第一篇：危機(jī)公關(guān)處理辦法

贏銷網(wǎng)絡(luò)

危機(jī)公關(guān)處理辦法

網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)處理是企業(yè)、品牌、個(gè)人在形象樹立高大形象的攔路虎，特別是在互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代下的今天，一個(gè)小小的不實(shí)言論會在短時(shí)間內(nèi)被擴(kuò)散，迅速覆蓋互聯(lián)網(wǎng)各個(gè)渠道，產(chǎn)生的負(fù)面影響及后果將無法預(yù)估。

因此，企業(yè)“危機(jī)公關(guān)處理策略“顯得至關(guān)重要，策略有效的協(xié)助企業(yè)、品牌、個(gè)人更快的建立完備的危機(jī)預(yù)警+緊急處理系統(tǒng)，并且能有效進(jìn)行言論引導(dǎo)及覆蓋，可以使得損失降到最低。

當(dāng)企業(yè)遭遇危機(jī)時(shí)，應(yīng)該如何面對？怎么樣有效的渡過難關(guān)、降低經(jīng)濟(jì)損失、使企業(yè)運(yùn)營重新回到正軌，便成為企業(yè)面臨的現(xiàn)實(shí)問題。

深圳【贏銷網(wǎng)絡(luò)】危機(jī)公關(guān)處理公·司和大家詳細(xì)講解危機(jī)公關(guān)處理策略：

1、勇于正視危機(jī)，臨危不亂

企業(yè)在面對突如其來的危機(jī)時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到臨危不亂，迅速分析危機(jī)產(chǎn)生的來源，牢牢抓住危機(jī)實(shí)質(zhì)，在第一時(shí)間組建危機(jī)公關(guān)部門，迅速做出判斷，并制定相應(yīng)的危機(jī)公關(guān)方案。

2、迅速反應(yīng)，兵來將擋水來土掩

企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)反應(yīng)速度作出相應(yīng)的對應(yīng)措施，危機(jī)在吞噬的是企業(yè)、品牌的信譽(yù)，速度是危機(jī)公關(guān)中的第一原則，絕不能對之置之不理，任其發(fā)展，臆想以拖延戰(zhàn)術(shù)讓危機(jī)風(fēng)暴過去，那只能是一廂情愿，最終企業(yè)會面臨重大損失可能導(dǎo)致倒閉處境。如公司無公關(guān)部門建議尋找專業(yè)的危機(jī)公關(guān)公司。（推薦：深圳贏銷網(wǎng)絡(luò)公司）3不要逃避責(zé)任，勇于承擔(dān)責(zé)任

危機(jī)公關(guān)事件一旦爆發(fā)，第一時(shí)間企業(yè)必須出面把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，拿出企業(yè)負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實(shí)行動迅速對事件做出回應(yīng)。

禁忌推脫、回應(yīng)，這樣會導(dǎo)致事態(tài)進(jìn)一步惡化，最終導(dǎo)致把事件本身的嚴(yán)重性放大，甚至轉(zhuǎn)移

贏銷網(wǎng)絡(luò)

到這家企業(yè)的道德層面。善始善終.化危機(jī)為契機(jī)

企業(yè)危機(jī)得到妥善處理這并不代表危機(jī)公關(guān)就結(jié)束了，企業(yè)必須借助著這次關(guān)注企業(yè)危機(jī)的人群重建良好的公眾高大形象，針對企業(yè)形象受損的內(nèi)容和程度，重點(diǎn)開展彌補(bǔ)形象缺陷的公共關(guān)系活動，拯救危機(jī)進(jìn)行到底,通過謹(jǐn)守商業(yè)道德、社會責(zé)任、社會公德等來弘揚(yáng)企業(yè)文化,提升社會文明,為社會進(jìn)步做出企業(yè)應(yīng)有的貢獻(xiàn),從中分享社會公眾對優(yōu)秀企業(yè)的信任和忠誠。

5、中小型企業(yè)無應(yīng)急公關(guān)部門怎么辦？

企業(yè)危機(jī)公關(guān)解決策略決定了企業(yè)是否安然度過危機(jī)時(shí)期，而選擇一家危機(jī)公關(guān)處理公司顯得尤為重要。

