第一篇：公安機(jī)關(guān)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)媒體和化解負(fù)面報(bào)道危機(jī)

公安機(jī)關(guān)的負(fù)面新聞，即是對(duì)公安機(jī)關(guān)不利的新聞報(bào)道。近年來(lái)，這類(lèi)新聞不斷見(jiàn)諸報(bào)端，如杭州的“70碼”事件、河南看守所的“喝開(kāi)水死”事件和“趙作海冤案”事件、廣州的孫志剛事件、云南的麻旦旦事件和“躲貓貓”事件、湖北的“佘祥林案件”等，從不同角度給人民警察的形象和聲譽(yù)造成了不同程度的負(fù)面影響，這無(wú)疑不利于公安機(jī)關(guān)的隊(duì)伍建設(shè)。那么，這些負(fù)面新聞是如何產(chǎn)生的，公安機(jī)關(guān)如何面對(duì)負(fù)面新聞呢？

一、負(fù)面新聞產(chǎn)生的主、客觀原因

負(fù)面新聞產(chǎn)生的原因錯(cuò)綜復(fù)雜，既有主觀方面的，也有客觀方面的，歸納起來(lái)大致有以下五種類(lèi)型：

第一，警察自身行為不當(dāng)引起的負(fù)面新聞。公安機(jī)關(guān)或者民警在警務(wù)管理和其他活動(dòng)中，由于指導(dǎo)思想、工作方法、運(yùn)作機(jī)制、工作效果以及言行舉止等組織群體和個(gè)體本身方面的原因引起的負(fù)面新聞。這種負(fù)面新聞最要命之處是有真實(shí)性和可信度，因此，要防止負(fù)面新聞的產(chǎn)生，關(guān)鍵在警察工作不能出問(wèn)題，警察自身不能出問(wèn)題。

第二，警察組織體制和機(jī)制本身缺陷所引起的負(fù)面新聞。例如我國(guó)目前實(shí)行“條塊結(jié)合，以塊為主”的警察組織結(jié)構(gòu)模式，但有時(shí)“塊”的意志與上級(jí)警察組織意志不相一致時(shí)，作為執(zhí)法者的警察，既要依法辦事，嚴(yán)格執(zhí)法，又不能違背地方政府的意志，造成非警務(wù)職能的延伸，如打狗、計(jì)劃生育罰款等。這種越權(quán)行為往往使得群眾和民警自身對(duì)警察的職責(zé)定位混亂，無(wú)形間增加了很多警民之間的誤解，造成警察的負(fù)面新聞。據(jù)有關(guān)資料顯示，因職責(zé)混亂而引起的負(fù)面新聞?wù)妓胸?fù)面新聞的30％。

第三，失實(shí)和片面報(bào)道引起的負(fù)面新聞。在信息渠道多元化的今天，一些新聞媒體習(xí)慣按照自己的思維定勢(shì)、觀念和態(tài)度來(lái)分析和看待事件，曲解事實(shí)，其所報(bào)道的有關(guān)警察的信息不夠準(zhǔn)確、全面，產(chǎn)生了錯(cuò)誤的輿論導(dǎo)向，從而導(dǎo)致警察負(fù)面新聞的產(chǎn)生。

第四，公眾價(jià)值取向差異引起的負(fù)面新聞。由于人們所持的信仰、價(jià)值觀和態(tài)度各有不同，對(duì)警察處理社會(huì)騷亂、罷工、游行示威等群體性事件會(huì)產(chǎn)生不同的反應(yīng)和評(píng)價(jià)，從而對(duì)警察產(chǎn)生認(rèn)同危機(jī)而出現(xiàn)負(fù)面新聞。

第五，少數(shù)人別有用心的指責(zé)、煽動(dòng)引起公眾誤解引起的負(fù)面新聞。少數(shù)人在因自身違法犯罪行為受到公安機(jī)關(guān)處理后，心存不滿(mǎn)，散布虛假信息、惡意投訴，污蔑、詆毀警察形象，引起公眾誤解，從而導(dǎo)致警察負(fù)面新聞的傳播而引發(fā)暴力事件，如貴州的甕安事件等。

二、負(fù)面新聞的深刻影響

負(fù)面新聞的直接影響是淡化、疏遠(yuǎn)和隔閡警民關(guān)系，制造矛盾，具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

第一，信任危機(jī)加深，認(rèn)同感降低。近年來(lái)，各類(lèi)報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了大量針對(duì)人民警察執(zhí)法過(guò)錯(cuò)和瑕疵的負(fù)面輿論，如：杭州“70碼”事件、云南杜培武冤案、河南魏清安冤案等等，這些輿論帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有極強(qiáng)的鼓動(dòng)性和煽動(dòng)性，由于這些案件中被各類(lèi)媒體抨擊的公安民警執(zhí)法過(guò)錯(cuò)最終被證實(shí)，導(dǎo)致涉警負(fù)面輿論在社會(huì)上廣泛流傳，直接引發(fā)了廣大人民群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)執(zhí)法的信任危機(jī)，削弱了民警的執(zhí)法公信力，極大地降低了人民群眾對(duì)公安工作的認(rèn)同感和信任感，直接導(dǎo)致對(duì)政府的信任危機(jī)。

第二，社會(huì)矛盾轉(zhuǎn)嫁，不滿(mǎn)情緒增強(qiáng)?！吨腥A人民共和國(guó)人民警察法》第六條從十四個(gè)方面界定了人民警察的職責(zé)任務(wù)，明確指出：“預(yù)防、制止和偵查違法犯罪活動(dòng)；維護(hù)社會(huì)治安秩序，制止危害社會(huì)治安秩序的行為；維護(hù)交通安全，處理交通事故”為主要職責(zé)和任務(wù)。但是，人民警察在實(shí)際工作中卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了職責(zé)范圍，如下鄉(xiāng)打狗、計(jì)劃生育罰款、城市垃圾處理、亂擺攤點(diǎn)治理、強(qiáng)制拆除、制止非正常上訪(fǎng)等，都成了人民警察的份內(nèi)活。有人戲稱(chēng)：“人民警察是塊磚，哪里需要哪里搬?！闭沁@些“政府行為”使人民警察無(wú)所適從。什么事都找警察，從表面看，是政府對(duì)人民警察的信任，是公安機(jī)關(guān)執(zhí)法力度強(qiáng)的表現(xiàn)。但從深層次分析則不難發(fā)現(xiàn)，這是政府職能混淆、執(zhí)政能力不強(qiáng)的結(jié)果。長(zhǎng)此下去，不但會(huì)造成人民警察職責(zé)任務(wù)含混，而且還會(huì)使人民警察成為職責(zé)含混、越權(quán)行政的犧牲品。

第三，人民警察形象受損，理解支持率降低。當(dāng)前，大量受眾面廣的晨晚報(bào)、都市報(bào)與迅捷的網(wǎng)絡(luò)為廣大人民群眾所喜愛(ài)，而公安機(jī)關(guān)和民警的所作所為一直是各類(lèi)媒體中“社會(huì)和法制新聞”專(zhuān)欄關(guān)注的焦點(diǎn)，少數(shù)媒體熱衷于報(bào)道和炒作涉警的負(fù)面新聞，扭曲了公安機(jī)關(guān)的社會(huì)形象。如：2008年的哈爾濱“六名警察打死大學(xué)生”案，2009年的杭州“70碼、欺實(shí)碼”案和2010年的河南看守所“喝開(kāi)水死亡”案等等，這些大量的負(fù)面涉警輿論，導(dǎo)致部分人民群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)和民警的不解不滿(mǎn)，甚至憤慨，使公安機(jī)關(guān)的形象受到嚴(yán)重?fù)p害，群眾對(duì)公安工作的理解支持受到不同程度的負(fù)面影響。第四，直接影響到民警辦案。由了警察失去信任后，辦案中在收集線(xiàn)索、訪(fǎng)問(wèn)群眾和保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)中受阻，往往使案?jìng)慑e(cuò)過(guò)最佳偵破時(shí)間，或者導(dǎo)致民警在追捕犯罪嫌疑人時(shí)得不到人民群眾的有力支持而使犯罪嫌疑人脫逃或民警身體受到傷害。

三、民警在應(yīng)對(duì)媒體時(shí)存在的主要問(wèn)題與原因

縱觀當(dāng)前基層民警在應(yīng)對(duì)媒體中存在的主要問(wèn)題，筆者認(rèn)為可以歸結(jié)為三種：

一是對(duì)公安宣傳工作認(rèn)識(shí)存在偏差。由于缺乏新聞基本常識(shí)和必要的培訓(xùn)，加之崗位職責(zé)的不同，基層民警對(duì)公安宣傳工作認(rèn)識(shí)不夠，從而導(dǎo)致面對(duì)媒體時(shí)表現(xiàn)出“過(guò)冷”和“過(guò)熱”兩種截然不同的態(tài)度。“過(guò)冷”者認(rèn)為宣傳就是吹捧，就是表現(xiàn)，就是出風(fēng)頭。積極宣傳無(wú)異于“槍打出頭鳥(niǎo)”，所以能少宣傳就少宣傳，能不宣傳最好不宣傳。因而面對(duì)媒體，要么拒絕宣傳、拒絕采訪(fǎng)；要么不聞不問(wèn)，聽(tīng)之任之。而“過(guò)熱”者則認(rèn)為只要有報(bào)道就是宣傳，由于缺乏保密意識(shí)和對(duì)宣傳紀(jì)律不夠了解，面對(duì)記者，過(guò)于配合或展示自我，缺乏必要的警惕性，往往一激動(dòng)就無(wú)話(huà)不說(shuō)，口無(wú)遮掩，對(duì)一些涉及公安重要工作部署、領(lǐng)導(dǎo)指揮決策、案件偵查手段、進(jìn)展情況等工作機(jī)密也毫無(wú)保留，甚至影響整個(gè)案（事）件的偵破、處理進(jìn)程，導(dǎo)致公安機(jī)密的泄漏和工作被動(dòng)。

二是對(duì)媒體以偏概全。近年來(lái)，由于一些涉警事件的負(fù)面報(bào)道，基層民警動(dòng)輒把媒體視為“洪水猛獸”，認(rèn)為媒體記者就是專(zhuān)來(lái)“找茬”，專(zhuān)門(mén)挖警察違法違紀(jì)的猛料來(lái)曝光、炒作，以吸引廣大受眾眼球，嚴(yán)重破壞人民警察的形象，因此時(shí)時(shí)處處對(duì)媒體抱有一種敬而遠(yuǎn)之的態(tài)度。

