第一篇：六西格瑪?shù)闹信d之道解讀

六西格瑪?shù)闹信d之道

“δ”(西格瑪，這個(gè)希臘字母，原本只是統(tǒng)計(jì)學(xué)家用來(lái)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)差時(shí)使用的符號(hào)。而“六西格瑪”(6δ，six sigma管理則是指幫助企業(yè)集中于開發(fā)和提供近乎完美產(chǎn)品和服務(wù)的一個(gè)高度規(guī)范化的過(guò)程；測(cè)量一個(gè)指定的過(guò)程偏離完美程度有多遠(yuǎn)。六西格瑪?shù)暮诵氖牵喝绻藗兡堋皽y(cè)量”出一個(gè)過(guò)程有多少個(gè)缺陷，那么就能系統(tǒng)地分析出怎樣消除它們，以盡可能地接近“零缺陷”。

當(dāng)通用電氣(GE的CEO杰克.韋爾奇將極其嚴(yán)格的六西格瑪體系運(yùn)用到產(chǎn)品質(zhì)量考核上來(lái)并取得了巨大成功時(shí)；當(dāng)摩托羅拉也將六西格瑪理念嚴(yán)格地貫徹到它的業(yè)務(wù)流程管理當(dāng)中時(shí)；當(dāng)許多國(guó)際知名企業(yè)都紛紛上馬六西格瑪項(xiàng)目時(shí)，我們眾多的國(guó)內(nèi)企業(yè)方才意識(shí)到，原來(lái)在如何改進(jìn)企業(yè)管理這個(gè)老生常談的話題中，還有這樣一塊新大陸(資訊 行情 論壇沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)。作為國(guó)內(nèi)較早推行六西格瑪?shù)钠髽I(yè)，中興通訊(資訊 行情 論壇從2001年下半年開始引入六西格瑪，2002年作為公司長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略全面實(shí)施，在中國(guó)的六西格瑪之路上，中興通訊無(wú)疑是第一個(gè)吃螃蟹者。

探索中的選擇

“生存的壓力、與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距、將企業(yè)做大做強(qiáng)的雄心、經(jīng)營(yíng)管理隊(duì)伍建設(shè)的需要，這些因素都促使著我們尋找一種更合理、更科學(xué)的企業(yè)管理理念和辦法，可以說(shuō)，中興通訊實(shí)施六西格瑪是歷史的選擇?！敝信d通訊的六西格瑪總監(jiān)邱模榮這樣對(duì)記者說(shuō)。而正是電信拆分帶來(lái)的運(yùn)營(yíng)商之間激烈的競(jìng)爭(zhēng)，加劇了對(duì)設(shè)備供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、流程效率等要求的迅速提高，促使設(shè)備供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)也進(jìn)一步升級(jí)。

普羅維智咨詢公司總裁戈澤寧博士在分析中國(guó)的制造業(yè)與世界先進(jìn)企業(yè)在管理水平上的差距時(shí)指出：“中國(guó)公司普遍達(dá)不到三西格瑪，也就是說(shuō)做100個(gè)產(chǎn)品，它的合格率只有93%，7%的資源被浪費(fèi)掉了。像美國(guó)、日本的很多企業(yè)，普遍能達(dá)到五西格瑪或五點(diǎn)五西格瑪，做100萬(wàn)件事情只出現(xiàn)200個(gè)錯(cuò)誤。而中國(guó)的公司總在撲火，管理和生產(chǎn)的成本很高，但效率卻很低?！痹谶@樣的大環(huán)境下，中國(guó)企業(yè)要想發(fā)展壯大，推行六西格瑪著實(shí)必要，但同時(shí)也不無(wú)挑戰(zhàn)。

推行六西格瑪需要企業(yè)做好充分的準(zhǔn)備，國(guó)外很多先進(jìn)企業(yè)有著上百年的歷史，它們?cè)谀繕?biāo)管理、人的管理、過(guò)程管理等方面的經(jīng)驗(yàn)都很豐富，它們推行貫徹六西格瑪之前已經(jīng)完成了流程再造，定義了核心業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)、終點(diǎn)和具體工作量化的指標(biāo)，六西格瑪只是起到了對(duì)原有流程的改進(jìn)作用。而我們國(guó)內(nèi)的企業(yè)一般只有二三十年的歷史，它們?cè)谪瀼亓鞲瘳斨耙迅嗟木Ψ旁诠緲I(yè)務(wù)路程的梳理、職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)的“惡補(bǔ)”與數(shù)據(jù)采集體系的完善上，中興通訊除了做這些必要的準(zhǔn)備工作外，邱模榮還告訴記者：“我們還構(gòu)筑了良好的支撐環(huán)境來(lái)保證六西格瑪?shù)膶?shí)施，在人事制度上，對(duì)所有員工的考核當(dāng)中都包括六西格瑪?shù)囊?；在?cái)務(wù)制度方面，既包括六西格瑪項(xiàng)目收益的核算也包括財(cái)務(wù)的激勵(lì)；在技術(shù)支撐角度，公司開發(fā)了六西格瑪項(xiàng)目管理的IT系統(tǒng)；最后是請(qǐng)咨詢公司為我們提供六西格瑪?shù)呐嘤?xùn)服務(wù)?！?/p>

實(shí)質(zhì)是文化變革

六西格瑪歸根到底是一場(chǎng)文化變革，如何有效激發(fā)承諾，克服抵制是其最根本的課題。如果六西格瑪管理理念想在中國(guó)企業(yè)內(nèi)生根壯大，那它首先面對(duì)的就是兩種文化的沖突與碰撞：觀念上，從人治到法治；管理上，從經(jīng)驗(yàn)到科學(xué)，改掉以往漠視數(shù)據(jù)、漠視精確、漠視科學(xué)等不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨椤６信d在遇到這樣的問(wèn)題時(shí)是怎么解決的呢？邱模榮這樣概括了中興對(duì)這兩種文化的融合：“文化的沖突與融合是個(gè)漸變的過(guò)程，企業(yè)原有的基礎(chǔ)和企業(yè)所處的大環(huán)境直接決定了變化速度的快慢，中興在中國(guó)企業(yè)中的變化速度是很快的。我們沒(méi)有因?yàn)橐肓肆鞲瘳斁蛯?duì)公司原有的文化進(jìn)行徹底的改變，公司原有的很多文化理念和六西格瑪是相吻合的，比如說(shuō)我們選擇小靈通產(chǎn)品，不僅考慮了技術(shù)導(dǎo)向，同時(shí)還強(qiáng)調(diào)客戶導(dǎo)向，而這種客戶導(dǎo)向恰恰是六西格瑪?shù)木柚?，因此六西格瑪并沒(méi)有給我們帶來(lái)太大的文化沖突的問(wèn)題，相反，它只能是幫助我們發(fā)展和創(chuàng)新原有的企業(yè)文化，使它更新、更好、更科學(xué)。”

