第一篇：服務(wù)用語培訓(xùn)

服務(wù)用語培訓(xùn)

為了提高客服中心窗口的服務(wù)形象,提高服務(wù)用語水平,增強(qiáng)服務(wù)親和力,提倡靈活的人性化服務(wù)。

要求做到語氣親切,態(tài)度和諧,語速適中,用語簡練,表達(dá)正確。一.服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)：在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語，杜絕服務(wù)忌語。

二.服務(wù)用語要求：

（一）聲音甜美，語音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰。語調(diào)熱忱，親切，充滿活力，音量適度，以對(duì)方聽清楚為準(zhǔn)，語調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚(yáng)頓挫有感情，令客戶愉快。語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。

（二）表達(dá)適當(dāng)，稱呼確切。說話力求語言完整，準(zhǔn)確，貼切，注意選擇詞語使客戶滿意。

（三）使用普通話，避免使用俚語俗語。

（四）使用正確的語法。

（五）避免使用口頭禪。

（六）呼吸正確，避免說話斷斷續(xù)續(xù)。

（七）與客戶講話要堅(jiān)持使用“請(qǐng)”字開頭，“好”字結(jié)尾。常用服務(wù)用語：

1.您好

2.請(qǐng)講

3.再見

4.對(duì)不起

5.謝謝

6.請(qǐng)稍等

7.謝謝您的合作

8.請(qǐng)多提寶貴意見 9.歡迎再次撥打

10.請(qǐng)問您需要什么幫助

11.對(duì)不起，請(qǐng)稍等

12.對(duì)不起，讓您久等了

13.請(qǐng)您原諒

等等

在服務(wù)過程中，要經(jīng)常使用上述服務(wù)用語，做到敬語服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)到尊重和親切，三.電話接通后應(yīng)立即應(yīng)答：您好，273，有什么需要幫助。后面應(yīng)看客戶的態(tài)度來處理。

客戶非常著急，態(tài)度惡劣時(shí)：請(qǐng)您別急，慢慢講（想），我們會(huì)盡量幫助您解決您的問題。

客戶惡意呼叫時(shí)：對(duì)不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請(qǐng)您掛機(jī)，再見。

客戶詢問的問題在我們的服務(wù)范圍之外，如客戶咨詢的非為本公司業(yè)務(wù)范圍時(shí)：先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因?yàn)槟稍兊臉I(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范圍，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打××號(hào)進(jìn)行咨詢，好嗎？

客戶提出批評(píng)與表揚(yáng)時(shí)：

提出批評(píng)：感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平。

提出表揚(yáng)：謝謝，這是我們應(yīng)該做的。

客戶提出建議時(shí)：非常感謝您給我們提出完美建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)。

客戶對(duì)問題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(shí)：謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。

客戶對(duì)問題答復(fù)或解決不滿意，并要追究時(shí)：

客戶要求合理：

（1）客戶的要求合理，能夠在短時(shí)間內(nèi)可答復(fù)的，我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。

（2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法短時(shí)間內(nèi)做出答復(fù)時(shí)：您的要求我們會(huì)及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，但由于××原因，我們可能在一段時(shí)間內(nèi)無法滿總您的需要，請(qǐng)您理解。

客戶的問題不能立即答復(fù)時(shí)：

我們會(huì)將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)。

聽不到（清）客戶聲音：

您好，您的電話已接通，請(qǐng)講（等待2-3秒，應(yīng)重復(fù)一遍規(guī)范用語，若無反應(yīng)）對(duì)不起，聽不到（清）您的聲音，請(qǐng)您再撥一次好嗎？（掛機(jī)）

在通話過程中因?yàn)榫€路原因，突然聽不到客戶聲音：對(duì)不起，系統(tǒng)出現(xiàn)單通，無法聽到您的聲音，請(qǐng)您掛機(jī)后不要關(guān)機(jī)，我們將進(jìn)行回?fù)埽ɑ蛘?qǐng)客戶再撥一次）。

結(jié)束語：

感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。

如客戶說謝謝：不客氣，再見。

四.回訪服務(wù)用語

1.撥通客戶號(hào)碼

答復(fù)回訪：您好，××先生（或女士或職位稱呼），我是27

3公司的客服××，您在×月×日反應(yīng)的××問題，我們已經(jīng)給您查實(shí)………..主動(dòng)回訪：您好，我是273公司客服部的××，您是××先生（或女士或職位稱呼）嗎？為更好地為您提供服務(wù)，我公司想對(duì)您進(jìn)行××內(nèi)容（如客戶資料，服務(wù)滿意度，專項(xiàng)業(yè)務(wù)使用情況等）的回訪，不知您是否方便？（得到客戶的同意后以規(guī)范的語氣進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的回訪）。

2.結(jié)束語：謝謝您的合作，再見。五.服務(wù)忌語

服務(wù)中，凡使用喝斥，反問，質(zhì)問，歧視，推卸責(zé)任的語氣，都屬于服務(wù)忌語，服務(wù)中一律不得使用。如： 1.您不是說××嗎？

2.不是告訴您了，您怎么還不明白？ 3.大點(diǎn)聲，聽不見！

4.不是我辦的，不知道，不清楚。5.你到××部門問問吧。6.你怎么連這個(gè)也不懂。

7.這是規(guī)定，我有什么辦法。等等。

六.服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)

在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體，語音甜美，普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)客戶因你良好的服務(wù)而對(duì)273統(tǒng)一客服留下美好的印象。

（1）若沒有聽清楚客戶所說內(nèi)容應(yīng)再次詢問：××先生(女士)，對(duì)不起，我沒有聽清楚您的問題，請(qǐng)您再復(fù)述一遍好嗎？

（2）受理過程中，如需要客戶等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：××對(duì)不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？在得到客戶的同意后才可離開，返回時(shí)應(yīng)講：對(duì)不起，××先生（女士），讓你久等了。

（3）不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶講問題說完后提問或答復(fù)。

（4）在為客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明白：“××先生（女士），不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”當(dāng)客戶不能完全明白時(shí)，應(yīng)弄清楚客戶不明白的地方再重復(fù)解釋，直到客戶明白了為止。

（5）電話受理終了時(shí)應(yīng)該問客戶是否還有其他方面的咨詢：請(qǐng)問您還有什么需要幫助？在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地說：再見。

