第一篇：六西格瑪DMAIC方法在產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用解讀

2010年第11期

科技管理研究

2010No 111 Science and Technol ogyManagement Research 文章編號(hào):1000-7695(2010 11-0176-04 六西格瑪D MA I C 方法在產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用 張素姣, 田 霞, 馮 珍

(山西財(cái)經(jīng)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院, 山西太原 030031 摘要:介紹六西格瑪DMA I C 方法在產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用。首先, 簡(jiǎn)述六西格瑪DMA I C 方法的基本原理;然后, 將DMA I C 方法應(yīng)用于某鋼鐵公司的“提高品種鋼卷溫度命中率”項(xiàng)目, 界定改進(jìn)目標(biāo), 測(cè)定和分析導(dǎo)致質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)鍵因素, 提出改進(jìn)和控制措施;項(xiàng)目的成功實(shí)施產(chǎn)生了顯著的經(jīng)濟(jì)效益, 提升了企業(yè)的質(zhì)量管理水平。

關(guān)鍵詞:六西格瑪;DMA I C;產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)

中圖分類號(hào):F2731

2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

持續(xù)的產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)是制造業(yè)企業(yè)生存和發(fā)展的必要條件之一。傳統(tǒng)的質(zhì)量改進(jìn)方式直接對(duì)產(chǎn)品的高低表現(xiàn)做出回應(yīng), 難以對(duì)過(guò)程整體的關(guān)鍵輸入變量進(jìn)行控制, 容易導(dǎo)致改進(jìn)效果不佳。新興的六西格瑪管理方法則從界定問(wèn)題開(kāi)始, 經(jīng)過(guò)測(cè)量績(jī)效、分析原因、實(shí)施改進(jìn)、控制改進(jìn)成效, 個(gè)過(guò)程都建立在統(tǒng)計(jì)分析的技術(shù)基

礎(chǔ)上, 學(xué)的方式認(rèn)識(shí)問(wèn)題、解決問(wèn)題, 更低成本的目標(biāo), 介(DMA I C 的實(shí)施過(guò)程, 驗(yàn)證了六西格瑪方法在產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)中的有效性。的基礎(chǔ)上形成的、。它通過(guò)界定(D(M 和(A ,(I(C 手段, 即在, 使一百萬(wàn)次機(jī)會(huì)中出現(xiàn)的缺。

六西格瑪改進(jìn)各階段的主要工作如圖1所示

。六西格瑪管理方法簡(jiǎn)介

六西格瑪管理是一套客戶驅(qū)動(dòng)的追求卓越績(jī)效和持續(xù)改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程改進(jìn)方法體系。它以產(chǎn)品、流程持續(xù)改進(jìn)為基本策略, 通過(guò)理念、文化和方法體系的系統(tǒng)集成, 最大限度地消除缺陷和消除無(wú)增值作業(yè), 降低成本, 為客戶創(chuàng)造完美的價(jià)值, 以追求卓越績(jī)效和客戶完全滿意, 綜合提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利水平。

六西格瑪?shù)馁|(zhì)量管理策略由摩托羅拉公司于1987年創(chuàng)立。通用電氣公司從1996年起將六西格瑪作為其首要的管理戰(zhàn)略, 成功地將六西格瑪從一種質(zhì)量管理方法演變成為高度有效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改造和優(yōu)化的方法體系。此后, 六西格瑪方法應(yīng)用日趨廣泛, 成為世界上眾多追求管理卓越性的跨國(guó)企業(yè)的戰(zhàn)略舉措和管理哲學(xué)。

六西格瑪管理思想包括六西格瑪改進(jìn)和六西格瑪設(shè)計(jì), 前者是實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目的最主要方法。六西格瑪改進(jìn)

(DMA I C 是在P DCA(計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理 循環(huán)理論 圖1 DMA I C 模型

收稿日期:2009-11-19, 修回日期:2010-03-18 基金項(xiàng)目:山西省軟科學(xué)項(xiàng)目“產(chǎn)品級(jí)再使用的運(yùn)作管理”(2008041035-05

張素姣等:六西格瑪DMA I C 方法在產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用 213 分析階段 177 2產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目 211 項(xiàng)目定義

21111 項(xiàng)目選題。某鋼鐵公司生產(chǎn)的各鋼種中, 品種鋼的性

組織團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行頭腦風(fēng)暴, 按照人、機(jī)器、材料、方法、環(huán)境、測(cè)量六個(gè)環(huán)節(jié)分析, 得到了CT 命中率偏低的因果圖。在此基礎(chǔ)上, 進(jìn)一步篩選出所有可能影響CT 命中率的關(guān)鍵因素, 形成要因確認(rèn)計(jì)劃表(見(jiàn)表1。

表1 要因確認(rèn)計(jì)劃表

序號(hào)***131415能指標(biāo)偏低, 不能滿足顧客要求。生產(chǎn)該品種鋼的工序?yàn)?粗軋區(qū)對(duì)來(lái)自爐區(qū)的鋼板進(jìn)行粗軋后, 依次經(jīng)過(guò)7機(jī)架精軋機(jī)(編號(hào)F0-F6 精軋, 由層冷區(qū)對(duì)精軋產(chǎn)品進(jìn)行冷卻, 并經(jīng)過(guò)卷溫度(Curl Te mperature, CT 控制后, 得到品種鋼。經(jīng)初步分析, 發(fā)現(xiàn)CT 命中率偏低是影響品種鋼質(zhì)量的最關(guān)鍵因素。因此, 將“提高品種鋼CT 命中率”作為項(xiàng)目選題。

21112 改進(jìn)機(jī)會(huì)。通過(guò)分析2006年該鋼鐵公司各鋼種的生 可能的關(guān)鍵原因 冷卻閥的響應(yīng)慢

冷卻閥的設(shè)定與現(xiàn)場(chǎng)不匹配冷卻閥易堵

冷卻水水量不符合要求冷卻水水溫波動(dòng)大冷卻水水壓波動(dòng)大冷卻水的水量、水質(zhì)現(xiàn)場(chǎng)人員未定期點(diǎn)檢設(shè)備

操作人員未及時(shí)聯(lián)系處理、值班人員調(diào)節(jié)層冷參數(shù)不及時(shí)精軋機(jī)F6出口溫度(FT6 波動(dòng)時(shí)未及時(shí)采取措施

由層冷區(qū)到精軋區(qū)的傳送帶的傳送速度(及FT6波動(dòng)大精軋機(jī)F6出口鋼厚度超厚或超薄CT 產(chǎn)記錄, 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)品種鋼的CT 命中率為8916%, 遠(yuǎn)低于其它鋼種的CT 命中率97113%。進(jìn)一步分析造成CT 不良的工序癥結(jié), 得到工序癥結(jié)Paret o 圖, 如圖2所示。

逐一分析要因確認(rèn)計(jì)劃表中的各項(xiàng)因素, 進(jìn)一步確定影響CT 命中率的關(guān)鍵因素。

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn), 發(fā)現(xiàn)冷卻閥的響應(yīng)時(shí)間差均超出“界面顯示與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際時(shí)序不超過(guò)2sec ”的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn);而界面噴水與現(xiàn)場(chǎng)噴水一致, 符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)?？梢?jiàn), “冷卻閥的響應(yīng)慢”

圖2 品種鋼工序Paret o 圖

由圖2可知, 層冷區(qū)的層冷控制是造成CT 不良的主要原因, 且占到總工序所有原因的7417%。因年平均CT 命中率為8916%, 若層冷控制問(wèn)題能夠解決95%, 則CT 命中率可提高(1-8916% ×7417%×95%=7138%;這樣, 整個(gè)

流程的CT 命中率可達(dá)到8916%+7138%=96198%。項(xiàng)目組認(rèn)為, 雖然解決層冷問(wèn)題的95%具有較大挑戰(zhàn)性, 但通過(guò)努力是能夠?qū)崿F(xiàn)的。

21113 項(xiàng)目目標(biāo)?；谄贩N鋼CT 命中率與其它鋼種CT 命

是影響CT 命中率的主要原因, “冷卻的設(shè)定與現(xiàn)場(chǎng)不匹配”不是影響CT 命中率的主要原因。

在實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程中, 現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行班組嚴(yán)格執(zhí)行了點(diǎn)檢規(guī)定。項(xiàng)目組成員通過(guò)抽查, 未發(fā)現(xiàn)冷卻閥有堵塞現(xiàn)象, 且符合“檢修周期內(nèi)無(wú)堵塞”的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。

針對(duì)冷卻水水量不符合要求的問(wèn)題, 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)2006年 4月熱軋工序中冷卻水水溫、水壓進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析, 發(fā)現(xiàn)冷卻 水最高水溫25℃, 最低水溫16℃, 波動(dòng)值9℃>標(biāo)準(zhǔn)值± 3℃, 波動(dòng)大且呈非正態(tài);冷卻水最高水壓0189MPa, 最低水

壓0176M Pa, 波動(dòng)值0113M Pa <標(biāo)準(zhǔn)值012MPa, 符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)?？芍? “冷卻水水溫波動(dòng)大”是影響CT 命中率的主要原因, “水壓波動(dòng)大”不是影響CT 命中率的主要原因。

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)檢情況檢查, 表明冷卻水水質(zhì)、水量無(wú)異常且符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn);同時(shí), 確定“現(xiàn)場(chǎng)人員未定期點(diǎn)檢設(shè)備”不是影響CT 命中率的主要原因。另外, 通過(guò)一段時(shí)間的連續(xù)抽查, 并沒(méi)有聯(lián)系不及時(shí)和調(diào)整不及時(shí)的現(xiàn)象, 因此“操作人員未及時(shí)聯(lián)系處理、值班人員調(diào)整層冷參數(shù)不及時(shí)”也不是影響CT 命中率的主要原因。調(diào)查表明, 精軋機(jī)F6出口溫度FT6波動(dòng)時(shí), 值班人員及時(shí)采取了措施。同時(shí)發(fā)現(xiàn), 由于F6出口溫度控制(XTC 和傳動(dòng)帶滾隙自動(dòng)控制(AGC 存在偏差, 使得FT6波動(dòng)=30℃>確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)20℃, 傳送速度

中率的比較及造成品種鋼CT 命中率偏低的原因分析, 該鋼鐵公司指令品種鋼的CT 命中率目標(biāo)值為97%。實(shí)際應(yīng)用中, 還可通過(guò)標(biāo)桿對(duì)比方式, 即與同行業(yè)處于先進(jìn)水平的CT 命中率比較, 來(lái)確定CT 命中率的目標(biāo)值。

212 測(cè)量階段

根據(jù)定義階段的問(wèn)題分析結(jié)果, 可知本應(yīng)用項(xiàng)目必須對(duì)品種鋼的CT 命中率加以改進(jìn)和監(jiān)控, 故CT 命中率為所選質(zhì)量特性。本應(yīng)用項(xiàng)目中, 對(duì)測(cè)量系統(tǒng)的分析包括對(duì)CT 測(cè)量方式和CT 測(cè)量系統(tǒng)準(zhǔn)確性的評(píng)估。由于使用了自動(dòng)化程度很高的測(cè)溫計(jì), 本項(xiàng)目的測(cè)量方式和測(cè)量準(zhǔn)確性均滿足要求。

