第一篇：在線客服系統(tǒng)說(shuō)明書(shū)
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53KF在線客服系統(tǒng)
新版說(shuō)明書(shū)
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目錄 新版客服端指南 ······························································································································ 2
1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 主界面 ······································································································································· 2 對(duì)話列表 ··································································································································· 3 轉(zhuǎn)接對(duì)話 ··································································································································· 3 網(wǎng)站訪客 ··································································································································· 4 訪客詳情 ··································································································································· 5 頁(yè)頭與版塊 ······························································································································· 6 聯(lián)系計(jì)劃 ··································································································································· 7 聊天記錄 ··································································································································· 8 機(jī)器人列表 ······························································································································· 8 機(jī)器人編輯 ······························································································································· 9 機(jī)器人知識(shí)庫(kù) ························································································································· 10 常用語(yǔ)分類(lèi) ····························································································································· 10 全局設(shè)置 ································································································································· 11 風(fēng)格管理 ································································································································· 11 客服圖標(biāo)設(shè)置 ························································································································· 12 訪客端LOGO設(shè)置 ················································································································ 13 指定客服設(shè)置 ························································································································· 13 區(qū)域分流設(shè)置 ························································································································· 14 訪客注冊(cè)設(shè)置 ························································································································· 14 2 新版管理中心指南 ·························································································································· 6
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中國(guó)最大客服系統(tǒng)提供商 新版客服端指南
1.1 主界面
圖表 1 ? 新版客服端保留了三個(gè)子界面的設(shè)計(jì)：訪客對(duì)話、內(nèi)部對(duì)話、網(wǎng)站訪客（原主動(dòng)發(fā)起），將切換界面的選項(xiàng)卡從左側(cè)移到了頂部，并重新設(shè)計(jì)了樣式； ? 新版去掉了底部廣告，以狀態(tài)欄取而代之；
? 系統(tǒng)公告將以滾動(dòng)字幕形式，出現(xiàn)在客服端頂部中央； ? 客服端頂部右側(cè)放置了幾個(gè)系統(tǒng)功能按鈕。
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1.2 對(duì)話列表
圖表 2 ? 新版客服端修改了對(duì)話列表，采用一個(gè)客戶對(duì)應(yīng)一個(gè)標(biāo)簽的方式，不會(huì)再出現(xiàn)以前那種多個(gè)客戶共用同一個(gè)標(biāo)簽和對(duì)話框的情形； ? 由于客戶和標(biāo)簽一一對(duì)應(yīng)，標(biāo)簽名稱就可以精確命名，對(duì)于已經(jīng)創(chuàng)建名片的老客戶，可直接在對(duì)話列表顯示其姓名，識(shí)別更準(zhǔn)確； ? 客服端點(diǎn)擊紅叉，主動(dòng)結(jié)束對(duì)話后，該客戶的標(biāo)簽立即消失；但如果是對(duì)話客戶主動(dòng)離線，離線客戶的標(biāo)簽仍然存在，只是變灰并移動(dòng)到列表末尾。1.3 轉(zhuǎn)接對(duì)話
圖表 3 ? 點(diǎn)擊客服轉(zhuǎn)接后會(huì)展開(kāi)客服列表，客服人員按部門(mén)分類(lèi)，為樹(shù)狀結(jié)構(gòu)，部門(mén)名稱點(diǎn)擊可展開(kāi)/收攏；