三是部分民警自身素質(zhì)不高。部分民警工作中常常害怕面對(duì)媒體，遇到媒體記者采訪(fǎng)時(shí)，不知道怎么說(shuō)、說(shuō)什么，表現(xiàn)出手足無(wú)措，經(jīng)不住提問(wèn)，缺乏必要的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，甚至失去基本的禮節(jié)。特別是面對(duì)一些重大案(事)件或涉警負(fù)面報(bào)道，總是一味拒絕，但又說(shuō)不出拒絕的理由；有的拒絕不了就伸手擋記者的鏡頭，抽記者的膠卷，嚴(yán)重的甚至惡語(yǔ)相加，甚至發(fā)生肢體沖突。

四是輿論引導(dǎo)力量薄弱。輿論宣傳隊(duì)伍不健全，素質(zhì)不高，投入少。主要表現(xiàn)為很多單位沒(méi)有相對(duì)穩(wěn)定的宣傳報(bào)道員和網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍，即便有大多也是內(nèi)勤兼任，僅局限于工作信息報(bào)送。不能以公安機(jī)關(guān)的中心工作和宣傳重點(diǎn)來(lái)撰寫(xiě)稿件、攝影拍照，致使公安輿論引導(dǎo)工作難以收到事半功倍的社會(huì)效果。

五是正面宣傳力度不夠。主要表現(xiàn)為個(gè)別單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)公安輿論宣傳工作重視不夠，宣傳形式、內(nèi)容和渠道單一，在形式上多局限于報(bào)紙文字新聞，在內(nèi)容上也著重于破獲的大要案件，在渠道上僅依靠本地報(bào)紙，沒(méi)有從戰(zhàn)略的高度對(duì)公安機(jī)關(guān)形象作整體的宣傳和塑造，使公安機(jī)關(guān)雖為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、保護(hù)人民生命財(cái)產(chǎn)安全付出了艱辛乃至流血犧牲，卻不為廣大人民群眾所了解，難以贏得群眾的支持和理解。

六是涉警輿情控制力不強(qiáng)。個(gè)別單位因主動(dòng)引導(dǎo)輿論的意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)涉警的負(fù)面新聞?shì)浨榇嬗新楸浴o(wú)所謂等不良思想，尤其對(duì)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的涉警負(fù)面輿情，更是極少關(guān)注。一旦出現(xiàn)負(fù)面新聞時(shí)，該解釋的不解釋?zhuān)瑢?duì)調(diào)查結(jié)果也不及時(shí)通過(guò)新聞媒體公開(kāi)報(bào)道，沒(méi)有抓住澄清負(fù)面輿論的最有利時(shí)機(jī)，導(dǎo)致輿情引導(dǎo)不夠及時(shí)、控制不夠有力，有的甚至因處置不當(dāng)導(dǎo)致炒作升級(jí)，事態(tài)擴(kuò)大。

四、如何應(yīng)對(duì)媒體和化解負(fù)面報(bào)道危機(jī)

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢!“防火”勝于“滅火”，當(dāng)危機(jī)發(fā)生以后，對(duì)警察形象的損害往往已經(jīng)造成。這時(shí)再盡力去“補(bǔ)救”，是作為“消防員”在挽回?fù)p失。因而，最大程度減少危機(jī)損失和影響的做法便是避免危機(jī)的發(fā)生。由此可見(jiàn)，公安機(jī)關(guān)的決策者應(yīng)當(dāng)樹(shù)立未雨綢繆的意識(shí)，及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)的端倪，防范未然。在危機(jī)應(yīng)對(duì)中通過(guò)科學(xué)分析做出事前預(yù)測(cè)和判斷，從而將事件控制在醞釀、萌芽狀態(tài)，在不被人察覺(jué)中將危機(jī)化解。具體地講，應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作。

一要正確認(rèn)識(shí)公安機(jī)關(guān)與新聞媒體之間的關(guān)系。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，要提高民警應(yīng)對(duì)媒體的能力，首先要讓民警明白公安機(jī)關(guān)與新聞媒體之間的關(guān)系。開(kāi)放的社會(huì)，任何組織的生存和發(fā)展都離不開(kāi)與外界的交流。公安機(jī)關(guān)與社會(huì)各界的交流，既是自身生存發(fā)展的需要，也是為了讓社會(huì)公眾知曉并了解公安工作，為公安機(jī)關(guān)服務(wù)社會(huì)、服務(wù)公眾提供幫助，完成公安機(jī)關(guān)對(duì)社會(huì)服務(wù)的功能和職責(zé)。要履行這些功能和職責(zé)，必須依靠信息的傳播，需要一種公共的窗口，而日益發(fā)達(dá)的媒體便承擔(dān)起了引導(dǎo)社會(huì)輿論的特殊功能。如在遇到重大自然災(zāi)害、突發(fā)事件時(shí)，警方需要通過(guò)媒體的及時(shí)宣傳和警示，讓群眾了解事件真相，從而及時(shí)有效地避免謠言，防止社會(huì)恐慌和引起其他不必要的傷亡或損害；在日常打防工作中，警方可以借助媒體來(lái)對(duì)一段時(shí)間內(nèi)的多發(fā)案件或打防重點(diǎn)進(jìn)行宣傳，指導(dǎo)群眾做好自我防范；在社會(huì)綜合治理過(guò)程中，可以通過(guò)媒體的廣泛宣傳，引導(dǎo)調(diào)動(dòng)民眾參與群防群治，有效整合社會(huì)各方力量，共同打擊違法犯罪。而公安機(jī)關(guān)的工作性質(zhì)決定了其打擊、防范或破案情況往往也是大眾所關(guān)心、媒體想追逐的“焦點(diǎn)”。所以，從某種角度來(lái)說(shuō)，公安機(jī)關(guān)與新聞媒體之間應(yīng)是一種相互影響、互利互惠的關(guān)系。

二要全面提升民警的綜合素質(zhì)。隨著《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》的正式施行，基層公安民警應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外媒體記者的機(jī)會(huì)和壓力將越來(lái)越大。廣大民警必須充分了解和認(rèn)識(shí)公安宣傳工作的重要性，掌握新聞報(bào)道的規(guī)律特點(diǎn)，掌握與傳媒打交道的基本方法與技巧，才能在面對(duì)媒體時(shí)得心應(yīng)手，游刃有余。重點(diǎn)可從五個(gè)方面入手：一是開(kāi)設(shè)警察公共關(guān)系理論課程，讓民警懂得警察公共關(guān)系的重要性，掌握公共關(guān)系的基本理論和公共關(guān)系技術(shù)，提高民警的管理水平和決策能力，增強(qiáng)與人民群眾的良性互動(dòng)。二是加強(qiáng)警察形象教育，讓民警以良好的人民警察形象示人，同時(shí)要教育民警牢固樹(shù)立以人為本的執(zhí)法理念，確保規(guī)范執(zhí)法，杜絕冤假案錯(cuò)案現(xiàn)象的發(fā)生。三是開(kāi)展形式多樣的演講比賽、出勤點(diǎn)評(píng)等，讓每位民警都能直接參與到演講、點(diǎn)評(píng)等活動(dòng)中來(lái)；也可以模擬一些突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)設(shè)一些問(wèn)題，讓民警在眾人面前“接受”采訪(fǎng)，以提高民警語(yǔ)言表達(dá)能力和思維反應(yīng)能力。四是提高民警的寫(xiě)作能力，鼓勵(lì)民警多看書(shū)、多學(xué)習(xí)，多練習(xí)寫(xiě)作，每名民警至少應(yīng)了解公安新聞宣傳稿的基本撰寫(xiě)要點(diǎn)，懂得哪些能說(shuō)、哪些不能說(shuō)。五是要加強(qiáng)案（事）件現(xiàn)場(chǎng)處置演練，規(guī)范警戒區(qū)域設(shè)置，以及如何禮貌處置、接待現(xiàn)場(chǎng)的記者等（如對(duì)有記者想采訪(fǎng)現(xiàn)場(chǎng)辦案民警，可以委婉地告知：案件尚在偵查之中，暫不方便接受采訪(fǎng)，如有疑問(wèn)可直接與上級(jí)主管部門(mén)取得聯(lián)系等）。通過(guò)有針對(duì)性地開(kāi)展個(gè)人形象、儀態(tài)及語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)的教育培訓(xùn)，逐步引導(dǎo)民警“學(xué)會(huì)接待記者、學(xué)會(huì)撰寫(xiě)稿件、學(xué)會(huì)語(yǔ)言表達(dá)、學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)處置”。

三要加強(qiáng)重大案(事)件現(xiàn)場(chǎng)的新聞管理。新聞管理成功，可以有效地引導(dǎo)輿論；管理失敗，不僅會(huì)引起社會(huì)恐慌，同時(shí)還會(huì)給整個(gè)工作造成被動(dòng)。重大案(事)件是記者普遍追逐的新聞點(diǎn)，一旦發(fā)生，記者必然會(huì)第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。憑記者的職業(yè)，他們會(huì)想方設(shè)法打探案(事)的內(nèi)幕，而此時(shí)如果得不到官方的正面回應(yīng)，為了滿(mǎn)足群眾的知情權(quán)，必然會(huì)通過(guò)非正常渠道獲取事件信息，這樣道聽(tīng)途說(shuō)往往會(huì)讓事件偏離軌道，甚至引發(fā)不安定因素或社會(huì)恐慌。筆者認(rèn)為，科學(xué)處置突發(fā)事件，關(guān)鍵是要在突發(fā)事件發(fā)生的第一時(shí)間，及時(shí)向公眾發(fā)布有關(guān)事件的相關(guān)信息，有效引導(dǎo)和提醒公眾做好防范工作，滿(mǎn)足公眾了解事件的需求，保障公眾的知情權(quán)。讓正面聲音成為信息的主渠道，止謊止慌，安定人心，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，取得公眾的理解與支持，樹(shù)立起“責(zé)任公安”的良好形象。重點(diǎn)是要把握時(shí)機(jī)，正確引導(dǎo)。突發(fā)事件的新聞處置工作必須及時(shí)、客觀、準(zhǔn)確、穩(wěn)妥、有序。事件發(fā)生后，所轄公安機(jī)關(guān)在接到警情時(shí)，必須在第一時(shí)間報(bào)告上級(jí)公安宣傳部門(mén)，讓公安宣傳部門(mén)盡量搶在媒體前介入事件，將負(fù)面影響消滅在萌芽狀態(tài)，將損失減少到最低限度。公安宣傳主管部門(mén)接報(bào)后要迅速到達(dá)案(事)件現(xiàn)場(chǎng)，主管領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持靠前指揮，在及時(shí)詳細(xì)地了解事件基本情況后，立即報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和指揮部門(mén)；及時(shí)與地方宣傳部門(mén)取得聯(lián)系，確保在新聞管理和輿論引導(dǎo)上得到強(qiáng)有力的組織支持；加強(qiáng)與媒體的協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)，確保正面聲音和該發(fā)的新聞能發(fā)出去，該控制的報(bào)道能控制得住。同時(shí)，要協(xié)調(diào)和加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)新聞控制和管理，關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)。現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)和處置民警要有高度的敏感性和輿情控制意識(shí)，擴(kuò)大警戒范圍，清理無(wú)關(guān)人員，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)媒體記者要認(rèn)真核對(duì)身份證件，對(duì)未經(jīng)批準(zhǔn)的媒體記者一律不允許現(xiàn)場(chǎng)拍照和采訪(fǎng)。其間，要密切關(guān)注報(bào)紙、電視和網(wǎng)絡(luò)報(bào)道情況，并充分做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。必要時(shí)在征得上級(jí)主管部門(mén)的同意后，組織召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，準(zhǔn)確、清晰、坦誠(chéng)向公眾解釋事件的基本情況，以正視聽(tīng)。