（6）在整個(gè)客戶咨詢中，必須做到有問必答，耐心周到，謙和有禮，熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔，態(tài)度生硬，教訓(xùn)、煩躁語調(diào)。

（7）工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不躁，不厭其煩，把每一位客戶當(dāng)作自己的親友一樣，時(shí)刻牢記以下原則：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。

七.客戶咨詢與投訴

（1）對(duì)客戶的咨詢與投訴實(shí)行“首問責(zé)任制”。

（2）對(duì)業(yè)務(wù)咨詢，投訴處理應(yīng)立即答復(fù)，無法立即答復(fù)的應(yīng)向客戶說明情況，并與客戶約定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)給予答復(fù)。

（3）投訴解決時(shí)限：不超過48小時(shí)。

（4）公司應(yīng)建立對(duì)投訴客戶的回訪制度。（5）客戶咨詢：投訴回復(fù)率，咨詢回復(fù)率100％。（6）客戶咨詢：投訴滿意率不低于90％。

第二篇：電話培訓(xùn)-服務(wù)用語

電話服務(wù)規(guī)范

一、電話接聽

目的：為玩家解決實(shí)質(zhì)性的問題，成為公司與玩家之間的橋梁，提高顧客滿意度。形式：由玩家打來的電話

來電 → 初步接聽 → 實(shí)質(zhì)處理 → 結(jié)束掛機(jī)

1、在電話鈴聲響起2聲內(nèi)，必須接起電話。

2、開頭語“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”

3、玩家在電話中說到：“你好！”客服應(yīng)該有相應(yīng)的回應(yīng)，輕聲回應(yīng)玩家：“先生/小姐您好！”這樣可以讓玩家知道你已經(jīng)聽到他的聲音了

4、若玩家此時(shí)有停頓，客服可以說：“請(qǐng)問有什么可以幫您？”（千萬不要說：“請(qǐng)問您有什么問題！”）

5、如果遇到無聲電話，客服可以說：“請(qǐng)問有什么可以幫您？”如果沒有聲音，上述的話重復(fù)2次。如果對(duì)方還是沒有反應(yīng)。此時(shí)客服則說：“對(duì)不起由于線路的問題，我這里聽不到您的聲音，請(qǐng)您換部電話或者稍候再來點(diǎn)，好嗎？”說好后停頓2-5秒，如果對(duì)方還是無聲，客服說：“感謝您的來電，再見！”（因?yàn)橛械臅r(shí)候是我們聽不到玩家的聲音，而玩家卻可以聽到我們的聲音，如果客服很倉促的掛電話，對(duì)玩家而言感覺十分不禮貌，但是照上述方式操作的話，玩家可以完全體會(huì)到我們這里確實(shí)是聽不到他們的聲音。這樣可以避免不必要的誤會(huì)！也不會(huì)讓玩家覺得我們工作不負(fù)責(zé)?。?/p>

6、如果電話過程中，由于線路問題，電話突然嘈雜或者無聲，客服可以說：“請(qǐng)問您聽的見我的聲音嗎？”停頓2-5秒，如果情況還是一樣，則說：“對(duì)不起由于線路的問題，我這里聽不到您的聲音，請(qǐng)您換部電話或者稍候再來點(diǎn)，好嗎？”說好后停頓2秒，如果對(duì)方還是無聲，客服說：“感謝您的來電，再見！”（此操作的原因同上）

7、玩家電話聲音很小或者雜音很大時(shí)，客服：“對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)您大聲點(diǎn)好嗎？”或者“對(duì)不起，您電話的雜音很大，請(qǐng)您換個(gè)方向好嗎？”

8、玩家電話中陳述的太快，客服聽不清楚的情況下則可以說：“抱歉，請(qǐng)您重復(fù)一次好嗎？”（絕對(duì)不可以說：“什么？”這樣的口語化用語是極其不規(guī)范的）

9、在電話中要詢問玩家的任何信息時(shí)，一定要用“請(qǐng)問......”（這個(gè)是最基本的禮貌用語，也是所有客服最基本的用語?。┰跀⑹鲞^程中，使用“您”

10、在記錄完玩家所提供的任何信息時(shí)，重要的信息客服一定要和玩家復(fù)述核實(shí)，比如記錄完玩家的賬號(hào)后，應(yīng)該說：“我再和您核實(shí)下，您的賬號(hào)是XX（這樣的操作可以很好的避免客服在操作上的失誤，比如記錄錯(cuò)玩家所丟失物品的相應(yīng)屬性，造成其他部門操作上的不方便，因?yàn)楸苊饪头诓樵兞讼鄳?yīng)信息后發(fā)現(xiàn)不正確而重復(fù)詢問玩家，更避免了玩家的重復(fù)來電，造成工作量的加大）。

11、如果玩家所提供的信息查詢下來確實(shí)不正確，此時(shí)客服：“對(duì)不起，您所提供的信息和我們這里的不符，請(qǐng)您仔細(xì)查詢一下”如果還是不符，則告知：對(duì)不起，您所提供的信息和我們這里的不符，你的查實(shí)后再來電！”

（如不能馬上答復(fù)）X先生/小姐，我們會(huì)盡快回復(fù)您，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，謝謝！

12、玩家來電查詢我們的地址或者傳真號(hào)碼時(shí)，客服應(yīng)該說：“請(qǐng)您拿支筆記錄一下！”然后再把相應(yīng)的信息告訴玩家！此時(shí)絕對(duì)不可以和玩家說：“您可以去我們的官方主頁，那里都有的！”這樣的答復(fù)絕對(duì)錯(cuò)誤。什么都讓玩家自己去查，那客服就如同虛設(shè)了！

13、遇到要玩家等待的時(shí)候，必須告訴玩家等待的原因，比如：“請(qǐng)您稍等，不要掛機(jī)，我?guī)湍ゲ樵兿潞脝?？”在得到玩家的同意后才可以去，因?yàn)橛械臅r(shí)候玩家聽到要等待，或許就不愿意再讓客服去查了，而在沒得到玩家的同意后就去，玩家會(huì)自行掛機(jī)，這樣就會(huì)有下一個(gè)電話跳進(jìn)來，客服就無法正常接聽了！查詢好信息后回來繼續(xù)接聽電話時(shí)，應(yīng)該先說：“抱歉，讓您久等了！”（不要說：“先生（小姐），您還在嗎？）

