第一篇：規(guī)范化服務體會

規(guī)范化服務學習體會

省聯(lián)社規(guī)范化服務小組來到我社指導工作。規(guī)范化服務小組的任務就是指導和教我們各種有關服務禮儀的內(nèi)容。從著裝到動作再到語言，每一個細節(jié)，規(guī)范化小組成員們都耐心細致的教我們。

通過這幾日的學習與訓練，我學會了許多有關規(guī)范化服務的東西。我深刻體會到了：農(nóng)村信用社是農(nóng)村金融的主力軍，優(yōu)質(zhì)文明服務是推動農(nóng)村信用社又好又快發(fā)展的不竭動力。為做好優(yōu)質(zhì)文明服務工作，我們應該在工作中嚴格要求自己，在堅持“微笑服務”、“三聲服務”的同時，認真做好“站立服務”，“您好，歡迎光臨。對不起，讓你久等了?！痹谶@些充滿關切的話語中，讓所有辦理業(yè)務的客戶倍感溫馨和關切?！凹笨蛻糁保肟蛻糁?，站在客戶的立場看問題，換位思考是非常必要的”。在具體工作實踐中，我們就應該以這樣的態(tài)度實現(xiàn)全心全意為客戶服務的承諾，展示自身的人格魅力，樹立農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務的窗口形象。

通過學習我深刻的認識到農(nóng)村信用社要在新的起點上唱響自己的品牌，做大自己的形象，要依托百年信合的品牌聲譽，不斷地推進農(nóng)村信用社的品牌形象建設和創(chuàng)新。同時也深刻的體會到服務規(guī)范化是加快銀行轉(zhuǎn)型的需要，農(nóng)村信用社在向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型中，無論是服務質(zhì)量，標準，水平上，還是業(yè)務技能，準確，水準上都需與商業(yè)銀行對接，把農(nóng)村信用社打造成一家具有競爭力的銀行需要與現(xiàn)代化的老牌銀行比肩看其，實現(xiàn)服務形象與內(nèi)容的完美結(jié)合。

服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，我們每一位柜員要通過柜面服務，體現(xiàn)農(nóng)村信用社的文化品位，體現(xiàn)農(nóng)村信用社的人文關懷。需要我們做到：①禮貌待人;②和言閱色，具有親和力;③保持營業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

同時培養(yǎng)2個理念：①換位思考的理念;②培養(yǎng)感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤，效益和業(yè)務發(fā)展機會，感謝農(nóng)村信用社提供了服務的平臺，只有良好的心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務。我相信通過學習了省行規(guī)范化文明服務的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務，把微笑溶入服務，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創(chuàng)農(nóng)村信用社美好的明天。:

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第二篇：社區(qū)衛(wèi)生服務的規(guī)范化管理與體會

社區(qū)衛(wèi)生服務的規(guī)范化管理與體會

祥和社區(qū)衛(wèi)生服務站

劉翠鳳

社區(qū)衛(wèi)生服務單位是衛(wèi)生醫(yī)療服務的基層單位,擔負著預防、醫(yī)療、保健、康復、健康教育、計劃生育指導六位一體的社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療服務工作。加強社區(qū)衛(wèi)生服務的標準化、規(guī)范化、科學化管理是搞好社區(qū)衛(wèi)生服務的基本保證。規(guī)范化管理是以一種先進科學的管理思想,使經(jīng)驗管理向科學管理轉(zhuǎn)變,針對社區(qū)衛(wèi)生服務的各個環(huán)節(jié)制定健全社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)的基本標準、基本服務規(guī)范和管理辦法,完善各種規(guī)章制度。

一、社區(qū)衛(wèi)生服務規(guī)范化管理

1、制定社區(qū)工作制度和崗位職責。根據(jù)社區(qū)實際情況及所屬醫(yī)院的性質(zhì)和特點制定切實可行的工作制度(如社區(qū)衛(wèi)生服務站工作制度、社區(qū)預防、保健、健康教育工作制度及各室工作制度等)和崗位職責(如社區(qū)衛(wèi)生服務站崗位職責、全科醫(yī)生、全科護士職責等),并把社區(qū)醫(yī)務人員的姓名、職稱及社區(qū)的服務功能項目公布上墻,使社區(qū)居民能了解該社區(qū)的技術(shù)力量與服務范圍。