在通用電氣、霍尼韋爾、福特、索尼等管理卓越的公司在長(zhǎng)期實(shí)施六西格瑪管理戰(zhàn)略的實(shí)踐中取得了巨大成功的同時(shí)，社會(huì)上也存在著這樣的觀點(diǎn)：六西格瑪?shù)捻?xiàng)目容易流于形式。那么如何將六西格瑪?shù)睦砟睢傲炕钡狡髽I(yè)的每一個(gè)角落，甚至在服務(wù)、人力資源等指標(biāo)不易量化的非生產(chǎn)性領(lǐng)域體現(xiàn)六西格瑪?shù)闹卮笞饔靡簿统闪撕芏嗥髽I(yè)關(guān)心的問(wèn)題。就這個(gè)問(wèn)題，邱模榮指出：“無(wú)論是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、流程效率的提升，還是整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理隊(duì)伍思維方式的轉(zhuǎn)變，六西格瑪都發(fā)揮了相當(dāng)重要的作用。我們著重考慮的是六西格瑪與企業(yè)經(jīng)營(yíng)

管理和業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的結(jié)合，不一定非要流于六西格瑪項(xiàng)目的形式。無(wú)論是具體經(jīng)營(yíng)還是企業(yè)管理，從理論上講，沒(méi)有什么是不能量化的，但同時(shí)也要意識(shí)到，對(duì)許多問(wèn)題當(dāng)前的確沒(méi)有能力去量化，所以推行六西格瑪戰(zhàn)略是彌補(bǔ)這一不足的有力手段。在中興，數(shù)據(jù)不是問(wèn)題，和前幾年相比，公司內(nèi)部管理的量化水平有了很大的提高?！?/p>

領(lǐng)導(dǎo)層的重任

傳統(tǒng)的企業(yè)管理模式是依據(jù)職能進(jìn)行直線式的管理劃分，為了適應(yīng)市場(chǎng)需求，現(xiàn)在企業(yè)已經(jīng)逐步達(dá)成一種共識(shí)，正在逐漸轉(zhuǎn)向以客戶為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)型的組織，公司也逐漸形成矩陣式管理的組織架構(gòu)。六西格瑪?shù)囊霟o(wú)疑為中國(guó)企業(yè)管理的傳統(tǒng)觀念注入了一股新鮮血液，如何將這股新鮮血液長(zhǎng)久地保鮮，如何維持對(duì)六西格瑪?shù)臒崆槭橇鞲瘳斈芊癜l(fā)揮其巨大作用的關(guān)鍵。

戈澤寧博士表示：“企業(yè)推行六西格瑪?shù)年P(guān)鍵，最重要的是企業(yè)最高層領(lǐng)導(dǎo)不打折扣的支持，不會(huì)隨時(shí)間的延長(zhǎng)而減退，他要站在六西格瑪推進(jìn)的最前沿，承擔(dān)推行六西格瑪?shù)呢?zé)任，而不是把六西格瑪?shù)墓ぷ魍平o某個(gè)行政副總、質(zhì)量經(jīng)理或者培訓(xùn)中心，通用電氣(GE就是個(gè)很值得中國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)的楷模?！?/p>

有資料顯示，通用電氣(GE在六西格瑪培訓(xùn)上的花費(fèi)每年接近4億美元，如此高昂的開銷一開始就引起過(guò)非常強(qiáng)烈的反對(duì)。為了維持人們對(duì)六西格瑪理論的熱情，董事長(zhǎng)韋爾奇于是給全體高級(jí)管理人員下了一道命令：任何人，不論資歷深淺，如果未受到六西格瑪培訓(xùn)，一律不得提拔到管理崗位上來(lái)；被提拔的人必須完成培訓(xùn)課目；在最高層管理人員年終獎(jiǎng)金中，40%將視六西格瑪管理達(dá)標(biāo)水平而定。

據(jù)了解，中興通訊的培訓(xùn)計(jì)劃會(huì)根據(jù)每一年公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)而定。在人事制度上，公司對(duì)所有員工的考核都包括六西格瑪?shù)囊??！肮芾砀刹渴紫纫ㄟ^(guò)綠帶認(rèn)證，所有部門經(jīng)理以上的職務(wù)必須要通過(guò)綠帶認(rèn)證，否則就地免職。另外，凡是成為‘黑帶’的員工在待遇、職稱以及晉升的優(yōu)先權(quán)上均有保障。”邱模榮補(bǔ)充說(shuō)。

當(dāng)談及中興對(duì)實(shí)施六西格瑪后的展望時(shí)，邱模榮表示，目標(biāo)是將中興發(fā)展成為世界一流的企業(yè)，并強(qiáng)調(diào)：“六西格瑪只是一種企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而選擇的手段，它可以是重要手段中的惟一手段，也可以是諸多手段之一，但它一定是為這個(gè)目標(biāo)服務(wù)、發(fā)揮作用的?！?/p>

展望是美好的，但戈澤寧博士也對(duì)正在實(shí)施和即將實(shí)施六西格瑪?shù)闹袊?guó)企業(yè)提出了一些忠告：“企業(yè)首先要打好管理基礎(chǔ)，不要認(rèn)為六西格瑪可以解決所有問(wèn)題，六西格瑪不是救命稻草；六西格瑪是業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，是企業(yè)追求卓越的過(guò)程，需要長(zhǎng)期維持對(duì)六西格瑪?shù)臒崆椋涣硗?，領(lǐng)導(dǎo)層一定要關(guān)注，絕對(duì)不可以分權(quán)?！?/p>

