第一篇：基礎(chǔ)客運(yùn)服務(wù)禮儀

基礎(chǔ)客運(yùn)服務(wù)禮儀

按照現(xiàn)代服務(wù)理論，我們銷售的不是產(chǎn)品，而是服務(wù)。那么服務(wù)禮儀是我們商品的包裝。服務(wù)禮儀規(guī)范就是我們商品質(zhì)量的保證。所以，想讓我們的商品銷量好、口碑佳，想提高我們的銷售業(yè)績(jī)，步步高升，那么我們的服務(wù)必須講禮儀，我們的禮儀必須合乎規(guī)范，今天我給大家講的就是基礎(chǔ)服務(wù)禮儀。

首先要講什么是禮儀？

我們?nèi)绻胱龅阶屄每蜐M意，讓被服務(wù)的人舒服，那么我們就要講禮儀，因?yàn)槎Y儀的核心就是讓他人舒適，感到被尊重。禮就是禮節(jié)，儀就是儀式，把禮節(jié)儀式化，就是禮儀。“講禮節(jié)”需要我們知道什么是禮節(jié)，“儀式化”說明禮儀不是隨意的，不是憑空想象的，禮儀是需要有所規(guī)范的。

當(dāng)然，禮儀也是與時(shí)俱進(jìn)的，不是一成不變的。隨著時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，禮儀也在不斷改變。今天我給大家講的是現(xiàn)階段，我們哈爾濱客運(yùn)段需要去學(xué)習(xí)與遵循的禮儀規(guī)范。

首輪效應(yīng)

首輪效應(yīng)，也叫第一印象效應(yīng)。就是在服務(wù)中留給服務(wù)對(duì)象第一印象的好與壞。首輪效應(yīng)有四個(gè)特征。

第一個(gè)特征是瞬時(shí)性。第一印象的好壞往往是在一剎那形成的，只要兩三分鐘就足夠了，尤其是前3秒。

第二個(gè)特征是非理性。對(duì)一個(gè)人的印象好與壞，往往不是理性判斷的，而是一種感覺。不知道為什么會(huì)對(duì)一個(gè)陌生人感興趣，愿意接近他。也不知道為什么會(huì)對(duì)一個(gè)人從心里排斥他，其實(shí)他的好與壞和你也沒有什么關(guān)系，這種感覺就是非理性。

第三個(gè)特征是經(jīng)驗(yàn)性。就是有過一次經(jīng)歷后，從心里一直認(rèn)為此行業(yè)的服務(wù)如何如何，憑經(jīng)驗(yàn)去揣測(cè)。

第四個(gè)特征是不可逆性。對(duì)印象的形成，往往不容易改變。喜歡一個(gè)事物，別人再說它不好，你也都能接受；討厭一個(gè)人別人說他再好，你也不習(xí)慣。

因此強(qiáng)調(diào)，乘務(wù)員要特別注意自己的初次登場(chǎng)，盡量給服務(wù)對(duì)象提供一個(gè)完美的第一印象，讓“首輪效應(yīng)”發(fā)揮最大的效應(yīng)。那么我們必須嚴(yán)格遵守我們的儀容儀表規(guī)

范。

一、儀容儀表規(guī)范

儀表：是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人精神面貌的外觀。

我國(guó)自古便有“先敬羅衫后敬人”一說。

儀表雖然是人的外表，卻是一種無聲的語言，在一定意義上能反映出一個(gè)人的修養(yǎng)、性格和特征。也告訴我們它對(duì)于我們服務(wù)的好壞起著決定因素的影響。

1、乘務(wù)員頭發(fā)的規(guī)范

對(duì)任何人而言，在交往的過程中能否保持頭發(fā)的整潔，都會(huì)直接影響對(duì)自己的評(píng)價(jià)。不注意頭發(fā)的整潔，往往便會(huì)讓別人覺得萎靡不振，甚至缺乏愛崗敬業(yè)精神。

