第一篇：危機(jī)事件處理(人質(zhì)劫持)

危機(jī)事件處理（人質(zhì)劫持）

預(yù)防被劫持：當(dāng)門(mén)店發(fā)生暴力沖突時(shí)，門(mén)店員工盡量不要靠近危險(xiǎn)人物和持械顧客。

當(dāng)門(mén)店發(fā)生人質(zhì)劫持事件時(shí)：

? 第一發(fā)現(xiàn)人立即報(bào)告門(mén)店內(nèi)部報(bào)警中心，門(mén)店緊急事件處理小組平時(shí)都要演練一位或幾位類(lèi)似事件的談判人員。

? 記住生命是最重要的，保持鎮(zhèn)定、合作、冷靜，不要對(duì)匪徒進(jìn)行威嚇。? 由防損主管與匪徒保持良好對(duì)話(huà)。

? 如有任何人需要就醫(yī)，則盡量說(shuō)服人質(zhì)脅持者同意對(duì)受傷人進(jìn)行治療。? 注意記住人質(zhì)劫持者，以下是警方所需的信息：

?--年齡。?--身高和體重。?--衣服樣式和顏色。

?--說(shuō)話(huà)特征：口音、高低聲調(diào)。

? 如有可能，通知警方——只有在確保你自己或他人沒(méi)有生命危險(xiǎn)的時(shí)候。? 記住匪徒逃走的方向和使用的交通工具。? 確認(rèn)劫持已經(jīng)結(jié)束后：

? 管理人員確認(rèn)已經(jīng)報(bào)警。? 如果有人受傷，必須及時(shí)護(hù)理。

? 保護(hù)犯罪現(xiàn)場(chǎng)，不要觸摸匪徒接觸過(guò)的東西。? 找出目擊證人，寫(xiě)下他們的姓名及他們對(duì)匪徒的描述：

? 他們看到什么？他們?cè)诤翁幙吹降模?? 說(shuō)了些什么？

? 匪徒外貌和說(shuō)話(huà)腔調(diào)是怎樣的？他們的穿著怎樣？ ? 讓他們簡(jiǎn)單描述一下事件前后的經(jīng)過(guò)。

? 盡量讓目擊證人留在現(xiàn)場(chǎng)，將你的筆記和目擊證人的姓名交給警方。? 利用商場(chǎng)的閉路電視系統(tǒng)錄下的監(jiān)視錄像。

? 如有任何新聞媒介想報(bào)道人質(zhì)事件，讓他們與警方或公關(guān)部聯(lián)系。

? 保護(hù)犯罪現(xiàn)場(chǎng)。盡量保留證物——記住，任何東西都可能成為證物，如果有警方在場(chǎng)，則讓其維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，如果警察還沒(méi)來(lái)，則要圍封現(xiàn)場(chǎng)。

?

盡量安撫受事件影響而受驚嚇的人。

第二篇：危機(jī)事件處理(食物中毒)

危機(jī)事件處理（食物中毒）

如何防止食物中毒：門(mén)店必須嚴(yán)格按照國(guó)家的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行食品的采購(gòu)、配送、周轉(zhuǎn)、上架、加工、展銷(xiāo)、包裝等，員工注意個(gè)人衛(wèi)生：勤洗手，勤換工衣和加工工具等。遇到食物中毒的事故時(shí)，按照如下程序正確操作：

? 如在商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)有員工或顧客食物中毒，商場(chǎng)員工第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報(bào)告內(nèi)部報(bào)警中心和門(mén)店店長(zhǎng)，同時(shí)安排防損員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散圍觀(guān)顧客。

? 商場(chǎng)管理人員親自或安排人員立即將中毒人員送往就近醫(yī)院或通知“120”到場(chǎng)處理，防損員應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)商場(chǎng)的正常營(yíng)業(yè)秩序。

? 防損部負(fù)責(zé)對(duì)顧客或員工的嘔吐物、食物等進(jìn)行取樣工作。

? 如在商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)員工或顧客食物中毒突然死亡，商場(chǎng)員工第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報(bào)告內(nèi)部報(bào)警中心和門(mén)店店長(zhǎng)，門(mén)店管理人員立即打110報(bào)警，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

