第一篇：旅行社服務(wù)流程規(guī)范[定稿]

旅行社服務(wù)流程規(guī)范

09年10月28日 14:02 東方文明在線

(一)門市服務(wù)

1.1門市服務(wù)要求

1.1.1遵守旅游職業(yè)道德和崗位規(guī)范；

1.1.2統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡，精神飽滿、端莊大方；

1.1.3使用普通話和溫馨禮貌用語(yǔ)，對(duì)客微笑服務(wù)、態(tài)度熱情；

1.1.4認(rèn)真耐心向游客介紹旅游產(chǎn)品及回答相關(guān)咨詢；

1.1.5滿足游客合理需求，幫助選擇、組織和安排旅游產(chǎn)品。

1.2門市服務(wù)流程

1.2.1掌握本社所有旅游產(chǎn)品的最新報(bào)價(jià)及具體內(nèi)容；

1.2.2接聽咨詢電話，耐心回答游客咨詢；

1.2.3接待上門來(lái)訪游客，提供茶水、產(chǎn)品報(bào)價(jià)及相關(guān)宣傳資料；

1.2.4針對(duì)游客需求推薦相關(guān)旅游產(chǎn)品，并予以熱情、細(xì)致地介紹；

1.2.5確定旅游產(chǎn)品后，仔細(xì)詢問(wèn)對(duì)方的聯(lián)系方式、人數(shù)、時(shí)間、行程要求、接待標(biāo)準(zhǔn)及其他事宜，并做好記錄及時(shí)匯總至計(jì)調(diào)；

1.2.6旅游產(chǎn)品銷售成交后，清點(diǎn)團(tuán)費(fèi)金額或預(yù)付款，并開具旅行社正規(guī)發(fā)票；

1.2.7與游客簽訂經(jīng)統(tǒng)一編號(hào)的正規(guī)旅游合同，一式兩份，雙方各執(zhí)一份；

1.2.8發(fā)放行程單、旅行包或旅游紀(jì)念品，向游客交代出發(fā)的時(shí)間和地點(diǎn)，并告知注意事項(xiàng)；

1.2.9無(wú)全陪的團(tuán)體和散客須告知具體接洽辦法和應(yīng)急措施；

1.2.10保持與游客的聯(lián)絡(luò)，幫助解決游客出發(fā)前遇到的各類問(wèn)題，如有行程變更及時(shí)通知游客并做好后續(xù)工作；

(二)廣告發(fā)布

2.1廣告發(fā)布要求

2.1.1旅游廣告內(nèi)容清楚、明確，產(chǎn)品真實(shí)有效，不得發(fā)布超范圍經(jīng)營(yíng)廣告；

2.1.2廣告用語(yǔ)規(guī)范，不出現(xiàn)虛假、夸大、模糊用語(yǔ)誤導(dǎo)旅游者或貶低同行；

2.13企業(yè)名稱、許可證號(hào)碼必須以明顯字樣標(biāo)注在醒目處，分社及門市部不得以自身名義發(fā)布廣告，如需經(jīng)營(yíng)特許業(yè)務(wù)必須標(biāo)明資質(zhì)來(lái)源；

2.1.4企業(yè)榮譽(yù)及廣告內(nèi)容必須注明年限及有效期；

2.1.5刊登價(jià)格的應(yīng)當(dāng)標(biāo)明收費(fèi)所包含的內(nèi)容和檔次，報(bào)價(jià)不得低于正常成本價(jià)或行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)定的最低保護(hù)價(jià)；

2.1.6與發(fā)布廣告的媒體單位簽訂書面合同，約定廣告發(fā)布價(jià)及其他具體合作條款。

2.2廣告發(fā)布流程

2.2.1根據(jù)近期市場(chǎng)需求，計(jì)調(diào)人員設(shè)計(jì)產(chǎn)品并擬定合理價(jià)格，出具書面樣稿或電子版提交策劃人員；

2.2.2策劃人員根據(jù)計(jì)調(diào)部提供的主題內(nèi)容以及廣告發(fā)布要求進(jìn)行設(shè)計(jì)、排版，并將廣告需求告知相關(guān)媒體，預(yù)訂版面；

2.2.3廣告樣稿完成后，策劃人員將樣稿以書面形式交回計(jì)調(diào)部，計(jì)調(diào)人員再次對(duì)廣告內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后在樣稿上簽字，如有修改的須由提出修改意見的人員簽字確認(rèn)；

2.2.4策劃人員將計(jì)調(diào)部確認(rèn)的廣告樣稿提交總經(jīng)理或分管副總進(jìn)行最終審核，由其簽字確認(rèn)后將廣告終稿以電子版形式發(fā)往相關(guān)媒體，同時(shí)發(fā)送計(jì)調(diào)、銷售部門以及各門市；

2.2.5廣告產(chǎn)品的具體內(nèi)容由計(jì)調(diào)部負(fù)責(zé)向銷售人員解釋說(shuō)明；

2.2.6廣告中如有新產(chǎn)品或主推產(chǎn)品的，計(jì)調(diào)部應(yīng)特別提醒銷售人員，為后續(xù)招徠工作做好準(zhǔn)備；

2.2.7策劃人員以電子版形式保留已發(fā)布的廣告內(nèi)容及樣式，做好存檔工作，以便與發(fā)布媒體定期結(jié)算及日后備查。

(三)導(dǎo)游服務(wù)

3.1導(dǎo)游服務(wù)要求

3.1.1維護(hù)國(guó)家利益和民族自尊，具有愛國(guó)主義意識(shí)；

3.1.2遵守有關(guān)法律及規(guī)章制度，講文明、樹新風(fēng)，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德；

3.1.3熱愛本職工作，努力提高服務(wù)水平；

3.1.4認(rèn)真完成旅游接待計(jì)劃所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)，維護(hù)游客的合法權(quán)益；

3.1.5具備較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等辦事能力；

3.1.6語(yǔ)言準(zhǔn)確、生動(dòng)、形象、富有表達(dá)力，使用禮貌用語(yǔ)；

3.1.7應(yīng)有較廣泛的基本知識(shí)，了解掌握政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理以及國(guó)情、風(fēng)土習(xí)俗等方面的知識(shí)；

3.1.8穿著整潔、得體，舉止大方、表情自然，對(duì)客熱情、誠(chéng)懇。

3.2全陪(領(lǐng)隊(duì))服務(wù)流程

3.2.1與計(jì)調(diào)交接領(lǐng)取相關(guān)資料，認(rèn)真查閱接待計(jì)劃，了解旅游團(tuán)的全面情況；

3.2.2接團(tuán)前做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的證件、裝備和有關(guān)資料；

3.2.3接團(tuán)前了解旅游目的地的景點(diǎn)特色、風(fēng)土習(xí)俗、禁忌以及出入境海關(guān)規(guī)定、貨幣兌換等相關(guān)知識(shí)；