第二篇：六西格瑪DMAIC質(zhì)量改進(jìn)模式解讀

六西格瑪DMAIC 質(zhì)量改進(jìn)模式質(zhì)量改進(jìn)模式——————55個(gè)階段20個(gè)步驟個(gè)步驟

（摘自張智勇所著《品管部工作指南》）

六西格瑪最大的貢獻(xiàn)之一就是為質(zhì)量改進(jìn)提供了一套邏輯性很強(qiáng)的結(jié)構(gòu)化的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒?，并將質(zhì)量工具（主要是統(tǒng)計(jì)技術(shù)）有序地、邏輯地揉進(jìn)到這一流程之中。但現(xiàn)在很多從事六西格瑪工作的人忘記了這一點(diǎn)，舍本逐末，把重點(diǎn)放在了艱澀難懂的統(tǒng)計(jì)技術(shù)上面。很多的六西格瑪培訓(xùn)，五分之四的時(shí)間在教授學(xué)員統(tǒng)計(jì)技術(shù)知識(shí)，而這些統(tǒng)計(jì)技術(shù)知識(shí)中的80%，學(xué)員一輩子都用不上，半年后就全部還給老師了。

我看過(guò)一本某質(zhì)量研究院編著的六西格瑪案例匯編之類的書籍，上面的六西格瑪成果報(bào)告是作為范本向讀者推薦的，但這些報(bào)告條理不清，邏輯混亂。有的報(bào)告中，在測(cè)量階段列出了工作流程，在沒(méi)有對(duì)這個(gè)工作流程的好壞進(jìn)行分析的情況下，突然在改進(jìn)階段把這個(gè)工作流程修改了。有的報(bào)告中，在分析階段用因果圖進(jìn)行原因分析，羅列了一大推末端因素，但卻沒(méi)有對(duì)這些末端因素進(jìn)行確認(rèn)，從中找出主要原因。改進(jìn)階段的措施與分析階段尋找到的原因之間也沒(méi)有邏輯上的聯(lián)系。有的報(bào)告中，在分析階段使用了FMEA 分析，但你自始至終都看不出他這個(gè)FMEA 分析對(duì)改進(jìn)起了什么作用，純粹是為了使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)而使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)（為賦新詞強(qiáng)說(shuō)愁）。

知名教授周孝正先生說(shuō)過(guò)：一流專家是把本專業(yè)的知識(shí)讓老百姓聽明白，二流專家是本專業(yè)的人能聽明白，別人一概聽不懂，三流專家是自己搞明白了但表達(dá)不出來(lái)，四流專家是自己沒(méi)明白，就別提表達(dá)了，不入流的專家是自己還沒(méi)有搞明白呢，就敢胡說(shuō)八道！

現(xiàn)在的六西格瑪領(lǐng)域，一流專家很少，二流專家有一些，三流、四流專家不少，60%黑帶屬于不入流的專家。

六西格瑪?shù)暮芏嘈g(shù)語(yǔ)是翻譯過(guò)來(lái)的，非常拗口，什么特許任務(wù)書之類，實(shí)際上把特許任務(wù)書翻譯成項(xiàng)目任務(wù)書就好理解了。我們的一些譯者，漢語(yǔ)的運(yùn)用實(shí)在太差，翻譯的東西，鬼都看不懂。

我在這里介紹一個(gè)細(xì)化的六西格瑪D MA IC 質(zhì)量改進(jìn)模式（見表11-3），希望讀者看后，能說(shuō)一聲這個(gè)作者不是不入流的專家，我就阿彌陀佛了。

這個(gè)“問(wèn)題解決型”六西格瑪D MA IC 質(zhì)量改進(jìn)模式包括5個(gè)階段20個(gè)步驟（見表11-3）。并非每個(gè)步驟都缺一不可，或步驟的順序固定不變，而應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，靈活掌握。比如說(shuō)，當(dāng)改進(jìn)目標(biāo)是指令性指標(biāo)時(shí)，可以把第11步驟的“確定改進(jìn)目標(biāo)”改成“目標(biāo)可行性分析”。

表1111--3 六西格瑪DMAIC 質(zhì)量改進(jìn)模式質(zhì)量改進(jìn)模式 階段 步驟 要求與說(shuō)明

常用工具 ★1.確定改進(jìn)項(xiàng)目及 理由

（1）項(xiàng)目要符合公司的經(jīng)營(yíng)方針，應(yīng)是公司面臨 的關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)。

（2）項(xiàng)目應(yīng)以提高顧客滿意度、提高質(zhì)量、降低消耗、改善管理、增加效益為目的。（3）要說(shuō)明選題的理由。

◆顧客之聲◆頭腦風(fēng)暴法

☆2.了解顧客或相關(guān)方的需求（1）了解顧客的要求和期望（CTQ關(guān)鍵質(zhì)量特性），這些要求和期望是建立改進(jìn)目標(biāo)的起點(diǎn)。（2）改進(jìn)目標(biāo)應(yīng)該高于顧客的要求和期望。◆顧客需求分析 ◆SIPOC圖

☆3.標(biāo)桿分析

（1）研究競(jìng)爭(zhēng)者/績(jī)優(yōu)公司，找出建立改進(jìn)目標(biāo)的基準(zhǔn)依據(jù)（標(biāo)桿）。（2）應(yīng)把競(jìng)爭(zhēng)者/績(jī)優(yōu)公司作為趕超的目標(biāo)?！羲綄?duì)比

☆4.確定項(xiàng)目中的度量方法

（1）應(yīng)對(duì)目標(biāo)（量化的指標(biāo)）的計(jì)算方法進(jìn)行定義。比如說(shuō)中轉(zhuǎn)倉(cāng)將改進(jìn)目標(biāo)設(shè)為進(jìn)出差錯(cuò)率，那么就要對(duì)“差錯(cuò)率”的計(jì)算進(jìn)行定義；就應(yīng)對(duì)“差錯(cuò)”進(jìn)行定義：比如錯(cuò)發(fā)一批只能記一次差錯(cuò)，而不能以零件的數(shù)量作為差錯(cuò)的數(shù)量，等等。（2）必要時(shí)，對(duì)“缺陷”要進(jìn)行定義。

