第一篇：公司制度執(zhí)行督察辦法

***公司制度執(zhí)行督察辦法

為加強公司內(nèi)部管理，保證各項工作規(guī)范、有序的進行，根據(jù)國家相關法律法規(guī)，依照公司制定并下發(fā)的各項規(guī)章制度，經(jīng)總經(jīng)理辦公會議研究決定，成立***公司制度執(zhí)行督察小組。旨在提高我公司管理水平、管理能力，強化執(zhí)行力?，F(xiàn)就督察組日常工作安排如下：

一、組織與領導：

（一）督察小組作為獨立職能部門受董事長直接領導，不受其他任何部門轄制。

（二）公司所屬任何部門必須積極配合督察小組開展工作。

（三）小組成員： 執(zhí)行總監(jiān)： 組

長： 副 組 長： 組

員：

（四）各分公司執(zhí)行力落實第一責任人： *****公司： ****公司： ****公司：

（五）各公司指定專員（負責日常工作）： *****公司： *****公司： *****公司：

二、工作職責和權限：

（一）督察小組履行紀律檢查和行政監(jiān)察兩大職能，主要工作職責是：

1、監(jiān)督檢查各公司、部門貫徹執(zhí)行公司的決議決定和規(guī)章制度的情況；

2、不定期對各公司經(jīng)理、部門經(jīng)理、員工違反公司制度行為的監(jiān)督檢查；

3、受理對各公司經(jīng)理、部門經(jīng)理、員工違反公司制度行為的舉報；

4、調(diào)查處理各公司經(jīng)理、部門經(jīng)理、員工違反公司制度行為的處理或提出處理建議；

5、受理各公司經(jīng)理、部門經(jīng)理、員工不服處分的申訴；

6、會同各公司及各部門做好公司制度的教育、宣傳、落實等工作；

7、行使監(jiān)督、檢查、調(diào)查、處罰權；

8、承辦公司領導交辦的其他工作。

三、督察小組因工作需要，可行使以下權力：

（一）查閱、復制與督察事項有關的文件、資料、記錄、工作筆記等局面材料；

（二）要求各公司專員及有關部門提供與督察事項有關的文件、資料等書面材料及其它必要的情況；

（三）經(jīng)直管領導批準，暫予扣留可以證明其違反公司制度的文件、資料、物品等；

（四）經(jīng)直管領導同意，對涉及違反公司制度情節(jié)嚴重的有關人員，可直接通知所在部門將其停職；

（五）對于情節(jié)輕微、事實清晰、證據(jù)明確的可以直接按照公司相關制度進行處罰。

四、工作原則和工作人員守則：

（一）督察小組工作原則：

1、實事求是和紀律面前人人平等的原則；

2、從實際出發(fā)重證據(jù)、重事實的原則；

3、集體、領導和個人分工負責的原則；

4、教育與懲處相結合的原則。

（二）督察小組工作人員堅持的工作守則： 實事求是，堅持原則； 秉公執(zhí)紀，不徇私情； 剛直不阿，鐵面無私； 嚴于律己，保守秘密； 深入調(diào)查，聯(lián)系員工。

五、舉報：

（一）舉報范圍： 舉報內(nèi)容包括公司內(nèi)部行政管理、制度落實、營私舞弊、以權謀私、濫用職權、等各類違紀行為或給公司聲譽、經(jīng)濟方面造成較大損失的瀆職、失職行為，以及公司工作作風方面存在的各類問題。

（二）舉報方式: 可通過電話、電子郵件和當面舉報等方式進行；為了利于查辦和對舉報有功人員進行獎勵，提倡署名舉報。舉報人要盡可能據(jù)實提供被舉報人的姓名、職務、被舉報部門、違紀事實的具體情節(jié)和證據(jù)，并提供該事件其他知情人的姓名。