3.2.4再次核對(duì)游客姓名、身份證號(hào)、出境證件有效期、航班(車)號(hào)、抵離時(shí)間等內(nèi)容；

3.2.5出國(guó)(境)旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)召開行前說(shuō)明會(huì)，介紹相關(guān)情況和注意事項(xiàng)；

3.2.6接團(tuán)前與地接社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好有關(guān)事宜；

3.2.7提前半小時(shí)到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)，做到不漏接、不錯(cuò)接；

3.2.8接到團(tuán)隊(duì)后核實(shí)相關(guān)情況，代表組團(tuán)社致歡迎辭；

3.2.9為游客統(tǒng)一辦理登機(jī)車(船)手續(xù)以及協(xié)助客人托運(yùn)行李；

3.2.10到達(dá)目的地后與地陪聯(lián)系，核對(duì)行程、確認(rèn)用房間數(shù)，配合及督促地陪完成入住及具體接待工作；

3.2.11在旅游途中全陪應(yīng)特別提醒游客注意人身和物品的安全，組織好娛樂活動(dòng)，協(xié)助地陪安排好飲食和休息，努力使整個(gè)行程充實(shí)、輕松、愉快；

3.2.12在行程中遇到突發(fā)事件應(yīng)積極配合地陪妥善處理，并及時(shí)向公司匯報(bào)，也可通過(guò)當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)所尋求幫助。如遇重大旅游安全事故，按公司應(yīng)急預(yù)案處置；

3.2.13監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)游客和公司的合法權(quán)益，酌情提出改進(jìn)意見和建議；

3.2.14全陪應(yīng)提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及準(zhǔn)確時(shí)間，協(xié)助地陪辦理離店手續(xù)，并與組團(tuán)社確認(rèn)接站事宜；

3.2.15旅行結(jié)束時(shí)，全陪應(yīng)提醒游客帶好隨身物品和證件，征求游客的意見和建議，填寫《游客意見反饋單》，并對(duì)旅途中的合作表示感謝，微笑歡送游客；

3.2.16全程結(jié)束后應(yīng)協(xié)助公司相關(guān)部門妥善處理好旅游團(tuán)的遺留問(wèn)題；

3.2.17認(rèn)真按時(shí)填寫《導(dǎo)游小結(jié)》或《全陪日志》，辦理報(bào)帳及結(jié)算手續(xù)。

3.3地陪服務(wù)流程

3.3.1地陪應(yīng)在旅游團(tuán)抵達(dá)之前認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解該旅游團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求，重要事宜作好記錄；

3.3.2與計(jì)調(diào)交接，落實(shí)、核查旅游團(tuán)的交通、食宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱耍?/p>

3.3.3接團(tuán)前地陪應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、社旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品，10人以上團(tuán)隊(duì)配備擴(kuò)音設(shè)備；

3.3.4在接站出發(fā)前確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間，并與全陪保持聯(lián)絡(luò)；

3.3.5提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，在出站口醒目位置持接站標(biāo)志，熱情迎接團(tuán)隊(duì)；

3.3.6團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后及時(shí)引導(dǎo)游客登車，協(xié)助擺放行李、就座，并清點(diǎn)人數(shù)；

3.3.7與全陪(領(lǐng)隊(duì))接洽，了解團(tuán)隊(duì)的具體情況以及特殊要求；

3.3.8行車過(guò)程中，向旅游團(tuán)致歡迎辭、介紹本地概況、具體行程安排以及本人聯(lián)系方式；

3.3.9抵達(dá)飯店后盡快辦理入住手續(xù)，協(xié)調(diào)解決游客特殊要求，并告知游客第二天的用餐地點(diǎn)、時(shí)間和出發(fā)時(shí)間；

3.3.10與全陪(領(lǐng)隊(duì))核對(duì)、商定行程安排，安排好酒店叫早服務(wù)；

3.3.11督促司機(jī)做好車況檢查及出車準(zhǔn)備，提前到達(dá)飯店集合點(diǎn)；

3.3.12引導(dǎo)游客及時(shí)上車，清點(diǎn)人數(shù)后向游客報(bào)告當(dāng)日重要新聞、天氣情況及當(dāng)日活動(dòng)安排，包括午、晚餐的時(shí)間、地點(diǎn)；

3.3.13途中應(yīng)向游客介紹前往景點(diǎn)的概況、特色、歷史背景等，回答游客提出的問(wèn)題，組織游客參與小節(jié)目活躍氣氛；

3.3.14抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，地陪應(yīng)告知在景點(diǎn)停留的時(shí)間，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)，還應(yīng)向旅游者講明游覽過(guò)程中的有關(guān)注意事項(xiàng)；

3.3.15抵達(dá)景點(diǎn)后，地陪應(yīng)保證游客能充分地游覽、觀賞，注意勞逸適度，應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的游客，隨時(shí)注意游客安全、清點(diǎn)人數(shù)，以防游客走失。在景點(diǎn)講解時(shí)應(yīng)注意內(nèi)容繁簡(jiǎn)適度、語(yǔ)言生動(dòng)、富有表達(dá)力；

3.3.16聯(lián)系餐廳確認(rèn)團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間，要求提前做好用餐準(zhǔn)備；引導(dǎo)和安排游客用餐，解決出現(xiàn)的問(wèn)題；

3.3.17游客購(gòu)物時(shí)地陪應(yīng)為其提供所需要的服務(wù)，如翻譯、托運(yùn)等；

3.3.18安排團(tuán)隊(duì)觀看計(jì)劃內(nèi)文娛節(jié)目時(shí)，應(yīng)做好組織安排、介紹節(jié)目、引導(dǎo)入座及全程陪同工作；

3.3.19如游客提出調(diào)整行程或其他要求時(shí)，在征得組團(tuán)社、本公司以及游客三方書面同意的情況下執(zhí)行；如游客提出不合理要求應(yīng)予以解釋，態(tài)度誠(chéng)懇、有理有節(jié)；

3.3.21旅游行程中應(yīng)及時(shí)向公司匯報(bào)團(tuán)隊(duì)運(yùn)行情況，以便在出現(xiàn)問(wèn)題情況下公司可以隨時(shí)做出調(diào)整；

3.3.22如在行程中遇到糾紛或疑難問(wèn)題，應(yīng)妥善處理并及時(shí)向公司匯報(bào)，也可通過(guò)當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)所尋求幫助；如遇重大旅游安全事故，按公司應(yīng)急預(yù)案處置。

3.3.24地陪務(wù)必提前確認(rèn)交通票據(jù)及離站時(shí)間，如團(tuán)款現(xiàn)收應(yīng)仔細(xì)核算，并與全陪結(jié)算清楚，確保團(tuán)款無(wú)誤；

3.3.25送團(tuán)前應(yīng)及時(shí)做好飯店結(jié)帳手續(xù)，將交通票據(jù)移交全陪(領(lǐng)隊(duì))，征求游客對(duì)接待工作的意見和建議，并要求填寫《游客意見反饋單》；

