酒店宴會(huì)大廳；酒店大堂36米高獨(dú)立柱干掛梵高金大理石為國(guó)內(nèi)之最；酒店大堂15米高獨(dú)立柱干掛倒梯型鋼化雕花玻璃為國(guó)內(nèi)之最；酒店中央大廳柱與柱之間45米的大跨度為亞洲之最。

深圳威尼斯皇冠假日酒店

座落于深圳風(fēng)景秀美的華僑城片區(qū)的威尼斯皇冠假日酒店，是中國(guó)第一個(gè)以威尼斯地域文化特征為主題的五星級(jí)酒店。整個(gè)酒店室內(nèi)4萬(wàn)平米的精裝修，全部由長(zhǎng)城公司獨(dú)家完成。

該酒店的建筑裝飾藝術(shù)是典型的意大利古典裝飾風(fēng)格，她既集中體現(xiàn)了地中海建筑文化特征，又是威尼斯歷史風(fēng)情的具像化，或者說是一首“威尼斯主題變奏曲”。尤其是藍(lán)天白云的穹頂裝飾，配以夜幕下的點(diǎn)點(diǎn)繁星，以及石材馬賽克鋪貼的地面和哥特式的浪漫建筑風(fēng)格，使人對(duì)酒店的大堂留下了深刻的印象。

在該酒店裝飾工程開工誓師大會(huì)上，長(zhǎng)城公司提出了“達(dá)到全國(guó)星級(jí)酒店裝飾工程質(zhì)量第一”的奮斗目標(biāo)。在施工組織過程中，長(zhǎng)城公司運(yùn)用了“三大機(jī)制”（激勵(lì)機(jī)制、制約機(jī)制和內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制），實(shí)施了“三大控制程序”（質(zhì)量控制程序、成本控制程序和資金控制程序），采用了“三大非常規(guī)的技術(shù)措施”（新材舊化的技術(shù)措施、石材拼花馬賽克加工鋪貼技術(shù)措施、特殊天花施工技術(shù)措施），技術(shù)工人精雕細(xì)琢，把石材當(dāng)作木活做，把木作、油漆當(dāng)作高檔家私做，取得了良好的效果。

最終歷時(shí)280天，經(jīng)過近千名工人的日夜打造，威尼斯酒店以美輪美奐的英姿呈現(xiàn)在世人面前。裝飾質(zhì)量和效果不同凡響，得到了建設(shè)部、中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)以及業(yè)主、同行的高度評(píng)價(jià)。

第四篇：五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)

五星級(jí)

6.5.1五星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)飯店布局合理

a.功能劃分合理.b.設(shè)施使用方便,安全.6.5.2內(nèi)外裝修采用高檔,豪華材料,工藝精致,具有突出風(fēng)格.6.5.3飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合LB/AT001.6.5.4有中央空調(diào)(別墅式度假村除外),各區(qū)域通風(fēng)良好.6.5.5有與飯店星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng).6.5.6有背景音樂系統(tǒng).6.5.7五星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前廳