對(duì)頭發(fā)的共性要求是無異味、無異物（頭屑）、不染彩色頭發(fā)，這是崗位的要求。頭發(fā)的長(zhǎng)短要適度，男乘務(wù)員不能剃光頭，長(zhǎng)度不能多于7厘米，前發(fā)不要蓋住額頭，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。女乘務(wù)員長(zhǎng)發(fā)要扎起來。

2、乘務(wù)員的面容規(guī)范

面容是人的儀表之首，也是最動(dòng)人的地方。如果旅客所接觸的乘務(wù)員容貌端莊、秀麗、看上去賞心悅目，往往會(huì)給旅客一個(gè)良好的印象。

雖然外表是天生的，但有效的修飾同樣很重要。這就要求們通過有效的修飾，來修正自身的缺陷。有效的面部修飾應(yīng)該遵循以下三個(gè)原則：

清潔原則：乘務(wù)員執(zhí)行乘務(wù)時(shí)，務(wù)必保持面部干凈，要定時(shí)對(duì)鏡檢查自己的面部清潔，并及時(shí)處理。

衛(wèi)生原則：要注意個(gè)人衛(wèi)生，因?yàn)槲覀兪谴翱趩挝凰愿⒅貍€(gè)人形象問題。一旦出現(xiàn)皮膚過敏或者惡性痤瘡等影響視覺的問題，要及時(shí)就醫(yī)。

自然原則：乘務(wù)員在進(jìn)行面部修飾的時(shí)候一定要自然，既要講究美觀，更要講究合乎情理。尤其是對(duì)乘務(wù)員來說角色定位要求我們端莊、大方，而不適宜標(biāo)新立異、追求前衛(wèi)。休班的時(shí)候，怎樣打扮都是個(gè)人愛好，但是走班的時(shí)候必須規(guī)范統(tǒng)一。

3、乘務(wù)員的肢體規(guī)范

手部清潔：乘務(wù)員無論是在為旅客遞送物品還是揮手告別，不可能不動(dòng)用自己的手臂，原則上乘務(wù)員的手部是要保養(yǎng)良好、干凈美觀，并養(yǎng)成“三天一剪，每日一查”的習(xí)慣。肢體清潔：

一、要做到勤洗腳、勤換襪子，出乘前精心清潔好鞋面。

二、女乘務(wù)員夏天不能光腿；不光腳，不允許赤腳穿鞋；不露趾，穿上鞋之后，不宜讓腳趾露在外面；男乘務(wù)員不允許挽褲腳。

4、女乘務(wù)員的化妝規(guī)范

服務(wù)行業(yè)的女性嚴(yán)格的講是化妝上崗、淡妝上崗，這是崗位的要求。化妝體現(xiàn)女乘務(wù)員的整齊劃一，淡妝上崗，是愛崗敬業(yè)的標(biāo)志，也是對(duì)服務(wù)的尊重。

崗位化妝要注意四點(diǎn)：第一要自然，沒有明顯的痕跡，給人以自然美的感覺；第二要美化，要符合常理，不能標(biāo)新立異；第三要協(xié)調(diào)，和諧才是美；第四是要避嫌，不能 3

在大庭廣眾之前化妝。

5、乘務(wù)員的著裝規(guī)范

整齊：服裝必須合身，袖長(zhǎng)止于手腕，褲長(zhǎng)止于腳面，裙長(zhǎng)過膝蓋，內(nèi)衣不能外露；不挽袖、不卷褲、不掉扣，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊。清潔：衣褲無污垢、油漬和異味，領(lǐng)口和袖口處尤其要保持清潔。

挺括：衣褲不起皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做到上衣平整，褲線筆挺。大方：款式簡(jiǎn)練、高壓，線條自然流暢，便于乘務(wù)工作與服務(wù)。還需注意：執(zhí)乘時(shí)不準(zhǔn)佩戴項(xiàng)鏈，手鏈，戒指，耳環(huán)等飾品。