178 Va 波動(dòng)也比較大。

張素姣等:六西格瑪DMA I C 方法在產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用 15℃左右, 達(dá)到溫度差不大于20℃的目標(biāo)。

分析了精軋機(jī)F6出口鋼厚度對(duì)CT 命中率的影響, 發(fā)現(xiàn)由此造成的CT 波動(dòng)=15℃<標(biāo)準(zhǔn)值20℃。

繪制了2006年各月CT 命中率逐月平均曲線, 表明CT 命中率并未隨季節(jié)變化發(fā)生規(guī)律性的變化。

為了消除水霧影響CT 溫度計(jì)而導(dǎo)致測(cè)量失真的問(wèn)題, 2006年1月在CT 溫度計(jì)旁增加了氣吹裝置。CT、FT6采用

針對(duì)冷卻水水量不符合要求的問(wèn)題, 按照層冷區(qū)實(shí)時(shí)控制時(shí)序, 依微調(diào)、精調(diào)、粗調(diào)順序進(jìn)行水量調(diào)整, 將41～48號(hào)冷卻閥開(kāi)度調(diào)整為原開(kāi)度的1/3,作為微調(diào)段;將5～24號(hào)冷卻閥開(kāi)度調(diào)整為原開(kāi)度的2/3,作為精調(diào)段;25～40號(hào)冷卻閥作為粗調(diào)段。措施實(shí)施后, 微調(diào)段每打開(kāi)或關(guān)閉一個(gè)冷卻閥, 溫度變化不超過(guò)3℃;精調(diào)段每打開(kāi)或關(guān)閉一個(gè)冷卻閥, 溫度變化不超過(guò)5℃, 達(dá)到目標(biāo)。

針對(duì)冷卻水水溫波動(dòng)大的問(wèn)題, 項(xiàng)目組成員發(fā)現(xiàn)水溫的大幅波動(dòng)均發(fā)生在長(zhǎng)時(shí)間停車后的開(kāi)軋單元, 主要是由于環(huán)境溫度低造成的自然冷卻引起。為此, 采取了兩項(xiàng)措施:一是檢修開(kāi)軋后冷卻水不經(jīng)過(guò)冷卻塔循環(huán);二是檢修停車后關(guān)閉冷卻風(fēng)扇, 水溫恢復(fù)至22℃以上再投入正常的冷卻功能。實(shí)施后, 5個(gè)月的平均月水溫波動(dòng)為415℃。

FT6、Va 波動(dòng)大的問(wèn)題多發(fā)生在厚規(guī)格的品種鋼上, 因

高溫計(jì)測(cè)量, 厚度值采用凸度儀測(cè)量, 均為全自動(dòng)測(cè)量?jī)x器, 由專業(yè)廠家每隔一年校準(zhǔn)一次, 檢查各儀器合格標(biāo)簽均在有效期內(nèi)。

在實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程中, 現(xiàn)有的控制程序沒(méi)有分鋼種控制的功能。通過(guò)檢查155塊換鋼種后第一塊品種鋼的精度, 發(fā)現(xiàn)有25塊在80%以下, 不符合“CT 精度均大于80%”的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。另外, 模型未實(shí)現(xiàn)分鋼種控制導(dǎo)致了CT 命中率的長(zhǎng)期自適應(yīng)精度低。

通過(guò)上述分析后, 確定影響CT 命中率的關(guān)鍵輸入因素如下(見(jiàn)表2 : 表2 經(jīng)確認(rèn)的關(guān)鍵因素 序號(hào)12346 此對(duì)XTC 控制功能作了如下優(yōu)化:將～810mm 規(guī)格 XT C 1XTC 調(diào)整

為原來(lái)1/3, CT平均波動(dòng)值小于20, 在預(yù)計(jì)算程序中, 在自適應(yīng)程序中加入材質(zhì)代碼、規(guī), 實(shí)現(xiàn)根據(jù)鋼種、規(guī)格分別選取層冷參數(shù)及自適應(yīng)系數(shù)。

在模型程序進(jìn)行分鋼種控制的前提下, 完善長(zhǎng)期自適應(yīng)功能, 在自適應(yīng)程序中加入?yún)^(qū)分鋼種、規(guī)格的自學(xué)習(xí)表;實(shí)現(xiàn)區(qū)分鋼種、規(guī)格自動(dòng)存取功能, 并不斷優(yōu)化。

21413 改進(jìn)效果。經(jīng)過(guò)改進(jìn), 品種鋼的CT 命中率呈逐月上 需改進(jìn)因素冷卻閥的響應(yīng)慢

214 改進(jìn)階段

21411 改進(jìn)計(jì)劃。實(shí)際應(yīng)用中, 應(yīng)首先執(zhí)行確認(rèn)的關(guān)鍵因素

中可快速改進(jìn)的部分, 比如人員操作失誤等;經(jīng)過(guò)快速改進(jìn)的因素不再進(jìn)入下階段改進(jìn)。本項(xiàng)目中不存在此類因素。針對(duì)表2中的關(guān)鍵輸入因素, 制定如表3所示的解決方案。

表3 解決方案 序號(hào)123456 升趨勢(shì), 如圖3。對(duì)2007年12月份品種鋼CT 不合格卷數(shù)重新進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析, 如圖4所示。

對(duì)比圖2和圖4, 可知層冷控制所占比例由項(xiàng)目實(shí)施前 7417%下降至717% , 已不是構(gòu)成CT 不良的關(guān)健因素, 品種 要因

冷卻閥的響應(yīng)慢冷卻水水量不符合要求冷卻水水溫波動(dòng)大FT6、Va 波動(dòng)大 解決方案

改變控制時(shí)序, 彌補(bǔ)冷卻閥的響應(yīng)缺陷

通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)水量的調(diào)整, 增加微調(diào)段通過(guò)在停車時(shí)采取有效措施來(lái)保證水溫的一致性

優(yōu)化XTC 控制功能, 達(dá)到FT6的平穩(wěn)調(diào)整 在模型中加入材質(zhì)代碼、規(guī)格判斷功能 增加分鋼種、規(guī)格的自適應(yīng)學(xué)習(xí)功能

鋼CT 不合卷數(shù)由改進(jìn)前的83卷下降為改進(jìn)后的13卷, 改進(jìn)后CT 命中率比改進(jìn)前上升714%, 達(dá)到了CT 命中率97%的目標(biāo)值要求。

模型中未實(shí)現(xiàn)分鋼種控制長(zhǎng)期自適應(yīng)精度低

21412 改進(jìn)方案實(shí)施。針對(duì)冷卻閥響應(yīng)慢的問(wèn)題, 在軋鋼進(jìn)

入冷卻區(qū)前3秒即發(fā)送噴水指令, 彌補(bǔ)冷卻閥響應(yīng)慢的缺陷。在層冷實(shí)時(shí)控制程序中增加按時(shí)序要求頭部提前噴水功能。措施實(shí)施后, 鋼板頭部與身體部分CT 溫度差值由40℃降為

圖3 2007年CT 精度逐月趨勢(shì)圖

張素姣等:六西格瑪DMA I C

方法在產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用 表4 控制計(jì)劃表 序號(hào)

措施調(diào)整層冷控制時(shí)序 具體措施

針對(duì)品種鋼在層冷實(shí)時(shí)控制程序中加入頭部提前噴水功能

將41～48號(hào)冷卻閥開(kāi)度調(diào)整為總開(kāi)度的1/3;將5～24號(hào)冷卻閥開(kāi)度調(diào) 179 納入標(biāo)準(zhǔn)

《計(jì)算機(jī)系統(tǒng)程序與參數(shù)異常起停制度》 調(diào)整不同區(qū)2 段冷卻閥的開(kāi)度大小 《機(jī)械作業(yè)區(qū)檢修管理制度》 2/3 將510mm ～810mm 規(guī)格XTC 調(diào)整速率降為原調(diào) 3 XTC 功能整速度的1/2;將《計(jì)算機(jī)系統(tǒng)程序與參數(shù)異常起停制度》 優(yōu)化810mm 以上規(guī)格XTC 調(diào) 整速率降為原調(diào)整速度的1/3 圖4 改進(jìn)后的品種鋼工序Paret o 圖 215 控制階段 4 層冷模型實(shí)現(xiàn)分鋼種規(guī)格的長(zhǎng)期自適應(yīng)功能

在自適應(yīng)程序中加入?yún)^(qū)分鋼種、規(guī)格的自學(xué)習(xí)表;在預(yù)計(jì)算、實(shí)時(shí)程計(jì)算機(jī)系統(tǒng)程序與參數(shù)》

通過(guò)將改進(jìn)措施納入管理文件, 明確新的流程, 保證改進(jìn)的成果得以保持?？刂朴?jì)劃表見(jiàn)表4。

216 項(xiàng)目收益

(1 通過(guò)以上六西格瑪改進(jìn)在“提高品種鋼CT 命中率”

項(xiàng)目中的實(shí)踐應(yīng)用, 102噸減少至后期的小于511噸, 8[1]McCARTY T, DAN I ELS L, BRE MER M, etal 1The Six Sig ma B lack Belt Handbook [M].Ne w York, McGraw-H ill Pr ofessi onal, 2004[2]PYZ DEK T 1A Comp lete Guide for Greenbelts, B lackbelts and Manag 2 ers at A ll Levels [M ].New York, McGra w-H ill Pr ofessi onal, 2001 [3]PYZ DEK T 1The Six Sig ma Pr oject Planner:A Step-by-Step Guide t o Leading a Six Sig ma Pr oject thr ough DMA I C [M ].Ne w York, McGra w-H ill Pr ofessi onal, 2004 [4]陳萬(wàn)林1實(shí)用六西格瑪質(zhì)量突破———迅速-精準(zhǔn)企業(yè)管理之路 [M].北京:清華大學(xué)出版社, 2009

[5]邱華東1六西格瑪管理在質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用[J ].中國(guó)質(zhì)量, 2009, 30(7 :21-22 [6]榮毅超, 張璐1六西格瑪管理理論及實(shí)踐案例集[M].北京: 生直接經(jīng)濟(jì)效益7014(2 ,、溝通協(xié)作, , 最終實(shí)現(xiàn)了跨部門、。(3 項(xiàng)目攻關(guān)過(guò)程中, 團(tuán)隊(duì)成員對(duì)六西格瑪改進(jìn)的掌握

躍上了一個(gè)新臺(tái)階;更重要的是, 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、基于數(shù)據(jù)和事實(shí)說(shuō)話等理念已深入人心, 為更多質(zhì)量問(wèn)題的解決奠定了基礎(chǔ)。

