第一篇：淺談?lì)I(lǐng)導(dǎo)者如何妥善處理危機(jī)事件(徐嬌三稿)

淺談?lì)I(lǐng)導(dǎo)者如何妥善處理危機(jī)事件

內(nèi)容提要：領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)危機(jī)事件的妥善處理在整個(gè)危機(jī)事件的解決過(guò)程中起著關(guān)鍵性的作用。本文從危機(jī)事件的含義與特征著手，對(duì)危機(jī)事件做出了明確定義，將其特征給予了具體描述，詳盡探討了目前領(lǐng)導(dǎo)者面臨和處理危機(jī)事件存在的問(wèn)題，在理論分析的基礎(chǔ)上穿插了大量案例，凸現(xiàn)了理論的指導(dǎo)性和現(xiàn)實(shí)的可操作性。文章最后比較系統(tǒng)地提出了領(lǐng)導(dǎo)者妥善處理危機(jī)事件的方法與建議，為各級(jí)、各層領(lǐng)導(dǎo)者提出可借鑒模式。

關(guān)鍵詞：領(lǐng)導(dǎo)者 危機(jī)事件 妥善處理

引言：

近幾年來(lái)，越來(lái)越多的危機(jī)事件引起人們的普遍關(guān)注。如奔馳被砸事件、東芝筆記本電腦**、CECT手機(jī)事件、美國(guó)“9.11”事件、韓國(guó)大邱地鐵火災(zāi)、山東煙臺(tái)“11.24”海灘、江西萍鄉(xiāng)和石家莊爆炸案及2003年春季在北京蔓延的SARS[1]事件。這些危機(jī)事件盡管從時(shí)間、地點(diǎn)、起因和影響上都各不相同，但他們的共同之處在于：領(lǐng)導(dǎo)者面臨著突如其來(lái)的場(chǎng)景，社會(huì)賴以維系的重要價(jià)值受到威脅、環(huán)境的變化具有高度的不確定性，可以采取行動(dòng)的時(shí)間十分有限[2]。顯然，領(lǐng)導(dǎo)者在當(dāng)前這個(gè)危機(jī)事件發(fā)生頻繁的復(fù)雜時(shí)代、復(fù)雜社會(huì)的復(fù)雜環(huán)境中，對(duì)其妥善處理危機(jī)事件的素質(zhì)和能力提出了極大的挑戰(zhàn)。領(lǐng)導(dǎo)者能否具備處理危機(jī)事件的素質(zhì)和能力，不僅影響領(lǐng)導(dǎo)者的形象和事件的快速解決，而且直接影響到社會(huì)的穩(wěn)定、改革的進(jìn)程和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，甚至關(guān)系到黨的執(zhí)政地位能否鞏固的大問(wèn)題。因此，對(duì)危機(jī)事件及領(lǐng)導(dǎo)者如何妥善處理危急事件的研究，無(wú)論是在實(shí)踐層面上，還是在理論層面上，無(wú)論是在經(jīng)濟(jì)上，還是在政治上，無(wú)論是多對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人，還是對(duì)政府來(lái)京都具有重要意義。

一、危機(jī)事件的含義與特征

（一）、危機(jī)事件的含義

1、什么是危機(jī)

危機(jī)（Crisis）一詞源于希臘語(yǔ)中的Krinein，原始含義是有利于生死之間的狀態(tài)。上海辭書出版社1979年版《辭?！返慕忉屖牵骸拔C(jī)，潛伏的禍機(jī)，置生死成敗及緊要關(guān)頭”?！冬F(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》釋義:：“危機(jī)：

1、指危險(xiǎn)的根由；

2、嚴(yán)重困難的關(guān)頭?！薄俄f伯斯特大學(xué)詞典》（第10版）關(guān)于危機(jī)的釋義是：“表示兩種不同的狀態(tài)，一種是不穩(wěn)定的或關(guān)鍵的時(shí)期、或決定性的變化，尤其指可能產(chǎn)生極不合意之結(jié)果；另一種則是已到危急關(guān)頭的情勢(shì)狀況?！边@三者的解釋其實(shí)是一致的，都包括了“問(wèn)題的根源”和“正在發(fā)生的情況”兩層含義。

危機(jī)管理學(xué)中對(duì)“危機(jī)”的定義為：“嚴(yán)重影響企業(yè)和組織的正常運(yùn)作，必須立即處理的事件?！蔽C(jī)對(duì)策的研究先驅(qū)赫爾曼對(duì)危機(jī)的定義是：“威脅到?jīng)Q策集團(tuán)優(yōu)先目標(biāo)的一種形勢(shì)，在這種形勢(shì)中，決策集團(tuán)做出反應(yīng)的時(shí)間非常有限，且形勢(shì)常常向決策集團(tuán)驚奇的方向發(fā)展?！彼沟傥摹７铱藙t把這一定義解釋為：“危機(jī)是事物中的不穩(wěn)定狀態(tài)。在危機(jī)到來(lái)之時(shí)，當(dāng)務(wù)之急是要實(shí)行一種與決定性的變革?！绷_森格爾和皮內(nèi)伯格則勾勒出更為廣泛的危機(jī)概念：“危機(jī)是指具有嚴(yán)重威脅、不確定性和有危機(jī)感的情緒?！?國(guó)內(nèi)學(xué)者的研究表明：“危機(jī)是指在任何組織系統(tǒng)及其子系統(tǒng)中，因其外部環(huán)境和內(nèi)部條件的突變，對(duì)組織的總體目標(biāo)和利益構(gòu)成威脅而導(dǎo)致的一種緊急狀態(tài)。

2、突發(fā)事件、危機(jī)事件和危機(jī)的關(guān)系

突發(fā)事件是一種顯性社會(huì)不穩(wěn)定現(xiàn)象。著名的管理學(xué)家西蒙指出，突發(fā)事件的實(shí)質(zhì)是非程序化的決策問(wèn)題。突發(fā)事件在一定外界條件下，會(huì)進(jìn)一步發(fā)展成危機(jī)。從邏輯上可以說(shuō)，危機(jī)必定是突發(fā)事件，然而突發(fā)事件未必就形成危機(jī)[3]。

危機(jī)事件與危機(jī)本質(zhì)上無(wú)區(qū)別，他們就好比哲學(xué)中所講的普遍性與特殊性，具體的一次危機(jī)事件是一個(gè)特殊性，危機(jī)本身具有普遍性，普遍項(xiàng)羽與特殊性之中。盡管各次危機(jī)事件發(fā)上的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、種類等都各不相同，存在很大區(qū)別，但無(wú)疑每一次危機(jī)事件都必然是一次危機(jī)。

對(duì)于危機(jī)事件的概念，不同的學(xué)者有不同的理解，但本質(zhì)上都包含危機(jī)的一般特性。我本人比較贊同的一種定義是：所謂危機(jī)事件，是指一種特殊環(huán)境中的緊急狀態(tài)，其出現(xiàn)往往是先前所不能或很難預(yù)料而突然發(fā)生的，它給予組織進(jìn)行有效決策和回應(yīng)的事件極短，并且，危機(jī)事件一般都對(duì)社會(huì)構(gòu)成重大威脅，甚至影響社會(huì)組織基本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。[4]也正因如此，危機(jī)事件對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)和能力提出了極大的挑戰(zhàn)，他要求組織領(lǐng)導(dǎo)者具有很強(qiáng)的管理能力，能夠在很短的時(shí)間解決和控制局面，做到及時(shí)、有效、妥善處理。

（二）、危機(jī)事件的特征

1、突發(fā)性

從哲學(xué)意義上講，突發(fā)事件是事物的內(nèi)在矛盾由量變到質(zhì)變的一個(gè)飛躍過(guò)程，優(yōu)良的逐漸積累引發(fā)質(zhì)的飛躍。在這一過(guò)程中，內(nèi)在矛盾是一種逐漸的、不顯著的變幻，既不影響事物的相對(duì)穩(wěn)定性，也不改變事物的根本屬性，具有可認(rèn)識(shí)、可把握的特點(diǎn)，因此，領(lǐng)導(dǎo)者可以采取措施加以預(yù)防。但如果量的積累達(dá)到了質(zhì)的飛躍的那個(gè)度，它就會(huì)通過(guò)一定的契機(jī)而誘發(fā)。且這種誘因具有一定的偶然性和不易發(fā)現(xiàn)的隱蔽性，它以什么方式、在什么時(shí)候出現(xiàn)，使人們難以把握的。這就是說(shuō)，突發(fā)事件發(fā)生的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響程度是難以預(yù)測(cè)的。