a.面積寬敞,與接待能力相適應(yīng).b.氣氛豪華,風(fēng)格獨(dú)特,裝飾典雅,色調(diào)協(xié)調(diào),光線充足.e.有與飯店規(guī)模,星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái).d.總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志,分區(qū)段設(shè)置接待,問訊,結(jié)帳,24h有工作人員在崗.e.提供留言服務(wù).f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外).g.提供信用卡服務(wù).h.五星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)18h提供外幣兌換服務(wù).i.總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品,飯店價(jià)目表,中英文本市交通圖,全國(guó)旅游交通圖,本市和全國(guó)旅游景點(diǎn)介紹,各種交通工具時(shí)刻表,與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊.j.可8h直接接受國(guó)內(nèi)和國(guó)際客房預(yù)訂,并能代訂國(guó)內(nèi)其他飯店客房.k.有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱.保險(xiǎn)箱位置安全,隱蔽,能夠保護(hù)客人的隱私.i.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員,18h迎送客人.m.設(shè)專職行李員,有專用行李車,24h提供行李服務(wù),有小件行李存放處.n.五星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)值班經(jīng)理,24h接待客人.o.設(shè)大堂經(jīng)理,18h在前廳服務(wù).p.在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所.q.提供店內(nèi)尋人服務(wù).r.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù).8.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出人坡道,配備輪椅.有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務(wù).t.至少能用2種外語(yǔ)(英語(yǔ)為必備語(yǔ)種)提供服務(wù).各種指示用和服務(wù)用文字至少用中英文同時(shí)表示.u.總機(jī)至少能用3種外語(yǔ)(英語(yǔ)為必備語(yǔ)種〉為客人提供電話服務(wù).6.5.8五星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房.b.70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和走廊)不小于20平方米.c.裝修豪華,有豪華的軟墊床,寫字臺(tái),衣櫥及衣架,茶幾,座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā),床頭柜,床頭燈,臺(tái)燈,落地?zé)?全身鏡,行李架等高級(jí)配套家具.室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯,或?yàn)閮?yōu)質(zhì)木地板等.采用區(qū)域照明且目的物照明度良好.d.有衛(wèi)生間,裝有高級(jí)抽水恭楠,梳妝臺(tái)(配備面盆,梳妝鏡),浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾,晾衣繩.采取有效的防滑措施.衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面,墻面,色調(diào)高雅柔和,采用分區(qū)照明且目的物照明度良好.有良好的排風(fēng)系統(tǒng),110/220V電源插座,電話副機(jī),配有吹風(fēng)機(jī)和體重稱.d.24h五星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)冷,熱水.e.有可直接撥通國(guó)內(nèi)和國(guó)際長(zhǎng)途的電話.電話機(jī)旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿.f.有彩色電視機(jī),音響設(shè)備,并有閉路電視演播系統(tǒng).播放頻道不少于16個(gè),其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目,備有頗道指示說明和節(jié)目單.播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定.自辦節(jié)目至少有2個(gè)頻道,每日不少于2次播放,晚間結(jié)束播放時(shí)間不早于凌晨1時(shí).g.具備十分有效的防噪音及隔音措施.h.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾.i.有單人間.j.有套房.k.有至少5個(gè)開間的豪華套房.l.有殘疾人客房,該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求.m.有與飯店本身星級(jí)相適應(yīng)的文具用品.有飯店服務(wù)指南,價(jià)目表,住宿規(guī)章,本市旅游景點(diǎn)介紹,本市旅游交通圖,與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊.n.五星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客房,衛(wèi)生間每天全面整理1次,每日更換床單及枕套,客用品和消耗品補(bǔ)充齊并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理,補(bǔ)充客用品和消耗品.o.提供開夜床服務(wù),放置晚安卡,鮮花或贈(zèng)晶.p.24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉或咖啡.q.客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱),提供充足飲料,并在適當(dāng)位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單.r.客人在房間會(huì)客,可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù).s.提供叫醒服務(wù).t.提供留言服務(wù).u.提供衣裝干洗,濕洗,熨燙及修補(bǔ)服務(wù),可在24h內(nèi)交還客人.18h提供加急服務(wù).v.有送餐菜單和飲料單,24h提供中西式早餐,正餐送餐服務(wù).送餐菜式品種不少于10種,飲料品種不少于8種,甜食品種不少于6種,有可掛置門外的送餐牌.w.提供擦鞋服務(wù).6.5.9五星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)餐廳及酒吧

a.總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng).b.有布局合理,裝飾豪華的中餐廳.至少能提供2種風(fēng)味的中餐.晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜時(shí)間不早于22時(shí).c.有布局合理,裝飾豪華,格調(diào)高雅的高級(jí)西餐廳,配有專門的西餐廚房.d.有獨(dú)具特色,格調(diào)高雅,位置合理的咖啡廳(簡(jiǎn)易西餐廳).能提供自助早餐,西式正餐.咖啡廳(或有一餐廳)營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于18h并有明確的營(yíng)業(yè)時(shí)間.e.有適量的宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳.能提供中西式宴會(huì)服務(wù).f.有位置合理,裝飾高雅,具有特色,獨(dú)立封閉式的酒吧.g.餐廳及酒吧的主管,領(lǐng)班和服務(wù)員能用流利的英語(yǔ)提供服務(wù).餐廳及酒吧至少能用3種外語(yǔ)(英語(yǔ)為必備語(yǔ)種)提供服務(wù).6.5.10五星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)廚房

