第一篇：危機公關(guān)的處理

一）危機準(zhǔn)備階段

1、根據(jù)危機影響程度，迅速建立危機管理小組，組成人員包括：決策負(fù)責(zé)人，公關(guān)部經(jīng)理，人事部經(jīng)理，保衛(wèi)部經(jīng)理等。危機嚴(yán)重時，要有企業(yè)一把手掛帥。豐田汽車已釀成人員傷亡，事件非常嚴(yán)重，此時，企業(yè)一把手應(yīng)親自掌陣。

2、危機小組首先要明確問題，要透過各種方法挖掘危機爆發(fā)的緣由。豐田不僅應(yīng)找出車禍的原因，還應(yīng)找出為什么會有這種現(xiàn)象的產(chǎn)生，深層次的挖掘事件的原因。

3、危機小組要安排調(diào)查深入現(xiàn)場，了解事實，并盡快做出初步報告。在美國車禍發(fā)生后，豐田公司要迅速開展調(diào)查，弄清真相并形成報告。

4、危機小組要制定或?qū)徍宋C處理方案及方針及工作程序，盡快遏制危機的擴散，豐田公司要制定詳盡合理的處理方案，應(yīng)對當(dāng)前危機。

5、危機小組要統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，制定新聞發(fā)言人，一個聲音對外，在此處，豐田要確保公司對外發(fā)布的事故原因的一致性，對深層次問題探究也要保持口徑一致。

6、危機小組還要決定時候聘請外部專業(yè)公關(guān)人員來協(xié)助處理危機公關(guān)事件。針對豐田公司出現(xiàn)的危機，本人認(rèn)為十分有必要聘請外部公關(guān)專家和其他有關(guān)專家協(xié)助指導(dǎo)，一來事件發(fā)生在他國，二來事件較復(fù)雜，三來事件的發(fā)展會有一些不可控因素影響。

（二）危機處理階段

1、危機發(fā)生后，從組織內(nèi)部的各層管理人員一直到監(jiān)工都應(yīng)盡快得到組織危機應(yīng)對事件的材料，并進(jìn)行相應(yīng)的學(xué)習(xí)。通過前段的準(zhǔn)備后，此時豐田可將整理出的應(yīng)變報告?zhèn)鬟_(dá)給各層人員。

2、在處理時間的過程中要就是論事，實事求是。豐田的公關(guān)部門要實事求是的向社會公布事故的緣由。

3、妥善做好善后處理，豐田此段工作相當(dāng)繁多，如安撫受難人員及其家屬并對其進(jìn)行相應(yīng)的賠償，召回有危險故障的汽車，向社會大眾致歉等。

4、開放現(xiàn)場或組織專門參觀，運用參觀活動來協(xié)助危機解決。在車子的排障階段，可邀請消費者參觀，讓消費者親身體會產(chǎn)品確實可以放心安全的使用。

（三）重塑企業(yè)組織形象階段

1、一般而言，在危機公關(guān)過后，企業(yè)一般會采用低價促銷的策略，先確保銷量，即使有利潤的損失

2、根據(jù)社會發(fā)展的不同情況，多做社會公益活動，如捐建希望小學(xué)，大災(zāi)難時捐款捐物等，樹立良好的企業(yè)形象?；馕C策略

有些公關(guān)危機無可避免而爆發(fā)之時，你的態(tài)度經(jīng)常會直接影響結(jié)果。好比一個人做了點錯事，沒把事做好，或者扭著脖子狡辯，可想而知結(jié)局只會更糟糕。那么勇于承擔(dān)責(zé)任，即使可能在經(jīng)濟上吃有些虧，但有時反而可能把一場危機轉(zhuǎn)化為有利于品牌推廣的有利契機。對于這當(dāng)中的道理，明白怎樣駕馭帆船逆水行舟的人才是深諳此道者。當(dāng)前面臨公關(guān)危機時應(yīng)當(dāng)果斷采取應(yīng)對策略，以便有效地化解危機或把危機帶來的負(fù)面效應(yīng)控制到最低。針對于以下可以有效化解危機八項應(yīng)對公關(guān)危機的策略，更會起到積極的效果。

1、把危機公關(guān)上升到一個戰(zhàn)略的高度

當(dāng)今許多危機公關(guān)失利的主要原因由，沒有把看起來小型的事件當(dāng)回事，所謂“千里之堤，潰于蟻穴”，然而此種態(tài)度將導(dǎo)致事件影響與危害不斷遞增，甚至不可收拾、發(fā)展到完全失控的地步。所有正確的做法是當(dāng)發(fā)生公關(guān)危機時不管事件大小如何全都要高度重視，站在戰(zhàn)略的角度，并謹(jǐn)慎對待，具體處理方式要要有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性。只有這樣才能把危機事件迅速解決從而把危害控制到最低。危機發(fā)生后活動主辦方與運營方要由上至下全員參與其中，最高領(lǐng)導(dǎo)尤其要高度重視，只有所有決策都由最高領(lǐng)導(dǎo)親自頒布或帶頭執(zhí)行，才可以確保執(zhí)行的有效性。

