第一篇：分析“砸大奔”事件的危機處理

分析“砸大奔”事件的危機處理

自1926年,卡爾·本茨和戈特利布·戴姆勒創(chuàng)建戴姆勒一奔馳汽車公司以來,那些以象征”陸地、水上和空中的機械化,’的三叉星為標志的轎車,就一直是高貴、豪華、安全的代名詞,而車身上的“‘梅賽德斯”(Me二cedes)更代表“幸?！钡囊馑?。在中國,奔馳轎車是人們羨慕的地位象征。

然而,在2001年12月26日,武漢野生動物園讓一頭水牛拉著他的奔馳轎車在武漢大街上穿行,接著又在大庭廣眾之下,讓人把價值90多萬元的奔馳車砸毀。這一’‘砸大奔”事件經(jīng)國內(nèi)外多家媒體的報道,一時間炒得沸沸揚揚。事情還要從一年前講起。2000年12月19日,王笙以武漢森林野生動物園的名義在北京賓士汽車銷售中心購買了一輛奔馳SLK230型轎車,在不足3個月內(nèi)，接二連三地出現(xiàn)方向機漏油、動力明顯不足和警示燈閃亮等問題。只得將該車從武漢運到北京修理，往返2 000多公里，所有費用都是武漢森林公園自理。此后，該車繼續(xù)出現(xiàn)問題，經(jīng)多次交涉，售車單位也曾派人來修過，但既修不好，也不給退。

2001年12月11日，武漢森林公園給奔馳在北京的辦事處北京賓士汽車銷售公司及奔馳在中國的兩個區(qū)域代理南星汽車公司和北星汽車公司發(fā)去傳真，要求其退車，否則將采取相應的措施，并首次在傳真中提到“如得不到答復就砸車”。12月13日，南星汽車公司發(fā)來傳真：已將投訴信件轉(zhuǎn)給奔馳公司的相關(guān)人士，望等待。

2001年12月19日，奔馳車保修期的最后一天，武漢森林公園對媒體的發(fā)布會如期舉行。會上武漢森林公園表示：該車買了1年，壞了5次，只跑了不到1萬公里的奔馳轎車，令他們大失所望，他們將在武漢廣場砸掉這輛奔馳車。

梅賽德斯-奔馳（香港）有限公司于12月20日下午5時18分給武漢森林公園發(fā)了傳真，表示：“我們希望在此強調(diào)汽油中存有雜質(zhì)而影響車輛的運作的問題，由于車輛的問題為外在的因素所致，因此我們不能答允貴公司提出退車的要求?！辈ⅰ把娱L油缸及油喉服務至2002年1月31日”。

對奔馳公司的回答，武漢森林公園并不滿意。

2001年12月25日下午，在十多家媒體記者的鏡頭下，一頭老水牛緩緩拉動一輛豪華的奔馳轎車在武漢人民會議中心旁的馬路邊繞行一圈。武漢森林公園表示，他們已經(jīng)對奔馳公司的售后服務不抱任何幻想。

12月26日上午10時，武漢森林公園在武漢廣場舉行砸車儀式。11時整，隨著武漢森林公園總經(jīng)理趙軍“開始砸車”的一聲令下，5名年輕力壯的員工揮舞著木棒、鐵錘砸向這輛奔馳SLK230轎車，頓時玻璃碎片四處飛濺，車前的大燈和擋風玻璃全部破碎，原本光滑的引擎蓋變得凹凸不平。在沉悶的砸擊聲中，這輛豪華奔馳轎車變得面目全非。砸車儀式后，武漢森林公園表示，這輛SLK230奔馳轎車的擋風玻璃、車燈、車身均遭到破壞，但機身并未損毀。武漢野生公園董事長助理劉月玲介紹說，只讓奔馳車受“外傷”的原因是要保留好相關(guān)證據(jù)，他們不排除通過法律途徑解決這一糾紛的可能。

