第一篇：提升工程維修服務(wù)質(zhì)量合理化建議

提升工程維修服務(wù)質(zhì)量合理化建議

隨著，銀億上尚城交付面積逐漸擴(kuò)大，小區(qū)入住率不斷增多，工程維護(hù)人員的維修技能和維修服務(wù)質(zhì)量需步步提升，才能在業(yè)主心中樹(shù)立形象，提升公司的整體品質(zhì)。現(xiàn)本人提出幾點(diǎn)建議；

1、小區(qū)業(yè)主至上，服務(wù)好業(yè)主是任何物業(yè)永遠(yuǎn)不的變，上門維修服務(wù)要使業(yè)主稱心、滿意，其核心就是要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。管理中的服務(wù)工作，一定要長(zhǎng)期性。因此工程維護(hù)處在管理中要始終貫徹“滿意＋驚喜”的思想，管理于各項(xiàng)服務(wù)之中。

2、根據(jù)該項(xiàng)目階梯交付管理，工程維護(hù)人員應(yīng)該合理配備，在人員配備應(yīng)該增員，才能做到專人專管。在招聘人員因分按個(gè)人技能和部門個(gè)人分管不一樣來(lái)聘請(qǐng)。如;裝修因招聘專業(yè)裝修管理人員。設(shè)備因配備專業(yè)的設(shè)備管理員。維修、跑單因配備維修技術(shù)的人員。各管理區(qū)塊不同各人獲得福利也應(yīng)該不一樣，做到階梯工資。

3、在小區(qū)工程維護(hù)合理分配專業(yè)管理人員后，因在每個(gè)區(qū)塊增加工程專業(yè)的形象窗，可留 “本區(qū)塊維修人員的聯(lián)系電話”?，F(xiàn)存在情況：業(yè)主不管小事大事都往物業(yè)大廳去。設(shè)置聯(lián)系電話的好處：由于工程維護(hù)人員要負(fù)責(zé)其他維修工作，本區(qū)塊的業(yè)主遇到情況就可以打電話通知該工程維護(hù)人員馬上到場(chǎng)處理，可不需要客服在轉(zhuǎn)接。

4、在小區(qū)制作品質(zhì)方面，品質(zhì)管理員和維修主管應(yīng)該及時(shí)溝

通，確定操作方案，以便施工期間做務(wù)工。品質(zhì)管理員應(yīng)該在每個(gè)項(xiàng)目后期改建的工程，先制定規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，才能使每個(gè)維修人員心中牢牢記住，施工標(biāo)準(zhǔn)。從而逐一落實(shí)，提升項(xiàng)目品質(zhì)。

5、在目前工程維護(hù)員和各部門對(duì)處理業(yè)主和其他工作來(lái)看，存在工作失誤和漏洞。如：業(yè)主反映事情或領(lǐng)導(dǎo)直接下達(dá)的工作，都容易忘記，直接影響公司形象，業(yè)主投訴也逐漸增多，在業(yè)主的心中公司的名義逐步下降。人的記憶是有限的，但公司為何不采用古老的辦法，來(lái)處理，現(xiàn)實(shí)存在在問(wèn)題。人們常說(shuō)“好記心不如爛筆頭”我希望公司考慮為每個(gè)部門，每個(gè)人都制定一個(gè)小小的月記本。員工把每天發(fā)生的事情進(jìn)行記錄，每星期該項(xiàng)目經(jīng)理或品質(zhì)員都進(jìn)行檢查批示，把未及時(shí)處理的問(wèn)題，記錄并詢問(wèn)事情原因，積極配合處理。提高工作完成效率，減少工作失誤。

工程維護(hù)處：秦勇

2015年5月19日

第二篇：提升保潔服務(wù)質(zhì)量合理化建議

提升保潔服務(wù)質(zhì)量合理化建議

1、服務(wù)至上是任何服務(wù)性企業(yè)永遠(yuǎn)不變的宗旨，保潔服務(wù)管理所從事的一切活動(dòng)要使業(yè)主稱心、滿意，其核心就是要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。管理中的服務(wù)工作，一是長(zhǎng)期性，二是群眾性。因此保潔服務(wù)管理中要始終貫徹“精致服務(wù)，對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)”的思想，管理于各項(xiàng)服務(wù)之中。

2、在各樓層洗手間的洗手池上方設(shè)溫馨提示“本樓層的保潔員聯(lián)系電話。設(shè)置保潔員聯(lián)系電話的好處：由于保潔員要負(fù)責(zé)保潔工作，有時(shí)在其他樓層工作，本樓層的辦公室遇到情況就可以打電話通知保潔員馬上到場(chǎng)清理。

