第一篇：中國(guó)醫(yī)院管理研究中心：新媒體時(shí)代 醫(yī)患危機(jī)如何應(yīng)對(duì)

新媒體時(shí)代

醫(yī)患危機(jī)如何應(yīng)對(duì)？

讓全社會(huì)客觀了解醫(yī)務(wù)人員 南京市紅十字醫(yī)院書(shū)記

張革

醫(yī)學(xué)是不斷發(fā)展進(jìn)步的科學(xué)，有很多未知領(lǐng)域需要不斷地研究探索，因此，包治百病對(duì)于醫(yī)生來(lái)說(shuō)是難以實(shí)現(xiàn)的。

對(duì)于醫(yī)方來(lái)說(shuō)，應(yīng)加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)的培育，苦練內(nèi)功，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)與患者充分地溝通，以求最大程度地贏得其理解和配合。而新聞媒體則要營(yíng)造正確的輿論導(dǎo)向，對(duì)于任何醫(yī)患糾紛，切不可一概而論，應(yīng)當(dāng)客觀公正地表達(dá)媒體視點(diǎn)，傳遞給公眾正確的聲音。走基層，踐行群眾路線就要大力宣傳一線醫(yī)務(wù)人員的先進(jìn)事跡，讓全社會(huì)客觀真實(shí)地了解醫(yī)務(wù)人員，對(duì)于“醫(yī)鬧”等行徑則要堅(jiān)決抨擊，這對(duì)于增進(jìn)醫(yī)患和諧關(guān)系重大。

是醫(yī)患關(guān)系，更是戰(zhàn)友關(guān)系 鹽城協(xié)和醫(yī)院院長(zhǎng) 蔣向紅

如果你不想把患者看做我們的衣食父母，那就把他們當(dāng)做是和我們?cè)谝粋€(gè)戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友，共同的敵人就是疾病。這是我們鹽城協(xié)和醫(yī)院的醫(yī)訓(xùn)?；仨?dāng)下國(guó)內(nèi)各地各類(lèi)醫(yī)暴、醫(yī)鬧事件，要修補(bǔ)目前有點(diǎn)裂縫的醫(yī)患關(guān)系，核心問(wèn)題在于對(duì)當(dāng)下的醫(yī)患關(guān)系要有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。醫(yī)生和患者的關(guān)系，從行為學(xué)上來(lái)說(shuō)，其出發(fā)點(diǎn)都只有一個(gè)——讓病人康復(fù)起來(lái)。也就是說(shuō)，這是一對(duì)互相協(xié)作、目標(biāo)統(tǒng)一的共同體。從這個(gè)角度來(lái)講，用同一個(gè)戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友來(lái)比喻兩個(gè)最應(yīng)該互相信任的群體，最為合適不過(guò)，其他一切把醫(yī)患關(guān)系對(duì)立起來(lái)的思維都無(wú)助于問(wèn)題的解決，而任由勢(shì)如水火的醫(yī)患關(guān)系繼續(xù)發(fā)展下去，對(duì)雙方都是一種傷害，其最終受害的還是患者。

分類(lèi)管理學(xué)助力醫(yī)療服務(wù) 東臺(tái)市中醫(yī)院監(jiān)察室主任 梅春林 在我們尚無(wú)法也無(wú)能完全糾偏社會(huì)及患者對(duì)醫(yī)學(xué)、醫(yī)院、醫(yī)生的錯(cuò)誤認(rèn)知情況下，我們只能加強(qiáng)自身建設(shè)，提高為病人服務(wù)的質(zhì)量與水平，掌握與病人溝通的技巧與能力，將傷醫(yī)、襲醫(yī)事件的發(fā)生率降到最低。

分類(lèi)管理是管理學(xué)的一個(gè)重要分支，同樣體現(xiàn)在醫(yī)院管理的許多方面，如能在臨床各個(gè)工作環(huán)節(jié)注重加強(qiáng)病人的分類(lèi)管理，將會(huì)在一定程度上有效防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)或糾紛。分類(lèi)不是將病人分為三六九等，不是不同的服務(wù)態(tài)度，而只是不同的服務(wù)方式，這種方式有助于我們更好地掌握病人信息，確保醫(yī)療安全；有助于我們更好地提高診療效率，有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少醫(yī)患糾紛，和諧醫(yī)患關(guān)系。

不能簡(jiǎn)單運(yùn)用商品思維模式判斷問(wèn)題 蘇州市衛(wèi)生局宣傳處處長(zhǎng)助理

唐德春

在社會(huì)公眾“知情權(quán)”和社會(huì)監(jiān)督方面，媒體做了大量卓有成效的工作，增加了社會(huì)透明度，使得社會(huì)公眾明其然并知其所以然。但在醫(yī)患糾紛中，大量為吸引眼球而不負(fù)責(zé)任的報(bào)道太多，一邊倒地指責(zé)醫(yī)院，促使了醫(yī)療糾紛愈演愈烈。

再者，醫(yī)療費(fèi)用支付制度欠合理，不少患者能用的有效藥不在醫(yī)保范圍，患者往往遷怒于醫(yī)院?；颊邔?duì)醫(yī)生的期望值越來(lái)越高，簡(jiǎn)單運(yùn)用商品思維模式來(lái)判斷醫(yī)療服務(wù)的價(jià)值與優(yōu)劣，往往忽略醫(yī)療領(lǐng)域的未知數(shù)和變數(shù)，人體生理、病理、心理的復(fù)雜性、多樣性和個(gè)體差異性。其實(shí)，醫(yī)患之間是一個(gè)利益共同體，有著共同的目標(biāo)。

解決醫(yī)患關(guān)系緊張的幾點(diǎn)看法 鹽城鹽阜醫(yī)院辦公室主任

張勇

就醫(yī)患關(guān)系緊張的話題，個(gè)人認(rèn)為可從下面幾個(gè)方面考慮：一是目前的就醫(yī)制度亟待改進(jìn)，必須打破地方保護(hù)主義，給老百姓提供真正的自主選擇權(quán)，既緩解大醫(yī)院壓力，又能保證醫(yī)療質(zhì)量；二是改進(jìn)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)療機(jī)構(gòu)從內(nèi)部做到整體提高；三是對(duì)公眾多做正面引導(dǎo)，普及科普知識(shí)，建立合理預(yù)期值；四是嚴(yán)懲暴力傷醫(yī)、“醫(yī)鬧”，杜絕此類(lèi)惡性事件的滋生。

加強(qiáng)醫(yī)患交流，設(shè)備要跟上 響水縣中醫(yī)院副院長(zhǎng) 孫東祥

增加醫(yī)患之間的交流溝通。我院規(guī)定各病區(qū)在病人住院期間要進(jìn)行至少三次以上的溝通，同時(shí)病員出院后半年內(nèi)要進(jìn)行至少三次的電話溝通并留存記錄，辦公室每月定時(shí)隨訪患者，調(diào)查滿(mǎn)意度。

為了加強(qiáng)醫(yī)療糾紛防范宣傳教育，強(qiáng)化監(jiān)督檢查。我院今年初共購(gòu)置了20余臺(tái)便攜式視頻錄像儀，每科室配發(fā)一臺(tái)，要求醫(yī)護(hù)人員按照醫(yī)患溝通制度定時(shí)、及時(shí)與危重以及有醫(yī)療糾紛跡象的患者溝通、簽字，同時(shí)要有視頻錄像。醫(yī)院辦公室及醫(yī)教科、護(hù)理部定時(shí)組織培訓(xùn)、督查醫(yī)患溝通情況，及時(shí)組織專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)視頻中醫(yī)患溝通內(nèi)容，評(píng)估溝通效果，同時(shí)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查醫(yī)患溝通滿(mǎn)意度。

