第一篇：質(zhì)量示范崗管理方法

車身廠“質(zhì)量示范崗”員工管理辦法 目的

為進(jìn)一步貫徹車身廠發(fā)[2007]9號(hào)《關(guān)于設(shè)立“質(zhì)量示范崗”暨對(duì)產(chǎn)品加工關(guān)鍵工序質(zhì)量進(jìn)行技能激勵(lì)的實(shí)施辦法》文件精神，使“質(zhì)量示范崗”成為車身廠提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段，特制訂本辦法。管理流程 2.1 職責(zé)分工：

a)質(zhì)檢科負(fù)責(zé)質(zhì)量示范崗的日常質(zhì)量監(jiān)控與綜合評(píng)審； b)技術(shù)科負(fù)責(zé)質(zhì)量示范崗員工工藝培訓(xùn)與課程內(nèi)容的編制及培訓(xùn)工作的具體實(shí)施、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定；

c)綜合科負(fù)責(zé)質(zhì)量示范崗員工的選拔，培訓(xùn)計(jì)劃的制定與組織，質(zhì)量示范崗員工的考核；

d)財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)質(zhì)量示范崗津貼的核算與執(zhí)行； e)質(zhì)量示范崗所在車間負(fù)責(zé)崗位員工的日常管理； f)質(zhì)量示范崗員工負(fù)責(zé)按示范崗質(zhì)量要求加工作業(yè)。2.2 具體要求： 2.2.1裝焊車間 裝焊車間做好人員的調(diào)配及監(jiān)控。質(zhì)量示范崗工位必須由質(zhì)量示范崗員工或后備人員進(jìn)行操作（后備人員每個(gè)班組必須有2名）。若質(zhì)量示范崗工位人員出現(xiàn)緊缺，應(yīng)提前上報(bào)綜合科，綜合科牽頭質(zhì)檢科、裝焊車間配合進(jìn)行質(zhì)量示范崗后備人員的選拔。裝焊車間若對(duì)質(zhì)量示范崗員工進(jìn)行調(diào)整，必須及時(shí)上報(bào)質(zhì)檢科、綜合科，避免后續(xù)出現(xiàn)問(wèn)題。

2.2.2 技術(shù)科編制A類焊縫標(biāo)準(zhǔn)并培訓(xùn)、評(píng)定質(zhì)量示范崗員工從業(yè)資格。

a)技術(shù)科制定A類焊縫焊接質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，并以圖示結(jié)合文字描述對(duì)合格、良好、優(yōu)秀3個(gè)等級(jí)的判定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確；

b)技術(shù)科負(fù)責(zé)對(duì)質(zhì)量示范崗員工進(jìn)行培訓(xùn)、資格評(píng)審，質(zhì)量示范崗員工經(jīng)考評(píng)合格后方可取得從業(yè)資格。

2.2.3質(zhì)檢科做好質(zhì)量示范崗的質(zhì)量情況監(jiān)控。

a)工序檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)本工序日常A類焊縫質(zhì)量的監(jiān)控和質(zhì)量示范崗人員的監(jiān)控，并對(duì)質(zhì)量示范崗加工項(xiàng)目按人員，每人每天5輛份填寫在A類焊縫日常監(jiān)控記錄表上進(jìn)行記錄，日常監(jiān)控結(jié)果占最終結(jié)果的60%。對(duì)于質(zhì)量示范崗私自換人的情況檢驗(yàn)員及時(shí)報(bào)質(zhì)檢科，換崗崗位當(dāng)月的A類焊縫考核結(jié)果為0。

b)每月質(zhì)檢科組織技術(shù)科通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審的方式對(duì)實(shí)物A類焊縫質(zhì)量進(jìn)行2次綜合評(píng)審，綜合評(píng)審不具體到班組和個(gè)人，是對(duì)當(dāng)月各工序A類焊縫質(zhì)量水平的綜合評(píng)定，評(píng)審結(jié)果占最終結(jié)果的40%。評(píng)審結(jié)果填寫在《車身廠A類焊縫綜合評(píng)審表》上； c)A類焊縫打分標(biāo)準(zhǔn)，每項(xiàng)內(nèi)容評(píng)審10輛駕駛室，分為合格、良好、優(yōu)秀3個(gè)等級(jí)，得分依次為1分、2分、3分，單人評(píng)審得分=(n1*1+n2*2+n3*3)/10,最終評(píng)審得分=所有評(píng)審人員得分之和/評(píng)審人員人數(shù)；

d)質(zhì)檢科在每月23日前將《質(zhì)量示范崗月度考核表》匯總交綜合科。

2.2.3 綜合科

a）綜合科負(fù)責(zé)質(zhì)量示范崗從業(yè)人員和后備人員的配備、更替和考核，擇優(yōu)挑選焊接技能及質(zhì)量意識(shí)好的員工從事質(zhì)量示范崗；對(duì)違反質(zhì)量示范崗管理方法的個(gè)人及單位進(jìn)行考核。

b）綜合科對(duì)每月收到的《質(zhì)量示范崗月度考核表》進(jìn)行核實(shí)、統(tǒng)計(jì)，最終確定“質(zhì)量示范崗”每位員工月度考核得分，按“崗位津貼得分計(jì)算方法”和“崗位工時(shí)系數(shù)計(jì)算方法”算出“質(zhì)量示范崗”每位員工當(dāng)月的崗位津貼和工時(shí)系數(shù)，然后填寫《質(zhì)量示范崗月度考核匯總表》，經(jīng)上級(jí)審核、批準(zhǔn)后，于每月28日之前報(bào)財(cái)務(wù)科。

2.2.4財(cái)務(wù)科

財(cái)務(wù)科根據(jù)綜合科轉(zhuǎn)交的《質(zhì)量示范崗月度考核匯總表》，核算出質(zhì)量示范崗員工的應(yīng)得工時(shí)、津貼在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。考核方法

3.1 崗位津貼的計(jì)算與發(fā)放方法

3.1.1 月度考核得分≥85分，崗位津貼按預(yù)定崗位津貼發(fā)放； 3.1.2 85＞月度考核得分≥60分，崗位津貼按下述方法核算：

崗位津貼=預(yù)定崗位津貼×（月度考核得分/100）

3.1.3 月度考核得分＜60分，無(wú)崗位津貼，并進(jìn)行相應(yīng)處罰。

罰款金額=預(yù)定崗位津貼×（100-月度考核得分）/100 3.2 崗位工時(shí)系數(shù)計(jì)算與實(shí)施方法

3.2.1 月度考核得分≥85分，崗位工時(shí)按預(yù)定崗位系數(shù)計(jì)算； 3.2.2 85分＞月度考核得分≥60分，崗位工時(shí)系數(shù)按下述方法核算：

崗位工時(shí)系數(shù)=1+（預(yù)定崗位系數(shù)-1）×月度考核得分/100 3.2.3 月度考核得分＜60分，無(wú)工時(shí)補(bǔ)貼； 3.3新上崗人員：

3.3.1“質(zhì)量示范崗”后備人員新上崗，試用期為一個(gè)月，該月不參與考核，實(shí)習(xí)合格后從第二個(gè)月起開(kāi)始參與考核。

3.3.2原定崗位工時(shí)系數(shù)為1.05的，維持不變；

3.3.3原定崗位工時(shí)系數(shù)為1.1的，第一個(gè)月按1.06系數(shù)計(jì)算，然后逐月增加0.015，直到增至1.1系數(shù)為止?？己斯芾砼c應(yīng)用

4.1連續(xù)兩次月考核平均分低于60分或半年內(nèi)累計(jì)三次月考核平均分低于60分及出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題者，取消“質(zhì)量示范崗員工”資格，同時(shí)技能工資下浮一級(jí)，在本考核期內(nèi)其績(jī)效考核檔次不能得A或B。三個(gè)月后由“質(zhì)量示范崗”評(píng)審小組考評(píng)合格并經(jīng)技術(shù)廠長(zhǎng)審批后方可恢復(fù)技能工資和“質(zhì)量示范崗員工”資格。4.2 “質(zhì)量示范崗員工”只允許在已指定的工位上進(jìn)行操作，不允私自許跨工位操作，更不允許私自讓非“質(zhì)量示范崗”員工在其工位上頂替操作。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將對(duì)其及頂替人、車間相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰至少200元/人，同時(shí)撤銷“質(zhì)量示范崗員工”資格。

4.3 “質(zhì)量示范崗員工”所在班組班長(zhǎng)負(fù)責(zé)質(zhì)量示范員工和A類焊縫質(zhì)量的日常管理，發(fā)現(xiàn)或檢驗(yàn)員反饋A類焊縫質(zhì)量存在異常，班長(zhǎng)需及時(shí)與施工人員進(jìn)行溝通，糾正錯(cuò)誤；如果某班組連續(xù)2個(gè)月全體質(zhì)量示范崗員工平均得分<70分，扣除此班組班長(zhǎng)一個(gè)月職務(wù)津貼。

4.4 “質(zhì)量示范崗員工”所在班組班長(zhǎng)、車間主任，在沒(méi)有接到任何通知的情況下不允許私自調(diào)離“質(zhì)量示范崗員工”或讓其他非“質(zhì)量示范崗員工”代替其工作。因特殊原因需調(diào)整的必須即時(shí)寫申請(qǐng)報(bào)綜合科（李明），由綜合科對(duì)后備人員資格進(jìn)行確認(rèn)，并將符合條件的人員名單報(bào)技術(shù)廠長(zhǎng)批準(zhǔn)后發(fā)所在車間；

4.4 半年月度考核平均分達(dá)到90分以上且無(wú)其他違紀(jì)現(xiàn)象者，在公司半年績(jī)效考核中，該員工考核檔次評(píng)定為A或B；

4.5半年月度考核平均分達(dá)到80分以上且無(wú)其他違紀(jì)現(xiàn)象者，在公司半年績(jī)效考核中，該員工考核檔次可優(yōu)先推薦評(píng)定為B或A；

4.6半年月度考核平均分低于70分者，在公司半年績(jī)效考核中，不能得A或B。

4.7 年終對(duì)全年12個(gè)月平均得分前3名、日常監(jiān)控得分與評(píng)審得分最接近的1名檢驗(yàn)員，車身廠給予外出培訓(xùn)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

第二篇：質(zhì)量管理方法方法

生產(chǎn)/現(xiàn)場(chǎng)/企業(yè)改進(jìn)分析的法寶——8D 8D：起源于福特公司處理質(zhì)量問(wèn)題的一種方法。凡是福特公司的供應(yīng)商遇到問(wèn)題必須強(qiáng)制用這種方法。后來(lái)這方法好，其他的非福特公司的供應(yīng)商也引進(jìn)這方法處理問(wèn)題。就這樣家喻戶曉，各行業(yè)通吃。而且不僅僅解決工作問(wèn)題，解決家庭生活問(wèn)題也很有效。(8步驟)

D0.問(wèn)題導(dǎo)向

這是指接受客戶的投訴。要懂得捕捉信息。正確的客戶會(huì)發(fā)投訴單，投訴單有照片，獲取什么問(wèn)題，批次號(hào)這些信息為8D做準(zhǔn)備。

接到客戶的投訴。比如郵件。因?yàn)橹灰强蛻敉对V，一般都很嚴(yán)重。所以接到客戶投訴，需在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶郵件，說(shuō)“客戶你好，我已收到你的郵件，信息已知悉，對(duì)于出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，給你們帶來(lái)不便，很是抱歉，我們正在著手解決，在**時(shí)間回你8D報(bào)告”。這樣的回復(fù)很有意義。有的公司接到客戶投訴后，火急火燎，也很重視，但問(wèn)題查起來(lái)和解決需要時(shí)間，于是開(kāi)始查原因，等一切查好，3天過(guò)去了，你說(shuō)客戶會(huì)怎么想?！斑@供應(yīng)商接我投訴后，一點(diǎn)反應(yīng)沒(méi)有，在干什么”。這樣客戶那里急的要命，你這里幾天沒(méi)有反應(yīng)，換位思考，你說(shuō)急不急人。所以要及時(shí)給客戶回復(fù)，講明你對(duì)他們的投訴問(wèn)題的處理正在進(jìn)行中，給客戶吃定心丸。

D1.成立小組

這個(gè)很重要。我剛開(kāi)始接觸8D的時(shí)候，在公司做8D報(bào)告，就是完全自己一個(gè)人做。小組成員隨便寫幾個(gè)人，而那些人都不懂8D，也沒(méi)有參與這個(gè)問(wèn)題改善。當(dāng)時(shí)客戶來(lái)投訴，我文字功底強(qiáng)，文件做的相當(dāng)好，一個(gè)小時(shí)可以完成一個(gè)自以為天衣無(wú)縫的報(bào)告，2個(gè)小時(shí)可以完成一個(gè)全英文報(bào)告。我很是自豪，發(fā)給客戶，客戶認(rèn)可，感覺(jué)自己厲害。所以完成8D報(bào)告，很有成就感。我上午解決個(gè)國(guó)內(nèi)8D，下午解決個(gè)歐美8D，感覺(jué)自己很牛。需要查庫(kù)存，自己親自查；原因自己推算分析。所以即使這樣精心策劃的8D被客戶認(rèn)可，也是失敗的報(bào)告。新人朋友可不能犯我的錯(cuò)誤。

沒(méi)有團(tuán)隊(duì)的8D是失敗的8D。其實(shí)8D原名就是叫團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向問(wèn)題解決步驟。8D小組需要由具備產(chǎn)品及制程知識(shí)，能支配時(shí)間，且擁有職權(quán)及技能的人士組成。同時(shí)需指定一名8D團(tuán)隊(duì)組長(zhǎng)。

D2.問(wèn)題描述

這里見(jiàn)過(guò)有供應(yīng)商的8D很簡(jiǎn)單，就是一句話，比如螺紋通規(guī)不進(jìn)。這樣是不對(duì)的。我看到有人用質(zhì)量方法，質(zhì)量工具，QC七大手法都是分開(kāi)學(xué)習(xí)，分開(kāi)運(yùn)用的。那樣就是沒(méi)有正確學(xué)會(huì)的表現(xiàn)，要融入運(yùn)用，用的要有神。我們看武俠小說(shuō)里，有個(gè)說(shuō)法就人劍合一。是的，質(zhì)量方法工具就是我們質(zhì)量人手里的劍。我們要達(dá)到人劍合一的境界。這樣武林絕學(xué)才能運(yùn)用自如。

這里用質(zhì)量的5W2H會(huì)很好的描述問(wèn)題。

When(何時(shí)):2012年9月12日發(fā)現(xiàn)，是第二次出現(xiàn)。第一次發(fā)生此問(wèn)題是2012年6月8日，所以該問(wèn)題屬于同一問(wèn)題再次重復(fù)發(fā)生。

很多供應(yīng)商只簡(jiǎn)單寫日期，沒(méi)有用WHEN時(shí)間來(lái)定義是否二次問(wèn)題還是N次問(wèn)題，這點(diǎn)很重要。WHO(何人):

上海GT客戶

IQC劉德華 WHERE(何地): GT客戶進(jìn)料拆箱檢查

WHAT(何事):

拆箱檢查發(fā)現(xiàn)零件多出一塊，多肉客戶無(wú)法裝配，螺母下不去。

WHY(為何)：這里需要展開(kāi)，WHY線性圖，一條條的推。通常是5why。比如

1.為什么多肉---WHY-----鑄造模具不對(duì)----WHY----為什么模具不對(duì)，為什么沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)---WHY----鑄造模具沒(méi)有驗(yàn)收流程-----WHY----為什么沒(méi)有驗(yàn)收流程？

2.為什么鑄造模模具不對(duì)，鑄造出來(lái)的毛坯多肉沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)---WHY-----毛坯沒(méi)有檢查出----WHY----為什么毛坯沒(méi)有檢查出，漏檢---WHY----檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書沒(méi)有該項(xiàng)目

3.為什么毛坯多肉前面鑄造流到機(jī)加工，也沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)---WHY-----機(jī)加工不知道該檢測(cè)項(xiàng)目----WHY------為什么不知道-------機(jī)加工作業(yè)指導(dǎo)書沒(méi)有添加增加該項(xiàng)目 4.鑄造模具具沒(méi)有驗(yàn)收流程-----WHY----為什么沒(méi)有驗(yàn)收流程？

HOW（何程度）:影響如何？如：客戶無(wú)法裝配 HOW MANY（何其多）：少量：333個(gè)

問(wèn)題描述的清楚，才能便于問(wèn)題的更好解決。所以大家在這里不能再簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一句話對(duì)問(wèn)題描述。每個(gè)分解都可以插入幾頁(yè)分解鏈接.D3.應(yīng)急圍堵

說(shuō)到底，就是現(xiàn)在著火了。你該干什么。當(dāng)務(wù)之急肯定是先要把“火”撲滅。

客戶處生產(chǎn)線多少，客戶倉(cāng)庫(kù)多少，客戶的客戶處的產(chǎn)品是否也存在；公司內(nèi)部進(jìn)料、產(chǎn)線、倉(cāng)庫(kù)各環(huán)節(jié)原材料、半成品、成品多少。另外管道中的如運(yùn)輸途中的追回停發(fā)。要使相關(guān)方面無(wú)一遺漏，方可一勞永逸，否則這邊剛消停，那邊“火”又起，讓人疲于奔命。

怎么處理？提出應(yīng)急方案。這里要做到萬(wàn)無(wú)一失，不能客戶剛剛投訴過(guò)，整改了，公司內(nèi)部重新發(fā)過(guò)去的又有此問(wèn)題件混出。要迅速給客戶那里處理掉，保證客戶生產(chǎn)線不受你配件影響而停線。這過(guò)程需要多與客戶溝通，及時(shí)反饋信息。避免出了問(wèn)題，還處處隱瞞，躲避責(zé)任的現(xiàn)象。問(wèn)題已經(jīng)被客戶鋪在桌面，就是想方法解決。此時(shí)不必推卸責(zé)任。追查責(zé)任都待這步救火完成再說(shuō)。

D4 根本原因分析

查找真正的原因，只有找到真因，方可有效解決問(wèn)題。如果僅僅只是糊弄糊弄應(yīng)付了事，沒(méi)有什么意義。

這里提一件事，我收到很多供應(yīng)商的8D報(bào)告，原因都是工人不當(dāng)心，或者檢驗(yàn)員漏檢。我看8D報(bào)告，第一個(gè)喜歡看的就是根本原因。

因?yàn)樽鳛橐环?D報(bào)告，如果連真因都是錯(cuò)誤的，那么其他的改善措施我看了也沒(méi)有用。試想一下一個(gè)醫(yī)生連病人什么病都沒(méi)有瞅清楚，開(kāi)的藥方豈能管用？

所以凡是把根本原因歸結(jié)到工人的不當(dāng)心，沒(méi)有注意的，我都很生氣。就因?yàn)槟銈兪枪芾韺訂幔沿?zé)任都推給了無(wú)辜工人。

工人為什么不當(dāng)心？是否你們管理層工藝設(shè)置不合理？

工人為什么沒(méi)有檢？你們管理層有沒(méi)有制定作業(yè)指導(dǎo)書給工人？該項(xiàng)目是不是作業(yè)指導(dǎo)書沒(méi)有包含？該項(xiàng)目工人會(huì)不會(huì)檢查？有沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)？ 工人問(wèn)題都是管理者的問(wèn)題。

分析原因時(shí)，團(tuán)隊(duì)的力量就顯現(xiàn)出來(lái)，通過(guò)4M1E、5W2H方法以及一些QC手法結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)狀的實(shí)際，大家一起發(fā)揮腦力激蕩，原因是不難找到的，關(guān)鍵是有心，還有用心。這里可以對(duì)原因做魚(yú)刺圖，人機(jī)料法環(huán)逐一找原因。

D5 糾正預(yù)防措施

解決問(wèn)題的方案是否可以保持長(zhǎng)期效果。

像D2中講到的都第二次發(fā)生了，9月12日投訴，而前面6月份已經(jīng)發(fā)生過(guò)。說(shuō)明當(dāng)時(shí)所謂的措施還不是很有效加有力。

另外有一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題很重要，曾經(jīng)看到供應(yīng)商的8D報(bào)告中該D5里面一排七行整齊的出現(xiàn)7句“加強(qiáng)’，加強(qiáng)工人培訓(xùn)，加強(qiáng)巡檢次數(shù)，加強(qiáng)督察力度，加強(qiáng)過(guò)程控制---------空話一堆。加強(qiáng)到什么程度沒(méi)有量化。具體方案都寫具體，數(shù)據(jù)說(shuō)話，比如原來(lái)檢驗(yàn)頻次10個(gè)檢1個(gè)，現(xiàn)在加強(qiáng)到5個(gè)檢1個(gè)；同樣的加強(qiáng)培訓(xùn)，原來(lái)培訓(xùn)次數(shù)多少，現(xiàn)在培訓(xùn)計(jì)劃附在這里。這樣我們的對(duì)策才有支撐。對(duì)策根據(jù)前面的WHY線路圖的原因，一一確定對(duì)策方案。這里需要強(qiáng)調(diào)下，所有的對(duì)策都必須有負(fù)責(zé)人，預(yù)計(jì)完成的時(shí)間。

負(fù)責(zé)人盡量不要用多人。中國(guó)的三個(gè)和尚沒(méi)水喝不是沒(méi)有道理。多人負(fù)責(zé)，最后結(jié)果是誰(shuí)都不負(fù)責(zé)。如果某項(xiàng)目的改善對(duì)策實(shí)在需要多人協(xié)作，也需要確定一個(gè)總負(fù)責(zé)人，他來(lái)指揮安排其他人。這里把改善前后的情況拍照片對(duì)比，附在這里。如原工裝定位偏，現(xiàn)在改變方式，定位照片記錄下來(lái)；如原作業(yè)指導(dǎo)書沒(méi)有該檢查項(xiàng)目致使工人漏檢，現(xiàn)在新舊作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)比照片也記錄下來(lái)-------問(wèn)題解決在于過(guò)程中的樂(lè)趣，都記錄下來(lái)對(duì)比，都是很大的財(cái)富。

同時(shí)將此零件的不良改善展開(kāi)。相似零件呢？是否也會(huì)發(fā)生此問(wèn)題？類似尺寸是否也同樣存在質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)？問(wèn)題改善問(wèn)題需要點(diǎn)、線、面系統(tǒng)改善，才能改善徹底。不然，按下葫蘆，起來(lái)瓢，可有得忙嘍。所以，亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚，趕緊將其它系列產(chǎn)品水平展開(kāi)同步導(dǎo)入實(shí)施擬定的長(zhǎng)期改善對(duì)策，并且復(fù)檢驗(yàn)證相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量。此時(shí)做好了，以后呢？要用制度去指導(dǎo)，去管理，此時(shí)的智慧結(jié)晶來(lái)之不易，如同血的教訓(xùn)，千萬(wàn)不要等時(shí)日一長(zhǎng)，各位好了傷疤忘了痛。修訂文件吧，好東西要保留，待各位離開(kāi)了，后進(jìn)者一看到文件標(biāo)準(zhǔn)化，他走過(guò)的時(shí)候就會(huì)悠著點(diǎn)兒。否則換一批新工人，重復(fù)問(wèn)題再發(fā)生，代價(jià)該有多大？質(zhì)量永遠(yuǎn)是預(yù)防比處理成本少。

D6.永久對(duì)策

如何防錯(cuò)，防呆？從系統(tǒng)上避免不良不發(fā)生。這里歡迎推出成功的防錯(cuò)方案，供大家學(xué)習(xí)。D7 效果跟進(jìn)

再好的措施如果沒(méi)有落實(shí)執(zhí)行，它也只是一紙空文，一段空話。別指望個(gè)個(gè)都自覺(jué)，跟進(jìn)、跟進(jìn)，不看到措施執(zhí)行不罷休。效果不好，就不能關(guān)閉CAR。

D8.結(jié)案并祝賀

8D報(bào)告的處理流程

當(dāng)接到客戶發(fā)來(lái)CAR時(shí),具體的處理流程是怎么樣的呢?以下是本人的處理方法,請(qǐng)給予參考.1: 接到客戶發(fā)來(lái)CAR后,我一般是第一時(shí)間將投訴信息抄送給公司內(nèi)部各個(gè)相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人.讓大家心里都

有個(gè)底.隨后安排人員作相關(guān)調(diào)查時(shí),大家也都會(huì)了解這個(gè)信息.2: 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的第一件事情,是確認(rèn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)有沒(méi)有生產(chǎn)該對(duì)應(yīng)部品.如果有生產(chǎn),馬上對(duì)生產(chǎn)品提取3SHOT進(jìn)

行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn),是否有客戶反饋的異?，F(xiàn)象.如果有異常,立即要求生產(chǎn)部給予現(xiàn)場(chǎng)改善對(duì)應(yīng).如果條件參數(shù)改善不了, 需要模具改善的,馬上停機(jī)下模修理.同時(shí)對(duì)機(jī)臺(tái)上生產(chǎn)的產(chǎn)品給予保留待確認(rèn).3: 調(diào)查的第二件事情是待檢品的確認(rèn),如果和客戶反饋的異常現(xiàn)象相同,馬上對(duì)該批次所有部品進(jìn)行保留,待調(diào)查

結(jié)果出來(lái)后,與客戶經(jīng)過(guò)協(xié)商再作處理.4: 調(diào)查的第三件事情是正在檢查的在檢品確認(rèn), 處理方式和待檢品一樣.5: 調(diào)查的第四件事情在庫(kù)品的確認(rèn), ,處理方式和待檢品一樣.6: 調(diào)查的第五件事情是在途品的數(shù)量確認(rèn).7: 調(diào)查的第六件事情是對(duì)試作樣品及客戶認(rèn)定樣品進(jìn)行對(duì)比,確認(rèn)是否存在同樣異常現(xiàn)象.8: 以上六個(gè)調(diào)查結(jié)果出來(lái)后,將初步調(diào)查結(jié)果反饋給客戶.反饋的具體內(nèi)容包括:

a: 生產(chǎn)品的調(diào)查結(jié)果,包括品質(zhì)狀態(tài),數(shù)量及生產(chǎn)LOT(批次)

b: 待檢品的調(diào)查結(jié)果, 包括品質(zhì)狀態(tài),數(shù)量及生產(chǎn)LOT(批次)

c: 在途品的數(shù)量

d: 在庫(kù)品的調(diào)查結(jié)果, 包括品質(zhì)狀態(tài),數(shù)量及生產(chǎn)LOT(批次)

e: 詢問(wèn)客戶在線品及在庫(kù)品的狀態(tài)及相關(guān)數(shù)量

f: 詢問(wèn)客戶的生產(chǎn)狀況.初步確認(rèn)此狀態(tài)的產(chǎn)品客戶能否特采使用,可以使用的話,繼續(xù)進(jìn)行公司內(nèi)部調(diào)查.g: 假如客戶拒絕使用,公司內(nèi)有良品則馬上安排良品替換.可以通過(guò)員工選別使用的,馬上安排人員前往客戶

處進(jìn)行選別.如果路途較遠(yuǎn),可以與客戶協(xié)商代為選別.(關(guān)系較好的,工時(shí)就忽悠省掉,關(guān)系不行的,只能賠償

客戶選別工時(shí)啦,呵呵)注: ① 以上調(diào)查結(jié)果爭(zhēng)取在2~4個(gè)小時(shí)內(nèi)調(diào)查出來(lái)反饋給客戶

② 如果試作品或認(rèn)定樣品與客戶反饋的狀況相同,可以直接與客戶說(shuō)明.如果試作品或認(rèn)定樣品是OK狀態(tài),無(wú)需此時(shí)向客戶反饋,以免更加被動(dòng).9: 調(diào)查的第七件事情是對(duì)不良內(nèi)容進(jìn)行追溯.(如果不良現(xiàn)象較為嚴(yán)重,務(wù)必追溯到具體是哪一天,哪一個(gè)

班次,哪一個(gè)時(shí)間段發(fā)生的不良.不良現(xiàn)象較輕微的,此項(xiàng)調(diào)查可以省去)

10: 召集公司內(nèi)部相關(guān)負(fù)責(zé)人,針對(duì)不良內(nèi)容進(jìn)行會(huì)議檢討.要求各部門負(fù)責(zé)人針對(duì)不良的發(fā)生原因,流出原因

