第一篇：精細化管理方法

精細化管理方法

復(fù)雜的事情——————〉簡單化簡單的事情——————〉流程化流程化事情——————〉定量化定量的事情——————〉信息化精細化包含了四個方面特征：

1、精是做精，求精，追求最佳、最優(yōu)。

2、準是準確、準時。

3、細是做細，具體是把工作做細，管理做細，流程管細。

4、嚴就是執(zhí)行，主要體現(xiàn)對管理制度和流程的執(zhí)行與控制精細化管理是源于發(fā)達國家的一種

管理理念，它是社會化大生產(chǎn)和社會分工細化對現(xiàn)代管理的必然要求。“精”就是切中要點，抓住運營管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；“細”就是管理標準的具體量化、考核、督促和執(zhí)行。精細化管理的核心在于，實行剛性的制度，規(guī)范人的行為，強化責(zé)任的落實，以形成優(yōu)良的執(zhí)行文化。精細化管理的內(nèi)容精細化管理是一個全面化的管理模式。全面化是指精細化管理的思想和作風(fēng)要貫徹到整個企業(yè)的所有管理活動中。它包含以下幾個部分：

1、精細化的操作：是指企業(yè)活動中的每一個行為都有一定的規(guī)范和要求。每一企業(yè)的員工都應(yīng)遵守這種規(guī)范，從而讓企業(yè)的基礎(chǔ)云做更加正規(guī)化、規(guī)范化和標準化，為企業(yè)的拓展提供可推廣性、可復(fù)制性。

2、精細化的控制：是精細化管理的一個重要方面。它要求企業(yè)業(yè)務(wù)的運作要有一個流程，要有計劃、審核、執(zhí)行和回顧的過程?？刂坪昧诉@個過程，就可以大大減少企業(yè)的業(yè)務(wù)運做失誤，杜絕部分管理漏洞，增強流程參與人員的責(zé)任感。

3、精細化的核算：是管理者清楚認識自己經(jīng)營情況的必要條件和最主要的手段。這就要求企業(yè)的經(jīng)營活動凡與財務(wù)有關(guān)的行為都要記帳、核算。還要通過核算去發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中的漏洞和污點，減少企業(yè)利潤的流失。

4、精細化的分析：是企業(yè)取得核心競爭力的有力手段，是進行精細化規(guī)劃的依據(jù)和前提。精細化分析主要是通過現(xiàn)代化的手段，將經(jīng)營中的問題從多個角度去展現(xiàn)和從多個層次去跟蹤。同時，還要通過精細化的分析，去研究提高企業(yè)生產(chǎn)力和利潤的方法。

5、精細化的規(guī)劃：是容易被管理者忽視的一個問題，但精細化規(guī)劃是推動企業(yè)發(fā)展的一個至關(guān)重要的關(guān)鍵點。企業(yè)的規(guī)劃包含有兩個方面：一方面是企業(yè)高層根據(jù)市場預(yù)測和企業(yè)的經(jīng)營情況而制定的中遠期目標，這個目標包括了企業(yè)的規(guī)模、業(yè)態(tài)、文化、管理模式和利潤、權(quán)益等等；另一方面是企業(yè)的經(jīng)營者根據(jù)企業(yè)目標而制定的實現(xiàn)計劃。所謂精細化的規(guī)劃則是指企業(yè)所制定的目標和計劃都是有依據(jù)的、可操作的、合理的和可檢查的。

精細化管理的實施要點

精細化管理的4個意識、2大原則、5個實施要點。

1、精細化管理的4個意識細節(jié)意識； 服務(wù)意識； 規(guī)則意識； 系統(tǒng)意識。

2、精細化管理的2大原則立足專業(yè)； 科學(xué)量化。

3、精細化管理的5個實施要點基于歸核化經(jīng)營和區(qū)隔化市場的戰(zhàn)略分解；以流程優(yōu)化和崗位明晰為重點的規(guī)則整合；立足于成本控制和績效考核的內(nèi)部市場化；滿足數(shù)據(jù)化管理和管理固化的信息化；以準軍事化訓(xùn)練提升全員素質(zhì)。