3.3.26送團(tuán)途中向游客致歡送詞，協(xié)助全陪(領(lǐng)隊(duì))辦理登機(jī)、車(船)手續(xù)，在團(tuán)隊(duì)離開后方可回程；

3.2.27全程結(jié)束后應(yīng)協(xié)助公司有關(guān)部門妥善處理好旅游團(tuán)的遺留問(wèn)題；

3.2.28認(rèn)真按時(shí)填寫《導(dǎo)游小結(jié)》，辦理報(bào)帳及結(jié)算手續(xù)。

第二篇：旅行社工作規(guī)范及流程

旅行社工作規(guī)范及流程

首先，微笑迎接每一位進(jìn)店的客人。

主動(dòng)問(wèn)好：“您好！【綿竹國(guó)旅為】您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)您幾個(gè)人？計(jì)劃什么時(shí)間去哪里旅行？”

然后根據(jù)客人不同的要求，有針對(duì)性的推薦行程價(jià)格。對(duì)只是來(lái)了解線路或價(jià)格的客人，我們同樣要親切待，就算買賣不成，也同樣應(yīng)讓客人感覺來(lái)到【綿竹國(guó)旅】 如沐春風(fēng)倍感溫暖?？腿伺R走前應(yīng)主動(dòng)表明： “謝謝支持【綿竹國(guó)旅】” 第二，收客流程

1、收取團(tuán)款或定金并為客人開具收款收據(jù)。

收據(jù)內(nèi)容為：收到xx客人/ xx線路x日游/年 月 日—年 月 日（出行、回程時(shí)間）/客人聯(lián)系電話：/團(tuán)款（定金）xxxx.00元（大小寫金額）/ 收款人簽名 參照詳見附件一

2、制定出行確認(rèn)。

確認(rèn)件內(nèi)容為：告知地接社客人人數(shù)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、住宿標(biāo)準(zhǔn)以及游覽景區(qū)項(xiàng)目有無(wú)強(qiáng)銷、有無(wú)自費(fèi)、進(jìn)幾個(gè)店等相關(guān)事宜。確認(rèn)地接價(jià)格。參照詳見附件二

3、制定結(jié)算表。

結(jié)算表內(nèi)容為：

參照詳見附件三

3、記錄該客人行程的起、回程時(shí)間，以便提前通知車隊(duì)師傅接送。

內(nèi)容為：

參照詳見附件四

5、電話通知接送客車隊(duì)師傅預(yù)留車輛或座位。

第三、客人結(jié)束行程的回訪工作。

客人行程結(jié)束次日，及時(shí)做回訪工作?；卦L統(tǒng)一用語(yǔ)及內(nèi)容為：

回訪中客人反映良好，無(wú)任何問(wèn)題后及時(shí)通知財(cái) 務(wù)人員辦理和地接社的后續(xù)費(fèi)用工作。

回訪中如遇客人投訴，回訪人員應(yīng)耐心傾聽并做好 記錄工作，認(rèn)真查閱該合同服務(wù)內(nèi)容后及時(shí)與地接 社反映、溝通并了解情況，如果是地接社的服務(wù)不 符合合同或【確認(rèn)件】上的內(nèi)容，應(yīng)協(xié)商并調(diào)整后 續(xù)費(fèi)用的劃撥，合理解決客人的投訴問(wèn)題。如果是 客人提出的要求合同外內(nèi)的服務(wù)，我們應(yīng)親切耐心 解釋，最終以“強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度” 為標(biāo)準(zhǔn)。

第四、建立客戶檔案。

整理出客人的原始資料，回程以后電話回訪完出行 質(zhì)量，及時(shí)客人資料登記存檔，以備日后查詢。存檔文件分別為：【會(huì)員管理系統(tǒng)】上和【客戶資 料】上。第五、客戶生日提醒

打開【會(huì)員管理系統(tǒng)】界面，該軟件會(huì)在客人生 日前一天發(fā)出提醒。收到提醒后應(yīng)及時(shí)在當(dāng)天向 該會(huì)員發(fā)出祝福短信。目的是以便更好的維護(hù)客 戶的良好關(guān)系。短信內(nèi)容為：

第三篇：旅行社服務(wù)流程

附件：

寧波市旅行社服務(wù)流程規(guī)范

為進(jìn)一步提高旅行社服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)企業(yè)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，推動(dòng)全行業(yè)品質(zhì)建設(shè)步伐，根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》、《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》等相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，特制定本規(guī)范。規(guī)范分為“旅行社業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范”和“導(dǎo)游工作流程規(guī)范”兩部分，包含門市服務(wù)、計(jì)調(diào)服務(wù)、廣告發(fā)布、導(dǎo)游服務(wù)等具體內(nèi)容。

一、旅行社業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范

（一）門市服務(wù) 1.1門市服務(wù)要求

1.1.1 遵守旅游職業(yè)道德和崗位規(guī)范；

1.1.2 統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡，精神飽滿、端莊大方；

1.1.3 使用普通話和溫馨禮貌用語(yǔ)，對(duì)客微笑服務(wù)、態(tài)度熱情；

1.1.4 認(rèn)真耐心向游客介紹旅游產(chǎn)品及回答相關(guān)咨詢；

1.1.5 滿足游客合理需求，幫助選擇、組織和安排旅游產(chǎn)品。1.2 門市服務(wù)流程

1.2.1 掌握本社所有旅游產(chǎn)品的最新報(bào)價(jià)及具體內(nèi)容； 1.2.2 接聽咨詢電話，耐心回答游客咨詢；

1.2.3 接待上門來(lái)訪游客，提供茶水、產(chǎn)品報(bào)價(jià)及相關(guān)宣傳資料； 1.2.4 針對(duì)游客需求推薦相關(guān)旅游產(chǎn)品，并予以熱情、細(xì)致地介紹；

1.2.5確定旅游產(chǎn)品后，仔細(xì)詢問(wèn)對(duì)方的聯(lián)系方式、人數(shù)、時(shí)間、行程要求、接待標(biāo)準(zhǔn)及其他事宜，并做好記錄及時(shí)匯總至計(jì)調(diào)；

1.2.6 旅游產(chǎn)品銷售成交后，清點(diǎn)團(tuán)費(fèi)金額或預(yù)付款，并開具旅行社正規(guī)發(fā)票；

1.2.7 與游客簽訂經(jīng)統(tǒng)一編號(hào)的正規(guī)旅游合同，一式兩份，雙方各執(zhí)一份；

1.2.8 發(fā)放行程單、旅行包或旅游紀(jì)念品，向游客交代出發(fā)的時(shí)間和地點(diǎn)，并告知注意事項(xiàng)；

1.2.9 無(wú)全陪的團(tuán)體和散客須告知具體接洽辦法和應(yīng)急措施； 1.2.10 保持與游客的聯(lián)絡(luò)，幫助解決游客出發(fā)前遇到的各類問(wèn)題，如有行程變更及時(shí)通知游客并做好后續(xù)工作；