2、發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)與根源

許多危機公關(guān)人員處理不利的原因多數(shù)是只看到了表面現(xiàn)象，哪兒出了問題就抓那兒，而本質(zhì)性的根源問題卻沒有得到解決，最終導(dǎo)致了只治標(biāo)不治本，按下葫蘆起了瓢，不能迅速徹底解決危機，甚至?xí)?dǎo)致事態(tài)不斷地擴大。所以當(dāng)發(fā)生危機時應(yīng)該先客觀全面地了解整個事件，然后冷靜的觀察問題的核心，找到問題的關(guān)鍵與根源，研讀相關(guān)法規(guī)與規(guī)定，把問題完全參透，或聘請專業(yè)公關(guān)公司把脈支招，切忌不可急于拿一支掃帚就去救火，哪兒有火哪兒拍一下。

3、比救火的速度更快些

發(fā)生公關(guān)危機時反應(yīng)速度要比救火的速度更快些，因此這比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險，危機在吞噬的是企業(yè)品牌的信譽。速度是危機公關(guān)中的第一原則。堤壩出現(xiàn)一條裂縫，立即修補很簡單，假如速度緩慢，幾十分鐘就可能發(fā)生潰壩，當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機時就像堤壩上的一條裂縫一樣，立即上前修補可以避免許多損失，但是因為看似很小的問題，沒有引起重視或缺乏危機處理經(jīng)驗等，從而錯過了最佳處理時機，結(jié)果就會導(dǎo)致事件不斷擴大與蔓延。

4、所有問題一肩挑起

危機事件發(fā)生后的第一時間應(yīng)該把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來，不可以含糊其詞，不可以態(tài)度曖昧，不可以速度遲慢，然后拿出最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發(fā)生后媒體與受眾甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會增加公眾的憤怒，把事件本身嚴(yán)重放大。

5、溝通，溝通，還是溝通。

矛盾的80%來自與缺乏溝通，很多事只要能恰當(dāng)?shù)臏贤ǘ紩樌鉀Q。當(dāng)發(fā)生公關(guān)危急時溝通就是最必要的工作之一。首先要與全體員工進(jìn)行溝通，讓大家了解事件細(xì)節(jié)，以便配合進(jìn)行危機公關(guān)活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。接下來就是與媒體進(jìn)行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發(fā)展情況，因為如果你不主動公布消息，媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結(jié)論往往是負(fù)面的。所以，這個時候必須及時坦誠的通過媒體向大眾公布信息與事件處理進(jìn)展，這樣可以有效填補此時輿論的“真空期”，因為這個“真空期”你不去填補它，小道消息、猜測，甚至是競爭對手惡意散布的消息會填滿它。而后就是與政府及相關(guān)部門進(jìn)行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。同時也要對合作伙伴等進(jìn)行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌。

6、讓別人為自己說話

發(fā)生危機時若自身沒有問題，通常都會急于跳出來反駁，與媒體、受眾，甚至政府打口水仗，這樣的結(jié)果往往是即使是弄清楚了事實的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導(dǎo)致事件的擴大，拓展到企業(yè)誠信問題，社會責(zé)任問題等方面，導(dǎo)致有理的事反倒沒了理。這時應(yīng)該以一個積極的態(tài)度，對媒體及公眾的質(zhì)問不做過多的言辭，而后馬上請第三方權(quán)威部門介入，讓權(quán)威部門為自己說話，有了證據(jù)之后再主動聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說話，必要的時候再讓消費者為自己說話，但盡量自己不要在事件還未明朗、大眾還存在誤解的時候去說話。如果自己確實有責(zé)任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們將承擔(dān)全部責(zé)任”而后用事實來證明，在穩(wěn)定了公眾情緒后借助媒體與相關(guān)部門進(jìn)行危機公關(guān)，比如發(fā)布企業(yè)的改正進(jìn)程，不會對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。

7、轉(zhuǎn)移視線

當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機時，在妥善處理后要盡快把公眾視線吸引開，否則糾纏下去對企業(yè)會十分不利，但這種方式不是推委責(zé)任與瞞天過海，而是在正確采取措施并得到妥善處理后讓事件的余震盡快結(jié)束。比如推出新產(chǎn)品，新發(fā)明，企業(yè)捐助公益事業(yè)等相關(guān)新聞，以轉(zhuǎn)移大眾的視線。