二、乘務(wù)員儀態(tài)規(guī)范

徐志摩在形容心儀女子的時(shí)候這樣說：最是那一低頭的溫柔，勝過水蓮花不勝嚴(yán)寒的嬌羞。

一個(gè)簡(jiǎn)單動(dòng)作為什么會(huì)被形容得如此動(dòng)人，除去詩(shī)人本身荷爾蒙的原因和他的文學(xué)素養(yǎng)，最關(guān)鍵的，是這女子的動(dòng)作一定有觸動(dòng)人心的地方。

肢體與行為勝過花哨的千言萬語，這就是我們要學(xué)習(xí)的儀態(tài)的重要。

有素質(zhì)的人舉手投足自由風(fēng)采流露，這叫氣質(zhì)。就是站有站相，坐有坐相。這是籠統(tǒng)的說法，針對(duì)我們列車乘務(wù)員有具體的標(biāo)準(zhǔn)。

（一）標(biāo)準(zhǔn)站姿：頭部抬起，面部朝正前方，兩眼平視，頸部挺直；雙肩放松，呼吸自然，腰部直立；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手指微微彎曲，指尖朝下；兩腿立正 4

并攏，雙膝與雙腳的根部緊靠在一起；兩腳呈V狀分開，身體的重量平均分布在兩條腿上。

從正面看，主要特點(diǎn)是頭正、肩平、身直。從側(cè)面看，主要輪廓為挺胸、收腹、腿直。采取標(biāo)準(zhǔn)站姿，會(huì)使人看起來穩(wěn)重、大方、挺拔。

（二）標(biāo)準(zhǔn)走姿

1、步伐適度。乘務(wù)員在行走時(shí)，最佳的步伐是一腳之長(zhǎng)。即男同志每步40厘米、女同志36厘米左右。

2、速度均勻。對(duì)乘務(wù)員來講，特定情況下速度可以有些變化，但標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定不宜過慢或過快。一般乘務(wù)員每分鐘行走60-100步都是比較正常的。

3、身體協(xié)調(diào)。乘務(wù)員在行走時(shí)，身體各個(gè)部位之間必須進(jìn)行完美的配合。行走時(shí)要先著地，雙臂要在身體兩側(cè)一前一后自然擺動(dòng)。

4、步態(tài)優(yōu)美。在行走時(shí)，膝蓋和腳腕都要富于彈性，兩臂自然輕松地前后擺動(dòng)，男專運(yùn)乘務(wù)員要有陽(yáng)剛之美，昂首挺胸，步伐輕松而矯健。女專運(yùn)乘務(wù)員則應(yīng)顯得溫婉動(dòng)人，體現(xiàn)其輕盈、嫵媚的特質(zhì)。行走、車廂過道 一般應(yīng)靠右行。不要漫不經(jīng)心，大搖大擺。、同向行 遇領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，宜主動(dòng)站立一旁，讓其先行。原則上走在他們的后邊或左邊。不得已要超過時(shí)，須先致歉意，再加緊步伐左側(cè)超越。、相向行 對(duì)面遇領(lǐng)導(dǎo)及隨行人員時(shí)，要微笑點(diǎn)頭致意或問好，要禮貌讓路。

（三）標(biāo)準(zhǔn)坐姿：頭正目平，下頷微收、嘴微閉、面帶微笑，兩肩放松，上身正直，挺胸收腹，兩手分放在腿上，女同志雙手疊放在腿上（雙腿疊放時(shí)：上腿緊貼下腿，腳尖

朝下），兩腳平落地面。坐在椅子的三分之二處、不宜靠椅背。

入座時(shí)，走到座位前面轉(zhuǎn)身，要輕而緩，右腳后撤半步，從容不迫德慢慢坐下，然后左腳跟上與右腳并齊。女專運(yùn)乘務(wù)員在入座前應(yīng)用手把裙子向前攏一下。

荀子說：禮者，養(yǎng)也。規(guī)范服務(wù)禮儀，意在通過它的推廣從而提高服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。一則需要規(guī)范，二則需要堅(jiān)持，三則需要人人共同努力。

第二篇：民航客運(yùn)服務(wù)禮儀[范文]

