第一篇：銷售和售后服務(wù)管理制度

醫(yī)療器械銷售和售后服務(wù)管理制度

為了進一步提高企業(yè)的銷售和售后服務(wù)質(zhì)量，特制定如下制度：

一、產(chǎn)品銷售：

1、公司應(yīng)對各辦事機構(gòu)或者銷售人員以本企業(yè)名義從事的醫(yī)療器械購銷行為承擔法律責 任。銷售人員須經(jīng)培訓合格上崗，銷售醫(yī)療器械應(yīng)選擇具有法定資格的單位。

2、企業(yè)銷售人員銷售醫(yī)療器械，應(yīng)當提供加蓋本企業(yè)公章的授權(quán)書。授權(quán)書應(yīng)當載明授 權(quán)銷售的品種、地域、期限，注明銷售人員的身份證號碼。

3、從事醫(yī)療器械批發(fā)業(yè)務(wù)的企業(yè)，應(yīng)當將醫(yī)療器械批發(fā)銷售給合法的購貨者，銷售前應(yīng) 當對購貨者的證明文件、經(jīng)營范圍進行核實，建立購貨者檔案，保證醫(yī)療器械銷售流向真實、合法。

4、銷售的產(chǎn)品需建立“銷售記錄（清單）”

（1）醫(yī)療器械的名稱、規(guī)格（型號）、注冊證號或者備案憑證編號、數(shù)量、單價、金額；

（2）醫(yī)療器械的生產(chǎn)批號或者序列號、有效期、銷售日期；

（3）生產(chǎn)企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)許可證號（或者備案憑證編號）。（4）購貨者的名稱、經(jīng)營許可證號（或者備案憑證編號）、經(jīng)營地址、聯(lián)系方式。

5、銷售產(chǎn)品應(yīng)開具合法票據(jù)，做到票、帳、貨相符，并按規(guī)定建立購銷記錄。一次性使 用無菌醫(yī)療器械的銷售記錄必須真實完整，其內(nèi)容應(yīng)有：銷售日期、銷售對象、銷售數(shù)量、產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)單位、型號規(guī)格、生產(chǎn)批號、滅菌批號、產(chǎn)品有效期、經(jīng)辦人、負責人簽名 等。

6、凡經(jīng)質(zhì)量管理部檢查確認或按上級藥監(jiān)部門通知的不合格醫(yī)療器械，一律不得開票銷售，已銷售的應(yīng)及時通知收回，并按不合格產(chǎn)品質(zhì)量管理制度和程序執(zhí)行。

7、在銷售醫(yī)療器械商品時，應(yīng)對客戶的經(jīng)營資格和商業(yè)信譽，進行調(diào)查，以保證經(jīng)營行

8、銷售產(chǎn)品時應(yīng)正確介紹產(chǎn)品，不得虛假夸大和誤導用戶。

9、定期不定期上門征求或函詢顧客意見，認真協(xié)助質(zhì)量管理部處理顧客投訴和質(zhì)量問題，及時進行質(zhì)量改進。

10、在銷售醫(yī)療器械商品時，應(yīng)對客戶的經(jīng)營資格和商業(yè)信譽，進行調(diào)查，必須將醫(yī)療器 械銷售給具有合法資質(zhì)的單位，以保證經(jīng)營行為的合法,并建立“購貨者檔案”

二、售后服務(wù)：

1、醫(yī)療器械是特種醫(yī)療產(chǎn)品，品種、種類繁多，技術(shù)性較復(fù)雜，因此產(chǎn)品質(zhì)量要求較高，必須搞好售后服務(wù)。

