第一篇：服務(wù)用語(yǔ)

前臺(tái)接待處規(guī)范用語(yǔ)

上午好，歡迎光臨/歡迎光臨XXX酒店。Good morning, Welcome to XXX Hotel.下午好，××先生，非常高興再次見到您。

Good morning, Mr.×.Nice to meet you again!請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？

Have you make reservation? 請(qǐng)問您訂房人的姓名/請(qǐng)問您誰幫您做的預(yù)訂？

Please tell me who make the reservation for you? 是的，您訂了兩間豪華房，住兩晚。

Yes, you have made a reservation of two deluxe rooms for two nights.請(qǐng)您出示護(hù)照

Please give me your passport.您的房?jī)r(jià)是人民幣500元 Your room rate is RMB￥500 請(qǐng)?jiān)谶@這里簽名。Please sign here.請(qǐng)問您怎么樣付押金。

How would you like to pay the deposit? 退房時(shí)間是中午十二時(shí)，如果您想延遲至下午六時(shí)前退房，另加半天房費(fèi)，六時(shí)后退房，將加收一天房費(fèi)。Check out time is 12:00 noon.A half day charge of your rate will be added for extended check out time before 6:00pm, and a full day charge after 6:00pm.祝您在這里過得愉快。

Wish you enjoy your stay with us.××先生，請(qǐng)問您有沒有用小酒吧的飲品或小食呢？

Mr.××, did you take drinks or snacks from the mini-bar? 這是帳單，總額是??，請(qǐng)您檢查一下。

Here is the bill, the total amount is ??.Please check it/have a look at it.歡迎您下次光臨，祝您一路平安/旅途愉快！

Hope to see you again soon and wish a nice flight/trip.請(qǐng)把押金收據(jù)給我。

Please give the deposit receipt.請(qǐng)問您怎樣付款呢？

How would you like to pay the bill? 希望很快可以再見到您。

Wish to see you again soon.前廳部規(guī)范用語(yǔ)

商務(wù)中心

1、您好!我能為您做些什么，先生/女士？

2、再見，歡迎您再次光臨。

3、請(qǐng)您稍等，我查一下是否有您的傳真。

4、對(duì)不起，讓您久等了。

5、對(duì)不起，我們現(xiàn)在還沒有接到您的傳真，如收到您的傳真，我們通知您好嗎？

6、請(qǐng)?jiān)谶@里簽名，謝謝!

7、對(duì)不起，電話現(xiàn)在占線，過一會(huì)我再給您發(fā)。

8、您看這張復(fù)印效果可以嗎？

9、**先生您好，我是商務(wù)中心，收到您的**頁(yè)傳真。

10、歡迎您下榻我們酒店。前臺(tái)：

1、您好，歡迎光臨!

2、對(duì)不起，打擾您一下。

3、早上好，需要我?guī)兔幔?/p>

4、您的證件請(qǐng)收好。

5、謝謝您的光顧!

6、歡迎您下次再來!

7、先生，這邊請(qǐng)。

8、好的，請(qǐng)稍等。

9、祝您住店愉快。

10、對(duì)不起，讓您久等了。禮賓部：

1、行李服務(wù)，我可以進(jìn)來嗎？

2、祝您旅途愉快。

3、如果您有什么需要，請(qǐng)通知我們。

4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有為您做些什么？

5、請(qǐng)您到前臺(tái)辦理入住手續(xù)，我會(huì)幫您照看行李。

6、我會(huì)幫您提這些行李并送到您的房間。

7、我可以知道您的房間號(hào)碼嗎，先生/女士？

8、對(duì)不起，讓您久等了。

9、我可以把行李放在這兒?jiǎn)幔?/p>

10、如果您還有問題，請(qǐng)及時(shí)通知我。

11、我祝您在酒店居住愉快。

12、對(duì)不起，您能講得慢些嗎？大聲些嗎？

13、請(qǐng)順，這是您的行李嗎？您想寄存在行李處嗎？

14、對(duì)不起，先生/女士，我向您保證此事不會(huì)再發(fā)生，今后我們會(huì)小心的。電話總機(jī)：

1、外線電話進(jìn)線時(shí)，“您好，生態(tài)會(huì)館”。

2、內(nèi)線電話進(jìn)線時(shí)，“您好，總機(jī)”。

3、應(yīng)答來話 “好的，請(qǐng)稍等”。

4、聽不清對(duì)方講話時(shí)，“對(duì)不起，線路不清晰，請(qǐng)您大點(diǎn)兒聲講好嗎？”

5、對(duì)方需要強(qiáng)插時(shí)，“請(qǐng)問您要長(zhǎng)途嗎？您貴姓？”

6、通知對(duì)方有電話需進(jìn)線時(shí) “對(duì)不起，打擾您了，有位**先生找您，請(qǐng)問您接嗎”？

7、需要找總經(jīng)理時(shí) “請(qǐng)問您貴姓，您是哪里？”

9、答應(yīng)幫助呼叫時(shí)，“好的，請(qǐng)您稍等，請(qǐng)不要掛機(jī)，我?guī)湍艚?* 好嗎？”

10、用戶所要電話占線時(shí) “對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)問您要稍等嗎”？

11、用戶所要以待我人接時(shí)，“對(duì)不起，電話沒有人接，請(qǐng)問您需要留言嗎？”

1、??為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔(dān)心。

2、我們有一套寧?kù)o、裝修別致豪華的套間位于一樓右面，價(jià)格為RMB。

3、**先生/小姐，您是第一次下榻我們酒店嗎？

4、**先生/小姐，請(qǐng)您在這里簽一下名好嗎？

5、**先生/小姐，請(qǐng)出示您的有效證件（復(fù)印一下）好嗎？

6、先生/小姐，您有預(yù)訂嗎？

7、對(duì)不起，先生/小姐，您公司沒有與我們酒店簽署協(xié)議。

8、對(duì)不起，先生/小姐。今天我們酒店客滿。您可以去**酒店試一下。

9、謝謝您對(duì)我們酒店的支持。

10、對(duì)不起，先生/小姐，今天客房預(yù)定已滿。

11、對(duì)不起，先生/小姐。今天標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)定已滿，我們僅有套間，您需要預(yù)定嗎？

12、對(duì)不起，先生/小姐，我們沒有查到您的預(yù)訂。

13、明天早上7：00—9：00請(qǐng)到一樓西餐廳去享受免費(fèi)的早餐。

14、這是您免費(fèi)的早餐券，請(qǐng)收好，時(shí)間是早上7：00—9：00。

15、**先生/小姐，您的房間號(hào)碼是308號(hào)，這是您的房間房卡。

16、**先生/小姐，電梯這邊請(qǐng)。

17、**先生/小姐，這是行李員小李，他會(huì)幫您將行李送到房間。

18、行李員***，請(qǐng)將**先生/小姐的行李送到308，請(qǐng)您帶客人上房。

19、** 先生/小姐的房號(hào)是308,請(qǐng)您帶客人上房.20、這是您房間的房卡、兩份免費(fèi)早餐券，愿您在店過得愉快。

21、愿您在酒店度過一個(gè)美好的夜晚。

22、請(qǐng)不要客氣，我們將樂意為您服務(wù)。

23、您好，總臺(tái)，您有什么需要幫忙的嗎？

24、您好，**先生/小姐，您的房號(hào)是***嗎？

25、對(duì)不起，您要找的**先生/小姐，沒有登記。

26、對(duì)不起，**先生/小姐，沒有登記。

27、對(duì)不起，我不能告訴您**先生/小姐的房號(hào)，請(qǐng)您見諒。

28、對(duì)不起，**先生/小姐，已經(jīng)離店了。

29、對(duì)不起，我這里很忙，您的電話是多少？我等一會(huì)給您回話好嗎？

30、對(duì)不起，這里是總臺(tái)。商務(wù)中心的電話是***，您需要轉(zhuǎn)嗎？

31、您好，**先生/小姐，馬上派服務(wù)員到您房間好嗎？

32、真的抱歉，我馬上派行李員到您房間。

33、對(duì)不起，**先生/小姐，我會(huì)將您的意見反饋給我們經(jīng)理。

34、您好，是308房?jī)?nèi)的李先生/小姐嗎？這里有您一份留言，有時(shí)間請(qǐng)您到總臺(tái)