精細化管理是一種理念，一種文化。它是源于發(fā)達國家（日本20世紀50年代）的一種企業(yè)管理理念，它是社會分工的精細化，以及服務(wù)質(zhì)量的精細化對現(xiàn)代管理的必然要求，是建立在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上，并將常規(guī)管理引向深入的基本思想和管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標的管理方式?，F(xiàn)代管理學(xué)認為，科學(xué)化管理有三個層次：第一個層次是規(guī)范化，第二層次是精細化，第三個層次是個性化。精細化管理就是落實管理責(zé)任，將管理責(zé)任具體化、明確化，它要求每一個管理者都要到位、盡職。第一次就把工作做到位，工作要日清日結(jié)，每天都要對當天的情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，及時處理等等。精細管理是整個企業(yè)運行的核心工程。企業(yè)要做強，需要有效運用文化精華、技術(shù)精華、智慧精華等來指導(dǎo)、促進企業(yè)的發(fā)展。只有深諳和運用管理精髓的企業(yè)家或企業(yè)管理者才能在企業(yè)成功發(fā)展中充分運用。它的精髓就在于：企業(yè)需要把握好產(chǎn)品質(zhì)量精品的特性、處理好質(zhì)量精品與零缺陷之間的關(guān)系，建立確保質(zhì)量精品形成的體系，為企業(yè)形成核心競爭力和創(chuàng)建品牌奠定基礎(chǔ)。它的精密也在于：企業(yè)內(nèi)部凡有分工協(xié)作和前后工序關(guān)系的部門與環(huán)節(jié)，其配合與協(xié)作需要精密；與企業(yè)生存、發(fā)展的環(huán)境的適宜性需要精密，與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的機構(gòu)、客戶、消費者的關(guān)系需要精密。推進精細化管理的三個條件：

一、精細化管理要求建立現(xiàn)代企業(yè)制度，并首先是決策科學(xué)化、精細化可以肯定地說，精細化管理科學(xué)概念在 “?精細化?的背后，是對科學(xué)的執(zhí)著追求，是一種上下一心追求極致的大眾思維模式，它建立在?法制?的社會基礎(chǔ)之上?！倍恰叭酥巍钡钠髽I(yè)之中。一個企業(yè)能否生存發(fā)展，決策的科學(xué)化、精細化起著決定性的作用?！熬?，去粗也，精心篩選，從而找到解決問題的最佳方案；細者，入微也，究其根由，由粗及細，從而找到事物內(nèi)在聯(lián)系和規(guī)律性?！边@段話用在企業(yè)經(jīng)營管理決策上最恰當不過了，可以作為企業(yè)經(jīng)營管理決策時的座右銘。

二、精細化管理要為企業(yè)科學(xué)定位，擬定標準，循序漸進其實一個家庭，一個單位，一個企業(yè)，不管是大、中、小企業(yè)，都可以進行

精細化管理?？墒牵瑸槭裁从行┢髽I(yè)不能把精細化管理進行到底，為什么看不到精細化管理帶來的顯著效益？有兩點值得我們注意：一是形而上學(xué)地機械地模仿外來的精細化管理經(jīng)驗，沒有讓其本土化，民族化；二是對自己的企業(yè)沒有一個清醒地認識，沒有一個科學(xué)的定位，急功近利，眉毛胡子一把抓。基于這兩點，要想真正推行精細化管理是不可能的。作為一個企業(yè)要正確地分析市場經(jīng)濟的形勢，通過縱向比較，橫向比較，科學(xué)、精確地給自己定位，既不能貶低自己也不能拔高自己；對企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營狀況要了如指掌，洞察入微，抓住主要矛盾，研究出切實可行的解決方案，擬定出通過努力就可以達到的目標。并通過精細化的操作，一個步驟一個步驟地完成，一個目標一個目標地實現(xiàn)，才能夠由點到面，以點帶面，才能夠循序漸進、穩(wěn)扎穩(wěn)打、步步為營，全面推進精細化管理。

三、精細化管理要充分挖掘人力資源，調(diào)動干部職工的積極性、創(chuàng)造性企業(yè)通過精細化管理優(yōu)化其生產(chǎn)流程、管理流程?！傲闳毕荨?、“標準化生產(chǎn)”、“零庫存”、ERP等都已經(jīng)成為精細化管理的代名詞，已被許多知名企業(yè)廣泛應(yīng)用，最著名的莫過于日本企業(yè)如索尼、豐田及美國的戴爾等。在2004年，豐田公司獲得的利潤比通用和福特這兩家美國公司的利潤之和高出兩倍多，擁有的交易券總價要高于美國通用、福特、克萊斯勒汽車“三巨頭”的總值。其實豐田公司也沒有什么驚人之舉，和其他公司一樣在世界各地占有一席之地，他們只是穩(wěn)步推行了精細化管理，卻取得了神奇的效果。精細化管理對企業(yè)最大的貢獻在于成本控制，一個實現(xiàn)管理精細化的企業(yè)，一般都能夠把成本控制到最優(yōu)，因為管理的精細化能夠優(yōu)化流程、提高品質(zhì)、降低不必要的損耗，把可以省的錢都省下來。”然而這需要全體員工的共同努力，需要調(diào)動全體員工的積極性、創(chuàng)造性。