14、遇到玩家打錯(cuò)電話時(shí)：“對(duì)不起，這里是渡口客服中心，請(qǐng)您查正后再撥。再見！”如果遇到玩家抱怨客服電話難打時(shí)，就說：“對(duì)不起，由于撥打我們熱線的玩家較多，讓您久等了，請(qǐng)問有什么可以幫您？”遇到玩家破口大罵的時(shí)候，客服：“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢說好嗎？我一定會(huì)幫您解決的?！蓖婕胰绻€是在罵，客服：“您有什么問題可以告訴我們，我們會(huì)盡量為您服務(wù)?！?玩家如果還是在罵，客服：“如果您沒有其他問題，我需要為下一位玩家服務(wù)！感謝您的來電，再見！”然后掛機(jī)！不可以直接掛斷電話，一定要在報(bào)完結(jié)束語以后再掛機(jī)

15、玩家所詢問的問題，目前還沒確定的答復(fù)，客服：“您所咨詢的問題，如果有最新的信息，我們會(huì)第一時(shí)間在官方主頁公布，請(qǐng)您留意一下我們主頁的相關(guān)信息，謝謝！”

16、玩家詢問客服姓名時(shí)，客服可以說：“我的工號(hào)是XXXX！”如果玩家執(zhí)意還是一再詢問，或者提出無理的要求時(shí)，要主動(dòng)堅(jiān)定的拒絕玩家，要有理有節(jié)，態(tài)度語氣一定要好。不可以主動(dòng)掛機(jī)。

17、遇到玩家投訴客服工作出錯(cuò)時(shí)，客服可以說：“對(duì)不起由于我們工作的不周給您添麻煩了，您是否能將您的要處理的問題告訴我，我?guī)湍阒匦掠涗浵拢俊?/p>

18、遇到玩家提出建議時(shí)，客服可以說：“感謝您的提議，我們會(huì)及時(shí)反饋給我們相關(guān)的負(fù)責(zé)人員的，謝謝您對(duì)我們游戲的支持和關(guān)心！”19、20、遇到玩家向客服致歉時(shí)，客服可以說：“沒關(guān)系，請(qǐng)不必介意！”

玩家向客服表示感謝時(shí)，客服說：“不必客氣！”如果玩家進(jìn)一步表示感謝：“請(qǐng)不必客氣，這是我應(yīng)該做的（請(qǐng)不必客氣，這個(gè)是我的工作職責(zé)！）”

21、和玩家解釋完畢后，如果玩家還是沒明白客服的意思或者沒明白應(yīng)該如何操作，客服應(yīng)該十分耐心的重復(fù)一次相關(guān)的內(nèi)容，或者更加細(xì)致的闡述，積極主動(dòng)的進(jìn)一步引導(dǎo)玩家。不可以在不耐煩的情況下掛機(jī)。

22、遇到玩家所要詢問的問題已經(jīng)受理完畢，但是仍未掛機(jī)，客服可以說：“請(qǐng)問您還需要咨詢什么嗎？”如果玩家還是沒有掛機(jī)，則可以說：“如果您沒有其他需要咨詢的，我需要為下一位玩家服務(wù)了。停頓2秒后再說：“謝謝您的來電，再見！”

23、如果玩家反復(fù)詢問同一個(gè)問題，比如外掛怎么處理，而客服已經(jīng)回答的十分清楚了，但是玩家還是一再不停的反復(fù)詢問，客服應(yīng)該有理有序的再作回復(fù)。不可以主動(dòng)掛機(jī)。24、25、電話中發(fā)出笑聲是絕對(duì)不可以的，會(huì)給玩家感覺客服在嘲笑他！如遇玩家要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時(shí)：“對(duì)不起，客服電話是不提供轉(zhuǎn)接的，而且我們公司每個(gè)人都有自己的職責(zé)，請(qǐng)您放心，我們會(huì)按公司的制度處理的，而您這個(gè)問題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請(qǐng)您交給我為您處理好嗎？”

26、如遇玩家要求指定客服服務(wù)時(shí)：“很抱歉，客服電話是不提供轉(zhuǎn)接的，任何一位客服人員都可以為您提供服務(wù)的，請(qǐng)問有什么可以幫您？”

27、在回復(fù)玩家的問題時(shí)，反復(fù)出現(xiàn)：“您還有其他問題嗎？”（諸如此類：XXX好嗎？或者請(qǐng)您耐心等待好嗎？有些客服人員說好一個(gè)問題即說一句這樣的話）這是絕對(duì)不可以的，玩家在沒闡述完來電所要咨詢的問題時(shí)，一再出現(xiàn)這樣的話，會(huì)給玩家覺得我們客服十分不耐心?。ㄍ婕襾黼?，不一定只問一個(gè)問題，或許會(huì)同時(shí)咨詢多個(gè)問題，所以我們的客服一定要耐心的回復(fù)?。?/p>

28、結(jié)束語：“稍后請(qǐng)根據(jù)語音提示為本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，感謝您的配合，再見。

二、外撥電話

目的：提高玩家滿意度，獲取我們需要的信息資料或解決玩家問題，又稱為電話回訪。形式：主動(dòng)撥打電話給玩家 外撥規(guī)范及用語

? 使用規(guī)范的開頭用語、結(jié)束用語不要自創(chuàng)詞匯（如：開頭：您好，我是渡口的客服人員，工號(hào)為***；結(jié)束：感謝您對(duì)我們工作的支持（配合），祝您游戲愉快！）

? 當(dāng)在整個(gè)電話回訪結(jié)束時(shí)，需要問一下玩家，請(qǐng)問您對(duì)我們還有些什么意見建議，如玩家沒有建議意見，就可以很自然的結(jié)束電話了。這樣電話結(jié)束的時(shí)候就不會(huì)感覺非常的突兀。? 當(dāng)電話結(jié)束之后，此次回訪已經(jīng)結(jié)束了，感謝您對(duì)我們工作的支持，祝您游戲愉快再見。? 如電話為手機(jī)號(hào)碼請(qǐng)先詢問玩家旁邊是否有座機(jī)可撥打。注意盡量使用座機(jī)與玩家聯(lián)系。? 如外撥內(nèi)容中需要詢問玩家的大致年齡的話，可以先詢問玩家職業(yè)，由根據(jù)此來判斷玩家大概的年齡段，這樣會(huì)比較自然。