進(jìn)行分析,同時(shí)制定有效的改善措施.措施的具體實(shí)施時(shí)間要確定,并注明具體實(shí)施人及責(zé)任人.不管是原因

分析還是改善對(duì)策,各部門都要提交具體的相關(guān)證據(jù).(例:生產(chǎn)部進(jìn)行條件改善,那么需要提交的是改善前的

條件表,改善后的條件表,條件參數(shù)變更記錄表)

11: 根據(jù)各部門提交的改善措施,品質(zhì)部進(jìn)行改善效果確認(rèn).如果無(wú)效,要求相關(guān)部門需要繼續(xù)改善,直至改善OK.12: 根據(jù)各部門提交的資料、品質(zhì)部調(diào)查的資料以及改善效果,整理成8D格式回復(fù)給客戶.13: 8D回復(fù)給客戶后,相關(guān)的效果跟蹤要繼續(xù),并及時(shí)將跟蹤效果反饋給客戶.第一個(gè)是APQP（Advanced Product Quality Planning）產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃； 第二個(gè)是PPAP（Production Part Approval Process）生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序； 第三個(gè)是FMEA（Failure Mode and Effect Analysis）失效模式和效果分析； 第四個(gè)是SPC（Statistical Process Control）統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制； 第五個(gè)是MSA（Measurement System Analysis）量測(cè)系統(tǒng)分析

APQP=Advanced Product Quality Planning 中文意思是:產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃（或者產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃和控制計(jì)劃），是一種結(jié)構(gòu)化的方法，用來(lái)確定和制定確保某產(chǎn)品使顧客滿意所需的步驟。目標(biāo)是促進(jìn)與所涉及每一個(gè)人的聯(lián)系，以確保所要求的步驟按時(shí)完成。它包括從產(chǎn)品的概念設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、過(guò)程開(kāi)發(fā)、試生產(chǎn)到生產(chǎn)，以及全過(guò)程中的信息反饋、糾正措施和持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，參加的成員可包括：技術(shù)、制造、材料控制、采購(gòu)、質(zhì)量、銷售、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、供方、顧客的代表。持續(xù)改進(jìn)是APQP循環(huán)的要點(diǎn)，APQP是質(zhì)量系統(tǒng)中不可或缺的重要子系統(tǒng)，APQP子系統(tǒng)中還包含其它許多系統(tǒng)，如FMEA，控制計(jì)劃

ppap是production part asspoval procedure的簡(jiǎn)稱

生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序(PPAP)規(guī)定了包括生產(chǎn)和散裝材料在內(nèi)的生產(chǎn)件批準(zhǔn)的一般要求。PPAP的目的是用來(lái)確定供應(yīng)商是否已經(jīng)正確理解了顧客工程設(shè)計(jì)記錄和規(guī)范的所有要求，以及其生產(chǎn)過(guò)程是否具有潛在能力，在實(shí)際生產(chǎn)過(guò)程中按規(guī)定的生產(chǎn)節(jié)拍滿足顧客要求的產(chǎn)品。

FMEA 簡(jiǎn)介

FMEA(Failure Mode and Effect Analysis,失效模式和效果分析)是一種用來(lái)確定潛在失效模式及其原因的分析方法。

具體來(lái)說(shuō)，通過(guò)實(shí)行FMEA，可在產(chǎn)品設(shè)計(jì)或生產(chǎn)工藝真正實(shí)現(xiàn)之前發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的弱點(diǎn)，可在原形樣機(jī)階段或在大批量

生產(chǎn)之前確定產(chǎn)品缺陷。

FMEA最早是由美國(guó)國(guó)家宇航局(NASA)形成的一套分析模式，F(xiàn)MEA是一種實(shí)用的解決問(wèn)題的方法，可適用于許多工程

領(lǐng)域，目前世界許多汽車生產(chǎn)商和電子制造服務(wù)商(EMS)都已經(jīng)采用這種模式進(jìn)行設(shè)計(jì)和生產(chǎn)過(guò)程的管理和監(jiān)控。

FMEA簡(jiǎn)介

FMEA有三種類型，分別是系統(tǒng)FMEA、設(shè)計(jì)FMEA和工藝FMEA，本文中主要討論工藝FMEA。

1)確定產(chǎn)品需要涉及的技術(shù)、能夠出現(xiàn)的問(wèn)題，包括下述各個(gè)方面： 需要設(shè)計(jì)的新系統(tǒng)、產(chǎn)品和工藝； 對(duì)現(xiàn)有設(shè)計(jì)和工藝的改進(jìn)；

在新的應(yīng)用中或新的環(huán)境下，對(duì)以前的設(shè)計(jì)和工藝的保留使用； 形成FMEA團(tuán)隊(duì)。

理想的FMEA團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、組裝、質(zhì)量控制、可靠性、服務(wù)、采購(gòu)、測(cè)試以及供貨方等所有有關(guān)方面的代表。

2)記錄FMEA的序號(hào)、日期和更改內(nèi)容，保持FMEA始終是一個(gè)根據(jù)實(shí)際情況變化的實(shí)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)記錄，需要強(qiáng)調(diào)的是，F(xiàn)MEA文件必須包括創(chuàng)建和更新的日期。3)創(chuàng)建工藝流程圖。

工藝流程圖應(yīng)按照事件的順序和技術(shù)流程的要求而制定，實(shí)施FMEA需要工藝流程圖，一般情況下工藝流程圖不要

輕易變動(dòng)。

4)列出所有可能的失效模式、效果和原因、以及對(duì)于每一項(xiàng)操作的工藝控制手段：

4.1 對(duì)于工藝流程中的每一項(xiàng)工藝，應(yīng)確定可能發(fā)生的失效模式.如就表面貼裝工藝(SMT)而言，涉及的問(wèn)題可能包括，基于工程經(jīng)驗(yàn)的焊球控制、焊膏控制、使用的阻焊劑

(soldermask)類型、元器件的焊盤圖形設(shè)計(jì)等。

4.2 對(duì)于每一種失效模式，應(yīng)列出一種或多種可能的失效影響，例如，焊球可能要影響到產(chǎn)品長(zhǎng)期的可靠性，因此在可能的影響方面應(yīng)該注明。

4.3 對(duì)于每一種失效模式，應(yīng)列出一種或多種可能的失效原因.例如，影響焊球的可能因素包括焊盤圖形設(shè)計(jì)、焊膏濕度過(guò)大以及焊膏量控制等。

4.4 現(xiàn)有的工藝控制手段是基于目前使用的檢測(cè)失效模式的方法，來(lái)避免一些根本的原因。例如，現(xiàn)有的焊球工藝控制手段可能是自動(dòng)光學(xué)檢測(cè)(AOI)，或者對(duì)焊膏記錄良好的控制過(guò)程。

5)對(duì)事件發(fā)生的頻率、嚴(yán)重程度和檢測(cè)等級(jí)進(jìn)行排序：

5.1 嚴(yán)重程度是評(píng)估可能的失效模式對(duì)于產(chǎn)品的影響，10為最嚴(yán)重，1為沒(méi)有影響；

事件發(fā)生的頻率要記錄特定的失效原因和機(jī)理多長(zhǎng)時(shí)間發(fā)生一次以及發(fā)生的幾率。

如果為10，則表示幾乎肯定要發(fā)生，工藝能力為0.33或者ppm大于10000。

5.2 檢測(cè)等級(jí)是評(píng)估所提出的工藝控制檢測(cè)失效模式的幾率，列為10表 示不能檢測(cè)，1表示已經(jīng)通過(guò)目前工藝控

制的缺陷檢測(cè)。

5.3 計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先數(shù)RPN(riskprioritynumber)。

RPN是事件發(fā)生的頻率、嚴(yán)重程度和檢測(cè)等級(jí)三者乘積，用來(lái)衡量可能的工藝缺陷，以便采取可能的預(yù)防措施 減少關(guān)鍵的工藝變化，使工藝更加可靠。對(duì)于工藝的矯正首先應(yīng)集中在那些最受關(guān)注和風(fēng)險(xiǎn)程度最高的環(huán)節(jié)。RPN最壞的情況是1000，最好的情況是1，確定從何處著手的最好方式是利用RPN的pareto圖，篩選那些累積

等級(jí)遠(yuǎn)低于80%的項(xiàng)目。

推薦出負(fù)責(zé)的方案以及完成日期，這些推薦方案的最終目的是降低一個(gè)或多個(gè)等級(jí)。對(duì)一些嚴(yán)重問(wèn)題要時(shí)常 考慮拯救方案，如: 一個(gè)產(chǎn)品的失效模式影響具有風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)9或10；

一個(gè)產(chǎn)品失效模式/原因事件發(fā)生以及嚴(yán)重程度很高； 一個(gè)產(chǎn)品具有很高的RPN值等等。

在所有的拯救措施確和實(shí)施后，允許有一個(gè)穩(wěn)定時(shí)期，然后還應(yīng)該對(duì)修訂的事件發(fā)生的頻率、嚴(yán)重程度和檢測(cè) 等級(jí)進(jìn)行重新考慮和排序。

FMEA應(yīng)用

FMEA實(shí)際上意味著是事件發(fā)生之前的行為，并非事后補(bǔ)救。

因此要想取得最佳的效果，應(yīng)該在工藝失效模式在產(chǎn)品中出現(xiàn)之前完成。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的5個(gè)階段包括： 計(jì)劃和界定、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、工藝設(shè)計(jì)、預(yù)生產(chǎn)、大批量生產(chǎn)。

作為一家主要的EMS提供商，F(xiàn)lextronics International已經(jīng)在生產(chǎn)工藝計(jì)劃和控制中使用了FMEA管理，在產(chǎn)品的

早期引入FMEA管理對(duì)于生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，記錄并不斷改善工藝非常關(guān)鍵。對(duì)于該公司多數(shù)客戶，在完全確定設(shè)計(jì)和

生產(chǎn)工藝后，產(chǎn)品即被轉(zhuǎn)移到生產(chǎn)中心，這其中所使用的即是FMEA管理模式。

手持產(chǎn)品FMEA分析實(shí)例

在該新產(chǎn)品介紹(NPI)發(fā)布會(huì)舉行之后，即可成立一個(gè)FMEA團(tuán)隊(duì)，包括生產(chǎn)總監(jiān)、工藝工程師、產(chǎn)品工程師、測(cè)試工

程師、質(zhì)量工程師、材料采購(gòu)員以及項(xiàng)目經(jīng)理，質(zhì)量工程師領(lǐng)導(dǎo)該團(tuán)隊(duì)。FMEA首次會(huì)議的目標(biāo)是加強(qiáng)初始生產(chǎn)工藝MPI(Manufacturing Process Instruction)和測(cè)試工藝TPI(Test Process Instruction)中的質(zhì)量控制點(diǎn)同時(shí)團(tuán)隊(duì) 也對(duì)產(chǎn)品有更深入的了解，一般首次會(huì)議期間和之后的主要任務(wù)包括：

1．工藝和生產(chǎn)工程師一步一步地介紹工藝流程圖，每一步的工藝功能和要求都需要界定。

2．團(tuán)隊(duì)一起討論并列出所有可能的失效模式、所有可能的影響、所有可能的原因以及目前每一步的工藝控制，并對(duì)這些

因素按RPN進(jìn)行等級(jí)排序。例如，在屏幕印制(screen print)操作中對(duì)于錯(cuò)過(guò)焊膏的所有可能失效模式，現(xiàn)有的工藝

控制是模板設(shè)計(jì)SD(Stencil Design)、定期地清潔模板、視覺(jué)檢測(cè)VI(Visual Inspection)、設(shè)備預(yù)防性維護(hù)PM(Preventive Maintenance)和焊膏粘度檢查。工藝工程師將目前所有的控制點(diǎn)包括在初始的MPI中，如模板設(shè)計(jì)研

究、確定模板清潔、視覺(jué)檢查的頻率以及焊膏控制等。

3.FMEA團(tuán)隊(duì)需要有針對(duì)性地按照MEA文件中的控制節(jié)點(diǎn)對(duì)現(xiàn)有的生產(chǎn)線進(jìn)行審核，對(duì)目前的生產(chǎn)線的設(shè)置和其他問(wèn)題進(jìn)

行綜合考慮。如干燥盒的位置，審核小組建議該放在微間距布局設(shè)備(Fine-pitch Placementmachine)附近，以方 便對(duì)濕度敏感的元器件進(jìn)行處理。

4.FMEA的后續(xù)活動(dòng)在完成NPI的大致結(jié)構(gòu)之后，可以進(jìn)行FMEA的后續(xù)會(huì)議。會(huì)議的內(nèi)容包括把現(xiàn)有的工藝控制和NPI大

致結(jié)構(gòu)的質(zhì)量報(bào)告進(jìn)行綜合考慮，F(xiàn)MEA團(tuán)隊(duì)對(duì)RPN重新進(jìn)行等級(jí)排序，每一個(gè)步驟首先考慮前三個(gè)主要缺陷，確定好

推薦的方案、責(zé)任和目標(biāo)完成日期。

對(duì)于表面貼裝工藝，首要的兩個(gè)缺陷是焊球缺陷和tombstone缺陷，可將下面的解決方案推薦給工藝工程師：

對(duì)于焊球缺陷，檢查模板設(shè)計(jì)(stencildesign)，檢查回流輪廓(reflow profile)和回流預(yù)防性維護(hù)(PM)記錄； 檢查屏幕印制精度以及拾取和放置(pick-and-place)機(jī)器的布局(placement)精度.對(duì)于墓石(tombstone)缺陷，檢查屏幕印制精度以及拾取和放置(pick-and-place)機(jī)器的布局(placement)精度； 檢查回流方向；研究終端(termination)受污染的可能性。

工藝工程師的研究報(bào)告表明，回流溫度的急速上升是焊球缺陷的主要原因，終端(termination)受污染是墓石(tombstone)缺陷的可能原因，因此為下一個(gè)設(shè)計(jì)有效性驗(yàn)證測(cè)試結(jié)構(gòu)建立了一個(gè)設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)(DOE)，設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)表明

一個(gè)供應(yīng)商的元器件出現(xiàn)墓石(tombstone)缺陷的可能性較大，因此對(duì)供應(yīng)商發(fā)出進(jìn)一步調(diào)查的矯正要求。

5.對(duì)于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、應(yīng)用、環(huán)境材料以及生產(chǎn)組裝工藝作出的任何更改，在相應(yīng)的FMEA文件中都必須及時(shí)更新。

FMEA更新會(huì)議在產(chǎn)品進(jìn)行批量生產(chǎn)之前是一項(xiàng)日常的活動(dòng)。

批量生產(chǎn)階段的FMEA管理

作為一個(gè)工藝改進(jìn)的歷史性文件，F(xiàn)MEA被轉(zhuǎn)移到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)以準(zhǔn)備產(chǎn)品的發(fā)布。

FMEA在生產(chǎn)階段的主要作用是檢查FMEA文件，以在大規(guī)模生產(chǎn)之前對(duì)每一個(gè)控制節(jié)點(diǎn)進(jìn)行掌握，同時(shí)審查生產(chǎn)線的有

效性，所有在NPI FMEA階段未受質(zhì)疑的項(xiàng)目都自然而然地保留到批量生產(chǎn)的現(xiàn)場(chǎng)。

拾取和放置(pick-and-place)機(jī)器精度是工藝審核之后的一個(gè)主要考慮因素，設(shè)備部門必須驗(yàn)證布局機(jī)器的Cp/Cpk，同時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)以處理錯(cuò)誤印制的電路板。FMEA團(tuán)隊(duì)需要密切監(jiān)視第一次試生產(chǎn)，生產(chǎn)線的質(zhì)量驗(yàn)證應(yīng)該與此同時(shí)進(jìn)行。

在試生產(chǎn)之后，F(xiàn)MEA需要舉行一個(gè)會(huì)議核查現(xiàn)有的質(zhì)量控制與試生產(chǎn)的質(zhì)量報(bào)告，主要解決每一個(gè)環(huán)節(jié)的前面三個(gè)問(wèn)題。

FMEA管理記錄的是一個(gè)不斷努力的過(guò)程和連續(xù)性的工藝改進(jìn)，F(xiàn)MEA文件應(yīng)該總是反映設(shè)計(jì)的最新?tīng)顟B(tài)，包括任何在生產(chǎn)

過(guò)程開(kāi)始后進(jìn)行的更改。

結(jié)語(yǔ)

使用FMEA管理模式在早期確定項(xiàng)目中的風(fēng)險(xiǎn)，可以幫助電子設(shè)備制造商提高生產(chǎn)能力和效率，縮短產(chǎn)品的面市時(shí)間。

此外通過(guò)這種模式也可使各類專家對(duì)生產(chǎn)工藝從各個(gè)角度進(jìn)行檢測(cè)，從而對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)。

所推薦的方案應(yīng)該是正確的矯正，產(chǎn)生的效益相當(dāng)可觀。為了避免缺陷的產(chǎn)生，需要對(duì)工藝和設(shè)計(jì)進(jìn)行更改。使用統(tǒng)計(jì)

學(xué)的方法對(duì)生產(chǎn)工藝進(jìn)行研究，并不斷反饋給合適的人員，確保工藝的不斷改進(jìn)并避免缺陷產(chǎn)生

統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（簡(jiǎn)稱SPC）是一種借助數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的過(guò)程控制工具。它對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，根據(jù)反饋信息及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性因素出現(xiàn)的征兆，并采取措施消除其影響，使過(guò)程維持在僅受隨機(jī)性因素影響的受控狀態(tài)，以達(dá)到控制質(zhì)量的目的。

要實(shí)現(xiàn)SPC的目的主要用到的工具手段就是控制圖?？刂茍D主要是一個(gè)統(tǒng)計(jì)管理工具。既然是統(tǒng)計(jì)那么就離不開(kāi)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)是統(tǒng)計(jì)技術(shù)的基礎(chǔ)。在SPC統(tǒng)計(jì)過(guò)程的，為不同的數(shù)據(jù)應(yīng)用不同的控制圖來(lái)統(tǒng)計(jì)。

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MSA 測(cè)量系統(tǒng)分析（Measurement System Analysis）主要是TS16949上要求

根據(jù)不同量具的特性及被測(cè)尺寸的重要性一般會(huì)要求做以下幾個(gè)分析

GR&R,線性，偏倚，穩(wěn)定性等方面的研究，在提交PPAP的時(shí)候需要提交。每年也都需要有MSA計(jì)劃

六西格瑪管理方法

一、6西格碼質(zhì)量管理方法的涵義

企業(yè)運(yùn)營(yíng)千頭萬(wàn)緒，管理與質(zhì)量是永遠(yuǎn)不變的真理。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，質(zhì)量管理工作也日益受到人們的重視，但是，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式已很難適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求。在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，一項(xiàng)全新的質(zhì)量管理模式在美國(guó)摩托羅拉和通用電氣兩大公司中推行并取得立竿見(jiàn)影的效果，并且引起歐美各國(guó)企業(yè)的高度重視，這項(xiàng)管理便是6西格碼模式。西格碼模式由摩托羅拉公司于1993年率先開(kāi)發(fā)，采取6西格碼模式管理后，該公司平均每年提高生產(chǎn)率12.3％，由于質(zhì)量缺陷造成的費(fèi)用消耗減少了 84％，運(yùn)作過(guò)程中的失誤率降低99.7％。通用公司的韋爾奇則指出：“6西格碼已經(jīng)徹底改變了通用電氣，決定了公司經(jīng)營(yíng)的基因密碼(DNA)，它已經(jīng)成為通用電氣現(xiàn)行的最佳運(yùn)作模式?！?/p>

西格瑪原文為希臘字母sigma，其含義為“標(biāo)準(zhǔn)偏差”。6西格瑪意為“6倍標(biāo)準(zhǔn)差”，在質(zhì)量上表示每百萬(wàn)壞品率少于3.4。

當(dāng)然，6 西格瑪模式的含義并不簡(jiǎn)單地是指上述這些內(nèi)容．而是一整套系統(tǒng)的理論和實(shí)踐方法。它著眼于揭示生產(chǎn)流程中每百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)當(dāng)中有多少缺陷或失誤，這些缺陷和失誤包括產(chǎn)品本身、產(chǎn)品生產(chǎn)的流程、包裝、轉(zhuǎn)運(yùn)、交貨延期、系統(tǒng)故障、不可抗力等等。大多數(shù)企業(yè)運(yùn)作在3至4西格碼的水平，這意味著每百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)中已經(jīng)產(chǎn)生 6210至66800個(gè)缺陷，這些缺陷將要求生產(chǎn)者耗費(fèi)其銷售額的15％—30％進(jìn)行彌補(bǔ)。而一個(gè)實(shí)施6西格碼模式的公司僅需耗費(fèi)年銷售額的5％來(lái)矯正失誤。圖11—1是6西格碼模式和3西格瑪模式的產(chǎn)品質(zhì)量分布圖。

6西格碼質(zhì)量管理方法對(duì)企業(yè)管理的作用：

1.6西格碼質(zhì)量管理對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的改善；

在企業(yè)內(nèi)部，規(guī)范的6 西格瑪模式項(xiàng)目一般是由稱為“6西格瑪模式精英小組”的執(zhí)行委員會(huì)選擇的，這個(gè)小組的職員之一是選擇合適的項(xiàng)目并分配資源。一個(gè)公司典型的6西格瑪模式項(xiàng)目可以是矯正關(guān)鍵客戶的票據(jù)問(wèn)題，也可以是改變某種工作程序提高生產(chǎn)率。領(lǐng)導(dǎo)小組將任務(wù)分派給黑帶(參見(jiàn)本書黑帶計(jì)劃)管理人員們，黑帶管理人員們?cè)僖勒?6西格瑪模式組織一個(gè)小組來(lái)執(zhí)行這個(gè)項(xiàng)目。小組成員對(duì)6西格瑪模式項(xiàng)目進(jìn)行定期的嚴(yán)密監(jiān)測(cè)。

6西格瑪管理是獲得和保持企業(yè)在經(jīng)營(yíng)上的成功并將其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)最大化的綜合管理體系和發(fā)展戰(zhàn)略，是使企業(yè)獲得快速增長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)方式。經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的改善包括：

①市場(chǎng)占有率的增加

②顧客回頭率的提高

③成本降低

④周期降低

⑤缺陷率降低

⑥產(chǎn)品／服務(wù)開(kāi)發(fā)加快

⑦企業(yè)文化改變

2.6西格碼管理對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的作用 西格瑪管理格對(duì)企業(yè)文化建設(shè)或改進(jìn)產(chǎn)生很大的作用。在分析一些成功企業(yè)，特別是處于頂層位置的企業(yè)文化建設(shè)方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，成功的企業(yè)在實(shí)施質(zhì)量戰(zhàn)略時(shí)，比別的企業(yè)多走了一步，那就是，他們?cè)谥铝τ诋a(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的同時(shí)，肯花大力氣去改造他們與6西格瑪質(zhì)量不相適應(yīng)的企業(yè)文化，以使全體員工的信念、態(tài)度、價(jià)值觀和期望與6西格碼質(zhì)量保持同步，從而創(chuàng)造出良好的企業(yè)質(zhì)量文化，保證了6西格瑪質(zhì)量戰(zhàn)略的成功。

三、6西格碼質(zhì)量管理方法的流程

6西格瑪模式是一種自上而下的革新方法，它由企業(yè)最高管理者領(lǐng)導(dǎo)并驅(qū)動(dòng)，由最高管理層提出改進(jìn)或革新目標(biāo)(這個(gè)目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和遠(yuǎn)景密切相關(guān))、資源和時(shí)間框架。推行6西格瑪模式可以采用由定義、度量、分析、改進(jìn)、控制（DMAIC）構(gòu)成的改進(jìn)流程。

則DMAIC流程可用于以下三種基本改進(jìn)計(jì)劃：

①6西格瑪產(chǎn)品與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程改進(jìn)。

②6西格瑪業(yè)務(wù)流程改進(jìn)。

③6西格瑪產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程改進(jìn)。

這種革新方法強(qiáng)調(diào)定量方法和工具的運(yùn)用，強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客需求滿意的詳盡定義與量化表述，每一階段都有明確的目標(biāo)并由相應(yīng)的工具或方法輔助。

推行6 西格碼模式要求企業(yè)從上至下都必須改變“我一直都這樣做，而且做得很好”的慣性思維。也許你確實(shí)已經(jīng)做得很好，但是距6西格碼模式的目標(biāo)卻差得很遠(yuǎn)。6西格碼模式不僅專注于不斷提高，更注重目標(biāo)，即企業(yè)的底線收益。假設(shè)某一大企業(yè)有1000個(gè)基層單元，每一基層單元用6西格碼模式每天節(jié)約100美元，一年以300天計(jì)，企業(yè)一年將節(jié)約3千萬(wàn)美元。通過(guò)實(shí)施模式，企業(yè)還可清晰地知道自身的水平、改進(jìn)提高的額度與目標(biāo)的距離等。

典型的6西格碼管理模式解決方案以DMAIC流程為核心，它涵蓋了6西格瑪管理的策劃、組織、人力資源準(zhǔn)備與培訓(xùn)、實(shí)施過(guò)程與評(píng)價(jià)、相關(guān)技術(shù)方法(包括硬工具和軟工具)的應(yīng)用、管理信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與使用等方面。西格瑪管理戰(zhàn)略是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和經(jīng)營(yíng)成功的金鑰匙，在已經(jīng)實(shí)施6西格瑪管理并獲得成功的企業(yè)名單上，你可以發(fā)現(xiàn)摩托羅拉、聯(lián)信、美國(guó)快遞、杜邦、福特這樣的“世界巨人”。今天，越來(lái)越多的企業(yè)加人了“6西格瑪實(shí)賤者”的行列，也許這其中就有你我現(xiàn)在的或?qū)?lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

第三篇：甲方質(zhì)量管理方法2017

甲方施工質(zhì)量管理方法

第一，認(rèn)真編制質(zhì)量計(jì)劃

通常，市政公用工程施工項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃即為施工組織設(shè)計(jì)中的質(zhì)量保證計(jì)劃。

一、編制原則

(1)質(zhì)量保證計(jì)劃應(yīng)由施工項(xiàng)目負(fù)責(zé)人主持編制，項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、施工生產(chǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)按企業(yè)規(guī)定和項(xiàng)目分工負(fù)責(zé)編制。

(2)質(zhì)量保證計(jì)劃應(yīng)體現(xiàn)從工序、分項(xiàng)工程、分部工程到單位工程的過(guò)程控制，且應(yīng)體現(xiàn)從資源投入到完成工程施工質(zhì)量最終檢驗(yàn)試驗(yàn)的全過(guò)程控制。

(3)質(zhì)量保證計(jì)劃應(yīng)成為對(duì)外質(zhì)量保證和對(duì)內(nèi)質(zhì)量控制的依據(jù)。

二、質(zhì)量保證計(jì)劃應(yīng)包括的內(nèi)容(一)明確質(zhì)量目標(biāo)

(1)貫徹執(zhí)行企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)；(2)兌現(xiàn)投標(biāo)書的質(zhì)量承諾；(3)確定質(zhì)量目標(biāo)及分解目標(biāo)。(二)確定管理體系與組織機(jī)構(gòu)

(1)建立以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為首的質(zhì)量保證體系與組織機(jī)構(gòu)，實(shí)

—1— 行質(zhì)量管理崗位責(zé)任制；

(2)確定質(zhì)量保證體系框圖及質(zhì)量控制流程圖；(3)明確項(xiàng)目部質(zhì)量管理職責(zé)與分工；(4)制定項(xiàng)目部人員及資源配置計(jì)劃；(5)制定項(xiàng)目部人員培訓(xùn)計(jì)劃。(三)質(zhì)量管理措施

(1)確定工程關(guān)鍵工序和特殊過(guò)程，編制專項(xiàng)質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、保證措施及作業(yè)指導(dǎo)書。

(2)根據(jù)工程實(shí)際情況，按分項(xiàng)工程項(xiàng)目分別制定質(zhì)量保證技術(shù)措施，并配備工程所需的各類技術(shù)人員。

