第一篇：2.億尚家具公司培訓(xùn)大綱

培訓(xùn)大綱

一、基礎(chǔ)培訓(xùn)

1.模塊培訓(xùn)

1）清楚億尚產(chǎn)品種類

2）了解億尚定制產(chǎn)品的模式

3）掌握億尚產(chǎn)品的模塊組合方式

4）了解億尚產(chǎn)品的基本工藝

5）掌握億尚產(chǎn)品的報(bào)價(jià)

2.材質(zhì)培訓(xùn)

1）了解家具的分類

2）清楚億尚產(chǎn)品使用的基材和色系

3）了解億尚板式家具加工基本流程

3.量房測量培訓(xùn)

1）清楚設(shè)計(jì)師測量圖的使用

2）掌握量房的方法

4.下單圖要求和說明

1）掌握產(chǎn)品下單圖的制作

2）掌握趟門下單圖的制作

二、2020培訓(xùn) 1.了解2020系統(tǒng)——

2.能使用2020系統(tǒng)做圖及報(bào)價(jià) 1）建場景

2）配置柜子

3）報(bào)價(jià)

第二篇：、家具公司培訓(xùn)制度

培訓(xùn)管理

（一）培訓(xùn)形式及方法

1、內(nèi)部培訓(xùn)（1）新員工培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象：新入職員工。

培訓(xùn)目的：使新員工熟悉崗位職責(zé)，掌握工作內(nèi)容及工作流程，盡快進(jìn)入角色。培訓(xùn)形式：集中或單獨(dú)培訓(xùn)、采用“傳幫帶”方式（由老員工帶新員工）。

培訓(xùn)內(nèi)容：包括基本管理制度、企業(yè)文化、崗位職責(zé)、基礎(chǔ)專業(yè)知識(shí)、基本技能、工作流程等。

（2）在崗培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象：全體在崗員工。

培訓(xùn)目的：提升員工技能，提高崗位達(dá)標(biāo)率，提高工作效率和效益；培養(yǎng)各類人才和后備力量。

培訓(xùn)形式：在公司內(nèi)部舉行公開課、講座、研討會(huì)、交流會(huì)，請(qǐng)外部培訓(xùn)師授課等。培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)文化、管理制度、會(huì)議制度、崗位技能、管理能力等。

（三）培訓(xùn)實(shí)施

1、新員工入職培訓(xùn)

新員工在入職一個(gè)月內(nèi)由總經(jīng)辦組織對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。課程包括企業(yè)文化、公司簡介及員工行為規(guī)范、管理制度、安全知識(shí)。

2、在崗培訓(xùn)

以專業(yè)或部門為單位進(jìn)行的專業(yè)知識(shí)、安全知識(shí)、崗位技能等的培訓(xùn)。

在工作時(shí)間不經(jīng)批準(zhǔn)自行參加計(jì)劃外培訓(xùn)，視同曠工。

（五）出勤管理

1、所有培訓(xùn)一經(jīng)報(bào)名確認(rèn)，受訓(xùn)人員須提前做好安排，除特殊原因外，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加。

2、在崗培訓(xùn)，參加人員必須嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律，課前簽到；考勤記錄作為培訓(xùn)考核的一個(gè)主要內(nèi)容。

3、業(yè)余時(shí)間參加培訓(xùn)，不以加班論。

（六）培訓(xùn)考核

1、培訓(xùn)期間如有特殊原因不能參加培訓(xùn)者，須出具部門負(fù)責(zé)人簽字的書面證明，經(jīng)由總經(jīng)辦批準(zhǔn)。其它情況一律視為曠工。

2、培訓(xùn)期間，上課時(shí)間后15分鐘內(nèi)到或下課時(shí)間前15分鐘內(nèi)離開視為遲到或早退；遲到或早退15分鐘以上者視為曠工，按公司考勤管理制度進(jìn)行處罰。

3、出勤不足二分之一者，取消考試資格，不得補(bǔ)考。

4、培訓(xùn)結(jié)束后，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和受訓(xùn)人員層次水平不同，可采取筆試、口試、實(shí)際操作等形式進(jìn)行考核：

5、受訓(xùn)人員考試不合格可以補(bǔ)考，補(bǔ)考兩次仍不合格者取消考試資格，考試成績記錄在個(gè)人培訓(xùn)檔案。

（七）培訓(xùn)評(píng)估

培訓(xùn)實(shí)施后，應(yīng)由培訓(xùn)組織部門進(jìn)行培訓(xùn)效果的考核和評(píng)估，評(píng)估培訓(xùn)效果的方式因培訓(xùn)項(xiàng)目而異，可采用以下三級(jí)評(píng)估方式：

1、一級(jí)評(píng)估：針對(duì)員工對(duì)課程、講師及學(xué)習(xí)過程的滿意度進(jìn)行評(píng)估，可采用發(fā)放《培訓(xùn)實(shí)施效果滿意度調(diào)查表》的方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)評(píng)估。

2、二級(jí)評(píng)估：針對(duì)員工完成課程后的學(xué)習(xí)成效通過組織考試、實(shí)地操作、現(xiàn)場學(xué)習(xí)抽查、學(xué)后提問或考試抽查、知識(shí)競賽等方式進(jìn)行評(píng)估。

3、三級(jí)評(píng)估：針對(duì)員工回到工作崗位后，其行為或工作績效是否因培訓(xùn)而有預(yù)期中的改變進(jìn)行評(píng)估。員工在培訓(xùn)結(jié)束后制定具體的行動(dòng)計(jì)劃和績效改善計(jì)劃，送直接領(lǐng)導(dǎo)備忘并報(bào)總經(jīng)辦備案，3個(gè)月后員工的直接領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)作相關(guān)的績效評(píng)價(jià)和指導(dǎo)意見。

員工所在部門負(fù)責(zé)人應(yīng)評(píng)估員工接受培訓(xùn)的效果，評(píng)估時(shí)間根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容確定，必要時(shí)可做長期追蹤，人力資源部門負(fù)責(zé)督促、跟進(jìn)和記錄的工作。