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? 客服名稱為鏈接形式，點(diǎn)擊后可發(fā)起轉(zhuǎn)接操作，轉(zhuǎn)接前有確認(rèn)提示，客服名稱后面括弧中的數(shù)字表示該客服當(dāng)前已建立的對(duì)話數(shù)目； ? 剛轉(zhuǎn)接過(guò)的客服人員，會(huì)在客服列表頭部建立快捷方式，方便重復(fù)轉(zhuǎn)接，快捷方式只保留最近的3個(gè)客服，存于頁(yè)面內(nèi)存中，退出或刷新后便會(huì)消失。1.4 網(wǎng)站訪客
圖表 4 ? 網(wǎng)站訪客（原主動(dòng)發(fā)起）界面增加了訪客身份識(shí)別功能，只要訪客訪問(wèn)客戶網(wǎng)站，53kf就能識(shí)別出他是新訪客還是老客戶，老客戶在名稱中會(huì)顯示其客戶編號(hào)，如果已創(chuàng)建名片，則會(huì)顯示名片中的姓名； ? IP地址一欄現(xiàn)在只顯示地理位置，鼠標(biāo)懸停才顯示地理位置和數(shù)字IP的完整拼裝，點(diǎn)擊IP地址和訪客名稱都可打開(kāi)懸浮窗口查看軌跡； ? “邀請(qǐng)”和“強(qiáng)制”兩個(gè)操作鏈接的顯示，視【基本設(shè)置】->【全局設(shè)置】中的開(kāi)關(guān)而定，關(guān)閉功能的鏈接將無(wú)法點(diǎn)擊操作； ? 訪問(wèn)來(lái)源顯示該訪客是從何處鏈接過(guò)來(lái)，也就是俗稱的“訪問(wèn)來(lái)路”，來(lái)源地址采用簡(jiǎn)化縮略顯示，只保留域名，搜索引擎則顯示“引擎名稱（關(guān)鍵字）”的格式，點(diǎn)擊后可在新窗口打開(kāi)完整的來(lái)源地址； ? 如果【基本設(shè)置】->【全局設(shè)置】中開(kāi)啟了“訪客上線音效”，有新訪客上線時(shí)會(huì)播放一段“叮咚”的聲音。
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1.5 訪客詳情
圖表 5 ? 訪客對(duì)話和網(wǎng)站訪客界面有多個(gè)快捷操作可打開(kāi)訪客詳情懸浮框，可在其中查看該訪客的訪問(wèn)軌跡、名片信息和聯(lián)系記錄； ? 新訪客的詳情框中，只能查看訪問(wèn)軌跡，不能選擇客戶名片和聯(lián)系記錄。
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中國(guó)最大客服系統(tǒng)提供商 新版管理中心指南
2.1 頁(yè)頭與版塊
圖表 6 ? 新版管理中心的功能大體上與舊版雷同，但是欄目版塊與功能菜單做了較大幅度的調(diào)整和梳理，分類(lèi)更準(zhǔn)確、更清晰，歸納的更合理； ? 所有租用版付費(fèi)服務(wù)和擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容，都被囊括在了【高級(jí)功能】版塊，與帳戶和人民幣相關(guān)的操作都集中在此。
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2.2 聯(lián)系計(jì)劃
圖表 7 ? 新版【客戶管理】中的【聯(lián)系計(jì)劃】欄目與舊版大體相同，但是單條聯(lián)系記錄的操作方式有一些改變； ? 一條聯(lián)系記錄就只有一個(gè)聯(lián)系時(shí)間，不再設(shè)置下次聯(lián)系時(shí)間，所謂的“上次聯(lián)系時(shí)間”就是上一條聯(lián)系記錄的聯(lián)系時(shí)間，“下次聯(lián)系時(shí)間”就是下一條聯(lián)系記錄的聯(lián)系時(shí)間； ? 聯(lián)系方式自動(dòng)從客戶名片中選取，不用手動(dòng)重復(fù)輸入已保存的聯(lián)系方式，如果想手動(dòng)輸入聯(lián)系方式，請(qǐng)選擇“其他方式”； ? 聯(lián)系狀態(tài)需要手動(dòng)修改并確認(rèn)，然后在備注中填寫(xiě)聯(lián)系詳情。
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2.3 聊天記錄