深圳【贏銷網(wǎng)絡(luò)】專拄于國內(nèi)中小企業(yè)危機(jī)公關(guān)處理，具備完善的危機(jī)預(yù)警+緊急處理一站式處理方案，對網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)所監(jiān)控抓取到信息進(jìn)行人工分析，對收集到的不良信息的來源地址、信息類型、信息內(nèi)容等進(jìn)行全網(wǎng)匯總，分類整理，做到不良信息全網(wǎng)無死角處理。

第二篇：公關(guān)危機(jī)處理情景劇

公

關(guān)

危

機(jī)

情

景

劇

成員：×××、××××××、×××

場景一

旁白：王某在一家酒店舉辦盛大的結(jié)婚喜宴，高朋滿座。

來賓（遞上禮物，笑著說）：恭喜恭喜。

家屬（接過禮物）：謝謝，謝謝。今天一定要盡興，不要有所拘束。今天可能會比較忙，招待的不周到的地方請多擔(dān)待。

來賓：好的，好的，一定，一定哈

旁白：人逢喜事精神爽，在這個(gè)喜慶的日子里大家都很共性，但是在賓主盡歡準(zhǔn)備離開之后也發(fā)生了令人不高興的事。

來賓：哇，哇，哇（上吐下瀉）

家屬：我叫救護(hù)車（拿出手機(jī)打電話）： 喂，120急救中心嗎？我們這里有人，上吐下瀉不止，我們在天一小區(qū)A棟，能馬上派救護(hù)車嗎？

旁白：剛吃完沒多久來賓就上吐下泄，在酒店大堂經(jīng)理的幫助下被送往醫(yī)院，經(jīng)診斷是食物中毒。病人家屬為此再次來到天一酒店

服務(wù)員： 歡迎光臨，天一酒店。

（病人）家屬怒氣沖沖的：把你們經(jīng)理給我找來。

服務(wù)員：請問你有預(yù)約嗎？

病人家屬更生氣了：預(yù)約，中毒也是可以預(yù)約的嗎？看來你們酒店真可以關(guān)門了。

服務(wù)員（顯得有點(diǎn)詫異）：不好意思，我今天剛上班，請您稍等一下。

旁白：服務(wù)員到前臺向總經(jīng)理辦公室打了一個(gè)電話詢問情況后，對病人家屬說道。

服務(wù)員：我們總經(jīng)理一會兒就下來。

（幾分鐘后）

總經(jīng)理：你好，我是天一飯店的總經(jīng)理

病人家屬：昨天，我們在你們酒店舉行婚宴，導(dǎo)致數(shù)十賓客中毒住院，對此我們需要你們做出一個(gè)合理的解釋。（很生氣的語氣）

總經(jīng)理:真是對不起，對于這種事我們也不想看到，如果問題出

在我們身上我們一定不會推脫責(zé)任的。我們會已經(jīng)聯(lián)合衛(wèi)生監(jiān)督局在調(diào)查情況，我的秘書應(yīng)該快回來了，您先在這兒坐一會休息一下。我們一定會給你們一個(gè)滿意的答復(fù)。

總經(jīng)理出去

服務(wù)員端了杯水放下，旁白：十分鐘后，經(jīng)理回來了

總經(jīng)理抱有歉意的說：真是對不起，這次的事已經(jīng)調(diào)查清楚了，確實(shí)是我們的過失，我們一定會對此負(fù)責(zé)的。

病人家屬：一句對不起，一個(gè)會負(fù)責(zé)的就把問題解決了嗎？你們想怎么負(fù)責(zé)？

總經(jīng)理：你看這樣好不好，當(dāng)日你們在我公司的酒席給予你們一定的優(yōu)惠，可以嗎？

病人家屬：那我親戚的罪就白受了，你自己中毒試試？

總經(jīng)理：話不是這樣說的，現(xiàn)在已經(jīng)中毒了誰也改變不了了，我只是想把問題盡快解決，這樣對誰都好，是吧？

病人家屬：你想怎么解決？本來是喜事，大好的日子結(jié)果鬧成了這樣就這樣算了嘛？

總經(jīng)理：對于給你們造成的不便和損失，我們也很抱歉，所以決定對你們做出以下賠償：首先你們昨天婚宴的費(fèi)用全部由我們酒店承擔(dān)，其次所有中毒病人的醫(yī)藥費(fèi)我們也會全部負(fù)責(zé)的。

