第一篇：收銀員服務(wù)規(guī)范

品味佰分佰門店收銀員服務(wù)規(guī)范

1、對待顧客熱情客氣，微笑服務(wù)并使用文明禮貌用語。

收銀員面對顧客時，“您好，歡迎光臨，請問您有帶會員卡嗎”

如客戶沒有，這時可以補充說：“你看需要辦理一張會員卡嗎，這樣可以享受會員優(yōu)惠和積分，馬上即可生效?！?/p>

雙手接到顧客遞給的產(chǎn)品后，立即用電腦掃描并核對品名、單價、金額是否一致，無誤后對顧客進行唱票：“您好，共XXX元，因為您是會員，還可以享受一款特價商品換購，看你需要那一款?！?/p>

顧客付款時要進行唱收：“共ＸＸ。收您***元！?！睂⑺稊?shù)量錄入電腦后，根據(jù)電腦提示的找補金額進行找補錢，再次核對找補金額后將銷售小票、電腦單和找補錢款雙手遞給顧客，并進行唱付：“找您***元，謝謝！”。

２、收銀員在唱票、唱收、唱付時，要聲音清晰、吐詞清楚、音量適中，即顧客要能清楚地聽見收銀員的說話。

３、在收銀過程中，要二次核對后方能將錢款遞出，防止差誤；如發(fā)現(xiàn)錢款差誤時，要冷靜處理，切不可高聲與顧客爭辯，要認(rèn)真回憶，如果錯在對方不要責(zé)備，錯在自己應(yīng)向顧客表示歉意；如一時無法分清責(zé)任應(yīng)向店長報告，讓店長協(xié)助核查。

４、收銀員不得以無零錢為由、不得以鈔票臟、舊、爛（符合銀行標(biāo)準(zhǔn)）為由拒收顧客錢款。５、如由銀員遇交款的顧客較多需排隊時，應(yīng)請顧客諒解：“請稍等一會！”并按順序收取錢款，不能表現(xiàn)出不耐煩或厭煩的面色；如見有老人、孕婦和小孩排隊交款應(yīng)予其優(yōu)先照顧并對其他顧客說明。

６、收銀員不得以交班、結(jié)帳或其他理由怠慢顧客，交班時動作要迅速，如確因特殊原因暫時未能收款也要向顧客道歉。

收銀員服務(wù)用語規(guī)范

（1）當(dāng)交款的顧客較多（3個以上），我們收銀員應(yīng)對第2位之后的顧客表示歉意：很抱

歉，讓您久等了。

（2）當(dāng)顧客主動為我們提供零錢時，或在我們向他們提出請求之后為我們提供零錢，應(yīng)

當(dāng)說：謝謝您?。鎺⑿?，雙目正視顧客真誠的表達謝意）

（3）當(dāng)我們找零的時候是以硬幣支付的（因大多數(shù)顧客不愿要硬幣），我們應(yīng)當(dāng)說：不好

意思，只能找硬幣給您啦！如果顧客提出異議，我們應(yīng)當(dāng)給他們適當(dāng)解釋：真的很抱歉，現(xiàn)在零錢很緊張，所以只能給您硬幣。

（4）當(dāng)因為我們的原因，暫時停下手頭的工作，如：接電話，換打印紙，開燈，交班等

情況，應(yīng)取得顧客的諒解。不好意思,我接個電話(或換打印紙等),麻煩您稍等一下。

（5）當(dāng)顧客提出開發(fā)票時，應(yīng)當(dāng)說：好的，麻煩您稍等一下，我叫另外一位員工幫您開

一下。

（6）當(dāng)顧客提出能否多開一點票額時，應(yīng)當(dāng)說：（小姐/先生），很抱歉，我們開票的金額

要和購買的金額相同。

（7）當(dāng)顧客提出要我們幫忙保管一下貨物時，應(yīng)當(dāng)說：好的，我?guī)湍９芎?，到時您回

來拿就行了。（注意：一定要和顧客當(dāng)面點清所保管的貨物的數(shù)量并當(dāng)面捆好，還要記住托管人的特征）

第二篇：收銀員服務(wù)規(guī)范用語

服務(wù)用語規(guī)范

迎接顧客：

1、您好

2、您好，歡迎光臨！

3、早上好/下午好/晚上好！動態(tài)您好 接待顧客：

請您稍等一下，好嗎？

對不起，讓您久等了。

請您出示一下會員卡好嗎？

請您稍等，我?guī)湍?lián)系一下。請您在這里簽名。

請問您有**元錢嗎？謝謝！

您的消費金額為**元，收您**元，找您**元。

找您的**錢和小票，請您核對一下！

請您提供一下姓名、住址、家庭成員、聯(lián)系電話。（辦理會員時）顧客觀望結(jié)帳時

歡迎光臨，請到這里來結(jié)帳，好嗎？ 顧客離開時用語： 謝謝光臨，請慢走 謝謝您的支持,請慢走 謝謝 歡迎再次光臨 謝謝 歡迎下次采購 道別： 祝您購物愉快?。櫩瓦M店向你詢問后）歡迎下次再來?。ㄊ浙y員顧客結(jié)賬后）