? 對(duì)于商場(chǎng)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的食物中毒事故，需第一時(shí)間打電話(huà)到保險(xiǎn)公司報(bào)險(xiǎn)，門(mén)店需填寫(xiě)《出險(xiǎn)通知書(shū)》，然后連同其它所需資料交給門(mén)店防損部，由門(mén)店防損部交保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)索賠事項(xiàng)。

? 對(duì)于商場(chǎng)不承擔(dān)責(zé)任的顧客食物中毒事故，我們可以陪同協(xié)助處理，但由顧客支付醫(yī)療費(fèi)用。

? 對(duì)于員工的食物中毒事故，如符合工傷條件，需由門(mén)店人事上報(bào)社保局，按工傷保險(xiǎn)程序索賠。

? 對(duì)于促銷(xiāo)員自身責(zé)任的食物中毒事故（如外出就餐等），由促銷(xiāo)員或供應(yīng)商承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用；如果是商場(chǎng)的責(zé)任，商場(chǎng)需要承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用。

? 事后門(mén)店防損部視情況填寫(xiě)事故報(bào)告上報(bào)總部防損部，并積極配合相關(guān)政府部門(mén)、有關(guān)機(jī)構(gòu)或本公司相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查工作。

? 門(mén)店內(nèi)部報(bào)警中心迅速將相關(guān)信息知會(huì)門(mén)店所有員工、公司或區(qū)域安委會(huì)，并報(bào)告公司或區(qū)域公共關(guān)系部，盡力控制負(fù)面新聞報(bào)道。

第三篇：反劫持車(chē)輛、人質(zhì)模擬演練預(yù)案

演練預(yù)案

一、情況設(shè)想

2016年9月12日上午，兩名歹徒持槍搶劫某儲(chǔ)蓄所押款車(chē)，打死一名出納員，打傷司機(jī)，搶劫20萬(wàn)元現(xiàn)金，并劫持車(chē)輛沿東風(fēng)大街向北倉(cāng)皇逃竄，我巡特警大隊(duì)接警后，獵豹突擊隊(duì)迅速出動(dòng)，在巡邏中隊(duì)人員的設(shè)卡配合下，歹途走投無(wú)路棄車(chē)逃跑，竄入某居民樓負(fù)隅頑抗，突擊隊(duì)?wèi)?zhàn)斗小組利用現(xiàn)場(chǎng)各類(lèi)掩體，使用各種戰(zhàn)術(shù)動(dòng)作（交替掩護(hù)、樓道、房間搜索、）將歹徒制服，成功解救人質(zhì)。

二、現(xiàn)場(chǎng)指揮

現(xiàn)場(chǎng)總指揮由突擊隊(duì)副隊(duì)長(zhǎng)呂錦擔(dān)任

三、裝備

手槍6支、防彈背心6件、盾牌2個(gè)，對(duì)講機(jī)2個(gè)，裝甲運(yùn)兵車(chē)1臺(tái)，劫匪車(chē)輛1臺(tái)。

四、演練過(guò)程

1、演練準(zhǔn)備階段，劫匪劫持車(chē)輛和我方特警運(yùn)兵車(chē)在演練現(xiàn)場(chǎng)依次擺放。

2、兩名歹途在作案后駕車(chē)出發(fā)，并使用空包彈開(kāi)幾槍?zhuān)w現(xiàn)歹途搶劫現(xiàn)金、劫持車(chē)輛的過(guò)程已完成。

3、我方巡邏隊(duì)員在向上級(jí)匯報(bào)“110指揮中心，我市東風(fēng)大街發(fā)生持槍搶劫案，兩名持槍歹途打死一人，打傷一人，并劫持車(chē)輛，沿東風(fēng)路向北逃竄，請(qǐng)你指示。”“立即集合警力，緊急出動(dòng)，全力