a.位置合理,布局科學(xué),保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉.b.墻面滿鋪瓷磚,用防滑材料滿鋪地面,有吊頂.c.冷菜間,面點(diǎn)間獨(dú)立分隔,有足夠的冷氣設(shè)備.冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施.d.粗加工間與操作間隔離,操作間溫度適宜,冷氣供給應(yīng)比客房更為充足.e.有足夠的冷庫(kù).f.洗碗間位置合理.g.有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉.h.廚房與餐廳之間,有起隔音,隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門.i.采取有效的消殺蚊蠅,蟑螂等蟲害措施.6.5.11公共區(qū)域

a.有停車場(chǎng)(地下停車場(chǎng)或停車樓).b.有足夠的高質(zhì)量客用電梯,轎廂裝修高雅,并有服務(wù)電梯.c.有公用電話,并配備市內(nèi)電話簿.d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間.e.有商場(chǎng),出售旅行日常用品,旅游紀(jì)念品,工藝品等商品.f.有商務(wù)中心,代售郵票,代發(fā)信件,辦理電報(bào),電傳,傳真,復(fù)印,國(guó)際長(zhǎng)途電話,國(guó)內(nèi)行李托運(yùn),沖洗膠卷等.提供打字等服務(wù).g.有醫(yī)務(wù)室.h.提供代購(gòu)交通,影劇,參觀等票務(wù)服務(wù).i.提供市內(nèi)觀光服務(wù).j.有應(yīng)急供電專用線和應(yīng)急照明燈.6.5.12選擇項(xiàng)目(共78項(xiàng),至少具備35項(xiàng))

65.12.1五星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客房(10項(xiàng)〉

a.客房?jī)?nèi)可通過視聽設(shè)備提供帳單等的可視性查詢服務(wù),提供語(yǔ)音信箱服務(wù).b.衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng).c.不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè).d.不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開(有獨(dú)立的化妝間).e.所有套房分設(shè)供主人和來訪人使用的衛(wèi)生間.f.設(shè)商務(wù)樓層,可在樓層辦理入住登記及離店手續(xù),樓層有供客人使用的商務(wù)中心及休息場(chǎng)所.g.商務(wù)樓層的客房?jī)?nèi)有收發(fā)傳真或電子郵件的設(shè)備.h.為客人提供免費(fèi)店內(nèi)無(wú)線尋呼服務(wù).i.24h提供洗衣加急服務(wù).j.委托代辦服務(wù)(金鑰匙服務(wù))

6.5.12.2餐廳及酒吧(8項(xiàng))

a.有大堂酒吧.b.有專業(yè)性茶室.c.有除西餐廳以外的其他外國(guó)餐廳,配有專門的廚房.d.有餅屋.e.有風(fēng)味餐廳.f.有至少容納200人正式宴會(huì)的大宴會(huì)廳,配有專門的宴會(huì)廚房.g.有至少10個(gè)不同風(fēng)味的餐廳(大小宴會(huì)廳除外).h.有24h營(yíng)業(yè)的餐廳.6.5.12.3五星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)設(shè)施及服務(wù)(5項(xiàng))

a.提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),傳輸速率不小于64kbit/s.b.封閉的電話間(至少2個(gè)).c.洽談室(至少容納10人).d.提供筆譯,口譯和專職秘書服務(wù).e.圖書館(至少有1000冊(cè)圖書).6.5.12.4會(huì)議設(shè)施(10項(xiàng))

a.有至少容納200人會(huì)議的專用會(huì)議廳,配有衣帽間.b.至少配有2個(gè)小會(huì)議室.c.同聲傳譯設(shè)施(至少4種語(yǔ)言).d.有電話會(huì)議設(shè)施.e.有現(xiàn)場(chǎng)視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng).f.有供出租的電腦及電腦投影儀,普通膠片投影儀,幻燈機(jī),錄像機(jī),文件粉碎機(jī).g.有專門的復(fù)印室,配備足夠的復(fù)印機(jī)設(shè)備.h.有現(xiàn)代化電子印刷及裝訂設(shè)備.i.有照相膠卷沖印室.j.有至少5000平方米的展覽廳.6.5.12.5公共及健康娛樂設(shè)施(42項(xiàng))