8、化患為利，危機中創(chuàng)造商機

當(dāng)企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機事件后媒體與大眾的關(guān)注度很高，這時若企業(yè)危機公關(guān)手法得當(dāng)不僅可以化解危機，還可以提高企業(yè)或品牌的知名度，樹立良好的企業(yè)形象。

因此，作為危機公關(guān)公司運營企業(yè)，全部的活動都是與公眾息息相關(guān)的，平時企業(yè)就應(yīng)當(dāng)防患于未然，建立完善的危機防范預(yù)案機制，設(shè)立一條危險線，當(dāng)企業(yè)的一些行為觸及這條危險線時立即引起重視，馬上處理，通?？梢苑婪督^大部分危機的發(fā)生，至少可以把危機控制在最低范圍內(nèi)。如果活動規(guī)模、聲勢較大，此時就應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門負(fù)責(zé)處理企業(yè)危機的危機公關(guān)公司部門，以便敏感迅速地作出反應(yīng)，有效地控制或回避風(fēng)險。

第二篇：公關(guān)危機處理情景劇

公

關(guān)

危

機

情

景

劇

成員：×××、××××××、×××

場景一

旁白：王某在一家酒店舉辦盛大的結(jié)婚喜宴，高朋滿座。

來賓（遞上禮物，笑著說）：恭喜恭喜。

家屬（接過禮物）：謝謝，謝謝。今天一定要盡興，不要有所拘束。今天可能會比較忙，招待的不周到的地方請多擔(dān)待。

來賓：好的，好的，一定，一定哈

旁白：人逢喜事精神爽，在這個喜慶的日子里大家都很共性，但是在賓主盡歡準(zhǔn)備離開之后也發(fā)生了令人不高興的事。

來賓：哇，哇，哇（上吐下瀉）

家屬：我叫救護(hù)車（拿出手機打電話）： 喂，120急救中心嗎？我們這里有人，上吐下瀉不止，我們在天一小區(qū)A棟，能馬上派救護(hù)車嗎？

旁白：剛吃完沒多久來賓就上吐下泄，在酒店大堂經(jīng)理的幫助下被送往醫(yī)院，經(jīng)診斷是食物中毒。病人家屬為此再次來到天一酒店

服務(wù)員： 歡迎光臨，天一酒店。

（病人）家屬怒氣沖沖的：把你們經(jīng)理給我找來。

服務(wù)員：請問你有預(yù)約嗎？

病人家屬更生氣了：預(yù)約，中毒也是可以預(yù)約的嗎？看來你們酒店真可以關(guān)門了。

服務(wù)員（顯得有點詫異）：不好意思，我今天剛上班，請您稍等一下。

旁白：服務(wù)員到前臺向總經(jīng)理辦公室打了一個電話詢問情況后，對病人家屬說道。

服務(wù)員：我們總經(jīng)理一會兒就下來。

（幾分鐘后）

總經(jīng)理：你好，我是天一飯店的總經(jīng)理

病人家屬：昨天，我們在你們酒店舉行婚宴，導(dǎo)致數(shù)十賓客中毒住院，對此我們需要你們做出一個合理的解釋。（很生氣的語氣）

總經(jīng)理:真是對不起，對于這種事我們也不想看到，如果問題出

在我們身上我們一定不會推脫責(zé)任的。我們會已經(jīng)聯(lián)合衛(wèi)生監(jiān)督局在調(diào)查情況，我的秘書應(yīng)該快回來了，您先在這兒坐一會休息一下。我們一定會給你們一個滿意的答復(fù)。

總經(jīng)理出去

服務(wù)員端了杯水放下，旁白：十分鐘后，經(jīng)理回來了

總經(jīng)理抱有歉意的說：真是對不起，這次的事已經(jīng)調(diào)查清楚了，確實是我們的過失，我們一定會對此負(fù)責(zé)的。

病人家屬：一句對不起，一個會負(fù)責(zé)的就把問題解決了嗎？你們想怎么負(fù)責(zé)？

總經(jīng)理：你看這樣好不好，當(dāng)日你們在我公司的酒席給予你們一定的優(yōu)惠，可以嗎？

病人家屬：那我親戚的罪就白受了，你自己中毒試試？

總經(jīng)理：話不是這樣說的，現(xiàn)在已經(jīng)中毒了誰也改變不了了，我只是想把問題盡快解決，這樣對誰都好，是吧？

病人家屬：你想怎么解決？本來是喜事，大好的日子結(jié)果鬧成了這樣就這樣算了嘛？

總經(jīng)理：對于給你們造成的不便和損失，我們也很抱歉，所以決定對你們做出以下賠償：首先你們昨天婚宴的費用全部由我們酒店承擔(dān)，其次所有中毒病人的醫(yī)藥費我們也會全部負(fù)責(zé)的。

