第一篇：酒店突發(fā)事件處理程序

酒店突發(fā)事件處理程序

一、停電處理： 1)事先通知停電

1、工程部收到停電通知后及時(shí)通知酒店各部門(mén)做好準(zhǔn)備及解釋工作。

2、賓客關(guān)系經(jīng)理應(yīng)在停電前10分鐘電話或?qū)χv機(jī)指揮各部門(mén)各就各位迎接停電。

3、工程部安排電梯工將電梯停在酒店首層，禮賓部和管家部派人在電梯廳維持秩序，指引客人使用走安全通道，以免停電期間有客人無(wú)法上下客房。2）突發(fā)性停電

1、立即將停電區(qū)域及詳細(xì)情況報(bào)告領(lǐng)班、賓客關(guān)系經(jīng)理、部門(mén)主管及消防中心當(dāng)值保安監(jiān)視事故發(fā)生區(qū)域出入通道，報(bào)告工程部并了解停電的原因；

2、賓客關(guān)系經(jīng)理及停電區(qū)域服務(wù)員及管理員向客人做好解釋，安撫客人情緒不要驚慌。

3、保安部到場(chǎng)后檢查現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)急燈是否正常，如停電現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)急燈不夠或無(wú)應(yīng)急燈要通知工程部立即補(bǔ)充或設(shè)置，在夜間要及時(shí)調(diào)集巡邏人員把住酒店各出入口通道防止不法分子趁亂作案；

3、工程部負(fù)責(zé)查清楚停電原因，并及時(shí)進(jìn)行搶修；

4、如電梯因故突然停電而停止運(yùn)作，要立即檢查有否客人被困在電梯內(nèi)，如有則由工程部電梯班人員負(fù)責(zé)幫賓客解困；

5、供電后工程部人員負(fù)責(zé)檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)作，設(shè)備有否被破壞；

二、當(dāng)發(fā)現(xiàn)打架時(shí)如何處理：

1、積極果斷進(jìn)行勸阻，防止事態(tài)擴(kuò)大，不要因雙方出手時(shí)誤打自己人而介入，同時(shí)向領(lǐng)班、賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部報(bào)告；

2、賓客關(guān)系經(jīng)理和保安部到場(chǎng)后耐心勸阻雙方離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)緩解矛盾，視情

況可先將一方人員請(qǐng)離現(xiàn)場(chǎng)，如有違反治安管理等行為甚至犯罪傾向的，應(yīng)及時(shí)報(bào)警由公安機(jī)關(guān)處理；

3、提高警惕，防止不法分子利用混亂偷拿財(cái)物；

4、說(shuō)服圍觀人員離開(kāi)，保證目標(biāo)區(qū)內(nèi)的正常治安秩序；

三、醉酒客人的處理程序

1、如在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)醉酒客人，立即將情況上報(bào)領(lǐng)班、賓客關(guān)系經(jīng)理及部門(mén)主管到現(xiàn)場(chǎng)處理，盡量避免接觸醉酒客人。

2、如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)醉酒客人，應(yīng)協(xié)助其陪同人員將醉客帶離現(xiàn)場(chǎng)或送至客房。如只有醉客一人，設(shè)法了解其身份后通知其家人或朋友到現(xiàn)場(chǎng)，或者將醉客送到所住客房，通知管家部派專人跟進(jìn)，防止醉客在客房出現(xiàn)治安消防事故。

3、對(duì)不醒人事的醉客，設(shè)法了解其身份后通知其家人或朋友到現(xiàn)場(chǎng)，或者將醉客送到所住客房，通知管家部派專人跟進(jìn)，防止醉客在客房出現(xiàn)治安消防事故。如情況嚴(yán)重需及時(shí)打120進(jìn)行救護(hù)。

4、制止醉客不文明的舉動(dòng)，對(duì)損壞公司物品的，由賓客關(guān)系經(jīng)理拍照第一時(shí)間通知陪同人員，請(qǐng)其陪同取證，請(qǐng)其陪同人員確認(rèn)賠償或等醉酒客人醒酒后再進(jìn)行索賠。如單獨(dú)一人的情況下，為了維護(hù)好公共秩序和其他客人的安全，找安靜的休息處約束其酒醒。

5、如外來(lái)醉酒客人一人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)的，前廳部將不予辦理。

四、被困電梯事件處理：

1、消防中心接到電梯急救電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、賓客關(guān)系經(jīng)理和工程部，組織保安員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助工程部人員解救被困人員。同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知工程部和電梯公司，派人到現(xiàn)場(chǎng)救人及維修。

2、監(jiān)控中心通過(guò)電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安撫工作。并要查詢被困者有無(wú)特別情況，如被困者當(dāng)中有孕婦、心臟病患者或被困者發(fā)生休克等不良情況則問(wèn)清其身體狀況后，立即將詳細(xì)情況報(bào)告領(lǐng)班、賓客關(guān)系經(jīng)理、部門(mén)主管，隨即打“120”通知救護(hù)車到場(chǎng)，禮賓部派一名員工到酒店主入口等候救護(hù)車，并帶領(lǐng)救護(hù)人員到困梯現(xiàn)場(chǎng)。

3、監(jiān)控員必須隨時(shí)與被困人員保持通話，問(wèn)詢電梯內(nèi)情況并做好記錄直到恢復(fù)正常為止。

4、賓客關(guān)系經(jīng)理必須守候在電梯旁，不斷與電梯內(nèi)人士聯(lián)絡(luò)及安慰被困者，遇到被困者休克或其它問(wèn)題需人協(xié)助時(shí)保安員應(yīng)盡量協(xié)助，并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、疏導(dǎo)人群，令空氣流通，有助休克病者康復(fù)；

5、恢復(fù)正常后，賓客關(guān)系經(jīng)理填寫(xiě)重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障處理經(jīng)過(guò)。

五、發(fā)生搶劫處理：

1、接到報(bào)警后，應(yīng)迅速通知保安部組織人員堵住酒店所有進(jìn)出口，積極做好緝拿工作；

2、如劫匪逃離現(xiàn)場(chǎng)要向目擊者問(wèn)清楚劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走方向，并立即發(fā)動(dòng)人員堵截，如為駕車逃跑的，可攔截機(jī)動(dòng)車追堵并向“110”報(bào)警；

3、保護(hù)搶劫現(xiàn)場(chǎng)，劫匪留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸，不讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；

4、訪問(wèn)目擊者收集劫案情況，做好記錄提供給公安機(jī)關(guān)，同時(shí)公安機(jī)關(guān)未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)未勘察完畢時(shí)當(dāng)值隊(duì)員不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)；

5、當(dāng)事人或在場(chǎng)員工有受傷的要立即送醫(yī)院搶救并作報(bào)告；

六、盜竊的處理：

1、發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案應(yīng)立即當(dāng)場(chǎng)抓獲，報(bào)告公安機(jī)關(guān)連同證物送公安機(jī)關(guān)；

2、案發(fā)后須保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品或移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品，重點(diǎn)是保護(hù)好犯罪分子經(jīng)過(guò)的通道、爬越窗戶、打開(kāi)的箱柜、抽屜等，現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)人員不準(zhǔn)從犯罪分子進(jìn)出通道通行；

3、對(duì)重大可疑案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的情況向公安機(jī)關(guān)作出詳細(xì)報(bào)告；

4、對(duì)可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束并報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理；

七、旅客死亡事件的處理：

1、接報(bào)后立即派隊(duì)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)（注意切莫破壞現(xiàn)場(chǎng)）；

2、經(jīng)核實(shí)后報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、主管部門(mén)和公安機(jī)關(guān)，派人在酒店門(mén)中迎接和引領(lǐng)公安機(jī)關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)；

3、通過(guò)第一發(fā)現(xiàn)的證人和報(bào)告人調(diào)查，向公安人員匯報(bào)發(fā)現(xiàn)經(jīng)過(guò)，提供證人、證詞；

4、配合和協(xié)助公安人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察和調(diào)查，查明死亡性質(zhì)；

5、提供尸體移離酒店的最佳路線避免不利影響并做好善后工作；

6、經(jīng)公安部門(mén)同意后通知客房部清現(xiàn)場(chǎng)；

7、如經(jīng)勘察、調(diào)查有他殺嫌疑的要配合公安機(jī)關(guān)在酒店開(kāi)展調(diào)查和取證工作；

八、發(fā)生刑事案件和惡性事故的處理：

1、發(fā)現(xiàn)治安案件時(shí)要迅速向領(lǐng)班、部門(mén)主管、賓客關(guān)系經(jīng)理和向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，公安機(jī)關(guān)或保衛(wèi)部門(mén)應(yīng)立即派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)，按辦案程序調(diào)查處理。如有傷員須迅速送往附近醫(yī)院救治，如受侵害的財(cái)物已投保險(xiǎn)的由被保險(xiǎn)人通知承保的保險(xiǎn)公司；

2、一般治安案件，由本單位保衛(wèi)部門(mén)負(fù)責(zé)查破，有些情況比較復(fù)雜，危害影響較大的治安案件，由公安機(jī)關(guān)治安部門(mén)組織查破，保衛(wèi)部門(mén)積極配合。

3、在查破治安案件過(guò)程中，內(nèi)部單位保衛(wèi)部門(mén)應(yīng)作以下工作：

①保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，制止事態(tài)擴(kuò)大，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和勘察。

②詢問(wèn)受害人和證人，并作好筆錄。

③收集和扣押有關(guān)違反治安管理的工具、證據(jù)和可能沒(méi)收的財(cái)物。

4、向到現(xiàn)場(chǎng)的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案情協(xié)助破案；

九、客人逃帳的處理：

1、接到報(bào)告后當(dāng)值隊(duì)員迅速禮貌的攔截客人外出；（您好，先生/小姐請(qǐng)留步）

2、禮貌而含蓄的提醒客人付帳（對(duì)不起，先生/小姐，我們忘記提醒您到前臺(tái)辦理離店手續(xù)，請(qǐng)?jiān)彛缓笫謩?shì)指引客人到前臺(tái)）如客人不明白可直接提醒客人到前臺(tái)結(jié)帳；

3、如客人拒不結(jié)帳不能讓其離開(kāi)，并設(shè)法了解其身份，同時(shí)通知主管、保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理前來(lái)處理；

4、視情況報(bào)公安機(jī)關(guān)來(lái)處理；

十、處理客人遺留物（以客房遺留為例）: 一）、酒店員工發(fā)現(xiàn)遺留物

客房部若在客人離店后在房間發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應(yīng)及時(shí)通知主管、賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部到場(chǎng)查看，應(yīng)了解以下內(nèi)容：（1）客人的房號(hào)、姓名、在住時(shí)間（2）物品的特征及數(shù)量（3）發(fā)現(xiàn)的員工和的姓名（4）客人結(jié)帳時(shí)間和有無(wú)聯(lián)系電話。對(duì)于上述內(nèi)容做好詳細(xì)記錄，備查。二）接到客人報(bào)有遺留物

1、接到客人報(bào)失的情況后，首先安慰客人，表示同情。（先生/小姐，您先別急，如果我們發(fā)現(xiàn)了，一定會(huì)為您保存好的。）

2、詳細(xì)了解客人的房號(hào)、姓名、及具體在店時(shí)間。用餐客人則問(wèn)清餐廳包間名稱或餐桌號(hào)數(shù)。

3、請(qǐng)客人說(shuō)明物品的特征并回憶物品放置的具體位置。

4、根據(jù)客人提供的資料馬上查看交接記錄，如有： 1）立即答復(fù)客人。

2）詢問(wèn)客人領(lǐng)取的方式及時(shí)間并提醒客人領(lǐng)取攜帶身份證。3）請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話方便聯(lián)系。4）禮貌與客人道別。等待客人領(lǐng)取。

*如是他人代領(lǐng)，需仔細(xì)詢問(wèn)帶領(lǐng)人的外貌特征及身份證號(hào)碼。如果可能，可請(qǐng)代領(lǐng)人攜帶客人身份證來(lái)取。客人領(lǐng)取時(shí)：

1）禮貌的請(qǐng)客人出示證件，認(rèn)真核對(duì)。2）填寫(xiě)《遺失物品領(lǐng)取單》并請(qǐng)客人簽名確認(rèn) 3）請(qǐng)客人核收物品。4）與客人道別，將單據(jù)存檔。如沒(méi)有客人查找的物品：

