第一篇：物業(yè)服務(wù)用語(yǔ)

廣州新濠畔皮革鞋材五金批發(fā)廣場(chǎng)有限公司南方管理處

淺談規(guī)范用語(yǔ)在物業(yè)管理服務(wù)中的重要性

物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，在管理服務(wù)上就要不斷的創(chuàng)新，不斷改變服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。可以說(shuō)，物業(yè)管理企業(yè)要做到為顧客提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要像海綿一樣吸取大量水分，服務(wù)用語(yǔ)也是其中的一部分，應(yīng)該是每一家物業(yè)管理企業(yè)所需提倡的一面。在為顧客提供盡善盡美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造賓至如歸的優(yōu)良環(huán)境，就要求有高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，那么該如何建立一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)？這就要公司以“服務(wù)用語(yǔ)”為中心來(lái)培訓(xùn)、提高物業(yè)管理服務(wù)工作人員的素質(zhì)，有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍才能提高服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求生存，求信譽(yù)，求發(fā)展，贏得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。要確保對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要對(duì)物業(yè)管理企業(yè)重要的一項(xiàng)——服務(wù)質(zhì)量即服務(wù)用語(yǔ)，加以認(rèn)真研究。語(yǔ)言是人們?nèi)粘Ｓ脕?lái)交流思想情感的工具。物業(yè)管理服務(wù)工作人員，需要與業(yè)主和住戶打交道，需要與內(nèi)部、外部相關(guān)人員打交道。在打交道過(guò)程中，如何準(zhǔn)確地傳遞信息，如何交流思想，主要是靠語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，沒(méi)有藝術(shù)的語(yǔ)言是難以完成各項(xiàng)工作任務(wù)的。與顧客見(jiàn)面時(shí)用語(yǔ)是否規(guī)范，準(zhǔn)確，恰當(dāng)，這對(duì)物業(yè)管理工作人員來(lái)講是十分重要的。隨著社會(huì)精神文明程度的提高，消費(fèi)者在獲得基本需求，更趨向于追求高質(zhì)量的生活，尋求享受尊重。如：購(gòu)買物業(yè)日益成為人們首先要選擇：享受溫馨安逸，配套有優(yōu)雅舒適的場(chǎng)所，還要眼見(jiàn)整潔明亮的環(huán)境，聽(tīng)到物業(yè)管理服務(wù)工作人員熱情、溫暖的接待用語(yǔ)，感受人與人之間的和諧和相互尊重，一種有文化的高品位服務(wù)。為達(dá)到消費(fèi)者的期望和滿足顧客心里需求，要做到這一點(diǎn)，我認(rèn)為必須不斷地提高我們物業(yè)管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這就迫切要求我們物業(yè)管理企業(yè)要加大力度去培訓(xùn)服務(wù)工作人員，從單純的技術(shù)服務(wù)上升至心理服務(wù)，開(kāi)發(fā)服務(wù)的附加值，從每一個(gè)服務(wù)工作人員著手，精心選錄。細(xì)致入微地去研究顧客心理，讓顧客真正認(rèn)識(shí)到以人為本的人性化服務(wù)，使服務(wù)用語(yǔ)能帶給顧客一份愉悅和尊重。也讓服務(wù)成為商品，增強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的實(shí)力。

南方管理處：劉宏煥

2009年9月1日

第二篇：物業(yè)服務(wù)用語(yǔ)

服務(wù)用語(yǔ)

逐步統(tǒng)一物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)用語(yǔ)

工作區(qū)域范圍內(nèi)所有工作人員遇到所有人統(tǒng)一要求問(wèn)好。

統(tǒng)一服務(wù)用語(yǔ)“您好”并點(diǎn)頭示意。

一、關(guān)于小區(qū)業(yè)主沒(méi)有車庫(kù)有關(guān)投訴處理方法及話術(shù)： 原則：沒(méi)有車庫(kù)的私家車不允許進(jìn)入小區(qū)

