第一篇：公共危機(jī)處理的案例分析
公共危機(jī)處理的案例分析
——廈門市人民政府應(yīng)對二甲苯化工項(xiàng)目（PX）危機(jī)案例分析
2011級MPA班
袁 泉
一、案例背景
一個(gè)投資高達(dá)108億、年產(chǎn)80萬噸、可能給一座城市帶來800億元年GDP的“手續(xù)完備、程序合法”的工業(yè)項(xiàng)目，在科學(xué)家、政協(xié)委員和廣大民意的推動下，最終“暫緩建設(shè)”。沸沸揚(yáng)揚(yáng)的廈門二甲苯化工項(xiàng)目（下稱“PX項(xiàng)目”）事件于2007年5月30日有了實(shí)質(zhì)性進(jìn)展：5月30日上午，廈門市文化宮八樓，廈門市常務(wù)副市長丁國炎正式宣布了緩建“海滄PX項(xiàng)目”（PX，又稱對二甲苯，化工原料，屬危險(xiǎn)化學(xué)品和高致癌物）的決定，并稱市政府已委托新的權(quán)威環(huán)評機(jī)構(gòu)在原先的基礎(chǔ)上擴(kuò)大環(huán)評范圍，進(jìn)行整個(gè)化工區(qū)區(qū)域性的規(guī)劃環(huán)評。
二、案例描述
1、PX項(xiàng)目的立項(xiàng)審批
1990年1月，經(jīng)國家批復(fù)，廈門海滄開發(fā)區(qū)確定了化工產(chǎn)業(yè)區(qū)。臺商王永慶欲在此投資一電廠，后來幾番論證，因?yàn)閾?dān)心酸雨造成環(huán)境破壞，尤其怕影響以鼓浪嶼為代表的旅游產(chǎn)業(yè)，最終投資未能如愿，電廠后來遷到漳州。海滄化工開發(fā)區(qū)因此在相當(dāng)長一段時(shí)間內(nèi)處于待開發(fā)狀態(tài)，僅有翔鷺化纖等少部分化工企業(yè)進(jìn)駐，化工業(yè)未充分形成氣候。
2000年前后，海滄成為廈門地產(chǎn)的新熱點(diǎn)，地方政府加速了海滄地塊的地產(chǎn)開發(fā)，著力要將其打造成廈門的“浦東”，政府背景的海滄投資發(fā)展有限公司開發(fā)的“未來海岸”樓盤，直接起了帶動作用。
2001年，翔鷺化纖向廈門市提出在海滄建設(shè)80萬噸PX項(xiàng)目，該項(xiàng)目自2004年2月經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)立項(xiàng)后，歷經(jīng)國土資源部建設(shè)用地的預(yù)審、國家環(huán)?？偩钟?005年7月審查通過項(xiàng)目的環(huán)境影響評價(jià)報(bào)告，而項(xiàng)目環(huán)評期間，廈門市并未進(jìn)行全市公開聽證，環(huán)評也沒有公眾參與。國家發(fā)改委將其納入“十一五”PX產(chǎn)業(yè)規(guī)劃7個(gè)大型PX項(xiàng)目之中，并于2006年7月核準(zhǔn)通過項(xiàng)目申請報(bào)告。2006年11月17日，項(xiàng)目正式開工建設(shè)，預(yù)計(jì)2008年建成投產(chǎn)。
2、政協(xié)提案引發(fā)的PX項(xiàng)目爭議
海滄PX項(xiàng)目剛剛動工，就遭到了中國科學(xué)院院士、廈門大學(xué)教授趙玉芬等人的反對。今年“兩會”期間，趙玉芬等105名全國政協(xié)委員聯(lián)名提交“關(guān)于廈門海滄PX項(xiàng)目遷址建議的議案”，對PX項(xiàng)目的選址與安全隱患表示了質(zhì)疑，這使PX項(xiàng)目進(jìn)入了公眾視野。這份全國政協(xié)頭號議案指出，海滄PX項(xiàng)目離居民區(qū)僅1.5公里，距離廈門市中心和國家級風(fēng)景名勝區(qū)鼓浪嶼均只有7公里。作為危險(xiǎn)化工原料的PX在距離主城區(qū)之近的海滄，如此大規(guī)模生產(chǎn)，將會直接影響到廈門的生態(tài)環(huán)境，必須緊急叫停項(xiàng)目并遷址。政協(xié)委員的提案經(jīng)媒體曝光后，廈門市民開始思考這個(gè)涉嫌污染的重大化工項(xiàng)目，究竟為何選址在距離廈門主城區(qū)并不遙遠(yuǎn)的海滄開發(fā)區(qū)？為何與公共利益密切相關(guān)，卻一直隱而不發(fā)？
早在2004年10月，廈門市環(huán)保局下屬雜志就曾刊文，指出當(dāng)時(shí)民眾反映日盛的海滄區(qū)空氣質(zhì)量下降源于“海滄區(qū)石化工業(yè)區(qū)與處于其東面的海滄新城在規(guī)劃上存在突出矛盾，今后PX項(xiàng)目以及大石化項(xiàng)目上馬后這種矛盾會更加突出”，并建議政府高度重視。
雖然廈門市政府一直以來在環(huán)境保護(hù)方面做得非常不錯(cuò)，曾榮獲“聯(lián)合國最佳人居城市”、“國家環(huán)保模范城市”、“國家園林城市”等稱號，海滄PX項(xiàng)目經(jīng)過了國家環(huán)?？偩纸M織的多次論證評估，有關(guān)方面對項(xiàng)目合法性作了權(quán)威解讀，但這無法打消市民對PX項(xiàng)目建成后的污染問題的擔(dān)憂。海滄區(qū)近年來環(huán)境惡化的既有事實(shí)足以說明一切：（1）2005年9月，海滄區(qū)一家制藥廠發(fā)生爆炸，索性未造成重大損失；（2）“翔鷺化纖”公司附近時(shí)常彌漫著刺鼻的氣味，公司雖然宣稱此味道對人體無害，且符合國家排放標(biāo)準(zhǔn)，但民眾疑慮依然存在；（3）2007年3月，一則“2006年度廈門空氣質(zhì)量由原福建省九地市排名第一，降為倒數(shù)第三”的新聞，很多人本能地將矛頭指向海滄化工區(qū)高聳的煙囪。（4）2007年4月，福建省重點(diǎn)辦常務(wù)副主任龔友群帶隊(duì)對廈門在建省重點(diǎn)項(xiàng)目檢查，指出PX項(xiàng)目還存在問題，區(qū)域規(guī)劃環(huán)評還未完成，需有關(guān)部門進(jìn)一步協(xié)調(diào)解決。這一系列問題并未引起當(dāng)?shù)卣淖銐蛑匾?，PX項(xiàng)目建設(shè)仍在穩(wěn)步推進(jìn)之中。
3、PX項(xiàng)目危機(jī)升級
2007年5月底，一條關(guān)于PX項(xiàng)目危害的短信迅速在廈門市民手機(jī)上傳播，造成廈門市民對PX項(xiàng)目的種種安全和環(huán)保危害的揣測。此前，在廈門著名的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)小魚社區(qū)、廈門大學(xué)公開BBS上，關(guān)于PX項(xiàng)目的帖子，吸引了數(shù)以萬計(jì)的點(diǎn)擊率。廈門網(wǎng)民的郵件、MSN、QQ等也收到了與反PX相關(guān)的信息。6月1日，廈門萬余市民舉行了“保衛(wèi)廈門、還我藍(lán)天”的游行，以此表達(dá)自己抵制PX項(xiàng)目的意愿。
隨著短信引發(fā)的“PX恐慌”情緒加劇，廈門市政府開始應(yīng)對這場公共危機(jī)。5月28日，《廈門晚報(bào)》刊登了一篇該市環(huán)保局負(fù)責(zé)人就“海滄PX項(xiàng)目”答記者問的萬字長文，還以《海滄PX項(xiàng)目已按國家法定程序批準(zhǔn)在建》為題，被輿論普遍視為政府強(qiáng)勢推進(jìn)的信號。項(xiàng)目投資方翔鷺集團(tuán)亦在其網(wǎng)站顯要位置刊登該公司總經(jīng)理答記者問，內(nèi)容也多為澄清坊間傳聞，平息爭論。作為重要內(nèi)容被提及的是，該項(xiàng)目已經(jīng)經(jīng)過了國家規(guī)定的各類審批，一切手續(xù)齊備。此舉雖被認(rèn)為遲到，但在關(guān)鍵時(shí)刻卻起到了安撫民心的作用。
5月29日下午，廈門市主要領(lǐng)導(dǎo)赴福州向福建省領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)PX項(xiàng)目進(jìn)展以及近期在民眾中的反應(yīng)。5月30日上午，廈門市常務(wù)副市長丁國炎正式宣布了緩建“海滄PX項(xiàng)目”的決定。6月1日，廈門市政府舉行新聞發(fā)布會，公開向廣大市民群眾征求意見和建議。6月3日，廈門市政府新聞發(fā)布會稱截至中午12點(diǎn)整，共收到意見和建議1557條。當(dāng)日晚，政府散發(fā)的傳單開始進(jìn)入廈門千家萬戶，而坊間談?wù)摲磳X項(xiàng)目的聲音逐漸變得平和。
三、案例分析
1、政府評估決策機(jī)制缺位，民意廣泛參與呼喚制度平臺 政府在對涉及經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展全局、與群眾利益關(guān)系密切相關(guān)的重大事項(xiàng)的規(guī)劃和決策過程中，提供政治參與的權(quán)利與機(jī)會，健全重大事項(xiàng)決策的專家論證、技術(shù)咨詢、決策評估、公示聽證制度，不僅有利于獲取社會公眾和相關(guān)利益群體的意見，而且可以推進(jìn)行政管理決策的科學(xué)化、民主化。
廈門PX項(xiàng)目在事前環(huán)保評估期間，市政府并沒有對該項(xiàng)目在全市公開聽證，咨詢、論證也不充分。盡管市環(huán)保局和項(xiàng)目業(yè)主都堅(jiān)稱在環(huán)評報(bào)告書編寫期間，開展了大量的現(xiàn)場調(diào)查和公眾參與工作，但環(huán)評報(bào)告卻始終未向社會公布。信息資源的不對稱，造成在缺少民主制度約束和公眾參與機(jī)制的情況下，出臺的政策引發(fā)種種猜測和質(zhì)疑，最終導(dǎo)致一場**，使政府處于尷尬境地。