1）請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話，查詢后再給客人答復(fù)。

2）立即打電話去客房部服務(wù)中心查看是否已經(jīng)有客人所報(bào)失的物品。3）將查詢情況盡快通知客人，提醒客人再回憶一下是否可能遺失在其他地方。4）記下客人的詳細(xì)資料，以便今后如果發(fā)現(xiàn)該失物時(shí)再跟客人聯(lián)系。

十一、處理不受歡迎的人:

1、衣衫不整的人：禮貌勸阻，告酒店的有關(guān)規(guī)定。（對(duì)不起，先生，請(qǐng)您換雙鞋子/穿上外套好嗎？謝謝合作）

2、帶寵物的客人：禮貌勸阻，告知酒店相關(guān)規(guī)定。（對(duì)不起，先生/小姐，根據(jù)酒店相關(guān)規(guī)定，帶寵物不能進(jìn)店謝謝您的配合?。?/p>

3、神志不清者：禮貌勸阻，帶領(lǐng)其出店，通知保安中、禮賓注意。

4、有意破壞者：及時(shí)勸阻，視情況是否需賠償，了解其是否為住店客人、姓名、房號(hào)等。告知其要承擔(dān)的后果。通知相關(guān)崗位注意此人，記錄客史。若需賠償，同“處理客人損壞酒店財(cái)物”程序。

5、行動(dòng)過(guò)激動(dòng)的人：

（1）通知賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部、值班經(jīng)理。（2）保持鎮(zhèn)定。靈活對(duì)待。

（3）言談委婉，避免沖動(dòng)或情緒激動(dòng)。

（4）做到隨機(jī)應(yīng)變，強(qiáng)調(diào)雙方統(tǒng)一的正確觀點(diǎn)而不指出一方的對(duì)錯(cuò)。（5）必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，交由保安部采取強(qiáng)制措施。

十二、處理客人損壞酒店財(cái)物

任何人發(fā)現(xiàn)客人損壞酒店財(cái)務(wù)，應(yīng)立即通知賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部、值班經(jīng)理。

1、賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部、值班經(jīng)理在接到報(bào)告后，應(yīng)馬上去事發(fā)地點(diǎn)核實(shí)并留下證據(jù)或即時(shí)向客人詢問(wèn)關(guān)于物品的損壞情況，統(tǒng)一意見(jiàn)。

2、聯(lián)系工程部、核數(shù)部等到相關(guān)部門(mén)對(duì)損壞的物品進(jìn)行估價(jià)。

3、如果客人承認(rèn)，告訴客人我們修復(fù)該物品所需的價(jià)格。讓客人賠償。如果客人堅(jiān)持不承認(rèn)損壞物品，根據(jù)客人的情況，請(qǐng)示后決定是否強(qiáng)行收取該費(fèi)用。

4、感謝客人的合作。

5、通知有關(guān)部門(mén)跟進(jìn)。

6、做好情況書(shū)面記錄上報(bào)，輸入該客人的電腦客史檔案。

十三、關(guān)于財(cái)物報(bào)失的處理程序

1、住客在房間發(fā)現(xiàn)遺失錢(qián)物向酒店報(bào)失時(shí)的處理程序：

（1）、接到客人報(bào)失時(shí)，首先問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)和身份，然后詢問(wèn)失物的時(shí)間、地點(diǎn)、名稱、數(shù)量、價(jià)值等情況。立即按程序第一時(shí)間上報(bào)本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，賓客關(guān)系經(jīng)理和保安部。

（2）、詢問(wèn)客人是否要向當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)報(bào)案。無(wú)論客人是否要求報(bào)案，都應(yīng)征得客人同意后，由保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理和客房部派人一起到報(bào)失部位幫助客人查找一次，并做好記錄。

（3）、由保安部、值班經(jīng)理或當(dāng)值賓客關(guān)系經(jīng)理向總經(jīng)理報(bào)告情況。（4）、如客人要求賠償，向客人解釋，如果沒(méi)有充分的證據(jù)可以證明是由于酒店的過(guò)失造成的損失，酒店不對(duì)任何在客房?jī)?nèi)遺失的財(cái)務(wù)做出賠償。最后告訴客人我們將會(huì)對(duì)有關(guān)的員工進(jìn)行調(diào)查，一旦有進(jìn)展或是結(jié)果則馬上通知客人（5）、客人要求報(bào)案時(shí)應(yīng)到保安部辦理報(bào)失手續(xù)，填寫(xiě)遺失報(bào)告表，并做詢問(wèn)記錄，向當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)報(bào)告情況。

（6）、保安部給失主出具報(bào)失證明書(shū)，并加蓋公章，交給失主自行到公安部門(mén)報(bào)失，也可由保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理派人帶引失主到當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)報(bào)失（報(bào)失證明書(shū)要復(fù)印一份存查）。

（7）、查清房況（入住登記卡、房間門(mén)鎖開(kāi)門(mén)資料和來(lái)訪客人情況）并請(qǐng)有關(guān)人員寫(xiě)出事情經(jīng)過(guò)。

（8）、保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理根據(jù)情況找有關(guān)人員談話了解情況，做好詢問(wèn)記錄。

（9）、寫(xiě)出調(diào)查處理報(bào)告，按總經(jīng)理批示處理，并做好資料歸檔備案。

2、客人外出后發(fā)現(xiàn)自己的物品不見(jiàn)了，在店外打電話向酒店報(bào)失時(shí)的處理程

序：

（1）、接報(bào)人要問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)、身份和遺失物品的時(shí)間、名稱、數(shù)量和價(jià)值等，立即按程序第一時(shí)間上報(bào)本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理。（2）、詢問(wèn)客人能否允許我們進(jìn)房間查找。如果客人同意，必須由保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理、客房部等有關(guān)人員一起進(jìn)房調(diào)查，做好記錄。（3）、查清房態(tài)和客人活動(dòng)情況。

（4）、做好內(nèi)部控制，向有關(guān)人員了解情況。

（5）如果客人要求報(bào)案或不要求報(bào)案，按前述程序辦理。

3、客人已退房離店，在店外打電話來(lái)報(bào)稱遺留物品時(shí)的處理程序：（1）、接報(bào)人要問(wèn)清客人姓名、房號(hào)、身份和遺留物品的名稱、數(shù)量、價(jià)值等做好記錄，并按程序上報(bào)本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、保安部、賓客關(guān)系經(jīng)理。

（2）、接到客人報(bào)失時(shí)，如果該房還沒(méi)有做清潔衛(wèi)生，也沒(méi)有人進(jìn)入房間時(shí)，應(yīng)由保安部、客房、賓客關(guān)系經(jīng)理派人一起到房間查找。找到物品后由客房中心做好記錄和負(fù)責(zé)保管，并通知失主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)。如果找不到，由賓客關(guān)系經(jīng)理或客房中心回復(fù)失主。如果該房已搞了清潔衛(wèi)生或已有新的客人入住，由客房部組織檢查處理，做好情況記錄，并報(bào)保安部備案。

4、客人在餐廳、商場(chǎng)或娛樂(lè)場(chǎng)所，發(fā)現(xiàn)不見(jiàn)財(cái)物向酒店報(bào)失時(shí)的處理程序：（1）、接報(bào)人員應(yīng)問(wèn)清報(bào)失人的姓名、身份、報(bào)失的時(shí)間、地點(diǎn)、失物名稱、數(shù)量、價(jià)值、并做好記錄，立即按程序上報(bào)本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部。

（2）、保安部和賓客關(guān)系經(jīng)理，派人到現(xiàn)場(chǎng)了解處理或由該部位的服務(wù)員帶報(bào)失人到保安部一同了解處理。

（3）、有關(guān)人員寫(xiě)出情況經(jīng)過(guò)交保安部。

（4）、如果客人不要求報(bào)案可派人幫客人協(xié)助查找并把結(jié)果記錄在案。

（5）、如果客人要求報(bào)案即按報(bào)失程序向當(dāng)?shù)毓矎d部部報(bào)案，做好情況記錄。

5、員工在集體宿舍內(nèi)不見(jiàn)財(cái)物時(shí)報(bào)失的處理程序：

（1）、接報(bào)時(shí)應(yīng)問(wèn)清報(bào)失人的姓名、房號(hào)、身份和報(bào)失時(shí)間、報(bào)失物品的名稱、數(shù)量、價(jià)值，同時(shí)要求其向宿舍管理小組報(bào)告情況，做好記錄并報(bào)告本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、保安部。

（2）、宿舍管理小組派人保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。（3）、報(bào)失人寫(xiě)出情況經(jīng)過(guò)，做好詢問(wèn)記錄。

（4）、保安部會(huì)同人事務(wù)部、該員工所屬的部門(mén)管理人員及該員工的老師或領(lǐng)隊(duì)一起到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了解，將了解情況向酒店總經(jīng)理報(bào)告，然后按總經(jīng)理意見(jiàn)處理。

6、員工在更衣室內(nèi)不見(jiàn)財(cái)物時(shí)報(bào)失的處理程序：

（1）、接報(bào)后即派人現(xiàn)場(chǎng)了解情況，并報(bào)告本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、保安部。如果女更衣室員工報(bào)失，應(yīng)派女保安先到場(chǎng)控制好現(xiàn)場(chǎng)。

（2）、通知管家部派人到場(chǎng)，協(xié)助調(diào)查了解，保安部根據(jù)情況通知有關(guān)部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查情況。

（3）、報(bào)失人寫(xiě)出經(jīng)過(guò)后交保安部辦公室，做好詢問(wèn)記錄。

（4）、保安部根據(jù)情況開(kāi)展調(diào)查，寫(xiě)出處理報(bào)告或日?qǐng)?bào)，按總經(jīng)理批示處理。

7、酒店員工發(fā)生失竊向派出所報(bào)案時(shí)的處理程序。

（1）、接報(bào)人問(wèn)清報(bào)失人姓名、住址、身份和失物的名稱、數(shù)量、價(jià)值。做好記錄。

（2）、向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)案，一般由公安部門(mén)為主查處。

（3）、保安部會(huì)同有關(guān)部門(mén)到場(chǎng)了解情況，協(xié)助公安部門(mén)調(diào)查處理。

十四、水浸處理預(yù)案

1、當(dāng)值各崗位員工如發(fā)現(xiàn)酒店范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點(diǎn)和情況報(bào)告賓客

關(guān)系經(jīng)理、保安部、值班經(jīng)理。同時(shí)盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

2、當(dāng)值賓客關(guān)系經(jīng)理、保安部、值班經(jīng)理接報(bào)告后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，組織搶險(xiǎn)。

3、設(shè)法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是來(lái)自酒店外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用欄水閘和沙包；如水浸是來(lái)自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將反溢的地下水道通往酒店的入口封閉，并用排水泵將酒店的積水抽出排出酒店外；如水浸來(lái)自酒店設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水制水泵。

4、組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同工程部采取有效措施，如將電梯開(kāi)高離開(kāi)受浸范圍，關(guān)閉受浸區(qū)域的電制。在水蔓延的通道上擺放攔水沙包，疏通排水渠，開(kāi)啟排水渠，用抽水機(jī)抽水等，盡可能減少水浸所致的損失。

5、水浸排除后，立即通知清潔員清除積水，并清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通知工程部查明故障原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)酒店的正常運(yùn)作。

防臺(tái)風(fēng)、抗暴雨災(zāi)害應(yīng)急處置預(yù)案

一、指導(dǎo)思想

為保障我店的人身和財(cái)產(chǎn)安全，有效防止和減輕災(zāi)害的損失，有計(jì)劃、有步驟、有準(zhǔn)備地組織防臺(tái)風(fēng)、暴雨工作，迅速、及時(shí)和有效地規(guī)避災(zāi)情，把暴雨可能造成的損失降到最低。根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)要求，結(jié)合我店的實(shí)際，制定本預(yù)案。

二、基本原則

認(rèn)真遵循“以人為本，安全第一，科學(xué)防御，全力搶險(xiǎn)”的基本原則，實(shí)行統(tǒng)一指揮、保證重點(diǎn)、全面部署、分工協(xié)作的工作方針，努力避免人身傷亡和減少臺(tái)風(fēng)、暴雨帶來(lái)的損失。

三、組織機(jī)構(gòu)

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組。組 長(zhǎng)：總經(jīng)理 副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理 成 員：各部門(mén)經(jīng)理

