第一篇：一線主管的角色定位 課后測(cè)試

單選題

1.以下關(guān)于“管理”的定義，最合理的是： √ A B C D 將人與資源結(jié)合，達(dá)到最佳配合 運(yùn)用各種資源達(dá)成企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程 將各種資源進(jìn)行互補(bǔ)，從而達(dá)到最高效率 開(kāi)發(fā)員工的人力資源，從而提升員工的工作技能

正確答案： B

2.企業(yè)是商業(yè)機(jī)構(gòu)，追求價(jià)值最大化，21世紀(jì)企業(yè)的盈利模式是： √ A B C D 促進(jìn)銷(xiāo)售，擴(kuò)大份額 促進(jìn)銷(xiāo)售，忠誠(chéng)客戶(hù) 滿(mǎn)意服務(wù)，忠誠(chéng)客戶(hù) 滿(mǎn)意服務(wù)，擴(kuò)大份額

正確答案： C

3.21世紀(jì)的組織結(jié)構(gòu)為倒金字塔形，以下選項(xiàng)不屬于這個(gè)結(jié)構(gòu)的有： √ A B C D 企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)在最上層發(fā)號(hào)施令 客戶(hù)在最高一層

一線員工給客戶(hù)提供卓越的服務(wù) 二線員工給一線員工提供服務(wù)

正確答案： A

4.現(xiàn)代管理被稱(chēng)為領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，其特點(diǎn)包括： √ A B C D 剛性的 嚴(yán)格的 有客觀規(guī)律的 需要領(lǐng)悟意會(huì)

正確答案： D 5.管理理論的發(fā)展分為四個(gè)階段，其中認(rèn)為“工人就是機(jī)器，改善工作流程可以提高工作效率”的階段是： √ A B C D 科學(xué)管理理論 人際關(guān)系理論 系統(tǒng)理論 權(quán)變理論

正確答案： A

6.在企業(yè)中，合理的模式是領(lǐng)導(dǎo)做對(duì)的事情，主管把事情做對(duì)，員工愉快地做事。那么，主管的價(jià)值在于： × A B C D 專(zhuān)業(yè)能力素質(zhì) 做正確的決策

集合員工的力量達(dá)成企業(yè)績(jī)效 實(shí)施具體操作

正確答案： C

7.作者認(rèn)為主管的自身角色共有四種，其中不包括的是： √ A B C D 學(xué)習(xí)者 模范者 監(jiān)督者 建設(shè)者

正確答案： C

8.傳統(tǒng)管理的層次分為高層領(lǐng)導(dǎo)、中層主管和一線主管，其中一線主管解決的問(wèn)題是： √ A B C D 為什么 何時(shí)做 如何做 干什么 正確答案： B

9.在“問(wèn)題猴子”產(chǎn)生之后，判定結(jié)果是將其作為訓(xùn)練下屬的大好機(jī)會(huì)的條件是： √ A B C D 風(fēng)險(xiǎn)小、責(zé)任小、下屬能力足夠 風(fēng)險(xiǎn)大、責(zé)任大、下屬能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 風(fēng)險(xiǎn)小、責(zé)任大、下屬能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 風(fēng)險(xiǎn)大、責(zé)任小、下屬能力足夠

正確答案： B

10.在傳統(tǒng)管理的層次中，對(duì)概括技能要求最高的是： √ A B C D 普通員工 一線主管 中層主管 高層領(lǐng)導(dǎo)

正確答案： D 判斷題

11.產(chǎn)品產(chǎn)量和營(yíng)業(yè)額都在提升，利潤(rùn)率卻在下降，根本原因是同品質(zhì)產(chǎn)品的成本上升了。此種說(shuō)法： √

正確 錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

12.隨著企業(yè)盈利模式和組織結(jié)構(gòu)的變化，管理者的工作重點(diǎn)由“計(jì)劃、執(zhí)行、控制”轉(zhuǎn)向了“培育、激勵(lì)、授權(quán)”。此種說(shuō)法： √

正確 錯(cuò)誤

正確答案： 正確

13.管理理論的第三個(gè)發(fā)展階段是系統(tǒng)理論，它認(rèn)為工人是人，有需求且需要激勵(lì)，高效率的工作來(lái)自于良好的人際關(guān)系。此種說(shuō)法： √

正確 錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

14.對(duì)企業(yè)而言，沒(méi)有最好的管理，只有最合適的管理。此種說(shuō)法： √

正確 錯(cuò)誤

正確答案： 正確

15.企業(yè)在危機(jī)、變革、重大轉(zhuǎn)變或初創(chuàng)期的時(shí)候，管理模式應(yīng)該采取行為型。此種說(shuō)法：正確 錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

第二篇：一線主管的角色定位

學(xué)習(xí)導(dǎo)航

通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： ● 了解主管應(yīng)該扮演的四種角色； ● 了解管理理論的發(fā)展歷程； ● 學(xué)會(huì)使用“問(wèn)題猴子”管理方法；

● 掌握治療年輕主管并發(fā)癥和老主管綜合癥的方法。

一線主管的角色定位

一、主管的角色定位

1.管理的定義

對(duì)于管理的定義，管理學(xué)界的各個(gè)流派眾說(shuō)紛紜，至今沒(méi)有定論。有一個(gè)樸實(shí)的說(shuō)法：管理就是通過(guò)其他人的努力完成自己的工作目標(biāo)。這個(gè)定義雖然樸實(shí)，也遠(yuǎn)非科學(xué)，但反映出了管理的重要內(nèi)涵。管理需要通過(guò)別人的努力，“別人”通常指的是下屬，此外還需要人員、機(jī)器、原料、工藝、環(huán)境等資源，才能完成工作任務(wù)。