(3)確定主要分項(xiàng)工程項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和成品保護(hù)措施。(4)明確與施工階段相適應(yīng)的檢驗(yàn)、試驗(yàn)、測(cè)量、驗(yàn)證要求。(5)對(duì)于特殊過(guò)程，應(yīng)對(duì)其連續(xù)監(jiān)控；作業(yè)人員持證上崗，并制定相應(yīng)的措施和規(guī)定。

(6)明確材料、設(shè)備物資等質(zhì)量管理規(guī)定。(四)質(zhì)量控制流程

(1)實(shí)施班組自檢、質(zhì)檢員檢查、質(zhì)量工程專業(yè)檢查的“三檢制”流程。

(2)明確施工項(xiàng)目部?jī)?nèi)、外部(監(jiān)理)驗(yàn)收及隱蔽工程驗(yàn)收程序。

(3)確定分包工程的質(zhì)量控制流程。(4)確定更改和完善質(zhì)量保證計(jì)劃的程序。

—2—(5)確定評(píng)估、持續(xù)改進(jìn)流程。

第二，嚴(yán)格組織實(shí)施質(zhì)量計(jì)劃

一、質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施(一)基本規(guī)定

(1)質(zhì)量保證計(jì)劃實(shí)施的目的是確保施工質(zhì)量滿足工程施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工程施工合同的要求。

(2)質(zhì)量管理人員應(yīng)按照崗位責(zé)任分工，控制質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)質(zhì)量控制負(fù)責(zé)，質(zhì)量管理由每一道工序和各崗位的責(zé)任人負(fù)責(zé)；并按規(guī)定保存控制記錄。

(3)承包方就工程施工質(zhì)量和質(zhì)量保修工作向發(fā)包方負(fù)責(zé)。分包工程的質(zhì)量由分包方向承包方負(fù)責(zé)。承包方就分包方的工程質(zhì)量向發(fā)包方承擔(dān)連帶責(zé)任。分包方應(yīng)接受承包方的質(zhì)量管理。

(4)質(zhì)量控制應(yīng)實(shí)行樣板制和首段驗(yàn)收制。施工過(guò)程均應(yīng)按要求進(jìn)行自檢、互檢和交接檢。隱蔽工程、指定部位和分項(xiàng)工程未經(jīng)檢驗(yàn)或已經(jīng)檢驗(yàn)定為不合格的，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)入下道工序施工。

(5)施工項(xiàng)目部應(yīng)建立質(zhì)量責(zé)任制和考核評(píng)價(jià)辦法。(二)質(zhì)量管理與控制重點(diǎn)

(1)關(guān)鍵工序和特殊過(guò)程：包括質(zhì)量保證計(jì)劃中確定的關(guān)鍵工序，施工難度大、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)大的重要分項(xiàng)工程。

(2)質(zhì)量缺陷：針對(duì)不同專業(yè)工程的質(zhì)量通病制定保證措施。

—3—(3)施工經(jīng)驗(yàn)較差的分項(xiàng)工程：應(yīng)制定專項(xiàng)施工方案和質(zhì)量保證措施。

(4)新材料、新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備：制定技術(shù)操作規(guī)程和質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并應(yīng)按規(guī)定報(bào)批。

(5)實(shí)行分包的分項(xiàng)、分部工程：應(yīng)制定質(zhì)量驗(yàn)收程序和質(zhì)量保證措施。

(6)隱蔽工程：實(shí)行監(jiān)理的工程應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行分項(xiàng)工程驗(yàn)收制；未實(shí)行監(jiān)理的工程應(yīng)事先確定驗(yàn)收程序和組織方式。

二、質(zhì)量管理與控制

(一)按照施工階段劃分質(zhì)量控制目標(biāo)和重點(diǎn)

(1)施工準(zhǔn)備階段質(zhì)量控制，重點(diǎn)是質(zhì)量計(jì)劃和技術(shù)準(zhǔn)備；(2)施工階段質(zhì)量控制，應(yīng)隨著工程進(jìn)度、施工條件變化確定重點(diǎn)；

(3)分項(xiàng)工程成品保護(hù)，重點(diǎn)是不同施工階段的成品保護(hù)。(二)控制方法

(1)制定不同專業(yè)工程的質(zhì)量控制措施；(2)重點(diǎn)部位動(dòng)態(tài)管理，專人負(fù)責(zé)跟蹤和記錄；

(3)加強(qiáng)信息反饋，確保人、材料、機(jī)具(械)、方法、環(huán)境等質(zhì)量因素處于受控狀態(tài)；

(4)當(dāng)發(fā)生質(zhì)量缺陷或事故時(shí)，應(yīng)按規(guī)定及時(shí)、如實(shí)上報(bào)。必須分析原因，分清責(zé)任，采取有效措施進(jìn)行整改。

三、質(zhì)量計(jì)劃的驗(yàn)證

—4—(1)項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期組織具備資質(zhì)的質(zhì)檢人員進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，驗(yàn)證質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施效果，當(dāng)存在問(wèn)題或隱患時(shí)，應(yīng)提出解決措施。

(2)對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的不合格質(zhì)量問(wèn)題，責(zé)任人應(yīng)按規(guī)定承擔(dān)責(zé)任，并應(yīng)依據(jù)驗(yàn)證評(píng)價(jià)的結(jié)果進(jìn)行處罰。

(3)質(zhì)量控制應(yīng)堅(jiān)持“質(zhì)量第一，預(yù)防為主”的方針和實(shí)施 GB/T 19001-2008族標(biāo)準(zhǔn)的“計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理”(PDCA)循環(huán)工作方法，不斷改進(jìn)過(guò)程控制。

第三，嚴(yán)格施工準(zhǔn)備階段質(zhì)量管理措施

一、施工準(zhǔn)備階段質(zhì)量管理要求

(1)市政公用工程通常具有專業(yè)工程多、地上地下障礙物多、專業(yè)之間及社會(huì)之間配合工作多、干擾多，導(dǎo)致施工變化多。項(xiàng)目部進(jìn)場(chǎng)后應(yīng)由技術(shù)負(fù)責(zé)人組織工程現(xiàn)場(chǎng)和周圍環(huán)境調(diào)研和詳勘。

(2)在調(diào)研和詳勘基礎(chǔ)上，針對(duì)工程項(xiàng)目不確定因素和質(zhì)量影響因素，進(jìn)行質(zhì)量影響分析和質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。

(3)在質(zhì)量影響分析和質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估基礎(chǔ)上編制實(shí)施性施工組織設(shè)計(jì)和質(zhì)量保證計(jì)劃。

二、施工準(zhǔn)備階段質(zhì)量管理內(nèi)容(一)組織準(zhǔn)備

—5—(1)組建施工組織機(jī)構(gòu)。采用適當(dāng)?shù)慕ㄖ菩问浇M建施工項(xiàng)目部，建立質(zhì)量管理體系和組織機(jī)構(gòu)，建立各級(jí)崗位責(zé)任制。

(2)確定作業(yè)組織。在滿足施工質(zhì)量和進(jìn)度前提下合理組織和安排施工隊(duì)伍，選擇熟悉本項(xiàng)工程專業(yè)操作技能的人員組成骨干施工隊(duì)。

(3)施工項(xiàng)目部組織全體施工人員進(jìn)行質(zhì)量管理和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，并應(yīng)保存培訓(xùn)記錄。

(二)技術(shù)管理的準(zhǔn)備工作

(1)施工合同簽訂后，施工項(xiàng)目部及時(shí)索取工程設(shè)計(jì)圖紙和相關(guān)技術(shù)資料，指定專人管理并公布有效文件清單。

(2)熟悉設(shè)計(jì)文件。項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人主持由有關(guān)人員參加的對(duì)設(shè)計(jì)圖紙的學(xué)習(xí)與審核，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)設(shè)計(jì)意圖，掌握施工設(shè)計(jì)圖紙和相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，并應(yīng)形成會(huì)審記錄。如發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)圖紙有誤或不合理的地方，及時(shí)提出質(zhì)疑或修改建議，并履行規(guī)定的手續(xù)予以核實(shí)、更正。

(3)編制能指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)施工的實(shí)施性施工組織設(shè)計(jì)，確定主要(重要)分項(xiàng)工程、分部工程的施工方案和質(zhì)量安全等保證計(jì)劃。

(4)根據(jù)施工組織，分解和確定各階段質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量保證措施。

(5)確認(rèn)分項(xiàng)、分部和單位工程的質(zhì)量檢驗(yàn)與驗(yàn)收程序、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)等。

(三)技術(shù)交底與培訓(xùn)

—6—(1)單位工程、分部工程和分項(xiàng)工程開(kāi)工前，項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人對(duì)承擔(dān)施工的負(fù)責(zé)人或分包方全體人員進(jìn)行書面技術(shù)交底。技術(shù)交底資料應(yīng)辦理簽字手續(xù)并歸檔。

(2)對(duì)施工作業(yè)人員進(jìn)行質(zhì)量和安全技術(shù)培訓(xùn)，經(jīng)考核后持證上崗。

(3)對(duì)作業(yè)人員中的特殊工種資格進(jìn)行確認(rèn)，無(wú)證或資格不符合者，嚴(yán)禁上崗。

(四)物資準(zhǔn)備

(1)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人按質(zhì)量計(jì)劃中關(guān)于工程分包和物資采購(gòu)的規(guī)定，經(jīng)招標(biāo)程序選擇并評(píng)價(jià)分包方和供應(yīng)商，保存評(píng)價(jià)記錄。各類原材料、成品、半成品質(zhì)量，必須具有質(zhì)量合格證明資料并經(jīng)進(jìn)場(chǎng)檢驗(yàn)，不合格不準(zhǔn)使用。

(2)機(jī)具設(shè)備根據(jù)施工組織設(shè)計(jì)進(jìn)場(chǎng)，性能檢驗(yàn)應(yīng)符合施工需求。

(3)按照安全生產(chǎn)規(guī)定，配備足夠質(zhì)量合格的安全防保用品。(五)現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備

(1)對(duì)設(shè)計(jì)技術(shù)交底、交樁給定的工程測(cè)量控制點(diǎn)進(jìn)行復(fù)測(cè)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)告知建設(shè)單位，由建設(shè)單位與勘察設(shè)計(jì)方協(xié)商處理，處理結(jié)果應(yīng)形成記錄。

(2)做好設(shè)計(jì)、勘測(cè)的交樁和交線工作，建立施工控制網(wǎng)并測(cè)量放樣。

(3)建設(shè)符合國(guó)家及地方標(biāo)準(zhǔn)要求的現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)室。

—7—(4)按照交通疏導(dǎo)(行)方案修建臨時(shí)施工便線、導(dǎo)行臨時(shí)交通。

(5)按施工組織設(shè)計(jì)中的總平面布置圖搭建臨時(shí)設(shè)施包括施工用房、用電、用水、用熱、燃?xì)?、環(huán)境維護(hù)等。

第四，精準(zhǔn)把控施工質(zhì)量控制要點(diǎn)

一、施工質(zhì)量因素控制(一)施工人員控制

(1)項(xiàng)目部管理人員保持相對(duì)穩(wěn)定。

(2)作業(yè)人員滿足施工進(jìn)度計(jì)劃需求，關(guān)鍵崗位工種符合要求。

(3)按照崗位標(biāo)準(zhǔn)對(duì)項(xiàng)目部管理人員的工作狀態(tài)進(jìn)行考核，并記錄考核結(jié)果。

(4)定期對(duì)項(xiàng)目部管理人員進(jìn)行考核9根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)罰。

(5)勞務(wù)人員實(shí)行實(shí)名制管理。(二)材料的質(zhì)量控制

(1)材料進(jìn)場(chǎng)必須檢驗(yàn)，依樣品及相關(guān)檢測(cè)報(bào)告進(jìn)行報(bào)驗(yàn)，報(bào)驗(yàn)合格的材料方能使用。

(2)材料的搬運(yùn)和貯存應(yīng)按搬運(yùn)儲(chǔ)存有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，并應(yīng)建立臺(tái)賬。

—8—(3)按照有關(guān)規(guī)定，對(duì)材料、半成品、構(gòu)件進(jìn)行標(biāo)識(shí)。(4)未經(jīng)檢驗(yàn)和已經(jīng)檢驗(yàn)為不合格的材料、半成品、構(gòu)件和工程設(shè)備等，必須按規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)或拒絕驗(yàn)收。

(5)對(duì)發(fā)包方提供的材料、半成品、構(gòu)配件、工程設(shè)備和檢驗(yàn)設(shè)備等，必須按規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)和驗(yàn)收。

(6)對(duì)承包方自行采購(gòu)的物資應(yīng)報(bào)監(jiān)理工程師進(jìn)行驗(yàn)證。(7)在進(jìn)場(chǎng)材料的管理上，采用限額領(lǐng)料制度，由施工人員簽發(fā)限額領(lǐng)料單，庫(kù)管員按單發(fā)貨。

(三)機(jī)具(械)設(shè)備的質(zhì)量控制

(1)應(yīng)按設(shè)備進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)行施工設(shè)備的調(diào)配。

(2)進(jìn)場(chǎng)的施工機(jī)具(械)應(yīng)經(jīng)檢測(cè)合格，滿足施工需要。(3)應(yīng)對(duì)機(jī)具(械)設(shè)備操作人員的資格進(jìn)行確認(rèn)，元證或資格不符合者，嚴(yán)禁上崗。

(4)計(jì)量人員應(yīng)按規(guī)定控制計(jì)量器具的使用、保管、維修和驗(yàn)證，計(jì)量器具應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。

二、施工過(guò)程質(zhì)量控制(一)分項(xiàng)工程(工序)控制

(1)施工管理人員在每分項(xiàng)工程(工序)施工前應(yīng)對(duì)作業(yè)人員進(jìn)行書面技術(shù)交底，交底內(nèi)容包括工具及材料準(zhǔn)備、施工技術(shù)要點(diǎn)、質(zhì)量要求及檢查方法、常見(jiàn)問(wèn)題及預(yù)防措施。

(2)在施工過(guò)程中，項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人對(duì)發(fā)包方或監(jiān)理工程師提出的有關(guān)施工方案、技術(shù)措施及設(shè)計(jì)變更要求，應(yīng)在執(zhí)行前向

—9— 執(zhí)行人員進(jìn)行書面交底。

(3)分項(xiàng)工程(工序)的檢驗(yàn)和試驗(yàn)應(yīng)符合過(guò)程檢驗(yàn)和試驗(yàn)的規(guī)定，對(duì)查出的質(zhì)量缺陷應(yīng)按不合格控制程序及時(shí)處置。

(4)施工管理人員應(yīng)記錄工程施工的情況。(二)特殊過(guò)程控制

(1)對(duì)工程施工項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃規(guī)定的特殊過(guò)程，應(yīng)設(shè)置工序質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行控制。

(2)對(duì)特殊過(guò)程的控制，除應(yīng)執(zhí)行一般過(guò)程控制的規(guī)定外，還應(yīng)由專業(yè)技術(shù)人員編制專門的作業(yè)指導(dǎo)書。

(3)不太成熟的工藝或缺少經(jīng)驗(yàn)的工序應(yīng)安排試驗(yàn)，編制成作業(yè)指導(dǎo)書，并進(jìn)行首件(段)驗(yàn)收。

(4)編制的作業(yè)指導(dǎo)書，應(yīng)經(jīng)項(xiàng)目部或企業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人審批后執(zhí)行。

(三)不合格產(chǎn)品控制

(1)控制不合格物資進(jìn)入項(xiàng)目施工現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁不合格工序或分項(xiàng)工程未經(jīng)處置而轉(zhuǎn)入下道工序或分項(xiàng)工程施工。

(2)對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品和過(guò)程，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行鑒別，標(biāo)識(shí)、記錄、評(píng)價(jià)，隔離和處置。

(3)應(yīng)進(jìn)行不合格評(píng)審。

(4)不合格處置應(yīng)根據(jù)不合格程度，按返工、返修，讓步接收或降級(jí)使用，拒收或報(bào)廢四種情況進(jìn)行處理。構(gòu)成等級(jí)質(zhì)量事故的不合格，應(yīng)按國(guó)家法律、行政法規(guī)進(jìn)行處理。

—10—(5)對(duì)返修或返工后的產(chǎn)品，應(yīng)按規(guī)定重新進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)，并應(yīng)保存記錄。

(6)進(jìn)行不合格讓步接收時(shí)，工程施工項(xiàng)目部應(yīng)向發(fā)包方提出書面讓步接收申請(qǐng)，記錄不合格程度和返修的情況，雙方簽字確認(rèn)讓步接收協(xié)議和接收標(biāo)準(zhǔn)。

(7)對(duì)影響建筑主體結(jié)構(gòu)安全和使用功能不合格的產(chǎn)品，應(yīng)邀請(qǐng)發(fā)包方代表或監(jiān)理工程師、設(shè)計(jì)人，共同確定處理方案，報(bào)工程所在地建設(shè)主管部門批準(zhǔn)。

(8)檢驗(yàn)人員必須按規(guī)定保存不合格控制的記錄。

三、質(zhì)量管理與控制的持續(xù)改進(jìn)(一)預(yù)防與策劃

(1)施工項(xiàng)目部應(yīng)定期召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)影響工程質(zhì)量的潛在原因，采取預(yù)防措施。

(2)對(duì)可能出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品，應(yīng)制定防止再發(fā)生的措施并組織實(shí)施。

(3)對(duì)質(zhì)量通病應(yīng)采取預(yù)防措施。

(4)對(duì)潛在的嚴(yán)重不合格產(chǎn)品，應(yīng)實(shí)施預(yù)防措施控制程序。(5)施工項(xiàng)目部應(yīng)定期評(píng)價(jià)預(yù)防措施的有效性。(二)糾正

(1)對(duì)發(fā)包方、監(jiān)理方、設(shè)計(jì)方或質(zhì)量監(jiān)督部門提出的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)分析原因，制定糾正措施。

(2)對(duì)已發(fā)生或潛在的不合格信息，應(yīng)分析并記錄處理結(jié)果。

—11—(3)對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問(wèn)題或不合格報(bào)告提出的問(wèn)題，應(yīng)由工程施工項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員判定不合格程度，制定糾正措施。

(4)對(duì)嚴(yán)重不合格或重大質(zhì)量事故，必須實(shí)施糾正方案及措施。

(5)實(shí)施糾正措施的結(jié)果應(yīng)由施工項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人驗(yàn)證并記錄；對(duì)嚴(yán)重不合格或等級(jí)質(zhì)量事故的糾正措施和實(shí)施效果應(yīng)驗(yàn)證，并應(yīng)上報(bào)企業(yè)管理層。

(6)施工項(xiàng)目部或責(zé)任單位應(yīng)定期評(píng)價(jià)糾正措施的有效性，進(jìn)行分析、總結(jié)。

(三)檢查、驗(yàn)證

(1)項(xiàng)目部應(yīng)對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃執(zhí)行情況組織檢查、內(nèi)部審核和考核評(píng)價(jià)，驗(yàn)證實(shí)施效果。

(2)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)質(zhì)量控制中出現(xiàn)的問(wèn)題、缺陷或不合格，召開(kāi)有關(guān)專業(yè)人員參加的質(zhì)量分析會(huì)進(jìn)行總結(jié)，并制定改進(jìn)措施。

—12—

第四篇：煙草集團(tuán)質(zhì)量管理方法研究

***煙草集團(tuán)質(zhì)量管理方法研究（初稿）

摘要

質(zhì)量管理（quality management）是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過(guò)質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來(lái)使其實(shí)現(xiàn)的所有管理職能的全部活動(dòng)。質(zhì)量管理是指為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，而進(jìn)行的所有管理性質(zhì)的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。關(guān)鍵詞: ***煙草集團(tuán)；質(zhì)量管理；問(wèn)題；對(duì)策

0 引言

我們的企業(yè)面臨激烈的全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),要想在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展,就必須不斷提升科技創(chuàng)新與質(zhì)量水平,創(chuàng)造&;一流的質(zhì)量&;就是要把質(zhì)量貫穿產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程,真正的融入國(guó)際化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中,在全球化競(jìng)爭(zhēng)與市場(chǎng)創(chuàng)新中,確立并不斷實(shí)現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)。

提高產(chǎn)品質(zhì)量是現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)的內(nèi)在要求。企業(yè)生產(chǎn)的目的是為了滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)和文化生活需要,這種需要有數(shù)量上的,也包括質(zhì)量上的。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,產(chǎn)品的技術(shù)和文化含量將越來(lái)越高,這些主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上,高質(zhì)量的社會(huì)物質(zhì)和文化生活是現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)的內(nèi)在要求之所在。

提高產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的前提和發(fā)展的保證。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取勝利的關(guān)鍵因素,企業(yè)通過(guò)高的產(chǎn)品質(zhì)量這個(gè)通行證就可以開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng),尋求新的機(jī)會(huì),為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供廣闊的前景。

提高產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程也是全面提高企業(yè)素質(zhì)的過(guò)程。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性成果,是企業(yè)業(yè)務(wù)方面工作質(zhì)量的綜合反映。質(zhì)量管理,不僅要管產(chǎn)品質(zhì)量,而且要管工作質(zhì)量,從一定意義上說(shuō):就是要通過(guò)改進(jìn)企業(yè)各個(gè)部門和每個(gè)人的工作質(zhì)量來(lái)保證提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。由此,促進(jìn)企業(yè)各方面專項(xiàng)管理工作的改進(jìn),這樣,就能從根本上提高企業(yè)管理水平。1 緒論

1.1企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展和應(yīng)用

從二十一世紀(jì)七十年代開(kāi)始，國(guó)際上的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們?cè)絹?lái)越清楚地認(rèn)識(shí)到采用價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的手段難以取勝，能夠取勝的法寶就是產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)良質(zhì)量。正如美國(guó)管理專家哈林頓所說(shuō)，這不是一場(chǎng)使用槍炮的戰(zhàn)爭(zhēng)，而是一場(chǎng)商業(yè)的戰(zhàn)爭(zhēng)，戰(zhàn)爭(zhēng)中的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量。

質(zhì)量管理大致經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段和全面質(zhì)量管理階段這三個(gè)過(guò)程。

1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段：它所使用的手段是各種各樣的檢驗(yàn)設(shè)備和儀表，檢驗(yàn)方法是以對(duì)零件與產(chǎn)品進(jìn)行全數(shù)檢查和篩選為主，它的基本方式是整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程實(shí)行層層把關(guān)，防止不合格品流入下一道工序或出廠。

2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：隨著現(xiàn)代應(yīng)用數(shù)學(xué)的發(fā)展，數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理、概率論被應(yīng)用到質(zhì)量管理中，存有條件的地方廣泛推行抽樣檢驗(yàn)，利用控制圖對(duì)大量生產(chǎn)的工序進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制，有效地防止了廢品的產(chǎn)生，減少了不合格品，減低了成本。

3.全面質(zhì)量管理階段：在企業(yè)中以質(zhì)量為中心，建立全員參與基礎(chǔ)上的管理，有對(duì)全面質(zhì)量的管理、對(duì)全過(guò)程的管理和由全體人員參與的管理&;三全&;組成的對(duì)生產(chǎn)的全面控制。

1.2現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理重點(diǎn)

質(zhì)量管理人才因?yàn)樽约旱呐Φ氖《?duì)自己所知的質(zhì)量管理思想的信心，這一點(diǎn)在很多企業(yè)中出現(xiàn)的模式化表面化或者是人浮于事就可以看出！

二、企業(yè)管理者因?yàn)橘|(zhì)量管理的成果的不顯著或是因?yàn)槔硐牖某潭鹊牟町惗?duì)質(zhì)量管理人才的信心；這也同時(shí)從企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展可以看到！

三、廣大的外部環(huán)境和企業(yè)管理微環(huán)境中出現(xiàn)質(zhì)量管理與質(zhì)量需求的矛盾，一方面是人們對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量失去信心而倍感珍惜，一方面是因?yàn)槠髽I(yè)微環(huán)境中質(zhì)量管理的不力而讓企業(yè)走上另一條坎坷的征途：發(fā)展與需求的磨擦！這是一個(gè)值得很多人去思考的問(wèn)題：管理中到如何境地才是成功？怎樣的管理環(huán)境才能發(fā)揮管理職能的最佳？

第一，企業(yè)負(fù)責(zé)人沒(méi)有深入貫徹質(zhì)量意識(shí)，而關(guān)心的僅僅是企業(yè)的盈利、現(xiàn)金收支等指標(biāo)，作為這一部分人來(lái)講，一提到質(zhì)量就會(huì)想到要耗費(fèi)資金、加大投入，不如得過(guò)且過(guò)，對(duì)于質(zhì)量成本沒(méi)有一個(gè)框正確性的認(rèn)識(shí)，不能很好的區(qū)分符合性成本和非符合性成本的真正涵義，找不到既能很好的控制質(zhì)量成本（非符合性成本），又能顯著提高產(chǎn)品質(zhì)量的途徑。

第二，企業(yè)普遍忽視質(zhì)量管理的教育和培訓(xùn)，中國(guó)有句古話&;己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人&;，一分汗水一分回報(bào)，企業(yè)不重視產(chǎn)品質(zhì)量、不重視過(guò)程的質(zhì)量把關(guān)，行使質(zhì)量檢驗(yàn)職權(quán)的部門在企業(yè)內(nèi)成為雞肋，人員得不到培訓(xùn)、檢驗(yàn)?zāi)芰Φ貌坏教岣?、檢驗(yàn)力量薄弱、檢驗(yàn)手段得不到更新再加上檢驗(yàn)崗位待遇偏低，結(jié)果形成了不良循環(huán)，致使整個(gè)組織的質(zhì)量管理水平難以提高。

第三，企業(yè)對(duì)于質(zhì)量管理的方式方法沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)性的認(rèn)識(shí)，只知道產(chǎn)品質(zhì)量好就可以，而不知道如何實(shí)現(xiàn)這種良好的愿景，不知道采取什么途徑去達(dá)到目的，不懂得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用，對(duì)于質(zhì)量管理工具的使用仍處于一種感性認(rèn)識(shí)狀態(tài)，當(dāng)QC 新七種工具在一些質(zhì)量管理卓越的組織被廣為推崇的時(shí)候，而眾多的企業(yè)仍停留在對(duì)QC 老七種工具的感性認(rèn)識(shí)之中，更談不上質(zhì)量管理方式方法的正確應(yīng)用了！對(duì)質(zhì)量管理工具的了解、應(yīng)用知之甚少，滿足于僅僅能夠制作一個(gè)因果圖、繪制一幅排列圖，并不能證明組織已經(jīng)能夠熟練地應(yīng)用QC工具來(lái)控制質(zhì)量了。企業(yè)質(zhì)量管理方式、方法的缺失也是制約其質(zhì)量管理水平提高的一個(gè)重要因素。

最后，對(duì)于質(zhì)量管理僅僅限于紙上談兵，質(zhì)量管理的理論與實(shí)踐脫節(jié)。一些企業(yè)雖然也有一部分懂質(zhì)量管理的人員，但是這部分人員缺少實(shí)戰(zhàn)能力，他們僅對(duì)質(zhì)量管理的理論理解，但在運(yùn)用質(zhì)量管理工具方面卻停留在事后、匯總階段，使得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用對(duì)過(guò)程控制不能起到很好的預(yù)防作用，造成這種狀況的原因有多種，主要是這部分人員對(duì)產(chǎn)品、技術(shù)等方面缺少深入的了解，以及缺少?gòu)?qiáng)有力的權(quán)力支持，同時(shí)檢驗(yàn)人員的執(zhí)行力不足也是一個(gè)重要的因素。

1.認(rèn)真貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系的一個(gè)基本要求,是進(jìn)入市場(chǎng)的前提條件,因此企業(yè)應(yīng)該在貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)貫徹GBT19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),建立和實(shí)施卓越績(jī)效管理模式,以進(jìn)一步提高企業(yè)管理水平,這樣企業(yè)才能在市場(chǎng)上具有競(jìng)爭(zhēng)力。