1995年3月20日，東京地鐵發(fā)生的“沙林”神經(jīng)性毒氣事件的直接導(dǎo)火線就是：奧姆真理教懷疑警方已經(jīng)掌握他們制造沙林毒氣的證據(jù)，為制造混亂，阻止警察搜查，便制造了在東京地鐵的沙林毒氣案。[5]1999年4月26日，造成全球網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的CIH病毒肆虐的始作俑者是臺(tái)灣大同工學(xué)院的一個(gè)學(xué)生，他的原始動(dòng)機(jī)只是向是一家在廣告上吹噓“百分之百”仿佛軟件公司出丑。再如，2001年美國(guó)的“9.11”事件和2003年風(fēng)靡全球的非典型肺炎。這些危機(jī)事件都在很大程度上體現(xiàn)了其突發(fā)性，其中也暗含著其難以預(yù)測(cè)性。

2、頻發(fā)性（1）、自然災(zāi)害類

20世紀(jì)以來(lái)，隨著人類對(duì)環(huán)境的破壞程度的加劇，包括地震、臺(tái)風(fēng)、沙塵暴、森林火災(zāi)、水災(zāi)、嚴(yán)重的旱災(zāi)、蝗災(zāi)等自然災(zāi)害層出不窮。以沙塵暴為例。據(jù)專家分析，20世紀(jì)的自然災(zāi)害、沙塵暴都是歷史上最頻繁的。[6]據(jù)氣象部門統(tǒng)計(jì)，50年代，特大沙塵暴在我國(guó)發(fā)生過(guò)5次，60年代8次，70年代13次，80年代14次，而90年代20多次，且危害范圍越來(lái)越廣，損失越來(lái)越大。（2）重大事故類 據(jù)統(tǒng)計(jì)，2001年全國(guó)共發(fā)生各類事故1000629期，死亡130491人[7]；2002年全國(guó)共發(fā)生各類事故1073434起，死亡139393人[8]；2003年全國(guó)共發(fā)生各類事故883421起，死亡120890人[9]。面對(duì)如此驚人的數(shù)字，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)必須深思。

（3）社會(huì)**類：二戰(zhàn)后，各種領(lǐng)土爭(zhēng)端，種族沖突、宗教矛盾、恐怖主義的危機(jī)從未間斷，頻繁發(fā)生，20世紀(jì)的00年里發(fā)生的大大小小的軍事危機(jī)事件就有600次。根據(jù)蘭德公司——圣安德魯斯國(guó)際恐怖主義大事記統(tǒng)計(jì)顯示，1991~1996年的6年間，全球就有恐怖主義事件多達(dá)2081次之多。[10] 3 輿論的關(guān)注性

當(dāng)今社會(huì)，大眾傳媒十分發(fā)達(dá)，而且組織危機(jī)事件正是輿論關(guān)注的焦點(diǎn)與熱點(diǎn)，是媒介捕捉的最佳新聞素材的報(bào)道線索。一旦通過(guò)媒體的報(bào)道，就會(huì)造成牽動(dòng)社會(huì)各界，甚至引起轟動(dòng)，若處理不好，對(duì)組織造成的影響不言而喻。因此，領(lǐng)導(dǎo)者在處理危機(jī)事件時(shí)一定不要忽視輿論的力量。4破壞性

無(wú)論是什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)事件，都必然不同程度的給國(guó)家和人民再成政治、經(jīng)濟(jì)和精神上的破壞和損失。對(duì)組織來(lái)說(shuō)，危機(jī)事件不僅會(huì)破壞目前正常的生產(chǎn)秩序，使組織陷入混亂，而且還會(huì)對(duì)組織未來(lái)的發(fā)展，經(jīng)營(yíng)帶來(lái)深遠(yuǎn)的影響。更甚者導(dǎo)致組織的癱瘓。從社會(huì)角度看，危機(jī)事件會(huì)給社會(huì)帶來(lái)恐慌，有時(shí)還會(huì)給社會(huì)造成直接的物資損失。例如：2003年8月25日晚，在中國(guó)西北的甘肅發(fā)生的“連環(huán)”地震中有46個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的325個(gè)村受災(zāi)，受災(zāi)總戶數(shù)61121戶，總?cè)丝?06093人。倒塌房屋166386間；死傷牲畜21489頭；損壞橋梁50座，水庫(kù)8座；農(nóng)田87110畝；損壞渠道46540米，20處文物景點(diǎn)受到破壞。損壞和倒塌429所學(xué)校的校舍23117間，63652名學(xué)生正常上課受到影響，造成直接經(jīng)濟(jì)損失9.2億元。[11]

二、目前領(lǐng)導(dǎo)者面臨和處理危機(jī)事件存在的問(wèn)題

（一）、領(lǐng)導(dǎo)者的危機(jī)意識(shí)淡薄，對(duì)危機(jī)缺乏預(yù)見(jiàn)性

對(duì)于任何組織而言，危機(jī)都是一種“常態(tài)”，因此，要求領(lǐng)導(dǎo)者必須警鐘長(zhǎng)鳴。危機(jī)意識(shí)是危機(jī)預(yù)警的起點(diǎn)，培養(yǎng)強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)可以有效地減少危機(jī)事件發(fā)生的可能性。但目前仍有相當(dāng)多的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)危機(jī)并沒(méi)有深刻的認(rèn)識(shí)，長(zhǎng)久處于“自我感覺(jué)良好”狀態(tài)之中，導(dǎo)致許多令人惋惜的悲劇。如曾經(jīng)輝煌的三株、飛龍、秦池、巨人、愛(ài)多、亞細(xì)亞等就是因此而遭受重挫，甚至從此銷聲匿跡，即使一些大名鼎鼎的國(guó)際企業(yè)巨頭，如安然、巴林銀行、世通也未能在危機(jī)中幸免于難。03年的SARS也是如此。SARS蔓延伊始，由于領(lǐng)導(dǎo)者未能及時(shí)給予重視，將其錯(cuò)誤定格為一般的公共衛(wèi)生危機(jī)，強(qiáng)化了危機(jī)的嚴(yán)重性。

（二）、領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)危機(jī)事件缺乏快速感知和反應(yīng)能力

首先，領(lǐng)導(dǎo)者的知識(shí)匱乏導(dǎo)致對(duì)危機(jī)反應(yīng)遲鈍。目前很多領(lǐng)導(dǎo)者平時(shí)得過(guò)且過(guò)，不注重學(xué)習(xí)，腹中空蕩，知識(shí)十分欠缺，遇事不加思考，盲目行動(dòng)，直至一味地簡(jiǎn)單采取一些強(qiáng)制性措施，研究不出其他行之有效的工作方法，結(jié)果把小事件激化成大事件，遲遲得不到妥善解決。其次，領(lǐng)導(dǎo)者的不良心理素質(zhì)導(dǎo)致對(duì)危機(jī)反應(yīng)遲鈍。突發(fā)事件具有突發(fā)性和難以預(yù)測(cè)性，在事件處理過(guò)程中，救治機(jī)會(huì)稍縱即逝。有些領(lǐng)導(dǎo)者在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，很難保持頭腦冷靜，有條不紊，往往對(duì)事件處理信心不足，做出關(guān)鍵性的正確決策更是難上加難，最終導(dǎo)致應(yīng)對(duì)措施失當(dāng)，以致貽誤戰(zhàn)機(jī)，使事件復(fù)雜化。

（三）、領(lǐng)導(dǎo)者信息披露不利，致使危機(jī)蔓延

危機(jī)的到來(lái)，各種消息會(huì)以不同的渠道在社會(huì)迅速流傳，很容易加劇人民的恐慌心理，從而導(dǎo)致社會(huì)局面的混亂，進(jìn)而影響社會(huì)秩序的穩(wěn)定，因此領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)有力披露信息，防止事態(tài)蔓延。但目前一些領(lǐng)導(dǎo)者由于未能盡快向公眾提供清晰透明、開(kāi)放真實(shí)的信息，使公眾恐慌不已；由于未能有效利用媒體這個(gè)有利的連接政府與公眾間交流的平臺(tái)，散布相關(guān)信息、正確引導(dǎo)公眾，是危機(jī)惡化加劇。如“非典”就是一個(gè)生動(dòng)的例子?！胺堑洹绷餍兄?，首先是信息公布緩慢。從發(fā)現(xiàn)疫情到正式公布信息竟整整拖延了兩個(gè)月。其次是信息失真。在官本位負(fù)責(zé)制及現(xiàn)行政績(jī)考核制的影響下，一些官員在信息處理時(shí)層層作假，瞞報(bào)漏報(bào)，報(bào)喜不報(bào)憂，不但侵犯了公民的正當(dāng)知情權(quán)，而且給非典危機(jī)的處理造成了很大的障礙。最后是政府對(duì)媒體披露信息干涉。在中國(guó)南方出現(xiàn)搶購(gòu)板藍(lán)根、食醋恐慌時(shí)，內(nèi)地各大媒體沒(méi)有給予相關(guān)的報(bào)道，導(dǎo)致一些不明真相的公民仍然到疫情重災(zāi)區(qū)旅行，導(dǎo)致非典大面積蔓延。