客房部服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、您好（各管區(qū)名稱）

2、對(duì)不起。

3、請(qǐng)稍候。

4、對(duì)不起，打擾了。

5、對(duì)不起讓您久等了，6、謝謝。

7、不客氣。

8、再見。

9、歡迎您再來。

10、歡迎來到我們樓層。

11、這邊請(qǐng)。

12、愿您旅途愉快。

13、我能為您做些什么？

14、客房服務(wù)，可以進(jìn)來嗎？

15、早上好，現(xiàn)在可以打掃房間嗎？

16、我馬上就為您打掃房間。

17、晚上好，夜床服務(wù)，可以進(jìn)來嗎？

18、早上好，有要洗的衣物嗎？

19、這件衣服需要濕洗還是干洗？

20、請(qǐng)?zhí)顚懴匆聠巍?/p>

21、晚上我把衣服送到您的房間。

PA(保潔)（1）、在大堂：“早上好 / 下午好，先生 / 小姐，歡迎光臨，我能為您做些什么？”

（2）、“洗手間在那邊，我送您去。”（3）、“大堂有水跡，請(qǐng)您注意小心路滑?！?/p>

（4）、見到客人猶豫不知往哪去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問：“先生 / 小姐，請(qǐng)問您去哪兒？”得知客人要去的地方，應(yīng)引領(lǐng)客人前去。

（5）、客用衛(wèi)生間：遇到客人，應(yīng)面帶微笑問好，并打手勢(shì)說“您請(qǐng)”，客人方便后適時(shí)打開水龍頭“您請(qǐng)”客人離開時(shí)說“請(qǐng)走好”

酒店客房管理過程中不免要和客人正面接觸，這個(gè)要有禮貌的對(duì)待客人，而且在禮貌的時(shí)候一定要體現(xiàn)出自己的職業(yè)素養(yǎng)。這里提供一些用語(yǔ)供相關(guān)人員參考：

1.陌生客人要求開房間時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？”

2.如有來訪客人找住店客人時(shí)，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來訪，您方便會(huì)客嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對(duì)不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見，應(yīng)對(duì)訪客講“對(duì)不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客” 3.訪客在大廳就座后，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，請(qǐng)用茶”

4.派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”

6.給客人加?jì)雰捍矔r(shí)應(yīng)說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”

7.如房間打掃過程中客人回來，應(yīng)致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系?！?/p>

8.如客人的物品寄存在前臺(tái)，應(yīng)提醒客人：‘先生/小姐，前臺(tái)有您寄存的物品?！?9.轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系：‘先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有，應(yīng)向客人道歉：‘對(duì)不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！?/p>

11.訪客要求進(jìn)入保密房，出于對(duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對(duì)不起，您說的客人不住在我們酒店?！?12.如果客人到客房部大廳找洗手間，應(yīng)提醒客人:“您好，先生/小姐，公用衛(wèi)生間這邊請(qǐng)?！?13.訪客找公用電話，可建議客人：“對(duì)不起，先生/小姐，公用電話在商務(wù)中心” 14.當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時(shí)，應(yīng)先征求客人的意見“對(duì)不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”

15.當(dāng)不知如何回答客人的問題時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等，我給您問一下，稍后給您答復(fù)”

16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時(shí)間給您打掃？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問您需要什么時(shí)間打掃房間?！?/p>

18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您請(qǐng)示” 19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請(qǐng)問可以給您打掃房間嗎？”

20.訪客來訪，應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問您找哪個(gè)房間的客人”，再問“請(qǐng)問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對(duì)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系”

21.在接聽電話時(shí)，另一部電話響了，應(yīng)講“請(qǐng)稍等”，接起另一部電話，當(dāng)回到另一部電話時(shí)，應(yīng)對(duì)客人表示歉意“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了”。

22.當(dāng)客人提出購(gòu)買房間的物品留念時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講“請(qǐng)稍等，我馬上給您聯(lián)系” 23.發(fā)現(xiàn)客人房間的房門未關(guān)上時(shí)，應(yīng)打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務(wù)員，你的房門沒有關(guān)，為了您的安全，請(qǐng)把房門關(guān)上。”

24.客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真?！?/p>

25.如訪客要求給客人轉(zhuǎn)送物品，應(yīng)講“對(duì)不起，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理寄存手續(xù)。” 26.請(qǐng)客人簽酒水單時(shí)，應(yīng)講“請(qǐng)您確認(rèn)一下您房間用過的酒水”

27.在給客人送餐時(shí)，應(yīng)打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”

28.在給客人輸送物品進(jìn)房間后，應(yīng)講“您好！先生/小姐，這是您點(diǎn)的***”

30.給客人送留言單進(jìn)入房間后，應(yīng)禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺(tái)上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系”

31.客人在家，給客人開夜床時(shí)，應(yīng)講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開夜床嗎？” 32.客人要求洗衣，進(jìn)入客人房間后，對(duì)客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” 33.客人嫌房間打掃的太晚時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃?！?34.客人對(duì)提供的水果不滿意時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換?！?/p>

35.當(dāng)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們的失誤，我們馬上聯(lián)系給您維修?！?/p>

36.客人要求購(gòu)買房間內(nèi)的物品時(shí)，而又嫌貴時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，這是酒店規(guī)定的

價(jià)格?！?/p>

37.當(dāng)客人不會(huì)使用…..時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，我?guī)湍痉兑幌掳?！?/p>

38.訪客來找客人，而客人不在自己的樓座時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“我?guī)湍c前臺(tái)聯(lián)系查詢。”

酒店客房服務(wù)的禮貌用語(yǔ)示例

一位客人在服務(wù)中心結(jié)帳，而客房?jī)?nèi)還有幾位客人未離開，服務(wù)中心通知你去查房時(shí)，應(yīng)如何回答？

答：“對(duì)不起，先生/小姐，因?yàn)樵谀銈冸x店時(shí)，我們必須看一下客人是否有東西遺忘，您們是否需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間？如果您們還需要在客房多呆一會(huì)，麻煩您請(qǐng)到服務(wù)中心辦理手續(xù)，服務(wù)中心會(huì)通知我們暫不查房的。對(duì)不起,打擾您了”！

一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無法進(jìn)入房間，在樓面碰到服務(wù)員叫她開門，該服務(wù)員如何回答？

