第一篇：《北京導(dǎo)游業(yè)務(wù)》文檔

第一章 導(dǎo)游服務(wù)

1．哪一次旅游活動標(biāo)志著近代旅游活動的開始? 2．近代旅游業(yè)的創(chuàng)始人是誰?他是哪國人? 3．中國第一家旅行社由誰在何時(shí)、何地創(chuàng)辦? 4．新中國誕生后的第一家國營旅行社出現(xiàn)于何時(shí)、何地? 5．導(dǎo)游服務(wù)務(wù)發(fā)展的主要特征是什么? 6．什么是導(dǎo)游服務(wù)? 7．現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)可分為哪幾類? 8．為什么說實(shí)地口語導(dǎo)游是最重要的，是其他導(dǎo)游方式不可取代的? 9．導(dǎo)游服務(wù)的范圍很廣，但大致可以分為哪幾類? 10．導(dǎo)游服務(wù)與旅游接待服務(wù)之間是什么關(guān)系? 11．現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)具有哪些性質(zhì)? 12．為什么說現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)是傳播文化的重要渠道? 13．導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)意義表現(xiàn)在哪些方面? 14．導(dǎo)游服務(wù)的涉外性表現(xiàn)在哪些方面？ 15．現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)具有哪些特點(diǎn)? 16．從哪些方面可以看出導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜的工作? 17．現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱是什么?其中處于核心地位的是哪一部分? 18．旅行社主要有哪些業(yè)務(wù)? 19．在旅游接待服務(wù)中，導(dǎo)游服務(wù)起著什么作用? 20．導(dǎo)游服務(wù)的紐帶作用表現(xiàn)在哪些方面? 21．為什么說導(dǎo)游服務(wù)對于旅游接待服務(wù)質(zhì)量來說起著“標(biāo)志”的作用? 22．導(dǎo)游員為游客服務(wù)時(shí)要遵循哪些原則? 23．導(dǎo)游服務(wù)的座右銘是什么? 24．在導(dǎo)游服務(wù)中怎樣體現(xiàn)“賓客至上”原則? 25．當(dāng)一個(gè)人委托旅行社安排旅游活動時(shí)是否要與旅行社簽訂書面合同?為什么?旅游合同主要包括哪些內(nèi)容? 26．游客的合法權(quán)益受到損害時(shí)可以采取什么行動? 27．一名外國游客要求去我國的一個(gè)不對外開放的地區(qū)游覽。由于他的行程安排很緊，旅行證又一時(shí)辦不下來，他的要求沒有得到滿足。他很生氣，正式提出投訴說，不讓他去那個(gè)地區(qū)違反了世界

28．一包價(jià)旅游團(tuán)到一國旅游，在旅游期間到處都被要求交很多錢。那里的旅行社的做法對嗎?為什么? 29．什么是規(guī)范化服務(wù)? 30．導(dǎo)游員在向游客提供規(guī)范化導(dǎo)游服務(wù)時(shí)要遵循哪些標(biāo)準(zhǔn)? 31．什么是個(gè)性化服務(wù)? 32．未來旅游業(yè)的發(fā)展將有哪些特征? 33．指出導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢。

第二章 導(dǎo)游員

1．什么樣的人是導(dǎo)游員? 2．什么樣的人可以當(dāng)中國導(dǎo)游員? 3．哪些人無權(quán)獲得導(dǎo)游證? 4.中國導(dǎo)游證的有效期限為幾年?導(dǎo)游證過期后持有者是否還可以從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)? 5．什么是導(dǎo)游活動? 6．持有有效導(dǎo)游證的人能否自由進(jìn)行導(dǎo)游活動? 7．按導(dǎo)游業(yè)務(wù)范圍分，中國導(dǎo)游員可分為哪幾類? 8．什么樣的人是海外領(lǐng)隊(duì)? 9．什么樣的人是全程陪同導(dǎo)游員? 10．什么樣的人是地方陪同導(dǎo)游員? 11．什么樣的人是景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員? 12．海外領(lǐng)隊(duì)和全程陪同導(dǎo)游員有何區(qū)別?他們之間在工作方面有什么相同和不同之處? 13．什么是組團(tuán)旅行社? 14．什么是接待旅行社? 15．按職業(yè)性質(zhì)劃分，導(dǎo)游員可分為哪幾類?他們之間有何區(qū)別? 16．按使用語言劃分，中國導(dǎo)游員還可以分成哪幾類? 17．中國導(dǎo)游員是否有技術(shù)等級?分為幾個(gè)等級? 18．游客心目中的導(dǎo)游員應(yīng)該是什么樣的人? 19．為什么說導(dǎo)游員是“游人之師”?

20．導(dǎo)游員是國家形象的代表，這樣說是否恰當(dāng)?為什么? 21．什么是中國導(dǎo)游員的基本職責(zé)? 22．中國導(dǎo)游員要當(dāng)好“五大員”，何謂“五大員”? 23．全程陪同導(dǎo)游員的職責(zé)是什么? 24．地方陪同導(dǎo)游員的職責(zé)是什么? 25．海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)是什么? 26．景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員的職責(zé)是什么? 27．60年代，一名合格的中國導(dǎo)游員應(yīng)該具備“三過硬”的素什么是“三過硬”? 28．現(xiàn)代導(dǎo)游員應(yīng)該具有何種觀念? 29．現(xiàn)代導(dǎo)游員應(yīng)擔(dān)當(dāng)何種角色? 30．現(xiàn)代導(dǎo)游員應(yīng)起何種作用? 31．一名合格的中國導(dǎo)游員應(yīng)該具備哪些必要的素質(zhì)? 32．中國導(dǎo)游員應(yīng)有的思想品德主要表現(xiàn)在哪些方面? 33．導(dǎo)游員的獨(dú)立工作能力主要表現(xiàn)在哪些方面? 34．服務(wù)技能可分為哪幾類?導(dǎo)游服務(wù)需要的主要技能是什么？ 35．什么是導(dǎo)游服務(wù)“三要素”?它們之間存在什么關(guān)系? 36．身心健康對導(dǎo)游員來說至關(guān)重要，為什么?怎樣才能算是“身心健康”的導(dǎo)游員? 37．一名合格的中國導(dǎo)游員應(yīng)該在哪些方面具備良好的捫? 38．什么是修養(yǎng)?為什么導(dǎo)游員必須加強(qiáng)自身修養(yǎng)? 39．什么是情操?什么是導(dǎo)游員的情操? 40．中國導(dǎo)游員應(yīng)具有哪些方面的情操修養(yǎng)? 41．什么是道德?什么是職業(yè)道德? 42．中國導(dǎo)游員的職業(yè)道德包括哪些內(nèi)容? 43．中國導(dǎo)游員的行為規(guī)范中“嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報(bào)制度”主要包括哪些內(nèi)容? 44．對于游客的消費(fèi)，導(dǎo)游員應(yīng)持什么正確態(tài)度? 45．導(dǎo)游員在工作期間是否可以因私事離開旅游團(tuán)、中止導(dǎo)游業(yè)務(wù)?為什么? 46．導(dǎo)游員需要美元，希望以市場牌價(jià)與外國游客兌換美元，可以嗎?為什么? 47．有人說“對外國游客隨身帶的黃色書刊看看也無妨”，這種說法對嗎?為什么? 48．對小費(fèi)，中國導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度? 49．導(dǎo)游員在旅游車上向游客兜售中國音樂的錄音帶，這樣做對嗎?為什么? 50．什么是“游而不導(dǎo)”?這是什么性質(zhì)的旅游服務(wù)缺陷? 51．有一名導(dǎo)游員喜歡在本團(tuán)游客的房間之間來回串門，說這樣做可以增進(jìn)了解和友誼。這樣做對嗎?為什么? 52．治學(xué)要勤奮，要努力做到“五勤”。這是指哪“五勤”?其中哪一“勤”最重要? 53．為什么必須培訓(xùn)導(dǎo)游員? 54．在我國，考核在職導(dǎo)游員的方式有哪幾種?從哪些方面考核在職導(dǎo)游員? 55．怎樣科學(xué)地管理導(dǎo)游員?