12月27日晚，梅賽德斯-奔馳公司就此事發(fā)表公開聲明，內(nèi)容是這樣的：“問題的原因已被查明是由于客戶使用非指定的燃油所致。我們出于好意為客戶提供清洗燃油系統(tǒng)的免費服務，這一免費服務將于2002年1月31日之前有效，不幸的是客戶拒絕了這一善意的提議。我們對客戶選擇不接受我們對他的幫助而深表遺憾。我們重申梅賽德斯-奔馳始終竭盡全力為我們在中國的客戶解決所有合乎情理的問題，正如我們在世界各地所做的那樣。同時，我們對有關(guān)人士在這件事件上所采取的極端的、沒有必要的行為深表遺憾。” 危機公關(guān)是指對危機事件進行預測與防范、發(fā)現(xiàn)和處理等一系列活動,以及修復和完善企業(yè)形象,將危機造成的損失減少到最低限度的公關(guān)運作過程。簡單來講，就是分為三個階段:危機之前的預防；危機發(fā)生時運用公共關(guān)系作處理；危機事件后開展一系列公關(guān)活動來 , 塑和提升企業(yè)形象。危機公關(guān)的目的在于降低危機帶來的損失及修復和完普企業(yè)形象。在國外的公關(guān)著作中常將危機公關(guān)等同于危機管理,它強調(diào)危機會影晌組織的所有部門。因此組織在危機的預警、防范、應對到善后的一系列工作中參與的職能部門，已不僅僅只是公共關(guān)系部,而應該是組織的整個管理階層。由此可見,危機公關(guān)是由公關(guān)部門牽頭,開展對內(nèi)協(xié)調(diào),對外溝通的工作,組織的整個理階層共同協(xié)商,全員參與的這樣一個動態(tài)的過程。

而公關(guān)危機則包含兩層含義:一是指組織內(nèi)公共關(guān)系部門、專業(yè)公共關(guān)系公司乃至公共關(guān)系界因管理不善或其他不利因素而導致信譽或其他形式的危機,統(tǒng)、簡稱為公關(guān)危機。顯然,當此種危機發(fā)生時,也應運用危機公關(guān)來應對與處理:二是指組織的公關(guān)意識淡薄,沒有設立公共關(guān)系部門或請專業(yè)公關(guān)公司代理,或是有這樣的部門卻不能開展行之有效的公關(guān)工作。這樣,當組織面臨危機時,往往反應遲鈍,不能妥善處理、解決危機事件。從這兩層含義中我們可以看出,公關(guān)危機是對一種狀態(tài)的描述。

在第二層含義中,公關(guān)危機與危機公關(guān)有緊密的聯(lián)系,二者呈正向關(guān)系。當組織存在公關(guān)危機時,我們當然不能指望組織還能有效地解決危機事件;反之,當組織的公共關(guān)系部門運作狀態(tài)良好,能夠積極、主動地與組織上上下下保持順楊的溝通,與媒體保持密切的聯(lián)系,這時當組織面臨危機時,公共關(guān)系部門定能擔起重擔,及時啟動危機公關(guān)處理程序,調(diào)動全員來妥善地解決危機事件。這樣,又何須我們再來大聲疾呼“公關(guān)危機”。

梅賽德斯-奔馳公司在武漢砸奔馳事件中處理的失敗可以說是跨國公司在中國進行危機管理最失敗的一個經(jīng)典案例。反應遲緩、態(tài)度傲慢、渠道錯誤和國情不通，都是奔馳在中國失敗的地方。而最大的失誤是：對用戶無端指責和威脅，使公司很快在公眾中形成難以磨滅的傲慢自負的形象。在“砸大奔事件”中，奔馳公司的所有聲明都有對消費者的指責，并給予它令人難以接受甚至反感的定性。第一輛奔馳被砸后，奔馳公司的聲明是：“極端的、沒有必要的行為”、“非理性的而且無意義的舉動”、“不必要且侵害我公司的權(quán)益的行為”。幾頂大帽子蓋下，又沒有實質(zhì)性的解決措施，連旁觀者都看不下去。在第二輛奔馳被砸后，奔馳的指責幾乎升級為外交恐嚇：“希望王先生的行為不會給正在進行國際化的中國造成不良影響?！贝藭r，奔馳給人的聯(lián)想只有店大欺客和蠻橫自負，結(jié)果使自己為解決這一事件做的很多努力都付諸東流。

奔馳這個世界頂級品牌的汽車公司，在中國居然沒有聘用一家專業(yè)的公關(guān)公司，當然就更沒有“危機處理小組”和“危機對策中心”之類的機構(gòu)。

由于沒有專業(yè)公關(guān)代理，沒有與媒體的長期聯(lián)系，以致出現(xiàn)這種尷尬景象：大筆的公關(guān)費投下去，危難之際竟無一家媒體援手，這當然是由于記者的良心和正義或民族情緒或輿論壓力，以致不愿或不便出手，但如真有心幫忙也會干著急，因為奔馳的應對措施乏善可陳。