（3）項(xiàng)目中的過(guò)程指標(biāo)的度量方法都要確定下來(lái)。（4）確定度量方法，可以使所有相關(guān)方、人員達(dá)成共識(shí)。

◆適合企業(yè)的計(jì)算公式 ☆5.預(yù)測(cè)改進(jìn)目標(biāo)與收益

（1）對(duì)改進(jìn)目標(biāo)進(jìn)行預(yù)測(cè)。（2）改進(jìn)目標(biāo)要量化。（3）對(duì)改進(jìn)后的收益進(jìn)行預(yù)測(cè)。

◆平衡計(jì)分卡 ◆劣質(zhì)成本分析 界定（D）★6.編寫項(xiàng)目任務(wù)書

（1）項(xiàng)目任務(wù)書的內(nèi)容包括：項(xiàng)目的名稱、項(xiàng)目的目標(biāo)（預(yù)測(cè)）、項(xiàng)目的要求、項(xiàng)目的收益（預(yù)測(cè)）、團(tuán)隊(duì)成員及其分工、實(shí)施項(xiàng)目的過(guò)程步驟（含各步驟的完成時(shí)間）、資源保障等。

（2）團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)就項(xiàng)目任務(wù)書達(dá)成共識(shí)。◆項(xiàng)目管理 ◆甘特圖 階段 步驟 要求與說(shuō)明

常用工具 ☆7.繪制過(guò)程流程圖

（1）六西格瑪認(rèn)為質(zhì)量改進(jìn)是通過(guò)過(guò)程的改進(jìn)來(lái)達(dá)到的，在對(duì)項(xiàng)目的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查之前，應(yīng)熟悉與項(xiàng)目有關(guān)的工作流程，為分析階段的過(guò)程（流程）分析做準(zhǔn)備。

（2）流程圖的內(nèi)容包括：工作中所有的步驟、步驟的順序、源于外部的過(guò)程和分包工作、零部件和中間產(chǎn)品投入點(diǎn)、返工點(diǎn)和循環(huán)點(diǎn)、產(chǎn)品的放行點(diǎn)等。

◆流程圖 ◆SIPOC圖

☆8.測(cè)量系統(tǒng)分析（1）如果數(shù)據(jù)失真或誤差很大，就有可能導(dǎo)致分析失效、決策失誤、管理失范。所以在現(xiàn)狀調(diào)查前要進(jìn)行測(cè)量系統(tǒng)分析。

（2）通過(guò)測(cè)量系統(tǒng)分析，可以得出測(cè)量系統(tǒng)是否有能力滿足測(cè)量要求的結(jié)論。

◆M S A ☆9.過(guò)程能力分析

（1）只有過(guò)程能力足夠，過(guò)程產(chǎn)出的產(chǎn)品才能滿足技術(shù)要求。在進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查之前，有必要對(duì)與項(xiàng)目有關(guān)的過(guò)程的能力（主要是關(guān)鍵過(guò)程的能力）進(jìn)行調(diào)查研究。

（2）過(guò)程能力指數(shù)Cpk 計(jì)算的前提是過(guò)程受控。如果過(guò)程不受控，則說(shuō)明存在特殊因素。如果過(guò)程能力不足，就應(yīng)從改善普通因素入手。這樣就為分析階段尋找問(wèn)題的原因指明了方向。

◆過(guò)程能力指數(shù) Cpk 計(jì)算 ◆SPC ★10.現(xiàn)狀調(diào)查（必要時(shí)，還需進(jìn)行劣質(zhì)成本分析）

（1）要弄清楚所選的項(xiàng)目的現(xiàn)狀，問(wèn)題嚴(yán)重到什么程度、問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、問(wèn)題的種類、問(wèn)題的特征等等。

（2）通過(guò)現(xiàn)狀調(diào)查，為解決問(wèn)題找到突破口，為設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)提供依據(jù)，為檢查改進(jìn)活動(dòng)的效果提供對(duì)比的標(biāo)準(zhǔn)。

◆排列圖 ◆劣質(zhì)成本分析 ◆趨勢(shì)圖 ◆直方圖 ◆方差分析 ◆假設(shè)檢驗(yàn) 測(cè)量（M）★11.確定改進(jìn)目標(biāo)

（1）現(xiàn)狀調(diào)查清楚之后，就要設(shè)定目標(biāo)。通過(guò)設(shè)定目標(biāo)，確定六西格瑪團(tuán)隊(duì)要把問(wèn)題解決到什么程度，也為檢查活動(dòng)的效果提供依據(jù)。

（2）對(duì)預(yù)測(cè)目標(biāo)進(jìn)行修訂，制定出可行性大的改進(jìn)目標(biāo)?！羝胶庥?jì)分卡 ◆水平對(duì)比法 ◆顧客需求分析 ☆12.過(guò)程（流程圖）分析

（1）對(duì)過(guò)程（流程）進(jìn)行分析，找出過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)，找出過(guò)程中的繁瑣、無(wú)用、薄弱環(huán)節(jié)，為改進(jìn)階段的流程優(yōu)化打好基礎(chǔ)。

（2）通過(guò)過(guò)程分析，找出過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)、薄弱環(huán)節(jié)，為下一步的原因分析指明重點(diǎn)方向。

◆流程圖 ◆流程優(yōu)化E C R S 分析（A）★13.原因分析

（1）要把有影響的原因都找出來(lái)，盡量避免遺漏。（2）原因分析要徹底，但也不是分析的越細(xì)越好，只要分析到能采取措施把問(wèn)題解決就可以了?！粢蚬麍D ◆系統(tǒng)圖 ◆關(guān)聯(lián)圖

◆相關(guān)性分析 ◆FMEA ◆方差分析 階段 步驟 要求與說(shuō)明 常用工具 ◆假設(shè)檢驗(yàn)