1）、“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，請(qǐng)告訴我您的姓名，”。

2）、打電話到總臺(tái)核對(duì)無誤后：“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了”。

3）、立即開門：“先生/小姐，如還有什么事需要我?guī)椭脑?，?qǐng)打服務(wù)中心電話8123或8456，我們隨時(shí)為您服務(wù)，再見！”

當(dāng)客房服務(wù)員在走廊里推著手推車準(zhǔn)備打掃客房時(shí)，而此時(shí)房間里還正住著客人，你如何回答？

1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)房打掃房間嗎？”

2）、如果同意打掃：“對(duì)不起，打擾您了，我會(huì)很輕的打掃，不會(huì)妨礙您的，馬上就好”。

3）、如果客人不同意打掃：“對(duì)不起先生，我問一下，您等會(huì)出去嗎？如果您出去的話，我等您出去以后再來打掃好嗎？

4）、如果客人說出去：“那我過二小時(shí)再來打掃好嗎？”

5）、如果客人說不出去：“對(duì)不起，先生/小姐，您需要打掃的時(shí)候，請(qǐng)打8123或8456電話，我們隨時(shí)位您服務(wù)，對(duì)不起，打擾您了，謝謝，再見”

客房服務(wù)員將客衣送到客人的房間，客人發(fā)現(xiàn)衣服上有油漬未洗干凈，覺得不高興，你如何回答？

1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)來嗎？”

2）、“您好，先生/小姐，這是您昨天送洗的衣服，請(qǐng)您檢查一下?！?/p>

3）、客人發(fā)現(xiàn)有油漬：“非常抱歉，先生/小姐，我們會(huì)試著重洗一遍，我會(huì)特別關(guān)照洗衣工，讓他們盡力除去這塊油漬，您現(xiàn)在還有衣服要洗嗎？”

4）、如客人說有：“先生/小姐，請(qǐng)您填好洗衣單，單上請(qǐng)?zhí)钋寮?shù)、干洗還是濕洗，明天早上服務(wù)員打掃房間時(shí)，會(huì)把衣服收出來的。”

5）、如客人說沒有：“先生/小姐，打擾您了，如需要幫助，請(qǐng)打服務(wù)中心電話8123或8456，我們隨時(shí)為您服務(wù)，再見?！?/p>

第二篇：服務(wù)用語(yǔ)

基本用語(yǔ)

1，基本服務(wù)用語(yǔ)

A：“歡迎您”，“您好”，用于客人來到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。B：“謝謝您”用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)使用。C：“請(qǐng)您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)。D:”讓您久等了”,用對(duì)等候的客人，本著熱情表示歉意。F：“對(duì)不起”，用于因打擾客人或給客人帶來不便的時(shí)候。E：“再見”，“您慢走”，“歡迎下次光臨”，用于客人離開時(shí)使用。

2，日常服務(wù)用語(yǔ)

A：當(dāng)客人進(jìn)入餐廳

早上好，先生（小姐）您一共幾位？ 請(qǐng)往這邊走。請(qǐng)跟我來。請(qǐng)坐。

請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備好。請(qǐng)您先看一下菜單。

B：為客人點(diǎn)菜時(shí)

對(duì)不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？ 您喜歡用什么材料，我們餐廳有。。。

您喜歡用些什么酒？ 您是否喜歡。。。

您是否有興趣品嘗今天的特色菜？ 您喜歡用菜還是咖啡？ 請(qǐng)問，您還需要什么？

真對(duì)不起，這個(gè)菜還需要一點(diǎn)時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？ 真對(duì)不起，這個(gè)菜剛賣完。

好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。如果您不介意的話，我向您推薦。。。

C：為客人上菜時(shí) 現(xiàn)在為您上菜可以嗎？ 對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。

對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是。。。真的很抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。請(qǐng)?jiān)彛野涯牟烁沐e(cuò)了。

實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。先生，這是您訂的菜。

D：席間為客人服務(wù)時(shí)

先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。您還需要些什么飲料？

您的菜夠嗎？

對(duì)不起，我馬上問清后告訴您。先生，您是XX？您的電話。

小姐，打擾您了，我可以清理一下桌面嗎？ 謝謝您的合作。謝謝您的幫助。

E：餐后結(jié)帳并送客 先生您的帳單。對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。請(qǐng)付XX元，謝謝。

先生（小姐），這是找給您的零錢和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。希望您對(duì)這里的菜肴提出寶貴意見。非常感謝您的意見。十分感謝您的熱心指教。謝謝，歡迎您再來。再見，歡迎您再次光臨。

第三篇：服務(wù)用語(yǔ)

服務(wù)用語(yǔ)

服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)員服務(wù)過程中的基本工具，營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)用語(yǔ)必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性，根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握并運(yùn)用。

1、迎客是說：“您好,歡迎光臨”、“早上好”、“xx節(jié)日好”、說話的時(shí)機(jī)應(yīng)是顧客開始關(guān)注商品或進(jìn)入自己的轄區(qū)時(shí)。

2、不能立刻接待顧客時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起！請(qǐng)稍等。”

3、當(dāng)顧客進(jìn)入自己的轄區(qū)瀏覽商品時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)隨便看”、“請(qǐng)慢慢看”等。

4、對(duì)顧客表示感謝時(shí)說：“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等，5、接受顧客吩咐時(shí)說：“聽明白了”、“清楚了”、“請(qǐng)您放心”等。

6、對(duì)在等候的顧客說“對(duì)不起，讓您久等了”。

7、當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說：“請(qǐng)別客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。

8、當(dāng)未聽清楚顧客的問話時(shí)說：“很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”

9、拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說：“是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看?！?/p>

10、介紹商品時(shí)應(yīng)說：“我想，這個(gè)比較好，您試試看?！?/p>

11、將商品交給顧客時(shí)應(yīng)說：“讓您久等了”、“這是您的，請(qǐng)拿好?！?/p>

12、送客時(shí)應(yīng)說：“謝謝您，請(qǐng)慢走?！?、“請(qǐng)?jiān)俅喂馀R，謝謝。”、“請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨”。

13、詢問顧客姓名時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起！請(qǐng)問貴姓？”

14、詢問顧客地址時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下地址好嗎？”

15、當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客掌握的商品知識(shí)比自己多時(shí)，應(yīng)報(bào)市贊揚(yáng)和肯定，如“您說得對(duì)！”等。

16、替顧客退換有問題商品時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在抱歉！馬上為您退換（馬上替您修理）。”

17、當(dāng)顧客想換另一種商品應(yīng)說：“請(qǐng)問您需要哪一種?！?/p>

18、向顧客致歉時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在對(duì)不起！這是我工作上的失誤！”、“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉，請(qǐng)多多原諒！”等。

19、當(dāng)要打斷顧客的談話時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等。收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

1、顧客來到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“您好！歡迎光臨.”