職

責(zé)：加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全組織，強(qiáng)化工作職責(zé)，完善各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的制定和各項(xiàng)措施的落實(shí)。負(fù)責(zé)組織、部署、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查防臺(tái)風(fēng)、抗暴雨工作和搶險(xiǎn)救災(zāi)工作。做好防臺(tái)風(fēng)、暴雨的宣傳教育、組織防臺(tái)風(fēng)、暴雨的演習(xí)工作，提高廣大員工的防范意識(shí)。

注：領(lǐng)導(dǎo)小組的成員在防臺(tái)風(fēng)、暴雨預(yù)案啟動(dòng)時(shí)必須及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，如遇外出或休假的部門(mén)由最高負(fù)責(zé)人自動(dòng)頂崗，無(wú)須另行改動(dòng)此文件。

（二）工作小組：（各部門(mén)）組長(zhǎng)：部門(mén)經(jīng)理

組員：部門(mén)全體員工

（三）在工作小組基礎(chǔ)上成立：

1、工程組：組長(zhǎng)工程部經(jīng)理，組員工程部全體員工。

○1負(fù)責(zé)酒店工作范圍內(nèi)的防臺(tái)風(fēng)暴雨工作的布置、檢查、協(xié)調(diào)等全面工作?！?負(fù)責(zé)落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)建筑物及設(shè)備設(shè)施的加固、防護(hù)、排水設(shè)備的安裝工作?！?負(fù)責(zé)組織一支緊急搶險(xiǎn)機(jī)動(dòng)小組隨時(shí)待命，作為處理緊急事件的預(yù)備隊(duì)，由領(lǐng)導(dǎo)小組直接調(diào)遣。

○4負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)救災(zāi)中的水、電處理；酒店設(shè)施的保護(hù)及損壞部位的修復(fù)。

2、機(jī)動(dòng)組：組長(zhǎng)保安部經(jīng)理，組員保安部全體員工。

○1若有臺(tái)風(fēng)暴雨信號(hào)保安部應(yīng)組織6人以上的義務(wù)搶險(xiǎn)隊(duì)，在宿舍待命，隨呼隨到，以作為抗臺(tái)風(fēng)暴雨的機(jī)動(dòng)力量。

○2負(fù)責(zé)酒店內(nèi)治安保衛(wèi)工作,做好固定崗和巡邏崗的應(yīng)急調(diào)整工作?！?負(fù)責(zé)車場(chǎng)內(nèi)防臺(tái)風(fēng)暴雨加固、撤離工作的驗(yàn)收和檢查工作?！?負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)工作小組，對(duì)檢查出的安全隱患進(jìn)行處理工作。

3、搶險(xiǎn)救災(zāi)小組：組長(zhǎng)酒店副總經(jīng)理，組員由總辦、前廳部管家部、餐飲部、銷售部等有關(guān)部門(mén)指派。

○1負(fù)責(zé)組織搶險(xiǎn)救災(zāi)小分隊(duì)隨時(shí)待命，作為處理緊急事件的預(yù)備隊(duì)，由領(lǐng)導(dǎo)小組直接調(diào)遣。

○2負(fù)責(zé)落實(shí)搶險(xiǎn)救災(zāi)必備物資的準(zhǔn)備工作。

○3負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)因防臺(tái)風(fēng)暴雨造成危險(xiǎn)區(qū)域的物品、設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行加固、防護(hù)、排水、搬離等工作。

4、后勤保障組：組長(zhǎng)酒店副總經(jīng)理，組員由總辦、前廳部管家部、餐飲部、銷售部等有關(guān)部門(mén)指派。

○1負(fù)責(zé)及時(shí)收集最新臺(tái)風(fēng)暴雨預(yù)警信息，宣布預(yù)案的啟動(dòng)與終止； ○2分析和指揮抗災(zāi)物資的購(gòu)置、調(diào)撥工作和抗災(zāi)車輛、設(shè)備的調(diào)用工作； ○3安排值班人員，負(fù)責(zé)掌握災(zāi)情動(dòng)態(tài)；負(fù)責(zé)信息統(tǒng)計(jì)報(bào)送，及時(shí)統(tǒng)計(jì)和上報(bào)災(zāi)情，○4做好對(duì)客的解釋工作，及時(shí)處理客人提出的合理要求保證酒店客人情緒穩(wěn)定，酒店秩序井然。

○5負(fù)責(zé)臺(tái)風(fēng)暴雨過(guò)后的人、財(cái)、物的清點(diǎn)工作和保險(xiǎn)的理賠工作。

四、預(yù)案實(shí)施

（一）預(yù)案實(shí)施（等級(jí)）劃分

1、臺(tái)風(fēng)、暴雨消息階段：通過(guò)報(bào)紙、新聞、121天氣咨詢臺(tái)，關(guān)注每天的天氣預(yù)報(bào)情況，做好預(yù)防工作。

（1）一般臺(tái)風(fēng)或暴雨：風(fēng)力5到8級(jí)，暴雨黃色警報(bào)。（2）較大臺(tái)風(fēng)或暴雨：風(fēng)力9到11級(jí)，暴雨橙色警報(bào)。（3）重特大臺(tái)風(fēng)或暴雨：風(fēng)力12級(jí)或以上，暴雨紅色警報(bào)。

2、臺(tái)風(fēng)登陸或暴雨降雨階段：進(jìn)行全面檢查和巡查掌握災(zāi)情動(dòng)態(tài)，做好各項(xiàng)應(yīng)急防御措施。

（1）預(yù)案黃色警報(bào)：較輕的物品、不牢固的樹(shù)木、花草、朋架被吹到，因建筑質(zhì)量問(wèn)題部分地點(diǎn)出現(xiàn)小量的漏水或積水。

（2）預(yù)案橙色警報(bào)：較輕的物品、不牢固的樹(shù)木、花草、朋架被吹走，因建筑質(zhì)量和設(shè)計(jì)問(wèn)題酒店部分地點(diǎn)出現(xiàn)大量的漏水或積水。

（3）預(yù)案紅色警報(bào)：建筑物有不同成度損壞，較底的建筑物被淹，風(fēng)力及雨勢(shì)呈上漲趨勢(shì)。

3、臺(tái)風(fēng)、暴雨結(jié)束階段：清理現(xiàn)場(chǎng)、搶修設(shè)施設(shè)備、恢復(fù)生產(chǎn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

（二）應(yīng)急準(zhǔn)備和反應(yīng)

根據(jù)臺(tái)風(fēng)現(xiàn)狀和暴雨程度，按照預(yù)案實(shí)施等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)入相應(yīng)的防臺(tái)、抗暴雨搶險(xiǎn)救災(zāi)階段。

1、第一階段：臺(tái)風(fēng)、暴雨消息階段。

（1）保障A組根據(jù)掌握的天氣預(yù)報(bào)情況宣布啟動(dòng)預(yù)案，及早安排值班經(jīng)理和人員，準(zhǔn)備足夠的雨傘、雨衣、水鞋、水泵、沙袋、應(yīng)急燈等。

（2）加強(qiáng)巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)容易被臺(tái)風(fēng)吹走、吹壞的物品，并通知相關(guān)部門(mén)立即對(duì)其進(jìn)行保護(hù)或收回。

（3）各部門(mén)必須認(rèn)真檢查所管區(qū)域各樓層走廊的門(mén)、窗是否已關(guān)閉，排水管道是否被堵。

（4）、車場(chǎng)保安員應(yīng)提前收起或放倒容易被風(fēng)吹走、吹倒的指示牌、交通雪糕筒，提醒負(fù)責(zé)旗幟、彩帶、汽球、標(biāo)語(yǔ)的部門(mén)進(jìn)行處理，避免被吹倒的物件砸到車輛。

（5）工程要對(duì)酒店所有應(yīng)急設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)，保證應(yīng)急時(shí)能正常使用。（6）對(duì)酒店外圍施工的單位進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，在臺(tái)風(fēng)、暴雨和雷暴的日子不適宜施工，避免自然災(zāi)害造成工程意外。

2、第二階段：臺(tái)風(fēng)登陸或暴雨降雨階段。（1）預(yù)案黃色警報(bào)

○1值班經(jīng)理組織值班人員對(duì)酒店范圍內(nèi)因防臺(tái)風(fēng)暴雨造成危險(xiǎn)區(qū)域的物品、設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行加固、防護(hù)、排水、搬離等工作。

○2各崗位注意崗位范圍內(nèi)是否有漏水、積水、供電不正常等異常情況，及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理通知有關(guān)部門(mén)到場(chǎng)處理，并提醒客人小心注意。

○3保安員要與行李員合作，用傘協(xié)助客人出入酒店并提醒客人注意地滑，做好

車輛的指揮和停放工作。

○4各崗位保安員必須提高警惕，加強(qiáng)防范，預(yù)防不法分子乘機(jī)作案。（2）預(yù)案橙色警報(bào)

○1值班經(jīng)理命令總機(jī)通知防臺(tái)風(fēng)、暴雨工作領(lǐng)導(dǎo)小組趕往現(xiàn)場(chǎng)救援。

○2防臺(tái)風(fēng)、暴雨工作小組全面到崗，按照各自的職責(zé)分工各就各位，開(kāi)展工作?！?后勤保障組要加強(qiáng)同各工作小組的聯(lián)系，及時(shí)反饋臺(tái)風(fēng)、暴雨信息，并根據(jù)各組需要，及時(shí)做好搶險(xiǎn)物資、設(shè)備、人員及車輛等的調(diào)配工作。（3）預(yù)案紅色警報(bào)

○1上報(bào)當(dāng)?shù)卣块T(mén)組織救援和轉(zhuǎn)移工作?！?組織客人和員工在安全地方躲避?！?若遇人員受傷，積極組織搶救。

3、第三階段：臺(tái)風(fēng)、暴雨結(jié)束階段。

（1）后勤保障A組通知防臺(tái)風(fēng)、暴雨災(zāi)害應(yīng)急處置預(yù)案解除。

（2）后勤保障組應(yīng)拍照取證，清點(diǎn)損失的物資，做好災(zāi)情統(tǒng)計(jì)和上報(bào)工作，編寫(xiě)報(bào)道材料，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

（3）防臺(tái)風(fēng)、暴雨工作領(lǐng)導(dǎo)小組組織人員清理現(xiàn)場(chǎng)，并搶修損壞的建筑設(shè)施、設(shè)備及被臺(tái)風(fēng)暴雨吹倒的花木，盡快恢復(fù)生產(chǎn)。

（4）對(duì)防臺(tái)風(fēng)暴雨過(guò)程中表現(xiàn)突出的部門(mén)及人員，按照《員工獎(jiǎng)懲條例》給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作嚴(yán)重失職，造成重大損失和嚴(yán)重后果，按有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。

傳染病應(yīng)急預(yù)案

一、指導(dǎo)思想

落實(shí)各項(xiàng)措施，確保酒店客人和員工健康安全，確保酒店的穩(wěn)定，確保衛(wèi)生防疫部門(mén)和上級(jí)的各項(xiàng)防控措施得到全面落實(shí)。

二、工作原則

要樹(shù)立依法防控的思想，按照中華人民共和國(guó)傳染病防治法、國(guó)務(wù)院突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例、衛(wèi)生部傳染病非典型肺炎防治管理辦法，做好防控工作。要以預(yù)防為主，全面落實(shí)“四早”方針（早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療）。

三、組織管理

1、領(lǐng)導(dǎo)小組 組長(zhǎng)：總經(jīng)理 副組長(zhǎng)： 副總經(jīng)理 組員：各部門(mén)經(jīng)理

2、工作小組（各部門(mén)）組長(zhǎng)：部門(mén)經(jīng)理 組員：部門(mén)全體員工

3、在工作小組基礎(chǔ)上成立

（1）信息聯(lián)絡(luò)組：組長(zhǎng)前廳部經(jīng)理，組員由總辦、前廳部等有關(guān)部門(mén)指派。主要任務(wù)是及時(shí)填寫(xiě)各類報(bào)告、信息聯(lián)絡(luò)和完成領(lǐng)導(dǎo)小組交給的其他任務(wù)。（2）疾控組：組長(zhǎng)管家部經(jīng)理，組員由酒店賓客關(guān)系經(jīng)理、管家部等有關(guān)部門(mén)指派。主要任務(wù)是指揮、協(xié)調(diào)酒店的疾防工作，指導(dǎo)檢查消毒、疾病監(jiān)測(cè)、與上級(jí)疾控中心聯(lián)系等。