四要妥善化解涉警危機(jī)事件。涉警危機(jī)事件一般是指民警的不當(dāng)行為引起的警察整體榮譽(yù)嚴(yán)重受損的事件。妥善化解此類(lèi)事件，重點(diǎn)要把握三個(gè)階段。一是事件的發(fā)生階段，這也是化解危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)。這時(shí)候，民警的不當(dāng)行為已經(jīng)發(fā)生，媒體已得知并進(jìn)一步收集情況，公安機(jī)關(guān)要站在警察公共關(guān)系大局應(yīng)對(duì)，以積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)來(lái)自媒體的各種質(zhì)詢(xún)，有針對(duì)性地向媒體做好說(shuō)明解釋?zhuān)⒅鲃?dòng)提供改錯(cuò)、查處、整肅等正面信息，促使媒體放棄進(jìn)行炒作性報(bào)道的打算。與此同時(shí)，要做好應(yīng)對(duì)危機(jī)爆發(fā)的各種準(zhǔn)備工作。二是如果前期處置不當(dāng)，危機(jī)事件已經(jīng)爆發(fā)，此時(shí)媒體報(bào)道強(qiáng)度突然升級(jí)，報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)全面關(guān)注事件，公安機(jī)關(guān)必須立即啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)機(jī)制，對(duì)輿情進(jìn)行深入分析，并借助權(quán)威媒體發(fā)布“官方”聲音。對(duì)媒體的誤會(huì)和訛傳、謠言，要展示有利證據(jù)予以澄清；對(duì)因民警不當(dāng)行為造成危害的，要誠(chéng)懇道歉，表示出認(rèn)真改錯(cuò)和全力查處的態(tài)度；對(duì)情況不明、責(zé)任不清的事實(shí)，應(yīng)表達(dá)認(rèn)真調(diào)查、決不護(hù)短的姿態(tài)。三是在危機(jī)持續(xù)階段，公安機(jī)關(guān)要繼續(xù)向媒體通報(bào)查處、善后情況，為“亡羊補(bǔ)牢”而采取的整肅措施，爭(zhēng)取社會(huì)公眾的進(jìn)一步諒解；還可以組織策劃一些具有正面轟動(dòng)效應(yīng)的新聞宣傳事件，轉(zhuǎn)移媒體和公眾的注意力，盡早結(jié)束危機(jī)持續(xù)狀態(tài)，使公安機(jī)關(guān)的聲譽(yù)和公信力得到修復(fù)，并建立起關(guān)心和維護(hù)群眾利益的積極形象，重塑公眾對(duì)警隊(duì)的信心，最終轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”。

五要擺正心態(tài)，虛心接受媒體監(jiān)督。面對(duì)傳媒的監(jiān)督，既要反對(duì)那種把輿論監(jiān)督認(rèn)為是“無(wú)事找事”、“給公安抹黑，給穩(wěn)定添亂，影響工作開(kāi)展”等錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，又要反對(duì)那種面對(duì)輿論監(jiān)督膽戰(zhàn)心驚、被動(dòng)應(yīng)付的消極做法。要保持穩(wěn)定的心態(tài)，正視監(jiān)督，善待記者，有理有節(jié)。一方面要深刻認(rèn)識(shí)新聞?shì)浾摫O(jiān)督的重要性，即有利于督促問(wèn)題的解決，防范問(wèn)題的發(fā)生，抑制公安民警的腐敗，確保公正執(zhí)法，有助于為公安工作和隊(duì)伍建設(shè)注入生機(jī)和活力。另一方面更要虛心接受、及時(shí)處理。特別是在發(fā)生涉警負(fù)面報(bào)道時(shí)，要按照上述危機(jī)事件處理方法積極主動(dòng)地配合公安宣傳部門(mén)開(kāi)展工作，正確面對(duì)，切忌閉門(mén)謝客，敷衍塞責(zé)，推諉扯皮，這些做法等于主動(dòng)放棄為自己說(shuō)話(huà)和主動(dòng)引導(dǎo)輿論的機(jī)會(huì)，使自己處于更加被動(dòng)的境地。要學(xué)會(huì)以開(kāi)放、寬容的心態(tài)面對(duì)記者，坦誠(chéng)相對(duì)，贏得主動(dòng)。對(duì)影響形象的突發(fā)性事件，要積極開(kāi)展調(diào)查，盡快弄清事件真相，并配合主管部門(mén)通過(guò)正常渠道及時(shí)給媒體和社會(huì)公眾一個(gè)滿(mǎn)意的說(shuō)法，防止連續(xù)報(bào)道和蓄意炒作。

六要加強(qiáng)媒體交流。作為交管部門(mén)宣傳工作人員，應(yīng)具備與媒體溝通交流的能力，善于和媒體打交道、交朋友。要做到這一點(diǎn)，前提是信任，方法是溝通。要抓主流、重點(diǎn)媒體，針對(duì)不同媒體設(shè)置不同的宣傳主題。同時(shí)，不僅有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力，還要具備較強(qiáng)的公關(guān)能力，善于為記者服務(wù)，為媒體服務(wù)，要站在記者的角度，幫助他們選素材、找新聞點(diǎn)、定標(biāo)題，將心比心、以心換心，以真誠(chéng)取得信任，是溝通更順通。另外，要適應(yīng)媒體發(fā)展趨勢(shì)，變動(dòng)宣傳為主動(dòng)宣傳，主動(dòng)尋找與媒體的契合點(diǎn)，從而抓住選題作正面宣傳，與媒體開(kāi)展共建開(kāi)展活動(dòng)、聯(lián)誼活動(dòng)、文化體育競(jìng)賽活動(dòng)等，在活動(dòng)中增進(jìn)了解和友誼，達(dá)成共識(shí)，形成共鳴。

七要及時(shí)主動(dòng)報(bào)道。負(fù)面報(bào)道一直備受關(guān)注，媒體炒作，觀眾愛(ài)看。對(duì)此，公安機(jī)關(guān)要改變 “拖”、“壓”、“瞞”的回避態(tài)度，正視新聞?shì)浾摰谋O(jiān)督。在負(fù)面報(bào)道形成后，要直面問(wèn)題和失誤，積極組織力量開(kāi)展調(diào)查，及時(shí)通過(guò)新聞媒體公開(kāi)報(bào)道處理結(jié)果和后續(xù)整改措施，切忌敷衍，掩蓋。必須堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，這是妥善解決危機(jī)的最根本原則。犯了錯(cuò)誤并不可怕，可怕的是不敢承認(rèn)錯(cuò)誤。從危機(jī)公關(guān)的角度來(lái)說(shuō)，只有堅(jiān)持實(shí)事求是、不回避問(wèn)題，勇于承擔(dān)責(zé)任，向公眾表現(xiàn)出充分的坦誠(chéng)，才能獲得公眾的同情、理解、信任和支持。主動(dòng)引導(dǎo)輿論朝有利于公安工作的方向發(fā)展，防止蓄意炒作。發(fā)現(xiàn)負(fù)面報(bào)道與事實(shí)不符，則要迅速查清原因，在第一時(shí)間召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)等，把真相公之于眾，以正視聽(tīng)。同時(shí)，啟動(dòng)維權(quán)機(jī)制，對(duì)刻意炒作、歪曲事實(shí)制造轟動(dòng)效應(yīng)的新聞媒體，要依法予以追究，主動(dòng)保護(hù)民警的合法權(quán)益。要以爭(zhēng)取時(shí)間、爭(zhēng)取主動(dòng)為原則，在公安機(jī)關(guān)內(nèi)部建立輿情分析通報(bào)機(jī)制、突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制和形象危機(jī)公關(guān)機(jī)制，定期分析新聞媒體關(guān)于公安機(jī)關(guān)的輿情動(dòng)態(tài)，了解社會(huì)公眾所普遍關(guān)注的熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)于苗頭性、傾向性問(wèn)題要及時(shí)提出應(yīng)對(duì)措施，有計(jì)劃、有步驟地運(yùn)用各種合法、合理的手段應(yīng)對(duì)負(fù)面報(bào)道，保持良好的公安輿論環(huán)境。

八要開(kāi)門(mén)納諫，廣開(kāi)言路。通過(guò)召開(kāi)警民懇談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查、警風(fēng)警紀(jì)監(jiān)督員座談會(huì)等形式，廣泛征求人大代表、政協(xié)委員和警風(fēng)監(jiān)督員對(duì)公安工作的意見(jiàn)和建議，做到評(píng)議工作不護(hù)短，處理問(wèn)題不回避。針對(duì)查擺出來(lái)的問(wèn)題，要及時(shí)落實(shí)整改措施，對(duì)人大代表、政協(xié)委員、警風(fēng)監(jiān)督員的提案、意見(jiàn)和建議要認(rèn)真答復(fù)，切實(shí)解決廣大群眾最直接、最關(guān)心的問(wèn)題，做到事事有落實(shí)，件件有回音。