第三章 旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量

1．什么是旅游團(tuán)隊(duì)? 2．導(dǎo)游服務(wù)集體由哪些人組成?他們之間應(yīng)是什么樣的關(guān)系?他們的主要任務(wù)是什么? 3．什么是旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體之間的“協(xié)作共事”關(guān)系的基礎(chǔ)? 4．指出旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體之間協(xié)作共事的方法。5．請寫出地方導(dǎo)游員的服務(wù)工作程序。6．接團(tuán)前，地方導(dǎo)游員要做哪些準(zhǔn)備工作? 7．導(dǎo)游員要做好什么樣的心理準(zhǔn)備

8．接到旅游團(tuán)后，地方導(dǎo)游員在機(jī)場(車站、碼頭)要做哪些工作? 9．在機(jī)場(車站、碼頭)清點(diǎn)行李時(shí)，哪些人應(yīng)該在場?要注意些什么? 10．在旅游車從機(jī)場(車站、碼頭)去下榻飯店的途中，地陪要做哪些工作? 11．首次沿途導(dǎo)游講解中，地陪要講哪些主要內(nèi)容? 12．地陪的歡迎辭包括哪些內(nèi)容? 13．當(dāng)旅游團(tuán)進(jìn)入下榻的飯店后，地陪要做哪些工作? 14．住房卡和鑰匙應(yīng)由誰分發(fā)? 15．當(dāng)?shù)胤浇哟眯猩缫呀?jīng)安排好當(dāng)?shù)氐幕顒佑?jì)劃時(shí)，地陪是否還要與領(lǐng)隊(duì)商討日程?為什么? 16．當(dāng)旅游團(tuán)要求修改游覽計(jì)劃時(shí)，地陪應(yīng)該怎么辦? 17．當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或全陪手中的旅游計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有出入時(shí)，地陪應(yīng)該怎樣正確處理? 18．在旅游團(tuán)出發(fā)前往游覽點(diǎn)前，地陪要提前到達(dá)集合地點(diǎn)，為什么?出發(fā)前地陪還要做哪些工作? 19．在前往參觀游覽點(diǎn)的途中，地陪要做些什么工作? 20．在旅游團(tuán)到達(dá)游覽點(diǎn)下車后，正式游覽前，導(dǎo)游員要做哪些工作? 21．在旅游團(tuán)的游覽活動結(jié)束返回飯店途中，地陪要做些什么工作? 22．在游覽點(diǎn)，若有小販強(qiáng)拉游客購物時(shí)，導(dǎo)游員是否可以放任不管? 23．旅游團(tuán)在游覽點(diǎn)用午餐，當(dāng)游客進(jìn)入餐廳就座后，導(dǎo)游員是否就可離開旅游團(tuán)自行用餐? 24．在旅游團(tuán)用餐之后，地陪怎樣與餐廳結(jié)賬? 25．在游客自費(fèi)品嘗風(fēng)味、邀請導(dǎo)游員一起品嘗時(shí)，導(dǎo)游員要做些什么工作?要注意什么? 26．旅游團(tuán)中有一游客會見中國同行并雙方互贈禮物，這是他們的事，導(dǎo)游員不干預(yù)，也不充當(dāng)翻譯。這樣做對嗎? 27．旅游團(tuán)就要離開本地去下一站游覽了，在他們離開飯店前，地陪要做哪些工作? 28．地陪的歡送辭應(yīng)包括哪些內(nèi)容？

29．送海外旅游團(tuán)離境時(shí)，地陪要在機(jī)場做哪些工作?何時(shí)才能離開機(jī)場? 30．出境旅游團(tuán)到達(dá)機(jī)場后，游客的行李應(yīng)該怎樣處理? 31．全陪在接團(tuán)前要做哪些工作? 32．接團(tuán)前，全陪在熟悉接待計(jì)劃時(shí)要特別注意哪些內(nèi)容? 33．旅游團(tuán)入住飯店后，全陪有哪些工作要做? 34．旅游團(tuán)到達(dá)一地進(jìn)行游覽活動時(shí)，全陪的主要工作是什么? 35．全陪的“聯(lián)絡(luò)工作”包括哪些內(nèi)容? 36．陪同旅游團(tuán)在境內(nèi)旅游時(shí)，全陪對游客的護(hù)照等證件和行李托運(yùn)單等單據(jù)應(yīng)持什么態(tài)度? 37．旅游團(tuán)離境后，全陪要認(rèn)真填寫“全陪日志”，日志主要應(yīng)包括哪些內(nèi)容? 38．在帶領(lǐng)旅游團(tuán)前往目的國(地)旅游前，領(lǐng)隊(duì)要做好哪些準(zhǔn)備工作?說明會包括哪些內(nèi)容? 39．在帶領(lǐng)旅游團(tuán)到境外旅游時(shí)，領(lǐng)隊(duì)起著什么作用?他的主要工作是什么? 40．在帶領(lǐng)旅游團(tuán)出境過程中，領(lǐng)隊(duì)要做哪些工作? 41．當(dāng)與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員商討日程時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要注意什么? 42．中國的海外領(lǐng)隊(duì)對游客的證件和票據(jù)應(yīng)持什么態(tài)度?

第四章 散客旅游服務(wù)

1．什么是散客旅游? 2．散客旅游和團(tuán)隊(duì)旅游有什么區(qū)別? 3．指出散客旅游迅速發(fā)展的主要原因。4．散客旅游有什么特點(diǎn)? 5．散客旅游服務(wù)有哪些類型? 6．什么是單項(xiàng)委托服務(wù)?分哪幾類? 7．什么是旅游咨詢服務(wù)?分哪幾類? 8．什么是選擇性旅游服務(wù)?有哪些主要形式? 9．各旅行社都在開展散客接待業(yè)務(wù)，怎樣把這項(xiàng)業(yè)務(wù)做得更好? 10．為了提高散客的接待服務(wù)質(zhì)量，接待更多的散客，旅行社要提高旅游活動的文化含量，為什么? 11．在接待個(gè)體游客時(shí)，在游覽線路和導(dǎo)游講解方面，導(dǎo)游員要注意什么? 12．當(dāng)導(dǎo)游員在完成送站服務(wù)時(shí)，在時(shí)間上要注意些什么? 13．若到飯店接散客去機(jī)場，導(dǎo)游員要注意什么?如果找不到這位散客，此時(shí)，導(dǎo)游員該怎么辦? 14．如果被送站的散客與住在其它飯店的游客同乘一車去機(jī)場，但在途中遇到嚴(yán)重交通堵塞時(shí)，導(dǎo)游員該怎么辦?