（3）監(jiān)督組：組長(zhǎng)保安部經(jīng)理，組員由保安部全體人員擔(dān)任。主要任務(wù)是檢

查與督導(dǎo)，把好酒店大門(mén)。

（4）物質(zhì)保障組：組長(zhǎng)：工程部經(jīng)理，組員由工程部了、管家部、餐飲部指派。主要任務(wù)是負(fù)責(zé)物資供應(yīng)。

（5）宣傳組：組長(zhǎng)：人事部經(jīng)理，組員由部辦、人事部、前廳部、銷售部組成，主要任務(wù)是加強(qiáng)衛(wèi)生知識(shí)宣傳、法律法規(guī)知識(shí)宣傳、做好輿論引導(dǎo)、保證酒店穩(wěn)定。

四、傳染病概述

1、傳染病即是傳染性疾病，是由病原體引起的，能在人與人、動(dòng)物與動(dòng)物或人與動(dòng)物之間相互傳染的疾病。它是許多種疾病的總稱。由于傳染病能夠通過(guò)相互傳染對(duì)人民的健康甚至生命造成嚴(yán)重威脅，根據(jù)國(guó)家規(guī)定，有35種傳染性疾病被列入監(jiān)測(cè)管理。最常見(jiàn)的如禽流感、傳染性非典型性肺炎、流行性感冒、乙肝、細(xì)菌性痢疾、流行性腦脊髓膜炎、結(jié)核病、急性出血性結(jié)膜炎等。流行性出血熱、瘧疾、麻疹、流感等傳染性強(qiáng)的急性傳染病。2傳染病一般要經(jīng)過(guò)潛伏期、前驅(qū)期、發(fā)病期、恢復(fù)期幾個(gè)階段。

3、傳染病的特點(diǎn)

①有病原體：每一種傳染病都有它特異的病原體，包括微生物和寄生蟲(chóng)。比如水痘的病原體是水痘病毒，猩紅熱的病原體是溶血性鏈球菌。病原體主要分為細(xì)菌、病毒（比細(xì)菌小、無(wú)細(xì)胞結(jié)構(gòu)）、真菌（癬的病原體）、原蟲(chóng)（瘧原蟲(chóng)）、蠕蟲(chóng)（蠕蟲(chóng)病的病原體）。

②有傳染性：傳染病的病原體可以從一個(gè)人經(jīng)過(guò)一定的途徑傳染給另一個(gè)人。每種傳染病都有比較固定的傳染期，排出病原體，污染環(huán)境，傳染他人。

③有免疫性：大多數(shù)患者在疾病痊愈后，都可產(chǎn)生不同程度的免疫力。機(jī)體感染病原體后可以產(chǎn)生特異性免疫。感染后免疫屬于自動(dòng)免疫。

④可以預(yù)防：通過(guò)控制傳染源，切斷傳染途徑，增強(qiáng)人的抵抗力等措施，可以有效地預(yù)防傳染病的發(fā)生和流行。

⑤有流行病學(xué)特征：傳染病能在人群中流行，其流行過(guò)程受自然因素和社會(huì)因素的影響，并表現(xiàn)出多方面的流行特征。

4、傳播途徑

傳染病能夠在人群中流行，必須同時(shí)具備三個(gè)基本環(huán)節(jié)： ①傳染源； ②傳播途徑；

③易感人群。缺少其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)，傳染病就流行不起來(lái)。預(yù)防傳 染病的一般措施也就針對(duì)這三個(gè)方面。

5、主要癥狀： 在冬春季多發(fā)，密切接觸的人出現(xiàn)相同癥狀。：一般有發(fā)熱、劇烈頭痛、咳嗽、全身不適等類似感冒樣癥狀。有的出現(xiàn)咳痰、胸悶、皮疹、腮腺腫大等。

五、應(yīng)急處理

1、酒店現(xiàn)場(chǎng)一旦出現(xiàn)傳染病，必須10分鐘內(nèi)向部門(mén)及總辦報(bào)告，2小時(shí)內(nèi)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門(mén)報(bào)告。

2、做好客人和員工的思想工作，打消客人和員工的顧慮，防治人員思想波動(dòng)，出現(xiàn)慌亂、逃逸事件。酒店封閉管理，控制外出。

3、開(kāi)辟隔離休息區(qū)域，隔離休息區(qū)域至少20m范圍設(shè)置隔離區(qū)。

4、與傳染病患者接觸過(guò)的施工人員應(yīng)進(jìn)入隔離區(qū)觀察。

5、消毒：用過(guò)氧乙酸、雙氧水等適合的消毒液及時(shí)消毒。

6、確定該傳染病的的傳播途徑，選擇合適的控制辦法。

7、做好體溫量測(cè)工作，并做好記錄。

六、日常工作措施

1、信息報(bào)送。由工作小組負(fù)責(zé)。上傳下達(dá)，及時(shí)溝通，按照預(yù)警級(jí)別，及時(shí)上報(bào)情況。

2、日常防控措施。

（1）加大宣傳力度，提高全體店職工的防范意識(shí)，人事部完成此項(xiàng)任務(wù)，利用好宣傳櫥窗、板報(bào)；

（2）做好酒店環(huán)境衛(wèi)生。每周全校進(jìn)行一次衛(wèi)生大掃除，并對(duì)重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行全面、徹底打掃。

（3）酒店落實(shí)預(yù)防的“三勤”（勤洗手、勤通風(fēng)、勤鍛煉），培養(yǎng)良好的衛(wèi)生習(xí)慣，各部門(mén)加強(qiáng)教育和檢查。

（4）加大飲食衛(wèi)生管理，貫徹飲食衛(wèi)生的各項(xiàng)要求，堅(jiān)持日常檢查、抽查工作。

（5）加大對(duì)發(fā)燒人員的監(jiān)控，體溫在37.5以上者，要嚴(yán)密監(jiān)控。及時(shí)與疾控組和當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門(mén)聯(lián)系，嚴(yán)格按照要求辦事。

（6）應(yīng)急藥品、應(yīng)急物資（體溫表、消毒全局、消毒藥品、防護(hù)用具等）準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)調(diào)用。

（7）對(duì)與店外傳染病患者密切接觸史者實(shí)行隔離和醫(yī)學(xué)觀察，并報(bào)有關(guān)部門(mén)，請(qǐng)示處理意見(jiàn)。

（8）嚴(yán)格控制出入酒店人員。對(duì)疫情發(fā)生地的酒店客人和從疫情地區(qū)來(lái)的人員，嚴(yán)禁進(jìn)入酒店。

（9）按照上級(jí)部門(mén)要求，做好在酒店客人和員工的思想工作，確保穩(wěn)定。（10）取消人員過(guò)于集中的大型活動(dòng)，加強(qiáng)客人、員工的體溫檢測(cè)、公共場(chǎng)所消毒的力度。

（11）全酒店員工一律堅(jiān)守工作崗位，全身心為客人服務(wù)，確保酒店客人員工健康安全。

（12）視疫情發(fā)展情況及上級(jí)部門(mén)要求，采取相應(yīng)措施。

食物中毒的應(yīng)急預(yù)案

一、指導(dǎo)思想

為了認(rèn)真貫徹落實(shí)省市關(guān)于加強(qiáng)防范酒店食物中毒工作要求，加大衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法力度，采取有力措施，為保證酒店賓客和員工的身體健康和生命安全，提高食物防范處理能力。一旦事故發(fā)生，能夠及時(shí)、迅速的搶救中毒人員，減輕受害程度，特制定本應(yīng)急預(yù)案。

二、工作原則

認(rèn)真貫徹執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》強(qiáng)化自身管理，做好從業(yè)人員健康管理和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，從而減少生產(chǎn)過(guò)程中的生物性，化學(xué)性污染。采購(gòu)人員把好采購(gòu)關(guān)，收貨人員把好驗(yàn)貨關(guān)，倉(cāng)庫(kù)人員把好食品入庫(kù)關(guān)，廚師把好制作關(guān)。

三、組織管理

1、領(lǐng)導(dǎo)小組 組 長(zhǎng)：總經(jīng)理 副組長(zhǎng)： 副總經(jīng)理 組 員：各部門(mén)經(jīng)理

2、工作小組（各部門(mén)）組長(zhǎng)：部門(mén)經(jīng)理 組員：部門(mén)全體員工

四、主要特點(diǎn)及癥狀

1、當(dāng)客人或員工在就餐時(shí)，吃了有毒食物后，在較短時(shí)間內(nèi)相繼發(fā)病，而且起病較急，就定為食物中毒。

2、潛伏期較短。

3、發(fā)病范圍限于吃過(guò)相同的食物。

4、同一批發(fā)病的病人癥狀基本相同。

5、一般會(huì)引起頭痛、頭暈、惡心、腹瀉、發(fā)愁、昏迷、昏睡、臉色蒼白、脈細(xì)而弱、血壓下降等癥狀，嚴(yán)重的還可以引起死亡。

五、發(fā)現(xiàn)及應(yīng)急處理：

1、當(dāng)發(fā)現(xiàn)就餐客人或員工有上述中毒反映后，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)立即通知總機(jī)和部門(mén)主管。報(bào)告時(shí)講清自己的部門(mén)、姓名(或工號(hào))、所在地點(diǎn)、食物中毒人員國(guó)籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等。

2、報(bào)告人應(yīng)就近看護(hù)中毒者，不要將其單獨(dú)留下，不得移動(dòng)任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

3、總機(jī)值班員接到食物中毒報(bào)告后，應(yīng)問(wèn)清時(shí)間、地點(diǎn)、中毒人數(shù)、中毒程度及癥狀，作好記錄。在第一時(shí)間內(nèi)立即通知保安部、醫(yī)務(wù)室、賓客關(guān)系經(jīng)理、行政總值及副總經(jīng)理。

4、當(dāng)保安部接到通知后，立即通知直屬上司趕到現(xiàn)場(chǎng)。

5、保安部主管、大堂經(jīng)理趕到現(xiàn)場(chǎng)立即封閉該區(qū)域，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

6、如事態(tài)嚴(yán)重，在醫(yī)務(wù)室人員檢查后及征得酒店副總經(jīng)理或行政總值同意，由保安部向地公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并向急救中心求救，同時(shí)派一名保安在酒店外圍等候并引領(lǐng)公安人員及急救人員，由員工通道到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。

7、如事情發(fā)生在員工餐廳，應(yīng)停止用餐，緊急關(guān)閉，由人力資源部登記曾進(jìn)食之員工，然后疏散。

8、了解中毒的原因，中毒的人數(shù)，引起中毒的食物，病人的癥狀等情況，必要時(shí)將客人或員工用餐的食物提取封閉（包括嘔吐物），有待進(jìn)一步化驗(yàn)。

9、在急救中心人員未到時(shí)，如情況緊急，保安部、大堂經(jīng)理協(xié)助酒店醫(yī)務(wù)室對(duì)病人盡可能采取有效搶救。

（1）想吐的話，就吐出，出現(xiàn)脫水癥狀時(shí)要到醫(yī)院就醫(yī)。用塑料袋留好嘔吐物或大便，帶著去醫(yī)院檢查，有助于診斷。

（2）不要輕易地服用止瀉藥，以免貽誤病情。讓體內(nèi)毒素排出之后再向醫(yī)生咨詢。

（3）催吐：進(jìn)餐后如出現(xiàn)嘔吐、腹瀉等食物中毒癥狀時(shí)，可用筷子或手指刺激咽部幫助催吐，排出毒物。也可取食鹽20克，加開(kāi)水200毫升溶化，冷卻后一次喝下，如果不吐，可多喝幾次。還可將鮮生姜100克搗碎取汁，用200毫升溫水沖服。如果吃下去的是變質(zhì)的葷食品，則可服用十滴水來(lái)促使迅速嘔吐。但因食物中毒導(dǎo)致昏迷的時(shí)候，不宜進(jìn)行人為催吐,否則容易引起窒息。（4）導(dǎo)瀉：如果進(jìn)餐的時(shí)間較長(zhǎng)，已超過(guò)2～3小時(shí)，而且精神較好，則可服用些瀉藥，促使中毒食物和毒素盡快排出體外?？捎么簏S30克煎服，老年患者可選用元明粉20克，用開(kāi)水沖服，即可緩瀉。對(duì)老年體質(zhì)較好者，也可采用番瀉葉15克煎服，或用開(kāi)水沖服，也能達(dá)到導(dǎo)瀉的目的。