2、接到顧客的貨款時(shí)應(yīng)說：“您拿的是XXX錢”/“您拿的錢正好”/“對(duì)不起！因?yàn)槟褂玫氖切庞每ǜ犊?，?qǐng)稍等一會(huì)?！?/p>

3、找補(bǔ)貨款時(shí)應(yīng)說：“應(yīng)找補(bǔ)您XXX錢，請(qǐng)清點(diǎn)一下?！?“謝謝！請(qǐng)收回您的信用卡/票據(jù)?！?/p>

4、當(dāng)顧客指出找補(bǔ)貨款有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起！我立刻核查一下，請(qǐng)稍等?！?/p>

5、確定沒有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)說：“讓您久等了，我們經(jīng)過核查，收您XXX錢，已找補(bǔ)XXX錢，沒有錯(cuò)，請(qǐng)您再仔細(xì)回憶一下好嗎？”

6、確定是自己找補(bǔ)貨款出錯(cuò)時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在抱歉，是我的失誤，耽擱您的時(shí)間，請(qǐng)您原諒！”

7、收銀出現(xiàn)繁忙時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起！請(qǐng)大家依次排隊(duì)，我盡量把收款速度加快點(diǎn)，謝謝合作！”

8、收銀系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)?jiān)?！現(xiàn)在收銀系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們立刻派人修理，請(qǐng)大家到XX收銀臺(tái)去付款好嗎？”

9、顧客離去時(shí)應(yīng)說：“這是找補(bǔ)給您的錢和票據(jù)（雙手托付），歡迎再次光臨。

第四篇：收銀服務(wù)用語(yǔ)

收銀員服務(wù)用語(yǔ)

五唱一單“服務(wù)：

首先指的是當(dāng)顧客來到你面前時(shí)，你要先說：“××您好！”或“××歡迎光臨！”以示禮貌，此為“唱禮”；

其次是當(dāng)商品經(jīng)掃描小計(jì)后，應(yīng)對(duì)顧客說：“您好！一共是××元，請(qǐng)付××元！”此為“唱付”；

第三是當(dāng)顧客付錢后，應(yīng)及時(shí)對(duì)顧客說：“收您××元！”，此為“唱收”； 第四是當(dāng)你找錢給顧客時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說：“找回您××元！”此為“唱贖”； 第五是將找回給顧客的零錢和收銀小票一并交給顧客，請(qǐng)顧客收好，此為“一單”； 最后別忘了還要說上一句：“多謝惠顧！歡迎您下次光臨！”，此為“唱謝”； 特別強(qiáng)調(diào)：“五唱一單”服務(wù)在收銀工作中特別重要，缺一不可。因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)不但可提升我們的競(jìng)爭(zhēng)力，還能讓顧客有一種賓至如歸的親切感，否則，容易引起誤會(huì)及有不良用心之人有機(jī)可乘?。ㄈ纾罕緛頉]給那么多錢，以求達(dá)到騙取不義之財(cái)?shù)哪康模?/p>

歉意：當(dāng)顧客買單時(shí)，如果因?yàn)槲曳搅汊n不足而導(dǎo)致不能及時(shí)找贖時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客表示歉意，同時(shí)立即想辦法解決：

1、找收銀組長(zhǎng)解決零鈔問題；

2、或建議顧客再多買一點(diǎn)東西盡量湊整；

3、用“用口香糖”找贖，但應(yīng)對(duì)顧客表示歉意，此外，如因價(jià)格不清或不對(duì)或因我方商品質(zhì)量等問題亦應(yīng)禮貌地主動(dòng)請(qǐng)求顧客諒解，同時(shí)請(qǐng)當(dāng)班組長(zhǎng)或主管、經(jīng)理外理，切不可敷衍了事，加劇矛盾。收銀員在收銀過程用語(yǔ)：

1、應(yīng)收你××人民幣。

2、實(shí)收你××人民幣。

3、找你××元錢，請(qǐng)清點(diǎn)。

4、你的錢正好。

5、你的錢不對(duì)。請(qǐng)你點(diǎn)一下。

6、不好意思，這個(gè)商品價(jià)錢搞錯(cuò)了，能否用糖果代替。

7、不好意思，你有散錢嗎？

8、不好意思，這個(gè)商品價(jià)錢搞錯(cuò)了請(qǐng)你稍等一下。

9、這是你的物品，請(qǐng)拿好。

第五篇：浴場(chǎng)服務(wù)用語(yǔ)

崗位禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)細(xì)則

接待禮貌用語(yǔ):

先生女士晚上好歡迎光新會(huì)所洗浴廣場(chǎng)

請(qǐng)問您一起幾位!請(qǐng)這邊換鞋 請(qǐng)帶好您的手牌！男（女）浴這邊請(qǐng)！祝您(洗浴/休息)愉快!請(qǐng)喝水！

請(qǐng)帶好您的隨身物品

先生女士!請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨

收銀禮貌用語(yǔ): 您好請(qǐng)問您的手牌是多少號(hào)? 您的消費(fèi)是188元,請(qǐng)您過目帳單!收您200元,請(qǐng)稍等.對(duì)不起!讓您久等了!找您12元請(qǐng)您收好!請(qǐng)帶好您的隨身物品

先生/女士請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨!

鞋吧理貌用語(yǔ): 請(qǐng)您換下鞋,我們免費(fèi)為您除塵!您的皮鞋需要保養(yǎng)嗎?我們每雙收取15元保養(yǎng)費(fèi).祝您洗浴愉快！請(qǐng)帶好您的隨身物品

先生/女士請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨!

更衣室禮貌用語(yǔ): 晚上好,歡迎光臨!新會(huì)所洗浴廣場(chǎng)!請(qǐng)問您的手牌是多少號(hào)?我來幫您開柜.您的手牌是18號(hào),更衣這邊請(qǐng)!我來為您更衣！

請(qǐng)您檢查下您的衣柜是否鎖好!請(qǐng)您保管好自己的手牌!祝您(洗浴/休息)愉快!休息大廳這邊請(qǐng), 請(qǐng)帶好您的隨身物品 請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨!浴區(qū)禮貌用語(yǔ): 晚上好,歡迎光臨!新會(huì)所洗浴廣場(chǎng)！小心地滑,(淋浴/座浴)這邊請(qǐng)!請(qǐng)稍等,我來幫您調(diào)試水溫!請(qǐng)您試下水溫!祝您洗浴愉快!我隨時(shí)為您服務(wù)!休息廳禮貌用語(yǔ)

迎賓語(yǔ)：先生／女生

晚上好！歡迎光臨新會(huì)所洗浴廣場(chǎng)。問候語(yǔ)：請(qǐng)問您一起幾位？您是（休息／健身／上網(wǎng)／用餐）引導(dǎo)語(yǔ)：（休息／健身／上網(wǎng)／用餐）這邊請(qǐng)！

請(qǐng)這邊（休息／健身／上網(wǎng)／用餐）推銷語(yǔ)：您需要軟飲料、香煙、果盤、酒水嗎？

這是您需要的：軟飲料、香煙、果盤、酒水，請(qǐng)您慢用。恭祝語(yǔ)：祝您：（休息／健身／上網(wǎng)／用餐）愉快！

我隨時(shí)為您服務(wù)！

客房禮貌用語(yǔ): 晚上好!歡迎光臨!請(qǐng)問您的房間號(hào)是多少? 您的房間208,這邊請(qǐng)!這是您的房間208,里面請(qǐng)!祝您休息愉快!我隨時(shí)為您服務(wù)!帶好您的隨身物品 請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨!