第五章 旅游接待中一些主要問題和事故的預(yù)防與處理

1．對旅游期間出現(xiàn)的問題和事故，導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度? 2．怎樣處理縮短一地的游覽時(shí)間問題? 3．怎樣處理延長一地的游覽時(shí)間問題? 4．縮短或延長在一地的游覽時(shí)間若超過半天時(shí)，是否要報(bào)告國內(nèi)組團(tuán)社?為什么? 5．什么是“漏接”?怎樣處理漏接事故?怎樣避免? 6．由于客觀原因而漏接時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣正確對待? 7．什么是“空接”事故?怎樣處理? 8．什么是“錯(cuò)接”事故?怎樣處理錯(cuò)接事故?怎樣避免? 9．什么是誤機(jī)(車、船)事故?這是什么性質(zhì)的事故? 10．誤機(jī)(車、船)事故是否都是由導(dǎo)游員的責(zé)任造成的? 11．怎樣正確處理誤機(jī)(車、船)事故? 12．誤機(jī)(車、船)是重大事故，怎樣避免此類事故的發(fā)生? 13．中國導(dǎo)游員對海外游客的證件應(yīng)持什么態(tài)度? 14．如果外國游客丟失了護(hù)照，導(dǎo)游員怎樣協(xié)助他處理這一問題? 15．如果外國旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)不慎丟失了“團(tuán)隊(duì)簽證”，怎樣補(bǔ)辦“團(tuán)隊(duì)簽證”? 16．華僑持有哪國護(hù)照?若在中國國內(nèi)丟失，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣協(xié)助他處理這一問題? 17．假如中國公民在旅行途中丟失了中華人民共和國居民身份證，無法乘坐飛機(jī)返回原住地，他該怎么辦?中國公民在境外旅游時(shí)若丟失了護(hù)照和簽證，他該怎么辦? 18．當(dāng)游客丟失貴重物品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣幫助失主? 19．游客的貴重物品如果被盜，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣幫助他? 20．乘坐法航班機(jī)來華的一游客，在北京機(jī)場沒有找到自己的行李，此時(shí)中國導(dǎo)游員怎樣協(xié)助他處理好這一問題? 21．外國旅游團(tuán)從北京入境，進(jìn)飯店房間后，一游客如果找不到自己的行李，導(dǎo)游員怎樣幫助他尋找行李? 24．怎樣避免游客走失事故的發(fā)生? 25．游客因身體不適要求留在飯店休息，導(dǎo)游員應(yīng)做哪些工作幫助他?是否應(yīng)動員他隨團(tuán)活動?為什么? 26．一游客感冒了，而導(dǎo)游員身邊正好有效果很好的治感冒的藥，是否可以讓患者服用?為什么? 27．在乘火車旅行途中，一老年游客心臟病復(fù)發(fā)，病情嚴(yán)重，全陪應(yīng)采取哪些措施? 28．重病的游客送往醫(yī)院后，導(dǎo)游員要做哪些工作? 29．重傷的游客須動手術(shù)，要親人簽字，但親人又不在醫(yī)院，于是導(dǎo)游員代簽了，這樣做對不對? 為什么? 30．經(jīng)搶救，病人脫離危險(xiǎn)，但不能隨團(tuán)活動，導(dǎo)游員此時(shí)應(yīng)怎么辦? 31．若搶救無效，游客不幸死亡，導(dǎo)游員要做些什么工作? 32．一名單身游客死亡，怎樣處理他的遺物? 33．什么是“越軌行為”?導(dǎo)游員應(yīng)怎樣正確對待此類問題? 34．當(dāng)外國游客出言不遜，攻擊、誣蔑中國時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度? 35．一外國游客在大街上散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游員對此應(yīng)持什么態(tài)度?為什么? 36．若有外國游客違反中國的法律，導(dǎo)游員應(yīng)怎么處理? 37．怎樣處理交通事故? 38．怎樣預(yù)防交通事故的發(fā)生? 39．一名法國游客不慎跌入山溝，非常危險(xiǎn)，導(dǎo)游員此時(shí)該怎么辦?怎樣向外界求援? 40．什么樣的事故屬治安事故?怎樣處理治安事故? 41．導(dǎo)游員應(yīng)怎樣做以避免治安事故的發(fā)生? 42．為了避免火災(zāi)事故的發(fā)生，導(dǎo)游員能做些什么?入住飯店后要做哪些事以備不時(shí)之需? 43．萬一旅游團(tuán)下榻的飯店失火，導(dǎo)游員應(yīng)做些什么? 44．怎樣處理游客食物中毒事件? 45．為避免食物中毒事故的發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)做些什么?

第六章 旅游者個(gè)別要求的處理

1．處理游客個(gè)別要求的一般原則是什么？ 2．怎樣正確處理少數(shù)游客的苛求? 3．對待個(gè)別游客的無理取鬧，導(dǎo)游員應(yīng)持何種態(tài)度? 4．一游客提出，因有病醫(yī)生禁止他食鹽，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理這樣的要求? 5．一游客提出旅游團(tuán)的飯菜不好，要求以后自行點(diǎn)菜，可以嗎?游客是否可以要求加菜、加飲料? 6．快到吃飯時(shí)間，旅游團(tuán)提出希望不吃中餐而改食西餐，導(dǎo)游員怎樣處理這一要求? 7．一對老年游客提出，要求每天早上在客房用早餐，這種要求合理嗎? 8．旅游團(tuán)要求自費(fèi)品賞當(dāng)?shù)仫L(fēng)味，導(dǎo)游員該怎么辦?但第二天又提出不去品賞風(fēng)味了，導(dǎo)游員又該怎么辦? 9．住雙人間的一名游客因與同房游客生活習(xí)慣不合，要求住單人間。導(dǎo)游員應(yīng)怎樣對待這類要求? 10．游客由于衛(wèi)生間沒有消毒，要求調(diào)換房間，此時(shí)導(dǎo)游員該怎么辦? 11．一游客相中客房中的一只花瓶，希望帶走留作紀(jì)念。他是否可以帶走? 12．有部分游客不愿觀看計(jì)劃內(nèi)的文娛演出，而希望去別的游樂場所，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理游客的這類要求? 13．部分游客要求去一處秩序較亂的大型游樂場玩，導(dǎo)游員該怎么辦？ 14．晚上自由活動時(shí)，少數(shù)游客要求外出購物，導(dǎo)游員能做些什么幫助他們? 15．游客提出退換商品要求時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度? 16．一游客提出要去某家商店購買他相中的一尊黃楊木雕佛像，導(dǎo)游員怎樣幫助他? 17．一游客要求導(dǎo)游員幫他購買一個(gè)兵馬俑復(fù)制品，導(dǎo)游員怎樣滿足他的要求? 18．一名美籍華人要求購買數(shù)量較大的中成藥，導(dǎo)游員怎樣當(dāng)好他的購物顧問? 19．一位老年游客要求導(dǎo)游員代他購買一套相中的中國式紅木家具，導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度? 20．游客要求自由活動，導(dǎo)游員是否都可以滿足他們的要求? 21．在什么情況下導(dǎo)游員可允許游客自由活動?導(dǎo)游員可為他們提供什么服務(wù)? 22．在什么情況下導(dǎo)游員應(yīng)勸阻或不準(zhǔn)游客自由活動? 23．游客要求導(dǎo)游員幫助尋找他的在華親友，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣幫助他? 23．游客要求導(dǎo)游員幫助尋找他的在華親友，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣幫助他? 24．一名外國游客要求導(dǎo)游員為他安排會見一位中國朋友，導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度? 25．一名外國游客要求會見一位中國部長，可以嗎? 26．游客的在華親友被找到后，他是否可以隨團(tuán)活動?為什么? 27．游客的在華親友隨團(tuán)活動需要辦理什么手續(xù)? 28．導(dǎo)游員的親友是否可以隨團(tuán)活動?為什么? 29．在華的記者和外國外交官是否可以隨團(tuán)活動?為什么? 30．外國游客要求會見駐華使、領(lǐng)館的外交官，導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度?游客盛情邀請導(dǎo)游員參加在駐華使、領(lǐng)館舉行的活動，導(dǎo)游員又應(yīng)持什么態(tài)度? 31．怎樣正確處理游客要求轉(zhuǎn)遞物品和信件的要求? 32．一名游客要求導(dǎo)游員將一盒包裝精美的食品轉(zhuǎn)交給他的朋友，導(dǎo)游員怎么辦? 33．當(dāng)游客要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交一件貴重物品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣正確處理? 34．當(dāng)游客要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交一個(gè)密封的包裹時(shí)，導(dǎo)游員該怎樣處理? 35．一游客要求導(dǎo)游員將一包物品轉(zhuǎn)交某國駐華使館的一名外交官，導(dǎo)游員可以接受此類委托嗎? 36．一名游客提出中止旅游活動提前回國，導(dǎo)游員該怎么處理? 37．一名游客因母親突然亡故，要求提前回國，導(dǎo)游員要為其做哪些工作? 38．一名游客自己不慎跌斷了小腿骨，他要求回國治傷，可以嗎? 39．一名游客因緊急公務(wù)要求中止旅游活動，前往第三國，可以嗎? 40．一游客因多次不合理要求得不到滿足，要求提前回國。他可以這樣做嗎?導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理這樣的要求? 41.一名游客因傷不能隨團(tuán)離開中國，導(dǎo)游員要做哪些工作幫助他? 42．一名游客要求繼續(xù)在中國旅游，不隨團(tuán)離境，可以嗎?導(dǎo)游員該怎樣處理這類要求? 43．某旅游團(tuán)計(jì)劃于2月5日乘CAXXXX航班由A市飛抵B市。導(dǎo)游員小孟按接待計(jì)劃上的時(shí)間前往機(jī)場，但未能接到該團(tuán)，試分析小孟未接到該團(tuán)的可能原因。如果該團(tuán)推遲到第二天上午抵達(dá)，小孟該怎么辦? 44．為一個(gè)出境旅游團(tuán)送別，你作為該團(tuán)的導(dǎo)游員，在整個(gè)送別過程中，要做哪些工作? 45．清晨8時(shí)，某旅游團(tuán)全體成員已在汽車上就座，準(zhǔn)備離店前往車站。地方導(dǎo)游員A從飯店外匆匆趕來，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解全團(tuán)行李情況，隨后講了以下一段話： “女士們，先生們，早上好!我們?nèi)珗F(tuán)15個(gè)人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)畿囌尽裉煸缟?，我們?點(diǎn)30分的XX次火車去X市。兩天來大家一定過得很愉快吧。我十分感謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時(shí)候我希望各位女士、先生今后有機(jī)會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小。我們肯定會有重逢的機(jī)會?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快!(唱歌)女士們、先生們！火車站到了?，F(xiàn)在請下車?！?請運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識，分析導(dǎo)游員A在這一段工作中的不足之處。