六、調(diào)查處理：

（一）應通知被調(diào)查人所在部門，但有妨調(diào)查的例外；

（二）制定調(diào)查方案，應查明的問題和線索以及調(diào)查步驟、方法、措施等內(nèi)容，并經(jīng)直管領導批準后執(zhí)行；

（三）調(diào)查應重證據(jù)，證據(jù)包括書證、物證、證人證言、被調(diào)查人的陳述和辯解、視聽資料、鑒定結論、檢查筆錄等；

（四）回避；

督察人員有下列情形之一者應當回避：

1、是事件被調(diào)查人或被檢舉人、被控告人。

2、本人與事件有利害關系。

3、與事件被調(diào)查人或被檢舉人、被控告人有其他關系，可能影響事件公正處理的。

（五）處理；

1、根據(jù)其情節(jié)和性質(zhì)，采取相應的處理方式，做出處理決定或處理建議；

2、有違紀事實，需給予處分的，按照相關規(guī)定給予處分；

3、對于涉及的違紀、違規(guī)行為對公司造成直接經(jīng)濟損失的，一經(jīng)查實，視情節(jié)輕重給與處分并責令賠償；

4、明知故犯或屢教不改情節(jié)嚴重的人員，公司應當予以開除；

5、需要在一定范圍內(nèi)進行通報；

6、有違紀違規(guī)事實，但情節(jié)輕微不需要給予處分的，經(jīng)批評教育后免于處分

7.未涉及到的按照公司有關制度規(guī)定執(zhí)行。

七、提起申訴：

對處理決定或處理建議有異議的，可在收到處理決定或處理建議次日起的3日內(nèi)向監(jiān)督小組提起申訴，監(jiān)督小組在5日內(nèi)做出回復；對回復仍不服或有異議，可提請總經(jīng)理進行復核。

八、其他：

（一）各公司應認真執(zhí)行《制度執(zhí)行督查辦法》各項基本要求。

（二）本辦法由****公司督察小組負責解釋和修訂。

（三）本辦法自發(fā)布之日起實施。

二〇***年**月***日

第二篇：督察制度

完善安全制度，督查制度落實

創(chuàng)建和諧平安校園藍圖，必須要建立一整套校園管理的安全制度。確保和諧平安校園愿景，關鍵在于安全制度的有效落實。確保安全制度的有效落實，必須建立起一整套學校安全管理督查機制。

1、安全制度。

①鼓樓中小學安全工作管理制度；②鼓樓中小學安全隱患整改通知書制度；③學校門衛(wèi)、值班值勤管理制度；④教師上課前清點學生人頭制度；⑤學生進寢室當班教師與寢管人員交接管理制度；⑥男女生寢室教師(專職人員)陪寢制度；⑦學校大型出外活動審批制度；⑧學生請假消假手續(xù)完善制度；⑨重大安全事故報告制度；⑩領導干部安全責任追究制度；⑾建立疾病預防與重大安全應急預案；⑿班主任與學生家長(監(jiān)護人)定期聯(lián)系制度；⒀事故發(fā)生第一責任人追究制度。

2、安全督查。

建立完善安檢制度，落實長效管理，做到有計劃總結，有檢查通報。目前，鼓樓中心學校已制定了學校安全自查、抽查，安全定期檢查三種檢查形式。①開學初的各種安全責任書的修訂、補訂檢查情況；②學期中的安全工作專項檢查。在檢查前兩周下發(fā)中心學校的安全工作專項檢查方案細則，將檢查的時間、重點、方法告知各中小學作好迎檢準備。檢查后及時對中小學校取得的成績、存在的問題以文字通報形式下發(fā)或在中小學校校長會上宣讀，并提出限期整改意見。③每學期中或學年中的暑假、寒假，中心學校負責安全的第二責任人在不打任何招呼的情況下，對學生在校間的課間管理、就寢管理、寒暑假護校值班情況進行抽查暗訪，對安全工作管理不力的學校表現(xiàn)出來的問題進行書面通報。通過三種形式的安全督查，增強安全責任人的安全意識，提高安全工作管理責任心。

省督查組認真地聽取了的匯報，仔細查看了我院深化“平安校園”建設檔案材料，深入學院實訓室、學生公寓、食堂等場所進行實地考察后，對我院開展的深化“平安校園”建設工作給予了高度評價。督察組指出，麗水職業(yè)技術學院深化“平安校園”建設工作領導高度重視、工作機制健全、各項制度完善、安全教育深入、各項措施得力、成效明顯，確保了教學、科研、生活秩序，推進了學校各項工作的全面發(fā)展。具體體現(xiàn)在以下六個方面：一是領導重視，指導思想明確，組織體系健全，責任落實；二是建立了校園立體防控體系，各項制度全面，做到有依據(jù)、有落實、有考核；三是認真加強安全穩(wěn)定的宣傳教育，強化師生安全意識；四是重視校園預警機制的建設，根據(jù)不同群體有針對性地開展工作；五是建立了有效的應急處置機制，提高了處置突發(fā)事件的能力；六是認真做好安全保衛(wèi)工作，為學院事業(yè)的發(fā)展提供保障。同時，督查組也對我院的安全保衛(wèi)工作、臺賬等提出了許多寶貴意見和建議。