再見！謝謝光臨！/謝謝光臨！再見?。ǔ耸浙y員其他人員碰到了顧客往店外走或者購物之后問你一些問題走的時候）待機狀態(tài)：

您好，請問有什么可以幫您的？ 早上好/下午好/晚上好 動態(tài) 您好！顧客提出表揚或批評意見時： 我的服務(wù)不周到之處請您原諒。別客氣，這是我們應(yīng)該做的。沒關(guān)系，只要您滿意。您提的意見很好，謝謝 對內(nèi)服務(wù)用語： 借機借票：

請檢查商品配置及狀況：

并登記手機串號/卡號，并簽名，謝謝

請登記小票號碼，并簽名，謝謝

需要店長簽名： 請讓店長簽名，謝謝

碰到員工要做違規(guī)的事情時： 這不符合我公司的規(guī)定，抱歉

請勿代客交款（某某事），抱歉

任何情況下：

均要請字當(dāng)頭，謝不離口，方顯我們公司員工的高素質(zhì)

●暫時離開收銀臺時，應(yīng)說：請您稍等一下。

●重新回到收銀臺時，應(yīng)說：真對不起，讓您久等了。

●自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說：真抱歉或?qū)Σ黄稹?/p>

●提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：若是您喜歡的話，請您??（若是您想辦理會員的話‘請您到會員辦公室辦理一下好嗎？）

●要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說：實在是很抱歉，請問您??

●當(dāng)提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說：您的意思怎么樣呢？

●遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經(jīng)理并盡快改善?！?/p>

●當(dāng)顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試（理貨員給介紹幾種顧客想買的東西）？”如果顧客不同意的話：“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您.●不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請主管來為您解答。”

●顧客詢間商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！?/p>

●顧客要求包裝禮品時，應(yīng)告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結(jié)賬，然后您到前面的服務(wù)臺（同時打手勢，手心朝上），會有專人為您包裝的?！?/p>

●當(dāng)顧客詢問特價商品時，應(yīng)先口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。”

●在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨?！保鎸︻櫩忘c頭示意）●收銀空閑，面對還在其他收銀臺等侯結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意）

●有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬，他好像很著急?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲“謝謝您 對不起?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。應(yīng)對第一個顧客：哦頭表示理解

不好意思 微笑并點

第三篇：2、收銀員接待服務(wù)禮儀規(guī)范

二、收銀員接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1、十步原則：此為路遇禮儀，即在十步之內(nèi)遇到公司的領(lǐng)導(dǎo)、同事或 供應(yīng)商，應(yīng)面帶微笑，與其目光正面接觸后禮貌問候：“您好！”

2、進場時，自覺遵守紀(jì)律，主動向保安人員出示服務(wù)牌，依序進場打 卡簽到。

3、每天迎送賓時段，收銀員應(yīng)在收銀臺內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)站立、面帶微笑，按員 工迎送賓要求，參與樓層迎送賓服務(wù)（負(fù)責(zé)調(diào)換零鈔與進帳的人員除外）。

4、坐姿端正，腰身挺拔，面向前方，微笑面視經(jīng)過收銀臺的每一位顧 客，不允許趴桌子、蹺二郎腿、顫腿等。

5、站立收銀：

（1）、顧客臨近收銀臺1米時，收銀員要起立相迎，面帶微笑，禮貌注視顧客，并向顧客問候：您好！

（2）、站立雙手接過顧客票據(jù)，審核票據(jù)開具是否規(guī)范，項目是否齊全，同時詢問顧客有否國貿(mào)集團VIP卡。若顧客有VIP卡，但未帶來，應(yīng)向顧客說明本次消費不能補刷積分；如顧客沒有辦理VIP卡，則應(yīng)耐心向顧客告知VIP卡的申辦方法。

（3）、收銀過程中應(yīng)堅持唱收唱付。

（4）、收銀完畢，將票據(jù)與找零一并雙手遞交給顧客，并禮貌送別：謝謝光臨XX商場！顧客離開1米后，方可坐下。

6、顧客、領(lǐng)導(dǎo)、同事詢問或上級檢查時必須起身站立，禮貌回答。

7、使用日常禮貌用語：“您好” “請” “謝謝” “對不起，讓您久等了” “給您添麻煩了” “這是找您的零錢，請收好” “請慢走”等。稱呼上司時，姓名前要加職務(wù)；同事之間也要稱呼其名，不能用“喂”打招呼。