3、承諾，是服務(wù)的重中之重。首先，要對(duì)承諾要量力而行，建議公司檢查目前服務(wù)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，有沒(méi)有超出能力范圍，如果有，則加以修改或另想其他簡(jiǎn)便有效的辦法；其次，對(duì)已做出和公開(kāi)的承諾盡力去實(shí)行，建議我們每天對(duì)照已制定的工作要求和標(biāo)準(zhǔn)，逐一落實(shí)。

4、溝通，是連接服務(wù)各環(huán)節(jié)的重要渠道。良好的溝通在服務(wù)工作中起到了重要的連接作用，缺少了這種溝通，我們?cè)S多服務(wù)的要求不清，服務(wù)事故的責(zé)任也難區(qū)分。

5、“以人為本” 的保潔服務(wù)管理即“以業(yè)主為本”，就是以業(yè)主為中心的保潔服務(wù)管理理念。保潔服務(wù)管理是為業(yè)主服務(wù)的，目的是為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適的工作環(huán)境。要設(shè)身處地為業(yè)主著想，給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境，使他們?cè)谙硎芊?wù)的同時(shí)得到精神上的滿足。只有在前期介入時(shí)做好各項(xiàng)工作，以后的管理才會(huì)得心應(yīng)手。

6、保潔服務(wù)管理中企業(yè)員工特別是管理處一線員工直接面對(duì)業(yè)主，業(yè)主對(duì)服務(wù)過(guò)程的不滿與投訴是非常直接的，當(dāng)我們接到業(yè)主投訴時(shí)，必須給業(yè)主一個(gè)比較具體的處理時(shí)間和方法，讓業(yè)主有所期望，同時(shí)還得進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)跟蹤回訪，了解業(yè)主對(duì)我們的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)、建議這樣我們的服務(wù)管理才能有所提高。

7、保潔服務(wù)管理服務(wù)不到位，引起了業(yè)主不滿和投訴，除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語(yǔ)言恭謙等服務(wù)規(guī)范外，還應(yīng)遵循以下原則：（1）責(zé)任原則；（2）記錄原則；（3）及時(shí)原則；

（4）徹底原則；（5）改進(jìn)原則；

8、作為公司的一員，我們有很多方面還需要做精、做細(xì)。提高自己的服務(wù)水平，發(fā)現(xiàn)自己的不足，使公司的服務(wù)水平能夠向更高的層次發(fā)展。作為員工，個(gè)人工作的好壞不僅關(guān)系到公司利益，更直接關(guān)系到自己的利益。

因此：建議

（1）從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強(qiáng)員工自身服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。沒(méi)有意識(shí)，何談服務(wù)。

（2）改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

（3）加強(qiáng)部門之間的溝通問(wèn)題，嚴(yán)禁出現(xiàn)工作起來(lái)部門之間互相排斥。

（4）建立公司本部門的服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，加強(qiáng)培訓(xùn)力度。

（5）做好對(duì)外宣傳工作，加強(qiáng)與業(yè)主的正常溝通。

（6）完善保潔員之間、服務(wù)環(huán)節(jié)之間的渠道，這種渠道可以是事項(xiàng)登記本，也可以是其他記錄表格等。上面要對(duì)業(yè)主要求予以準(zhǔn)確的記錄和反映，讓保潔員清楚掌握業(yè)主動(dòng)態(tài)，從而提供準(zhǔn)確到位的服務(wù)。

身為一名企業(yè)員工，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的角度上看，業(yè)主可謂是“上帝”，是企業(yè)的“衣食父母”，怎樣為他們的工作環(huán)境提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是公司員工永恒的課題。

第三篇：工程合理化建議

合理化建議

我單位在仔細(xì)閱讀、充分理解、認(rèn)真研究《招標(biāo)文件》的基礎(chǔ)上，我單位建議如下：

1、生產(chǎn)廠家提前介入，與施工方、甲方、設(shè)計(jì)院、弱點(diǎn)控制進(jìn)行技術(shù)交底溝通，在滿足總體進(jìn)度計(jì)劃的要求下，制定一個(gè)詳細(xì)的各工種配合溝通計(jì)劃以確保工期，并落實(shí)責(zé)任到每一個(gè)相關(guān)單位，并確保他們之間的協(xié)調(diào)配合。

2、建議每?jī)芍荛_(kāi)一次由建設(shè)單位、監(jiān)理單位、施工單位、生產(chǎn)廠家參加的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)會(huì)，協(xié)調(diào)處理施工過(guò)程中出現(xiàn)的技術(shù)問(wèn)題。