(4 項(xiàng)目實(shí)施后, 該鋼鐵公司品種鋼質(zhì)量水平的提升可

有效提高該產(chǎn)品的價(jià)格和銷售量, 進(jìn)一步提升該鋼鐵公司在鋼材市場(chǎng)和客戶心目中的形象, 為實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)形成有力的支撐。

科學(xué)出版社, 2009 [7]施亮星, 何楨1DMA I C 流程在自動(dòng)焊接質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用[J ].3 結(jié)語(yǔ)

六西格瑪管理方法在該鋼鐵公司鋼產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目中的成功實(shí)施表明, 六西格瑪管理技術(shù)融合了現(xiàn)代管理技術(shù)和統(tǒng)計(jì)技術(shù), 可以有效地改進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)的產(chǎn)品管理體系、提高質(zhì)量管理水平, 進(jìn)而提升現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力, 實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

數(shù)理統(tǒng)計(jì)與管理, 2008, 27(2 :241-2 作者簡(jiǎn)介:張素姣(1975-, 女, 漢族, 山西文水人, 山西財(cái)經(jīng)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院, 碩士, 講師, 研究方向:項(xiàng)目管理

(責(zé)任編輯:彭統(tǒng)序

第二篇：六西格瑪DMAIC質(zhì)量改進(jìn)模式解讀

六西格瑪DMAIC 質(zhì)量改進(jìn)模式質(zhì)量改進(jìn)模式——————55個(gè)階段20個(gè)步驟個(gè)步驟

（摘自張智勇所著《品管部工作指南》）

六西格瑪最大的貢獻(xiàn)之一就是為質(zhì)量改進(jìn)提供了一套邏輯性很強(qiáng)的結(jié)構(gòu)化的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒蹋①|(zhì)量工具（主要是統(tǒng)計(jì)技術(shù)）有序地、邏輯地揉進(jìn)到這一流程之中。但現(xiàn)在很多從事六西格瑪工作的人忘記了這一點(diǎn)，舍本逐末，把重點(diǎn)放在了艱澀難懂的統(tǒng)計(jì)技術(shù)上面。很多的六西格瑪培訓(xùn)，五分之四的時(shí)間在教授學(xué)員統(tǒng)計(jì)技術(shù)知識(shí)，而這些統(tǒng)計(jì)技術(shù)知識(shí)中的80%，學(xué)員一輩子都用不上，半年后就全部還給老師了。

我看過(guò)一本某質(zhì)量研究院編著的六西格瑪案例匯編之類的書(shū)籍，上面的六西格瑪成果報(bào)告是作為范本向讀者推薦的，但這些報(bào)告條理不清，邏輯混亂。有的報(bào)告中，在測(cè)量階段列出了工作流程，在沒(méi)有對(duì)這個(gè)工作流程的好壞進(jìn)行分析的情況下，突然在改進(jìn)階段把這個(gè)工作流程修改了。有的報(bào)告中，在分析階段用因果圖進(jìn)行原因分析，羅列了一大推末端因素，但卻沒(méi)有對(duì)這些末端因素進(jìn)行確認(rèn)，從中找出主要原因。改進(jìn)階段的措施與分析階段尋找到的原因之間也沒(méi)有邏輯上的聯(lián)系。有的報(bào)告中，在分析階段使用了FMEA 分析，但你自始至終都看不出他這個(gè)FMEA 分析對(duì)改進(jìn)起了什么作用，純粹是為了使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)而使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)（為賦新詞強(qiáng)說(shuō)愁）。

知名教授周孝正先生說(shuō)過(guò)：一流專家是把本專業(yè)的知識(shí)讓老百姓聽(tīng)明白，二流專家是本專業(yè)的人能聽(tīng)明白，別人一概聽(tīng)不懂，三流專家是自己搞明白了但表達(dá)不出來(lái)，四流專家是自己沒(méi)明白，就別提表達(dá)了，不入流的專家是自己還沒(méi)有搞明白呢，就敢胡說(shuō)八道！

現(xiàn)在的六西格瑪領(lǐng)域，一流專家很少，二流專家有一些，三流、四流專家不少，60%黑帶屬于不入流的專家。

六西格瑪?shù)暮芏嘈g(shù)語(yǔ)是翻譯過(guò)來(lái)的，非常拗口，什么特許任務(wù)書(shū)之類，實(shí)際上把特許任務(wù)書(shū)翻譯成項(xiàng)目任務(wù)書(shū)就好理解了。我們的一些譯者，漢語(yǔ)的運(yùn)用實(shí)在太差，翻譯的東西，鬼都看不懂。

我在這里介紹一個(gè)細(xì)化的六西格瑪D MA IC 質(zhì)量改進(jìn)模式（見(jiàn)表11-3），希望讀者看后，能說(shuō)一聲這個(gè)作者不是不入流的專家，我就阿彌陀佛了。

這個(gè)“問(wèn)題解決型”六西格瑪D MA IC 質(zhì)量改進(jìn)模式包括5個(gè)階段20個(gè)步驟（見(jiàn)表11-3）。并非每個(gè)步驟都缺一不可，或步驟的順序固定不變，而應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，靈活掌握。比如說(shuō)，當(dāng)改進(jìn)目標(biāo)是指令性指標(biāo)時(shí)，可以把第11步驟的“確定改進(jìn)目標(biāo)”改成“目標(biāo)可行性分析”。

表1111--3 六西格瑪DMAIC 質(zhì)量改進(jìn)模式質(zhì)量改進(jìn)模式 階段 步驟 要求與說(shuō)明

常用工具 ★1.確定改進(jìn)項(xiàng)目及 理由

（1）項(xiàng)目要符合公司的經(jīng)營(yíng)方針，應(yīng)是公司面臨 的關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)。

（2）項(xiàng)目應(yīng)以提高顧客滿意度、提高質(zhì)量、降低消耗、改善管理、增加效益為目的。（3）要說(shuō)明選題的理由。

◆顧客之聲◆頭腦風(fēng)暴法

☆2.了解顧客或相關(guān)方的需求（1）了解顧客的要求和期望（CTQ關(guān)鍵質(zhì)量特性），這些要求和期望是建立改進(jìn)目標(biāo)的起點(diǎn)。（2）改進(jìn)目標(biāo)應(yīng)該高于顧客的要求和期望。◆顧客需求分析 ◆SIPOC圖

☆3.標(biāo)桿分析

（1）研究競(jìng)爭(zhēng)者/績(jī)優(yōu)公司，找出建立改進(jìn)目標(biāo)的基準(zhǔn)依據(jù)（標(biāo)桿）。（2）應(yīng)把競(jìng)爭(zhēng)者/績(jī)優(yōu)公司作為趕超的目標(biāo)?！羲綄?duì)比

☆4.確定項(xiàng)目中的度量方法

（1）應(yīng)對(duì)目標(biāo)（量化的指標(biāo)）的計(jì)算方法進(jìn)行定義。比如說(shuō)中轉(zhuǎn)倉(cāng)將改進(jìn)目標(biāo)設(shè)為進(jìn)出差錯(cuò)率，那么就要對(duì)“差錯(cuò)率”的計(jì)算進(jìn)行定義；就應(yīng)對(duì)“差錯(cuò)”進(jìn)行定義：比如錯(cuò)發(fā)一批只能記一次差錯(cuò)，而不能以零件的數(shù)量作為差錯(cuò)的數(shù)量，等等。（2）必要時(shí)，對(duì)“缺陷”要進(jìn)行定義。

（3）項(xiàng)目中的過(guò)程指標(biāo)的度量方法都要確定下來(lái)。（4）確定度量方法，可以使所有相關(guān)方、人員達(dá)成共識(shí)。

◆適合企業(yè)的計(jì)算公式 ☆5.預(yù)測(cè)改進(jìn)目標(biāo)與收益

（1）對(duì)改進(jìn)目標(biāo)進(jìn)行預(yù)測(cè)。（2）改進(jìn)目標(biāo)要量化。（3）對(duì)改進(jìn)后的收益進(jìn)行預(yù)測(cè)。

◆平衡計(jì)分卡 ◆劣質(zhì)成本分析 界定（D）★6.編寫項(xiàng)目任務(wù)書(shū)

（1）項(xiàng)目任務(wù)書(shū)的內(nèi)容包括：項(xiàng)目的名稱、項(xiàng)目的目標(biāo)（預(yù)測(cè)）、項(xiàng)目的要求、項(xiàng)目的收益（預(yù)測(cè)）、團(tuán)隊(duì)成員及其分工、實(shí)施項(xiàng)目的過(guò)程步驟（含各步驟的完成時(shí)間）、資源保障等。

（2）團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)就項(xiàng)目任務(wù)書(shū)達(dá)成共識(shí)。◆項(xiàng)目管理 ◆甘特圖 階段 步驟 要求與說(shuō)明

常用工具 ☆7.繪制過(guò)程流程圖

（1）六西格瑪認(rèn)為質(zhì)量改進(jìn)是通過(guò)過(guò)程的改進(jìn)來(lái)達(dá)到的，在對(duì)項(xiàng)目的現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查之前，應(yīng)熟悉與項(xiàng)目有關(guān)的工作流程，為分析階段的過(guò)程（流程）分析做準(zhǔn)備。

（2）流程圖的內(nèi)容包括：工作中所有的步驟、步驟的順序、源于外部的過(guò)程和分包工作、零部件和中間產(chǎn)品投入點(diǎn)、返工點(diǎn)和循環(huán)點(diǎn)、產(chǎn)品的放行點(diǎn)等。

◆流程圖 ◆SIPOC圖

☆8.測(cè)量系統(tǒng)分析（1）如果數(shù)據(jù)失真或誤差很大，就有可能導(dǎo)致分析失效、決策失誤、管理失范。所以在現(xiàn)狀調(diào)查前要進(jìn)行測(cè)量系統(tǒng)分析。

（2）通過(guò)測(cè)量系統(tǒng)分析，可以得出測(cè)量系統(tǒng)是否有能力滿足測(cè)量要求的結(jié)論。

◆M S A ☆9.過(guò)程能力分析

（1）只有過(guò)程能力足夠，過(guò)程產(chǎn)出的產(chǎn)品才能滿足技術(shù)要求。在進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查之前，有必要對(duì)與項(xiàng)目有關(guān)的過(guò)程的能力（主要是關(guān)鍵過(guò)程的能力）進(jìn)行調(diào)查研究。

（2）過(guò)程能力指數(shù)Cpk 計(jì)算的前提是過(guò)程受控。如果過(guò)程不受控，則說(shuō)明存在特殊因素。如果過(guò)程能力不足，就應(yīng)從改善普通因素入手。這樣就為分析階段尋找問(wèn)題的原因指明了方向。

◆過(guò)程能力指數(shù) Cpk 計(jì)算 ◆SPC ★10.現(xiàn)狀調(diào)查（必要時(shí)，還需進(jìn)行劣質(zhì)成本分析）

（1）要弄清楚所選的項(xiàng)目的現(xiàn)狀，問(wèn)題嚴(yán)重到什么程度、問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、問(wèn)題的種類、問(wèn)題的特征等等。