病人家屬：希望你們飯店以后注意點(diǎn)，這次幸虧我的親戚沒有生命危險(xiǎn)，要不然就不是這么容易解決的了。

總經(jīng)理：謝謝你的忠告，以后我們會嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，絕不會再出現(xiàn)類似的情況。歡迎你的下次光臨。

場景二

旁白：小王代表酒店來到醫(yī)院看望中毒的患者。

小王：您好，我是天一公司總經(jīng)理的秘書，小王。請問您現(xiàn)在好點(diǎn)了嗎？

患者：嗯，好多了。

小王：那就好，對于出現(xiàn)這種情況，我們表示非常抱歉，希望你

可以原諒。這是我公司給您的補(bǔ)償費(fèi)，希望您可以早日康復(fù)。

患者：謝謝。

場景三

旁白:事情得到緩解后，經(jīng)理決定舉辦記者招待會向公眾解釋這次中毒事件的始末，引導(dǎo)公眾的思想，不要讓其他不良報(bào)道誤導(dǎo)消費(fèi)者。

小王:大家下午好，歡迎大家來參加我們天一酒店舉辦的記者招待會，現(xiàn)在請我們的總經(jīng)理作報(bào)告。

總經(jīng)理：大家好，我是天一酒店的總經(jīng)理XX，現(xiàn)在由我來做出報(bào)告。對于在我們酒店吃飯中毒事件我表示非常的抱歉，我們已經(jīng)對中毒的病人進(jìn)行了賠償，并且也得到了患者及其家屬的諒解。并且我們對請來了政府食品安全檢察部門來酒店檢查我們酒店的食品安全，檢查結(jié)果表示我們的食品是很安全的。在這兒我們鄭重承諾，我們會在今后的經(jīng)營中嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，堅(jiān)決杜絕類似事件的發(fā)生，我們接受廣大顧客和媒體朋友的監(jiān)督。

小王：現(xiàn)在各位記者朋友可以進(jìn)行自由提問。

記者甲：對于這種情況你有什么預(yù)防措施嗎？

總經(jīng)理：除了我們酒店自己會進(jìn)行嚴(yán)格的檢查外，我們還會邀請食品安全檢查部門不定期到我們酒店進(jìn)行檢查

記者乙：對于出現(xiàn)問題的熟食是因?yàn)槭焓迟I來就是有問題的，還是你們儲存不當(dāng)導(dǎo)致熟食變質(zhì)？

總經(jīng)理：這事我們采購部人員采購時(shí)疏忽才導(dǎo)致了該次事件的發(fā)生。

小王：我們在酒店大廳略備酒席，希望各位記者賞光。

第三篇：公關(guān)危機(jī)處理策劃書

光明乳業(yè)危機(jī)公關(guān)處理策劃書

連鎖第二組

陳美黃翠鳳伍麗桃

鄭慶鵬陳涌明

目錄

前言.......................2

一、處理好公司內(nèi)部人員的關(guān)系..........3

二、修復(fù)顧客關(guān)系....................3

（一）、記者招待會的流程..............4

（二）、各大電視臺上投放光明新形象廣告.......4

三、加強(qiáng)與合作伙伴的關(guān)系...........5

四、取得相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)的支持..............5前言

針對光明公司前段時(shí)間頻頻出現(xiàn)的質(zhì)量問題，我們分四個(gè)方面來幫助他們度過這次的危機(jī)。第一，處理好公司內(nèi)部員工的關(guān)系。第二，修復(fù)顧客關(guān)系。第三，加強(qiáng)合作伙伴的關(guān)系。第四，取得權(quán)威機(jī)構(gòu)的支持。

在運(yùn)用這四點(diǎn)度過危機(jī)之前，我們要先分析發(fā)生這幾次的質(zhì)量問題的原因。質(zhì)量問題主要有：消費(fèi)者投訴的1.5L純鮮牛奶出現(xiàn)顆粒物。上海部分地區(qū)220ml光明小口玻璃瓶裝牛奶發(fā)生酸敗口感現(xiàn)象。上海質(zhì)監(jiān)部門證實(shí)，有堿性清潔劑滲入光明優(yōu)倍牛奶中。廣州市場監(jiān)管部門公布，光明乳業(yè)生產(chǎn)的某50%減脂奶酪及125克黃油部分菌落總數(shù)超標(biāo)。