（5）解毒：如果是吃了變質(zhì)的魚(yú)、蝦、蟹等引起食物中毒，可取食醋100毫升，加水200毫升，稀釋后一次性服下。此外，還可采用紫蘇30克、生甘草10克一次煎服。若是誤食了變質(zhì)的飲料或防腐劑，最好是用鮮牛奶或其他含蛋白的飲料灌服。

（6）臥床休息，飲食要清淡，先食用容易消化的流質(zhì)或半流質(zhì)食物，如牛奶、豆?jié){、米湯、藕粉、糖水煮雞蛋、蒸雞蛋羹、餛飩、米粥、面條，避免有刺激性的食物，如咖啡、濃茶等含有咖啡因的食物以及各種辛辣調(diào)味品，如蔥、姜、蒜、辣椒、胡椒粉、咖喱、芥末等，多飲鹽糖水。吐瀉腹痛劇烈者暫禁食。（7）出現(xiàn)抽搐、痙攣癥狀時(shí)，馬上將病人移至周圍沒(méi)有危險(xiǎn)物品的地方，并取來(lái)筷子，用手帕纏好塞入病人口中，以防止咬破舌頭。

（8）如癥狀無(wú)緩解的跡象，甚至出現(xiàn)失水明顯，四肢寒冷，腹痛腹瀉加重，極度衰竭，面色蒼白，大汗，意識(shí)模糊，說(shuō)胡話或抽搐，以至休克，應(yīng)立即送醫(yī)

院救治，否則會(huì)有生命危險(xiǎn)。

10、當(dāng)出現(xiàn)嘔吐時(shí)，特別是有嘔吐、腹瀉、舌苔和肢體麻木、運(yùn)動(dòng)障礙等食物中毒的典型癥狀時(shí)的注意事項(xiàng)。

（1）為防止嘔吐物堵塞氣道而引起窒息，應(yīng)讓側(cè)臥，便于吐出。

（2）嘔吐時(shí)，不要喝水或吃食物，但在嘔吐停止后應(yīng)盡早補(bǔ)充水分，以避免脫水。

（3）留取嘔吐物和大便樣本，給醫(yī)生檢查。

（4）如果腹痛劇烈，可采取仰睡的姿勢(shì)，并將雙膝變曲，這樣有助于腹肌緊張，緩解腹痛。

（5）將腹部蓋上保暖。

（6）當(dāng)出現(xiàn)臉色發(fā)青、冒冷汗、脈搏虛弱時(shí)，要馬上送醫(yī)院，謹(jǐn)防休克癥狀。）（7）一般來(lái)說(shuō)，進(jìn)食短時(shí)間內(nèi)即出現(xiàn)癥狀，往往是重癥中毒。小孩和老人敏感性高，要盡快治療。食物中毒引起中毒性休克，會(huì)危及生命。

11、首長(zhǎng)、貴賓預(yù)防食物中毒措施

（1）采取專人、專購(gòu)、專人驗(yàn)貨、專人管理。（2）專人進(jìn)行制作烹制。（3）專人服務(wù)上桌。（4）食品留樣待查。

12、對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行封閉，不可吸引媒體的注意及其他客人的圍觀，任何員工不允許對(duì)未經(jīng)公安、衛(wèi)生部門(mén)核實(shí)的事故進(jìn)行透露及亂講。新聞?dòng)浾叩綀?chǎng)時(shí)，除酒店總經(jīng)理或副總經(jīng)理及由總經(jīng)理或副總經(jīng)理授權(quán)人員外，其他人員不要隨意接受采訪。

第二篇：區(qū)域突發(fā)事件處理程序

區(qū)域突發(fā)事件處理程序

一、目的采取快速、準(zhǔn)確、有效的措施處理緊急情況，從而控制事態(tài)發(fā)展，確保管理區(qū)域的安全。

二、范圍

適用于物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)各種緊急情況的處理。

三、職責(zé)

? 各安保部值班人員負(fù)責(zé)火警、匪警、治安監(jiān)控及信息傳遞。

? 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)火警，治安事件的應(yīng)急處理。

? 工程維修值班員負(fù)責(zé)電梯困人的應(yīng)急處理。

? 工程維修值班員負(fù)責(zé)供水、供電、煤氣、蒸汽泄露及客戶水管爆裂，設(shè)備故障的應(yīng)急處

理。

? 正常工作日由公司安保部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)處理緊急事件。

? 由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理重大緊急事件，組織研究事件原因及制定防范措施，防止再發(fā)生。

4、程序

★ 春節(jié)期間物業(yè)管理公司突發(fā)事件緊急情況

a.火警、盜警；

b.設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障，如燃?xì)庑孤丁⑺鼙眩?/p>

c.電梯困人；

d.交通事故；

e.發(fā)現(xiàn)可疑物品、爆炸物品；

f.非法聚眾；

g.公共衛(wèi)生事件；

h.其他異常情況。

第三篇：物業(yè)突發(fā)事件處理程序

安全管理員實(shí)際工作中的事件處理

事件處理流程圖：安全員發(fā)現(xiàn)事件===》安全員向班長(zhǎng)報(bào)告事態(tài)

===》安全員向監(jiān)控中心報(bào)告

（若班長(zhǎng)未能處理）===》班長(zhǎng)向安全主辦報(bào)告 小區(qū)安全崗位易發(fā)生事件的處理：

1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)小區(qū)大門(mén)被業(yè)主汽車所堵，安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，而后安全員應(yīng)向肇事者了解情況后勸其離開(kāi)，在班長(zhǎng)到達(dá)后并將情況匯報(bào)長(zhǎng)處理。（同時(shí)，安全員應(yīng)注意態(tài)度和用語(yǔ)，盡量勸其將車開(kāi)走。）《班長(zhǎng)首先應(yīng)指揮小區(qū)車輛從其它大門(mén)進(jìn)出，而后針對(duì)肇事者進(jìn)行勸離工作?！?/p>

2.當(dāng)小區(qū)業(yè)主希望放物品于門(mén)崗，安全員怎么辦？

答：首先以禮貌的態(tài)度向業(yè)主講清公司規(guī)定不允許放置私人物品于門(mén)崗，勸其不要放；若業(yè)主有特殊情況，安全員應(yīng)將業(yè)主信息與物品登記于登記本上，并告之業(yè)主由于門(mén)崗工作較忙，倘若丟失，后果業(yè)主自己承擔(dān)。（若在交接班期間應(yīng)交接清楚。）

3.當(dāng)小區(qū)業(yè)主汽車被劃傷，安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，而后安全員應(yīng)穩(wěn)定業(yè)主情緒，待班長(zhǎng)到達(dá)后處理。

4.當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主家被盜（通常是地下室），安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，而后安全員待班長(zhǎng)到達(dá)后處理。

5.當(dāng)門(mén)警系統(tǒng)損壞、失靈，安全員怎么辦？

答：按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并疏導(dǎo)車輛從其他大門(mén)進(jìn)出。

6.當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主車位被占，業(yè)主發(fā)脾氣堵車，安全員怎么辦？

答：首先按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并做好解釋工作，勸其將車先放到其它不影響通車的地方，而后協(xié)助監(jiān)控員通知亂占車位車主，（若不是小區(qū)業(yè)主車輛，迅速查門(mén)崗車輛會(huì)客單）。

7.當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑犯罪分子進(jìn)入小區(qū)，怎么辦？

答：首先按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并時(shí)刻注意犯罪分子動(dòng)向，若無(wú)犯罪動(dòng)機(jī)，應(yīng)向可疑人員盤(pán)問(wèn)進(jìn)入小區(qū)意圖，直到可疑分子離開(kāi)小區(qū)。

8.當(dāng)巡邏中發(fā)現(xiàn)業(yè)主汽車車窗未關(guān)閉，怎么辦？

答：首先按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并在有兩人以上的情況下檢查車門(mén)以及車內(nèi)物品，并等待業(yè)主到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)好車窗，（若未能通知到業(yè)主一定要有專人看管），并做好記錄。

9.當(dāng)發(fā)現(xiàn)犯罪分子作案，怎么辦？

答：首先按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并時(shí)刻注意犯罪分子動(dòng)向，并在班長(zhǎng)集中大部分安全人員的時(shí)候，配合班長(zhǎng)做好抓捕工作，（切忌不準(zhǔn)單獨(dú)行動(dòng)）并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

10.門(mén)崗值班時(shí)，發(fā)現(xiàn)小區(qū)業(yè)主無(wú)車卡（自行車、電動(dòng)車等），怎們辦？{汽車以同方法解決}

答：首先向監(jiān)控中心核實(shí)業(yè)主身份，注意觀察車輛的鎖以及鑰匙狀況，確定是業(yè)主車輛后可以放行，并提醒業(yè)主下次注意帶車卡以免不法分子鉆空，遵守小區(qū)安全管理規(guī)定，確保小區(qū)安全；否則不允許給車輛放行。

11.門(mén)崗值班時(shí)，業(yè)主反應(yīng)燈不亮（水管壞等），怎么辦？

答：首先向監(jiān)控中心報(bào)告，由監(jiān)控中心記錄，報(bào)客服中心派出維修人員，并告知業(yè)主我們的服務(wù)動(dòng)向，（監(jiān)控中心也可直接派出維修人員，并反饋信息。

12.特殊媒體車輛進(jìn)入小區(qū)，怎么辦？

答：首先按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并請(qǐng)來(lái)訪媒體出示證件，詢問(wèn)來(lái)訪意圖，并告知媒體小區(qū)內(nèi)不允許亂拍錄像，必須得到管理處的批準(zhǔn)后才能拍攝。

13.業(yè)主向安全員反應(yīng)小區(qū)管理意見(jiàn)時(shí)，怎么辦？

答：耐心聽(tīng)業(yè)主反應(yīng)的事項(xiàng)，按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并建議業(yè)主到管理處反應(yīng)事項(xiàng)，并尋求解決及改進(jìn)工作方法的途徑。（并注意說(shuō)話態(tài)度及用詞）

14．當(dāng)小區(qū)業(yè)主汽車無(wú)車卡且不交過(guò)夜費(fèi)，怎么辦？

答：首先按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，核實(shí)業(yè)主身份，督促無(wú)車卡業(yè)主繳納過(guò)也停車費(fèi)，并請(qǐng)業(yè)主到管理處辦理汽車卡，以方便出入；如果業(yè)主拒不交費(fèi)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告業(yè)主信息情況。

15.當(dāng)小區(qū)汽車撞斷門(mén)崗公用設(shè)施, 怎么辦？

答：首先按照流程向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，核實(shí)車主身份，控制好現(xiàn)場(chǎng)及事態(tài)發(fā)展,在班長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后對(duì)其進(jìn)行處理,若車主要逃逸,應(yīng)及時(shí)記錄車型．車牌號(hào)．出車時(shí)間并通知監(jiān)控員對(duì)門(mén)剛錄像進(jìn)行保存。

16.當(dāng)公安、消防、救護(hù)車輛進(jìn)入小區(qū)，怎么辦？

答：首先及時(shí)向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并核實(shí)身份、證件，并給與方便對(duì)車輛進(jìn)行引導(dǎo)。

17.當(dāng)門(mén)崗發(fā)現(xiàn)盜竊賊，怎么辦？

答：首先應(yīng)控制好現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并核實(shí)身份、證件，待班長(zhǎng)到達(dá)后將其抓獲。

18.當(dāng)門(mén)崗發(fā)現(xiàn)有人尋釁滋事，怎么辦？

答：首先應(yīng)控制好現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并注意自身安全，待班長(zhǎng)到達(dá)后進(jìn)行處理。

19.當(dāng)門(mén)崗有老者、孕婦等弱勢(shì)群體發(fā)生摔倒等意外事故，怎么辦？

答：應(yīng)及時(shí)給與幫助，及時(shí)向班長(zhǎng)和監(jiān)控中心報(bào)告，并核實(shí)身份及時(shí)通知其親屬控制好現(xiàn)場(chǎng)待班長(zhǎng)進(jìn)行處理。