探索和創(chuàng)新醫(yī)患糾紛第三方調(diào)處機(jī)制 阜寧縣東溝中心衛(wèi)生院院長(zhǎng) 周劍峰

在一定區(qū)域內(nèi)實(shí)施醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金制度，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金由醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員按比例繳納，分為統(tǒng)籌基金和保證金兩部分，醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生醫(yī)患糾紛經(jīng)協(xié)商、調(diào)解、判決后，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)互助金管理機(jī)構(gòu)按一定比例從統(tǒng)籌基金和保證金中統(tǒng)一支付給患者賠（補(bǔ)）償費(fèi)用。這樣既解決了賠付費(fèi)用全部從第三方支出的問(wèn)題，又可有效縮短賠付時(shí)間。

除此之外，我們還可以創(chuàng)新醫(yī)患糾紛調(diào)解模式。一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，在第一時(shí)間介入。調(diào)解協(xié)議簽訂后，當(dāng)事人可申請(qǐng)法院對(duì)調(diào)解協(xié)議進(jìn)行司法確認(rèn)，如一方不履行協(xié)議內(nèi)容，另一方可以申請(qǐng)法院強(qiáng)制執(zhí)行。

讓患者充分了解醫(yī)療服務(wù)的特殊性 南通市通州區(qū)中醫(yī)院黨政辦主任 李春芳

良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，除了政府部門(mén)、醫(yī)院管理層、醫(yī)療隊(duì)伍的努力之外，患者的理解和包容是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。許多醫(yī)療糾紛的發(fā)生都是由于患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的特殊性了解不足，對(duì)醫(yī)院寄予不恰當(dāng)?shù)囊蕾?lài)，一旦不能達(dá)到預(yù)期目的而產(chǎn)生焦躁甚至憤怒心理，導(dǎo)致不理智行為而造成的。要通過(guò)充分的宣傳和告知讓患者充分了解醫(yī)療服務(wù)的特殊性，建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系良性發(fā)展。

一邊倒的輿論導(dǎo)向會(huì)使醫(yī)患關(guān)系更緊張 連云港市贛榆縣人民醫(yī)院院長(zhǎng) 徐宏團(tuán)

就治療患者而言，醫(yī)院、醫(yī)生與患方的心理其實(shí)都是相同的，都是希望治好病人，沒(méi)有哪個(gè)醫(yī)生、哪家醫(yī)院會(huì)故意難為患者，不想把患者治好。每個(gè)醫(yī)生都希望自己成為藥到病除的“神醫(yī)”。

醫(yī)療意外的發(fā)生有各種各樣的原因，當(dāng)然不排除部分糾紛有醫(yī)務(wù)人員服務(wù)不到位的情況，但出現(xiàn)糾紛后，媒體也好、社會(huì)輿論也好，往往一邊倒地指責(zé)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員，論壇上一出現(xiàn)有關(guān)醫(yī)院的負(fù)面內(nèi)容的帖子，一下子就會(huì)成為熱帖。這種一邊倒的輿論導(dǎo)向只會(huì)使醫(yī)患關(guān)系更加緊張，醫(yī)生工作中束手束腳，最終受害的將會(huì)是患者自身。

目標(biāo)相同，醫(yī)患更應(yīng)構(gòu)建良好關(guān)系 如皋市人民醫(yī)院院長(zhǎng)、黨委副書(shū)記 朱銀圣

因?yàn)椤搬t(yī)”和“患”不僅有著“戰(zhàn)勝病魔、早日康復(fù)”的共同目標(biāo)，而且戰(zhàn)勝病魔既要靠醫(yī)生精湛的醫(yī)術(shù)，又要靠患者戰(zhàn)勝疾病的信心和積極配合。眼下，如何化解矛盾日益激化的醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建良性醫(yī)患關(guān)系呢？一是醫(yī)院要加強(qiáng)法治意識(shí)，嚴(yán)格遵照診療規(guī)程，規(guī)范做好醫(yī)療“規(guī)定動(dòng)作”和“親情服務(wù)”；二是堅(jiān)持依法處置醫(yī)療糾紛，客觀對(duì)待已發(fā)生的醫(yī)患糾紛，避免醫(yī)方、患方卷入失控“漩渦”；三是加強(qiáng)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的落實(shí)和推進(jìn)，有效規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，讓醫(yī)護(hù)人員服務(wù)病人無(wú)“后顧之憂(yōu)”；四是加大第三方調(diào)解力度最大限度壓降糾紛給雙方帶來(lái)的負(fù)面影響。

醫(yī)院要認(rèn)真履行權(quán)利和義務(wù)

連云港市東?？h人民醫(yī)院市場(chǎng)部主任 肖保進(jìn)

醫(yī)院要認(rèn)真履行有關(guān)權(quán)利和義務(wù)。譬如醫(yī)院的治療權(quán)（疾病檢查權(quán)、自主診斷權(quán)、醫(yī)學(xué)處方權(quán)）；醫(yī)學(xué)研究權(quán)；醫(yī)護(hù)人員的人權(quán)尊嚴(yán)權(quán)等。而醫(yī)院的義務(wù)有依法開(kāi)業(yè)及執(zhí)業(yè)的義務(wù)；依法或依照雙方約定提供醫(yī)療服務(wù)的義務(wù)；對(duì)社會(huì)及患者的忠實(shí)誠(chéng)信義務(wù)；向患者及家屬說(shuō)明病情、治療措施、注意事項(xiàng)等告知義務(wù)；醫(yī)療轉(zhuǎn)診義務(wù)。對(duì)不能治療的疾病，應(yīng)及時(shí)建議患者轉(zhuǎn)院治療；報(bào)告義務(wù)。發(fā)生重大醫(yī)療事故等情況時(shí)，應(yīng)依法向衛(wèi)生主管部門(mén)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告；職業(yè)道德方面的義務(wù)，如診療最優(yōu)化，用藥適量，手術(shù)合理，治療方案最佳，使患者痛苦最小，醫(yī)療費(fèi)用最低等。

要夯實(shí)基層醫(yī)療基礎(chǔ)，強(qiáng)化醫(yī)院建設(shè) 如東縣人民醫(yī)院紀(jì)委書(shū)記 劉喬明

醫(yī)患本是攜手共抗病魔的“情深戰(zhàn)友”，如今卻成為互相猜忌互相提防的“陌生路人”。如何打破醫(yī)患堅(jiān)冰，重建和諧醫(yī)患關(guān)系，要處理好以下幾方面問(wèn)題：一是強(qiáng)化政府職能，加大對(duì)公共衛(wèi)生事業(yè)的投入；二是夯實(shí)基層醫(yī)療基礎(chǔ)，強(qiáng)化縣級(jí)醫(yī)院建設(shè)；三是改變公立醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，變以藥養(yǎng)醫(yī)為技術(shù)與服務(wù)并重；四是正視目前醫(yī)務(wù)人員待遇過(guò)低，壓力偏大，環(huán)境惡劣現(xiàn)象，建立起合理的薪酬體系；五是開(kāi)放醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)；六是大力引入民營(yíng)資本，創(chuàng)造鯰魚(yú)效應(yīng)。

醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)“自練武功”提高服務(wù)水平啟東市中醫(yī)院醫(yī)教科長(zhǎng) 何鍵忠近年來(lái)，日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系不僅正在嚴(yán)重沖擊著醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，而且已成為社會(huì)不和諧的因素。當(dāng)前醫(yī)護(hù)人員同時(shí)承擔(dān)著管理者、溝通者、照顧者、代言者、保護(hù)者及教育者等多重角色。因此，醫(yī)護(hù)人員不僅要有良好的政治素質(zhì)、心理素質(zhì)，而且要有高深的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、廣博的人文素質(zhì)。加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員人文素質(zhì)的培養(yǎng)，營(yíng)造良好的人文氛圍，加強(qiáng)人文科學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)并應(yīng)用于醫(yī)患活動(dòng)中，達(dá)到構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的。