（八）培訓(xùn)檔案

總經(jīng)辦負(fù)責(zé)建立全體人員培訓(xùn)檔案。

第三篇：家具公司導(dǎo)購培訓(xùn)手冊(cè)

目 錄

一、公司簡介

二、品牌簡介

三、產(chǎn)品材料介紹

四、導(dǎo)購程序

五、產(chǎn)品賣點(diǎn)描述

六、營銷技巧

七、售后服務(wù)

八、目前主推廣產(chǎn)品

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興利睞家私

一、公司簡介

在時(shí)尚與高檔消費(fèi)的需求下，公司于2000年在深圳市龍崗新生工業(yè)區(qū)成立；歷經(jīng)6年的風(fēng)雨洗禮，興利來家私已成為一個(gè)集家具設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售于一體的專業(yè)大型高檔客廳系列家具企業(yè)；擁有1萬多平方米的標(biāo)準(zhǔn)廠房，員工達(dá)200多人，其中高級(jí)技工、管理人員90多名；興利來家私行產(chǎn)設(shè)備全部引進(jìn)德國、意大利家具專業(yè)生產(chǎn)線；從開料生產(chǎn)到成品打包、裝箱發(fā)運(yùn)都由專業(yè)質(zhì)檢人員嚴(yán)格把關(guān)；興利來家私擁有雄厚的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、研發(fā)能力，使公司多年榮獲國家部委頒發(fā)的各類證書，近期有：2002年10月至今連續(xù)被中國國際綠色環(huán)保管理中心、中國名優(yōu)名牌產(chǎn)品評(píng)估中心評(píng)為《中國優(yōu)秀綠色環(huán)保產(chǎn)品》，中國中輕產(chǎn)品質(zhì)量保障中心、世界名優(yōu)名牌產(chǎn)品推薦中心評(píng)為《中國名優(yōu)產(chǎn)品》，中國中輕產(chǎn)品質(zhì)量保障中心評(píng)為《質(zhì)量信得過產(chǎn)品》、《消費(fèi)者滿意產(chǎn)品》等等；產(chǎn)品遍布國內(nèi)大中城市、遠(yuǎn)銷歐美、中東、東南亞等。

二、品牌簡介

SV歐美新古典時(shí)尚皮布沙發(fā)，呈現(xiàn)出一種厚重大氣、沉穩(wěn)尊貴、寧靜致遠(yuǎn)的氣質(zhì)。所謂新古典受二十世紀(jì)七十年代西方多元化哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)藝術(shù)等的影響而興起，更多的呈現(xiàn)出文化藝術(shù)的關(guān)聯(lián)性和社會(huì)文化的本土化，是傳統(tǒng)精華文化的積淀與再現(xiàn)。

經(jīng)過一段時(shí)間的現(xiàn)代風(fēng)、科技風(fēng)之后，生活在都市的喧鬧和繁忙中的人們，開始產(chǎn)生一種懷舊的情素，他們開始尋找一個(gè)寧靜的空間，一個(gè)心靈棲息的樂園。于是，他們開始發(fā)掘家具的內(nèi)涵，從而，家具不在是簡單的裝飾，而更是文化的載體，是尊貴典雅生活的闡釋。

正是在這樣的文化思潮下，SV沙發(fā)用中華文化的靈魂結(jié)合現(xiàn)代人的審美的標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)生活的要求而創(chuàng)造出的佳作，同時(shí)也是華夏文明沉淀的靈動(dòng)與閃現(xiàn)。

三、產(chǎn)品材料介紹

布料：一般選用美國微纖維公司生產(chǎn)的機(jī)織花紋圖案，布料厚實(shí)，有不同經(jīng)緯線織出的圖案的立體感強(qiáng)。所有面料經(jīng)過防水、防污、防靜電處理。具體成分：棉、麻、滌、雪尼爾沙等。

皮料：多采用選自歐美、意大利極寒之地及高科技防水處理優(yōu)質(zhì)磨砂進(jìn)口牛皮---經(jīng)久耐磨，手感及透氣性極好；

外架：采用緬甸、泰國等亞熱帶進(jìn)口櫸木、樺木，經(jīng)過熏蒸處理，含水量≤14%。，其木質(zhì)細(xì)膩手感極好，具有很強(qiáng)的質(zhì)感

內(nèi)架：采用云南樺木、水冬瓜，經(jīng)過熏蒸處理，含水量≤14%。油漆：人性化高質(zhì)環(huán)保特亞油漆。海綿：優(yōu)質(zhì)高彈棉，達(dá)到出口標(biāo)準(zhǔn)。

絲綿：優(yōu)質(zhì)回彈力高的絲綿，永不變形。

公仔棉：采用美國進(jìn)口公仔棉，達(dá)到國家質(zhì)量環(huán)保認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。

彈簧：用彈度適中的進(jìn)口優(yōu)質(zhì)蛇形簧，能長久保持恒定的彈性。繃帶：張力30%、反彈力好的優(yōu)質(zhì)進(jìn)口繃帶。

四、導(dǎo)購程序

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興利來家私

第一步：站立店面門口迎賓——便于發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶，同時(shí)給客戶一種被尊重的感覺，留下好的第一印象

第二步：請(qǐng)準(zhǔn)客戶進(jìn)店瀏覽——便于客戶發(fā)現(xiàn)其計(jì)劃需求的商品

第三步：錯(cuò)位距離客戶40公分，尾隨其后介紹客戶行進(jìn)過產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)及功能（語言和動(dòng)作相結(jié)合）——便于吸引客戶，引發(fā)其購買的欲望

第四步：邀請(qǐng)客戶坐下或手動(dòng)，讓其感受商品如視覺效果、功能效果——便于進(jìn)一步激發(fā)客戶對(duì)我司商品的購買欲望，促使客戶下定購買的決心

第五步：雙手遞水杯請(qǐng)客戶飲用——增進(jìn)與客戶的關(guān)系，交談的時(shí)間得以延長，便于進(jìn)一步的使客戶放松，讓其有一種回家的感覺

第六步：半蹲式詳細(xì)介紹產(chǎn)品功能及其賣點(diǎn)，同時(shí)做賣點(diǎn)及商品功能的動(dòng)作——使客戶進(jìn)一步了解其看中或推薦商品的優(yōu)缺點(diǎn)，從而能聽從建議，幫其下定決心