a.歌舞廳.b.卡拉OK 廳或KTV房(至少4間〉

c.游戲機(jī)室

d.棋牌室

e.影劇場(chǎng)

f.定期歌舞表演.g.多功能廳,能提供會(huì)議,冷餐會(huì),酒會(huì)等服務(wù)及兼作歌廳,舞廳.h.健身房.i.按摩室.j.桑拿浴.k.蒸汽浴.l.沖浪浴.m.日光浴室.n.室內(nèi)游泳池(水面面積至少40平方米).o.室外游泳池(水面面積至少100平方米).p.網(wǎng)球場(chǎng).q.保齡球室(至少4道).r.攀巖練習(xí)室.8.壁球室.t.桌球室.u.多功能綜合健身按摩撐.v.電子模擬高爾夫球場(chǎng).w.高爾夫球練習(xí)場(chǎng).x.高爾夫球場(chǎng).(至少9洞)

y.賽車場(chǎng).z.公園.m.跑馬場(chǎng).ab.射擊場(chǎng).ac.射箭場(chǎng).ad.實(shí)戰(zhàn)模擬游藝場(chǎng).ae.乒乓球室.af.溜冰場(chǎng).ag.室外滑雪場(chǎng).ah.自用海濱浴場(chǎng).ai.潛水.aj.海上沖浪.ak.釣魚.al.美容美發(fā)室.am.精品店.an.獨(dú)立的書店.ao.獨(dú)立的鮮花店.ap.嬰兒看護(hù)及兒童娛樂室.6.5.12.6安全設(shè)施(3項(xiàng))

a.電子卡門鎖.b.客房貴重物品保險(xiǎn)箱.c.自備發(fā)電系統(tǒng)

第五篇：物業(yè)五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

五星級(jí)

一、硬件設(shè)施要求

1、小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不應(yīng)超過小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于1個(gè)/戶。

2、住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他3項(xiàng)以上安全防范設(shè)施。

3、小區(qū)宜建有配套的休閑活動(dòng)中心、場(chǎng)地或固定活動(dòng)館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動(dòng)設(shè)施。

4、新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于35%，舊區(qū)改建不宜低于25%。

5、住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對(duì)應(yīng)，其中小區(qū)應(yīng)配套建設(shè)有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施。

二、綜合管理服務(wù)

1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)。

2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

3、客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于12小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。4、24小時(shí)受理業(yè)主或物業(yè)使用人報(bào)修。急修15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，6小時(shí)內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。

5、對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。

6、住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)具有注冊(cè)物業(yè)管理師資格，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，并有3年以上住宅小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷。

7、實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次服務(wù)資金的收支情況.8、能提供6種以上便民（無(wú)償）服務(wù)，如代收郵件、電瓶車接送、配置手推車、短時(shí)間內(nèi)物品存放、配備雨具、信息咨詢等。

9、每年開展4次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動(dòng)，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。

10、每年的溝通面達(dá)到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，滿意率達(dá)95%以上。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)95%，處理率達(dá)95%以上。

三、房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)

1、房屋管理

⑴制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。⑵每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

⑶小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號(hào)標(biāo)志明顯。

⑷房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)污跡。⑸樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)明顯污漬，使用安全。

⑹室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無(wú)安全隱患或破損。

⑺封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。

⑻除建筑設(shè)計(jì)有要求外，不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽(yáng)蓬等。⑼空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無(wú)銹蝕。

⑽對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。

2、維修養(yǎng)護(hù) ⑴巡查

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：

①每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；

②每季檢查1次墻體、墻面； ③每季檢查1次頂棚； ④每季檢查1次樓梯、扶手；

⑤每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； ⑥每季檢查1次天臺(tái)扶欄、公共防盜網(wǎng)； ⑦每季檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊； ⑧每季全面檢查1次樓板、地面磚； ⑨每季檢查1次通風(fēng)口； ⑩每半月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)； ?每周全面檢查1次公共門窗； ?每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等； ?每周巡查1次圍墻；

?每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ?每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。⑵維修服務(wù)