2.以顧客為中心

企業(yè)依存于顧客。因此,組織應(yīng)當(dāng)了解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需要,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。&;顧客是企業(yè)存在的基礎(chǔ)&;。如果企業(yè)失去了顧客,就無(wú)法生存下去,所以企業(yè)應(yīng)把滿足顧客的需求和期望放在第一位。將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的質(zhì)量要求,采取措施使其實(shí)現(xiàn);同時(shí)還應(yīng)測(cè)量顧客的滿意程度,處理和加強(qiáng)好與顧客的關(guān)系加強(qiáng)與顧客溝通,通過(guò)采取改進(jìn)措施,以使顧客和其他相關(guān)方滿意。由于顧客的要求和期望是不斷變化的,也是因人因地而異的,因此需要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,分析市場(chǎng)變化,以此來(lái)滿足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求并爭(zhēng)取超越顧客的期望,以創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.持續(xù)改進(jìn)

以滿足市場(chǎng)用戶需求為目的,全員參與管理,進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn),注重管理改進(jìn),使人的觀念、認(rèn)識(shí)和組織實(shí)施能力適應(yīng)市場(chǎng)的需要,又要注重技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)品改進(jìn),使產(chǎn)品質(zhì)量和相關(guān)服務(wù)能夠持續(xù)地滿足顧客的需要。持續(xù)改進(jìn)使企業(yè)的管理進(jìn)入一種良性循環(huán)。

一個(gè)企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝,就必須重視持續(xù)改進(jìn)工作,通過(guò)不斷的創(chuàng)新和改進(jìn),使企業(yè)的管理和技術(shù)始終處于領(lǐng)先地位。在市場(chǎng)中永遠(yuǎn)立于立于不敗之地。

1.3現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理理念及實(shí)踐

1.顧客滿意上升為企業(yè)追求的永恒目標(biāo)

傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論認(rèn)為,企業(yè)質(zhì)量管理就是要對(duì)生產(chǎn)全過(guò)程進(jìn)行控制,強(qiáng)調(diào)檢測(cè)把關(guān)。以為對(duì)質(zhì)量的追求達(dá)標(biāo)化、零缺陷等等。這些質(zhì)量管理思想無(wú)疑是非常重要的。但是隨著質(zhì)量管理環(huán)境和內(nèi)容的變化,企業(yè)的核心與決定因素已是顧客,因此,刻意追求顧客滿意和忠誠(chéng),是現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)造一流的質(zhì)量和創(chuàng)新市場(chǎng)的永恒力量,是質(zhì)量管理新的重大課題。

追求顧客滿意和忠誠(chéng),是企業(yè)質(zhì)量管理的理念創(chuàng)新,這與追求產(chǎn)品自身質(zhì)量及其標(biāo)準(zhǔn)化更科學(xué)、更重要。這一管理的內(nèi)涵突出了顧客滿意是企業(yè)最高目標(biāo),顧客是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要驅(qū)動(dòng)力;產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)必須圍繞顧客進(jìn)行,企業(yè)采用顧客關(guān)系信息系統(tǒng),對(duì)其變化的需求隨時(shí)進(jìn)行檢測(cè),指導(dǎo)企業(yè)提高滿足顧客要求的管理水平。其管理對(duì)象也不同與一般消費(fèi)者,&;顧客&;的涵義延升到不僅是產(chǎn)品購(gòu)買者、服務(wù)者等外部顧客,還包括企業(yè)供應(yīng)商和相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)商,是一個(gè)由商品生產(chǎn)者、消費(fèi)者、流通者為一體進(jìn)而組織的&;顧客關(guān)系管理系統(tǒng)。

2.人的因素上升為企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)。

現(xiàn)代企業(yè)認(rèn)為,一場(chǎng)深刻的、前所未有的變革和發(fā)展正在全球經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域展開(kāi)。企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)是大力提高人的素質(zhì),全力開(kāi)展&;智能&;資本,從人才與知識(shí)培養(yǎng)上獲取質(zhì)量效益。

我國(guó)海爾集團(tuán)總裁張瑞敏在談到企業(yè)成功發(fā)展時(shí)認(rèn)為,海爾集團(tuán)追求的&;第一產(chǎn)品&;人才,在銷往中外市場(chǎng)的家電產(chǎn)品則是&;第二產(chǎn)品&;。張瑞敏的&;第一產(chǎn)品論&;,正是確保海爾高質(zhì)量、全方位產(chǎn)品創(chuàng)新與市場(chǎng)開(kāi)拓的前提,沒(méi)有高素質(zhì)的人才就不會(huì)有高質(zhì)量的創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)。

3.利益共贏上升為企業(yè)整體質(zhì)量形成的&;生態(tài)關(guān)系&;

英國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)者查·瓦里認(rèn)為,企業(yè)經(jīng)濟(jì)的成功需要合作伙伴之間利益的統(tǒng)一,應(yīng)把市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與合作精密結(jié)合起來(lái)。美國(guó)著名管理專家彼得·德魯克說(shuō):&;企業(yè)之間的生存發(fā)展如同自然界中各種生物物種之間生存發(fā)展,它們均是一種生態(tài)關(guān)系&;。美國(guó)蘋果公司總裁史蒂文·橋布斯首先推出&;蘋果聯(lián)盟生態(tài)系統(tǒng)&;戰(zhàn)略,取得了實(shí)質(zhì)性效果。IBM公司相繼建立了電腦為中心的戰(zhàn)略聯(lián)盟共同體,從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、制造到 銷售,形成整體化質(zhì)量管理體系,帶動(dòng)了群體企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益迅猛增長(zhǎng)。從整體質(zhì)量及效益追求看,建立企業(yè)&;生態(tài)關(guān)系&;更利于共同利益的產(chǎn)生。這是因?yàn)?企業(yè)是市場(chǎng)復(fù)雜系統(tǒng)中的一個(gè)參與者,企業(yè)無(wú)論是要擴(kuò)大市場(chǎng)占有能力,還是開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng),都必須與企業(yè)攜手,集中有效資源,建立相互依存、相互協(xié)作以及為用戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和全方位質(zhì)量服務(wù),使各方共贏。

4.技術(shù)創(chuàng)新上升為企業(yè)質(zhì)量提升的運(yùn)行機(jī)制

中外頂尖企業(yè)普遍高度重視建立有利于質(zhì)量提升的技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制,以技術(shù)進(jìn)步支撐和推動(dòng)質(zhì)量創(chuàng)新,創(chuàng)造&;一流的質(zhì)量&;開(kāi)拓全球化市場(chǎng)。

&;創(chuàng)新是一個(gè)民族的不竭之力&;。技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的靈魂。惟有建立創(chuàng)新機(jī)制和具有創(chuàng)新精神,才能不斷發(fā)揮出創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新質(zhì)量與創(chuàng)新管理的靈魂作用。近年來(lái),我國(guó)美菱集團(tuán)建立了技術(shù)創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制與淘汰機(jī)制相結(jié)合,動(dòng)力與壓力并存,&;允許失敗,不允許不創(chuàng)新&;的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制。海信追求創(chuàng)新機(jī)制,吸引了多名博士、碩士、名校大學(xué)研究生等加盟企業(yè)。這些頂尖企業(yè)抓住了創(chuàng)新機(jī)制的&;靈魂&;,使人才如魚(yú)得水,推動(dòng)了質(zhì)量創(chuàng)新與技術(shù)進(jìn)步。

5.企業(yè)文化上升為企業(yè)培育跨世紀(jì)質(zhì)量的精神支柱

一位德國(guó)企業(yè)家說(shuō);&;民族文化是產(chǎn)品創(chuàng)新之根,企業(yè)文化是質(zhì)量管理與創(chuàng)新之魂。&;當(dāng)今,企業(yè)文化與管理創(chuàng)新已成為一種新的管理思潮,企業(yè)文化對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理的地位愈來(lái)愈加重要,已經(jīng)成為企業(yè)管理中不可忽視的要素之一。歐美許多知名企業(yè)家一致認(rèn)為,不斷提升現(xiàn)代企業(yè)與產(chǎn)品中的文化含量,實(shí)行文化與科技的融合,是提升產(chǎn)品質(zhì)量,立于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不敗之地的有力保證。

2.***煙草集團(tuán)的基本情況介紹

***煙草（集團(tuán)）公司于1993年由原***市煙草公司所屬企業(yè)改制組建，擁有一流水準(zhǔn)的現(xiàn)代化卷煙工業(yè)及其煙草儲(chǔ)運(yùn)、印刷、機(jī)械、材料等配套工業(yè)，并涉足商業(yè)、物流、賓館酒店等行業(yè)，是一個(gè)以卷煙工業(yè)為主的，多元化、集約化、現(xiàn)代化的大型企業(yè)。

***煙草集團(tuán)有限責(zé)任公司前身為***煙草（集團(tuán)）公司，是一家工商一體，以京津滬卷煙工業(yè)為主的，公司擁有一流水準(zhǔn)的卷煙工業(yè)及煙草儲(chǔ)運(yùn)、印刷、材料等配套工業(yè)，并涉足物流、酒店以及金融保險(xiǎn)等行業(yè)，控股、參股企業(yè)達(dá)到50家。2010年，公司累計(jì)生產(chǎn)卷煙260.96萬(wàn)箱，銷售卷煙 269.93萬(wàn)箱；實(shí)現(xiàn)工商稅利587.3億元，利潤(rùn)150.3億元；凈資產(chǎn)達(dá)701.01億元。公司在全國(guó)煙草行業(yè)率先通過(guò)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證，先后獲得&;全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀&;、&;中國(guó)的脊梁&;優(yōu)秀國(guó)有企業(yè)、&;全國(guó)文明單位&;、&;***市質(zhì)量金獎(jiǎng)&;等多項(xiàng)殊榮。公司緊緊圍繞行業(yè)&;532&;、&;461&;品牌發(fā)展目標(biāo)，積極實(shí)施以&;中華&;為核心的&;1+3&;品牌發(fā)展戰(zhàn)略。扎實(shí)推進(jìn)&;中華&;品牌&;百萬(wàn)千億&;工程，加快建設(shè)&;中華專線&;項(xiàng)目，全力打造凸顯&;中華&;&;五個(gè)之最&;和原產(chǎn)地競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的中式卷煙百年品牌；著力保持&;中南海&;國(guó)內(nèi)混合型第一品牌地位，深入挖掘&;紅雙喜&;喜慶文化內(nèi)涵和&;熊貓&;獨(dú)有品牌價(jià)值。公司出品的&;中華&;、&;中南海&;、&;紅雙喜&;和&;熊貓&;等名優(yōu)卷煙暢銷國(guó)內(nèi)、遠(yuǎn)銷海外。公司始終堅(jiān)持&;服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值&;理念，積極打造***煙草商業(yè)&;海煙&;服務(wù)品牌。通過(guò)優(yōu)化以&;精準(zhǔn)營(yíng)銷&;為主要模式的市場(chǎng)營(yíng)銷體系，不斷提高市外市場(chǎng)建設(shè)水平；通過(guò)構(gòu)建以&;電子商務(wù)、現(xiàn)代物流、工商協(xié)同、集約經(jīng)營(yíng)&;為主要特征的30000余家卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)推進(jìn)市內(nèi)精品網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；通過(guò)加強(qiáng)品牌、市場(chǎng)和客戶關(guān)系建設(shè)，進(jìn)一步提升集團(tuán)品牌在海外市場(chǎng)的影響力和美譽(yù)度。&;海煙&;服務(wù)體系的建立和完善，樹(shù)立了***煙草&;誠(chéng)信、共贏、負(fù)責(zé)任&;的企業(yè)形象。

公司著力增強(qiáng)多種經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，積極提升以&;王寶和&;為龍頭的賓館酒店業(yè)和老字號(hào)品牌形象。王寶和大酒店、***大酒店、中華園大飯店、海煙大酒店等賓館酒店，以及&;王寶和蟹宴&;、&;長(zhǎng)春食品&;、&;敘友茶莊&;、&;哈氏西點(diǎn)&;等老字號(hào)品牌，在促進(jìn)集團(tuán)經(jīng)濟(jì)、擴(kuò)大集團(tuán)影響中發(fā)揮了重要作用。

當(dāng)前，公司正按照國(guó)家局&;卷煙上水平&;基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，發(fā)揚(yáng)&;和搏一流&;企業(yè)精神，堅(jiān)持&;做精做強(qiáng)&;戰(zhàn)略思想，抓牢&;發(fā)展、改革、規(guī)范&;工作主線，著力彰顯集團(tuán)的發(fā)展力、制造力、創(chuàng)新力和凝聚力，積極推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新、市場(chǎng)營(yíng)銷、企業(yè)管理、文化建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)&;五個(gè)上水平&;，努力以新的姿態(tài)和新的氣勢(shì)，向&;國(guó)內(nèi)一流，國(guó)際先進(jìn)&;的現(xiàn)代企業(yè)邁進(jìn)。

2.1 企業(yè)管理現(xiàn)狀及主要問(wèn)題

隨著我國(guó)加入世貿(mào)組織，經(jīng)濟(jì)全球一體化，我國(guó)煙草企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)將是全球化的，將從國(guó)內(nèi)走向國(guó)際，市場(chǎng)容量擴(kuò)大，挑戰(zhàn)更多。雖然我國(guó)煙草實(shí)行專賣制度，但隨著整合力度的加大，國(guó)內(nèi)各煙草企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也是日趨激烈，而且。一旦專賣制度實(shí)現(xiàn)放開(kāi)，我國(guó)煙草企業(yè)將卷入一場(chǎng)全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行列。實(shí)踐證明，企業(yè)靠市場(chǎng)，市場(chǎng)靠產(chǎn)品，產(chǎn)品靠質(zhì)量，全面含義上的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。

顧客是企業(yè)存在的基礎(chǔ)，如果企業(yè)失去了顧客將無(wú)法生存。所以企業(yè)應(yīng)把滿足顧客需求放在首位。美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭說(shuō)過(guò)：&;21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)&;。當(dāng)今，質(zhì)量問(wèn)題已不僅是技術(shù)問(wèn)題、經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，也是一個(gè)社會(huì)問(wèn)題。&;三鹿&;奶粉事件敲響了懸在每個(gè)企業(yè)的警鐘。質(zhì)量對(duì)于人民生活、社會(huì)安定、以及國(guó)家強(qiáng)盛和在國(guó)際上聲譽(yù)、形象，都有著極其重要的影響。所以可以講，沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有人類社會(huì)的進(jìn)步，更沒(méi)有現(xiàn)代社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。以質(zhì)量開(kāi)拓市場(chǎng)，以質(zhì)量站穩(wěn)市場(chǎng)，已成為現(xiàn)代企業(yè)打造品牌產(chǎn)品、提高產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)、國(guó)際市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)能力的行為準(zhǔn)則，企業(yè)沒(méi)有產(chǎn)品質(zhì)量上的優(yōu)勢(shì)就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的地位，甚至無(wú)法進(jìn)入市場(chǎng)。可以說(shuō)，質(zhì)量是企業(yè)的生命，是一個(gè)企業(yè)整體素質(zhì)的展示，也是一個(gè)企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)。因此，企業(yè)想要長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展必須圍繞質(zhì)量這個(gè)核心開(kāi)展生產(chǎn)，積極探索提高質(zhì)量管理的有效途徑。

我國(guó)的企業(yè)面對(duì)更加激烈的全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)共存。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和創(chuàng)新加快的當(dāng)今時(shí)代，要想在競(jìng)爭(zhēng)中求生存求發(fā)展，就必須創(chuàng)造&;世界級(jí)質(zhì)量&;，創(chuàng)新全球化市場(chǎng)，不斷提升科技與質(zhì)量水平。實(shí)踐證明：企業(yè)靠市場(chǎng)，市場(chǎng)靠產(chǎn)品，產(chǎn)品靠質(zhì)量，質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心。自改革開(kāi)放以來(lái)，在各級(jí)政府強(qiáng)有力的推動(dòng)下，我國(guó)在各類企業(yè)范圍內(nèi)掀起了質(zhì)量管理的熱潮，也取得了許多成就。但是我們也應(yīng)當(dāng)看到，在相當(dāng)一些企業(yè)中推行質(zhì)量管理的工作還存在不容忽視和亟需解決的問(wèn)題。

2.1.1 企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量管理認(rèn)識(shí)理解不夠深刻

一方面，領(lǐng)導(dǎo)往往認(rèn)為只要建立了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》體系，就萬(wàn)事大吉，殊不知ISO9000質(zhì)量管理體系屬于符合性標(biāo)準(zhǔn)，它只是對(duì)一般過(guò)程進(jìn)行&;合格&;評(píng)價(jià)，從&;符合性&;的角度入手兼顧&;有效性&;，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定的&;差&;，它注重過(guò)程，既不能對(duì)其質(zhì)量管理&;成熟度&;進(jìn)行&;診斷性&;評(píng)價(jià)，又其考慮的范圍不是那么更&;深&;，更&;廣&;，更&;全&;；另一方面在實(shí)際工作中還只是把質(zhì)量管理當(dāng)作職能部門的事，沒(méi)有真正把質(zhì)量看作是企業(yè)的生命，使得質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性不高；三是企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理基本的工具與方法不想用、不常用、不會(huì)用。由于認(rèn)識(shí)上的原因使得企業(yè)質(zhì)量管理始終停留底層面，不能使得其得到創(chuàng)新和發(fā)展。

2.1.2 企業(yè)對(duì)于質(zhì)量管理的方式方法缺乏系統(tǒng)性認(rèn)識(shí)

質(zhì)量直接成本的增長(zhǎng)與公司利潤(rùn)率的增長(zhǎng)并不成正比，質(zhì)量成本提升就會(huì)在一定程度上削減公司利潤(rùn)率，相反也會(huì)有相同的效益，這就令管理層出現(xiàn)一種質(zhì)量管理成本的投入疑慮，而且很多的公司決策者并不清楚質(zhì)量成本應(yīng)該的比例問(wèn)題；質(zhì)量管理的提升到全員管理的時(shí)候的人員素質(zhì)要求與公司全面管理素質(zhì)的沖突體現(xiàn)到成本管理中的問(wèn)題時(shí)的矛盾：人員素質(zhì)的提升就會(huì)讓企業(yè)花更多的培訓(xùn)投入和人力儲(chǔ)備，因?yàn)樗刭|(zhì)提升過(guò)程的計(jì)劃把握問(wèn)題同樣由于某些客觀的要素而中斷或停滯不前。形成的損失與收益失控的局面也會(huì)讓決策層看不到出路。

在實(shí)際工作中大部分人員只知道產(chǎn)品質(zhì)量好就可以，而不知道如何達(dá)到這種良好的愿景，不知道采取什么途徑達(dá)到目的，不懂得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用，對(duì)于質(zhì)量管理工具的使用仍處于一種感性認(rèn)識(shí)狀態(tài)，當(dāng)QC新七種工具在一些質(zhì)量管理卓越的組織被廣為推崇的時(shí)候，眾多的企業(yè)仍停留在對(duì)QC老七種工具的感性認(rèn)識(shí)之中，更談不上質(zhì)量管理方法的正確應(yīng)用了，對(duì)質(zhì)量管理工具的理解、應(yīng)用知之甚少，滿足于僅僅能夠制一個(gè)因果圖、繪制一幅排列圖，并不能熟練地應(yīng)用QC工具控制質(zhì)量了。企業(yè)質(zhì)量管理方式、方法缺失也是制約其治理管理水平提高的重要因素。

2.1.3 缺乏真正意義上質(zhì)量管理人才

大部分人員對(duì)于質(zhì)量管理僅僅限紙上談兵，質(zhì)量管理的理論與實(shí)踐脫節(jié)，雖然也有一部分懂質(zhì)量管理的人員，但是這部分人員缺少實(shí)戰(zhàn)能力，他們僅對(duì)質(zhì)量管理的理論理解，但在運(yùn)用質(zhì)量管理工具方面卻停留在事后、匯總階段，使得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用過(guò)程不能起到很好的預(yù)防作用，造成這種狀況的原因有多種，主要是這部分人員對(duì)產(chǎn)品、技術(shù)等方面缺少深入的了解，以及缺少?gòu)?qiáng)有力支持，同時(shí)檢驗(yàn)人員的執(zhí)行力不足也是一個(gè)重要的因素。

2.1.4 領(lǐng)導(dǎo)重視不夠

領(lǐng)導(dǎo)并沒(méi)有意識(shí)到質(zhì)量體系對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理水平的重要意義，只是因顧客的要求而進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證，其心態(tài)僅停留在為了拿到一張證書上，那么，肯定會(huì)陷入兩套體系的困境中。

2.1.5 全員參與的程度低

大多數(shù)企業(yè)的員工是被動(dòng)的，意識(shí)不到自己的工作質(zhì)量不好會(huì)對(duì)企業(yè)帶來(lái)哪些損失，工作缺乏積極性。

2.1.7 執(zhí)行力度低

企業(yè)由于內(nèi)審員水平有限在加上人情關(guān)系等方面的原因，每次內(nèi)審只找一些容易整改的問(wèn)題開(kāi)出幾項(xiàng)不合格來(lái)應(yīng)付各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和外審。而實(shí)際存在的問(wèn)題很多，游戲問(wèn)題也很嚴(yán)重。久而久之也就普遍形成了一種習(xí)慣經(jīng)驗(yàn)&;沒(méi)有通不過(guò)的檢查。流于形式的檢查使得廣大員工產(chǎn)生了&;檢查不過(guò)如此的負(fù)面影響&;，也未能糾正。

2.1.8企業(yè)對(duì)于質(zhì)量管理的方式方法缺乏系統(tǒng)性認(rèn)識(shí)

在實(shí)際工作中企業(yè)大部分人員只知道產(chǎn)品質(zhì)量好就可以，而不知道如何達(dá)到這種良好的愿景，不知道采取什么途徑達(dá)到目的，不懂得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用，對(duì)于質(zhì)量管理工具的使用仍處于一種感性認(rèn)識(shí)狀態(tài)，當(dāng)QC新七種工具在一些質(zhì)量管理卓越的組織被廣為推崇的時(shí)候，仍停留在對(duì)QC老七種工具的感性認(rèn)識(shí)之中，對(duì)質(zhì)量管理工具的理解、應(yīng)用知之甚少。解決質(zhì)量管理存在問(wèn)題的對(duì)策

3.1注重員工培訓(xùn)，提高企業(yè)整體素質(zhì)

現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，在自身的質(zhì)量管理中離不開(kāi)具有巨大凝聚力的團(tuán)隊(duì)和高素質(zhì)的人才，要不斷地提高員工質(zhì)量管理知識(shí)與專業(yè)技能的培訓(xùn)，才能滿足企業(yè)和市場(chǎng)的要求。因此，廣泛而深入的培訓(xùn)可以增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者和員工的意識(shí)，熟練掌握保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所必須的生產(chǎn)技術(shù)與操作技能。只有高素質(zhì)的員工，才有可能生產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品，因此企業(yè)必須重視員工的質(zhì)量培訓(xùn)，建立人人懂質(zhì)量管理知識(shí)、關(guān)鍵崗位持證上崗的人力資源體系保障。

培訓(xùn)是指組織為了實(shí)現(xiàn)組織自身和工作人員個(gè)人的發(fā)展目標(biāo)，有計(jì)劃地對(duì)全體工作人員進(jìn)行訓(xùn)練，使之提高與工作相關(guān)的知識(shí)、技藝、能力，以及態(tài)度等素質(zhì)，以適應(yīng)并勝任職位工作。其主要內(nèi)容大體上可分為知識(shí)培訓(xùn)、職能培訓(xùn)和心理素質(zhì)培訓(xùn)三種。

知識(shí)培訓(xùn)：是員工獲取持續(xù)提高和發(fā)展的基礎(chǔ)，員工只有具備一定的基礎(chǔ)及專業(yè)知識(shí)，才能為其在各個(gè)領(lǐng)域的進(jìn)一步發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的支撐。職能培訓(xùn)：知識(shí)只有轉(zhuǎn)化成技能，才能真正產(chǎn)生價(jià)值，我們常說(shuō)的&;知識(shí)就是力量&;，就是這個(gè)道理；&;百分之一百業(yè)主第一&;，員工的工作技能，是企業(yè)生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品和產(chǎn)生最佳效益、獲得發(fā)展的根本源泉。因而，職能培訓(xùn)也是培訓(xùn)中的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。

素質(zhì)培訓(xùn)：?jiǎn)T工具備了扎實(shí)的理論知識(shí)和過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，但如果沒(méi)有正確的價(jià)值觀、積極的工作態(tài)度和良好的思維習(xí)慣，那么，他們給企業(yè)帶來(lái)的很可能不是財(cái)富，而是損失。而高素質(zhì)員工，即使暫時(shí)在知識(shí)和技能存在不足，但他們會(huì)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而主動(dòng)、有效地去學(xué)習(xí)和提升自我，從而最終成為企業(yè)所需的人才。此類培訓(xùn)是企業(yè)必須持之以恒進(jìn)行的核心重點(diǎn)。

3.2員工之間應(yīng)該和睦相處

從各自生活的地方來(lái)到同一片屋檐下來(lái)做同一件事情，本身就是種緣分，如果員工在窩里斗那怎么去服務(wù)于大眾呢，所以員工間要多溝通、多交流，所謂退一步海闊天空。

假如以每個(gè)人每天工作8小時(shí)來(lái)計(jì)算的話，人們從參加工作到正式退休，差不多有1/3的時(shí)間都在跟同事相處。所以，同事關(guān)系對(duì)于一個(gè)人來(lái)講是最重要的人際關(guān)系。同事之間最容易形成利益關(guān)系，如果對(duì)一些小事不能正確對(duì)待，就容易形成溝壑。在職場(chǎng)中一定要記住，與我們面對(duì)面的是同事而不是冤家。

同事之間由于經(jīng)歷、立場(chǎng)等方面的差異，對(duì)同一個(gè)問(wèn)題，往往會(huì)產(chǎn)生不同的看法，引起一些爭(zhēng)論，一不小心就容易傷和氣。因此，與同事有意見(jiàn)分歧時(shí)，一是不要過(guò)分爭(zhēng)論?？陀^上，人接受新觀點(diǎn)需要一個(gè)過(guò)程，主觀上往往還伴有&;好面子&;、&;好爭(zhēng)強(qiáng)奪勝&;心理，彼此之間誰(shuí)也難服誰(shuí)，此時(shí)如果過(guò)分爭(zhēng)論，就容易激化矛盾而影響團(tuán)結(jié)；二是不要一味&;以和為貴&;。即使涉及到原則問(wèn)題也不堅(jiān)持、不爭(zhēng)論，而是隨波逐流，刻意掩蓋矛盾也是錯(cuò)誤的。面對(duì)問(wèn)題，特別是在發(fā)生分歧時(shí)要努力尋找共同點(diǎn)，爭(zhēng)取求大同存小異。實(shí)在不能一致時(shí)，不妨冷處理，表明&;我不能接受你們的觀點(diǎn)，我保留我的意見(jiàn)&;，讓爭(zhēng)論淡化，又不失自己的立場(chǎng)。許多同事平時(shí)一團(tuán)和氣，然而遇到利益之爭(zhēng)，就當(dāng)&;利&;不讓?；蛟诒澈蠡ハ嘧嬔?，或嫉妒心發(fā)作，說(shuō)風(fēng)涼話。這樣既不光明正大，又于己于人都不利，因此對(duì)待升遷、功利要時(shí)刻保持一顆平常心。

在現(xiàn)實(shí)生活中，很多心胸狹小的人總會(huì)以損傷他人的自尊來(lái)求得自己心理上的安慰和平衡，可結(jié)果往往是兩敗俱傷，雙方不僅都不能贏得友誼，還會(huì)反目成仇。同事之間經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些磕磕碰碰，如果不及時(shí)妥善處理，就會(huì)形成大矛盾。俗話講，冤家宜解不宜結(jié)。在與同事發(fā)生矛盾時(shí)，要主動(dòng)忍讓，從自身找原因，換位為他人多想想，避免矛盾激化。如果已經(jīng)形成矛盾，自己又的確不對(duì)，要放下面子，學(xué)會(huì)道歉，以誠(chéng)心感人。退一步海闊天空，如有一方主動(dòng)打破僵局，就會(huì)發(fā)現(xiàn)彼此之間并沒(méi)有什么大不了的隔閡。