（四）、領(lǐng)導(dǎo)者敷衍詭辯、推卸責(zé)任

領(lǐng)導(dǎo)者遇到麻煩就極力推卸責(zé)任，表面看來(lái)似乎立于不敗之地，其實(shí)后來(lái)的損失會(huì)更大。如戴爾在2006年頻遭品牌信譽(yù)危機(jī)，8月7日將8999元的雙核服務(wù)器SC430誤標(biāo)為976.56元，當(dāng)顧客要求兌現(xiàn)時(shí)，只愿按8999元的75%銷售。這樣的做法無(wú)疑會(huì)給消費(fèi)者留下很壞的印象，給企業(yè)造成潛在危機(jī)。政府領(lǐng)導(dǎo)干部推卸責(zé)任、麻木不仁，欺上瞞下，失職、瀆職，導(dǎo)致危機(jī)加劇的事例也是屢見(jiàn)不鮮。

（五）、危機(jī)過(guò)后，缺乏深刻的思考

危機(jī)事件被平息后，組織獲得了相對(duì)的平靜與穩(wěn)定，這并不意味著危機(jī)過(guò)程已完結(jié)。這時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者的主要工作是致力于危機(jī)后的恢復(fù)和危機(jī)的根本解決。雖然危機(jī)公開(kāi)的沖突被制止了，但引起危機(jī)深層次的問(wèn)題并沒(méi)有解決。如果不從根源上控制還會(huì)以其他方式發(fā)生。所以，此時(shí)的領(lǐng)導(dǎo)者，一面應(yīng)恢復(fù)正常的社會(huì)活動(dòng)，同時(shí)，更要從系統(tǒng)的角度查找問(wèn)題出現(xiàn)的深層次誘因，教育廣大群眾提高危機(jī)意識(shí)，避免類似事件的再次發(fā)生，并有效地制定危機(jī)管理工作的重點(diǎn)，使群眾看到領(lǐng)導(dǎo)者的遠(yuǎn)見(jiàn)與對(duì)組織負(fù)責(zé)的精神。但目前對(duì)于各行各業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，在對(duì)危機(jī)過(guò)后的恢復(fù)工作方面卻做得非常糟糕，有的甚至根本不做，留下很大危機(jī)隱患。

三、領(lǐng)導(dǎo)者妥善處理危機(jī)事件應(yīng)具備的素質(zhì)及能力

危機(jī)事件具有突發(fā)性、不確定性、破壞性等特殊特征，且其產(chǎn)生原因多種多樣，這就對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，要求領(lǐng)導(dǎo)者必須掌握高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

（一）、具有危機(jī)決策所需的知識(shí)素質(zhì)

知識(shí)素質(zhì)歷來(lái)受到人們的重視。英國(guó)近代著名的唯物主義哲學(xué)家培根曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“讀史使人明智，讀詩(shī)使人靈秀，數(shù)學(xué)使人周密，科學(xué)使人深刻，倫理學(xué)使人莊重，邏輯學(xué)和修辭學(xué)使人善辯；凡有所學(xué)，皆成性格?！鳖I(lǐng)導(dǎo)者的知識(shí)素質(zhì)直接決定著他的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與精神面貌。列寧說(shuō)過(guò)：“無(wú)論什么時(shí)候、什么地方，某個(gè)階級(jí)的領(lǐng)袖永遠(yuǎn)是該階級(jí)最有知識(shí)的先進(jìn)代表人物?！边@些道理早已被實(shí)踐所證實(shí)。

現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，它不僅要求領(lǐng)導(dǎo)者要具備全新的知識(shí)，而且要求其知識(shí)結(jié)構(gòu)曾“T”字型。不僅要求知識(shí)的專業(yè)性，而且要求其廣博性。一個(gè)內(nèi)行的領(lǐng)導(dǎo)者如果擁有了更為廣博的橫向知識(shí)，那就是如虎添翼，其事業(yè)也將在上一層樓。但危機(jī)事件的發(fā)生，具有時(shí)間上的緊迫性，信息的有限性，問(wèn)題的復(fù)雜性等特殊特性，這就對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的知識(shí)素質(zhì)提出了更大的挑戰(zhàn)。領(lǐng)導(dǎo)者必須具有扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)，深厚的專業(yè)知識(shí)，淵博的其他知識(shí)，才能在處理危機(jī)事件中游刃有余、化險(xiǎn)為夷。

（二）、具有過(guò)硬的心理素質(zhì)

1、保持冷靜

人的情緒一般包括心境、激情和應(yīng)激三種狀態(tài)。心境是一種持續(xù)但微薄的狀態(tài)。激情通常由外界不尋常的刺激引起，具有突發(fā)性、短暫性。應(yīng)激指人在突發(fā)事件下的反應(yīng)，它有兩種表現(xiàn)形式：一種是使活動(dòng)抑制或完全紊亂，做出不適應(yīng)的反應(yīng)；一種是使各種力量集中起來(lái)，使活動(dòng)積極起來(lái)，對(duì)外界刺激做出適應(yīng)的反應(yīng)。顯然，一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者在危機(jī)事件中應(yīng)將自己的情緒調(diào)整到后一種狀態(tài)。

蘇軾在《留侯論》中說(shuō)：“天下有大勇者，猝然臨之而不驚，無(wú)故加之而不怒?！弊鳛轭I(lǐng)導(dǎo)者，在面臨危機(jī)事件時(shí)能保持情緒穩(wěn)定至關(guān)重要。具有急躁情緒的領(lǐng)導(dǎo)者每當(dāng)面臨危機(jī)事件時(shí)，會(huì)很快進(jìn)入興奮和沖動(dòng)狀態(tài)，他等不及事件處置的最佳時(shí)機(jī)，就急不可耐地馬上動(dòng)手，恨不得一下子把事情全部解決，抓起這樣又想起那樣，這件事沒(méi)做好，又去做另一件事，使自己陷入沖忙和混亂狀態(tài)。如：在第四次中東戰(zhàn)爭(zhēng)中，以色列190裝甲旅旅長(zhǎng)阿薩夫.亞古王，與埃及軍隊(duì)第二步兵師先頭部隊(duì)遭遇時(shí)，因三次進(jìn)攻均未成功，馬上惱羞成怒，用剩余的85輛坦克孤注一擲，結(jié)果是更大的慘敗。這個(gè)教訓(xùn)更是我們深刻地意識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)者情緒穩(wěn)定的重要性。

2、信心十足

信心是使成功者應(yīng)具備的最基本、最重要的狀態(tài)，是領(lǐng)導(dǎo)者必不可少的心理素質(zhì)。有位管理大師說(shuō)過(guò)，所有人都有權(quán)力嘆息，唯獨(dú)領(lǐng)導(dǎo)者沒(méi)有。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者不僅要成為堅(jiān)持到最后的一個(gè)人，還要用自己的執(zhí)著與激情去影響和帶動(dòng)周圍的人。

領(lǐng)導(dǎo)者在處理危機(jī)事件時(shí)，更需要有十足的自信心。面對(duì)各種危機(jī)事件，心理素質(zhì)修養(yǎng)好、自信心較高的人，在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，正視而不懼怕，并能迸發(fā)出巨大的力量，把危機(jī)變成良機(jī)，開(kāi)創(chuàng)出全新的局面。而自信心不足的人，則在突發(fā)危機(jī)面前，怨天尤人，無(wú)從下手，甚至被危機(jī)徹底擊垮。一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該在危機(jī)面前不退縮，全力以赴，不受制于外在因素，永遠(yuǎn)保持信心。領(lǐng)導(dǎo)者要懂得，被領(lǐng)導(dǎo)者不會(huì)跟隨一個(gè)懦弱、膽小，沒(méi)有自信的人。

還有一個(gè)很好的例子可以證明：自信在領(lǐng)導(dǎo)者處理危機(jī)事件中的強(qiáng)大威力。這是一個(gè)在俄羅斯軍事政變中的真實(shí)故事。坦克部隊(duì)已經(jīng)包圍了葉利欽總統(tǒng)的政府大樓和他的支持者，高級(jí)軍事將領(lǐng)已明令坦克部隊(duì)開(kāi)火打死葉利欽。隨著軍隊(duì)進(jìn)入陣地，葉利欽從大樓里走出來(lái)，爬上一輛坦克，注視著該將領(lǐng)并感謝他站在民主一邊。事后，將軍承認(rèn)他們并未準(zhǔn)備導(dǎo)向葉利欽一邊，只是葉利欽的自信與威風(fēng)，讓他們改變了態(tài)度，并選擇了葉利欽。