病人家屬：希望你們飯店以后注意點，這次幸虧我的親戚沒有生命危險，要不然就不是這么容易解決的了。

總經(jīng)理：謝謝你的忠告，以后我們會嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，絕不會再出現(xiàn)類似的情況。歡迎你的下次光臨。

場景二

旁白：小王代表酒店來到醫(yī)院看望中毒的患者。

小王：您好，我是天一公司總經(jīng)理的秘書，小王。請問您現(xiàn)在好點了嗎？

患者：嗯，好多了。

小王：那就好，對于出現(xiàn)這種情況，我們表示非常抱歉，希望你

可以原諒。這是我公司給您的補償費，希望您可以早日康復(fù)。

患者：謝謝。

場景三

旁白:事情得到緩解后，經(jīng)理決定舉辦記者招待會向公眾解釋這次中毒事件的始末，引導(dǎo)公眾的思想，不要讓其他不良報道誤導(dǎo)消費者。

小王:大家下午好，歡迎大家來參加我們天一酒店舉辦的記者招待會，現(xiàn)在請我們的總經(jīng)理作報告。

總經(jīng)理：大家好，我是天一酒店的總經(jīng)理XX，現(xiàn)在由我來做出報告。對于在我們酒店吃飯中毒事件我表示非常的抱歉，我們已經(jīng)對中毒的病人進(jìn)行了賠償，并且也得到了患者及其家屬的諒解。并且我們對請來了政府食品安全檢察部門來酒店檢查我們酒店的食品安全，檢查結(jié)果表示我們的食品是很安全的。在這兒我們鄭重承諾，我們會在今后的經(jīng)營中嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，堅決杜絕類似事件的發(fā)生，我們接受廣大顧客和媒體朋友的監(jiān)督。

小王：現(xiàn)在各位記者朋友可以進(jìn)行自由提問。

記者甲：對于這種情況你有什么預(yù)防措施嗎？

總經(jīng)理：除了我們酒店自己會進(jìn)行嚴(yán)格的檢查外，我們還會邀請食品安全檢查部門不定期到我們酒店進(jìn)行檢查

記者乙：對于出現(xiàn)問題的熟食是因為熟食買來就是有問題的，還是你們儲存不當(dāng)導(dǎo)致熟食變質(zhì)？

總經(jīng)理：這事我們采購部人員采購時疏忽才導(dǎo)致了該次事件的發(fā)生。

小王：我們在酒店大廳略備酒席，希望各位記者賞光。

第三篇：公關(guān)危機處理策劃書

光明乳業(yè)危機公關(guān)處理策劃書

連鎖第二組

陳美黃翠鳳伍麗桃

鄭慶鵬陳涌明

目錄

前言.......................2

一、處理好公司內(nèi)部人員的關(guān)系..........3

二、修復(fù)顧客關(guān)系....................3

（一）、記者招待會的流程..............4

（二）、各大電視臺上投放光明新形象廣告.......4

三、加強與合作伙伴的關(guān)系...........5

四、取得相關(guān)權(quán)威機構(gòu)的支持..............5前言

針對光明公司前段時間頻頻出現(xiàn)的質(zhì)量問題，我們分四個方面來幫助他們度過這次的危機。第一，處理好公司內(nèi)部員工的關(guān)系。第二，修復(fù)顧客關(guān)系。第三，加強合作伙伴的關(guān)系。第四，取得權(quán)威機構(gòu)的支持。

在運用這四點度過危機之前，我們要先分析發(fā)生這幾次的質(zhì)量問題的原因。質(zhì)量問題主要有：消費者投訴的1.5L純鮮牛奶出現(xiàn)顆粒物。上海部分地區(qū)220ml光明小口玻璃瓶裝牛奶發(fā)生酸敗口感現(xiàn)象。上海質(zhì)監(jiān)部門證實，有堿性清潔劑滲入光明優(yōu)倍牛奶中。廣州市場監(jiān)管部門公布，光明乳業(yè)生產(chǎn)的某50%減脂奶酪及125克黃油部分菌落總數(shù)超標(biāo)。

這些問題一出現(xiàn)，我們就馬上尋求原因，純鮮牛奶出現(xiàn)顆粒物是因為加工時摩擦出的塑料瓶蓋顆粒。瓶裝牛奶出現(xiàn)酸敗是因為在于配送車輛溫度未能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)倍牛奶中滲入堿性清潔劑是因為在常規(guī)的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)中，自動閥切換時發(fā)生故障導(dǎo)致管道內(nèi)食品設(shè)備清洗用堿水滲入當(dāng)時流水線上的950mL優(yōu)倍牛奶中。牛奶菌落總數(shù)超標(biāo)的原因為長途運輸過程中擠壓受損、加上銷售環(huán)境的溫度不穩(wěn)定所致。通過這幾次的問題，公司了解到問題的根本是在運輸和加工設(shè)備方面的額問題，所以公司內(nèi)部已經(jīng)開始下令對現(xiàn)有的冷藏設(shè)備進(jìn)行整改，升級冷庫的設(shè)備，加強冷藏運輸工具的管理，同時加強冷庫管理