2、加強社區(qū)衛(wèi)生服務人員的業(yè)務水平管理,規(guī)范服務行為。社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)每月對各社區(qū)衛(wèi)生服務人員進行基礎

理論知識和基本技能的培訓與考核。定期開展專家進社區(qū),健康大課堂活動,為社區(qū)居民講解醫(yī)學保健知識和進行健康查體。

3、加強社區(qū)信息系統(tǒng)的管理。把社區(qū)居民的個人健康檔案與家庭健康檔案管理微機化。認真做好社區(qū)調(diào)查工作,進行專人定期的社區(qū)慢性患者隨訪,并進行慢性病電腦數(shù)據(jù)庫專案管理。建立社區(qū)衛(wèi)生服務網(wǎng)站,把醫(yī)院專家請到服務站里來,在站里設立專家門診室。

4、發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務,改善服務態(tài)度。社區(qū)衛(wèi)生服務站是一種提供居民衛(wèi)生服務的機構(gòu),強調(diào)文明行醫(yī),方便社區(qū)內(nèi)居民,使群眾滿意。近幾年,已開展健康教育講座30余次,健康查體3000余人次,深得患者家屬和社會得好評。全科醫(yī)生主動深入家庭為居民建立電子健康檔案,提供持續(xù)性的醫(yī)療服務,實現(xiàn)了小病在社區(qū),社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)解決了居民大部分的健康問題。每季度組織對社區(qū)居民進行滿意度調(diào)查,協(xié)調(diào)好社區(qū)衛(wèi)生服務站與社區(qū)居委會之間的工作。

二、體會

1、社區(qū)衛(wèi)生服務規(guī)范化管理的必要性。社區(qū)衛(wèi)生服務

是城市衛(wèi)生服務體系的基礎,加強社區(qū)衛(wèi)生服務規(guī)范化管理是發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務的重要措施。在衛(wèi)生資源配置不盡合理的條件下,發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務,實現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務的功能和

目標,就必須完善社區(qū)衛(wèi)生服務的計劃、實施和評價的管理。

2、社區(qū)衛(wèi)生服務規(guī)范化管理提高了居民的滿意度。通過建立各種規(guī)程、制度、標準等,使管理職能的施行規(guī)范化,提高了管理的科學化程序和協(xié)調(diào)的力度,使社區(qū)衛(wèi)生服務改善服務態(tài)度,保證服務質(zhì)量,提高服務水平,取信于民。通過問卷調(diào)查,實施社區(qū)衛(wèi)生服務規(guī)范化管理后,社區(qū)居民對社區(qū)服務的滿意度明顯提高。

3、社區(qū)衛(wèi)生服務規(guī)范化管理有利于居民的病案管理。在社區(qū)衛(wèi)生服務站,社區(qū)內(nèi)每個居民的健康狀況、檢查情況及病情變化都能從電腦數(shù)據(jù)庫中明確地反映出來。

4、社區(qū)衛(wèi)生服務規(guī)范化管理提高了社區(qū)服務人員的業(yè)務水平。通過醫(yī)院專家到社區(qū)衛(wèi)生服務站坐診以及定期對社區(qū)衛(wèi)生服務人員進行培訓和考核,使本社區(qū)衛(wèi)生服務站的醫(yī)務人員加強對基礎理論、基本技能的學習,并全部通過執(zhí)業(yè)資格的考試。