民航服務(wù)禮儀

1、個(gè)人禮儀

1.1儀容儀表：機(jī)場(chǎng)員工上崗著工作服，服飾整潔，佩戴機(jī)場(chǎng)通行證。

1.2精神面貌：工作中應(yīng)盡量表現(xiàn)最佳狀態(tài)和良好精神，善于自我調(diào)節(jié)情緒，保持積極樂觀的工作狀態(tài)。

2、體態(tài)禮儀

2.1站姿：站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌，挺胸、收腹、抬頭、雙肩放松，雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時(shí)不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前。

2.2坐姿：入坐要輕而穩(wěn)，落座后腰背挺直，雙腿平行放好，肩部放松。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子移動(dòng)到相應(yīng)位置，然后在落座。

2.3走姿：行走時(shí)要輕而穩(wěn)，挺胸抬頭，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。2.4手勢(shì)：給旅客指引方向、介紹時(shí)，應(yīng)伸直右臂，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時(shí)眼神要看著所指方向，并兼顧旅客是否已經(jīng)看到。日常服務(wù)中，手勢(shì)不宜太多，幅度不宜過大。

2.5談話姿勢(shì)：與旅客交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)起立，平視對(duì)方，不應(yīng)東張西望、看書、看報(bào)，更不能使用叉腰、抱手、斜靠等不尊重旅客的姿勢(shì)。

3、談話禮儀

3.1與旅客交談時(shí)，應(yīng)保持著裝整潔、端正，使用對(duì)方能夠聽懂的語言，注意語音、語速和語調(diào)。

3.2談吐文雅，禮貌稱呼，可在旅客姓名后加“先生”、“女士”等。交談時(shí)使用

敬語，常用的有“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等，盡量不使用民航專業(yè)詞匯。3.3應(yīng)答旅客時(shí)，不可簡(jiǎn)單的回答“不知道”、“沒有”、“不行”，應(yīng)盡力幫旅客解決問題。

4、電話禮儀

4.1電話鈴響起，應(yīng)當(dāng)在三聲內(nèi)接起。

4.2拿起電話應(yīng)首先問候，隨即報(bào)出民航名、崗位名或自己姓名，然后再詢問對(duì)方來電的意圖等。

4.3電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。

4.4電話旁邊應(yīng)備有記錄本和筆，重要的電話應(yīng)做記錄。

4.5電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話、放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)旅客的尊敬。

5、公務(wù)

5.1對(duì)待上級(jí)：在機(jī)場(chǎng)內(nèi)遇見上級(jí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)問好，點(diǎn)頭示意。進(jìn)入上級(jí)辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)入。

5.2遞接物品：與旅客遞接物品時(shí)，盡量使用雙手。遞交文具時(shí)，應(yīng)保持對(duì)方便于使用的狀態(tài)；遞送剪刀等刃物時(shí)，刃口應(yīng)朝向自己，將使用手柄一方朝向旅客。5.3遵時(shí)守信：為旅客服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡量快速準(zhǔn)時(shí)；與旅客約定好的時(shí)間，應(yīng)當(dāng)提前五分鐘到達(dá)，不可落在旅客之后。

5.4信仰風(fēng)俗：旅客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)予以充分尊重。在中國(guó)政府有關(guān)法規(guī)允許的范圍內(nèi)，且并未給其他旅客和整個(gè)機(jī)場(chǎng)帶來不便及損害的情況下，機(jī)場(chǎng)員工都不應(yīng)阻止或干涉。

第三篇：民航客運(yùn)服務(wù)禮儀

宜賓菜壩機(jī)場(chǎng)

客運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)

民航客運(yùn)服務(wù)禮儀

1、個(gè)人禮儀 

1.1儀容儀表：機(jī)場(chǎng)員工上崗著工作服，服飾整潔，佩戴機(jī)場(chǎng)通行證。

1.2精神面貌：工作中應(yīng)盡量表現(xiàn)最佳狀態(tài)和良好精神，善于自我調(diào)節(jié)情緒，保持積極樂觀的工作狀態(tài)。

2、體態(tài)禮儀 

2.1站姿：站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌，挺胸、收腹、抬頭、雙肩放松，雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時(shí)不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前。