第二篇：應(yīng)對(duì)“四大考驗(yàn)” 化解“四大危機(jī)”

應(yīng)對(duì)“四大考驗(yàn)” 化解“四大危機(jī)”

2013年9月25日，《新聞聯(lián)播》首要播報(bào)了習(xí)近平總

書(shū)記在河北省委常委班子黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)專(zhuān)題民主生活會(huì)中發(fā)表的“堅(jiān)持用好批評(píng)和自我批評(píng)的武器，提高領(lǐng)導(dǎo)班子解決自身問(wèn)題能力”的重要講話(huà)，同時(shí)，25日的《焦點(diǎn)訪(fǎng)談》設(shè)立了“批評(píng)和自我批評(píng)是一劑良藥”專(zhuān)題，深入推廣和貫徹總書(shū)記的重要講話(huà)精神。在新形勢(shì)下，如何應(yīng)對(duì)“執(zhí)政考驗(yàn)、改革開(kāi)放考驗(yàn)、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)考驗(yàn)、外部環(huán)境考驗(yàn)”等四大考驗(yàn)，如何化解“存在著精神懈怠的危機(jī)、能力不足的危機(jī)、脫離群眾的危機(jī)、消極腐敗的危機(jī)”四大危機(jī)，我們必須對(duì)“群眾”這一概念進(jìn)行再認(rèn)識(shí)，認(rèn)清群眾工作所面臨的前所未有的挑戰(zhàn)和復(fù)雜局面，更加堅(jiān)定不移地堅(jiān)持黨的群眾路線(xiàn)，更加扎扎實(shí)實(shí)地貫徹落實(shí)黨的群眾路線(xiàn)，達(dá)到“為民務(wù)實(shí)清廉”執(zhí)政要求。

一、當(dāng)前存在問(wèn)題及原因分析

1、思想觀念不適應(yīng)形勢(shì)發(fā)展的要求。面對(duì)新時(shí)期組織工作出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，一些組工干部創(chuàng)新意識(shí)不夠，工作的靈活性、主觀能動(dòng)性不夠，群眾意識(shí)較差，闖勁也不足。究其原因，主要是重按部就班的固有模式，阻礙了創(chuàng)新能力提高；受傳統(tǒng)思想觀念的束縛，不少組工干部認(rèn)為組織工作政治性、政策性、原則性很強(qiáng)，程序很?chē)?yán)格，擔(dān)心搞突破出亂子，搞創(chuàng)新冒風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致組工干部創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)新能力不

強(qiáng)，能力自我提升的動(dòng)力不足；

2、能力素質(zhì)提升力量不足?，F(xiàn)組工干部普遍知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，在應(yīng)對(duì)新時(shí)期復(fù)雜局面、把握全局、開(kāi)拓創(chuàng)新、獨(dú)擋一面、社會(huì)交際等方面的能力相對(duì)較弱，部分干部脫離群眾。究其原因，主要是因?yàn)槟芰ㄔO(shè)機(jī)制未建立，組工干部能力評(píng)價(jià)機(jī)制、能力培養(yǎng)機(jī)制、能力激勵(lì)機(jī)制等未能建立，對(duì)如何提升組工干部心中無(wú)數(shù)。其次，部分組工干部安于現(xiàn)狀，滿(mǎn)足與當(dāng)前狀態(tài)，不思進(jìn)取，忽略了能力素質(zhì)上的提升。

3、工作作風(fēng)出現(xiàn)不良傾向。當(dāng)前不少組工干部的工作作風(fēng)出現(xiàn)了不同程度的功利化傾向、隨大流清晰、吃老本傾向、圖享受傾向、打工者傾向、老好人傾向。究其原因，是因?yàn)楦鞣N學(xué)習(xí)、工作、督查等制度不健全或落實(shí)不到位；學(xué)習(xí)政策、業(yè)務(wù)、法律等知識(shí)被動(dòng)，層面粗淺；學(xué)習(xí)與思考，知識(shí)與實(shí)踐沒(méi)有結(jié)合起來(lái)，對(duì)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)少；實(shí)踐、調(diào)研時(shí)間少、淺、片面，沒(méi)有科學(xué)識(shí)人、用人；

4、為民服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。有的組工干部不愿意深入實(shí)際、深入基層，對(duì)組織工作的實(shí)際情況知之甚少，對(duì)干部的了解不深不透，制約了組工干部隊(duì)伍為民服務(wù)意識(shí)的提高。究其原因，是因?yàn)槠綍r(shí)強(qiáng)調(diào)組工干部做表率、做奉獻(xiàn)的多，關(guān)心組工干部成長(zhǎng)、幫助解決實(shí)際問(wèn)題的少。

5、廉潔自律意識(shí)不強(qiáng)、認(rèn)識(shí)不足。部分組工干部奢侈享樂(lè)不自律、紀(jì)律散慢不嚴(yán)明。有些干部更是上班一天掐頭去

尾，有效的工作時(shí)間所剩無(wú)幾。究其原因，是因?yàn)閷W(xué)習(xí)引導(dǎo)不足，執(zhí)行制度不嚴(yán)，督辦檢查不到位，監(jiān)督考評(píng)機(jī)制不健全；少部分的組工干部自身重視程度不夠，沒(méi)能?chē)?yán)于律己，沒(méi)有從源頭筑起拒腐防變的防線(xiàn)，任由自己墮落。

二、應(yīng)對(duì)“四大考驗(yàn)”、化解“四大危機(jī)”的意見(jiàn)建議

1、加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，防止精神缺鈣。建立集中學(xué)習(xí)制度，每個(gè)星期安排時(shí)間學(xué)習(xí)黨的十八大、經(jīng)濟(jì)、法律等方面的理論知識(shí)，積極開(kāi)展討論，撰寫(xiě)心得。開(kāi)展“什么是組工干部的黨性”學(xué)習(xí)討論，進(jìn)一步明確組工干部講黨性的具體標(biāo)準(zhǔn)和要求，樹(shù)立組工干部帶頭講政治、顧大局、守紀(jì)律的良好形象。

2、提高能力素質(zhì)，推進(jìn)改革創(chuàng)新。不斷深化干部人事制度改革，進(jìn)一步科學(xué)擴(kuò)大干部工作民主，規(guī)范干部的初始提名程序，不斷提高干部工作透明度和公開(kāi)性，減少權(quán)力尋租空間，凈化選人用人風(fēng)氣，堅(jiān)行能者上，堅(jiān)持理念創(chuàng)新、方法創(chuàng)新和實(shí)踐創(chuàng)新，鼓勵(lì)創(chuàng)新、寬容失敗，建立完善改革創(chuàng)新的激勵(lì)機(jī)制。

3、改進(jìn)工作作風(fēng)，形成符合新任務(wù)要求的新作風(fēng)。加強(qiáng)組工干部職業(yè)道德建設(shè)，使求真務(wù)實(shí)開(kāi)拓創(chuàng)新成為組工干部的價(jià)值追求。突出先進(jìn)組工文化建設(shè)，強(qiáng)化優(yōu)良傳統(tǒng)的教育和傳承，形成符合新形勢(shì)，做到凈會(huì)風(fēng)、正文風(fēng)、樹(shù)新風(fēng)、揚(yáng)正氣。

4、提高服務(wù)水平，打造實(shí)干隊(duì)伍。建立民主開(kāi)放的監(jiān)督約束機(jī)制，堅(jiān)持從嚴(yán)落實(shí)事務(wù)公開(kāi)制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制等約束制度，經(jīng)常召開(kāi)批評(píng)和自我批評(píng)會(huì)議，集中聽(tīng)取意見(jiàn)，自覺(jué)接受監(jiān)督，不斷提升為民服務(wù)水平。同時(shí)，建立組工干部下基層的長(zhǎng)效機(jī)制。積極開(kāi)展組工干部駐村指導(dǎo)、協(xié)助村民生產(chǎn)，開(kāi)展活動(dòng)。

5、嚴(yán)格監(jiān)督管理，筑牢應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和考驗(yàn)的防波堤。完善組織工作的推進(jìn)落實(shí)機(jī)制。各干部要從自己做起，嚴(yán)格遵守中央八不準(zhǔn)的精神和要求，按照“四群”教育的要求，嚴(yán)格自律，堅(jiān)決防止和克服形式主義，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，樹(shù)立良好形象；要牢固樹(shù)立為人民服務(wù)和立黨為公、執(zhí)政為民的觀點(diǎn)堅(jiān)持從嚴(yán)管理，進(jìn)一步建立嚴(yán)格的干部管理制度，用嚴(yán)明的紀(jì)律和嚴(yán)格的制度，來(lái)約束管理我們各級(jí)黨員干部特別是組工干部。

第三篇：完善應(yīng)對(duì)機(jī)制 化解輿情危機(jī)

完善應(yīng)對(duì)機(jī)制 化解輿情危機(jī)

——《社會(huì)管理創(chuàng)新與社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題》講座聽(tīng)后感

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)正日益成為社情民意的高度聚集之所。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情趨勢(shì)研判，并視情進(jìn)行應(yīng)對(duì)、引導(dǎo)與處置，及時(shí)化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代政府機(jī)關(guān)推進(jìn)社會(huì)管理創(chuàng)新的題中之義,也是必須認(rèn)真面對(duì)的一項(xiàng)重要工作。聆聽(tīng)了國(guó)家行政學(xué)院龔維斌教授的《社會(huì)管理創(chuàng)新和社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題》講座，深受教益，其中，由網(wǎng)絡(luò)輿情處置不當(dāng)而屢屢引發(fā)群體性事件，進(jìn)而影響社會(huì)穩(wěn)定，尤使我深思。我感到，要妥善化解輿情危機(jī)，應(yīng)當(dāng)建立和完善相關(guān)工作機(jī)制，做到預(yù)防在先，有備無(wú)虞?，F(xiàn)提出如下粗淺思考：

