第一篇：規(guī)范化服務(wù)試題

規(guī)范化服務(wù)試題

一、填空

1、牢固樹立以(客戶)為中心的服務(wù)理念。

2、指示（服從）制度，信任（不忘）制度，習(xí)慣（讓位）制度。

3、員工（上班時(shí)間）必須穿工裝。

4、我們要做到（依法合規(guī)）操作。

5、大堂經(jīng)理是（客戶）眼中的第一印象。

6、大堂經(jīng)理是農(nóng)信社服務(wù)質(zhì)量與（形象）的流動(dòng)大使。

7、大堂經(jīng)理是化解糾紛，（消除誤會(huì)）的消防隊(duì)員。

8、大堂經(jīng)理是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（秩序）的總調(diào)度。

9、大堂經(jīng)理是傳播金融知識(shí)和（產(chǎn)品營銷）的宣傳員

10、營業(yè)場所是展示農(nóng)信（形象）的窗口。

11、所有工作人員都要（精通）本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)。

12、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各種（標(biāo)牌）定期清洗。

13、營業(yè)場所內(nèi)所有卷閘門窗必須（全部）打開。

14、不準(zhǔn)在客戶視線內(nèi)（放置）與業(yè)務(wù)無關(guān)的物品或私人用品。

15、對(duì)破損的存折應(yīng)（主動(dòng)）粘貼或更換。

二、選擇

1、農(nóng)信社的服務(wù)理念標(biāo)準(zhǔn)：ABCD A尊重客戶，愛崗敬業(yè)；B主動(dòng)熱情，C耐心友善；D干凈利索，準(zhǔn)確快捷。

2、四個(gè)站立：AC A接待客戶站立；B辦理業(yè)務(wù)時(shí)站立；C送走客戶走站立；D收款時(shí)站立

3、兩個(gè)雙手：AB A雙手接拿客戶遞過來的現(xiàn)金、存折（卡）和相關(guān)證件B雙手交給客戶現(xiàn)金及相關(guān)憑證C雙手接拿客戶遞過來物品D 雙手交給客戶證件及資料。

4、日常禮貌用語：ABCD A你好B謝謝C對(duì)不起D再見

5、四個(gè)一樣：ABDE A存取款一樣B金額大小一樣C生人熟人一樣D新老儲(chǔ)戶一樣E主輔幣一樣

6、道歉用語：AB A對(duì)不起B(yǎng)請(qǐng)?jiān)刚廋歡迎光臨D請(qǐng)走好E別客氣

7、操作工作中的五定：BCDE A工作定型B傳遞定線C工具定位D錢鈔定格E人員定責(zé)

8、服務(wù)質(zhì)量總體要求：ABC A認(rèn)真負(fù)責(zé)B嚴(yán)格操作C精通業(yè)務(wù)D避免差錯(cuò)E書寫工整

9、環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：ABCE A方便客戶B整齊定位C潔凈舒適D環(huán)境優(yōu)美E美觀莊重、三、判斷

1、工號(hào)牌應(yīng)佩戴于左胸上方，上沿與左胸口袋對(duì)齊?！?/p>

2、接待客戶時(shí)應(yīng)采取站立姿態(tài)?！?/p>

3、可以向客戶提供其他客戶信息。×

4、接待客戶時(shí)態(tài)度要熱情、耐心、面帶微笑。√

5、女員工可以化淡妝?！?/p>

6、站姿要身體挺直，雙手交叉放于胸前?！?/p>

7、坐姿要保持上身挺直，雙手重疊，放于工作臺(tái)上?！?/p>

8、嚴(yán)禁客戶在場時(shí)，臨柜人員接打手機(jī)、電話?！?/p>

9、營業(yè)場所內(nèi)外只有看到的地方不能有灰塵、雜物。×

10、營業(yè)人員可以拒收客戶的零、殘幣。×

四、簡答

1、個(gè)人業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

答：正常存取款，票面在100張以內(nèi)，辦理一筆存取款業(yè)務(wù)不超過2分鐘。票面每增加100張延時(shí)40秒。辦理掛失業(yè)務(wù)不超過6分鐘。