補(bǔ)充（沒(méi)有車庫(kù)的業(yè)主裝修運(yùn)料車輛允許進(jìn)入小區(qū)）要求：

1、堅(jiān)持原則，態(tài)度要好，語(yǔ)氣要委婉。

話術(shù)：“您好?。ù蟾纾蠼悖迨澹鬆敚┱媸遣缓靡馑?，您沒(méi)有車庫(kù)進(jìn)入小區(qū)也沒(méi)有地方停呀，為了給您提供一個(gè)安全、舒適的居住環(huán)境，咱小區(qū)實(shí)行的是封閉式管理，給您帶來(lái)的不便，請(qǐng)您諒解，另外真心建議您及時(shí)聯(lián)系銷售人員購(gòu)買車庫(kù)，現(xiàn)在車庫(kù)還有，別等以后想購(gòu)買的時(shí)候都沒(méi)有車庫(kù)了，到時(shí)候就真的不方便了。（另外如果時(shí)間允許也可以給業(yè)主舉例說(shuō)明開(kāi)放小區(qū)停車混亂對(duì)生活造成的不便利和不安全）二、三、四、五、六、七、二、關(guān)于小區(qū)業(yè)主租賃車位的投訴處理方法及話術(shù)： 原則：暫時(shí)不對(duì)外租賃車位

要求：堅(jiān)持原則，語(yǔ)氣委婉，不要輕易許諾。

話術(shù)：您好?。ù蟾纾蠼悖迨澹鬆敚┱媸遣缓靡馑迹瑫簳r(shí)沒(méi)有車位對(duì)外租賃，再說(shuō)比起車位來(lái)，我個(gè)人認(rèn)為還是車庫(kù)要更安全更方便，還是建議您在現(xiàn)在車庫(kù)還有的情況下盡快購(gòu)買。今后沒(méi)有車庫(kù)肯定是不方便的。（如果業(yè)主堅(jiān)持要租賃車位）這樣吧，我先給您登記一下房號(hào)，聯(lián)系電話，等什么時(shí)候有車位對(duì)外租賃了我們聯(lián)系您。具體什么時(shí)候車位能對(duì)外租賃我們現(xiàn)在也不清楚。

第三篇：物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

一、接聽(tīng)電話時(shí)

“您好!”(內(nèi)線)“您好,××管理公司?！?外線)“請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”

“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎?”

當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)——

“對(duì)不起,先生(小姐),您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚,請(qǐng)您重述一遍好嗎?”

“先生(小姐),您還有別的事嗎?”

“對(duì)不起,先生(小姐),我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍,看妥不妥當(dāng)?”

“您能聽(tīng)清楚嗎?”

當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)——

“對(duì)不起,他(她)不在,有什么事需要我轉(zhuǎn)告他(或她)嗎?”

“謝謝您,再見(jiàn)。”

二、打出電話時(shí)

“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻煩您找××先生(小姐)?！?/p>

當(dāng)要找的人不在時(shí)——

“您能替我轉(zhuǎn)告他(她)嗎?”

“謝謝您,再見(jiàn)?！?/p>

三、用戶電話投訴時(shí)

“先生(小組),您好!××管理公司?！?/p>

“請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司?”

“先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”

“請(qǐng)告訴我詳情,好嗎?”

“對(duì)不起,先生(小姐),我立即處理這個(gè)問(wèn)題,大約在 時(shí)間(視情況面定)給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系?！? “您放心,我們會(huì)立即采取措施,使您滿意?！?/p>

“很抱歉,給您添麻煩了?！?/p>

“謝謝您的意見(jiàn)?！?/p>

四、用戶來(lái)訪投訴時(shí)

“先生(小姐)您好!請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么嗎?”

“先生(小姐),請(qǐng)問(wèn)您貴姓?”

“您能把詳細(xì)的情況告訴我嗎?”

“對(duì)不起,給您添麻煩了?！?/p>

“如職權(quán)或能力不能解決時(shí)——

“對(duì)不起,先生(小姐)您反映的問(wèn)題由于某原因(說(shuō)明理由)暫時(shí)無(wú)法解決,我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您答復(fù)?！?/p>

當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)——

“對(duì)不起,讓您久等了,我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理,大約 時(shí)間給您答復(fù),請(qǐng)您放心。”

“謝謝您的意見(jiàn)?！?/p>

五、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

“您好,服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您哪里需要維修?”

“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?”