00

第二篇：后廚精細化管理方法

后廚精細化管理方法

后廚的物品多又涉及到食品安全，這就要求后廚的管理一定要細致。中國吃網(wǎng)餐飲網(wǎng)提醒，如何做好精細化管理，賓館餐飲后廚管理采用的辦法有以下幾種：

實施6T管理：6T的組成是要做到天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進。實施6T管理讓管理者和第一線員工都行動起來，一起找出問題、制訂辦法、堅持執(zhí)行。

擺放要求：超市式層架擺放,離墻離地15公分以上，為方便清潔衛(wèi)生，把常用的物品放顯眼位置，讓每一個人在30秒內(nèi)找到所需物品,大件重的物品放底層，以安全方便搬運。

儲存規(guī)范：一般儲存不超過三天用量，且每樣物品都設(shè)最高量和最低量儲蓄量，所有食品必需做到先進先出，左進右出的原則，保證食品新鮮不過保質(zhì)期。

劃片分區(qū)、責(zé)任到人：劃清部門區(qū)域，再由部門劃到個人，每個人都有負責(zé)的區(qū)域和范圍，避免責(zé)任不清，來回推諉。

顏色管理：用顏色區(qū)分生、熟，及瓜果、蔬菜，如：紅色代表生食品，藍色代表半成品，綠色代表瓜果蔬菜等，使用的刀具、菜墩子、容器等從顏色就能分清生熟用具，一看就一目了然，避免在加工，儲存過程中交叉污染，有效保障了食品衛(wèi)生安全。

節(jié)能理念：分片分區(qū)控制開關(guān)，標明工作時燈光，和非工作時燈標識，及空調(diào)開啟時間，張貼使用標準、時間和所需溫度，并有負責(zé)人，引導(dǎo)科學(xué)用水，如：洗手洗東西不是水龍頭開越大越好，反之既浪費水又會賤濕弄臟衣服，利用洗菜水過濾沉淀后用來搞衛(wèi)生，沖洗地面等等…

安全意識：明確操作規(guī)范，每部機器都有操作指南和安全指引標識，取高過頭頂物品必須使用梯子，重量超25公斤時必須二人抬等，所有煤氣開關(guān)用箭頭指示開關(guān)方向，并有專門負責(zé)人和休假負責(zé)人，標明消防器材擺放位置和使用方法，用卡通易懂方式張貼逃生自救的圖片，讓每一位員工都會使用消防器材，懂得逃生自救，使安全意識深入人心。

增強員工自律性：因為每個人的負責(zé)區(qū)域都張?zhí)姓掌靶彰蚨苯佑绊懙絺€人的榮譽，對比別人區(qū)域差時會產(chǎn)生羞澀感，所以只要發(fā)現(xiàn)自己負責(zé)的區(qū)域有問題時，都會很自覺完善。

形象管理：每個部門都在員工上下班通道處，張貼穿著及儀容儀表標準圖片和一面鏡子，請每一位員工上班前先看看我，標準才上崗,讓每位員工上班時保持良好的精神面貌，維護企業(yè)形象。

通過以上精細化的管理，加強了每位員工的責(zé)任感、使命感、和榮譽感，并提高了員工的自覺性、主動性、和積極性。并可讓管理成制度化、規(guī)范化、標準化，使管理制度可以更好地持久性、連貫性地執(zhí)行下去。

第三篇：班組精細化管理方法

班組精細化管理方法

精細化管理是一種管理理念和管理技術(shù)，是通過規(guī)則的系統(tǒng)化和細化，運用程序化、標準化和數(shù)據(jù)化的手段，使組織管理各單元專注于滿足被服務(wù)者的需求上，并保證精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運行。班組在生產(chǎn)作業(yè)、管理活動中要加強精細化管理基礎(chǔ)，大力培養(yǎng)班組員工的精細化管理意識，做到精確定位、精益求精、細化目標、量化考核。實施班組精細化管理有如下具體方法：

一、工作安排精細化。一是安排工作要有計劃性，班組長事先要對每一項工作任務(wù)“胸有成竹”、“了如指掌”，對每一位員工的技能、體力、身體健康狀況有清晰的了解。二是安排工作超前性。班組長在做好日工作計劃的基礎(chǔ)上，做好周、月工作計劃。三是安排工作周密性。班組長要提前做好順利完成任務(wù)的保障工作，對材料準備是否齊全、工具攜帶是否齊全、影響現(xiàn)場工作的外部因素是否解決等進行具體檢查和安排。四是安排工作量化。班組長在做產(chǎn)品數(shù)量計劃時，要估算每一個量化細部的勞動強度、勞動時間，確保每一個工作過程的勞動力布局合理，不窩工、不過量。