作為企業(yè)的一線主管，工作目標(biāo)應(yīng)該是企業(yè)目標(biāo)的一部分。所以，概括來(lái)講，管理就是運(yùn)用各種資源達(dá)成企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程。“運(yùn)用”的含義是獲取、調(diào)度、利用和開(kāi)發(fā)。其中，“獲取”是指獲取一定的資源；“調(diào)度”是將人與資源結(jié)合，達(dá)到最佳配合；“利用”則是將各種資源進(jìn)行互補(bǔ)，從而達(dá)到最高效率；“開(kāi)發(fā)”就是開(kāi)發(fā)員工的人力資源，從而提升員工的工作技能，完成企業(yè)的工作績(jī)效。

2.三個(gè)變化

企業(yè)贏利模式的變化

企業(yè)是商業(yè)機(jī)構(gòu)，與政治組織和非贏利組織不同，它的目標(biāo)就是贏利，追求價(jià)值最大化，獲得盡可能多的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。進(jìn)入21世紀(jì)，企業(yè)的贏利模式發(fā)生了很大的不同。

舊的盈利模式——促進(jìn)銷(xiāo)售，擴(kuò)大份額。20世紀(jì)管理學(xué)家普遍認(rèn)為企業(yè)的贏利模式就是促進(jìn)銷(xiāo)售、擴(kuò)大份額，生產(chǎn)、銷(xiāo)售出去的產(chǎn)品越多，就能獲得越豐厚的利潤(rùn)。然而事實(shí)并非如此，很多時(shí)候產(chǎn)品的產(chǎn)量、營(yíng)業(yè)額都在提升，但利潤(rùn)率卻在下降。他們認(rèn)為之所以出現(xiàn)這種情況，可能是由于同品質(zhì)產(chǎn)品成本上升、相應(yīng)價(jià)格下降等系統(tǒng)性的原因造成的。

新的盈利模式——滿(mǎn)意服務(wù)，忠誠(chéng)客戶(hù)。21世紀(jì)的管理學(xué)家對(duì)上述情況得出截然不同的結(jié)論——原因在于企業(yè)老客戶(hù)的不斷流失。他們認(rèn)為企業(yè)的目標(biāo)是贏利，但不應(yīng)當(dāng)直接追求利潤(rùn)，而應(yīng)當(dāng)追求滿(mǎn)意忠誠(chéng)的客戶(hù)群。因而21世紀(jì)企業(yè)的贏利模式是提供滿(mǎn)意服務(wù)，不斷創(chuàng)造滿(mǎn)意忠誠(chéng)的客戶(hù)群。

經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向和組織結(jié)構(gòu)的變化

生產(chǎn)導(dǎo)向和金字塔結(jié)構(gòu)。20世紀(jì)的企業(yè)大部分以生產(chǎn)、產(chǎn)品為經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向，以自我為中心，形成的是正金字塔結(jié)構(gòu)：企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)在最上層發(fā)號(hào)施令，中層主管和一線主管執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)，并控制員工的工作。

服務(wù)導(dǎo)向和倒金字塔結(jié)構(gòu)。21世紀(jì)的企業(yè)以客戶(hù)為中心，以服務(wù)為經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向，呈現(xiàn)為倒金字塔結(jié)構(gòu)：客戶(hù)在最高一層，一線員工給客戶(hù)提供卓越的服務(wù)，二線員工給一線員工提供服務(wù)，最下面的管理層提供總的服務(wù)支持。

管理者的變化

隨著企業(yè)盈利模式、經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向和組織結(jié)構(gòu)的變化，管理者的工作重點(diǎn)由過(guò)去的“計(jì)劃、執(zhí)行、控制”轉(zhuǎn)向了“培育、激勵(lì)、授權(quán)”。前者是傳統(tǒng)管理，稱(chēng)之為管理科學(xué)，后者是現(xiàn)代管理，稱(chēng)之為領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。二者的區(qū)別如圖1所示：

圖1 管理科學(xué)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的區(qū)別

3.管理理論的發(fā)展

管理理論的發(fā)展分為四個(gè)階段：科學(xué)管理理論、人際關(guān)系理論、系統(tǒng)理論和權(quán)變理論?？茖W(xué)管理理論

科學(xué)管理的信條是：工人就是機(jī)器，改善工作流程可以提高工作效率。

這一階段主要是在19世紀(jì)末到20世紀(jì)初，以泰勒、老福特為代表，他們通過(guò)研究工作過(guò)程的內(nèi)在規(guī)律、改善工作流程的方式，分別發(fā)明了鏟煤的專(zhuān)用鏟鍬和流水線，后者直到今天依然在使用。

至今，不斷改善工作流程的科學(xué)管理法在企業(yè)管理中仍然有著比較重要的作用，例如現(xiàn)在仍然存在BPR（業(yè)務(wù)流程重組）的說(shuō)法。

【名詞解釋】

BPR BPR是業(yè)務(wù)流程重組（Business Process Reengineering）的縮寫(xiě)。它的定義有很多種，其中廣為人知的是奠基人Michael Hammer和James Champy給出的定義：

“BPR是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客（Customer）、競(jìng)爭(zhēng)（Competition）、變化（Change）為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。”

人際關(guān)系理論

人際關(guān)系學(xué)派認(rèn)為：工人是人，有需求且需要激勵(lì)，高效率的工作來(lái)自于良好的人際關(guān)系。人的需求是多層次的，總是由低向高逐步發(fā)展。員工的內(nèi)在需求是其工作動(dòng)機(jī)和動(dòng)力所在，滿(mǎn)足需求才可調(diào)動(dòng)其積極性。

系統(tǒng)理論

系統(tǒng)理論認(rèn)為：企業(yè)整體是一個(gè)系統(tǒng)，具有人員、組織、結(jié)構(gòu)、技術(shù)和環(huán)境等因素。每個(gè)企業(yè)都有各自的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也有各自的薄弱環(huán)節(jié)，若想確定正確的戰(zhàn)略，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，就要根據(jù)“水桶理論”，做最擅長(zhǎng)的事，努力提高、凸顯優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，彌補(bǔ)、改進(jìn)不足之處。