20.當(dāng)小區(qū)業(yè)主針對(duì)門(mén)崗發(fā)表不當(dāng)言論，怎么辦？

答：應(yīng)控制好自己的心態(tài)及用語(yǔ)，做好本職工作，不予理睬，并建議業(yè)主若有事，請(qǐng)到管理處處理。

第四篇：工程部突發(fā)事件處理程序

工程部突發(fā)事件處理程序

一、停電

若發(fā)生停電，工程部配電室值班人員應(yīng)保持冷凈，首先檢查設(shè)備，確定是外線停電還是內(nèi)部故障停電。

1、外線停電：

（1）、打電話聯(lián)系供電局小區(qū)變電所，詢問(wèn)停電原因，停電時(shí)間，何時(shí)恢復(fù)，并做好記錄。

（2）、如果接到電梯困人的呼叫，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，采取措施，按照《電梯救困流程》處理，防止危險(xiǎn)情況發(fā)生。（4）、打電話通知物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理，工程部主任。（5）、通知客服部及時(shí)告知業(yè)主。（6）、將情況及時(shí)匯報(bào)公司當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)。

（7）、由配電室和領(lǐng)班以書(shū)面的形式記錄突發(fā)停電事情經(jīng)過(guò)。

2、內(nèi)部故障停電：

（1）、檢查停電原因，按《內(nèi)線故障處理程序》執(zhí)行。（2）、通知客服部及時(shí)向業(yè)主解釋。

（3）、如果接到電梯困人的呼叫，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，采取措施，按照《電梯救困流程》處理，防止危險(xiǎn)情況發(fā)生。

（4）、當(dāng)供電系統(tǒng)緊急故障發(fā)生后，領(lǐng)班及時(shí)組織人員搶修，并預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間，并通知客服部。

（5）、事故處理完畢后由領(lǐng)班向工程部主任報(bào)告事故經(jīng)過(guò)和處理情況。（6）、由主任以書(shū)面的形式寫(xiě)出事故報(bào)告，上報(bào)物業(yè)公司項(xiàng)目經(jīng)理。交物業(yè)辦公室一份，留一份工程部辦公室存檔。（7）、做好事故處理過(guò)程的工作記錄

二、發(fā)生停水、水管爆裂時(shí)：

1、工程部接到水管爆裂消息,立即安排維修人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。

2、維修人員到達(dá)后,立即關(guān)閉水源控制閥,懸掛“管道維修,暫停使用標(biāo)示牌”。

3、維修人員及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)狀況用對(duì)講或電話匯報(bào)工程部辦公室。

4、如遇小型故障可以一人處理.修理完畢后,填寫(xiě)維修單，注明所用材料及情況說(shuō)明。

5、如遇重大故障,工程部將加派人力和物力組織搶修。

6、如果有危及到電氣設(shè)備的，應(yīng)馬上通知配電室立即斷開(kāi)該事故區(qū)域電源。

7、修復(fù)后維修人員撤去維修告示牌打開(kāi)供水閥,及時(shí)通知客服部告之業(yè)主正常使用。

8、事情處理完畢后,由主任寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告, 留工程部辦公室存檔。

三、發(fā)生天然氣泄漏時(shí)：

1、工程部值班人員接到煤氣泄漏報(bào)告時(shí),立即趕到現(xiàn)場(chǎng),關(guān)閉泄漏煤氣管道控制閥，并懸掛“煤氣泄漏,嚴(yán)禁火種標(biāo)示牌”。通知管理部安排人員看護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人員；嚴(yán)防有人吸煙及開(kāi)關(guān)電源引起天然氣爆炸。

3、設(shè)置警界線，放置：“危險(xiǎn)！請(qǐng)勿靠近”的警示牌。

4、值班人員將現(xiàn)場(chǎng)泄漏情況報(bào)告工程部辦公室。

5、由工程部及時(shí)通知物管部，由物管部及時(shí)通知受影響的業(yè)主。

6、工程部組織人員進(jìn)行小型故障搶修，遇重大情況立即與天然氣公司聯(lián)系維修，盡快恢復(fù)使用。

5、修復(fù)后及時(shí)通知物管部告知業(yè)主可以正常使用。

6、事后由值班主任寫(xiě)出事故報(bào)告，留工程部存檔。

四、發(fā)生火災(zāi)：

1、工程部接到火災(zāi)報(bào)警后，工程部經(jīng)理要立即趕到消防中心，接受指令。

2、工程部辦公室人員立即準(zhǔn)備，將重要的文件及備份資料馬上轉(zhuǎn)移到安全區(qū)域。

2、全體設(shè)備維修人員要在現(xiàn)場(chǎng)待命。

3、負(fù)責(zé)監(jiān)視水池水位的高低和消防水泵的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。同時(shí)，隨時(shí)準(zhǔn)備人力啟動(dòng)消防泵。

4、值班人員不能離開(kāi)值班室，以便根據(jù)指揮部的火情處理決定通知有關(guān)人員。

5、電工領(lǐng)班帶領(lǐng)電工在配電值班室待命，隨時(shí)處理各種突發(fā)問(wèn)題；根據(jù)指揮部和工程部辦公室指令切斷電源；保證消防設(shè)備和應(yīng)急照明設(shè)備的供電。

第五篇：酒店各類突發(fā)事件處理案例

【案例1】

客人入住門(mén)店，從昨晚10 點(diǎn)開(kāi)始無(wú)熱水，一直到第二天早上水也沒(méi)有來(lái)，打電話向前臺(tái)詢問(wèn)什么時(shí)候水會(huì)來(lái)。

處理過(guò)程：

接到電話后，店長(zhǎng)第一時(shí)間與客人取得聯(lián)系。店長(zhǎng)誠(chéng)懇的向客人表示門(mén)店已聯(lián)系廠家進(jìn)行設(shè)備緊急檢修，門(mén)店將竭盡全力在最短的時(shí)間內(nèi)讓客人能夠使用水，一旦修好將在第一時(shí)間通知客人，并讓客房服務(wù)員先拿一些熱水供客人暫時(shí)使用，贈(zèng)送果盤(pán)以表最真摯的歉意。客人對(duì)門(mén)店和店長(zhǎng)誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度表示肯定，以后還會(huì)選擇入住。事后，店長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到對(duì)設(shè)施設(shè)備日常保養(yǎng)維修工作重視得還不夠，如多關(guān)心維修人員巡視的情況，督促店內(nèi)維修人員及時(shí)處理可以解決的問(wèn)題，如無(wú)法解決的要盡快與維修中心聯(lián)系，跟蹤落實(shí)直到問(wèn)題解決為止。不應(yīng)該等到客人發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候才做彌補(bǔ)工作。因此，店長(zhǎng)既認(rèn)識(shí)到自己管理上的疏漏，又意識(shí)到平時(shí)對(duì)維修人員培訓(xùn)仍有不足，表示以后會(huì)更加注意。

【案例2】

會(huì)員客人入住門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)間，客人通過(guò)微信預(yù)訂，按照微信公布價(jià)格會(huì)員應(yīng)該是160 元/天，前臺(tái)實(shí)際收費(fèi)168元/天，客人來(lái)電詢問(wèn)原因。

處理過(guò)程：

店長(zhǎng)立即對(duì)事情進(jìn)行了了解，了解到是接待員操作過(guò)急，而使房?jī)r(jià)發(fā)生了錯(cuò)誤。立即聯(lián)系客人道歉，店長(zhǎng)及時(shí)將房?jī)r(jià)差額退還客人，為了向客人表示感謝和歉意，門(mén)店將贈(zèng)送給客人酒店優(yōu)惠券及小禮品。客人在微信上留言表?yè)P(yáng)，反映門(mén)店反饋投訴意見(jiàn)非常迅速。客人曾經(jīng)懷疑過(guò)酒店“切實(shí)為顧客利益著想”的服務(wù)理念，經(jīng)過(guò)此事后，讓他深刻體會(huì)到了我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以后都會(huì)一直支持酒店。經(jīng)過(guò)此事，店經(jīng)理進(jìn)行了反思，可能是自己在培訓(xùn)員工的時(shí)候有些環(huán)節(jié)沒(méi)有讓員工理解接受，可能是在這方面關(guān)心，檢查、巡視不夠。還考慮了員工操作過(guò)急是否是偶然現(xiàn)象還是普遍現(xiàn)象，如果是偶然個(gè)別現(xiàn)象，是否是該員工的適應(yīng)能力不強(qiáng)；如果是普遍發(fā)生，是否是自己在人員安排上不適當(dāng)?shù)鹊龋虼艘院髸?huì)多關(guān)注前臺(tái)這方面的情況，才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以修正。

【案例3】

客人入住門(mén)店退房時(shí)，一名前臺(tái)服務(wù)員退了300 元的押金，均為百元人民幣?？腿耸潞蟀l(fā)現(xiàn)其中一張為假鈔，客人感到自己比較疏忽，覺(jué)得這么正規(guī)的門(mén)店不可能會(huì)找假鈔。客人一直以來(lái)對(duì)好客酒店的印象還不錯(cuò)，希望門(mén)店給客人一個(gè)說(shuō)法。

處理過(guò)程：

門(mén)店接到電話店長(zhǎng)立即向總臺(tái)了解情況，及時(shí)與客人聯(lián)系，耐心聽(tīng)取客人發(fā)現(xiàn)假鈔的經(jīng)過(guò)。對(duì)客人發(fā)生的遭遇表示了同情，向客人說(shuō)明門(mén)店在客人退房時(shí)是使用驗(yàn)鈔機(jī)的“但以后我們對(duì)此類事會(huì)更加重視”，感謝客人提出了建議，并寄送本店小禮品以表最真摯的心意，客人對(duì)回復(fù)結(jié)果非常滿意，門(mén)店也與客人建立了良好的客戶關(guān)系?？腿吮硎疽院髸?huì)一直支持好客連鎖酒店。經(jīng)過(guò)此事，店長(zhǎng)意識(shí)到自己要經(jīng)常到總臺(tái)關(guān)心前臺(tái)接待員的操作過(guò)程，是否養(yǎng)成經(jīng)手的現(xiàn)金都過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)的習(xí)慣；是否每位員工的操作都符合規(guī)范。如果是個(gè)別員工操作有問(wèn)題，就要多關(guān)注該員工的工作情況；如果是普遍都存在問(wèn)題，是否是自己的培訓(xùn)方式?jīng)]有讓員工理解接受，需要時(shí)常到前臺(tái)巡視跟蹤培訓(xùn)結(jié)果，才能讓員工養(yǎng)成良好的操作習(xí)慣。

【案例4】

客人與同事都是一個(gè)公司的員工，需要入住門(mén)店，客人的同事先一步到達(dá)，同事是通過(guò)微信訂的商務(wù)房，也就是最好的房間，微信的房?jī)r(jià)209含早餐；客人是通過(guò)前臺(tái)電話預(yù)訂的單人房，最便宜的房間，到了前臺(tái)房?jī)r(jià)229含早餐，客人跟前臺(tái)服務(wù)員說(shuō)有我們酒店的微信會(huì)員，服務(wù)員當(dāng)時(shí)并沒(méi)有告訴客人通過(guò)微信訂房會(huì)更便宜，后來(lái)客人與同事見(jiàn)面才得知，客人去詢問(wèn)服務(wù)員，最終前臺(tái)告訴客人只有在微信上預(yù)訂房間才能夠使用微信上的優(yōu)惠價(jià)格，客人不明白有什么區(qū)別。

處理過(guò)程：

店長(zhǎng)立即聯(lián)系客人對(duì)事情經(jīng)過(guò)進(jìn)行了了解。向客人說(shuō)明微信上的優(yōu)惠價(jià)格需要從微信客服端預(yù)訂房間，房?jī)r(jià)為209送早餐，而通過(guò)前臺(tái)預(yù)訂的房?jī)r(jià)為229含早餐。店長(zhǎng)意識(shí)到是否自己在服務(wù)理念上沒(méi)有真正體現(xiàn)出站在客人立場(chǎng)考慮問(wèn)題，所以員工也沒(méi)有領(lǐng)悟到這一點(diǎn)，導(dǎo)致員工在接待客人時(shí)沒(méi)有及時(shí)向客人解釋更加優(yōu)惠的預(yù)定信息。還認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)時(shí)可能缺少?gòu)?qiáng)調(diào)員工養(yǎng)成碰到問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)的習(xí)慣，導(dǎo)致員工直接回絕客人。因此自己在今后的培訓(xùn)時(shí)要多加強(qiáng)調(diào)，并且多到前臺(tái)去關(guān)注一下員工是否也真正理解并做到了這一點(diǎn)。