浴場(chǎng)各個(gè)崗位的流程

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前廳、收銀臺(tái)

1、禮儀、迎賓

主動(dòng)迎客問好,引導(dǎo)客人進(jìn)入前更,每日交接班要清理衛(wèi)生,參加例會(huì).2、收銀員（隸屬財(cái)務(wù)部）

向客人問好,負(fù)責(zé)并管理好更衣箱鑰匙,做好收銀工作.前更

1、例會(huì)（檢查儀容、儀表,做工作總結(jié)、下達(dá)任務(wù).一般由主管主持）.2、清掃衛(wèi)生：查看室溫（要保持在23-26攝氏度）.清掃地面,鏡面及邊角衛(wèi)生.檢查更衣柜內(nèi)物品放置情況,查看設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)情況（照明、空調(diào)、通風(fēng)等設(shè)備的完好度）.3、備品清點(diǎn)（布草等核對(duì)、更換、易耗品的準(zhǔn)備、各物品擺放、服務(wù)員向領(lǐng)班報(bào)上所需物品的數(shù)量）.4、查看交班日記（包括客流量、物品、設(shè)施有無損壞,工作中出現(xiàn)的問題等）.5、按要求在規(guī)定崗位上迎接客人：（1）主動(dòng)問好,接鑰匙,確定人數(shù),請(qǐng)客人入內(nèi)坐好；（2）開衣箱、取拖鞋、拿衣架為客人更衣,然后為客人圍大浴巾、遞手巾、鎖衣柜,請(qǐng)客人檢查后送到浴區(qū)由浴區(qū)服務(wù)員招待客人,然后準(zhǔn)備迎接下一位客人.6、送客：客人浴完后,主動(dòng)走近問好,詢問客人是否再?zèng)_淋,若不需要,馬上取地巾、開衣箱為客人更衣,客人要走時(shí)請(qǐng)客人檢查是否遺留物品,再引導(dǎo)客人到梳理區(qū),后送各收銀處,與禮儀交接,交鑰匙于收銀如,并歡迎客人下次光臨.然后歸位準(zhǔn)備迎接下一位客人.7、下班后：清掃衛(wèi)生,核對(duì)物品、布草、備品的數(shù)量并填寫日耗表,寫交接日記,關(guān)閉水、電源并檢查有無危險(xiǎn)隱患.浴區(qū)

1、例會(huì)

2、清掃衛(wèi)生：檢查室溫,調(diào)整水溫（熱水池35——45攝氏度、涼水池10——12攝氏度）清掃地面、蒸房、墻壁、衛(wèi)生潔具、衛(wèi)生間、池區(qū)、淋浴間等處的衛(wèi)生.3、檢查設(shè)施設(shè)備（照明、空調(diào)、電視、水循環(huán)和水質(zhì)等）.4、備品（布草、洗浴液、剃刀、香皂、牙具的擺放,如需補(bǔ)充列詳細(xì)清單報(bào)給領(lǐng)班）.5、查看交接班日記.6、按要求在規(guī)定崗位迎接客人：（1）問好

（2）為客人掛浴巾、手巾、調(diào)試水溫,介紹使用方法

（3）為客人介紹水池溫度,提醒客人小心地滑,為客人放好毛巾、拖鞋

（4）蒸房提供浴巾,為客人詢問是否合適,介紹設(shè)施功能（如VIP房）送冰水、冰巾注意客人安全,擺放拖鞋,客人走后及時(shí)清理衛(wèi)生

（5）問客人是否需要搓背,洗浴完畢后,引導(dǎo)客人至二更,為客人更衣后歸位,準(zhǔn)備迎接下一位客人.7、下班：清掃衛(wèi)生,核對(duì)物品、備品數(shù)量,填好日耗表,寫交班記錄,檢查有無危險(xiǎn)隱患并關(guān)閉

浴場(chǎng)各個(gè)崗位的流程

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二更

1、例會(huì)

2、清掃衛(wèi)生：檢查備品布草（如浴巾、浴衣、浴袍）,責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清掃干凈,布草擺放整齊.3、按要求迎接客人：（1）主動(dòng)問好

（2）為客人擦背后干身,取干拖鞋,為客人穿浴服（3）引客至梳理區(qū),請(qǐng)客人選化妝品

（4）送客人至休閑廳服務(wù)人員交接,然后歸位準(zhǔn)備迎接下一位客人.4、下班：清掃衛(wèi)生,核對(duì)物品、備品數(shù)量,填好日耗表,寫交班記錄,檢查有無危險(xiǎn)隱患并關(guān)閉水、電源.休閑廳

1、例會(huì)

2、清掃衛(wèi)生：檢查室溫、地面及邊角和吧臺(tái)等處的衛(wèi)生,休閑椅擺放是否整齊,檢查設(shè)施運(yùn)行情況（如照明、空高、電視、果汁機(jī)等）.3、備品清點(diǎn)：酒水、小吃、香煙等物品的準(zhǔn)備,常用物品的擺放向領(lǐng)班報(bào)上所需的物品數(shù)量.4、查看交接班記錄,核對(duì)物品、報(bào)上所需數(shù)量.5、按規(guī)定迎接客人：（1）主動(dòng)問好；

（2）引客至休閑椅,請(qǐng)客人會(huì)下,蓋大浴巾擺放拖鞋,請(qǐng)客人點(diǎn)酒水、小吃、送贈(zèng)品、介紹按摩等服務(wù)；

（3）為客人提供服務(wù)（要熟悉本部門所有服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)位）.6、下班：

（1）清掃衛(wèi)生核試驗(yàn)對(duì)物品備品數(shù)量,填好日耗品帳目表（酒水銷售情況）寫交班日記；（2）檢查有無危險(xiǎn)隱患,關(guān)閉水、電源.上述為桑拿部門基本的服務(wù)要領(lǐng)和工作行為規(guī)范,望部門員工嚴(yán)格遵守.前更衣區(qū)崗位職責(zé)

1、上班例會(huì)后,清掃分擔(dān)衛(wèi)生,察看管轄地區(qū)的設(shè)施.向領(lǐng)班上報(bào)當(dāng)日所需物品數(shù)量,清點(diǎn)核對(duì)布草.2、服從領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)班按排,做好本崗位的日常服務(wù),確保自身服務(wù)工作的質(zhì)量.3、下班清點(diǎn)布草將臟布草送到指定地點(diǎn),統(tǒng)計(jì)物品消耗量,如實(shí)向領(lǐng)班匯報(bào),并在交接記錄本上寫清名稱及數(shù)量.4、對(duì)區(qū)域進(jìn)行徹底清掃,接受領(lǐng)班的衛(wèi)生檢查.5、協(xié)助領(lǐng)班檢查分擔(dān)區(qū)是否有火災(zāi)隱患,拔掉所有電源開關(guān)后方可下班.前更衣區(qū)服務(wù)規(guī)范

1、在大堂更衣室之間迎接客人,主動(dòng)向客人打招呼問好,雙手接過客人的鑰匙牌,引導(dǎo)客人至更衣柜前為客人開更衣柜,協(xié)助客人更衣,同時(shí)把拖鞋交給客人,請(qǐng)客人換鞋,用浴巾圍住客人.2、在客人視線內(nèi)將更衣柜鎖好,向外拉一拉檢查是否已經(jīng)鎖好,請(qǐng)客人檢查,用雙手將鑰匙牌套在客人的手腕上,將客人引至浴區(qū)并通知浴區(qū)服務(wù)員迎接,回來后將客人的皮鞋送到鞋房.3、當(dāng)客人回到更衣室,服務(wù)基本如上,當(dāng)客人離開時(shí)要打開柜門讓客人檢查柜內(nèi)物品是否已全部拿走,引領(lǐng)客人至收銀臺(tái)結(jié)帳.浴場(chǎng)各個(gè)崗位的流程 發(fā)布時(shí)間：2010-08-26 瀏覽：