“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內(nèi)給您一個(gè)回復(fù)?！?/p>

六、收管理費(fèi)時(shí)

“先生(小姐),您好!請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)交管理費(fèi)的嗎?請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)?！?/p>

“您本月應(yīng)交管理費(fèi)xxx元、電費(fèi)xxx元、維修費(fèi)xxx元,共計(jì)xxx元。您打算現(xiàn)在來(lái)交款嗎?”

“收您xx元,找回xx元?！? “這是您的發(fā)票,請(qǐng)保管好?！?/p>

“謝謝您,再見(jiàn)?！?/p>

七、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)

“先生(小姐),您好,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?”

“請(qǐng)稍等,我?guī)湍橐幌??！?/p>

“您×月的管理費(fèi)xxx元、電費(fèi)xxx元、維修費(fèi)xxx元,共計(jì)xxx元。您打算現(xiàn)在來(lái)交款嗎?”

“一會(huì)兒見(jiàn)?！?/p>

八、催收管理費(fèi)時(shí) “先生(小姐),您好!”

“貴公司×月份的管理費(fèi)還沒(méi)有交。我們已于 日發(fā)出了《催款通知》想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前繳納,逾期管理公司將按每天0.1%計(jì)收滯納金?！?/p>

“為了避免增加不必要的支出,希望您盡快來(lái)交款?！?/p>

“請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候過(guò)來(lái)交費(fèi),如果是匯款沒(méi)到賬,可以先把匯款單傳給我們?！?/p>

“謝謝您,再見(jiàn)!”

九、用戶室內(nèi)二次裝修驗(yàn)收時(shí)

“您好!我是管理公司工程部的,您申報(bào)了室內(nèi)裝修驗(yàn)收,現(xiàn)在進(jìn)行驗(yàn)收,方便嗎?”

“××先生(小姐),經(jīng)過(guò)檢查,發(fā)現(xiàn)貴司的裝修工程基本符合要求,但尚欠××單據(jù)及文件,請(qǐng)您盡快將其交到管理公司?！?/p>

“××先生(小姐),經(jīng)過(guò)檢查,貴司裝修工程基本符合要求,我們將在兩天內(nèi)電話通知您來(lái)辦理退裝修保證金?！?/p>

“謝謝您,再見(jiàn)!”

十、引導(dǎo)司機(jī)泊車時(shí)

“先生(小姐),您好!請(qǐng)泊這個(gè)車位。” “請(qǐng)您往后(或前、左、右)泊少許?！?/p>

“請(qǐng)您關(guān)好門(mén)窗,帶走貴重物品。”

“謝謝您。”

十一、檢查發(fā)現(xiàn)車輛有問(wèn)題時(shí)

“先生(小姐),您好!您 的車有問(wèn)題(無(wú)車牌或車身?yè)p壞,車燈爛、輪胎泄氣等),請(qǐng)您查看一下?！?/p>

“請(qǐng)您在檢查表上簽名證實(shí)一下?！?/p>

“謝謝您?！?/p>

十二、糾正違章施工時(shí)

“先生,您好!請(qǐng)您拿出出入證讓我登記一下?！?/p>

“請(qǐng)您將出入證佩戴在左胸前,以方便檢查登記?！?/p>

“先生,您好!請(qǐng)您到服務(wù)中盡辦理大廈出入證,無(wú)出入證不能在大廈內(nèi)施工,請(qǐng)您辦好證再施工?！?/p>

“先生,您好!施工場(chǎng)地禁止吸煙,請(qǐng)您將煙熄滅,否則,我公司將不得不執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定,請(qǐng)您自覺(jué)遵守大廈有關(guān)施工安全的管理規(guī)定?！?/p>

“先生,您好!辦公時(shí)間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電機(jī)具,以免影響周圍用戶辦公。請(qǐng)您改在非辦公時(shí)間使用?！?/p>

“先生,您好!請(qǐng)您不要亂接電線,以免發(fā)生危險(xiǎn)?！?/p>

“先生,您好!收工清場(chǎng)時(shí),請(qǐng)您將用剩的油漆、天那水等危險(xiǎn)品帶離大廈。離開(kāi)前,請(qǐng)將室內(nèi)的電源總閘拉下,以確保安全。”