? 詢問玩家問題不可太生硬，可以使用較婉轉(zhuǎn)的說詞，建議說法：“是這樣的，我們想了解我們玩家的相關(guān)情況，需要詢問您一些問題？” ? 詢問玩家：“請(qǐng)問您現(xiàn)在是否有時(shí)間讓我為您做一次回訪呢？

? 如果玩家在電話中要求回訪，建議最好確認(rèn)一下何時(shí)聯(lián)系玩家比較方便，以避免無意義的外撥。

? 在外撥電話中，盡量多使用這樣的稱呼：X小姐/先生，可使對(duì)方感覺你是在為他個(gè)人服務(wù)，增加親切感。

? 電話開始：請(qǐng)問是XX小姐/先生嗎？、請(qǐng)問XX小姐/先生在嗎？確認(rèn)目標(biāo)玩家之后，然后，表明自己的身份，報(bào)出工號(hào)進(jìn)入正式回訪。? 對(duì)于客服的解釋＝》代理XX游戲的公司。

? 和玩家進(jìn)行提問交流的時(shí)候，前后要有連冠性。態(tài)度要始終如一。遇到玩家情緒激動(dòng)時(shí)，我們需要盡量安撫，但決不能被玩家?guī)?dòng)起不好的情緒。

? 玩家在電話中叉開話題，詢問（游戲攻略，相關(guān)活動(dòng)等）其它問題時(shí)，可以給予回答。便必須做到及時(shí)將話題引入正題，撐握主動(dòng)權(quán)，控制整個(gè)電話的進(jìn)程。

? 在電話盡量避免使用專用名詞。對(duì)玩家不明白的詞句，可以做適當(dāng)?shù)纳罨忉尅? 在外拔溝通中，盡量讓玩家感覺我們?cè)跒橥婕铱紤]，為玩家處理問題。? 玩家在電話中抱怨要耐心的傾聽。

常用口徑

1.遇到玩家所查信息，官網(wǎng)未公布：“您所咨詢的問題，如果有最新的信息，我們會(huì)第一時(shí)間在官方網(wǎng)站上公布，請(qǐng)您留意我們的官方公告?！?/p>

2.遇到玩家的要求無法滿足時(shí)：“對(duì)不起，我公司暫無此項(xiàng)服務(wù)，我們會(huì)將您所提出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，希望不久的將來會(huì)滿足到您?！?/p>

3.遇到玩家提出的要求與公司規(guī)定相悖時(shí)：“對(duì)不起，您所提出的要求不符合我公司規(guī)定，恐怕不能幫到您?！?/p>

論壇，GM工具，客服QQ 回復(fù)模式：您好，……，謝謝！

玩家問你好，或者在嗎？時(shí)，回復(fù)：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？

客服QQ：建議將常用的回復(fù)制作成“快捷回復(fù)”

可用語 1.您好！

2.請(qǐng)講/請(qǐng)問?? 3.謝謝！

4.不客氣/這是我們應(yīng)該做的。

5.對(duì)不起/很抱歉/很遺憾/不好意思。6.建議您/請(qǐng)您/麻煩您?? 7.請(qǐng)稍等/請(qǐng)耐心等待。8.然后，發(fā)生了什么？ 9.再見！

10.禮貌用語：交談中多使用您好、請(qǐng)問、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、不用客氣等敬語。

禁語 1.喂

2.??？什么？是嗎？ 3.您有什么問題？ 4.您還在嗎？

5.您可以去官方主頁，那里都有的 6.您說清楚（明白）點(diǎn)行嗎？ 7.您說完了嗎？

8.您怎么不早說??！9.您先聽我說行嗎！

10.您聽清楚了嗎？/您明白我的意思了嗎？/知道了嗎？ 11.您想好了嗎，到底（究竟）?? 12.剛才不是跟您說了嗎！

13.我都說了幾遍了，您怎么不明白呢！14.您難道不知道??？ 15.您應(yīng)該做的是?? 16.我不知道 17.別打攪我

18.這不是我的工作 19.快點(diǎn)兒/等會(huì)兒

20.煩人/神經(jīng)病/討厭??等不文明用語。21.這個(gè)/那個(gè)/恩/哦等語氣助詞

22.必須要/肯定是這樣的/電腦不會(huì)錯(cuò)的！23.拜拜

1.你找誰？→請(qǐng)問您找哪一位？

2.有什么事？→請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？ 3.你是誰？→方不方便告訴我，您怎么稱呼？

4.你必須??→我們要為您那樣做，這是我們需要的。

5.如果你需要我的幫助，你必須??→我愿意幫助你，但首先我需要??。6.你找他有什么事？→請(qǐng)問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？

7.不知道（我怎么會(huì)知道）→對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息。

8.沒這回事，不可能的（沒這種可能，我們從來沒有??）→對(duì)不起。也許需要向您澄清一下??

9.為什么不行呢？那你叫我該怎么辦？→對(duì)不起，打攪您了。如果不介意的話我希望過后還能再有機(jī)會(huì)向您介紹??。

10.知道了，不要再講了?！囊笪乙呀?jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問，您還有什么其他要求？

11.我只能這樣，我沒辦法?！鷮?duì)不起，也許我真的幫不上您！12.不行就算了！→如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了！13.來不了。→對(duì)不起，我確實(shí)不能來。

14.干不了?！鼙?，這件事我們目前還難以勝任。

15.問題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了→由于需求很高，這個(gè)產(chǎn)品暫時(shí)脫貨。16.你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問題→看上去這些問題很相似 17.我不想給您錯(cuò)誤的建議→我想給您正確的建議

18.你錯(cuò)了，不是那樣的！→對(duì)不起我沒說清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。19.你沒有必要擔(dān)心這次修后又壞→這次修后您盡管放心使用。

20.當(dāng)然你會(huì)收到，但你必須把名字和地址給我?！?dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給您一個(gè)，我能知道您的名字和地址嗎？