建立輿情預(yù)警機(jī)制。準(zhǔn)確掌握輿情是有效應(yīng)對(duì)的前提。為此，應(yīng)當(dāng)成立專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)工作組織架構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)，研究制定相關(guān)工作制度和規(guī)范流程，堅(jiān)持“早發(fā)現(xiàn)、早匯報(bào)”的原則，24小時(shí)全天候?yàn)g覽收集網(wǎng)上各類(lèi)輿情，分析評(píng)估發(fā)展趨向和可能產(chǎn)生的社會(huì)效果。鑒于網(wǎng)絡(luò)信息存在來(lái)源復(fù)雜、更新快速、傳播廣泛等特點(diǎn)，特別是海量的特性，需要著手建立從事收集輿情信息的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，通過(guò)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段輔助人工收集、整理輿情信息，及時(shí)預(yù)警并提出輿情處置建議，按照規(guī)定迅速上報(bào)，以利及時(shí)應(yīng)對(duì)。

強(qiáng)化輿情引導(dǎo)機(jī)制。積極引導(dǎo)輿情是有效應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵。在輿情危機(jī)事件發(fā)生后，政府及相關(guān)部門(mén)要按照“快速反應(yīng)，正面回應(yīng)”原則，在第一時(shí)間啟動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，通過(guò)政府官方網(wǎng)站，及時(shí)在網(wǎng)站主頁(yè)上發(fā)布正面權(quán)威信息，以真相和公義化解誘發(fā)負(fù)面輿情的“酵母”，積極引導(dǎo)正確的輿論走向，控制輿情升級(jí)、擴(kuò)散和蔓延。有重大影響的輿情，要協(xié)調(diào)主流媒體，集中、重磅推出相關(guān)報(bào)道，引領(lǐng)社會(huì)輿論。

完善輿情處置機(jī)制。有力處置輿情是有效應(yīng)對(duì)的核心。按照“確認(rèn)事實(shí)，妥善處置”的原則，在以官方渠道實(shí)施正面信息有力覆蓋的同時(shí)，要對(duì)收集整理到的輿情抓緊判明信息真?zhèn)?，分析輿情產(chǎn)生的深層次原因，抓住引發(fā)輿情危機(jī)的根結(jié)點(diǎn)見(jiàn)招拆招，對(duì)引發(fā)輿情的虛假情況進(jìn)行澄清，強(qiáng)化針對(duì)性和引導(dǎo)性，力爭(zhēng)盡快平息危機(jī)。同時(shí)，組織網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員，以普通網(wǎng)民的身份對(duì)提出的負(fù)面置疑進(jìn)行反駁，增加社會(huì)支持性力量，推動(dòng)輿情向良性方向發(fā)展。

確立輿情責(zé)任追究機(jī)制。責(zé)任落實(shí)是有效應(yīng)對(duì)的保證。應(yīng)明確輿情應(yīng)對(duì)和引導(dǎo)的每一階段的目標(biāo)和責(zé)任，落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，嚴(yán)格實(shí)行工作考核與責(zé)任追究，促使相關(guān)工作同志時(shí)刻保持敏感性，守住警戒線(xiàn)，確保重要輿情無(wú)遺漏，即時(shí)處置無(wú)懈怠，盡最大可能減少輿情危機(jī)發(fā)生的幾率，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)社會(huì)和諧。

第四篇：危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)培訓(xùn)

危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)培訓(xùn)

培訓(xùn)講師：譚小芳 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)對(duì)象：

企業(yè)負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理、企業(yè)企劃部主管及各部門(mén)相關(guān)管理人員等。培訓(xùn)收益：

1、危機(jī)預(yù)警從理念變革開(kāi)始；

2、教授學(xué)員遠(yuǎn)離危機(jī)的陷阱；

3、掌握企業(yè)危機(jī)發(fā)生的原因和影響；

4、協(xié)助學(xué)員建立有效的危機(jī)公關(guān)小組；

5、配合實(shí)際演練訓(xùn)練學(xué)員臨場(chǎng)反應(yīng)能力；

6、強(qiáng)化學(xué)員建立應(yīng)對(duì)媒體的策略和方法；

7、從危機(jī)公關(guān)案例中學(xué)習(xí)正確的公關(guān)技巧；

8、讓企業(yè)在危機(jī)面前不再犯下原則性錯(cuò)誤。

培訓(xùn)背景：

現(xiàn)代社會(huì)，危機(jī)四伏！食品安全、營(yíng)銷(xiāo)危機(jī)、辭職**、財(cái)務(wù)危機(jī)、媒體發(fā)難......突發(fā)事件與日俱增，企業(yè)面臨著來(lái)自方方面面的挑戰(zhàn)！比爾·蓋茨說(shuō)：“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”；張瑞敏說(shuō)：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵”，任正說(shuō)：“華為總會(huì)有冬天，所以準(zhǔn)備好棉衣，比不準(zhǔn)備好”。

另外，管理者公關(guān)素養(yǎng)的缺失，輕者受到媒體批評(píng)，重者經(jīng)營(yíng)癱瘓，遭遇公眾唾棄，乃至崩潰消亡。企業(yè)家王石一言激起千層浪，章子怡一不留神成為千夫指，前有三鹿奶粉公司破產(chǎn)，今有豐田汽車(chē)全球遭遇阻擊。這些眾所周知的事件只是眾多危機(jī)的冰山一角，現(xiàn)代社會(huì)，危機(jī)四伏！危機(jī)時(shí)時(shí)刻刻在向我們敲響警鐘：坐視不管被危機(jī)情愿吞噬？還是拿起公關(guān)利器有所作為？

當(dāng)企業(yè)遭遇媒體危機(jī)時(shí)，由于對(duì)媒體的認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致在企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)策略不當(dāng)，于是，企業(yè)在公眾和媒體面前，形成了巨大的溝通屏障，企業(yè)形象一落千丈，昔日曾經(jīng)輝煌一時(shí)、叱咤風(fēng)云的品牌毀譽(yù)參半，接著，產(chǎn)品滯銷(xiāo)，投資者恐慌，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手落井下石、乘機(jī)而入??

媒體是一把“雙仞”劍，很多企業(yè)，成也媒體，敗也媒體；當(dāng)企業(yè)陷入危機(jī)的泥潭，怎樣跟媒體進(jìn)行有效的溝通？怎樣在遭遇危機(jī)時(shí)借力媒體？怎樣組建一支專(zhuān)業(yè)的公關(guān)隊(duì)伍？本節(jié)課程里，著名企管專(zhuān)家譚小芳老師通過(guò)案例講解和課堂小組實(shí)務(wù)訓(xùn)練，引導(dǎo)學(xué)員充分認(rèn)識(shí)媒體，掌握應(yīng)對(duì)媒體發(fā)難的正確策略，從而科學(xué)有效地進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。

培訓(xùn)前言：

我國(guó)古代《兵經(jīng)一百》里說(shuō)：“目前為機(jī)，轉(zhuǎn)瞬為機(jī)；乘之為機(jī)，失之無(wú)機(jī)?！薄拔C(jī)”兩字，著力在“機(jī)”字，能夠轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”，力挽狂瀾，扭轉(zhuǎn)局面，方顯滄海本色，才是真英雄的氣度；在動(dòng)態(tài)中在不平衡中取得平衡，在逆境中變劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)，才是真本事。

通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)使學(xué)員掌握如何識(shí)別危機(jī)、組建危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)、應(yīng)對(duì)危機(jī)以及如何處理媒體與企業(yè)之間的關(guān)系；通過(guò)模擬新聞發(fā)布會(huì)的演練，讓學(xué)員在實(shí)踐中找出自身在應(yīng)對(duì)危機(jī)的不足，提高對(duì)危機(jī)公關(guān)的意識(shí)；引導(dǎo)企業(yè)建立危機(jī)預(yù)防機(jī)制，對(duì)商業(yè)領(lǐng)域相關(guān)單位的中、高層管理人員提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力起到重要的推動(dòng)作用。真正做到未雨綢繆，處變不驚，為企業(yè)的長(zhǎng)久發(fā)展保駕護(hù)航。歡迎進(jìn)入著名企管專(zhuān)家譚小芳老師的課程《危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)培訓(xùn)》，尋找全面解決方案！

課程大綱：

第一部分：危機(jī)公關(guān)篇

一、公關(guān)素養(yǎng)提升

1、公關(guān)的要義

2、一個(gè)大國(guó)的奧運(yùn)公關(guān)

3、王石登山意欲何為

4、酒井法子吸毒傷害了誰(shuí)？

5、企業(yè)的PR形象與全員公關(guān)喚醒

6、提升企業(yè)危機(jī)公關(guān)的八大能力（1）對(duì)危機(jī)的預(yù)測(cè)能力（2）對(duì)政策的應(yīng)變能力（3）對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)能力（4）對(duì)流程的調(diào)整能力（5）及時(shí)反省失誤能力（6）應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力（7）危機(jī)過(guò)程控制能力（8）變革方案執(zhí)行能力

二、什么是危機(jī)？

1、危機(jī)的危害；

2、危機(jī)的正確認(rèn)識(shí)；

3、危機(jī)的特點(diǎn)分析；

4、為什么會(huì)發(fā)生危機(jī)？

5、什么樣的企業(yè)容易遭遇危機(jī)？

案例：秦大士的危機(jī)公關(guān)、喬致庸的危機(jī)應(yīng)對(duì)、秦池酒的危機(jī)公關(guān)、百度裁員門(mén)事件；

三、什么是危機(jī)預(yù)案？

1、制定危機(jī)預(yù)案的重要意義”

2、企業(yè)危機(jī)的識(shí)別和預(yù)控十項(xiàng)修煉

3、危機(jī)預(yù)案：“居安思危，思則有備，備則無(wú)患。案例：美國(guó)阿波羅號(hào)預(yù)案

案例：立邦漆中國(guó)龍廣告事件、寶潔SK-2事件等；

四、什么是危機(jī)公關(guān)？

1、危機(jī)公關(guān)的涵義

2、中國(guó)式危機(jī)公關(guān)策略

3、危機(jī)公關(guān)八大原則和3T原則 案例：光明乳業(yè)“回鍋奶”事件

五、危機(jī)公關(guān)5S原則

1、承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERTHEMATTER）

2、真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)

3、速度第一原則(SPEED)

4、系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)

5、權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)

六、危機(jī)公關(guān)的五個(gè)階段（案例分析）

1、全員預(yù)警階段

2、全員評(píng)估階段

3、全員模擬階段

4、全員恢復(fù)階段

5、全員總結(jié)階段

七、危機(jī)處理七步走

1、危機(jī)處理的流程與方式；

2、發(fā)生危機(jī)后的溝通原則；

3、市場(chǎng)部經(jīng)理的危機(jī)意識(shí)；

4、與媒體溝通的要點(diǎn)；

5、與記者溝通的原則把握。

八、危機(jī)公關(guān)的“十面埋伏”攻略

1、樹(shù)立新型的公關(guān)思維模式

2、內(nèi)部攻略：疏堵結(jié)合

3、裁員攻略：齊心協(xié)力，共渡危機(jī)