★14.確定根本原因（1）找出影響問(wèn)題諸因素中最大的因素。（2）用各種方法確認(rèn)要因，如現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查確認(rèn)，正交試驗(yàn)法等。

◆現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 ◆正交試驗(yàn)法 ★15.制定改進(jìn)措施（含創(chuàng)建新的過(guò)程流程圖）（1）針對(duì)要因制訂改進(jìn)措施。改進(jìn)措施中要使用防差錯(cuò)技術(shù)。（2）措施落實(shí)到各有關(guān)部門和人員并規(guī)定完成日期。

◆試驗(yàn)設(shè)計(jì) ◆FMEA ◆防差錯(cuò)技術(shù) ◆流程圖 ◆質(zhì)量功能展開 ★16.實(shí)施改進(jìn)措施（1）按改進(jìn)措施計(jì)劃要求貫徹實(shí)施。（2）要做好實(shí)施過(guò)程中的記錄?！鬝PC ◆抽樣檢驗(yàn)技術(shù)

★17.效果檢查

（1）檢查改進(jìn)措施的實(shí)施效果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，是否穩(wěn)定。（2）若沒(méi)有達(dá)到目的，則需進(jìn)一步查找原因重新制訂改進(jìn)措施。（3）效果檢查要以數(shù)據(jù)、事實(shí)來(lái)表達(dá)。◆過(guò)程能力指數(shù) Cpk 計(jì)算

◆現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 ◆趨勢(shì)圖 ◆SPC 改進(jìn)（I）

☆18.成本/效益評(píng)價(jià)（必要時(shí)，還需進(jìn)行劣質(zhì)成本分析）

（1）計(jì)算經(jīng)濟(jì)效益：（活動(dòng)期間）實(shí)際效益=產(chǎn)生的收益（與改善前相比）—投入的費(fèi)用。

（2）凡是能計(jì)算經(jīng)濟(jì)效益的，就應(yīng)該計(jì)算經(jīng)濟(jì)效益，以明確六西格瑪團(tuán)隊(duì)所做的具體貢獻(xiàn)，以鼓舞團(tuán)隊(duì)成員的士氣，更好地調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的積極性。（3）必要時(shí)，進(jìn)行劣質(zhì)成本分析，把分析結(jié)果與現(xiàn)狀調(diào)查時(shí)的劣質(zhì)成本分析結(jié)果進(jìn)行對(duì)比，看有無(wú)改進(jìn)。

◆劣質(zhì)成本分析 ◆會(huì)計(jì)核算 ◆趨勢(shì)圖

★19.制定鞏固措施并實(shí)施（1）對(duì)確有成效的措施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，納入圖紙、工藝、標(biāo)準(zhǔn)及制度中，以防問(wèn)題再發(fā)生。

（2）當(dāng)作業(yè)方式改變時(shí)，要訓(xùn)練員工掌握改變后的作業(yè)方式。

（3）為確保所采取的措施能夠有效地實(shí)施，應(yīng)對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控（SPC 等）。

◆SPC ◆控制計(jì)劃 ◆抽樣檢驗(yàn)技術(shù) 控制（C）

★20.總結(jié)、展望與表彰（1）項(xiàng)目完成后，要認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)，肯定成功的 經(jīng)驗(yàn)，接受失誤的教訓(xùn)。一般在達(dá)到目標(biāo)2~3個(gè)月

后進(jìn)行總結(jié)。（2）“有好報(bào)，才有好人”，為了激發(fā)大家改進(jìn)的積極性，為了鼓勵(lì)大家持續(xù)地參加六西格瑪改進(jìn)活動(dòng)，企業(yè)應(yīng)對(duì)做出成績(jī)的六西格瑪團(tuán)隊(duì)成員給予物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）對(duì)遺留問(wèn)題經(jīng)總結(jié)后轉(zhuǎn)入下一個(gè)六西格瑪項(xiàng)目?！衾走_(dá)圖

注1：★表示必須的步驟，☆表示可選擇的步驟。注2：常用工具僅供參考。

第三篇：精益六西格瑪學(xué)習(xí)感想解讀

精益六西格瑪學(xué)習(xí)感想

在大連工商聯(lián)合會(huì)組織科理公司的兩個(gè)資深老師對(duì)大連部分企業(yè)選派人員進(jìn)行六西格瑪培訓(xùn)時(shí)，我有幸作為公司（大連獐子島漁業(yè)集團(tuán)股份有限公司）的一名代表參加培訓(xùn)，與精益六西格瑪進(jìn)行了一次親密接觸。

雖然為期7天的六西格瑪培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束，但帶給我的思想上的沖擊卻遲遲沒(méi)有消退，通過(guò)培訓(xùn)使我們明確：企業(yè)引入六西格瑪可以使產(chǎn)品保持良好一致性的同時(shí)，也是企業(yè)加強(qiáng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的催化劑，更是企業(yè)賺取利益的一種手段。不難看出，如果深入的掌握了六西格瑪，對(duì)企業(yè)帶來(lái)的利益是顯而易見的。

老師的課程由D（定義）M（測(cè)量）A（分析）I（改善）C（控制成果）展開，在每個(gè)階段都做了比較詳細(xì)的講解，還穿插了案例分析和游戲啟發(fā)，對(duì)知識(shí)點(diǎn)的掌握和方法的應(yīng)用有很大的幫助。

在課程結(jié)束前夕，陳老師為了促進(jìn)我們這些初次接受培訓(xùn)的學(xué)員能夠更好的接受和吸收這些知識(shí)工具，建立六西格瑪解決問(wèn)題的思維、拓展思路，將整個(gè)培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行了整理，為學(xué)員理順了一遍，主要明確一下要點(diǎn)：

1、構(gòu)建精益六西格瑪平臺(tái)