2.2坐姿：入坐要輕而穩(wěn)，落座后腰背挺直，雙腿平行放好，肩部放松。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子移動(dòng)到相應(yīng)位置，然后在落座。

2.3走姿：行走時(shí)要輕而穩(wěn)，挺胸抬頭，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。2.4手勢(shì)：給旅客指引方向、介紹時(shí)，應(yīng)伸直右臂，手指自然并攏，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時(shí)眼神要看著所指方向，并兼顧旅客是否已經(jīng)看到。日常服務(wù)中，手勢(shì)不宜太多，幅度不宜過大。

2.5談話姿勢(shì)：與旅客交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)起立，平視對(duì)方，不應(yīng)東張西望、看書、看報(bào)，更不能使用叉腰、抱手、斜靠等不尊重旅客的姿勢(shì)。

3、談話禮儀

3.1與旅客交談時(shí)，應(yīng)保持著裝整潔、端正，使用對(duì)方能夠聽懂的語言，注意語音、語速和語調(diào)。

3.2談吐文雅，禮貌稱呼，可在旅客姓名后加“先生”、“女士”等。交談時(shí)使用

優(yōu)質(zhì)服務(wù) 全程呵護(hù) 宜賓菜壩機(jī)場(chǎng)

客運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)

敬語，常用的有“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等，盡量不使用民航專業(yè)詞匯。3.3應(yīng)答旅客時(shí)，不可簡(jiǎn)單的回答“不知道”、“沒有”、“不行”，應(yīng)盡力幫旅客解決問題。

4、電話禮儀

4.1電話鈴響起，應(yīng)當(dāng)在三聲內(nèi)接起。

4.2拿起電話應(yīng)首先問候，隨即報(bào)出民航名、崗位名或自己姓名，然后再詢問對(duì)方來電的意圖等。

4.3電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。

4.4電話旁邊應(yīng)備有記錄本和筆，重要的電話應(yīng)做記錄。

4.5電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話、放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)旅客的尊敬。

5、公務(wù)禮儀

5.1對(duì)待上級(jí)：在機(jī)場(chǎng)內(nèi)遇見上級(jí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)問好，點(diǎn)頭示意。進(jìn)入上級(jí)辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)入。

5.2遞接物品：與旅客遞接物品時(shí)，盡量使用雙手。遞交文具時(shí)，應(yīng)保持對(duì)方便于使用的狀態(tài)；遞送剪刀等刃物時(shí)，刃口應(yīng)朝向自己，將使用手柄一方朝向旅客。5.3遵時(shí)守信：為旅客服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡量快速準(zhǔn)時(shí)；與旅客約定好的時(shí)間，應(yīng)當(dāng)提前五分鐘到達(dá)，不可落在旅客之后。

5.4信仰風(fēng)俗：旅客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)予以充分尊重。在中國(guó)政府有關(guān)法規(guī)允許的范圍內(nèi)，且并未給其他旅客和整個(gè)機(jī)場(chǎng)帶來不便及損害的情況下，機(jī)場(chǎng)員工都不應(yīng)阻止或干涉。

優(yōu)質(zhì)服務(wù) 全程呵護(hù)

第四篇：客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

文/著名禮儀培訓(xùn)講師王思齊

客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程：客運(yùn)服務(wù)禮儀是一種與旅客交往過程中所應(yīng)具有的相互尊重、親善和友好的行為規(guī)范和藝術(shù)，是“以客為尊、以人為本”理念的具體體現(xiàn)，也是客運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員來講，規(guī)范、優(yōu)雅的服務(wù)禮儀能夠展示客運(yùn)員工的外在美和內(nèi)在修養(yǎng)，能夠更容易拉近與旅客的距離，提高旅客的滿意度和忠誠(chéng)度，提升客運(yùn)的企業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的增值。