第三篇：規(guī)范化服務試題

規(guī)范化服務試題

一、填空

1、牢固樹立以(客戶)為中心的服務理念。

2、指示（服從）制度，信任（不忘）制度，習慣（讓位）制度。

3、員工（上班時間）必須穿工裝。

4、我們要做到（依法合規(guī)）操作。

5、大堂經(jīng)理是（客戶）眼中的第一印象。

6、大堂經(jīng)理是農(nóng)信社服務質(zhì)量與（形象）的流動大使。

7、大堂經(jīng)理是化解糾紛，（消除誤會）的消防隊員。

8、大堂經(jīng)理是服務網(wǎng)點（秩序）的總調(diào)度。

9、大堂經(jīng)理是傳播金融知識和（產(chǎn)品營銷）的宣傳員

10、營業(yè)場所是展示農(nóng)信（形象）的窗口。

11、所有工作人員都要（精通）本網(wǎng)點業(yè)務。

12、營業(yè)網(wǎng)點各種（標牌）定期清洗。

13、營業(yè)場所內(nèi)所有卷閘門窗必須（全部）打開。

14、不準在客戶視線內(nèi)（放置）與業(yè)務無關的物品或私人用品。

15、對破損的存折應（主動）粘貼或更換。

二、選擇

1、農(nóng)信社的服務理念標準：ABCD A尊重客戶，愛崗敬業(yè)；B主動熱情，C耐心友善；D干凈利索，準確快捷。

2、四個站立：AC A接待客戶站立；B辦理業(yè)務時站立；C送走客戶走站立；D收款時站立

3、兩個雙手：AB A雙手接拿客戶遞過來的現(xiàn)金、存折（卡）和相關證件B雙手交給客戶現(xiàn)金及相關憑證C雙手接拿客戶遞過來物品D 雙手交給客戶證件及資料。

4、日常禮貌用語：ABCD A你好B謝謝C對不起D再見

5、四個一樣：ABDE A存取款一樣B金額大小一樣C生人熟人一樣D新老儲戶一樣E主輔幣一樣

6、道歉用語：AB A對不起B(yǎng)請愿諒C歡迎光臨D請走好E別客氣

7、操作工作中的五定：BCDE A工作定型B傳遞定線C工具定位D錢鈔定格E人員定責

8、服務質(zhì)量總體要求：ABC A認真負責B嚴格操作C精通業(yè)務D避免差錯E書寫工整

9、環(huán)境服務標準：ABCE A方便客戶B整齊定位C潔凈舒適D環(huán)境優(yōu)美E美觀莊重、三、判斷

1、工號牌應佩戴于左胸上方，上沿與左胸口袋對齊。×

2、接待客戶時應采取站立姿態(tài)。√

3、可以向客戶提供其他客戶信息?！?/p>

4、接待客戶時態(tài)度要熱情、耐心、面帶微笑?！?/p>

5、女員工可以化淡妝?！?/p>

6、站姿要身體挺直，雙手交叉放于胸前。×

7、坐姿要保持上身挺直，雙手重疊，放于工作臺上。√

8、嚴禁客戶在場時，臨柜人員接打手機、電話?！?/p>

9、營業(yè)場所內(nèi)外只有看到的地方不能有灰塵、雜物。×

10、營業(yè)人員可以拒收客戶的零、殘幣?！?/p>

四、簡答

1、個人業(yè)務的服務標準？

答：正常存取款，票面在100張以內(nèi)，辦理一筆存取款業(yè)務不超過2分鐘。票面每增加100張延時40秒。辦理掛失業(yè)務不超過6分鐘。

2、十個一點是什么？ 答：第9頁

3、大堂經(jīng)理營業(yè)終了的工作的要求？ 答：第20頁

4、什么是四凈四無？

答;地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈，無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味。

5、農(nóng)信社的誓言是什么？

答；依法合規(guī)操作，愛崗敬業(yè)奉獻，謁誠用心服務，共建美好的家園。

五、問答

1、上班期間九嚴禁有哪些內(nèi)容？

2、結(jié)合自身崗位談談你如何做好規(guī)范化服務工作？

第四篇：規(guī)范化服務自查報告

規(guī)范化服務自查報告

20**年++月++日上午，++領導對我++營業(yè)部規(guī)范化服務采用抽查回放電視監(jiān)控錄的形式，進行了督導檢查，++領導指出我++營業(yè)部在硬件設施的配備、營業(yè)室辦公物品、機具部放、軟件環(huán)境衛(wèi)生、員工文明服務素質(zhì)、臨柜人員著裝等方面存在很多問題，與標桿營業(yè)場所差距很大。

一、存在的問題。

我++營業(yè)部是在++++年前改造裝修，辦公物品、機具部放顯得很陳舊，辦公桌子上面的電腦、打印機、章證印臺等物品擺放顯得有些混亂。在回放電視監(jiān)控錄時很清楚的看到：

（一）在晨會時有員工沒有統(tǒng)一著裝，具體表現(xiàn)在有極少數(shù)員工沒有配帶領結(jié)，還有個別員工穿牛仔褲，員工鞋子沒有統(tǒng)一；