（三）、敢于冒險(xiǎn)、具有強(qiáng)烈的責(zé)任心

突發(fā)事件具有突發(fā)性和緊急性的特征，來(lái)勢(shì)兇猛、問(wèn)題復(fù)雜、瞬息萬(wàn)變，信息不完全，前途撲朔迷離，猶如恐怖的戰(zhàn)場(chǎng)，需要領(lǐng)導(dǎo)者強(qiáng)制性的指揮和力量凝聚。因此，處理突發(fā)事件具有很大的風(fēng)險(xiǎn)性，處理結(jié)果對(duì)危機(jī)的作用難以預(yù)測(cè)。“不入虎穴，焉得虎子”，在突發(fā)事件中，領(lǐng)導(dǎo)者需要有探險(xiǎn)家膽識(shí)和敢冒風(fēng)險(xiǎn)，勇?lián)?zé)任的能力和精神。如：在1998年洪水肆虐期間，身為國(guó)家防汛抗旱總指揮的溫家寶總理，當(dāng)8月17日早9時(shí)來(lái)到沙市時(shí)，水位已達(dá)45.22米，比1954年的最高水位高出0.55米，高出分洪爭(zhēng)取水位0.22米。在面臨已具備分洪條件但仍有部分紅也能讓洪峰安然通過(guò)的可能性的關(guān)鍵時(shí)刻，他對(duì)江陵縣委書記、縣長(zhǎng)和查堤人員說(shuō)：“一定要嚴(yán)防死守。在頂一頂，頂過(guò)這兩天，就好了。我相信這個(gè)水位是今年最高的水位了。”11時(shí)，雨停了，水位緩降至45.17米?！拔覀儎倮?，中央的決策勝利了。”溫家寶激動(dòng)地說(shuō)。溫家寶總理以對(duì)黨和人民高度負(fù)責(zé)的精神，知個(gè)人利益于不顧，以極大的勇氣做出了荊江不分洪的決策，保住了人民群眾和國(guó)家的財(cái)產(chǎn)，讓人民永遠(yuǎn)記住了敢于負(fù)責(zé)、品德高尚的好總理，這也充分顯示了黨的第三代領(lǐng)導(dǎo)集體處理危機(jī)事件的能力。

危機(jī)事件是一面鏡子，可以照出領(lǐng)導(dǎo)者真實(shí)的自我。只想著個(gè)人得失，官位能否保住，只求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)滿意，只對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，無(wú)視群眾要求的領(lǐng)導(dǎo)者，最終將被人民所拋棄。

四、領(lǐng)導(dǎo)者妥善處理危機(jī)事件的建議

危機(jī)事件具有強(qiáng)大的破壞性，任何人都不希望它發(fā)生，領(lǐng)導(dǎo)者更是如此。但在現(xiàn)實(shí)生活中，違紀(jì)事件的發(fā)生有具有頻繁性，是不可避免的。因此，領(lǐng)導(dǎo)者在面臨危機(jī)事件時(shí)必須保持頭腦清醒，維持理性，積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)，切勿感情用事，消極被動(dòng)，貽誤了處理危機(jī)事件的最佳時(shí)期。下面就危機(jī)事件的生命周期談?wù)勵(lì)I(lǐng)導(dǎo)者在各時(shí)期應(yīng)如何妥善應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

有關(guān)危機(jī)事件的生命周期的劃分，又芬克的四階段生命周期模型[12]，米特羅夫的五階段模型，還有三階段模型及薛瀾等人劃分的微機(jī)管理過(guò)程中的五個(gè)階段。這些基本模型的劃分為我們研究危機(jī)事件提供了較為完整、清晰的分析框架，方便了我們根據(jù)不同階段危機(jī)事件的不同特征，分析處理危機(jī)事件的不同策略。但在眾多模型中，若不考慮其內(nèi)容、方式和結(jié)果上的特殊性的東西，我們會(huì)看到各類危機(jī)事件都帶有普遍性、共同性、規(guī)律性的東西，即任何一個(gè)危機(jī)都要經(jīng)歷以下三個(gè)階段：

（一）潛伏階段

任何偶然的背后都隱藏著必然，危機(jī)事件雖然具有突發(fā)性，其發(fā)生讓人無(wú)章可循，但決不意味著危機(jī)事件的發(fā)生是毫無(wú)苗頭可查的。相反，在某一突發(fā)事件爆發(fā)以前的很長(zhǎng)一段時(shí)間，社會(huì)生活和社會(huì)交往的各個(gè)方面往往會(huì)不同程度地反映出一些沖突的跡象，引發(fā)突發(fā)事件的基本矛盾正在經(jīng)歷著由量的積累到質(zhì)的飛躍的過(guò)程。

在危機(jī)事件的潛伏階段，領(lǐng)導(dǎo)者要注意以下兩方面能力的培養(yǎng)以應(yīng)付危機(jī)事件。一是領(lǐng)導(dǎo)者要具有敏銳的觀察力。觀察力不是一般的反映能力，它具有一定的目的性、選擇性和探索性，敏銳的觀察力是正確決策的基礎(chǔ)。危機(jī)的發(fā)生總是由一系列的潛伏因素引起的，具有一定的預(yù)兆性。在危機(jī)事件發(fā)生的潛伏時(shí)期，更需要領(lǐng)導(dǎo)者具有這種敏銳的觀察力，才能透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，洞察事態(tài)發(fā)展的細(xì)節(jié)和趨勢(shì)，獲得豐富而真實(shí)的信息；才能對(duì)危機(jī)前的狀態(tài)有個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)；才能防范于未然，把危機(jī)扼殺在搖籃中。二是領(lǐng)導(dǎo)者要具有較強(qiáng)的預(yù)見(jiàn)能力。政府管理的目的是“使用少量錢預(yù)防，而不是花大量錢治療”。[13凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。中國(guó)自古以來(lái)就重視對(duì)危機(jī)的預(yù)防，在博大精深的中國(guó)古代文化中，對(duì)危機(jī)管理有過(guò)充滿辯證思想的論述。如：“存而不忘亡，安而不忘危，治而不忘亂”，“思所以位則安矣，思所以亂則活矣，思所以王則存矣”，強(qiáng)調(diào)的是“居安思危，思則有備”思想。又如，“長(zhǎng)江有日思無(wú)日，莫等無(wú)時(shí)思有時(shí)”，強(qiáng)調(diào)的是“無(wú)時(shí)防有，有備無(wú)患”思想。再如，“凡大事皆起于小事”，“聽(tīng)于無(wú)聲，見(jiàn)于未形”，強(qiáng)調(diào)的是“未雨綢繆，預(yù)防在先，從小危機(jī)防范大危機(jī)”的思想?！秾O子兵法》也有其重視對(duì)危機(jī)的預(yù)防。如《孫子兵法.計(jì)篇》指出：“夫未戰(zhàn)而廟算勝者，得算多也；未算而廟算不勝者，得算少也。”因此，對(duì)于在這一階段對(duì)危機(jī)事件對(duì)危機(jī)事件的處理，領(lǐng)導(dǎo)者只有居安思危才能有備無(wú)患，才能有切實(shí)的預(yù)防措施，才能將危機(jī)扼殺在萌芽之中。

（二）、爆發(fā)時(shí)期

由于潛伏階段各種癥結(jié)未能及早發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致矛盾的激化，最終由一定的誘因激起危機(jī)的全面爆發(fā)。危機(jī)爆發(fā)期是持續(xù)時(shí)間短而猛烈的時(shí)期，是最嚴(yán)重且對(duì)參與者沖擊最大的時(shí)期，也是危機(jī)管理中最困難也最急迫的時(shí)期。當(dāng)危機(jī)事件已經(jīng)爆發(fā)，領(lǐng)導(dǎo)者是否對(duì)危機(jī)做出了成功的反應(yīng)決定了其管理的成功與否。

1、領(lǐng)導(dǎo)者要迅速控制事態(tài)。

領(lǐng)導(dǎo)者在危機(jī)事件面前通常會(huì)表現(xiàn)出“雄鷹”與“鴕鳥(niǎo)”良種截然不同的態(tài)度。在危機(jī)事件中，迅速主動(dòng)出擊，果斷采取補(bǔ)救措施并積極采取輿論同情的做法，被稱之為“雄鷹政策”，而被動(dòng)地采取消極應(yīng)對(duì)措施，隱瞞事實(shí)，想使事件在無(wú)聲無(wú)息中平息下來(lái)的做法，被稱之為“駝鳥(niǎo)政策”。顯然，當(dāng)危機(jī)事件爆發(fā)時(shí)，無(wú)論其性質(zhì)、類型、起因如何，領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)采取“雄鷹政策”，積極反應(yīng)并及時(shí)控制局勢(shì)，絕不能采取消極的“駝鳥(niǎo)政策”，以為追究責(zé)任，多方埋怨，推諉搪塞，從而耽誤處理危機(jī)事件的時(shí)間，造成被動(dòng)局面。如：“贏了官司卻丟了市場(chǎng)的三株口服液”就是采取“駝鳥(niǎo)政策”的典型案例，而百事可樂(lè)公司在面對(duì)針頭事件中的做法就是非常明智的，不但有效地控制了危機(jī)，而且為企業(yè)的未來(lái)贏得了更好的聲譽(yù)。