2、十個(gè)一點(diǎn)是什么？ 答：第9頁

3、大堂經(jīng)理營業(yè)終了的工作的要求？ 答：第20頁

4、什么是四凈四無？

答;地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈，無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味。

5、農(nóng)信社的誓言是什么？

答；依法合規(guī)操作，愛崗敬業(yè)奉獻(xiàn)，謁誠用心服務(wù)，共建美好的家園。

五、問答

1、上班期間九嚴(yán)禁有哪些內(nèi)容？

2、結(jié)合自身崗位談?wù)勀闳绾巫龊靡?guī)范化服務(wù)工作？

第二篇：規(guī)范化服務(wù)體會(huì)

規(guī)范化服務(wù)學(xué)習(xí)體會(huì)

省聯(lián)社規(guī)范化服務(wù)小組來到我社指導(dǎo)工作。規(guī)范化服務(wù)小組的任務(wù)就是指導(dǎo)和教我們各種有關(guān)服務(wù)禮儀的內(nèi)容。從著裝到動(dòng)作再到語言，每一個(gè)細(xì)節(jié)，規(guī)范化小組成員們都耐心細(xì)致的教我們。

通過這幾日的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，我學(xué)會(huì)了許多有關(guān)規(guī)范化服務(wù)的東西。我深刻體會(huì)到了：農(nóng)村信用社是農(nóng)村金融的主力軍，優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是推動(dòng)農(nóng)村信用社又好又快發(fā)展的不竭動(dòng)力。為做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，我們應(yīng)該在工作中嚴(yán)格要求自己，在堅(jiān)持“微笑服務(wù)”、“三聲服務(wù)”的同時(shí)，認(rèn)真做好“站立服務(wù)”，“您好，歡迎光臨。對(duì)不起，讓你久等了?！痹谶@些充滿關(guān)切的話語中，讓所有辦理業(yè)務(wù)的客戶倍感溫馨和關(guān)切?！凹笨蛻糁?，想客戶之所想，站在客戶的立場看問題，換位思考是非常必要的”。在具體工作實(shí)踐中，我們就應(yīng)該以這樣的態(tài)度實(shí)現(xiàn)全心全意為客戶服務(wù)的承諾，展示自身的人格魅力，樹立農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的窗口形象。

通過學(xué)習(xí)我深刻的認(rèn)識(shí)到農(nóng)村信用社要在新的起點(diǎn)上唱響自己的品牌，做大自己的形象，要依托百年信合的品牌聲譽(yù)，不斷地推進(jìn)農(nóng)村信用社的品牌形象建設(shè)和創(chuàng)新。同時(shí)也深刻的體會(huì)到服務(wù)規(guī)范化是加快銀行轉(zhuǎn)型的需要，農(nóng)村信用社在向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型中，無論是服務(wù)質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)，水平上，還是業(yè)務(wù)技能，準(zhǔn)確，水準(zhǔn)上都需與商業(yè)銀行對(duì)接，把農(nóng)村信用社打造成一家具有競爭力的銀行需要與現(xiàn)代化的老牌銀行比肩看其，實(shí)現(xiàn)服務(wù)形象與內(nèi)容的完美結(jié)合。

服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)，我們每一位柜員要通過柜面服務(wù)，體現(xiàn)農(nóng)村信用社的文化品位，體現(xiàn)農(nóng)村信用社的人文關(guān)懷。需要我們做到：①禮貌待人;②和言閱色，具有親和力;③保持營業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

同時(shí)培養(yǎng)2個(gè)理念：①換位思考的理念;②培養(yǎng)感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤，效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì)，感謝農(nóng)村信用社提供了服務(wù)的平臺(tái)，只有良好的心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù)。我相信通過學(xué)習(xí)了省行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創(chuàng)農(nóng)村信用社美好的明天。:

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第三篇：規(guī)范化服務(wù)自查報(bào)告

規(guī)范化服務(wù)自查報(bào)告

20**年++月++日上午，++領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我++營業(yè)部規(guī)范化服務(wù)采用抽查回放電視監(jiān)控錄的形式，進(jìn)行了督導(dǎo)檢查，++領(lǐng)導(dǎo)指出我++營業(yè)部在硬件設(shè)施的配備、營業(yè)室辦公物品、機(jī)具部放、軟件環(huán)境衛(wèi)生、員工文明服務(wù)素質(zhì)、臨柜人員著裝等方面存在很多問題，與標(biāo)桿營業(yè)場所差距很大。