給縣級(jí)公立醫(yī)院提供更好的發(fā)展環(huán)境 如皋市中醫(yī)院院長(zhǎng)、黨委書(shū)記

薛瑞華

隨著新一輪醫(yī)改不斷深入，社會(huì)資本參與辦醫(yī)，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈?？h級(jí)公立醫(yī)院是縣域內(nèi)的醫(yī)療主體，其生存和發(fā)展環(huán)境不容樂(lè)觀。政府投入不足、輿論環(huán)境欠佳不利于醫(yī)院發(fā)展，影響醫(yī)務(wù)人員的積極性?！按蜩F還需自身硬”，面對(duì)當(dāng)下的醫(yī)患關(guān)系困境，醫(yī)院必須立足自身過(guò)硬，在服務(wù)能力、醫(yī)患溝通、依法治院、規(guī)范化管理等方面進(jìn)一步強(qiáng)化。同時(shí)，期待全社會(huì)進(jìn)一步理解、支持醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，期待大眾媒體注重正面宣傳，正確引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。

站在患者角度與其耐心細(xì)致的溝通 連云港市灌南縣新區(qū)人民醫(yī)院院長(zhǎng) 張友亮

站在患者的角度，醫(yī)院存在服務(wù)方面的問(wèn)題，態(tài)度冷漠，缺少對(duì)患者的關(guān)懷與溝通；站在醫(yī)院角度，患者不能理性地看待醫(yī)療問(wèn)題，對(duì)醫(yī)療診療的效果期望值過(guò)高，認(rèn)為治不好就是醫(yī)院的錯(cuò)，由于當(dāng)今醫(yī)療技術(shù)水平的限制或患者的個(gè)體差異等原因，醫(yī)院很難保證對(duì)所有患者的治療都取得滿(mǎn)意的結(jié)果?；颊呷狈︶t(yī)學(xué)知識(shí)，缺乏對(duì)醫(yī)生的信任，對(duì)醫(yī)生開(kāi)具的處方，檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目及實(shí)施的治療措施的必要性、合理性持懷疑態(tài)度，最后對(duì)正常的治療效果總有疑慮。而醫(yī)務(wù)人員工作量大、壓力大、負(fù)荷過(guò)重，受就診時(shí)間限制，面對(duì)眾多患者，醫(yī)生很難做到有問(wèn)必答，與患者做到耐心細(xì)致的溝通，這也是構(gòu)成醫(yī)患矛盾的原因之一。處理醫(yī)患糾紛關(guān)鍵要建好五個(gè)機(jī)制 連云港市灌云縣人民醫(yī)院院長(zhǎng) 趙建中

我認(rèn)為，處理醫(yī)患糾紛關(guān)鍵要建好五個(gè)機(jī)制。一是預(yù)警機(jī)制。遇到危急重癥、糾紛或情緒激動(dòng)的患者時(shí)，要按照防范《預(yù)案》，提前做好預(yù)防工作。二是研判機(jī)制。糾紛發(fā)生后，有關(guān)責(zé)任科室、責(zé)任人要迅速對(duì)糾紛原因和可能出現(xiàn)的不良后果作出判斷。三是快反機(jī)制。責(zé)任科室和相關(guān)職能部門(mén)要在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，查明原因，穩(wěn)定患者及其親屬情緒，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員不受意外傷害。四是調(diào)處機(jī)制。糾紛調(diào)處部門(mén)要本著客觀、公正、平和的心態(tài)，依法、依規(guī)、依程序處理好醫(yī)患糾紛。五是聯(lián)動(dòng)機(jī)制。遇有患方過(guò)激行為或醫(yī)鬧時(shí)，要注重自我保護(hù)，并迅速向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門(mén)和公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

尋求立法途徑解決糾紛賠償問(wèn)題 如東縣中醫(yī)院黨辦監(jiān)察室主任 徐平平

當(dāng)前，醫(yī)患糾紛發(fā)生率及不按合法途徑解決的比率均在逐年上升，醫(yī)院無(wú)重大過(guò)失的情況下作出賠償?shù)默F(xiàn)象增多，醫(yī)患糾紛賠償平均金額快速攀升，醫(yī)患糾紛引發(fā)的違法案件不斷發(fā)生。立法的個(gè)人建議：①民法適用于醫(yī)療糾紛調(diào)處的困惑。②完善醫(yī)療衛(wèi)生操作規(guī)程和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。③正視醫(yī)療糾紛處理的專(zhuān)業(yè)性。④強(qiáng)化醫(yī)療爭(zhēng)議的法定調(diào)查。⑤醫(yī)患糾紛處理的法制化。⑥免除非醫(yī)療事故的醫(yī)療賠償。⑦醫(yī)療過(guò)失的判定要結(jié)合當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況。⑧控制過(guò)高額的賠償。⑨建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)機(jī)制。

（來(lái)源江南時(shí)報(bào)）

第二篇：如何應(yīng)對(duì)新媒體時(shí)代下的危機(jī)公關(guān)

如何應(yīng)對(duì)新媒體時(shí)代下的危機(jī)公關(guān)

隨著新媒體時(shí)代的到來(lái)，微博、微信在人們的日常生活中扮演著愈來(lái)愈重要的作用，新媒體的出現(xiàn)給政府、企業(yè)以及社會(huì)組織提供了一個(gè)新的平臺(tái)的同時(shí)，對(duì)企業(yè)輿情監(jiān)控帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。

新媒體的應(yīng)用加速了傳播的速度，助推了危機(jī)。任何人有意或者無(wú)意的一個(gè)博客，一條微博都有可能給企業(yè)釀成重大災(zāi)禍。在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳播方式變了，社會(huì)參與的方式變了，危機(jī)的形成和處理方式也在變。

在談到新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)時(shí)沃瑪傳播新媒體研究院院長(zhǎng)余柏良先生這樣講到：企業(yè)與自媒體打交道，此時(shí)的危機(jī)公關(guān)不能采用過(guò)去那種單向的溝通方式，首先消費(fèi)者們可能根本不會(huì)聽(tīng)你的。此時(shí)最有效的溝通方式是與他們建立平等的對(duì)話，用討論問(wèn)題的方式與他們交流。新媒體從根本上改變了人們獲取信息的方式，信息不再是簡(jiǎn)單的你發(fā)我收，而是主動(dòng)定制和過(guò)濾。新媒體時(shí)代的危機(jī)公關(guān)更需要的是傾聽(tīng)和分享，而不是自說(shuō)自話。企業(yè)只有掌握了傳播的主動(dòng)權(quán)，在危機(jī)處理中的勝算才更有保證。

很多有遠(yuǎn)見(jiàn)的公司，都采用了一些網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的手段，遇到不良信息，最想做的第一件事情就是“刪”，但這并不是明智之舉，很多情況你越是刪，它就越起勁，而且qq群等方式，企業(yè)根本無(wú)法監(jiān)控刪除。這個(gè)時(shí)候要找到源頭，找到當(dāng)事人解決問(wèn)題。當(dāng)然，如果確信是惡搞，可以與之溝通，建議刪掉。傳播傳播新媒體研究院在研究各類(lèi)危機(jī)事件后中為大家總結(jié)了一下幾條新媒體環(huán)境下危機(jī)公關(guān)的處理方式供大家參考：

1、第一時(shí)間把握話語(yǔ)權(quán)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速表明立場(chǎng)。在新媒體環(huán)境下的危機(jī)處理，速度就是一切?；谛旅襟w環(huán)境下的秒新聞，及時(shí)的話語(yǔ)權(quán)把控顯得十分重要，企業(yè)必須以最快的速度通過(guò)各種方式站出來(lái)，利用各類(lèi)平臺(tái)發(fā)出權(quán)威聲音，表明立場(chǎng)，緊緊把握信息的走向。

2、主動(dòng)引入網(wǎng)絡(luò)上的權(quán)威。與意見(jiàn)領(lǐng)袖及時(shí)溝通讓他們用自己的影響力聲援自己的產(chǎn)品、品牌。