任何一項(xiàng)公共政策都應(yīng)是以公共利益的最大化為基本追求目標(biāo)。尊重民意，是制定公共政策的社會基礎(chǔ)。只有廣納民言，決策才能科學(xué)化，才能盡可能地降低建設(shè)成本，使政府決策得到共識。廈門市政府在尊重民意的基礎(chǔ)上，決定緩建PX項(xiàng)目，也反映出政府的積極態(tài)度。當(dāng)然，在重新進(jìn)行規(guī)劃環(huán)評的過程中，必須充分考慮民意的訴求，使公眾切實(shí)參與到政府的決策中來，避免該危機(jī)的再次發(fā)生。
2、新媒體的出現(xiàn)，構(gòu)建政府與公眾的雙向溝通平臺
在ＰＸ項(xiàng)目事件中，手機(jī)短信成了公眾發(fā)表意見的新途徑，一定程度上起到了抵制ＰＸ的作用。同時(shí)，政府也不失時(shí)機(jī)地用短信的形式作出了回應(yīng)，構(gòu)建了一個(gè)雙向溝通平臺。
普通民眾通過短信表達(dá)和匯聚民意，公共管理者有意識地利用它疏導(dǎo)和化解民眾情緒，將短信等新媒體工具納入民意表達(dá)的制度性平臺，將大大拓寬民眾的參政渠道，并使政府決策更符合民意。民眾和公共管理者在此基礎(chǔ)上的快速反應(yīng)，將大大有利于和諧社會的建立。
公眾參與政府決策的制定，需要獲得公共媒體的代言性表達(dá)，因此需要一種比較多元的、通過媒體發(fā)表各種不同聲音的平臺，對社會政策提出建議或給予批評，以利于政策的完善。
3、處理好經(jīng)濟(jì)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)的利益平衡
在利益沖突的情況下作出決定，是地方政府決策面臨的一個(gè)復(fù)雜而現(xiàn)實(shí)的問題，市場經(jīng)濟(jì)帶來利益分化，利益的沖突增加了政府決策的難度。
如果放棄ＰＸ項(xiàng)目，對廈門的經(jīng)濟(jì)是一個(gè)很大的損失，不僅失去了發(fā)展石化重鎮(zhèn)的絕佳機(jī)會，而且喪失了每年可能帶來的800億元的GDP貢獻(xiàn)，以及相伴而生的就業(yè)機(jī)會等。
政府以發(fā)展經(jīng)濟(jì)為主的政績訴求和普通民眾維系一個(gè)優(yōu)美生存環(huán)境的愿望之間產(chǎn)生的利益沖突如何取得平衡，考驗(yàn)著政府的決策能力。
透過廈門PX項(xiàng)目事件，我們看得出廈門市民環(huán)保意識的增強(qiáng)。廈門是中國最適宜居住的城市之一，擁有“聯(lián)合國人居獎(jiǎng)”、“國家環(huán)保模范城市”、“中國十佳人居城市”和“全國人居環(huán)境獎(jiǎng)”等殊榮。這樣一個(gè)充滿誘惑的工業(yè)項(xiàng)目，在其他城市，也許引不起如此反應(yīng)，尤其是因環(huán)保問題。廈門市民濃厚的環(huán)保意識，使得他們熱愛自己的家園。一條短信、一條黃絲帶，萬余廈門市民游行叫停PX充分體現(xiàn)出對這個(gè)城市的熱愛，的確難能可貴。
第二篇：公共危機(jī)處理的案例分析（本站推薦）
公共危機(jī)處理的案例分析——全國各地PX事件中各地政府應(yīng)對策略分析
案例背景：
近年來，以引進(jìn)大型二甲苯化工項(xiàng)目（后簡稱為“PX”項(xiàng)目）而引發(fā)的公共危機(jī)事件屢次在國內(nèi)發(fā)生。如廈門“PX”事件，6月1日群眾集體和平“散步”，抗議“PX”項(xiàng)目在廈門落戶；2011年8月14日大連市民自發(fā)組織到位于人民廣場的市政府進(jìn)行示威集會，隨后展開游行。2012年10月22日，寧波鎮(zhèn)海灣塘等村數(shù)百名村民，以該市一化工企業(yè)(PX項(xiàng)目)距離村莊太近為由，到區(qū)政府集體上訪，并圍堵了城區(qū)一交通路口，造成群體性事件?，F(xiàn)在我就以PX系類事件對其中政府公共危機(jī)應(yīng)對策略進(jìn)行若干簡單分析。
案例分析：
1、各方廣泛參與呼喚制度平臺依然欠缺
各方PX事件中，政府在信息討論上主要采取被動策略，很少主動與群眾交流。大連PX事件以及寧波鎮(zhèn)海事件，都出現(xiàn)了暴力行為的報(bào)道。信息不公開透明，導(dǎo)致后續(xù)的事件中暴力沖突的隱患日劇突出。這對公共危機(jī)事件的處理是極為不利的。2.經(jīng)濟(jì)發(fā)展和地方民意的博弈日漸突出
PX事件的發(fā)生地，都是在中國經(jīng)濟(jì)相對而言非常發(fā)達(dá)的地區(qū)。這就說明公眾們利益訴求已經(jīng)從吃飯問題更多地走向了公平公正、知情權(quán)、參與權(quán)等各種新層次上的問題。這個(gè)時(shí)候政府仍然只遵循“經(jīng)濟(jì)發(fā)展第一位”的思路，必然導(dǎo)致與民意的沖突，使得本來可以進(jìn)一步推動區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大好機(jī)會演變成公共危機(jī)事件。3.政府對各種新型媒體和傳播方式應(yīng)對不足
在PX項(xiàng)目事件中，新型媒體從時(shí)間和空間上極大地縮短了人們同公共危機(jī)事件的距離。各種新媒體上傳播的消息，可以及時(shí)有效地將政府的應(yīng)對策略傳播給群眾，從而有助于政策的高效性。但是它也對政府處理不同意見的速度與正確性提出了挑戰(zhàn)。當(dāng)前若干次PX事件的發(fā)生，也從一定程度上給政府提供許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，特別是應(yīng)對新媒體上。相信這一點(diǎn)在未來的各種公共危機(jī)事件處理中，都會占據(jù)極為重要的地位。
第三篇：危機(jī)公關(guān)處理案例分析
危機(jī)公關(guān)處理案例分析——
麥當(dāng)勞、家樂福和中國電信之信任危機(jī)處理
今年的3?15晚會又再次曝光了一些企業(yè)欺騙消費(fèi)者的行為，其中一部分像麥當(dāng)勞、家樂福以及中國電信等知名企業(yè)也不免涉及其中，再次使得人們的目光聚焦到企業(yè)的誠信問題，引起了消費(fèi)者們一片的質(zhì)疑聲和問責(zé)聲。當(dāng)這些企業(yè)面臨信任危機(jī)時(shí)，他們都采取了什么樣的手段來化解危機(jī)呢？本文從危機(jī)公關(guān)處理理論來探討這三家企業(yè)是如何進(jìn)行信任危機(jī)處理的。
首先來了解這三家企業(yè)的違信行為： 麥當(dāng)勞——據(jù)報(bào)道，北京麥當(dāng)勞三里屯餐廳不遵循麥當(dāng)勞運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，存在嚴(yán)重的食品安全問題，如牛肉餅掉在地上不經(jīng)任何處理接著二次銷售、過期的甜品更改包裝接著賣、保存期只有30分鐘的吉士片在4個(gè)小時(shí)之后依然可以用。
家樂福——據(jù)調(diào)查家樂福超市鄭州花園店用三黃雞冒充柴雞以次充好以及銷售過期食品，欺騙消費(fèi)者。
中國電信——央視315曝光東莞電信、廣州電信、上海電信、隨州電信等中國電信省公司為了增加收入，都在為垃圾短信的發(fā)送提供各種便利。
再來看看這三家企業(yè)為處理危機(jī)所采取的種種措施：
麥當(dāng)勞——（1）公開聲明道歉：在3月15日當(dāng)天晚上9點(diǎn)50分的官方微博上，麥當(dāng)勞（中國）發(fā)表聲明稱：我們將就這一個(gè)別事件立即進(jìn)行調(diào)查，堅(jiān)決嚴(yán)肅處理，以實(shí)際行動向消費(fèi)者表示歉意。
（2）相關(guān)調(diào)查處理：第二天的上午，麥當(dāng)勞中國公關(guān)部經(jīng)理告訴媒體記者：麥當(dāng)勞已在昨天第一時(shí)間對三里屯門店進(jìn)行了停業(yè)整頓和全面整改，并對涉及整個(gè)事件的員工做了詳細(xì)調(diào)查。
（3）信用保證：麥當(dāng)勞（中國）將以此為戒，深化管理，切實(shí)保證運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)在各個(gè)餐廳的嚴(yán)格執(zhí)行，杜絕此類事件的再次發(fā)生，以實(shí)際行為維護(hù)消費(fèi)者利益。
（4）接受監(jiān)督：歡迎政府相關(guān)部門、媒體以及消費(fèi)者對麥當(dāng)勞的監(jiān)督。家樂福——（1）公開聲明道歉：在曝光后第一時(shí)間回應(yīng)，稱對央視315晚會所報(bào)道的河南花園店嚴(yán)重違規(guī)操作生鮮類產(chǎn)品問題高度重視，在此向消費(fèi)者表示最誠摯的歉意。
（2）相關(guān)調(diào)查處理：家樂福公司對外通報(bào)稱，公司將立即展開調(diào)查，并將嚴(yán)肅處理，家樂福鄭州花園路店店長已被留職查看，相關(guān)責(zé)任人也已被停職處理；家樂福（中國）相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“17日下午，鄭州家樂?；▓@路店接到了當(dāng)?shù)毓ど滩块T的停業(yè)整頓通知，家樂福方面將積極配合工商局的行動，另外凡是購買到“問題產(chǎn)品”的顧客，均可憑購物憑證退貨，家樂福將依據(jù)國家法律規(guī)定予以賠償?！?/p>
（3）信用保證：家樂福中西區(qū)副總經(jīng)理張震表示家樂福也會以此為戒，在工商部門的要求之下進(jìn)行認(rèn)真地整改，歡迎廣大消費(fèi)者進(jìn)行監(jiān)督。我們會加強(qiáng)內(nèi)部的管理，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，通過內(nèi)外監(jiān)督機(jī)制，保證我們所有規(guī)章制度能合理實(shí)施，我們希望用實(shí)際行動贏得廣大消費(fèi)者對家樂福的信任。