第三篇：督察制度

第十三章、督察制度

一、本公司各部門及各下屬營業(yè)單位的督察工作，由管理部隨時指定適當人員執(zhí)行督察工作。

二、本公司督察范圍為衛(wèi)生、服務質(zhì)量、迎賓工作、禮貌用語、標準話術、開房數(shù)、促銷政策實施情況、重大節(jié)日活動店面布置及計劃實施情況，房間設施設備等屬分支機構轄區(qū)及管理范圍。

三、督察人員行為規(guī)范

1、督察人員對于所審核的事項，應負責任，必要及時開具書面整改通知書下發(fā)主要責任人，并書面上報督察情況。

2、督察人員，除依照規(guī)定審核各單位所送相關檢查表外，并應分赴各單位實地稽察，每月督察次數(shù)視事實需要而定，但不得低于四次。黃金檔及夜間場每月不得低于一次督察！

3、督察人員前往督察之前，應先準備及收集上次督察需整改內(nèi)容和本次主要督察內(nèi)容，并帶上該分支機構本周上報的相關報表前往實地督察。

4、督察人員在實地考察完畢，需及時整改的應令主要負責人安排整改，并再次檢查整改情況，不能及時整改的應于當日出具書面整改通知，上報主管部門及下屬分支機構。

5、督察人員對本公司各單位執(zhí)行督察事務時，如有疑問，可隨時向有關單位詳盡查詢，必要時并得請其出具書面說明。

6、督察人員執(zhí)行工作時，可以不同身份實地考察?？烧{(diào)監(jiān)控對服務態(tài)度進行督察不達標者同樣有權開具罰單。

7、督察人員必須在周日以前將督查表和罰款單電子檔發(fā)督察組長郵箱。

8、督察人員具有要求負責人整改和罰款的權利，但必須與制度相符。

9、如未按公司流程，或弄虛作假將按公司制度嚴格執(zhí)行拖延工作罰款等制度處理。

10、督察人員于實地考察周日書面上報督察情況、整改通知內(nèi)容，上報內(nèi)容應真實。

11、督察人員必須如實匯報督察情況并嚴格按制度罰款，如有隱瞞將給于50元每次罰款，未督察按拖延工作處理25元每天罰款

四、督察完畢后，可根據(jù)所涉內(nèi)容開具相應罰單，罰單扣款標準如下：

1、衛(wèi)生：50元——100元；（達1項者按50元/次處罰，超過2項者按100元處罰）此大項督察到即開罰單，未有提醒機會。①公共區(qū)域日常衛(wèi)生不合格，處于50元/次處罰；

1、大廳地面、音響、電視、公共區(qū)域坐椅、扶手有灰塵或污跡未及時清潔；

2、走道地面、推物車、收銀臺面、超市貨架、果盤間臺地面、衛(wèi)生間、洗手池、臺面鏡、無洗手液、、洗杯間地面及物品臟、亂，3、公共區(qū)域垃圾桶未及時清潔；

②包房日常衛(wèi)生清潔不合格，處于50元/次處罰；

1、地面、墻面、背景玻璃、茶幾、沙發(fā)（包含沙發(fā)縫隙）、觸摸屏有灰塵、污跡未及時清潔；

2、臺面擺放不規(guī)范、2、服務規(guī)范：50元——200元（達1項者按50元/次處罰，超過2項者按100元處罰，達3項以上含3項按最高金額處罰）；此大項督察到即開罰單，未有提醒機會?！镂窗戳鞒踢M行服務；