【名詞解釋】

水桶理論

“水桶理論”認(rèn)為企業(yè)就像一只桶口高低不齊的水桶，木桶能夠容納的最大水量，要看木板的緊密程度和最短的木板長(zhǎng)度。管理者若想提高這只木桶的盛水量（即整體競(jìng)爭(zhēng)力），必須增加所有短木板（薄弱環(huán)節(jié)）的高度，而只增加長(zhǎng)木板（優(yōu)勢(shì)）的高度是不能提高這只木桶的盛水量的。也就是說(shuō)，要補(bǔ)短而不是增長(zhǎng)。

權(quán)變理論

惟一不變的就是變。運(yùn)動(dòng)和變化是世界的一種常態(tài)，包括市場(chǎng)、客戶(hù)、員工在內(nèi)，企業(yè)的整個(gè)環(huán)境都在不斷變化，因此企業(yè)要根據(jù)當(dāng)前實(shí)際情況，順勢(shì)應(yīng)變，不斷創(chuàng)新，否則就會(huì)遭到淘汰。

沒(méi)有最好的管理，只有最合適的管理。世上最好的鞋子是最合腳的鞋子，而非最貴的鞋子，最適合的才是最好的。對(duì)企業(yè)而言，沒(méi)有最好的管理，只有最合適的管理，也就是所謂的管理無(wú)定式，簡(jiǎn)單地照搬先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)是行不通的，必須進(jìn)行消化吸收才能真正化為己用。

4.主管的作用和存在價(jià)值

主管的作用

在企業(yè)中，不同層級(jí)人的作用應(yīng)該是：領(lǐng)導(dǎo)做對(duì)的事情，主管把事情做對(duì)，員工愉快地做事。即領(lǐng)導(dǎo)做決策，主管去執(zhí)行，員工具體操作。

領(lǐng)導(dǎo)掌握著企業(yè)大量的資源，決策要“有所為，有所不為”，選擇市場(chǎng)機(jī)會(huì)，帶領(lǐng)企業(yè)發(fā)展。企業(yè)資源就好像領(lǐng)導(dǎo)手里握著的一把梯子，市場(chǎng)投資機(jī)會(huì)是四面墻壁，領(lǐng)導(dǎo)需要決定把梯子靠在哪一面墻上。然后，主管帶領(lǐng)員工順著梯子爬上正確的墻頭，員工可以愉快地或者被威逼地爬上去。

由此可見(jiàn)，如果要想領(lǐng)導(dǎo)的正確決策在員工身上得到具體有效的執(zhí)行，一線主管的中間作用是至關(guān)重要的。一線主管的一項(xiàng)必要工作任務(wù)就是要不斷激勵(lì)和調(diào)動(dòng)員工的積極性，并帶領(lǐng)員工將領(lǐng)導(dǎo)做出的戰(zhàn)略選擇和決策付諸實(shí)踐。

主管的存在價(jià)值

一切以績(jī)效管理為綱，綱舉目張，這是21世紀(jì)主管的管理核心。世界上優(yōu)秀企業(yè)衡量主管的標(biāo)準(zhǔn)都是績(jī)效，而不是經(jīng)驗(yàn)或者能力、學(xué)歷。因此，在企業(yè)中，主管存在的價(jià)值不在于專(zhuān)業(yè)能力素質(zhì)，而是集合員工的力量達(dá)成企業(yè)績(jī)效。

5.主管的自身角色

主管的自身角色可以體現(xiàn)在學(xué)習(xí)者、模范者、建設(shè)者和培訓(xùn)者四種身份上。學(xué)習(xí)者

主管要活到老、學(xué)到老，終生學(xué)習(xí)，終生研修。要關(guān)掉電視，扔掉晚報(bào)，拿起書(shū)本，拒做“沙龍土豆”，制定讀書(shū)計(jì)劃，每天讀書(shū)一小時(shí)，三年就可以成為本行業(yè)的專(zhuān)家。

模范者

“己所不欲，勿施于人”，身教永遠(yuǎn)重于言傳，示范、楷模的力量是巨大的。作為主管，需要言傳身教，隨時(shí)隨地為員工做榜樣，才能讓員工在潛移默化之中忠實(shí)于企業(yè)，一起為企業(yè)創(chuàng)造績(jī)效。

要點(diǎn)提示

主管的四種角色： ① 學(xué)習(xí)者； ② 模范者； ③ 建設(shè)者； ④ 培訓(xùn)者。

建設(shè)者

企業(yè)的日常管理問(wèn)題大多是源自系統(tǒng)、制度、規(guī)則、流程的疑難，這就需要主管不斷完善工作的流程、規(guī)則，并對(duì)可能發(fā)生的事情提前預(yù)應(yīng)，預(yù)先為自己的部門(mén)和員工做好相關(guān)培訓(xùn)，使他們能夠各安其職，自動(dòng)、正確地運(yùn)轉(zhuǎn)，不要做事必躬親的“報(bào)時(shí)者”，而要做所謂的“鐘表制造者”。

所以，主管應(yīng)該多“修路”、少管人，管人只會(huì)造成對(duì)抗，“修好馬路”則可以讓員工這些車(chē)輛迅速奔馳，此時(shí)主管只需做交通警察，維護(hù)正常的交通秩序即可。