人員和冷藏運輸人員的培訓(xùn)，還有對公司生產(chǎn)的設(shè)備進(jìn)行升級或換新，強力避免任何環(huán)節(jié)上的失誤。

一、處理好公司內(nèi)部人員的關(guān)系

產(chǎn)品一但出現(xiàn)問題，公司的工作人員，肯定會疑惑，自己是按照公司規(guī)定來生產(chǎn)的，到底是哪個部門出現(xiàn)了問題，公司內(nèi)部肯定會人心惶惶，擔(dān)心是在自己這里出現(xiàn)的問題。這時公司的管理層人員就應(yīng)該下來慰藉下層工作人員，表示相信自己的員工是按照規(guī)定程序來生產(chǎn)的，有可能是其他的原因?qū)е庐a(chǎn)品出現(xiàn)問題，給員工信心和信任，從而使危機不至于在企業(yè)內(nèi)部顯得六神無主，手忙腳亂，到處傳播。

二、修復(fù)顧客關(guān)系

由于這兩年光明牛奶頻出問題，導(dǎo)致消費者對光明乳業(yè)的產(chǎn)品有所質(zhì)疑，對于這些事情的發(fā)生，首先本公司對全體消費者表示萬分的歉意，新的一年，經(jīng)過公司內(nèi)部高層人員的協(xié)商，公司決定在2014年1月X號于XX舉行記者招待會。本次記者招待會的主題是“光明公司，新一年，新整改，新面貌”，召開這次記者招待會主要是恢復(fù)光明公司的聲譽。

在召開新聞發(fā)布會之前，公司里的公關(guān)人員要聯(lián)系相關(guān)媒體（新浪，搜狐，網(wǎng)易，騰訊等）即跟相關(guān)媒體的負(fù)責(zé)人協(xié)商好，我們的新聞在貴報導(dǎo)上的版面要多大多醒目還有持續(xù)的時間要多長等。

（一）、記者招待會的流程

1.光明公司負(fù)責(zé)人發(fā)言（內(nèi)容：首先感謝各位媒體朋友的到來，然

后開始介紹本公司的內(nèi)部整頓的相關(guān)情況并說明整頓后的新面貌）

2.記者提問（很難避免會被問到之前發(fā)生的質(zhì)量問題，負(fù)責(zé)人被問

到這個問題，應(yīng)先表示對廣大消費者致予真誠的歉意，并保證公司會加強對生產(chǎn)和運輸過程的監(jiān)管，消費者可以安心飲用。）

3.新形象廣告的首次投放（廣告的內(nèi)容包含：公司整頓后的奶源基

地，宣傳其奶源的綠色健康無污染！整改后的冷庫設(shè)備和冷藏運輸設(shè)備，展現(xiàn)設(shè)備的齊全與高端！還有擁有專業(yè)素質(zhì)的員工，體現(xiàn)生產(chǎn)運輸工藝的專業(yè)化。）

4.招待會結(jié)束

（二）、各大電視臺上投放光明新形象廣告

光明牛奶的消費群體主要是在21—40歲左右，根據(jù)這個年齡段的消費者群體。我們主要是在湖南衛(wèi)視，浙江衛(wèi)視，江蘇衛(wèi)視，廣東衛(wèi)視等多個電視臺上投放，我們投放的主要時間段是中午12點到下午1點，晚上7點到10點，這兩個時間段投放較密，其他時間段投放次數(shù)少一點。

三、加強與合作伙伴的關(guān)系

在危機發(fā)生時，及時做好與上游供應(yīng)商，下游銷售商、合作銀行的密切溝通和說明，以免造成企業(yè)更大層面的危機震蕩，危機發(fā)生后，上游供應(yīng)商的恐慌往往容易引發(fā)連鎖反應(yīng)，所以現(xiàn)在的光明公司經(jīng)過多次的問題出現(xiàn)后，上游的供應(yīng)商和下游的銷售商必定會受到影響的，他們有可能會動搖與我方的合作，所以我們要加強與他們的關(guān)系，為以后公司出現(xiàn)什么狀況做預(yù)防。更重要的是這些終端零售商是直接面對消費者的，如果可以的話，可以讓零售商針對某個節(jié)日對我們的產(chǎn)品進(jìn)行促銷。