（4）接受監(jiān)督：家樂福（中國）中西區(qū)副總經(jīng)理張震表示，今后將成立專門團(tuán)隊(duì)，每日五次對門店內(nèi)所售所有食品尤其是生鮮類食品的質(zhì)量進(jìn)行巡查，并面向廣大消費(fèi)者聘請社會監(jiān)督員等具體舉措來杜絕此類問題再次發(fā)生。
中國電信——中國電信集團(tuán)公司3月15日在其官方網(wǎng)站發(fā)布聲明稱，對央視315晚會曝光的垃圾短信問題高度重視，已成立專門小組對曝光涉及的違反集團(tuán)公司相關(guān)規(guī)定的基層企業(yè)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查處理。聲明說，中國電信一貫反對垃圾短信，整治垃圾短信的態(tài)度是堅(jiān)決的?！皩τ诎l(fā)現(xiàn)的問題，我們將堅(jiān)決處理，絕不姑息，并將以此為契機(jī)，在全集團(tuán)范圍內(nèi)開展嚴(yán)肅的自查自糾，努力為用戶創(chuàng)造良好的信息服務(wù)環(huán)境?！?/p>
綜上可以看出，在面臨信任危機(jī)時(shí)，這三家被重點(diǎn)曝光的企業(yè)都在第一時(shí)間作出回應(yīng)，且回應(yīng)的內(nèi)容大致相同，均表示對被曝光問題高度重視，將迅速展開調(diào)查，嚴(yán)肅處理，做出承諾，希望大家監(jiān)督等等。
從危機(jī)公關(guān)處理理論來看，上述這些措施會起到多大的作用呢？首先來了解一下危機(jī)公關(guān)的定義，危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。這里的危機(jī)主要是信任危機(jī)，它具有破壞性和緊迫性，信用作為隱性資本，一旦破壞，就要花費(fèi)更多的人力、物力和財(cái)力去重建，所以這三家企業(yè)都在曝光后第一時(shí)間做出回應(yīng)，來挽回?fù)p失。
從這三家企業(yè)在信任危機(jī)處理時(shí)采取的措施來看，首先就是主動承擔(dān)責(zé)任，在危機(jī)發(fā)生之后，消費(fèi)者更看重的是企業(yè)是否在意自己的權(quán)益，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向消費(fèi)者致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得消費(fèi)者的理解和信任。實(shí)際上，一個(gè)企業(yè)的品牌效應(yīng)對于公眾和媒體往往在心理上已經(jīng)有了一個(gè)較直觀的評價(jià)，就如一個(gè)品德兼優(yōu)的學(xué)生不小心犯了點(diǎn)錯(cuò)，在主動承認(rèn)錯(cuò)誤后有多少人會一直怪罪呢？所以企業(yè)絕對不能選擇和公共以及媒體對抗，態(tài)度雖不能決定一切，但至光重要。就如麥當(dāng)勞、家樂福在第一時(shí)間發(fā)表公開聲明道歉，在一定程度上會得到消費(fèi)者心理上的諒解和寬恕的。
其次就是承諾進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)行相關(guān)問責(zé)處理，在危機(jī)發(fā)生后，公共和媒體的目光都會聚焦在危機(jī)事件上，這時(shí)大家的關(guān)注度和對違信的憤慨達(dá)到最高點(diǎn)，此時(shí)將事件的相關(guān)人調(diào)查處理，在一定程度上轉(zhuǎn)移的大家的視線和心理平衡，始作俑者已經(jīng)受到懲罰，公共和媒體的怒火得到發(fā)泄，企業(yè)就有時(shí)間進(jìn)行危機(jī)補(bǔ)救。這三家企業(yè)都表明要對事件人進(jìn)行調(diào)查處理。
還有在危機(jī)發(fā)生后進(jìn)行系統(tǒng)有組織的補(bǔ)救，如今企業(yè)都形成了自己一套危機(jī)處理程序，在危機(jī)發(fā)生后，在各自的官方微博、網(wǎng)站等進(jìn)行宣傳，在當(dāng)?shù)氐拿襟w報(bào)刊發(fā)表看法，并積極配合政府及相關(guān)權(quán)威部門進(jìn)行調(diào)查，并制定危機(jī)處理后的相關(guān)復(fù)興措施。這三家企業(yè)在信任危機(jī)發(fā)生后都及時(shí)采取一系列補(bǔ)救措施，盡可能減少損失。
在這三家企業(yè)處理危機(jī)的過程中，我們還看到了真誠溝通、速度以及相關(guān)權(quán)威部門在其中起到的巨大作用。企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，會成為公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動與新聞媒體聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。如家樂福的高層出面澄清以及做出承諾，賠償損失，會在一定程度上贏得公共和媒體的好感。在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)能否在第一時(shí)間做出反應(yīng)，會在很大程度上影響補(bǔ)救效果的，如今網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)達(dá)，消息傳播速度快，而公共獲得的有用信息大部分來自網(wǎng)絡(luò)企業(yè)正式發(fā)布的消息，不能夠在第一時(shí)間發(fā)布聲明，很可能造成信息的誤傳，加劇危機(jī)，帶來更大的損失，所以危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。最后借助政府相關(guān)權(quán)威部門介入調(diào)查，加大處理的公信度，減少公共的疑慮，使危機(jī)能夠快速處理，盡可能快的消除危機(jī)帶來的負(fù)面影響。
如今，麥當(dāng)勞、家樂福依然顧客滿滿，生意興隆，中國電信依然雄心勃勃，可以看出他們對于信任危機(jī)公關(guān)的處理確實(shí)起到了一定的作用，但這無法真正消除公共的疑慮，這需要時(shí)間的檢驗(yàn)。如果沒有健全的管理制度，沒有完善的監(jiān)督體制，沒有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，如果他們只是存在一絲僥幸，明年的3?15我們可能還會見到他們以及許許多多類似于他們的企業(yè)，即使這是一次免費(fèi)的廣告，我們也不希望如此。
第四篇：公共危機(jī)管理甕安案例分析
關(guān)于甕安縣群體事件分析
摘要：2008 年貴州甕安縣“6·28”事件是一起群體性事件，是當(dāng)?shù)孛癖娕c其政府管理部門互信度不高，民眾對政府的各種不滿情緒長期積聚的爆發(fā)。該案例從事件聚集、圍觀、參與人數(shù)、事件的劇烈、破壞程度來看，可以稱得上是我國較典型的群體性危機(jī)事件。甕安縣的此次危機(jī)事件的后果嚴(yán)重，影響廣泛并且社會關(guān)注度高。本文對此次事件發(fā)生的背景，過程，政府部門處理程序及其處理工作中的成功之處和不足之處進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并對政府部門提出相關(guān)建議以改善、提高我國公共部門管理公共危機(jī)事件的工作、能力。
關(guān)鍵詞：“6·28”事件
群體性事件
公共危機(jī)管理
一、甕安縣“6·28”事件發(fā)生的背景
（一）經(jīng)濟(jì)落后，民眾生活水平低
甕安縣坐落于中國最貧窮省份之一的貴州省腹地，是一個(gè)農(nóng)業(yè)大縣，全縣農(nóng)業(yè)人口占總?cè)丝诘?3.25%，第一產(chǎn)業(yè)比重占GDP的38.6%。甕安縣水利資源豐富，正在建設(shè)的有國家重點(diǎn)工程構(gòu)皮灘電站，同時(shí)甕安也是礦產(chǎn)資源的富集縣，全縣煤炭總儲量10.64億噸，磷礦總儲量6.5億噸，鐵礦藏量1500萬噸，鋅礦藏量60萬噸以上。農(nóng)業(yè)縣、水電站、礦產(chǎn)，在中國可以分別將它們理解為貧窮、移民、暴富階層，因此甕安是一個(gè)貧窮的縣城，甕安縣群眾長期以來對縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢，收入太低，生活艱難十分不滿。
(二)政府與民眾矛盾突出 甕安縣政府和甕安縣人民之間有深刻的矛盾。該縣治安長期不好，安全指數(shù)極低，群眾的幸福感也低，少數(shù)公安人員涉黑嚴(yán)重。因此，縣公安局和政府有關(guān)部門在群眾中喪失了公信力和權(quán)威性，在“6·28”事件發(fā)生之前，2007年9、10月，甕安縣城連續(xù)發(fā)生了四起爆炸案，至今未破案，此事讓當(dāng)?shù)鼐用袢诵幕袒?，一些居民直言根本不信任警察。有的領(lǐng)導(dǎo)干部和公安民警長期以來失職瀆職，對黑惡勢力及嚴(yán)重刑事犯罪、群眾反映的治安熱點(diǎn)問題重視不夠、打擊不力，刑事發(fā)案率高、破案率低，導(dǎo)致社會治安不好，群眾對此反應(yīng)十分強(qiáng)烈。
(三)少女之死
貴州省黔南州甕安縣三中初二(六)班學(xué)生李樹芬于2008年6月22日凌晨溺水死亡。當(dāng)日7時(shí)40分許，經(jīng)雍陽鎮(zhèn)責(zé)任區(qū)刑警隊(duì)現(xiàn)場勘查、尸檢、DNA鑒定，認(rèn)定李樹芬系跳河自殺。死者家屬不能接受，認(rèn)為有被奸殺嫌疑。6月25日，黔南州派法醫(yī)復(fù)檢，結(jié)論仍為溺水死亡。死者家屬要求公安部門責(zé)令當(dāng)時(shí)在場人員王某、劉某、陳某等人賠償50萬元。6月26日，經(jīng)縣工作組多次做工作，死者家屬表示同意縣工作組的協(xié)調(diào)意見，答應(yīng)在6月28日簽訂協(xié)議了結(jié)此事。