在事件發(fā)生時，奔馳公司首先想到的不是消除影響，而是抓用戶的小辮子，再次顯示出其公關(guān)水平的低下。奔馳公關(guān)的錯位一目了然。首先是制度的刻板導致反應的遲緩，德國公司大多如此，稍大點兒的事要報總部層層審批，新聞稿和采訪稿都要字斟句酌。

另外，奔馳公司顯然是技術(shù)替代公關(guān)、律師替代公關(guān)，這是奔馳公關(guān)敗筆的根本原因。在奔馳的每次表態(tài)中，技術(shù)和律師都是主角，技術(shù)專家講一通誰也聽不懂的名詞，律師再來一通不是每個人都能懂的術(shù)語，這些話可能都沒有錯，但別人聽了卻不是滋味，無它，因為沒有經(jīng)過公關(guān)過濾和包裝。奔馳可能沒有意識到，讓那些嚴謹而較真的律師的取代公關(guān)真是一種災難，因為他們對法律的忠誠和信仰真可以到什么都不管不顧的地步。

近年來，一些跨國公司的不當行為，令中國人感受到了“備受贊譽的公司”經(jīng)常做一些不受贊譽的事情，以致他們終于明白跨國公司和跨國公司的中國公司并不是一個概念，這種受歧視的感覺不能簡單地歸結(jié)為“民族情緒”。一些外企對中國的認識還停留在剛剛進入中國市場的階段——注重政府關(guān)系、關(guān)心市場準入問題、和媒體的溝通也只注重宣傳自己。而現(xiàn)在真的進到了中國市場以后，真正面對的是消費者，絕不能忽視消費者。但似乎外企還停留在有事找政府的階段，其做事的程序大都還是政府—媒體—消費者的順序。看來中國加入世界貿(mào)易組織（WTO）以后，要轉(zhuǎn)變觀念的不僅僅是國內(nèi)的企業(yè)，在中國的外企同樣面臨此問題，因為外企在其本地化進程中似乎也染上了“官本位”色彩。

第二篇：豐田危機事件處理分析報告

豐田危機事件處理分析報告

豐田危機事件處理分析報告

豐田事件在全球引起了一場危機**，世界各地面對日本豐田對此事件處理的態(tài)度卻各持己見。由此，也可見，信任危機，硝煙四起。

豐田汽車危機的出現(xiàn)有幾方面的原因：

1、技術(shù)上電磁兼容

2、創(chuàng)新能力下降

3、汽車安全技術(shù)領域

4、在經(jīng)營管理方面，主要有：過分節(jié)約成本，缺乏憂患意識，總部人才缺乏等。透視豐田近期進行的一系列召回來看，豐田在高速擴張的過程中成功抓住了成本控制和效益的核心，但卻在一定程度上忽視了質(zhì)量、設計和監(jiān)控的底線。據(jù)悉，豐田全球召回800萬輛汽車！包括從中國召回７．５萬輛ＲＡＶ４，超過該公司去年總銷量。日本豐田汽車公司２８日繼續(xù)宣布召回消息，涉及美國、歐洲和中國的多款車輛。這里系列的召回事件對于豐田來說無疑是一次重創(chuàng)，對于豐田汽車甚至是汽車行業(yè)都是一次不可小卻的危機。

第一、豐田處理危機不及時。在1月21日豐田就已經(jīng)從美國召回221萬輛汽車。而3月1日下午6時，才在在接受完美國國會聽證會拷問之后，豐田總裁豐田章男以及其高層急達北京，就豐田召回事件舉行記者說明會，向中國消費者鞠躬致之歉。雖然之前也主動道歉，但是卻不那么的正式，也不是很積極。

第二、豐田處理不得當。自豐田召回事件爆發(fā)以來，其全球召回汽車總量超過850萬輛，但截至目前，豐田在中國市場召回的汽車總量不過7.5萬輛。由此，有觀點認為，豐田在召回問題上實行差別化對待，“忽視”中國消費者，甚至有人認為豐田在中國銷售的汽車質(zhì)量上不如歐美日同類產(chǎn)品。因此，對于車輛細微的調(diào)整是會存在，但從品質(zhì)上來講，我們都是以同樣的品質(zhì)標準制造汽車的。在美國進行召回主要是圍繞三個方面的原因。一個是因為腳墊，第二是因為剎車系統(tǒng)，第三是因為加速踏板的問題。圍繞三點進行召回。就像剛才介紹的，關(guān)于剎車系統(tǒng)、腳墊，中國是在召回對象范圍之外的，也就是說對中國市場不存在任何影響的。關(guān)于RAV4車型的召回，由于加速踏板相關(guān)的問題在中國召回7.5萬輛，除了RAV4車之外其他加速踏板并不存在這樣的相關(guān)問題，這是章男在北京聽證會上說的。