2、應(yīng)根據(jù)實際，售后服務(wù)的內(nèi)容包括投訴渠道及方式、檔案記錄、調(diào)查與評估、處理措 施、反饋和事后跟蹤等。

3、企業(yè)選取一些固定醫(yī)療單位作為定期售后服務(wù)定點單位，定期派出（每月一次）和隨 機派出相結(jié)合，到定點單位進行售后服務(wù)。

4、對于一些特殊產(chǎn)品，在必要的時候也采取跟蹤售后服務(wù)。

5、售后服務(wù)的主要任務(wù)：

a)向客戶咨詢產(chǎn)品質(zhì)量情況，使用情況。

b)接受客戶的意見、反饋的信息，協(xié)助解決具體問題，維修和保養(yǎng)，并進行跟蹤。c)向客戶解釋醫(yī)療器械的性能和注意事項。d)向客戶征求對產(chǎn)品的改進意見，咨詢市場信息。

e)填寫“質(zhì)量信息反饋處理表”, 反饋給企業(yè)領(lǐng)導，及時給予處理。

6、隨時了解市場信息，掌握同行業(yè)產(chǎn)品價格、質(zhì)量信息，及時反饋給企業(yè)領(lǐng)導，促使領(lǐng) 導正確決策。

附：

1、購貨者檔案

2、銷售人員授權(quán)書

3、銷售記錄（清單）

4、質(zhì)量信息反饋處理表

第二篇：銷售和售后服務(wù)管理制度

銷售和售后服務(wù)管理制度

【目的】對藥品批發(fā)銷售服務(wù)過程進行有效控制，以確保滿足顧客的要求和期望?！痉秶勘緲藴蔬m用于本公司所有藥品的銷售全過程?！矩熑巍繋旃軉T：負責藥品出庫、在庫保管、藥品發(fā)放等工作。

銷售員：負責按本程序進行銷售活動，并積極配合上級的管理和監(jiān)督。

質(zhì)量管理部負責人：負責銷售管理工作中質(zhì)量問題的監(jiān)督檢查?！緝?nèi)容】

1．銷售活動中就遵循的基本原則

1.1嚴格遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)，依法經(jīng)營。

1.2嚴格按照《藥品經(jīng)營許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》核準的經(jīng)營方式和經(jīng)營范圍開展藥品經(jīng)營活動。2．客戶單位的選擇

2.1銷售人員與客戶洽談業(yè)務(wù)時，首先應(yīng)查核對方是否持有《營業(yè)執(zhí)照》和《藥品經(jīng)營許可證》或《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》。凡不具備合法資質(zhì)的單位，均不能作為本公司客戶，不能對其藥品銷售提供服務(wù)。

2.2銷售人員在查核其合法資質(zhì)后，還應(yīng)對客戶進行商業(yè)信譽和貨款支付能力方面的考察；

2.3銷售部對客戶商業(yè)信譽及貨款支付能力的評價審核應(yīng)征得財務(wù)部的配合與協(xié)助。

2.4不得將藥品銷售給直接的使用者或患者。3．合同商洽與評審

3.1 合同商洽前，銷售人員應(yīng)正確介紹藥品，不得虛假夸大，誤導客戶。3.2藥品銷售合同商洽內(nèi)容應(yīng)包括：

3.2.1藥品(即合同標的物)的基本質(zhì)量信息，如藥品的通用名稱、劑型、規(guī)格、質(zhì)量標準及包裝要求等； 3.2.2購貨量與供貨單價； 3.2.3交貨方式及交貨日期約定； 3.2.4付款方式及付款期限約定 3.2.5質(zhì)量條款售后服務(wù)約定。3.3藥品銷售合同簽約前的條款審定：

3.3.1一般合同或協(xié)議可由銷售部銷售人員或銷售部負責人負責商洽，但銷售人員商洽的合同條款只能先作為草案，經(jīng)銷售副總審核后方可作為正式條款與顧客簽約；

3.3.2重大合同或協(xié)議的有關(guān)條款則應(yīng)由銷售部負責人商洽后，經(jīng)總經(jīng)理審定后方可簽約。4．價格控制

4.1藥品銷售價格應(yīng)符合國家關(guān)于藥品價格的有關(guān)政策規(guī)定，最高銷售價格不得高于物價管理部門的批準限價；

4.2藥品銷售價格由銷售部負責人統(tǒng)一控制，嚴格限定其升降幅度； 4.3在限定的升降幅度內(nèi)的價格由業(yè)務(wù)員自行掌握報公司備案后方可執(zhí)行； 4.4遇特殊情況需超出限定升降幅度的價格，須經(jīng)銷售部負責人審核同意后方可執(zhí)行。5．藥品交付