二、甕安縣“6·28”事件演變過程
（一）危機(jī)前階段
6月21日晚，李樹芬在劉某做俯臥撐的時(shí)候“被水淹了”。十幾名消防隊(duì)員打撈半個(gè)多小時(shí)未果，撤走。
22日，家屬請求將王某等三人帶回派出所詢問。派出所未做筆錄就將人放走。家屬懷疑死者系他殺，請求刑偵。公安局鑒定死者系溺水死亡，未予立案。
23日，家屬對結(jié)果懷疑，向黔南州公安局申述、提出再次尸檢要求。公安局認(rèn)定死者溺水死亡系自殺，并向死者家屬送達(dá)了《不予立案通知書》和《尸體處理通知書》
24日，家屬對公安機(jī)關(guān)結(jié)論不服，拒絕領(lǐng)回尸體處理。維穩(wěn)辦組織雙方調(diào)解，失敗。
26日，黔南州公安局再次進(jìn)行尸檢，仍維持溺水死亡結(jié)論。家屬則堅(jiān)持奸殺嫌疑。調(diào)節(jié)依舊失敗。
27日，家屬反悔調(diào)解方案，不同意安葬。公安局再次下達(dá)《尸體處理催辦通知書》，限時(shí)17時(shí)前把尸體抬走處理。謠言四起、真假混雜、輿論嘩然。多人以各種方式反映危險(xiǎn)，相關(guān)負(fù)責(zé)人擱置不問。
（二）危機(jī)階段
28日，死者家屬和當(dāng)?shù)厝罕姷娇h政府請?jiān)浮Ｈ嗽骄墼蕉?，個(gè)人利益受損害者、社會閑雜人員加入。整個(gè)過程始終沒有領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)，打砸搶燒開始，并沖破民警在公安局一樓大廳組成的人墻，打砸辦公設(shè)備、燒毀車輛，并圍攻前來處置的公安民警和消防人員，搶奪消防龍頭，剪斷消防水帶，消防人員被迫撤離。貴州省委書記石宗源作出8點(diǎn)批示。而市縣領(lǐng)導(dǎo)仍處于等待上級命令中。
29日凌晨1時(shí)30分，貴州省公安廳廳長崔亞東抵達(dá)現(xiàn)場。武警部隊(duì)陸續(xù)進(jìn)入現(xiàn)場。2萬多群眾陸續(xù)散去，事態(tài)暫時(shí)平息。
29日6時(shí)起，6000多人聚集，少數(shù)心懷不滿的人煽動。
29日晚7點(diǎn)，武警官兵和公安干警執(zhí)行命令，開始強(qiáng)行清場，人群逐漸散去。
（三）危機(jī)后階段
30日，石宗源看望、聽取匯報(bào)、座談、與媒體溝通。媒體增加對案件事實(shí)本身的報(bào)道。
2日，進(jìn)行第三次尸檢。對事件處理進(jìn)行情況通報(bào)。啟動干部問責(zé)，相關(guān)責(zé)任人被免職。司法機(jī)構(gòu)依照法律懲治犯罪分子。
三、甕安縣政府部門危機(jī)管理工作的開展
（一）政府部門危機(jī)前階段管理工作
公安局調(diào)查，判定案情，進(jìn)行調(diào)解6月21-22號公安局警察對李樹芬溺死之案消極檢查。鑒定死者系溺水死亡，未予立案。
6月23-24號公安局認(rèn)定死者溺水死亡系自殺，并向死者家屬送達(dá)了《不予立案通知書》和《尸體處理通知書》
6月24-26號公安局對李樹芬家屬及王姓和劉姓家屬進(jìn)行調(diào)解，要求李樹芬家屬將李樹芬尸體領(lǐng)回處理。黔南州公安局再次進(jìn)行尸檢，仍維持溺水死亡結(jié)論。
6月27號公安局再對被害人家屬與其相關(guān)人進(jìn)行調(diào)解。再次下達(dá)《尸體處理催辦通知書》，限時(shí)17時(shí)前把尸體抬走處理。
（二）政府部門危機(jī)階段管理工作
1．派出警力，進(jìn)行維穩(wěn)，向上報(bào)告情況 6月28號公共機(jī)關(guān)派出大量警員，消防員，警車進(jìn)行維穩(wěn)工作。黔南州公安局110指揮中心立即將重要信息編發(fā)《黔南公安情況反映》向上報(bào)告。貴州省委書記石宗源作出8點(diǎn)批示。
2.高層領(lǐng)導(dǎo)出面與群眾溝通 6月29號省委常委、省委政法委書記、省公安廳長崔亞東接到石宗源的批示后，帶領(lǐng)省公安廳有關(guān)人員火速奔赴甕安。６月29日凌晨１時(shí)30分，崔亞東一行抵達(dá)“甕安事件”現(xiàn)場，遵照省委書記的指示精神，靠前指揮，處置正在進(jìn)行中的大規(guī)模群體性事件。從外地調(diào)集的武警部隊(duì)進(jìn)入現(xiàn)場。公安、武警向圍觀群眾喊話，勸告群眾“不要圍觀，盡快離開現(xiàn)場”，隨即拉好警戒線。
3.武警開始強(qiáng)行清場
崔亞東和當(dāng)天趕到甕安的武警總部副參謀長薛國強(qiáng)、省武警總隊(duì)隊(duì)長周愛民立即召開緊急會議，研究應(yīng)對措施。６月29日19時(shí)，武警官兵和公安干警執(zhí)行命令，開始強(qiáng)行清場，人群逐漸散去。.高層領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場指揮6月30日一大早，貴州省委書記、省人大常委會主任石宗源專程奔赴甕安，現(xiàn)場指揮“6·28”事件處置工作。
（三）政府部門危機(jī)后階段管理工作
1.領(lǐng)導(dǎo)組織召開新聞發(fā)布會，對外發(fā)布信息 30日，石宗源看望、聽取匯報(bào)、座談、與媒體溝通。07月01日 甕安6.28事件首次新聞發(fā)布會召開，會上稱50余名嫌疑人被抓媒體增加對案件事實(shí)本身的報(bào)道。
2.組織專家再次進(jìn)行尸檢，發(fā)布結(jié)果
7月02日 貴州專家組對李樹芳進(jìn)行第三次尸檢07月09日 李樹芬第三次尸檢結(jié)果公布，結(jié)論為溺水死亡。
3.處罰相關(guān)瀆職官員，設(shè)立信訪機(jī)構(gòu)
7月04日 甕安縣原縣委書記、縣長、公安局長被撤職05日 甕安新任縣委書記和代理縣長走馬上任，06日 甕安縣公安局設(shè)立信訪日。
4.組織調(diào)查，逮捕暴力事件帶頭人員
公安部對組織、策劃、指揮和參與“6·28”事件的主謀熊教勛向全國發(fā)出了A級通緝令，要求盡快將其抓獲歸案。
5.開展政府政府整頓工作
實(shí)施干部問責(zé)制度，解決合理訴求與積案，作出一系關(guān)于組織制度、工作制度方面的制度安排。
四、甕安事件危機(jī)管理工作的成功與不足
（一）危機(jī)管理的成功之處
1.慎用專政措施
在整個(gè)危機(jī)事件的處理,不法分子用石頭、磚頭、酒瓶、爆竹等襲擊維持秩序的公安民警和消防兵，廣大民警和武警、消防官兵保持了極大的克制，沒有動用火力，做到了打不還手，罵不還口。在各級黨委、政府的高度重視下,以及各級公安、武警和地方黨政干部的一同努力下。在二十九號下午，最終依法、克制、妥善處置了這起群體突發(fā)事件，避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，有力地維護(hù)了甕安縣的社會穩(wěn)定，恢復(fù)社會秩序，盡可能地減少損害。
2.輿論監(jiān)督的初步參與
6月29日凌晨，數(shù)千群眾繼續(xù)到縣政府，公安局門前圍觀，甚至用石頭等五物品攻擊公安干警、武警官兵。此后，甕安縣委有關(guān)負(fù)責(zé)人在與黔南州有關(guān)部門聯(lián)合舉行了新聞發(fā)布會，盡管還未充分調(diào)查清楚情況就召開了新聞發(fā)布會，但隨后當(dāng)?shù)孛襟w開始大規(guī)模地刊登和播放《甕安群眾憤怒譴責(zé)不法分子》等新聞，使翁安縣以至全國人民引發(fā)廣泛的爭論，在一定程度上監(jiān)督了政府的行為。
3.危機(jī)過后徹底整頓甕安政府
在危機(jī)事件過后，對甕安縣政府原縣委書記、縣長、公安局長被撤職予以撤職處分，同時(shí)甕安模式除了采取依法懲戒不法分子、打擊黑惡勢力等群體性事件的一般善后處置措施外，實(shí)施干部問責(zé)制度，解決合理訴求與積案，作出一系關(guān)于組織制度、工作制度方面的制度安排。更重要的是根據(jù)事件過程中當(dāng)事主體扮演的不同角色和應(yīng)該承當(dāng)?shù)牧x務(wù)或責(zé)任，采取了全方位的整頓；和以往相比，采取了多主體的治理方式，大大拓展了治理空間，因而成為類似事件善后處置的寶貴經(jīng)驗(yàn)。
（一）危機(jī)管理的不足之處
1.危機(jī)管理的組織機(jī)構(gòu)，預(yù)警不完善
在這次危機(jī)事件中,甕安縣政府在危機(jī)發(fā)生后未能由專門的危機(jī)管理部門即刻拿出應(yīng)對預(yù)案，導(dǎo)致事態(tài)發(fā)展不斷惡化。如果翁安政府提早制定、啟動針對社會群體危機(jī)的應(yīng)急管理預(yù)案，可能就不會出現(xiàn)管理混亂不堪的局面，更不會出現(xiàn)暴動事件。在6·28事件發(fā)生之前，甕安縣就已經(jīng)處于不穩(wěn)定階段，各種公共事件頻發(fā)，民眾對公安機(jī)關(guān)的滿意度只有59%，到2008年6月為止群眾的上訪量已達(dá)到3348起，這些都是重要的警示信號。6月28號，公安局、縣委、縣政大樓被點(diǎn)燃后，找不到相關(guān)負(fù)責(zé)的組織，相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)仍未站出采取果斷的措施，而是從縣政府到州領(lǐng)導(dǎo)，層層開會研究，層層請示等待，卻沒有注意到問題的嚴(yán)重性。如果事發(fā)當(dāng)時(shí)，甕安縣政府相關(guān)部門能針對“上訪”問題采取相應(yīng)地補(bǔ)救措施，制定相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，此次上訪或許不會演變成群眾**的地步。
2.危機(jī)管理參與的缺乏