★呼叫服務未進行及時服務，造成客人不停呼叫無應答的； ★送酒未開酒未倒酒，送食品未開袋等； ★未進行正常巡臺（包含清臺面，清空瓶等）；

★未按規(guī)定節(jié)約水電，退房房間未及時關空調(diào)及設備，開全燈打掃或房間無人未關燈；

★員工著裝及儀容儀表不符合要求； ★打掃衛(wèi)生遇到客人不主動讓路問好； ★食品未按規(guī)定進行操作、不衛(wèi)生；

★所有員工對進入大廳客人不主動問好，自顧自做事； ★問好時面無表情的；

★走道、公共區(qū)域遇到客人不讓道問好的； ★經(jīng)理、主管、領班不問好的；

★管理層對員工不規(guī)范服務不當面指正的；

★管理層超過半小時以上不關注員工公共區(qū)域服務情況或包房內(nèi)服務效果的； ★軍事化班前會不達標的;

3、迎賓工作不規(guī)范、不到位：50元——200元；（達1項者按50元/次處罰，超過2項者按100元處罰，達3項以上含3項按最高金額處罰）

a、無笑容、面無表情；

b、未規(guī)范的向入店客人問好；

c、對店內(nèi)房間位置不熟悉，不能及時帶領客人進入包房（員工試用3天后）； d、無歡送聲；

e、不熟悉店內(nèi)最新銷售政策及房價（員工試用3天后）；

4、各崗位未使用禮貌用語：50元——100元（達1項者按50元/次處罰，超過2項者按100元處罰）；

1、不主動向客人問好；

2、無笑容、面無表情；

3、使用語不規(guī)范；

4、未將十句禮貌用語用于實際工作中，不熟悉十句禮貌用語（試用3天后）；

5、接電話未使用禮貌用語；

6、、收銀接待客人未使用禮貌用語直接開房；

5、房間設施設備破損未及時處理及上報：100元——200元（達1項者按100元/次處罰，超過2項者按200元處罰）；此項督察到即開罰單，未有提醒機會。a、登記本上未有記錄；

b、記錄超過1天未進行處理；

c、處理后無結果登記，記錄各項登記不全； d、處理不了問題未及時上報上級（超過1天），給KTV正常經(jīng)營帶來影響；

6、罰單總金額最低處罰底線為單項50元，最高上限為合計500元。注：對主管級以上（含主管）督察不合格項罰款翻倍。

五、備注

1、督察事務如涉及其他部門時，應通知該部門協(xié)作，并做書面報告，周會時該部門進行匯報

2、及時整改的可免除罰款，但若相同問題在一季度內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)兩次，將按扣款標準給予處罰。書面整改內(nèi)容在整改初期可免除罰款，但若未及時整改，超出整改期限的將給予雙倍處罰。并記警告處分一次，書面上報上級主管領導處理。

3、各分支機構不得弄虛作假，做假象工作，一經(jīng)查實，將給予200每次罰款。

4、各分支機構有權對整改事項提出書面上訴，經(jīng)查實的，將根據(jù)具體情況重新處理。

5、若一月內(nèi)各分支機構被下達處罰罰單超過最高上限者將給予記過處分一次，一個季度達兩次記過處分者，將上報主管上級給予降薪或降職處分。

第四篇：督察制度

督查制度

（一）督查原則

1.重點督辦原則。圍繞縣政府工作中心，突出全年工作重點，組織開展督查工作，確保政令暢通，促進工作落實，維護政府權威?？h政府辦公室督查的范圍必須是屬于跨鄉(xiāng)鎮(zhèn)、跨部門且自行協(xié)調(diào)未果的事項或重大突發(fā)事件；凡不屬此范疇的，辦公室督查科督促有關鄉(xiāng)鎮(zhèn)或有關部門自行協(xié)調(diào)解決。

2.實事求是原則。深入實際，深入群眾，全面、準確地了解督查事項的進展情況，客觀、公正地反映存在的問題和差距，實事求是，實話實說，實情實報，有喜報喜，有憂報憂。

3.注重實效原則。把促進高效落實督查事項作為督查工作的出發(fā)點和落腳點。通過督查，全面掌握情況，總結推廣經(jīng)驗；發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，督促整改，促進督查事項落到實處。

（二）督查內(nèi)容

上級的重大決策、重要工作部署及重要會議、重要文件的貫徹落實情況；縣政府工作要點的落實情況；縣政府常務會議、縣長辦公會議、專題會議議定事項的落實情況；縣政府、縣政府辦重要文件的落實情況；上級領導和縣政府領導重要批示的落實情況；省、市、縣政府實事和縣人大、政協(xié)“兩案”辦理任務的落實情況；縣政府領導交辦的其他重要事項的落實情況?？h長交辦事