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浴區(qū)崗位職責(zé)

1、開業(yè)前服務(wù)員清掃場(chǎng)地,準(zhǔn)備好洗浴用品待客人來到時(shí)隨時(shí)使用.2、按照服務(wù)要求熱情為客人服務(wù),完成當(dāng)班工作.3、客人洗浴后及時(shí)清理場(chǎng)地,收拾好客人用過的物品和洗浴用品.4、保證高質(zhì)量的服務(wù),堅(jiān)定崗位,提高警惕,防止各類意外事項(xiàng)的發(fā)生.5、每周對(duì)桑拿的設(shè)備進(jìn)行一次維護(hù)和保養(yǎng),清洗沖浪浴池.浴區(qū)服務(wù)規(guī)范

1、當(dāng)客人進(jìn)入浴區(qū)時(shí),服務(wù)員應(yīng)立即主動(dòng)招呼客人,向客人介紹所有設(shè)施,引導(dǎo)至淋浴處,替客人調(diào)好水溫,將客人毛巾掛好.2、當(dāng)客人進(jìn)入桑拿房,及時(shí)遞送毛巾,冰水,并隨時(shí)注意桑拿房的溫度調(diào)節(jié).3、如遇客人年老,身體欠佳或醉酒,應(yīng)加倍注意,在可能情況下要跟蹤服務(wù),在營(yíng)業(yè)中巡視.4、在營(yíng)業(yè)中多巡神色 確?？腿说陌踩?防止意外事項(xiàng)的發(fā)生.后更衣區(qū)崗位職責(zé)

1、上班例會(huì)后做好衛(wèi)生清潔,向領(lǐng)班匯報(bào)當(dāng)日所需物品數(shù)量清點(diǎn),領(lǐng)取核對(duì)布草.2、協(xié)肋客人更換浴袍、浴褲、拖鞋.3、下班清點(diǎn)布草,及時(shí)將客人用過的布草送到洗衣房清洗.后更衣區(qū)服務(wù)規(guī)范

1、客人進(jìn)入后更衣區(qū)時(shí),用浴巾為客人擦干身體,特別是后身.2、選一套合適的浴袍、浴褲為客人穿上.3、請(qǐng)客人選用化妝品.4、后更衣區(qū)布草休閑廳崗位職責(zé)

1、按照服務(wù)要求,熱情為客人服務(wù),高質(zhì)量的完成各項(xiàng)服務(wù).2、按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)做好休閑廳的衛(wèi)生工作.3、協(xié)助領(lǐng)班檢查場(chǎng)地的安全工作.休閑廳服務(wù)規(guī)范

1、服務(wù)人員站立門口一側(cè),每位客人進(jìn)入休閑廳時(shí),服務(wù)員主動(dòng)上前招呼客人,用好敬語(yǔ),詢問客人人數(shù),引導(dǎo)客人進(jìn)入不同的區(qū)域椅位,幫助客人打開腳凳請(qǐng)客人坐下,替客人蓋上大浴巾,把客用拖鞋放在沙發(fā)與腳凳之間.2、取兩只棉棒交給客人,打開煙盒,問客人吸何種品牌的香煙,并為客人點(diǎn)煙,取下耳機(jī)調(diào)節(jié)好后交給客人.3、詢問客人需要何種類型飲品,通知吧臺(tái),在吧臺(tái)出品過程中用托盤裝好一條小方巾,并同酒水送至客人.一客一換.4、每隔十五分鐘詢問客人是否換飲品或添加飲料,隨時(shí)清潔臺(tái)面物品,更換煙缸.5、如遇客人揮手示意時(shí),服務(wù)員應(yīng)立即到客人面前詢問客人有何需要并及時(shí)服務(wù).6、當(dāng)客人需做特業(yè)服務(wù)項(xiàng)目時(shí),應(yīng)請(qǐng)客人稍等,馬上通知技師領(lǐng)班.7、客人需用做按摩而離開休閑廳時(shí),應(yīng)及時(shí)清理臺(tái)面,疊好浴巾,為客人保留坐位.浴場(chǎng)各個(gè)崗位的流程

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領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、落實(shí)主管下達(dá)的各項(xiàng)指示,管理好所屬員工.2、監(jiān)督員工為客人服務(wù),組織員工現(xiàn)場(chǎng)調(diào)配,確保服務(wù)質(zhì)量.3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、工作態(tài)度,并帶領(lǐng)下屬員工做好衛(wèi)生清潔,嚴(yán)格記錄本班員工考勤.4、負(fù)責(zé)本班組的物品領(lǐng)用,填寫領(lǐng)用單交主管審核后,領(lǐng)取保管.5、每日開好班前例會(huì),傳達(dá)本店及各部門的指示及通知,總結(jié)上個(gè)班次工作情況及注意事項(xiàng),提出各崗位的服務(wù)要求.6、對(duì)所屬區(qū)域的設(shè)備設(shè)施經(jīng)常檢查,確保經(jīng)營(yíng)區(qū)的設(shè)施、設(shè)備保證良好的狀態(tài).主管職責(zé)

一、對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé),做好入職的原始記錄,每日召開工作例會(huì),講評(píng)工作,提出要求,檢查人員儀容儀表及其他工作落實(shí)情況.二、對(duì)所轄物品帳目清楚,了解所有設(shè)施設(shè)備及日常應(yīng)用物品的消耗補(bǔ)充.三、協(xié)助經(jīng)理做好營(yíng)銷工作,設(shè)計(jì)合理的營(yíng)銷方案,對(duì)本部門能更好盈利做好基礎(chǔ)工作.四、嚴(yán)格考勤制度,獎(jiǎng)罰制度.五、劃分詳細(xì)的個(gè)人責(zé)任區(qū)域,制定責(zé)任區(qū)域的標(biāo)準(zhǔn)化管理概念.六、監(jiān)督指導(dǎo)領(lǐng)班工作,發(fā)揮應(yīng)有的工作能力,并做好員工的培訓(xùn)工作.七、勤于工作.經(jīng)常檢查員工工作落實(shí)員工工作落實(shí)情況,帶領(lǐng)員工勤懇工作,為員工做好模范表率,為本部門工作取得更好的成績(jī)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ).經(jīng)理職責(zé)

一、制定原始的入職記錄.包括職工檔案及本部門設(shè)施設(shè)備的詳盡帳目.二、按時(shí)出席各部門經(jīng)理會(huì)議.落實(shí)總經(jīng)理對(duì)本部門的工作安排及決定,匯報(bào)本部門周期工作及銷售情況.三、制定營(yíng)銷方案,上報(bào)有關(guān)部門,以確保盡快實(shí)施.四、管理本部門服務(wù)設(shè)施,制定責(zé)任區(qū)域,保證工作的正常運(yùn)行.五、制定培訓(xùn)方案,設(shè)立員工考勤制度,監(jiān)督指導(dǎo)主管工作召開本部門周期例會(huì),實(shí)施合理獎(jiǎng)罰.六、激發(fā)主管工作潛力,對(duì)其工作不斷提出新的要求,培養(yǎng)基本工作能力,結(jié)合國(guó)際管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),使其為本部門工作發(fā)揮最高能力.七、明確獎(jiǎng)罰制度,嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,以笞后進(jìn).八、帶領(lǐng)本部門所有職員,不斷增高創(chuàng)新,努力開拓進(jìn)取.服務(wù)流程及用語(yǔ) 前更區(qū)：