圖表 8 ? 新版【記錄中心】中的【聊天記錄】欄目加強(qiáng)了高級(jí)查詢，可根據(jù)多個(gè)搜索條件同時(shí)匹配聊天記錄，同時(shí)加強(qiáng)了權(quán)限管理； ? 聊天記錄欄目與客戶管理加強(qiáng)了關(guān)聯(lián)，已創(chuàng)建名片的客戶，在名稱中直接顯示名片姓名，并有查看該客戶聯(lián)系記錄的快捷操作； ? 沒(méi)有創(chuàng)建名片的客戶名稱仍舊顯示編號(hào)，并有快捷操作可為該客戶創(chuàng)建名片，并與客戶編號(hào)關(guān)聯(lián)，客戶管理中也會(huì)出現(xiàn)查詢聊天記錄的快捷操作。2.4 機(jī)器人列表
圖表 9 ? 新版【客服管理】中增加了智能機(jī)器人功能，在機(jī)器人列表中可以添加、刪除和修改機(jī)器人客服； ? 設(shè)置為手動(dòng)上線的機(jī)器人，可在列表中即時(shí)修改其上下線狀態(tài)，自動(dòng)上線的 8------------
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機(jī)器人永遠(yuǎn)在線，無(wú)法修改；
? 列表中設(shè)置為“接受轉(zhuǎn)接”的機(jī)器人，會(huì)出現(xiàn)在客服端的客服轉(zhuǎn)接中。2.5 機(jī)器人編輯
圖表 10 ? 機(jī)器人同普通客服工號(hào)一樣，有上線/離線的狀態(tài)，離線的機(jī)器人不起作用； ? 機(jī)器人還有隱身功能，設(shè)置為隱身的機(jī)器人平時(shí)不參與接待，除非客服工號(hào)全部離線，它才開(kāi)始代替工號(hào)接待； ? 機(jī)器人還可以設(shè)置內(nèi)存記憶，沒(méi)記憶到內(nèi)存中的問(wèn)題類(lèi)別，一概不答。
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2.6 機(jī)器人知識(shí)庫(kù)
圖表 11 ? 機(jī)器人依靠知識(shí)庫(kù)來(lái)回答客戶的提問(wèn)，知識(shí)庫(kù)的設(shè)置決定自助答疑的效果； ? 只有設(shè)置了關(guān)鍵詞的問(wèn)題，才可能根據(jù)客戶的提問(wèn)搜索到，搜索到的問(wèn)題答案，會(huì)以聊天的方式展示給客戶查看。2.7 常用語(yǔ)分類(lèi)
圖表 12 ? 【常用語(yǔ)分類(lèi)】是一個(gè)新添加的高級(jí)付費(fèi)功能，不僅能將客服工號(hào)各自的常用語(yǔ)歸類(lèi)，還能設(shè)置所有客服工號(hào)通用的公共分類(lèi)，管理公共分類(lèi)需要擁有“基本設(shè)置權(quán)限”； ? 未購(gòu)買(mǎi)【常用語(yǔ)分類(lèi)】高級(jí)功能，或者功能過(guò)期的，將無(wú)法管理和使用常用語(yǔ)分類(lèi)，只能使用“未分類(lèi)”常用語(yǔ)，先前已創(chuàng)建的分類(lèi)雖然不會(huì)消失，但其中的常用語(yǔ)不能繼續(xù)使用了。
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2.8 全局設(shè)置
圖表 13 ? 【全局設(shè)置】顧名思義，本欄目?jī)?nèi)所有設(shè)置項(xiàng)，均對(duì)整個(gè)公司帳號(hào)，和其中的所有工號(hào)生效； ? “顯示上次聊天記錄”開(kāi)關(guān)關(guān)閉后，建立對(duì)話時(shí)，不會(huì)自動(dòng)在對(duì)話框中顯示出該客戶上一次的聊天記錄，因?yàn)樯弦淮螌?duì)話可能是同其他客服工號(hào)進(jìn)行的，有些公司不希望客服人員之間能互相查看聊天記錄； ? 三個(gè)音效設(shè)置全部針對(duì)WEB版客服端，包括登錄器；
? 對(duì)話邀請(qǐng)開(kāi)關(guān)關(guān)閉后，客服端上將無(wú)法點(diǎn)擊執(zhí)行邀請(qǐng)對(duì)話的操作。2.9 風(fēng)格管理
圖表 14 ? 新版【風(fēng)格設(shè)置】中增加了風(fēng)格管理欄目，用戶可在此手動(dòng)添加、刪除風(fēng)格，或?yàn)榭斓狡诘娘L(fēng)格續(xù)費(fèi)； ? 添加和續(xù)費(fèi)操作都需要使用一張風(fēng)格券，新建風(fēng)格和續(xù)費(fèi)風(fēng)格的使用期限都是一年，第一次添加風(fēng)格時(shí)可以不用風(fēng)格券，但只有7天的試用期；
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? 已經(jīng)過(guò)期的風(fēng)格可以自行刪除，刪除后此風(fēng)格的所有設(shè)置無(wú)法還原。2.10 客服圖標(biāo)設(shè)置