2、做好溝通工作，遏制事態(tài)蔓延。

在全球化進(jìn)程加速的信息時(shí)代，人們很容易從媒體、網(wǎng)絡(luò)和其他通訊工具中了解信息、傳播信息。封鎖信息往往是徒勞的，而且會(huì)讓謠言、錯(cuò)誤的信息漫天飛舞，導(dǎo)致社會(huì)混亂。因此，在危機(jī)事件發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)者要第一時(shí)間向公眾公布真實(shí)信息，讓其了解情況，有效防止危機(jī)的蔓延。做到這一點(diǎn)主要取決于令領(lǐng)導(dǎo)者是否處理好與媒體之間的關(guān)系。媒體是一把雙刃劍，揮舞的好，可以變危險(xiǎn)為機(jī)遇，揮舞的濫，則會(huì)使事件陷入更深的危機(jī)中。如在泰諾事件中，強(qiáng)生公司始終對(duì)媒體保持一種合作與開(kāi)放的態(tài)度，利用媒體向顧客道歉及補(bǔ)償，最終贏得了公眾的諒解，度過(guò)了難關(guān)；而巨能鈣事件中，當(dāng)《河南商報(bào)》披露巨能鈣產(chǎn)品含有過(guò)氧化氫之后，能公司不但不及時(shí)控制危機(jī)，反而指責(zé)《河南商報(bào)》惡意炒作，導(dǎo)致媒體跟蹤報(bào)道，使不良影響一擴(kuò)再擴(kuò)。在危機(jī)事件中，無(wú)論本身是否正確，當(dāng)務(wù)之急是控制事態(tài)，阻止其蔓延。

3、找到問(wèn)題癥結(jié)，果斷解決問(wèn)題。

要真正徹底消除危機(jī)事件造成的危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)、準(zhǔn)確地找到危機(jī)事件的原因，對(duì)癥下藥，使問(wèn)題得到有效解決。（1）、迅速收集信息，掌握第一手資料。

當(dāng)危機(jī)事件得到暫時(shí)控制后，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)馬上進(jìn)入探尋危機(jī)事件產(chǎn)生原因的時(shí)期。危機(jī)

事件產(chǎn)生的原因多是潛藏在事物內(nèi)部的，不是一目了然的，只有在大量收集危機(jī)事件的各種現(xiàn)象，才能透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)從中分析出事件產(chǎn)生的真正原因。在收集資料的過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)者可以從以下兩方面努力：一是直接調(diào)查。危機(jī)事件發(fā)生后，立即組織力量、深入現(xiàn)場(chǎng)，掌握事件過(guò)程的全部顯露情況，不遺漏重要的情況與細(xì)節(jié)，廣泛聽(tīng)取事件當(dāng)事人及目擊者的意見(jiàn)，分析事件的性質(zhì)和原因；二是間接調(diào)查。即向第三者問(wèn)詢，由于第三者與事件本身無(wú)利害關(guān)系，因此，他們所提供的信息客觀真實(shí)，有助于發(fā)現(xiàn)危機(jī)的內(nèi)在原因。

（2）、準(zhǔn)確確定危機(jī)的性質(zhì)

在危機(jī)管理中，對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)確定性至關(guān)重要。領(lǐng)導(dǎo)者只有在掌握了豐富的資料的基礎(chǔ)上，通過(guò)認(rèn)真地分析，抓住危機(jī)事件的性質(zhì)，制定出切實(shí)可行的策略，妥善化解危機(jī)。

1994年底，一位大學(xué)教授發(fā)現(xiàn)，奔騰芯片在執(zhí)行復(fù)雜的數(shù)學(xué)運(yùn)算時(shí)的精確性有些問(wèn)題，于是，他向英特爾公司反映了此問(wèn)題。但英特爾公司對(duì)其產(chǎn)品既有信心，竟然有禮貌地將教授回絕了。于是這位教授在因特網(wǎng)上發(fā)布了他遇到的這一問(wèn)題，由此在網(wǎng)上引發(fā)了近萬(wàn)條討論信息，其中不乏一些尖刻的話語(yǔ)，“為什么英特爾公司將芯片命名為586？因?yàn)橛⑻貭柟驹诘谝粔K奔騰芯片486上加了100，得到的答案是585.999983605。”以此來(lái)諷刺奔騰芯片在運(yùn)算時(shí)的精確性問(wèn)題。只因英特爾公司將一個(gè)公共關(guān)系危機(jī)當(dāng)成一個(gè)技術(shù)危機(jī)來(lái)處理，最終導(dǎo)致這場(chǎng)危機(jī)的發(fā)生與蔓延。

然而，在“9.11”事件中，布什由于對(duì)事件性質(zhì)判斷迅速而準(zhǔn)確，贏得了反恐戰(zhàn)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)?？梢?jiàn)，準(zhǔn)確定位危機(jī)事件的性質(zhì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者妥善處理危機(jī)事件至關(guān)重要。

(3)、果斷解決問(wèn)題。實(shí)施決策方案，采取具體措施解決問(wèn)題，這是處理危機(jī)事件的決戰(zhàn)時(shí)期。如：1991年10月16日發(fā)生的“盧比大屠殺”事件中，Erben總裁當(dāng)?shù)弥宋C(jī)時(shí)，好比2晴天霹靂，但它馬上冷靜頭腦，做出以下決定：首先，不是讓他的市場(chǎng)部經(jīng)理代表公司發(fā)言，而是自己一到現(xiàn)場(chǎng)就親自向新聞機(jī)構(gòu)發(fā)表講話。其次，他命令工作人員馬上與紐約證券交易所聯(lián)系上，要求交易所的人停止盧比公司的股票交易；他確信一旦CNN 新聞聯(lián)播播出這次大屠殺的消息，投資者將會(huì)大量拋售公司股票。第三，Erben起草了一份向那些受害人捐款的計(jì)劃，同時(shí)哈大算支付那些死者的葬禮費(fèi)用。事實(shí)證明，Erben的這些危機(jī)決策贏得了公眾的理解，有效地化解了危機(jī)。

從Erben實(shí)力中，我們可以總結(jié)出領(lǐng)導(dǎo)者在處理危機(jī)事件中應(yīng)注意的問(wèn)題。一是領(lǐng)導(dǎo)者要親臨現(xiàn)場(chǎng)；二是領(lǐng)導(dǎo)者要迅速抓住主要矛盾；三是使公司上下團(tuán)結(jié)一致，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)；四是贏得公眾的支持。

（三）、恢復(fù)時(shí)期

1、做好恢復(fù)和重建工作。

危機(jī)事件具有超強(qiáng)的破壞性，會(huì)造成組織或社會(huì)整體或某一局部的失衡和混亂，使一定范圍內(nèi)的人群失去和諧安定的社會(huì)環(huán)境，處于高度的緊張和恐懼情緒中。若為一些災(zāi)害類或事故類危機(jī)，還將會(huì)給人們的生命、財(cái)產(chǎn)造成巨大的損失。因此，恢復(fù)和重建不僅意味著恢復(fù)突發(fā)事件中受到損害的東西，也意味著恢復(fù)和重建突發(fā)事件中受害人的心理和精神，更意味著彌補(bǔ)突發(fā)事件暴露來(lái)的漏洞與不足。

2、查找危機(jī)出現(xiàn)的深層次誘因

危機(jī)事件的恢復(fù)階段可以為組織“提供一個(gè)至少能彌補(bǔ)部分損失和糾正混亂的機(jī)會(huì)”。[14]在此階段，領(lǐng)導(dǎo)者必須挖出引起危機(jī)事件的深層次原因，總結(jié)規(guī)律，反思工作中的漏洞，教育廣大群眾提高認(rèn)識(shí)，才能避免類似事件的再次發(fā)生。抓住問(wèn)題的關(guān)鍵所在，對(duì)癥下藥。

3、重塑良好的組織形象。

良好的組織形象意味組織贏得生存和發(fā)展的重要條件。但領(lǐng)導(dǎo)者采取積極有效的措施處理了危機(jī)事件，領(lǐng)導(dǎo)及其所在組織仍然有可能受到較大的影響。因此，要求領(lǐng)導(dǎo)者必須重視重塑組織形象。重新樹(shù)立組織形象，既不是一時(shí)一事的權(quán)宜之計(jì)，也不能嘩眾取寵做表面文章。它需要領(lǐng)導(dǎo)者具有腳踏實(shí)地的作風(fēng)和長(zhǎng)期不懈的努力，既不放過(guò)任何時(shí)機(jī)給公眾留下點(diǎn)點(diǎn)滴滴深刻良好的印象，又要一步一個(gè)腳印與細(xì)微之處造成潛移默化，樹(shù)立高信譽(yù)度的形象，最終改變公眾的態(tài)度。如：1982年9月底，美國(guó)強(qiáng)生公司的拳頭產(chǎn)品“泰萊諾爾”事件就是很好一例。

結(jié)語(yǔ)：

中國(guó)有句古話：“禍兮福所倚，福兮禍所伏”，辯證地闡明了危機(jī)事件的本質(zhì)的雙重性。美國(guó)前總統(tǒng)肯尼迪也說(shuō)“危機(jī)”有兩層含義：“?！彪m然意味著“危險(xiǎn)”，但是“機(jī)”卻意味著“機(jī)遇”。能夠轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”，力挽狂瀾，扭轉(zhuǎn)局面，方顯滄海本色，才是真英雄的氣度。在動(dòng)態(tài)中，在不平衡中取得平衡；在逆境中，變劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)，才是真本事。在當(dāng)今這個(gè)危機(jī)事件頻發(fā)的社會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)者必須善于發(fā)揮自己的聰明才智，靈活應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，將危險(xiǎn)真正化作機(jī)遇。