3、成立配電箱柜領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)配電柜生產(chǎn)前的技術(shù)交底、生產(chǎn)過(guò)程中的設(shè)計(jì)更改、設(shè)備進(jìn)場(chǎng)后的施工、設(shè)備調(diào)試等，并制定出行之有效的計(jì)劃方案。

4、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，創(chuàng)建文明工地，為整個(gè)工程的評(píng)優(yōu)創(chuàng)造條件。

5、加強(qiáng)資料管理工作，對(duì)于業(yè)主、監(jiān)理、施工單位、生產(chǎn)廠家的往來(lái)文件要加強(qiáng)簽證、檢查和作好記錄工作，并明確責(zé)任和時(shí)間，以避免相互推諉現(xiàn)象發(fā)生。

6、設(shè)備安裝調(diào)試階段，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需要我公司將派出參加過(guò)大型同類工程的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員協(xié)助設(shè)備調(diào)試工作。

7、我公司將安排參加過(guò)同類大型項(xiàng)目設(shè)計(jì)工作的設(shè)計(jì)師，對(duì)本工程進(jìn)行更加深入細(xì)致的方案設(shè)計(jì)，使產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到預(yù)期最佳狀態(tài)。

8、嚴(yán)把材料關(guān)，根據(jù)ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制定原材料、元器件的采購(gòu)計(jì)劃，并且嚴(yán)格控制原材料、元器件的產(chǎn)品質(zhì)量，實(shí)行百分之百的進(jìn)廠檢驗(yàn)，杜絕不合格品入庫(kù)。

10、控制施工工藝，避免在配電箱柜安裝施工過(guò)程造成不必要的損失和丟失。

11、加強(qiáng)成品保護(hù)。制定成品保護(hù)制度，加強(qiáng)成品保護(hù)教育。

12、組建強(qiáng)有力的現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)。

13、建議妥善保管易損備品備件，如指示燈，按鈕等，以便于元器件損壞后及時(shí)更換。

14、建議安裝時(shí)小心輕放，以防止門、箱變形，影響美觀。15.建議每半年由主業(yè)技術(shù)人員對(duì)配電箱柜進(jìn)行一次運(yùn)行檢查，并緊固元件導(dǎo)線壓接螺絲，以防螺絲因熱脹冷縮而導(dǎo)致松動(dòng)。

16、操作或維修后及時(shí)關(guān)閉箱門，以防灰塵過(guò)多，導(dǎo)致元器件過(guò)熱，損害元器件使用壽命。

17、按規(guī)范的接線方式連接，避免私拉亂接，以防發(fā)生危險(xiǎn)。

18、經(jīng)常檢查接地和接零措施，保證連接牢固。

以上意見(jiàn)僅供參考，如中標(biāo)，我公司將與業(yè)主通力合作，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，保證按時(shí)保質(zhì)、保量完成合同任務(wù)。

第四篇：提升服務(wù)質(zhì)量

在崇明只要提起申崇線，乘客無(wú)不嘖嘖稱贊，準(zhǔn)時(shí)安全營(yíng)運(yùn)，熱情耐心服務(wù)，每個(gè)乘客都能羅列出申崇線的許多服務(wù)特色。金杯銀杯不如老百姓的口碑，這些成就的取得和分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)，全體員工的共同努力密不可分。