3、通過(guò)技術(shù)手段處理網(wǎng)絡(luò)上的企業(yè)負(fù)面信息。這是一個(gè)純技術(shù)手段，避免事情的進(jìn)一步惡化，對(duì)付那些惡搞的綽綽有余，在搜索引擎（百度 google)上做文章，屏蔽信息或者變化排序。

4、建立全面危機(jī)預(yù)警機(jī)制，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)控，實(shí)施預(yù)警機(jī)制。

5、加強(qiáng)企業(yè)自身的品牌建設(shè)，通過(guò)新媒體樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

6、與業(yè)界的意見(jiàn)領(lǐng)袖及有重要影響力的網(wǎng)絡(luò)媒體建立良好的關(guān)系，提高品牌在其心中的認(rèn)識(shí)程度與美譽(yù)度。

第三篇：新媒體時(shí)代的企業(yè)危機(jī)管理策略

新媒體時(shí)代的企業(yè)危機(jī)管理策略

摘 要：新媒體相對(duì)傳統(tǒng)媒體在信息傳播上有速度快、內(nèi)容豐富、形式多樣、模式開(kāi)放、溝通互動(dòng)、覆蓋面廣等特點(diǎn)，從而可能加大危機(jī)發(fā)生的可能性，使其規(guī)模擴(kuò)大，速度加快，破壞力增強(qiáng)，給現(xiàn)代企業(yè)危機(jī)管理帶來(lái)壓力。另一方面，新媒體能提高企業(yè)危機(jī)處治的效率，可以有效應(yīng)對(duì)危機(jī)提供多元平臺(tái)，便于引導(dǎo)公眾輿論。因此，企業(yè)在危機(jī)預(yù)防、處理、恢復(fù)各階段要充分考慮新媒體的特點(diǎn)及其對(duì)危機(jī)管理正反兩方面的影響，合理調(diào)整危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，以提高危機(jī)管理的效率和效能。

關(guān)鍵詞：新媒體；企業(yè)危機(jī)；危機(jī)管理；策略

隨著科技的發(fā)展，社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入了新媒體時(shí)代。新媒體指的是相對(duì)于傳統(tǒng)媒體（電視、廣播、報(bào)紙）而言的基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上的新的媒體形態(tài)，如數(shù)字電視、移動(dòng)電視、手機(jī)媒體、IPTV、博客、播客等。各式新媒體的不斷涌現(xiàn)和迅猛發(fā)展為企業(yè)的發(fā)展提供巨大便利和廣闊空間，但同時(shí)也成為引爆企業(yè)危機(jī)的導(dǎo)火線。近年來(lái)頻繁爆發(fā)、影響巨大的企業(yè)危機(jī)事件，如萬(wàn)科的“捐款門(mén)”、震動(dòng)全國(guó)的“三鹿”危機(jī)等，最初并非由傳統(tǒng)媒體引爆，而是許多個(gè)人意見(jiàn)式、感受分享式、調(diào)侃式、揭露提醒式的小帖子、郵件或博客文章，使得某些事件迅速成為民眾關(guān)注的焦點(diǎn)，并引來(lái)傳統(tǒng)媒體的大規(guī)模介入從而一發(fā)不可收拾。

在這樣的時(shí)代背景下，任何一個(gè)企業(yè)忽視新媒體，都有可能使企業(yè)在危機(jī)的旋渦中陷入萬(wàn)劫不復(fù)之地。因此，企業(yè)需要了解新媒體的信息傳播特點(diǎn)，重視新媒體對(duì)企業(yè)危機(jī)管理影響，在危機(jī)管理各階段恰當(dāng)利用新媒體，調(diào)整企業(yè)危機(jī)管理策略，以有效地應(yīng)對(duì)危機(jī)。

一、新媒體時(shí)代信息傳播特點(diǎn)

據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的報(bào)告，截至2008年底，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率已超過(guò)全球平均水平，多項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)居世界排名第一，世界已成為一個(gè)高度連接的網(wǎng)絡(luò)。隨著“3G”時(shí)代的到來(lái)，基于互聯(lián)網(wǎng)的新媒體傳播手段得到空前發(fā)展。相對(duì)于傳統(tǒng)媒體，新媒體的信息傳播表現(xiàn)出以下特點(diǎn)：

1.傳播速度的實(shí)時(shí)性：網(wǎng)絡(luò)媒體可以在事件發(fā)生第一時(shí)間傳播信息給受眾，受眾也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)了解信息，信息的傳播快到幾乎可以與事件的發(fā)生同步。2.傳播內(nèi)容的豐富性：傳統(tǒng)媒體的空間和時(shí)間都是有限的，而網(wǎng)絡(luò)媒體的超文本鏈接打破了這一局限，使網(wǎng)絡(luò)媒體擁有無(wú)限量的傳播空間。受眾可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)找到幾乎任何想要的信息，也利于對(duì)危機(jī)事件作更深度的報(bào)道，使危機(jī)事件產(chǎn)生的前因后果、事態(tài)的進(jìn)展、各方的態(tài)度及處理措施等更加透明化。

3.傳播形式的多樣性：傳播形式包括圖片、文字、聲音、視頻、互動(dòng)產(chǎn)品等。多樣化的傳播形式組合在一起傳播力度非常強(qiáng)大，也降低了在危機(jī)關(guān)頭傳遞重要信息的成本。

4.傳播模式的開(kāi)放性：網(wǎng)絡(luò)媒體使受眾擁有了一定的話語(yǔ)權(quán)，傳者和受者之間的界限變得日益模糊，每一個(gè)人都可以散布信息、表達(dá)自己的觀點(diǎn)和立場(chǎng)。開(kāi)放的溝通方式更容易引起共鳴，也容易導(dǎo)致信息的非理性傳播。

5.信息溝通的互動(dòng)性：無(wú)論是論壇、博客、新聞跟帖、調(diào)查投票，這些方式都能夠讓企業(yè)更容易地與受眾溝通，有針對(duì)性地展開(kāi)雙向交流，充分提高溝通效果。6.傳播覆蓋面的廣泛性：可以對(duì)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)利益相關(guān)人群有廣泛而又精準(zhǔn)的覆蓋，包括用戶(hù)、客戶(hù)、合作伙伴、員工、股東，資本市場(chǎng)的投資人、投行的分析師、政府、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、研究調(diào)研機(jī)構(gòu)、權(quán)威專(zhuān)家等，便于進(jìn)行全面有效的溝通。

二、新媒體平臺(tái)對(duì)企業(yè)危機(jī)管理的影響

媒體向來(lái)在企業(yè)危機(jī)管理中扮演著非常重要的角色，然而“成也蕭何，敗也蕭何”，企業(yè)對(duì)于媒體卻是愛(ài)恨參半，對(duì)于無(wú)處不在、無(wú)孔不入的新媒體更是如此。隨著以互聯(lián)網(wǎng)為核心的新媒體傳播力量不斷提升，其影響力日益強(qiáng)大，媒體這把“雙刃劍”比過(guò)去任何時(shí)候都要鋒利?；谛旅襟w鮮明的信息傳播特點(diǎn)，它一方面對(duì)企業(yè)危機(jī)的發(fā)生推波助瀾，給危機(jī)管理帶來(lái)前所未有的壓力；另一方面又給企業(yè)的危機(jī)管理以新的視野和觀念，在企業(yè)危機(jī)管理中發(fā)揮著積極的作用，成為企業(yè)成功化解危機(jī)的重要因素。(一)新媒體給企業(yè)危機(jī)管理帶來(lái)壓力

第一，使危機(jī)發(fā)生的可能性加大。傳統(tǒng)媒體除了在版面、時(shí)間和形式上對(duì)承載的信息量有限制外，對(duì)內(nèi)容的真實(shí)性、適宜性等有著嚴(yán)格的審查制度。而新媒體在信息傳播中海量豐富的內(nèi)容、靈活多樣的形式、開(kāi)放互動(dòng)的傳播模式使得社會(huì)和企業(yè)的透明度和曝光率增加，民眾的維權(quán)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和參與意識(shí)迅速提升，加速了問(wèn)題暴露的進(jìn)程，從而大大增加了危機(jī)發(fā)生的可能性。