【案例5】

入住多次，這次剛買(mǎi)了張會(huì)員卡，恰巧在關(guān)房門(mén)的時(shí)候，手被防盜扣夾了一下，食指被刮傷導(dǎo)致流血，客人強(qiáng)烈要求退卡。處理過(guò)程：

門(mén)店店長(zhǎng)馬上到房間查看后（發(fā)現(xiàn)并不是防盜扣出了問(wèn)題，可能是客人自己不小心造成的），仍立即向客人表示了慰問(wèn)和歉意，并陪同客人前往就近的醫(yī)院就診，在關(guān)心的同時(shí)詢問(wèn)客人受傷的原因?？腿烁杏X(jué)不是很愉快，要求將進(jìn)店時(shí)購(gòu)買(mǎi)的會(huì)員卡退掉。店長(zhǎng)與客人的交談中了解到，客人對(duì)酒店的品牌還是覺(jué)得認(rèn)可的，但對(duì)這次入住所發(fā)生的意外表示以后不來(lái)了，并強(qiáng)烈要求退卡。聽(tīng)了客人的意見(jiàn)，為了挽留住客人，并讓客人感受到好客連鎖酒店的誠(chéng)意，店長(zhǎng)向客人表示真的很抱歉，不管怎樣都是在門(mén)店發(fā)生了不愉快的事。為了表示歉意，客人購(gòu)買(mǎi)的會(huì)員卡費(fèi)用門(mén)店退還，并再贈(zèng)送一張會(huì)員卡給客人，作為門(mén)店的一點(diǎn)心意，希望客人以后繼續(xù)支持“酒店”，另外考慮到客人所從事的職業(yè)，有可能會(huì)影響到客人正常的工作，門(mén)店會(huì)主示公司，爭(zhēng)取房費(fèi)得到一定的優(yōu)惠?？腿寺?tīng)完后表示本來(lái)非常不愉快，覺(jué)得很倒霉，現(xiàn)在作為一名店長(zhǎng)能夠這么通情達(dá)理，并且還這么為客人著想，使他很感動(dòng)，也很慶幸這次入住的是XX酒店”，讓我們真正體會(huì)到了什么是“賓客至上”，及身為一個(gè)大品牌的真正內(nèi)涵，以后“XX酒店”將永遠(yuǎn)是我們出行的首選。事后，雖然此事是客人自己不小心，但是店長(zhǎng)還是非常重視，將所有房間防盜扣檢查了一遍，并且舉一反三，檢查客房其他設(shè)施是否安全，督促工程維修人員及時(shí)整改，檢查整改后結(jié)果。同時(shí)培訓(xùn)員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)維修。

【案例6】

客人退房時(shí)接待員為其做了信用卡預(yù)授權(quán)，并告知客人解凍的金額通常會(huì)在1-3 個(gè)工作日內(nèi)退回卡內(nèi)。客人查看銀行后認(rèn)為已過(guò)兩天，錢(qián)仍未退回卡內(nèi)。

處理過(guò)程：

門(mén)店店長(zhǎng)第一時(shí)間致電客人，向客人表示歉意并表示立即為客人查詢?cè)蚪鉀Q問(wèn)題。經(jīng)過(guò)了解，因?yàn)殂y聯(lián)這兩天跨年或法定假日或雙休日導(dǎo)致，各銀行業(yè)務(wù)處理均比平常要遲滯，告知客人后，也請(qǐng)客人自己與信用卡中心聯(lián)系，原因相符，客人表示理解。此事雖并非門(mén)店的錯(cuò)誤，店長(zhǎng)仍對(duì)客人表示了給客人帶來(lái)不便的歉意，請(qǐng)客人留下了聯(lián)系方式，表示會(huì)安排專人繼續(xù)與銀聯(lián)、客人跟進(jìn)此事，為客人解決問(wèn)題?？腿藢?duì)門(mén)店處理問(wèn)題的效率和態(tài)度表示非常滿意。

【案例7】

客人離店后發(fā)現(xiàn)門(mén)店押金少退了100 元，經(jīng)門(mén)店確認(rèn)卻有此事，但需要客人持身份證到門(mén)店去拿，客人認(rèn)為不合理，應(yīng)該把錢(qián)寄給他。處理過(guò)程：

門(mén)店接到電話店經(jīng)理立即向前臺(tái)了解情況，及時(shí)與客人聯(lián)系，認(rèn)真聽(tīng)取客人意見(jiàn)，向客人表示了真摯的歉意，并答應(yīng)立即將錢(qián)寄給客人?？腿藢?duì)店長(zhǎng)誠(chéng)懇道歉的態(tài)度表示滿意。事后，店長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到自己在培訓(xùn)中對(duì)培養(yǎng)員工多站在客人角度思考解決問(wèn)題的服務(wù)理念關(guān)注不足。因此組織了店助和接待員進(jìn)行了討論，使員工對(duì)此問(wèn)題有了充分的認(rèn)識(shí)：1.認(rèn)識(shí)到接待員要養(yǎng)成在退款時(shí)唱票的習(xí)慣；2.認(rèn)識(shí)到?jīng)]有多為客人著想的服務(wù)理念；3.認(rèn)識(shí)到造成了客人不便，還以為維護(hù)了酒店的利益而堅(jiān)持原則（“持身份證”是為了防止客人冒領(lǐng)，然而寄出后保留郵寄憑證即可說(shuō)明問(wèn)題）。經(jīng)過(guò)討論，統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)：認(rèn)為提高客人的滿意度不能被看似堅(jiān)持原則的行為所迷惑。店長(zhǎng)通過(guò)這次討論，同樣也感受到經(jīng)過(guò)討論統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的方法十分行之有效。

【案例8】

客人在DM單上看到有好客連鎖酒店的15 元優(yōu)惠券，剪下后拿到一家門(mén)店，卻被告知因優(yōu)惠券不完整無(wú)法使用，客人覺(jué)得這是不是酒店下的套，在前臺(tái)需要一個(gè)說(shuō)法。

處理過(guò)程：

得知此事后，店長(zhǎng)立刻向接待員了解到客人沒(méi)有將完整的優(yōu)惠券剪下 來(lái)，只是剪下一角，按活動(dòng)規(guī)則是無(wú)法使用的。店長(zhǎng)當(dāng)即表示同意客人使用優(yōu)惠券，及時(shí)為客人辦理入住，在主動(dòng)幫助客人將行李拿到房間的同時(shí)再將活動(dòng)規(guī)則向客人詳細(xì)的介紹了一遍。客人對(duì)店長(zhǎng)誠(chéng)懇的態(tài)度和處理問(wèn)題的及時(shí)表示滿意。經(jīng)過(guò)此事，店長(zhǎng)意識(shí)到在平時(shí)沒(méi)有重視前臺(tái)接待員應(yīng)養(yǎng)成遇問(wèn)題及時(shí)上報(bào)的理念。在任何情況下不能立即拒絕客人。因此以后自己一定要加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)：遇到問(wèn)題必須請(qǐng)客人稍等，然后請(qǐng)示上級(jí)，不能直接回絕客人。并且要不斷地訓(xùn)練服務(wù)員使之養(yǎng)成習(xí)慣，以達(dá)到將客人的不滿意降到最低值。

【案例9】

客人房間毛巾上有染色，門(mén)店要客人賠償，后來(lái)證實(shí)客人自帶毛巾，沒(méi)有用門(mén)店的?？腿擞X(jué)得虧得自己沒(méi)用，不然跳進(jìn)黃河也洗不清了。處理過(guò)程：

店長(zhǎng)接到電話，立即與客人取得聯(lián)系，為客人在店內(nèi)發(fā)生的不愉快表 示道歉，贈(zèng)送一條精美的毛巾給客人，并把自己的聯(lián)系方式告知客人，表示以后客人再入住時(shí)有任何問(wèn)題都可以直接聯(lián)系?？腿藢?duì)店長(zhǎng)認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度表示滿意，以后還會(huì)繼續(xù)選擇入住。事后，店長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到自己首先對(duì)物品損壞賠償方面培訓(xùn)工作不到位，員工曲解了物品賠償原則，認(rèn)為即使小件物品損壞也必須照價(jià)賠償，忽視了客人的感受和這樣會(huì)造成客人滿意度降低的后果，偏重酒店的眼前利益，最主要是自己沒(méi)有重視客房領(lǐng)班的查房工作和客房服務(wù)員的工作質(zhì)量。經(jīng)過(guò)此事，店長(zhǎng)深深意識(shí)到必須保證出售給客人的產(chǎn)品是沒(méi)有瑕疵的，每一間“OK”房真正達(dá)到品牌標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量要求應(yīng)該貫徹在每天的日常工作中，這只是讓客人滿意的最低要求。因此，店長(zhǎng)立即組織員工進(jìn)行培訓(xùn)：(1)強(qiáng)調(diào)任何時(shí)候都應(yīng)該關(guān)注客人的感受，并切實(shí)加強(qiáng)員工關(guān)懷客人，關(guān)注酒店和公司的長(zhǎng)期利益。(2)店長(zhǎng)在內(nèi)所有管理人員加強(qiáng)OK 房質(zhì)量檢查和布件質(zhì)量監(jiān)督，增加仔細(xì)度。不斷提高客人滿意度。

【案例10】

客人入住時(shí)把水果寄放前臺(tái)，退房時(shí)前臺(tái)跟客人說(shuō)由于接了一個(gè)團(tuán)隊(duì)，寄存行李多，東西錯(cuò)拿給其它客人了，并寫(xiě)下欠條等水果被送回再郵寄給他。客人怕時(shí)間長(zhǎng)了水果會(huì)壞，不滿意前臺(tái)的處理方式。

處理過(guò)程：

得知事情原委后，店長(zhǎng)立刻向客人表示萬(wàn)分的抱歉，并承諾一定會(huì)為客人解決問(wèn)題，讓客人安心離店，向客人確認(rèn)收件地址。第二天上午，店長(zhǎng)再次聯(lián)系客人，告知客人水果已寄出，兩天內(nèi)可到達(dá)，請(qǐng)客人注意簽收，并向客人表示如果收到的水果有任何因擠壓或時(shí)間原因?qū)е碌淖冑|(zhì)問(wèn)題，門(mén)店會(huì)重新購(gòu)買(mǎi)水果郵寄給客人，再次向客人表示了誠(chéng)懇的歉意。兩天后，店長(zhǎng)聯(lián)系客人詢問(wèn)水果是否收到和變質(zhì)，客人說(shuō)水果被包裹得很好，也沒(méi)有變質(zhì)?？腿藢?duì)門(mén)店認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度和處理問(wèn)題的方式表示肯定，以后還會(huì)選擇入住。事后，店長(zhǎng)認(rèn)識(shí)自己沒(méi)有培訓(xùn)好前臺(tái)員工養(yǎng)成遇到緊急事情及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)的習(xí)慣，而不是自行寫(xiě)欠條給客人。同時(shí)也意識(shí)到自己平時(shí)對(duì)前臺(tái)物品寄存和交班的工作流程這方面關(guān)心不夠，導(dǎo)致員工沒(méi)有養(yǎng)成核對(duì)行李記錄的習(xí)慣。今后工作中會(huì)多到前臺(tái)關(guān)注員工的工作情況和物品寄存交班情況，培訓(xùn)員工良好的工作習(xí)慣。

【案例11】

客人微信預(yù)訂了一個(gè)商務(wù)房，半夜到店卻被告知滿房了，等到3 點(diǎn)才住進(jìn)了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)房。早上8 點(diǎn)客人就被服務(wù)員叫醒，說(shuō)是有商務(wù)房退出來(lái)了，要給客人換房?？腿擞X(jué)得服務(wù)很差勁。

