第一篇：收銀員禮儀規(guī)范

收銀員禮儀規(guī)范

為塑造公司收銀形象，規(guī)范收銀員的行為舉止、儀容儀表，結(jié)合《員工手冊》的有關(guān)要求，對收銀員儀容儀表做如下規(guī)定：

一、舉止態(tài)度

站姿得體，站立時做到收腹挺胸，精神飽滿。不準(zhǔn)手插口袋、雙手抱臂、抖腿或趴、靠款臺或?qū)⑹执钤赑OS機(jī)上。談吐文明、禮貌待客，接待顧客要微笑、語調(diào)柔和，語速適中，必須使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語。態(tài)度自然、和藹、親切、避免目光呆滯、疲憊冷漠或輕視顧客現(xiàn)象產(chǎn)生。

1、收銀員在工作時應(yīng)隨時保持笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待額協(xié)助顧客。

2、當(dāng)顧客發(fā)生錯誤時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)當(dāng)委婉禮貌地為顧客解說。

3、收銀員在任何情況下都應(yīng)保持冷靜和清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

4、員工之間切勿大聲呼叫和相互閑聊。需要協(xié)助時盡量使用對講機(jī)。

二、正確的禮貌待客語

在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立 良好的關(guān)系，還可以活躍現(xiàn)場氣氛。常用的待客語

收銀員與顧客應(yīng)對時，除了應(yīng)將“請”、“謝謝”、“對不起”隨時掛口之外，還應(yīng)注意以下常用待客語。

1、您好！/歡迎光臨?。ó?dāng)顧客走進(jìn)收銀臺時起立微笑，點頭示意）

2、對不起，請您稍等一下。（欲離開顧客為顧客做其他服務(wù)時必須先說這句話，同時將離開的理由告知對方）

3、對不起，讓您久等了。（當(dāng)顧客等待一段時間之后）

4、是的/好的/我知道了/我明白了(顧客在陳述事情或是接到顧客指令時，不能沉默不語，必須有所表示)

5、您的整車金額/維修金額總共XX元,請問您是刷卡還是現(xiàn)金（收到顧客整車交車單/維修結(jié)算單，確認(rèn)單據(jù)無誤后詢問顧客）

6、請問需要開發(fā)票嗎？增票還是普票？發(fā)票抬頭是開個人還是單位？開單位請您在這里寫一下單位名稱，謝謝！（售后結(jié)算時適時提醒客戶）

7、總共XX元，收您XX元，找您XX元/這是您的卡，還有發(fā)票，請您核對后收好（為顧客結(jié)賬服務(wù)時，雙手微笑遞交客戶）

8、謝謝！/歡迎再次光臨?。ó?dāng)顧客結(jié)束交款后，必須感謝顧客的惠顧）

第二篇：收銀員禮儀規(guī)范

收銀員禮儀規(guī)范

一、檢查儀容，儀表，保持良好的形象迎接顧客。

二、當(dāng)顧客走進(jìn)收銀臺時，面帶微笑，主動打招呼。

三、從顧客手中接取錢物時，微微點頭，對顧客表示禮貌。并對收取的錢物唱總價、唱收。收錢時：“您好，收您ⅹⅹ元”

收物時，比如收顧客身份證：“您好，收您ⅹⅹ身份證一張”

四、找、還客人現(xiàn)金、信用卡、身份證等時要用雙手接送。同時唱找、唱還：“找您ⅹⅹ元，請核對一下，謝謝！”

“您好，這是您的ⅹⅹ，請收好?！?/p>

五、遇到客人較多的時候采用：“辦一，安二，招呼三”。

六、當(dāng)需要等候的時候，比如：找零，核價時，一定要說：“不好意思，請您稍等?！?/p>

七、收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。當(dāng)顧客發(fā)生錯誤或疑問時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口語為顧客解釋和解說。