1.2.11 團(tuán)費(fèi)、發(fā)票及旅游合同及時(shí)歸口相關(guān)部門。

（二）計(jì)調(diào)服務(wù) 2.1 計(jì)調(diào)服務(wù)要求

2.1.1 對(duì)待工作要有高度責(zé)任感，認(rèn)真、細(xì)致做好旅行社的外聯(lián)、計(jì)劃、調(diào)度、接待和質(zhì)量控制，確保各環(huán)節(jié)有機(jī)銜接、準(zhǔn)確無(wú)誤；

2.1.2 注重工作的計(jì)劃性，根據(jù)流程有計(jì)劃、有步驟地落實(shí)用房、用餐、用車、游覽等相關(guān)服務(wù)內(nèi)容；

2.1.3熟練掌握計(jì)調(diào)工作的職責(zé)、操作流程及業(yè)務(wù)技能，并具有風(fēng)險(xiǎn)和法律意識(shí)，了解相關(guān)法規(guī)及行業(yè)規(guī)則；

2.1.4 接聽電話、聯(lián)系業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、禮貌謙虛、條理清晰；與合作單位談判時(shí)講究技巧、有理有節(jié)；

2.1.5 針對(duì)團(tuán)隊(duì)操作流程，要做到條理分明、周到仔細(xì)，落實(shí)每個(gè)環(huán)節(jié)并認(rèn)真核對(duì)；

2.1.6 要有敏銳的市場(chǎng)意識(shí)，注重分析和研究，掌握旅游淡旺季變化，及時(shí)調(diào)整價(jià)格方案；有意識(shí)地尋找常規(guī)線路中的新線路成分或全新線路，協(xié)助完成新產(chǎn)品的開發(fā)工作。

2.2 計(jì)調(diào)服務(wù)流程（組團(tuán)）

2.2.1 制定常規(guī)線路和特殊線路，或根據(jù)銷售部門需求編制個(gè)性化線路，必要時(shí)應(yīng)提供2套以上方案供選擇；

2.2.2 根據(jù)銷售部門的具體細(xì)節(jié)要求編制報(bào)團(tuán)單，選擇2家以上地接社對(duì)比報(bào)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量，以便最終確認(rèn)；

2.2.3 收集該線路的旅游須知、景點(diǎn)介紹等資料，及時(shí)提供給銷售部門作為參考；

2.2.4 追蹤銷售部門對(duì)行程安排是否滿意、報(bào)價(jià)是否合理，以及是否有其他特殊要求，以便及時(shí)修正，促使團(tuán)隊(duì)成行，如遇旺季應(yīng)提前做好各項(xiàng)預(yù)訂工作；

2.2.5 團(tuán)隊(duì)確定后應(yīng)做好各項(xiàng)檢查工作，如各類證件的有效期、簽注類別等，防止出現(xiàn)拒絕登機(jī)、入境等情況；

2.2.6 針對(duì)出國(guó)(境)游客還應(yīng)檢查、審核其提交的簽證材料，檢查是否有不真實(shí)材料或蓄意滯留不歸者，要及時(shí)予以糾正；對(duì)于需提供補(bǔ)充材料的，應(yīng)明確截止時(shí)間以控制送簽時(shí)間；要求銷售部門與游客保持聯(lián)絡(luò)，以便溝通送簽情況，特殊團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)以書面形式通知游客；

2.2.7 要求銷售部門提供準(zhǔn)確游客名單確認(rèn)機(jī)位，同時(shí)落實(shí)地接社，發(fā)書面訂單給對(duì)方，明確各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

2.2.8 核對(duì)旅游合同、行程安排、地接或房、車、餐等細(xì)節(jié)安排是否有誤；要求地接社提供詳細(xì)、明確、有效的聯(lián)系方式，VIP團(tuán)隊(duì)提供個(gè)性化服務(wù)；

2.2.9 向游客出具書面出團(tuán)通知，內(nèi)容應(yīng)包含具體行程、航班時(shí)間、導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）姓名及電話、注意事項(xiàng)、計(jì)調(diào)電話、公司質(zhì)量監(jiān)督電話；出國(guó)（境）團(tuán)隊(duì)還應(yīng)召開行前說(shuō)明會(huì)；

2.2.10 與導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）進(jìn)行具體交接，填寫《出團(tuán)交接單》，并要求其根據(jù)地接社簽訂的協(xié)議執(zhí)行。

2.2.11 團(tuán)隊(duì)行程中與導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）或地接社相關(guān)人員保持聯(lián)絡(luò)，以便掌握進(jìn)程、提前調(diào)整； 2.2.12與銷售人員、導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）加強(qiáng)溝通，了解團(tuán)隊(duì)質(zhì)量，及時(shí)協(xié)調(diào)處理行程中遇到的問(wèn)題，如遇重大事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向公司匯報(bào)尋求幫助；

2.2.13 做好審核報(bào)帳工作，包括審核導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）的現(xiàn)金核銷帳目是否與實(shí)際相符、協(xié)助財(cái)務(wù)督促銷售人員及時(shí)收回余款、催繳各地接待社發(fā)票、核算團(tuán)隊(duì)毛利等；

2.2.14 做好團(tuán)隊(duì)檔案的歸檔工作，并根據(jù)導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）和游客的反饋意見總結(jié)團(tuán)隊(duì)操作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

2.3 計(jì)調(diào)服務(wù)流程（接團(tuán)）

2.3.1 根據(jù)對(duì)方詢價(jià)編排線路，以《報(bào)價(jià)單》提供相應(yīng)價(jià)格信息； 2.3.2 確認(rèn)團(tuán)隊(duì)細(xì)節(jié)，與組團(tuán)社說(shuō)明接團(tuán)地點(diǎn)、方式、導(dǎo)游以及具體行程，協(xié)商好接團(tuán)結(jié)算問(wèn)題等，并在確認(rèn)件上加蓋公章并由經(jīng)手人簽名后回傳；

2.3.3 編制接待計(jì)劃，將團(tuán)隊(duì)人數(shù)、抵/離航班(車)號(hào)、時(shí)間、住宿酒店、用餐地點(diǎn)、參觀景點(diǎn)、接團(tuán)時(shí)間及地點(diǎn)以及其他特殊要求逐一登記在團(tuán)隊(duì)操作記錄中并存檔；

2.3.4 根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)和要求安排用房、用車、用餐等事項(xiàng)，以傳真或電話方式向協(xié)議酒店、餐廳、車隊(duì)發(fā)送《計(jì)劃書》，并要求對(duì)方書面確認(rèn)。如遇變動(dòng)應(yīng)及時(shí)通知組團(tuán)社，經(jīng)同意后調(diào)整；

