第一篇：郁美凈公關危機處理（推薦）

《公共關系》

《郁美凈集團新聞發(fā)布會策劃方案》

第四組

管理學院

14級人力資源管理本科班

所在小組：

報告名稱：

所在學院：

所在班級：

關于郁美凈集團危機公關處理的新聞發(fā)布會策劃方案 會前準備:

一、確定新聞發(fā)布會的主題：

向廣大消費者致歉，挽救郁美凈信任危機。

2010年4月初，郁美凈被其武漢商貿公司女員工曝出將過期產品更換包裝改日期再賣。其中一位員工證實，產品的標簽、套盒、包裝箱都是由天津郁美凈集團發(fā)來武漢，他們給產品換好新包裝后入庫，這些產品會重新回到賣場。

天津郁美凈集團對此解釋稱，武漢郁美凈“過期門”只是個案，不涉及全國其它地區(qū)，稱郁美凈“有非常完備的召回和銷毀制度”。2010年4月7日，集團總部派專人赴武漢調查。在武漢或北京，郁美凈產品并未下架。

作為經典國貨，郁美凈此舉確實傷了大批對國產品牌持忠誠度的消費者的心。加上是嬰幼兒品牌，網友紛紛表示憤怒、失望。雖然只是武漢地區(qū)的“個案”，但郁美凈的品牌信譽仍然因為過期換包裝一舉而大受影響?！暗狼浮焙汀皞€案”的撇清并不足以彌補危機帶來的損失。國貨品牌要想在市場競爭如此激烈的時代仍然保有份額，只能是踏踏實實的保證質量，樹立口碑。

為了挽救百年老品牌，召開此次新聞發(fā)布會，證明他們的誠意。

二、確定發(fā)布會的發(fā)言人和主持人

1.發(fā)布會的應當是公司的頭面人物：張金奎，天津郁美凈集團有限公司董事長。

2.主持人的確定：主持人是一場活動有序進行不可缺少的主體，他可以增強和觀眾的溝通，調動現(xiàn)場氣氛。

三、確定新聞發(fā)布會的時間和地點

1.時間：對于一個解決企業(yè)危機的新聞發(fā)布會而言，選擇合適的時間非常重要，時間早了記者可能對事態(tài)并不很了解，甚至還不是很感興趣；也有可能記者為了搶公眾的眼球，在報道中將危機夸大化。這樣反而不利于危機的解決。如果新聞發(fā)布會開晚了，記者自己便會通過各種渠道去了解信息，進行揣摩性的報道，從而帶來更大的危害。所以最合適的新聞發(fā)布會實際應該是媒體已經出現(xiàn)第一輪

報道，這樣的時機最適合召開發(fā)布會，及時的挽回郁美凈集團的信譽。因此他們選擇在4月7號召開本次新聞發(fā)布會。

2.地點：郁美凈公司考慮到過期產品是在武漢地區(qū)發(fā)生的，從企業(yè)的形象考慮選擇在武漢市五星級酒店專門設置的會議廳內進行。

四、確定媒體名單并邀請記者：

他們邀請了天津電視臺的媒體，武漢電視臺，新華社，北方日報，南方日報的媒體，以及比較有權威性的媒體中央電視臺，來證明致歉誠意。商業(yè)知名人士代表和部分受害消費者。

五、會場布置

1.會場地點：酒店大廈三樓會議室 2.主題會標：郁美凈信任危機新聞發(fā)布會

3.主題畫面：巨幅彩噴畫，酒店大廈二、三樓裝飾拄尺寸，具體內容由廣告公司設計，公關領導審批。4.主席臺：

（1）主席臺設兩排座椅（視主席臺嘉賓人數(shù)而定，事先確定人數(shù)，現(xiàn)場擺放座椅數(shù)），座椅前置小桌，配備臺布，主持人前設1個有線話筒