一、存在的問題。

我++營業(yè)部是在++++年前改造裝修，辦公物品、機(jī)具部放顯得很陳舊，辦公桌子上面的電腦、打印機(jī)、章證印臺(tái)等物品擺放顯得有些混亂。在回放電視監(jiān)控錄時(shí)很清楚的看到：

（一）在晨會(huì)時(shí)有員工沒有統(tǒng)一著裝，具體表現(xiàn)在有極少數(shù)員工沒有配帶領(lǐng)結(jié)，還有個(gè)別員工穿牛仔褲，員工鞋子沒有統(tǒng)一；

（二）柜員辦公桌物品擺放雜亂；

（三）臨柜人員在接待客戶時(shí)禮儀沒做到位；

（四）營業(yè)室內(nèi)外有蜘蛛網(wǎng)；

（五）沒有專職大堂經(jīng)理；

（六）環(huán)境衛(wèi)生沒有做凈、齊、美等。

在觀看完我+++營業(yè)部電視監(jiān)控錄象后，我+++領(lǐng)導(dǎo)又親自到所轄的++++儲(chǔ)蓄所、++++儲(chǔ)蓄所、+++儲(chǔ)蓄所、+++儲(chǔ)蓄所進(jìn)行了全面檢查，從檢查來看儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)不同程度的存著上述問題。

二、整改措施及方法針對(duì)這次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,為認(rèn)真做好規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化文明服務(wù)，向標(biāo)桿營業(yè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)看齊，全面提升我++的對(duì)外文明服務(wù)形象，增強(qiáng)我+++全員爭先創(chuàng)優(yōu)服務(wù)意識(shí)。

我++將按照+++的要求，自上而下形從現(xiàn)在開始，進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，以標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)模式為指針，從嚴(yán)要求杜絕不文明的行為發(fā)生、杜絕有章不循違規(guī)違紀(jì)的行為發(fā)生，從根本上掘棄臟、亂、差現(xiàn)象，提高我+++的綜合服務(wù)水平，爭做標(biāo)桿營業(yè)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)，特制定整改措施如下。

(一)做好整章建制工作。

要達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)要求，首先要拿出一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一計(jì)劃的工作制度。按照標(biāo)桿儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的要求，我+++對(duì)《規(guī)范化文明服務(wù)制度》中存在的缺陷立即完善，打印成冊(cè)人手一份。為提高我+++儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，樹立良好的信合形象，增強(qiáng)市場競爭力，我++同時(shí)制訂了《+儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化管理辦法》。

(二)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格規(guī)范。

一是服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，物品擺放做到“三定”。即物品合理定位，有序擺放；落實(shí)專人負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備定時(shí)開關(guān)，對(duì)宣傳信息定時(shí)更新；對(duì)營業(yè)柜臺(tái)和填單臺(tái)臺(tái)簽實(shí)行定制擺放，創(chuàng)造規(guī)范環(huán)境。通過“三定”規(guī)范，形成物品擺放井然有序、環(huán)境面貌煥然一新、業(yè)務(wù)辦理有條不紊的良好局面。

第四篇：銀行如何規(guī)范化服務(wù)

銀行規(guī)范化服務(wù)

文/企業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)講師張一

前言：

通過銀行規(guī)范化服務(wù)管理，塑造銀行形象的精雕細(xì)琢

銀行是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)態(tài)度好壞和服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到廣大客戶的切身利益，也關(guān)系到自身的經(jīng)營效益，影響著銀行的社會(huì)聲譽(yù)。具體說起來，銀行精神風(fēng)貌、銀行員工素質(zhì)、行容行貌、銀行營業(yè)環(huán)境、銀行服務(wù)設(shè)施、銀行辦事效率和銀行服務(wù)質(zhì)量等都是銀行的具體形象。