第三、豐田沒有做到主動性、承擔責任原則。如不是，美國以及加拿大等國的意外事件太多，恐怕豐田還沒有做出這一系列的回應。

第四、嚴重造成中國車主的不平衡心態(tài)。中國也只有浙江地區(qū)的車主有權(quán)得到賠償，而其他地區(qū)包括北京等地的車主都只是空談。引起這樣不等的事情主要是依據(jù)《浙江省實施〈消法〉辦法》有關(guān)規(guī)定，一汽豐田同意對RAV4消費者給予補償，具體補償方式由各地4S店與消費者協(xié)商處理。一汽豐田將自即日起3日之內(nèi)通知4S店。據(jù)悉，豐田汽車此前之所以沒有跟在美國市場一樣對中國車主進行補償，依據(jù)的是2004年由我國國家質(zhì)檢總局等4部委聯(lián)合發(fā)布的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，在這一規(guī)定中沒有對召回廠商提出補償要求。2000年，浙江省將汽車列入了“三包”目錄，當年浙江省人大通過的《浙江省實施〈消法〉辦法》規(guī)定，實行“三包”的大件商品，經(jīng)營者應當上門服務或者負責運送，否則經(jīng)營者應當承擔運輸費、誤工費、差旅費等合理費用。而豐田必須尊重法規(guī)的要求。據(jù)了解，目前國內(nèi)其他省市消協(xié)均沒有把汽車列入“三包”。特別是前些年，汽車對國人來說還是奢侈品，較少進入普通居民家庭。有消協(xié)人士就此表示，汽車為什么一直難進“三包”，主要是一直無法平衡汽車廠商和銷售商之間的利益。而豐田事件實際暴露了國家立法、地方立法上存在空缺。而在美國，豐田對受害者提供了“上門召回”的服務，并對親自駕車返廠召回的消費者補貼交通費用，在汽車修理期間，提供同型號車輛使用。而在中國，中國車主只能自駕至4S店完成召回，還有可能因零件缺貨而多次往返退修，豐田章男來京道歉時也是只字未提賠償。中消協(xié)要求豐田公司無區(qū)別地公平對待中國境內(nèi)消費者，不僅要按照承諾切實做好對浙江消費者的損失補償和產(chǎn)品維修等工作，對中國境內(nèi)其他消費者也要一視同仁地提供相同的補償和服務。當然這是眾多消費者以及消協(xié)的呼聲，豐田具體的回應恐怕也是讓大多人尤為失望。

第五、雖做到了正面溝通以及高層的直面交流，但在實際系統(tǒng)的操作上還是不夠成熟?，F(xiàn)在豐田的顧客儼然已經(jīng)減少，各地經(jīng)銷店的銷售量也明顯下降。據(jù)悉，2009年，豐田汽車美國銷量為155.4萬輛，同比下降21%；而同期豐田在中國市場的銷量雖然只有70.9萬輛，但同比增長21%，已經(jīng)成為豐田增長速度最快的市場。但是此次豐田對待中國的態(tài)度恐怕又會將此數(shù)據(jù)改變。

第六、有幾處是不能被原諒的：召回不能完全解決問題、對缺陷問題顧左右而言他

對關(guān)鍵指控的否認難以令人信服、通過賄賂減少損失、刻意回避引來深究、一個復雜的事件，最終可以歸結(jié)為一個簡單的選擇題：合法還是違法？

如今，豐田面臨巨大的賠款以及以后的生存危機，豐田不再是汽車信任的代名詞。連豐田都存在如此大的安全危機，那么還有什么事值得大眾信賴的呢？面對危機，豐田還是沒有將各地消費者的擔心減少，反而造成的很多不該出現(xiàn)的事情。因此，對于危機處理企業(yè)要盡量做到：1、2、3、主動承擔責任 很有必要的快捷性 真誠溝通4、5、6、相關(guān)建議： 系統(tǒng)運行有序、協(xié)調(diào)統(tǒng)一有層次的展開 需要有權(quán)威證實