二、安全管理精細化。一是配備完善安全衛(wèi)生設(shè)施，要保障員工在遵章作業(yè)的情況下不會發(fā)生安全事故。二是機器設(shè)備整潔，安全附件齊全，嚴格執(zhí)行設(shè)備巡檢制度，要及時消除事故隱患。三是班組人員必須經(jīng)過安全培訓(xùn)合格后才能上崗，要嚴格執(zhí)行安全規(guī)則、工藝要求、勞動紀律，各種原始記錄做到標準化、規(guī)范化。四是材料、備品、備件擺放整齊，各種工具器材實行定置化，做到物流有序，安全標志齊全，安全色標醒目。五是崗位工藝技術(shù)規(guī)程、設(shè)備維護檢修規(guī)程、安全技術(shù)規(guī)程齊全，建立健全班組安全規(guī)章制度。六是班組員工在生產(chǎn)現(xiàn)場要做好各種信息的收集、傳遞、分析、處理工作，要及時了解安全生產(chǎn)情況，及時處理生產(chǎn)中反映出的問題。

三、驗收考核精細化。一是制定科學(xué)合理的質(zhì)量驗收標準，嚴格按質(zhì)量驗收標準進行操作。二是要精確檢驗技術(shù)、工作件的達標情況，做到精益求精，按標準進行檢驗原料、工件、產(chǎn)品。三是對檢驗的結(jié)果要做出詳細的檢驗記錄，造冊入表，登錄備案，做到原始記錄準確、無誤。四是嚴格按驗收考核情況運用相關(guān)結(jié)果。

四、人員管理精細化。一是民主管理，以理服人。班組長有事要同班組員工共同商量，征求班組員工的意見，廣開門路、集思廣益。工作中出現(xiàn)了問題班組長要主動承擔(dān)責(zé)任，共同分析查找原因。二是注意有效溝通，以情感人。班組工作中有矛盾，班組長不要回避，要誠懇、耐心與員工進行溝通交流，并注重團結(jié)那些對自己有過意見的員工，員工有了困難班組長要主動、熱心的幫助。三是多注意發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點，不要吝嗇表揚。班組長在工作中不

要只盯著組員的缺點，要注意發(fā)現(xiàn)優(yōu)點，引導(dǎo)班組員工改正缺點。四是培養(yǎng)員工樹立班組團隊觀念。班組的榮譽取決于班組的每個成員，要積極樹立班組集體意識，團結(jié)一致的共同做好班組各項生產(chǎn)管理工作。

第四篇：現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部精細化管理方法

現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部精細化管理方法

在企業(yè)管理過程中，發(fā)現(xiàn)幾乎所有的企業(yè)在組織架構(gòu)、崗位職責(zé)方面非?；靵y，導(dǎo)致企業(yè)管理無序、扯皮、推諉、內(nèi)耗，老板頭痛、經(jīng)理人員煩惱、員工抱怨，效率低下。如何根除這些管理頑癥，必需從企業(yè)內(nèi)部進行精細化和管理入手。

1.各就各位，建立專業(yè)化的崗位職責(zé)體系。

首先是組建適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的組織架構(gòu)，其次界定清晰各部門的職責(zé)，再次把各個部門的職責(zé)細分到各個崗位。怎么細分？用《崗位職責(zé)指導(dǎo)書》細分。然而為什么一些企業(yè)編制了崗位職責(zé)指導(dǎo)書，管理頑癥依然如故呢？

原因之一是《崗位職責(zé)指導(dǎo)書》“千崗一面”，大同小異，泛泛而談，沒有結(jié)合業(yè)務(wù)流程專業(yè)化、具體性描述崗位的工作權(quán)責(zé)，這樣的指導(dǎo)書成為一紙空文。企業(yè)所需要的不僅僅是“崗位職責(zé)說明書”，更需要的是能夠?qū)崒嵲谠凇爸笇?dǎo)”不同崗位的員工履行職責(zé)、開展工作的規(guī)范指引。原因之二是沒有緊密結(jié)合細化的權(quán)責(zé)提煉出合理的、量化的考核指標。崗位職責(zé)與績效考評純粹是“兩張皮”，中看不中用。應(yīng)該把崗位績效指標作為“崗位指導(dǎo)書”的重要組成部分，解決“如何評價”問題，即明確員工績效評價指標有哪些，績效目標值是多少，各項指標的權(quán)重有多大，評價期有多長，對不能量化的指標，則應(yīng)設(shè)計具有個性化的態(tài)度及能力指標。如對房地產(chǎn)企業(yè)而言，風(fēng)險最大的環(huán)節(jié)是項目前期的拿地，所以對負責(zé)前期工作的開發(fā)部及其所屬崗位的職責(zé)考核重點是“風(fēng) 1