（2）通過(guò)現(xiàn)狀調(diào)查，為解決問(wèn)題找到突破口，為設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)提供依據(jù)，為檢查改進(jìn)活動(dòng)的效果提供對(duì)比的標(biāo)準(zhǔn)。

◆排列圖 ◆劣質(zhì)成本分析 ◆趨勢(shì)圖 ◆直方圖 ◆方差分析 ◆假設(shè)檢驗(yàn) 測(cè)量（M）★11.確定改進(jìn)目標(biāo)

（1）現(xiàn)狀調(diào)查清楚之后，就要設(shè)定目標(biāo)。通過(guò)設(shè)定目標(biāo)，確定六西格瑪團(tuán)隊(duì)要把問(wèn)題解決到什么程度，也為檢查活動(dòng)的效果提供依據(jù)。

（2）對(duì)預(yù)測(cè)目標(biāo)進(jìn)行修訂，制定出可行性大的改進(jìn)目標(biāo)?！羝胶庥?jì)分卡 ◆水平對(duì)比法 ◆顧客需求分析 ☆12.過(guò)程（流程圖）分析

（1）對(duì)過(guò)程（流程）進(jìn)行分析，找出過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)，找出過(guò)程中的繁瑣、無(wú)用、薄弱環(huán)節(jié)，為改進(jìn)階段的流程優(yōu)化打好基礎(chǔ)。

（2）通過(guò)過(guò)程分析，找出過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)、薄弱環(huán)節(jié)，為下一步的原因分析指明重點(diǎn)方向。

◆流程圖 ◆流程優(yōu)化E C R S 分析（A）★13.原因分析

（1）要把有影響的原因都找出來(lái)，盡量避免遺漏。（2）原因分析要徹底，但也不是分析的越細(xì)越好，只要分析到能采取措施把問(wèn)題解決就可以了?！粢蚬麍D ◆系統(tǒng)圖 ◆關(guān)聯(lián)圖

◆相關(guān)性分析 ◆FMEA ◆方差分析 階段 步驟 要求與說(shuō)明 常用工具 ◆假設(shè)檢驗(yàn)

★14.確定根本原因（1）找出影響問(wèn)題諸因素中最大的因素。（2）用各種方法確認(rèn)要因，如現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查確認(rèn)，正交試驗(yàn)法等。

◆現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 ◆正交試驗(yàn)法 ★15.制定改進(jìn)措施（含創(chuàng)建新的過(guò)程流程圖）（1）針對(duì)要因制訂改進(jìn)措施。改進(jìn)措施中要使用防差錯(cuò)技術(shù)。（2）措施落實(shí)到各有關(guān)部門和人員并規(guī)定完成日期。

◆試驗(yàn)設(shè)計(jì) ◆FMEA ◆防差錯(cuò)技術(shù) ◆流程圖 ◆質(zhì)量功能展開(kāi) ★16.實(shí)施改進(jìn)措施（1）按改進(jìn)措施計(jì)劃要求貫徹實(shí)施。（2）要做好實(shí)施過(guò)程中的記錄。◆SPC ◆抽樣檢驗(yàn)技術(shù)

★17.效果檢查

（1）檢查改進(jìn)措施的實(shí)施效果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，是否穩(wěn)定。（2）若沒(méi)有達(dá)到目的，則需進(jìn)一步查找原因重新制訂改進(jìn)措施。（3）效果檢查要以數(shù)據(jù)、事實(shí)來(lái)表達(dá)。◆過(guò)程能力指數(shù) Cpk 計(jì)算

◆現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查 ◆趨勢(shì)圖 ◆SPC 改進(jìn)（I）

☆18.成本/效益評(píng)價(jià)（必要時(shí)，還需進(jìn)行劣質(zhì)成本分析）

（1）計(jì)算經(jīng)濟(jì)效益：（活動(dòng)期間）實(shí)際效益=產(chǎn)生的收益（與改善前相比）—投入的費(fèi)用。

（2）凡是能計(jì)算經(jīng)濟(jì)效益的，就應(yīng)該計(jì)算經(jīng)濟(jì)效益，以明確六西格瑪團(tuán)隊(duì)所做的具體貢獻(xiàn)，以鼓舞團(tuán)隊(duì)成員的士氣，更好地調(diào)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成員的積極性。（3）必要時(shí)，進(jìn)行劣質(zhì)成本分析，把分析結(jié)果與現(xiàn)狀調(diào)查時(shí)的劣質(zhì)成本分析結(jié)果進(jìn)行對(duì)比，看有無(wú)改進(jìn)。

◆劣質(zhì)成本分析 ◆會(huì)計(jì)核算 ◆趨勢(shì)圖

★19.制定鞏固措施并實(shí)施（1）對(duì)確有成效的措施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，納入圖紙、工藝、標(biāo)準(zhǔn)及制度中，以防問(wèn)題再發(fā)生。

（2）當(dāng)作業(yè)方式改變時(shí)，要訓(xùn)練員工掌握改變后的作業(yè)方式。

（3）為確保所采取的措施能夠有效地實(shí)施，應(yīng)對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控（SPC 等）。

◆SPC ◆控制計(jì)劃 ◆抽樣檢驗(yàn)技術(shù) 控制（C）

★20.總結(jié)、展望與表彰（1）項(xiàng)目完成后，要認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)，肯定成功的 經(jīng)驗(yàn)，接受失誤的教訓(xùn)。一般在達(dá)到目標(biāo)2~3個(gè)月

后進(jìn)行總結(jié)。（2）“有好報(bào)，才有好人”，為了激發(fā)大家改進(jìn)的積極性，為了鼓勵(lì)大家持續(xù)地參加六西格瑪改進(jìn)活動(dòng)，企業(yè)應(yīng)對(duì)做出成績(jī)的六西格瑪團(tuán)隊(duì)成員給予物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）對(duì)遺留問(wèn)題經(jīng)總結(jié)后轉(zhuǎn)入下一個(gè)六西格瑪項(xiàng)目?！衾走_(dá)圖

注1：★表示必須的步驟，☆表示可選擇的步驟。注2：常用工具僅供參考。

第三篇：應(yīng)用六西格瑪DMAIC提高銀行柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量

應(yīng)用六西格瑪DMAIC提高銀行柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量

汪之?huà)?孫靜

摘要：本文通過(guò)應(yīng)用六西格瑪項(xiàng)目的DMAIC實(shí)施步驟，對(duì)銀行柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行深入剖析。運(yùn)用SIPOC分析、質(zhì)量特性樹(shù)工具，定義了項(xiàng)目過(guò)程和顧客需求質(zhì)量特性?；?個(gè)月實(shí)地調(diào)研所收集的1494組有效數(shù)據(jù)，對(duì)現(xiàn)有的工作績(jī)效進(jìn)行測(cè)量。運(yùn)用單因素方差分析、假設(shè)檢驗(yàn)等多種統(tǒng)計(jì)方法，分析了柜臺(tái)服務(wù)過(guò)程以及關(guān)鍵輸入、輸出變量的變化規(guī)律；通過(guò)回歸分析，建立了顧客等待時(shí)間的數(shù)學(xué)模型；進(jìn)而，識(shí)別了造成服務(wù)過(guò)程中資源浪費(fèi)的原因。最后，給出具體的改進(jìn)方案。

關(guān)鍵詞：六西格瑪，銀行柜臺(tái)，服務(wù)質(zhì)量

Abstract: In this paper, DMAIC(Define-Measure-Analyze-Improve-Control), the implementation steps for Six Sigma Projects are followed to analyze and improve the service quality of bank counter.SIPOC(Suppliers – Inputs – Process – Outputs-Customers)Analysis and Customer Requirements Tree are applied to define the process of bank counter service and customer requirement characters.Based on 2-month work of data collection and survey, current process performance is measured and the goal of the project is given.Rules of arrival rate and customer waiting time are found through multiple statistical methods, such as One-Way ANOVA and K-Related Samples Nonparametric Tests.Functions are built according to Regression Analysis and the cause of waste in the process is identified.Finally, suggestions are made to improve the service quality of bank counter.Key words: Six Sigma, bank counter, service quality

引言

服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)今管理界關(guān)注的一個(gè)新焦點(diǎn)。我國(guó)服務(wù)業(yè)中，銀行服務(wù)更受到眾人矚目。國(guó)內(nèi)眾多銀行之間競(jìng)爭(zhēng)激烈，加入WTO后，外資銀行的介入更加劇了我國(guó)銀行業(yè)的市場(chǎng)爭(zhēng)奪。殘酷的商業(yè)環(huán)境促使各大銀行提高服務(wù)質(zhì)量以作為增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。銀行柜臺(tái)服務(wù)是顧客直接參與、可以充分折射出銀行整體服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。提高柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，既能夠提高顧客滿意度，又可增強(qiáng)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

六西格瑪作為可以持續(xù)改進(jìn)、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、不斷提高顧客滿意及經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)并可帶來(lái)巨額利潤(rùn)的一整套管理理念和系統(tǒng)方法，是當(dāng)前用以提高銀行柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的首選。銀行通過(guò)實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目，能夠挖掘內(nèi)部潛力，提高工作效率，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而獲得巨大收益。譬如，IBM銀行運(yùn)用六西格瑪改進(jìn)“IBM計(jì)算機(jī)設(shè)備客戶分期付款”的服務(wù)質(zhì)量，將顧客申請(qǐng)分期付款的時(shí)間從一周縮短到一至兩天。通用電氣（GE）金融服務(wù)集團(tuán)通過(guò)六西格瑪項(xiàng)目將“抵押客戶電話接通率”從76%提高到了99.9%。

一、理論與方法

通常意義上的六西格瑪質(zhì)量水平指的是3.4ppm，即在一百萬(wàn)出錯(cuò)機(jī)會(huì)中出現(xiàn)少于3.4個(gè)錯(cuò)誤的質(zhì)量水平。而廣義六西格瑪既是基于數(shù)理統(tǒng)計(jì)的分析工具，又是有效解決具體質(zhì)量問(wèn)題的方法論，同時(shí)還是推動(dòng)企業(yè)高效運(yùn)作的管理哲學(xué)。六西格瑪管理通過(guò)有組織、有計(jì)劃地實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目，帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)推進(jìn)企業(yè)文化與行為方式的轉(zhuǎn)變。六西格瑪項(xiàng)目的實(shí)施步驟簡(jiǎn)稱DMAIC，其具體含義依次為：定義過(guò)程的問(wèn)題（Define）；測(cè)量過(guò)程的性能（Measure）；分析過(guò)程的原因（Analyze）；改進(jìn)過(guò)程，降低分散程度或減少非增值的活動(dòng)（Improve）；控制過(guò)程，使得同樣的問(wèn)題不再發(fā)生（Control）。