這些問題一出現(xiàn)，我們就馬上尋求原因，純鮮牛奶出現(xiàn)顆粒物是因?yàn)榧庸r(shí)摩擦出的塑料瓶蓋顆粒。瓶裝牛奶出現(xiàn)酸敗是因?yàn)樵谟谂渌蛙囕v溫度未能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)倍牛奶中滲入堿性清潔劑是因?yàn)樵诔Ｒ?guī)的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)中，自動閥切換時(shí)發(fā)生故障導(dǎo)致管道內(nèi)食品設(shè)備清洗用堿水滲入當(dāng)時(shí)流水線上的950mL優(yōu)倍牛奶中。牛奶菌落總數(shù)超標(biāo)的原因?yàn)殚L途運(yùn)輸過程中擠壓受損、加上銷售環(huán)境的溫度不穩(wěn)定所致。通過這幾次的問題，公司了解到問題的根本是在運(yùn)輸和加工設(shè)備方面的額問題，所以公司內(nèi)部已經(jīng)開始下令對現(xiàn)有的冷藏設(shè)備進(jìn)行整改，升級冷庫的設(shè)備，加強(qiáng)冷藏運(yùn)輸工具的管理，同時(shí)加強(qiáng)冷庫管理

人員和冷藏運(yùn)輸人員的培訓(xùn)，還有對公司生產(chǎn)的設(shè)備進(jìn)行升級或換新，強(qiáng)力避免任何環(huán)節(jié)上的失誤。

一、處理好公司內(nèi)部人員的關(guān)系

產(chǎn)品一但出現(xiàn)問題，公司的工作人員，肯定會疑惑，自己是按照公司規(guī)定來生產(chǎn)的，到底是哪個(gè)部門出現(xiàn)了問題，公司內(nèi)部肯定會人心惶惶，擔(dān)心是在自己這里出現(xiàn)的問題。這時(shí)公司的管理層人員就應(yīng)該下來慰藉下層工作人員，表示相信自己的員工是按照規(guī)定程序來生產(chǎn)的，有可能是其他的原因?qū)е庐a(chǎn)品出現(xiàn)問題，給員工信心和信任，從而使危機(jī)不至于在企業(yè)內(nèi)部顯得六神無主，手忙腳亂，到處傳播。

二、修復(fù)顧客關(guān)系

由于這兩年光明牛奶頻出問題，導(dǎo)致消費(fèi)者對光明乳業(yè)的產(chǎn)品有所質(zhì)疑，對于這些事情的發(fā)生，首先本公司對全體消費(fèi)者表示萬分的歉意，新的一年，經(jīng)過公司內(nèi)部高層人員的協(xié)商，公司決定在2014年1月X號于XX舉行記者招待會。本次記者招待會的主題是“光明公司，新一年，新整改，新面貌”，召開這次記者招待會主要是恢復(fù)光明公司的聲譽(yù)。

在召開新聞發(fā)布會之前，公司里的公關(guān)人員要聯(lián)系相關(guān)媒體（新浪，搜狐，網(wǎng)易，騰訊等）即跟相關(guān)媒體的負(fù)責(zé)人協(xié)商好，我們的新聞在貴報(bào)導(dǎo)上的版面要多大多醒目還有持續(xù)的時(shí)間要多長等。

（一）、記者招待會的流程

1.光明公司負(fù)責(zé)人發(fā)言（內(nèi)容：首先感謝各位媒體朋友的到來，然

后開始介紹本公司的內(nèi)部整頓的相關(guān)情況并說明整頓后的新面貌）

2.記者提問（很難避免會被問到之前發(fā)生的質(zhì)量問題，負(fù)責(zé)人被問

到這個(gè)問題，應(yīng)先表示對廣大消費(fèi)者致予真誠的歉意，并保證公司會加強(qiáng)對生產(chǎn)和運(yùn)輸過程的監(jiān)管，消費(fèi)者可以安心飲用。）

3.新形象廣告的首次投放（廣告的內(nèi)容包含：公司整頓后的奶源基

地，宣傳其奶源的綠色健康無污染！整改后的冷庫設(shè)備和冷藏運(yùn)輸設(shè)備，展現(xiàn)設(shè)備的齊全與高端！還有擁有專業(yè)素質(zhì)的員工，體現(xiàn)生產(chǎn)運(yùn)輸工藝的專業(yè)化。）