課程咨詢：0371-88881673 *** 客運(yùn)服務(wù)禮儀知識(shí)：

客運(yùn)接待禮儀我們要做到主動(dòng)服務(wù)—服務(wù)在別人開口之前，熱情服務(wù)—向人提供良好的服務(wù)，周到服務(wù)—細(xì)致入微排憂解難，個(gè)性服務(wù)—因人而異超常靈活，微笑—對(duì)每一位人提供微笑服務(wù)。

微笑是自信的象征，微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，微笑是和睦相處的反映，微笑是心理健康的標(biāo)志。微笑的力量可以給接受者心理和精神的享受給醫(yī)院和個(gè)人帶來效益，應(yīng)該將每一程序、每次微小的服務(wù)工作做得很出色。我們還必須要做到真誠(chéng)、自然的微笑關(guān)注、會(huì)神的目光關(guān)懷、親切的語氣著裝要文明大方、搭配得體、個(gè)性特征、職業(yè)要求。

英國(guó)詩(shī)人雪萊說：“微笑，實(shí)在是仁愛的象征，快樂的源泉，親近別人的媒介。有了微笑，人類的感情就溝通了?！闭_的微笑應(yīng)當(dāng)是上翹嘴角，雙頰肌肉上抬，自然輕松，發(fā)自內(nèi)心的笑。你的魅力、個(gè)性和親和力，往往從微笑開始。

笑容是一種令人愉快的面部表情，它能夠拉近人與人之間的距離，為人際交往創(chuàng)造出輕松和諧的氛圍，好比人際交往的潤(rùn)滑劑。在笑容中，微笑最自然大方，最真誠(chéng)友善，是世界人民普遍認(rèn)同的基本笑容，它至少有以下幾個(gè)方面的作用： 第一，表現(xiàn)良好心境。面露平和歡愉的微笑，說明心情愉快，充實(shí)滿足，樂觀向上，熱愛生活、熱愛人生，人的最大魅力莫過于此。

第二，表現(xiàn)充滿自信。面帶輕松自然的微笑時(shí)，表明對(duì)自己的各個(gè)方面有充分的信心。與人交往時(shí)如果不卑不亢、面帶微笑，則易于贏得他人的信任及好感。第三，表現(xiàn)真誠(chéng)友善。微笑反映自己心底坦蕩，善良友好，待人真心實(shí)意，而非虛情假意，使人在與其交往中自然放松，不知不覺地縮短了心理距離。第四，表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)。工作崗位上保持微笑，說明熱愛本職工作，樂于恪盡職守。如在服務(wù)崗位，微笑更是可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓服務(wù)對(duì)象倍感愉快和溫暖。

微笑是一種不分國(guó)籍的語言，能夠充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)、魅力，最能賦予人好感，增進(jìn)友誼和人際交往。我們?cè)撛鯓訉W(xué)習(xí)客運(yùn)服務(wù)禮儀：

學(xué)習(xí)客運(yùn)服務(wù)禮儀我們首先要注意個(gè)人的言行舉止，從小事做起，對(duì)自己的行為有規(guī)定，做事要注意他人的感受，做好自己的本職工作，我們以我們良好的服務(wù)態(tài)度，來贏得客人們的認(rèn)可。學(xué)習(xí)了禮儀后我們會(huì)有怎樣的變化：

學(xué)習(xí)了客運(yùn)服務(wù)禮儀后我們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的修養(yǎng)方面跟以前的自己相比有很大區(qū)別，知識(shí)面增多了，個(gè)人修養(yǎng)增加了......禮儀貫穿于日常生活的點(diǎn)滴之中，穿衣、打招呼、遞名片、入座、握手等司空見慣的行為也有很多的學(xué)問與規(guī)矩所以我們必須要學(xué)習(xí)，提升自己的修養(yǎng)。生活中我們常常不經(jīng)意間在一些平常的事情上做出的動(dòng)作可能正是不符合禮儀要求的，可能自己還不會(huì)察覺。