（2）主席臺前設演講臺，配備2個有線話筒，鮮花1籃

（3）主席臺每2位嘉賓之間擺放鮮花一籃

（4）主席臺每位嘉賓備配礦泉水1瓶，資料袋1個

（5）主席臺每位嘉賓前擺放貴賓臺卡

（6）每位嘉賓佩戴鮮花嘉賓卡

（7）記者、來賓席在酒店大廈前小廣場，主席臺對面

（8）記者來賓席設40個座椅（設小桌）

（9）記者來賓席每2位之間擺放一張桌子

（10）記者來賓席每位備有礦泉水1瓶，資料袋1個

（11）記者來賓席備2個無線話筒

（12）每位記者來賓佩戴鮮花嘉賓卡（事先佩戴好，專人負責）5.會場氛圍：

（1）酒店大廈正門前小廣場設彩虹門1個，配條幅1條，條幅內容：郁美

凈集團信任危機新聞發(fā)布會

（2）酒店大廈正門前小廣場設氣球2個，兩側各設1個，懸掛條幅

（3）酒店大廈正門前小廣場護欄插彩旗20面（按間距1.5米）

（4）會場擺放相關展架6個，主席臺兩側各2個，入口處2個音響安裝，根據(jù)需要配置音響設施。

六、職責分工

1.人員邀請負責部門：人事部 2.發(fā)布稿負責部門：營銷部 3.翻譯負責部門：營銷部 4.來賓接待負責部門：公關部

5.請柬、禮品等準備負責部門：管理部 6.會場落實布置和接待工作負責部門：行政部 7.相關食宿安排負責部門：財政部 8.相關保安人員，維護現(xiàn)場秩序：保安部

七、工作進度

1.確定方案，明確分工，落實責任，確定會場，召開會議。2.基本完成邀請參會人員，完成領導發(fā)布稿起草。3.領導發(fā)布稿審定、翻譯。

4.各邀請單位落實來賓、記者邀請工作；

5.商定會場布置、完成禮品、宣傳品和資料袋的準備。

6.各參會代表抵達，并將有關介紹材料送抵開會現(xiàn)場報到處，統(tǒng)一陳列。

八、準備相關的新聞發(fā)布會資料

1.郁美凈危機事件處理新聞發(fā)布會會議議程 2.新聞通稿 3.演講發(fā)言稿

4.發(fā)言人的背景資料介紹（應包括頭銜、主要經歷、取得成就等）5.公司宣傳冊

6.郁美凈兒童面霜產品說明資料

7.郁美凈其他化妝品的圖片 8.神秘紀念品（或紀念品領用券）

9.企業(yè)新聞負責人名片（新聞發(fā)布后進一步采訪、新聞發(fā)表后寄達聯(lián)絡）10.空白信箋、筆（方便記者記錄）

九、新聞發(fā)布會預算

1．飲用水10箱 10*30=300元

2．材料印刷費（包括公司宣傳冊，發(fā)言人的名片，橫幅等)1200元 3．租用會場費（包括會場的布置，比如音響設備，鮮花，桌椅）10000元 4．來賓食宿：40000元

總計：300+1200+10000+40000=61500元

正式召開新聞發(fā)布會：

1.2010年4月7日：早上8:30由禮儀小姐引導參會人員進場，并且負責簽到。

2.9:00組織與會人員有序的入座，主持人宣布與會人員要注意的相關的事項，介紹各家媒體，由主持人介紹本次新聞發(fā)布會的目的和內容，為了挽救郁美凈集團的信譽，他們召開這次的新聞發(fā)布會。

3.9:10由郁美凈集團發(fā)言人張金奎做本次會議的發(fā)言，大概半個小時左右。4.市場營銷主管介紹郁美凈其他產品的環(huán)節(jié)。配合公司產品的產品視頻，向在座媒體講解郁美凈產品的特點，最吸引消費者眼球的地方，銷售業(yè)績，目前在市場中所占的份額。向媒體證明這只是一個公關危機，他們會通過這次事件認真處理。

5.答記者問，可由專業(yè)人士協(xié)助回答，以免陷入尷尬。6.由主持人宣布新聞發(fā)布會結束，并且組織會后的交流。

會后工作：

1.做好會場的清潔工作，會后聚餐交流、展開有特別公關需求的人員的個別活動。

2．整理發(fā)布會音像資料、收集會議剪報，制作發(fā)布會成果資料集（包括來賓名單、聯(lián)系方式整理，發(fā)布會各媒體報道資料集，發(fā)布會總結報告等），作為企業(yè)市場部資料保存，并可在此基礎上制作相應的宣傳資料。