（二）柜員辦公桌物品擺放雜亂；

（三）臨柜人員在接待客戶時禮儀沒做到位；

（四）營業(yè)室內(nèi)外有蜘蛛網(wǎng)；

（五）沒有專職大堂經(jīng)理；

（六）環(huán)境衛(wèi)生沒有做凈、齊、美等。

在觀看完我+++營業(yè)部電視監(jiān)控錄象后，我+++領導又親自到所轄的++++儲蓄所、++++儲蓄所、+++儲蓄所、+++儲蓄所進行了全面檢查，從檢查來看儲蓄網(wǎng)點不同程度的存著上述問題。

二、整改措施及方法針對這次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題,為認真做好規(guī)范化、標準化文明服務，向標桿營業(yè)儲蓄網(wǎng)點看齊，全面提升我++的對外文明服務形象，增強我+++全員爭先創(chuàng)優(yōu)服務意識。

我++將按照+++的要求，自上而下形從現(xiàn)在開始，進行統(tǒng)一規(guī)范，以標桿網(wǎng)點的服務模式為指針，從嚴要求杜絕不文明的行為發(fā)生、杜絕有章不循違規(guī)違紀的行為發(fā)生，從根本上掘棄臟、亂、差現(xiàn)象，提高我+++的綜合服務水平，爭做標桿營業(yè)儲蓄網(wǎng)點，特制定整改措施如下。

(一)做好整章建制工作。

要達到預定的目標要求，首先要拿出一套規(guī)范化、標準化、統(tǒng)一計劃的工作制度。按照標桿儲蓄網(wǎng)點的要求，我+++對《規(guī)范化文明服務制度》中存在的缺陷立即完善，打印成冊人手一份。為提高我+++儲蓄網(wǎng)點的服務水平，樹立良好的信合形象，增強市場競爭力，我++同時制訂了《+儲蓄網(wǎng)點規(guī)范化管理辦法》。

(二)儲蓄網(wǎng)點服務統(tǒng)一標準嚴格規(guī)范。

一是服務環(huán)境標準化，物品擺放做到“三定”。即物品合理定位，有序擺放；落實專人負責對設備定時開關，對宣傳信息定時更新；對營業(yè)柜臺和填單臺臺簽實行定制擺放，創(chuàng)造規(guī)范環(huán)境。通過“三定”規(guī)范，形成物品擺放井然有序、環(huán)境面貌煥然一新、業(yè)務辦理有條不紊的良好局面。

第五篇：銀行如何規(guī)范化服務

銀行規(guī)范化服務

文/企業(yè)管理咨詢機構(gòu)講師張一

前言：

通過銀行規(guī)范化服務管理，塑造銀行形象的精雕細琢

銀行是一個服務性行業(yè)，其服務態(tài)度好壞和服務質(zhì)量的高低直接關系到廣大客戶的切身利益，也關系到自身的經(jīng)營效益，影響著銀行的社會聲譽。具體說起來，銀行精神風貌、銀行員工素質(zhì)、行容行貌、銀行營業(yè)環(huán)境、銀行服務設施、銀行辦事效率和銀行服務質(zhì)量等都是銀行的具體形象。

其實，銀行規(guī)范化——歸根結(jié)底講的就是兩個字：服務。在當前，銀行以服務營銷為主導的形勢下，什么樣的服務才是客戶歡迎的？什么樣的服務才是符合國際慣例的？什么樣的營銷方式才是客戶能接受的？這應該是我們每個銀行人日思夜想的問題。

張一老師每到一家銀行對員工進行禮儀培訓的時侯，他們給我提的要求幾乎一樣：“我們銀行時間緊、任務重，你不用講太多理論方面的東西，直接教我們怎么做才符合國際慣例，怎么做才符合市場需求，怎么做才是客戶所能接受和歡迎的就可以了。筆者非常理解他們的心情，在激烈的市場競爭中，銀行作為窗口行業(yè)更需要的是直觀、實用、高效。但任何事情都要講究方法，銀行規(guī)范化服務也是如此，下面，張老師就與各位分享這方面的心得。首先，在理念上，張老師建議銀行貫徹執(zhí)行我提出的銀行規(guī)范化服務五點建議：耐心多一點、態(tài)度好一點、動作快一點、補償多一點、層次高一點。那么，銀行業(yè)如何建立規(guī)范化服務體系呢？張老師分析如下：