2、理解精益六西格瑪思路（包括DMAIC五個(gè)階段）

3、理解精益六西格瑪工具的運(yùn)用

在學(xué)習(xí)六西格瑪之前，我一直認(rèn)為六西格瑪只是一種解決問(wèn)題的手段，是一個(gè)工具而已。在進(jìn)行了培訓(xùn)之后，才意識(shí)到以前的思路狹隘了，它不只是一種工具，它更是教給了我們一種思維方法，這種思維方式更加明確的告訴我們，解決一個(gè)問(wèn)題，首先要明確你想得到的結(jié)果，通過(guò)結(jié)果找原因，而找原因也不再是我們?cè)瓉?lái)所說(shuō)的找原因，而是根因，通過(guò)頭腦風(fēng)暴得出的根因x，不在是以前的一個(gè)兩個(gè)，而是一堆，再?gòu)倪@個(gè)一堆x中篩選出主要的x，這樣就基本不會(huì)錯(cuò)漏掉真正的原因而使整個(gè)的改進(jìn)工作方向發(fā)生偏差。而后再利用一系列的分析研究工具，找到x的最佳值，使y符合我們的要求。這種六西格瑪分析改進(jìn)的思路方法適用于所有的行業(yè)和企業(yè)，可以幫助企業(yè)在日常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中方便快捷的找到解決問(wèn)題的方法。

最后，用六西格瑪?shù)母拍顏?lái)結(jié)束我的學(xué)習(xí)感想：

六6西格瑪?shù)某潭?，幾近于完美地達(dá)成顧客要求，在一百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)里，只找得出3.4個(gè)瑕疪。六西格瑪，我們共同的目標(biāo)。

邵紅莉

大連獐子島漁業(yè)集團(tuán)股份有限公司

2011-8-12

第四篇：六西格瑪論文

空乘人員的服務(wù)質(zhì)量與旅客滿意度的分析研究

084210125 李連坤

[摘要]：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)業(yè)的生命。尤其是現(xiàn)在的航空服務(wù)領(lǐng)域以服務(wù)質(zhì)量求信譽(yù),以服務(wù)質(zhì)量贏得市場(chǎng),以服務(wù)質(zhì)量取得經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。因此通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量從而提高顧客滿意和顧客忠誠(chéng)是航空公司經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)關(guān)鍵要素。航空服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有正向和負(fù)向的影響?？粘巳藛T的服務(wù)質(zhì)量的好壞，對(duì)旅客的滿意度有引導(dǎo)作用，航空空乘人員的服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅客滿意度具有重要影響。旅客的忠誠(chéng)度是航空公司取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉,誰(shuí)擁有了忠誠(chéng)的旅客資源,誰(shuí)就掌握了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。文章就我國(guó)民航空乘服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法展開研究，闡述了提高空乘服務(wù)質(zhì)量的重要性。

1.引言

6σ管理法是一種統(tǒng)計(jì)評(píng)估法,核心是追求零缺陷生產(chǎn),防范產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險(xiǎn),降低成本,提高生產(chǎn)率和市場(chǎng)占有率,提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。6σ管理既著眼于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量,又關(guān)注過(guò)程的改進(jìn)。

六西格瑪是一套系統(tǒng)的、集成的業(yè)務(wù)改進(jìn)方法體系，是旨在持續(xù)改進(jìn)該企業(yè)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)客戶滿意的管理方法，而航空公司空乘人員的服務(wù)質(zhì)量與航空公司的生存與發(fā)展也是息息相關(guān)的。所以在此論文中借以質(zhì)量管理的方法對(duì)空中乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量與旅客的滿意度之間的關(guān)系加以研究和分析。影響空乘人員服務(wù)的質(zhì)量的分析研究

2.1空乘服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

隨著我國(guó)航空業(yè)市場(chǎng)的不斷發(fā)展以及各個(gè)航空公司之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)，旅客對(duì)空乘服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。因此，空乘服務(wù)質(zhì)量很大程度上決定了一個(gè)航空公司能否爭(zhēng)取到更多的客源，進(jìn)而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)業(yè)在整個(gè)國(guó)民經(jīng)

濟(jì)中的比重越來(lái)越大。民航服務(wù)是服務(wù)行業(yè)中的一個(gè)重要組成部分，并且我國(guó)的民航事業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到了高速發(fā)展的階段?，F(xiàn)代的民航運(yùn)輸不僅僅是運(yùn)輸行業(yè)的窗口，也和人們的基本生活越來(lái)越緊密，并且?guī)?dòng)了民航人才需求的急劇增長(zhǎng)。從20世紀(jì)90年代末開始，國(guó)內(nèi)各航空公司之間進(jìn)行了激烈的價(jià)格戰(zhàn)。在企業(yè)利益嚴(yán)重受損后，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)注點(diǎn)逐漸回歸于理性，開始把高質(zhì)量的空乘服務(wù)作為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶。但現(xiàn)有的空乘服務(wù)人才市場(chǎng)呈現(xiàn)出整體技能水平較低的狀況，并且空乘人員之間沒(méi)有有效的溝通，也缺乏市場(chǎng)的規(guī)范性和統(tǒng)一性，培養(yǎng)空乘人員的目標(biāo)也不夠明確。如何有效提高空乘服務(wù)質(zhì)量，以及如何通過(guò)服務(wù)質(zhì)量獲取更多旅客的認(rèn)可，從而取得更大更多的的經(jīng)濟(jì)效益，已經(jīng)越來(lái)越受到航空公司高層領(lǐng)導(dǎo)的重視。

2.1.1影響空乘服務(wù)質(zhì)量的原因

1.客艙環(huán)境較為復(fù)雜，飛機(jī)的機(jī)艙雖然經(jīng)過(guò)了專業(yè)設(shè)計(jì)，但仍然避免不了一些大氣對(duì)機(jī)艙內(nèi)部的輻射，同時(shí)顛簸強(qiáng)烈、噪音大。而這些問(wèn)題都給空乘人員的服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)了或多或少影響，而且在這種惡劣的環(huán)境下工作也給其身體健康帶來(lái)了給大的危害。

2.服務(wù)對(duì)象的特殊性 空乘人員在其日常的服務(wù)工作中會(huì)接觸到很多特殊的旅客，而這些旅客有著不同的心理?？粘巳藛T在處理一些問(wèn)題時(shí)很容易遭到旅客的不理解從而給其帶來(lái)一些的委屈與指責(zé)，這必然會(huì)導(dǎo)致其工作效率和工作質(zhì)量的下降。