險控制”；考核生產(chǎn)部及其所屬崗位職責(zé)的重點是“生產(chǎn)質(zhì)量”和“交期”；實現(xiàn)“利潤”最關(guān)鍵的部門是營銷部，所以營銷部及其所屬崗位職責(zé)考核的重點是“銷售量”和“銷售進度”；對公司“品牌”貢獻度最大的是“業(yè)務(wù)部”，業(yè)務(wù)部職責(zé)考核的重點是“服務(wù)質(zhì)量”和“客戶滿意度”。

2.各干各事，建立目標管理體系。

《崗位職責(zé)指導(dǎo)書》給每一位員工明確定位，明確了績效考評的標準，構(gòu)成績效管理的前提條件。但是，這些都是靜態(tài)的，單靠這些考評還遠遠不夠，因為考評的核心內(nèi)容是“考什么”。應(yīng)該考核各個崗位的工作計劃與目標完成情況，即各有各的任務(wù)，各自干好各自的事，這是創(chuàng)造業(yè)績的關(guān)鍵點。

企業(yè)需要建立一套精細化的運營管理系統(tǒng)。企業(yè)需要通過建立一條以“5年戰(zhàn)略目標—3年經(jīng)營規(guī)劃—經(jīng)營計劃—績效考核體系”為主線的戰(zhàn)略目標管理體系，將戰(zhàn)略發(fā)展目標層層分解，直至可以進行量化考核的績效指標。公司的戰(zhàn)略思想最終通過績效考核體系落實到各個部門、各位員工身上。為了實時監(jiān)控和及時調(diào)整戰(zhàn)略和經(jīng)營規(guī)劃，企業(yè)必須建立一套計劃/目標監(jiān)控體系，通過周、月度、季度、半和的系列檢查反饋和總結(jié)，使公司各個層面的管理者都能及時掌握與自己相關(guān)的信息，并提前對下一步的工作做出調(diào)整和安排。通過這兩套系統(tǒng)，將由上至下的戰(zhàn)略制定與實施過程和由下至上的經(jīng)營反饋過程很好地結(jié)合在一起。

3.各考各評，建立科學(xué)的考評體系。

“各考各評”包含的理念是員工自我對比、自我考評，不搞橫向攀

比，不搞上級“判官考評”。要做到“公平、公正、公開”這一點，需要精細化的操作體系。具體操作方法中強調(diào)兩條原則：最大限度保證考評的客觀、公正、全面；強調(diào)參與、互動、雙贏，重在績效改進、能力提高。

4.各拿各錢，建立考評結(jié)果應(yīng)用體系。

績效管理是一個完整的體系，環(huán)環(huán)相扣，缺一不可?？己私Y(jié)果應(yīng)用是最重要一個環(huán)節(jié)：如果考核結(jié)果不與員工獎勵、任用掛鉤，績效考核將毫無意義。核心是利用“分配”與“任用”兩大手段，原則是要有很強的個性特征，做到各拿各錢，各得其所。Yintl（長松咨詢）認為，精細化管理是一種管理理念，一種管理文化，其以“精、準、細、嚴”為基本原則，通過提升改造員工素質(zhì)，加強企業(yè)內(nèi)部控制，強化鏈接協(xié)作管理，從而從整體上提升企業(yè)整體效益。

精細化不能單從字面來理解，其包含了以下四個方面特征：

1、精是做精，求精，追求最佳、最優(yōu)。

2、準是準確、準時。

3、細是做細，具體是把工作做細，管理做細，流程管細。

4、嚴就是執(zhí)行，主要體現(xiàn)對管理制度和流程的執(zhí)行與控制。

精細化管理方法：復(fù)雜的事情—〉簡單化—〉流程化—〉定量化—〉信息化。

第五篇：淺談精細化管理方法在收費管理中

淺談精細化管理方法在收費管理中的實踐和應(yīng)用

——收費班組建設(shè)

摘要：精細化管理就是一種先進的管理文化和管理方式，就是一種意識、一種理念、一種認真的態(tài)度、一種精益求精的文化。在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，社會對高速公路收費站的窗口形象要求也日益提高。收費站班組工作是收費站管理工作的基礎(chǔ)，各項收費工作和精神文明建設(shè)活動的最終落腳點，收費班組是提高窗口，樹立形象的主體。因此，將精細化管理方式融入班組建設(shè)中，將有利的推動收費工作的開展。

關(guān)鍵字：收費班組建設(shè) 文明服務(wù) 收費稽查 星級考核

精細化管理就是一種先進的管理文化和管理方式，就是一種意識、一種理念、一種認真的態(tài)度、一種精益求精的文化?！熬本褪乔兄幸c，抓住運營管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；“細”就是管理標準的具體量化、考核、督促和執(zhí)行。它的核心在于，實行剛性的制度，規(guī)范人的行為，強華責(zé)任的落實，以形成優(yōu)良的執(zhí)行文化。