5.1開票員依據(jù)銷售合同或客戶訂貨通知打出“出庫單”； 5.2庫管員依據(jù)“出庫單”辦理出庫發(fā)貨。

5.3藥品出庫發(fā)貨時庫管員與復(fù)核人應(yīng)執(zhí)行《藥品出庫復(fù)核程序》，對出庫藥品進行檢查與復(fù)核。

5.4藥品出庫搬運與運輸送貨應(yīng)做好安全防護工作。5.5銷售人員及時與要貨單位確認收貨情況。6．貨款回收

6.1銷售部應(yīng)依據(jù)合同規(guī)定及時進行貨款回收；

6.2財務(wù)部應(yīng)依據(jù)出庫單和客戶付款憑證開具銷售發(fā)票，并積極配合并督促銷售部進行貨款回收。7．售后服務(wù)

藥品銷售過程及銷售后，銷售部應(yīng)做好相關(guān)服務(wù)工作，如有服務(wù)承諾的，應(yīng)如期付諸實施，不得失信。

第三篇：銷售和售后服務(wù)管理制度

醫(yī)療投資有限公司

文件編號

XXX-WI-SD01-2016

受控狀態(tài)

受控文件

版本

B/0

文件名稱

銷售和售后服務(wù)

管理制度

生效日期

頁數(shù)

第1條

目的為保證產(chǎn)品銷售的正常運行、保證銷售產(chǎn)品的質(zhì)量，保證以優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)使顧客滿意，特制訂本制度。

第2條

適用范圍

適用于本公司所有產(chǎn)品的銷售及售后服務(wù)管理。

第3條

職責

銷售部門負責醫(yī)療器械產(chǎn)品的銷售工作管理。

售后服務(wù)部門負責醫(yī)療器械產(chǎn)品的售后服務(wù)工作管理。

庫房負責產(chǎn)品的倉儲管理及出廠產(chǎn)品發(fā)貨運輸工作。

第4條

工作流程

4.1

產(chǎn)品售前

4.1.1

公司應(yīng)按批準的經(jīng)營方式和經(jīng)營范圍銷售醫(yī)療器械；公司的經(jīng)營方式為批發(fā)，銷售人員及公司其他人員不得向個人銷售醫(yī)療器械；醫(yī)療器械經(jīng)營范圍為《醫(yī)療器械經(jīng)營許可證》上批準的經(jīng)營范圍。

4.1.2

銷售人員按規(guī)定依法訂立購銷合同，將醫(yī)療器械銷售給經(jīng)營企業(yè)、醫(yī)療機構(gòu)或其它具有合法資格的單位。

4.1.3

商務(wù)部對首次建立銷售關(guān)系的戶資質(zhì)證明材料進行審核，審核合格后建立銷售客戶檔案。

4.1.4

銷售人員銷售醫(yī)療器械時，應(yīng)當向銷售單位提供：

a)

加蓋本企業(yè)原印章的《醫(yī)療器械經(jīng)營許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》的復(fù)印件。

b)

加蓋本企業(yè)原印章的《產(chǎn)品注冊證》復(fù)印件

c)

加蓋本企業(yè)原印章的授權(quán)書，授權(quán)書應(yīng)當載明授權(quán)銷售的品種、地域、期限，注明銷售人員的身份證號碼，并加蓋本公司印章。銷售人員應(yīng)當出示本人身份證原件采購方核實。

4.2

銷售合同

4.2.1

提交合同；合同須經(jīng)使用公司批準的文本，如有特殊要求，需要確保相關(guān)的內(nèi)容符合法律法規(guī)、有利于雙方權(quán)益。

4.2.2

審核合同；雙方就協(xié)議內(nèi)容分別進行審核，經(jīng)審核、批準后簽署生效。

4.2.3

銷售部按照協(xié)議規(guī)定的時限和要求，填寫發(fā)貨申請，發(fā)貨申請批準后通知倉庫或供方備貨，發(fā)貨后保留發(fā)貨憑據(jù)。

4.3驗收

跟蹤發(fā)貨信息，確?？蛻羰盏截浳?。詢問貨物狀態(tài)，辦理驗收手續(xù)。

4.4

回收顧客的反饋信息

定期向客戶詢問產(chǎn)品使用情況，如有需要改進的方面進行記錄，轉(zhuǎn)達至公司內(nèi)部及供貨方，具體實施按《顧客反饋控制程序》執(zhí)行。