4、消費(fèi)者攻略：溝通，重建信任

5、公眾攻略：低調(diào)

6、媒體攻略：建立良好的合作關(guān)系

7、合作伙伴攻略：分擔(dān)責(zé)任，大局為重

8、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻略：任何時(shí)候都不詆毀同行

9、社會(huì)團(tuán)體攻略：找對(duì)你的粉絲群

10、政府攻略：讓特殊的貴人助你一臂之力

第二部分：如何應(yīng)對(duì)媒體？

一、認(rèn)識(shí)媒體

1、媒體是什么？朋友、敵人、野獸？防火、防盜、防記者？

2、媒體的特性

（1）復(fù)雜的媒體環(huán)境；（2）新媒體的特點(diǎn)；（3）媒體分類(lèi)版圖；（4）媒體的尷尬；

3、媒體是一把“雙刃劍”

4、媒體營(yíng)造的擬態(tài)環(huán)境：德隆事件

5、分析媒體的環(huán)境變化

6、認(rèn)清媒體的殺手锏：直接挑戰(zhàn)企業(yè)、捧殺、炒作和放大

7、新媒體時(shí)代的特性（1）網(wǎng)絡(luò)媒體帶來(lái)的挑戰(zhàn)（2）網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的四個(gè)建議（3）網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的五個(gè)誤區(qū) 案例：周久耕“一包香煙的悲劇” 案例：消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)空調(diào)過(guò)程的分析 案例分享：海爾內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)文件

二、認(rèn)識(shí)記者

1、職業(yè)特點(diǎn)：行動(dòng)快、好奇、懷疑精神

2、記者采訪(fǎng)形式：常規(guī)方式、偷拍暗訪(fǎng)、可怕的“掏糞”行動(dòng)

3、掏糞的三個(gè)方向：企業(yè)家的原罪問(wèn)題（朗顧之爭(zhēng)后格林柯?tīng)柕奶?；腐敗?wèn)題；血汗工廠(chǎng)問(wèn)題

案例：南京冠生園“陳餡”事件

三、如何應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的記者？

1、“百事通”型及對(duì)策

2、“旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策

3、“機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策

4、“偷換概念”型及對(duì)策

5、“飛鏢投手”型及對(duì)策

6、“迫不及待”型及對(duì)策

7、“套近乎”型及對(duì)策

8、“幽默搞笑”型及對(duì)策

9、“沉默寡言”型及對(duì)策

10、“故作糊涂”型及對(duì)策

四、與媒體合作的技巧

1、選擇合適的新聞發(fā)言人

2、討論：危機(jī)來(lái)臨，“堵住”媒體是下策：（1)英特爾“浮點(diǎn)”事件5億美元的代價(jià)（2)鴕鳥(niǎo)的做法：2003富士走私**

（3)笑臉相迎是更好的管理：亞特蘭大小型化工廠(chǎng)污染的故事

3、應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī)

4、不要讓媒體興奮起來(lái)

5、為企業(yè)營(yíng)造有利的擬態(tài)環(huán)境

6、為媒體和公眾設(shè)置議程

7、議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”

8、討論：（1)豐田霸道事件（2)KFC蘇丹紅事件（3)比竇娥還冤的格蘭什（4)氨氣事件：老潘笑到了最后

9、借力媒體，轉(zhuǎn)“危”為“安”，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”（1）媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術(shù)（2）策劃媒介事件要領(lǐng)（3）媒介造勢(shì)三步曲

五、危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)培訓(xùn)總結(jié)

第五篇：企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)中的媒體策略

企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)中的媒體策略

危機(jī)公關(guān)實(shí)則是指當(dāng)企業(yè)遇上信任度下降、企業(yè)遭受官司等形象危機(jī)，或某項(xiàng)工作產(chǎn)生了失誤給消費(fèi)者造成傷害或給企業(yè)造成損失時(shí)，企業(yè)通過(guò)一系列積極主動(dòng)的行為來(lái)獲得當(dāng)事人、社會(huì)公眾、政府監(jiān)管部門(mén)、新聞?shì)浾摿α康恼徑?，最大限度地減少損失并挽回影響，甚至借機(jī)提升企業(yè)和品牌形象的系統(tǒng)工作。

企業(yè)應(yīng)首先獲取媒體的理解和支持，使媒體公正而客觀地評(píng)價(jià)企業(yè)的危機(jī)事件，向公眾正確地傳遞企業(yè)處理危機(jī)事件的態(tài)度和措施，以獲取更多公眾的理解和支持，順利渡過(guò)難關(guān)。然而，這并非召開(kāi)幾場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)、提供幾篇新聞稿、接受幾次新聞采訪(fǎng)那么簡(jiǎn)單。危機(jī)管理專(zhuān)家邁爾斯和藿莎曾指出“組織陷入名譽(yù)掃地的處境，在多家媒體競(jìng)相搶報(bào)負(fù)面新聞中一撅不振中，大多數(shù)是因?yàn)樗鼈儾涣私饷浇?，而非在媒介面前無(wú)所作為”。身處其中的企業(yè)只有以科學(xué)的媒介觀為指導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)媒介運(yùn)作機(jī)制和發(fā)展變化的考察，才能在戰(zhàn)略的高度把握媒介，利用媒介為企業(yè)服務(wù)，特別是為企業(yè)化解危機(jī)服務(wù)。

沒(méi)有任何一個(gè)企業(yè)期望出現(xiàn)危機(jī)事件，然而在現(xiàn)實(shí)中，危機(jī)之于企業(yè)卻如同病毒之于細(xì)胞一樣不可避免。毫無(wú)疑問(wèn)，危機(jī)管理的最有效、最低成本的方式是將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)，但這也不過(guò)是一個(gè)理想的狀態(tài)而已，企業(yè)的危機(jī)一旦發(fā)生，媒體就必然會(huì)介入。當(dāng)企業(yè)面臨各種危機(jī)、內(nèi)外交困時(shí)，企業(yè)無(wú)法避免地成為媒體競(jìng)相報(bào)道的目標(biāo)，而媒體對(duì)企業(yè)的影響可謂是一把雙刃劍，既可以幫助企業(yè)度過(guò)危機(jī)，為企業(yè)制造商機(jī)，也可以瓦解企業(yè)聲譽(yù)，使企業(yè)一蹶不振。因而，媒體是企業(yè)危機(jī)公關(guān)必須努力爭(zhēng)取的重要“公眾”之一。

鑒于此，企業(yè)在解決企業(yè)危機(jī)事件過(guò)程中必須講求媒介策略，應(yīng)該重點(diǎn)遵循以下原則：

（一）建立危機(jī)管理小組，迅速與媒體溝通

（二）主動(dòng)與媒體溝通

（三）真誠(chéng)與媒體溝通

（四）爭(zhēng)取主管媒介的政府門(mén)的支持

（五）借助媒體修復(fù)品牌

內(nèi)容轉(zhuǎn)載自：人民網(wǎng)作者：劉乃仲厲恒

面對(duì)危機(jī)，我們需要怎樣的公關(guān)

這是個(gè)危機(jī)四伏的時(shí)代，說(shuō)不哪天一著不慎就步了三鹿的后塵了。

面對(duì)危機(jī)，很多人談危色變，過(guò)去的十幾年太順了，企業(yè)和政府似乎都沒(méi)做好準(zhǔn)備迎接危機(jī)的到來(lái)，但還真的就來(lái)了。

一把鑰匙開(kāi)一把鎖，危機(jī)也需要分類(lèi)管理，管好了，就可能化為危機(jī)，管不好，就可能是火上澆油。根據(jù)與自身關(guān)系的疏密程度，可以分為以下六類(lèi)：

一、自身危機(jī)。如企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、內(nèi)部管理問(wèn)題等導(dǎo)致的危機(jī)。人無(wú)完人金無(wú)足赤，何況企業(yè)，產(chǎn)品有問(wèn)題是正常的，管理有矛盾也是正常的，但一旦超出了可控的范圍，構(gòu)成了不好的內(nèi)外部影響，就會(huì)對(duì)企業(yè)的生存形成致命的危險(xiǎn)，危機(jī)就這樣誕生了。面對(duì)此類(lèi)危機(jī)，企業(yè)的通常做法是化解危機(jī)，引導(dǎo)輿論，保持良好的形象。還有一點(diǎn)往往被大家忽略了，就是古人說(shuō)的不二錯(cuò)。在化解危機(jī)之余，如何將危機(jī)所造成的輿論壓力轉(zhuǎn)變?yōu)橥苿?dòng)內(nèi)部改革的動(dòng)力，進(jìn)而避免重復(fù)的錯(cuò)誤出現(xiàn)，這才是危機(jī)對(duì)企業(yè)的最大貢獻(xiàn)。有些時(shí)候改革難免會(huì)觸動(dòng)一些既得利益集團(tuán)的利益，這個(gè)時(shí)候就需要危機(jī)來(lái)造勢(shì)，形成一種大勢(shì)所趨的輿論，再改革就是恰逢天時(shí)了。

二、主動(dòng)制造危機(jī)。絕大多數(shù)的危機(jī)都是被動(dòng)產(chǎn)生的，是不愿意被當(dāng)事人所希望發(fā)生的，但還有一類(lèi)危機(jī)是可以主動(dòng)制造出來(lái)被企業(yè)所利用的。如北京一家環(huán)保涂料公司就聲明要用小動(dòng)物做實(shí)驗(yàn)，證明環(huán)保材料無(wú)害，結(jié)果引起了一場(chǎng)輿論危機(jī)，最后該公司老總不得不取消了該計(jì)劃，改用自己親自喝涂料，以證明無(wú)害。這場(chǎng)危機(jī)就是沒(méi)事找事的逆向思維，結(jié)果是借助危機(jī)成就了品牌。