8、參加晨讀、開會時，應(yīng)帶筆和筆記本，認(rèn)真傾聽，仔細(xì)記錄。

9、乘坐電梯時，要禮讓顧客或供應(yīng)商，客戶先行。

10、忌高聲喧嘩，瘋笑打鬧。

第四篇：收銀員崗位職責(zé)及規(guī)范

前廳部收銀員崗位

儀容儀表、站位及服務(wù)姿勢標(biāo)準(zhǔn)

一、儀容儀表

1.工裝要求：干凈、整潔，無酒漬、污漬，無異味，無破損，按工裝更換時間統(tǒng)一更換，按要求佩帶統(tǒng)一工牌。工鞋要求統(tǒng)一露腳面但不露腳趾（單鞋）黑色鞋，工鞋潔凈光亮，合腳，無破損，穿公司規(guī)定顏色薄絲襪，絲襪無破損。

2.發(fā)型要求：清潔，手感清爽，不粘稠，無異味；發(fā)型整齊，統(tǒng)一將頭發(fā)挽成發(fā)髻或馬尾；禁止散頭、劉海過長，染過于夸張的顏色、不佩戴過于夸張發(fā)飾。

3.臉部妝扮要求：因人而宜，淡妝上崗，嚴(yán)禁不化妝或化妝過于夸張。（涂粉底、粉、腮紅、眼線、眼影、睫毛、有色唇彩或口紅）。

4.手部要求：禁止留長指甲，應(yīng)該經(jīng)常修剪整齊，禁止涂有顏色的指甲油，上崗前手掌不能有字跡，亂涂亂畫。

5.配飾要求：項鏈一個，手表一個，可佩戴耳釘；但不可佩戴耳環(huán)耳線等過分夸張配飾

6.營業(yè)用具：對講機、其他收銀用具等。

7.精神面貌：站姿標(biāo)準(zhǔn)，挺直腰背，抬頭挺胸收腹，走路和站立時雙腿伸直，雙眼平視或直視講話的對方，面帶微笑，精神飽滿。

二、站位、問好及服務(wù)姿勢標(biāo)準(zhǔn)

1.站位標(biāo)準(zhǔn)：雙腳呈“丁字步”，左腳在前，右腳在后，兩腳尖分開30°，雙腿挺直，收腹、提臀、挺胸，兩肩微向后張，頭要正，頸要直，面帶微笑目視前方，雙手虎口交叉，右手在左手之上放于小腹，胳膊肘約呈90°，與胸平行（男咨客要求站位時預(yù)備姿勢為雙腳腳跟并攏，腳尖分開呈60°，雙手五指并攏，拇指放于食指中間處，雙臂自然放于身體兩側(cè)，雙手扣雙腿褲線，挺直腰背，精神飽滿，標(biāo)準(zhǔn)姿勢為跨立姿勢，在預(yù)備姿勢前提下，右腳向右邁出一步，雙腳與肩同寬。同時雙手背后虎口交叉，右手在上左手在下。挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑）。

2.鞠躬：在站姿的基礎(chǔ)上鞠躬30°抬起頭來、面帶微笑目視客人，并配以禮貌用語。

3.迎客：站位時當(dāng)客人準(zhǔn)備進入大廳，為客人轉(zhuǎn)門客人進入大廳首先在站姿的基礎(chǔ)上鞠躬說“晚上好”！

4.問好及問候語：遇到客人或上級領(lǐng)導(dǎo)、同事是要止步避讓并鞠躬：“晚上好！” 5.送客：將客人送至轉(zhuǎn)門處時鞠躬說“謝謝光臨請慢走”然后起身說“歡迎下次光臨！”

6.走姿：通道上應(yīng)靠右行走，身體保持正直，昂首挺胸，兩眼平視前方，雙手握空拳，雙臂自然擺動，行走節(jié)奏緊湊，不得行走過慢或小跑，盡量成一條直線。

7.禮貌避讓：在行走時遇到顧客、上級領(lǐng)導(dǎo)時注意禮貌避讓，遇到客人或上級領(lǐng)導(dǎo)時必須要止步避讓。正面對方3-5米時，右腳斜跨出一小步，與左腳呈垂直，左腳隨即跟進，呈標(biāo)準(zhǔn)站姿，配以鞠躬禮，禮貌用語（晚上好或下午好）。

并示意對方先行。

8.指引手勢：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，手臂自然揮出。五指并攏，由下上滑至拇指指根與肩同高，眼睛看向指引方向，身體微傾約5°，面帶微笑，并配以禮貌用語（這邊請或當(dāng)心臺階）。