2.3.5逐一落實(shí)完畢后，編制《接待確認(rèn)書》，加蓋公章以傳真方式發(fā)送至組團(tuán)社并確認(rèn)組團(tuán)社收到；

2.3.6 編制團(tuán)隊(duì)《概算單》，注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途，并填寫《借款單》，經(jīng)財(cái)務(wù)部門、總經(jīng)理審核簽字后轉(zhuǎn)交導(dǎo)游人員，其憑《概算單》、《接待計(jì)劃》、《借款單》向財(cái)務(wù)部領(lǐng)取借款。

2.3.7 編制《接待計(jì)劃》及附件，由計(jì)調(diào)人員簽字并加蓋團(tuán)隊(duì)計(jì)劃專用章后通知地陪領(lǐng)取計(jì)劃及附件。附件包括：名單表、公司結(jié)算單、游客意見反饋單、導(dǎo)游小結(jié)等表格； 2.3.8 給導(dǎo)游人員下達(dá)計(jì)劃，說(shuō)明此團(tuán)注意事項(xiàng)、結(jié)算問(wèn)題及其他相關(guān)信息；

2.3.9 導(dǎo)游人員接團(tuán)前再次確認(rèn)車、房、餐、交通是否預(yù)定，團(tuán)隊(duì)是否有變化，團(tuán)隊(duì)的特殊要求是否落實(shí)；

2.3.10 做好團(tuán)隊(duì)進(jìn)程中的監(jiān)控，與地陪、全陪、組團(tuán)社保持聯(lián)絡(luò)，了解團(tuán)隊(duì)質(zhì)量，及時(shí)協(xié)調(diào)處理行程中遇到的問(wèn)題，如遇重大事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向公司匯報(bào)尋求幫助；

2.3.11 編制《團(tuán)隊(duì)結(jié)算單》，經(jīng)審核后加蓋公司財(cái)務(wù)專用章，將結(jié)算單傳真至組團(tuán)社，按雙方約定支付款項(xiàng)；

2.3.12 團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束后，通知導(dǎo)游人員憑《報(bào)帳單》、《接待計(jì)劃》、《游客意見反饋單》、《導(dǎo)游小結(jié)》以及原始票據(jù)等及時(shí)報(bào)帳，經(jīng)計(jì)調(diào)審核后交財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理簽字結(jié)算；

2.3.13 協(xié)助處理投訴、索賠等善后事宜，并整理該團(tuán)的原始資料，及時(shí)登記存檔，以備查詢。

（三）廣告發(fā)布 3.1 廣告發(fā)布要求

3.1.1 旅游廣告內(nèi)容清楚、明確，產(chǎn)品真實(shí)有效，不得發(fā)布超范圍經(jīng)營(yíng)廣告；

3.1.2 廣告用語(yǔ)規(guī)范，不出現(xiàn)虛假、夸大、模糊用語(yǔ)誤導(dǎo)旅游者或貶低同行；

3.13 企業(yè)名稱、許可證號(hào)碼必須以明顯字樣標(biāo)注在醒目處，分社及門市部不得以自身名義發(fā)布廣告，如需經(jīng)營(yíng)特許業(yè)務(wù)必須標(biāo)明資質(zhì)來(lái)源；

3.1.4 企業(yè)榮譽(yù)及廣告內(nèi)容必須注明年限及有效期；

3.1.5 刊登價(jià)格的應(yīng)當(dāng)標(biāo)明收費(fèi)所包含的內(nèi)容和檔次，報(bào)價(jià)不得低于正常成本價(jià)或行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)定的最低保護(hù)價(jià)；

3.1.6 與發(fā)布廣告的媒體單位簽訂書面合同，約定廣告發(fā)布價(jià)及 其他具體合作條款。

3.2 廣告發(fā)布流程

3.2.1 根據(jù)近期市場(chǎng)需求，計(jì)調(diào)人員設(shè)計(jì)產(chǎn)品并擬定合理價(jià)格，出具書面樣稿或電子版提交策劃人員；

3.2.2 策劃人員根據(jù)計(jì)調(diào)部提供的主題內(nèi)容以及廣告發(fā)布要求進(jìn)行設(shè)計(jì)、排版，并將廣告需求告知相關(guān)媒體，預(yù)訂版面；

3.2.3 廣告樣稿完成后，策劃人員將樣稿以書面形式交回計(jì)調(diào)部，計(jì)調(diào)人員再次對(duì)廣告內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后在樣稿上簽字，如有修改的須由提出修改意見的人員簽字確認(rèn)；

3.2.4 策劃人員將計(jì)調(diào)部確認(rèn)的廣告樣稿提交總經(jīng)理或分管副總進(jìn)行最終審核，由其簽字確認(rèn)后將廣告終稿以電子版形式發(fā)往相關(guān)媒體，同時(shí)發(fā)送計(jì)調(diào)、銷售部門以及各門市；

3.2.5 廣告產(chǎn)品的具體內(nèi)容由計(jì)調(diào)部負(fù)責(zé)向銷售人員解釋說(shuō)明； 3.2.6 廣告中如有新產(chǎn)品或主推產(chǎn)品的，計(jì)調(diào)部應(yīng)特別提醒銷售人員，為后續(xù)招徠工作做好準(zhǔn)備；

3.2.7 策劃人員以電子版形式保留已發(fā)布的廣告內(nèi)容及樣式，做好存檔工作，以便與發(fā)布媒體定期結(jié)算及日后備查。

二、導(dǎo)游工作流程規(guī)范

（四）導(dǎo)游服務(wù) 4.1 導(dǎo)游服務(wù)要求

4.1.1 維護(hù)國(guó)家利益和民族自尊，具有愛國(guó)主義意識(shí)； 4.1.2 遵守有關(guān)法律及規(guī)章制度，講文明、樹新風(fēng)，遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德；

4.1.3 熱愛本職工作，努力提高服務(wù)水平；

4.1.4 認(rèn)真完成旅游接待計(jì)劃所規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)，維護(hù)游客的合法權(quán)益；

4.1.5 具備較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等辦事能力；

4.1.6 語(yǔ)言準(zhǔn)確、生動(dòng)、形象、富有表達(dá)力，使用禮貌用語(yǔ)； 4.1.7 應(yīng)有較廣泛的基本知識(shí)，了解掌握政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理以及國(guó)情、風(fēng)土習(xí)俗等方面的知識(shí)；

4.1.8 穿著整潔、得體，舉止大方、表情自然，對(duì)客熱情、誠(chéng)懇。4.2 全陪（領(lǐng)隊(duì)）服務(wù)流程

4.2.1 與計(jì)調(diào)交接領(lǐng)取相關(guān)資料，認(rèn)真查閱接待計(jì)劃，了解旅游團(tuán)的全面情況；

4.2.2 接團(tuán)前做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的證件、裝備和有關(guān)資料；

4.2.3 接團(tuán)前了解旅游目的地的景點(diǎn)特色、風(fēng)土習(xí)俗、禁忌以及出入境海關(guān)規(guī)定、貨幣兌換等相關(guān)知識(shí)；