3.招聘空乘人員的標(biāo)準(zhǔn)低 航空公司在招聘乘務(wù)員的過(guò)程中對(duì)學(xué)歷和工作經(jīng)驗(yàn)要求很低，招聘時(shí)往往比較偏重于招聘人員的外貌，沒(méi)

有把乘務(wù)員的心理素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)看在首位，而這兩項(xiàng)往往是保證空乘人員服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素所在。

4.空乘人員培訓(xùn)過(guò)于單調(diào) 空乘人員培訓(xùn)內(nèi)容較為單一，員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長(zhǎng)期積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不能得到良好的繼承和發(fā)揚(yáng)。

5.薪酬分配不合理 合理的薪酬分配可以不斷地激勵(lì)員工向更高的職位挑戰(zhàn)，并且直接關(guān)系到員工的工作熱情。現(xiàn)在很多航空公司薪酬分配不合理，乘務(wù)人員的飛行小時(shí)費(fèi)不合理，從而容易導(dǎo)致空陳人員工作情緒消極，從而會(huì)嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。

2.2空乘服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)

2.2.1空乘人員的基本條件

我國(guó)航空公司的招聘條件中，大多都要求未婚然而現(xiàn)在也有很多是已婚女子即所謂的“空嫂”，航空公司依然對(duì)空乘人員的外表形象特別注重，不管如何發(fā)展，航空業(yè)畢竟都是一個(gè)高消費(fèi)的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)人員的相貌形象以讓占有很大的比重，航空公司對(duì)應(yīng)聘空乘人員的英語(yǔ)、小語(yǔ)種外語(yǔ)、普通話要求要非常熟練，特別是口語(yǔ)；有良好服務(wù)的意識(shí)，清楚的了解服務(wù)的技巧，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力；善于和團(tuán)隊(duì)中的其他成員進(jìn)行良好的溝通交流；更要有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和合作的能力等。

3空乘人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)

3.1空乘高校的培訓(xùn)

隨著時(shí)代的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，越來(lái)越多的機(jī)構(gòu)看到了空乘人員的培訓(xùn)中的能夠獲得的極大的經(jīng)濟(jì)利益，從而導(dǎo)致了很多的民間培訓(xùn)機(jī)構(gòu)像雨后春筍一樣。然而，這些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)只看到了其中的經(jīng)濟(jì)利益從而忽略了空乘人員培訓(xùn)的最根本的任務(wù)。

而一些高校在培訓(xùn)過(guò)程中就要起到良好的作用。高校應(yīng)該在原有錄取學(xué)生條件的基礎(chǔ)上，對(duì)心理素質(zhì)加以側(cè)重，可以采用目前較為完善的“職業(yè)傾向系列調(diào)查問(wèn)卷”系統(tǒng)，對(duì)面試學(xué)生進(jìn)行心理測(cè)試，了解其興趣（想做什么）、能力（能做什么）、人格（適合做什么）三個(gè)方面，選擇喜歡和人打交道，也有能力和他人進(jìn)行溝通，同時(shí)身體及心理各方面條件也適合于從事服務(wù)工作的學(xué)生進(jìn)行培養(yǎng)。

全方位提高各類語(yǔ)言能力高校不僅要為空乘專業(yè)學(xué)生開設(shè)溝通學(xué)、服務(wù)心理學(xué)、航空播音等課程，輔導(dǎo)員、班主任還要利用班會(huì)及閑暇時(shí)間，結(jié)合空乘專業(yè)學(xué)生特點(diǎn)及將來(lái)有可能從事的服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，利用換位思考的理念引導(dǎo)學(xué)生開發(fā)各類語(yǔ)言思想體系，從而提升學(xué)生對(duì)聲音語(yǔ)言，如漢語(yǔ)普通話、地方方言、英語(yǔ)及其他各國(guó)的語(yǔ)言，以及身體語(yǔ)言、空間語(yǔ)言、物體語(yǔ)言、副語(yǔ)言（語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)）等方面知識(shí)的學(xué)習(xí)與能力培養(yǎng)；加強(qiáng)學(xué)生對(duì)服務(wù)工作、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、對(duì)客交流及與人溝通等方面的思想認(rèn)識(shí)與實(shí)踐培養(yǎng)，全方位提高各類語(yǔ)言能力。作為一個(gè)專業(yè)知識(shí)體系的重組與再塑，需要更多的人認(rèn)識(shí)到服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)的特殊性，認(rèn)識(shí)到與研究型理論型人才培養(yǎng)的差異性，共同努力打造空乘專業(yè)人才培養(yǎng)的能力體系。

全方位培養(yǎng)空乘學(xué)生的服務(wù)能力許多高?？粘藢I(yè)目前的日常教學(xué)工作、教學(xué)實(shí)習(xí)管理、學(xué)生日常管理等方面還缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)的機(jī)

制、機(jī)構(gòu)。所以如何解決管理體制問(wèn)題，全方位培養(yǎng)空乘學(xué)生的服務(wù)能力是當(dāng)前高校培養(yǎng)空乘人員的重中之重。

同時(shí)也要培養(yǎng)其專業(yè)素質(zhì)能力。

1． 空中乘務(wù)專業(yè)知識(shí)包括:

(1)民用航空及航空公司的概況;

(2)客艙服務(wù)職責(zé);

(3)航線知識(shí)以及各種機(jī)型的設(shè)備使用;

(4)緊急設(shè)備的使用和各類安全規(guī)定;

(5)航空運(yùn)輸常識(shí)及機(jī)械、地理、氣象常識(shí);

(6)航空旅客心理常識(shí)。

2.也要培養(yǎng)空中乘務(wù)元的職業(yè)技術(shù)能力

(1)人際交往能力。

(2)組織紀(jì)律性。

(3)應(yīng)急和受挫能力。

(4)自我學(xué)習(xí)能力。

(5)組織協(xié)調(diào)和團(tuán)隊(duì)合作能力。

從以上總結(jié)來(lái)看，空中乘務(wù)人員的培訓(xùn)是保證空中乘務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