第七步：用紙筆繪其客廳狀況，幫其假想選定合適款型的布局——使客戶感覺你在真心為他著想，而非賣商品給他，促使客戶購買的決心，同時(shí)為客戶對(duì)商品價(jià)格能理解接受

第八步：客戶定單的簽定或當(dāng)場未簽定

客戶定單的簽定——仔細(xì)填好定單，注意交貨期的可控時(shí)間，收30%以上的定金，將客戶的聯(lián)系電話、地址及送貨地址記錄歸檔

客戶當(dāng)場未簽定——留下客戶的聯(lián)系電話及記錄下客戶所說的情況及其意向歸檔，以便跟蹤聯(lián)系

第九步：禮貌恭送客戶出店門，已成交的或未成交的

已成交的——感謝他的光顧及希望多多推薦他的朋友惠顧

未成交的——?dú)g迎他下次光臨，希望能再有為他服務(wù)的機(jī)會(huì)

五、產(chǎn)品賣點(diǎn)描述

詳見《推廣產(chǎn)品一覽表》

六、營銷技巧

儀態(tài)：

著裝整潔、大方；微笑、禮貌待客；三輕一快——走路輕、說話輕、操作輕、服務(wù)要快；

語言：

請(qǐng)、您好、您有需要服務(wù)的地方嗎、請(qǐng)您稍微等一等、您請(qǐng)坐、您感覺感覺、您家客廳布局（如地面、頂、面積等）、推薦產(chǎn)品的具體功能及體現(xiàn)的品位、我馬上請(qǐng)示，您能等一會(huì)兒嗎、請(qǐng)簽字、請(qǐng)留下聯(lián)系方式（無任是否當(dāng)場簽單）、您走好、歡迎下次光臨等等禮貌用語；

導(dǎo)購員應(yīng)在回答顧客詢問的第一句話時(shí)，利用適當(dāng)?shù)耐緩?，迅速把被?dòng)答話轉(zhuǎn)化為主動(dòng)接待，以利于更好地介紹商品。宜用詢問、商量的口吻，語調(diào)要柔和，詢問顧客滿意的程度，而非一味稱贊商品的優(yōu)越性。

導(dǎo)購員要善于察言觀色，主動(dòng)介紹并引導(dǎo)顧客對(duì)商品產(chǎn)生美好的聯(lián)想，適時(shí)提供一些有價(jià)值的建議，幫助顧客進(jìn)行比較，并向顧客實(shí)事求是地詳細(xì)地講解商品的各種優(yōu)缺點(diǎn)，促進(jìn)購買欲望，幫助顧客下定決心。

第3頁 興利來家私 即使顧客不買也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度，這樣才能給對(duì)方留下良好的印象。

心理：

顧客年齡層次：

年輕顧客 容易受客觀環(huán)境的影響、情感變化劇烈，經(jīng)常沖動(dòng)性購買，喜歡追求時(shí)尚、潮流、樣式、顏色、價(jià)格等因素都能成為購買動(dòng)機(jī)，接待年輕顧客時(shí)，要用商品的個(gè)性化和時(shí)尚感刺激他們的購買心理，使他們認(rèn)為選擇正符合時(shí)代潮流，與這類顧客談時(shí)，可談一些關(guān)于他們的生活、工作、情感等問題，在經(jīng)濟(jì)能力上為他們著想，為他們提供建議，減輕他們心理上的負(fù)擔(dān)。

中年顧客： 中年顧客在消費(fèi)上大多理智、慎重、成熟、講究實(shí)際，購買行為有計(jì)劃、有目的，極少感情用事，他們各方面能力均較強(qiáng)，在商品或服務(wù)上要求會(huì)更高，導(dǎo)購員在接待這類顧客要真誠以待，顯示自己的專業(yè)能力，不要運(yùn)用施壓緊逼的方法，可以稱贊他們的家庭，對(duì)他們的事業(yè)與工作能力表示佩服，這類顧客一般會(huì)樂于接受實(shí)實(shí)在在的談話，導(dǎo)購員還可抓住中年人愛面子的特點(diǎn)，引導(dǎo)他們說出決定購買的話，可達(dá)成交易。

老年顧客 在接待老年顧客的時(shí)候，導(dǎo)購員要容忍他們的嘮叨或一些偏激的理論，對(duì)他們多說一些關(guān)懷的話，介紹商品時(shí)要盡量精練、清晰、可靠、耐心解說購買商品的好處，態(tài)度要親切熱情，多聽少說，讓他們對(duì)你產(chǎn)生信任，打消疑慮、不要當(dāng)面拒絕或指出他們的錯(cuò)誤（人老心好強(qiáng)，容易爭執(zhí)）——因?yàn)槠渚哂泻軓?qiáng)的習(xí)慣心理、追求實(shí)用性與高質(zhì)量的服務(wù)、部分老年顧客還抱有補(bǔ)償性心理：

不同性格顧客的購物心理：

理智型顧客 這類顧客往往受其理智支配，是否購買、購買何類型，什么時(shí)候購買等問題 往往是經(jīng)過周密考慮，反復(fù)比較各種因素才決定的，并且有一定的知識(shí)水平，文化素質(zhì)較高，這類顧客常持一種懷疑的態(tài)度，對(duì)自己的判斷都比較自信，討厭虛偽造作，如果導(dǎo)購員態(tài)度真誠，交易也容易成功——服務(wù)真誠熱心、商品物美質(zhì)優(yōu)、對(duì)顧客要認(rèn)真觀察、了解購物心理、提出建議、以朋友之心對(duì)待顧客。

情緒型顧客 這類顧客購買行為受感情的支配，他們購買商品一般在喜歡，認(rèn)可等感情支配下進(jìn)行，熱情較高，喜歡提問題、征詢別人意見，喜歡與人交往，他可能很坦率地告訴導(dǎo)購員其不購買的理由，而這些理由都是有利的，導(dǎo)購員只要熱心、誠懇、親切地對(duì)待，交易都比較容易成功，這種類型的顧客購買決策果斷，但比較輕率，缺乏自我分析。