自巴士集團(tuán)開(kāi)展等級(jí)線路評(píng)定工作以來(lái)，三分公司五條線路全部上等級(jí)，其中一等級(jí)線路二條，二等級(jí)線路三條。在等級(jí)線路評(píng)定工作中，不以線路上等級(jí)而上等級(jí)。而是以創(chuàng)建等級(jí)線路為抓手，始終以提高服務(wù)質(zhì)量，提升乘客的滿意度為中心任務(wù)。線路上等級(jí)更是服務(wù)上等級(jí)，在上等級(jí)工作中分公司利用每月一次的司售，站務(wù)人員的例會(huì)，宣傳創(chuàng)建等級(jí)線路的目的和意義，有針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，把正確的思想觀念道德情操，滲入到企業(yè)的管理制度中，融入到員工的思想行為中，使自律與他律，內(nèi)在約束與外在約束，硬約束與軟約束有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)造出有利于創(chuàng)建工作的思想環(huán)境，在完成創(chuàng)建工作的同時(shí)，極大地提升了全體員工的職業(yè)道德素養(yǎng)，使公司的精神面貌發(fā)生了翻天覆地的變化，取得了創(chuàng)建工作與精神文明建設(shè)的雙豐收。分公司的好人好事層出不窮，2012年10月。申崇一線駕駛員陳健追趕200多米，為乘客奪回了被他人拿走了遺忘在車上的提包，內(nèi)有購(gòu)房款幾十萬(wàn)元。還有今年6月份，申崇6線(B)駕駛員張榮冒著生命危險(xiǎn)勇救落水老太，在當(dāng)?shù)貍鳛榧言?。這兩起事件經(jīng)報(bào)刊網(wǎng)絡(luò)的報(bào)道，使分公司的企業(yè)形象得到了進(jìn)一步的提升。拾金不昧更是司空見(jiàn)慣，據(jù)分公司不完全統(tǒng)計(jì)，2013年至今，拾獲現(xiàn)金----------元，銀行卡--------張，卡內(nèi)余額----------元，其他物品如手機(jī)，照相機(jī)---------部，衣服鑰匙等數(shù)不勝數(shù)。我們可以自豪地對(duì)乘客講：你遺忘在我們車上的東西，無(wú)論是大到幾十萬(wàn)的現(xiàn)金還是小到一串鑰匙，我們一定會(huì)完璧歸趙。

提高服務(wù)質(zhì)量是全方位的。自五月進(jìn)入夏季以來(lái)，申崇線的客流出現(xiàn)了明顯的變化。為適應(yīng)夏季晝長(zhǎng)夜短，乘客出行早的作息習(xí)慣，申崇三線和三線區(qū)間增開(kāi)了早早班，在首班車前增開(kāi)早早班，為早出行的乘客帶來(lái)了極大的便利，但是，由于夏季氣溫高，乘客都集中在早晨出行，而這一時(shí)段班次間隔時(shí)間長(zhǎng)，以至于申崇線各站均出現(xiàn)乘客滯留車站的現(xiàn)象，為緩解這一矛盾，分公司經(jīng)認(rèn)真調(diào)研，詳細(xì)分析客流情況，克服運(yùn)能緊張的不利條件，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)申崇各線運(yùn)能，從7月1號(hào)起加密早晨班次，同時(shí)增加機(jī)加運(yùn)能，在出現(xiàn)高客流時(shí)，可及時(shí)組織機(jī)加，確保乘客準(zhǔn)時(shí)，安全，有序乘車。

進(jìn)入夏季，由于氣溫高，營(yíng)運(yùn)車輛容易發(fā)生各種故障，機(jī)務(wù)部門將常規(guī)例保和專崗例保有機(jī)結(jié)合，專崗例保每3天覆蓋全部車輛，使車輛的小毛病及時(shí)發(fā)現(xiàn)，將故障控制在最小范圍內(nèi)，以最小的成本完成對(duì)車輛的維修，并且盡量將故障在場(chǎng)內(nèi)排除，減少路救。保證車輛的正常運(yùn)營(yíng)，也是提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要組成部分，保證乘客安全，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。為乘客提供一個(gè)舒適，清潔的候車環(huán)境也是分公司不懈追求的目標(biāo)。為創(chuàng)建無(wú)煙候車室，從今年年初開(kāi)始，陳家鎮(zhèn)候車大廳進(jìn)行全面禁煙，保障候車乘客免受二手煙的危害，經(jīng)過(guò)半年的實(shí)施，取得了良好的效果，得到了廣大乘客的支持和歡迎。在此基礎(chǔ)上，分公司將在有條件的候車室全面推廣這一措施，盡量為乘客提供優(yōu)良的候車環(huán)境。

不積跬步無(wú)以至千里，從細(xì)節(jié)入手，不斷完善現(xiàn)有的服務(wù)措施，提高乘客的滿意度，創(chuàng)建更大的輝煌。

第五篇：如何提升服務(wù)質(zhì)量

如何改善服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)集團(tuán)公司提出的服務(wù)年工作要求，針對(duì)酒店客房部工作特點(diǎn)，現(xiàn)提出以

下改進(jìn)方案，以提高部門整體服務(wù)質(zhì)量。

1.對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量要求

(1)微笑服務(wù)

微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來(lái)賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對(duì)客房部服務(wù)員的基本要求，客房服務(wù)員在語(yǔ)言上要文明、藝術(shù)，注意語(yǔ)氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)。

(3)講求效率

在客房服務(wù)過(guò)程中，往往會(huì)因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國(guó)際上著名的酒店對(duì)客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制。例如我部門要求員工查退房時(shí)間不得超過(guò)6分鐘，客人有服務(wù)需求，服務(wù)員應(yīng)在3分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間，住客房有工程問(wèn)題，維修人員要在5分鐘內(nèi)到達(dá)，電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)，并使用標(biāo)準(zhǔn)報(bào)線用語(yǔ)。