圖表 15 ? 舊版【風(fēng)格設(shè)置】的導(dǎo)航欄中有【客服圖標(biāo)設(shè)置】這個(gè)欄目，新版中全部合并到【界面樣式設(shè)置】->【客服圖標(biāo)】中，圖標(biāo)設(shè)置不再分散兩處； ? 列表模式圖標(biāo)的設(shè)置也合并到【客服圖標(biāo)設(shè)置】中來(lái)，但是選擇列表模式，需要開(kāi)通【指定客服】功能。
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2.11 訪客端LOGO設(shè)置
圖表 16 ? 購(gòu)買(mǎi)了【自定義LOGO】高級(jí)功能的用戶，可以自行設(shè)置LOGO廣告，不僅可以上傳LOGO圖片，還可以修改LOGO鏈接； ? LOGO圖片文件大小不能超過(guò)200k，否則無(wú)法上傳；
? LOGO圖片尺寸建議使用173×67像素，因?yàn)長(zhǎng)OGO圖片在訪客端會(huì)強(qiáng)行拉伸/壓縮為173×67像素，不同尺寸的圖片可能會(huì)導(dǎo)致一定程度的失真。2.12 指定客服設(shè)置
圖表 17 13------------
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? 新版的【指定客服】欄目有兩點(diǎn)比較重要的改進(jìn)，第一點(diǎn)是引入了智能機(jī)器人的概念，把機(jī)器人當(dāng)作客服工號(hào)一樣來(lái)指定到當(dāng)前風(fēng)格，但是一個(gè)風(fēng)格只能指定一個(gè)機(jī)器人； ? 第二點(diǎn)重要的改進(jìn)是修改了“指定部門(mén)”方式的含義，使用指定部門(mén)后，新版的客服列表中將不再顯示客服工號(hào)，而只列出指定的部門(mén)名稱，點(diǎn)擊部門(mén)名稱將在該部門(mén)內(nèi)自動(dòng)分配一個(gè)工號(hào)來(lái)接待； ? 另外，新版指定客服還加入了“是否隱藏部門(mén)名稱”和“是否隱藏離線工號(hào)”等小設(shè)置項(xiàng)。2.13 區(qū)域分流設(shè)置
圖表 18 ? 【區(qū)域分流】是最近新增的高級(jí)付費(fèi)功能，通過(guò)設(shè)置區(qū)域分流能分流不同地域的訪客，區(qū)別接待； ? 區(qū)域分流功能基于分流策略來(lái)實(shí)現(xiàn)，當(dāng)訪客打開(kāi)網(wǎng)站上的客服圖標(biāo)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)該訪客的IP對(duì)應(yīng)其地理位置，然后與當(dāng)前風(fēng)格中的所有分流策略匹配，一旦匹配到分流區(qū)域，便將該策略指定的部門(mén)作為接待范圍，并根據(jù)這個(gè)接待范圍生成客服圖標(biāo)的在線/離線狀態(tài)； ? 如果該訪客匹配到了多條分流策略，比如來(lái)自“浙江寧波”的訪客，即匹配到了一條“浙江”的分流策略，又匹配到一條“寧波”的分流策略，系統(tǒng)會(huì)將這兩條策略中指定的部門(mén)合并成一個(gè)接待范圍，多條策略可同時(shí)生效。? 如果當(dāng)前訪客沒(méi)有在區(qū)域分流中匹配到任何分流策略，則跳過(guò)區(qū)域分流步驟，應(yīng)用當(dāng)前風(fēng)格的【指定客服設(shè)置】來(lái)分配接待，但如果區(qū)域分流匹配成功，將自動(dòng)忽略【指定客服設(shè)置】，區(qū)域分流的優(yōu)先級(jí)大于指定客服。2.14 訪客注冊(cè)設(shè)置
圖表 19 14------------
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? 新版管理中心將【自定義留言】和【訪客注冊(cè)】欄目合并到了一起，留言時(shí)注冊(cè)和對(duì)話前注冊(cè)使用相同的注冊(cè)項(xiàng)和必填項(xiàng)，客戶注冊(cè)的個(gè)人信息都會(huì)被自動(dòng)創(chuàng)建成客戶名片； ? 為了兼容老版的自定義留言功能，【訪客注冊(cè)】中的留言時(shí)注冊(cè)功能免費(fèi)開(kāi)放，所有用戶都可使用，而對(duì)話前注冊(cè)為高級(jí)付費(fèi)功能，需購(gòu)買(mǎi)【訪客注冊(cè)】才可生效。