【實(shí)踐指導(dǎo)】

離職測(cè)試

離職測(cè)試是國(guó)外一種評(píng)估主管的方式。通常做了三年的主管會(huì)被調(diào)到總部培訓(xùn)中心脫產(chǎn)學(xué)習(xí)兩三個(gè)月，并考察其主管部門(mén)。如果部門(mén)仍運(yùn)轉(zhuǎn)正常，則說(shuō)明該主管可以晉升到更高的職位；如果部門(mén)效能呈現(xiàn)不穩(wěn)定的狀況，則說(shuō)明該主管只能做這一職級(jí)的主管；如果部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)不利，日漸崩潰，則說(shuō)明主管不合格，應(yīng)當(dāng)被降級(jí)。

培訓(xùn)者

主管應(yīng)當(dāng)成為部屬的指導(dǎo)者、輔導(dǎo)員、教練和導(dǎo)師，不斷對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)化的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，培養(yǎng)企業(yè)需要的人才。并且，培訓(xùn)的過(guò)程同時(shí)也是培養(yǎng)提高自身經(jīng)營(yíng)管理能力的過(guò)程。

二、明確管理層級(jí)及其技能要求

1.管理的層次

傳統(tǒng)管理的層次分為高層領(lǐng)導(dǎo)、中層主管和一線主管，在企業(yè)中的職責(zé)如圖2所示：

圖2 管理的層次示意圖

各層級(jí)的管理者應(yīng)該各司其職，努力做好份內(nèi)的工作，不要做上一層級(jí)或下一層級(jí)的工作，否則就會(huì)出現(xiàn)串崗現(xiàn)象。在實(shí)際工作中，往往出現(xiàn)向下串崗的趨勢(shì)：總經(jīng)理常常在做經(jīng)理的工作，經(jīng)理在做主管的工作，主管在做員工的工作，而員工則三五一群地圍在一起討論公司的戰(zhàn)略規(guī)劃——這原本是總經(jīng)理的工作。

串崗是一種很奇怪的現(xiàn)象，最后的結(jié)果是員工太過(guò)空閑，主管太過(guò)忙碌，總經(jīng)理更是忙得不亦樂(lè)乎，這到底是為什么呢？

2.“問(wèn)題猴子”的管理

“問(wèn)題猴子”的涵義

“問(wèn)題猴子”是由串崗現(xiàn)象引發(fā)的常見(jiàn)問(wèn)題，指的是員工在工作中動(dòng)輒請(qǐng)示主管，讓主管替他解決問(wèn)題，而主管沒(méi)有對(duì)所請(qǐng)示的問(wèn)題加以區(qū)分，一概代為解決，從而形成惡性循環(huán)，出現(xiàn)“員工給管理者布置任務(wù)”的怪圈，導(dǎo)致主管不堪重負(fù)，員工反而得到了過(guò)多的空閑。

判別“問(wèn)題猴子”屬于誰(shuí)

在評(píng)判“問(wèn)題猴子”屬于誰(shuí)時(shí)，會(huì)涉及授權(quán)層級(jí)的分類(lèi)，我們可以根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任和下屬的能力作為評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)：

第一，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任較大，下屬能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠時(shí)，要將其作為對(duì)教育訓(xùn)練下屬的大好機(jī)會(huì)，讓下屬得到一次鍛煉學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

第二，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任較小，而下屬的能力足夠，或即使下屬能力不夠，但發(fā)揮潛力就可以完成時(shí)，主管要將“問(wèn)題猴子”還給下屬，進(jìn)行適當(dāng)過(guò)程控制和進(jìn)度監(jiān)督，盡量不直接參與問(wèn)題的解決。

怎樣處置“問(wèn)題猴子”

第一，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任較大，下屬能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠時(shí)，主管可以和下屬共同思考，擬定計(jì)劃，制定相關(guān)的時(shí)間進(jìn)度表，然后帶領(lǐng)下屬逐步完成計(jì)劃。對(duì)于下屬可以完成的部分，主管要讓其自己完成；對(duì)于下屬無(wú)法獨(dú)立完成的部分，主管可以演示一遍，完成后讓下屬做工作總結(jié)。下次再遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)，下屬通常就可以獨(dú)立完成了。

第二，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任較小，而下屬的能力足夠，或即使下屬能力不夠，但發(fā)揮潛力就可以完成時(shí)，主管與下屬溝通要有一個(gè)“甜蜜的開(kāi)始”，就是首先給予下屬適當(dāng)?shù)恼J(rèn)同和肯定，鼓勵(lì)他獨(dú)立完成。當(dāng)下屬進(jìn)一步請(qǐng)求主管做出明確指示時(shí)，再發(fā)出明確的工作指令。

“問(wèn)題猴子”管理的注意事項(xiàng)

第一，每個(gè)人都應(yīng)該照看好自己的“猴子”；

第二，每個(gè)人都應(yīng)該明白自己應(yīng)該照看哪些“猴子”、如何照看好“猴子”、好的標(biāo)準(zhǔn)是什么；

第三，不要把自己的“猴子”交給別人，也不要替下屬照看“猴子”； 第四，不要出現(xiàn)無(wú)人照看的“猴子”，也不要出現(xiàn)有兩個(gè)以上主人的“猴子”。

【案例】

自己搞定

一天，王主管坐在辦公室里，下屬小李過(guò)來(lái)請(qǐng)示，說(shuō)：“隔壁車(chē)間正在漏水，空調(diào)水滴到我們車(chē)間倉(cāng)庫(kù)這邊了，給我們帶來(lái)了不少麻煩。這事涉及別的部門(mén)，是不是請(qǐng)您過(guò)去跟他們打個(gè)招呼？”王主管馬上說(shuō)：“好！我去看看！”

剛走出辦公室，王主管心里想：“不對(duì)啊！怎么又變成我去干了？怪不得我這么忙！”于是馬上把小李叫了回來(lái)，說(shuō)：“剛才這個(gè)問(wèn)題你完全可以處理的，所以還是你自己去協(xié)調(diào)一下，協(xié)調(diào)的結(jié)果告訴我，你協(xié)調(diào)不了了再來(lái)找我，去吧。”