先生（小姐）您好！歡迎光臨！您的鑰匙牌,更衣室里面請(qǐng),您請(qǐng)坐,您請(qǐng)換拖鞋,為您更衣,為您圍浴巾,您好皮鞋需要擦一下嗎,這是您的毛巾衣拿好,更衣柜已鎖好,請(qǐng)您檢查一下,這是您的鑰匙牌,請(qǐng)拿好,浴區(qū)里面請(qǐng),請(qǐng)洗好.浴場(chǎng)各個(gè)崗位的流程

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先生（小姐）您休息好了嗎,您需要沖洗一下嗎,您的鑰匙牌,您請(qǐng)坐,您請(qǐng)更衣,皮鞋為您擦好了您看可以嗎,請(qǐng)您檢查一下更衣柜,您請(qǐng)這邊梳理一下,大堂這邊請(qǐng),歡迎您下次光臨.浴區(qū)：

先生（小姐）您好,歡迎光臨,淋浴間這邊請(qǐng),水溫為您調(diào)好了您看可以嗎,有事請(qǐng)吩咐,先生（小姐）您好,桑拿房里面請(qǐng),這是您的冰巾,冰水請(qǐng)拿好,有事請(qǐng)吩咐,先生（小姐）您洗好了嗎,更衣室這邊請(qǐng),您請(qǐng)休息好 后更衣區(qū)：

先生（小姐）您好,您請(qǐng)這邊擦一下腳,您請(qǐng)坐,為您擦一下后背,您請(qǐng)用干毛巾擦把臉,這是我們?yōu)槟峁┑囊淮涡詢?nèi)褲,您請(qǐng)換浴袍,這是干凈的拖鞋,請(qǐng)您換一下,請(qǐng)您選用化妝品,休息室在這邊,您請(qǐng)休息好.休閑廳：

先生（小姐）您好！您幾位？這邊請(qǐng),您看這個(gè)位置可以嗎？請(qǐng)坐,為您蓋大浴巾,請(qǐng)問您吸煙嗎？請(qǐng)您擦把臉,耳棉和香煙放在這兒,請(qǐng)問您需要何種飲料,我們這兒有XX飼料,XX啤酒,XX茶水,XX礦泉水……,麻煩看一下手牌號(hào),您點(diǎn)的是XX,請(qǐng)問需要做按摩嗎？我們這兒有足按,頭按……,請(qǐng)稍候,對(duì)不起,讓您久等了,這是您點(diǎn)的XX.休息好,有事請(qǐng)吩咐.傳單細(xì)節(jié)

1、填寫好自己的姓名、員工號(hào)、時(shí)間、客號(hào)、品名、數(shù)量、價(jià)格.2、用鋼筆、圓珠筆或簽字筆,書寫字跡要工整、清晰、流暢.3、傳單要高效、及時(shí)、準(zhǔn)確、不得無故延誤,影響工作效率.4、責(zé)任到人,不得隨意填寫,如有誤差造成損失由個(gè)人承擔(dān).培訓(xùn)細(xì)則 行為規(guī)范：

1、儀態(tài)：

在服務(wù)區(qū)內(nèi)身體不準(zhǔn)東倒西歪,前傾后靠,不得伸懶腰,駝背,聳肩,要始終保持正確的站姿.正確站立姿態(tài)：兩腳與兩肩同寬,垂直體重均勻落在雙腳上,頭正肩平,收腹,挺胸,雙眼平視前方,女員工雙臂體前交叉,右手呈空拳,左手握右手,男員工雙臂體后交叉,右手呈空拳,左手握右手.2、儀表

（1）身體、面部、手

清潔,提倡每天都洗澡,換洗內(nèi)衣.（2）每天刷牙,飯后漱口,上班前不吃異味食物,以保持口腔清潔.（3）頭發(fā)要常洗,常理發(fā),上班梳頭,不得有頭屑.（4）女員工上班要化淡妝,不得濃妝艷抹.（5）不得配戴任何飾物,留長(zhǎng)指甲,女員工不得擦指甲油.3、言談：

（1）聲調(diào)要自然清晰,不要裝腔作勢(shì),聲調(diào)不要過高,也不要過低,以免客人聽不清楚.（2）不準(zhǔn)講粗話,使用鄙視等語(yǔ)言.（3）不開過分玩笑,模仿他人語(yǔ)言語(yǔ)調(diào).浴場(chǎng)各個(gè)崗位的流程

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（4）說話要得體,應(yīng)用敬語(yǔ)：“請(qǐng)”、“謝”不離口.（5）不得以任何借口諷刺、頂撞,挖苦客人.（6）更要注意客人姓氏,未知姓氏之前應(yīng)稱“先生”、“女士”.（7）指第三者時(shí)不能稱“他”,要稱“那位先生”或“那位女士”.（8）無論從客人手中接過任何東西都要說“謝謝”.（9）客人來時(shí)要問好.細(xì)微服務(wù)

在服務(wù)過程中,服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的觀察能力,能捕捉到客人的微小動(dòng)作和眼神,從而為客人提供針對(duì)性的服務(wù),把服務(wù)做到客人開口之前.行走姿態(tài)：

頭正、肩平,上身挺直,兩眼遠(yuǎn)視前方,用眼余光看四周,步伐輕快,雙臂自然擺動(dòng),步伐不要過快也不要過緩.點(diǎn)煙姿勢(shì)：

通常服務(wù)員為客人點(diǎn)煙時(shí)應(yīng)用右手握住打火機(jī),左手環(huán)抱右手,左手拇指直立,右手拇指要按火機(jī)開關(guān),打火時(shí)應(yīng)先調(diào)節(jié)火苗的大小,點(diǎn)燃后推送到客人面前,打著,一次最多點(diǎn)兩支,如果為第三個(gè)客人點(diǎn)煙時(shí),應(yīng)重新打火,注意點(diǎn)煙時(shí)不要離客人太近,以免火苗燒傷客人.更換煙缸：

當(dāng)服務(wù)員把干凈的煙缸用托盤遞到客人面前時(shí),身體微鞠躬,說：“對(duì)不起,打擾您,為您更換煙抽”后,采取跪式服務(wù),右手食指在上,大拇指,中指在煙缸兩側(cè)把干凈的煙缸蓋在臟煙缸上,將兩支煙缸同時(shí)移到托盤內(nèi),上身微側(cè),將干凈的煙缸放在臺(tái)面上,然后將托盤拿起后退一步,點(diǎn)頭示意,轉(zhuǎn)身離去,通常煙缸里的煙頭不得超過三個(gè).關(guān)于桑拿日用品的管理規(guī)定