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興利來家私 謹(jǐn)慎型顧客 這類顧客防衛(wèi)意識(shí)非常強(qiáng)烈，害怕上當(dāng)受騙，即使遇到自己感興趣的商品，也會(huì)本能地加以抗拒，在與導(dǎo)購員交談時(shí)喜歡采取高姿態(tài)，東挑西揀后仍不甘心。導(dǎo)購員接待這類顧客時(shí)態(tài)度要以耐心為主，不要與顧客正面爭辯，為了達(dá)成交易，應(yīng)當(dāng)以退為進(jìn)，在看似不利的情況下取得交易成功，另外導(dǎo)購員對(duì)于商品知識(shí)應(yīng)有足夠，全面的了解，并深入掌握商品的可能缺點(diǎn)，事先準(zhǔn)備好應(yīng)付顧客提問的最佳答案。

自以為是型顧客 這類顧客在導(dǎo)購員推薦商品時(shí)往往只聽一個(gè)開頭，就聽不下去了，即使導(dǎo)購員想向他說明更多的情況，他也不愿再聽、再看，這類顧客虛榮心較強(qiáng)，一知半解卻又自作聰明，要與這類顧客成功地進(jìn)行交易——應(yīng)設(shè)法弄清顧客的個(gè)性和脾氣，掌握他們的行為習(xí)慣試著先給他一個(gè)結(jié)論，不要拐彎抹角；在交易過程中，如果顧客對(duì)商品的細(xì)節(jié)有不理解的地方，務(wù)必要用簡明扼要的向他們釋清楚；多花點(diǎn)時(shí)間介紹商品，就可以用較少的時(shí)間達(dá)成交易，即省時(shí)又省力。

挑剔型顧客 這類顧客會(huì)讓導(dǎo)購員覺得很難相處，一是這類顧客長久被壓抑的各種不良情緒，容易被觸動(dòng)并爆發(fā)成過激行為。二是這類顧客希望事情可以更好，看到不如

意的就說出來，其實(shí)出于關(guān)心，才提些忠告，但表達(dá)上卻讓人聽了不愉快——當(dāng)顧客言辭刻薄時(shí)導(dǎo)購員仍要彬彬有禮；不能過于示弱，當(dāng)顧客無休止甚至變成無理取鬧時(shí)，導(dǎo)購員也不能總是一味地忍讓，可以將視線正視他的眼睛，無形中會(huì)使顧客氣勢(shì)頓消。

動(dòng)作：

客戶剛進(jìn)門做禮貌姿勢(shì)（雙手放于腹部微微彎腰）；雙手端水杯；單手拿小型計(jì)算器保留40公分距離，跟客戶身后引導(dǎo)介紹產(chǎn)品功能及其賣點(diǎn)——用產(chǎn)品賣點(diǎn)部分做其賣點(diǎn)動(dòng)作（如坐感、人體工程學(xué)原理的例證、扶手、扶手箱的功能性、產(chǎn)品特有的文化性等等）；單手做勢(shì)請(qǐng)客戶坐下，讓其感受看中或推薦的產(chǎn) 品；及時(shí)添水；拿紙筆請(qǐng)其繪畫客廳形狀，幫其共同推敲看中產(chǎn)品的假象布臵圖——用筆描繪、計(jì)算整體尺寸氛圍；簽單或不簽單客戶都要禮貌送其到店面出口處做禮貌姿勢(shì)（雙手放于腹部微微彎腰）請(qǐng)其慢走，感謝其光臨或下次光臨；

服務(wù)5原則

微笑： 適度的微笑，微笑可促使與對(duì)方的心與心的交流,讓對(duì)方感覺親切和 愉快；

迅速： 動(dòng)作快速表現(xiàn)活力,不讓顧客等待是服務(wù)好壞的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)； 誠懇： 以真誠不虛假的態(tài)度工作是導(dǎo)購員的重要基本心態(tài)與為人處事的基本原則；

靈巧： 以靈活巧妙的態(tài)度來獲得顧客的依賴以靈巧優(yōu)雅的動(dòng)作來包裝商品；

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興利來家私 研究：平日多努力，只要努力研究顧客的購物心理銷售服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)商品專業(yè)知識(shí)，就會(huì)在接待顧客的層次上有所提高，也必定會(huì)有良好的成就。

正確認(rèn)識(shí)與顧客的關(guān)系 顧客是重要的服務(wù)對(duì)象

導(dǎo)購員面對(duì)的顧客是多種多樣的，無論面對(duì)什么樣的顧客，都應(yīng)該有足夠的耐心，應(yīng)該切記：為顧客提供服務(wù)不是賜予他們恩惠，而是顧客賜予自己為他們服務(wù)的機(jī)會(huì)。

顧客是自己事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)

好的服務(wù)不僅可以使顧客再次光臨，還會(huì)使他們到處宣傳我們的商品和服務(wù)，帶來更多的顧客。

顧客是生意伙伴

導(dǎo)購員應(yīng)該將顧客當(dāng)作朋友，并與之建立一種友好和諧的關(guān)系。

以良好的態(tài)度對(duì)待顧客 主動(dòng)關(guān)心顧客——導(dǎo)購員要發(fā)自真心的對(duì)待顧客，主動(dòng)關(guān)心他們的健康、關(guān)心他們的生活及其他所需，就能夠打動(dòng)顧客的心。

尊重顧客——在與顧客交談過程中，無論他們的知識(shí)、職業(yè)、身份和地位如何，導(dǎo)購員都要尊重對(duì)方，并以謙虛的態(tài)度向顧客請(qǐng)教，讓他們感覺被尊重。善待顧客的額外要求——導(dǎo)購員要把顧客提出的額外要求看作是提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的機(jī)會(huì)，盡量尋找積極的解決方式，有時(shí)在服務(wù)上多投入一點(diǎn)，往往會(huì)帶來意想不到的好處。

以顧客利益為重——導(dǎo)購員要與顧客坦誠相見，做到光明磊落，作風(fēng)正派，不以不正當(dāng)?shù)氖侄位蚍绞秸T導(dǎo)顧客購買，只有從顧客的利益出發(fā)，才能最終贏得顧客的信任。