46．地方導(dǎo)游員與旅游團(tuán)商定日程時(shí)可能會遇到哪些情況?地方導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些相應(yīng)措施? 47．由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國GB旅游團(tuán)與全陪、地陪一起，于某日19時(shí)到達(dá)飯店。地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進(jìn)入各自的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開飯店時(shí)，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動手續(xù)。地陪思忖片刻后說：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說吧！”

請根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，1)分析該團(tuán)地方導(dǎo)游員哪些方面做得不妥? 2)說明地方導(dǎo)游員滿足游客親屬隨團(tuán)活動要求的正確做法。

48．某旅游團(tuán)按計(jì)劃于10月5日17：30飛抵D市，10月7日20：30乘飛機(jī)離開D市。由于時(shí)值旅游旺季，接團(tuán)社未能按計(jì)劃為該團(tuán)買到機(jī)票，只得安排該團(tuán)乘加班機(jī)于10月6日13：05飛離D市。如果你是該團(tuán)的導(dǎo)游員，應(yīng)該怎樣做好客人的工作，使他們在得知計(jì)劃更改時(shí)不致起哄?又應(yīng)該采取哪些補(bǔ)救措施，盡量使客人在D市逗留期間過得愉快? 49．新加坡SHE旅游團(tuán)一行27人，按原計(jì)劃于9月11日19：50乘XXXX航班由B市飛往C市。10日下午B市導(dǎo)游員接到地方接待社的通知，該團(tuán)改乘11日13：20航班。對此，B市導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些應(yīng)變措施? 50．某旅游團(tuán)按計(jì)劃應(yīng)于10月17日11：20分乘機(jī)飛往H市。由于票務(wù)人員的疏忽，為該團(tuán)訂錯(cuò)了航班，起飛時(shí)間為17日15：25分。16日早餐后，該團(tuán)游客獲悉航班改變的消息，反映強(qiáng)烈。稍后便通過領(lǐng)隊(duì)向地陪提出口頭投訴。旅游團(tuán)中一位游客聲稱，曾向航空公司詢問過，回 答是原航班有票。試問地陪針對上述情況，應(yīng)按哪些方式和步驟處理此事? 51．三個(gè)旅游團(tuán)同時(shí)入住新州飯店，A團(tuán)的一名游客匆匆找到地陪，說其他客人的行李都已送到房間，惟獨(dú)沒有他的行李。請寫出地陪查找行李的全過程。

52．一旅游團(tuán)30人于2月16日一30日在華旅行，20日乘XXXX航班由S城飛抵G城后，該團(tuán)一位游客發(fā)現(xiàn)照相機(jī)的變焦鏡頭遺忘在S城的飯店客房里，希望全陪設(shè)法找回。請寫出全陪處理此事的全部過程。53．導(dǎo)游員小王接待的某旅游團(tuán)原計(jì)劃于12月23日16：00乘飛機(jī)由H市飛抵S市。22日晚飯后，小王突然接到內(nèi)勤通知，該團(tuán)因故必須乘23日8：00的航班提前離開S市。該團(tuán)即將抵達(dá)機(jī)場時(shí)，團(tuán)員懷特夫人神色慌張地告訴小王，她將一條鉆石項(xiàng)鏈放在枕頭下面，因離店時(shí)匆忙，忘記取出，要求立即返回飯店。請問：

1)小王接到內(nèi)勤的變更通知后，應(yīng)該做哪些工作? 2)得知懷特夫人將鉆石項(xiàng)鏈遺忘在房間后，小王應(yīng)如何妥善處理? 54．地陪小夏接待一個(gè)45人的旅游團(tuán)，按計(jì)劃該團(tuán)將乘16：45的火車赴S市。午飯后出完行李，小夏在14：30帶全團(tuán)到市中心廣場并宣布：“請大家在廣場自由活動或在附近購物，一小時(shí)后集合!”但集合時(shí)只有38人返回，待最后幾人返回時(shí)，已是16：10了，匆匆趕到車站，火車已經(jīng)駛離，請你： 1)寫出此次事故的性質(zhì)。2)寫出此事故造成什么損失。

3)分析事故原因，并提出發(fā)現(xiàn)只有38人返回時(shí)應(yīng)采取的措施。

55．一旅游團(tuán)將于10月17日17：40乘火車離A市赴E市。地陪小胡下午帶領(lǐng)該團(tuán)游覽了清靜寺后于16；00團(tuán)帶到市中心購物。16：40集合時(shí)發(fā)現(xiàn)少了兩人。于是小胡讓領(lǐng)隊(duì)照顧全團(tuán)在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名客人。等找到客人，回到車上時(shí)，離火車開車時(shí)間只有20分鐘了。司機(jī)立即開車，可汽車抵達(dá)車站時(shí)，火車已經(jīng)駛離站臺。1)試分析造成這次誤車事故的責(zé)任者和原因。2)誤火車后，小胡應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施? 56．游客不慎在旅途中骨折，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理? 57．美BTS旅游團(tuán)一行15人按計(jì)劃5月3日由A市飛往B市，5月7日離境。在從A市飛往B市途中，團(tuán)內(nèi)一位老人心臟病復(fù)發(fā)，其夫人手足無措……該團(tuán)抵達(dá)B市后，老人馬上被送往醫(yī)院，經(jīng)搶救脫離危險(xiǎn)，但仍需住院治療。半個(gè)月后老人痊愈、返美。請問： 1)老人在途中心臟病復(fù)發(fā)時(shí)，全陪應(yīng)該采取哪些措施? 2)在醫(yī)院搶救過程中，地陪應(yīng)做哪些工作? 3)老人仍需住院治療期間，地陪要做哪些工作? 58．導(dǎo)游員小李接待一個(gè)來自美國舊金山的旅游團(tuán)，按計(jì)劃該團(tuán)將于9月30日離境。9月22日晚餐后回房間不久，領(lǐng)隊(duì)陪一位女士找到小李說：“瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要趕回舊金山處理喪事?！爆旣愋〗惴浅１?，請求小李幫助。小李得知此事后應(yīng)該如何妥善處理? 59．旅游團(tuán)中一位重點(diǎn)客人，很想購買一件文物的復(fù)制品，但直到出境前仍未購到。經(jīng)商議，他給導(dǎo)游員留下款項(xiàng)，請代為購買。如果你是這位導(dǎo)游員，如何妥善處理此事? 60．美國ABC旅游團(tuán)一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員格林先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎?”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以1 000 美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴桨b時(shí)，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買。

兩天后，該團(tuán)離開H市之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1 500美元作為購買和托運(yùn)等費(fèi)用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來。格林夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運(yùn)嗎?”小王建議：“畫放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好?！备窳址蛉苏J(rèn)為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情。然后滿意地離去。

送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購買和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給格林夫婦。

請指出地陪小王處理此事的不妥之處；你若是地陪應(yīng)如何處理?