4.2.4 再次核對(duì)游客姓名、身份證號(hào)、出境證件有效期、航班(車)號(hào)、抵離時(shí)間等內(nèi)容；

4.2.5 出國(guó)（境）旅游領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)召開行前說(shuō)明會(huì)，介紹相關(guān)情況和注意事項(xiàng)；

4.2.6 接團(tuán)前與地接社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好有關(guān)事宜；

4.2.7 提前半小時(shí)到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)，做到不漏接、不錯(cuò)接；

4.2.8 接到團(tuán)隊(duì)后核實(shí)相關(guān)情況，代表組團(tuán)社致歡迎辭； 4.2.9 為游客統(tǒng)一辦理登機(jī)車（船）手續(xù)以及協(xié)助客人托運(yùn)行李； 4.2.10 到達(dá)目的地后與地陪聯(lián)系，核對(duì)行程、確認(rèn)用房間數(shù)，配合及督促地陪完成入住及具體接待工作；

4.2.11在旅游途中全陪應(yīng)特別提醒游客注意人身和物品的安全，組織好娛樂活動(dòng)，協(xié)助地陪安排好飲食和休息，努力使整個(gè)行程充實(shí)、輕松、愉快；

4.2.12 在行程中遇到突發(fā)事件應(yīng)積極配合地陪妥善處理，并及

時(shí)向公司匯報(bào)，也可通過(guò)當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)所尋求幫助。如遇重大旅游安全事故，按公司應(yīng)急預(yù)案處臵；

4.2.13 監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)游客和公司的合法權(quán)益，酌情提出改進(jìn)意見和建議；

4.2.14 全陪應(yīng)提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及準(zhǔn)確時(shí)間，協(xié)助地陪辦理離店手續(xù)，并與組團(tuán)社確認(rèn)接站事宜；

4.2.15 旅行結(jié)束時(shí)，全陪應(yīng)提醒游客帶好隨身物品和證件，征求游客的意見和建議，填寫《游客意見反饋單》，并對(duì)旅途中的合作表示感謝，微笑歡送游客；

4.2.16 全程結(jié)束后應(yīng)協(xié)助公司相關(guān)部門妥善處理好旅游團(tuán)的遺留問(wèn)題；

4.2.17 認(rèn)真按時(shí)填寫《導(dǎo)游小結(jié)》或《全陪日志》，辦理報(bào)帳及結(jié)算手續(xù)。

4.3 地陪服務(wù)流程

4.3.1地陪應(yīng)在旅游團(tuán)抵達(dá)之前認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解該旅游團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求，重要事宜作好記錄；

4.3.2 與計(jì)調(diào)交接，落實(shí)、核查旅游團(tuán)的交通、食宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱耍?/p>

4.3.3 接團(tuán)前地陪應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、社旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品，10人以上團(tuán)隊(duì)配備擴(kuò)音設(shè)備；

4.3.4 在接站出發(fā)前確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間，并與全陪保持聯(lián)絡(luò)；

4.3.5 提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，在出站口醒目位臵持接站標(biāo)志，熱情迎接團(tuán)隊(duì)；

4.3.6 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后及時(shí)引導(dǎo)游客登車，協(xié)助擺放行李、就座，并清點(diǎn)人數(shù)；

4.3.7 與全陪（領(lǐng)隊(duì)）接洽，了解團(tuán)隊(duì)的具體情況以及特殊要求；

— 9 — 4.3.8 行車過(guò)程中，向旅游團(tuán)致歡迎辭、介紹本地概況、具體行程安排以及本人聯(lián)系方式；

4.3.9 抵達(dá)飯店后盡快辦理入住手續(xù)，協(xié)調(diào)解決游客特殊要求，并告知游客第二天的用餐地點(diǎn)、時(shí)間和出發(fā)時(shí)間；

4.3.10 與全陪（領(lǐng)隊(duì)）核對(duì)、商定行程安排，安排好酒店叫早服務(wù)；

4.3.11 督促司機(jī)做好車況檢查及出車準(zhǔn)備，提前到達(dá)飯店集合點(diǎn)；

4.3.12 引導(dǎo)游客及時(shí)上車，清點(diǎn)人數(shù)后向游客報(bào)告當(dāng)日重要新聞、天氣情況及當(dāng)日活動(dòng)安排，包括午、晚餐的時(shí)間、地點(diǎn)；

4.3.13 途中應(yīng)向游客介紹前往景點(diǎn)的概況、特色、歷史背景等，回答游客提出的問(wèn)題，組織游客參與小節(jié)目活躍氣氛；

4.3.14抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，地陪應(yīng)告知在景點(diǎn)停留的時(shí)間，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)，還應(yīng)向旅游者講明游覽過(guò)程中的有關(guān)注意事項(xiàng)；

4.3.15 抵達(dá)景點(diǎn)后，地陪應(yīng)保證游客能充分地游覽、觀賞，注意勞逸適度，應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的游客，隨時(shí)注意游客安全、清點(diǎn)人數(shù)，以防游客走失。在景點(diǎn)講解時(shí)應(yīng)注意內(nèi)容繁簡(jiǎn)適度、語(yǔ)言生動(dòng)、富有表達(dá)力；

4.3.16 聯(lián)系餐廳確認(rèn)團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)間，要求提前做好用餐準(zhǔn)備；引導(dǎo)和安排游客用餐，解決出現(xiàn)的問(wèn)題；

4.3.17 游客購(gòu)物時(shí)地陪應(yīng)為其提供所需要的服務(wù)，如翻譯、托運(yùn)等；

4.3.18 安排團(tuán)隊(duì)觀看計(jì)劃內(nèi)文娛節(jié)目時(shí)，應(yīng)做好組織安排、介紹節(jié)目、引導(dǎo)入座及全程陪同工作； 4.3.19 如游客提出調(diào)整行程或其他要求時(shí)，在征得組團(tuán)社、本公司以及游客三方書面同意的情況下執(zhí)行；如游客提出不合理要求應(yīng)予以解釋，態(tài)度誠(chéng)懇、有理有節(jié)；

4.3.21 旅游行程中應(yīng)及時(shí)向公司匯報(bào)團(tuán)隊(duì)運(yùn)行情況，以便在出現(xiàn)問(wèn)題情況下公司可以隨時(shí)做出調(diào)整；

4.3.22 如在行程中遇到糾紛或疑難問(wèn)題，應(yīng)妥善處理并及時(shí)向公司匯報(bào)，也可通過(guò)當(dāng)?shù)刭|(zhì)監(jiān)所尋求幫助；如遇重大旅游安全事故，按公司應(yīng)急預(yù)案處臵。

4.3.24地陪務(wù)必提前確認(rèn)交通票據(jù)及離站時(shí)間，如團(tuán)款現(xiàn)收應(yīng)仔細(xì)核算，并與全陪結(jié)算清楚，確保團(tuán)款無(wú)誤；