DMAIC流程如圖1所示：

圖1 六西格瑪項(xiàng)目DMAIC的實(shí)施步驟Fig.1 DMAIC of Six Sigma

二、實(shí)證研究

由于中國(guó)工商銀行清華儲(chǔ)蓄所常常人滿為患，師生普遍意見(jiàn)頗多。所以，我們應(yīng)用六西格瑪項(xiàng)目DMAIC的實(shí)施步驟，對(duì)該儲(chǔ)蓄所的柜臺(tái)服務(wù)進(jìn)行了實(shí)證研究。研究方法如下 ：

定義（Define）：利用SIPOC分析定義銀行柜臺(tái)服務(wù)過(guò)程，運(yùn)用質(zhì)量特性樹(shù)定義顧客需

求特性，確定關(guān)鍵顧客需求和關(guān)鍵過(guò)程輸出變量。

測(cè)量（Measure）：進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，完成數(shù)據(jù)采集工作，并基于采集到的樣本數(shù)據(jù)，度量現(xiàn)有銀行柜臺(tái)服務(wù)的工作績(jī)效，確定改進(jìn)目標(biāo)。

分析（Analyze）：進(jìn)一步深入分析柜臺(tái)服務(wù)過(guò)程，確定關(guān)鍵過(guò)程輸入變量，運(yùn)用假設(shè)檢驗(yàn)、方差分析等統(tǒng)計(jì)方法研究關(guān)鍵變量的變化規(guī)律，通過(guò)回歸分析建立變量之間的函數(shù)關(guān)系，經(jīng)過(guò)相關(guān)性分析識(shí)別過(guò)程中存在的浪費(fèi)及造成浪費(fèi)的原因。

改進(jìn)（Improve）：根據(jù)分析結(jié)果提出改進(jìn)方案。

控制（Control）：保持改進(jìn)的績(jī)效結(jié)果。

2.1 定義（Define）

2.1.1 運(yùn)用SIPOC分析對(duì)柜臺(tái)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行定義

SIPOC的含義依次為：S-Suppliers，供應(yīng)方；I-Inputs，輸入；P-Process，流程；O-Outputs，輸出；C-Customers，顧客。柜臺(tái)服務(wù)過(guò)程中，由于顧客提供了輸入信息等輸入元素，工作人員接受了工作系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方以及顧客提供的服務(wù)，故顧客和工作人員具有雙重身份——既是供應(yīng)商，又是顧客，這反映了服務(wù)過(guò)程的特殊性。

2.1.2 運(yùn)用質(zhì)量特性樹(shù)（Requirements Tree）定義顧客需求

質(zhì)量由顧客驅(qū)動(dòng)，特別是服務(wù)質(zhì)量，很大程度由顧客的感知與評(píng)價(jià)所決定。傾聽(tīng)顧客的聲音(VOC: Voice of Customers)，滿足顧客的需求，是提高銀行柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

2.1.3 確定關(guān)鍵顧客需求和關(guān)鍵過(guò)程輸出變量

滿足關(guān)鍵顧客需求（Key Customer Requirements）將最大幅度地提高顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)。銀行柜臺(tái)服務(wù)過(guò)程中，縱然顧客個(gè)人需求不同，卻都期望等待時(shí)間縮短。人類行為研究結(jié)果表明：等候超過(guò)10分鐘，情緒開(kāi)始急躁；超過(guò)20分鐘，情緒表現(xiàn)厭煩；超過(guò)40分鐘，常因

[17]惱火而離去?？梢?jiàn)，若要提高銀行柜臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量，該銀行的顧客等待時(shí)間應(yīng)控制在20分鐘

之內(nèi)，否則顧客會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒，降低滿意度。調(diào)研結(jié)果亦顯示，該銀行顧客的平均顧客期望等待時(shí)間約為10分鐘，可忍受的最長(zhǎng)等待時(shí)間約為20分鐘，而該銀行的實(shí)際等待時(shí)間偏長(zhǎng)?？纱_定該銀行柜臺(tái)服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵顧客需求是“顧客等待時(shí)間縮短”；關(guān)鍵過(guò)程輸出變量（Key Process Output Variables）是“顧客等待時(shí)間”。

2.2 測(cè)量（Measure）

數(shù)據(jù)采集和實(shí)地調(diào)研工作在4月中旬至6月上旬的不同工作日以及工作日的不同工作時(shí)段展開(kāi)。共實(shí)地采集了1641組樣本數(shù)據(jù)，其中有效樣本1494組，有效率為91%。我們將由于特殊天氣造成顧客到達(dá)規(guī)律不符合日常情況的樣本數(shù)據(jù)視為無(wú)效。根據(jù)有效樣本數(shù)據(jù)得到下列指標(biāo)①，用以度量現(xiàn)有工作績(jī)效：

平均等待時(shí)間：15.09分鐘

等待時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)差：9.38分鐘

平均空號(hào)率：19.37%

平均到達(dá)率：0.904人/分鐘

平均排隊(duì)長(zhǎng)度：10.8369人

平均服務(wù)窗口數(shù)：3.66383個(gè)

上述指標(biāo)表明，顧客“等待時(shí)間控制在20分鐘之內(nèi)”的需求未能得到滿足，且該銀行僅約為1個(gè)sigma的質(zhì)量水平。

根據(jù)關(guān)鍵顧客需求，現(xiàn)階段目標(biāo)即為：將任一時(shí)間點(diǎn)的顧客等待時(shí)間控制在20分鐘以內(nèi)；平均顧客等待時(shí)間縮短至10分鐘；等待時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)差縮短至5分鐘，即達(dá)到2個(gè)sigma的質(zhì)量水平。

①注：辦理理財(cái)金和外幣業(yè)務(wù)的顧客比率總和只占7.66%，且隊(duì)伍與人民幣隊(duì)伍分離，通常無(wú)需長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)。為了反映普遍情況，在計(jì)算“平均等待時(shí)間”、“平均排隊(duì)長(zhǎng)度”等一系列

相關(guān)指標(biāo)時(shí)，未將辦理理財(cái)金和外幣業(yè)務(wù)的顧客計(jì)算在內(nèi)。若下文沒(méi)有明確說(shuō)明，則所有指標(biāo)都是將有關(guān)理財(cái)金和外幣業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)剔除在外計(jì)算得出的。除了空號(hào)率和到達(dá)率之外，所指的顧客等待時(shí)間、服務(wù)窗口數(shù)、排隊(duì)人數(shù)等等也僅針對(duì)人民幣業(yè)務(wù)。

2.3 分析（Analyze）

2.3.1確定關(guān)鍵輸入變量

顧客等待時(shí)間與兩類因素有關(guān)：銀行相關(guān)因素和顧客相關(guān)因素。銀行相關(guān)因素包括服務(wù)時(shí)間、窗口數(shù)、柜臺(tái)服務(wù)流程等。由于顧客需要的服務(wù)種類和數(shù)量決定服務(wù)時(shí)間；銀行的工作窗口設(shè)置數(shù)已飽和；銀行內(nèi)部已設(shè)有一套統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)流程，故可將銀行相關(guān)因素視為外部因素，即現(xiàn)階段不可變因素。顧客相關(guān)因素包括排隊(duì)長(zhǎng)度、顧客到達(dá)率等。由于銀行相關(guān)因素均為外部因素，故排隊(duì)長(zhǎng)度只與顧客到達(dá)率有關(guān)。若顧客到達(dá)突然呈現(xiàn)波峰，那么銀行現(xiàn)有的柜臺(tái)服務(wù)設(shè)施成為資源瓶頸，導(dǎo)致顧客等待時(shí)間延長(zhǎng)。可見(jiàn)，顧客到達(dá)率為該銀行柜臺(tái)服務(wù)過(guò)程的關(guān)鍵輸入變量（Key Input Variable）。

（1）到達(dá)率“日規(guī)律”分析

對(duì)工作日不同時(shí)段的有效樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行到達(dá)率“日規(guī)律”分析。樣本數(shù)據(jù)通過(guò)了正態(tài)性和齊方差檢驗(yàn)。對(duì)工作日不同時(shí)段顧客到達(dá)百分比的直觀分析，單因素方差分析結(jié)果為：9:00至11:00的顧客到達(dá)率最高，其次為15:00至17:00，而11:00至15:00的到達(dá)率最低，總體間有顯著差異。

（2）到達(dá)率“月規(guī)律”分析

對(duì)不同工作日同一時(shí)段的有效樣本進(jìn)行到達(dá)率“月規(guī)律”分析。樣本數(shù)據(jù)通過(guò)了正態(tài)性和齊方差檢驗(yàn)。對(duì)月不同時(shí)間段顧客到達(dá)率的單因素方差分析可見(jiàn)，上、中、下旬到達(dá)率總體并無(wú)顯著差異。

（3）顧客等待時(shí)間“月規(guī)律”分析

對(duì)關(guān)鍵輸出變量——顧客等待時(shí)間，做類似上述的“月規(guī)律”分析。由于方差分析有一個(gè)比較嚴(yán)格的前提條件：不同水平下，各總體均值服從方差相同的正態(tài)分布。而正態(tài)性檢驗(yàn)結(jié)果拒絕了“樣本數(shù)據(jù)均服從正態(tài)分布”的假設(shè)，在此情況下，方差分析不再適用。受季節(jié)、月份等因素的影響，上、中、下旬3個(gè)等待時(shí)間總體相互之間有關(guān)聯(lián)，故運(yùn)用多相關(guān)樣本非參數(shù)檢驗(yàn)進(jìn)行分析，可見(jiàn)，上、中、下旬等待時(shí)間中旬均值最高，下旬均值最低； 可見(jiàn)，上、中旬兩總體之間有較為顯著的差異，下旬與上、中旬的差異均非常顯著。

（4）建立顧客等待時(shí)間的數(shù)學(xué)模型

設(shè)：y代表顧客等待時(shí)間（分鐘）；x1代表顧客到達(dá)時(shí)，在其之前的排隊(duì)人數(shù)；x2代表顧客

等待期間，銀行對(duì)外服務(wù)的窗口數(shù)。多元線性回歸分析得到回歸模型為： R Square的值為0.8285，故“顧客等待時(shí)間”大約83%的波動(dòng)可由“排隊(duì)人數(shù)”和“服務(wù)窗口數(shù)”進(jìn)行解釋。

（5）識(shí)別浪費(fèi)及相關(guān)性分析

根據(jù)有效樣本計(jì)算得出的該銀行平均空號(hào)率為19.37%，這意味著相當(dāng)高的顧客離開(kāi)率，給銀行帶來(lái)難以度量的損失。顧客提前離開(kāi)，首先浪費(fèi)顧客的時(shí)間和精力；其次導(dǎo)致其他顧客過(guò)長(zhǎng)預(yù)期等待時(shí)間也提前離開(kāi)，形成惡性循環(huán)；再者造成該銀行的業(yè)務(wù)流失和收入損失，以及顧客滿意度下降。造成這些浪費(fèi)的表面現(xiàn)象是過(guò)高的顧客離開(kāi)率，但更深層的原因是顧客等待時(shí)間過(guò)久。由表9可見(jiàn)，相關(guān)性分析結(jié)論為：空號(hào)率與等待時(shí)間有非常強(qiáng)的正相關(guān)性?？梢?jiàn)，減少顧客等待時(shí)間是該銀行目前需要解決的關(guān)鍵問(wèn)題。只有降低等待時(shí)間，滿足關(guān)鍵顧客需求，才能減少空號(hào)率帶來(lái)的浪費(fèi)，提高柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度。