21.你沒有弄明白，這次聽好了?！苍S我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。22.你說得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁?！彝耆斫饽目嘀?。

23.這是公司的政策！→根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的??。

第三篇：服務(wù)用語

基本用語

1，基本服務(wù)用語

A：“歡迎您”，“您好”，用于客人來到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。B：“謝謝您”用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)使用。C：“請(qǐng)您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)。D:”讓您久等了”,用對(duì)等候的客人，本著熱情表示歉意。F：“對(duì)不起”，用于因打擾客人或給客人帶來不便的時(shí)候。E：“再見”，“您慢走”，“歡迎下次光臨”，用于客人離開時(shí)使用。

2，日常服務(wù)用語

A：當(dāng)客人進(jìn)入餐廳

早上好，先生（小姐）您一共幾位？ 請(qǐng)往這邊走。請(qǐng)跟我來。請(qǐng)坐。

請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備好。請(qǐng)您先看一下菜單。

B：為客人點(diǎn)菜時(shí)

對(duì)不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？ 您喜歡用什么材料，我們餐廳有。。。

您喜歡用些什么酒？ 您是否喜歡。。。

您是否有興趣品嘗今天的特色菜？ 您喜歡用菜還是咖啡？ 請(qǐng)問，您還需要什么？

真對(duì)不起，這個(gè)菜還需要一點(diǎn)時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？ 真對(duì)不起，這個(gè)菜剛賣完。

好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。如果您不介意的話，我向您推薦。。。

C：為客人上菜時(shí) 現(xiàn)在為您上菜可以嗎？ 對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。

對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是。。。真的很抱歉，耽誤您很長時(shí)間。請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。

實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。先生，這是您訂的菜。

D：席間為客人服務(wù)時(shí)

先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。您還需要些什么飲料？

您的菜夠嗎？

對(duì)不起，我馬上問清后告訴您。先生，您是XX？您的電話。

小姐，打擾您了，我可以清理一下桌面嗎？ 謝謝您的合作。謝謝您的幫助。

E：餐后結(jié)帳并送客 先生您的帳單。對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。請(qǐng)付XX元，謝謝。

先生（小姐），這是找給您的零錢和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。希望您對(duì)這里的菜肴提出寶貴意見。非常感謝您的意見。十分感謝您的熱心指教。謝謝，歡迎您再來。再見，歡迎您再次光臨。

第四篇：服務(wù)用語

服務(wù)用語

服務(wù)用語是營業(yè)員服務(wù)過程中的基本工具，營業(yè)員基本服務(wù)用語必須講究語言的藝術(shù)性，根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握并運(yùn)用。

1、迎客是說：“您好,歡迎光臨”、“早上好”、“xx節(jié)日好”、說話的時(shí)機(jī)應(yīng)是顧客開始關(guān)注商品或進(jìn)入自己的轄區(qū)時(shí)。

2、不能立刻接待顧客時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起！請(qǐng)稍等?！?/p>

3、當(dāng)顧客進(jìn)入自己的轄區(qū)瀏覽商品時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)隨便看”、“請(qǐng)慢慢看”等。

4、對(duì)顧客表示感謝時(shí)說：“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等，5、接受顧客吩咐時(shí)說：“聽明白了”、“清楚了”、“請(qǐng)您放心”等。

6、對(duì)在等候的顧客說“對(duì)不起，讓您久等了”。

7、當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說：“請(qǐng)別客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。

8、當(dāng)未聽清楚顧客的問話時(shí)說：“很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？”

9、拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說：“是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看?！?/p>

10、介紹商品時(shí)應(yīng)說：“我想，這個(gè)比較好，您試試看?！?/p>

11、將商品交給顧客時(shí)應(yīng)說：“讓您久等了”、“這是您的，請(qǐng)拿好?！?/p>

12、送客時(shí)應(yīng)說：“謝謝您，請(qǐng)慢走。”、“請(qǐng)?jiān)俅喂馀R，謝謝?！?、“請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨”。

13、詢問顧客姓名時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起！請(qǐng)問貴姓？”

14、詢問顧客地址時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下地址好嗎？”

15、當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客掌握的商品知識(shí)比自己多時(shí)，應(yīng)報(bào)市贊揚(yáng)和肯定，如“您說得對(duì)！”等。

16、替顧客退換有問題商品時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在抱歉！馬上為您退換（馬上替您修理）?！?/p>

17、當(dāng)顧客想換另一種商品應(yīng)說：“請(qǐng)問您需要哪一種?！?/p>

18、向顧客致歉時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在對(duì)不起！這是我工作上的失誤！”、“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉，請(qǐng)多多原諒！”等。

19、當(dāng)要打斷顧客的談話時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等。收銀員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語

1、顧客來到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“您好！歡迎光臨.”

2、接到顧客的貨款時(shí)應(yīng)說：“您拿的是XXX錢”/“您拿的錢正好”/“對(duì)不起！因?yàn)槟褂玫氖切庞每ǜ犊睿?qǐng)稍等一會(huì)。”

3、找補(bǔ)貨款時(shí)應(yīng)說：“應(yīng)找補(bǔ)您XXX錢，請(qǐng)清點(diǎn)一下。”/“謝謝！請(qǐng)收回您的信用卡/票據(jù)?！?/p>

4、當(dāng)顧客指出找補(bǔ)貨款有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起！我立刻核查一下，請(qǐng)稍等?！?/p>

5、確定沒有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)說：“讓您久等了，我們經(jīng)過核查，收您XXX錢，已找補(bǔ)XXX錢，沒有錯(cuò)，請(qǐng)您再仔細(xì)回憶一下好嗎？”

6、確定是自己找補(bǔ)貨款出錯(cuò)時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在抱歉，是我的失誤，耽擱您的時(shí)間，請(qǐng)您原諒！”

7、收銀出現(xiàn)繁忙時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起！請(qǐng)大家依次排隊(duì)，我盡量把收款速度加快點(diǎn)，謝謝合作！”

8、收銀系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)?jiān)彛‖F(xiàn)在收銀系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們立刻派人修理，請(qǐng)大家到XX收銀臺(tái)去付款好嗎？”