1、明確銀行客戶服務的內(nèi)容，注重細節(jié)服務。具體的客戶服務內(nèi)容的明確可以增加銀行服務價值、銀行品牌形象價值。

2、優(yōu)化銀行客戶服務流程，重視服務過程。這直接可以減少客戶的時間成本、體力成本、精力成本，提升銀行業(yè)的服務價值和形象價值。

3、建立完善的銀行客戶信息庫。這有助于提升銀行業(yè)的客戶服務價值和品牌形象價值。其次，規(guī)范服務是改善銀行服務手段，強化銀行服務工作的基礎。銀行服務工作是一項綜合性、規(guī)范性很強的工作，貫穿經(jīng)營管理的全過程。銀行《員工行為守則》、銀行《服務工作規(guī)范》和銀行《服務工作標準》是規(guī)范員工行為，強化服務工作，保證和促進銀行改革和發(fā)展的制度保證。

還有的學員會問，銀行規(guī)范化服務的意義究竟在哪里呢？張一老師認為：

1、銀行規(guī)范服務是參加同業(yè)競爭，提升社會形象的必要保證。

2006年外資銀行在華設立營業(yè)分支機構(gòu)的地域限制和業(yè)務限制將徹底取消。外資銀行進入我國金融市場，與我們爭市場、爭利潤、爭優(yōu)質(zhì)客戶。未來的競爭將是全方位、多層次的，但服務的競爭必將是競爭的重要方面。

銀行只有按照客戶不斷變化的狀況和市場經(jīng)濟對金融新產(chǎn)品的需求，不斷改善自身的軟硬件環(huán)境，推動金融產(chǎn)品創(chuàng)新，金融業(yè)務創(chuàng)新和金融制度創(chuàng)新，不斷地推出差別化的產(chǎn)品和規(guī)范化的服務，滿足不同層次的客戶需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2、銀行規(guī)范服務是提高服務質(zhì)量和服務效率的有效途徑。

張一老師認為，銀行產(chǎn)品的無差異性，決定了銀行間的競爭很大程度上集中在銀行的服務競爭，因此如何提高銀行的服務質(zhì)量就顯得尤為重要。規(guī)范化的服務行為，不僅可以提高服務質(zhì)量和服務效率，減少客戶的等待時間，而且可以提高客戶的安全性。

基層行還應填補目前服務行為規(guī)范中的薄弱環(huán)節(jié)，規(guī)范所有不直接與客戶接觸部門的服務行為。比如：辦公室、后勤、技術(shù)保障、保衛(wèi)等部門，看似不直接與客戶聯(lián)系、接觸，但由于這些部門在銀行屬資源配置部門，因此對這些部門的業(yè)務操作進行規(guī)范，不僅可以從實質(zhì)上促進直接服務部門的服務行為，還可以從思想上樹立以客戶為中心的服務理念，起到“事半功倍”的效果——進而提升銀行的服務質(zhì)量與服務效率。

3、張一總結(jié)的銀行規(guī)范化服務的提升之處

針對客戶反映較集中的排隊等待時間長、辦理業(yè)務手續(xù)繁雜等問題，張一老師（預定銀行規(guī)范化服務培訓，請聯(lián)系***）建議各銀行業(yè)機構(gòu)通過科學設置營業(yè)時間，增加柜臺服務窗口，合理調(diào)配人員組合、引導客戶使用自助設備和業(yè)務流程整合、再造等措施，緩解柜面服務壓力，基本解決好高峰期間客戶排隊問題；對業(yè)務量較大的營業(yè)網(wǎng)點，則采取合理調(diào)配人員，延長營業(yè)時間，實行彈性工作制等手段，予以妥善解決。比如，張一老師了解到，工行大連市分行延長了設在商業(yè)繁華區(qū)及居民集中區(qū)的20個機構(gòu)網(wǎng)點的營業(yè)時間；與此同時，各機構(gòu)還應加大服務設施投入，增添一些自助設備。比如中行遼寧省分行在客戶較多的機構(gòu)網(wǎng)點增設了多臺自助設備。