三、競(jìng)品發(fā)生危機(jī)。根據(jù)彼消我漲的原理，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)危機(jī)的時(shí)候，就是我方乘機(jī)落井下石的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要客氣。三鹿事件導(dǎo)致的國(guó)內(nèi)乳業(yè)品牌危機(jī)，就給了洋奶粉拓展高端市場(chǎng)的可乘之機(jī)。號(hào)稱(chēng)締造了中國(guó)豪車(chē)增長(zhǎng)神話(huà)的雷克薩斯，由于受到大排量消費(fèi)稅政策和國(guó)產(chǎn)化的影響，上半年銷(xiāo)量下滑了近30％。形成鮮明對(duì)比的是，德系“三駕馬車(chē)”——奧迪、奔馳、寶馬卻保持著良好的增長(zhǎng)勢(shì)頭，上半年奧迪在華增長(zhǎng)10％，奔馳增長(zhǎng)50％，寶馬增長(zhǎng)了25％。這里面不無(wú)落井下石趁人之危的功勞。

四、行業(yè)發(fā)生危機(jī)。當(dāng)一個(gè)行業(yè)被質(zhì)疑的時(shí)候，就應(yīng)了中國(guó)的一句老話(huà)：傾巢之下豈有完卵。這個(gè)時(shí)候企業(yè)要做的絕對(duì)不是袖手旁觀，一定要主動(dòng)做出表率，展現(xiàn)出一個(gè)負(fù)責(zé)任的行業(yè)領(lǐng)袖的風(fēng)范，這樣才能一箭雙雕：既化解危機(jī)，又樹(shù)立形象。2004年禽流感疫情出現(xiàn)不久，肯德基就在主流媒體上播放廣告，承諾雞肉安全可靠，兩周之后麥當(dāng)勞也開(kāi)始了這樣的廣告公關(guān)。遺憾的是，我們卻看不到本土企業(yè)的廣告。

五、國(guó)家危機(jī)。當(dāng)國(guó)家發(fā)生自然災(zāi)害、恐怖襲擊等不可控的外部危機(jī)時(shí)，企業(yè)要第一時(shí)間做出反應(yīng)，第一個(gè)總是容易被記住的，如汶川地震中的王老吉。之后捐款超過(guò)一個(gè)億的也不在少數(shù)，但能被記住的，恐怕也就王老吉了，誰(shuí)讓人家是榜樣來(lái)著。

六、溫水危機(jī)。有些危機(jī)是慢慢發(fā)生的，平常很難看到，就像一個(gè)人亞健康一樣，你只覺(jué)得生意越來(lái)越難做，好像還能挺得過(guò)去，就沒(méi)有深入的分析和應(yīng)變，結(jié)果等爆發(fā)的時(shí)候，就一發(fā)不可收拾。發(fā)生在山西的兒童鉛中毒事件中，村民在數(shù)年中上百次的上訪(fǎng)，都沒(méi)能引起重視，估計(jì)當(dāng)?shù)氐念I(lǐng)導(dǎo)還以為能罩得住，這種對(duì)于自己權(quán)力和能力的自信就是那盆煮死自己的溫水，最終的結(jié)果大家都知道了。

總結(jié)的不一定全面，但有一點(diǎn)不變，就是任何危機(jī)能夠被成功的公關(guān)，前提就是自身是過(guò)硬的。別學(xué)蒙牛，先咋咋呼呼，又哭哭啼啼，結(jié)果貽笑大方也讓我們痛心不已。

內(nèi)容轉(zhuǎn)載自：網(wǎng)絡(luò)公關(guān)人

危機(jī)管理的核心是行為管理

在公共關(guān)系理論界和實(shí)務(wù)界，危機(jī)管理，往往被許多人視之為是一種傳播管理，或主要是傳播方面的管理。比如，前些年出版的《直面危機(jī)》一書(shū)，編著者在其前言中就明白無(wú)誤地宣稱(chēng)：“只有你我知道的秘密不是危機(jī)，它只是潛在的危機(jī)。只有當(dāng)所有的人都知道了，你的員工，你的消費(fèi)者，你的公眾和媒體都知道了，并且夸大了危險(xiǎn)，形成恐慌，才成為危機(jī)。因此，危機(jī)管理的核心是傳播，是由少數(shù)人知道到多數(shù)人知道的過(guò)程?！?而一本在國(guó)內(nèi)很有影響的公共關(guān)系教材也如此介紹：“許多專(zhuān)家認(rèn)為，危機(jī)管理在相當(dāng)程度上就是危機(jī)傳播管理?！?/p>

事實(shí)上，許多人士不僅在理論上如此來(lái)理解危機(jī)管理的內(nèi)涵，在實(shí)踐中似乎也是這么做的。他們把主要精力放在了危機(jī)傳播管理上。尤其當(dāng)他們所服務(wù)的社會(huì)組織有危機(jī)發(fā)生時(shí)，不少人士首先想到的不是如何盡可能地封鎖消息，不讓社會(huì)公眾知道真相，就是怎樣以別的事件來(lái)轉(zhuǎn)移社會(huì)公眾的注意力，以減輕當(dāng)事的社會(huì)組織的應(yīng)負(fù)責(zé)任和輿論壓力。即便是一些比較規(guī)范的做法，如及時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，公布真實(shí)信息，刊登致歉公告等等，基本上也還是囿于傳播范疇。其他方面，往往就較少顧及了。

坦率地說(shuō)，這樣的理論和實(shí)踐，存在著一定的偏誤，很值得人們反思。

不妨以三鹿“毒奶”事件為例。這一危機(jī)事件爆發(fā)后，有些人士批評(píng)三鹿集團(tuán)方面不懂公共關(guān)系，不懂危機(jī)管理。仔細(xì)想想，這樣的批評(píng)其實(shí)并不很準(zhǔn)確。關(guān)鍵的問(wèn)題，還是三鹿集團(tuán)(以及為他們提供公共關(guān)系服務(wù)的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu))秉承的究竟是一種什么樣的危機(jī)管理理念。如果同意“危機(jī)管理的核心是傳播”的理論，同意“只有你我知道的秘密”只要不泄露出去就不是危機(jī)的觀點(diǎn)，并以此來(lái)觀照和審視，則三鹿集團(tuán)高層和有關(guān)人員就是不折不扣地這樣做的。其結(jié)果，就是把早已發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一壓再壓，不采取任何有效的整改行動(dòng)，直到最后東窗事發(fā)，致使整個(gè)企業(yè)和品牌形象轟然倒塌。

網(wǎng)上流傳甚廣并經(jīng)有關(guān)報(bào)刊披露的北京某廣告公司給三鹿集團(tuán)的危機(jī)處理建議方案，盡管有人質(zhì)疑其真實(shí)性，甚至認(rèn)為廣告公司根本不懂危機(jī)管理，但細(xì)細(xì)推敲之余，不難發(fā)現(xiàn)，這一方案存在的真實(shí)程度是相當(dāng)高的，而諸多國(guó)內(nèi)外廣告機(jī)構(gòu)同時(shí)在開(kāi)展公共關(guān)系方面的業(yè)務(wù)也早已不是什么秘密。事實(shí)上，撇開(kāi)這一方案在文字表述上的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題不論，單就其所提出的三點(diǎn)建議來(lái)說(shuō)，人們亦不難看出某些公共關(guān)系界人士的習(xí)慣思路和操作套路。比如，建議一：“盡一切可能安撫本次事件的所有消費(fèi)者，滿(mǎn)足他們的一切條件，力保本事件的當(dāng)事人在2年內(nèi)不再提及此事件?！边@不就是想把企業(yè)所犯的過(guò)失牢牢地控制在“只有你我知道的秘密”這一范圍之內(nèi)嗎?這一思路，與某些公共關(guān)系專(zhuān)家學(xué)者的想法何其相似乃爾，你能說(shuō)它不夠?qū)I(yè)嗎?建議二也是如此：“強(qiáng)烈建議在此事還未大肆曝光的特殊時(shí)期，盡快與百度簽訂300萬(wàn)的框架協(xié)議，小網(wǎng)站的惡意報(bào)道均可被刪除。如遇到國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)通報(bào)或發(fā)生重大影響的負(fù)面新聞時(shí)，三鹿集團(tuán)在上層協(xié)調(diào)政府部門(mén)公關(guān)，XXXX(即某廣告公司)公關(guān)媒體，共同配合將負(fù)面影響大事化小，小事化了?！边@一為掩蓋企業(yè)自身失誤、應(yīng)對(duì)輿論危機(jī)而想方設(shè)法與媒體建立良好合作關(guān)系，搶奪新聞話(huà)語(yǔ)權(quán)的思路，想必不少公共關(guān)系業(yè)人士也不會(huì)陌生吧?更何況，按這份建議方案披露，蒙牛、伊利、匯源等企業(yè)早就與百度達(dá)成了這樣的協(xié)議，享受了新聞保護(hù)政策，似乎這類(lèi)做法已成了某些企業(yè)危機(jī)管理的慣用方法。至于建議三，則顯得更有一點(diǎn)謀略了，即已經(jīng)預(yù)想到在牛奶中摻雜三聚氰胺恐非三鹿一家所為，所以，建議三鹿集團(tuán)方面安排人員搜集行業(yè)中其他企業(yè)同類(lèi)事件的資料。這樣，一旦被媒介曝光，“三鹿集團(tuán)將可利用這些資料作為反擊武器，將矛盾轉(zhuǎn)化為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，轉(zhuǎn)移媒體與消費(fèi)者的視線(xiàn)，獲得行業(yè)協(xié)會(huì)的出面支持和救市，最大化減少負(fù)面事件對(duì)三鹿集團(tuán)的不良影響?！边@一把問(wèn)題泛化以求金蟬脫殼的策略，其實(shí)也并無(wú)多少創(chuàng)意，人們?cè)谀承┕碴P(guān)系文章中不難看到類(lèi)似的謀略，并早已在南京冠生園“陳餡月餅”事件、光明“回爐奶”事件中領(lǐng)教過(guò)了。

這份危機(jī)處理建議方案，最終是否為三鹿集團(tuán)高層所采納，似乎也是一樁疑案。但明眼人很容易看出，在三鹿集團(tuán)應(yīng)對(duì)整個(gè)“毒奶”事件的過(guò)程背后，確實(shí)晃動(dòng)著這一方案中某些建議的影子。