其實(shí)，銀行規(guī)范化——?dú)w根結(jié)底講的就是兩個(gè)字：服務(wù)。在當(dāng)前，銀行以服務(wù)營銷為主導(dǎo)的形勢(shì)下，什么樣的服務(wù)才是客戶歡迎的？什么樣的服務(wù)才是符合國際慣例的？什么樣的營銷方式才是客戶能接受的？這應(yīng)該是我們每個(gè)銀行人日思夜想的問題。

張一老師每到一家銀行對(duì)員工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)的時(shí)侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時(shí)間緊、任務(wù)重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們?cè)趺醋霾欧蠂H慣例，怎么做才符合市場需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實(shí)用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行規(guī)范化服務(wù)也是如此，下面，張老師就與各位分享這方面的心得。首先，在理念上，張老師建議銀行貫徹執(zhí)行我提出的銀行規(guī)范化服務(wù)五點(diǎn)建議：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、層次高一點(diǎn)。那么，銀行業(yè)如何建立規(guī)范化服務(wù)體系呢？張老師分析如下：

1、明確銀行客戶服務(wù)的內(nèi)容，注重細(xì)節(jié)服務(wù)。具體的客戶服務(wù)內(nèi)容的明確可以增加銀行服務(wù)價(jià)值、銀行品牌形象價(jià)值。

2、優(yōu)化銀行客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過程。這直接可以減少客戶的時(shí)間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業(yè)的服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值。

3、建立完善的銀行客戶信息庫。這有助于提升銀行業(yè)的客戶服務(wù)價(jià)值和品牌形象價(jià)值。其次，規(guī)范服務(wù)是改善銀行服務(wù)手段，強(qiáng)化銀行服務(wù)工作的基礎(chǔ)。銀行服務(wù)工作是一項(xiàng)綜合性、規(guī)范性很強(qiáng)的工作，貫穿經(jīng)營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務(wù)工作規(guī)范》和銀行《服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》是規(guī)范員工行為，強(qiáng)化服務(wù)工作，保證和促進(jìn)銀行改革和發(fā)展的制度保證。

還有的學(xué)員會(huì)問，銀行規(guī)范化服務(wù)的意義究竟在哪里呢？張一老師認(rèn)為：

1、銀行規(guī)范服務(wù)是參加同業(yè)競爭，提升社會(huì)形象的必要保證。

2006年外資銀行在華設(shè)立營業(yè)分支機(jī)構(gòu)的地域限制和業(yè)務(wù)限制將徹底取消。外資銀行進(jìn)入我國金融市場，與我們爭市場、爭利潤、爭優(yōu)質(zhì)客戶。未來的競爭將是全方位、多層次的，但服務(wù)的競爭必將是競爭的重要方面。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經(jīng)濟(jì)對(duì)金融新產(chǎn)品的需求，不斷改善自身的軟硬件環(huán)境，推動(dòng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新，金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，不斷地推出差別化的產(chǎn)品和規(guī)范化的服務(wù)，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規(guī)范服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的有效途徑。

張一老師認(rèn)為，銀行產(chǎn)品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務(wù)競爭，因此如何提高銀行的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。規(guī)范化的服務(wù)行為，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，減少客戶的等待時(shí)間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應(yīng)填補(bǔ)目前服務(wù)行為規(guī)范中的薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范所有不直接與客戶接觸部門的服務(wù)行為。比如：辦公室、后勤、技術(shù)保障、保衛(wèi)等部門，看似不直接與客戶聯(lián)系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對(duì)這些部門的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行規(guī)范，不僅可以從實(shí)質(zhì)上促進(jìn)直接服務(wù)部門的服務(wù)行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，起到“事半功倍”的效果——進(jìn)而提升銀行的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率。