四、取得相關(guān)權(quán)威機構(gòu)的支持

要請政府介入到解決企業(yè)危機工作的過程中來，為有效化解危機贏得時間和權(quán)威。公司的新整改后，如果能得到政府的支持的話，公信力更強。

第四篇：危機公關(guān)處理筆記

找過一些文章，他們說步驟的都比較零散，不同文章里面說的都有所不同，簡單總結(jié)了一個比較萬金油型的：

危機公關(guān)主要有三大步

第一步是：掌握事件發(fā)展的節(jié)奏

做法有：1.要遵守從危機出現(xiàn)起第一時間高效.主動出擊，回應(yīng)質(zhì)疑時反應(yīng)要快

2.可以利用工具監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情，及時反饋；同時自己也必須弄清楚事實真相，達(dá)到知己知彼。

3.深入分析事實真相，從中尋找機會創(chuàng)造該事件的新輿論熱點。轉(zhuǎn)移媒體和輿論的注意力，把大眾的輿論焦點轉(zhuǎn)移到我們主動創(chuàng)造的新聞點上

第二步是 與公眾溝通：

1.選擇公關(guān)主體，把公眾根據(jù)對公關(guān)主體的認(rèn)知和態(tài)度分類（比如說對你有敵意的、對你信任的、介于兩者之間搖擺不定的），策略于此要有針對性。并且切記你的公關(guān)目標(biāo)是公眾，如果把精力大多花在堵媒體的嘴上就本末倒置了，也顯得你是急于脫罪。

2.溝通時，態(tài)度決定很多，要表明自己真誠的態(tài)度怎么表明真誠？我找了一段： 國外成熟市場的做法通常是：第一要發(fā)表聲明向所有受事件牽連的人，作一個真誠的道歉，并不僅僅只是針對經(jīng)銷商和內(nèi)部員工；第二，公開道歉聲明一定要快，并且要不止一次地做道歉；第三，道歉的誠意。一定要做到深入反思，要讓公眾知曉企業(yè)到底采取了什么措施去補救，千萬不能只是向公眾隨便說說而已。（這個公關(guān)主體企業(yè)的，但我們的題目里面的還有舒淇那個大家試試開動思維舉一反三，對之后的一些主體是企業(yè)的策略也是）

3.溝通要有正式的一面，并且保證口徑一致。通過傳統(tǒng)媒介的溝通方式有：新聞發(fā)布會、報紙和門戶上的廣告 ；新型媒介主要是微博（新型媒介雖然更難控制）

第三步是 形象的重塑：

1.繼續(xù)向公關(guān)主體反饋輿論風(fēng)向，提醒公關(guān)主體兌現(xiàn)承諾，表示你是

有信用的2.積極補充在溝通時的一些尚未有答復(fù)的問題（比如說曾經(jīng)在新聞發(fā)

布會上說過一些東西還在跟進(jìn)的，那么有結(jié)果要及時補充）

3.如在危機過后又有人提起，需要坦誠面對，用事實數(shù)據(jù)證明你做了的補救措施。

還有一點，我覺得重要。危機公關(guān)必須要適應(yīng)現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)自媒體時代，我以前收藏了一條微博，覺得它里面一些point說得很有創(chuàng)意，也很實用。我現(xiàn)在把它轉(zhuǎn)出來了，大家可以去看看。還有記得看群共享那個公關(guān)案例哦。

第五篇：公關(guān)危機處理程序

4公共關(guān)系危機處理的程序

（一）、采取緊急措施，對危機迅速處理作出反應(yīng)

1、立即成立危機處理臨時機構(gòu)。

公共關(guān)系危機爆發(fā)后，社會組織應(yīng)立即成立由領(lǐng)導(dǎo)人、公關(guān)人員和部門負(fù)責(zé)人組成的危機處理臨時機構(gòu)，以為公共關(guān)系危機事件的有效處理提供強有力的組織保證。

2、迅速隔離危機險境

當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)重的惡性事件和重大事故時，為了使社會組織及其相關(guān)公眾的生命財產(chǎn)不受損失和少受損失，必須采取有效措施，迅速隔離危機險境。

3、嚴(yán)格控制危機勢態(tài)。

在嚴(yán)重的惡性事件爆發(fā)后的一段時間里，它還可能進(jìn)一步惡化和轉(zhuǎn)化。迅速蔓延開來。因此，必須采取得力措施，控制危機范圍的擴大。

4、及時收集有關(guān)信息

在危機爆發(fā)和延續(xù)的過程中，公關(guān)管理人員還應(yīng)及時實施全面觀察，觀察的內(nèi)容只要包括危機事件發(fā)生的時間、地點、涉及人員、影響范圍、發(fā)展情況、危害程度等、在危機事件得到控制后，還要迅速進(jìn)行調(diào)查，從事件本身、親歷者、目擊者和相關(guān)人士那里廣泛全面地搜集信息，詳細(xì)做好記錄，為危機事件的妥善處理提供充分的信息基礎(chǔ)。