4.5

售后服務(wù)

4.5.1

基于合同內(nèi)容提供相應(yīng)的售后服務(wù)。發(fā)生合同以外的售后服務(wù)情形應(yīng)向公司申報，按照公司規(guī)定執(zhí)行售后服務(wù)。

4.5.2

產(chǎn)品交付后，銷售部負責向顧客提供適當?shù)奈募óa(chǎn)品使用說明書。

4.5.3

售后部負責對顧客進行有關(guān)知識培訓，客戶報修的及時響應(yīng)以及客戶設(shè)備的定期維護。

相關(guān)文件

《銷售服務(wù)提供過程控制程序》

Ryzur-Qp7.5.1-2016

《售后服務(wù)控制程序》

Ryzur-QP7.5.4-2016

相關(guān)記錄

無

編制人

審核人

批準人

日期

日期

日期

第四篇：藥品銷售及售后服務(wù)管理制度

藥品銷售及售后服務(wù)管理制度

1.目的：嚴格把好業(yè)務(wù)經(jīng)營質(zhì)量關(guān)，規(guī)范企業(yè)藥品銷售行為，確保依法經(jīng)營并保證藥品質(zhì)量。2.范圍：適用于銷售藥品的管理和記錄。3.規(guī)定：

3.1公司應(yīng)按批準的經(jīng)營方式和經(jīng)營范圍銷售藥品；公司的經(jīng)營方式為批發(fā)，銷售人員及公司其他人員不得向個人銷售藥品；藥品經(jīng)營范圍為藥品經(jīng)營許可證上批準的經(jīng)營范圍，質(zhì)管部負責對公司經(jīng)營藥品的品種范圍審核。

3.2公司不得為其它無證單位或個人提供藥品經(jīng)營場地、資質(zhì)證明以及票據(jù)等條件掛靠經(jīng)營；辦公室負責公司法人委托書的管理，不得為非本公司銷售人員提供。

3.3公司所有銷售人員均需與公司簽訂勞動合同，公司為銷售人員繳納社會基本保險，銷售部和有關(guān)職能部門對銷售員的銷售行為進行管理及考核。

3.4銷售人員按規(guī)定依法訂立購銷合同，將藥品銷售經(jīng)藥品經(jīng)營企業(yè)、醫(yī)療機構(gòu)或其它具有合法資格的單位；質(zhì)管部對首次建立關(guān)系的銷售客戶的資質(zhì)證明材料進行審核，審核合格后在信息系統(tǒng)中建立銷售客戶基礎(chǔ)信息，并建立銷售客戶檔案。

3.5銷售人員對購買方的購銷合同、匯款進行審查，儲運部對購買方的藥品儲運條件及藥品是否進入購買方倉庫進行審查和追蹤，對不符合規(guī)定要求的，一律不得供貨。3.6銷售人員銷售藥品時，應(yīng)當向銷售單位提供下列資料：

3.6.1加蓋本企業(yè)原印章的《藥品經(jīng)營許可證》和營業(yè)執(zhí)照的復(fù)印件； 3.6.2加蓋本企業(yè)原印章的所銷售藥品的批準證明文件復(fù)印件； 3.6.3銷售進口藥品的，按照國家有關(guān)規(guī)定提供相關(guān)證明文件；

3.6.4加蓋本企業(yè)原印章的授權(quán)書復(fù)印件；授權(quán)書原件應(yīng)當載明授權(quán)銷售的品種、地域、期限，注明銷售人員的身份證號碼，并加蓋本企業(yè)原印章和企業(yè)法寶代表人印章（或簽名）。銷售人員應(yīng)當出示授權(quán)書原件及本人身份證原件，供藥品采購方核實。3.7銷售人員應(yīng)正確介紹藥品，不得虛假夸大和誤導用戶。