從一名初中生的落水事件演變成群體事件來看，正是因?yàn)楫?dāng)?shù)卣狈ξC(jī)意識，缺乏對公共危機(jī)的感知能力和應(yīng)付能力，在危機(jī)隱伏期為采取措施從源頭上加以阻斷，往往就導(dǎo)致甕安群體事件的破壞性影響不斷蔓延，最后造成了不可收拾的局面。因?yàn)楫?dāng)?shù)卣狈ξC(jī)意識，未建立完備的應(yīng)急體系，導(dǎo)致政府主體進(jìn)行公共危機(jī)管理時(shí)缺乏統(tǒng)一指導(dǎo)，從而影響了危機(jī)的可控性。因此，是否具備危機(jī)意識，及危機(jī)意識的正確與否將直接影響公共危機(jī)管理的質(zhì)量。如果沒有危機(jī)意識就不可能有具體的危機(jī)防范行為。
3.危機(jī)管理信息不公開
在甕安公共危機(jī)事件中，政府對外信息公開不及時(shí)，人們不知道政府的應(yīng)急措施，政府、非政府組織、和公眾還有媒體獲取的信息不對稱。暴動發(fā)生很長一段時(shí)間內(nèi)，暴動近況等重要信息沒有被有效的傳達(dá)，甚至在群眾街頭抗議的警報(bào)信息發(fā)出很長一段時(shí)間，危及形勢擴(kuò)大等緊要信息也沒有通過有效的傳播渠道及時(shí)、準(zhǔn)確地傳遞給政府部門和社會各界，導(dǎo)致公眾未能及時(shí)調(diào)整自己的出行計(jì)劃，使得相關(guān)相應(yīng)政府應(yīng)急管理部門對這場暴動的嚴(yán)重性估計(jì)不足，延誤了最佳救援時(shí)機(jī)。從甕安事件的整個(gè)過程來看，信息不公開，不透明所造成了嚴(yán)重后果。因此，危機(jī)信息是公眾最希望獲得的，也是政府最應(yīng)該向公眾傳播，讓公眾知曉及時(shí)正確的信息，才能穩(wěn)定公眾的情緒，避免危機(jī)的擴(kuò)大化，造成更嚴(yán)重的后果和更大的損害。
五、公共部門危機(jī)管理工作的改進(jìn)建議
（一）健全公共危機(jī)過程管理中的組織結(jié)構(gòu)
在甕安群體危機(jī)事件的處理中，可以發(fā)現(xiàn)在甕安縣政府缺少了一個(gè)專門應(yīng)對危機(jī)事件的管理部門或機(jī)構(gòu)，這導(dǎo)致了危機(jī)事件發(fā)生很長時(shí)間都無相關(guān)的部門時(shí)采取及時(shí)地行動，只能等待上級的層層批示，這就錯(cuò)過了有效控制局面的大好時(shí)機(jī)。因此，在各個(gè)層面建立綜合性危機(jī)管理核心協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化公共危機(jī)應(yīng)急管理的統(tǒng)一指揮、綜合協(xié)調(diào)，這是我國提高政府危機(jī)管理能力的一種趨勢。因此，我國要全面建設(shè)公共危機(jī)管理制度的職能，最終發(fā)展成為獨(dú)立的專業(yè)危機(jī)管理部門，并努力向全過程和全社會的全面危機(jī)管理模式發(fā)展。
（二）健全公公共危機(jī)過程管理中的預(yù)警機(jī)制
危機(jī)預(yù)警工作是公共危機(jī)管理的首要工作，是防范和解決社會矛盾的基礎(chǔ)，也是公共危機(jī)事件爆發(fā)前控制事態(tài)的技術(shù)保障。有效的信息預(yù)警機(jī)制可以通過全面的信息收集，對信息做出有效的預(yù)測，然后及時(shí)做好危機(jī)預(yù)警，爭取用較少的代價(jià)解決，將損失控制在最小范圍內(nèi)。政府在危機(jī)前期就應(yīng)該注重各種社會信息的收集工作和分析工作，以掌握社會的各種動態(tài)發(fā)展，及存在的各種問題?？梢詮南旅骈_展下面幾個(gè)方面：⑴全面的危機(jī)信息收集 ⑵及時(shí)地危機(jī)預(yù)警甄別 ⑶有效的危機(jī)信息加工 ⑷有效的警報(bào)子系統(tǒng)。
（三）增強(qiáng)公共危機(jī)過程管理中的參與意識
危機(jī)管理意識說到底是一種對于生命的尊重。提高公眾的危機(jī)意識，政府與其他社會機(jī)構(gòu)首先應(yīng)該告訴老百姓各種危機(jī)發(fā)生的潛在性；其次，要通過多種教育手段向公眾普及應(yīng)對危機(jī)的知識與技能，提高國名的危機(jī)應(yīng)對能力。使危機(jī)一旦發(fā)生時(shí)民眾能保持從容冷靜；并經(jīng)常進(jìn)行一些應(yīng)對危機(jī)的訓(xùn)練和演習(xí)，強(qiáng)化公眾的危機(jī)觀念。
（四）加強(qiáng)公共危機(jī)過程管理的公開力度
信息化能力是現(xiàn)代化政府進(jìn)行管理和決策時(shí)必須具備的一種能力，是對政府現(xiàn)代性、規(guī)范性、科學(xué)性等方面進(jìn)行靠擦得一個(gè)重要指標(biāo)。整個(gè)的政府信息傳播不斷循環(huán)往復(fù)的過程中，只有構(gòu)建靈活、有效的公開機(jī)制，才能使政府既能從外界不斷了解到多邊的公共危機(jī)信息，及時(shí)在政府之間溝通、消化信息盡快做出決策，并通過有關(guān)部門、大眾媒體和機(jī)構(gòu)傳遞給公眾，并將公眾的意見高效反饋給政府，使政府根據(jù)反饋意見適時(shí)出臺和調(diào)整有關(guān)政策有關(guān)措施。我們可以從建立準(zhǔn)確地信息報(bào)告制度和建立公開透明的信息公開制度這兩方面從制度上保證信息的公開透明。
參考文獻(xiàn)
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第五篇：公共危機(jī)案例分析題目總結(jié)
公共危機(jī)案例分析題目總結(jié)
案例分析題一：
據(jù)云南省民政廳報(bào)告：７月５日，云南省德宏州盈江、隴川兩縣普降大到暴雨，多處發(fā)生滑坡、泥石流災(zāi)害。截至６日１５時(shí)，受災(zāi)人口達(dá)１５．２萬人，死亡１１人，失蹤３４人，重傷６人，被困３６０人，緊急轉(zhuǎn)移安置災(zāi)民３９００多人；倒塌房屋２１００間，損壞近萬間；農(nóng)作物受災(zāi)面積５６００公頃，絕收面積２５００公頃，死亡大牲畜１０００多頭；交通、水利基礎(chǔ)設(shè)施也遭到不同程度損壞，因?yàn)?zāi)直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)２．８億元。請問：
1、該地區(qū)啟動自然災(zāi)害救災(zāi)響應(yīng)的等級應(yīng)為何性質(zhì)何級？
2、試用公共危機(jī)管理知識來分析此案的處理。
案例分析題二：
珠海駱某某厭世故意撞人事件。駱某某是一名個(gè)體司機(jī)，平時(shí)言語不多、性格內(nèi)向、行事偏執(zhí)。2008年１０月２２日，本無摩托車駕駛證的駱某某，駕駛其購買的假牌假證摩托車在路面行駛時(shí)，被珠海斗門交警大隊(duì)依法查扣摩托車和駕駛證。駱某某請人幫忙，想拿回車和證未果，再加上無駕照一段時(shí)間內(nèi)無法營運(yùn)影響生計(jì)，遂向父母和妻子流露出厭世和報(bào)復(fù)社會的情緒，并給父母和妻子寫下遺書，表示不想活了。１１月５日１４時(shí)許，犯罪嫌疑人駱某某在朋友曾某的陪同下，到斗門交警大隊(duì)咨詢其交通違法行為如何處罰時(shí)，民警告知他還要依法處罰款１０００元，并記１２分，待參加學(xué)習(xí)考試合格后，方可發(fā)回駕駛證。在回家的路上，駱某某告訴曾某想駕車到白藤湖小學(xué)撞人，曾某極力勸阻。１５時(shí)３０分許，當(dāng)曾某中途打完電話時(shí)，發(fā)現(xiàn)駱某某不見了，曾某立即報(bào)警。斗門公安分局接報(bào)后即派出警力帶曾某到白藤湖小學(xué)處置和指令路面警力加強(qiáng)巡邏警戒。１６時(shí)４５分許，犯罪嫌疑人駱某某駕駛藍(lán)色東風(fēng)自卸式單排座貨車在城東中學(xué)北門外將兩名學(xué)生撞傷，一名在學(xué)校門口維持秩序的派出所綜治隊(duì)員見狀跳上車試圖制服犯罪嫌疑人，被其駕車甩傷在地。另一名綜治隊(duì)員迅速用對講機(jī)向派出所報(bào)告警情。隨后貨車闖入學(xué)校北門，穿過校園，一路撞倒多人，從校南門駛出。接到警情后，白蕉派出所２名值班民警，帶領(lǐng)２名綜治隊(duì)員，駕駛處警汽車前往攔截，當(dāng)趕至白蕉鎮(zhèn)鴻福路龍泉花園路段時(shí)，發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人駕駛的車輛迎面快速駛來，車左前方保險(xiǎn)杠上掛有１名生死不明的男子，即用汽車堵截，并喝令貨車停下。但犯罪嫌疑人置若罔聞，繼續(xù)駕車?yán)@過快速行進(jìn)。因處警汽車一時(shí)無法調(diào)頭，一名民警迅速跳下車，跑步追趕犯罪嫌疑人駕駛的貨車。前方是圩鎮(zhèn)鬧市，路上有很多放學(xué)學(xué)生及群眾，人員密集，情況萬分危急。這名民警一邊快速追趕一邊繼續(xù)喝令犯罪嫌疑人停車，但犯罪嫌疑人根本不理睬，仍然駕車快速向群眾沖去。于是民警果斷朝犯罪嫌疑人連開２槍，犯罪嫌疑人中彈當(dāng)場擊斃，避免了更大的人員傷亡。犯罪嫌疑人駱某某的行為已造成５人死亡，死者中有４名學(xué)生和１名學(xué)生家長。１９人受傷，傷者中有１８名學(xué)生和１名群眾。請問：
1、此案是什么性質(zhì)的事件？有何啟示？
2、根據(jù)公共安全管理的相關(guān)原理予以恰當(dāng)處理。
案例分析題三：
自2008年3月上旬起，安徽阜陽幾家醫(yī)院陸續(xù)收治了以發(fā)熱伴口腔、手足、臀部皮疹為主的疾病患兒，之后多例患病兒童連續(xù)死亡……一起公共衛(wèi)生事件，讓謠言與恐慌，迅速通過網(wǎng)絡(luò)與手機(jī)短信，彌漫在4月的阜陽城市上空。當(dāng)?shù)卣僦{稱：確有“幾名”嬰幼兒因患春季呼吸道疾病相繼夭折，且這幾例病例沒有相互傳染聯(lián)系。而市民覺得政府的公告顯得有點(diǎn)遲緩與曖昧，因?yàn)槌霈F(xiàn)在醫(yī)院和幼兒園門口的宣傳單的內(nèi)容是“怎樣預(yù)防手足口病”。