（二）深入調(diào)查原因，制定應(yīng)對方案

為了查清原因，分析情況，確定對策，公關(guān)人員必須深入現(xiàn)場，了解事實，這是危機處理中最必須的一步。在查清原因的基礎(chǔ)上，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)危機事件的性質(zhì)、特點、起因等的不同，迅速制定危機處理方案，包括如何對待投訴公眾、如何對待媒體、如何聯(lián)絡(luò)有關(guān)公眾、如何具體行動等。

（三）積極妥善處理危機事件

根據(jù)危機處理方案，采取一定的措施和方法，對公共關(guān)系危機事件作出具體妥善處理，其中最關(guān)鍵的是：如何安撫受眾，以便緩解對抗。其一般做法有：

1、協(xié)商對話法。就是通過協(xié)商對話的形式，開展社會組織與當(dāng)事者公眾之間心平氣和的平等交流和雙向疏導(dǎo)，雙方在互相傾聽和思考對方意見的基礎(chǔ)上，以積極的態(tài)度處理好已經(jīng)出現(xiàn)的公共關(guān)系危機事件。

2、思想工作法。是指通過意識形態(tài)的船舶、教育和引導(dǎo)，對當(dāng)事者及其他有關(guān)公眾開展思想政治工作，施工中提高覺悟，認(rèn)識問題，并主動配合和協(xié)助社會組織處理公共關(guān)系危機事件，這種方法一般在社會組織內(nèi)部公眾關(guān)系危機處理中應(yīng)用的比較普遍。

3、輿論引導(dǎo)法。是指銅鼓對社會輿論的引導(dǎo)來理順社會組織與相關(guān)公眾的關(guān)系，從而達(dá)到對公共關(guān)系危機的妥善處理。

4、損失補償法。

5、權(quán)威意見法。

6、法律調(diào)制法。

當(dāng)然，在某一具體危機處理中，一種方法，可以采取多種方法相結(jié)合的方式。

（四）重建社會組織形象

公共關(guān)系危機事件得到了妥善的處理，并不一定等于危機處理的結(jié)束，還有一個社會組織良好形象的恢復(fù)和重建過程。這一過程的工作要點是：

1、樹立重建良好社會組織形象的強烈意識。任何公共關(guān)系危機的出現(xiàn)，都會使社會組織的良好形象受到不同程度的損害。為此，必須進(jìn)行良好社會形象的恢復(fù)和重建工作。社會組織的領(lǐng)導(dǎo)者和全體員工必須樹立強烈的形象重建意識，要有重振旗鼓的勇氣和再造輝煌的決心，而不能破罐破摔。須知，只有當(dāng)社會組織的良好形象重新得到建立，社會組織的公共關(guān)系狀態(tài)才能談得上真正的轉(zhuǎn)危為安，危機處理才能談得上真正的完結(jié)。

2、確立建立練好社會形象的明確目標(biāo)重建良好社會形象的基本目標(biāo)是消除危機事件帶來的形象危機，恢復(fù)或重建知名度和美譽度協(xié)調(diào)發(fā)展的良好聲譽，再度贏得公眾的理解、支持與合作。

3、采取重建良好社會形象的有效措施

5、公共關(guān)系危機處理的技巧

對危機的管理雖然減少了危機的威脅，但不可能百分之百地杜絕危機。一旦發(fā)生了危機該如何處理呢？

（一）要迅速掌握危機的全面情況

（1）公關(guān)部要首先搞清是什么人，在什么時間、地點，發(fā)生了什么事，事故的原因是什么，按這些要點迅速查明危機的基本情況。有可能的話，可以在目擊者的協(xié)調(diào)下進(jìn)行調(diào)查。

（2）迅速拿出原定計劃付諸實施。估計危機可能產(chǎn)生的后果和影響，如人身傷亡的數(shù)量、程度，及其他財產(chǎn)損失，找到迅速控制事態(tài)的最有效方法。

（3）查看事故現(xiàn)場，看危機是在繼續(xù)發(fā)展還是得到了有效控制，控制情況如何；若還在進(jìn)一步發(fā)展，要迅速查明原因，并明確怎樣控制事態(tài)發(fā)展，找到處理危機的方法。