3、張一總結(jié)的銀行規(guī)范化服務(wù)的提升之處

針對(duì)客戶反映較集中的排隊(duì)等待時(shí)間長、辦理業(yè)務(wù)手續(xù)繁雜等問題，張一老師（預(yù)定銀行規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)，請(qǐng)聯(lián)系***）建議各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)通過科學(xué)設(shè)置營業(yè)時(shí)間，增加柜臺(tái)服務(wù)窗口，合理調(diào)配人員組合、引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備和業(yè)務(wù)流程整合、再造等措施，緩解柜面服務(wù)壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊(duì)問題；對(duì)業(yè)務(wù)量較大的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，則采取合理調(diào)配人員，延長營業(yè)時(shí)間，實(shí)行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，張一老師了解到，工行大連市分行延長了設(shè)在商業(yè)繁華區(qū)及居民集中區(qū)的20個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)時(shí)間；與此同時(shí)，各機(jī)構(gòu)還應(yīng)加大服務(wù)設(shè)施投入，增添一些自助設(shè)備。比如中行遼寧省分行在客戶較多的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)了多臺(tái)自助設(shè)備。

第五篇：規(guī)范化服務(wù)小結(jié)

丹陽分公司推行規(guī)范化服務(wù)工作的階段小結(jié)

根據(jù)集團(tuán)公司蘇鎮(zhèn)汽創(chuàng)字[2007]103號(hào)《關(guān)于在客運(yùn)汽車站和部分客運(yùn)班線推行規(guī)范化服務(wù)工作的實(shí)施意見》文件精神，在學(xué)習(xí)借鑒南門快客站實(shí)施規(guī)范化服務(wù)試點(diǎn)工作和旅游分公司客運(yùn)班線推行規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，在丹陽汽車站、東站兩個(gè)客運(yùn)站和鎮(zhèn)丹、丹寧兩條客運(yùn)班線推行了規(guī)范化服務(wù)工作。通過開展規(guī)范化服務(wù)工作，進(jìn)一步明晰了崗位管理職責(zé)，強(qiáng)化了服務(wù)質(zhì)量管理，進(jìn)一步規(guī)范了站務(wù)、駕乘人員的文明服務(wù)行為和業(yè)務(wù)操作流程，進(jìn)一步改善了窗口形象、環(huán)境衛(wèi)生狀況和服務(wù)人員的精神品質(zhì)，推進(jìn)了社會(huì)信任、旅客滿意、文明誠信的客運(yùn)窗口建設(shè)。我們的具體做法是：

一、成立了行政一把手任組長，領(lǐng)導(dǎo)班子成員為組員的規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)客運(yùn)車站和客運(yùn)車隊(duì)的規(guī)范化服務(wù)工作的組織、計(jì)劃、實(shí)施、協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督、考核。

二、明確了規(guī)范化服務(wù)的各項(xiàng)目標(biāo)，并落實(shí)到各車站、車隊(duì)，分三個(gè)階段有序推行規(guī)范化服務(wù)工作。

1、宣傳發(fā)動(dòng)階段（6月26日—7月15日）。通過領(lǐng)導(dǎo)班子、管理人員和站務(wù)員、駕乘人員會(huì)議、宣傳陣地、座談會(huì)和個(gè)別談心、印發(fā)宣傳資料等多種形式進(jìn)行了廣泛宣傳動(dòng)員，幫助員工提高認(rèn)識(shí)，讓員工真正從思想認(rèn)識(shí)到規(guī)范化服務(wù)對(duì)于提升企業(yè)形象的重要意義，能夠積極投身客運(yùn)規(guī)范化服務(wù)工作。（此階段工作已經(jīng)得到全面落實(shí)）

2、查糾整改階段（7月16日—7月25日）。加強(qiáng)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、教育和建章立制工作，落實(shí)公司制度匯編中規(guī)定的文明客運(yùn)站（隊(duì)）行為規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格實(shí)施規(guī)范操作。結(jié)合各崗位操作規(guī)程和企業(yè)規(guī)章制度，針對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)的規(guī)范進(jìn)行了對(duì)照整改。理順管理渠道，實(shí)行層級(jí)管理，明確工作職責(zé)，切實(shí)解決了“層級(jí)不清、職責(zé)交叉、管理缺位、考核不嚴(yán)”等現(xiàn)象。（此階段工作正在實(shí)施）

3、考核督查階段（7月26日—12月31日）。建立完善崗位服務(wù)質(zhì)量的逐級(jí)考核機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。用嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、高，逐級(jí)管理，層層把關(guān)的工作要求，確保規(guī)范化服務(wù)工作真正落到實(shí)處。針對(duì)查糾整改階段的工作成效，組織專門的考評(píng)小組進(jìn)行現(xiàn)場考核督查，同時(shí)組織人員進(jìn)行明查暗訪，形成長效機(jī)制。