追緝劫匪。”“是?！?/p>

隨后，我方裝甲運(yùn)兵車(chē)車(chē)從出發(fā)，圍操場(chǎng)進(jìn)行追擊。歹徒被迫棄車(chē)逃跑，兩名歹途竄至居民樓。

4、指揮員下達(dá)任務(wù)：

第一突擊組：控制好大門(mén)，從正面進(jìn)行搜索； 第二空勤組：占領(lǐng)大門(mén)制高點(diǎn)，進(jìn)行監(jiān)控；

第三警戒組：擔(dān)任外圍警戒，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；

各組報(bào)告詞：“一組明白”、“二組明白”…… 指揮員報(bào)告詞“開(kāi)始行動(dòng)”。

5、各組迅速出擊，戰(zhàn)斗結(jié)束突擊組向指揮員報(bào)告情況，指揮員下達(dá)“各組迅速集合”的指令，突擊組隊(duì)員從大門(mén)走出，拖出歹徒，指揮員向110指揮中心報(bào)告，各組集合撤離。

第四篇：6步企業(yè)危機(jī)處理事件

根據(jù)我們策劃執(zhí)行和跟蹤的國(guó)內(nèi)外二十多個(gè)著名企業(yè)危機(jī)處理事件，我們總結(jié)出了進(jìn)行危機(jī)處理的六大實(shí)效步驟，依次為：監(jiān)測(cè)、應(yīng)對(duì)、化解、承轉(zhuǎn)、重塑、提升，把這六大環(huán)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行到位，基本上都能比較完美地處理好企業(yè)公關(guān)危機(jī)，甚至能轉(zhuǎn)危為機(jī)，成為企業(yè)前進(jìn)的助力器。

第一步：監(jiān)測(cè)

危機(jī)爆發(fā)了，引起企業(yè)高層重視，成立緊急危機(jī)解決小組后，實(shí)操的第一件事情，就是立刻對(duì)本次危機(jī)程度進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)全面的監(jiān)測(cè)掃描，一一列出電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等刊登的版面、內(nèi)容、觀(guān)點(diǎn)等情況，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的事態(tài)做實(shí)時(shí)總結(jié)，并對(duì)可能進(jìn)一步發(fā)生的狀況進(jìn)行預(yù)估，全面了解危機(jī)事態(tài)狀況。比如什么頻道什么欄目進(jìn)行了怎樣的報(bào)道、什么媒體什么板塊進(jìn)行了什么導(dǎo)向的內(nèi)容報(bào)道，網(wǎng)上負(fù)面報(bào)導(dǎo)轉(zhuǎn)載率多少，重點(diǎn)有什么網(wǎng)站，什么網(wǎng)站正準(zhǔn)備撰寫(xiě)負(fù)面文章發(fā)布等。

第二步：應(yīng)對(duì)

在了解事態(tài)的全面情況之后，馬上制定出應(yīng)對(duì)策略和方法，主要目的是防止危機(jī)的蔓延，同時(shí)做到最短時(shí)間內(nèi)屏蔽各類(lèi)負(fù)面消息。具體包括誰(shuí)負(fù)責(zé)跟哪個(gè)媒體交涉，給出談判處理所需的各種可能條件，計(jì)劃在什么時(shí)間內(nèi)完成，采用什么辦法去執(zhí)行等。在技術(shù)層面，一般的處理方法包括：

針對(duì)平面媒體——要快速發(fā)布企業(yè)的其他信息，采用沖淡和轉(zhuǎn)移策略，把外界對(duì)企業(yè)的關(guān)注轉(zhuǎn)移到好的方面，并第一時(shí)間與已經(jīng)發(fā)布負(fù)面信息的媒體進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取諒解。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)新聞——可采用撤稿、更換標(biāo)題、更換位置等辦法進(jìn)行緊急處理。

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)論壇——可采用沉帖、發(fā)布新帖、封帖等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手法進(jìn)行處理。第三步：化解

應(yīng)對(duì)辦法只是防止危機(jī)蔓延的速殺技術(shù)，但已經(jīng)看過(guò)負(fù)面新聞的人，解決他們的心理陰影才是關(guān)鍵，否則危機(jī)還會(huì)從這些人身上再次披露和爆發(fā)。此刻，化解的最佳辦法就是針對(duì)性公布事實(shí)、讓已知的消費(fèi)者了解真相，采用不回避、不主動(dòng)、迂回包抄的策略。但這里有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，就是“度”的把握，公布事實(shí)最好不要過(guò)于廣泛，能直接針對(duì)知道該事件的消費(fèi)者最好，如果擴(kuò)大化地公布事實(shí)，可能反而引起不必要的關(guān)注和解釋?zhuān)谄髽I(yè)不利，所以，在化解的階段，要理清思路和事情完整的緣由過(guò)程，最好做到“捂著說(shuō)”的效果。第四步：承轉(zhuǎn)