15分鐘之后，小李過(guò)來(lái)匯報(bào)：“不需要您去了，小事一樁，我們已經(jīng)搞定了。”

3.管理的技能

管理者需要掌握的主要技能有專(zhuān)業(yè)技能、概括技能和人際技能三類(lèi)。專(zhuān)業(yè)技能

專(zhuān)業(yè)技能指專(zhuān)業(yè)崗位所需要的業(yè)務(wù)技術(shù)等能力。這類(lèi)技能較為務(wù)實(shí)，職務(wù)越低，對(duì)專(zhuān)業(yè)技能的要求就越高。

概括技能

概括技能指理性思考、分析、判斷、決策的能力。這類(lèi)技能相對(duì)務(wù)虛，職務(wù)越高，對(duì)概括技能的要求也就越高。

人際技能

人際技能即人力資源管理的能力。在實(shí)際工作中，人力資源管理的能力常常被管理者忽視。這是不論職務(wù)高低都應(yīng)當(dāng)掌握的技能，當(dāng)然，高階主管與一線主管的人際技能內(nèi)涵有所不同，高階主管是把合適的人放在合適的崗位上，人盡其才，人才資本運(yùn)用；一線主管則是調(diào)動(dòng)員工的積極性，使其能愉快地做事。各層級(jí)管理者對(duì)三類(lèi)技能的要求如圖3所示：

圖3 管理技能示意圖

由員工提升為主管的人，專(zhuān)業(yè)技能和工作積極性一般都比較高，但是往往由于沒(méi)有受過(guò)管理方面的訓(xùn)練，人際技能、概括技能較低，往往仍將自己定位于骨干員工，因此阻礙他們成為一個(gè)合格的主管。因此，隨著職務(wù)的提升，主管要重視管理理論的學(xué)習(xí)，努力培養(yǎng)自己的概括技能和人際技能。

4.主管的兩種常見(jiàn)病癥

主管的常見(jiàn)病癥主要有年輕主管并發(fā)癥和老主管綜合癥兩種。年輕主管并發(fā)癥

癥狀。年輕主管在工作中往往會(huì)走兩個(gè)極端：第一，急于求成。具體表現(xiàn)為仍將自己定位為骨干員工，埋頭忙于各項(xiàng)事務(wù)，卻忘記了管理的職責(zé)是計(jì)劃、安排、督導(dǎo)；或者敢于管理，卻過(guò)于急躁，方法簡(jiǎn)單粗暴，有時(shí)會(huì)將自己意愿強(qiáng)加于人，導(dǎo)致人際關(guān)系處理不當(dāng)。第二，過(guò)于和緩。具體表現(xiàn)為不習(xí)慣培訓(xùn)和授權(quán)員工，害怕得罪人，不敢管理，認(rèn)為與其花時(shí)間教員工，還不如親自去做，因此使團(tuán)隊(duì)疏于管理，缺乏凝聚力。

治療。針對(duì)以上病癥，年輕主管應(yīng)當(dāng)要求自己：正確面對(duì)必然的挫折和痛苦；敢于管理、嚴(yán)格管理；善于管理、掌握技巧。

要點(diǎn)提示

年輕主管并發(fā)癥的癥狀： ① 急于求成； ② 過(guò)于和緩。

老主管綜合癥

癥狀。老主管綜合癥的癥狀主要有：經(jīng)驗(yàn)主義，慣性思維，思想保守，不愿創(chuàng)新，無(wú)功無(wú)過(guò)，得過(guò)且過(guò)；工作目標(biāo)不明確，制定計(jì)劃不周詳，管理執(zhí)行不到位；行為過(guò)程控制不力，事后檢討不予改進(jìn)；對(duì)下屬的指導(dǎo)、糾正和嚴(yán)格要求不夠，泛人情化。

治療。老主管并不是指年齡大的主管，如果一個(gè)主管在同一個(gè)崗位做了三年以上，仍然沒(méi)有創(chuàng)新、進(jìn)取、成長(zhǎng)，就可以稱(chēng)為老主管。因此，包括年輕主管在內(nèi)的所有主管都應(yīng)該不斷警示自己：不能安于現(xiàn)狀，要適當(dāng)給自己、給下屬以壓力，努力創(chuàng)新，否則只會(huì)使部門(mén)乃至企業(yè)走向衰亡。

三、解決管理兩難現(xiàn)象

對(duì)于管理者而言，存在一個(gè)兩難現(xiàn)象：對(duì)待員工時(shí)，到底應(yīng)該嚴(yán)格管理，還是親情管理。如果管理過(guò)于嚴(yán)格，員工有可能產(chǎn)生抵觸心理，并出現(xiàn)消極怠工的現(xiàn)象，人際關(guān)系也會(huì)隨之緊張。如果一味溫情管理，員工又可能對(duì)主管不夠尊重，布置工作時(shí)還可能出現(xiàn)討價(jià)還價(jià)的現(xiàn)象。那么，管理者應(yīng)該怎么辦呢？

1.積極的人性假設(shè)

X、Y理論

對(duì)于嚴(yán)格管理和親情管理的選擇，管理學(xué)家求助于對(duì)人性的理解。首先產(chǎn)生了兩個(gè)相對(duì)的經(jīng)典理論：X理論和Y理論。兩者分別對(duì)人性持有消極和積極的看法，具體內(nèi)容如圖4所示：

圖4 兩種人性假設(shè)

Z理論

Z理論產(chǎn)生于X理論和Y理論的基礎(chǔ)之上，認(rèn)為員工既不是簡(jiǎn)單的X型，也不是簡(jiǎn)單的Y型，而是兩者的混合體，同時(shí)存在積極和消極兩種品格?；谶@種理論，管理者對(duì)待員工時(shí)，既要設(shè)法激勵(lì)他積極的品格，又要用適當(dāng)?shù)墓芾碇贫燃右约s束，簡(jiǎn)單地選擇嚴(yán)格管理或親情管理都是行不通的。2.對(duì)待員工的法則