對(duì)顧客要一視同仁——不要因?yàn)轭櫩唾徹泝r(jià)值低就對(duì)顧客態(tài)度冷淡，而對(duì)那些購商品金額較大的顧客過分熱情，有時(shí)候許多顧客會(huì)因?yàn)樽约嘿徺I較少感到過意不去，這時(shí)如果導(dǎo)購員始終如一為其服務(wù)，就可得到顧客的信任。

以寬容的心態(tài)對(duì)待顧客——顧客也會(huì)有情緒失控的時(shí)候，導(dǎo)購員應(yīng)理解這一點(diǎn)，體諒顧客的心情，無論自己是否贊同顧客的觀點(diǎn)，都要站在顧客的角度上去理解他們，以寬容的心態(tài)對(duì)待顧客

建立和諧的顧客關(guān)系 用微笑感染他人

尋找話題、具備專業(yè)知識(shí)

常說禮貌用語、關(guān)心顧客的情緒

解釋說明原因——通常，顧客不可能把每件事的原委都了解得很清楚，他們可能不明白為什么導(dǎo)購員不能完全滿足他們的要求，或?yàn)槭裁捶且磳?dǎo)購員所說的某種程序來處理，如果不能給顧客一個(gè)正面、清晰的答復(fù)，顧客就會(huì)認(rèn)為導(dǎo)購

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興利來家私 員毫不關(guān)心他的需求，或根本不想幫他解決問題，所以，導(dǎo)購員應(yīng)了解實(shí)情，告訴他們所能采取的措施，在必要的情況下，解釋在哪些方面自己確實(shí)愛莫能助

設(shè)身處地體諒顧客

鼓勵(lì)顧客試用商品 成功的導(dǎo)購員都會(huì)鼓勵(lì)顧客去試用商品，因?yàn)轭櫩驮囉蒙唐房梢援a(chǎn)生兩種結(jié)果：一是使顧客信任銷售員和商品；二是使顧客很難抗拒試用商品后的滿足感。所以，導(dǎo)購員要鼓勵(lì)顧客多觸摸、試用商品，使顧客對(duì)商品有一個(gè)真實(shí)、全面的感受，這要比單一的商品說明效果好得多。

說服顧客 利用商品特性說服

每一種商品都有它的特性（賣點(diǎn)），商品特性在一定程度上可以滿足顧客的特殊需求，激發(fā)顧客的購買欲望。

商品展示說服

展示是讓顧客觀看、操作商品，是顧客了解和體驗(yàn)商品的最好機(jī)會(huì)，一是顧客愿意專注傾聽導(dǎo)購員的商品說明，二是導(dǎo)購員能有順序、重點(diǎn)、完整地說明及證明商品的特性及價(jià)值。

實(shí)例說服

誠實(shí)舉例，不可捏造夸張，千萬不可說謊，產(chǎn)品的宣傳要保守，例：說明價(jià) 格時(shí)，“價(jià)錢稍微貴一點(diǎn)，使用壽命也稍微長一些。”就會(huì)顯得誠實(shí)、可信，當(dāng)然也更有說服力。

實(shí)例要清晰明確，避免籠統(tǒng)

所舉例子要恰當(dāng)，可以證明具體論點(diǎn)

說服顧客時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

要簡短，顧客需要什么資料，便提供什么資料，不要超過他們的需求； 找出談話中心，然后把談話重點(diǎn)放在此處；

商品知識(shí)要幾倍多于銷售時(shí)所用到的資料，這可使說服更有力量、有權(quán)威 一再重復(fù)強(qiáng)調(diào)，使顧客相信，重復(fù)時(shí)要用不同的詞句或轉(zhuǎn)換不同的角度說明。

異議處理 辨別不同種類的異議

顧客異議按不同的內(nèi)容分為：商品方面的異議、服務(wù)方面的異議、門店方面的異議、顧客自身的異議；顧客異議還分為真實(shí)異議和無關(guān)異議，真實(shí)異議是指對(duì)交易有影響的異議，無關(guān)異議是指顧客不愿意介入交易，而用借口來敷衍導(dǎo)購員的異議。

準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)的技巧

把反對(duì)異議變成購買理由——顧客可能無意中說出自己不購買商品的理由，導(dǎo)購員可以想辦法把這個(gè)反對(duì)異議轉(zhuǎn)變成購買的理由。

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興利來家私 承認(rèn)顧客的異議——有時(shí)顧客會(huì)提出一些真實(shí)、客觀的異議，如果無法回答，不妨點(diǎn)頭承認(rèn)顧客的觀點(diǎn)，然后堅(jiān)持自己的立場，繼續(xù)進(jìn)行銷售。

由顧客回答自己的異議——如果顧客的異議并不是十分的合理，或顧客對(duì)自己的異議也不清楚時(shí)，導(dǎo)購員可以用提問的方式引導(dǎo)顧客回答自己的異議。用事實(shí)解答異議——在一些情況下，導(dǎo)購員可以假設(shè)顧客提出異議，只是要求了解更多的相關(guān)資料，可以以提供那些關(guān)于商品說明的資料以及一切和商品相關(guān)的事實(shí)來解答顧客提出的異議，會(huì)使顧客更加相信導(dǎo)購員和商品。

間接處理顧客異議——導(dǎo)購員對(duì)顧客提出的異議不能直接反駁時(shí)，可以采取間接處理的技巧，首先應(yīng)表示對(duì)顧客異議的理解、認(rèn)同，也可以是簡單的重復(fù)，使顧客心理得到暫時(shí)的滿足，然后再轉(zhuǎn)移話題，對(duì)顧客異議進(jìn)行解答，顧客會(huì)容易接受。

用顧客的異議處理異議——有些顧客異議提出了顧客對(duì)實(shí)際問題的看法，要把握機(jī)會(huì)，利用顧客異議中正確、積極的一面，去克服顧客異議中錯(cuò)誤消極的一面，就可以變障礙為成交信號(hào)。