這是反“?！睘椤皺C(jī)”的關(guān)鍵一步，需要精準(zhǔn)策劃和巧妙構(gòu)思。這步走好了，有可能會(huì)讓危機(jī)事件成為提升企業(yè)美譽(yù)度的好事。

比如：某奶粉被質(zhì)疑是“假洋鬼子”，原因是其源自“國(guó)外”的國(guó)際化品牌形象宣傳和其僅在國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售，在國(guó)外只是貼牌生產(chǎn)商的事實(shí)不符，受到媒體質(zhì)疑。

我們采用了類(lèi)比說(shuō)明方式和新概念整合的手法：如日本廠(chǎng)家從山東進(jìn)口大蔥并只在日本銷(xiāo)售，青島海鮮銷(xiāo)往全球且都被各個(gè)國(guó)家運(yùn)回本國(guó)銷(xiāo)售，而我們的奶粉也同樣的只是從其他國(guó)家進(jìn)口產(chǎn)品回國(guó)銷(xiāo)售，這是一種國(guó)際成熟的商業(yè)模式。

進(jìn)而，我們導(dǎo)出一個(gè)新概念“全球產(chǎn)業(yè)鏈共享與整合”，即：從產(chǎn)地好、產(chǎn)品好的國(guó)家進(jìn)口產(chǎn)品和原料，回到本國(guó)銷(xiāo)售，這是中國(guó)乳業(yè)整合全球產(chǎn)業(yè)鏈的新型商用模式，將其塑造成“世界資源，為我所用”的領(lǐng)先商業(yè)形象，巧妙地把“危險(xiǎn)”轉(zhuǎn)化成了“機(jī)會(huì)”，反而得到了更多消費(fèi)者的信任。

第五步：重塑

通過(guò)“承轉(zhuǎn)”的巧妙“乾坤大挪移”，關(guān)注事件始末的那部分消費(fèi)者是得到釋疑了，但仍有“只關(guān)注了頭、沒(méi)關(guān)注尾”的部分人群，而且我們也不滿(mǎn)足于單純地解決了危機(jī)本身，企業(yè)需要更好的發(fā)展、更大的市場(chǎng)，基于這種愿望，此刻，主動(dòng)出擊的姿態(tài)就是必須的了。

主動(dòng)出擊的要點(diǎn)就是“重塑”品牌形象，“去偽存真、去弱留強(qiáng)”。經(jīng)過(guò)風(fēng)雨的洗禮，我們更明白消費(fèi)者需要的是什么、我們的真正優(yōu)勢(shì)有在哪里，這時(shí)，是做品牌DNA修復(fù)的最好契機(jī)。在精準(zhǔn)地修復(fù)了品牌的核心識(shí)別和周邊識(shí)別之后，企業(yè)還需要借助專(zhuān)家、權(quán)威、意見(jiàn)領(lǐng)袖的平臺(tái)，把企業(yè)修復(fù)后的品牌精髓和價(jià)值取向等向外界發(fā)布，重新塑造或加固品牌的優(yōu)秀方面。

而結(jié)合本次危機(jī)背景主題的行業(yè)研討會(huì)、專(zhuān)家論壇、媒體發(fā)布會(huì)等，是一種慣用和有效的手段，特別是媒體執(zhí)行力強(qiáng)的公關(guān)公司，也是企業(yè)此時(shí)最佳的合作伙伴，因?yàn)楣P(guān)公司長(zhǎng)期維護(hù)的大量媒體資源關(guān)系，將能為企業(yè)迅速到位傳達(dá)信息起到至關(guān)重要的目的。第六步：提升

“重塑”步驟其實(shí)已經(jīng)是“提升”步驟的開(kāi)始，只是從消費(fèi)者角度看，以消費(fèi)者利益點(diǎn)為核心的活動(dòng)策劃推廣，可能才是品牌美譽(yù)度的真正提升和市場(chǎng)銷(xiāo)售提升的關(guān)鍵。