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53KF客服系統(tǒng)新版說(shuō)明書(shū)
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第二篇：在線客服使用說(shuō)明書(shū)
1.蘇寧易購(gòu)在線客服系統(tǒng)簡(jiǎn)介
蘇寧易購(gòu)商戶在線客戶系統(tǒng)是蘇寧易購(gòu)針對(duì)入駐蘇寧易購(gòu)的商家推出的網(wǎng)站實(shí)時(shí)交流系統(tǒng)。商家可以在蘇寧開(kāi)放平臺(tái)下載在線客服系統(tǒng)安裝包，進(jìn)行安裝該系統(tǒng)客戶端，使用SOP系統(tǒng)中創(chuàng)建生成的商家賬號(hào)進(jìn)行登錄客戶端，與蘇寧會(huì)員進(jìn)行在線聊天、離線留言回復(fù)。
2.在線客服系統(tǒng)客戶端下載與安裝 2.1.系統(tǒng)下載 2.1.1.如何下載系統(tǒng)
商家可以通過(guò)在蘇寧開(kāi)放平臺(tái)下載在線客服系統(tǒng)安裝包。下載完成之后的安裝包：
2.2.系統(tǒng)安裝 2.2.1.如何安裝系統(tǒng)
雙擊點(diǎn)擊在線系統(tǒng)安裝包根據(jù)提示即可安裝到指定的磁盤(pán)下，安裝成功之后，將會(huì)在桌面生成快捷方式：
3.系統(tǒng)登陸與退出 3.1.權(quán)限設(shè)置 3.1.1.如何設(shè)置權(quán)限
在線客服系統(tǒng)賬號(hào)均來(lái)自SOP系統(tǒng)，且分為商家管理員及商家客服兩種角色。商家管理員角色的在線客服賬號(hào)即為該商家的SOP系統(tǒng)登錄賬號(hào)；商家客服角色的在線客服賬號(hào)需商家管理員在SOP系統(tǒng)中進(jìn)行賬號(hào)的添加、刪除、修改后傳輸至在線客服系統(tǒng)，然后使用操作后的賬號(hào)登陸在線客服系統(tǒng)。3.2系統(tǒng)登陸 3.2.1.如何登陸系統(tǒng)
雙擊桌面在線系統(tǒng)，或者進(jìn)入開(kāi)始菜單中點(diǎn)擊在線客服系統(tǒng)。點(diǎn)擊之后隨即進(jìn)入系統(tǒng)登陸界面。
在登陸界面輸入賬號(hào)、密碼；勾選系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)開(kāi)機(jī)自動(dòng)啟動(dòng)；勾選記住密碼或者自動(dòng)登陸以便客服下次登陸客戶端；點(diǎn)擊重置重新輸入賬號(hào)、密碼；點(diǎn)擊登錄即可進(jìn)入系統(tǒng)主界面。
3.3.系統(tǒng)退出 3.3.1.系統(tǒng)如何退出
進(jìn)入系統(tǒng)主界面之后，點(diǎn)擊右上角的退出系統(tǒng)即可（點(diǎn)擊紅色關(guān)閉鍵無(wú)法完全退出系統(tǒng)）。
4.主要功能介紹 4.1.系統(tǒng)主要功能區(qū) 4.1.1系統(tǒng)功能區(qū)如何劃分
在線客服系統(tǒng)主要功能分為客服和訪客之間的交流操作界面、對(duì)話交流輔助窗口、客服工作輔助功能、管理中心入口和報(bào)表分析入口五個(gè)部分，并對(duì)每個(gè)功能區(qū)域進(jìn)行劃分，如圖1；
圖1 4.2.客服和訪客之間的交流操作界面介紹 4.2.1客服和訪客之間的交流操作界面布局介紹
客服和訪客之間的交流操作界面主要功能按鈕，如圖2；
圖1 4.2.2.訪客列表介紹
對(duì)話房間號(hào)：訪客+隨機(jī)六位流水號(hào)；
訪客在線提示：房間號(hào)左側(cè)有綠色小燈亮起的時(shí)，表示此時(shí)訪客在線咨詢；
全部清除按鈕：每個(gè)房間號(hào)右側(cè)對(duì)應(yīng)一個(gè)清除按鈕，可關(guān)閉當(dāng)前在對(duì)話列表中的對(duì)話，如果 存在未總結(jié)對(duì)話，否則提示填寫(xiě)對(duì)話小結(jié)單。
4.2.3.對(duì)話轉(zhuǎn)移介紹
當(dāng)前對(duì)話不在客服無(wú)法答復(fù)，可轉(zhuǎn)移對(duì)話，直接轉(zhuǎn)移到本公司下相應(yīng)的客服人員。
4.2.4.訪客評(píng)價(jià)介紹
在對(duì)話服務(wù)完畢后，客服可主動(dòng)推送評(píng)價(jià)，一通對(duì)話只可評(píng)價(jià)一次。