隨著社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己身邊在發(fā)生這變化，所以我們要跟上社會(huì)的步伐，禮儀是當(dāng)今社會(huì)不可缺少的，子有我們不斷地學(xué)習(xí)，不斷地完善自己，這樣才能不斷的改變自己，才能做好自己?？偠灾Y儀很有可能會(huì)對(duì)你的一生都有幫助?？瓦\(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程簡(jiǎn)介 課程主題：客運(yùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 主講老師：王思齊 課程時(shí)間：1-2天

課程對(duì)象：客運(yùn)車司機(jī)、乘務(wù)員等 課程背景：

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，商業(yè)活動(dòng)越來越全球化，商務(wù)往來越來越頻繁化、多樣化。愈來愈多的企業(yè)逐漸認(rèn)識(shí)到，只有“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，在商業(yè)交往活動(dòng)中以風(fēng)度翩翩的職業(yè)形象，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的交往行為規(guī)范，和諧友善的溝通氛圍，才能形成優(yōu)勢(shì)，在優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)中勝出一籌，立于不敗之地！

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是人才的競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)前各行各業(yè)并不缺少商務(wù)人員，缺少的是受過專業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)、有良好的職業(yè)道德和陽(yáng)光心態(tài)的商務(wù)精英！一個(gè)人不管干哪一行，如果不懂得禮儀、美學(xué)和審美，就不可能成為真正優(yōu)秀的人才。

一個(gè)優(yōu)秀的員工不僅要有廣博的專業(yè)知識(shí)、精湛的專業(yè)技能，還要有良好的人文道德修養(yǎng)、優(yōu)美的體態(tài)、動(dòng)聽的語言、和藹的微笑。儀表和風(fēng)度是其內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)，是自我情感的表露，也是與客戶傳遞交流信息的方式。作為卓越的企業(yè)除了要具備先進(jìn)的硬件外，商業(yè)禮儀和企業(yè)形象文化與企業(yè)的生存和發(fā)展息息相關(guān)，學(xué)習(xí)和掌握商務(wù)禮儀知識(shí)是非常有必要的。課程收益：

全面掌握商務(wù)活動(dòng)及人際交往中的各種禮儀規(guī)范，使您避免觸犯禮儀禁忌，適應(yīng)商務(wù)禮儀要求；

塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和企業(yè)形象，贏得內(nèi)外部客戶好感，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出；

內(nèi)外兼修提升提高個(gè)人職業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合，打造職業(yè)品牌；

掌握商務(wù)接待禮儀的基本理念、規(guī)范準(zhǔn)則及實(shí)戰(zhàn)技巧，正確著裝，儀表端莊，舉止優(yōu)雅，言談得體，提高交往溝通能力。授課方式

通過“講授—演練—分享—點(diǎn)評(píng)—感悟—突破”訓(xùn)練法，50%理論講述+20%案例研討+20%視頻賞析和游戲互動(dòng)+10%總結(jié)、點(diǎn)評(píng)、糾偏，使學(xué)員在完成一個(gè)個(gè)任務(wù)中體驗(yàn)和成長(zhǎng)，成為展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采，在人際交往中游刃有余的職業(yè)精英?？瓦\(yùn)車司機(jī)禮儀培訓(xùn)課程大綱 第一部分、有“禮”走遍天下

1、形象為競(jìng)爭(zhēng)加分

2、禮儀通天下

1）禮儀是“面子工程”嗎？ 2）商務(wù)禮儀的真義

3）精通禮儀方能塑造職業(yè)形象 演練：您心目中的職業(yè)形象

3、商務(wù)禮儀遵循的原則

源自尊重、敬畏規(guī)則、精彩呈現(xiàn)、區(qū)分場(chǎng)合

4、商務(wù)禮儀的內(nèi)容

第二部分、散發(fā)自信的魅力——儀態(tài)訓(xùn)練

1、您的表情會(huì)說話 1）微笑的力量

2）靈動(dòng)的心靈之窗——眼神 3）人是感性的——?jiǎng)又郧?演練：笑容、眼神、感情投入訓(xùn)練

2、站有站相——站姿訓(xùn)練

3、坐有坐相——坐姿訓(xùn)練

4、行云流水——走姿訓(xùn)練

5、蹲下有道——蹲姿訓(xùn)練 演練：站、坐、走、蹲練習(xí)