注釋：

[1]SARS 是指“嚴(yán)重急性呼吸道綜合癥”（Severe Acute Respiratory Syndrome，簡(jiǎn)稱為SARS），由于其并非是由經(jīng)典的細(xì)菌所引起的肺炎，故在國(guó)內(nèi)被稱為“非典型肺炎”，或“非典型性肺炎”，其實(shí)是一種不夠準(zhǔn)確的名稱。

[2]Sundelius B，Stern E.and BynanderF.Crisis Managemenge the Swedish Way·In Theoryand Practice Stockholm:The Swedish Agency for Civil Emergency Planning,1997。轉(zhuǎn)引自薛瀾、張強(qiáng)、鐘開(kāi)斌:《危機(jī)管理—轉(zhuǎn)型期中國(guó)面臨的挑戰(zhàn)》，清華大學(xué)出版社2003年版，第2頁(yè)。

[3]薛瀾、張強(qiáng)、鐘開(kāi)斌：《危機(jī)管理—轉(zhuǎn)型期中國(guó)面臨的挑戰(zhàn)》，清華大學(xué)出版社2003年版，第27頁(yè)。

[4]張慧：試析領(lǐng)導(dǎo)者在危機(jī)事件中的有效應(yīng)對(duì)，科教文匯，2007年2月，下半月刊。[5]陳秀梅、甘玲、于亞博著：《領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的理論與實(shí)務(wù)》，人民出版社，2005年11月版，第5頁(yè)。

[6]馬宗晉：《面對(duì)大自然的報(bào)復(fù)》，清華大學(xué)出版社2000年版。[7]2001年全國(guó)傷亡事故情況分析。

[8]國(guó)家安全生產(chǎn)管理局，2002年全國(guó)安全生產(chǎn)形勢(shì)通報(bào)。[9]王顯政：《在全國(guó)安全生產(chǎn)電視電話會(huì)議上的講話》，2003年12月15日。

[10] [美]伊斯萊塞：《反新恐怖主義》，新華出版社2002年版。[11]董開(kāi)煒、蔣生連：《蘭州晨報(bào)》，2003年11月7日。[12] 薛瀾、張強(qiáng)、鐘開(kāi)斌著：《危機(jī)管理—轉(zhuǎn)型期中國(guó)面臨的挑戰(zhàn)》，清華大學(xué)出版社2003年版，第46—47頁(yè)。

[13][美]戴維·奧斯本特德·蓋布勒：《改革政府—企業(yè)精神如何改革著公營(yíng)部門》，上海譯文出版社1996年版，第205頁(yè)。

[14][美]諾曼·R·奧古斯丁等：北京新華信商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理有限責(zé)任公司譯，《危機(jī)管理》，中國(guó)人民大學(xué)出版社2001年版，第29頁(yè)。

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15、惠忠波編著：《領(lǐng)導(dǎo)者處理問(wèn)題的藝術(shù)》，中國(guó)致公出版社2004年7月版。

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第二篇：一起女生打架事件的妥善處理（范文模版）

一起女生打架事件的妥善處理

鄞州區(qū)鄞江鎮(zhèn)中學(xué) 田海霞

在學(xué)校里，總有那么一部分學(xué)生，因?yàn)榈赖抡J(rèn)識(shí)不完全，自制能力又較差，所以一旦發(fā)生矛盾，就很容易引發(fā)激烈的沖突——打架。打架不僅會(huì)對(duì)學(xué)生的身心產(chǎn)生傷害，還會(huì)對(duì)班級(jí)秩序、學(xué)校風(fēng)氣產(chǎn)生不良影響，所以是學(xué)校中比較嚴(yán)重的違紀(jì)行為。打架常見(jiàn)于男生之間，但前不久發(fā)生我所帶的初一（1）班的一起女生打架事件卻令我感到意外。當(dāng)然，這起事件最后得到了妥善處理。1.事件原由

周一升旗儀式后，班長(zhǎng)匆匆跑來(lái)向我報(bào)告：昨天下午班里有4個(gè)女生在公園里打架。我吃了一驚，問(wèn)清參與者姓名后，我更驚訝了——這4個(gè)女生都是平時(shí)表現(xiàn)較好的。

叫來(lái)這4個(gè)女生后，我進(jìn)一步了解到：起因是小雅等3個(gè)女生故意踩小玲的照片，小玲知道后，便召集了別班的兩個(gè)女生在放學(xué)路上攔截小雅她們，并逼到公園里進(jìn)行“單挑”（一對(duì)一打架）。雖然沒(méi)有人受傷，但卻造成了很壞的社會(huì)的影響。2.分析原因，采取對(duì)策

考慮到初一女生的個(gè)性心理特點(diǎn)，我單獨(dú)詢問(wèn)小雅為什么要踩小玲的照片。小雅說(shuō)是因?yàn)樾×崞綍r(shí)有些“高傲”，她們看不慣才會(huì)踩照片泄憤，并不想跟小玲打架。了解到這個(gè)情況后，我批評(píng)了小雅等3人，她們也認(rèn)識(shí)到這種方式是錯(cuò)誤的。

怎么處理小玲呢？她的個(gè)性比較“強(qiáng)”，平時(shí)有男同學(xué)偶爾搞惡作劇，她就會(huì)很不客氣地反擊。但她整體的道德觀還是正確的，發(fā)生這件事主要是情緒化的反應(yīng)，動(dòng)機(jī)還是單純的。

我覺(jué)得有必要跟家長(zhǎng)溝通一下，于是我去了一趟小玲家。她父母對(duì)她的個(gè)性是了解的，但也沒(méi)想到她會(huì)這么做。我提出他們要多與孩子交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)孩子思想上的傾向性問(wèn)題，教育方式則應(yīng)該以正面引導(dǎo)為主，努力塑造其良好的個(gè)性心理品質(zhì)，家長(zhǎng)對(duì)此非常贊同。

隨后，我與小玲進(jìn)行了個(gè)別談話。我先問(wèn)她心情怎樣？她說(shuō)很后悔。我問(wèn)：“為什么是后悔而不是痛快呢？”她說(shuō)：“打架不對(duì)。”“這件事已經(jīng)造成了很壞的影響。”我又問(wèn)，“你覺(jué)得別人會(huì)怎么看待你呢？”她不作聲。我看到她已經(jīng)認(rèn)了錯(cuò)誤，就安慰她說(shuō)：“犯了錯(cuò)誤，只要勇于改正，也沒(méi)什么關(guān)系。等會(huì)兒我在班里會(huì)談到這件事，你要有心理準(zhǔn)備?！?/p>

上課時(shí)，我并沒(méi)有直接說(shuō)“打架”這件事，而是讓同學(xué)們讀“進(jìn)一步萬(wàn)丈深淵，退一步海闊天空”，告訴同學(xué)們要心胸開(kāi)闊，遇事要冷靜。然后，我希望同學(xué)們真誠(chéng)友愛(ài)地相處，團(tuán)結(jié)互助，不諷刺、挖苦別人。因?yàn)檫@幾個(gè)女生都認(rèn)識(shí)了錯(cuò)誤，所以我沒(méi)有進(jìn)行點(diǎn)名批評(píng)，就這樣處理了這件事。3.追蹤觀察，鞏固成效

此后幾天，我有意觀察這幾個(gè)女生的表現(xiàn)，找機(jī)會(huì)再簡(jiǎn)略地談幾句以鞏固成效。我發(fā)現(xiàn)她們相處還是比較融洽的，在準(zhǔn)備運(yùn)動(dòng)會(huì)的訓(xùn)練中也能相互幫助，后來(lái)在運(yùn)動(dòng)會(huì)中合作，為班級(jí)爭(zhēng)得了榮譽(yù)。

第三篇：公關(guān)危機(jī)事件

霞飛事件

? 目標(biāo)：抓住“3·15”曝光的非質(zhì)量問(wèn)題，懇求政府解決管理部門各樹(shù) 權(quán)威、企業(yè)遭殃的問(wèn)題，迅速同有關(guān)組織(銷售網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會(huì))、新聞媒介通報(bào)事實(shí)真相，喚起公眾的廣泛同情，控制住危機(jī)局勢(shì)。

? 第一步，迅速組織銷售人員奔赴各地，熱情向客戶解釋包裝問(wèn)題，將退貨局勢(shì)穩(wěn)定在最小限度；

? 第二步，向上海黨政領(lǐng)導(dǎo)人說(shuō)明真相，請(qǐng)求幫助，向上海新聞界含蓄透露真相，以達(dá)到對(duì)曝光“冷處理”效果；