3月29日上午8時(shí)，阜陽市疾控中心接到第一人民醫(yī)院兒科醫(yī)生報(bào)告疑似疫情后，派員至醫(yī)院探查，并采集標(biāo)本。當(dāng)日及次日晚間，市衛(wèi)生局兩次召集全市呼吸疾病和兒科專家的緊急會議，此事亦被報(bào)知阜陽市主要領(lǐng)導(dǎo)。3月31日，阜陽市衛(wèi)生局向安徽省衛(wèi)生廳報(bào)告可疑病情。到4月15日，當(dāng)?shù)卣状喂_病情，安徽省衛(wèi)生廳向衛(wèi)生部作了匯報(bào)。
衛(wèi)生部和中國疾病預(yù)防控制中心專家于4月16日凌晨抵達(dá)阜陽指導(dǎo)疫情防治，4月23日，衛(wèi)生部專家確診疾病為腸道病毒EV71感染。當(dāng)晚，安徽省衛(wèi)生廳網(wǎng)站上發(fā)布消息，標(biāo)題稱“我省阜陽市積極防治腸道病毒感染疾病”，而當(dāng)時(shí)已有600多例病例、18例死亡病例的內(nèi)容被放在了第二段，這樣的表態(tài)引起當(dāng)?shù)乇姸嘁恢苯辜钡却_實(shí)消息的群眾不滿。直到4月25日，當(dāng)?shù)孛襟w首次報(bào)道確診消息。此后，其他一些省市也發(fā)現(xiàn)疫情。
５月１日安徽全面啟動突發(fā)公共衛(wèi)生事件二級響應(yīng)措施，努力把手足口病（腸道病毒ＥＶ７１感染）疫情控制在最小范圍。并成立了手足口病防治指揮部，省長王三運(yùn)任指揮長，將手足口病納入丙類傳染病管理，嚴(yán)格疫情監(jiān)測報(bào)告制度，發(fā)現(xiàn)疫情迅速及時(shí)有效控制處理。安徽省委、省政府多次召開專題會議研究部署手足口病防治工作，省財(cái)政緊急撥出防治經(jīng)費(fèi)１０００萬元。安徽省衛(wèi)生廳還會同財(cái)政部門向阜陽市緊急撥付150萬元專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，阜陽市財(cái)政也劃撥了120萬元專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)用于防治工作。5月2日，阜陽市出臺全市困難群體手足口病(EV71感染)患兒家庭的治療和救助措施。為了確保此項(xiàng)措施落實(shí)到位，阜陽市手足口病防治工作指揮部要求各地要認(rèn)真做好農(nóng)村特困戶和城鄉(xiāng)低保戶的核查工作，各醫(yī)院嚴(yán)格掌握重癥、危重癥的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁弄虛作假，切實(shí)把黨和政府對困難群體的關(guān)愛政策落到實(shí)處。
5月4日，安徽阜陽市手足口病防治指揮部通報(bào)，“嚴(yán)肅查處了一批違反防疫制度、防控不力責(zé)任人”———潁泉區(qū)邵營衛(wèi)生院兩名醫(yī)生和一位副院長受到記大過和撤職處分，另有太和縣三塔鎮(zhèn)派到鄉(xiāng)村的包點(diǎn)干部被責(zé)令寫“深刻檢查”。
6月2日，受手足口病疫情影響停課的安徽阜陽市幼托機(jī)構(gòu)全面復(fù)課；6月10日，衛(wèi)生部通報(bào)，今年5月1日至31日，我國內(nèi)地共報(bào)告手足口病176321例，死亡40例，全國手足口病疫情穩(wěn)中有降；6月23日，國家醫(yī)療隊(duì)全部撤離阜陽，阜陽市手足口病的疫情呈逐漸下降趨勢。
請結(jié)合案例和自己掌握的信息，回答下列問題：
1、手口足病作為一種常見并易治療的傳染病，前期為何引起阜陽民眾恐慌與不滿？
2、安徽及阜陽政府部門在處理這次事件中，有何可借鑒之處？
3、此次事件給我們政府管理工作有何啟示？
案例分析題四：
從2007年5月29日開始，江蘇無錫市大批城區(qū)居民家中的自來水水質(zhì)驟然惡化，氣味難聞，無法正常飲用。經(jīng)無錫市有關(guān)部門查驗(yàn)，居民自來水污染是由于無錫市唯一的飲用水取水源——太湖，爆發(fā)了大量藍(lán)藻。
近幾年受風(fēng)向、濕度、水流等影響，太湖幾乎每年都會在5月底6月初爆發(fā)藍(lán)藻，這次是歷年水污染最嚴(yán)重的危機(jī)。由于自來水一時(shí)間不能恢復(fù)水質(zhì)，無錫市民開始搶購純凈水。5月29日晚，無錫市絕大部分超市的純凈水已經(jīng)斷貨，導(dǎo)致居民生活危機(jī)。5月29日晚，無錫市政府召開緊急會議，聽取專家對消除藍(lán)藻危機(jī)的建議，很快啟動公共危機(jī)應(yīng)對機(jī)制。有關(guān)部門加大了引長江水補(bǔ)充太湖水的調(diào)水力度，采取了人工增雨、對自來水強(qiáng)化處理等一系列強(qiáng)有力措施，加上連續(xù)降雨以及除臭技術(shù)的幫助，到6月3日下午，無錫市民生活基本恢復(fù)正常。
但是，網(wǎng)民對水質(zhì)環(huán)境的改善仍持悲觀態(tài)度，受到互聯(lián)網(wǎng)輿論影響，部分市民對政府水質(zhì)達(dá)標(biāo)的通報(bào)將信將疑，不敢飲用自來水?？只旁从跓o知，謠言止于智者。無錫市政府通過主流網(wǎng)站和《無錫日報(bào)》向市民報(bào)告了“高錳酸鉀前移到取水口投放，粉末活性炭則放到蓄凝池”，讓大家清楚知道這種新的水處理技術(shù)完全可以解決水的臭味，必要的添加劑也不會對健康有害。新華網(wǎng)發(fā)表了《專家表示：無錫現(xiàn)有飲用水不會增加致癌風(fēng)險(xiǎn)》一文，向全國網(wǎng)友澄清了此前“飲用水致癌”的謠言。6月5日，無錫市市委書記楊衛(wèi)澤和市長毛小平公開飲用燒開后的自來水。
6月11日，宜興5名官員因太湖排污監(jiān)管失職被處分。同日，太湖流域水污染防治座談會在無錫召開，太湖流域水污染防治中的污水處理廠建設(shè)，企業(yè)達(dá)標(biāo)排放等關(guān)鍵性項(xiàng)目排定時(shí)間表，凡是不能按時(shí)達(dá)標(biāo)的企業(yè)將被淘汰出局。時(shí)任中共江蘇省委書記李源潮沉痛地表示：這次太湖藍(lán)藻，人們不僅對江蘇發(fā)展模式產(chǎn)生了質(zhì)疑，蘇、錫、常全面小康的成果也被顛覆了，蘇、錫、常沒有一個(gè)城市算是全面小康的，現(xiàn)在就要開始補(bǔ)課，要向大自然還帳。請結(jié)合案例和自己掌握的信息，回答下列問題：
1、出現(xiàn)飲用水危機(jī)事件后，無錫市政府在應(yīng)對中有哪些可取之處？
2、民眾和相關(guān)社會組織在參與應(yīng)對飲用水危機(jī)的過程中主要發(fā)揮了哪些作用？
3、這起事件主要給我們提供了哪些啟示？
1、在此次飲用水危機(jī)事件中，無錫市政府應(yīng)對危機(jī)時(shí)的可取之處有：
應(yīng)對措施的效率性，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)后的第一時(shí)間啟動公共危機(jī)應(yīng)對機(jī)制，有效保障社會生活秩序的穩(wěn)定；應(yīng)對危機(jī)時(shí)各部門的協(xié)調(diào)性，通過各職能部門的有效協(xié)調(diào)工作，將危機(jī)在最快時(shí)間內(nèi)解決處理；輿論公開與媒體監(jiān)督，政府向社會公開公布治理措施，并接受監(jiān)督；后期長效治理措施的及時(shí)性，在危機(jī)過后，政府部門及時(shí)出臺后期治理措施，防大患于未然。
2、民眾和相關(guān)社會組織在參與危機(jī)的過程中主要發(fā)揮了輿論監(jiān)督的作用。
3、啟示有：
（1）、環(huán)境治理工作是一項(xiàng)關(guān)系民生與社會穩(wěn)定的長遠(yuǎn)工程；（2）、經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展不能以環(huán)境的巨大犧牲來作為代價(jià)；
（3）、政府在處理危機(jī)公關(guān)時(shí)應(yīng)充分注意時(shí)效性、科學(xué)性與協(xié)調(diào)性統(tǒng)一的原則，及時(shí)向民眾公布事件處理真相及措施；（4）、危機(jī)后的解決機(jī)制應(yīng)遵循科學(xué)合理原則，環(huán)境整治應(yīng)建立在社會經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)之上。
案例分析題五：
2007年6月5日，河南一位淪落“黑磚窯”后獲救男孩的親屬“中原老皮”在大河網(wǎng)的“大河論壇”發(fā)帖，題為《罪惡的“黑人”之路！孩子被賣到山西磚窯，400位父親泣血呼救》，7天后點(diǎn)擊率達(dá)到31萬。帖子說，河南的一些孩子在鄭州火車站、汽車站等地被人販子誘騙或強(qiáng)行拉上車，賣到山西的黑磚窯做苦工，山西臨汾市、永濟(jì)市是窯場比較集中的地方。6月7日，該貼被轉(zhuǎn)載到具有全國性影響的“天涯論壇”，6天后在“天涯社區(qū)”的點(diǎn)擊率達(dá)到58萬，并有3000多篇回帖。6月7日，《山西晚報(bào)》刊發(fā)洪洞縣“黑磚窯”案報(bào)道《黑磚場里，他們過著“奴隸”生活》，并配有31名奴工慘狀的照片，在互聯(lián)網(wǎng)上廣泛傳播。
從2007年6月11日起，“黑磚窯”事件成為國內(nèi)各大門戶網(wǎng)站頭條新聞?！度嗣袢請?bào)》、中央電視臺、《南方周末》等傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)報(bào)道，“黑磚窯”事件進(jìn)一步在網(wǎng)民中形成高潮。電視臺記者陪同一些河南父母前往山西“黑磚窯”，尋訪和解救被強(qiáng)迫勞動的兒童時(shí)，未能得到當(dāng)?shù)卣绕涫蔷降牡昧椭?。這些視頻在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)后，引起了網(wǎng)民的巨大憤怒。