通過(guò)上述理論，可以總結(jié)出對(duì)待員工的三點(diǎn)法則： 有情的領(lǐng)導(dǎo)

有情的領(lǐng)導(dǎo)是指，作為主管，應(yīng)當(dāng)考慮員工的心理、自尊和情緒，要關(guān)心、尊重、激勵(lì)、培育員工，這稱(chēng)為領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。人與人不盡相同，所以要因人而異，對(duì)癥下藥。這種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是柔性的，以人為本的。

無(wú)情的管理

作為主管，面對(duì)企業(yè)交付的工作任務(wù)，應(yīng)該嚴(yán)格按照企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，一絲不茍地完成，并要求相同崗位的所有人都按照同一標(biāo)準(zhǔn)完成，不能因人而異。

為了符合績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，管理必須是嚴(yán)格的，甚至是殘酷、無(wú)情的，這稱(chēng)為管理科學(xué)。管理科學(xué)是剛性的，是有一定的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的，是對(duì)事不對(duì)人的。

絕情的制度

有情的領(lǐng)導(dǎo)和無(wú)情的管理都要建立在制度管理的基礎(chǔ)上，現(xiàn)代企業(yè)必須用制度管理團(tuán)隊(duì)。制度第一，領(lǐng)導(dǎo)第二，建立絕情的制度。

3.管理模式

管理模式不是固定的，要根據(jù)員工、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)發(fā)展的不同階段隨時(shí)調(diào)整。通常管理模式可以分為內(nèi)容型、行為型、結(jié)果型、人文型四種。

內(nèi)容型

內(nèi)容型指領(lǐng)導(dǎo)親力親為、事必躬親地做一切事情，隨時(shí)置身于工作和困難的第一線。企業(yè)在危機(jī)、變革、重大轉(zhuǎn)變或初創(chuàng)期的時(shí)候，管理模式應(yīng)采用內(nèi)容型。

行為型

行為型具有兩個(gè)特點(diǎn)：第一，行為過(guò)程強(qiáng)化管理，加以控制和監(jiān)督；第二，嚴(yán)格要求的同時(shí)，對(duì)員工工作技能進(jìn)行教育訓(xùn)練。企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模和程度時(shí)，適合采取行為型。

結(jié)果型

結(jié)果型是指在給出游戲規(guī)則和獎(jiǎng)勵(lì)制度的情形下，不問(wèn)具體過(guò)程，只注重工作實(shí)效和結(jié)果，以績(jī)效為導(dǎo)向，主要適用于企業(yè)發(fā)展到較成熟階段時(shí)使用。

人文型

人文型是指較之于業(yè)績(jī)，企業(yè)更重視企業(yè)文化的創(chuàng)立。這只適用于企業(yè)發(fā)展十分成熟，不需要過(guò)多管理就完全可以自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)。

第三篇：一線主管的管理職能 測(cè)試答案

測(cè)試成績(jī)：100.0分。恭喜您順利通過(guò)考試！單選題

1.國(guó)際上關(guān)于管理職能和管理循環(huán)的說(shuō)法多種多樣，大體可以匯總為三大單元，其中不包括： √ A 計(jì)劃 B 執(zhí)行 C 組織 D 控制

正確答案： C

2.關(guān)于管理循環(huán)，在戴明提出的PDCA循環(huán)中，C是指： √ A 過(guò)程檢核與結(jié)果檢核 B 目標(biāo)計(jì)劃與方法計(jì)劃 C 教育訓(xùn)練與作業(yè)實(shí)施 D 改善與行動(dòng)

正確答案： A

3.計(jì)劃可以分為三個(gè)層級(jí)：高層、中層、一線主管和員工。其中一線主管和員工的工作是：A 做程序 B 制定戰(zhàn)略規(guī)劃 C 制定戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃 D 制定政策

正確答案： C

4.設(shè)定計(jì)劃目標(biāo)應(yīng)符合SMART原則，SMART原則中的M是指： √ A 明確具體的 B 可測(cè)量的 C 行動(dòng)導(dǎo)向的 D 有時(shí)間期限的

√ 正確答案： B

5.經(jīng)過(guò)麥肯錫公司對(duì)全世界優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)理人計(jì)劃與目標(biāo)落實(shí)情況的研究，發(fā)現(xiàn)執(zhí)行有效性最好的計(jì)劃是： √ A 年計(jì)劃 B 月計(jì)劃 C 季計(jì)劃 D 周計(jì)劃

正確答案： D

6.執(zhí)行職能包括組織、人事和指揮，其中組織是指： √ A 人力資源的管理和規(guī)劃 B 合理分配工作任務(wù) C 承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任 D 建立有戰(zhàn)斗力的員工隊(duì)伍

正確答案： B

7.21世紀(jì)的主管首先要成為半個(gè)人力資源管理專(zhuān)家，因?yàn)?0％的人力資源管理工作是：A 人力資源部門(mén)的工作 B 份外之事 C 附加的工作

D 各層級(jí)主管的本職工作

正確答案： D

8.通常研究激勵(lì)這一行為模式時(shí)，將研究員工心理動(dòng)機(jī)的稱(chēng)為： √ A 內(nèi)容型 B 過(guò)程型 C 精神型 D 結(jié)果型

√ 正確答案： A

9.研究表明領(lǐng)導(dǎo)者影響他人的能力主要來(lái)自三個(gè)方面：職務(wù)權(quán)力、知識(shí)和權(quán)威、人格魅力。其中，所占份額最大的是： √ A B C D 職務(wù)權(quán)力 知識(shí)和權(quán)威 人格魅力 三者等同