? 第三步，趕赴北京，聯(lián)合其他廠家，通過(guò)中國(guó)香料香精化妝品工業(yè)協(xié)會(huì)(下稱“中國(guó)化妝品協(xié)會(huì)”)，向上級(jí)陳情，以期盡快得到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批示；? 第四步，向中國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)求援，向駐京新聞?dòng)浾咔笾?，造成廣泛的公眾輿論同情。

小家伙”擺脫公關(guān)危機(jī)

? 當(dāng)晚即派市場(chǎng)部經(jīng)理趕赴河北調(diào)查了解此時(shí)，請(qǐng)示公司所在地浙江省樂(lè)清市政府出面緊急協(xié)調(diào)；衛(wèi)生部門申請(qǐng)對(duì)“小家伙”進(jìn)行新的質(zhì)量檢查。? 表示無(wú)意追究孩子家長(zhǎng)黎國(guó)慶的法律責(zé)任，與黎國(guó)慶達(dá)成諒解，只是要求黎國(guó)慶在當(dāng)?shù)亍堆嘣蕉际袌?bào)》上發(fā)布大幅道歉聲明。

沙松冰箱爆炸事件

處理小組在著名的宣武飯店以每天幾百元的房錢包下了一個(gè)會(huì)場(chǎng)，專門接待記者。他們向記者表示，一旦把原因搞清楚，一定將所有細(xì)節(jié)告訴記者。如果屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，工廠一定負(fù)責(zé)，請(qǐng)南京冰箱用戶放心。沙市電冰箱總廠的態(tài)度，使記者很感滿意。接著，事件處理小組馬上召開(kāi)了南京市記者、物價(jià)局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量局、保險(xiǎn)公司和一所大學(xué)的制冷教授等有關(guān)部門和人員參加的論證會(huì)。再在報(bào)紙、電視臺(tái)上發(fā)表消息。

普華永道“員工怠工事件”

“讓步”措施：第一，每月加班時(shí)間的頭36小時(shí)將被相應(yīng)支付工資，超出36小時(shí)之外的加班時(shí)間將不被直接支付工資，轉(zhuǎn)作休假時(shí)間；第二，原定于8月發(fā)放的2004財(cái)年年終分紅提前下發(fā)

萬(wàn)家樂(lè)熱水器“爆裂”事故

對(duì)事主提出的任何要求都要盡量滿足，安撫事主，以不擴(kuò)大事態(tài)為原則，盡快平息事件。而總公司對(duì)各服務(wù)中心也要有充分授權(quán)，使服務(wù)中心能夠臨危決斷，即使造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，只要合情合理，總公司都要認(rèn)賬，使各地的服務(wù)中心不會(huì)因?yàn)榫植坷娑鵂奚w利益。

處理危機(jī)的一種方法：運(yùn)用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法

公關(guān)廣告：

? 廣告代言人類型分為:

?

? “專家”說(shuō)服力來(lái)源主要是依賴專業(yè)性；

?

? 益處

（1）強(qiáng)化廣告效果，借由名人使廣告引人注目；

（2）加深名牌認(rèn)知印象，提升品牌知名度；

（3）塑造獨(dú)特的品牌個(gè)性；

（4）降低消費(fèi)者的知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)，名人的引介或采用可以減輕消費(fèi)者的疑慮，甚至鼓勵(lì)購(gòu)買；

（5）消費(fèi)者愛(ài)屋及烏。

一．單選題

1．“田忌賽馬”所體現(xiàn)的策劃基本特（C）

A．工具性B．靈活性C．系統(tǒng)性D．指導(dǎo)性

2．公關(guān)策劃行為的主體是（A）

A．公關(guān)策劃人員

B．公關(guān)策劃內(nèi)容

C．公關(guān)策劃依據(jù)

D．公關(guān)策劃目標(biāo)

3.被譽(yù)為公關(guān)策劃職業(yè)創(chuàng)始人的是（A）

A.艾維·李

C.喬治·密奇斯

A.新穎性原則

C.可行性原則

5.橫向思維的特點(diǎn)是

A.平面性

C.同時(shí)性

6.聚合思維的特點(diǎn)是（B）

A.逆向性

C.多向性

A．信息

B．組織

C．產(chǎn)品

D．人員

二.多選題

23.公關(guān)策劃的目標(biāo)是提高組織的（AE）

A.美譽(yù)度

C.現(xiàn)實(shí)性

E.認(rèn)知度

24.創(chuàng)新思維的特點(diǎn)有（ACD）B.和諧度 D.科學(xué)性 B.邏輯性 D.流暢性 B.靜態(tài)性（C）D.歷時(shí)性 B.喬治·邁克爾利斯 D.卡特里普 B.靈活性原則 D.針對(duì)性原則 4.古人說(shuō)：時(shí)移則勢(shì)異，勢(shì)異則情變，情變則法不同，講的是公關(guān)策劃的（B）7．公關(guān)策劃是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它必須有充分的依據(jù)，這個(gè)依據(jù)是（A）

A.非邏輯性 B.邏輯性

C.求異性D.發(fā)散性E.求同性

第四篇：危機(jī)事件處理(食物中毒)

危機(jī)事件處理（食物中毒）

如何防止食物中毒：門店必須嚴(yán)格按照國(guó)家的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行食品的采購(gòu)、配送、周轉(zhuǎn)、上架、加工、展銷、包裝等，員工注意個(gè)人衛(wèi)生：勤洗手，勤換工衣和加工工具等。遇到食物中毒的事故時(shí)，按照如下程序正確操作：

? 如在商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)有員工或顧客食物中毒，商場(chǎng)員工第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報(bào)告內(nèi)部報(bào)警中心和門店店長(zhǎng)，同時(shí)安排防損員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散圍觀顧客。

? 商場(chǎng)管理人員親自或安排人員立即將中毒人員送往就近醫(yī)院或通知“120”到場(chǎng)處理，防損員應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)商場(chǎng)的正常營(yíng)業(yè)秩序。

? 防損部負(fù)責(zé)對(duì)顧客或員工的嘔吐物、食物等進(jìn)行取樣工作。

? 如在商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)員工或顧客食物中毒突然死亡，商場(chǎng)員工第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報(bào)告內(nèi)部報(bào)警中心和門店店長(zhǎng)，門店管理人員立即打110報(bào)警，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

? 對(duì)于商場(chǎng)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的食物中毒事故，需第一時(shí)間打電話到保險(xiǎn)公司報(bào)險(xiǎn)，門店需填寫《出險(xiǎn)通知書》，然后連同其它所需資料交給門店防損部，由門店防損部交保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)索賠事項(xiàng)。

? 對(duì)于商場(chǎng)不承擔(dān)責(zé)任的顧客食物中毒事故，我們可以陪同協(xié)助處理，但由顧客支付醫(yī)療費(fèi)用。

? 對(duì)于員工的食物中毒事故，如符合工傷條件，需由門店人事上報(bào)社保局，按工傷保險(xiǎn)程序索賠。

? 對(duì)于促銷員自身責(zé)任的食物中毒事故（如外出就餐等），由促銷員或供應(yīng)商承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用；如果是商場(chǎng)的責(zé)任，商場(chǎng)需要承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用。

? 事后門店防損部視情況填寫事故報(bào)告上報(bào)總部防損部，并積極配合相關(guān)政府部門、有關(guān)機(jī)構(gòu)或本公司相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查工作。

? 門店內(nèi)部報(bào)警中心迅速將相關(guān)信息知會(huì)門店所有員工、公司或區(qū)域安委會(huì)，并報(bào)告公司或區(qū)域公共關(guān)系部，盡力控制負(fù)面新聞報(bào)道。

第五篇：從三鹿事件淺談企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理（范文）

從三鹿事件淺談企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理2008-09-14 12:40近幾日的三鹿嬰幼兒奶粉事件引起了社會(huì)的關(guān)注，因?yàn)椴粌H是因?yàn)楫a(chǎn)品的嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，而更為重要的是產(chǎn)品目標(biāo)消費(fèi)群體的特殊性。

作為一名河北人、石家莊人，從心里一直把三鹿看做是我們石家莊的驕傲，不僅僅是因其奶粉市場(chǎng)占有率全國(guó)第一的名頭，而是還能實(shí)實(shí)在在的看到一家全國(guó)知名的乳制品企業(yè)的不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步。我家住在北苑小區(qū)，上班的時(shí)候首先經(jīng)過(guò)西三莊街，路東有三鹿的制造和運(yùn)輸車間，每天的貨運(yùn)車輛將產(chǎn)品運(yùn)往全國(guó)各地。從西三莊街轉(zhuǎn)到和平路后，經(jīng)過(guò)三鹿集團(tuán)總部的正門，朝陽(yáng)下的集團(tuán)辦公區(qū)樸實(shí)而靜謐。而這一切都被打破了，這個(gè)企業(yè)聚焦了全國(guó)乃至全世界的關(guān)注，三鹿集團(tuán)總部開(kāi)始忙碌起來(lái)，官員、記者、經(jīng)銷商、消費(fèi)者??看著這一切，我的心很痛，這是我第一次真切的感受到一種近乎于摧毀一個(gè)企業(yè)的**和事件。