9、顧客離去時(shí)應(yīng)說：“這是找補(bǔ)給您的錢和票據(jù)（雙手托付），歡迎再次光臨。

第五篇：服務(wù)用語

前臺(tái)接待處規(guī)范用語

上午好，歡迎光臨/歡迎光臨XXX酒店。Good morning, Welcome to XXX Hotel.下午好，××先生，非常高興再次見到您。

Good morning, Mr.×.Nice to meet you again!請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？

Have you make reservation? 請(qǐng)問您訂房人的姓名/請(qǐng)問您誰幫您做的預(yù)訂？

Please tell me who make the reservation for you? 是的，您訂了兩間豪華房，住兩晚。

Yes, you have made a reservation of two deluxe rooms for two nights.請(qǐng)您出示護(hù)照

Please give me your passport.您的房價(jià)是人民幣500元 Your room rate is RMB￥500 請(qǐng)?jiān)谶@這里簽名。Please sign here.請(qǐng)問您怎么樣付押金。

How would you like to pay the deposit? 退房時(shí)間是中午十二時(shí)，如果您想延遲至下午六時(shí)前退房，另加半天房費(fèi)，六時(shí)后退房，將加收一天房費(fèi)。Check out time is 12:00 noon.A half day charge of your rate will be added for extended check out time before 6:00pm, and a full day charge after 6:00pm.祝您在這里過得愉快。

Wish you enjoy your stay with us.××先生，請(qǐng)問您有沒有用小酒吧的飲品或小食呢？

Mr.××, did you take drinks or snacks from the mini-bar? 這是帳單，總額是??，請(qǐng)您檢查一下。

Here is the bill, the total amount is ??.Please check it/have a look at it.歡迎您下次光臨，祝您一路平安/旅途愉快！

Hope to see you again soon and wish a nice flight/trip.請(qǐng)把押金收據(jù)給我。

Please give the deposit receipt.請(qǐng)問您怎樣付款呢？

How would you like to pay the bill? 希望很快可以再見到您。

Wish to see you again soon.前廳部規(guī)范用語

商務(wù)中心

1、您好!我能為您做些什么，先生/女士？

2、再見，歡迎您再次光臨。

3、請(qǐng)您稍等，我查一下是否有您的傳真。

4、對(duì)不起，讓您久等了。

5、對(duì)不起，我們現(xiàn)在還沒有接到您的傳真，如收到您的傳真，我們通知您好嗎？

6、請(qǐng)?jiān)谶@里簽名，謝謝!

7、對(duì)不起，電話現(xiàn)在占線，過一會(huì)我再給您發(fā)。

8、您看這張復(fù)印效果可以嗎？

9、**先生您好，我是商務(wù)中心，收到您的**頁傳真。

10、歡迎您下榻我們酒店。前臺(tái)：

1、您好，歡迎光臨!

2、對(duì)不起，打擾您一下。

3、早上好，需要我?guī)兔幔?/p>

4、您的證件請(qǐng)收好。

5、謝謝您的光顧!

6、歡迎您下次再來!

7、先生，這邊請(qǐng)。

8、好的，請(qǐng)稍等。

9、祝您住店愉快。

10、對(duì)不起，讓您久等了。禮賓部：

1、行李服務(wù)，我可以進(jìn)來嗎？

2、祝您旅途愉快。

3、如果您有什么需要，請(qǐng)通知我們。

4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有為您做些什么？

5、請(qǐng)您到前臺(tái)辦理入住手續(xù)，我會(huì)幫您照看行李。

6、我會(huì)幫您提這些行李并送到您的房間。

7、我可以知道您的房間號(hào)碼嗎，先生/女士？

8、對(duì)不起，讓您久等了。

9、我可以把行李放在這兒嗎？

10、如果您還有問題，請(qǐng)及時(shí)通知我。

11、我祝您在酒店居住愉快。

12、對(duì)不起，您能講得慢些嗎？大聲些嗎？

13、請(qǐng)順，這是您的行李嗎？您想寄存在行李處嗎？

14、對(duì)不起，先生/女士，我向您保證此事不會(huì)再發(fā)生，今后我們會(huì)小心的。電話總機(jī)：

1、外線電話進(jìn)線時(shí)，“您好，生態(tài)會(huì)館”。

2、內(nèi)線電話進(jìn)線時(shí)，“您好，總機(jī)”。

3、應(yīng)答來話 “好的，請(qǐng)稍等”。

4、聽不清對(duì)方講話時(shí)，“對(duì)不起，線路不清晰，請(qǐng)您大點(diǎn)兒聲講好嗎？”

5、對(duì)方需要強(qiáng)插時(shí)，“請(qǐng)問您要長途嗎？您貴姓？”

6、通知對(duì)方有電話需進(jìn)線時(shí) “對(duì)不起，打擾您了，有位**先生找您，請(qǐng)問您接嗎”？

7、需要找總經(jīng)理時(shí) “請(qǐng)問您貴姓，您是哪里？”

9、答應(yīng)幫助呼叫時(shí)，“好的，請(qǐng)您稍等，請(qǐng)不要掛機(jī)，我?guī)湍艚?* 好嗎？”

10、用戶所要電話占線時(shí) “對(duì)不起，電話占線，請(qǐng)問您要稍等嗎”？

11、用戶所要以待我人接時(shí)，“對(duì)不起，電話沒有人接，請(qǐng)問您需要留言嗎？”

1、??為此，您的孩子可以同在一房間，這樣您就不用為他們擔(dān)心。

2、我們有一套寧靜、裝修別致豪華的套間位于一樓右面，價(jià)格為RMB。

3、**先生/小姐，您是第一次下榻我們酒店嗎？

4、**先生/小姐，請(qǐng)您在這里簽一下名好嗎？

5、**先生/小姐，請(qǐng)出示您的有效證件（復(fù)印一下）好嗎？

6、先生/小姐，您有預(yù)訂嗎？

7、對(duì)不起，先生/小姐，您公司沒有與我們酒店簽署協(xié)議。

8、對(duì)不起，先生/小姐。今天我們酒店客滿。您可以去**酒店試一下。

9、謝謝您對(duì)我們酒店的支持。

10、對(duì)不起，先生/小姐，今天客房預(yù)定已滿。

11、對(duì)不起，先生/小姐。今天標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)定已滿，我們僅有套間，您需要預(yù)定嗎？