三、按照集團(tuán)公司的統(tǒng)一部署，結(jié)合實(shí)際情況，通過“您好”工程、十六字操作法、值班站長位置前移、衛(wèi)生保潔等幾大板塊的規(guī)范化操作，查糾整改，嚴(yán)格

考核，嚴(yán)格管理。兩個(gè)車站對(duì)照操作規(guī)程和規(guī)章制度，查糾整改，基本能做到報(bào)班檢票、安全喊話、旗笛指揮規(guī)范到位，衛(wèi)生保潔責(zé)任到人，車站面貌煥然一新。建立了“車站站長——站管——值班站長——服務(wù)組長”的層級(jí)管理機(jī)制，實(shí)行了定期督查、考核、暗查的長效機(jī)制。兩條客運(yùn)班線推行了規(guī)范化操作，保持服務(wù)設(shè)施完好、車容車貌整潔，環(huán)境基本能達(dá)到優(yōu)美；確保安全、規(guī)范、文明服務(wù)，服務(wù)基本能達(dá)到優(yōu)質(zhì)；加大了監(jiān)督考核獎(jiǎng)罰力度，增強(qiáng)了員工參與活動(dòng)的主動(dòng)性和積極性；并積極聽取了旅客意見反饋，確保旅客滿意、社會(huì)滿意。

四、所有營運(yùn)車輛和班車，嚴(yán)格執(zhí)行營運(yùn)紀(jì)律，杜絕了拉客、甩客、丟客、超載等行為，逐步推行規(guī)范化服務(wù)工作，逐階段明確推進(jìn)任務(wù)，全面提升運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。車站內(nèi)商貿(mào)出租柜臺(tái)工作人員著裝整潔、規(guī)范，佩帶健康證掛牌上崗。無盜版黃色書刊，柜臺(tái)內(nèi)清潔衛(wèi)生，商品擺放整齊。

重點(diǎn)內(nèi)容為：

客運(yùn)車站:

1、全面推廣和使用普通話；

2、普遍使用“十字”文明用語，大力推行“您好”工程；

3、推行微笑服務(wù)，在部分崗位實(shí)行站立服務(wù)。按規(guī)定著裝，做到儀容儀表的整潔；

4、嚴(yán)格按站務(wù)操作規(guī)程作業(yè)；

5、嚴(yán)格崗位職責(zé)和崗位紀(jì)律，保持良好的環(huán)境衛(wèi)生。

客運(yùn)車隊(duì):

1、規(guī)范服務(wù)行為。駕乘人員著裝整潔，掛牌上崗，使用文明用語，發(fā)車前，在車門旁觀微笑迎客，主動(dòng)幫助旅客擺放行李，配合客運(yùn)車站做好旗笛指揮工作，旅客下車時(shí)提醒帶好行李物品。

2、保持車容整潔，在班次運(yùn)行間隙及時(shí)清掃車廂衛(wèi)生，每天執(zhí)行任務(wù)完畢，回場后對(duì)車輛進(jìn)行全面清洗，保持車廂內(nèi)外衛(wèi)生。座套定期清洗或更換和車頭前及線路標(biāo)志牌整潔，保持車輛設(shè)施完好。

3、自覺遵章守紀(jì)，嚴(yán)守崗位操作規(guī)程，杜絕“三私”、兜客、甩客等不規(guī)范行為，堅(jiān)持遵章駕駛、禮貌行車。

通過在兩車站和班線開展規(guī)范化服務(wù)工作，取得了一定的成效，當(dāng)然還存在一些不足之處，如有極少部分站務(wù)員和駕駛員思想上還不夠重視，部分操作還不夠規(guī)范等現(xiàn)象，我們會(huì)在今后的工作中，隨著規(guī)范化服務(wù)工作的進(jìn)一步開展，加強(qiáng)教育、督促和管理，力爭在規(guī)范化服務(wù)工作全面達(dá)標(biāo)。

二○○七年七月十六日