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項由秘書一科發(fā)督查事項交由督查科督辦，副縣長交辦事項由秘書二科和對口副主任擬定督查事項交由督查室督辦。

（三）督查主體

督查工作由縣政府辦分管副主任牽頭組織，縣政府督查室和相關單位具體組織實施。

（四）督查方式

明查與暗訪相結合，普查與抽查相結合，分析量化指標與查閱相關資料相結合，聽取情況介紹與察看現(xiàn)場相結合，全面、準確了解督查事項的真實情況。督查工作中，對督查過程全程記錄在案，及時向分管副主任匯報，反饋秘書一科、二科、辦公室相關領導后報政府領導。

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第五篇：督察制度

1.1 1.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.3.1 5.1.3.2 5.1.3.3 5.1.3.4 5.1.4 5.1.4.1 5.1.4.2 5.1.4.3 5.1.4.4 5.1.4.5 安全生產(chǎn)督察工作制度

督察目的：按照“安全第一、預防為主、綜合治理”方針和“自律第一、自檢為主”的原則，以國際民航組織、局方和集團工作標準為依據(jù)，進一步規(guī)范機場督察工作程序，進一步健全鳳凰機場安全生產(chǎn)督察及手冊管理和考核工作體系，實現(xiàn)防范關口前移，持續(xù)提升機場運行品質(zhì)，實現(xiàn)持續(xù)安全和安全生產(chǎn)品牌的實現(xiàn)。

督察機構及職能：指揮中心運行督察室是鳳凰機場督察管理部門，負責現(xiàn)場督察工作措施的制定、組織、協(xié)調(diào)與現(xiàn)場問題的調(diào)查、處理，各單位兼職安全督察員有權利和義務履行督察工作職責。

督察工作范圍

指導規(guī)范服務操作流程、日常監(jiān)督檢查標準的落實和操作流程的執(zhí)行情況，及時糾正違章違紀現(xiàn)象。

現(xiàn)場作業(yè)環(huán)境和設備設施運行狀況，提出改進建議

員工業(yè)務技能、安全服務培訓、應急演練等臺帳記錄和制度建設、安全服務責任制落實情況等內(nèi)容。

民航局、海航集團、機場集團和公司要求督察內(nèi)容。督察工作措施

制定督察工作計劃。指揮中心運行督察室根據(jù)航班情況和實際督察需要，制定督察工作計劃，合理安排督察力量，組織現(xiàn)場督察。

聯(lián)合開展季度、安全生產(chǎn)考核。由指揮中心運行督察室牽頭，各相關部門參加，每季度組織一次安全生產(chǎn)情況考核；每年7、12月各組織一次年中、年底安全生產(chǎn)考核?？己撕吞幚磙k法按照《三亞鳳凰國際機場安全生產(chǎn)考核辦法》執(zhí)行。

聯(lián)合開展重要活動或重大節(jié)假日綜合及專項督察。重要活動或重大節(jié)假日前（博鰲亞洲論壇、元旦、春節(jié)、五一和十一），由指揮中心運行督察室和相關部門人員組成檢查組，按照現(xiàn)場檢查單進行全部或部分內(nèi)容的督察（檢查），主要包括：空防安全、飛行區(qū)、候機樓秩序、停機坪秩序、設備運行、商場現(xiàn)場管理等內(nèi)容。

視情開展每月機場生產(chǎn)部門運行質(zhì)量督察。指揮中心運行督察室每月下旬組織一次機場安檢、地服、運保、貨運、指揮中心等部門的運行質(zhì)量檢查。

機場督察每日組織至少一次單項專項督察。機場督察員實行24小時值班制，依據(jù)公司《服務質(zhì)量標準》和各單位ISO9001《工作手冊》，深入貴賓室各崗位,對于衛(wèi)生和旅客服務、航班保障等情況進行巡視檢查，主管可以單獨實施，也可以配合值班經(jīng)理或兼職督察員進行。發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象按規(guī)定及時進行糾正和處罰。同時，根據(jù)機場督察員每日輪班情況，結合各督察員具體負責督察工作側重點，按照以下要求開展單項專項督察，實現(xiàn)每日至少一次的單項檢查。5.1.5 5.1.5.1 5.1.5.2 5.1.5.3 5.1.5.4 5.1.5.5 5.1.5.6 5.1.6 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 5.2.7 5.2.8 5.2.9 督察工作要求