3．評測新聞發(fā)布會效果，收集反饋信息，總結經驗。

通過新聞發(fā)布會的召開，利用媒體傳播信息的有效性，及時性，透明度極高，很大程度上拉近了集團和消費者之間的距離，表達了郁美凈高層人員深深地歉意，加強了郁美凈其他產品的宣傳，相信這次新聞發(fā)布會可以幫助郁美凈挽回信譽危機，讓大家深入的了解郁美凈這個百年老產品背后的故事。

小組成員：

1404120134 魏靜靜 1404120135 王珍珍 1404120136 劉翠平1404120137 馮一菊 1404120156 郭天寶 1404120159 王德強 1404120167 劉 璇

第二篇：公關危機處理情景劇

公

關

危

機

情

景

劇

成員：×××、××××××、×××

場景一

旁白：王某在一家酒店舉辦盛大的結婚喜宴，高朋滿座。

來賓（遞上禮物，笑著說）：恭喜恭喜。

家屬（接過禮物）：謝謝，謝謝。今天一定要盡興，不要有所拘束。今天可能會比較忙，招待的不周到的地方請多擔待。

來賓：好的，好的，一定，一定哈

旁白：人逢喜事精神爽，在這個喜慶的日子里大家都很共性，但是在賓主盡歡準備離開之后也發(fā)生了令人不高興的事。

來賓：哇，哇，哇（上吐下瀉）

家屬：我叫救護車（拿出手機打電話）： 喂，120急救中心嗎？我們這里有人，上吐下瀉不止，我們在天一小區(qū)A棟，能馬上派救護車嗎？

旁白：剛吃完沒多久來賓就上吐下泄，在酒店大堂經理的幫助下被送往醫(yī)院，經診斷是食物中毒。病人家屬為此再次來到天一酒店

服務員： 歡迎光臨，天一酒店。

（病人）家屬怒氣沖沖的：把你們經理給我找來。

服務員：請問你有預約嗎？

病人家屬更生氣了：預約，中毒也是可以預約的嗎？看來你們酒店真可以關門了。

服務員（顯得有點詫異）：不好意思，我今天剛上班，請您稍等一下。

旁白：服務員到前臺向總經理辦公室打了一個電話詢問情況后，對病人家屬說道。

服務員：我們總經理一會兒就下來。

（幾分鐘后）

總經理：你好，我是天一飯店的總經理

病人家屬：昨天，我們在你們酒店舉行婚宴，導致數(shù)十賓客中毒住院，對此我們需要你們做出一個合理的解釋。（很生氣的語氣）

總經理:真是對不起，對于這種事我們也不想看到，如果問題出

在我們身上我們一定不會推脫責任的。我們會已經聯(lián)合衛(wèi)生監(jiān)督局在調查情況，我的秘書應該快回來了，您先在這兒坐一會休息一下。我們一定會給你們一個滿意的答復。

總經理出去

服務員端了杯水放下，旁白：十分鐘后，經理回來了

總經理抱有歉意的說：真是對不起，這次的事已經調查清楚了，確實是我們的過失，我們一定會對此負責的。

病人家屬：一句對不起，一個會負責的就把問題解決了嗎？你們想怎么負責？

總經理：你看這樣好不好，當日你們在我公司的酒席給予你們一定的優(yōu)惠，可以嗎？

病人家屬：那我親戚的罪就白受了，你自己中毒試試？

總經理：話不是這樣說的，現(xiàn)在已經中毒了誰也改變不了了，我只是想把問題盡快解決，這樣對誰都好，是吧？

病人家屬：你想怎么解決？本來是喜事，大好的日子結果鬧成了這樣就這樣算了嘛？

總經理：對于給你們造成的不便和損失，我們也很抱歉，所以決定對你們做出以下賠償：首先你們昨天婚宴的費用全部由我們酒店承擔，其次所有中毒病人的醫(yī)藥費我們也會全部負責的。