第二，使危機(jī)的規(guī)模擴(kuò)大。新媒體傳播覆蓋面的廣泛性使得危機(jī)信息會(huì)通過(guò)手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等迅速傳遞給所有的利益相關(guān)者；在地域上更是沒(méi)有界限，越來(lái)越多的危機(jī)事件一爆發(fā)隨即擴(kuò)散到全國(guó)乃至全球。

第三，使危機(jī)爆發(fā)的速度加快，危機(jī)反應(yīng)的時(shí)間縮短。危機(jī)的爆發(fā)本來(lái)就有不可預(yù)測(cè)性和緊急性，而新媒體的信息傳播速度往往使危機(jī)信息一夜之間盡人皆知，特別是著名企業(yè)或影響重大的危機(jī)事件，往往在企業(yè)還沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)就極速爆發(fā)擴(kuò)散，讓企業(yè)在危機(jī)應(yīng)對(duì)中措手不及。

第四，使危機(jī)的破壞性增強(qiáng)。新媒體傳播造成的危機(jī)可能性增加、危機(jī)規(guī)模的擴(kuò)大以及危機(jī)反應(yīng)時(shí)間的減少，直接造成危機(jī)破壞性增強(qiáng)的結(jié)果。同時(shí)，新媒體的匿名性往往使得建設(shè)性的意見(jiàn)掩蓋在破壞性的意見(jiàn)之中，從而使危機(jī)在不負(fù)責(zé)任和不可控制的傳播過(guò)程中迅速升級(jí)演變，給企業(yè)造成不可挽回的沉重?fù)p失。(二)新媒體在企業(yè)危機(jī)管理中的積極作用

首先，實(shí)時(shí)的傳播速度提高危機(jī)處置的效率。新媒體在傳播速度方面的優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)可以在第一時(shí)間將企業(yè)對(duì)危機(jī)事件的態(tài)度、立場(chǎng)和解決方案向大眾公布，及時(shí)向公眾提供關(guān)乎切身利益的服務(wù)信息，為企業(yè)成功化解危機(jī)打下基礎(chǔ)。

其次，多樣化的傳播方式為危機(jī)應(yīng)對(duì)提供多元平臺(tái)。企業(yè)可以借助新媒體的一系列傳播手段，快速有效地回應(yīng)危機(jī)。比如：在主流門(mén)戶(hù)網(wǎng)站和新聞網(wǎng)站發(fā)布系列新聞專(zhuān)題，建立專(zhuān)題網(wǎng)站并保持信息的高頻度更新，舉行網(wǎng)上記者招待會(huì)或?qū)＜抑黝}聊天，充分利用新聞組、OICQ和虛擬社區(qū)內(nèi)的在線通告，在重要的或流言極其泛濫的BBS站點(diǎn)首頁(yè)設(shè)置指向權(quán)威消息和權(quán)威網(wǎng)站的鏈接等。

再次，開(kāi)放互動(dòng)的溝通方式便于正面引導(dǎo)公眾輿論。新媒體除了能以最快速度傳播危機(jī)信息和動(dòng)員公眾參與危機(jī)處理外，還越來(lái)越成為聚集公眾輿論的場(chǎng)所。企業(yè)可以通過(guò)博客、網(wǎng)絡(luò)論壇、即時(shí)通訊工具、視頻分享等發(fā)布品牌、產(chǎn)品或服務(wù)的正面信息，并制作網(wǎng)絡(luò)口碑傳播效應(yīng)。或者借助公司博客、官方網(wǎng)站、品牌社區(qū)等平臺(tái)，解釋品牌危機(jī)的問(wèn)題根源，公布企業(yè)處理措施，與消費(fèi)者展開(kāi)互動(dòng)溝通，從而形成巨大的網(wǎng)上輿論洪流，正面疏導(dǎo)危機(jī)。

三、新媒體時(shí)代的企業(yè)危機(jī)管理策略

企業(yè)危機(jī)管理分為預(yù)防、處理和恢復(fù)三個(gè)階段。在新媒體時(shí)代的危機(jī)管理過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)新媒體的傳播特點(diǎn)，防止其對(duì)危機(jī)管理的消極破壞作用，利用其對(duì)危機(jī)處理的積極功能，全面調(diào)整危機(jī)管理策略。(一)危機(jī)預(yù)防階段的策略

1.喚起全員危機(jī)意識(shí)，強(qiáng)化日常危機(jī)訓(xùn)練

古語(yǔ)云：“生于憂(yōu)患，死于安樂(lè)?！逼髽I(yè)危機(jī)管理的重中之重不在于如何處理已經(jīng)出現(xiàn)的危機(jī)，而在于企業(yè)上下能否辨別企業(yè)運(yùn)行過(guò)程中潛伏的危機(jī)因素，能夠真正做到居安思危、未雨綢繆。在新媒體時(shí)代背景下，強(qiáng)化全員危機(jī)意識(shí)對(duì)企業(yè)的“長(zhǎng)治久安”更為重要。海爾在“永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰”的強(qiáng)烈危機(jī)意識(shí)指引下打開(kāi)成功之門(mén)；小天鵝通過(guò)“末日管理”樹(shù)立起小天鵝優(yōu)秀的企業(yè)形象；微軟在比爾·蓋茨“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”的告誡中一路風(fēng)行。物競(jìng)天擇，適者生存。企業(yè)在誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、遵守商業(yè)道德、切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任的同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)員工的危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)?？梢岳闷髽I(yè)內(nèi)部網(wǎng)站和論壇與員工加強(qiáng)溝通，建立危機(jī)教育專(zhuān)區(qū)，通過(guò)各種形式對(duì)員工進(jìn)行全面危機(jī)培訓(xùn)，讓全體員工對(duì)危機(jī)有足夠的認(rèn)識(shí)，做好應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的準(zhǔn)備。2.建立信息監(jiān)控和危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)媒體被稱(chēng)為“民眾意見(jiàn)的集散地”，它的開(kāi)放性使得公眾得以自由地在網(wǎng)上表達(dá)思想和心理訴求。企業(yè)可以借助新媒體建立科學(xué)、規(guī)范、制度化的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，在預(yù)警系統(tǒng)中充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，整合資源，及時(shí)、準(zhǔn)確地收集相關(guān)信息，發(fā)現(xiàn)危機(jī)的苗頭。

面對(duì)每日海量發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)信息，企業(yè)可以建立一套網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)和即時(shí)電子傳輸、警示系統(tǒng)，通過(guò)技術(shù)手段和人員監(jiān)測(cè)的方式，全面有效地對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行過(guò)濾，將監(jiān)測(cè)的范圍從平面媒體、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站，向下級(jí)網(wǎng)頁(yè)中的BBS、論壇、熱點(diǎn)博客延伸，從中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生危機(jī)的關(guān)鍵信息，及時(shí)警示企業(yè)相關(guān)部門(mén)或人員給予重視。比如：利用方正智思網(wǎng)絡(luò)輿情分析系統(tǒng)能對(duì)互聯(lián)網(wǎng)海量信息進(jìn)行自動(dòng)抓取、分類(lèi)、聚類(lèi)、主題檢測(cè)、專(zhuān)題聚焦，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和新聞專(zhuān)題追蹤等信息需求，形成簡(jiǎn)報(bào)、報(bào)告、圖表等分析結(jié)果，為企業(yè)全面掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動(dòng)態(tài)提供決策分析依據(jù)。