9.引領(lǐng)客人：引領(lǐng)人位于客人左前方1米處，跟隨客人節(jié)奏，側(cè)身前行，以標(biāo)準(zhǔn)手勢，引領(lǐng)客人前往目的地，配以禮貌用語和交談。

10.蹲姿：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)站姿基礎(chǔ)上，左腳向前邁出半步，然后身體順勢下蹲，左小腿與地面呈90°，兩腿之間距離不得超過一拳，雙手放于兩膝之上，五指并攏與地面平行，手指指尖不超過膝蓋。上體保持正直，雙目平視前方，面帶微笑。

前廳收銀崗位職責(zé)及工作流程

崗位職責(zé)：

1.嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，根據(jù)工作要求，做好每一項款項的收支。2.將所有財務(wù)收支記錄清晰、準(zhǔn)確、無誤，及時上交財務(wù)。3.嚴(yán)格遵守公司財務(wù)制度，各項賬目、表格清晰、無誤。4.負(fù)責(zé)酒水促銷員的手牌費用收取與回收。5.負(fù)責(zé)房間客人買單與優(yōu)惠活動的贈送。6.負(fù)責(zé)做好各類表單，賬目表格。

7.按照財務(wù)流程及要求，及時上交各類賬單表格。工作流程： 下午場：

1.13:00前，到達公司，按照公司儀容儀表及工裝要求，換好工裝，佩戴好工號牌，整理好儀容儀表，大廳點名。2.點名后，打掃收銀和前廳區(qū)域衛(wèi)生。

3.衛(wèi)生清理后，打開各項設(shè)備，檢查設(shè)備有無異常，發(fā)現(xiàn)異常及時報修。4.做好下午場的電話預(yù)定工作，及收銀各項流程（收銀流程同晚場）。晚場：

1.17:30前，提前打卡。準(zhǔn)時到達公司，按照公司儀容儀表及工裝要求，換好工裝，佩戴好工號牌，整理好儀容儀表。2.17:30準(zhǔn)時參加部門例會。

3.會后，打掃收銀臺區(qū)域衛(wèi)生，打開設(shè)備檢查設(shè)備有無異常，發(fā)現(xiàn)異常及時報修。檢查工作必須品是否充足，如發(fā)票收據(jù)，各類報表，打印紙等是否需要及時補充。

4.和下午場收銀做好交接。工作流程： 下午值班人員包括（吧臺 咨客 服務(wù)生 保安 水吧 值班經(jīng)理）吃飯時間

為16:30到17：10吃飯時間 公主 公關(guān)零點時間為16:40到17:25分 1 前臺領(lǐng)班每天例會時間通報昨天營業(yè)情況及現(xiàn)場一些不應(yīng)該發(fā)生的各部門協(xié)調(diào)工作。19；30分準(zhǔn)時前廳吧臺站位，工作期間不準(zhǔn)吃任何物品，準(zhǔn)備迎客，記錄好每時每刻發(fā)生的事情。做好開房記錄，檢查個人儀容儀表，口中無異味。買單時拿到公主房卡后，仔細(xì)核對房間號，和包間消費清單，無誤后確認(rèn)買單，買單時打兩份消費清單，一份給顧客，一份作為會計保存。如房間客人需要進房間買單需由前臺收銀員打出賬單，對講機呼叫主管或樓層經(jīng)理兩人以上方可買單。買單后送客走之后房卡在與消費賬單對照一遍。

第五篇：收銀員禮儀規(guī)范

收銀員禮儀規(guī)范

一、檢查儀容，儀表，保持良好的形象迎接顧客。

二、當(dāng)顧客走進收銀臺時，面帶微笑，主動打招呼。

三、從顧客手中接取錢物時，微微點頭，對顧客表示禮貌。并對收取的錢物唱總價、唱收。收錢時：“您好，收您ⅹⅹ元”

收物時，比如收顧客身份證：“您好，收您ⅹⅹ身份證一張”

四、找、還客人現(xiàn)金、信用卡、身份證等時要用雙手接送。同時唱找、唱還：“找您ⅹⅹ元，請核對一下，謝謝！”

“您好，這是您的ⅹⅹ，請收好?！?/p>

五、遇到客人較多的時候采用：“辦一，安二，招呼三”。

六、當(dāng)需要等候的時候，比如：找零，核價時，一定要說：“不好意思，請您稍等?！?/p>

七、收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。當(dāng)顧客發(fā)生錯誤或疑問時，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口語為顧客解釋和解說。

八、在整個結(jié)帳過程中，應(yīng)保持面帶微笑，熱情的服務(wù)，主動為顧客解決疑問，有問題及時詢問總監(jiān)。