面對(duì)自己的不利情形，我們?yōu)槭裁床晃⑿Φ孛鎸?duì)生活，友善地對(duì)待周圍同事呢!在現(xiàn)實(shí)生活中，有的人并沒(méi)有把重要的精力都用在工作上，而是用在了算計(jì)同事上。任何事都是一把雙刃劍，你這樣做的次數(shù)越多，所受到的傷害就越大。結(jié)果使得你與同事的關(guān)系越來(lái)越復(fù)雜，那時(shí)你的工作效率怎么能不降低呢?因此，堅(jiān)持多干事，少嫉妒和算計(jì)別人，是處理同事關(guān)系的重要原則。3.3經(jīng)理應(yīng)與員工多溝通

經(jīng)理要設(shè)身處地得為員工多想，不能說(shuō)天就是地，理論還要結(jié)合實(shí)際，要尊重員工，多為員工考慮，多和員工交流和溝通，提高員工的工作興致增加員工的積極性。3.3.1 尊重員工

尊重員工首先是尊重員工的言行，人事經(jīng)理應(yīng)該最大限度的與員工進(jìn)行平等的溝通，而不是對(duì)員工的言行不聞不問(wèn)。讓員工能夠在人事經(jīng)理面前自由的表達(dá)自己的意見(jiàn)和看法，這一點(diǎn)非常重要。尊重員工還表現(xiàn)在尊重員工的價(jià)值觀，公司的員工來(lái)自不同的環(huán)境，有著各自的背景，所以每個(gè)人的價(jià)值觀也會(huì)不盡相同。只有尊重員工的價(jià)值觀，才有可能讓他們?nèi)谌牍镜墓芾砝砟詈推髽I(yè)文化中。

人是一面鏡子，你用什么態(tài)度對(duì)待他，他就會(huì)用什么態(tài)度對(duì)待你。人事經(jīng)理與員工相處時(shí)也是如此，你對(duì)員工的態(tài)度也就是員工對(duì)你的態(tài)度。不要認(rèn)為自己有一定的權(quán)力和地位就可以讓員工更加尊重你，雖然員工不會(huì)當(dāng)面對(duì)你進(jìn)行評(píng)價(jià)，但員工私下里對(duì)每位管理者都會(huì)有自己的評(píng)價(jià)，而這種評(píng)價(jià)取決于你對(duì)員工的態(tài)度和你的能力。3.3.2不要隨意評(píng)價(jià)員工

經(jīng)理由于對(duì)公司的每位員工都比較了解，所以會(huì)有意無(wú)意的進(jìn)行一些比較和評(píng)價(jià)。這種比較和評(píng)價(jià)并非絕對(duì)不可以，但它必須是公正的，并且是有意義的。對(duì)于一些隨意的評(píng)價(jià)，最好能盡量的減少。而且經(jīng)理應(yīng)該對(duì)公司每位員工充滿信心，讓其心靈上受鼓舞，發(fā)揮其潛質(zhì)，提高工作效率，不能根據(jù)個(gè)人的好惡來(lái)親近或疏遠(yuǎn)員工。對(duì)于部門經(jīng)理而言，他需要對(duì)自己的下屬能夠公平對(duì)待。

3.4重視企業(yè)的管理基礎(chǔ)

加強(qiáng)***煙草集團(tuán)的質(zhì)量管理，離不開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)者的重視，領(lǐng)導(dǎo)者要充分意志到質(zhì)量管理的重要性，要帶頭學(xué)習(xí)和宣傳ISO9001、TQM等質(zhì)量管理體系基本知志，在企業(yè)質(zhì)量管理過(guò)程中樹(shù)立堅(jiān)持走質(zhì)量效益型發(fā)展道路的戰(zhàn)略思維，把質(zhì)量經(jīng)營(yíng)作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心，樹(shù)立大質(zhì)量觀；其次，親自主持制定企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方針目標(biāo)，參與企業(yè)質(zhì)量管理過(guò)程中重大問(wèn)題的決策；再次，樹(shù)立質(zhì)量權(quán)威，企業(yè)應(yīng)設(shè)置專職質(zhì)量經(jīng)理（廠長(zhǎng)），配備高素質(zhì)中高級(jí)質(zhì)量工程師和管理人員。

3.5 重視文件的編寫并宣傳貫徹

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求建立一個(gè)文件化的管理體系并在實(shí)施過(guò)程中持續(xù)改進(jìn)以保證其有效性。對(duì)企業(yè)原有的一些文件，包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等要予以繼承性吸收，按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求編織成符合標(biāo)準(zhǔn)要求，又能體現(xiàn)運(yùn)行實(shí)際的質(zhì)量管理體系文件，文件不在于多少，而是在于能夠?qū)嶋H應(yīng)用。企業(yè)在運(yùn)行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)的問(wèn)題大多是因?yàn)槲募帉懹袉?wèn)題，如照搬別的企業(yè)的文件，或是在文件編制過(guò)程中沒(méi)有遵循企業(yè)實(shí)際。質(zhì)量管理體系文件編寫完畢后，應(yīng)該花大力氣在企業(yè)貫標(biāo)，宣貫的目的有兩個(gè)，一是體會(huì)文件編寫是否適合企業(yè)實(shí)際，可以操作并推行；二是讓全體員工理解文件并能自覺(jué)執(zhí)行。這樣才能使員工更了解標(biāo)準(zhǔn)要求，把要求落實(shí)到工作中去，使體系運(yùn)行更加有效。

3.6兼容并包

質(zhì)量管理的產(chǎn)生和發(fā)展過(guò)程走過(guò)了漫長(zhǎng)的道路，經(jīng)過(guò)了傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段、質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段（即現(xiàn)代質(zhì)量管理階段）。&;全面質(zhì)量管理&; 的概念最初是由菲根堡姆于1961年提出的。所謂全面質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過(guò)讓顧客和所有相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途經(jīng)。它遵循質(zhì)量管理八項(xiàng)原則：（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；（2）領(lǐng)導(dǎo)作用；（3）全員參與；（4）過(guò)程和方法；（5）管理的系統(tǒng)方法；（6）持續(xù)改進(jìn)；（7）基于事實(shí)的決策方法；（8）與供方互利的關(guān)系。ISO9000質(zhì)量管理體系第一次明確提出這八項(xiàng)原則，明確推行ISO9000質(zhì)量管理體系對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)永遠(yuǎn)是進(jìn)行時(shí)而非過(guò)去時(shí)。***煙草集團(tuán)在通過(guò)了ISO9000認(rèn)證后一定要量力而行，持續(xù)有效地開(kāi)展內(nèi)審，全員參與，提高全體員工的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性、合作性。建立不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題并不斷改善和不斷改進(jìn)機(jī)制。嚴(yán)格按 PDCA循環(huán)來(lái)執(zhí)行，以保證質(zhì)量體系持續(xù)有效的運(yùn)行。

加強(qiáng)體系文件的適宜性質(zhì)量體系文件時(shí)體系運(yùn)行的依據(jù)。大多數(shù)企業(yè)本身有一套完整、嚴(yán)密的管理制度，能很好的管理企業(yè)。在編制體系文件時(shí)，應(yīng)將原有的管理制度納入，使現(xiàn)有制度和體系文件充分融合。這就要求體系文件的編寫人員應(yīng)具有一定的文字功底和邏輯思維能力，熟悉本單位現(xiàn)有的管理制度、工作流程和職責(zé)范圍，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有深刻的理解。質(zhì)量管理體系文件的編制，不能只停留于空洞的說(shuō)教上，要從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)本企業(yè)的類別和規(guī)模、產(chǎn)品的復(fù)雜程度、管理基礎(chǔ)和員工素質(zhì)等因素，講ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求和企業(yè)質(zhì)量管理的實(shí)際有機(jī)整合起來(lái)，才能達(dá)到先進(jìn)性與實(shí)用性的統(tǒng)一，理論與實(shí)際的統(tǒng)一，真正起到質(zhì)量管理體系文件應(yīng)起的作用。文件制定后，應(yīng)隨著標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整等變化不斷進(jìn)行修改，以滿足標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)發(fā)展的要求。

3.7加強(qiáng)內(nèi)審

提高檢查效果要提高內(nèi)審的效果，應(yīng)培養(yǎng)企業(yè)自己的內(nèi)審人員。內(nèi)審員不只是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的人員，而是掌握ISO9000標(biāo)準(zhǔn)且有一定深度，同時(shí)了解公司的生產(chǎn)工藝過(guò)程，并有一定的質(zhì)量管理技能，不僅有能力組織公司內(nèi)部的體現(xiàn)審核，還能夠協(xié)助完善公司的持續(xù)改進(jìn)的自我完善機(jī)制，只有這樣，才能使公司的質(zhì)量管理體系有效和高效地運(yùn)行而不流于形式。

3.8強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，提高管理水平

從人、機(jī)、料、法、環(huán)等質(zhì)量控制要素來(lái)看，人是處于主導(dǎo)地位、并起著決定性的作用。所以對(duì)企業(yè)員工質(zhì)量意識(shí)的提升就顯得更為重要。質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解，這對(duì)質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。提高質(zhì)量意識(shí)需要企業(yè)管理者和全體員工的共同努力，首先企業(yè)管理者要以質(zhì)量為中心，將質(zhì)量管理貫穿于企業(yè)發(fā)展的全過(guò)程，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿意的售后服務(wù)，使企業(yè)快速壯大。此外，利用多種宣傳形式，加大宣傳力度，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，使員工在頭腦中牢固地樹(shù)立&;質(zhì)量第一&;的思想意識(shí)，做到全員重視產(chǎn)品質(zhì)量，視質(zhì)量為企業(yè)的生命，人人是質(zhì)量監(jiān)督員。

4建立和完善質(zhì)量管理的準(zhǔn)備與策劃 4.1質(zhì)量管理體系建立的準(zhǔn)備

開(kāi)展&;全面、全員、全過(guò)程的&;質(zhì)量管理工作，必須建立完善配套的制度及考核體系，一切工作都要做到有章可循，要制定包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、采購(gòu)管理、生產(chǎn)管理、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理、質(zhì)量檢驗(yàn)、市場(chǎng)信息反饋等于質(zhì)量管理相關(guān)的文件，并在過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行，每月進(jìn)行檢查考核。各質(zhì)量管理人員必須執(zhí)行各項(xiàng)檢查制定，并做好記錄和執(zhí)行工作，對(duì)于重大事故必須同有關(guān)部門檢查到底，并做好現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)和質(zhì)量跟蹤。只有制定了完善的制度并落實(shí)到位，才能避免在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)相互推諉責(zé)任。因此，建立合理有效的考核制度，將質(zhì)量與薪酬掛鉤，獎(jiǎng)懲分明，深化質(zhì)量管理的意識(shí)，提高員工的積極性和責(zé)任感。

信息技術(shù)在現(xiàn)代質(zhì)量管理中的廣泛應(yīng)用和各種借助信息技術(shù)的質(zhì)量工具的不斷更新，為企業(yè)質(zhì)量管理創(chuàng)新提供了巨大的機(jī)遇和空間，因此，使用信息化管理，也是提高質(zhì)量管理水平的有效途徑之一。企業(yè)要依托ERP為核心的信息化建設(shè)，建立一套完善的質(zhì)量管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)、供、銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。通過(guò)多種界面實(shí)施各類數(shù)據(jù)信息的快速查詢、自動(dòng)匯總，可實(shí)現(xiàn)上下工序鏈接查詢等功能，對(duì)生產(chǎn)線進(jìn)行工藝技術(shù)質(zhì)量數(shù)據(jù)信息實(shí)時(shí)監(jiān)控、分析。通過(guò)質(zhì)量信息系統(tǒng)可以對(duì)企業(yè)的所有質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行提取，對(duì)產(chǎn)品的所有質(zhì)量檢測(cè)記錄按照要求進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)和匯總分析。通過(guò)對(duì)質(zhì)量數(shù)據(jù)的分析，掌握主要質(zhì)量指標(biāo)，并對(duì)企業(yè)的質(zhì)量控制制度進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)準(zhǔn)確反映公司產(chǎn)品質(zhì)量存在的問(wèn)題，從而幫助公司的管理層和質(zhì)量控制人員制定相應(yīng)的質(zhì)量控制措施，避免質(zhì)量事故的發(fā)生和降低公司質(zhì)量成本。

最高管理者（或管理者代表）應(yīng)組成工作組，編制計(jì)劃，確定組織宗旨和方向，以此確定建立質(zhì)量管理體系的類型，分層培訓(xùn)理解標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造全體員工增強(qiáng)意識(shí)、充分參與的環(huán)境、激勵(lì)他們的才干，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)做貢獻(xiàn)。思想準(zhǔn)備：首先，領(lǐng)導(dǎo)要先行一不，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)。自覺(jué)認(rèn)真學(xué)習(xí)，明確貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的作用、意義、目的和方法，掌握該標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容，深刻領(lǐng)會(huì)其精神實(shí)質(zhì)，并結(jié)合組織實(shí)際進(jìn)行對(duì)照，認(rèn)清質(zhì)量上存在的主要問(wèn)題及通過(guò)貫徹標(biāo)準(zhǔn)解決這些問(wèn)題的可能性，從而產(chǎn)生貫徹、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、建立健全質(zhì)量體系的緊迫感和強(qiáng)烈的責(zé)任性。要把貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)工作提到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的議事日程，作為重點(diǎn)工作，進(jìn)行統(tǒng)籌安排，由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層作出決策并明確由最高領(lǐng)導(dǎo)者本人或任命管理者代表，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建設(shè)工作。

其次，進(jìn)行培訓(xùn)運(yùn)員。貫徹標(biāo)準(zhǔn)必須自上而下進(jìn)行分層培訓(xùn)。對(duì)各層次人員制定不同的教育大綱，提出不同要求。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員重點(diǎn)是了解標(biāo)準(zhǔn)的由來(lái)，掌握標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和用途，理解貫徹標(biāo)準(zhǔn)的意義。組織準(zhǔn)備：根據(jù)組織具體情況成立不同規(guī)模的領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)應(yīng)由組織最高領(lǐng)導(dǎo)者或由其委托的人擔(dān)任。領(lǐng)導(dǎo)小組成員應(yīng)由更方面的分管領(lǐng)導(dǎo)者和各部門負(fù)責(zé)人組成。其職責(zé)是負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系建立的組織協(xié)調(diào)和決策。具體職能是：1）統(tǒng)籌安排質(zhì)量管理體系的建設(shè)工作。2）審查建立質(zhì)量管理體系的工作計(jì)劃。3）審查質(zhì)量管理體系總體方案。4）協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系建設(shè)過(guò)程中的重大問(wèn)題。5）督促、檢查建立質(zhì)量管理體系工作的進(jìn)度，并及時(shí)處理有關(guān)問(wèn)題。

4.2質(zhì)量管理體系的策劃

質(zhì)量管理體系策劃是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保證，是通過(guò)制定質(zhì)量目標(biāo)相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng)。進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃，首先應(yīng)調(diào)查本組織的質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀，針對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求，對(duì)照ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)找出差距；第二是對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，包括這些過(guò)程的程序和相互作用，確定和分配質(zhì)量職能；第三要確定所需的資源和信息，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境；第四是根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，提出必要的措施，實(shí)現(xiàn)策劃和實(shí)施改進(jìn)。在質(zhì)量管理體系策劃中，最高管理者必須親自主持，管理者代表應(yīng)做到自始自終參與，各部門的領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)參與，還有組織一個(gè)專門小組進(jìn)行具體的策劃工作。在策劃過(guò)程中，要注意吸引全體員工參加，以保證質(zhì)量管理體系策劃結(jié)合本組織的實(shí)際，并得到廣大員工的理解和支持。1）確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針，是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向；是經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的綱領(lǐng)和準(zhǔn)則，它具有宣傳性、鼓勵(lì)性、制約性。如：中國(guó)計(jì)量科學(xué)研究院的質(zhì)量方針：行為工作，方法科學(xué)，測(cè)量準(zhǔn)確，服務(wù)及時(shí)，該單位的質(zhì)量方針中&;行為公正&;就具有宣傳性，用來(lái)表述中國(guó)計(jì)量科學(xué)研究院的做事準(zhǔn)則。

質(zhì)量目標(biāo)，是在質(zhì)量方面所追求的目的，是以質(zhì)量方針?biāo)峁┑目蚣苷归_(kāi)，為確保組織的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，相關(guān)職能和層次要依據(jù)組織的質(zhì)量目標(biāo)要求確定各自的質(zhì)量目標(biāo)，并落實(shí)到全體員工的活動(dòng)中。從體現(xiàn)對(duì)顧客承諾的角度，質(zhì)量目標(biāo)往往既可與產(chǎn)品性能有關(guān)，如產(chǎn)品的使用壽命、維修保障性、服務(wù)的及時(shí)性等，又可落實(shí)到產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的質(zhì)量，如產(chǎn)品的合格率、報(bào)修等候時(shí)間、服務(wù)等候時(shí)間等。從體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)角度，目標(biāo)與顧客的滿意度有關(guān)，在設(shè)立顧客滿意度目標(biāo)時(shí)，要同時(shí)考慮滿意程度的表達(dá)方式及信息收集和統(tǒng)計(jì)的口徑。質(zhì)量目標(biāo)時(shí)可測(cè)量的，而且相關(guān)職能和層次的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化，以便比較實(shí)施結(jié)果，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。2）過(guò)程分析

建立質(zhì)量管理體系必須先識(shí)別過(guò)程，包括與管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量分析改進(jìn)有關(guān)的過(guò)程。每一個(gè)過(guò)程都包含一個(gè)或多個(gè)將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)?？梢酝ㄟ^(guò)以下的方式來(lái)確定過(guò)程： 1）識(shí)別質(zhì)量管理體系所必需的大過(guò)程，再識(shí)別每個(gè)大過(guò)程中包含的子過(guò)程。2）確定每個(gè)過(guò)程的輸入和輸出，接受輸出的對(duì)象和過(guò)程之間的接口。3）確定每個(gè)過(guò)程需要的資源和信息以及提供者。4）確定過(guò)程的能力和輸出結(jié)果的測(cè)量準(zhǔn)則和方法。5）確定過(guò)程的責(zé)任者，包括外報(bào)過(guò)程的供方。

為實(shí)現(xiàn)某個(gè)目的，就要有過(guò)程和活動(dòng)。所以&;過(guò)程&;是客觀需要的。但為達(dá)到某個(gè)目的可以策劃出不同的過(guò)程，以達(dá)到最佳的效果，所以&;過(guò)程&;又是需要策劃的。所謂識(shí)別過(guò)程，就包含著研究為達(dá)到某一個(gè)目的的可能有幾組過(guò)程的組合，從中選擇最佳的一組過(guò)程的組合。

3）體系應(yīng)用選擇

根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、組織規(guī)模、資源確定體系和合理刪減理由。刪減僅限于ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，刪減的可能原因：

（1）組織所提供產(chǎn)品的性質(zhì)方面

如果組織所提供的產(chǎn)品性質(zhì)不要求執(zhí)行某項(xiàng)活動(dòng)或不存在某一過(guò)程，則可刪減某一過(guò)程。

（2）顧客要求和適用的法律法規(guī)要求方面

只有在不影響組織提供產(chǎn)品服務(wù)功能，且不免除顧客要求或法律法規(guī)要求，才允許減免。相反，如果顧客對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)功能和其產(chǎn)品有相應(yīng)的法律法規(guī)要求時(shí)，相應(yīng)的質(zhì)量管理體系要求不得刪減。

4）分析體系要求并設(shè)計(jì)體系結(jié)構(gòu)

對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)要求找差距，逐條分析體系各項(xiàng)條款，評(píng)價(jià)職能、職責(zé)和產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)度的影響。根據(jù)產(chǎn)品特性參數(shù)實(shí)現(xiàn)的難度，安全性、經(jīng)濟(jì)型、復(fù)雜性等因素，反復(fù)權(quán)衡、分析、在綜合研究確定體系結(jié)構(gòu)方案。5）職責(zé)分配

職責(zé)分配是組織的最高管理者&;確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。&;即最高管理者負(fù)責(zé)建立質(zhì)量管理體系中每項(xiàng)條款的主管領(lǐng)導(dǎo)，主要責(zé)任部門、相關(guān)責(zé)任部門及其相應(yīng)的權(quán)限，并在組織內(nèi)溝通，以便指揮和控制質(zhì)量活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。

為了做好這一工作，可以采納多種溝通形式，如制定組織機(jī)構(gòu)圖、職能分配表、發(fā)布任命書等，在質(zhì)量文件中闡明職能與職責(zé)劃分及其接口，建立和完善崗位責(zé)任制，作業(yè)指導(dǎo)書及其它有關(guān)規(guī)章制度，并且通過(guò)管理評(píng)審，不斷改進(jìn)和完善。4.3質(zhì)量管理體系文件的編制

組織是需要建立形成文件的質(zhì)量管理體系，而不是只建立質(zhì)量管理體系的文件。建立質(zhì)量管理體系文件的價(jià)值是便于溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，有利于質(zhì)量管理體系的實(shí)施、保持和改進(jìn)。所以編制質(zhì)量管理體系不是目的，而是手段，是質(zhì)量管理體系的一種資源。因此組織質(zhì)量管理體系文件的方式和程度必須結(jié)合組織的規(guī)模、產(chǎn)品的復(fù)雜程度和人員的素質(zhì)綜合考慮，不能找個(gè)模式照搬，也不必抄標(biāo)準(zhǔn)的條款。在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件：

A）向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊(cè)； B）表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計(jì)劃； C）闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范；

D）闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南； E）提供如何一致地完成活動(dòng)和過(guò)程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣；

F）為完成的活動(dòng)或達(dá)到結(jié)果提高客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。

每個(gè)組織確定其所需文件的多少和詳略程度及使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規(guī)模、過(guò)程的復(fù)雜性和相互作用、產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實(shí)的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程度。根據(jù)策劃分析后所設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行文件化。

編寫質(zhì)量體系文件的要求：

A）符合性——應(yīng)符合并覆蓋所選標(biāo)準(zhǔn)或所選標(biāo)準(zhǔn)條款的要求；

B）可操作性——應(yīng)符合本企業(yè)的實(shí)際情況。具體的控制要求應(yīng)以滿足企業(yè)需要為度，而不是越多越嚴(yán)就越好；

C）協(xié)調(diào)性——文件和文件之間應(yīng)相互協(xié)調(diào)，避免產(chǎn)生不一致的地方。針對(duì)編寫具體某一文件來(lái)說(shuō)，應(yīng)緊扣該文件的目的和范圍，盡量不要敘述不在該文件范圍內(nèi)的活動(dòng)，以免產(chǎn)生不一致。

5提高現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理的對(duì)策 5.1全面提高對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)

我國(guó)企業(yè)面臨著前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。如果不認(rèn)真研討并采取相應(yīng)措施，著力提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平和經(jīng)濟(jì)效益，就不可能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。歸根到底在于產(chǎn)品的質(zhì)量.工程和服務(wù)的質(zhì)量水平的競(jìng)爭(zhēng)能力。由此可見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題已成為影響國(guó)民經(jīng)濟(jì)和對(duì)外貿(mào)易發(fā)展的重要因素，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)已成為國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要形式。從這個(gè)意義講，質(zhì)量對(duì)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要性，無(wú)論怎樣講都不過(guò)分。我們應(yīng)當(dāng)站在經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，充分認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理的重要性和緊迫性，并將這一認(rèn)識(shí)貫穿在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方針.政策的制定和策略.措施的實(shí)施當(dāng)中，貫穿在企業(yè)管理的實(shí)踐中，不得有絲毫的動(dòng)搖。5.2 學(xué)習(xí)質(zhì)量規(guī)則 培養(yǎng)質(zhì)量意識(shí)

要參與競(jìng)爭(zhēng)，首先必須要懂競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則。國(guó)際上已經(jīng)針對(duì)質(zhì)量要求制定了許多標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)要求和工作步驟等，如ISO、IEC等。同時(shí)每個(gè)國(guó)家或地區(qū)還有自己的標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)要求。但僅僅知道這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還應(yīng)根據(jù)自己產(chǎn)品的特點(diǎn)和銷售的區(qū)域，了解當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)要求。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則的理解只是第一步，更重要的是培養(yǎng)一種質(zhì)量意識(shí)，不斷推進(jìn)提高質(zhì)量水平的進(jìn)程。

濟(jì)鋼在質(zhì)量管理方面不斷深化、不斷總結(jié)，形成了一系列質(zhì)量保證措施，并且提煉成簡(jiǎn)明的口號(hào)進(jìn)行宣傳，促使全體員工確定正確的質(zhì)量觀。如&;質(zhì)量保證不僅是煉鋼、軋鋼工序的目標(biāo)，而是從原料采購(gòu)到產(chǎn)品出廠、直到用戶使用全過(guò)程質(zhì)量保證&;、&;精料、精煉、精軋、精品&;、&;用戶的需求就是我們的追求&;及&;產(chǎn)品出不了國(guó)門，就出不了廠門&;等新質(zhì)量觀。這種強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)，極大地促進(jìn)了濟(jì)鋼質(zhì)量管理的全面提升，取得了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。

5.3 實(shí)施&;精品戰(zhàn)略&;提高群眾性質(zhì)量攻關(guān)水平

國(guó)內(nèi)外很多優(yōu)秀知名大公司，都從&;精品&;入手，把企業(yè)理念設(shè)計(jì)成為有特色的&;精品理念&;、&;精品精神&;、&;精品營(yíng)銷&;、&;精品文化&;。&;以客為本，以信立市&;的經(jīng)營(yíng)理念，是濟(jì)鋼精品戰(zhàn)略的重要組成部分。好的產(chǎn)品質(zhì)量，加上精品服務(wù)已成為濟(jì)鋼占領(lǐng)市場(chǎng)、開(kāi)拓市場(chǎng)的根本。濟(jì)鋼把以中板和中厚板為主的產(chǎn)品做精，努力提高產(chǎn)品附加值，在原&;精料、精煉、精軋&;的基礎(chǔ)上延伸發(fā)展，開(kāi)創(chuàng)出一條精品發(fā)展之路。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，建設(shè)與之相適應(yīng)的高層次、系統(tǒng)化的企業(yè)文化，形成了&;精品強(qiáng)國(guó)，滿意世界&;的企業(yè)理念、&;每天從求新開(kāi)始&;的企業(yè)精神和&;以客為本、以信立市&;的經(jīng)營(yíng)理念，以及追求精品為目標(biāo)而展開(kāi)的價(jià)值觀、人才觀、質(zhì)量觀、資源觀、管理觀為內(nèi)容的精品文化，構(gòu)成了企業(yè)的最高意識(shí)形態(tài)系統(tǒng)，為全面實(shí)施精品戰(zhàn)略奠定了良好的文化基礎(chǔ)和思想基礎(chǔ)。

濟(jì)鋼以創(chuàng)新的思路，從制度上、形式上深入研究，針對(duì)不同時(shí)期表現(xiàn)出來(lái)的影響產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)、制約效益提高的質(zhì)量問(wèn)題，深入開(kāi)展多種質(zhì)量攻關(guān)，有管理型、服務(wù)型、指令型、&;課題承包&;型等。有的攻關(guān)活動(dòng)跨部門開(kāi)展，有的攻關(guān)活動(dòng)則與外部科研部門、高等院校聯(lián)合開(kāi)展，均取得了顯著的成效。鐵前系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)場(chǎng)完成物理性能檢驗(yàn)和化學(xué)試驗(yàn)的制樣，減少了人為因素的影響，提高了檢測(cè)質(zhì)量，可更好地指導(dǎo)生產(chǎn)；煉鋼系統(tǒng)通過(guò)開(kāi)展質(zhì)量攻關(guān)，鋼板星裂大幅度降低；軋鋼系統(tǒng)解決了小型材彎頭、中型材毛刺、調(diào)彎質(zhì)量缺陷以及中小型材包裝、標(biāo)志質(zhì)量等問(wèn)題；通過(guò)聯(lián)合質(zhì)量攻關(guān)解決了濟(jì)鋼中板廠鋼板分層和中厚板星狀裂紋，使中板和厚板正品率穩(wěn)定在98%以上。