4.招待會結(jié)束

（二）、各大電視臺上投放光明新形象廣告

光明牛奶的消費(fèi)群體主要是在21—40歲左右，根據(jù)這個(gè)年齡段的消費(fèi)者群體。我們主要是在湖南衛(wèi)視，浙江衛(wèi)視，江蘇衛(wèi)視，廣東衛(wèi)視等多個(gè)電視臺上投放，我們投放的主要時(shí)間段是中午12點(diǎn)到下午1點(diǎn)，晚上7點(diǎn)到10點(diǎn)，這兩個(gè)時(shí)間段投放較密，其他時(shí)間段投放次數(shù)少一點(diǎn)。

三、加強(qiáng)與合作伙伴的關(guān)系

在危機(jī)發(fā)生時(shí)，及時(shí)做好與上游供應(yīng)商，下游銷售商、合作銀行的密切溝通和說明，以免造成企業(yè)更大層面的危機(jī)震蕩，危機(jī)發(fā)生后，上游供應(yīng)商的恐慌往往容易引發(fā)連鎖反應(yīng)，所以現(xiàn)在的光明公司經(jīng)過多次的問題出現(xiàn)后，上游的供應(yīng)商和下游的銷售商必定會受到影響的，他們有可能會動搖與我方的合作，所以我們要加強(qiáng)與他們的關(guān)系，為以后公司出現(xiàn)什么狀況做預(yù)防。更重要的是這些終端零售商是直接面對消費(fèi)者的，如果可以的話，可以讓零售商針對某個(gè)節(jié)日對我們的產(chǎn)品進(jìn)行促銷。

四、取得相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)的支持

要請政府介入到解決企業(yè)危機(jī)工作的過程中來，為有效化解危機(jī)贏得時(shí)間和權(quán)威。公司的新整改后，如果能得到政府的支持的話，公信力更強(qiáng)。

第四篇：危機(jī)公關(guān)處理筆記

找過一些文章，他們說步驟的都比較零散，不同文章里面說的都有所不同，簡單總結(jié)了一個(gè)比較萬金油型的：

危機(jī)公關(guān)主要有三大步

第一步是：掌握事件發(fā)展的節(jié)奏

做法有：1.要遵守從危機(jī)出現(xiàn)起第一時(shí)間高效.主動出擊，回應(yīng)質(zhì)疑時(shí)反應(yīng)要快

2.可以利用工具監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)反饋；同時(shí)自己也必須弄清楚事實(shí)真相，達(dá)到知己知彼。

3.深入分析事實(shí)真相，從中尋找機(jī)會創(chuàng)造該事件的新輿論熱點(diǎn)。轉(zhuǎn)移媒體和輿論的注意力，把大眾的輿論焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到我們主動創(chuàng)造的新聞點(diǎn)上

第二步是 與公眾溝通：

1.選擇公關(guān)主體，把公眾根據(jù)對公關(guān)主體的認(rèn)知和態(tài)度分類（比如說對你有敵意的、對你信任的、介于兩者之間搖擺不定的），策略于此要有針對性。并且切記你的公關(guān)目標(biāo)是公眾，如果把精力大多花在堵媒體的嘴上就本末倒置了，也顯得你是急于脫罪。

2.溝通時(shí)，態(tài)度決定很多，要表明自己真誠的態(tài)度怎么表明真誠？我找了一段： 國外成熟市場的做法通常是：第一要發(fā)表聲明向所有受事件牽連的人，作一個(gè)真誠的道歉，并不僅僅只是針對經(jīng)銷商和內(nèi)部員工；第二，公開道歉聲明一定要快，并且要不止一次地做道歉；第三，道歉的誠意。一定要做到深入反思，要讓公眾知曉企業(yè)到底采取了什么措施去補(bǔ)救，千萬不能只是向公眾隨便說說而已。（這個(gè)公關(guān)主體企業(yè)的，但我們的題目里面的還有舒淇那個(gè)大家試試開動思維舉一反三，對之后的一些主體是企業(yè)的策略也是）

3.溝通要有正式的一面，并且保證口徑一致。通過傳統(tǒng)媒介的溝通方式有：新聞發(fā)布會、報(bào)紙和門戶上的廣告 ；新型媒介主要是微博（新型媒介雖然更難控制）