1、各服務(wù)區(qū)域開業(yè)前根據(jù)營(yíng)業(yè)配備申請(qǐng)領(lǐng)用物品,分別登記入帳,低值易耗品,固定物品分別由各區(qū)域人員簽名管理.2、夜班每日下班前清點(diǎn)物品,低值易耗品用量,數(shù)目在交接記錄本上寫清數(shù)量,白班統(tǒng)計(jì)兩項(xiàng)數(shù)目總和與原始記錄相吻合.3、每天點(diǎn)清布草用量的準(zhǔn)確數(shù)目,分別堆放在指定位置,在布草記錄本上把布草規(guī)格記錄清楚.4、白班上班前根據(jù)夜班記錄內(nèi)容分別填寫領(lǐng)用單,由主管檢查申請(qǐng),核試驗(yàn)對(duì)簽名,認(rèn)可,方由各區(qū)域領(lǐng)班領(lǐng)用.5、白班上班根據(jù)夜班記錄與洗衣房員工按面目一布草分類,清點(diǎn)核試驗(yàn)對(duì)總數(shù)與送出相符,雙方負(fù)責(zé)人在交接記錄本上簽名,如有欠數(shù),應(yīng)由欠物部門開單備案.6、洗浴、洗滌用品,由洗衣房統(tǒng)一管理,根據(jù)營(yíng)業(yè)所用數(shù)量、種類、規(guī)格、儲(chǔ)備三大營(yíng)業(yè)量,如發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題不符合營(yíng)業(yè)用的品牌,嚴(yán)禁使用.對(duì)貴重物品應(yīng)以空瓶換同牌號(hào)的實(shí)物,空瓶統(tǒng)一處理.7、對(duì)固定的物品,每天上班后區(qū)域數(shù)量應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班主管或經(jīng)理,在營(yíng)業(yè)中夜班負(fù)責(zé),如有損壞根據(jù)情況酌情處理.屬自然或客人使用不當(dāng)造成的應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí),填寫損失單,注明原因并簽名交經(jīng)理以備案

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8、對(duì)小電器負(fù)責(zé)到崗位負(fù)責(zé)人,須每天檢查質(zhì)量、性能,確保營(yíng)業(yè)正常使用,發(fā)現(xiàn)電器損失,根據(jù)使用期限填寫情況報(bào)告單,交財(cái)務(wù)折價(jià).9、低值易耗品、固定物品分別填寫日用量并報(bào)經(jīng)理以備案,負(fù)責(zé)人簽名.10、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所一切客用物品、衛(wèi)生設(shè)施、美容美發(fā)設(shè)施、沙發(fā)等僅供客人使用,員工一律不得使用.酒水服務(wù)細(xì)則

半跪式服務(wù)：（休閑廳）

走到客人面前時(shí),右手放到背后,上身傾斜成10度雙眼目視客人,送酒水時(shí)要說：“對(duì)不起,讓您久等了,為您送酒水”,左腿向左前方邁半步整個(gè)身體成半跪式,上身要挺胸抬頭,面帶微笑,雙眼平視客人,左手將托盤自然放在胸前,左小腿與地面成90度角,右膝跪于地面,右腳跟與臀部相貼.送酒服務(wù)：

拿飲料時(shí)用右手的拇指、食指、中指夾與瓶子底部；咖啡是拇指在上,食指中指在下,握住杯把.拿穩(wěn)后放在茶幾上,用食指,中指頂住底部,輕輕推到客人面前,服務(wù)姿態(tài)不變,雙眼目視客人,右手背后,上身微傾說：“您請(qǐng)慢用,有事請(qǐng)吩咐”站起右腳,后退一步,轉(zhuǎn)身離去.聽裝酒水的開啟：

開瓶時(shí),要把酒水放在左腿的小腿邊上開啟,如有必要可用小方巾蓋在酒水拉環(huán)上,注意經(jīng)過搖擺的罐裝飲品,不易馬上開啟.斟酒服務(wù)：

右手三指環(huán)握瓶身,酒的商標(biāo)朝外,杯口與瓶口不要相接觸,慢慢的斟入杯中旋轉(zhuǎn)90度,收到胸前,讓員工守則

1、不準(zhǔn)脫崗、串崗、無故曠工,有事請(qǐng)假批準(zhǔn)后方可離崗.2、不準(zhǔn)工和時(shí)間聚集聊天、談笑、看書報(bào)、睡覺打鬧.3、不準(zhǔn)工作時(shí)間喝酒或酒后上班.4、不準(zhǔn)在客人面前吸煙,吃零食或異味食物,不準(zhǔn)在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、修指甲及坐臥等.5、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)辯、吵架、毆斗.6、不準(zhǔn)向客人索要小費(fèi)及其它物品.7、不準(zhǔn)在崗位著非工作裝,染艷色指甲、涂濃妝.8、不準(zhǔn)說不利于團(tuán)結(jié)的話,做不利于團(tuán)結(jié)的事,不準(zhǔn)搞幫派.9、不準(zhǔn)向客人談及內(nèi)部經(jīng)營(yíng)及其它事情.10、不準(zhǔn)侵占他人財(cái)物及店內(nèi)的經(jīng)營(yíng)物品.11、不準(zhǔn)無故拒絕,終止領(lǐng)導(dǎo)安排的工作和本職工作.12、上班時(shí)間不準(zhǔn)進(jìn)浴區(qū)洗澡.13、不準(zhǔn)在宿舍和工作崗位進(jìn)行黃、賭、毒等違法活動(dòng).14、不準(zhǔn)工作時(shí)間私自會(huì)客、干私活、將親人朋友等無關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所.違犯者按情節(jié)處以20——100元罰款,嚴(yán)重者無薪辭退直至追究法律責(zé)任.一滴酒流入瓶?jī)?nèi)把酒放到客人身前說：“您請(qǐng)慢用,有事請(qǐng)吩咐.”

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清潔標(biāo)準(zhǔn)及方法

1、墻面：光亮無油膩、無水跡.方法：用專有柜刷沾消毒去污劑,液刷洗,用水沖凈,用抹布再抹干凈,做到隨時(shí)保潔,營(yíng)業(yè)后徹底清掃一次.2、地面：無明顯示污跡,保持干燥,無積水無滑膩感,地磚見本色.3、鏡面：玻璃,無污跡,無霧氣.方法：用專用刮水器抹布隨時(shí)保持擦洗.4、地溝：無異物無異味見本色.方法：使用地刷、鋼絲球,沾消毒洗滌劑刷洗,每天營(yíng)業(yè)前后各一次.5、淋浴設(shè)施：皂盒、隔斷無污漬,無異物,無油膩感,做到一客一清潔.方法：用專用抹布擦拭,沖浪池地面水面無明顯示污塵,池面無明顯示污漬,水面浮塵要隨時(shí)用除污網(wǎng)清除.根據(jù)情況定時(shí)換水,地面出現(xiàn)污漬時(shí)用板刷抹布擦洗.6、蒸汽房、桑拿房：無異味,里面無明顯滑膩感.方法：隨時(shí)保潔,營(yíng)業(yè)前后兩次徹底保潔.7、紙簍、垃圾筒：紙筒無異物,無明顯污跡,垃圾筒內(nèi)外無明顯污漬.方法：紙簍要一客一保潔隨時(shí)將異物倒進(jìn)指定的垃圾筒,垃圾筒每天

清潔一次,再用板刷沾消毒洗滌劑刷洗.8、坐椅、桌、洗手盆：無明顯污漬.方法：要隨時(shí)保潔,用板刷,刷洗后再用抹布擦干凈