5.4 將質(zhì)量管理貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程

質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)始終圍繞并貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，通過(guò)運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理方法，幫助企業(yè)滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，從而贏得顧客、爭(zhēng)得市場(chǎng)，為企業(yè)獲取最大的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。質(zhì)量管理所要實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)來(lái)自企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略以及經(jīng)營(yíng)規(guī)劃和計(jì)劃。然而，在我國(guó)不少企業(yè)中缺乏明確的經(jīng)營(yíng)理念(或企業(yè)宗旨)和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，許多通過(guò)ISO9000認(rèn)證的企業(yè)，其質(zhì)量方針往往只是咨詢?nèi)藛T的創(chuàng)作或是從職工中征集來(lái)的質(zhì)量格言，并非是來(lái)自企業(yè)的總體經(jīng)營(yíng)方針，這不僅僅是兩者之間缺乏銜接的問(wèn)題，主要還在于不少企業(yè)并無(wú)明晰的總體經(jīng)營(yíng)方針。如何把在2000版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中確定的質(zhì)量管理目標(biāo)貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，是質(zhì)量管理的關(guān)鍵，應(yīng)制定實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，對(duì)不同時(shí)期暴露出來(lái)的影響產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量、制約效益的突出質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)開(kāi)展攻關(guān)和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。幾年來(lái)，濟(jì)鋼堅(jiān)持定期召開(kāi)集團(tuán)公司質(zhì)量例會(huì)，定期開(kāi)展鋼鐵產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，定期抽查入庫(kù)產(chǎn)品，研究質(zhì)量改進(jìn)建議和意見(jiàn)，嚴(yán)格糾正措施，對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、分析、檢查、驗(yàn)證、通報(bào)，加強(qiáng)每道工序的約束力度，以創(chuàng)國(guó)際市場(chǎng)品牌的意識(shí)，能動(dòng)性地開(kāi)展改進(jìn)質(zhì)量進(jìn)步工作。

5.5 掌握并應(yīng)用現(xiàn)代質(zhì)量管理方法

多數(shù)企業(yè)是從檢驗(yàn)質(zhì)量管理階段(甚至還不夠完善)，直接進(jìn)到推行全面質(zhì)量管理或?qū)嵤㊣SO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)以統(tǒng)計(jì)技術(shù)為主的現(xiàn)代質(zhì)量管理方法的掌握和應(yīng)用程度，直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量管理先進(jìn)性和系統(tǒng)性，并反映在管理的有效性和效率上。所以，全國(guó)正在開(kāi)展的新一輪全面質(zhì)量管理基本知識(shí)普及及培訓(xùn)，以及質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格的考試中，都已列入了質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)及方法的內(nèi)容，作為企業(yè)職工的知識(shí)補(bǔ)充與更新。企業(yè)除了要積極安排人員參加上述學(xué)習(xí)之外，還應(yīng)將統(tǒng)計(jì)技術(shù)方面的知識(shí)作為招聘技術(shù)人員和管理人員的一項(xiàng)基本要求，并將一些基本知識(shí)列入作業(yè)人員崗位晉升的應(yīng)知、應(yīng)會(huì)內(nèi)容。

5.6 堅(jiān)持企業(yè)經(jīng)營(yíng)以質(zhì)量為中心

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)企業(yè)的質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)的確定以及建立的質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行負(fù)有主要責(zé)任。美國(guó)著名管理專家戴明曾提出，在生產(chǎn)過(guò)程中，造成質(zhì)量問(wèn)題的原因只有10%~15%來(lái)自工人，而85%~90%是企業(yè)內(nèi)部在管理系統(tǒng)上有問(wèn)題。許多推行質(zhì)量管理且取得成功的企業(yè)的管理實(shí)踐告訴我們，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者是否重視質(zhì)量，是否具有堅(jiān)定的質(zhì)量信念，是否把質(zhì)量當(dāng)作企業(yè)的生命和企業(yè)賴以發(fā)展的基礎(chǔ)，下大力氣，認(rèn)真抓好，是質(zhì)量管理取得成效的關(guān)鍵要素。

5.7 增強(qiáng)企業(yè)員工質(zhì)量意識(shí)并提高素質(zhì)

要地堅(jiān)持不懈地開(kāi)展教育培訓(xùn)，采取多種形式，普及質(zhì)量。法律法規(guī)知識(shí)，增強(qiáng)質(zhì)量法制觀念；企業(yè)要切實(shí)加強(qiáng)全員質(zhì)量意識(shí)教育和質(zhì)量管理知識(shí)教育，實(shí)施不同層次的質(zhì)量知識(shí)普及教育；對(duì)于重點(diǎn)崗位的質(zhì)量管理人員，必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，持證上崗，提高勞動(dòng)者素質(zhì)。要教育全體員工牢固樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)、問(wèn)題意識(shí)、改進(jìn)意識(shí)和參與意識(shí)，提高員工結(jié)合本職崗位參與質(zhì)量管理的積極性和創(chuàng)造性，使全面質(zhì)量管理工作具有廣泛的群眾基礎(chǔ)，這是質(zhì)量管理不斷深化的動(dòng)力源泉。

5.8 積極利用科學(xué)的質(zhì)量管理模式，健全企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制

企業(yè)要結(jié)合自身的實(shí)際，建立從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到售后服務(wù)全過(guò)程的運(yùn)轉(zhuǎn)有效的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證機(jī)制，嚴(yán)格把關(guān)，層層把關(guān)。反復(fù)開(kāi)展PDCA 循環(huán)。學(xué)習(xí)和借鑒摩托羅拉公司推行6S&;零缺陷&;的可靠性質(zhì)量管理模式，廣泛開(kāi)展QC 小組活動(dòng)。健全質(zhì)量管理體系，落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制，建立質(zhì)量激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體職工參與質(zhì)量管理活動(dòng)的積極性。帕雷托規(guī)則(圖表)的應(yīng)用：帕雷托規(guī)則又稱80：20 規(guī)則，是一種重要的優(yōu)先程度排序技術(shù)，應(yīng)用于質(zhì)量管理領(lǐng)域這一規(guī)則的含義就是：80%的真正問(wèn)題是由20%的潛在問(wèn)題引起的，或者說(shuō)：

80%的質(zhì)量問(wèn)題是由20%的原因引起的。就質(zhì)量管理而言，不要試圖解決所有的質(zhì)量問(wèn)題，確切地說(shuō)應(yīng)該找出一部分產(chǎn)生最大影響的問(wèn)題來(lái)源，這句話的潛臺(tái)詞就是：如果能解決為數(shù)不多的質(zhì)量問(wèn)題的根源，就能大大地減少失誤，從而保證大部分質(zhì)量問(wèn)題得以解決。5.9 實(shí)行ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系認(rèn)證

ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家?guī)资曩|(zhì)量管理工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，是全面質(zhì)量管理的進(jìn)一步深化。建立實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系并取得認(rèn)證，是企業(yè)走向世界.與國(guó)際市場(chǎng)接軌的&;通行證&;，是企業(yè)參與國(guó)際市場(chǎng)交流.合作與競(jìng)爭(zhēng)的&;入場(chǎng)券&;。推行認(rèn)證，對(duì)于深化我國(guó)企業(yè)的全面質(zhì)量管理，提高企業(yè)的質(zhì)量信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力具有重要意義。

5.10 質(zhì)量管理與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系

質(zhì)量問(wèn)題和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。解決企業(yè)的質(zhì)量問(wèn)題無(wú)論如何不能忽視經(jīng)濟(jì)效益這一質(zhì)量的根本特性，用經(jīng)濟(jì)效益來(lái)驅(qū)動(dòng)質(zhì)量管理的進(jìn)一步發(fā)展，相比較于其他的技術(shù)方法而言回答更加直觀，也更具影響力和號(hào)召力。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益分析關(guān)注的是質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的內(nèi)在聯(lián)系和數(shù)量關(guān)系,加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)效益分析可以從一下幾方面著手:通過(guò)研究質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)效益來(lái)確定企業(yè)的最佳質(zhì)量水平,將質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益分析作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理有效性的重要手段,通過(guò)研究質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益促進(jìn)產(chǎn)品的改善和提高,通過(guò)研究質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益來(lái)迅速提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。6.總結(jié)

企業(yè)一切的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)均離不開(kāi)企業(yè)員工的努力，企業(yè)員工對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)志和執(zhí)行將決定著企業(yè)質(zhì)量管理體系建立和提升的關(guān)鍵因素之一。而質(zhì)量管理始于教育，依賴教育終于教育，這是發(fā)達(dá)國(guó)家推行質(zhì)量管理建設(shè)的顯著特點(diǎn)，也是諸多企業(yè)成功的經(jīng)驗(yàn)。因此，加***煙草集團(tuán)質(zhì)量管理，必須加強(qiáng)***煙草集團(tuán)員工的質(zhì)量管理教育，必須將其作為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量形成的第一道工序和質(zhì)量興業(yè)的基礎(chǔ)，企業(yè)可通過(guò)開(kāi)展講座等多種形式、多種渠道，針對(duì)企業(yè)各層次人員的工作特點(diǎn)，選擇重點(diǎn)內(nèi)容，反復(fù)進(jìn)行質(zhì)量管理的教育培訓(xùn)，讓他們充分意志到質(zhì)量管理對(duì)企業(yè)的重要性，充分領(lǐng)略到如何去有效執(zhí)行質(zhì)量管理，從而不斷提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，取得不斷發(fā)展與進(jìn)步。

現(xiàn)代企業(yè)推行質(zhì)量管理并構(gòu)建符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它需要企業(yè)各個(gè)部門的全力合作。面對(duì)現(xiàn)代市場(chǎng)的不斷變化，只要我們始終堅(jiān)持先進(jìn)的理念為指導(dǎo)、企業(yè)全員參與、以質(zhì)量為核心的質(zhì)量管理工作思路，強(qiáng)化管理、勤奮工作、準(zhǔn)確定位、合理實(shí)施，就一定能提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大市場(chǎng)！

參考文獻(xiàn)

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我的這篇論文已接近尾聲；歲月如梭，我三年的工技大學(xué)習(xí)的時(shí)光也即將敲響結(jié)束的鐘聲。離別在即，站在人生的又一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)上，心中難免思緒萬(wàn)千，一種感恩之情油然而生。

感謝生我養(yǎng)我，含辛茹苦的父母。是你們，為我的學(xué)習(xí)創(chuàng)造了條件；是你們，一如既往的站在我的身后默默的支持著我。沒(méi)有你們就不會(huì)有我的今天。謝謝你們，我的父親母親！

育我成才者老師。感謝我的指導(dǎo)老師，夏志杰老師，這篇論文是在夏老師飛悉心指導(dǎo)與鼓勵(lì)下完成的。在此謹(jǐn)向老師致以誠(chéng)摯的感謝！

論現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理方法的研究

徐稷 Y310954013 0 引言

我們的企業(yè)面臨激烈的全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),要想在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展,就必須不斷提升科技創(chuàng)新與質(zhì)量水平,創(chuàng)造&;一流的質(zhì)量&;就是要把質(zhì)量貫穿產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程,真正的融入國(guó)際化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略中,在全球化競(jìng)爭(zhēng)與市場(chǎng)創(chuàng)新中,確立并不斷實(shí)現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)。

提高產(chǎn)品質(zhì)量是現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)的內(nèi)在要求。企業(yè)生產(chǎn)的目的是為了滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)和文化生活需要,這種需要有數(shù)量上的,也包括質(zhì)量上的。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,產(chǎn)品的技術(shù)和文化含量將越來(lái)越高,這些主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上,高質(zhì)量的社會(huì)物質(zhì)和文化生活是現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)的內(nèi)在要求之所在。

提高產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的前提和發(fā)展的保證。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲取勝利的關(guān)鍵因素,企業(yè)通過(guò)高的產(chǎn)品質(zhì)量這個(gè)通行證就可以開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng),尋求新的機(jī)會(huì),為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供廣闊的前景。

提高產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程也是全面提高企業(yè)素質(zhì)的過(guò)程。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性成果,是企業(yè)業(yè)務(wù)方面工作質(zhì)量的綜合反映。質(zhì)量管理,不僅要管產(chǎn)品質(zhì)量,而且要管工作質(zhì)量,從一定意義上說(shuō):就是要通過(guò)改進(jìn)企業(yè)各個(gè)部門和每個(gè)人的工作質(zhì)量來(lái)保證提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。由此,促進(jìn)企業(yè)各方面專項(xiàng)管理工作的改進(jìn),這樣,就能從根本上提高企業(yè)管理水平。1 緒論

1.1企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展和應(yīng)用

從二十一世紀(jì)七十年代開(kāi)始，國(guó)際上的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們?cè)絹?lái)越清楚地認(rèn)識(shí)到采用價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的手段難以取勝，能夠取勝的法寶就是產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)良質(zhì)量。正如美國(guó)管理專家哈林頓所說(shuō)，這不是一場(chǎng)使用槍炮的戰(zhàn)爭(zhēng)，而是一場(chǎng)商業(yè)的戰(zhàn)爭(zhēng)，戰(zhàn)爭(zhēng)中的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量。

質(zhì)量管理大致經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)階段、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段和全面質(zhì)量管理階段這三個(gè)過(guò)程。

1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段：它所使用的手段是各種各樣的檢驗(yàn)設(shè)備和儀表，檢驗(yàn)方法是以對(duì)零件與產(chǎn)品進(jìn)行全數(shù)檢查和篩選為主，它的基本方式是整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程實(shí)行層層把關(guān)，防止不合格品流入下一道工序或出廠。

2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段：隨著現(xiàn)代應(yīng)用數(shù)學(xué)的發(fā)展，數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理、概率論被應(yīng)用到質(zhì)量管理中，存有條件的地方廣泛推行抽樣檢驗(yàn)，利用控制圖對(duì)大量生產(chǎn)的工序進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制，有效地防止了廢品的產(chǎn)生，減少了不合格品，減低了成本。

3.全面質(zhì)量管理階段：在企業(yè)中以質(zhì)量為中心，建立全員參與基礎(chǔ)上的管理，有對(duì)全面質(zhì)量的管理、對(duì)全過(guò)程的管理和由全體人員參與的管理&;三全&;組成的對(duì)生產(chǎn)的全面控制。

1.2現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理重點(diǎn)

1.認(rèn)真貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系的一個(gè)基本要求,是進(jìn)入市場(chǎng)的前提條件,因此企業(yè)應(yīng)該在貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)貫徹GBT19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),建立和實(shí)施卓越績(jī)效管理模式,以進(jìn)一步提高企業(yè)管理水平,這樣企業(yè)才能在市場(chǎng)上具有競(jìng)爭(zhēng)力。

2.以顧客為中心

企業(yè)依存于顧客。因此,組織應(yīng)當(dāng)了解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需要,滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。&;顧客是企業(yè)存在的基礎(chǔ)&;。如果企業(yè)失去了顧客,就無(wú)法生存下去,所以企業(yè)應(yīng)把滿足顧客的需求和期望放在第一位。將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的質(zhì)量要求,采取措施使其實(shí)現(xiàn);同時(shí)還應(yīng)測(cè)量顧客的滿意程度,處理和加強(qiáng)好與顧客的關(guān)系加強(qiáng)與顧客溝通,通過(guò)采取改進(jìn)措施,以使顧客和其他相關(guān)方滿意。由于顧客的要求和期望是不斷變化的,也是因人因地而異的,因此需要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,分析市場(chǎng)變化,以此來(lái)滿足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求并爭(zhēng)取超越顧客的期望,以創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.持續(xù)改進(jìn)

以滿足市場(chǎng)用戶需求為目的,全員參與管理,進(jìn)行持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn),注重管理改進(jìn),使人的觀念、認(rèn)識(shí)和組織實(shí)施能力適應(yīng)市場(chǎng)的需要,又要注重技術(shù)進(jìn)步和產(chǎn)品改進(jìn),使產(chǎn)品質(zhì)量和相關(guān)服務(wù)能夠持續(xù)地滿足顧客的需要。持續(xù)改進(jìn)使企業(yè)的管理進(jìn)入一種良性循環(huán)。

一個(gè)企業(yè)要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝,就必須重視持續(xù)改進(jìn)工作,通過(guò)不斷的創(chuàng)新和改進(jìn),使企業(yè)的管理和技術(shù)始終處于領(lǐng)先地位。在市場(chǎng)中永遠(yuǎn)立于立于不敗之地。

1.3現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理理念及實(shí)踐

1.顧客滿意上升為企業(yè)追求的永恒目標(biāo)

傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論認(rèn)為,企業(yè)質(zhì)量管理就是要對(duì)生產(chǎn)全過(guò)程進(jìn)行控制,強(qiáng)調(diào)檢測(cè)把關(guān)。以為對(duì)質(zhì)量的追求達(dá)標(biāo)化、零缺陷等等。這些質(zhì)量管理思想無(wú)疑是非常重要的。但是隨著質(zhì)量管理環(huán)境和內(nèi)容的變化,企業(yè)的核心與決定因素已是顧客,因此,刻意追求顧客滿意和忠誠(chéng),是現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)造一流的質(zhì)量和創(chuàng)新市場(chǎng)的永恒力量,是質(zhì)量管理新的重大課題。

追求顧客滿意和忠誠(chéng),是企業(yè)質(zhì)量管理的理念創(chuàng)新,這與追求產(chǎn)品自身質(zhì)量及其標(biāo)準(zhǔn)化更科學(xué)、更重要。這一管理的內(nèi)涵突出了顧客滿意是企業(yè)最高目標(biāo),顧客是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要驅(qū)動(dòng)力;產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)必須圍繞顧客進(jìn)行,企業(yè)采用顧客關(guān)系信息系統(tǒng),對(duì)其變化的需求隨時(shí)進(jìn)行檢測(cè),指導(dǎo)企業(yè)提高滿足顧客要求的管理水平。其管理對(duì)象也不同與一般消費(fèi)者,&;顧客&;的涵義延升到不僅是產(chǎn)品購(gòu)買者、服務(wù)者等外部顧客,還包括企業(yè)供應(yīng)商和相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)商,是一個(gè)由商品生產(chǎn)者、消費(fèi)者、流通者為一體進(jìn)而組織的&;顧客關(guān)系管理系統(tǒng)。

2.人的因素上升為企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)。

現(xiàn)代企業(yè)認(rèn)為,一場(chǎng)深刻的、前所未有的變革和發(fā)展正在全球經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域展開(kāi)。企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)是大力提高人的素質(zhì),全力開(kāi)展&;智能&;資本,從人才與知識(shí)培養(yǎng)上獲取質(zhì)量效益。

我國(guó)海爾集團(tuán)總裁張瑞敏在談到企業(yè)成功發(fā)展時(shí)認(rèn)為,海爾集團(tuán)追求的&;第一產(chǎn)品&;人才,在銷往中外市場(chǎng)的家電產(chǎn)品則是&;第二產(chǎn)品&;。張瑞敏的&;第一產(chǎn)品論&;,正是確保海爾高質(zhì)量、全方位產(chǎn)品創(chuàng)新與市場(chǎng)開(kāi)拓的前提,沒(méi)有高素質(zhì)的人才就不會(huì)有高質(zhì)量的創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)。

3.利益共贏上升為企業(yè)整體質(zhì)量形成的&;生態(tài)關(guān)系&;

英國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)者查·瓦里認(rèn)為,企業(yè)經(jīng)濟(jì)的成功需要合作伙伴之間利益的統(tǒng)一,應(yīng)把市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與合作精密結(jié)合起來(lái)。美國(guó)著名管理專家彼得·德魯克說(shuō):&;企業(yè)之間的生存發(fā)展如同自然界中各種生物物種之間生存發(fā)展,它們均是一種生態(tài)關(guān)系&;。美國(guó)蘋果公司總裁史蒂文·橋布斯首先推出&;蘋果聯(lián)盟生態(tài)系統(tǒng)&;戰(zhàn)略,取得了實(shí)質(zhì)性效果。IBM公司相繼建立了電腦為中心的戰(zhàn)略聯(lián)盟共同體,從產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、制造到 銷售,形成整體化質(zhì)量管理體系,帶動(dòng)了群體企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益迅猛增長(zhǎng)。從整體質(zhì)量及效益追求看,建立企業(yè)&;生態(tài)關(guān)系&;更利于共同利益的產(chǎn)生。這是因?yàn)?企業(yè)是市場(chǎng)復(fù)雜系統(tǒng)中的一個(gè)參與者,企業(yè)無(wú)論是要擴(kuò)大市場(chǎng)占有能力,還是開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng),都必須與企業(yè)攜手,集中有效資源,建立相互依存、相互協(xié)作以及為用戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和全方位質(zhì)量服務(wù),使各方共贏。

4.技術(shù)創(chuàng)新上升為企業(yè)質(zhì)量提升的運(yùn)行機(jī)制

中外頂尖企業(yè)普遍高度重視建立有利于質(zhì)量提升的技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制,以技術(shù)進(jìn)步支撐和推動(dòng)質(zhì)量創(chuàng)新,創(chuàng)造&;一流的質(zhì)量&;開(kāi)拓全球化市場(chǎng)。

&;創(chuàng)新是一個(gè)民族的不竭之力&;。技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的靈魂。惟有建立創(chuàng)新機(jī)制和具有創(chuàng)新精神,才能不斷發(fā)揮出創(chuàng)新技術(shù)、創(chuàng)新質(zhì)量與創(chuàng)新管理的靈魂作用。近年來(lái),我國(guó)美菱集團(tuán)建立了技術(shù)創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制與淘汰機(jī)制相結(jié)合,動(dòng)力與壓力并存,&;允許失敗,不允許不創(chuàng)新&;的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制。海信追求創(chuàng)新機(jī)制,吸引了多名博士、碩士、名校大學(xué)研究生等加盟企業(yè)。這些頂尖企業(yè)抓住了創(chuàng)新機(jī)制的&;靈魂&;,使人才如魚(yú)得水,推動(dòng)了質(zhì)量創(chuàng)新與技術(shù)進(jìn)步。

5.企業(yè)文化上升為企業(yè)培育跨世紀(jì)質(zhì)量的精神支柱

一位德國(guó)企業(yè)家說(shuō);&;民族文化是產(chǎn)品創(chuàng)新之根,企業(yè)文化是質(zhì)量管理與創(chuàng)新之魂。&;當(dāng)今,企業(yè)文化與管理創(chuàng)新已成為一種新的管理思潮,企業(yè)文化對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理的地位愈來(lái)愈加重要,已經(jīng)成為企業(yè)管理中不可忽視的要素之一。歐美許多知名企業(yè)家一致認(rèn)為,不斷提升現(xiàn)代企業(yè)與產(chǎn)品中的文化含量,實(shí)行文化與科技的融合,是提升產(chǎn)品質(zhì)量,立于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不敗之地的有力保證。.現(xiàn)代質(zhì)量管理的瓶頸及分析

質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量伴隨著每一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的始終。二十一世紀(jì)將是一個(gè)質(zhì)量的世紀(jì)，任何一個(gè)企業(yè)要想成為本行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)袖必須將質(zhì)量放在第一位。在國(guó)際上發(fā)達(dá)國(guó)家的質(zhì)量管理不斷發(fā)展，隨著日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟的《TQM宣言》以及改訂版的正式發(fā)行，標(biāo)志著世界質(zhì)量管理即將從TQC階段進(jìn)入一個(gè)新的階段——TQM階段，即：綜合的質(zhì)量管理階段，該階段質(zhì)量管理的范圍、管理對(duì)象、管理方法、管理理念都發(fā)生了很多變化。

2.1企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量管理知識(shí)缺乏

一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)還只是把質(zhì)量當(dāng)作職能部門的事，沒(méi)有真正把質(zhì)量看作是企業(yè)的生命。質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性不高，企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理基本的工具與方法不想用、不常用、不會(huì)用。

調(diào)查表明，大多數(shù)質(zhì)量管理活動(dòng)的失敗不是技術(shù)而是管理問(wèn)題方面的原因。所有的質(zhì)量管理權(quán)威都有一個(gè)共識(shí)：質(zhì)量管理最大的一個(gè)障礙是質(zhì)量改進(jìn)中缺少上層主管的貢獻(xiàn)。管理者的貢獻(xiàn)意味著通過(guò)行動(dòng)自上而下地溝通公司的想法，使所有員工和所有活動(dòng)都集中不斷改進(jìn)，這是一種實(shí)用的方法。只有嘴動(dòng)或公開(kāi)演說(shuō)不適合質(zhì)量管理，管理者必須參與和質(zhì)量管理有關(guān)的每一個(gè)方面工作并持續(xù)保持下去。在一項(xiàng)調(diào)查中70%的生產(chǎn)主管承認(rèn)，他們的公司現(xiàn)在花費(fèi)更多的時(shí)間在改進(jìn)顧客滿意的因素上。然而他們把這些責(zé)任授權(quán)給中層管理者，因而說(shuō)不清楚這些努力成功與否。試想，這樣的質(zhì)量管理能成功嗎？成長(zhǎng)中的質(zhì)量管理到了最后的管理者那里就會(huì)有以下的問(wèn)題：

質(zhì)量直接成本的增長(zhǎng)與公司利潤(rùn)率的增長(zhǎng)并不成正比，質(zhì)量成本提升就會(huì)在一定程度上削減公司利潤(rùn)率，相反也會(huì)有相同的效益，這就令管理層出現(xiàn)一種質(zhì)量管理成本的投入疑慮，而且很多的公司決策者并不清楚質(zhì)量成本應(yīng)該的比例問(wèn)題；

二、質(zhì)量管理的提升到全員管理的時(shí)候的人員素質(zhì)要求與公司全面管理素質(zhì)的沖突體現(xiàn)到成本管理中的問(wèn)題時(shí)的矛盾：人員素質(zhì)的提升就會(huì)讓企業(yè)花更多的培訓(xùn)投入和人力儲(chǔ)備，因?yàn)樗刭|(zhì)提升過(guò)程的計(jì)劃把握問(wèn)題同樣由于某些客觀的要素而中斷或停滯不前。形成的損失與收益失控的局面也會(huì)讓決策層看不到出路。

2.2企業(yè)整體質(zhì)量觀念落后

主導(dǎo)產(chǎn)品技術(shù)水平、采標(biāo)能力相對(duì)落后。參加調(diào)查的企業(yè)70％以上采用了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，但采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為28％，采用國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的比例僅為10％。不少企業(yè)還停留在&;賣方市場(chǎng)&;，沒(méi)有真正確立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)和讓顧客滿意的質(zhì)量觀。有的對(duì)顧客的需求不予以足夠的重視，不注重根據(jù)顧客需求和市場(chǎng)行情適時(shí)調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。甚至極個(gè)別的企業(yè)生產(chǎn)銷售假冒偽劣產(chǎn)品，坑害消費(fèi)者。2.3缺少質(zhì)量管理體系

不少企業(yè)還完全處于一種粗放的管理水平上，對(duì)推行了近30 年的全面質(zhì)量管理漠然視之，普及率低下；有的企業(yè)把以往確立的質(zhì)量檢驗(yàn)工作獨(dú)立于生產(chǎn)過(guò)程的基本要求也突破了，號(hào)稱改革內(nèi)部管理體制，實(shí)則以改代管，放松了本應(yīng)強(qiáng)的質(zhì)量管理工作，有的企業(yè)質(zhì)量管理存在著較為嚴(yán)重的現(xiàn)實(shí)主義。四是工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)程控制環(huán)節(jié)仍需加強(qiáng)。參加調(diào)查的企業(yè)在工藝優(yōu)化設(shè)計(jì)中運(yùn)用防錯(cuò)技術(shù)等先進(jìn)控制方法的不足15％，表明質(zhì)量過(guò)程控制存在&;懸空&;。六成企業(yè)對(duì)供應(yīng)商沒(méi)有有效質(zhì)量控制或僅通過(guò)進(jìn)貨檢驗(yàn)手段進(jìn)行控制，反映出供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)質(zhì)量管理弱化，這已成為影響產(chǎn)品整體質(zhì)量的關(guān)鍵。

2.4 組織結(jié)構(gòu)不完善

在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)、測(cè)量和報(bào)酬在質(zhì)量管理的培訓(xùn)。如果企業(yè)還存在煩瑣的官僚層次和封閉職能部門，無(wú)論多少質(zhì)量管理的培訓(xùn)都是沒(méi)有用的。在一些企業(yè)中，管理者的角色很不清楚，質(zhì)量管理的責(zé)任常常被授給中層管理者，這導(dǎo)致了質(zhì)量小組之間的權(quán)利斗爭(zhēng)，質(zhì)量小組缺少質(zhì)量總體把握，結(jié)果是爭(zhēng)論和混論。