2.4 改進(jìn)（Improve）

經(jīng)過(guò)以上分析，產(chǎn)生了2個(gè)可操作的改進(jìn)方案。在它們的背后，減少顧客到達(dá)率的波動(dòng)是主要思想。如果顧客到達(dá)率變得平穩(wěn)，那么銀行的有限設(shè)施就不會(huì)成為柜臺(tái)服務(wù)過(guò)程的瓶頸，顧客等待時(shí)間也能得到控制。

2.4.1公布顧客到達(dá)規(guī)律

顧客了解銀行的顧客到達(dá)規(guī)律，即可選擇客流較小的時(shí)段去辦理業(yè)務(wù)。對(duì)于銀行而言，也可減少客流波峰與波谷之間的差距?！捌椒濉钡慕Y(jié)果對(duì)銀行和顧客雙方都有利。銀行可采用多種途徑和媒體公布顧客到達(dá)規(guī)律，例如通過(guò)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的電子屏幕，或者張貼告示。為了掌握其它月份或年份的規(guī)律，銀行必須記錄詳細(xì)的工作數(shù)據(jù)。完整、客觀的數(shù)據(jù)和事實(shí)對(duì)今后的問(wèn)題改進(jìn)大有幫助。

2.4.2顯示“等待時(shí)間估值”

銀行排隊(duì)機(jī)電子屏幕上，可顯示等待時(shí)間估計(jì)值。等待時(shí)間估值能夠有效地幫助顧客做出判斷。顧客到達(dá)后，可利用等待時(shí)間處理其他的事宜，縮短顧客感知時(shí)間。若顧客留在銀行內(nèi)等待，在預(yù)期等待時(shí)間內(nèi)也不會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)烈的厭煩情緒。可以考慮在給出時(shí)間估計(jì)的同時(shí)，也顯示95%的上、下置信區(qū)間，從而讓顧客對(duì)等待時(shí)間有更客觀的認(rèn)識(shí)。

2.5 控制（Control）

DMAIC最后一步“控制”的目的是固化六西格瑪項(xiàng)目帶來(lái)的成果，保持改進(jìn)后的績(jī)效，不讓問(wèn)題重現(xiàn)。在銀行柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目中，改進(jìn)方案已經(jīng)提出，但是仍然需要通過(guò)“控制”，固化改進(jìn)后的工作績(jī)效，檢驗(yàn)過(guò)程能力，防止問(wèn)題重現(xiàn)，保持長(zhǎng)期穩(wěn)定。

三、后續(xù)討論

六西格瑪作為一整套管理理念和系統(tǒng)方法，能夠有效地改進(jìn)銀行服務(wù)質(zhì)量，增加銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)該六西格瑪項(xiàng)目對(duì)銀行柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和改進(jìn)后，柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量有所提高，可一定程度地滿足顧客的現(xiàn)有需求。但銀行服務(wù)還存在著許多問(wèn)題，比如：顧客群體的變化、銀行的服務(wù)種類增多、顧客要求不斷提高等等。為了滿足日益變化的顧客需求，銀行可通過(guò)實(shí)施一個(gè)又一個(gè)的六西格瑪項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

第四篇：ugwave技術(shù)在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用

UGWAVE技術(shù)在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)

計(jì)中的應(yīng)用

1.前言

NX被當(dāng)今許多世界領(lǐng)先的制造商用來(lái)從事概念設(shè)計(jì)、工業(yè) 設(shè)計(jì)、詳細(xì)的機(jī)械設(shè)計(jì)以及工程仿真和數(shù)字化的制造等各個(gè)領(lǐng)域，是當(dāng)前世界主流CAD/CAM軟件之一。洪都航空工業(yè)集團(tuán)公司是國(guó)內(nèi)探索CAD/CAM/CAE/CAT技術(shù)較早的單位之一。早在70年代初期，就在某飛機(jī)研制中建立了飛機(jī)的局部外形數(shù)學(xué)模型。1987年公司引進(jìn)美國(guó)UGII軟件用于K8飛機(jī)研制。為了使更多的新品在設(shè)計(jì)制造中廣泛地 應(yīng)用 CAD/CAM技術(shù)，公司從1997到2003年又連續(xù)多次從美國(guó)UGS公司引進(jìn)了大型CAD/CAM軟件UGII和PDM軟件Teamc，裝機(jī)量達(dá)200多臺(tái)，在某高級(jí)教練機(jī)飛機(jī)的研制過(guò)程中，大量采用了UG進(jìn)行數(shù)字化與制造。從 理論 外形建模到結(jié)構(gòu)件、系統(tǒng)部件的三維模型詳細(xì)的關(guān)聯(lián)設(shè)計(jì)取得了良好的效果。

從洪都集團(tuán)以往的實(shí)踐來(lái)看，推廣應(yīng)用

CAD/CAE/CAM/CAT/PDM技術(shù)，是提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng) 企業(yè) 應(yīng)變能力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)能力的必備手段。飛機(jī)設(shè)計(jì)與制造過(guò)程的全過(guò)程采用CAD/CAE/CAM/CAT/PDM技術(shù)進(jìn)行設(shè)計(jì)制造對(duì)于提高飛機(jī)的制造質(zhì)量、縮短飛機(jī)研制和批產(chǎn)制造周期具有重要意義。

2.相關(guān)性設(shè)計(jì)的必要性

在飛機(jī)型號(hào)研制過(guò)程中，實(shí)行并行工程是縮短研制周期、加快上市時(shí)間的關(guān)鍵，而并行工程實(shí)行的好與否關(guān)鍵在于從總體氣動(dòng)外形設(shè)計(jì)與各個(gè)結(jié)構(gòu)詳細(xì)設(shè)計(jì)、各個(gè)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)系統(tǒng)與輔助系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)最大可能的關(guān)聯(lián)設(shè)計(jì)，甚至產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與工裝設(shè)計(jì)之間的最大可能的關(guān)聯(lián)設(shè)計(jì)。當(dāng)前該型號(hào)的各功能部件設(shè)計(jì)之間的協(xié)調(diào)性主要是靠UG的關(guān)聯(lián)設(shè)計(jì)WAVE來(lái)保證和進(jìn)行，同時(shí)關(guān)聯(lián)設(shè)計(jì)模塊UGWAVE的應(yīng)用還是在PDM的環(huán)境支持下進(jìn)行的。

3.自頂向下的WAVE設(shè)計(jì) 方法

3.1基本概念

控制結(jié)構(gòu)（Controlstructure）：傳遞飛機(jī)全局性的

參數(shù)、外形、基準(zhǔn)位臵等約束條件至零件進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)的樹(shù)狀結(jié)構(gòu)，在Teamc

Engineering中體現(xiàn)為產(chǎn)品裝配結(jié)構(gòu)?？梢杂卯a(chǎn)品結(jié)構(gòu)編輯器（PSE）編輯。

起始部件（StartPart）：包含零件詳細(xì)設(shè)計(jì)所必需的各種約束條件（即link鏈接關(guān)系）的Ugpart文件。對(duì)于不同零件所需的不同約束條件，通過(guò)CopyGeometrytoPart來(lái)包含不同的約束條件，可以通過(guò)引用集的區(qū)分不同的幾何體。

鏈接零件（LinkPart）：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)樹(shù)和控制結(jié)構(gòu)樹(shù)發(fā)生關(guān)聯(lián)的UGPart文件，在其中進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)，使其成為產(chǎn)品結(jié)構(gòu)樹(shù)中的零件或部件。

根據(jù)以下兩點(diǎn)決定不用CreateLinkPart，而采用CopyGeometrytopart：

根據(jù)保密要求只能提供必要的基準(zhǔn)信息到具體的零件UGPart，而CreateLinkPart會(huì)將基準(zhǔn)文件的所有信息一起鏈接到具體的零件UGPart；而采用CopyGeometrytopart可以選擇部分基準(zhǔn)信息鏈接到具體的零件UGPart.CreateLinkPart會(huì)將基準(zhǔn)文件的所有信息一起鏈接到具體的零件UGPart，這樣會(huì)將多余的基準(zhǔn)信息傳遞到具體的零件UGPart，造成基準(zhǔn)信息冗余，在進(jìn)行WAVEUpdate時(shí)加大 計(jì)算 機(jī)系統(tǒng)負(fù)擔(dān)；而采用CopyGeometrytopart可以選擇部分基準(zhǔn)信息鏈接到具體的零件UGPart，確保具體的零件UGPart的數(shù)據(jù)量最小，提高計(jì)算機(jī)處理的效率。

StartPart

與

Part

之間的關(guān)聯(lián)：CopyGeometrytopart.從StartPart通過(guò)選用不同的UG對(duì)象來(lái)生成不同的LinkedPart.3.2WAVE控制結(jié)構(gòu)體系

WAVE的結(jié)構(gòu)體系應(yīng)采用自頂向下的設(shè)計(jì)方法，結(jié)構(gòu)體系根據(jù)系統(tǒng)的復(fù)雜性來(lái)確定。

a）各個(gè)WAVE結(jié)構(gòu)采用UGPart來(lái)實(shí)現(xiàn)。（可以用或不用裝配的方式來(lái)體現(xiàn)結(jié)構(gòu)，總體理論外形與子系統(tǒng)理論外形和子系統(tǒng)設(shè)計(jì)基準(zhǔn)不需用裝配的方式來(lái)體現(xiàn)。）

b）各個(gè)WAVELINK必須采用自頂向下的鏈接方式。

以確保不會(huì)產(chǎn)生循環(huán)鏈接的情況發(fā)生。

c）功能級(jí)或部件級(jí)的WAVE結(jié)構(gòu)中包括本功能或部件的幾何元素和設(shè)計(jì)基準(zhǔn)。

d）部件級(jí)的WAVE結(jié)構(gòu)并不是必須的。

3.3飛機(jī)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)體系

a）零件中所需的設(shè)計(jì)元素（設(shè)計(jì)基準(zhǔn)和外形曲面）從控制結(jié)構(gòu)（WAVE源）中鏈接。

b）原則上詳細(xì)設(shè)計(jì)的零件與零件之間不進(jìn)行WAVE鏈接。如需進(jìn)行WAVE鏈接，應(yīng)確保不會(huì)產(chǎn)生循環(huán)的鏈接情況發(fā)生。

c）幾何體的鏈接原則：統(tǒng)一、清晰。

4.WAVE應(yīng)用在后機(jī)身的實(shí)例

以L15后機(jī)身為例，介紹控制結(jié)構(gòu)的構(gòu)建方法：

a）先在Teamc

Engineering中構(gòu)建后機(jī)身WAVE總控PSE結(jié)構(gòu)，它與UG中的裝配文件結(jié)構(gòu)保持同步；

b）后機(jī)身WAVE總控文件L15_RearWAVE_CS由后機(jī)身外形鏈接L15_RearFuselage_Link（它是后機(jī)身外形是通過(guò)WAVE_Link的