正確答案： C

10.在管理方格理論中，既不關(guān)心生產(chǎn)，又不關(guān)心員工的管理者被稱(chēng)為“無(wú)所事事的管理者”，是在： √ A B C D 5.5方格 1.1方格 9.1方格 1.9方格

正確答案： B 判斷題

11.菲利普?克特勒在其《營(yíng)銷(xiāo)管理》一書(shū)中指出，管理職能可以分為分析、計(jì)劃、組織和控制四個(gè)單元。此種說(shuō)法： √

正確 錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

12.設(shè)定計(jì)劃目標(biāo)應(yīng)符合SMART原則，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、主管給下屬下達(dá)指令時(shí)則不必符合SMART原則。此種說(shuō)法： √

正確 錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

13.職務(wù)形成時(shí)就會(huì)產(chǎn)生任務(wù)、權(quán)力、責(zé)任和利益。此種說(shuō)法： √ 正確 錯(cuò)誤

正確答案： 正確

14.主管應(yīng)使選才、育才、用才、留才成為本職工作的重要部分。此種說(shuō)法： √

正確 錯(cuò)誤

正確答案： 正確

15.員工剛進(jìn)公司時(shí)，管理者應(yīng)該采取教導(dǎo)式領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格下達(dá)指令。此種說(shuō)法：正確 錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

第四篇：一線主管如何與員工進(jìn)行溝通 測(cè)試答案

如果您對(duì)課程內(nèi)容還沒(méi)有完全掌握，可以點(diǎn)擊這里再次觀看。

測(cè)試成績(jī)：93.33分。恭喜您順利通過(guò)考試！單選題

1.在全封閉溝通模型中，相對(duì)于信息傳出過(guò)程而言，反饋過(guò)程中會(huì)有（）的干擾?！?A 解碼錯(cuò)誤 B 情緒 C 噪音 D 編碼錯(cuò)誤

正確答案： C

2.在周哈里窗中，自己不知道、別人知道的區(qū)域是： √ A 開(kāi)放區(qū) B 盲點(diǎn)區(qū) C 隱藏區(qū) D 未知區(qū)

正確答案： B

3.人際溝通媒介按照聲音和無(wú)聲音、語(yǔ)言和非語(yǔ)言可以分為四種，其中無(wú)聲音的語(yǔ)言是指：A 副語(yǔ)言 B 體態(tài) C 口頭 D 書(shū)面

正確答案： D

4.在商務(wù)場(chǎng)合中，適宜的人際距離是： √ A 0.5米 B 1米 C 1.5米

× D 3米

正確答案： C

5.在影響溝通的因素中，內(nèi)容、聲調(diào)、體態(tài)所占的比例分別是： √ A 60%、30%、10% B 30%、10%、60% C 60%、10%、30% D 10%、30%、60% 正確答案： D

6.溝通障礙有很多種，其中選擇表達(dá)方式上出現(xiàn)的障礙是指： √ A 媒介障礙 B 主體障礙 C 客體障礙 D 反饋障礙

正確答案： A

7.一線主管要以（）為起點(diǎn)，循序漸進(jìn)地進(jìn)行同理心溝通。√ A 傷害 B 忽略 C 照顧 D 充分尊重

正確答案： C

8.一線主管說(shuō)：”我覺(jué)得這個(gè)做法不錯(cuò)，你認(rèn)為呢？“這屬于指令下達(dá)方法中的：A 吩咐 B 征詢(xún) C 請(qǐng)托

√ D 暗示

正確答案： B

9.一線主管在與員工面談溝通時(shí)，在商討可能的解決方式之前，應(yīng)該做到： √ A 與員工就問(wèn)題達(dá)成共識(shí) B 達(dá)成一致的解決行為 C 監(jiān)督進(jìn)度并檢查結(jié)果 D 過(guò)程激勵(lì)和目標(biāo)達(dá)成激勵(lì)

正確答案： A

10.達(dá)到有效溝通有很多關(guān)鍵點(diǎn)，以下說(shuō)法不正確的是： √ A 多媒介并用，并強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) B 要雙向溝通，并回饋確認(rèn) C 建立同理心，建立信任度 D 先處理事情，再處理心情

正確答案： D 判斷題

11.在周哈里窗中，對(duì)于自身最為不利的區(qū)域是未知區(qū)。此種說(shuō)法： √

正確 錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

12.私人范圍大約半徑為0.5米，但會(huì)根據(jù)具體人的身份、性格等有所擴(kuò)大或縮小。此種說(shuō)法：正確 錯(cuò)誤

正確答案： 正確

13.即使是相同的體態(tài)，有時(shí)也會(huì)因地域文化的不同而具有不同的意義。此種說(shuō)法： √

正確

√

錯(cuò)誤

正確答案： 正確

14.美國(guó)人往往把最重要的話放在結(jié)尾說(shuō)，而中國(guó)人則喜歡開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。此種說(shuō)法： √