2.5 缺少成本和利益分析

許多企業(yè)既不計(jì)算質(zhì)量成本，也不計(jì)算改進(jìn)項(xiàng)目的利益，即使計(jì)算了質(zhì)量成本的企業(yè)也經(jīng)常只計(jì)算明顯看得到的成本和容易計(jì)算的成本，而完全忽視了有關(guān)的主要成本，如銷售損失和顧客離去的無(wú)形成本。有的企業(yè)沒(méi)有計(jì)算質(zhì)量改進(jìn)帶來(lái)的潛在的利益。例如，不了解由于顧客，離去而帶來(lái)的潛在銷售損失等。根據(jù)國(guó)外研究表明：不滿意的顧客會(huì)把不滿意告訴22 個(gè)人，而滿意的顧客只將滿意告訴8 個(gè)人。減少顧客離去率5%可以增加利潤(rùn)25%~95%，增加5%顧客保留可以增加利潤(rùn)35%~85%。

歸結(jié)起來(lái)到具體的質(zhì)量管理環(huán)節(jié)時(shí)就形成了一個(gè)如此的瓶頸：

質(zhì)量管理人才因?yàn)樽约旱呐Φ氖《?duì)自己所知的質(zhì)量管理思想的信心，這一點(diǎn)在很多企業(yè)中出現(xiàn)的模式化表面化或者是人浮于事就可以看出！

二、企業(yè)管理者因?yàn)橘|(zhì)量管理的成果的不顯著或是因?yàn)槔硐牖某潭鹊牟町惗?duì)質(zhì)量管理人才的信心；這也同時(shí)從企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展可以看到！

三、廣大的外部環(huán)境和企業(yè)管理微環(huán)境中出現(xiàn)質(zhì)量管理與質(zhì)量需求的矛盾，一方面是人們對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量失去信心而倍感珍惜，一方面是因?yàn)槠髽I(yè)微環(huán)境中質(zhì)量管理的不力而讓企業(yè)走上另一條坎坷的征途：發(fā)展與需求的磨擦！這是一個(gè)值得很多人去思考的問(wèn)題：管理中到如何境地才是成功？怎樣的管理環(huán)境才能發(fā)揮管理職能的最佳？

第一，企業(yè)負(fù)責(zé)人沒(méi)有深入貫徹質(zhì)量意識(shí)，而關(guān)心的僅僅是企業(yè)的盈利、現(xiàn)金收支等指標(biāo)，作為這一部分人來(lái)講，一提到質(zhì)量就會(huì)想到要耗費(fèi)資金、加大投入，不如得過(guò)且過(guò)，對(duì)于質(zhì)量成本沒(méi)有一個(gè)框正確性的認(rèn)識(shí)，不能很好的區(qū)分符合性成本和非符合性成本的真正涵義，找不到既能很好的控制質(zhì)量成本（非符合性成本），又能顯著提高產(chǎn)品質(zhì)量的途徑。

第二，企業(yè)普遍忽視質(zhì)量管理的教育和培訓(xùn)，中國(guó)有句古話&;己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人&;，一分汗水一分回報(bào)，企業(yè)不重視產(chǎn)品質(zhì)量、不重視過(guò)程的質(zhì)量把關(guān)，行使質(zhì)量檢驗(yàn)職權(quán)的部門在企業(yè)內(nèi)成為雞肋，人員得不到培訓(xùn)、檢驗(yàn)?zāi)芰Φ貌坏教岣?、檢驗(yàn)力量薄弱、檢驗(yàn)手段得不到更新再加上檢驗(yàn)崗位待遇偏低，結(jié)果形成了不良循環(huán)，致使整個(gè)組織的質(zhì)量管理水平難以提高。

第三，企業(yè)對(duì)于質(zhì)量管理的方式方法沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)性的認(rèn)識(shí)，只知道產(chǎn)品質(zhì)量好就可以，而不知道如何實(shí)現(xiàn)這種良好的愿景，不知道采取什么途徑去達(dá)到目的，不懂得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用，對(duì)于質(zhì)量管理工具的使用仍處于一種感性認(rèn)識(shí)狀態(tài)，當(dāng)QC 新七種工具在一些質(zhì)量管理卓越的組織被廣為推崇的時(shí)候，而眾多的企業(yè)仍停留在對(duì)QC 老七種工具的感性認(rèn)識(shí)之中，更談不上質(zhì)量管理方式方法的正確應(yīng)用了！對(duì)質(zhì)量管理工具的了解、應(yīng)用知之甚少，滿足于僅僅能夠制作一個(gè)因果圖、繪制一幅排列圖，并不能證明組織已經(jīng)能夠熟練地應(yīng)用QC工具來(lái)控制質(zhì)量了。企業(yè)質(zhì)量管理方式、方法的缺失也是制約其質(zhì)量管理水平提高的一個(gè)重要因素。

最后，對(duì)于質(zhì)量管理僅僅限于紙上談兵，質(zhì)量管理的理論與實(shí)踐脫節(jié)。一些企業(yè)雖然也有一部分懂質(zhì)量管理的人員，但是這部分人員缺少實(shí)戰(zhàn)能力，他們僅對(duì)質(zhì)量管理的理論理解，但在運(yùn)用質(zhì)量管理工具方面卻停留在事后、匯總階段，使得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用對(duì)過(guò)程控制不能起到很好的預(yù)防作用，造成這種狀況的原因有多種，主要是這部分人員對(duì)產(chǎn)品、技術(shù)等方面缺少深入的了解，以及缺少?gòu)?qiáng)有力的權(quán)力支持，同時(shí)檢驗(yàn)人員的執(zhí)行力不足也是一個(gè)重要的因素。企業(yè)管理現(xiàn)狀及主要問(wèn)題

作為發(fā)展中國(guó)家,我國(guó)企業(yè)的質(zhì)量管理具有明顯的時(shí)代特征和企業(yè)體制因素留下的色彩,本來(lái),質(zhì)量管理的每一階段和發(fā)展都是客觀環(huán)境變化的產(chǎn)物,而不是人為的刻意追求,由于我國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展不是隨著生產(chǎn)力的發(fā)展逐步形成并不斷進(jìn)步的自然的歷史過(guò)程,而是和所有發(fā)展中國(guó)家一樣,是通過(guò)向發(fā)達(dá)國(guó)家學(xué)習(xí)、引進(jìn)而形成現(xiàn)有的質(zhì)量管理框架,這里有企業(yè)體制上有原因,也有主觀人為的因素,對(duì)我國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀,可用八個(gè)字概括:良莠不齊,前景光明?，F(xiàn)階段我國(guó)國(guó)有企業(yè)仍在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占主導(dǎo)地位,但在從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)程中,有的適應(yīng)較快,有的適應(yīng)較慢,而有的未能完全適應(yīng),反映在企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)中。

顧客是企業(yè)存在的基礎(chǔ)，如果企業(yè)失去了顧客將無(wú)法生存。所以企業(yè)應(yīng)把滿足顧客需求放在首位。美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭說(shuō)過(guò)：&;21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)&;。當(dāng)今，質(zhì)量問(wèn)題已不僅是技術(shù)問(wèn)題、經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，也是一個(gè)社會(huì)問(wèn)題。&;三鹿&;奶粉事件敲響了懸在每個(gè)企業(yè)的警鐘。質(zhì)量對(duì)于人民生活、社會(huì)安定、以及國(guó)家強(qiáng)盛和在國(guó)際上聲譽(yù)、形象，都有著極其重要的影響。所以可以講，沒(méi)有質(zhì)量就沒(méi)有人類社會(huì)的進(jìn)步，更沒(méi)有現(xiàn)代社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。以質(zhì)量開(kāi)拓市場(chǎng)，以質(zhì)量站穩(wěn)市場(chǎng)，已成為現(xiàn)代企業(yè)打造品牌產(chǎn)品、提高產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)、國(guó)際市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)能力的行為準(zhǔn)則，企業(yè)沒(méi)有產(chǎn)品質(zhì)量上的優(yōu)勢(shì)就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的地位，甚至無(wú)法進(jìn)入市場(chǎng)?？梢哉f(shuō)，質(zhì)量是企業(yè)的生命，是一個(gè)企業(yè)整體素質(zhì)的展示，也是一個(gè)企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)。因此，企業(yè)想要長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展必須圍繞質(zhì)量這個(gè)核心開(kāi)展生產(chǎn)，積極探索提高質(zhì)量管理的有效途徑。

隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，特別是經(jīng)濟(jì)一體化，我國(guó)的企業(yè)面對(duì)更加激烈的全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)共存。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和創(chuàng)新加快的當(dāng)今時(shí)代，要想在競(jìng)爭(zhēng)中求生存求發(fā)展，就必須創(chuàng)造&;世界級(jí)質(zhì)量&;，創(chuàng)新全球化市場(chǎng)，不斷提升科技與質(zhì)量水平。實(shí)踐證明：企業(yè)靠市場(chǎng)，市場(chǎng)靠產(chǎn)品，產(chǎn)品靠質(zhì)量，質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心。自改革開(kāi)放以來(lái)，在各級(jí)政府強(qiáng)有力的推動(dòng)下，我國(guó)在各類企業(yè)范圍內(nèi)掀起了質(zhì)量管理的熱潮，也取得了許多成就。但是我們也應(yīng)當(dāng)看到，在相當(dāng)一些企業(yè)中推行質(zhì)量管理的工作還存在不容忽視和亟需解決的問(wèn)題。

3.1 企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量管理認(rèn)識(shí)理解不夠深刻

一方面一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)往往認(rèn)為只要建立了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》體系，就萬(wàn)事大吉，殊不知ISO9000質(zhì)量管理體系屬于符合性標(biāo)準(zhǔn)，它只是對(duì)一般過(guò)程進(jìn)行&;合格&;評(píng)價(jià)，從&;符合性&;的角度入手兼顧&;有效性&;，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定的&;差&;，它注重過(guò)程，既不能對(duì)其質(zhì)量管理&;成熟度&;進(jìn)行&;診斷性&;評(píng)價(jià)，又其考慮的范圍不是那么更&;深&;，更&;廣&;，更&;全&;；另一方面在實(shí)際工作中還只是把質(zhì)量管理當(dāng)作職能部門的事，沒(méi)有真正把質(zhì)量看作是企業(yè)的生命，使得質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性不高；三是企業(yè)對(duì)質(zhì)量管理基本的工具與方法不想用、不常用、不會(huì)用。由于認(rèn)識(shí)上的原因使得企業(yè)質(zhì)量管理始終停留底層面，不能使得其得到創(chuàng)新和發(fā)展。

3.2 企業(yè)對(duì)于質(zhì)量管理的方式方法缺乏系統(tǒng)性認(rèn)識(shí)

在實(shí)際工作中企業(yè)大部分人員只知道產(chǎn)品質(zhì)量好就可以，而不知道如何達(dá)到這種良好的愿景，不知道采取什么途徑達(dá)到目的，不懂得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用，對(duì)于質(zhì)量管理工具的使用仍處于一種感性認(rèn)識(shí)狀態(tài)，當(dāng)QC新七種工具在一些質(zhì)量管理卓越的組織被廣為推崇的時(shí)候，眾多的企業(yè)仍停留在對(duì)QC老七種工具的感性認(rèn)識(shí)之中，更談不上質(zhì)量管理方法的正確應(yīng)用了，對(duì)質(zhì)量管理工具的理解、應(yīng)用知之甚少，滿足于僅僅能夠制一個(gè)因果圖、繪制一幅排列圖，并不能熟練地應(yīng)用QC工具控制質(zhì)量了。企業(yè)質(zhì)量管理方式、方法缺失也是制約其治理管理水平提高的重要因素。3.3 缺乏真正意義上質(zhì)量管理人才

大部分人員對(duì)于質(zhì)量管理僅僅限紙上談兵，質(zhì)量管理的理論與實(shí)踐脫節(jié)，一些企業(yè)雖然也有一部分懂質(zhì)量管理的人員，但是這部分人員缺少實(shí)戰(zhàn)能力，他們僅對(duì)質(zhì)量管理的理論理解，但在運(yùn)用質(zhì)量管理工具方面卻停留在事后、匯總階段，使得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用過(guò)程不能起到很好的預(yù)防作用，造成這種狀況的原因有多種，主要是這部分人員對(duì)產(chǎn)品、技術(shù)等方面缺少深入的了解，以及缺少?gòu)?qiáng)有力支持，同時(shí)檢驗(yàn)人員的執(zhí)行力不足也是一個(gè)重要的因素。3.4 領(lǐng)導(dǎo)重視不夠

領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)組織方針和目標(biāo)的制定者，是任務(wù)分工的策劃者和資源分配者，領(lǐng)導(dǎo)的承諾和積極參與，對(duì)建立并保持一個(gè)有效的質(zhì)量體系并使相關(guān)方獲益是必不可少的。有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)并沒(méi)有意識(shí)到質(zhì)量體系對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理水平的重要意義，只是因顧客的要求而進(jìn)行質(zhì)量體系認(rèn)證，其心態(tài)僅停留在為了拿到一張證書上，那么，企業(yè)肯定會(huì)陷入兩套體系的困境中。3.5 全員參與的程度低

全體員工是每個(gè)組織的基礎(chǔ)，組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與。大多數(shù)企業(yè)的員工是被動(dòng)的，意識(shí)不到自己的工作質(zhì)量不好會(huì)對(duì)企業(yè)帶來(lái)哪些損失，工作缺乏積極性。3.6 體系文件的適應(yīng)性差

部分企業(yè)質(zhì)量體系文件缺乏企業(yè)特色，操作性不強(qiáng)。因?yàn)橛行┢髽I(yè)貫標(biāo)目的不正確，只是為了通過(guò)獲得認(rèn)證證書，加之在貫標(biāo)初期，對(duì)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)和理解缺乏深度，不知道應(yīng)該如何建立質(zhì)量體系。在這種情況下，請(qǐng)咨詢師指導(dǎo)有助于體系的建立。但有的咨詢機(jī)構(gòu)為了&;咨詢市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)&;的需要，迎合組織&;快取證&;的要求，僅僅依靠所謂的&;模板文件&;，通過(guò)抄標(biāo)準(zhǔn)條款，抄其他企業(yè)的體系文件來(lái)幫助組織策劃和建立&;質(zhì)量體系文件&;，從質(zhì)量手冊(cè)、程度文件到作業(yè)文件，凡認(rèn)證所要求的各種文件應(yīng)有盡有，卻未與企業(yè)原有的制度相結(jié)合。其結(jié)果必然是寫的不能做，做的沒(méi)有寫，只是形成了一套毫無(wú)企業(yè)特色的質(zhì)量管理體系文件，平時(shí)管理工作仍按現(xiàn)行制度執(zhí)行，為獲得和保持證書，在迎接外審時(shí)不得不搞臨時(shí)突擊來(lái)提供&;合格有效證據(jù)&;。這樣，不僅達(dá)不到良好的控制效果，反而加劇&;兩張皮&;現(xiàn)象的惡化和蔓延。3.7 執(zhí)行力度低

各種監(jiān)督檢查流于形式監(jiān)督檢查是提高體系有效性的手段，目的是檢驗(yàn)制度的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，查找原因并采取相應(yīng)的措施，使問(wèn)題得到糾正和改進(jìn)，最終提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量。企業(yè)每年實(shí)施的內(nèi)審活動(dòng)、產(chǎn)品質(zhì)量審核以及工序質(zhì)量審核等質(zhì)量檢查活動(dòng)中暴露的問(wèn)題愈來(lái)愈多，尤其是內(nèi)審。有些企業(yè)由于內(nèi)審員水平有限在加上人情關(guān)系等方面的原因，每次內(nèi)審只找一些容易整改的問(wèn)題開(kāi)出幾項(xiàng)不合格來(lái)應(yīng)付各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和外審。而實(shí)際存在的問(wèn)題很多，游戲問(wèn)題也很嚴(yán)重。久而久之也就普遍形成了一種習(xí)慣經(jīng)驗(yàn)&;沒(méi)有通不過(guò)的檢查。流于形式的檢查使得廣大員工產(chǎn)生了&;檢查不過(guò)如此的負(fù)面影響&;，也未能糾正、預(yù)防措施這一改進(jìn)工具充分發(fā)揮的作用。

3.8 企業(yè)對(duì)于質(zhì)量管理的方式方法缺乏系統(tǒng)性認(rèn)識(shí)

在實(shí)際工作中企業(yè)大部分人員只知道產(chǎn)品質(zhì)量好就可以，而不知道如何達(dá)到這種良好的愿景，不知道采取什么途徑達(dá)到目的，不懂得質(zhì)量管理工具的應(yīng)用，對(duì)于質(zhì)量管理工具的使用仍處于一種感性認(rèn)識(shí)狀態(tài)，當(dāng)QC新七種工具在一些質(zhì)量管理卓越的組織被廣為推崇的時(shí)候，眾多的企業(yè)仍停留在對(duì)QC老七種工具的感性認(rèn)識(shí)之中，更談不上質(zhì)量管理方法的正確應(yīng)用了，對(duì)質(zhì)量管理工具的理解、應(yīng)用知之甚少，滿足于僅僅能夠制一個(gè)因果圖、繪制一幅排列圖，并不能熟練地應(yīng)用QC工具控制質(zhì)量了。企業(yè)質(zhì)量管理方式、方法缺失也是制約其治理管理水平提高的重要因素。

4質(zhì)量管理的措施

4.1重視企業(yè)的管理基礎(chǔ)

企業(yè)的管理基礎(chǔ)非常重要，管理基礎(chǔ)涉及到思想基礎(chǔ)、組織基礎(chǔ)和制度基礎(chǔ)三部分，共同支撐著企業(yè)的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)及全過(guò)程。建立質(zhì)量管理體系要結(jié)合企業(yè)管理體系的實(shí)際，以切實(shí)可行為基礎(chǔ)，按照ISO9001的要求對(duì)企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行梳理、整合，而不是推翻現(xiàn)有的管理另外建立一套體系。

4.2注重員工培訓(xùn)，提高企業(yè)整體素質(zhì)

現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，在自身的質(zhì)量管理中離不開(kāi)具有巨大凝聚力的團(tuán)隊(duì)和高素質(zhì)的人才，要不斷地提高員工質(zhì)量管理知識(shí)與專業(yè)技能的培訓(xùn)，才能滿足企業(yè)和市場(chǎng)的要求。因此，廣泛而深入的培訓(xùn)可以增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者和員工的意識(shí)，熟練掌握保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所必須的生產(chǎn)技術(shù)與操作技能。只有高素質(zhì)的員工，才有可能生產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品，因此企業(yè)必須重視員工的質(zhì)量培訓(xùn)，建立人人懂質(zhì)量管理知識(shí)、關(guān)鍵崗位持證上崗的人力資源體系保障.4.3重視文件的編寫并宣傳貫徹

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求建立一個(gè)文件化的管理體系并在實(shí)施過(guò)程中持續(xù)改進(jìn)以保證其有效性。對(duì)企業(yè)原有的一些文件，包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等要予以繼承性吸收，按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求編織成符合標(biāo)準(zhǔn)要求，又能體現(xiàn)運(yùn)行實(shí)際的質(zhì)量管理體系文件，文件不在于多少，而是在于能夠?qū)嶋H應(yīng)用。企業(yè)在運(yùn)行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)的問(wèn)題大多是因?yàn)槲募帉懹袉?wèn)題，如照搬別的企業(yè)的文件，或是在文件編制過(guò)程中沒(méi)有遵循企業(yè)實(shí)際。質(zhì)量管理體系文件編寫完畢后，應(yīng)該花大力氣在企業(yè)貫標(biāo)，宣貫的目的有兩個(gè)，一是體會(huì)文件編寫是否適合企業(yè)實(shí)際，可以操作并推行；二是讓全體員工理解文件并能自覺(jué)執(zhí)行。這樣才能使員工更了解標(biāo)準(zhǔn)要求，把要求落實(shí)到工作中去，使體系運(yùn)行更加有效。4.4兼容并包

加強(qiáng)體系文件的適宜性質(zhì)量體系文件時(shí)體系運(yùn)行的依據(jù)。大多數(shù)企業(yè)本身有一套完整、嚴(yán)密的管理制度，能很好的管理企業(yè)。在編制體系文件時(shí)，應(yīng)將原有的管理制度納入，使現(xiàn)有制度和體系文件充分融合。這就要求體系文件的編寫人員應(yīng)具有一定的文字功底和邏輯思維能力，熟悉本單位現(xiàn)有的管理制度、工作流程和職責(zé)范圍，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有深刻的理解。質(zhì)量管理體系文件的編制，不能只停留于空洞的說(shuō)教上，要從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)本企業(yè)的類別和規(guī)模、產(chǎn)品的復(fù)雜程度、管理基礎(chǔ)和員工素質(zhì)等因素，講ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求和企業(yè)質(zhì)量管理的實(shí)際有機(jī)整合起來(lái)，才能達(dá)到先進(jìn)性與實(shí)用性的統(tǒng)一，理論與實(shí)際的統(tǒng)一，真正起到質(zhì)量管理體系文件應(yīng)起的作用。文件制定后，應(yīng)隨著標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整等變化不斷進(jìn)行修改，以滿足標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)發(fā)展的要求。

4.5加強(qiáng)內(nèi)審

提高檢查效果要提高內(nèi)審的效果，應(yīng)培養(yǎng)企業(yè)自己的內(nèi)審人員。內(nèi)審員不只是ISO9000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)知應(yīng)會(huì)的人員，而是掌握ISO9000標(biāo)準(zhǔn)且有一定深度，同時(shí)了解公司的生產(chǎn)工藝過(guò)程，并有一定的質(zhì)量管理技能，不僅有能力組織公司內(nèi)部的體現(xiàn)審核，還能夠協(xié)助完善公司的持續(xù)改進(jìn)的自我完善機(jī)制，只有這樣，才能使公司的質(zhì)量管理體系有效和高效地運(yùn)行而不流于形式。

4.6強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，提高管理水平

從人、機(jī)、料、法、環(huán)等質(zhì)量控制要素來(lái)看，人是處于主導(dǎo)地位、并起著決定性的作用。所以對(duì)企業(yè)員工質(zhì)量意識(shí)的提升就顯得更為重要。質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解，這對(duì)質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。提高質(zhì)量意識(shí)需要企業(yè)管理者和全體員工的共同努力，首先企業(yè)管理者要以質(zhì)量為中心，將質(zhì)量管理貫穿于企業(yè)發(fā)展的全過(guò)程，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿意的售后服務(wù)，使企業(yè)快速壯大。此外，利用多種宣傳形式，加大宣傳力度，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，使員工在頭腦中牢固地樹(shù)立&;質(zhì)量第一&;的思想意識(shí)，做到全員重視產(chǎn)品質(zhì)量，視質(zhì)量為企業(yè)的生命，人人是質(zhì)量監(jiān)督員。

4.7建立完善的質(zhì)量管理制度

開(kāi)展&;全面、全員、全過(guò)程的&;質(zhì)量管理工作，必須建立完善配套的制度及考核體系，一切工作都要做到有章可循，要制定包括產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、采購(gòu)管理、生產(chǎn)管理、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理、質(zhì)量檢驗(yàn)、市場(chǎng)信息反饋等于質(zhì)量管理相關(guān)的文件，并在過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行，每月進(jìn)行檢查考核。各質(zhì)量管理人員必須執(zhí)行各項(xiàng)檢查制定，并做好記錄和執(zhí)行工作，對(duì)于重大事故必須同有關(guān)部門檢查到底，并做好現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)和質(zhì)量跟蹤。只有制定了完善的制度并落實(shí)到位，才能避免在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)相互推諉責(zé)任。因此，建立合理有效的考核制度，將質(zhì)量與薪酬掛鉤，獎(jiǎng)懲分明，深化質(zhì)量管理的意識(shí)，提高員工的積極性和責(zé)任感。4.8加快信息化管理建設(shè)

信息技術(shù)在現(xiàn)代質(zhì)量管理中的廣泛應(yīng)用和各種借助信息技術(shù)的質(zhì)量工具的不斷更新，為企業(yè)質(zhì)量管理創(chuàng)新提供了巨大的機(jī)遇和空間，因此，使用信息化管理，也是提高質(zhì)量管理水平的有效途徑之一。企業(yè)要依托ERP為核心的信息化建設(shè)，建立一套完善的質(zhì)量管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)、供、銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。通過(guò)多種界面實(shí)施各類數(shù)據(jù)信息的快速查詢、自動(dòng)匯總，可實(shí)現(xiàn)上下工序鏈接查詢等功能，對(duì)生產(chǎn)線進(jìn)行工藝技術(shù)質(zhì)量數(shù)據(jù)信息實(shí)時(shí)監(jiān)控、分析。通過(guò)質(zhì)量信息系統(tǒng)可以對(duì)企業(yè)的所有質(zhì)量數(shù)據(jù)進(jìn)行提取，對(duì)產(chǎn)品的所有質(zhì)量檢測(cè)記錄按照要求進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)和匯總分析。通過(guò)對(duì)質(zhì)量數(shù)據(jù)的分析，掌握主要質(zhì)量指標(biāo)，并對(duì)企業(yè)的質(zhì)量控制制度進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)準(zhǔn)確反映公司產(chǎn)品質(zhì)量存在的問(wèn)題，從而幫助公司的管理層和質(zhì)量控制人員制定相應(yīng)的質(zhì)量控制措施，避免質(zhì)量事故的發(fā)生和降低公司質(zhì)量成本。

5質(zhì)量管理體系建立的準(zhǔn)備與策劃 5.1質(zhì)量管理體系建立的準(zhǔn)備

最高管理者（或管理者代表）應(yīng)組成工作組，編制計(jì)劃，確定組織宗旨和方向，以此確定建立質(zhì)量管理體系的類型，分層培訓(xùn)理解標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)造全體員工增強(qiáng)意識(shí)、充分參與的環(huán)境、激勵(lì)他們的才干，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)做貢獻(xiàn)。

思想準(zhǔn)備：首先，領(lǐng)導(dǎo)要先行一不，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)。自覺(jué)認(rèn)真學(xué)習(xí)，明確貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的作用、意義、目的和方法，掌握該標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容，深刻領(lǐng)會(huì)其精神實(shí)質(zhì)，并結(jié)合組織實(shí)際進(jìn)行對(duì)照，認(rèn)清質(zhì)量上存在的主要問(wèn)題及通過(guò)貫徹標(biāo)準(zhǔn)解決這些問(wèn)題的可能性，從而產(chǎn)生貫徹、實(shí)施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、建立健全質(zhì)量體系的緊迫感和強(qiáng)烈的責(zé)任性。要把貫徹ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)工作提到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的議事日程，作為重點(diǎn)工作，進(jìn)行統(tǒng)籌安排，由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)層作出決策并明確由最高領(lǐng)導(dǎo)者本人或任命管理者代表，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的建設(shè)工作。

其次，進(jìn)行培訓(xùn)運(yùn)員。貫徹標(biāo)準(zhǔn)必須自上而下進(jìn)行分層培訓(xùn)。對(duì)各層次人員制定不同的教育大綱，提出不同要求。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員重點(diǎn)是了解標(biāo)準(zhǔn)的由來(lái)，掌握標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容和用途，理解貫徹標(biāo)準(zhǔn)的意義。

組織準(zhǔn)備：根據(jù)組織具體情況成立不同規(guī)模的領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)應(yīng)由組織最高領(lǐng)導(dǎo)者或由其委托的人擔(dān)任。領(lǐng)導(dǎo)小組成員應(yīng)由更方面的分管領(lǐng)導(dǎo)者和各部門負(fù)責(zé)人組成。其職責(zé)是負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系建立的組織協(xié)調(diào)和決策。具體職能是：1）統(tǒng)籌安排質(zhì)量管理體系的建設(shè)工作。2）審查建立質(zhì)量管理體系的工作計(jì)劃。3）審查質(zhì)量管理體系總體方案。4）協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系建設(shè)過(guò)程中的重大問(wèn)題。5）督促、檢查建立質(zhì)量管理體系工作的進(jìn)度，并及時(shí)處理有關(guān)問(wèn)題。5.2質(zhì)量管理體系的策劃