處理異議的時(shí)機(jī) 提前回答

導(dǎo)購員可以事先預(yù)測顧客會(huì)提出的一些異議及其內(nèi)容，并搶先在顧客開口前進(jìn)行處理及解釋，如導(dǎo)購員談?wù)撋唐返膬?yōu)點(diǎn)時(shí)，顧客很可能從相反的方面去琢磨問題，導(dǎo)購員可以觀察顧客的表情、動(dòng)作及談話時(shí)的用語和聲調(diào)的變化，搶先解 答。

立即回答

立即答復(fù)顧客提出的異議，可以讓顧客更加放心，而且還能使顧客感覺到導(dǎo)購員非常尊重自己，因此它是一種解釋問題的不錯(cuò)的時(shí)機(jī)，這時(shí)，如果在最短時(shí)間內(nèi)解決顧客的問題，顧客會(huì)更肯定導(dǎo)購員的業(yè)務(wù)能力。

先冷處理，再回答

無法提供令顧客滿意的答復(fù) 立即回答不利于推銷的進(jìn)行 不想反駁或需要回避 不同類型的異議處理

商品質(zhì)量異議的處理

強(qiáng)調(diào)商品的實(shí)用性，導(dǎo)購員應(yīng)把談話的重點(diǎn)放在商品的使用價(jià)值上，關(guān)鍵強(qiáng)調(diào)商品與顧客需求的一致。

強(qiáng)調(diào)顧客的利益，從顧客購買后獲得的利益去激發(fā)顧客的購買欲望，避免談及商品質(zhì)量。

專業(yè)、具體，并且實(shí)事求是地介紹商品質(zhì)量。

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興利來家私 強(qiáng)調(diào)商品的差別優(yōu)勢(shì)。顧客需求異議的處理 挖掘顧客的潛在需求

引發(fā)顧客需求欲望，顧客可能是因?yàn)椴涣私馍唐凡盘岢霎愖h，導(dǎo)購員可以運(yùn)用銷售技巧向顧客說明商品的特點(diǎn)或通過介紹、演示、提示等方法突出商品的優(yōu)點(diǎn)。

比較推銷，對(duì)有過不愉快消費(fèi)經(jīng)歷的顧客，導(dǎo)購員最好將商品與同類商品進(jìn)行比較，使顧客了解曾使用過的商品不能令其滿意的原因，了解它們與現(xiàn)在商品的差別以及現(xiàn)在的商品能帶來的好處。

顧客財(cái)力異議的處理 認(rèn)真分析異議，要分析顧客是真的在經(jīng)濟(jì)上有困難，還是拒絕購買或想尋求優(yōu)惠。

輕易降價(jià)，如果導(dǎo)購員立即降價(jià)，會(huì)使顧客對(duì)商品定價(jià)表示懷疑或把價(jià)格壓得更低，給成交帶來障礙。

服務(wù)異議的處理

首先要表示歉意，讓顧客平靜下來，然后請(qǐng)求顧客把問題說清楚，并認(rèn)真傾聽，盡量讓顧客發(fā)泄不滿；同時(shí)注意觀察顧客反應(yīng)，確認(rèn)問題的起因，分析 問題，想好解決問題的策略；最后和顧客協(xié)商解決，給顧客滿意的解答。

價(jià)格異議的處理

充分了解商品及其價(jià)格，導(dǎo)購員應(yīng)充分了解商品，同時(shí)明確包括在商品價(jià)格 中的具體構(gòu)成，這樣有利于向顧客提供令人信服的合理數(shù)據(jù)。

傳遞準(zhǔn)確的商品信息，導(dǎo)購員應(yīng)在銷售過程中，向顧客傳遞更新、更完整的商品信息，并能出示準(zhǔn)確的依據(jù)，以消除顧客疑慮，接受商品的價(jià)格。

運(yùn)用合適的銷售技巧 說服顧客調(diào)整參考標(biāo)準(zhǔn) 向顧客證明商品的真正價(jià)值

堅(jiān)持小單位報(bào)價(jià)和勿因小失大，就是通過報(bào)價(jià)形式的改變，給顧客一種便宜的感覺，不要在一些細(xì)小問題及小額開支上過于計(jì)較，以免失去交易機(jī)會(huì)。

促成交易 克服成交障礙

顧客的修正、推遲、避免行為——在顧客潛意識(shí)里，任何購買都存在一定程 度上的風(fēng)險(xiǎn)，投入的資金越多，了解商品屬性越困難，顧客自信程度越低，顧客的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)就越強(qiáng)

導(dǎo)購員不正確的心理態(tài)度

畏難心理

急于成交：導(dǎo)購員急切地要求顧客采取購買行動(dòng)常常使顧客感到不被尊重，第9頁

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甚至產(chǎn)生厭惡情緒，還可能使顧客對(duì)商品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。

不適應(yīng)的態(tài)度——導(dǎo)購員看到顧客準(zhǔn)備采取購買行動(dòng),表現(xiàn)得過于興奮和激 動(dòng)會(huì)使顧客產(chǎn)生無端的懷疑和抵觸情緒.辨別把握成交的時(shí)機(jī)

當(dāng)顧客的語言和行為表現(xiàn)對(duì)商品的興趣非常大時(shí)；

當(dāng)導(dǎo)購員對(duì)顧客的問題進(jìn)行詳細(xì)的解釋說明，并得到顧客的認(rèn)可之后； 在介紹了商品主要的優(yōu)點(diǎn)之后； 當(dāng)顧客獨(dú)立默默思考時(shí)； 當(dāng)顧客反復(fù)詢問某個(gè)問題時(shí)； 導(dǎo)購員妥善處理顧客異議后； 顧客對(duì)某一銷售要點(diǎn)表示贊許后； 當(dāng)顧客談話涉及到售后服務(wù)時(shí)。促成成交的策略

保持自信的態(tài)度——導(dǎo)購員自信的態(tài)度可以使顧客深受這種自信的感染，同樣,如果導(dǎo)購員表現(xiàn)缺乏自信,也會(huì)影響顧客對(duì)所購買商品的信心。在銷售過程中導(dǎo)購員必須相信自己一定能夠說服顧客購買的態(tài)度。導(dǎo)購員應(yīng)該關(guān)注的是顧客想買什么,買多少,而不是顧客是否會(huì)買。