3.2航空公司培訓(xùn)機(jī)制

航空公司應(yīng)從招聘、考核等方面加強(qiáng)乘務(wù)員的綜合素質(zhì)，提高空乘人員的力、服務(wù)質(zhì)量。1．為了關(guān)心員工，航空公司除了應(yīng)盡力營(yíng)造一個(gè)寬松愉快的工作環(huán)境之外，還應(yīng)該在企業(yè)能力范圍之內(nèi)考慮員

工的生活。因此航空公司應(yīng)當(dāng)分析影響員工工作的各種因素，盡可能地解決這些因素和工作之間的矛盾。2．在招聘時(shí)，航空公司應(yīng)該注重能力而不是以關(guān)系、人情等其他非能力因素為標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)避免以往 “選美式”的方式，要采取情景測(cè)試、性格分析等先進(jìn)的手段選擇那些形象大方、舉止端莊、心理健康的人員進(jìn)入乘務(wù)崗位?？粘朔?wù)崗位在考慮應(yīng)聘者形象的同時(shí)更應(yīng)看重內(nèi)在素質(zhì)的培養(yǎng)。3．提高乘務(wù)人員的綜合素質(zhì)是企業(yè)效益提高的重要過(guò)程。優(yōu)秀乘務(wù)員大多具備以下幾種優(yōu)秀的個(gè)人品格，即責(zé)任心、包容心、耐心和愛心。4.作為合格的空中乘務(wù)員要具備多方面的素質(zhì)和能力。要培養(yǎng)空乘人員的分析和判斷能力和表達(dá)能力?？粘巳藛T要具備敏銳的洞察力，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)旅客的情緒變化從而盡快的能夠和旅客做好溝通交流，還要有良好的表達(dá)能力，與旅客的交流中，能夠讓旅客感到賓至如歸，從而使旅客對(duì)航空公司的形象有良好的認(rèn)知。

4結(jié)論

空乘人員的服務(wù)質(zhì)量與航空公司的未來(lái)發(fā)展可謂是息息相關(guān)，通過(guò)提高空乘人員的服務(wù)質(zhì)量從而提高顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度是航空公司經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)關(guān)鍵要素?？粘巳藛T的服務(wù)質(zhì)量的好壞，對(duì)旅客的滿意度有引導(dǎo)作用。所以不斷提高空乘人員的服務(wù)質(zhì)量，才能夠促進(jìn)航空公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而促進(jìn)航空公司未來(lái)的發(fā)展。

第五篇：六西格瑪心得

六西格瑪學(xué)習(xí)心得

六西格瑪作為品質(zhì)管理概念，最早是由摩托羅拉公司的比爾?史密斯于1986年提出，其目的是設(shè)計(jì)一個(gè)目標(biāo)：在生產(chǎn)過(guò)程中降低產(chǎn)品及流程的缺陷次數(shù)，防止產(chǎn)品變異，提升品質(zhì)，六西格瑪是通過(guò)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)，追求卓越質(zhì)量，提高顧客滿意度，降低成本的一種突破性質(zhì)量改進(jìn)方法論，是組織追求卓越領(lǐng)先目標(biāo)，針對(duì)重點(diǎn)管理項(xiàng)目自上而下進(jìn)行的管理變革和改進(jìn)活動(dòng)。

這次六西格瑪綠帶培訓(xùn)收獲很多，學(xué)習(xí)了注重流程的邏輯推理和流程的銜接，學(xué)習(xí)了MINTAB的應(yīng)用，各種圖形分析，MECE,頭腦風(fēng)暴的應(yīng)用等等。輔導(dǎo)顧問(wèn)以制作飛行器的游戲方式進(jìn)行教學(xué)演練，由此引入到現(xiàn)場(chǎng)案例，使學(xué)員在輕松歡快的氣氛中接觸與學(xué)習(xí)六西格瑪，更加深入的加深了學(xué)員對(duì)六西格瑪案的策略觀、流程管理、邏輯推理、量化目標(biāo)、流程分析等的理解。

六西格瑪?shù)墓芾砗诵奶卣髦痪褪菑?qiáng)調(diào)測(cè)量和數(shù)據(jù)說(shuō)話，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及量測(cè)分析。對(duì)于未接觸過(guò)統(tǒng)計(jì)學(xué)的學(xué)員這階段的學(xué)習(xí)尤為困難，為了幫助學(xué)員盡快學(xué)習(xí)和掌握必要的統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)，在這階段輔導(dǎo)顧問(wèn)為我們展示了一款實(shí)用的統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件Minitab軟件，通過(guò)對(duì)這款軟件的學(xué)習(xí)，為我們對(duì)量測(cè)方法和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和專案的開展提供了有效的保障。由于MINITAB軟件中的功能太多，不同的路徑有不同的功能，在實(shí)際練習(xí)中，往往要花很長(zhǎng)時(shí)間去尋找路徑，顧問(wèn)提示可以用數(shù)字的方法去尋找，在課后的練習(xí)中，我們發(fā)現(xiàn)即使是數(shù)字也很難全部記住，所以每次課后，我們都將課堂上的所有路徑總結(jié)在一起，在做例題和下次上課中，就很容易找到所需要的，大大節(jié)省的尋找路徑的時(shí)間，現(xiàn)在我擁有了一份完整MINITAB路徑表，在任何時(shí)候都能輕易找到自己需要的計(jì)算路徑。

我們堅(jiān)信在以后的工作中，只要真正掌握了六西格瑪?shù)闹R(shí)，具備了一定條件后，我們會(huì)將培訓(xùn)的成果轉(zhuǎn)化為公司實(shí)際的項(xiàng)目運(yùn)作，真正地將六西格瑪?shù)男б姹憩F(xiàn)完整的顯示出來(lái)。這也是六西格瑪?shù)呐嘤?xùn)對(duì)自己和公司的收獲。相信通過(guò)六西格瑪專案的持續(xù)推廣，在追求品質(zhì)“零缺陷”和客戶滿意度的同時(shí)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的雙贏，發(fā)揮**人的精神，六西格瑪在杭州**公司一定會(huì)乘風(fēng)破浪，發(fā)揮效能！