(4)真誠(chéng)服務(wù)

真誠(chéng)服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對(duì)客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)。

2.提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑

(1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時(shí)也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，在2011年客房部將進(jìn)一步加強(qiáng)公區(qū)和房間衛(wèi)生清潔質(zhì)量。

(2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能

服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競(jìng)賽等多種手段，并結(jié)合獎(jiǎng)懲來(lái)激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)水平，從而在部門內(nèi)營(yíng)造一個(gè)“比、學(xué)、趕、幫、超”的工作氛圍。

(3)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)

要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、物業(yè)部、銷售部、安防部等部門。

①客房部與這些部門的聯(lián)系密切，客房部的對(duì)客服務(wù)工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作，加強(qiáng)與這些部門的信息溝通。

(4)廣泛征求客人對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)

客人是客房服務(wù)的直接消費(fèi)者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對(duì)服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見(jiàn)是一個(gè)十分重要的途徑。征求客人意見(jiàn)可以有多種途徑，最常用的是：

①關(guān)注客房賓客意見(jiàn)表的收集與整改。

②直接向客人征求意見(jiàn)

客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步制定和修改有關(guān)計(jì)劃。

3、開(kāi)展質(zhì)量管理教育

客房的服務(wù)質(zhì)量管理，必須堅(jiān)持始于教育，不斷教育的原則，它只有階段性的總結(jié)，而沒(méi)有終點(diǎn)。應(yīng)使員工認(rèn)識(shí)到：質(zhì)量是飯店經(jīng)營(yíng)的生命線；沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有效益；質(zhì)量只有好壞之分，而不存在較好與較差，必須追求完美；保證質(zhì)量的最好辦法就是事先預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生；優(yōu)質(zhì)服務(wù)是各部門互相協(xié)作、全體員工立足本職，共同努力的結(jié)果。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練，培養(yǎng)員工高尚的道德情操，提高員工的技能水平。

4、樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新思維

優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須充分讀懂客人的心態(tài)，給客人一份親情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，應(yīng)努力超越客人的期望，要給客人以驚喜，感到物超所值，努力實(shí)現(xiàn)飯店的服務(wù)目標(biāo)。這是酒店客房部員工必須樹(shù)立的新思維。

5、嚴(yán)格做到客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求

（1）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化

服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說(shuō)“巧婦難為無(wú)米之炊”，沒(méi)有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話?？头吭O(shè)施配備必須齊全，質(zhì)量必須優(yōu)良，做到造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級(jí)、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺(jué)，以此反映客房的等級(jí)規(guī)格，給客人服務(wù)優(yōu)質(zhì)的感受。

（2）服務(wù)用品規(guī)范化

客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全，質(zhì)量低劣，就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？陀靡淮涡韵奈锲繁仨毎匆?guī)格配備，保證需要，多次性消耗物品如床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等必須符合配備標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)更新。

（3）服務(wù)操作系列化

客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從服務(wù)操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送”的八字工作法。客人來(lái)到客房，主動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件?？腿俗〉赀^(guò)程中服務(wù)員要像對(duì)待自己的親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)客人，體現(xiàn)主人翁責(zé)任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，動(dòng)作輕穩(wěn)，靈活機(jī)動(dòng)，隨時(shí)留心觀察客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和不足之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改進(jìn)和彌補(bǔ)。

（4）服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心。具體說(shuō)來(lái)是要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。

6、開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新，以更好地滿足客人的需求

（1）提供無(wú)干擾服務(wù)

所謂“無(wú)干擾服務(wù)”指在顧客不需要的時(shí)候感受不到，需要的時(shí)候召之即來(lái)的服務(wù)。服務(wù)人員要提供無(wú)干擾的服務(wù)，即適時(shí)適度的服務(wù)，這就要求服務(wù)人員“看人做事”，以識(shí)別客人為第一要事。同時(shí)，要注意無(wú)干擾服務(wù)必須以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)。

（2）提供個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)實(shí)質(zhì)是服務(wù)的延續(xù)或超?；?，它更人性化，容易讓客人感到超值和驚喜。個(gè)性化服務(wù)對(duì)員工的素質(zhì)要求更高，需要員工在服務(wù)中處處留心，善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)契機(jī)。同時(shí)，個(gè)性化服務(wù)也要求以服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，并與之相輔相成。

2011年3月28日