掌握主動(dòng)權(quán)——先提供信息，后提出問題。”即向顧客介紹商品的特點(diǎn)和利益，向顧客說明成交條件，然后，用恰當(dāng)?shù)奶釂柺诡櫩蛥⑴c到銷售環(huán)節(jié)中來。當(dāng)顧客的觀點(diǎn)與導(dǎo)購員一致時(shí)，可以繼續(xù)后面的過程，如果不一致，則重新討論，直到雙方達(dá)成一致。

考慮顧客的特點(diǎn)

促成成交后應(yīng)注意事項(xiàng)：

保留一定的成交余地——導(dǎo)購員在成交之前如果把所有優(yōu)惠條件都無保留地告訴顧客，當(dāng)顧客要求銷售人員在做些讓步才同意成交時(shí)，就沒有退步的余地了。

誘導(dǎo)顧客主動(dòng)成交——導(dǎo)購員要努力使顧客覺得成交是他自己的主意，而不是別人強(qiáng)迫的結(jié)果。如果顧客覺得這個(gè)決定是自己的主意，成交時(shí)他的心情就會(huì)舒暢而又輕松。

締結(jié)成交的方法 直接建議法 ——當(dāng)顧客對(duì)商品沒有問題可提時(shí)，就可以直接建議顧客購買，歸納一下商品的特色和顧客可以得到的益處，概括顧客購買的原因，然后很自然的問：“您看這件商品怎么樣？”在提出成交要求時(shí)應(yīng)主動(dòng)、輕松，語氣平和、動(dòng)作自然，如果發(fā)現(xiàn)顧客心理壓力大時(shí)，可以適當(dāng)減壓。

選擇商品法——可以讓顧客在顏色、式樣、型號(hào)、材料等方面進(jìn)行選擇，這

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種方法是最常用的一種方法。

印證法——當(dāng)顧客對(duì)商品持有疑慮時(shí)，遲遲不肯做出決定時(shí)，可以向他介紹其他顧客使用商品后的情況來印證導(dǎo)購員所做的介紹，或者弱化商品的問題，消 除顧客的疑慮。

小點(diǎn)成交法——在成交時(shí)從小到大，選擇成交的小點(diǎn)問題，即可以滿足顧客需要又不是顧客以為重要的大問題，對(duì)顧客提出的重要問題以及異議，不要回避，更要明確表態(tài)以免引起顧客誤會(huì)。

優(yōu)惠成交法——利用節(jié)假日期間的優(yōu)價(jià)，特價(jià)等吸引顧客，讓顧客感到錯(cuò)過機(jī)會(huì)就很難買到來堅(jiān)定顧客購買的決心，使用優(yōu)惠成交法時(shí)要服從門店的整體應(yīng)銷策略以及促銷活動(dòng)，不能隨意濫用。

七、售后服務(wù)

客戶資料的歸檔——建立客戶信息文檔資料

定期電話或登門回訪客戶——

面料、真皮、木質(zhì)的保養(yǎng)——參照公司產(chǎn)品《沙發(fā)保用手冊(cè)》

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第四篇：家具公司消防安全教育、培訓(xùn)制度

家具公司消防安全教育、培訓(xùn)制度

一、消防安全教育培訓(xùn)組織

1、消防安全責(zé)任人將消防安全教育培訓(xùn)工作列入單位消防工作計(jì)劃，為消防安全教育、培訓(xùn)提供經(jīng)費(fèi)和組織保障；

2、消防安全管理人制定單位消防安全教育培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)在員工中組織開展消防知識(shí)、技能的宣傳教育培訓(xùn)；

3、消防主管根據(jù)單位消防安全教育培訓(xùn)計(jì)劃確定培訓(xùn)內(nèi)容及授課人，并領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì)開展消防業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)和滅火技能訓(xùn)練；

4、各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)協(xié)助消防主管組織本部門人員參加消防安全教育培訓(xùn)。

二、消防安全教育培訓(xùn)的內(nèi)容和形式

（一）消防安全教育培訓(xùn)的內(nèi)容按照全國統(tǒng)一的消防安全教育培訓(xùn)大綱的要求，主要包括：

1、國家消防工作方針、政策；

2、消防法律法規(guī)；

3、火災(zāi)預(yù)防知識(shí)；

4、火災(zāi)撲救、人員疏散逃生和自救互救知識(shí)；

5、其他應(yīng)當(dāng)教育培訓(xùn)的內(nèi)容。

其中本單位的火災(zāi)危險(xiǎn)性、防火滅火措施、消防設(shè)施及滅火器材的操作使用方法、人員疏散逃生知識(shí)等作為培訓(xùn)的重點(diǎn)。

（二）下列人員應(yīng)當(dāng)接受由公安消防機(jī)構(gòu)或其他具有消防安全培訓(xùn)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)組織的專業(yè)消防安全培訓(xùn)，并持證上崗：

1、消防安全責(zé)任人、消防安全管理人、消防主管；

2、消防控制室的值班和操作人員；

3、電工、水暖工。

（三）消防安全教育培訓(xùn)的形式：

1、對(duì)新上崗和進(jìn)入新崗位的員工進(jìn)行上崗前消防安全培訓(xùn)；

2、對(duì)在崗的員工每年至少進(jìn)行一次消防安全培訓(xùn)；

3、對(duì)公眾開展消防安全宣傳教育；

4、每年“119”消防宣傳日，進(jìn)行主題消防宣傳活動(dòng)。

三、消防安全教育培訓(xùn)的措施

（一）消防安全管理人組織新員工上崗前的消防安全培訓(xùn)，由消防主管負(fù)責(zé)授課和考核，考試成績填入《消防安全培訓(xùn)考核情況登記表》，經(jīng)消防安全責(zé)任人核準(zhǔn)后，存入消防檔案，考核不合格者不得上崗。

（二）在職員工的消防安全教育培訓(xùn)工作由消防安全管理人根據(jù)消防安全培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施，消防主管負(fù)責(zé)授課和考評(píng)，人員參訓(xùn)情況應(yīng)由消防主管填寫《消防安全培訓(xùn)考核情況登記表》，考評(píng)不合格者應(yīng)進(jìn)行復(fù)訓(xùn)。