12、對(duì)不起，先生/小姐，我們沒有查到您的預(yù)訂。

13、明天早上7：00—9：00請(qǐng)到一樓西餐廳去享受免費(fèi)的早餐。

14、這是您免費(fèi)的早餐券，請(qǐng)收好，時(shí)間是早上7：00—9：00。

15、**先生/小姐，您的房間號(hào)碼是308號(hào)，這是您的房間房卡。

16、**先生/小姐，電梯這邊請(qǐng)。

17、**先生/小姐，這是行李員小李，他會(huì)幫您將行李送到房間。

18、行李員***，請(qǐng)將**先生/小姐的行李送到308，請(qǐng)您帶客人上房。

19、** 先生/小姐的房號(hào)是308,請(qǐng)您帶客人上房.20、這是您房間的房卡、兩份免費(fèi)早餐券，愿您在店過得愉快。

21、愿您在酒店度過一個(gè)美好的夜晚。

22、請(qǐng)不要客氣，我們將樂意為您服務(wù)。

23、您好，總臺(tái)，您有什么需要幫忙的嗎？

24、您好，**先生/小姐，您的房號(hào)是***嗎？

25、對(duì)不起，您要找的**先生/小姐，沒有登記。

26、對(duì)不起，**先生/小姐，沒有登記。

27、對(duì)不起，我不能告訴您**先生/小姐的房號(hào)，請(qǐng)您見諒。

28、對(duì)不起，**先生/小姐，已經(jīng)離店了。

29、對(duì)不起，我這里很忙，您的電話是多少？我等一會(huì)給您回話好嗎？

30、對(duì)不起，這里是總臺(tái)。商務(wù)中心的電話是***，您需要轉(zhuǎn)嗎？

31、您好，**先生/小姐，馬上派服務(wù)員到您房間好嗎？

32、真的抱歉，我馬上派行李員到您房間。

33、對(duì)不起，**先生/小姐，我會(huì)將您的意見反饋給我們經(jīng)理。

34、您好，是308房內(nèi)的李先生/小姐嗎？這里有您一份留言，有時(shí)間請(qǐng)您到總臺(tái)

客房部服務(wù)規(guī)范用語

1、您好（各管區(qū)名稱）

2、對(duì)不起。

3、請(qǐng)稍候。

4、對(duì)不起，打擾了。

5、對(duì)不起讓您久等了，6、謝謝。

7、不客氣。

8、再見。

9、歡迎您再來。

10、歡迎來到我們樓層。

11、這邊請(qǐng)。

12、愿您旅途愉快。

13、我能為您做些什么？

14、客房服務(wù)，可以進(jìn)來嗎？

15、早上好，現(xiàn)在可以打掃房間嗎？

16、我馬上就為您打掃房間。

17、晚上好，夜床服務(wù)，可以進(jìn)來嗎？

18、早上好，有要洗的衣物嗎？

19、這件衣服需要濕洗還是干洗？

20、請(qǐng)?zhí)顚懴匆聠巍?/p>

21、晚上我把衣服送到您的房間。

PA(保潔)（1）、在大堂：“早上好 / 下午好，先生 / 小姐，歡迎光臨，我能為您做些什么？”

（2）、“洗手間在那邊，我送您去?！保?）、“大堂有水跡，請(qǐng)您注意小心路滑?！?/p>

（4）、見到客人猶豫不知往哪去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問：“先生 / 小姐，請(qǐng)問您去哪兒？”得知客人要去的地方，應(yīng)引領(lǐng)客人前去。

（5）、客用衛(wèi)生間：遇到客人，應(yīng)面帶微笑問好，并打手勢(shì)說“您請(qǐng)”，客人方便后適時(shí)打開水龍頭“您請(qǐng)”客人離開時(shí)說“請(qǐng)走好”

酒店客房管理過程中不免要和客人正面接觸，這個(gè)要有禮貌的對(duì)待客人，而且在禮貌的時(shí)候一定要體現(xiàn)出自己的職業(yè)素養(yǎng)。這里提供一些用語供相關(guān)人員參考：

1.陌生客人要求開房間時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎？？”

2.如有來訪客人找住店客人時(shí)，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐，您好！大廳內(nèi)有**先生/小姐來訪，您方便會(huì)客嗎？”如客人不在應(yīng)講：“對(duì)不起，**不在，有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎？”，若客人不見，應(yīng)對(duì)訪客講“對(duì)不起，**先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客” 3.訪客在大廳就座后，上茶時(shí)應(yīng)講：“先生/小姐，請(qǐng)用茶”

4.派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話詢問客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以給您送到房間嗎？”

6.給客人加?jì)雰捍矔r(shí)應(yīng)說：“先生/小姐，您看嬰兒床放在哪里合適？”

7.如房間打掃過程中客人回來，應(yīng)致歉：‘您好！先生/小姐，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”為客人做好房間后，應(yīng)講：“如有什么需要，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系?！?/p>

8.如客人的物品寄存在前臺(tái)，應(yīng)提醒客人：‘先生/小姐，前臺(tái)有您寄存的物品?！?9.轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系：‘先生/小姐，**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有，應(yīng)向客人道歉：‘對(duì)不起，先生/小姐，您要的東西我們正在幫您聯(lián)系，聯(lián)系到后馬上給您送到房間?！?/p>

11.訪客要求進(jìn)入保密房，出于對(duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講：“對(duì)不起，您說的客人不住在我們酒店?！?12.如果客人到客房部大廳找洗手間，應(yīng)提醒客人:“您好，先生/小姐，公用衛(wèi)生間這邊請(qǐng)?！?13.訪客找公用電話，可建議客人：“對(duì)不起，先生/小姐，公用電話在商務(wù)中心” 14.當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時(shí)，應(yīng)先征求客人的意見“對(duì)不起，先生/小姐，我可以用一下您的電話嗎？”

15.當(dāng)不知如何回答客人的問題時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等，我給您問一下，稍后給您答復(fù)”

16.如客人的房間一直在打dnd，客人不在，未給客人清理房間，在客人回來后，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，先生/小姐，您的房間一直顯示dnd，我們沒給您打掃房間，您看什么時(shí)間給您打掃？”

17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打電話詢問客人“**先生/小姐，您好！打擾了，我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問您需要什么時(shí)間打掃房間?！?/p>