病人家屬：希望你們飯店以后注意點，這次幸虧我的親戚沒有生命危險，要不然就不是這么容易解決的了。

總經理：謝謝你的忠告，以后我們會嚴把質量關，絕不會再出現(xiàn)類似的情況。歡迎你的下次光臨。

場景二

旁白：小王代表酒店來到醫(yī)院看望中毒的患者。

小王：您好，我是天一公司總經理的秘書，小王。請問您現(xiàn)在好點了嗎？

患者：嗯，好多了。

小王：那就好，對于出現(xiàn)這種情況，我們表示非常抱歉，希望你

可以原諒。這是我公司給您的補償費，希望您可以早日康復。

患者：謝謝。

場景三

旁白:事情得到緩解后，經理決定舉辦記者招待會向公眾解釋這次中毒事件的始末，引導公眾的思想，不要讓其他不良報道誤導消費者。

小王:大家下午好，歡迎大家來參加我們天一酒店舉辦的記者招待會，現(xiàn)在請我們的總經理作報告。

總經理：大家好，我是天一酒店的總經理XX，現(xiàn)在由我來做出報告。對于在我們酒店吃飯中毒事件我表示非常的抱歉，我們已經對中毒的病人進行了賠償，并且也得到了患者及其家屬的諒解。并且我們對請來了政府食品安全檢察部門來酒店檢查我們酒店的食品安全，檢查結果表示我們的食品是很安全的。在這兒我們鄭重承諾，我們會在今后的經營中嚴把質量關，堅決杜絕類似事件的發(fā)生，我們接受廣大顧客和媒體朋友的監(jiān)督。

小王：現(xiàn)在各位記者朋友可以進行自由提問。

記者甲：對于這種情況你有什么預防措施嗎？

總經理：除了我們酒店自己會進行嚴格的檢查外，我們還會邀請食品安全檢查部門不定期到我們酒店進行檢查

記者乙：對于出現(xiàn)問題的熟食是因為熟食買來就是有問題的，還是你們儲存不當導致熟食變質？

總經理：這事我們采購部人員采購時疏忽才導致了該次事件的發(fā)生。

小王：我們在酒店大廳略備酒席，希望各位記者賞光。

第三篇：公關危機處理策劃書

光明乳業(yè)危機公關處理策劃書

連鎖第二組

陳美黃翠鳳伍麗桃

鄭慶鵬陳涌明

目錄

前言.......................2

一、處理好公司內部人員的關系..........3

二、修復顧客關系....................3

（一）、記者招待會的流程..............4

（二）、各大電視臺上投放光明新形象廣告.......4

三、加強與合作伙伴的關系...........5

四、取得相關權威機構的支持..............5前言

針對光明公司前段時間頻頻出現(xiàn)的質量問題，我們分四個方面來幫助他們度過這次的危機。第一，處理好公司內部員工的關系。第二，修復顧客關系。第三，加強合作伙伴的關系。第四，取得權威機構的支持。

在運用這四點度過危機之前，我們要先分析發(fā)生這幾次的質量問題的原因。質量問題主要有：消費者投訴的1.5L純鮮牛奶出現(xiàn)顆粒物。上海部分地區(qū)220ml光明小口玻璃瓶裝牛奶發(fā)生酸敗口感現(xiàn)象。上海質監(jiān)部門證實，有堿性清潔劑滲入光明優(yōu)倍牛奶中。廣州市場監(jiān)管部門公布，光明乳業(yè)生產的某50%減脂奶酪及125克黃油部分菌落總數(shù)超標。