專(zhuān)家的證言支持固然能提升消費(fèi)者的信心，但捆綁在銷(xiāo)售終端的公益活動(dòng)或讓利活動(dòng)，更能激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)熱情。所以，為了迎接更大一輪的市場(chǎng)熱銷(xiāo)，為了抹平曾經(jīng)的摩擦和不愉快，這個(gè)時(shí)候，企業(yè)一定要“舍得”！比如特價(jià)促銷(xiāo)、大力度的回饋活動(dòng)等。

有了前面五大步驟的完美鋪墊，企業(yè)這時(shí)候的“舍”不僅會(huì)重新喚回消費(fèi)者對(duì)品牌原有的好感，更能讓消費(fèi)者真正體驗(yàn)到企業(yè)的誠(chéng)意和在乎自己的用心，他們將加倍支持和喜愛(ài)這個(gè)品牌，要知道，獲得了消費(fèi)者的心，品牌的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度就全都有了。所謂“得民心者得天下”，有這樣胸懷的企業(yè)將成為市場(chǎng)上最大的贏家！

第五篇：危機(jī)事件處理(員工罷工)

危機(jī)事件處理（員工罷工）

預(yù)防：遵守國(guó)家和地方的勞動(dòng)法律法規(guī)，尊重和關(guān)心員工。人力資源部多進(jìn)行正面宣導(dǎo)和相關(guān)法規(guī)知識(shí)、溝通技巧的傳授。各層管理人員學(xué)習(xí)法律，并提高管理技巧與溝通技巧，注意傾聽(tīng)員工心聲，了解員工心理動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決員工的迫切問(wèn)題，進(jìn)行心理疏導(dǎo)。以多種方式達(dá)成有效溝通，避免出現(xiàn)勞動(dòng)糾紛，對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的勞動(dòng)糾紛進(jìn)行妥善處理。

罷工，通常指某個(gè)雇主的全部或部分雇員同時(shí)停止工作。它是一種以中止供給勞動(dòng)力的方式，迫使雇主讓步以解決勞資糾紛的一種激烈形式的手段。當(dāng)發(fā)生罷工事件時(shí)： ? 當(dāng)商場(chǎng)遇到大部分員工罷工事件時(shí)防損部應(yīng)立即啟動(dòng)緊急預(yù)案，召集所有的防損員到商場(chǎng)待命，并報(bào)告公司或區(qū)域安委會(huì)，請(qǐng)求支援； ? 防損部著重增派人力負(fù)責(zé)收銀臺(tái)的秩序保證財(cái)產(chǎn)和商品安全，把守各出入口防止員工私拿商品出商場(chǎng)；向顧客作好解釋工作制止顧客進(jìn)入商場(chǎng)，對(duì)場(chǎng)內(nèi)死角進(jìn)行清查，對(duì)無(wú)關(guān)人員要清理出場(chǎng)防止有破壞行為出現(xiàn)。? 門(mén)店內(nèi)部報(bào)警中心迅速確認(rèn)罷工人員范圍及名單，了解罷工組織的負(fù)責(zé)人及他們的要求，在公司或區(qū)域安委會(huì)人員到來(lái)之前，使用合理的方式安撫罷工者情緒，不要進(jìn)行威嚇，以免發(fā)生不必要的沖突，導(dǎo)致人員傷亡或財(cái)物損失。? 公司或區(qū)域安委會(huì)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)后，一面要求罷工者立即復(fù)工，一面與罷工組織負(fù)責(zé)人進(jìn)行談判。? 談判雙方如果陷入僵局，為避免事態(tài)擴(kuò)大，經(jīng)公司安委會(huì)同意，可視情況請(qǐng)求地方勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)及勞動(dòng)仲裁委員會(huì)的支援。? 如有任何新聞媒介想了解罷工事件，請(qǐng)他們聯(lián)系總部公關(guān)部。通過(guò)提供正面信息緩解外部壓力。

如果是小部份員工的罷工事件，則將該區(qū)域?qū)嵭薪鋰?yán)，并由公司或區(qū)域安委會(huì)安排相應(yīng)職能人員駐店支援，恢復(fù)該區(qū)域營(yíng)業(yè)。