八、在整個結(jié)帳過程中，應(yīng)保持面帶微笑，熱情的服務(wù)，主動為顧客解決疑問，有問題及時詢問總監(jiān)。

第三篇：收銀員的禮儀規(guī)范

收銀員的禮儀規(guī)范

一、舉止態(tài)度

1．收銀員在工作時應(yīng)隨時保持笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對時，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。

2．當(dāng)顧客發(fā)生錯誤時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口語為顧客解說。

3．收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。

4．員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊，須要同仁協(xié)助時，應(yīng)盡量使用叫人鈴鐘。

二、正確的待客用語

在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關(guān)系，還可以活絡(luò)賣場的氣氛。只要收銀員能夠友善、熱心的對待顧客，顧客亦會以友善的態(tài)度來回饋收銀員。

常用的待客用語

收銀員與顧客應(yīng)對時，除了應(yīng)將“請”、“謝謝”、“對不起”隨時掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語。

1．歡迎光臨／您好!(當(dāng)顧客走近收銀臺或服務(wù)臺時。)2．對不起，請您稍等一下。(欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時，必須先說這句話，同時將離開的理由告知對方，例如“我馬上去倉庫查一下”。)3．對不起，讓您久等了。(當(dāng)顧客等候一段時間時。)4．是的／好的／我知道了／我明白了。(顧客在敘述事情或接到顧客的指令時，不能默不吭聲，必須有所表示。)5．謝謝!歡迎再度光臨。(當(dāng)顧客結(jié)束購物時，必須感謝顧客的惠顧。)6．總共X X元／收您X X元／找您X X元。(為顧客做結(jié)帳服務(wù)時。)

第四篇：2、收銀員接待服務(wù)禮儀規(guī)范

二、收銀員接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1、十步原則：此為路遇禮儀，即在十步之內(nèi)遇到公司的領(lǐng)導(dǎo)、同事或 供應(yīng)商，應(yīng)面帶微笑，與其目光正面接觸后禮貌問候：“您好！”

2、進(jìn)場時，自覺遵守紀(jì)律，主動向保安人員出示服務(wù)牌，依序進(jìn)場打 卡簽到。

3、每天迎送賓時段，收銀員應(yīng)在收銀臺內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)站立、面帶微笑，按員 工迎送賓要求，參與樓層迎送賓服務(wù)（負(fù)責(zé)調(diào)換零鈔與進(jìn)帳的人員除外）。

4、坐姿端正，腰身挺拔，面向前方，微笑面視經(jīng)過收銀臺的每一位顧 客，不允許趴桌子、蹺二郎腿、顫腿等。

5、站立收銀：

（1）、顧客臨近收銀臺1米時，收銀員要起立相迎，面帶微笑，禮貌注視顧客，并向顧客問候：您好！

（2）、站立雙手接過顧客票據(jù)，審核票據(jù)開具是否規(guī)范，項目是否齊全，同時詢問顧客有否國貿(mào)集團(tuán)VIP卡。若顧客有VIP卡，但未帶來，應(yīng)向顧客說明本次消費不能補(bǔ)刷積分；如顧客沒有辦理VIP卡，則應(yīng)耐心向顧客告知VIP卡的申辦方法。

（3）、收銀過程中應(yīng)堅持唱收唱付。

（4）、收銀完畢，將票據(jù)與找零一并雙手遞交給顧客，并禮貌送別：謝謝光臨XX商場！顧客離開1米后，方可坐下。

6、顧客、領(lǐng)導(dǎo)、同事詢問或上級檢查時必須起身站立，禮貌回答。

7、使用日常禮貌用語：“您好” “請” “謝謝” “對不起，讓您久等了” “給您添麻煩了” “這是找您的零錢，請收好” “請慢走”等。稱呼上司時，姓名前要加職務(wù)；同事之間也要稱呼其名，不能用“喂”打招呼。