第七章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識

1．什么是國際旅行社?國際旅行社具體經(jīng)營什么業(yè)務(wù)? 2．什么是國內(nèi)旅行社?國內(nèi)旅行社具體經(jīng)營什么業(yè)務(wù)? 3．歐美國家的旅行社有哪幾種類型?各經(jīng)營什么業(yè)務(wù)? 4．指出日本旅行社的類型及其業(yè)務(wù)。5．我國臺灣省的旅行社分哪幾類? 6．什么是“旅游產(chǎn)品”? 7．旅游產(chǎn)品分哪幾種類型? 8．什么是整體旅游產(chǎn)品?什么是單項(xiàng)旅游產(chǎn)品？ 9．什么是團(tuán)體包價(jià)旅游? 10．什么是散客包價(jià)旅游? 11．什么是半包價(jià)旅游? 12．什么是小包價(jià)旅游? 13．什么是零包價(jià)旅游? 14．什么是組合旅游? 15．什么是單項(xiàng)服務(wù)? 16．導(dǎo)游員在對外宣傳時(shí)要遵循哪些原則? 17．對一些微妙問題，導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度? 18．為什么要進(jìn)行旅游推銷?導(dǎo)游員主要在哪些方面協(xié)助銷售人員進(jìn)行旅游推銷? 19．進(jìn)入一個(gè)主權(quán)國家時(shí)要辦理什么手續(xù)? 20．“有效證件”指的是哪些證件? 21．什么是“護(hù)照”?護(hù)照分哪幾類?什么是“外交護(hù)照”、“公務(wù)護(hù)照”和“普通護(hù)照”? 22．什么是“簽證”?簽證分哪幾類?什么是“團(tuán)體簽證”? 23．什么是“口岸簽證”?

24．港、澳、臺同胞回內(nèi)地探親、經(jīng)商時(shí)，需持何種證件? 25．一個(gè)主權(quán)國家的海關(guān)通道分哪幾類?各有什么標(biāo)志? 26．何謂“紅色通道”? 27．什么是“旅客行李申報(bào)單”?

28．何謂“綠色通道”?什么人能經(jīng)“綠色通道”通關(guān)? 29．一個(gè)主權(quán)國家對入境者攜帶的物品是否有限制? 30．一個(gè)主權(quán)國家的海關(guān)允許入境者攜帶多少煙草和酒精飲料？ 31．我國海關(guān)對入境者的健康狀況有何規(guī)定? 32．來自疫區(qū)的入境者在海關(guān)要出示什么衛(wèi)生證件?若無此類證件，海關(guān)將對他們采取什么措施? 33．對來自疫區(qū)的物品要作何種處理? 34．患什么病的病人不準(zhǔn)進(jìn)入中國國境?若發(fā)現(xiàn)混入境的此類患者，導(dǎo)游員要采取哪些措施? 35．一個(gè)人所持的護(hù)照、簽證合法，但過了簽證有效期(例如1天)，他是否可以進(jìn)入頒發(fā)該簽證的國家?

第八章 導(dǎo)游服務(wù)技能

1．什么是導(dǎo)游服務(wù)技能?導(dǎo)游服務(wù)技能主要包括哪些方面的技能？ 2．旅游產(chǎn)品具有什么特點(diǎn)?怎樣實(shí)現(xiàn)其價(jià)值? 3．什么是導(dǎo)游員帶團(tuán)的目的? 4．導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能包括哪些主要內(nèi)容? 5．導(dǎo)游員為什么要樹立良好的形象?怎樣樹立良好的形象? 6．導(dǎo)游員為什么要重視“第一印象”?怎樣給旅游者留下良好的“第一印象”? 7．導(dǎo)游員為什么要與領(lǐng)隊(duì)搞好關(guān)系?怎樣搞好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系? 8．什么是心理服務(wù)? 9．為什么一定要向游客提供心理服務(wù)? 10．導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣了解游客，以便向他們提供具有針對性的心理服務(wù)? 11．促成人們旅游的客觀條件是什么?主觀條件是什么? 12．人們的旅游動機(jī)可以分成哪幾類? 13．旅游動機(jī)所滿足的主要是人們的什么需要? 14．旅游過程中，旅游者會有什么樣的心態(tài)?在旅游活動的不同階段，游客的心理活動都一樣嗎? 15．怎樣向游客提供令他們滿意的心理服務(wù)? 16．導(dǎo)游員怎樣調(diào)節(jié)游客的審美活動? 17．導(dǎo)游員怎樣完成“審美信息傳遞者”的任務(wù)? 18．導(dǎo)游員怎樣幫助游客保持最佳的審美狀態(tài)? 19．用什么方法調(diào)節(jié)游客的消極情緒? 20．什么是補(bǔ)償法?什么是物質(zhì)補(bǔ)償法?什么是精神補(bǔ)償法? 21．什么是“興趣”?興趣可分為哪幾類? 22．什么是“直接興趣”? 23．什么是“間接興趣”?

24．人的興趣具有什么特點(diǎn)?為此，在旅游過程中，導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法解決什么問題? 25．為了幫助游客欣賞美景，導(dǎo)游員要靈活掌握哪些觀景賞美的方法? 26．旅游團(tuán)成員之間的年齡、體質(zhì)相差懸殊，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣妥善處理“強(qiáng)弱”這一矛盾? 27．什么是語言? 28．什么是導(dǎo)游語言? 29．導(dǎo)游員在運(yùn)用導(dǎo)游語言時(shí)應(yīng)遵循哪些原則? 30．導(dǎo)游員在講話時(shí)要幽默風(fēng)趣，為什么?但在使用幽默、詼諧的語言時(shí)要注意什么? 31．怎樣才能使導(dǎo)游語言“生動”?

32．什么是導(dǎo)游語言的“八要素”?它們分別體現(xiàn)了導(dǎo)游語言的什么特性? 33．在導(dǎo)游講解中，導(dǎo)游員在語言的音、調(diào)和節(jié)奏方面要注意什么? 34．導(dǎo)游工作是一門藝術(shù)，主要表現(xiàn)在什么方面? 35．運(yùn)用導(dǎo)游方法時(shí)要遵循哪些原則?它們之間存在什么關(guān)系? 36．什么是導(dǎo)游方法的“針對性”原則? 37．什么是導(dǎo)游方法的“靈活性”原則? 38.什么是導(dǎo)游講解的“分段講解法”?

39．什么是導(dǎo)游講解的“突出重點(diǎn)法”?要突出什么東西? 40．什么是導(dǎo)游講解的“觸景生情法”?

41．什么是導(dǎo)游講解的“虛實(shí)結(jié)合法”?運(yùn)用此法時(shí)要注意什么? 42．什么是導(dǎo)游講解的“問答法”?運(yùn)用這種方法時(shí)要注意什么? 43．什么是導(dǎo)游講解的“制造懸念法”?運(yùn)用此法時(shí)要注意什么? 44．什么是導(dǎo)游講解的“類比法”?運(yùn)用這種方法時(shí)要注意什么? 45．什么是導(dǎo)游講解的“畫龍點(diǎn)睛法”?

第二篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：是導(dǎo)游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)社與游客錢低昂的旅游合同或約定的 內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容：講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)。

導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：個(gè)性：政治屬性；共性：社會性、服務(wù)性、文化性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變。

導(dǎo)游服務(wù)的作用：紐帶作用（承上啟下、連接內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右）；標(biāo)志作用；反饋?zhàn)饔?；擴(kuò)

散作用

出境旅游領(lǐng)隊(duì)：是指受國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)活動的工作人員。

全程陪同導(dǎo)游人員：是指受國內(nèi)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人

員配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：實(shí)施旅游接待計(jì)劃；聯(lián)絡(luò)工作；組織協(xié)調(diào)工作；維護(hù)安全，處理問題；

宣傳、調(diào)研

地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)：；安排旅游活動；做好接待工作；導(dǎo)游講解；維護(hù)安全；處理問題。OK票：指已經(jīng)訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的旅客在該聯(lián)程或出程站停留72

小時(shí)以上，國內(nèi)機(jī)票須在聯(lián)程或回程航班機(jī)起飛前兩天中午12時(shí)以前、國際機(jī)票須在72小時(shí)前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原訂座位不予保留；