機場督察員要認真學習、掌握必要的國家、民航和集團、機場公司生產(chǎn)業(yè)務及督察工作知識，并通過持續(xù)的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正問題，及時消除安全服務隱患。

指揮中心運行督察室對檢查發(fā)現(xiàn)的輕微違規(guī)違章現(xiàn)象，當場糾正并做好記錄；性質(zhì)輕嚴重的問題，通過下發(fā)整改通知或安全指令等方式督促整改；對涉及手冊、流程等方面的修改，反饋標準管理室，共同做好整改方案的落實，從實際工作需要進一步推進ISO9001工作手冊的完善。

指揮中心運行督察室要認真組織停機坪運行秩序督察，及時發(fā)現(xiàn)違章現(xiàn)象，或收到現(xiàn)場指揮、車隊督察、安檢監(jiān)護、公安交警的報告信息及《三亞鳳凰國際機場控制區(qū)人員通行證件扣分單》后，及時做出處理。

指揮中心運行督察室要根據(jù)現(xiàn)場督察發(fā)現(xiàn)的問題，對存在的危險源按SMS方法及時做出包括分析、評估、整改措施及建議的報告，提交公司安委會研究討論，并通過下發(fā)《隱患整改工作單》、督察通報等方式，跟蹤落實督察發(fā)現(xiàn)問題的整改落實。

涉及設備設施改造需大量資金投入方面，要結合公司實際，上報公司，積極向民航主管單位、地方政府和相關駐場單位進行協(xié)調(diào)，爭取資金支持。

機場督察員要根據(jù)現(xiàn)場督察情況，認真填寫督察工作記錄，做好信息報告處理工作；發(fā)生特殊情況時，要認真調(diào)查了解情況，并按信息報告制度上報，同時做好《鳳凰機場安全生產(chǎn)特殊信息報告表》的填寫工作。督察發(fā)現(xiàn)的問題，列入每季度、半年和全年安全生產(chǎn)考核內(nèi)容?？己斯ぷ?，按照《三亞鳳凰國際機場安全生產(chǎn)考核辦法》執(zhí)行。

督察工作檢查單（見第九章）現(xiàn)場督察值班管理規(guī)定 按時交、接班，不得擅離職守。按值班表順序做好值班交、接工作。

無特殊情況不得請假或自行調(diào)整值班日期。如確需請假或調(diào)整的，主動協(xié)調(diào)落實代理人，做好相關工作交待，報告運行督察室經(jīng)理，并提前通報現(xiàn)場指揮室。

當日督查員按時參加公司講評會，特殊情況不能參加公司講評會，須向公司值班經(jīng)理請假。值班當天發(fā)生所有重要或異常情況，值班督察員必須第一時間趕赴現(xiàn)場了解事件經(jīng)過，做好拍攝、記錄，保存好相關有價值的文件資料并及時向督察室經(jīng)理匯報。同時，負責在規(guī)定時限內(nèi)落實調(diào)查報告、獎懲通報和向局方、機場集團的情況報告等全部善后工作。

舉止文明，態(tài)度公正，以身作則。重大事項必須首先請示領導，不得輕率表態(tài)和越級報告。認真填寫《督察記錄薄》并做好交接。如有重要或異常記錄，值班督察員應在第二天將《督察記錄薄》報送有關領導閱批。

愛護值班室公物，保持室內(nèi)衛(wèi)生。

督察員要在交班前將照相機、電動自行車、手機充滿電，保證接班人員的正常使用。5.3 5.3．1 5.3.2 5.3.2.1 5.3.2.2 5.3.2.3 5.3.3 5.3.3.1 ⑴ ⑵ 5.3.3.2

5.3.4 5.3.4.1 5.3.4.2 5.3.4.3 5.3.5 5.3.5.1 5.3.5.2 5.3.5.3 5.3.5.4 5.3.5.5 5.3.5.6 5.3.6 5.3.6.1 5.3.6.2 旅客投訴處理辦法 目的