班組建設(shè)是收費站管理中的最重要的一環(huán)。收費班組管理的好與壞，將直接影響到一個收費站的動作與形象。因此，如何構(gòu)建團結(jié)協(xié)作、文明高效、業(yè)務(wù)熟練、思想過硬的班組，就成為精細化管理工作的一個重要課題。收費班組的建設(shè)達到精細化管理的目標，應(yīng)該做到以下幾點：

一、團結(jié)是基礎(chǔ)。

一支隊伍是否有戰(zhàn)斗力，凝聚力，首先是要團結(jié)，只有一支團結(jié)協(xié)作的團隊，才能在實際工作中發(fā)揮它最大的力量。因此，班組建設(shè)的基礎(chǔ)就是要搞班內(nèi)團結(jié)，多利用班務(wù)會，生活會等多種方式，多為大家提供交流溝通的空間，使自己都能發(fā)揮其長處，互幫互助，取長補短，團結(jié)協(xié)作，從而充分發(fā)揮集體的力量。

同時，要求我們在工作中把事情做得細致并且保證質(zhì)量，在處理事情的時候嚴格按照標準化的流程操作，只有團結(jié)協(xié)作才能創(chuàng)造高效的生產(chǎn)力，通過這種管理模式讓全體職工認識到了只有形成凝聚力、向心力，全體職工齊心協(xié)力，擰成一股繩，朝著一個目標努力，充分發(fā)揮集體的潛能才能做成事、做好事、做大事，相反如果沒有這種正確的管理文化，沒有良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻精神，團隊精神就會很弱，甚至是沒有。

二、規(guī)范是關(guān)鍵。

（一）抓現(xiàn)場管理，熟識操作流程

1.收費員的基礎(chǔ)工作就是收費、放行。故此，熟識的記憶和掌握各種特殊車輛和特殊事件的操作流程，能有效的保證車輛的順利通行。收費站應(yīng)該制定相關(guān)的《特殊事件的處理流程和操作規(guī)范》，并定期進行考核。

2.現(xiàn)場管理的精細化，有助于收費工作的唱付唱收。首先保證高速公路應(yīng)急保障體系的建立與完善:①一個完整的高速公路救援體系應(yīng)包括緊急救援組織機構(gòu)、緊急救援預(yù)案、緊急救援訓(xùn)練和演習(xí)、緊急救援行動、教育培訓(xùn)、緊急救援監(jiān)控、事故后的恢復(fù)七個要素；②高速公路交通事故的應(yīng)急救援涉及當?shù)卣⒐?、交通、醫(yī)療和其他有關(guān)部門，應(yīng)設(shè)立高速公路應(yīng)急總指揮中心。應(yīng)急救援體系的正常運行，必須事先制定一個應(yīng)急救援預(yù)案，以指導(dǎo)應(yīng)急救援準備、訓(xùn)練和演習(xí)，以及迅速高效的應(yīng)急救援行動。其次是建立全天候、全方位、高效率的應(yīng)急保障體系:編制了《高速公路緊急事件應(yīng)急救援專項預(yù)案》。專項預(yù)案是由①高速公路重特大交通事故專項應(yīng)急救援預(yù)案、②惡劣氣象條件下應(yīng)對高速公路緊急事件專項應(yīng)急救援預(yù)案、③高速公路危險品運輸緊急事件處臵專項應(yīng)急救援預(yù)案、④高速公路火災(zāi)爆炸事故專項應(yīng)急救援預(yù)案、⑤高速公路道路工程損壞事故專項應(yīng)急救援預(yù)案、⑥高速公路特殊路段緊急事件處臵專項應(yīng)急救援預(yù)案、⑦高速公路突發(fā)特殊事件緊急處臵專項預(yù)案、⑧高速公路突發(fā)人為惡意事件及刑事治安事件緊急處臵專項預(yù)案、⑨高速公路突發(fā)事件緊急醫(yī)療救援專項預(yù)案等9個專項預(yù)案組成的。

此體系的建立可提高高速公路管理部門對高速公路緊急事件處臵和應(yīng)急救援能力，有效地防止重、特大交通事故的發(fā)生、保證高速公路的暢通；有利于應(yīng)急救援部門在事故發(fā)生時將所造成的損失盡可能控制在較低程度。高效、快速的高速公路緊急事件應(yīng)急處理和救援體系，一方面能控制緊急事件的發(fā)展，避免導(dǎo)致各類交通事故；另一方面能根據(jù)救援預(yù)案快速調(diào)度各類救援資源，及時組織有效的救援行動，將事故導(dǎo)致的損失降至最低，盡快恢復(fù)道路暢通。此體系對促進交通安全，構(gòu)建和諧社會、保障社會穩(wěn)定條件具有重大的意義。