第三步是 形象的重塑：

1.繼續(xù)向公關(guān)主體反饋輿論風(fēng)向，提醒公關(guān)主體兌現(xiàn)承諾，表示你是

有信用的2.積極補(bǔ)充在溝通時(shí)的一些尚未有答復(fù)的問題（比如說曾經(jīng)在新聞發(fā)

布會上說過一些東西還在跟進(jìn)的，那么有結(jié)果要及時(shí)補(bǔ)充）

3.如在危機(jī)過后又有人提起，需要坦誠面對，用事實(shí)數(shù)據(jù)證明你做了的補(bǔ)救措施。

還有一點(diǎn)，我覺得重要。危機(jī)公關(guān)必須要適應(yīng)現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)自媒體時(shí)代，我以前收藏了一條微博，覺得它里面一些point說得很有創(chuàng)意，也很實(shí)用。我現(xiàn)在把它轉(zhuǎn)出來了，大家可以去看看。還有記得看群共享那個(gè)公關(guān)案例哦。

第五篇：公關(guān)危機(jī)處理程序

4公共關(guān)系危機(jī)處理的程序

（一）、采取緊急措施，對危機(jī)迅速處理作出反應(yīng)

1、立即成立危機(jī)處理臨時(shí)機(jī)構(gòu)。

公共關(guān)系危機(jī)爆發(fā)后，社會組織應(yīng)立即成立由領(lǐng)導(dǎo)人、公關(guān)人員和部門負(fù)責(zé)人組成的危機(jī)處理臨時(shí)機(jī)構(gòu)，以為公共關(guān)系危機(jī)事件的有效處理提供強(qiáng)有力的組織保證。

2、迅速隔離危機(jī)險(xiǎn)境

當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)重的惡性事件和重大事故時(shí)，為了使社會組織及其相關(guān)公眾的生命財(cái)產(chǎn)不受損失和少受損失，必須采取有效措施，迅速隔離危機(jī)險(xiǎn)境。

3、嚴(yán)格控制危機(jī)勢態(tài)。

在嚴(yán)重的惡性事件爆發(fā)后的一段時(shí)間里，它還可能進(jìn)一步惡化和轉(zhuǎn)化。迅速蔓延開來。因此，必須采取得力措施，控制危機(jī)范圍的擴(kuò)大。

4、及時(shí)收集有關(guān)信息

在危機(jī)爆發(fā)和延續(xù)的過程中，公關(guān)管理人員還應(yīng)及時(shí)實(shí)施全面觀察，觀察的內(nèi)容只要包括危機(jī)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、影響范圍、發(fā)展情況、危害程度等、在危機(jī)事件得到控制后，還要迅速進(jìn)行調(diào)查，從事件本身、親歷者、目擊者和相關(guān)人士那里廣泛全面地搜集信息，詳細(xì)做好記錄，為危機(jī)事件的妥善處理提供充分的信息基礎(chǔ)。

（二）深入調(diào)查原因，制定應(yīng)對方案

為了查清原因，分析情況，確定對策，公關(guān)人員必須深入現(xiàn)場，了解事實(shí)，這是危機(jī)處理中最必須的一步。在查清原因的基礎(chǔ)上，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)、特點(diǎn)、起因等的不同，迅速制定危機(jī)處理方案，包括如何對待投訴公眾、如何對待媒體、如何聯(lián)絡(luò)有關(guān)公眾、如何具體行動等。

（三）積極妥善處理危機(jī)事件

根據(jù)危機(jī)處理方案，采取一定的措施和方法，對公共關(guān)系危機(jī)事件作出具體妥善處理，其中最關(guān)鍵的是：如何安撫受眾，以便緩解對抗。其一般做法有：

1、協(xié)商對話法。就是通過協(xié)商對話的形式，開展社會組織與當(dāng)事者公眾之間心平氣和的平等交流和雙向疏導(dǎo)，雙方在互相傾聽和思考對方意見的基礎(chǔ)上，以積極的態(tài)度處理好已經(jīng)出現(xiàn)的公共關(guān)系危機(jī)事件。

2、思想工作法。是指通過意識形態(tài)的船舶、教育和引導(dǎo)，對當(dāng)事者及其他有關(guān)公眾開展思想政治工作，施工中提高覺悟，認(rèn)識問題，并主動配合和協(xié)助社會組織處理公共關(guān)系危機(jī)事件，這種方法一般在社會組織內(nèi)部公眾關(guān)系危機(jī)處理中應(yīng)用的比較普遍。