規(guī)范機場顧客投訴處理工作，提高投訴處理能力，維護和提升機場服務質(zhì)量水平。原則

及時處理原則：第一時間處理和報告；不能處理的應及時報告，并持續(xù)協(xié)調(diào)處理。利益兼顧原則：以顧客為導向，兼顧公司利益。

控制事態(tài)擴大原則：積極采取一切措施，防止事態(tài)擴大，降低事態(tài)的負面影響。投訴的分類 有效投訴

顧客對機場在管理服務、經(jīng)營、收費、維修養(yǎng)護等方面失職、違規(guī)行為的投訴，并經(jīng)過機場督察部門查證屬實的；

顧客提出的管理部門、工作人員故意或失誤造成顧客利益受到損害的投訴。

無效投訴

旅客提出的投訴經(jīng)調(diào)查主體內(nèi)容失實或不屬實，或者不滿意方面的責任不屬于機場公司，則界定為無效投訴。

有效投訴的分級

旅客抱怨或輕微投訴：因機場員工服務技能不規(guī)范、服務設施缺陷或不足，給顧客帶來不便或不適，引起旅客口頭埋怨或輕微投訴，經(jīng)現(xiàn)場解釋、安撫即能得到顧客諒解的。

一般投訴： 員工服務技能不合格、執(zhí)行力欠缺或意識不到位引起的旅客投訴、或造成旅客實際的身體輕微傷害或財產(chǎn)損失，引起旅客通過電話、書面或網(wǎng)上進行投訴，未造成較大負面影響的質(zhì)量投訴。

重大投訴： VVIP、VIP、集團和公司級CIP或者兩個以上旅客同一時間段對同一事件進行投訴，并且給公司造成嚴重的聲譽影響、引起媒體曝光或主管單位和領導關注、或造成旅客身體較嚴重傷害或財產(chǎn)損失的質(zhì)量投訴。

投訴受理必備的因素

投訴人及其當事人的姓名、航班號、航程、聯(lián)系電話、單位或地址； 被投訴對象的姓名、工作牌號。

投訴事實的具體內(nèi)容（包括時間、地點、經(jīng)過等）和理由；

投訴人與投訴事件有直接的利害關系； 投訴人的訴求。

有關證據(jù)（監(jiān)控錄像、現(xiàn)場照片、通話錄音等）。投訴受理部門職責

機場指揮中心運行督察室是機場公司具體負責服務投訴的受理部門。

負責公布投訴受理電話88289315（錄音），定期發(fā)放《三亞鳳凰國際機場顧客滿意度調(diào)查問卷表》，在服務場所設置顧客留言簿、意見箱等，全天候、全方位受理有關投訴、舉報。5.3.6.3 5.3.6.4 5.3.6.5 5.3.7 5.3.7.1 5.3.7.2 5.3.7.3 5.3.8 5.3.8.1 5.3.8.2 5.3.9 5.3.10 5.3.11 5.3.12 5.2.12.1 ⑴ ⑵ 代表公司、協(xié)調(diào)組織相關部門和單位，對服務投訴進行接收、調(diào)查、分析定性，通過公文流轉或書面報告《三亞鳳凰國際機場投訴處理記錄表》（見附表）提出改進措施、處理意見，并跟蹤督導落實。

負責向上級主管部門呈報投訴處理結果等信息。負責投訴情況的歸檔整理工作。投訴日常管理程序

指揮中心運行督察室值班督察員負責接受值班當日電話、當面和《三亞鳳凰國際機場旅客留言簿》等顧客投訴；專職服務督察員負責接受信函、問卷、傳真等顧客投訴并分別進行初步調(diào)查。對于一般投訴和重大投訴，應明確投訴處理必備因素，并在1個工作日內(nèi)，填寫《三亞鳳凰國際機場投訴處理記錄表》上報指揮中心運行督察室。

指揮中心運行督察室依據(jù)《三亞鳳凰國際機場投訴處理記錄表》的初步調(diào)查情況，負責安排人員，做好投訴顧客的溝通、安撫工作；負責協(xié)調(diào)和指導相關部門進行后續(xù)調(diào)查處理；負責認定責任部門、投訴性質(zhì)和級別，反饋給相關責任部門。