方式從理論外形中鏈接的）和L15_RearFuselage_Datums后機(jī)身設(shè)計(jì)基準(zhǔn)（后機(jī)身中所用的設(shè)計(jì)基準(zhǔn)在此文件中創(chuàng)建）組成；其中文件L15_RearFuselage_Link和L15_RearFuselage_Datums是后機(jī)身子系統(tǒng)級(jí)控制。

根據(jù)建模功能需要，可以建立功能級(jí)WAVE結(jié)構(gòu)控制，如：

L15_RearFuselage_Kuang2后機(jī)身框內(nèi)形控制

L15_RearFuselage_CH后機(jī)身長(zhǎng)桁控制

L15_RearFuselage_CM后機(jī)身艙門控制

L15_RearFuselage_HBT后機(jī)身后邊條控制

L15_RearFuselage_LBL后機(jī)身兩邊梁控制

L15_RearFuselage_CWZL后機(jī)尾垂整流包皮控制

L15_RearFuselage_KG后機(jī)身口蓋

L15_RearFuselage_Kuang1后機(jī)身框外形控制

L15_RearFuselage_Datum_C后機(jī)身長(zhǎng)桁設(shè)計(jì)基準(zhǔn)

L15_RearFuselage_wpk發(fā)動(dòng)機(jī)尾噴口控制

由于后機(jī)身艙門包括了前艙門，中艙門，后艙門以及有許多鎖扣位臵，隔板，桁條等結(jié)構(gòu)，針對(duì)后機(jī)身艙門控制的復(fù)雜性，還可以創(chuàng)建部件級(jí)的WAVE控制結(jié)構(gòu)。

L15_RearFuselage_CM后機(jī)身艙門控制

L15_CM_CH_AXIS_LINE

L15_RearFuselage_CM_HCM

L15_HCM_xiaxie_36_37

L15_HCM_xiaxie_37_38

L15_HCM_xiaxie_38_39

L15_RearFuselage_CM_xincai

L15_RearFuselage_CM_zxc_1_2

L15_RearFuselage_CM_zxc_2_3

L15_RearFuselage_CM_zxc_3_4

L15_RearFuselage_CM_zxc_4_5

L15_RearFuselage_CM_xincai_1_2

L15_RearFuselage_CM_xincai_2_3

L15_RearFuselage_CM_xincai_3_4

L15_RearFuselage_CM_xincai_4_5

通過(guò)上面幾種 方法 將各級(jí)控制幾何和設(shè)計(jì)基準(zhǔn)構(gòu)造出來(lái)：將整個(gè)后機(jī)身各個(gè)子系統(tǒng)、功能結(jié)構(gòu)和部件結(jié)構(gòu)的裝配傳遞關(guān)系明晰出來(lái)，將公共幾何在控制結(jié)構(gòu)中構(gòu)造出來(lái)，形成詳細(xì)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。

5.后記

通過(guò)實(shí)際項(xiàng)目的實(shí)踐，我們充分體會(huì)到了UG/WAVE的強(qiáng)大功能，以及對(duì)實(shí)際工程 問(wèn)題 的適應(yīng)性；如：

a）WAVE符合我們傳統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中的自頂鄉(xiāng)下的設(shè)計(jì)思路和設(shè)計(jì)方法；即先進(jìn)行總體布臵，再進(jìn)行子系統(tǒng)和部件及零件設(shè)計(jì)；

b）由于根據(jù)總體布臵設(shè)計(jì)、打樣設(shè)計(jì)階段和詳細(xì)設(shè)計(jì)階段的需求設(shè)計(jì)了整個(gè)WAVE結(jié)構(gòu)，使任務(wù)分發(fā)成為可能；

在設(shè)計(jì)過(guò)程中，設(shè)計(jì)主管負(fù)責(zé)WAVE結(jié)構(gòu)的構(gòu)建和公用幾何、設(shè)計(jì)基準(zhǔn)的建立，并進(jìn)行任務(wù)分發(fā)，一般設(shè)計(jì)人員進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)；使得大家的職責(zé)比較明確，工作比較順利；

c）真正用機(jī)身的 理論 外形和設(shè)計(jì)基準(zhǔn)控制了整個(gè)后機(jī)身的其他子系統(tǒng)和部件的設(shè)計(jì)；而且是集中控制，如某個(gè)設(shè)計(jì)基準(zhǔn)需要更改，我們現(xiàn)在只需要更改一個(gè)地方，其它部分均會(huì)自動(dòng)更新；保證整個(gè)后機(jī)身結(jié)構(gòu)的一致性，避免錯(cuò)誤；

d）由于在后機(jī)身設(shè)計(jì)中有大量的公用幾何體，采用WAVE結(jié)構(gòu)后，節(jié)省了大量的重復(fù)建模時(shí)間，且保證公用部分模型的一致性；也節(jié)省以后修改的時(shí)間；大大提高了設(shè)計(jì)的效率；

e）WAVE的設(shè)計(jì)思路比較清晰，可以作為樣板供以后的項(xiàng)目 參考 使用；

f）為保證用WAVE方式設(shè)計(jì)的零部件能夠更新，要求必須用參數(shù)進(jìn)行建模，建模過(guò)程比須清晰，也迫使大家提高了建模的水平；

我們將進(jìn)一步 研究 WAVE的 應(yīng)用 技術(shù)，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)整機(jī)的關(guān)聯(lián)設(shè)計(jì)和并行設(shè)計(jì)；為進(jìn)一步提高的我國(guó)航空 工業(yè) 水平出一份力。

第五篇：復(fù)檢復(fù)驗(yàn)復(fù)查在產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督中的應(yīng)用(2015.09.24)

復(fù)檢復(fù)驗(yàn)復(fù)查在產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督中的應(yīng)用

在產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查中，復(fù)檢、復(fù)驗(yàn)、復(fù)查這三個(gè)詞的使用與監(jiān)督抽查的行政行為緊密相連，一旦誤用、錯(cuò)用會(huì)直接影響到質(zhì)量監(jiān)督抽查結(jié)果的公正性、正確性。

一、什么叫復(fù)檢、復(fù)驗(yàn)、復(fù)查

很多人把它們的組合——復(fù)檢、復(fù)驗(yàn)、復(fù)查，都認(rèn)為是一個(gè)意思。這三個(gè)詞對(duì)一般人來(lái)說(shuō)，不區(qū)別含義或認(rèn)同為一種解釋問(wèn)題不大，對(duì)于日常生活也不產(chǎn)生大的影響，而對(duì)于搞產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查或檢驗(yàn)的人來(lái)說(shuō)，是不能把復(fù)檢、復(fù)驗(yàn)、復(fù)查三個(gè)詞弄混淆，必須有明確的區(qū)分，否則無(wú)法應(yīng)用抽查控制理論，會(huì)把抽查程序弄亂，會(huì)出大問(wèn)題的。為便于開(kāi)展質(zhì)量監(jiān)督抽查工作，準(zhǔn)確應(yīng)用抽查控制理論，國(guó)家監(jiān)督抽樣檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)GB/T 2828.4—2008《計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)程序第4部分：聲稱質(zhì)量水平的評(píng)定程序》中特意對(duì)復(fù)檢、復(fù)驗(yàn)、復(fù)查進(jìn)行區(qū)分與定義：復(fù)檢是在原核查總體中再次抽取樣本進(jìn)行檢驗(yàn)，決定核查總體是否合格；復(fù)驗(yàn)是對(duì)原樣品進(jìn)行重復(fù)性或再現(xiàn)性的測(cè)試；復(fù)查是復(fù)檢和復(fù)驗(yàn)的統(tǒng)稱。換言之，復(fù)檢與復(fù)驗(yàn)是兩種完全不同要求的工作內(nèi)容，是用于處理不同類型的異議。復(fù)驗(yàn)是解決被監(jiān)督者對(duì)樣品檢測(cè)數(shù)據(jù)等事項(xiàng)的異議，復(fù)檢是解決被監(jiān)督者對(duì)監(jiān)督產(chǎn)品總體(即核查總體)結(jié)果判定等事項(xiàng)的異議，這在產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查中必須嚴(yán)格地區(qū)別與應(yīng)用，如果該復(fù)驗(yàn)而用復(fù)檢，或該復(fù)檢恰用復(fù)驗(yàn)，不僅不能正確處理異議，而且會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的錯(cuò)誤。

二、復(fù)檢、復(fù)驗(yàn)、復(fù)查的特點(diǎn)與運(yùn)用

產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查既是行政行為，更是技術(shù)行為，它有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募夹g(shù)程序。產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門的監(jiān)督行政規(guī)范與措施是通過(guò)技術(shù)程序來(lái)實(shí)現(xiàn)的，要遵循一定的規(guī)范要求，即抽查控制理論。比如，在處理被監(jiān)督者的異議時(shí)，不能簡(jiǎn)單了事，更不能用備樣(除非是系統(tǒng)問(wèn)題)進(jìn)行仲裁，否則處理結(jié)果必定是南轅北轍，根本達(dá)不到科學(xué)、公正的目的。被監(jiān)督者的異議歸納有三大類：一是對(duì)有關(guān)程序與方法執(zhí)行的異議；二是對(duì)檢測(cè)數(shù)據(jù)處理與正確性的異議；三是對(duì)監(jiān)督產(chǎn)品總體判定結(jié)果的異議。如果解決異議問(wèn)題需要重復(fù)再來(lái)一次核查，不能只用一種處理方法，更不能采用瞎子摸象、刻舟求劍的方式進(jìn)行，必須要做到有的放矢、對(duì)癥下藥。

第一種異議的處理往往是用行政手段來(lái)解決，是對(duì)異議的內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)，如果異議的事實(shí)存在，那么就是怎樣整改與糾正，否則提供有關(guān)證明，做好解釋工作；第二種異議純屬技術(shù)問(wèn)題，應(yīng)采用對(duì)原樣品進(jìn)行重復(fù)性或再現(xiàn)性的測(cè)試的方式，解決檢測(cè)中技術(shù)問(wèn)題，即判定檢測(cè)數(shù)據(jù)的對(duì)錯(cuò)與準(zhǔn)確；第三種異議既是行政管理問(wèn)題又是技術(shù)驗(yàn)證問(wèn)題，應(yīng)采用在原核查總體中再次抽取樣本進(jìn)行檢驗(yàn)的方式，再一次決定核查總體是否合格，即按照國(guó)家監(jiān)督復(fù)查標(biāo)準(zhǔn)GB/T 16306—2008《聲稱質(zhì)量水平復(fù)檢與復(fù)驗(yàn)的評(píng)定程序》執(zhí)行。這就是為什么GB/T 2828.4—2008標(biāo)準(zhǔn)給復(fù)檢、復(fù)驗(yàn)、復(fù)查三個(gè)在日常生活沒(méi)有什么差別的詞有針對(duì)性地進(jìn)行區(qū)分的目的。換言之，GB/T 2828.4—2008標(biāo)準(zhǔn)給復(fù)檢、復(fù)驗(yàn)、復(fù)查所下的定義是便于監(jiān)督抽查工作的敘述與開(kāi)展，也是監(jiān)督抽查控制理論中的基本概念。