3、輿論引導(dǎo)法。是指銅鼓對社會輿論的引導(dǎo)來理順社會組織與相關(guān)公眾的關(guān)系，從而達(dá)到對公共關(guān)系危機(jī)的妥善處理。

4、損失補(bǔ)償法。

5、權(quán)威意見法。

6、法律調(diào)制法。

當(dāng)然，在某一具體危機(jī)處理中，一種方法，可以采取多種方法相結(jié)合的方式。

（四）重建社會組織形象

公共關(guān)系危機(jī)事件得到了妥善的處理，并不一定等于危機(jī)處理的結(jié)束，還有一個(gè)社會組織良好形象的恢復(fù)和重建過程。這一過程的工作要點(diǎn)是：

1、樹立重建良好社會組織形象的強(qiáng)烈意識。任何公共關(guān)系危機(jī)的出現(xiàn)，都會使社會組織的良好形象受到不同程度的損害。為此，必須進(jìn)行良好社會形象的恢復(fù)和重建工作。社會組織的領(lǐng)導(dǎo)者和全體員工必須樹立強(qiáng)烈的形象重建意識，要有重振旗鼓的勇氣和再造輝煌的決心，而不能破罐破摔。須知，只有當(dāng)社會組織的良好形象重新得到建立，社會組織的公共關(guān)系狀態(tài)才能談得上真正的轉(zhuǎn)危為安，危機(jī)處理才能談得上真正的完結(jié)。

2、確立建立練好社會形象的明確目標(biāo)重建良好社會形象的基本目標(biāo)是消除危機(jī)事件帶來的形象危機(jī)，恢復(fù)或重建知名度和美譽(yù)度協(xié)調(diào)發(fā)展的良好聲譽(yù)，再度贏得公眾的理解、支持與合作。

3、采取重建良好社會形象的有效措施

5、公共關(guān)系危機(jī)處理的技巧

對危機(jī)的管理雖然減少了危機(jī)的威脅，但不可能百分之百地杜絕危機(jī)。一旦發(fā)生了危機(jī)該如何處理呢？

（一）要迅速掌握危機(jī)的全面情況

（1）公關(guān)部要首先搞清是什么人，在什么時(shí)間、地點(diǎn)，發(fā)生了什么事，事故的原因是什么，按這些要點(diǎn)迅速查明危機(jī)的基本情況。有可能的話，可以在目擊者的協(xié)調(diào)下進(jìn)行調(diào)查。

（2）迅速拿出原定計(jì)劃付諸實(shí)施。估計(jì)危機(jī)可能產(chǎn)生的后果和影響，如人身傷亡的數(shù)量、程度，及其他財(cái)產(chǎn)損失，找到迅速控制事態(tài)的最有效方法。

（3）查看事故現(xiàn)場，看危機(jī)是在繼續(xù)發(fā)展還是得到了有效控制，控制情況如何；若還在進(jìn)一步發(fā)展，要迅速查明原因，并明確怎樣控制事態(tài)發(fā)展，找到處理危機(jī)的方法。

（4）預(yù)測事故危機(jī)發(fā)展的前景，現(xiàn)有解決方案實(shí)施的效果及可能造成的影響，如不能制止還將如何發(fā)展，會引發(fā)什么樣的新問題。

（5）同事故見證人保持聯(lián)系，記下其姓名、單位、地址及證件號碼，必要時(shí)可請公安機(jī)關(guān)加以協(xié)助。

（6）保護(hù)現(xiàn)場，收集物證。無論是原因造成的事故都應(yīng)及時(shí)收集物證，組織專家檢驗(yàn)、測定。在結(jié)果沒出來之前，先不要過于聲張，以免造成不必要的形象損害。這個(gè)時(shí)候要具體問題具體分析。

《公共關(guān)系理論與實(shí)務(wù)》 陳福明 韋宏 編

（二）處理危機(jī)事件公共關(guān)系具體對策

危機(jī)發(fā)生后將會觸及各類公眾的利益，對此應(yīng)分別處理。

（1）、針對組織內(nèi)部的對策

1、迅速成立處理危機(jī)的專門機(jī)構(gòu)