而當(dāng)網(wǎng)絡(luò)負(fù)面報(bào)道發(fā)生并引起一定關(guān)注時(shí)，企業(yè)應(yīng)該立即啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，通過(guò)與危機(jī)發(fā)生的源頭網(wǎng)站進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取第一時(shí)間撤下該負(fù)面信息，并防止其他網(wǎng)絡(luò)跟進(jìn)。假如情況嚴(yán)重，外界關(guān)注強(qiáng)烈，企業(yè)就有必要迅速對(duì)事件做出說(shuō)明，刊登啟示，消解民眾的猜測(cè)或誤解。進(jìn)而可恰當(dāng)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體與公眾進(jìn)行及時(shí)的溝通，有效地疏導(dǎo)和化解他們的不滿(mǎn)情緒，防止事態(tài)的擴(kuò)大，把潛在危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)之中。(二)危機(jī)處理階段的策略

當(dāng)危機(jī)一旦爆發(fā)，企業(yè)應(yīng)立即啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，組成危機(jī)回應(yīng)小組，及時(shí)果斷地作出科學(xué)有效的決策。本著真誠(chéng)負(fù)責(zé)的原則，積極進(jìn)行內(nèi)外部溝通，穩(wěn)定人心，引導(dǎo)輿論，迅速查清危機(jī)根源，抑制危機(jī)事件蔓延。在應(yīng)對(duì)過(guò)程中，一定要從危機(jī)相關(guān)者的角度出發(fā)，即使企業(yè)要為此付出很大的代價(jià)，也要堅(jiān)持把公眾利益放在首位。這樣才有利于維護(hù)企業(yè)的形象，爭(zhēng)取公眾的理解和支持，盡快度過(guò)危機(jī)。

在新媒體越來(lái)越強(qiáng)勢(shì)地影響著企業(yè)危機(jī)管理的今天，企業(yè)在運(yùn)用上述危機(jī)處理策略時(shí)，還要充分考慮新媒體的特點(diǎn)及其對(duì)危機(jī)管理的影響，特別注意以下幾點(diǎn)： 1.反應(yīng)需要更快速

新媒體不但有可能使負(fù)面信息成幾何級(jí)速度瘋狂蔓延，也縮短了受眾的心理忍耐時(shí)間，這就要求當(dāng)事方更加迅速地對(duì)危機(jī)事件作出反應(yīng)。哪怕企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法查明原因，也要迅速發(fā)表聲明，表明立場(chǎng)。傳統(tǒng)危機(jī)演變理論中的“黃金48小時(shí)”之說(shuō)在當(dāng)下已經(jīng)不適用了，危情往往要求企業(yè)在“8小時(shí)”內(nèi)快速響應(yīng)。迅速的危機(jī)反應(yīng)一方面可以防止虛擬連接范圍擴(kuò)大導(dǎo)致危機(jī)影響擴(kuò)大，另一方面可以防止公眾對(duì)問(wèn)題認(rèn)知程度的加強(qiáng)，以及更多公眾的“問(wèn)題涉入感增強(qiáng)”。2.要抓住回應(yīng)主動(dòng)權(quán)

一方面，企業(yè)千萬(wàn)不要等到迫于外界的壓力才作出回應(yīng)，這樣必然會(huì)讓自己陷入被動(dòng)境地，還延誤了危機(jī)處理的時(shí)間，使負(fù)面信息量和解釋澄清的難度增加。另一方面，企業(yè)要利用網(wǎng)絡(luò)及時(shí)、準(zhǔn)確地傳播有關(guān)危機(jī)的最新、最真實(shí)的信息。以此在危機(jī)處理中掌握主動(dòng)權(quán)，占領(lǐng)輿論的制高點(diǎn)，使流言不攻自破，人心得到穩(wěn)定，提高公眾對(duì)企業(yè)的信任度。3.運(yùn)用媒體要適當(dāng)

雖然網(wǎng)絡(luò)媒體在信息的傳播上有傳統(tǒng)媒體無(wú)法替代的優(yōu)勢(shì)，但它并不像傳統(tǒng)媒體的傳播那樣容易掌握和控制。正所謂“水能載舟亦能覆舟”。如果處理不當(dāng)，網(wǎng)絡(luò)非但不能起到化解危機(jī)的積極作用，反而會(huì)加快、加深、加大危機(jī)事件。所以企業(yè)要注意合理利用網(wǎng)絡(luò)媒體，既要借助網(wǎng)絡(luò)傳播的方便、快捷及時(shí)向公眾發(fā)布信息并獲得公眾的反饋信息，也要防止網(wǎng)絡(luò)媒體的不可控制性所帶來(lái)的負(fù)面影響，做到不跟風(fēng)，不盲目，不濫用。4.與權(quán)威媒體合作要積極

危機(jī)爆發(fā)之后，公眾迫切希望了解事情的真相和有關(guān)方面的處理措施。在所謂用戶(hù)產(chǎn)生內(nèi)容的新媒體時(shí)代，權(quán)威的有公信力的信號(hào)對(duì)引導(dǎo)輿論特別有效。企業(yè)要注意跟主流的、有影響力的網(wǎng)絡(luò)媒體合作，建立一個(gè)權(quán)威的信息發(fā)布渠道，并通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)信息披露統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外宣傳說(shuō)明的口徑，滿(mǎn)足公眾知情權(quán)，正面引導(dǎo)輿論。

(三)危機(jī)恢復(fù)階段的策略 1.反思總結(jié)

危機(jī)過(guò)后的危機(jī)管理工作重點(diǎn)是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，防止危機(jī)的再次發(fā)生或升級(jí)，并從本質(zhì)上找到消除危機(jī)根源的合理途徑。這一時(shí)期要利用網(wǎng)絡(luò)輿論繼續(xù)對(duì)危機(jī)進(jìn)行監(jiān)控，預(yù)防危機(jī)死灰復(fù)燃或出現(xiàn)新危機(jī)；同時(shí)，進(jìn)一步修正危機(jī)計(jì)劃，制定出更加完善的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施，從而進(jìn)入新一輪的前期階段——危機(jī)預(yù)警階段。這時(shí)企業(yè)應(yīng)通過(guò)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò)反饋機(jī)制，強(qiáng)化與社會(huì)公眾之間有效的雙向信息傳播，加強(qiáng)與社會(huì)公眾的良性互動(dòng)。危機(jī)過(guò)后，公眾會(huì)對(duì)企業(yè)的危機(jī)處理工作形成自己的意見(jiàn)，其中不乏非常有價(jià)值的信息，企業(yè)應(yīng)該利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的開(kāi)放性、互動(dòng)性等特點(diǎn)，收集來(lái)自公眾的意見(jiàn)并進(jìn)行統(tǒng)一管理，從中總結(jié)在危機(jī)時(shí)期工作的成果與不足。2.恢復(fù)重振

危機(jī)并不等同于企業(yè)失敗，危機(jī)之中往往孕育著機(jī)遇。危機(jī)恢復(fù)期企業(yè)要盡快淡化危機(jī)所造成的不良影響，修復(fù)危機(jī)給組織帶來(lái)的破壞，恢復(fù)正常運(yùn)作。同時(shí)，企業(yè)還可以利用危機(jī)創(chuàng)造機(jī)會(huì)。比如，企業(yè)通過(guò)媒體投放企業(yè)形象廣告、公布企業(yè)新的市場(chǎng)拓展計(jì)劃和產(chǎn)品發(fā)展計(jì)劃等，在公眾對(duì)企業(yè)的關(guān)注還未減弱之前，重新樹(shù)立公眾對(duì)企業(yè)的信心，重塑企業(yè)形象。企業(yè)在危機(jī)后的傳播中可以利用大型門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、社區(qū)類(lèi)網(wǎng)站、專(zhuān)業(yè)性網(wǎng)站和傳統(tǒng)有影響力媒體的網(wǎng)站，以及搜索類(lèi)網(wǎng)站的力量，不僅注重新聞?lì)惖男畔鞑?，也要關(guān)注虛擬社區(qū)中網(wǎng)民的言論，即利用網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行充分的信息傳播和掌握信息反饋。在新媒體時(shí)代，企業(yè)要通過(guò)整合和利用一切相關(guān)資源，配合運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體，從而與公眾充分、及時(shí)、有效地溝通和交流，引導(dǎo)和控制輿論，提高傳播的公信力。