這些問題一出現(xiàn)，我們就馬上尋求原因，純鮮牛奶出現(xiàn)顆粒物是因為加工時摩擦出的塑料瓶蓋顆粒。瓶裝牛奶出現(xiàn)酸敗是因為在于配送車輛溫度未能達到標準。優(yōu)倍牛奶中滲入堿性清潔劑是因為在常規(guī)的設備維護保養(yǎng)中，自動閥切換時發(fā)生故障導致管道內食品設備清洗用堿水滲入當時流水線上的950mL優(yōu)倍牛奶中。牛奶菌落總數(shù)超標的原因為長途運輸過程中擠壓受損、加上銷售環(huán)境的溫度不穩(wěn)定所致。通過這幾次的問題，公司了解到問題的根本是在運輸和加工設備方面的額問題，所以公司內部已經開始下令對現(xiàn)有的冷藏設備進行整改，升級冷庫的設備，加強冷藏運輸工具的管理，同時加強冷庫管理

人員和冷藏運輸人員的培訓，還有對公司生產的設備進行升級或換新，強力避免任何環(huán)節(jié)上的失誤。

一、處理好公司內部人員的關系

產品一但出現(xiàn)問題，公司的工作人員，肯定會疑惑，自己是按照公司規(guī)定來生產的，到底是哪個部門出現(xiàn)了問題，公司內部肯定會人心惶惶，擔心是在自己這里出現(xiàn)的問題。這時公司的管理層人員就應該下來慰藉下層工作人員，表示相信自己的員工是按照規(guī)定程序來生產的，有可能是其他的原因導致產品出現(xiàn)問題，給員工信心和信任，從而使危機不至于在企業(yè)內部顯得六神無主，手忙腳亂，到處傳播。

二、修復顧客關系

由于這兩年光明牛奶頻出問題，導致消費者對光明乳業(yè)的產品有所質疑，對于這些事情的發(fā)生，首先本公司對全體消費者表示萬分的歉意，新的一年，經過公司內部高層人員的協(xié)商，公司決定在2014年1月X號于XX舉行記者招待會。本次記者招待會的主題是“光明公司，新一年，新整改，新面貌”，召開這次記者招待會主要是恢復光明公司的聲譽。

在召開新聞發(fā)布會之前，公司里的公關人員要聯(lián)系相關媒體（新浪，搜狐，網易，騰訊等）即跟相關媒體的負責人協(xié)商好，我們的新聞在貴報導上的版面要多大多醒目還有持續(xù)的時間要多長等。

（一）、記者招待會的流程

1.光明公司負責人發(fā)言（內容：首先感謝各位媒體朋友的到來，然

后開始介紹本公司的內部整頓的相關情況并說明整頓后的新面貌）

2.記者提問（很難避免會被問到之前發(fā)生的質量問題，負責人被問

到這個問題，應先表示對廣大消費者致予真誠的歉意，并保證公司會加強對生產和運輸過程的監(jiān)管，消費者可以安心飲用。）

3.新形象廣告的首次投放（廣告的內容包含：公司整頓后的奶源基

地，宣傳其奶源的綠色健康無污染！整改后的冷庫設備和冷藏運輸設備，展現(xiàn)設備的齊全與高端！還有擁有專業(yè)素質的員工，體現(xiàn)生產運輸工藝的專業(yè)化。）

4.招待會結束

（二）、各大電視臺上投放光明新形象廣告

光明牛奶的消費群體主要是在21—40歲左右，根據(jù)這個年齡段的消費者群體。我們主要是在湖南衛(wèi)視，浙江衛(wèi)視，江蘇衛(wèi)視，廣東衛(wèi)視等多個電視臺上投放，我們投放的主要時間段是中午12點到下午1點，晚上7點到10點，這兩個時間段投放較密，其他時間段投放次數(shù)少一點。

三、加強與合作伙伴的關系

在危機發(fā)生時，及時做好與上游供應商，下游銷售商、合作銀行的密切溝通和說明，以免造成企業(yè)更大層面的危機震蕩，危機發(fā)生后，上游供應商的恐慌往往容易引發(fā)連鎖反應，所以現(xiàn)在的光明公司經過多次的問題出現(xiàn)后，上游的供應商和下游的銷售商必定會受到影響的，他們有可能會動搖與我方的合作，所以我們要加強與他們的關系，為以后公司出現(xiàn)什么狀況做預防。更重要的是這些終端零售商是直接面對消費者的，如果可以的話，可以讓零售商針對某個節(jié)日對我們的產品進行促銷。