2、制定對策，協(xié)調(diào)行動

3、善后服務(wù)，挽回影響

4、追查原因，獎懲嚴(yán)明

（2）、針對受害者的對策

1、了解情況，承擔(dān)責(zé)任

2、聽取意見，賠償損失

3、把握處理分寸

4、提供善后服務(wù)

5、盡快實(shí)現(xiàn)物質(zhì)補(bǔ)償

6、專人負(fù)責(zé)

（3）、針對新聞界的對策

1、讓權(quán)威人士發(fā)言

2、統(tǒng)一發(fā)言口徑

3、注意措辭表達(dá)

4、切記推理，謹(jǐn)慎傳播

5、提供準(zhǔn)確消息

6、注意引導(dǎo)新聞界

7、對新聞界表示合作，主動和自信的態(tài)度

8、及時(shí)采取新聞補(bǔ)救措施

（4）、針對上級主管部門的對策

1、及時(shí)上報(bào)。危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)向組織的直屬上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，不能文過飾非，不允許歪曲真相、混淆視聽。

2、定期聯(lián)系

3、總結(jié)匯報(bào)。事件處理后，要詳盡匯報(bào)。詳細(xì)報(bào)告事件處理經(jīng)過、解決方法以及今后預(yù)防措施等。

（5）、針對業(yè)務(wù)往來單位的對策

1、傳遞信息，告知對策。盡快如實(shí)的告知所發(fā)生的事情，以書面的形式通報(bào)組織正在采取的措施。

2、當(dāng)面解釋，書面道歉。

（6）、針對當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)公眾采取的對策

1、組織出面登門分別道歉。如火災(zāi)，爆炸等突發(fā)事件出現(xiàn)在組織內(nèi)部，并給當(dāng)?shù)鼐用駧頁p失，應(yīng)以組織形式出面，分別向當(dāng)?shù)鼐用竦狼浮?/p>

2、發(fā)表致歉書。通過新聞傳播媒介發(fā)表致歉聲明或刊登致歉廣告。

3、賠償損失。必要時(shí)，應(yīng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。

《公共關(guān)系——原理·實(shí)務(wù)·案例》 龔荒 編

（三）、鞏固“危后重塑系統(tǒng)”

即使企業(yè)采取積極有效的措施處理危機(jī)，一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)的形象和銷售量也不可能完全恢復(fù)到危機(jī)發(fā)生前的水平。公關(guān)危機(jī)對企業(yè)形象造成了損害，其不利影響會在今后企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中日益暴露出來。因此，企業(yè)公關(guān)危機(jī)得到處理，并不等于危機(jī)完全了結(jié)，企業(yè)公關(guān)危機(jī)管理還需要進(jìn)入重建企業(yè)良好形象的運(yùn)營階段。至于當(dāng)企業(yè)形象重新得到建立，才談得上轉(zhuǎn)“?！睘椤鞍病薄?/p>

危及善后重塑系統(tǒng)包括對內(nèi)、對外兩項(xiàng)機(jī)制

對內(nèi)：

1、要以誠實(shí)坦率的態(tài)度安排各種交流活動，增強(qiáng)企業(yè)管理的透明度和員工對企業(yè)組織的信任感

2、要以積極和主動的態(tài)度動員員工參與決策，制定出組織在新的環(huán)境中的生存和發(fā)展計(jì)劃

3、要進(jìn)一步完善企業(yè)管理的各項(xiàng)制度和措施，有效的規(guī)范組織行為，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定一個(gè)更切實(shí)可行的危機(jī)管理計(jì)劃

對外：

1、要與平時(shí)和企業(yè)息息相關(guān)的公眾保持聯(lián)絡(luò)，及時(shí)告訴他們危機(jī)后的新局面和新進(jìn)展

2、要針對企業(yè)組織公關(guān)形象受損的內(nèi)容和程度，重點(diǎn)開展某些有益于彌補(bǔ)形象缺失、恢復(fù)公關(guān)狀態(tài)的公共關(guān)系活動，與廣大公眾全面溝通，如回饋社會大贈送、關(guān)注社會弱勢群體的社會公益活動，讓公眾真正受益。

3、要設(shè)法提高企業(yè)組織的美譽(yù)度，爭取拿出更好的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品在社會亮相，從本質(zhì)上改變公眾對企業(yè)的不良形象。