3.8銷售藥品時必須開具《增值稅專用發(fā)票》或者《增值稅普通發(fā)票》，稅票上應(yīng)列明銷售藥品的名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、金額等，如果不能全部列明所購進藥品上述詳細內(nèi)容，應(yīng)附《銷售貨物或者提供應(yīng)稅勞務(wù)清單》，并加蓋企業(yè)財務(wù)專用章和注明稅票號碼；所銷售藥品還應(yīng)隨貨附銷售出庫單，包括通用名稱、劑型、規(guī)格、批號、有效期、生產(chǎn)廠商、購貨單位、出庫數(shù)量、銷售日期、出庫日期和銷售金額等內(nèi)容，稅票與銷售出庫單的相關(guān)內(nèi)容應(yīng)對應(yīng)，金額應(yīng)相符。

3.9銷售麻黃堿復(fù)方制劑、含可待因口服溶液等特殊管理藥品的，購買方還應(yīng)提供法人委托書、采購人員身份證復(fù)印件及購買方法定代表人、分管負責人、采購人員聯(lián)系方式；銷售開票前開票人員應(yīng)索取購銷合同，核實采購人員身份證明，核實購買真實性并記錄。

3.10銷售藥品按規(guī)定在信息系統(tǒng)中建立銷售記錄，做到票、賬、貨相符；銷售票據(jù)和記錄應(yīng)按規(guī)定妥善保管。

3.11銷售麻黃堿復(fù)方制劑、含可待因口服溶液等特殊管理藥品的，每筆銷售行為完成后，由儲運部與客戶核實自提藥品的到貨情況并作記錄。3.12藥品銷售人員應(yīng)取得藥品監(jiān)管部門頒發(fā)的上崗證，認真參加藥品監(jiān)管部門和企業(yè)組織的藥品相關(guān)的法律、法規(guī)和專業(yè)知識培訓，提高專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，確保依法經(jīng)營。3.13銷售人員應(yīng)定期或不定期門征求或函詢顧客意見，認真協(xié)助質(zhì)管部門處理顧客投訴和質(zhì)量問題，及時進行質(zhì)量改進。

3.14發(fā)現(xiàn)銷售的藥品存在質(zhì)量問題的，銷售人員應(yīng)當立即通知客戶停止使用該藥品，協(xié)助質(zhì)管部做好召回工作。

4、相關(guān)支持文件

4.1《藥品管理法》及其實施條例

4.2《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》及其實施細則 4.3《合同書》

第五篇：售后服務(wù)管理制度

售后服務(wù)管理條例

為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產(chǎn)品的市場占有率，特制定售后服務(wù)本條例。

一：售后部門工作

1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計.材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

2：對產(chǎn)品使用不同時期，為用戶進行設(shè)備的培訓，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。

3：定期組織和開展對產(chǎn)品重點客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計、工藝加工及裝配方法的意見。

4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。

5：定期進行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。

二、技術(shù)、采購、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作

1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的質(zhì)量問題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起及時解決現(xiàn)場問題。

2、采購部應(yīng)該及時完成采購任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。

3、生產(chǎn)部、采購部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對現(xiàn)場出現(xiàn)的外協(xié)、外購件問題，要在第一時間與供應(yīng)商聯(lián)系解決方法，需要供應(yīng)商去現(xiàn)場服務(wù)的，要以書面形式告知供應(yīng)商，并告知設(shè)備問題、型號、數(shù)量、設(shè)備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點注明需要供應(yīng)商解決問題的時間以及由于質(zhì)量問題所以產(chǎn)生的承擔費用。

3、同時，生產(chǎn)部、采購部要及時跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時與售后服務(wù)部門匯報，直至問題的解決。

4、生產(chǎn)部要積極配合售后服務(wù)部門的工作，第一時間將現(xiàn)場需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購配合的，要及時與采購部門聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號及到貨時間，是否直發(fā)現(xiàn)場，聯(lián)系人及電話等交代清楚。

5、質(zhì)檢部門需要積極配合售后服務(wù)部門解決每一個出現(xiàn)的質(zhì)量問題，督促設(shè)計、采購、生產(chǎn)及時完成就現(xiàn)場需要的服務(wù)內(nèi)容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。

6、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析，找出出現(xiàn)問題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責任部門。