4.3.25 送團(tuán)前應(yīng)及時(shí)做好飯店結(jié)帳手續(xù)，將交通票據(jù)移交全陪（領(lǐng)隊(duì)），征求游客對(duì)接待工作的意見和建議，并要求填寫《游客意見反饋單》；

4.3.26 送團(tuán)途中向游客致歡送詞，協(xié)助全陪（領(lǐng)隊(duì)）辦理登機(jī)、車（船）手續(xù)，在團(tuán)隊(duì)離開后方可回程；

4.2.27 全程結(jié)束后應(yīng)協(xié)助公司有關(guān)部門妥善處理好旅游團(tuán)的遺留問(wèn)題；

4.2.28 認(rèn)真按時(shí)填寫《導(dǎo)游小結(jié)》，辦理報(bào)帳及結(jié)算手續(xù)。

第四篇：旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立與服務(wù)規(guī)范

DB5201/T 68-2009

旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立與服務(wù)規(guī)范 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的空間環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、安全、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)人員的業(yè)務(wù)要求、服務(wù)管理以及經(jīng)營(yíng)監(jiān)督管理等方面的要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于貴陽(yáng)市旅行社各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

GB/T 10001.1 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)

GB/T 10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào) GB/T 16766 旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ) 3 術(shù)語(yǔ)和定義

GB／T 16766 標(biāo)準(zhǔn)的定義以及下列術(shù)語(yǔ)適用于本標(biāo)準(zhǔn)。旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

是指旅行社在注冊(cè)地的市、縣行政區(qū)域以內(nèi)設(shè)立的不具備獨(dú)立法人資格，為旅行社招徠旅游者、提供旅游咨詢服務(wù)的機(jī)構(gòu)。4 一般要求

4.1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)位置的設(shè)立要求在市區(qū)繁華地段、主要街區(qū)、寫字樓、酒店的大堂、大型商場(chǎng)、主要景區(qū)門口、機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭等顯要位置，方便客人尋找和咨詢。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱要規(guī)范，應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)要求。

4.2 面積要適當(dāng)，一般不少于15m。內(nèi)部布局要合理，方便客人進(jìn)出。

4.3 在一個(gè)縣（區(qū)）范圍內(nèi)若有兩家以上的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或連鎖店時(shí)，門面設(shè)計(jì)應(yīng)統(tǒng)一風(fēng)格，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一形象，突出該旅行社的鮮明特色。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)為工作人員制作統(tǒng)一的工作胸牌，有條件的要統(tǒng)一著裝。

4.4 設(shè)計(jì)中使用的圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的規(guī)定。

2DB5201/T 68-2009 設(shè)施配備

5.1計(jì)算機(jī)、傳真機(jī)、電話、咨詢臺(tái)等辦公設(shè)備狀態(tài)良好可與旅行社總部聯(lián)網(wǎng)。5.2有接待游客的沙發(fā)、桌凳、飲水等基本設(shè)施。5.3應(yīng)按有關(guān)規(guī)定配置滅火器材。

5.4 資料配備齊全。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所推介的旅游線路和景點(diǎn)應(yīng)有印刷精美、規(guī)范的資料。資料圖片豐富，文字詳盡，并標(biāo)有價(jià)目表，資料應(yīng)置于游客方便索取之處，方便客人取閱。

5.5 《服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案登記證明》、《旅行社誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)公約》等體現(xiàn)合法、文明服務(wù)形象的標(biāo)牌懸掛于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置。

5.6

設(shè)置旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的投訴電話告示牌、服務(wù)意見箱、投訴舉報(bào)網(wǎng)站或機(jī)構(gòu)名稱。5.7 在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置設(shè)立“服務(wù)監(jiān)督臺(tái)”，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所有工作人員的相片和相應(yīng)工號(hào)牌應(yīng)整潔公示在“服務(wù)監(jiān)督臺(tái)”上。6 安全要求

6.1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人對(duì)本單位的安全工作全面負(fù)責(zé)，并負(fù)責(zé)抓本單位安全管理規(guī)范的落實(shí)工作。

6.2 應(yīng)建立健全安全責(zé)任制，明確各崗位的責(zé)任人員和責(zé)任。

6.3 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的從業(yè)人員應(yīng)進(jìn)行防火安全教育，并掌握滅火器材的使用要領(lǐng)。7 環(huán)境要求

7.1

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)門前應(yīng)當(dāng)清潔干凈，環(huán)境衛(wèi)生清掃、清洗保潔要符合規(guī)范，并按區(qū)、縣旅游機(jī)構(gòu)的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

7.2地面、墻壁、門窗、設(shè)備設(shè)施要及時(shí)清掃、擦拭，保持清潔。7.3 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的照明應(yīng)符合要求。

7.4果皮、垃圾箱，必須及時(shí)清理，保持箱體和箱體周圍環(huán)境整潔。7.5 戶外廣告應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一，廣告設(shè)施應(yīng)當(dāng)保持安全、整潔、完好。

7.6 在戶外利用條幅、旗幟、充氣裝置、實(shí)物造型等載體設(shè)置標(biāo)語(yǔ)、宣傳品的，應(yīng)按規(guī)定設(shè)置，并保持整潔、美觀。發(fā)生損毀、污染的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)更換，到期應(yīng)當(dāng)及時(shí)撤除。

7.7 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)外設(shè)置夜景照明設(shè)施的，應(yīng)當(dāng)符合夜景照明規(guī)定。加強(qiáng)照明設(shè)施的維護(hù)管理，保持整潔、完好。8 服務(wù)人員

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8.1服務(wù)人員應(yīng)了解相關(guān)旅游法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，能熟練掌握其所從事崗位的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，并能夠積極按照營(yíng)業(yè)部的管理規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。

8.2有良好的職業(yè)道德觀念，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，要誠(chéng)實(shí)守信并能維護(hù)國(guó)家尊嚴(yán)，遵守國(guó)家的法律法規(guī)，保護(hù)游客的合法權(quán)益。

8.3 應(yīng)做到態(tài)度和藹、主動(dòng)熱情、語(yǔ)言、服務(wù)規(guī)范，行為舉止大方、得體。

8.4服務(wù)人員應(yīng)具備必要的專業(yè)素質(zhì)，能準(zhǔn)確介紹旅游情況和本旅行社提供服務(wù)的旅游產(chǎn)品內(nèi)容。8.5應(yīng)具備相應(yīng)的文化水平，有較好的書面和口頭語(yǔ)言表達(dá)能力。普通話和外語(yǔ)水平能符合工作崗位的要求。

8.6 服務(wù)人員應(yīng)保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，定期體檢，確保身體健康，符合上崗要求。9 服務(wù)管理 9.1 規(guī)章管理