四、取得相關權威機構的支持

要請政府介入到解決企業(yè)危機工作的過程中來，為有效化解危機贏得時間和權威。公司的新整改后，如果能得到政府的支持的話，公信力更強。

第四篇：危機公關處理筆記

找過一些文章，他們說步驟的都比較零散，不同文章里面說的都有所不同，簡單總結了一個比較萬金油型的：

危機公關主要有三大步

第一步是：掌握事件發(fā)展的節(jié)奏

做法有：1.要遵守從危機出現(xiàn)起第一時間高效.主動出擊，回應質疑時反應要快

2.可以利用工具監(jiān)控網絡輿情，及時反饋；同時自己也必須弄清楚事實真相，達到知己知彼。

3.深入分析事實真相，從中尋找機會創(chuàng)造該事件的新輿論熱點。轉移媒體和輿論的注意力，把大眾的輿論焦點轉移到我們主動創(chuàng)造的新聞點上

第二步是 與公眾溝通：

1.選擇公關主體，把公眾根據(jù)對公關主體的認知和態(tài)度分類（比如說對你有敵意的、對你信任的、介于兩者之間搖擺不定的），策略于此要有針對性。并且切記你的公關目標是公眾，如果把精力大多花在堵媒體的嘴上就本末倒置了，也顯得你是急于脫罪。

2.溝通時，態(tài)度決定很多，要表明自己真誠的態(tài)度怎么表明真誠？我找了一段： 國外成熟市場的做法通常是：第一要發(fā)表聲明向所有受事件牽連的人，作一個真誠的道歉，并不僅僅只是針對經銷商和內部員工；第二，公開道歉聲明一定要快，并且要不止一次地做道歉；第三，道歉的誠意。一定要做到深入反思，要讓公眾知曉企業(yè)到底采取了什么措施去補救，千萬不能只是向公眾隨便說說而已。（這個公關主體企業(yè)的，但我們的題目里面的還有舒淇那個大家試試開動思維舉一反三，對之后的一些主體是企業(yè)的策略也是）

3.溝通要有正式的一面，并且保證口徑一致。通過傳統(tǒng)媒介的溝通方式有：新聞發(fā)布會、報紙和門戶上的廣告 ；新型媒介主要是微博（新型媒介雖然更難控制）

第三步是 形象的重塑：

1.繼續(xù)向公關主體反饋輿論風向，提醒公關主體兌現(xiàn)承諾，表示你是

有信用的2.積極補充在溝通時的一些尚未有答復的問題（比如說曾經在新聞發(fā)

布會上說過一些東西還在跟進的，那么有結果要及時補充）

3.如在危機過后又有人提起，需要坦誠面對，用事實數(shù)據(jù)證明你做了的補救措施。

還有一點，我覺得重要。危機公關必須要適應現(xiàn)在網絡自媒體時代，我以前收藏了一條微博，覺得它里面一些point說得很有創(chuàng)意，也很實用。我現(xiàn)在把它轉出來了，大家可以去看看。還有記得看群共享那個公關案例哦。

第五篇：公關危機處理程序

4公共關系危機處理的程序

（一）、采取緊急措施，對危機迅速處理作出反應

1、立即成立危機處理臨時機構。

公共關系危機爆發(fā)后，社會組織應立即成立由領導人、公關人員和部門負責人組成的危機處理臨時機構，以為公共關系危機事件的有效處理提供強有力的組織保證。

2、迅速隔離危機險境

當出現(xiàn)嚴重的惡性事件和重大事故時，為了使社會組織及其相關公眾的生命財產不受損失和少受損失，必須采取有效措施，迅速隔離危機險境。

3、嚴格控制危機勢態(tài)。

在嚴重的惡性事件爆發(fā)后的一段時間里，它還可能進一步惡化和轉化。迅速蔓延開來。因此，必須采取得力措施，控制危機范圍的擴大。

4、及時收集有關信息

在危機爆發(fā)和延續(xù)的過程中，公關管理人員還應及時實施全面觀察，觀察的內容只要包括危機事件發(fā)生的時間、地點、涉及人員、影響范圍、發(fā)展情況、危害程度等、在危機事件得到控制后，還要迅速進行調查，從事件本身、親歷者、目擊者和相關人士那里廣泛全面地搜集信息，詳細做好記錄，為危機事件的妥善處理提供充分的信息基礎。