事件還在調(diào)查中，我們沒(méi)有任何權(quán)利去問(wèn)責(zé)，我真誠(chéng)的希望企業(yè)能挺過(guò)這一關(guān)，但在關(guān)注這件事情的時(shí)候，以我個(gè)人的觀點(diǎn)覺(jué)得三鹿集團(tuán)在這次企業(yè)公關(guān)危機(jī)處理中做的不到位，大的方向暫且不談，一些細(xì)節(jié)值得改進(jìn)，以下是我的一些觀點(diǎn)和建議：

1、沒(méi)有及時(shí)做出合理的回應(yīng)。

當(dāng)全國(guó)各地開(kāi)始有因三鹿奶粉導(dǎo)致嬰幼兒腎結(jié)石的相關(guān)報(bào)道后，三鹿集團(tuán)沒(méi)有適時(shí)做出正面回應(yīng)，當(dāng)輿論逐漸將焦點(diǎn)集中到三鹿奶粉的時(shí)候，三鹿集團(tuán)媒體部相關(guān)負(fù)責(zé)人才接受采訪，但其回應(yīng)是“企業(yè)在自檢的時(shí)候確定產(chǎn)品不存在質(zhì)量問(wèn)題”，但當(dāng)事情嚴(yán)重化后，其董事長(zhǎng)隨后的采訪中承認(rèn)“已經(jīng)在較早時(shí)候的產(chǎn)品自檢中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題”。這種對(duì)媒體信息的傳達(dá)是自己抽自己嘴巴，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)會(huì)更加憤怒，有問(wèn)題不公布，這種瞞報(bào)比質(zhì)量問(wèn)題更可惡，質(zhì)量問(wèn)題失去的是市場(chǎng)，而瞞報(bào)失去的是口碑和品牌，企業(yè)將很難在以后的日子里扭轉(zhuǎn)消費(fèi)者心里形成的厭惡感。針對(duì)這樣的情況，企業(yè)在第一次對(duì)外發(fā)布信息時(shí)一定要謹(jǐn)慎，如果企業(yè)還不確定是否是自己的責(zé)任，可以回答“產(chǎn)品已送交國(guó)家權(quán)威部門檢測(cè)，等結(jié)果出來(lái)，我們會(huì)第一時(shí)間向媒體公布情況”。而不是用企業(yè)自檢去說(shuō)事，這時(shí)候的企業(yè)自檢已經(jīng)無(wú)法讓消費(fèi)者和公眾信服。

2、事件初步原因的公布有推脫責(zé)任之嫌。

當(dāng)三鹿集團(tuán)真的承認(rèn)產(chǎn)品中含有三聚氰胺的時(shí)候，其說(shuō)法是不法奶農(nóng)在原奶中添加三聚氰胺所致。且不說(shuō)這種說(shuō)法是否科學(xué)（后經(jīng)過(guò)專家分析，如果是奶農(nóng)添加需要有比較專業(yè)的技術(shù)手段，一般不可能完成，就算可以做到也較容易被檢測(cè)），僅讓消費(fèi)者一聽(tīng)就有推脫責(zé)任之嫌，難道企業(yè)收上來(lái)的奶都不經(jīng)過(guò)檢測(cè)嗎？而更為嚴(yán)重的是，如果是原奶出了問(wèn)題，那么是不是三鹿的所有產(chǎn)品都出了問(wèn)題呢？這將直接引起消費(fèi)者的恐慌，對(duì)三鹿的液態(tài)奶等其他產(chǎn)品產(chǎn)生直接影響（我家的一箱“三鹿大紅棗牛奶”已被我封存，不敢再飲用），所以企業(yè)在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后，其回答一定要謹(jǐn)慎，否則會(huì)造成更大的損失。

3、企業(yè)公關(guān)危機(jī)細(xì)節(jié)處理不當(dāng)。

在這幾天經(jīng)過(guò)三鹿集團(tuán)總部的時(shí)候，看到辦公區(qū)和門口圍了太多的人，包括各個(gè)媒體的記者、各地的中小經(jīng)銷商、抱著孩子討說(shuō)法的消費(fèi)者??雖然有警察和工作人員維持秩序，但現(xiàn)場(chǎng)依舊混亂。讓太多的人聚集在一起是處理企業(yè)公關(guān)危機(jī)的最大禁忌，這將直接導(dǎo)致公眾關(guān)注點(diǎn)集中，對(duì)企業(yè)的處理工作提出諸多要求和質(zhì)疑，容易引起不必要的沖突。

第一，沒(méi)有合理的安排媒體采訪。許多記者在辦公區(qū)等戶外各處等待相關(guān)負(fù)責(zé)人的回應(yīng)，而據(jù)說(shuō)原本答應(yīng)的某個(gè)時(shí)刻召開(kāi)的新聞發(fā)布會(huì)也一推再推，這將間接的導(dǎo)致記者在輿論上偏向公眾。正確的做法應(yīng)該是：給媒體記者提供一個(gè)場(chǎng)所（例如會(huì)議室），這樣記者在身心上不至于疲憊和煩躁，也不容易引起公眾的過(guò)分關(guān)注（因?yàn)楣妼?duì)媒體所針對(duì)的焦點(diǎn)會(huì)密切跟進(jìn)），然后嚴(yán)格按承諾的時(shí)間召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，可以由企業(yè)的副總級(jí)別負(fù)責(zé)人和政府相關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同主持，定時(shí)向外界傳達(dá)事情的進(jìn)展情況，否則猜測(cè)和傳言會(huì)更加誤導(dǎo)公眾。

第二，在問(wèn)題產(chǎn)品的召回上沒(méi)有對(duì)外發(fā)布具體操作辦法。一些大的超市或者正規(guī)渠道的經(jīng)銷商還可以通過(guò)原有渠道進(jìn)行產(chǎn)品退回。而一些中小經(jīng)銷商和顧客因?yàn)槭虑榈耐蝗话l(fā)生，而不知道到那里退貨，所以都集中到三鹿集團(tuán)總部，各式汽車、三輪車、自行車載著三鹿問(wèn)題產(chǎn)品堆放到三鹿總部門口，這種混亂的局面只會(huì)導(dǎo)致更多的糾紛和摩擦產(chǎn)生。正確的做法應(yīng)該是：產(chǎn)品既然出現(xiàn)問(wèn)題，就要在第一時(shí)間發(fā)布召回公告，并說(shuō)明具體操作辦法，例如首先要求所有產(chǎn)品按級(jí)召回（顧客憑購(gòu)物憑證退超市和正規(guī)銷售網(wǎng)點(diǎn)等銷售終端，銷售終端退經(jīng)銷商，經(jīng)銷商退各地分公司，然后由各地分公司暫時(shí)封存或退總部），但肯定有部分顧客或中小經(jīng)銷商沒(méi)有購(gòu)物憑證的情況，遇此種情況可另行安排一個(gè)地點(diǎn)，由三鹿派駐工作人員接收顧客和中小經(jīng)銷商的退貨，這樣可以有效避開(kāi)公眾關(guān)注，并可合理避免惡意退貨或者退假貨的情況。

第三，沒(méi)有及時(shí)安排消費(fèi)者（嬰幼兒）的檢查和治療工作。在三鹿集團(tuán)總部門口看到許多家長(zhǎng)抱著孩子，有的是討要說(shuō)法，有的是讓其給檢查以確認(rèn)是否因食用三鹿奶粉患病??抱著孩子的家長(zhǎng)聚集會(huì)博得更多消費(fèi)者和社會(huì)公眾的關(guān)注和同情，而三鹿并沒(méi)有在第一時(shí)間給這些直接的受害者合理安排。正確的做法應(yīng)該是：在確認(rèn)是自身產(chǎn)品的問(wèn)題后，第一時(shí)間告知公眾，如果有食用相關(guān)問(wèn)題產(chǎn)品的嬰幼兒，可以到市級(jí)以上醫(yī)院檢查，如果確診，所有治療費(fèi)用由企業(yè)承擔(dān)（截至目前國(guó)務(wù)院已經(jīng)決定啟動(dòng)國(guó)家重大食品安全事故Ⅰ級(jí)響應(yīng)，成立應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，并對(duì)患病嬰幼兒實(shí)行免費(fèi)救治，所需費(fèi)用由財(cái)政承擔(dān)）。這樣才能顯示出一個(gè)企業(yè)的責(zé)任和態(tài)度，公眾可以諒解企業(yè)的產(chǎn)品出問(wèn)題，而絕對(duì)不能諒解企業(yè)在出問(wèn)題后的不作為。

以上是本人的一些淺薄觀點(diǎn)，也許企業(yè)已經(jīng)付出了很多，也在公關(guān)危機(jī)處理中做了很多，我們相信事情會(huì)向好的方向發(fā)展，我們也期待看到一個(gè)有能力處理這件事情的企業(yè)和政府！