在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項(xiàng)目應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)組織修復(fù)；需要?jiǎng)佑镁S修資金的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，并在24小時(shí)內(nèi)向業(yè)主委員會(huì)提出書面申請(qǐng)，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定組織維修。

3、裝飾裝修管理

⑴受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。⑵裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。

⑶裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對(duì)違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。

⑷委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時(shí)堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞剑?日內(nèi)清運(yùn)。

四、共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)

1、供配電

⑴總配電室專人值守，每2小時(shí)檢查1次設(shè)備運(yùn)行狀況，對(duì)主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無(wú)人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時(shí)期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每周巡查1次。

⑵高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對(duì)高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測(cè)。

⑶配電室安全標(biāo)識(shí)、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入；無(wú)有毒有害危險(xiǎn)品及雜物存放，環(huán)境整潔。⑷無(wú)自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電。

2、公共照明

⑴院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。

⑵保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求。⑶公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無(wú)損壞組件；燈具無(wú)損壞、無(wú)變形、無(wú)銹蝕，完好率100%。

3、電梯

⑴配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實(shí)。⑵保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。⑶委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對(duì)維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。⑷電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)通知電梯維保單位，并督促維保單位對(duì)故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。

4、給排水 ⑴生活供水

①泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。②水泵、閥門全面檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤(rùn)滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國(guó)家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。

④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對(duì)暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。⑤泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無(wú)雜物存放，能有效防蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入。⑵雨污水排放

①公共污水管道每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。

②雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無(wú)堵塞。③污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對(duì)化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。④雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。

⑤不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換。

5、供熱設(shè)施

⑴自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護(hù)和管理。

⑵每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。

⑶供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時(shí)值班人員，每2小時(shí)巡視機(jī)房和設(shè)備1次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。

⑷維修人員每日10:00、22:00對(duì)小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。

6、安全防范設(shè)施

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作：

⑴監(jiān)控系統(tǒng)，做到：

①設(shè)備設(shè)施24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對(duì)管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰； ②按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)； ③設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。⑵門禁系統(tǒng)，做到：

①每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； ②門鎖、對(duì)講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；

③一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。⑶電子巡更，做到：

①調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行；

②保持巡更時(shí)間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。⑷周界防范系統(tǒng)，做到：

①主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對(duì)射探頭牢固性檢查每年1次；

②報(bào)警系統(tǒng)有效性測(cè)試每周1次，中心報(bào)警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報(bào)警或故障發(fā)生的信息，并同時(shí)發(fā)出聲光報(bào)警信號(hào)；

③系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時(shí)內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。

7、防雷接地系統(tǒng)

⑴每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)。⑵高層建筑每年雨季前對(duì)避雷系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，保證其性能符合國(guó)家規(guī)定。

8、景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備

⑴每日按時(shí)開啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。

⑵重大節(jié)日前對(duì)景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)行正常。

五、協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)

1、人員要求

⑴專職公共秩序維護(hù)人員以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。

⑵能處理和應(yīng)對(duì)小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。⑶配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。

2、門崗

⑴建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。

⑵保障值班電話暢通，接聽及時(shí)。

⑶各出入口24小時(shí)值班，主出入口雙人值勤，7:00～9:00、17:00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。⑷對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。

⑸對(duì)裝修及其它臨時(shí)施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。

⑹保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。

3、巡邏

⑴制定詳細(xì)的巡查方案。公共秩序維護(hù)人員手持巡更采集器，按指定的時(shí)間和路線每2小時(shí)巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。

⑵每日定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。

⑶巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場(chǎng)采取必要措施，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

4、車輛管理

⑴按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識(shí)牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識(shí)規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時(shí)停車位。

⑵按照合同約定對(duì)車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。

⑶車庫(kù)門禁系統(tǒng)、車庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。⑷收取車輛看管費(fèi)的車場(chǎng)、車庫(kù)設(shè)專人24小時(shí)值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。⑸有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。

⑹建有立體停車設(shè)備的車庫(kù)應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對(duì)設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。

⑺車場(chǎng)、車庫(kù)不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。⑻非機(jī)動(dòng)車應(yīng)定點(diǎn)停放。