網(wǎng)絡(luò)輿論的強(qiáng)烈呼聲，引起中央領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注。中共中央政治局委員、中華全國總工會主席王兆國對“黑磚窯”事件做出批示。中華全國總工會書記處書記、紀(jì)檢組長張鳴起趕赴山西現(xiàn)場，督促查處該案件。接著，胡錦濤、溫家寶、吳官正、李長春4位政治局常委對“黑磚窯”問題做出重要批示，同時(shí)成立了由全國總工會、公安部、勞動和社會保障部組成的中央聯(lián)合工作組，最高人民檢察院也派出檢察官前往山西調(diào)查“黑磚窯”背后的瀆職犯罪。
在中央強(qiáng)力干預(yù)下，山西緊急部署“打擊黑磚窯主、解救被拐騙農(nóng)民工”的專項(xiàng)行動。顯然，沒有網(wǎng)絡(luò)上強(qiáng)大的輿論壓力，沒有中央的高度重視，不可能在這么短的時(shí)間內(nèi)解救這么多被拐騙農(nóng)民工和未成年人。
對于“黑磚窯”事件，一些政府部門曾經(jīng)避重就輕，定性為“非法用工”，似乎只是一件普通的“勞資糾紛”，這又引起網(wǎng)絡(luò)輿論大嘩，成為“黑磚窯”事件曝光以來第二個(gè)民意沸騰的高峰。2007年6月20日，溫家寶總理主持國務(wù)院常務(wù)會議，嚴(yán)正指出：山西“黑磚窯”不僅存在非法用工問題，而且存在黑惡勢力拐騙、限制人身自由、強(qiáng)制勞動、雇傭童工、故意傷害甚至致人死命等嚴(yán)重違法犯罪行為。會議要求“依法懲處犯罪分子，嚴(yán)肅查處有關(guān)工作人員的腐敗和失職瀆職問題”。這一中肯的判斷得到全國輿論高度認(rèn)同。
從2007年6月14日開始，門戶網(wǎng)站根據(jù)中宣部、國務(wù)院新聞辦要求，正面報(bào)道黨和政府解救“黑磚窯”受害者的大規(guī)模行動，在突出位置發(fā)布新聞，反映政府解危濟(jì)難、嚴(yán)懲黑惡勢力、追究失職瀆職和腐敗行為的決心，增強(qiáng)了民眾對解決問題的信心。請結(jié)合案例和自己掌握的信息，回答下列問題：
1、請分析山西“黑磚窯”事件發(fā)生并導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大的原因。
2、這起事件給我們提供了哪些重要啟示？
案例分析題六：
英國是瘋牛病危機(jī)的發(fā)源地和重災(zāi)區(qū)，英國政府對這一危機(jī)初期管理的滯后導(dǎo)致了危機(jī)的蔓延擴(kuò)散。從1996年開始，歐盟對英國牛肉實(shí)施出口禁令，英國政府曾一度采取不合作政策，與歐盟成員國乃至歐委會的摩擦不斷，“牛肉大戰(zhàn)”演化成為外交危機(jī)。1997年，布萊爾政府開始在瘋牛病問題上與歐盟合作，并在內(nèi)外壓力下強(qiáng)化了對危機(jī)的預(yù)防、監(jiān)控和處理的機(jī)制，使該危機(jī)有所緩解。但是2000年，瘋牛病在德、法等歐盟國家相繼爆發(fā)，導(dǎo)致了新一輪的瘋牛病恐慌，瘋牛病危機(jī)成為歐洲人心頭揮之不去的陰影。
瘋牛病1986年在英國出現(xiàn)，1996—2002年，英國已有89人被證實(shí)死于新型克雅氏疾病。英、法、德等國民眾紛紛通過示威、抗議等形式表達(dá)對政府危機(jī)管理無能的不滿，隱藏已久的瘋牛病危機(jī)驟然表面化，從一場農(nóng)牧業(yè)領(lǐng)域的經(jīng)濟(jì)危機(jī)升級為社會、政治危機(jī)。
1996年3月27日，歐洲理事會禁止英國出口牛肉以及相關(guān)產(chǎn)品。除了通過出口禁令來制止瘋牛病危機(jī)的蔓延以外，歐盟還采取了其他的防范措施，包括：1997年4月1日開始實(shí)施關(guān)于處理動物廢料的“嚴(yán)格加工標(biāo)準(zhǔn)”；1998年5月1日開始對檢測、控制和消除瘋牛病實(shí)施“積極監(jiān)督”。
2000年2月初，歐盟各國農(nóng)業(yè)部長一致認(rèn)為，瘋牛病危機(jī)對歐盟的經(jīng)濟(jì)和社會壓力已經(jīng)達(dá)到“緊急狀態(tài)”。2000年10月，法國一些超市里發(fā)現(xiàn)了被懷疑染有瘋牛病病毒的牛肉，引起普遍恐慌。此后不久，德國、西班牙和意大利也相繼發(fā)現(xiàn)了瘋牛病病例，整個(gè)西歐陷入了一場嚴(yán)重的瘋牛病危機(jī)。瘋牛病危機(jī)使歐盟內(nèi)部的貿(mào)易摩擦增加，這其中最為明顯的例子就是“英法牛肉大戰(zhàn)”。盡管歐盟已經(jīng)于1999年取消了英國牛肉的出口禁令，但法國政府仍拒絕解禁。2000年12月，歐盟法院曾下令法國解除這項(xiàng)禁令，遭到了法國政府的拒絕。英國對此強(qiáng)烈不滿，認(rèn)為法國不是在“防止瘋牛病蔓延”，而是實(shí)行貿(mào)易保護(hù)主義。為此，英國一些進(jìn)口商對法國的水果、酒類和其他食品進(jìn)行了抵制，這對兩國的貿(mào)易往來產(chǎn)生了不利影響。隨著瘋牛病的進(jìn)一步蔓延，類似的貿(mào)易摩擦也不斷顯露，已經(jīng)影響歐盟內(nèi)商品流通的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。請結(jié)合案例和自己掌握的信息，回答下列問題：
1、英國政府及歐盟在瘋牛病危機(jī)應(yīng)對中有哪些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)？
2、瘋牛病危機(jī)給我國今后應(yīng)對此類事件提供了哪些啟示？
案例分析題四： 案例1：
1995年1月，日本大阪、神戶一帶發(fā)生7.2級“阪神大地震”，這是日本自1923年關(guān)東大地震以來受災(zāi)損失最為嚴(yán)重的一次，造成死亡及失蹤6000多人，受傷人數(shù)4萬多人，房屋損壞近25萬幢，引起了社會輿論的強(qiáng)烈指責(zé)，在一定程度上動搖了政府存在的合法性。
日本作為一個(gè)實(shí)力雄厚的經(jīng)濟(jì)大國，有足夠的資金和技術(shù)支持政府的公共危機(jī)管理工作。但是，阪神大地震前，日本政府在觀念上、策略上并沒有把公共危機(jī)管理作為一項(xiàng)重要的和必須的任務(wù)來對待，防災(zāi)救災(zāi)思路也有局限性，非軍事威脅以外的危機(jī)管理尚未納入國家安全保障體系。大地震爆發(fā)后，日本政府反應(yīng)遲鈍，內(nèi)閣安全保障室在緊急關(guān)頭也未能及時(shí)有效地發(fā)揮作為中央政府公共危機(jī)管理中樞的作用，信息傳遞緩慢，應(yīng)對措施不當(dāng)，把7.2級大地震當(dāng)作一般的災(zāi)害來處理。日本政府在這次公共危機(jī)管理中的嚴(yán)重失誤是造成震災(zāi)惡性后果的人為原因。案例2：
2001年“911”事件發(fā)生時(shí)，在紐約世界貿(mào)易中心大樓工作的有將近萬人。由于電梯停運(yùn)，人們只能從幾十層高的樓上走下來。然而人們在下樓時(shí)都非常自覺，沿著樓梯右側(cè)往下走，消防人員則沿著樓梯的另外一側(cè)上樓滅火救人，秩序井然。
在“911”事件發(fā)生后的幾天中，布什的形象不斷出現(xiàn)在電視媒體上，使美國民眾感覺到政府正在對危機(jī)采取積極的應(yīng)對行動，同時(shí)他的情緒也不斷感染著美國民眾，使民眾的心理從遭受襲擊之后的恐懼、悲傷很快轉(zhuǎn)變?yōu)閷植婪肿拥某鸷藓蛨F(tuán)結(jié)抗敵的激情。美國國內(nèi)的媒體和輿論導(dǎo)向也與政府保持一致，整個(gè)國家掀起了愛國主義浪潮。請結(jié)合案例和自己掌握的信息，回答下列問題：
1、日本阪神大地震暴露的政府危機(jī)意識問題給我國今后應(yīng)對此類事件提供了哪些啟示？
2、美國民眾在“911”事件應(yīng)對中有哪些經(jīng)驗(yàn)？
案例分析題五：“5·12”中國汶川大地震 案例1：
北川中學(xué)師生2900多人，四川汶川地震導(dǎo)致1300多名師生死亡和失蹤，幸存的1600多名師生被長虹集團(tuán)接到綿陽安置?？吹綄W(xué)生們在擁擠的帳篷中復(fù)課學(xué)習(xí)，科技部救災(zāi)組長王宏廣立即向科技部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并請示動員科技界捐建教室。他廣泛聯(lián)系，多方協(xié)調(diào)，短短3天時(shí)間就為北川中學(xué)緊急援建了1500平方米的臨時(shí)教室，安裝了教學(xué)網(wǎng)絡(luò)和40個(gè)終端，解決了師生們沒有教室復(fù)課的迫切難題。吳邦國、劉延?xùn)|等黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人前往視察指導(dǎo)，并給于了高度評價(jià)。案例2：
2008年5月12日14點(diǎn)28分，四川汶川發(fā)生里氏8.0級地震，舉世震驚，災(zāi)情如火，公安部消防局迅速進(jìn)入戰(zhàn)備狀態(tài)，成立抗震救災(zāi)指揮部，一部分乘飛機(jī)奔赴災(zāi)區(qū)，直接指揮搶險(xiǎn)救災(zāi)；一部分坐鎮(zhèn)北京，擔(dān)負(fù)全國公安消防部隊(duì)的調(diào)集、協(xié)調(diào)及后勤保障的組織指揮工作。17點(diǎn)30分，前線指揮部先遣組出發(fā)，通信指揮車出動，從天上地下向前線開進(jìn)。當(dāng)晚20點(diǎn)，公安部消防局發(fā)出第一次緊急調(diào)動1200人的增援令；13日零時(shí)，發(fā)出第二次緊急調(diào)兵增援令，從26個(gè)省市調(diào)集約5088名特勤隊(duì)員全部包機(jī)火速入川！此后于14日、15日凌晨下達(dá)了第三、第四個(gè)增援令，創(chuàng)造了史無前例、規(guī)模最大、人數(shù)最多、范圍最廣、行程最遠(yuǎn)的跨區(qū)域增援行動。總共有一萬三千余名公安消防官兵投入到抗震救災(zāi)第一線，以都江堰消防特勤于震后5分鐘救出第一個(gè)人為標(biāo)志，在第一個(gè)24小時(shí)內(nèi)，我們搶救出571名被埋群眾，掀起了用最快速度搶救生命的桔紅色風(fēng)暴！案例3：