6、聲音的魔力

第三部分、一表人材——儀表訓(xùn)練

1、著裝原則與禁忌 1）男士著裝技法 2）女士著裝技法

3）制服（工作服）著裝技法 演練：著裝挑挑刺

2、妝容的原則與禁忌

3、配飾的原則與禁忌

4、不能忽視的發(fā)型

第四部分、商務(wù)交往的藝術(shù)——接待禮儀

1、百聞不如一見——見面禮儀 1）拜訪 2）握手 3）介紹

4）名片該怎么換 5）如何告別

演練：職業(yè)化見面練習(xí)第五部分、窗口服務(wù)禮儀

優(yōu)秀的窗口服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)

1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者

2、主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然 第六部分：窗口服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、傾聽——先讓對(duì)方說，自己聽明白

2、表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放

3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜

4、靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的

5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過與自信 第七部分、窗口服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、接待禮儀訓(xùn)練

2、送客禮儀訓(xùn)練

3、投訴處理訓(xùn)練

4、危機(jī)處理訓(xùn)練

5、服務(wù)流程訓(xùn)練

第八部分、客運(yùn)汽車駕駛員職業(yè)道德 客運(yùn)車司機(jī)職業(yè)道德的內(nèi)涵和原則 客運(yùn)車司機(jī)職業(yè)道德修養(yǎng) 客運(yùn)汽車駕駛員職業(yè)道德規(guī)范 客運(yùn)汽車職業(yè)美學(xué)修養(yǎng)

第九部分、客運(yùn)汽車駕駛員服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧 客運(yùn)汽車駕駛員禮儀基礎(chǔ)知識(shí) 客運(yùn)汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范 特殊乘客需要特殊服務(wù) 語言技巧

妥當(dāng)處理乘客的遺留物品 服務(wù)糾紛處理技巧

第十部分、客運(yùn)車服務(wù)言談禮儀及語言技巧 常用的禮貌用語 服務(wù)忌語

正確、巧妙的稱呼 塑造良好的專業(yè)聲音 交談時(shí)的基本要求與技巧 傾聽訓(xùn)練

第五篇：客運(yùn)辦服務(wù)禮儀培訓(xùn)心得

這次參加了這個(gè)培訓(xùn)班的課程，使我有機(jī)會(huì)能聆聽同行業(yè)資深專家的講座，面對(duì)面的和專老師進(jìn)行交流，接受指導(dǎo)，在培訓(xùn)過程中所講的職業(yè)道德和客規(guī)、服務(wù)禮儀等課程，當(dāng)中所陳述的內(nèi)容，使我深有感觸。

作為一個(gè)窗口行業(yè)，我們每天要面對(duì)無數(shù)來來往往的旅客，我們不僅要具有先進(jìn)的硬件設(shè)備，如寬敞豪華的候車環(huán)境，整潔的站場(chǎng)，舒適的車型，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個(gè)人認(rèn)為，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。

應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無法明顯地表達(dá)出來，在這次培訓(xùn)中我學(xué)會(huì)了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造車站良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給旅客留下美好的印象。

要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我將按照李老師所講的服務(wù)禮儀的要求，努力規(guī)范自己的服務(wù)行為，做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好個(gè)人修養(yǎng)。

在“如何當(dāng)好班組長(zhǎng)”這個(gè)課程中，我還學(xué)會(huì)了作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，不單要有與下屬打成一片，還要相當(dāng)?shù)墓芾砟芰?，這樣才能更好地開展工作。

學(xué)習(xí)了理論的知識(shí)，我們還到了兄弟站：陽(yáng)江站和江門站學(xué)習(xí)，向他們?nèi)〗?jīng)，學(xué)習(xí)他們的管理、服務(wù)知識(shí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，應(yīng)用到我們本站的建設(shè)中去，為創(chuàng)建一流服務(wù)，一流管理，一流站場(chǎng)而努力。

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