相關部門接到《三亞鳳凰國際機場投訴處理記錄表》2個工作日內(nèi)，組織深入調(diào)查與核實，必要時聯(lián)系投訴人，進一步做好解釋、安撫工作；將調(diào)查核實情況、處理意見和整改措施反饋給指揮中心運行督察室。

有效投訴的績效考核

抱怨或輕微投訴。根據(jù)發(fā)生的次數(shù)和性質(zhì)，由部門納入對責任人員績效考核，或由指揮中心運行督察室負責納入對責任部門安全服務達標考核。

一般有效投訴或重大投訴。根據(jù)公司《航空安全與服務質(zhì)量獎懲暫行辦法》等有關規(guī)定，5個工作日對一般投訴和重大投訴涉及的相關責任部門和責任人提出初步處理意見，上報公司批準執(zhí)行。7個工作日內(nèi)，反饋投訴處理意見。根據(jù)上級指示或旅客、貨主要求，10個工作日內(nèi)，書面反饋處理意見。

通過形勢分析會、協(xié)調(diào)會、專題會和下發(fā)《服務質(zhì)量通報》等方式，定期對投訴進行歸類、分析與利用，處理相關資料歸檔保存二年。

屬于無效投訴的，由指揮中心運行督察室和有關部門通知投訴人。

屬于不可抗拒因素造成的有效投訴，由指揮中心運行督察室或相關業(yè)務部門向投訴人做好解釋與安撫工作。

投訴的現(xiàn)場處置程序 輕微投訴或抱怨

由現(xiàn)場責任部門受理。被投訴者根據(jù)相關職責和要求，在第一時間與顧客溝通、解釋，必要時報告主管或部門領導進一步安撫旅客，解決問題，取得旅客諒解。

指揮中心督察員接收到此類投訴或抱怨后，進行必要的解釋和安撫，同時盡快向責任部門反饋情況，由責任部

門及時處理，防止投訴升級。5.3.12.2

5.3.12.3

5.3.12.4 5.3.12.5 5.3.13 5.3.13.1 5.3.13.2 5.3.13.3 5.3.14 5.3.14.1 5.3.14.2 一般投訴

由指揮中心當日督察員按程序報告運行督察室經(jīng)理，協(xié)調(diào)責任部門進行處置。必要時，報告公司值班經(jīng)理。由公司值班經(jīng)理牽頭，相關部門領導和指揮中心督察員參加，落實處置措施，減少不良影響。

重大投訴

按照特殊事件報告程序進行通報。由公司值班經(jīng)理或運行督察室經(jīng)理負責組織相關部門領導、指揮中心督察員進行現(xiàn)場處置，協(xié)調(diào)有關單位，調(diào)動必要資源，落實公司領導的意見和建議，根據(jù)公司相關規(guī)定，盡快與旅客有效溝通，最大限度地安撫旅客，控制事態(tài)發(fā)展，減少損失。

指揮中心當班督察員做好現(xiàn)場投訴處理的相關記錄和后續(xù)工作。

屬于無效投訴，而且無理取鬧、滋擾生事或故意侵占公司利益明顯的，由現(xiàn)場有關部門按規(guī)定直接移交給公安機關處理，必要時通報指揮中心。

持續(xù)改進與落實

各服務保障部門應重視旅客投訴，對服務管理方面的投訴，提出改進措施，按程序修訂手冊規(guī)章制度和操作程序。對人員操作原因造成的投訴，強化培訓，提高人員操作水平，落實防范措施。

指揮中心運行督察室通過《三亞鳳凰國際機場投訴處理記錄表》或《三亞鳳凰國際機場整改工作單》等方式，對責任部門的改正措施進行跟蹤落實。

由于人為原因造成限期整改的投訴問題重復出現(xiàn)的，則要追究相關部門的管理責任。投訴處理信息的管理

指揮中心督察員對一般投訴以上的投訴內(nèi)容，填寫好《三亞鳳凰國際機場投訴處理記錄表》。經(jīng)運行督察室審核確認，由部門業(yè)務助理，以《鳳凰機場安全服務質(zhì)量工作周報》形式報告公司。

重大投訴的處理及結果，由運行督察室審核確認，服務督察員負責填寫《上報海航機場運行信息周報表》，經(jīng)公司領導審批后上報機場集團運營管理部。