總之，新媒體時(shí)代的媒體傳播具有諸多優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也有許多潛在的危險(xiǎn)。只有善加利用并充分發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，在危機(jī)管理的各個(gè)階段及時(shí)規(guī)避其潛在風(fēng)險(xiǎn)，才能更有效地應(yīng)對(duì)危機(jī)甚至化“危”為“機(jī)”，使企業(yè)立于不敗之地。參考文獻(xiàn): [1] 什么是

新

媒

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第四篇：試論新媒體時(shí)代國(guó)企危機(jī)公關(guān)策略

試論新媒體時(shí)代國(guó)企危機(jī)公關(guān)策略

摘要：目前我們正處在以互聯(lián)網(wǎng)與手機(jī)為主導(dǎo)的新媒體時(shí)期，信息的傳播為國(guó)企的發(fā)展起到了一定的促進(jìn)作用。如今介質(zhì)模式與信息的傳播途徑都有了很大的變化，國(guó)企公關(guān)的危機(jī)也出現(xiàn)了一系列的改變。以此作為切入點(diǎn)進(jìn)行深入的分析，并結(jié)合自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)給出一系列讓企業(yè)可以有效的應(yīng)對(duì)危機(jī)的策略。

關(guān)鍵詞：新媒體時(shí)代；國(guó)企危機(jī)公關(guān)；危機(jī)公關(guān)策略中圖分類(lèi)號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2014）04-00-01

一、新媒體時(shí)代下信息傳播對(duì)企業(yè)危機(jī)公關(guān)的一些影響目前的媒體主要是以電視以及互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)為核心，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、廣播以及電視等介質(zhì)進(jìn)行傳播，能夠把各個(gè)地點(diǎn)與各個(gè)時(shí)間所發(fā)生的事，通過(guò)媒介進(jìn)行即時(shí)傳播，其傳播速度能夠和事件的發(fā)生保持同步。這個(gè)時(shí)期的溝通形式很容易產(chǎn)生共鳴，增強(qiáng)溝通，提升交流的有效性。

二、新媒體時(shí)代下國(guó)企危機(jī)公關(guān)的一系列弊端

國(guó)企危機(jī)公關(guān)是對(duì)于其自身的狀態(tài)與客觀條件而言。在通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)持續(xù)創(chuàng)新所導(dǎo)致的新媒介環(huán)境下，危機(jī)傳播的情況是很難遏制的，其以驚人的速度進(jìn)行傳播，而且涉及的面也更大，同時(shí)也具有一定的未知性。為了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，我們一定要提升企業(yè)在此環(huán)境中抵御危機(jī)的能力，特別是與消費(fèi)者息息相關(guān)的大型國(guó)企，由于新媒體時(shí)代國(guó)企的大眾敏

感度也是非常高的，在很多時(shí)候都要承受著巨大的壓力，若稍有疏忽，那么無(wú)數(shù)的斥責(zé)及負(fù)面話題就會(huì)如洪水般襲來(lái)，這不但影響到國(guó)企的聲譽(yù)及形象，同時(shí)可能還會(huì)造成一定的財(cái)政危機(jī)。

三、依附于生命周期的國(guó)企危機(jī)公關(guān)策略及實(shí)際案例通常在危機(jī)還沒(méi)有成型時(shí)，我們就要有提前防范的意識(shí)，積極的查找危機(jī)。一般的危機(jī)公關(guān)最希望危機(jī)被扼殺于萌芽之中，那么就可以實(shí)施網(wǎng)上議題的偵測(cè)，查找網(wǎng)絡(luò)上能夠?qū)ζ髽I(yè)造成傷害的負(fù)面信息，讓企業(yè)第一時(shí)間做出反應(yīng)，從而把危機(jī)扼殺于萌芽之中。

在新媒體時(shí)代這一大的背景下，危機(jī)如果全面爆發(fā)那么可能就會(huì)造成不可逆的后果，在危機(jī)爆發(fā)的峰值，其可操控性是所有階段中最低的，要細(xì)致的查明原因，第一時(shí)間掌握事態(tài)，且以最快的速度給出有效策略，構(gòu)建完善的應(yīng)預(yù)案。而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)工具的選擇，也要有針對(duì)性，切勿盲目，我們可以科學(xué)的利用搜索，微博以及群組等工具，從大量信息中實(shí)施數(shù)據(jù)的整合，精準(zhǔn)的查出企業(yè)的客戶(hù)，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的想法，這樣利用知識(shí)，交流、獎(jiǎng)勵(lì)等碎片化去留住價(jià)值比率較高的客戶(hù)，這樣在危機(jī)爆發(fā)時(shí)就能夠第一時(shí)間的實(shí)施有效公關(guān)，誠(chéng)懇的交流，從而降低誤會(huì)的發(fā)生率。下述為實(shí)際案例，用以論證國(guó)企危機(jī)公關(guān)策略的可行性。

2009年7月21日，某玩具公司在測(cè)檢玩具質(zhì)量是發(fā)現(xiàn)其生產(chǎn)的玩具鉛含量過(guò)多，為降低危機(jī)帶來(lái)的影響，此公司第一時(shí)間宣布召回問(wèn)題產(chǎn)品。因?yàn)檎倩厥录山裹c(diǎn)的某玩

具產(chǎn)商，宣告破產(chǎn)；而問(wèn)題的根源公司不僅沒(méi)有因自己的產(chǎn)品問(wèn)題而造成影響及經(jīng)濟(jì)損失，反而卻深化了其信譽(yù)度，在一定程度上還提高了自身的形象。此公司危機(jī)公關(guān)的有效性，不但在于其主動(dòng)的危機(jī)處理態(tài)度以及謹(jǐn)慎的危機(jī)處理措施，同時(shí)此公司對(duì)對(duì)話型媒體及媒介，信息輸出方式的科學(xué)控制以及合理的運(yùn)用也為此公司帶來(lái)積極的影響。那么此類(lèi)對(duì)話型媒體如何在企業(yè)危機(jī)公關(guān)中發(fā)揮其作用？

“有那一位了解他們要回收的玩具的種類(lèi)？我們有大量的波利儲(chǔ)蓄袋，就是帶磁石的那一種，不知道他們的回收清單中有沒(méi)有，我很擔(dān)心?！?/p>

按照從論壇以及博客等搜集到的目標(biāo)消費(fèi)群體的相關(guān)反應(yīng)以及關(guān)心的問(wèn)題，除了和常規(guī)專(zhuān)業(yè)媒體的互動(dòng)，此公司還第一時(shí)間到各大門(mén)戶(hù)網(wǎng)站公開(kāi)紅色重標(biāo)的“召回信息”，而且在相關(guān)的搜索引擎，比如百度等設(shè)置召回連接，由此把消費(fèi)者帶入至公司網(wǎng)站的召回專(zhuān)用子站。持續(xù)更新的子站已經(jīng)明確的介紹了召回信息以及召回方式，且給出了能夠進(jìn)行打印的退貨申請(qǐng)單與免費(fèi)郵資標(biāo)示等，這讓消費(fèi)者能夠以最方便的形式完成產(chǎn)品的退回，所以在很大程度上節(jié)省了公司因?yàn)檎倩禺a(chǎn)品需要新增設(shè)的投資成本。而在此公司發(fā)布的召回信息界面里，其在重點(diǎn)的幾個(gè)文段進(jìn)行了表示，其內(nèi)容為：“我們不會(huì)背離自己的承諾”，“我們正在做什么”，“我們會(huì)怎樣處理此問(wèn)題”，“怎樣保證孩子的安全”，且最后告知消費(fèi)群體“怎樣相信此公司的玩具是安全可靠的”。上述得知此公司的每一步策略都與持續(xù)從各種途徑獲得的相關(guān)信息