（4）預(yù)測事故危機發(fā)展的前景，現(xiàn)有解決方案實施的效果及可能造成的影響，如不能制止還將如何發(fā)展，會引發(fā)什么樣的新問題。

（5）同事故見證人保持聯(lián)系，記下其姓名、單位、地址及證件號碼，必要時可請公安機關(guān)加以協(xié)助。

（6）保護(hù)現(xiàn)場，收集物證。無論是原因造成的事故都應(yīng)及時收集物證，組織專家檢驗、測定。在結(jié)果沒出來之前，先不要過于聲張，以免造成不必要的形象損害。這個時候要具體問題具體分析。

《公共關(guān)系理論與實務(wù)》 陳福明 韋宏 編

（二）處理危機事件公共關(guān)系具體對策

危機發(fā)生后將會觸及各類公眾的利益，對此應(yīng)分別處理。

（1）、針對組織內(nèi)部的對策

1、迅速成立處理危機的專門機構(gòu)

2、制定對策，協(xié)調(diào)行動

3、善后服務(wù)，挽回影響

4、追查原因，獎懲嚴(yán)明

（2）、針對受害者的對策

1、了解情況，承擔(dān)責(zé)任

2、聽取意見，賠償損失

3、把握處理分寸

4、提供善后服務(wù)

5、盡快實現(xiàn)物質(zhì)補償

6、專人負(fù)責(zé)

（3）、針對新聞界的對策

1、讓權(quán)威人士發(fā)言

2、統(tǒng)一發(fā)言口徑

3、注意措辭表達(dá)

4、切記推理，謹(jǐn)慎傳播

5、提供準(zhǔn)確消息

6、注意引導(dǎo)新聞界

7、對新聞界表示合作，主動和自信的態(tài)度

8、及時采取新聞補救措施

（4）、針對上級主管部門的對策

1、及時上報。危機發(fā)生后，應(yīng)及時向組織的直屬上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，不能文過飾非，不允許歪曲真相、混淆視聽。

2、定期聯(lián)系

3、總結(jié)匯報。事件處理后，要詳盡匯報。詳細(xì)報告事件處理經(jīng)過、解決方法以及今后預(yù)防措施等。

（5）、針對業(yè)務(wù)往來單位的對策

1、傳遞信息，告知對策。盡快如實的告知所發(fā)生的事情，以書面的形式通報組織正在采取的措施。

2、當(dāng)面解釋，書面道歉。

（6）、針對當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)公眾采取的對策

1、組織出面登門分別道歉。如火災(zāi)，爆炸等突發(fā)事件出現(xiàn)在組織內(nèi)部，并給當(dāng)?shù)鼐用駧頁p失，應(yīng)以組織形式出面，分別向當(dāng)?shù)鼐用竦狼浮?/p>

2、發(fā)表致歉書。通過新聞傳播媒介發(fā)表致歉聲明或刊登致歉廣告。

3、賠償損失。必要時，應(yīng)進(jìn)行經(jīng)濟賠償。

《公共關(guān)系——原理·實務(wù)·案例》 龔荒 編

（三）、鞏固“危后重塑系統(tǒng)”

即使企業(yè)采取積極有效的措施處理危機，一定時期內(nèi)企業(yè)的形象和銷售量也不可能完全恢復(fù)到危機發(fā)生前的水平。公關(guān)危機對企業(yè)形象造成了損害，其不利影響會在今后企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中日益暴露出來。因此，企業(yè)公關(guān)危機得到處理，并不等于危機完全了結(jié)，企業(yè)公關(guān)危機管理還需要進(jìn)入重建企業(yè)良好形象的運營階段。至于當(dāng)企業(yè)形象重新得到建立，才談得上轉(zhuǎn)“?！睘椤鞍病?。

危及善后重塑系統(tǒng)包括對內(nèi)、對外兩項機制

對內(nèi)：

1、要以誠實坦率的態(tài)度安排各種交流活動，增強企業(yè)管理的透明度和員工對企業(yè)組織的信任感

2、要以積極和主動的態(tài)度動員員工參與決策，制定出組織在新的環(huán)境中的生存和發(fā)展計劃

3、要進(jìn)一步完善企業(yè)管理的各項制度和措施，有效的規(guī)范組織行為，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，制定一個更切實可行的危機管理計劃

對外：

1、要與平時和企業(yè)息息相關(guān)的公眾保持聯(lián)絡(luò)，及時告訴他們危機后的新局面和新進(jìn)展

2、要針對企業(yè)組織公關(guān)形象受損的內(nèi)容和程度，重點開展某些有益于彌補形象缺失、恢復(fù)公關(guān)狀態(tài)的公共關(guān)系活動，與廣大公眾全面溝通，如回饋社會大贈送、關(guān)注社會弱勢群體的社會公益活動，讓公眾真正受益。

3、要設(shè)法提高企業(yè)組織的美譽度，爭取拿出更好的服務(wù)項目或產(chǎn)品在社會亮相，從本質(zhì)上改變公眾對企業(yè)的不良形象。