8、參加晨讀、開會時，應(yīng)帶筆和筆記本，認(rèn)真傾聽，仔細(xì)記錄。

9、乘坐電梯時，要禮讓顧客或供應(yīng)商，客戶先行。

10、忌高聲喧嘩，瘋笑打鬧。

第五篇：收銀員崗位職責(zé)及規(guī)范

前廳部收銀員崗位

儀容儀表、站位及服務(wù)姿勢標(biāo)準(zhǔn)

一、儀容儀表

1.工裝要求：干凈、整潔，無酒漬、污漬，無異味，無破損，按工裝更換時間統(tǒng)一更換，按要求佩帶統(tǒng)一工牌。工鞋要求統(tǒng)一露腳面但不露腳趾（單鞋）黑色鞋，工鞋潔凈光亮，合腳，無破損，穿公司規(guī)定顏色薄絲襪，絲襪無破損。

2.發(fā)型要求：清潔，手感清爽，不粘稠，無異味；發(fā)型整齊，統(tǒng)一將頭發(fā)挽成發(fā)髻或馬尾；禁止散頭、劉海過長，染過于夸張的顏色、不佩戴過于夸張發(fā)飾。

3.臉部妝扮要求：因人而宜，淡妝上崗，嚴(yán)禁不化妝或化妝過于夸張。（涂粉底、粉、腮紅、眼線、眼影、睫毛、有色唇彩或口紅）。

4.手部要求：禁止留長指甲，應(yīng)該經(jīng)常修剪整齊，禁止涂有顏色的指甲油，上崗前手掌不能有字跡，亂涂亂畫。

5.配飾要求：項鏈一個，手表一個，可佩戴耳釘；但不可佩戴耳環(huán)耳線等過分夸張配飾

6.營業(yè)用具：對講機(jī)、其他收銀用具等。

7.精神面貌：站姿標(biāo)準(zhǔn)，挺直腰背，抬頭挺胸收腹，走路和站立時雙腿伸直，雙眼平視或直視講話的對方，面帶微笑，精神飽滿。

二、站位、問好及服務(wù)姿勢標(biāo)準(zhǔn)

1.站位標(biāo)準(zhǔn)：雙腳呈“丁字步”，左腳在前，右腳在后，兩腳尖分開30°，雙腿挺直，收腹、提臀、挺胸，兩肩微向后張，頭要正，頸要直，面帶微笑目視前方，雙手虎口交叉，右手在左手之上放于小腹，胳膊肘約呈90°，與胸平行（男咨客要求站位時預(yù)備姿勢為雙腳腳跟并攏，腳尖分開呈60°，雙手五指并攏，拇指放于食指中間處，雙臂自然放于身體兩側(cè)，雙手扣雙腿褲線，挺直腰背，精神飽滿，標(biāo)準(zhǔn)姿勢為跨立姿勢，在預(yù)備姿勢前提下，右腳向右邁出一步，雙腳與肩同寬。同時雙手背后虎口交叉，右手在上左手在下。挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑）。

2.鞠躬：在站姿的基礎(chǔ)上鞠躬30°抬起頭來、面帶微笑目視客人，并配以禮貌用語。

3.迎客：站位時當(dāng)客人準(zhǔn)備進(jìn)入大廳，為客人轉(zhuǎn)門客人進(jìn)入大廳首先在站姿的基礎(chǔ)上鞠躬說“晚上好”！

4.問好及問候語：遇到客人或上級領(lǐng)導(dǎo)、同事是要止步避讓并鞠躬：“晚上好！” 5.送客：將客人送至轉(zhuǎn)門處時鞠躬說“謝謝光臨請慢走”然后起身說“歡迎下次光臨！”

6.走姿：通道上應(yīng)靠右行走，身體保持正直，昂首挺胸，兩眼平視前方，雙手握空拳，雙臂自然擺動，行走節(jié)奏緊湊，不得行走過慢或小跑，盡量成一條直線。

7.禮貌避讓：在行走時遇到顧客、上級領(lǐng)導(dǎo)時注意禮貌避讓，遇到客人或上級領(lǐng)導(dǎo)時必須要止步避讓。正面對方3-5米時，右腳斜跨出一小步，與左腳呈垂直，左腳隨即跟進(jìn)，呈標(biāo)準(zhǔn)站姿，配以鞠躬禮，禮貌用語（晚上好或下午好）。