有關(guān)。

通過(guò)一系列案例我們總結(jié)出，在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)企業(yè)要及時(shí)把握話語(yǔ)權(quán)，利用網(wǎng)絡(luò)迅速的表明立場(chǎng)。在新媒體環(huán)境下的危機(jī)策略，速度是最為重要的一個(gè)要素。因?yàn)樾旅襟w環(huán)境下的新聞的傳播速度非?？欤缘谝粫r(shí)間掌握話語(yǔ)權(quán)就顯得一張的重要，企業(yè)一定要以最快的速度利用相應(yīng)的方式站出來(lái)，通過(guò)各類(lèi)平臺(tái)權(quán)表明立場(chǎng)，隨時(shí)掌握信息的態(tài)勢(shì)。積極的引入網(wǎng)絡(luò)上的權(quán)威。和意見(jiàn)領(lǐng)袖第一時(shí)間進(jìn)行交流讓其用影響力鞏固自己的產(chǎn)品、品牌以及企業(yè)形象。利用技術(shù)措施處理網(wǎng)絡(luò)上企業(yè)的負(fù)面新聞。這主要依附于技術(shù)手段，防止事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，在相應(yīng)的搜索引擎上做一些利于企業(yè)的文章，降負(fù)面信息進(jìn)行批評(píng)或者是改變其排序。構(gòu)建多層次的危機(jī)預(yù)警體系，深化網(wǎng)絡(luò)媒體的監(jiān)控力度，整合全面預(yù)警機(jī)制。深化企業(yè)自身的品牌形象，利用新媒體構(gòu)建正面的企業(yè)形象。同時(shí)要與業(yè)界的意見(jiàn)領(lǐng)袖與有影響力的網(wǎng)絡(luò)媒體建立一定的關(guān)系，強(qiáng)化品牌在其心中的認(rèn)識(shí)以及良好形象。參考文獻(xiàn)：

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中國(guó)傳媒大學(xué)第四屆全國(guó)新聞學(xué)與傳播學(xué)博士生學(xué)術(shù)研討會(huì)論文集[C].2010，17（03）.作者簡(jiǎn)介：孫亞軍（1985-），男，甘肅舟曲人，政工師，學(xué)士學(xué)位，從事思想政治工作研究。

第五篇：中國(guó)醫(yī)院管理研究中心：大病醫(yī)保

大病醫(yī)保：政府如何與民間組織良性互動(dòng)

近日，國(guó)家六部委公布了《關(guān)于開(kāi)展城鄉(xiāng)居民大病保險(xiǎn)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，解決城鄉(xiāng)居民因病致貧、因病返貧的問(wèn)題。與此同時(shí)，民間公益組織也在積極致力于解決這一問(wèn)題。去年免費(fèi)午餐公益活動(dòng)發(fā)起人鄧飛等社會(huì)愛(ài)心人士共同發(fā)起成立了“中國(guó)鄉(xiāng)村兒童大病醫(yī)保公益基金”，并在湖北省鶴峰縣進(jìn)行了試點(diǎn)。

衛(wèi)生部部長(zhǎng)陳竺表示，“在任何國(guó)家，就算是在發(fā)達(dá)國(guó)家，大病醫(yī)保光靠政府，光靠基層醫(yī)保也還是不夠的，需要我們所說(shuō)的三次分配，需要社會(huì)的慈善事業(yè)。我們國(guó)家現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始動(dòng)員社會(huì)慈善力量，包括紅十字會(huì)，很多的慈善機(jī)構(gòu)、企業(yè)和個(gè)人都在積極地參與。對(duì)此，政府是非常歡迎的，因?yàn)檎蜕鐣?huì)之間的互動(dòng)對(duì)一個(gè)國(guó)家的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的”。

有關(guān)人士認(rèn)為，民間公益組織在大病醫(yī)保方面已經(jīng)積累了一定經(jīng)驗(yàn)，但是力量畢竟有限，政府在發(fā)揮主導(dǎo)性作用的同時(shí)，也可以借鑒民間公益經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)二者的良性互動(dòng)。

中國(guó)鄉(xiāng)村兒童大病醫(yī)保公益基金”發(fā)言人張慶峰表示，“我們希望能夠跟政府出臺(tái)的大病醫(yī)保計(jì)劃進(jìn)行資源整合，但是這種可能性又微乎其微，一個(gè)民間公益組織很難進(jìn)入到政府體系中去。我們也會(huì)繼續(xù)進(jìn)行試點(diǎn)。在試點(diǎn)之后，我們會(huì)進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和分析，為政府提供不同地區(qū)的精算樣本?！?/p>

張慶峰說(shuō)，“國(guó)家要求從新農(nóng)合或者社保中結(jié)余資金，或者是地方政府自籌資金購(gòu)買(mǎi)商業(yè)保險(xiǎn)為城鄉(xiāng)居民補(bǔ)充大病醫(yī)療，我們的模式也是這樣，只不過(guò)我們是自己籌資為試點(diǎn)地區(qū)的兒童整體投保商業(yè)大病醫(yī)療。”

張慶峰認(rèn)為，政府目前出臺(tái)的大病醫(yī)保意見(jiàn)還存在問(wèn)題，“中央并沒(méi)有真正出錢(qián)，完全是依靠地方從新農(nóng)合和社保結(jié)余中出錢(qián)，如果沒(méi)有結(jié)余，地方就需要自籌資金，實(shí)際上會(huì)增加省市兩級(jí)政府的財(cái)政負(fù)擔(dān)，這樣省市政府執(zhí)行起來(lái)會(huì)比較困難”。根據(jù)他們的經(jīng)驗(yàn)，張慶峰認(rèn)為，政府接下來(lái)會(huì)遇到三個(gè)非常實(shí)際的問(wèn)題?！耙皇堑赜虿町悊?wèn)題，因?yàn)槭俏猩虡I(yè)保險(xiǎn)來(lái)辦，商業(yè)保險(xiǎn)一定會(huì)考慮成本問(wèn)題。比如廣東省做大病醫(yī)保項(xiàng)目的話，因?yàn)槠湓瓉?lái)的報(bào)銷(xiāo)比例就比較高，最終計(jì)算下來(lái)，廣東省的保費(fèi)會(huì)比較便宜。但是中國(guó)大部分貧困地區(qū)和中等欠發(fā)達(dá)地區(qū)，當(dāng)?shù)鼐用裥枰谋ＹM(fèi)反而會(huì)很高，因?yàn)樵瓉?lái)他們的報(bào)銷(xiāo)比例就比較低，而且這些地區(qū)的新農(nóng)合和社保結(jié)余又比較少。其次是城鄉(xiāng)差異問(wèn)題，目前我國(guó)社保的保障幅度比較高，結(jié)余比較多，而新農(nóng)合啟動(dòng)比較晚，保障比較低，結(jié)余比較少，但是國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定在基本醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)基礎(chǔ)上，對(duì)城鄉(xiāng)居民因患大病發(fā)生的高額醫(yī)療費(fèi)用再次報(bào)銷(xiāo)，實(shí)際報(bào)銷(xiāo)比例不低于50%，這樣造成的結(jié)果就是新農(nóng)合投保要付更多的錢(qián)才能達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，社保要付的錢(qián)則相對(duì)較少。這樣兩種支付方式就產(chǎn)生了不平衡，因此在實(shí)際的執(zhí)行中也容易出現(xiàn)問(wèn)題。最后是系統(tǒng)接軌問(wèn)題，商業(yè)保險(xiǎn)如何與政府的社?；鸷托罗r(nóng)合接軌，完成報(bào)銷(xiāo)實(shí)時(shí)結(jié)算，不用墊付，而且跨地區(qū)怎么處理，這些都涉及系統(tǒng)如何接軌的問(wèn)題。我們?cè)趫?zhí)行的時(shí)候也遇到了這些問(wèn)題，希望將我們的經(jīng)驗(yàn)通過(guò)合理的渠道傳遞到政府的相關(guān)部委，希望我們的試驗(yàn)?zāi)芙o政府提供依據(jù)?！?/p>