OPEN票：則是不定期機(jī)票，旅客乘坐前須持機(jī)票和有效證件（護(hù)照、身份證等）去民航辦

理訂座手續(xù)。

出境前說明會內(nèi)容與程序：致歡迎詞；行前 說明會；介紹旅游目的地；衛(wèi)生檢疫；通關(guān)程

序；海關(guān)法律；航空規(guī)定；強(qiáng)調(diào)國家與團(tuán)隊(duì)精神；集合的時(shí)間和

地點(diǎn)；發(fā)放境外飯店住房名單；落實(shí)單項(xiàng)服務(wù)要求；發(fā)放團(tuán)標(biāo)和

太陽帽折疊包等物品；告知相互聯(lián)系方式；再次感謝游客參團(tuán)。

接待計(jì)劃：是組團(tuán)社委托地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解組

團(tuán)基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。

致歡迎詞內(nèi)容：代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單

位；介紹司機(jī)；表示提供服務(wù)的誠摯愿望；預(yù)祝旅游愉快順利

首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容：風(fēng)光導(dǎo)游；風(fēng)情介紹；介紹下榻的飯店許安安不集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)。歡送詞的內(nèi)容：（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作

（2）表達(dá)友誼和惜別之情

（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議

（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務(wù)有不盡如人意之處，導(dǎo)游人員可借此

機(jī)會再次向游客賠禮道歉

（5）表達(dá)美好的祝愿

導(dǎo)游講解的原則;正確性，針對性，計(jì)劃性，靈活性。

分段講解法：就是將一處大景點(diǎn)分為前后銜接的若干部分分段講解

突出重點(diǎn)法：突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀；突出景點(diǎn)特征及其與眾不同之處；突出游客

感興趣的內(nèi)容；突出“……之最

制造懸念法：導(dǎo)游在導(dǎo)游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發(fā)激起游客急于知道

答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法。

畫龍點(diǎn)睛法：是在一般講述的基礎(chǔ)上用凝練的詞句概括出所游覽景點(diǎn)最精彩、最有特色之處的導(dǎo)游方法。

需勸阻游客自由活動的情況：1.如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地瀏覽，或旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)，若

有人要求離開本地活動，由于牽涉面大 2.地方治安不理想 3.單

獨(dú)騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。

導(dǎo)游人員的應(yīng)變措施（旅游活動計(jì)劃和日程變更處理）：1.制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社 2.做

好游客工作，實(shí)事求是說明困難，誠懇道歉，求得諒解。3.適當(dāng)

給予補(bǔ)償。

游客走失的預(yù)防：1.做好提醒工作2.做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)3.在游覽過程中，時(shí)刻和游客在一

起，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)。4.地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)密切配合，全陪和領(lǐng)

隊(duì)要主動負(fù)責(zé)做旅游團(tuán)的斷后工作。5.導(dǎo)游要以高潮的導(dǎo)游技巧

和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。

護(hù)照：護(hù)照是一個(gè)國家的公民出入本國國境和到國外旅行或居留時(shí)，由本國發(fā)給的一種證明

該公民國籍和身份的合法證件。

簽證：簽證是主權(quán)國家準(zhǔn)許外國公民或本國公民出入境或景觀國境的一種許可證明。

旅行社責(zé)任險(xiǎn)：旅行社責(zé)任保險(xiǎn)是指根據(jù)旅行社與保險(xiǎn)公司簽訂的合同，向保險(xiǎn)公司支付保

險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中，致使游客

人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金的責(zé)任行為

領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)程序圖：

業(yè)務(wù)

領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)準(zhǔn)備→知識

↓各類出境文件

召開出國說明會

辦理客源國出境手續(xù)

通關(guān)服務(wù)→辦理目的地國入境手續(xù)

辦理旅游目的地國離境手續(xù)

辦理回國入境手續(xù)

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服務(wù)→ 商定日程安排，監(jiān)督實(shí)施旅行計(jì)劃，安排就餐

落實(shí)觀光旅游服務(wù)，提供購物，后續(xù)工作

地陪的服務(wù)程序：

服務(wù)準(zhǔn)備→熟悉接待計(jì)劃，落實(shí)接待事宜，物質(zhì)準(zhǔn)備知識、形象、心理

↓

接站服務(wù)→旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排，抵達(dá)后的服務(wù)，赴飯店途中服務(wù)

↓

入店服務(wù)→協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹酒店設(shè)施及提供的服務(wù)宣布當(dāng)日或

次日的活動安排，引導(dǎo)游客入住，照顧行李進(jìn)房

核對商定日程→與旅游團(tuán)核實(shí)商定日程的時(shí)間地點(diǎn)對象。

↓

參觀游覽服務(wù)

↓

購物餐飲文化服務(wù)

↓

送站服務(wù)，后續(xù)工作（處理遺留問題、結(jié)財(cái)）

案例分析題

（一）1.認(rèn)真傾聽。

2.調(diào)查核實(shí)。

（1）向航空公司（或票務(wù)員）核實(shí)是否有原航班機(jī)票

（2）向旅行社匯報(bào)。

3.正確處理

如有票：

（1）應(yīng)敦促票務(wù)人員換票

（2）向旅游者賠禮道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒

如無票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解釋

（3）必要時(shí)請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面道歉。

（4）增加該團(tuán)的游覽項(xiàng)目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，贈送當(dāng)?shù)靥厣穆糜渭o(jì)念品

（二）1.領(lǐng)隊(duì)人員發(fā)現(xiàn)地陪在100米處停車，沒有及時(shí)制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)維護(hù)

游者合法權(quán)益，對使游客權(quán)益受到損害的事要及時(shí)制止。

2.領(lǐng)隊(duì)與地陪的關(guān)系處理的不得當(dāng)，遇到不講理的導(dǎo)游，我們一定不要表現(xiàn)懦弱，讓對方牽著鼻子走，限于被動之中。依據(jù)：在遇到導(dǎo)游因?yàn)樯顗毫Χ憩F(xiàn)有傾向于不和導(dǎo)游合同，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們一定要進(jìn)行得體、有理、有利、有節(jié)的組織，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社

3.領(lǐng)隊(duì)回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問題。依據(jù)：忌向游客暴露不滿

4.領(lǐng)隊(duì)見到地陪向游客索取小費(fèi)，應(yīng)予以制止。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)是游客在旅途生活中的心理依賴。

5.拒絕老匡強(qiáng)烈希望有紅酒盒月餅的要求是不恰當(dāng)?shù)?。依?jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說明費(fèi)用自理，實(shí)在有原因應(yīng)說明原因，并作出道歉。

6.當(dāng)老匡要求他們參加自費(fèi)的旅游活動時(shí)輕聲時(shí)，游客對他進(jìn)行了奚落，謾罵，領(lǐng)隊(duì)沒有制止和采取措施。依據(jù)：領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)認(rèn)真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權(quán)、尊嚴(yán)。

7.冷落的游客老匡，這樣有問題。依據(jù)：應(yīng)該顧及各個(gè)游客，特別是沒有參加自費(fèi)項(xiàng)目的游客，不要不顧他們的感受。

（三）空接的原因及其處理。

空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達(dá)，導(dǎo)游人員仍按照原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅行團(tuán)。由于天氣原因或某種故障旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時(shí)變化，而全陪和領(lǐng)隊(duì)又無法及時(shí)通知接待旅行社；班次變更后，旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待旅行社有關(guān)部門由于沒有接到上一站的通知而有關(guān)人員忘記通知該團(tuán)導(dǎo)游人員等原因，都會造成空接問題的出現(xiàn)。對此，導(dǎo)游人員應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。如推遲時(shí)間不長，可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來；如推遲時(shí)間較長，導(dǎo)游人員要按照旅行社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。

（四）（1）需要證件時(shí)不應(yīng)由全陪直接向游客收?。挥猛旰笾苯訉⒆C件交還給領(lǐng)隊(duì)，但應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)數(shù)，發(fā)登記卡不應(yīng)是全陪，而是領(lǐng)隊(duì)

（2）問清情況，幫助游客回憶；與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系沒有將護(hù)照還給游客還是已經(jīng)還給他了，以求分清責(zé)任；

與領(lǐng)隊(duì)一起協(xié)助游客找回護(hù)照；

確定護(hù)照丟失，地方接待社應(yīng)開具遺失護(hù)照證明；失主持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿謷焓?，并開具丟失證明；

失主持公安局遺失證明到他的國家的駐華使館申請領(lǐng)取新護(hù)照或臨時(shí)證件；

領(lǐng)取信護(hù)照之后到我國省、市自治區(qū)級公安局辦理簽證手續(xù)。費(fèi)用問題分清責(zé)任。

（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個(gè)要求時(shí)都不妥：

1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠

2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：

（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；

（2）推托不了時(shí)應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；

（3）購?fù)?、托運(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。

3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點(diǎn)：

（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；

（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)，不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理；