處理過(guò)程：

店長(zhǎng)了解事情的經(jīng)過(guò)后，立即贈(zèng)送果盤(pán)到客人房間，向客人表示了真 摯的歉意，免費(fèi)為客人升級(jí)入住到豪華商務(wù)房，并遞上自己的名片，告訴客人在入住期間有任何問(wèn)題可以直接聯(lián)系他?？腿藢?duì)店長(zhǎng)處理問(wèn)題的效率和誠(chéng)懇的態(tài)度表示滿意，以后還會(huì)選擇入住。經(jīng)過(guò)此事，店長(zhǎng)意識(shí)到是否自己在服務(wù)理念和經(jīng)營(yíng)意識(shí)上有所偏差，日常培訓(xùn)中太過(guò)片面強(qiáng)調(diào)酒店利潤(rùn)而忽視了建立在客人不滿意基礎(chǔ)上的利潤(rùn)只是蠅頭小利。事情的發(fā)生說(shuō)明“讓客人滿意”的服務(wù)宗旨只是在停留在口頭上而沒(méi)有真正進(jìn)入員工的意識(shí)里。因此店經(jīng)理組織全體員工以此為例進(jìn)行討論并指導(dǎo)前臺(tái)員工加深對(duì)客服務(wù)的理解，進(jìn)一步讓員工熟練掌握各項(xiàng)接待預(yù)案。店長(zhǎng)自己不斷跟蹤培訓(xùn)結(jié)果，并注意加強(qiáng)預(yù)定、排房、預(yù)定確認(rèn)以及事后補(bǔ)臺(tái)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，真正實(shí)現(xiàn)保證客人滿意度前提下的長(zhǎng)遠(yuǎn)利潤(rùn)。

【案例12】

客人將一枚戒指遺落在了門(mén)店，在離開(kāi)第二天聯(lián)系門(mén)店，當(dāng)班人員稱沒(méi)有找到，房間也一直沒(méi)有人進(jìn)去過(guò)。后來(lái)客人的朋友到店里查看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)在客人離店當(dāng)天下午就有服務(wù)員進(jìn)房打掃衛(wèi)生，客人認(rèn)為門(mén)店在推卸責(zé)任，需要個(gè)說(shuō)法。

處理過(guò)程：

店長(zhǎng)了解此事后，立刻與客人取得聯(lián)系表示了真摯的歉意，并且告訴 客人雖然目前仍未找到戒指，但門(mén)店仍將努力查找，并表示會(huì)將查找的進(jìn)程不斷與客人進(jìn)行溝通，一旦有消息將立刻通知客人，向客人贈(zèng)送優(yōu)惠券以示安慰。事后，店長(zhǎng)刻意識(shí)到自己日常沒(méi)有重視培訓(xùn)所帶來(lái)的不良后果，客人的遺留物品查找未按規(guī)范操作，不負(fù)責(zé)任的草率回復(fù)導(dǎo)致了客人認(rèn)為門(mén)店前后說(shuō)法不一在推卸責(zé)任。同時(shí)，認(rèn)識(shí)到自己缺乏作為重要的內(nèi)部資料—監(jiān)控錄像未得到店長(zhǎng)的同意絕對(duì)不可以給客人觀看的方面培訓(xùn)。認(rèn)識(shí)到是自己在日常管理、培訓(xùn)中要求不嚴(yán)、管理不細(xì)、培訓(xùn)不足、關(guān)心不夠才導(dǎo)致了事件的發(fā)生，以后一方面要切實(shí)落實(shí)培訓(xùn)工作，及時(shí)跟蹤培訓(xùn)結(jié)果；另一方面加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，將監(jiān)控錄像密碼改由店長(zhǎng)和店助掌握，培訓(xùn)員工養(yǎng)成碰到問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)的好習(xí)慣，并且還要經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行拾金不昧思想的培訓(xùn)，做到對(duì)客人遺留物品眼不紅、手不癢、心不動(dòng)的良好品質(zhì)，一旦拾到遺留物品立即交前臺(tái)員工登記，盡可能的使客人的遺留、遺失物品盡早的、盡多的歸還到客人手中?！景咐?3】

客人入住門(mén)店2 個(gè)多月，消費(fèi)達(dá)15500 元。在入住期間，客人由于帳務(wù)原因經(jīng)常欠費(fèi)，酒店要求提供身份證，作為抵押在前臺(tái)，客人說(shuō)：“這個(gè)合乎道理嗎？合法嗎？有權(quán)利扣押?jiǎn)幔?酒店以房間電話欠費(fèi)130 元為由注銷房卡，不讓進(jìn)房間，難道不過(guò)分嗎？并且發(fā)現(xiàn)房間也沒(méi)有打掃，所有用具沒(méi)有更換，包括毛巾，明明是在趕客人!”

處理經(jīng)過(guò)：

接到此投訴后，店長(zhǎng)致電客人，對(duì)要求客人提供身份證作為抵押以及未 及時(shí)打掃客人房間向客人致以歉意，并對(duì)客人的及時(shí)提醒表示感謝。取得客人諒解。

同時(shí)店長(zhǎng)也意識(shí)到自己存在以下問(wèn)題：

1．由于平時(shí)自己缺乏培養(yǎng)員工遇事主動(dòng)上報(bào)的習(xí)慣，造成自己沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題，使得發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)已事態(tài)嚴(yán)重。

2．自己對(duì)前臺(tái)工作檢查不夠，對(duì)員工收取預(yù)付金的培訓(xùn)不到位，致使總臺(tái)員工每次只收取客人房金，導(dǎo)致客人處于欠費(fèi)狀態(tài)。

3．由于自己的失查，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，任由事態(tài)擴(kuò)大，最后使用激進(jìn)的方式，追討房費(fèi)，忽視了客人感受，造成了客人不滿意，對(duì)公司品牌產(chǎn)生不良印象從而損壞公司長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。因此，店長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到：

1．在客人由于客觀原因（如信用卡無(wú)法讀出、現(xiàn)金不足等）無(wú)法交納預(yù)付金時(shí)，要求前臺(tái)接待員及時(shí)上報(bào)，由店長(zhǎng)與客人進(jìn)行溝通，并根據(jù)客人歷史檔案判斷該客人是否是信譽(yù)客人，若是信譽(yù)客人，給客人一個(gè)緩沖期，先幫客人辦理房卡續(xù)卡手續(xù)，并告知客人附近銀行的方位，提醒客人想辦法交納預(yù)付金。同時(shí)安排前臺(tái)、客房、保安對(duì)該位客人加以關(guān)注。3． 店長(zhǎng)與客人溝通，若發(fā)現(xiàn)客人故意欠費(fèi)，以委婉的理由勸離客人（如： 以客人未續(xù)住，房間緊張等）。事后要立即將此客人上報(bào)總公司，以便為“不良客人”提供備案信息。

4． 在客人房間依舊有行李的情況下，我們應(yīng)為客人清潔客房，更換洗漱用品，保證好客連鎖酒店的服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)若發(fā)現(xiàn)無(wú)行李的住客房，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系，總臺(tái)立即逐級(jí)上報(bào)。在今后的工作管理中，自己應(yīng)多到前臺(tái)關(guān)注員工對(duì)客情況及操作流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題糾正錯(cuò)誤。杜絕此類問(wèn)題再次發(fā)生。__

【案例14】

客人反映晚上22點(diǎn)半至24點(diǎn)和早晨8點(diǎn)以后一直有門(mén)店的工作人員在走廊里用對(duì)講機(jī)大聲喧嘩，嚴(yán)重影響到他的休息。處理經(jīng)過(guò)：

店長(zhǎng)接到客人投訴后，第一時(shí)間聯(lián)系客人，耐心傾聽(tīng)客人不滿，為客人 在店內(nèi)沒(méi)有得到很好的休息表達(dá)了真摯的歉意，誠(chéng)心邀請(qǐng)客人以后再來(lái)入住，一定會(huì)為客人提供一個(gè)良好的休息環(huán)境，客人表示諒解，以后還會(huì)入住。事后，店長(zhǎng)了解到當(dāng)時(shí)晚上由于房間緊張，員工在走廊里用對(duì)講機(jī)協(xié)調(diào)搶做房間的事情，沒(méi)有戴耳麥，說(shuō)話聲音大，因此影響到客人休息。店長(zhǎng)認(rèn)真反省到：1.自己平時(shí)對(duì)員工在店內(nèi)公共區(qū)域的言行舉止沒(méi)有給予重視和關(guān)注，在對(duì)員工培訓(xùn)時(shí)也沒(méi)有重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“三輕”；2.“換位思考”的服務(wù)理念沒(méi)有讓員工很好的領(lǐng)悟，以至于員工在走廊里沒(méi)有考慮到客人的感受，大聲用對(duì)講機(jī)說(shuō)話，影響了客人的休息。3.對(duì)員工的設(shè)施設(shè)備完好檢查不夠，對(duì)講機(jī)耳麥可能損壞無(wú)法正常工作，導(dǎo)致員工沒(méi)有按規(guī)定佩戴。4.沒(méi)有按公司要求培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，致使員工特別是夜班員工可能不習(xí)慣佩戴耳機(jī)。因此，店長(zhǎng)以此投訴為培訓(xùn)案例，培訓(xùn)所有員工：1.要求所有員工在工作中嚴(yán)格遵守“說(shuō)話輕、腳步輕、操作輕”，并且所有配備對(duì)講機(jī)的員工都要佩戴耳麥；2.培訓(xùn)員工養(yǎng)成“換位思考”的服務(wù)理念，工作中把客人的感受和滿意度放在第一位；3.培訓(xùn)客房經(jīng)理和前廳經(jīng)理關(guān)注耳機(jī)的使用情況，如有損壞及時(shí)更換；4.認(rèn)真培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。店長(zhǎng)為了切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果，為每位員工制作了一張“三輕”小卡片隨身攜帶，對(duì)講機(jī)上也貼注了“講話輕，戴耳機(jī)”的小標(biāo)簽。店長(zhǎng)以后會(huì)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，多在各樓層和大堂公共區(qū)域巡查，關(guān)注員工的工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)改正問(wèn)題和糾正工作陋習(xí)，向客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和住宿環(huán)境。

【案例15】

客人辦理入住后前臺(tái)沒(méi)有把身份證退還給客人，客人退房后又去了別的賓館才發(fā)現(xiàn)此事，最后客人只得自己回到門(mén)店取回的證件。處理經(jīng)過(guò)：

店長(zhǎng)接到投訴后，立刻與客人聯(lián)系，為因門(mén)店的疏忽造成客人的困擾表示道歉，并真摯邀請(qǐng)客人再次入住，自己會(huì)親自接待客人，與客人做進(jìn)一步溝通，客人對(duì)店經(jīng)理真誠(chéng)的態(tài)度表示滿意。經(jīng)過(guò)此事，店長(zhǎng)認(rèn)識(shí)到自己在對(duì)門(mén)店管理和理念培訓(xùn)上都存在很大問(wèn)題：

1、平時(shí)培訓(xùn)員工時(shí)，沒(méi)有強(qiáng)調(diào)要求員工一定要按規(guī)范操作；在前臺(tái)巡視時(shí)，沒(méi)有起到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的作用。對(duì)于交接班工作，自己沒(méi)有給予足夠的重視，沒(méi)有培訓(xùn)好員工要認(rèn)真做好交班記錄。在平時(shí)工作中，自己沒(méi)有體現(xiàn)出站在客人角度為客人著想的服務(wù)理念。

2、由于做為店長(zhǎng)的自己對(duì)理念認(rèn)識(shí)存在偏差，對(duì)員工培訓(xùn)上有疏漏，因此導(dǎo)致店助沒(méi)有督促接待員做好交接班工作，對(duì)于客人在前臺(tái)的遺留 物品，也沒(méi)有足夠的重視，沒(méi)有去想辦法聯(lián)系客人。

3、接待員在處理問(wèn)題時(shí)不會(huì)設(shè)身處地的為客人著想：發(fā)現(xiàn)客人證件未歸還時(shí)，沒(méi)有考慮到證件對(duì)客人的重要性和由此會(huì)給客人帶來(lái)的許多不便，沒(méi)有意識(shí)到事情的重要性和嚴(yán)重性，因此疏忽了交班工作。通過(guò)反思，店長(zhǎng)表示以后工作中會(huì)：

1、加強(qiáng)對(duì)員工規(guī)范操作的培訓(xùn)，定期抽查考核培訓(xùn)效果。在前臺(tái)監(jiān)督巡視時(shí)，不僅要現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)管理，還要及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正員工不規(guī)范的工作陋習(xí)，使員工養(yǎng)成好的工作習(xí)慣。

2、培訓(xùn)店助督促接待員一定要認(rèn)真做好交班記錄，店助仔細(xì)查看交班事項(xiàng)，跟蹤事情進(jìn)展并記錄做好前臺(tái)遺留物品的檢查工作，及時(shí)做好 物品歸還事宜。

3、培訓(xùn)所有員工學(xué)會(huì)“換位思考”，自己在工作中要為員工做出榜樣，待客接物處理問(wèn)題時(shí)要體現(xiàn)出站在客人立場(chǎng)為客人著想的服務(wù)理念。