旅行社設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)建立和完善管理規(guī)章和辦法，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理，確保服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)依法從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。應(yīng)按統(tǒng)一管理、統(tǒng)一財(cái)務(wù)、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一招徠的原則，制定服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)章制度。不得采取變相承包、掛靠經(jīng)營(yíng)、以及所謂的承包利潤(rùn)交納管理費(fèi)等形式，變相轉(zhuǎn)讓旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)。不得采取不正當(dāng)手段競(jìng)爭(zhēng)客源、開展旅游咨詢、宣傳促銷和招徠旅游者等旅游業(yè)務(wù)。不得擾亂旅游市場(chǎng)秩序。9.2 人事管理

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的員工應(yīng)與所屬旅行社簽訂《勞動(dòng)合同》，辦理勞動(dòng)保障部門認(rèn)可的社會(huì)勞動(dòng)保險(xiǎn)，由旅行社統(tǒng)一保管勞動(dòng)檔案，統(tǒng)一人事管理和考核。9.3 財(cái)務(wù)管理

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)統(tǒng)一執(zhí)行和落實(shí)所屬旅行社制定的財(cái)務(wù)管理制度，統(tǒng)一使用旅行社的票據(jù)和簽單，財(cái)務(wù)報(bào)表和憑證要報(bào)旅行社統(tǒng)一核算。9.4 廣告宣傳

旅游宣傳資料和廣告應(yīng)由所屬旅行社統(tǒng)一安排和印發(fā)，宣傳資料和廣告內(nèi)容應(yīng)真實(shí)有效，不得作虛假、模糊和超范圍的宣傳。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不得自行發(fā)布旅游廣告，不得擅自改變所屬旅行社的旅游業(yè)務(wù)廣告內(nèi)容。9.5 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

9.5.1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)以旅行社的名義按規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，而不得超范圍從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

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9.5.2旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)與旅游者簽訂規(guī)范的旅游合同，做到誠(chéng)信服務(wù)。合同中確定的游覽線路應(yīng)與旅行社統(tǒng)一安排的旅游線路一致。

9.5.3旅游合同應(yīng)由設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的旅行社統(tǒng)一發(fā)放、統(tǒng)一編號(hào)、統(tǒng)一加蓋印章、統(tǒng)一管理。9.5.4服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在接受旅游者報(bào)名時(shí)，對(duì)可能危及旅游者人身財(cái)產(chǎn)安全的事宜，應(yīng)當(dāng)向旅游者做出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示。

9.5.5推介的旅游產(chǎn)品，包括旅游線路、景點(diǎn)、價(jià)格以及其他服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)與旅行社一致。未經(jīng)旅行社同意，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不得自行安排旅游線路和旅游景點(diǎn)。9.6 檢查與監(jiān)督

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)將《服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案登記證明》、《工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照》懸掛在醒目位置，便于旅游者、檢查人員等識(shí)別和查驗(yàn)。9.7 投訴處理

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立健全對(duì)游客投訴的處理程序和制度，游客投訴應(yīng)上報(bào)旅行社統(tǒng)一處理。10 經(jīng)營(yíng)監(jiān)督管理

10.1旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行備案登記證明制度?！秱浒傅怯涀C明》不設(shè)副本。

10.2 旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)須持有在工商行政管理部門辦理的合法《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》，在三個(gè)工作日內(nèi)到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所在地與工商登記同級(jí)的旅游行政管理部門備案，取得備案登記證明后方可開展招徠咨詢活動(dòng)。

10.3旅行社變更服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，歇業(yè)及撤銷所設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，均應(yīng)到原預(yù)先備案登記的旅游行政管理部門和工商行政管理部門辦理變更或注銷登記手續(xù)。

10.4服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立旅游招徠業(yè)務(wù)檔案，并定期交由設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的旅行社統(tǒng)一存檔。10.5 旅游產(chǎn)品應(yīng)由設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的旅行社統(tǒng)一策劃、制定和發(fā)布。

10.6 不得通過(guò)設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的名義，以承包交納管理費(fèi)等方式，變相轉(zhuǎn)讓旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)。10.7

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不得有以下行為：

a)不得超出核定的業(yè)務(wù)范圍開展業(yè)務(wù)； b)不得以服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名義與旅游者簽訂旅游合同；

c)不得與設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)旅行社以外的旅游經(jīng)營(yíng)者簽訂合同； d)不得設(shè)立獨(dú)立的財(cái)務(wù)帳戶； e)不得以服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名義招聘員工；

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f)不得設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。

第五篇：旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案流程、資料

旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立備案登記辦事指引

2015-10-09 10:45:52

詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看附件

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)(門市部）負(fù)責(zé)人履歷表.doc 旅行社分支機(jī)構(gòu)設(shè)立備案登記表.doc 項(xiàng)目名稱: 旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立備案登記

備案依據(jù) :《旅游法》、《旅行社條例》、《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》 備案條件 :

1、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)范圍應(yīng)當(dāng)在設(shè)立社的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，招徠旅游者、提供旅游咨詢服務(wù)；

2、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)設(shè)在設(shè)立社所在地的設(shè)區(qū)的市的行政區(qū)劃內(nèi)，且方便旅游者認(rèn)識(shí)和出入的公眾場(chǎng)所，其面積和設(shè)施、設(shè)備應(yīng)當(dāng)滿足招徠、咨詢服務(wù)的需要；

3、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的名稱由設(shè)立社名稱、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所在地地名和“門市部”或“營(yíng)業(yè)部”三部分構(gòu)成；

4、不經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》中的經(jīng)營(yíng)范圍和《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案登記證明》中的服務(wù)范圍，應(yīng)當(dāng)注明為“境內(nèi)旅游和入境旅游招徠、咨詢服務(wù)”；

5、經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》中的經(jīng)營(yíng)范圍和《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案登記證明》中的服務(wù)范圍，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明為“境內(nèi)旅游、入境旅游和出境旅游招徠、咨詢服務(wù)”。

備案流程

1、設(shè)立社持《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》副本向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所在地的工商行政管理部門辦理設(shè)立登記；

2、設(shè)立社在完成服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工商登記之日起3個(gè)工作日內(nèi)，向服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)所在地的區(qū)（縣級(jí)市）旅游行政管理部門備案；

3、受理備案的區(qū)（縣級(jí)市）旅游行政管理部門收到符合要求的備案材料進(jìn)行備案登記后，向設(shè)立社頒發(fā)《旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案登記證明》。

提交材料

1、《旅行社分支機(jī)構(gòu)設(shè)立備案登記表》；

2、設(shè)立社的《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》副本、《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照》副本；

3、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》；

4、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理的履歷表和身份證明。

以上文件一式兩份，不能提交原件的提交復(fù)印件（核對(duì)原件）加蓋旅行社公章，填寫的表格均需旅行社法定代表人簽名及加蓋公章。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及依據(jù): 不收費(fèi)

咨詢電話: 各區(qū)（縣級(jí)市）旅游行政管理部門電話 受理部門 :各區(qū)（縣級(jí)市）旅游行政管理部門

受理時(shí)間：周一至周五8:30-12:00，14:00-17:30（國(guó)家法定節(jié)假日除外）備注