5、監(jiān)控

⑴設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。

⑵監(jiān)控室收到報(bào)警信號(hào)后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。⑶監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

6、緊急事故防范

⑴對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

⑵對(duì)因故障導(dǎo)致的臨時(shí)性停水、停電事故，應(yīng)及時(shí)排除故障并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。

⑶每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。

六、保潔服務(wù)

1、樓內(nèi)保潔

⑴樓層通道和樓梯臺(tái)階，每日清潔3次。地面每日濕拖1次，干凈整潔。⑵樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門、消防栓、指示牌每日清潔1次，欄桿每周清潔1次。

⑶天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每月清潔1次，目視無(wú)積塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。⑷共用門窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目視干凈。

⑸電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔2次，燈飾及轎廂頂部每月清潔2次，保持干凈、整潔。

2、外圍保潔

⑴道路每日清掃2次；雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。

⑵綠化帶每日清潔2次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無(wú)雜物?；▔砻鏉崈魺o(wú)污跡。

⑶水景開放期內(nèi)，每日清潔2次。定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理。水面無(wú)漂浮物，水體無(wú)異味。

⑷休閑娛樂、健身設(shè)施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，設(shè)施表面干凈。⑸3米以下庭院燈、草坪燈每周清潔1次，目視干凈。

⑹標(biāo)識(shí)、宣傳牌、信報(bào)箱、景觀小品每周清潔1次，目視干凈。⑺天臺(tái)、明溝、上人屋面每月清潔1次，無(wú)垃圾堆放，排水順暢。⑻設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周2次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。

3、車庫(kù)、車棚

⑴地面每日清潔1次，每月沖刷2次。保持空氣流通，地面無(wú)垃圾和雜物。⑵天花板、墻面每月清潔1次，目視無(wú)積塵、蜘蛛網(wǎng)。

⑶門窗、消防箱、防火門、箱柜等公共設(shè)施每月清潔1次，目視無(wú)積塵。⑷指示牌、指示燈保持整潔。

4、垃圾收集與處理

⑴垃圾桶布局合理，樓道內(nèi)每層宜設(shè)置1個(gè)垃圾投擲點(diǎn)，方便業(yè)主使用。⑵垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無(wú)散落垃圾、無(wú)垃圾外溢、無(wú)污水、無(wú)明顯異味。⑶建筑垃圾設(shè)置臨時(shí)垃圾池，集中存放，及時(shí)外運(yùn)。⑷垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。

⑸能正常使用并維護(hù)垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等。

5、衛(wèi)生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無(wú)明顯鼠跡。

6、動(dòng)物管理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物等動(dòng)物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無(wú)許可證的寵物等。

七、綠化服務(wù)

1、綠化養(yǎng)護(hù)

有專業(yè)人員對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到： ⑴對(duì)草坪、花卉、樹籬等定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)； ⑵定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；

⑶對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于3%，土地?zé)o明顯裸露；

⑷綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無(wú)殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；

⑸適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；

⑹樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無(wú)萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無(wú)刮擦； ⑺定期組織澆灌、施肥和松土。

2、環(huán)境布置

⑴綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無(wú)侵占現(xiàn)象。

⑵綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無(wú)人為破壞現(xiàn)象。

⑶設(shè)有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，每月至少補(bǔ)水1次，每年清淤1次。

⑷重大節(jié)日或慶典活動(dòng)，對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行花木裝飾。

⑸加強(qiáng)綠化宣傳，對(duì)古樹名木，保護(hù)措施到位，使其生長(zhǎng)正常；對(duì)稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識(shí)，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長(zhǎng)習(xí)性等。

八、特約服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，可根據(jù)住宅小區(qū)的實(shí)際條件及其自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務(wù)活動(dòng)：

1、家庭安裝、維修服務(wù)；

2、家庭保潔服務(wù)；

3、家庭餐飲服務(wù)；

4、鐘點(diǎn)工服務(wù)；

5、洗衣服務(wù)；

6、商務(wù)（打字、復(fù)印等）服務(wù)；

7、房屋租賃、出售等中介代理服務(wù)；

8、老年人陪聊服務(wù)；

9、小家電維修服務(wù)；

10、搬運(yùn)服務(wù)等。