18.如遇到客人投訴，自己解決不了的，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您請(qǐng)示” 19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按門鈴后，客人開門，服務(wù)員應(yīng)講“您好，請(qǐng)問可以給您打掃房間嗎？”

20.訪客來訪，應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問您找哪個(gè)房間的客人”，再問“請(qǐng)問**房間客人怎么稱呼？”，若訪客說的對(duì)，應(yīng)講“請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系”

21.在接聽電話時(shí)，另一部電話響了，應(yīng)講“請(qǐng)稍等”，接起另一部電話，當(dāng)回到另一部電話時(shí)，應(yīng)對(duì)客人表示歉意“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了”。

22.當(dāng)客人提出購買房間的物品留念時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講“請(qǐng)稍等，我馬上給您聯(lián)系” 23.發(fā)現(xiàn)客人房間的房門未關(guān)上時(shí)，應(yīng)打電話給客人，并講“您好，**先生/小姐，我是服務(wù)員，你的房門沒有關(guān)，為了您的安全，請(qǐng)把房門關(guān)上?！?/p>

24.客人回房后，把客人的留言/傳真遞給客人，并講“你好，**先生/小姐，這是您的留言/傳真?！?/p>

25.如訪客要求給客人轉(zhuǎn)送物品，應(yīng)講“對(duì)不起，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理寄存手續(xù)?！?26.請(qǐng)客人簽酒水單時(shí)，應(yīng)講“請(qǐng)您確認(rèn)一下您房間用過的酒水”

27.在給客人送餐時(shí)，應(yīng)打電話給客人“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您定的餐可以給您送到房間嗎？”

28.在給客人輸送物品進(jìn)房間后，應(yīng)講“您好！先生/小姐，這是您點(diǎn)的***”

30.給客人送留言單進(jìn)入房間后，應(yīng)禮貌的講“您好！**先生/小姐，這是您的留言單”，將留言單房放在寫字臺(tái)上后，后退一步講“如果您還有什么需要的話，請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系”

31.客人在家，給客人開夜床時(shí)，應(yīng)講“您好！**先生/小姐，現(xiàn)在可以給您開夜床嗎？” 32.客人要求洗衣，進(jìn)入客人房間后，對(duì)客人講“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是嗎？” 33.客人嫌房間打掃的太晚時(shí)，應(yīng)講“對(duì)不起，先生/小姐，我們馬上給您打掃?！?34.客人對(duì)提供的水果不滿意時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們工作失誤，馬上給您更換?！?/p>

35.當(dāng)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，都是我們的失誤，我們馬上聯(lián)系給您維修?！?/p>

36.客人要求購買房間內(nèi)的物品時(shí)，而又嫌貴時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，這是酒店規(guī)定的

價(jià)格。”

37.當(dāng)客人不會(huì)使用…..時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“您好，我?guī)湍痉兑幌掳?！?/p>

38.訪客來找客人，而客人不在自己的樓座時(shí)，應(yīng)對(duì)客人講：“我?guī)湍c前臺(tái)聯(lián)系查詢?！?/p>

酒店客房服務(wù)的禮貌用語示例

一位客人在服務(wù)中心結(jié)帳，而客房內(nèi)還有幾位客人未離開，服務(wù)中心通知你去查房時(shí)，應(yīng)如何回答？

答：“對(duì)不起，先生/小姐，因?yàn)樵谀銈冸x店時(shí)，我們必須看一下客人是否有東西遺忘，您們是否需要延長住宿時(shí)間？如果您們還需要在客房多呆一會(huì)，麻煩您請(qǐng)到服務(wù)中心辦理手續(xù)，服務(wù)中心會(huì)通知我們暫不查房的。對(duì)不起,打擾您了”！

一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無法進(jìn)入房間，在樓面碰到服務(wù)員叫她開門，該服務(wù)員如何回答？

1）、“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，請(qǐng)告訴我您的姓名，”。

2）、打電話到總臺(tái)核對(duì)無誤后：“對(duì)不起，先生/小姐，讓您久等了”。

3）、立即開門：“先生/小姐，如還有什么事需要我?guī)椭脑?，?qǐng)打服務(wù)中心電話8123或8456，我們隨時(shí)為您服務(wù)，再見！”

當(dāng)客房服務(wù)員在走廊里推著手推車準(zhǔn)備打掃客房時(shí)，而此時(shí)房間里還正住著客人，你如何回答？

1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)房打掃房間嗎？”

2）、如果同意打掃：“對(duì)不起，打擾您了，我會(huì)很輕的打掃，不會(huì)妨礙您的，馬上就好”。

3）、如果客人不同意打掃：“對(duì)不起先生，我問一下，您等會(huì)出去嗎？如果您出去的話，我等您出去以后再來打掃好嗎？

4）、如果客人說出去：“那我過二小時(shí)再來打掃好嗎？”

5）、如果客人說不出去：“對(duì)不起，先生/小姐，您需要打掃的時(shí)候，請(qǐng)打8123或8456電話，我們隨時(shí)位您服務(wù)，對(duì)不起，打擾您了，謝謝，再見”

客房服務(wù)員將客衣送到客人的房間，客人發(fā)現(xiàn)衣服上有油漬未洗干凈，覺得不高興，你如何回答？

1）、規(guī)范敲門：“我是客房服務(wù)員，可以進(jìn)來嗎？”

2）、“您好，先生/小姐，這是您昨天送洗的衣服，請(qǐng)您檢查一下?！?/p>

3）、客人發(fā)現(xiàn)有油漬：“非常抱歉，先生/小姐，我們會(huì)試著重洗一遍，我會(huì)特別關(guān)照洗衣工，讓他們盡力除去這塊油漬，您現(xiàn)在還有衣服要洗嗎？”

4）、如客人說有：“先生/小姐，請(qǐng)您填好洗衣單，單上請(qǐng)?zhí)钋寮?shù)、干洗還是濕洗，明天早上服務(wù)員打掃房間時(shí)，會(huì)把衣服收出來的?！?/p>

5）、如客人說沒有：“先生/小姐，打擾您了，如需要幫助，請(qǐng)打服務(wù)中心電話8123或8456，我們隨時(shí)為您服務(wù)，再見?！?/p>