“謝謝您的合作?！?/p>

第四篇：物業(yè)季度服務(wù)報(bào)告用語(yǔ)

物業(yè)季度服務(wù)報(bào)告用語(yǔ)

大家以前寫(xiě)此報(bào)告，在圖片下方所有的模塊均使用“方面”一詞，個(gè)人感覺(jué)略顯單薄與空洞，現(xiàn)將其他詞匯進(jìn)行匯總，請(qǐng)參照使用并多樣性選取。

客服領(lǐng)域、環(huán)境視角、安全廣角、工程透鏡 客服釋放、環(huán)境維度、安全輸出、工程展示 客服綻放、環(huán)境傳遞、安全流露、工程深度 客服怡人、環(huán)境畫(huà)面、安全織網(wǎng)、工程表達(dá) 客服首頁(yè)、環(huán)境素材、安全平臺(tái)、工程掠地 客服系統(tǒng)、環(huán)境展現(xiàn)、安全領(lǐng)地、工程圣地 ……

備注，上述各模塊后綴幾乎可以變換使用。

值得一提的是，為了更豐滿此報(bào)告內(nèi)容，建議分成三部分：

第一部分，即開(kāi)頭，原先的表達(dá)遣詞造句，沒(méi)有大問(wèn)題，可以使用，不作修改亦可。第二部分，即插各模塊圖片，可以使用以上各種詞匯。

第三部分，建議項(xiàng)，創(chuàng)建一些表格，將各模塊圖片未能體現(xiàn)的“傳情達(dá)意”，用此表格進(jìn)行豐滿。內(nèi)容可以覆蓋“本季度主要工作事項(xiàng)”、“下季度主要工作事項(xiàng)”、以及“一些倡議類文書(shū)”等等。

以上內(nèi)容，為個(gè)人的建議，是否采納，望斟酌使用。

李東亮/合正物業(yè)

第五篇：服務(wù)用語(yǔ)

基本用語(yǔ)

1，基本服務(wù)用語(yǔ)

A：“歡迎您”，“您好”，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。B：“謝謝您”用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)使用。C：“請(qǐng)您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)。D:”讓您久等了”,用對(duì)等候的客人，本著熱情表示歉意。F：“對(duì)不起”，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便的時(shí)候。E：“再見(jiàn)”，“您慢走”，“歡迎下次光臨”，用于客人離開(kāi)時(shí)使用。

2，日常服務(wù)用語(yǔ)

A：當(dāng)客人進(jìn)入餐廳

早上好，先生（小姐）您一共幾位？ 請(qǐng)往這邊走。請(qǐng)跟我來(lái)。請(qǐng)坐。

請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備好。請(qǐng)您先看一下菜單。

B：為客人點(diǎn)菜時(shí)

對(duì)不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？ 您喜歡用什么材料，我們餐廳有。。。

您喜歡用些什么酒？ 您是否喜歡。。。

您是否有興趣品嘗今天的特色菜？ 您喜歡用菜還是咖啡？ 請(qǐng)問(wèn)，您還需要什么？

真對(duì)不起，這個(gè)菜還需要一點(diǎn)時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？ 真對(duì)不起，這個(gè)菜剛賣完。

好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。如果您不介意的話，我向您推薦。。。

C：為客人上菜時(shí) 現(xiàn)在為您上菜可以嗎？ 對(duì)不起，請(qǐng)讓一下。

對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是。。。真的很抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。

實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤(pán)）。先生，這是您訂的菜。

D：席間為客人服務(wù)時(shí)

先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。您還需要些什么飲料？

您的菜夠嗎？

對(duì)不起，我馬上問(wèn)清后告訴您。先生，您是XX？您的電話。

小姐，打擾您了，我可以清理一下桌面嗎？ 謝謝您的合作。謝謝您的幫助。

E：餐后結(jié)帳并送客 先生您的帳單。對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。請(qǐng)付XX元，謝謝。

先生（小姐），這是找給您的零錢(qián)和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。希望您對(duì)這里的菜肴提出寶貴意見(jiàn)。非常感謝您的意見(jiàn)。十分感謝您的熱心指教。謝謝，歡迎您再來(lái)。再見(jiàn)，歡迎您再次光臨。