（二）深入調查原因，制定應對方案

為了查清原因，分析情況，確定對策，公關人員必須深入現(xiàn)場，了解事實，這是危機處理中最必須的一步。在查清原因的基礎上，就應當根據(jù)危機事件的性質、特點、起因等的不同，迅速制定危機處理方案，包括如何對待投訴公眾、如何對待媒體、如何聯(lián)絡有關公眾、如何具體行動等。

（三）積極妥善處理危機事件

根據(jù)危機處理方案，采取一定的措施和方法，對公共關系危機事件作出具體妥善處理，其中最關鍵的是：如何安撫受眾，以便緩解對抗。其一般做法有：

1、協(xié)商對話法。就是通過協(xié)商對話的形式，開展社會組織與當事者公眾之間心平氣和的平等交流和雙向疏導，雙方在互相傾聽和思考對方意見的基礎上，以積極的態(tài)度處理好已經出現(xiàn)的公共關系危機事件。

2、思想工作法。是指通過意識形態(tài)的船舶、教育和引導，對當事者及其他有關公眾開展思想政治工作，施工中提高覺悟，認識問題，并主動配合和協(xié)助社會組織處理公共關系危機事件，這種方法一般在社會組織內部公眾關系危機處理中應用的比較普遍。

3、輿論引導法。是指銅鼓對社會輿論的引導來理順社會組織與相關公眾的關系，從而達到對公共關系危機的妥善處理。

4、損失補償法。

5、權威意見法。

6、法律調制法。

當然，在某一具體危機處理中，一種方法，可以采取多種方法相結合的方式。

（四）重建社會組織形象

公共關系危機事件得到了妥善的處理，并不一定等于危機處理的結束，還有一個社會組織良好形象的恢復和重建過程。這一過程的工作要點是：

1、樹立重建良好社會組織形象的強烈意識。任何公共關系危機的出現(xiàn)，都會使社會組織的良好形象受到不同程度的損害。為此，必須進行良好社會形象的恢復和重建工作。社會組織的領導者和全體員工必須樹立強烈的形象重建意識，要有重振旗鼓的勇氣和再造輝煌的決心，而不能破罐破摔。須知，只有當社會組織的良好形象重新得到建立，社會組織的公共關系狀態(tài)才能談得上真正的轉危為安，危機處理才能談得上真正的完結。

2、確立建立練好社會形象的明確目標重建良好社會形象的基本目標是消除危機事件帶來的形象危機，恢復或重建知名度和美譽度協(xié)調發(fā)展的良好聲譽，再度贏得公眾的理解、支持與合作。

3、采取重建良好社會形象的有效措施

5、公共關系危機處理的技巧

對危機的管理雖然減少了危機的威脅，但不可能百分之百地杜絕危機。一旦發(fā)生了危機該如何處理呢？

（一）要迅速掌握危機的全面情況

（1）公關部要首先搞清是什么人，在什么時間、地點，發(fā)生了什么事，事故的原因是什么，按這些要點迅速查明危機的基本情況。有可能的話，可以在目擊者的協(xié)調下進行調查。

（2）迅速拿出原定計劃付諸實施。估計危機可能產生的后果和影響，如人身傷亡的數(shù)量、程度，及其他財產損失，找到迅速控制事態(tài)的最有效方法。

（3）查看事故現(xiàn)場，看危機是在繼續(xù)發(fā)展還是得到了有效控制，控制情況如何；若還在進一步發(fā)展，要迅速查明原因，并明確怎樣控制事態(tài)發(fā)展，找到處理危機的方法。