實時的將危機轉(zhuǎn)化為機遇

綜合分析上訴豐田危機的原因，豐田必須要改變消極應對的心態(tài)，振作精神，坦誠面對危機，以盡快渡過難關(guān)。

第一，要盡快恢復市場信心，重建對消費者負責、誠信的企業(yè)形象。首先，要找出說明電子控制系統(tǒng)沒有問題的技術(shù)依據(jù)，通過權(quán)威媒體進行發(fā)布和說明；其次，公布有質(zhì)量問題車輛的型號批次及召回時間表，承諾凡是有問題的車輛均可以安裝剎車優(yōu)先系統(tǒng)；再次，在全球范圍內(nèi)展開新生產(chǎn)車輛的試乘試駕，用事實證明，過去的問題已經(jīng)完全解決，新的車輛質(zhì)量完全可靠放心，試乘試駕的對象包括政府官員、媒體代表和各地消費者代表。最后，要與媒體進行深度溝通，闡述事情發(fā)生的原委和后續(xù)措施，以取得輿論領導者的支持。

第二，要盡快提升銷量，將危機帶來的損失降到最小限度。首先，通過客服系統(tǒng)對已下訂單未提車的用戶進行一對一的深度，對車輛安全性及可靠性進行承諾，以消除疑慮，按計劃提車；其次，對在有問題批次的庫存車進行修整，折價銷售；再次，制訂針對安全性的特殊質(zhì)保，延長質(zhì)保期限，加強消費者信心；最后，如有必要，可開展一些促銷活動，但一年內(nèi)不宜開展服務活動，因為無論何種服務，都可能要被懷疑為新的問題發(fā)生而采取的隱性召回措施。

第三，要盡量減少后續(xù)的可能性危機。除了與美國相關(guān)部門進行溝通解決問題外，還要針對可能具有潛在危機的國家或區(qū)域制定預警策略，與相關(guān)政府部門、媒體和消費者提前溝通，將可能的危機消化在萌芽狀態(tài)。

第四，做好內(nèi)部系統(tǒng)的公關(guān)工作。包括經(jīng)銷商、供應商、內(nèi)部員工在內(nèi)，都需要消除疑慮，提振信心，只要內(nèi)部的認識一致，團結(jié)協(xié)作，積極向上，才能由內(nèi)及外，使企業(yè)煥發(fā)新的生機和活力。

第三篇：危機事件處理(食物中毒)

危機事件處理（食物中毒）

如何防止食物中毒：門店必須嚴格按照國家的衛(wèi)生標準進行食品的采購、配送、周轉(zhuǎn)、上架、加工、展銷、包裝等，員工注意個人衛(wèi)生：勤洗手，勤換工衣和加工工具等。遇到食物中毒的事故時，按照如下程序正確操作：

? 如在商場發(fā)現(xiàn)有員工或顧客食物中毒，商場員工第一發(fā)現(xiàn)人應立即報告內(nèi)部報警中心和門店店長，同時安排防損員維護現(xiàn)場秩序，疏散圍觀顧客。

? 商場管理人員親自或安排人員立即將中毒人員送往就近醫(yī)院或通知“120”到場處理，防損員應保護現(xiàn)場，維護商場的正常營業(yè)秩序。

? 防損部負責對顧客或員工的嘔吐物、食物等進行取樣工作。

? 如在商場發(fā)現(xiàn)員工或顧客食物中毒突然死亡，商場員工第一發(fā)現(xiàn)人應立即報告內(nèi)部報警中心和門店店長，門店管理人員立即打110報警，同時保護好現(xiàn)場。

? 對于商場應該承擔責任的食物中毒事故，需第一時間打電話到保險公司報險，門店需填寫《出險通知書》，然后連同其它所需資料交給門店防損部，由門店防損部交保險公司負責索賠事項。

? 對于商場不承擔責任的顧客食物中毒事故，我們可以陪同協(xié)助處理，但由顧客支付醫(yī)療費用。

? 對于員工的食物中毒事故，如符合工傷條件，需由門店人事上報社保局，按工傷保險程序索賠。

? 對于促銷員自身責任的食物中毒事故（如外出就餐等），由促銷員或供應商承擔醫(yī)療費用；如果是商場的責任，商場需要承擔醫(yī)療費用。

? 事后門店防損部視情況填寫事故報告上報總部防損部，并積極配合相關(guān)政府部門、有關(guān)機構(gòu)或本公司相關(guān)部門進行調(diào)查工作。

? 門店內(nèi)部報警中心迅速將相關(guān)信息知會門店所有員工、公司或區(qū)域安委會，并報告公司或區(qū)域公共關(guān)系部，盡力控制負面新聞報道。

第四篇：危機事件處理(員工罷工)