2008年10月3日，北川縣委農(nóng)辦主任兼救災(zāi)辦公室主任董玉飛在暫住地自殺身亡，他是北川災(zāi)后首例輕生的官員。前不久，他剛剛獲評全國農(nóng)業(yè)系統(tǒng)抗震救災(zāi)英雄，轉(zhuǎn)眼間撒手人寰。董玉飛并非不堅(jiān)強(qiáng)，在大地震發(fā)生后，時(shí)任農(nóng)業(yè)局局長的他，來不及掩埋遇難親人遺體就再次投入緊張的救災(zāi)戰(zhàn)斗。他的獨(dú)子和數(shù)位親人在地震中遇難。案例四：
汶川地震發(fā)生時(shí)，四川2008800余名即將簽約的選調(diào)優(yōu)秀大學(xué)生中，有200多名正要去災(zāi)區(qū)工作。面對特大災(zāi)難，他們毫不畏懼和膽怯，一面堅(jiān)定、從容地以各種方式投入抗震救災(zāi)工作，一面為今后扎根基層、重建災(zāi)區(qū)做準(zhǔn)備。在交通通訊極為不便的情況下，他們通過多種方式，向組織和災(zāi)區(qū)表達(dá)扎根災(zāi)區(qū)，奉獻(xiàn)青春的決心。
這200多名簽約的準(zhǔn)公務(wù)員來自全國50多所高校，其中博士2名，碩士20多名，本科生180多名，平均年齡23歲，都是共產(chǎn)黨員、三好學(xué)生或?qū)W生干部。他們是大地震后奔赴災(zāi)區(qū)的第一批新錄用的基層公務(wù)員。請結(jié)合案例和自己掌握的信息，回答下列問題：
1、作為一名普通公務(wù)員，應(yīng)對突發(fā)事件，應(yīng)該具有哪些能力？
2、簡述公務(wù)員應(yīng)對突發(fā)事件能力的素質(zhì)要求。
案例分析題六：
2008年6月22日凌晨0時(shí)27分, 甕安縣公安局指揮中心接到報(bào)警稱,在縣西門河大堰橋處有人跳河。甕安縣雍陽鎮(zhèn)派出所接到110指揮中心指令后，迅速派值班民警趕赴現(xiàn)場，并通知119人員趕赴現(xiàn)場。警察趕到現(xiàn)場立即開展打撈，因天黑施救條件有限，經(jīng)持續(xù)緊張工作，于凌晨3點(diǎn)將溺水女孩打撈上岸后，急救人員證實(shí)已經(jīng)死亡。經(jīng)向在場報(bào)警人員劉某、陳某、王某詢問得知，溺水女孩名叫李樹芬，1991年7月出生，系甕安縣三中初二
（六）班學(xué)生。6月22日7時(shí)40分，雍陽鎮(zhèn)責(zé)任區(qū)刑警隊(duì)派員進(jìn)行了現(xiàn)場勘查、尸檢和調(diào)查工作。甕安縣公安局根據(jù)調(diào)查結(jié)果，認(rèn)為李樹芬死亡一事系自己跳河身亡，屬自殺，不構(gòu)成刑事案件，并將調(diào)查處理意見及時(shí)告訴了死者家屬。死者家屬不能接受，認(rèn)為有奸殺的嫌疑，要求進(jìn)行DNA鑒定。6月25日下午，黔南州公安局派出法醫(yī)趕到甕安對死者進(jìn)行復(fù)檢，結(jié)論仍為溺水死亡。死者家屬當(dāng)時(shí)表示認(rèn)可，但不安葬，要求公安部門責(zé)令王嬌、劉言超、陳光權(quán)等人賠償50萬元。6月26日，縣工作組多次做工作，死者家屬表示同意縣工作組的協(xié)調(diào)意見，答應(yīng)在6月28日簽訂協(xié)議了結(jié)此事。但6月28日16時(shí)，死者家屬邀約300余人打著橫幅在甕安縣城游行。由于當(dāng)日是周六，街上行人較多，部分群眾尾隨隊(duì)伍前行，人越來越多。16時(shí)30分，游行人員到縣公安局辦公樓前聚集?，F(xiàn)場人員情緒激動，在少數(shù)人的煽動下，一些不法分子用礦泉水瓶、泥塊、磚頭襲擊警察并發(fā)生沖突，打砸辦公設(shè)備、燒毀車輛，并圍攻前來處置的警察和消防人員，20時(shí)，不法分子對甕安縣委和縣政府大樓進(jìn)行打、砸、搶、燒，一度沖擊臨近的縣看守所，整個(gè)過程持續(xù)近7小時(shí)。甕安事件中，直接參與打砸搶燒的人員超過300人，現(xiàn)場圍觀群眾在2萬人以上。6月29日凌晨，數(shù)千群眾繼續(xù)到縣政府、縣公安局門前圍觀，甚至用石塊等攻擊部分值勤的公安干警、武警官兵。
事后甕安縣原縣委書記王勤、原縣長王海平、縣公安局原政委羅來平和局長申貴榮均被免職。公安機(jī)關(guān)查獲甕安“6·28”事件涉案人員217人，查清涉案人員355人，刑事拘留100人，其中黑惡勢力成員39人。6月29日下午事件基本平息。請結(jié)合案例和自己掌握的信息，回答下列問題：
1、甕安“6·28”事件發(fā)生有哪些原因與教訓(xùn)？
2、這起事件給我們提供了哪些重要啟示？
2008年年初，我國爆發(fā)了大規(guī)模的冰雪之災(zāi)。這次災(zāi)害造成21?。▍^(qū)、市）超過1億人受災(zāi)，直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)1516.5億元。電煤緊缺、電網(wǎng)中斷、房屋倒塌。農(nóng)業(yè)受災(zāi)、企業(yè)停產(chǎn)、通信中斷、火車停運(yùn)、機(jī)場關(guān)閉、高速公路封道、大量旅客滯留……這次雪災(zāi)剛好與春運(yùn)高峰相疊加，引起了一系列不良連鎖反應(yīng)。此次雪災(zāi)的應(yīng)對工作主要如下;
1、全面疏通道路。鐵道部開行專列，急運(yùn)發(fā)電供電設(shè)備。抽調(diào)員工，支援災(zāi)區(qū)；加大力量，輸送旅客；搶運(yùn)物資，運(yùn)送電煤。
2、打響能源保衛(wèi)戰(zhàn)。煤炭、石油行業(yè)迅速行動，大型中央企業(yè)和其他企業(yè)發(fā)揮重要作用，全力投入保煤保電行動。
3、受災(zāi)地區(qū)直面挑戰(zhàn)。各受災(zāi)省市紛紛啟動應(yīng)急預(yù)案，如江西財(cái)政部門迅速將800萬省級自然災(zāi)害生活補(bǔ)助專項(xiàng)資金下?lián)艿?8個(gè)受災(zāi)嚴(yán)重的縣市區(qū)。四川為鮮活農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸車倆提供快捷放行服務(wù)； 電力部門對部分工業(yè)企業(yè)讓電于民。浙江民政部門啟動省級救災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，要求不惜一切代價(jià)，提供緊急臨時(shí)救助。
4、解放軍和武警沖鋒在前。在最艱苦的地方、最艱難的時(shí)刻表現(xiàn)出了最強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。
總的來說，在這次救災(zāi)當(dāng)中，政府高度重視、積極動員、全面部署、理性應(yīng)對、媒體和民眾同時(shí)表現(xiàn)出了極強(qiáng)的一致性和協(xié)同性，從中央到地方，從邊疆到內(nèi)地，全國行成了一盤棋、擰成一股繩，同心同德、團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)，一起度過了這一危機(jī)。請結(jié)合案例和自己掌握的信息，回答下列問題：
1、在總體上成功應(yīng)對此次危機(jī)之后，我們還應(yīng)該反思抗災(zāi)過程中還有哪些不足？
2、如何對復(fù)合型危機(jī)進(jìn)行全面分析與思考？
3、經(jīng)歷此次雪災(zāi)，我們應(yīng)如何建立一個(gè)更有效的危機(jī)治理體系？
1.政府應(yīng)加強(qiáng)預(yù)警和應(yīng)急機(jī)制建設(shè)。對于天災(zāi)，我們無法避免，但是我們有能力進(jìn)行預(yù)警和及時(shí)疏散客流，有關(guān)氣象部門應(yīng)加強(qiáng)預(yù)警體系建設(shè)。在災(zāi)情搶救過程中，有關(guān)部門要不惜一切代價(jià)搶救群眾，提供援助。建立專門的心理導(dǎo)師，安撫群眾的煩躁心理，避免因群眾煩躁而導(dǎo)致其他的行為。
2.天災(zāi)雖難防，人禍卻可免。對于復(fù)合型危機(jī)，要建立復(fù)合型的應(yīng)急體系。對于天災(zāi)，有關(guān)氣象部門要加強(qiáng)預(yù)警機(jī)制建設(shè)，在可控范圍內(nèi)建立防災(zāi)設(shè)施，盡可能將損失降到最少。但是對于人禍，我們有能力避免。電煤緊缺，其實(shí)可以歸咎與人禍，國家大資金投入的設(shè)施如此不堪一擊？有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)反思，構(gòu)建強(qiáng)大的可抵御防災(zāi)設(shè)施。
3.經(jīng)歷此次雪災(zāi)，我們要構(gòu)建更有效的危機(jī)處理體系。1.有關(guān)部門正確引導(dǎo)，強(qiáng)化意識，規(guī)定一把手為責(zé)任人，建立救災(zāi)小組。2.有關(guān)氣象部門應(yīng)加強(qiáng)預(yù)警體系構(gòu)建，3.有關(guān)宣傳部門要加強(qiáng)宣傳和教育公眾抵御災(zāi)情的能力，4.社會各界要積極援助災(zāi)區(qū)
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