并示意對方先行。

8.指引手勢：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，手臂自然揮出。五指并攏，由下上滑至拇指指根與肩同高，眼睛看向指引方向，身體微傾約5°，面帶微笑，并配以禮貌用語（這邊請或當(dāng)心臺階）。

9.引領(lǐng)客人：引領(lǐng)人位于客人左前方1米處，跟隨客人節(jié)奏，側(cè)身前行，以標(biāo)準(zhǔn)手勢，引領(lǐng)客人前往目的地，配以禮貌用語和交談。

10.蹲姿：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿基礎(chǔ)上，左腳向前邁出半步，然后身體順勢下蹲，左小腿與地面呈90°，兩腿之間距離不得超過一拳，雙手放于兩膝之上，五指并攏與地面平行，手指指尖不超過膝蓋。上體保持正直，雙目平視前方，面帶微笑。

前廳收銀崗位職責(zé)及工作流程

崗位職責(zé)：

1.嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，根據(jù)工作要求，做好每一項款項的收支。2.將所有財務(wù)收支記錄清晰、準(zhǔn)確、無誤，及時上交財務(wù)。3.嚴(yán)格遵守公司財務(wù)制度，各項賬目、表格清晰、無誤。4.負(fù)責(zé)酒水促銷員的手牌費用收取與回收。5.負(fù)責(zé)房間客人買單與優(yōu)惠活動的贈送。6.負(fù)責(zé)做好各類表單，賬目表格。

7.按照財務(wù)流程及要求，及時上交各類賬單表格。工作流程： 下午場：

1.13:00前，到達(dá)公司，按照公司儀容儀表及工裝要求，換好工裝，佩戴好工號牌，整理好儀容儀表，大廳點名。2.點名后，打掃收銀和前廳區(qū)域衛(wèi)生。

3.衛(wèi)生清理后，打開各項設(shè)備，檢查設(shè)備有無異常，發(fā)現(xiàn)異常及時報修。4.做好下午場的電話預(yù)定工作，及收銀各項流程（收銀流程同晚場）。晚場：

1.17:30前，提前打卡。準(zhǔn)時到達(dá)公司，按照公司儀容儀表及工裝要求，換好工裝，佩戴好工號牌，整理好儀容儀表。2.17:30準(zhǔn)時參加部門例會。

3.會后，打掃收銀臺區(qū)域衛(wèi)生，打開設(shè)備檢查設(shè)備有無異常，發(fā)現(xiàn)異常及時報修。檢查工作必須品是否充足，如發(fā)票收據(jù)，各類報表，打印紙等是否需要及時補(bǔ)充。

4.和下午場收銀做好交接。工作流程： 下午值班人員包括（吧臺 咨客 服務(wù)生 保安 水吧 值班經(jīng)理）吃飯時間

為16:30到17：10吃飯時間 公主 公關(guān)零點時間為16:40到17:25分 1 前臺領(lǐng)班每天例會時間通報昨天營業(yè)情況及現(xiàn)場一些不應(yīng)該發(fā)生的各部門協(xié)調(diào)工作。19；30分準(zhǔn)時前廳吧臺站位，工作期間不準(zhǔn)吃任何物品，準(zhǔn)備迎客，記錄好每時每刻發(fā)生的事情。做好開房記錄，檢查個人儀容儀表，口中無異味。買單時拿到公主房卡后，仔細(xì)核對房間號，和包間消費清單，無誤后確認(rèn)買單，買單時打兩份消費清單，一份給顧客，一份作為會計保存。如房間客人需要進(jìn)房間買單需由前臺收銀員打出賬單，對講機(jī)呼叫主管或樓層經(jīng)理兩人以上方可買單。買單后送客走之后房卡在與消費賬單對照一遍。