（4）所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運(yùn)。

第三篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游服務(wù)：導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供的旅游接待服務(wù)。

規(guī)范化服務(wù)：是由國家和行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布某項(xiàng)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

個(gè)性化服務(wù)：是導(dǎo)游員在執(zhí)行3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游

客的合理要求而提供的服務(wù)。

規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)的基本骨架，而個(gè)性化是服務(wù)的靈魂，只有將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化有機(jī) 地結(jié)合起來，才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1845年，托馬斯庫克在英國萊斯特成立了托馬斯庫克旅行社。

1927年6月，旅游部脫離銀行獨(dú)立出來，成立了中國旅行社，是后來香港中國旅行社股份 有限公司的前身，同時(shí)也出現(xiàn)了第一批中國導(dǎo)游員。

1.導(dǎo)游人員在為游客提供服務(wù)過程中如何體現(xiàn)“賓客至上”的原則？

答：首先，在游客與旅行社的關(guān)系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味著導(dǎo)游人員

要尊重游客，要尊重游客的權(quán)益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求導(dǎo)游員在處理某些問題時(shí)要以游客利益為重，不能過多強(qiáng)調(diào)自己的困難，更不能以個(gè)人情緒來對待或左右游客，而應(yīng)在合理而可能的情況下盡量滿足游客的合 理要求。

2.導(dǎo)游服務(wù)在未來將出現(xiàn)什么趨勢？

答：1.未來游客的受教育程度越來越高并對旅游活動更加注重知識含量，促使導(dǎo)游內(nèi)容的高度知識化。2.科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展將促使導(dǎo)游手段實(shí)現(xiàn)高科技化3.旅游活動的多樣化趨勢將要求導(dǎo)游方法的多樣化4.服務(wù)性行業(yè)的性質(zhì)將要求導(dǎo)游服務(wù)方式更加人性化。

3.導(dǎo)游服務(wù)的范圍?

答：1.講解服務(wù)（基本服務(wù)）2.生活服務(wù)3.安全服務(wù)4.咨詢服務(wù)5.問題處理

1.旅游者的合法權(quán)益：1.旅游自由權(quán)2.旅游服務(wù)自主選擇權(quán)3.旅游知情權(quán)4.旅游公平交易權(quán)

5.依約享受旅游服務(wù)權(quán)6.人身和財(cái)務(wù)安全權(quán)7.醫(yī)療、求助權(quán)8.求償權(quán)

和尋求法律救援權(quán)。

2.導(dǎo)游服務(wù)的三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》、《旅行社出境

旅游服務(wù)質(zhì)量》

3.導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展：1.從非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性2.從單一職能發(fā)展為綜合職能3.從口耳相傳

發(fā)展為多媒體傳播4.從單一語言發(fā)展為多種語言

4.導(dǎo)游服務(wù)的類型：圖文聲像導(dǎo)游方式（物化導(dǎo)游）和實(shí)地口語導(dǎo)游方式（講解導(dǎo)游）。

5.導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)：社會性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性。

6.導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變（1.服務(wù)對象復(fù)雜2.游客需求多樣

3.接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜4.面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染）、跨文

化性、與服務(wù)對象密切接觸。

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

周六(三)2013-2014學(xué)年第一學(xué)期《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》

1請介紹領(lǐng)隊(duì).全陪.地陪的工作內(nèi)容的主要區(qū)別。

領(lǐng)隊(duì)是指受海外旅行社委派,代表接待社,實(shí)施接待計(jì)劃,為旅游團(tuán)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?講解,翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員.領(lǐng)隊(duì)的業(yè)務(wù)范圍從國內(nèi)至海外,直到返回國內(nèi).全陪是指受組團(tuán)社委派,作為組團(tuán)社的代表,在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施接待計(jì)劃,為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的導(dǎo)游人員.全陪的業(yè)務(wù)范圍國內(nèi)某一旅游線路各站

地方陪同導(dǎo)游人員：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

2歡迎詞的主要內(nèi)容,并致兩段歡迎詞）表示歡迎，即代表接待社、組團(tuán)社向客人表達(dá)歡迎之意。

（2）介紹人員，即介紹自己，介紹參加接待的領(lǐng)導(dǎo)、司機(jī)和所有人員。（3）預(yù)告節(jié)目，即介紹一下城市的概況和在當(dāng)?shù)貙⒂斡[的節(jié)目。（4）表示態(tài)度，即愿意為大家熱情服務(wù)、努力工作，確保大家滿意。

（5）預(yù)祝成功，即希望得到游客支持與合作，努力使游覽獲得成功，祝大家愉快、健康歡迎詞切忌死板，切忌沉悶，如能風(fēng)趣、自然，會縮短與游客的距離，使大家很快成為朋友，熟悉起來。

大家好！我是你們香格里拉之行的導(dǎo)游姜澤創(chuàng)。您可以叫我小姜或者姜導(dǎo)。我代表我們旅行社對大家的到來表示最誠摯的歡迎：“朋友們，歡迎您的到來！希望能和大家一起度過最美好的圣地之旅”

尊敬的游客朋友，大家好啊!很高興見到各位，首先我代表深圳大自然旅行社對大家參加這次的旅游活動表示熱烈的歡迎，本人托大家的鴻福，很幸運(yùn)能夠成為大家的導(dǎo)游。在這里要跟大家說聲謝謝哦：“謝謝大家”。先自我介紹吧，我是深圳是大自然旅行社的經(jīng)理(停頓一下)派來的導(dǎo)游，我叫姜澤創(chuàng) 地陪的工作程序及內(nèi)容有哪些？

地方陪同導(dǎo)游人員：（地陪）指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游提供當(dāng)?shù)芈糜位顒影才?、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

也稱地接導(dǎo)游或直接簡稱地接。是導(dǎo)游員（全陪、出境領(lǐng)隊(duì)、地陪）的一種，也是對導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)要求最高的。導(dǎo)游是旅游活動的直接執(zhí)行者，地陪導(dǎo)游是旅游目的地的導(dǎo)游，所以也是執(zhí)行團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的最主要執(zhí)行者。

地陪的服務(wù)程序：

（1）服務(wù)準(zhǔn)備：首先熟悉并研究接團(tuán)通知單，掌握交通票據(jù)情況，聯(lián)系司機(jī)，核實(shí)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)間及住房與餐飲，其次踩點(diǎn)做好知識準(zhǔn)備，靈活編制最佳接待日程表，最后做好物質(zhì)準(zhǔn)備，形象準(zhǔn)備，心理準(zhǔn)備和接待特殊要求與特殊團(tuán)隊(duì)的準(zhǔn)備。

（2）迎接準(zhǔn)備：核對航班（包括車次、船次）并與司機(jī)聯(lián)系共赴機(jī)場（或車站、碼頭），迎接并辨認(rèn)團(tuán)隊(duì)，核對團(tuán)隊(duì)情況，交接行李，等車并致歡迎辭，調(diào)整時(shí)差，首次沿途導(dǎo)游，商量并宣布日程安排。

（3）飯店入住服務(wù)：協(xié)助辦理住店手續(xù)，介紹飯店設(shè)施，宣布集合時(shí)間與地點(diǎn)，監(jiān)督行李進(jìn)房，商定并通知叫早、用餐時(shí)間，飯店內(nèi)用餐服務(wù)，協(xié)助兌換外幣，監(jiān)督飯店履行合同。

（4）參觀游覽服務(wù)：預(yù)報(bào)天氣，清點(diǎn)人數(shù)，途中導(dǎo)游，宣布開車時(shí)間、地點(diǎn)，簽單或購票入門，逐景導(dǎo)游講解，解疑答問，出景點(diǎn)登車，清點(diǎn)人。

（5）餐飲服務(wù)：用餐地點(diǎn)、餐飲服務(wù)注意事項(xiàng)、在社會定點(diǎn)餐館訂餐的原則都要詳細(xì)理解和對待，特殊情況要很好的應(yīng)付。

（6）購物服務(wù)：遵守購物服務(wù)的原則，進(jìn)定點(diǎn)商店購物的時(shí)間選擇。（7）加點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)夜生活：了解加點(diǎn)的前提和團(tuán)隊(duì)夜生活的注意事項(xiàng)。（8）其他服務(wù)：參觀、會見服務(wù)，會議旅游。