危機事件處理（員工罷工）

預防：遵守國家和地方的勞動法律法規(guī)，尊重和關(guān)心員工。人力資源部多進行正面宣導和相關(guān)法規(guī)知識、溝通技巧的傳授。各層管理人員學習法律，并提高管理技巧與溝通技巧，注意傾聽員工心聲，了解員工心理動態(tài)，及時解決員工的迫切問題，進行心理疏導。以多種方式達成有效溝通，避免出現(xiàn)勞動糾紛，對已經(jīng)出現(xiàn)的勞動糾紛進行妥善處理。

罷工，通常指某個雇主的全部或部分雇員同時停止工作。它是一種以中止供給勞動力的方式，迫使雇主讓步以解決勞資糾紛的一種激烈形式的手段。當發(fā)生罷工事件時： ? 當商場遇到大部分員工罷工事件時防損部應立即啟動緊急預案，召集所有的防損員到商場待命，并報告公司或區(qū)域安委會，請求支援； ? 防損部著重增派人力負責收銀臺的秩序保證財產(chǎn)和商品安全，把守各出入口防止員工私拿商品出商場；向顧客作好解釋工作制止顧客進入商場，對場內(nèi)死角進行清查，對無關(guān)人員要清理出場防止有破壞行為出現(xiàn)。? 門店內(nèi)部報警中心迅速確認罷工人員范圍及名單，了解罷工組織的負責人及他們的要求，在公司或區(qū)域安委會人員到來之前，使用合理的方式安撫罷工者情緒，不要進行威嚇，以免發(fā)生不必要的沖突，導致人員傷亡或財物損失。? 公司或區(qū)域安委會人員趕赴現(xiàn)場后，一面要求罷工者立即復工，一面與罷工組織負責人進行談判。? 談判雙方如果陷入僵局，為避免事態(tài)擴大，經(jīng)公司安委會同意，可視情況請求地方勞動監(jiān)察大隊及勞動仲裁委員會的支援。? 如有任何新聞媒介想了解罷工事件，請他們聯(lián)系總部公關(guān)部。通過提供正面信息緩解外部壓力。

如果是小部份員工的罷工事件，則將該區(qū)域?qū)嵭薪鋰溃⒂晒净騾^(qū)域安委會安排相應職能人員駐店支援，恢復該區(qū)域營業(yè)。

第五篇：危機事件處理(人質(zhì)劫持)

危機事件處理（人質(zhì)劫持）

預防被劫持：當門店發(fā)生暴力沖突時，門店員工盡量不要靠近危險人物和持械顧客。

當門店發(fā)生人質(zhì)劫持事件時：

? 第一發(fā)現(xiàn)人立即報告門店內(nèi)部報警中心，門店緊急事件處理小組平時都要演練一位或幾位類似事件的談判人員。

? 記住生命是最重要的，保持鎮(zhèn)定、合作、冷靜，不要對匪徒進行威嚇。? 由防損主管與匪徒保持良好對話。

? 如有任何人需要就醫(yī)，則盡量說服人質(zhì)脅持者同意對受傷人進行治療。? 注意記住人質(zhì)劫持者，以下是警方所需的信息：

?--年齡。?--身高和體重。?--衣服樣式和顏色。

?--說話特征：口音、高低聲調(diào)。

? 如有可能，通知警方——只有在確保你自己或他人沒有生命危險的時候。? 記住匪徒逃走的方向和使用的交通工具。? 確認劫持已經(jīng)結(jié)束后：

? 管理人員確認已經(jīng)報警。? 如果有人受傷，必須及時護理。

? 保護犯罪現(xiàn)場，不要觸摸匪徒接觸過的東西。? 找出目擊證人，寫下他們的姓名及他們對匪徒的描述：

? 他們看到什么？他們在何處看到的？ ? 說了些什么？

? 匪徒外貌和說話腔調(diào)是怎樣的？他們的穿著怎樣？ ? 讓他們簡單描述一下事件前后的經(jīng)過。

? 盡量讓目擊證人留在現(xiàn)場，將你的筆記和目擊證人的姓名交給警方。? 利用商場的閉路電視系統(tǒng)錄下的監(jiān)視錄像。

? 如有任何新聞媒介想報道人質(zhì)事件，讓他們與警方或公關(guān)部聯(lián)系。

? 保護犯罪現(xiàn)場。盡量保留證物——記住，任何東西都可能成為證物，如果有警方在場，則讓其維護現(xiàn)場，如果警察還沒來，則要圍封現(xiàn)場。

?

盡量安撫受事件影響而受驚嚇的人。