（4）預測事故危機發(fā)展的前景，現(xiàn)有解決方案實施的效果及可能造成的影響，如不能制止還將如何發(fā)展，會引發(fā)什么樣的新問題。

（5）同事故見證人保持聯(lián)系，記下其姓名、單位、地址及證件號碼，必要時可請公安機關加以協(xié)助。

（6）保護現(xiàn)場，收集物證。無論是原因造成的事故都應及時收集物證，組織專家檢驗、測定。在結果沒出來之前，先不要過于聲張，以免造成不必要的形象損害。這個時候要具體問題具體分析。

《公共關系理論與實務》 陳福明 韋宏 編

（二）處理危機事件公共關系具體對策

危機發(fā)生后將會觸及各類公眾的利益，對此應分別處理。

（1）、針對組織內部的對策

1、迅速成立處理危機的專門機構

2、制定對策，協(xié)調行動

3、善后服務，挽回影響

4、追查原因，獎懲嚴明

（2）、針對受害者的對策

1、了解情況，承擔責任

2、聽取意見，賠償損失

3、把握處理分寸

4、提供善后服務

5、盡快實現(xiàn)物質補償

6、專人負責

（3）、針對新聞界的對策

1、讓權威人士發(fā)言

2、統(tǒng)一發(fā)言口徑

3、注意措辭表達

4、切記推理，謹慎傳播

5、提供準確消息

6、注意引導新聞界

7、對新聞界表示合作，主動和自信的態(tài)度

8、及時采取新聞補救措施

（4）、針對上級主管部門的對策

1、及時上報。危機發(fā)生后，應及時向組織的直屬上級領導匯報情況，不能文過飾非，不允許歪曲真相、混淆視聽。

2、定期聯(lián)系

3、總結匯報。事件處理后，要詳盡匯報。詳細報告事件處理經過、解決方法以及今后預防措施等。

（5）、針對業(yè)務往來單位的對策

1、傳遞信息，告知對策。盡快如實的告知所發(fā)生的事情，以書面的形式通報組織正在采取的措施。

2、當面解釋，書面道歉。

（6）、針對當?shù)厣鐓^(qū)公眾采取的對策

1、組織出面登門分別道歉。如火災，爆炸等突發(fā)事件出現(xiàn)在組織內部，并給當?shù)鼐用駧頁p失，應以組織形式出面，分別向當?shù)鼐用竦狼浮?/p>

2、發(fā)表致歉書。通過新聞傳播媒介發(fā)表致歉聲明或刊登致歉廣告。

3、賠償損失。必要時，應進行經濟賠償。

《公共關系——原理·實務·案例》 龔荒 編

（三）、鞏固“危后重塑系統(tǒng)”

即使企業(yè)采取積極有效的措施處理危機，一定時期內企業(yè)的形象和銷售量也不可能完全恢復到危機發(fā)生前的水平。公關危機對企業(yè)形象造成了損害，其不利影響會在今后企業(yè)的生產經營中日益暴露出來。因此，企業(yè)公關危機得到處理，并不等于危機完全了結，企業(yè)公關危機管理還需要進入重建企業(yè)良好形象的運營階段。至于當企業(yè)形象重新得到建立，才談得上轉“危”為“安”。

危及善后重塑系統(tǒng)包括對內、對外兩項機制

對內：

1、要以誠實坦率的態(tài)度安排各種交流活動，增強企業(yè)管理的透明度和員工對企業(yè)組織的信任感

2、要以積極和主動的態(tài)度動員員工參與決策，制定出組織在新的環(huán)境中的生存和發(fā)展計劃

3、要進一步完善企業(yè)管理的各項制度和措施，有效的規(guī)范組織行為，總結經驗教訓，制定一個更切實可行的危機管理計劃

對外：

1、要與平時和企業(yè)息息相關的公眾保持聯(lián)絡，及時告訴他們危機后的新局面和新進展

2、要針對企業(yè)組織公關形象受損的內容和程度，重點開展某些有益于彌補形象缺失、恢復公關狀態(tài)的公共關系活動，與廣大公眾全面溝通，如回饋社會大贈送、關注社會弱勢群體的社會公益活動，讓公眾真正受益。

3、要設法提高企業(yè)組織的美譽度，爭取拿出更好的服務項目或產品在社會亮相，從本質上改變公眾對企業(yè)的不良形象。