（9）送客服務(wù)：機(jī)（或車、船）票四核實(shí)與機(jī)票確認(rèn)，確定并通知出行李、最后一餐及出發(fā)的時(shí)間，強(qiáng)調(diào)行李托運(yùn)規(guī)定及準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)的必要性，簽團(tuán)隊(duì)結(jié)算單，出行李、辦理離店手續(xù)，保證準(zhǔn)點(diǎn)出發(fā)，途中致歡送辭，辦理登機(jī)（車、船）手續(xù)及行李托運(yùn)，請客人填寫接團(tuán)質(zhì)量單，協(xié)助團(tuán)隊(duì)過安檢，告別，回社匯報(bào)小結(jié)，交清單據(jù)物品，報(bào)賬。

4.導(dǎo)游員的語言的特點(diǎn)有哪些？

1、情感性

（1）導(dǎo)游語言要“有情”

“有情”指導(dǎo)游人員要善于利用各種場合和機(jī)會，主動與旅游者進(jìn)行情感交流，使旅游者時(shí)時(shí)處處感受到一種溫馨。

（2）導(dǎo)游語言要“動情”

“動情”就是導(dǎo)游人員要善于運(yùn)用富有感染力的語言，幫助旅游者盡快熟悉所要熟悉的對象，盡快進(jìn)入旅游的最佳狀態(tài)，保持旺盛的旅游興趣。

明確：遇到這種情況，導(dǎo)游人員要做到急游客之所急，獻(xiàn)出自己的真情，真正做到以情感人。

（3）導(dǎo)游語言要“共情”

“共情”就是導(dǎo)游人員要善于發(fā)現(xiàn)旅游者的興趣，在旅游者為某人、某物感到興奮時(shí)，要積極地去“分享”，以實(shí)現(xiàn)與旅游者在情感上的“共鳴”。

2、互動性

具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是語言表達(dá)的主體（導(dǎo)游人員）與客體（旅游者）往往都處于一種空間移動的動態(tài)之中，尤其在導(dǎo)游講解的時(shí)候，這種狀況表現(xiàn)得尤為明顯。

二是語言表達(dá)式的主體與客體往往處于一種交互狀態(tài)，形成相互影響、相互制約的關(guān)系，這種情景通常表現(xiàn)在導(dǎo)游語言交際之中。

3、直觀性

明確：見人說人，見物說物，直觀性有一種步移景異，見景說景的特點(diǎn)。

4、形象性

5、創(chuàng)造性

導(dǎo)游語言時(shí)空跨度大、場景多變、內(nèi)容豐富、對象復(fù)雜，面對如此多變 的語言環(huán)境，導(dǎo)游員要使自己的語言成為旅游者美的享受，甚至成為人生的啟迪，只有不斷地進(jìn)行創(chuàng)造。

5.老年有課委托導(dǎo)游移交一個(gè)密封包，導(dǎo)游該怎么辦？、一般要婉言拒絕

2、讓旅客親自將物品交給朋友或陪其去郵局郵寄

3、游客確有困難又堅(jiān)持要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受委托

4、要請游客打開封包查看物品，防止攜帶非法物品，應(yīng)稅物品需讓其繳稅

5、讓委托人寫委托書（注明物品名稱、數(shù)量，收件人姓名、地址）

6、物品送交收件人后讓其寫收條

7、導(dǎo)游應(yīng)將委托書及收條交旅行社保管、備查

第五篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)

導(dǎo)游業(yè)務(wù)

一、單項(xiàng)選擇題

1．為了預(yù)防誤機(jī)（車、船）事故的發(fā)生，乘國際航班的旅游者應(yīng)提前分鐘到達(dá)機(jī)場。

A．90B．120C．60D．30

2．某香港游客丟失其《港澳同胞回鄉(xiāng)證》，經(jīng)過辦理有關(guān)手續(xù)，由公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的A．港澳同胞回鄉(xiāng)證B．中華人民共和國出境通行證

C．回鄉(xiāng)證遺失證明D．港澳同胞旅行證明

3．由于旅行社有關(guān)工作人員未能及時(shí)將旅游團(tuán)仍滯留在上一站的情況通知導(dǎo)游員，導(dǎo)致空接。此時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)

A．在接站地等候B．從接站地返回

C．同旅行社有關(guān)部門聯(lián)系D．同交通部門聯(lián)系

4．某旅游團(tuán)在臨近用餐時(shí)，其中一游客堅(jiān)持要求換餐，此時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)

A．同餐廳聯(lián)系予以安排B．征求領(lǐng)隊(duì)意見后酌定

C．建議自行點(diǎn)菜D．不予接受，耐心解釋

5．下列情況中，游客提出換房，導(dǎo)游人員滿足其要求。

A．客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂B．客房朝北光線不好

C．客房在走廊盡頭離電梯近D．要求住高檔客房又拒付差價(jià)

6．旅游團(tuán)中某位游客希望帶其在華親友的孩子隨團(tuán)活動，導(dǎo)游人員應(yīng)該

A．婉言拒絕B．首先征得領(lǐng)隊(duì)與其他團(tuán)員的意見

C．表示贊同D．首先向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

7．面對游客攻擊和誣蔑我國的言論，導(dǎo)游人員應(yīng)該

A．耐心解釋B．請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助調(diào)解

C．不卑不亢，求同存異D．嚴(yán)正駁斥

二、多向選擇題

1．造成漏接的客觀原因有

A．沒有認(rèn)真查閱接待計(jì)劃

B．原定班次、車次變更使旅游團(tuán)（者）提前到達(dá)，上站未通知

C．接待旅行社接到變更通知，但未能及時(shí)通知該團(tuán)導(dǎo)游人員

D．司機(jī)遲到

E．交通堵塞

2．旅游者在自由活動中丟失，地陪應(yīng)該怎樣做

A．立即報(bào)告接待社和公安部門B．做好善后工作

C．如果出現(xiàn)其他情況則應(yīng)視具體情況作為治安事故和其他事故進(jìn)行處理

D．與下榻飯店聯(lián)系E．寫出書面事故報(bào)告

3．一位游客感冒發(fā)燒，導(dǎo)游人員如何對待

A．勸其及早就醫(yī)B．勸其注意休息C．關(guān)心患者的病情

D．向旅游者講清看病的費(fèi)用自理E．嚴(yán)禁擅自給患者用藥

4．一游客發(fā)生食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理

A．應(yīng)立即采取排毒措施B．迅速將中毒者送醫(yī)院搶救

C．請醫(yī)生開具診斷證明D．及時(shí)報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任E．寫出書面報(bào)告

三、簡答題

1．一外國旅游團(tuán)想延長在某地的旅游時(shí)間，地陪應(yīng)采取哪些處理措施？

2．外國游客丟了護(hù)照和簽證，導(dǎo)游員如何處理？

3．如果一游客在游覽頤和園時(shí)走失，導(dǎo)游人員應(yīng)怎么辦？

4．一海外游客要求導(dǎo)游人員幫助其尋找在華親友時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何幫助？

最佳答案

一：1 B2B3C4A5A6B7D

二：1BCDE2ABCDE3ABCDE4ABCDE

三：1：如果是接下來還有其他地點(diǎn)的旅游一般應(yīng)勸其按照合同約定繼續(xù)旅程。如果沒有旅程，可以報(bào)告旅行社，與境外組團(tuán)社和境內(nèi)組團(tuán)社聯(lián)系。一般外團(tuán)應(yīng)該在規(guī)定時(shí)間離境。

如果各方面都沒有問題應(yīng)該是重新簽訂合同約定接待計(jì)劃。：

1）由旅行社出具遺失證明；

2）請失主準(zhǔn)備彩色照片；

3）失主持旅行社正式介紹信和有關(guān)證明去當(dāng)?shù)毓簿滞鈬顺鋈刖彻芾硖巿?bào)失，由公安局出具《護(hù)照報(bào)失證明》；

4）失主持《護(hù)照報(bào)失證明》去所在國駐華使，領(lǐng)管申請補(bǔ)辦新護(hù)照；

5）失主持新護(hù)照去公安局辦理簽證手續(xù)。