質(zhì)量管理體系策劃是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保證，是通過(guò)制定質(zhì)量目標(biāo)相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的活動(dòng)。進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃，首先應(yīng)調(diào)查本組織的質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀，針對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的要求，對(duì)照ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)找出差距；第二是對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，包括這些過(guò)程的程序和相互作用，確定和分配質(zhì)量職能；第三要確定所需的資源和信息，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境；第四是根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，提出必要的措施，實(shí)現(xiàn)策劃和實(shí)施改進(jìn)。在質(zhì)量管理體系策劃中，最高管理者必須親自主持，管理者代表應(yīng)做到自始自終參與，各部門的領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)參與，還有組織一個(gè)專門小組進(jìn)行具體的策劃工作。在策劃過(guò)程中，要注意吸引全體員工參加，以保證質(zhì)量管理體系策劃結(jié)合本組織的實(shí)際，并得到廣大員工的理解和支持。1）確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量方針，是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向；是經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的綱領(lǐng)和準(zhǔn)則，它具有宣傳性、鼓勵(lì)性、制約性。如：中國(guó)計(jì)量科學(xué)研究院的質(zhì)量方針：行為工作，方法科學(xué)，測(cè)量準(zhǔn)確，服務(wù)及時(shí)，該單位的質(zhì)量方針中&;行為公正&;就具有宣傳性，用來(lái)表述中國(guó)計(jì)量科學(xué)研究院的做事準(zhǔn)則。

質(zhì)量目標(biāo)，是在質(zhì)量方面所追求的目的，是以質(zhì)量方針?biāo)峁┑目蚣苷归_(kāi)，為確保組織的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，相關(guān)職能和層次要依據(jù)組織的質(zhì)量目標(biāo)要求確定各自的質(zhì)量目標(biāo)，并落實(shí)到全體員工的活動(dòng)中。從體現(xiàn)對(duì)顧客承諾的角度，質(zhì)量目標(biāo)往往既可與產(chǎn)品性能有關(guān)，如產(chǎn)品的使用壽命、維修保障性、服務(wù)的及時(shí)性等，又可落實(shí)到產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的質(zhì)量，如產(chǎn)品的合格率、報(bào)修等候時(shí)間、服務(wù)等候時(shí)間等。從體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)角度，目標(biāo)與顧客的滿意度有關(guān)，在設(shè)立顧客滿意度目標(biāo)時(shí)，要同時(shí)考慮滿意程度的表達(dá)方式及信息收集和統(tǒng)計(jì)的口徑。質(zhì)量目標(biāo)時(shí)可測(cè)量的，而且相關(guān)職能和層次的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)盡可能量化，以便比較實(shí)施結(jié)果，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。2）過(guò)程分析

建立質(zhì)量管理體系必須先識(shí)別過(guò)程，包括與管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量分析改進(jìn)有關(guān)的過(guò)程。每一個(gè)過(guò)程都包含一個(gè)或多個(gè)將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)?？梢酝ㄟ^(guò)以下的方式來(lái)確定過(guò)程：

6）識(shí)別質(zhì)量管理體系所必需的大過(guò)程，再識(shí)別每個(gè)大過(guò)程中包含的子過(guò)程。7）確定每個(gè)過(guò)程的輸入和輸出，接受輸出的對(duì)象和過(guò)程之間的接口。8）確定每個(gè)過(guò)程需要的資源和信息以及提供者。9）確定過(guò)程的能力和輸出結(jié)果的測(cè)量準(zhǔn)則和方法。10）確定過(guò)程的責(zé)任者，包括外報(bào)過(guò)程的供方。為實(shí)現(xiàn)某個(gè)目的，就要有過(guò)程和活動(dòng)。所以&;過(guò)程&;是客觀需要的。但為達(dá)到某個(gè)目的可以策劃出不同的過(guò)程，以達(dá)到最佳的效果，所以&;過(guò)程&;又是需要策劃的。所謂識(shí)別過(guò)程，就包含著研究為達(dá)到某一個(gè)目的的可能有幾組過(guò)程的組合，從中選擇最佳的一組過(guò)程的組合。

3）體系應(yīng)用選擇

根據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、組織規(guī)模、資源確定體系和合理刪減理由。刪減僅限于ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，刪減的可能原因：

（1）組織所提供產(chǎn)品的性質(zhì)方面

如果組織所提供的產(chǎn)品性質(zhì)不要求執(zhí)行某項(xiàng)活動(dòng)或不存在某一過(guò)程，則可刪減某一過(guò)程。

（2）顧客要求和適用的法律法規(guī)要求方面

只有在不影響組織提供產(chǎn)品服務(wù)功能，且不免除顧客要求或法律法規(guī)要求，才允許減免。

相反，如果顧客對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)功能和其產(chǎn)品有相應(yīng)的法律法規(guī)要求時(shí)，相應(yīng)的質(zhì)量管理體系要求不得刪減。

4）分析體系要求并設(shè)計(jì)體系結(jié)構(gòu)

對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)要求找差距，逐條分析體系各項(xiàng)條款，評(píng)價(jià)職能、職責(zé)和產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)度的影響。根據(jù)產(chǎn)品特性參數(shù)實(shí)現(xiàn)的難度，安全性、經(jīng)濟(jì)型、復(fù)雜性等因素，反復(fù)權(quán)衡、分析、在綜合研究確定體系結(jié)構(gòu)方案。5）職責(zé)分配

職責(zé)分配是組織的最高管理者&;確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。&;即最高管理者負(fù)責(zé)建立質(zhì)量管理體系中每項(xiàng)條款的主管領(lǐng)導(dǎo)，主要責(zé)任部門、相關(guān)責(zé)任部門及其相應(yīng)的權(quán)限，并在組織內(nèi)溝通，以便指揮和控制質(zhì)量活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。

為了做好這一工作，可以采納多種溝通形式，如制定組織機(jī)構(gòu)圖、職能分配表、發(fā)布任命書等，在質(zhì)量文件中闡明職能與職責(zé)劃分及其接口，建立和完善崗位責(zé)任制，作業(yè)指導(dǎo)書及其它有關(guān)規(guī)章制度，并且通過(guò)管理評(píng)審，不斷改進(jìn)和完善。5.3質(zhì)量管理體系文件的編制

組織是需要建立形成文件的質(zhì)量管理體系，而不是只建立質(zhì)量管理體系的文件。建立質(zhì)量管理體系文件的價(jià)值是便于溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，有利于質(zhì)量管理體系的實(shí)施、保持和改進(jìn)。所以編制質(zhì)量管理體系不是目的，而是手段，是質(zhì)量管理體系的一種資源。因此組織質(zhì)量管理體系文件的方式和程度必須結(jié)合組織的規(guī)模、產(chǎn)品的復(fù)雜程度和人員的素質(zhì)綜合考慮，不能找個(gè)模式照搬，也不必抄標(biāo)準(zhǔn)的條款。在質(zhì)量管理體系中使用下述幾種類型的文件：

A）向組織內(nèi)部和外部提供關(guān)于質(zhì)量管理體系的一致信息的文件，這類文件稱為質(zhì)量手冊(cè)； B）表述質(zhì)量管理體系如何應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件，這類文件稱為質(zhì)量計(jì)劃； C）闡明要求的文件，這類文件稱為規(guī)范；

D）闡明推薦的方法或建議的文件，這類文件稱為指南；

E）提供如何一致地完成活動(dòng)和過(guò)程的信息的文件，這類文件包括形成文件的程序、作業(yè)指導(dǎo)書和圖樣；

F）為完成的活動(dòng)或達(dá)到結(jié)果提高客觀證據(jù)的文件，這類文件稱為記錄。

每個(gè)組織確定其所需文件的多少和詳略程度及使用的媒體。這取決于下列因素，諸如組織的類型和規(guī)模、過(guò)程的復(fù)雜性和相互作用、產(chǎn)品的復(fù)雜性、顧客要求、適用的法規(guī)要求、經(jīng)證實(shí)的人員能力以及滿足質(zhì)量管理體系要求所需證實(shí)的程度。根據(jù)策劃分析后所設(shè)計(jì)的質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行文件化。

編寫質(zhì)量體系文件的要求：

D）符合性——應(yīng)符合并覆蓋所選標(biāo)準(zhǔn)或所選標(biāo)準(zhǔn)條款的要求；

E）可操作性——應(yīng)符合本企業(yè)的實(shí)際情況。具體的控制要求應(yīng)以滿足企業(yè)需要為度，而不是越多越嚴(yán)就越好；

F）協(xié)調(diào)性——文件和文件之間應(yīng)相互協(xié)調(diào)，避免產(chǎn)生不一致的地方。針對(duì)編寫具體某一文件來(lái)說(shuō)，應(yīng)緊扣該文件的目的和范圍，盡量不要敘述不在該文件范圍內(nèi)的活動(dòng)，以免產(chǎn)生不一致。6提高現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理的對(duì)策

6.1全面提高對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)

我國(guó)企業(yè)面臨著前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。如果不認(rèn)真研討并采取相應(yīng)措施，著力提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平和經(jīng)濟(jì)效益，就不可能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。歸根到底在于產(chǎn)品的質(zhì)量.工程和服務(wù)的質(zhì)量水平的競(jìng)爭(zhēng)能力。由此可見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題已成為影響國(guó)民經(jīng)濟(jì)和對(duì)外貿(mào)易發(fā)展的重要因素，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)已成為國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要形式。從這個(gè)意義講，質(zhì)量對(duì)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要性，無(wú)論怎樣講都不過(guò)分。我們應(yīng)當(dāng)站在經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，充分認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理的重要性和緊迫性，并將這一認(rèn)識(shí)貫穿在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方針.政策的制定和策略.措施的實(shí)施當(dāng)中，貫穿在企業(yè)管理的實(shí)踐中，不得有絲毫的動(dòng)搖。

6.2 學(xué)習(xí)質(zhì)量規(guī)則 培養(yǎng)質(zhì)量意識(shí)

要參與競(jìng)爭(zhēng)，首先必須要懂競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則。國(guó)際上已經(jīng)針對(duì)質(zhì)量要求制定了許多標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)要求和工作步驟等，如ISO、IEC等。同時(shí)每個(gè)國(guó)家或地區(qū)還有自己的標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)要求。但僅僅知道這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還應(yīng)根據(jù)自己產(chǎn)品的特點(diǎn)和銷售的區(qū)域，了解當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)要求。標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則的理解只是第一步，更重要的是培養(yǎng)一種質(zhì)量意識(shí)，不斷推進(jìn)提高質(zhì)量水平的進(jìn)程。

濟(jì)鋼在質(zhì)量管理方面不斷深化、不斷總結(jié)，形成了一系列質(zhì)量保證措施，并且提煉成簡(jiǎn)明的口號(hào)進(jìn)行宣傳，促使全體員工確定正確的質(zhì)量觀。如&;質(zhì)量保證不僅是煉鋼、軋鋼工序的目標(biāo)，而是從原料采購(gòu)到產(chǎn)品出廠、直到用戶使用全過(guò)程質(zhì)量保證&;、&;精料、精煉、精軋、精品&;、&;用戶的需求就是我們的追求&;及&;產(chǎn)品出不了國(guó)門，就出不了廠門&;等新質(zhì)量觀。這種強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)，極大地促進(jìn)了濟(jì)鋼質(zhì)量管理的全面提升，取得了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。

6.3 實(shí)施&;精品戰(zhàn)略&;提高群眾性質(zhì)量攻關(guān)水平

國(guó)內(nèi)外很多優(yōu)秀知名大公司，都從&;精品&;入手，把企業(yè)理念設(shè)計(jì)成為有特色的&;精品理念&;、&;精品精神&;、&;精品營(yíng)銷&;、&;精品文化&;。&;以客為本，以信立市&;的經(jīng)營(yíng)理念，是濟(jì)鋼精品戰(zhàn)略的重要組成部分。好的產(chǎn)品質(zhì)量，加上精品服務(wù)已成為濟(jì)鋼占領(lǐng)市場(chǎng)、開(kāi)拓市場(chǎng)的根本。濟(jì)鋼把以中板和中厚板為主的產(chǎn)品做精，努力提高產(chǎn)品附加值，在原&;精料、精煉、精軋&;的基礎(chǔ)上延伸發(fā)展，開(kāi)創(chuàng)出一條精品發(fā)展之路。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，建設(shè)與之相適應(yīng)的高層次、系統(tǒng)化的企業(yè)文化，形成了&;精品強(qiáng)國(guó)，滿意世界&;的企業(yè)理念、&;每天從求新開(kāi)始&;的企業(yè)精神和&;以客為本、以信立市&;的經(jīng)營(yíng)理念，以及追求精品為目標(biāo)而展開(kāi)的價(jià)值觀、人才觀、質(zhì)量觀、資源觀、管理觀為內(nèi)容的精品文化，構(gòu)成了企業(yè)的最高意識(shí)形態(tài)系統(tǒng)，為全面實(shí)施精品戰(zhàn)略奠定了良好的文化基礎(chǔ)和思想基礎(chǔ)。

濟(jì)鋼以創(chuàng)新的思路，從制度上、形式上深入研究，針對(duì)不同時(shí)期表現(xiàn)出來(lái)的影響產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)、制約效益提高的質(zhì)量問(wèn)題，深入開(kāi)展多種質(zhì)量攻關(guān)，有管理型、服務(wù)型、指令型、&;課題承包&;型等。有的攻關(guān)活動(dòng)跨部門開(kāi)展，有的攻關(guān)活動(dòng)則與外部科研部門、高等院校聯(lián)合開(kāi)展，均取得了顯著的成效。鐵前系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)場(chǎng)完成物理性能檢驗(yàn)和化學(xué)試驗(yàn)的制樣，減少了人為因素的影響，提高了檢測(cè)質(zhì)量，可更好地指導(dǎo)生產(chǎn)；煉鋼系統(tǒng)通過(guò)開(kāi)展質(zhì)量攻關(guān)，鋼板星裂大幅度降低；軋鋼系統(tǒng)解決了小型材彎頭、中型材毛刺、調(diào)彎質(zhì)量缺陷以及中小型材包裝、標(biāo)志質(zhì)量等問(wèn)題；通過(guò)聯(lián)合質(zhì)量攻關(guān)解決了濟(jì)鋼中板廠鋼板分層和中厚板星狀裂紋，使中板和厚板正品率穩(wěn)定在98%以上。

6.4 將質(zhì)量管理貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程

質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)始終圍繞并貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，通過(guò)運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理方法，幫助企業(yè)滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，從而贏得顧客、爭(zhēng)得市場(chǎng)，為企業(yè)獲取最大的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。質(zhì)量管理所要實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)來(lái)自企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略以及經(jīng)營(yíng)規(guī)劃和計(jì)劃。然而，在我國(guó)不少企業(yè)中缺乏明確的經(jīng)營(yíng)理念(或企業(yè)宗旨)和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，許多通過(guò)ISO9000認(rèn)證的企業(yè)，其質(zhì)量方針往往只是咨詢?nèi)藛T的創(chuàng)作或是從職工中征集來(lái)的質(zhì)量格言，并非是來(lái)自企業(yè)的總體經(jīng)營(yíng)方針，這不僅僅是兩者之間缺乏銜接的問(wèn)題，主要還在于不少企業(yè)并無(wú)明晰的總體經(jīng)營(yíng)方針。如何把在2000版ISO9004標(biāo)準(zhǔn)中確定的質(zhì)量管理目標(biāo)貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，是質(zhì)量管理的關(guān)鍵，應(yīng)制定實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，對(duì)不同時(shí)期暴露出來(lái)的影響產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量、制約效益的突出質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)開(kāi)展攻關(guān)和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。幾年來(lái)，濟(jì)鋼堅(jiān)持定期召開(kāi)集團(tuán)公司質(zhì)量例會(huì)，定期開(kāi)展鋼鐵產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，定期抽查入庫(kù)產(chǎn)品，研究質(zhì)量改進(jìn)建議和意見(jiàn)，嚴(yán)格糾正措施，對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、分析、檢查、驗(yàn)證、通報(bào)，加強(qiáng)每道工序的約束力度，以創(chuàng)國(guó)際市場(chǎng)品牌的意識(shí)，能動(dòng)性地開(kāi)展改進(jìn)質(zhì)量進(jìn)步工作。6.5 掌握并應(yīng)用現(xiàn)代質(zhì)量管理方法

多數(shù)企業(yè)是從檢驗(yàn)質(zhì)量管理階段(甚至還不夠完善)，直接進(jìn)到推行全面質(zhì)量管理或?qū)嵤㊣SO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)以統(tǒng)計(jì)技術(shù)為主的現(xiàn)代質(zhì)量管理方法的掌握和應(yīng)用程度，直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量管理先進(jìn)性和系統(tǒng)性，并反映在管理的有效性和效率上。所以，全國(guó)正在開(kāi)展的新一輪全面質(zhì)量管理基本知識(shí)普及及培訓(xùn)，以及質(zhì)量專業(yè)技術(shù)人員職業(yè)資格的考試中，都已列入了質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)及方法的內(nèi)容，作為企業(yè)職工的知識(shí)補(bǔ)充與更新。企業(yè)除了要積極安排人員參加上述學(xué)習(xí)之外，還應(yīng)將統(tǒng)計(jì)技術(shù)方面的知識(shí)作為招聘技術(shù)人員和管理人員的一項(xiàng)基本要求，并將一些基本知識(shí)列入作業(yè)人員崗位晉升的應(yīng)知、應(yīng)會(huì)內(nèi)容。

6.6 堅(jiān)持企業(yè)經(jīng)營(yíng)以質(zhì)量為中心

企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)企業(yè)的質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)的確定以及建立的質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行負(fù)有主要責(zé)任。美國(guó)著名管理專家戴明曾提出，在生產(chǎn)過(guò)程中，造成質(zhì)量問(wèn)題的原因只有10%~15%來(lái)自工人，而85%~90%是企業(yè)內(nèi)部在管理系統(tǒng)上有問(wèn)題。許多推行質(zhì)量管理且取得成功的企業(yè)的管理實(shí)踐告訴我們，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者是否重視質(zhì)量，是否具有堅(jiān)定的質(zhì)量信念，是否把質(zhì)量當(dāng)作企業(yè)的生命和企業(yè)賴以發(fā)展的基礎(chǔ)，下大力氣，認(rèn)真抓好，是質(zhì)量管理取得成效的關(guān)鍵要素。

6.7 增強(qiáng)企業(yè)員工質(zhì)量意識(shí)并提高素質(zhì)

要地堅(jiān)持不懈地開(kāi)展教育培訓(xùn)，采取多種形式，普及質(zhì)量。法律法規(guī)知識(shí)，增強(qiáng)質(zhì)量法制觀念；企業(yè)要切實(shí)加強(qiáng)全員質(zhì)量意識(shí)教育和質(zhì)量管理知識(shí)教育，實(shí)施不同層次的質(zhì)量知識(shí)普及教育；對(duì)于重點(diǎn)崗位的質(zhì)量管理人員，必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，持證上崗，提高勞動(dòng)者素質(zhì)。要教育全體員工牢固樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)、問(wèn)題意識(shí)、改進(jìn)意識(shí)和參與意識(shí)，提高員工結(jié)合本職崗位參與質(zhì)量管理的積極性和創(chuàng)造性，使全面質(zhì)量管理工作具有廣泛的群眾基礎(chǔ)，這是質(zhì)量管理不斷深化的動(dòng)力源泉。

6.8 積極利用科學(xué)的質(zhì)量管理模式，健全企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制

企業(yè)要結(jié)合自身的實(shí)際，建立從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到售后服務(wù)全過(guò)程的運(yùn)轉(zhuǎn)有效的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證機(jī)制，嚴(yán)格把關(guān)，層層把關(guān)。反復(fù)開(kāi)展PDCA 循環(huán)。學(xué)習(xí)和借鑒摩托羅拉公司推行6S&;零缺陷&;的可靠性質(zhì)量管理模式，廣泛開(kāi)展QC 小組活動(dòng)。健全質(zhì)量管理體系，落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制，建立質(zhì)量激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體職工參與質(zhì)量管理活動(dòng)的積極性。帕雷托規(guī)則(圖表)的應(yīng)用：帕雷托規(guī)則又稱80：20 規(guī)則，是一種重要的優(yōu)先程度排序技術(shù)，應(yīng)用于質(zhì)量管理領(lǐng)域這一規(guī)則的含義就是：80%的真正問(wèn)題是由20%的潛在問(wèn)題引起的，或者說(shuō)：

80%的質(zhì)量問(wèn)題是由20%的原因引起的。就質(zhì)量管理而言，不要試圖解決所有的質(zhì)量問(wèn)題，確切地說(shuō)應(yīng)該找出一部分產(chǎn)生最大影響的問(wèn)題來(lái)源，這句話的潛臺(tái)詞就是：如果能解決為數(shù)不多的質(zhì)量問(wèn)題的根源，就能大大地減少失誤，從而保證大部分質(zhì)量問(wèn)題得以解決。6.9 實(shí)行ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系認(rèn)證

ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家?guī)资曩|(zhì)量管理工作的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，是全面質(zhì)量管理的進(jìn)一步深化。建立實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系并取得認(rèn)證，是企業(yè)走向世界.與國(guó)際市場(chǎng)接軌的&;通行證&;，是企業(yè)參與國(guó)際市場(chǎng)交流.合作與競(jìng)爭(zhēng)的&;入場(chǎng)券&;。推行認(rèn)證，對(duì)于深化我國(guó)企業(yè)的全面質(zhì)量管理，提高企業(yè)的質(zhì)量信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力具有重要意義。

6.10 質(zhì)量管理與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系

質(zhì)量問(wèn)題和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。解決企業(yè)的質(zhì)量問(wèn)題無(wú)論如何不能忽視經(jīng)濟(jì)效益這一質(zhì)量的根本特性，用經(jīng)濟(jì)效益來(lái)驅(qū)動(dòng)質(zhì)量管理的進(jìn)一步發(fā)展，相比較于其他的技術(shù)方法而言回答更加直觀，也更具影響力和號(hào)召力。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益分析關(guān)注的是質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的內(nèi)在聯(lián)系和數(shù)量關(guān)系,加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)效益分析可以從一下幾方面著手:通過(guò)研究質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)效益來(lái)確定企業(yè)的最佳質(zhì)量水平,將質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益分析作為評(píng)價(jià)質(zhì)量管理有效性的重要手段,通過(guò)研究質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益促進(jìn)產(chǎn)品的改善和提高,通過(guò)研究質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益來(lái)迅速提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益。7總結(jié)

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展、全球貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇和世界經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程，質(zhì)量管理已成為全球的共同語(yǔ)言和關(guān)注的焦點(diǎn)。在整個(gè)世界范圍內(nèi)，無(wú)論是發(fā)展中國(guó)家還是發(fā)達(dá)國(guó)家，都越來(lái)越重視質(zhì)量管理，并正在努力尋找提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、不斷滿足顧客的期望和要求的管理理念和方法。

現(xiàn)代企業(yè)推行質(zhì)量管理并構(gòu)建符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它需要企業(yè)各個(gè)部門的全力合作。面對(duì)現(xiàn)代市場(chǎng)的不斷變化，只要我們始終堅(jiān)持先進(jìn)的理念為指導(dǎo)、企業(yè)全員參與、以質(zhì)量為核心的質(zhì)量管理工作思路，強(qiáng)化管理、勤奮工作、準(zhǔn)確定位、合理實(shí)施，就一定能提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大市場(chǎng)！

第五篇：企業(yè)質(zhì)量成本管理方法讀后感

《企業(yè)質(zhì)量成本管理方法》讀后感

近期我對(duì)《企業(yè)質(zhì)量成本管理方法》進(jìn)行了深入學(xué)習(xí),閱讀后使我對(duì)企業(yè)質(zhì)量成本概念及應(yīng)用有了深入的理解,豐富了我對(duì)質(zhì)量成本管理方面的管理知識(shí),并從專業(yè)角度加深了對(duì)質(zhì)量成本的認(rèn)知.該書從質(zhì)量成本概念的首次提出開(kāi)始引入,即20世紀(jì)50年代美國(guó)質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆首次提出質(zhì)量成本概念。并且通過(guò)多國(guó)質(zhì)量專家的多年分析與研究,最終總結(jié)出質(zhì)量成本定義及具體項(xiàng)目劃分;從3個(gè)方面對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行系統(tǒng)分類,可分為1）按用途：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本;2）按存在形式：顯性質(zhì)量成本、隱性質(zhì)量成本;3）按關(guān)系程度：直接質(zhì)量成本、間接質(zhì)量成本.接下來(lái)該書又告知我們?nèi)绾尉幹啤顿|(zhì)量成本控制程序》以及質(zhì)量成本科目設(shè)置與財(cái)務(wù)關(guān)系,從而將質(zhì)量成本與財(cái)務(wù)管理進(jìn)行對(duì)接,通過(guò)對(duì)質(zhì)量成本科目建立賬目，定期對(duì)質(zhì)量成本運(yùn)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、匯總，找出質(zhì)量費(fèi)用異常點(diǎn)，進(jìn)行對(duì)質(zhì)量及成本加以改善。接下來(lái)該書又介紹了質(zhì)量成本指標(biāo)的設(shè)定與評(píng)定;質(zhì)量成本基本指標(biāo);質(zhì)量成本決策及分類知識(shí);從而教會(huì)我們質(zhì)量成本決策程序如何建立與實(shí)施.再者該書又闡述了質(zhì)量成本計(jì)劃及內(nèi)容;質(zhì)量成本核算及方法;質(zhì)量成本分析;質(zhì)量成本控制及評(píng)價(jià),質(zhì)量成本考核方法;質(zhì)量改進(jìn)與降損等方面的專業(yè)知識(shí).讀完此書后,使我受益良多,以前只是停留在質(zhì)量與成本這幾個(gè)字的表面理解,沒(méi)有深入研究,通過(guò)學(xué)習(xí)后使我了解了質(zhì)量成本具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容如:預(yù)防成本包括：1）質(zhì)量工作辦公費(fèi)2）質(zhì)量文件資料費(fèi)3）質(zhì)量會(huì)議費(fèi)4）質(zhì)量差旅費(fèi)5）質(zhì)量評(píng)審和審核費(fèi)6）質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)7）質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)基金8）質(zhì)量教育培訓(xùn)費(fèi)9）質(zhì)量管理培訓(xùn)費(fèi)10）質(zhì)量人員工資、獎(jiǎng)金、福利等;鑒定成本包括：1）檢驗(yàn)試驗(yàn)費(fèi)2）檢測(cè)設(shè)備折舊費(fèi)3）計(jì)量、檢驗(yàn)、試驗(yàn)辦公費(fèi)4）從事計(jì)量、檢驗(yàn)、試驗(yàn)人員的工資、獎(jiǎng)金、福利;內(nèi)部質(zhì)量損失成本:1）廢品、返工返修品損失2）采購(gòu)產(chǎn)品損失3）質(zhì)量事故處理費(fèi)4）復(fù)檢費(fèi)5）產(chǎn)品降級(jí)損失折價(jià)損失;外部質(zhì)量損失包括1）索賠費(fèi)2）訴訟費(fèi)3）退貨損失4）售后技術(shù)服務(wù)費(fèi)5）維修人員工獎(jiǎng)金6）降價(jià)損失;外部質(zhì)量保障成本1）質(zhì)量管理體系認(rèn)證費(fèi)2）產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證費(fèi)3）產(chǎn)品試驗(yàn)評(píng)定費(fèi).該書最主要的是教會(huì)了我如何建立質(zhì)量成本管理程序,通過(guò)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的方法從而對(duì)于質(zhì)量成本進(jìn)行系統(tǒng)化分析與控制.成本控制是我司2014年重點(diǎn)工作之一,而質(zhì)量成本是成本控制中很重要的一部分,希望在接下來(lái)工作中能夠把從書中學(xué)到的專業(yè)知識(shí),運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中,為公司的成本控制工作,做出自己的一份力量.品管部

張棟

2014.03.10