正確 錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

15.在交流溝通中，關(guān)鍵不在于怎么說(shuō)，而在于說(shuō)什么。此種說(shuō)法：正確 錯(cuò)誤

正確答案： 錯(cuò)誤

第五篇：淺談一線主管如何發(fā)年終獎(jiǎng)金

淺談一線主管如何發(fā)年終獎(jiǎng)金

年底發(fā)獎(jiǎng)金，是一件喜事，但對(duì)有一部分人，不一定就是一件樂(lè)事。最近，筆者聽(tīng)到朋友講述今年企業(yè)發(fā)年終獎(jiǎng)金的事，從其表情可以看出，高興之余是無(wú)奈和不快。因?yàn)樗约杭影嗉狱c(diǎn)多發(fā)上百元的獎(jiǎng)金，到最后到手的獎(jiǎng)金總額卻變少了。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣情況呢？本應(yīng)多勞多得，多拿到獎(jiǎng)金，變成了多勞少得，得到的錢(qián)反而變少了呢？這種事發(fā)生在任何人的身上，都不是一件有滋味的事。原因出在哪兒呢？ 首先，先從國(guó)家個(gè)人所得稅調(diào)整談起。個(gè)人所得稅征收改革在全國(guó)人民關(guān)注之下猶抱琵琶半遮面出臺(tái)了，并于2006年1月1日正式實(shí)施。此次個(gè)人所得稅改革提高了征收起點(diǎn)，同時(shí)也改變了征收方式。有一點(diǎn)改變，那就是有了年底發(fā)獎(jiǎng)金征收方式。由稅務(wù)總局下發(fā)《關(guān)于調(diào)整個(gè)人取得全年一次性獎(jiǎng)金等計(jì)算征收個(gè)人所得稅方法問(wèn)題的通知》，按通知中算法，６０００元獎(jiǎng)金應(yīng)納個(gè)稅３００元，而６００１元應(yīng)納稅５７５．１元。《通知》明確規(guī)定從2005年1月1日起，對(duì)個(gè)人當(dāng)月內(nèi)取得的全年一次性獎(jiǎng)金，除以12個(gè)月，按其商數(shù)確定適用稅率和速算扣除數(shù)。具體算法如下： 如果一個(gè)人的年終獎(jiǎng)為6000元，除以12后，得500，適用稅率為5％，速算扣除數(shù)為0，根據(jù)計(jì)算公式：應(yīng)繳個(gè)人所得稅額＝6000元（雇員當(dāng)月取得全年一次性獎(jiǎng)金）×5％（適用稅率）－0（速算扣除數(shù)），最后應(yīng)納稅額為300元。但是，如果其年終獎(jiǎng)為6001元的話，除以12后，商數(shù)略高于500，適用稅率就變?yōu)?0％，速算扣除數(shù)為25，應(yīng)納稅額變成575．1元。也就是說(shuō)，如果我的朋友因?yàn)橥ㄟ^(guò)自己最近一段時(shí)間的努力或一年的辛苦，比如，企業(yè)年底任務(wù)緊，經(jīng)常加班的情況，得到領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，多發(fā)了200元獎(jiǎng)金。而此次企業(yè)所發(fā)的獎(jiǎng)金是6000元，筆者以為，這是企業(yè)基于“依法納稅，合理避稅”的原則，定了這個(gè)獎(jiǎng)金數(shù)。但是，到一線主管之后，發(fā)給自己?jiǎn)T工的獎(jiǎng)金總額可能就不是這個(gè)基數(shù)，正如我的朋友，就多了200元獎(jiǎng)金。按我的朋友6200元來(lái)計(jì)算，最終拿到的數(shù)額＝6200－（6200×10％－25）＝6200－595＝5605元。這個(gè)數(shù)字，還不如沒(méi)有得到獎(jiǎng)金的同事5700元，反而比我的朋友少近100元。不難看出，我的朋友為什么在高興之余是無(wú)奈和不快的其中緣由了吧。這就促使我對(duì)目前年終獎(jiǎng)金以及日常獎(jiǎng)勵(lì)管理的一些思考?，F(xiàn)代企業(yè)管理，激勵(lì)是一種有效手段。激勵(lì)手段形式多樣，方式也很多，其中，年終獎(jiǎng)金就是激勵(lì)手段之一。如何在“依法納稅，合理避稅”的前提下做好激勵(lì)，是一線主管必須掌握的基本技能。首先，充分理解稅法的基本知識(shí)。納稅是每個(gè)公民的基本義務(wù)，這是不容置疑的。在稅法的基本框架內(nèi)，進(jìn)行有效的把握和藝術(shù)的應(yīng)用，就需要一線主管掌握稅法的應(yīng)用技巧。比如，在納稅的臨界點(diǎn)上，一定需要慎重把握。發(fā)給員工的獎(jiǎng)金，以朋友為例，一線主管完全可以通過(guò)溝通，分析利弊，并且協(xié)調(diào)平衡之后，等到將來(lái)合適的時(shí)候再補(bǔ)發(fā)200元獎(jiǎng)金。筆者以為，只要是能夠正常思維的人，都會(huì)予以考慮的和感激的。其次，獎(jiǎng)勵(lì)一定要獎(jiǎng)到刀刃上，不要發(fā)了錢(qián)還辦不成事，那就不是一位合格的一線主管。比如，朋友主管發(fā)200元主要是為了獎(jiǎng)勵(lì)，可最后，錢(qián)是多花了，獎(jiǎng)勵(lì)效果并沒(méi)有體現(xiàn)，反而讓我的朋友痛苦不堪，提不起工作積極性。第三，不要為了一線結(jié)算工資人員圖方面，而減少或尚失激勵(lì)效果。很顯然，為了平衡員工利益，并達(dá)到獎(jiǎng)勵(lì)效果，自然會(huì)增加計(jì)算和管理工資的工作量。就如朋友通過(guò)協(xié)商之后，暫時(shí)不要發(fā)放200元獎(jiǎng)勵(lì)，而是通過(guò)日后其它形式予以返還，顯然，這樣做肯定增加計(jì)算和管理工資的工作量。但是，不能因?yàn)闉榱藴p少工作量而降低管理效果，況且，工資管理人員工作也是管理工作的一部分，從本職工作而言，不僅只是單純計(jì)算工資和發(fā)放工作，而且還要考慮通過(guò)發(fā)放工資的杠桿來(lái)促進(jìn)管理效率的最大化。作為一線主管管理人員，一定需要注意這些管理細(xì)節(jié)問(wèn)題。筆者以為，平庸與優(yōu)秀的區(qū)別也許就在與此吧。