（二）增強科學(xué)性，搞好星級考核

在一般人看來,高速公路收費員是一個再簡單不過的職業(yè),不就是車到收錢,按鍵抬桿嗎?然而收費工作雖然簡單,其中也包含了很多技能和學(xué)問,如能否正確識別假鈔、收款是否準確、收款時間是否快速、能否識別出倒卡車輛、能否使用文明用語和肢體語言、能否熟練準確操作計算機收費系統(tǒng)等等。收費人員要全面合格地掌握這些收費技能并熟練操作也需要一定時間的學(xué)習(xí)與實踐,并進行刻苦練習(xí)。收費人員經(jīng)過練習(xí)進入工作崗位后,能否在日常工作中持之以恒地保持良好的工作狀態(tài),保持高效的工作效率,是一個值得研究的問題,有必要設(shè)計一種制度來激勵收費員的日常工作,對收費工作進行考核評比,量化收費作業(yè)中的可比因素,達到鼓勵先進,鞭策后進的目的。因此，建立了一整套星級考核制度，如《收費站星級信譽考核》、《班長星級信譽考核》、《收費員星級信譽考核》等。

（三）拓展服務(wù)范圍，提升服務(wù)理念

服好務(wù)行大于言，做好服務(wù)工作不是叫響口號，而是貴在執(zhí)行，贏在堅持，堅持用真心，真情、真意，服務(wù)每一位過往的司乘人員，樹立良好的服務(wù)態(tài)度，認真處理好服務(wù)的每一個流程，以實際行動樹立形象，收獲信譽，體現(xiàn)素質(zhì)。

那么，在工作中，怎樣才能更好的做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？ 1.保持陽光心態(tài)，永遠保持微笑

首先要樹立陽光的心態(tài)，從心底吧服務(wù)重視起來讓對方被你感染，始終擁有陽光般的心情，這也是做好服務(wù)的第一步。因為，微笑可以消除疲勞。拉近與司乘之間的距離。因此，我們必須微笑著面對司乘，讓司乘人員從微笑中讀出友善，讀出信賴，讀出“用真心換取笑容，用真情打動顧客”的真誠。

2.提高服務(wù)技能，打好硬件基礎(chǔ)。

收費站為司乘提供的最主要產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)技能的高低直接關(guān)系著親情服務(wù)的實現(xiàn)水平，精湛高超的服務(wù)技能是不斷服務(wù)水平的有力支撐。因此，收費員必須適應(yīng)社會發(fā)展和收費工作的需要，加強日常和定期的崗位業(yè)務(wù)練兵，不斷提高業(yè)務(wù)技能，使人人都能精通收費業(yè)務(wù)和服務(wù)技能，熟練掌握與人溝通的技巧，煉就過硬的服務(wù)本領(lǐng)，不斷滿足司乘日益增長的服務(wù)需求。為此，站內(nèi)也應(yīng)該把提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能放到各項工作的首位來抓，具體來說，可以通過組織英語知識培訓(xùn)拓寬服務(wù)范圍，組織禮儀知識培訓(xùn)提升禮儀水平、鼓勵職工自我充電提高職工自身素質(zhì)、開展服務(wù)技巧交流合理處理各種矛盾糾紛等形式來搞好。只有這樣，增強了職工的業(yè)務(wù)和服務(wù)技能，具備了良好的硬件基礎(chǔ)，才有了親情服務(wù)的基礎(chǔ)，有了提升整體工作水平的最基礎(chǔ)保障。

同時，要注重收費服務(wù)的硬件措施。收費站應(yīng)該配臵便民服務(wù)展板，經(jīng)常更新展板內(nèi)容，提供周邊地區(qū)的餐飲、住宿以及周邊大型廠礦單位大地址和聯(lián)系方式。另外，應(yīng)該提供醫(yī)療、車輛維修方面的信息。再有，就是應(yīng)該配備LED顯示屏，及時顯示路況信息，天氣狀況，方便司乘人員提早做好出行路線的安排。

3.理解司乘人員的抱怨，學(xué)會心靈的溝通 我們服務(wù)的對象是司乘人員，要達到理想的服務(wù)就要了解司乘人員的所需所想，而溝通此時就成為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵所在。我們的收費員工要學(xué)會換位思考，想到一些司乘人員要常年奔波疲勞，心里難免會牢騷滿腹，在這時，我們不僅要有傳統(tǒng)的文明禮儀，應(yīng)有更多關(guān)心的言語。用我們的關(guān)心和熱忱，化干戈為玉帛，創(chuàng)造和諧的收費環(huán)境。