所以，不必一味去指責(zé)三鹿集團(tuán)以及北京某廣告公司不懂危機(jī)管理。我們的公共關(guān)系實(shí)務(wù)人士不妨自問(wèn)：如果自己去做這類(lèi)事件的危機(jī)管理，能否跳出上述三點(diǎn)建議的基本思路，而不是僅僅從傳播管理的角度著眼?我們的公共關(guān)系專(zhuān)家學(xué)者亦可以反思：自己的理論觀點(diǎn)是否有所偏誤，從而客觀上為三鹿集團(tuán)這樣的做法提供了某些理論依據(jù)?如此，當(dāng)可把問(wèn)題的討論引向深入。

正如《有效的公共關(guān)系》一書(shū)所指出的：“古話(huà)說(shuō)，?行動(dòng)比語(yǔ)言更響亮。?然而不幸的是，很多管理層的人，甚至一些公共關(guān)系部門(mén)的人，迷信這樣的神話(huà)，單憑傳播就能夠解決大部分公共關(guān)系難題。可是通常，公共關(guān)系難題源于所為之事，而非所言之事。除非?所言之事?本身變成了事件。”事實(shí)上，盡管就特定的社會(huì)組織來(lái)說(shuō)，危機(jī)的釀成和爆發(fā)有多種原因，但其中很大一部分是與這一社會(huì)組織的行為失誤乃至不當(dāng)有關(guān)的?！胺堑洹币咔獒劤傻恼抛u(yù)危機(jī)如此，三鹿集團(tuán)“毒奶”事件引發(fā)的企業(yè)危機(jī)亦如此。試想，如果三鹿集團(tuán)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之初就果斷采取相應(yīng)措施，及時(shí)整改，加強(qiáng)管理，并立即召回有問(wèn)題的嬰兒奶粉，即使引起一些市場(chǎng)波動(dòng)，帶來(lái)一些經(jīng)濟(jì)損失，但仍能體現(xiàn)出企業(yè)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任感，不會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)造成太大的沖擊，又何至于釀成如此大的危機(jī)，落到今天這樣一種千夫所指、聲名狼藉的結(jié)局呢?

這也說(shuō)明，危機(jī)管理，決不僅僅只是傳播管理，甚至主要不是傳播管理，而首先應(yīng)該是社會(huì)組織的一種行為管理。實(shí)踐已經(jīng)證明：傳播管理，并不能解決特定的社會(huì)組織行為失誤乃至不當(dāng)?shù)膯?wèn)題，所以也不能幫助組織實(shí)施有效的危機(jī)管理。甚至不妨說(shuō)，在某一社會(huì)組織本身失誤或不當(dāng)行為沒(méi)有得以糾正的情況下，一味地倚重傳播管理，其傳播效果越好，就越可能是在幫助這一社會(huì)組織掩飾自身的問(wèn)題，乃至于在某種程度上欺騙社會(huì)公眾。在三鹿“毒奶”事件中，那家想從傳播角度來(lái)為企業(yè)出謀劃策的廣告公司，不是已經(jīng)淪為某種“幫兇”的角色了嗎?盡管

事情敗露后主要責(zé)任由企業(yè)方面承擔(dān)，但危機(jī)管理和公共關(guān)系行業(yè)的聲譽(yù)似乎也一起賠了上去。君不見(jiàn)，已有資深人士作出了這樣的評(píng)論：“如果說(shuō)三年前三鹿到底以何種手段擺平各路諸侯至今成謎，那么此次傳聞，則讓一個(gè)我們平時(shí)所知不多的新型產(chǎn)業(yè)正式浮出了水面。這就是所謂的危機(jī)公關(guān)產(chǎn)業(yè)，說(shuō)白了就是丑聞消音器?！@種產(chǎn)業(yè)的存在，本身就是社會(huì)良知的殺手?！闭Z(yǔ)雖尖刻，且以偏概全，但這一批評(píng)的出現(xiàn)，確實(shí)可視為對(duì)研究和從事危機(jī)管理的人士的一種警醒!強(qiáng)調(diào)危機(jī)管理首先是社會(huì)組織的一種行為管理，也就是強(qiáng)調(diào)危機(jī)管理必須從危機(jī)的“源頭”抓起，從組織自身行為(包括領(lǐng)導(dǎo)人行為、員工行為、管理行為、生產(chǎn)行為、營(yíng)銷(xiāo)行為等等)的規(guī)整抓起，盡可能減少乃至杜絕組織自身行為的失誤和不當(dāng)，一有“萌芽”露頭，立即從社會(huì)公眾利益和組織長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展利益出發(fā)，果斷處置，毫不猶豫。而當(dāng)危機(jī)一旦發(fā)生時(shí)，首先亦是采取積極而有效的行動(dòng)，以體現(xiàn)組織的社會(huì)責(zé)任，而不是其他。這就需要社會(huì)組織的公共關(guān)系管理人士和提供咨詢(xún)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)公共關(guān)系機(jī)構(gòu)，對(duì)組織環(huán)境、組織管理流程、組織人員現(xiàn)狀等方方面面都先有一個(gè)深入的把握和研究，并參與到社會(huì)組織的決策層面中。如此，才能擬訂出比較嚴(yán)格意義上的危機(jī)管理計(jì)劃，并保證其規(guī)范實(shí)施。如果只是蜻蜓點(diǎn)水，淺嘗輒止，一知半解，盲目接受組織單向傳播的信息，一味聽(tīng)從某些高層領(lǐng)導(dǎo)的旨意，則是肯定做不到這一點(diǎn)的。須知，行為管理，遠(yuǎn)比傳播管理更為艱難。對(duì)從事危機(jī)管理的人士來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)更為嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

當(dāng)然，我們強(qiáng)調(diào)危機(jī)管理首先是一種行為管理，并沒(méi)有否認(rèn)傳播管理的意義和作用，但必須明確：行為第一，傳播第二。在絕大多數(shù)情況下，傳播管理應(yīng)該和行為管理有機(jī)協(xié)調(diào)，并作為行為管理的一種支持和呼應(yīng)而存在，切不能本末倒置。尤其要注意的是，在危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)中，傳播不能干擾行為，不要因?yàn)閭鞑ミ^(guò)度或傳播方式不當(dāng)而橫生枝節(jié)，火上加油，從而引發(fā)新的事端。切記，誠(chéng)如前文所引的《有效的公共關(guān)系》論斷所指出的，在某些情況下，“所言之事”(傳播)本身也會(huì)釀成某一事件，甚至沒(méi)有危機(jī)也會(huì)引來(lái)危機(jī)?！??12”汶川大地震發(fā)生后，萬(wàn)科公司因董事長(zhǎng)王石言論不當(dāng)而遭遇的輿論危機(jī)，就是明顯一例。所以，傳播管理本身確實(shí)也有一個(gè)戰(zhàn)略規(guī)劃和有效實(shí)施的問(wèn)題。這方面，許多論著已多有討論，此處不贅。

也許，只有在一種情況下，危機(jī)事件應(yīng)對(duì)的重點(diǎn)才是傳播管理。那就是，當(dāng)事的社會(huì)組織本身并沒(méi)有什么過(guò)失，卻因遭受流言的無(wú)端攻擊而陷入輿論危機(jī)之中，組織形象和聲譽(yù)遭受了相當(dāng)程度的損害，如不緊急應(yīng)對(duì)，將危及組織的根本利益。這種緊急應(yīng)對(duì)，自然主要是傳播方面的，包括及時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，刊登澄清事實(shí)的公告或聲明，約請(qǐng)政府部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)及第三方人士出面講話(huà)等等。事先做好這方面的傳播管理預(yù)案，以免事發(fā)后進(jìn)退失據(jù)，亦是危機(jī)管理的題中之義。但同樣應(yīng)該注意的是，這一傳播管理，其基礎(chǔ)依然是組織的行為管理。道理很清楚：只有組織的現(xiàn)實(shí)行為確實(shí)無(wú)暇可擊，其應(yīng)對(duì)各種流言的傳播才能真正奏效。質(zhì)言之，即便在這種比較特殊的情況下，僅僅憑借傳播管理也是不能單獨(dú)化解危機(jī)、解決問(wèn)題的。

上述這番理論，其實(shí)并不深?yuàn)W，一想就容易明白。但為什么長(zhǎng)期以來(lái)一些學(xué)者卻津津樂(lè)道于危機(jī)管理就是傳播管理，不少實(shí)務(wù)人士亦把主要精力放在危機(jī)事件的傳播管理上呢?這也許是一個(gè)更加發(fā)人深省的問(wèn)題。

竊以為，從理論研究來(lái)說(shuō)，這涉及到對(duì)公共關(guān)系本質(zhì)的理解問(wèn)題。如果認(rèn)為公共關(guān)系的主要職能就是傳播，甚至認(rèn)為一個(gè)社會(huì)組織的形象不等于其實(shí)際形象，其優(yōu)劣不在于它做什么和怎么做，而在于它說(shuō)什么，怎么誘導(dǎo)公眾對(duì)其產(chǎn)生好的印象和評(píng)價(jià)，而不是幫助組織去適應(yīng)環(huán)境、調(diào)整行為，則把危機(jī)管理看成是傳播管理就是必然的結(jié)果。其中，當(dāng)然也不排除個(gè)別學(xué)者脫離實(shí)際、人云亦云的因素。而從實(shí)務(wù)操作來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵也在于我們的不少公共關(guān)系從業(yè)人員大多還停留在純粹執(zhí)行的階段，還沒(méi)有提升到戰(zhàn)略咨詢(xún)的層面，還沒(méi)有能力去做組織的行為管理，更不能有效地影響社會(huì)組織的最高決策層，只能被動(dòng)地執(zhí)行組織決策層的指令和意見(jiàn)，甚至無(wú)法去判斷這些指令和意見(jiàn)正確與否。在這種情況下，傳播就是他們最能發(fā)揮自身特長(zhǎng)和能力的一個(gè)工作領(lǐng)域。當(dāng)然，這也有眾多社會(huì)組織高層領(lǐng)導(dǎo)觀念的轉(zhuǎn)變問(wèn)題。但從根本上說(shuō)，近年發(fā)生的一系列危機(jī)事件已敲響了警鐘，如何快速提升公共關(guān)系理論研究和實(shí)務(wù)操作的水準(zhǔn)，并在此基礎(chǔ)上，真正把握危機(jī)管理的精髓，實(shí)施有效的危機(jī)管理，已是擺在諸多有識(shí)之士面前的一個(gè)嚴(yán)峻而緊迫的課題。

內(nèi)容轉(zhuǎn)載自：中國(guó)公關(guān)網(wǎng)作者：葉茂康