三、《產(chǎn)品質(zhì)量法》中復(fù)檢、復(fù)查的內(nèi)涵

大家知道，《產(chǎn)品質(zhì)量法》調(diào)整或解決的是產(chǎn)品總體的質(zhì)量水平問(wèn)題，而不是為單個(gè)產(chǎn)品是否合格立法的。它要求質(zhì)量監(jiān)督部門通過(guò)監(jiān)督抽查的形式尋找出不合格產(chǎn)品總體，用經(jīng)濟(jì)、行政甚至刑事等手段，對(duì)產(chǎn)品總體進(jìn)行處罰，而不是針對(duì)單個(gè)樣品進(jìn)行處罰，以此來(lái)督促、促進(jìn)生產(chǎn)企業(yè)提高產(chǎn)品總體的質(zhì)量水平。由于監(jiān)督抽查是通過(guò)樣品檢驗(yàn)不合格來(lái)推斷監(jiān)督產(chǎn)品總體不合格，這種推斷并不是百分之百準(zhǔn)確，存在5%的誤差(這是國(guó)家監(jiān)督抽查方案設(shè)置決定的)。換言之，質(zhì)量監(jiān)督部門開(kāi)展產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽樣檢驗(yàn)二十次中有可能出現(xiàn)一次把合格監(jiān)督產(chǎn)品總體判為不合格。為了對(duì)人民群眾高度負(fù)責(zé)的精神，消除有可能出現(xiàn)的抽樣檢驗(yàn)判定差錯(cuò)，所以《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定了以復(fù)檢形式來(lái)彌補(bǔ)監(jiān)督抽查檢驗(yàn)存在的不足。因此，《產(chǎn)品質(zhì)量法》第十五條第四款規(guī)定“生產(chǎn)者、銷售者對(duì)抽查檢驗(yàn)的結(jié)果有異議的，可以自收到檢驗(yàn)結(jié)果之日起十五日內(nèi)向?qū)嵤┍O(jiān)督抽查的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或者其上級(jí)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門申請(qǐng)復(fù)檢，由受理復(fù)檢的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門作出復(fù)檢結(jié)論”，由此可見(jiàn)，《產(chǎn)品質(zhì)量法》采用“復(fù)檢”兩字的含義與GB/T 2828.4—2008規(guī)定“復(fù)檢”的意義是相同的。而基層質(zhì)量監(jiān)督部門或檢驗(yàn)單位，在實(shí)際工作中所經(jīng)常涉及的問(wèn)題或異議是樣品檢驗(yàn)是否合格或檢測(cè)數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，即如何做好復(fù)驗(yàn)工作，它與《產(chǎn)品質(zhì)量法》中規(guī)定的復(fù)檢有著本質(zhì)的差異。所以，作為質(zhì)量監(jiān)督工作人員不僅要學(xué)習(xí)掌握監(jiān)督抽查控制理論，而且必須弄清《產(chǎn)品質(zhì)量法》的內(nèi)涵與要求，不能以自己想當(dāng)然的認(rèn)識(shí)來(lái)解讀《產(chǎn)品質(zhì)量法》中的復(fù)檢，更不能以被監(jiān)督者所采用“復(fù)檢”兩字就不加分析地去套用《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的復(fù)檢程序來(lái)處理異議問(wèn)題。

然而，《運(yùn)用辨析》認(rèn)為“《產(chǎn)品質(zhì)量法》和標(biāo)準(zhǔn)GB/T 2828.4—2008中的復(fù)檢涵義并不是完全一致”，其根據(jù)是國(guó)家質(zhì)檢總局頒布實(shí)施的《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理辦法》，規(guī)定對(duì)于被監(jiān)督者的異議所采用“復(fù)檢”的渠道為：一是留存樣品，二是抽取的備用樣品。但是，從實(shí)際情況來(lái)看，這種處理異議只是在特殊情況(即產(chǎn)品存在系統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)題)下一種特殊處理異議的辦法，是不能普及推廣的，更不能作論證的依據(jù)，比如，某家電的樣品耐壓檢測(cè)擊穿不合格，難道備樣的耐壓一定也會(huì)擊穿？換言之，樣品與備樣的特性值不可能完全一樣(除特殊產(chǎn)品項(xiàng)目外)，否則監(jiān)督抽查也就沒(méi)有必須用隨機(jī)抽樣，完全可以根據(jù)物理的、化學(xué)的特性進(jìn)行挑樣。而監(jiān)督抽查控制理論告訴我們備樣原則上是不能用于對(duì)異議的仲裁，何況《產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理辦法》第三十六條第二款規(guī)定“對(duì)需要復(fù)檢并具備檢驗(yàn)條件的”，它的先決條件是“并具備檢驗(yàn)條件的”，這需要技術(shù)人員進(jìn)行判別與把握，不可生搬硬套。因此，不能因?yàn)椤懂a(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查管理辦法》中有某種特殊情況下的規(guī)定而不顧《產(chǎn)品質(zhì)量法》中復(fù)檢的本意，進(jìn)行過(guò)度解讀。

《運(yùn)用辨析》認(rèn)為“《產(chǎn)品質(zhì)量法》和標(biāo)準(zhǔn)GB/T2828.4—2008中的復(fù)查是完全不同的兩個(gè)概念”，是對(duì)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第十七條望文生義的結(jié)果?！懂a(chǎn)品質(zhì)量法》第十七條規(guī)定“依照本法規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督抽查的產(chǎn)品質(zhì)量不合格的，由實(shí)施監(jiān)督抽查的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門責(zé)令其生產(chǎn)者、銷售者限期改正。逾期不改正的，由省級(jí)以上人民政府產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門予以公告；公告后經(jīng)復(fù)查仍不合格的，責(zé)令停業(yè)，限期整頓；整頓期滿后經(jīng)復(fù)查產(chǎn)品質(zhì)量仍不合格的，吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照”。不知《運(yùn)用辨析》根據(jù)什么認(rèn)定復(fù)查就是指質(zhì)量監(jiān)督部門要求“抽查不合格產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)查找不合格品產(chǎn)生原因、采取有效措施改正并消除產(chǎn)生不合格產(chǎn)品的原因、對(duì)企業(yè)采取的措施的有效性進(jìn)行生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的檢查和重新進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量狀況的確認(rèn)等一系列工作”。《產(chǎn)品質(zhì)量》只是對(duì)復(fù)查仍不合格的生產(chǎn)者、銷售者，要求給予責(zé)令停業(yè)，限期整頓，吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等處罰，并沒(méi)有規(guī)定具體的復(fù)查程序與方法，也沒(méi)有設(shè)定詳細(xì)的復(fù)查內(nèi)容與要求，復(fù)查完全可以對(duì)原樣品整改后進(jìn)行重復(fù)性或再現(xiàn)性的測(cè)試，也可以對(duì)原核查總體整改后再次抽取樣本進(jìn)行檢驗(yàn)，還可以在各方面都進(jìn)行整改后對(duì)新的核查總體進(jìn)行抽樣檢驗(yàn)，等等，這些復(fù)查的做法與GB/T 2828.4—2008規(guī)定的復(fù)查沒(méi)有兩樣，我們不能拿質(zhì)量監(jiān)督部門日常的監(jiān)督檢查行為或職責(zé)要求作為解釋《產(chǎn)品質(zhì)量法》中復(fù)查的規(guī)定內(nèi)容與要求，這顯然是不適合、不嚴(yán)肅，甚至是有害的。

四、《進(jìn)出口商品檢驗(yàn)法》中復(fù)驗(yàn)的內(nèi)涵

《進(jìn)出口商品檢驗(yàn)法》不是用于調(diào)整或解決進(jìn)出口商品總體的質(zhì)量水平問(wèn)題，而是規(guī)范對(duì)進(jìn)出口商品有沒(méi)有存在質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行如何把關(guān)與核查的問(wèn)題。因此，對(duì)進(jìn)出口商品總體進(jìn)行抽查檢驗(yàn)一般不用監(jiān)督控制質(zhì)量水平的隨機(jī)抽樣方式，往往采用百分比的方式抽樣。換言之，抽查檢驗(yàn)判定進(jìn)出口商品總體不合格不是通過(guò)樣品檢驗(yàn)結(jié)果來(lái)推斷的，而是直接以樣品檢驗(yàn)結(jié)果來(lái)決定的，以樣品檢驗(yàn)結(jié)果作為處理進(jìn)出口商品總體的依據(jù)，不存在有監(jiān)督抽樣檢驗(yàn)判定差錯(cuò)的問(wèn)題，也就沒(méi)有必要在原進(jìn)出口商品總體中再次抽取樣本進(jìn)行檢驗(yàn)、決定進(jìn)出口商品總體是否合格。

如果報(bào)檢人(或被抽檢人)有異議只能是對(duì)原樣品的檢驗(yàn)是否正確與準(zhǔn)確的異議，只能是對(duì)原樣品進(jìn)行重復(fù)性或再現(xiàn)性的測(cè)試的方式，以證明該質(zhì)量問(wèn)題是否存在，也就是說(shuō)《進(jìn)出口商品檢驗(yàn)法》對(duì)異議處理只能是采用復(fù)驗(yàn)，不能采用復(fù)檢。所以，《進(jìn)出口商品檢驗(yàn)法》第二十八條規(guī)定“進(jìn)出口商品的報(bào)檢人對(duì)商檢機(jī)構(gòu)作出的檢驗(yàn)結(jié)果有異議的，可以向原商檢機(jī)構(gòu)或者其上級(jí)商檢機(jī)構(gòu)以至國(guó)家商檢部門申請(qǐng)復(fù)驗(yàn)，由受理復(fù)驗(yàn)的商檢機(jī)構(gòu)或者國(guó)家商檢部門及時(shí)作出復(fù)驗(yàn)結(jié)論”。此項(xiàng)規(guī)定與《產(chǎn)品質(zhì)量法》第十五條對(duì)比除了敘述形式相同外，存在著本質(zhì)與內(nèi)容的不同，是兩種完全不同的處理異議的工作程序，也就談不上《運(yùn)用辨析》所認(rèn)定“進(jìn)出口商品質(zhì)量監(jiān)督管理中使用的‘復(fù)驗(yàn)’概念實(shí)際上是與《產(chǎn)品質(zhì)量法》中的‘復(fù)檢’的涵義是一致的”的結(jié)論。