對于收費站來說，司乘是高速公路事業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。這就要求收費人員要以司乘為中心，站在司乘的角度，通過主動的觀察、細致的詢問、親切的交談，善意的提醒等，掌握司乘的信息，把握司乘的需求，悉心感知司乘的期望和需要，以創(chuàng)造和諧的氛圍。開通運營以來，我們在這方面做了一定的工作，開展了服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷、征求意見簿、便民服務(wù)、送溫暖惠民服務(wù)等活動，并取得了一定的成效，但還存在著一些問題，如意見真實性不夠高、范圍不夠?qū)?、活動方式需要進一步多樣化等。因此，我們在平時的工作中必須注重細節(jié)，從細節(jié)出發(fā)來、從問題抓起來做好服務(wù)。因為，無論任何工作都是是由許多細節(jié)組成的，收費工作同樣如此，細節(jié)決定成敗，細節(jié)也決定了收費服務(wù)的效果。收費員作為高速公路的窗口，一句親切的話語，一個會意的眼神，一個甜蜜的微笑，一句友好的提醒等親和行為都會將我們的真誠服務(wù)傳遞給給每一位司乘，每一次細微的服務(wù)都承載著收費員濃濃的親情，一舉首一投足都代表了一個站乃至一條高速的形象，因此，這就要求每一名收費員要從著裝、言行舉止、禮儀規(guī)范、表情神態(tài)等抓起，注意細微觀察，把每一個細節(jié)都做好、做活，想司乘之所想、急司乘之所急，才能真正把服務(wù)做到每一名司乘的心坎兒上。

三、稽查是利劍

稽查是服務(wù)的一種方式，只有通過有效的稽查，才能及時打擊各種逃漏行為，才能營造公平、公正的營運秩序，而只有搞好服務(wù)，營造溫馨文明的服務(wù)環(huán)境，才能依法稽查。

為此，要做好稽查服務(wù)，必須將服務(wù)貫穿于稽查活動的整個過程，其具體實施如下：

一是要確保稽查于服務(wù)的高度統(tǒng)一。在稽查執(zhí)法的同時，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上抓稽查，稽查執(zhí)法進行到哪個環(huán)節(jié)，稽查服務(wù)就延伸到哪個環(huán)節(jié)，不可厚此薄彼。

首先要加大技術(shù)手段，完善各項服務(wù)設(shè)施，為給廣大司乘提供快速便捷高效的服務(wù)，如在各情報板上及時公布路況信息，便于車輛有序通行。

其次要加大宣傳力度，增強司乘人員自覺繳費的意識。在收費和稽查的過程中，不僅要做好收費政策的宣傳工作，面對司機的質(zhì)疑，更要耐心做好政策的解釋工作。由于廣大司乘對收費政策知之不多，作為收費稽查人員，應(yīng)該持理解的心情和寬容的態(tài)度，他們的一些牢騷、怨言甚至謾罵，我們應(yīng)該包涵，讓自己保持一份平和之心，堅持說理勸導(dǎo)，心平氣和地做好解釋工作，做到“有理有利有節(jié)”，從而贏得各界司乘的理解，達到自覺繳費的目的。

再次是加大打擊力度，堅決杜絕惡意逃費行為。對于有備而來，故意制造事端的車主，盡可能避免正面沖突，進行冷處理，出現(xiàn)司機堵塞車道，拒繳通行費的情況時，將車輛攔在車道，及時通知路政和高速巡警進行嚴肅處理。

二是稽查的職能作用

1.通過稽查的威懾作用，使被稽查人員產(chǎn)生一種心理效應(yīng)，強化收費管理工作。

2.有利于收費隊伍的廉政建設(shè)，通過內(nèi)部稽查，不斷促進收費隊伍素質(zhì)的提高。

3.保證和促進收費管理工作各項制度的落實。三是稽查組織和人員紀律要求

1.組織形式：稽查隊伍的建立，可根據(jù)收費機構(gòu)的組織情況，分級建立稽查網(wǎng)絡(luò)，采取上下結(jié)合、專兼結(jié)合。

2.人員要求：稽查人員應(yīng)具備一定的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉掌握各種車型的識別和收費標準，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后方可上崗執(zhí)行公務(wù)。

3.紀律要求：遵紀守法，按照規(guī)章制度辦事，自覺維護高速公路收費、稽查人員形象；不斷提高自身業(yè)務(wù)知識，提高稽查工作質(zhì)量。

四是稽查的方法

1.定期稽查與不定期稽查相結(jié)合；◇稽查與自查相結(jié)合； 2.專業(yè)稽查與兼職稽查相結(jié)合。

四、小結(jié)：

班組既是高速公路收費管理的基本單位，又是基礎(chǔ)保障的前沿陣地，還是一切工作的切入點和活力的源泉，只有把班組工作抓好，才能強化勞動紀律，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，推進技術(shù)和管理現(xiàn)代化，收費工作才能又好又快的穩(wěn)步發(fā)展。所以，將精細化管理工作方法應(yīng)用并實踐與班組建設(shè)工作中有相當重要的意義。