（三）每次消防安全教育培訓(xùn)后，消防主管應(yīng)填寫《消防安全教育培訓(xùn)登記表》。

（四）通過以下方式，對(duì)公眾開展消防安全宣傳教育：

1、在安全出口、疏散通道和消防設(shè)施等處的醒目位置設(shè)置消防安全標(biāo)志、標(biāo)識(shí)等；

2、根據(jù)需要編印場所消防安全宣傳資料供公眾取閱；

3、利用單位廣播、視頻設(shè)備播放消防安全知識(shí)。

第五篇：億童培訓(xùn)有感

億童培訓(xùn)學(xué)習(xí)體會(huì)

第一實(shí)小幼兒園 楊瀟

在我們仔細(xì)聆聽中，這次培訓(xùn)學(xué)習(xí)結(jié)束了。對(duì)于這兩天的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我想只能用受益匪淺這四個(gè)字形容，這些老師的生動(dòng)講解，精彩案例無一不給我留下深刻的印象。所以我盡力將我培訓(xùn)完后心中所想所獲表達(dá)出來。

此次精彩的培訓(xùn)學(xué)習(xí)主要心得有一下幾個(gè)方面：

一、對(duì)數(shù)學(xué)操作材料的使用有了新的理解

我是第一年踏入幼兒園教學(xué)，對(duì)于這兒的一切都還很陌生，在平時(shí)的教學(xué)活動(dòng)中我依舊還是個(gè)學(xué)習(xí)者，對(duì)于數(shù)學(xué)活動(dòng)也有了初步的認(rèn)識(shí)。但是通過這次培訓(xùn)，我對(duì)于數(shù)學(xué)活動(dòng)有了更為細(xì)致的理解。

首先，熟悉了活動(dòng)流程，在數(shù)學(xué)活動(dòng)中一般分為四個(gè)環(huán)節(jié)：

1、導(dǎo)入。

2、教師指導(dǎo)操作，也就是師生互動(dòng)、集體教學(xué)。在這個(gè)環(huán)節(jié)一般分成兩種形式：傳統(tǒng)形式和操作形式。傳統(tǒng)形式也成為驗(yàn)證式，就是教師直接講解告訴幼兒我們今天所學(xué)習(xí)的東西。而操作形式是幼兒操作教師歸納，這種形式也被稱之為探索式。

3、幼兒自由操作。這是一個(gè)練習(xí)和鞏固的環(huán)節(jié)。

4、交流和小結(jié)。有許許多多的教師都會(huì)忽略這最后一環(huán)節(jié)，這是錯(cuò)誤的。幼兒自身的概括能力有限，無法分清重難點(diǎn)，只有小結(jié)才不會(huì)讓今天所學(xué)的內(nèi)容付之東流。同時(shí)在總結(jié)的時(shí)候要用幼兒聽得懂的話，將學(xué)習(xí)影射到生活，才能使教學(xué)達(dá)到最佳效果。

其次，在培訓(xùn)過程中了解了一些學(xué)習(xí)的基本步驟。例如，認(rèn)識(shí)平面圖形。

首先，觸覺先行。先讓幼兒感知圖形的外部特征。其次，突出特征。讓幼兒自行觀察，教師從旁輔導(dǎo)幫助幼兒總結(jié)。最后是鞏固幼兒對(duì)圖形的認(rèn)識(shí)。

這個(gè)學(xué)習(xí)步驟不僅僅只是適合認(rèn)識(shí)平面圖形同時(shí)在我們學(xué)習(xí)空間圖形時(shí)同樣可以使用。

二、對(duì)活動(dòng)區(qū)的開展以及活動(dòng)區(qū)的設(shè)置有了重新的定位

1、認(rèn)識(shí)活動(dòng)區(qū)

首次接觸幼兒園對(duì)于班級(jí)的布局、班級(jí)開展的各種活動(dòng)都是一張白紙，一無所知。經(jīng)過這次藤老師的講解，我不僅了解了活動(dòng)區(qū)的種類而且還了解了活動(dòng)區(qū)的功能定位，為以后開展班級(jí)活動(dòng)奠定了基礎(chǔ)。

2、班級(jí)活動(dòng)區(qū)的設(shè)置流程。<1>按基本要求初步規(guī)劃活動(dòng)區(qū)的布局

在規(guī)劃布局時(shí)我們要考慮的因素很多，例如：幼兒的年齡特征，區(qū)角的分配：動(dòng)靜分開、光源、水源的分配，以及安全等。

<2>依據(jù)本班特點(diǎn)調(diào)整活動(dòng)區(qū)設(shè)置

對(duì)于我們大班幼兒來說，需要一些更具有貼近社會(huì)性，貼近生活的活動(dòng)區(qū)，例如：銀行、郵局、超市等。<3>考慮本班特殊情況調(diào)整布局

結(jié)合實(shí)際情況，大班的教室雖然不小但是每班人數(shù)都很多，開展區(qū)角活動(dòng)很難同時(shí)進(jìn)行，我們就可以采取輪換開設(shè)活動(dòng)區(qū)，同時(shí)也可以班級(jí)聯(lián)合開區(qū)。

3、活動(dòng)的實(shí)施流程

首先，要做好準(zhǔn)備工作。在準(zhǔn)備期間我們應(yīng)考慮時(shí)間、空間、材料和游戲規(guī)則。

然后，活動(dòng)的實(shí)施。在活動(dòng)實(shí)施的過程中，老師要做好自己的定位，努力充當(dāng)好觀察者，指導(dǎo)者，介入者的角色。最后是整理評(píng)議。在活動(dòng)后進(jìn)行反思是為了更好的開展下一次活動(dòng)。

區(qū)角活動(dòng)是孩子們的第二課堂，為了給孩子更好的平臺(tái)去學(xué)習(xí)。同時(shí)教師要為幼兒準(zhǔn)備合理的、富有挑戰(zhàn)性的材料，讓幼兒在主動(dòng)的操作，獲得知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，并體驗(yàn)成功的快樂，那么他們對(duì)活動(dòng)的興趣也就會(huì)更加濃厚，在今后的學(xué)習(xí)奠定了良好的基礎(chǔ)。