4.2.5.群發(fā)消息介紹
商家管理員角色的客戶端擁有該功能，發(fā)送的消息，只有該商家下客服可查看。
4.2.6.對(duì)話小工具介紹
1）更換字體：點(diǎn)擊“”可以在其中更換文字的字體、字號(hào)、加粗、傾斜、下劃線和顏色；
2）添加表情：點(diǎn)擊“3）截取屏幕：點(diǎn)擊“”可以在其中選擇表情添加到消息輸入?yún)^(qū)中；
”之后，選擇需要截取的區(qū)域，雙擊可以直接發(fā)送圖片。
4.2.7.消息輸入?yún)^(qū)介紹
客服輸入相應(yīng)消息區(qū)域，發(fā)送時(shí)可以點(diǎn)擊向下的紅色箭頭來(lái)選擇發(fā)送快捷鍵。
4.2.8.消息預(yù)知功能介紹
當(dāng)顧客在消息輸入?yún)^(qū)輸入相應(yīng)消息，客服可提前預(yù)知消息內(nèi)容。
4.3.對(duì)話交流輔助窗口介紹 4.3.1.對(duì)話交流輔助窗口功能
對(duì)話交流輔助窗口可以幫助客服更快捷方便的查找到自己需要輸入和知道的信息。4.3.2.常用語(yǔ)介紹
商戶管理員可在管理界面設(shè)置公共常用語(yǔ)，該公司下所有客服均可使用，支持快捷鍵操作。客服在和訪客交流過(guò)程中，通過(guò)常用語(yǔ)分類(lèi)快速查找點(diǎn)擊常用語(yǔ)中的語(yǔ)句，并會(huì)在消息輸入?yún)^(qū)直接顯示出相應(yīng)的語(yǔ)句。
4.3.3.知識(shí)庫(kù)介紹
使用關(guān)鍵字搜索知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)管理員維護(hù)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容；選擇啟動(dòng)功能，在查詢搜索框中搜索顧客發(fā)送的內(nèi)容中包含的知識(shí)庫(kù)關(guān)鍵字，點(diǎn)擊“查詢”，相應(yīng)內(nèi)容便會(huì)自動(dòng)檢索并顯示出來(lái)。
點(diǎn)擊“可以退貨嗎”需要反饋給顧客的信息便會(huì)顯示在輸入?yún)^(qū)中。
4.3.4.客戶信息介紹
點(diǎn)擊“顧客信息”展示當(dāng)前服務(wù)顧客的相關(guān)信息，包括訪問(wèn)的頁(yè)面鏈接、訪問(wèn)的頁(yè)面標(biāo)題、訪客昵稱和訪客地區(qū)。
4.4.客服工作輔助功能介紹 4.4.1.狀態(tài)選擇
狀態(tài)選擇功能在客服工作輔助功能區(qū)的右側(cè)，可以選擇在線、忙碌和離開(kāi)。
1）在線：可自動(dòng)接入對(duì)話；
2）忙碌：不可自動(dòng)接入對(duì)話，但是仍可接入轉(zhuǎn)移來(lái)的對(duì)話； 3）離開(kāi)：不可自動(dòng)接入對(duì)話。注：系統(tǒng)剛登陸時(shí)，狀態(tài)為：離開(kāi)。
4.4.2.手動(dòng)接入對(duì)話
手動(dòng)接入對(duì)話功能在客服工作輔助功能區(qū)的左側(cè)，當(dāng)有排隊(duì)人數(shù)時(shí)，客戶可以根據(jù)自己能力點(diǎn)擊“接收對(duì)話”，此時(shí)便會(huì)有新的對(duì)話進(jìn)入。
4.5.管理中心介紹 4.5.1.客服信息管理
商家管理員有此菜單權(quán)限，可查看該商家下所有客服人員信息，同時(shí)針對(duì)客服的昵稱、頭像、最大接線量等信息也在此處進(jìn)行修改。點(diǎn)擊“客服信息管理”--“搜索”按鈕--“編輯”，編輯好之后點(diǎn)擊保存即可。
4.5.2.查看對(duì)話信息
商家管理員有此菜單權(quán)限，可查看該商家下所有客服的所有對(duì)話信息。點(diǎn)擊“查看對(duì)話信息”--“查詢”，顯示出查詢條件界面，輸入條件之后，點(diǎn)擊“查詢”，查詢列表中便會(huì)顯示符合條件的選項(xiàng)。如圖1。
圖1 發(fā)起方式：分為訪客發(fā)起和系統(tǒng)轉(zhuǎn)移；
結(jié)束方式：分為訪客結(jié)束、系統(tǒng)關(guān)閉和客服關(guān)閉（訪客在客服發(fā)送消息后6分種不發(fā)送任何信息系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉此對(duì)話）；
是否有效：分為無(wú)效和有效（無(wú)效是訪客沒(méi)有發(fā)送任何信息）選擇一行點(diǎn)擊“詳細(xì)”便會(huì)顯示“對(duì)話詳細(xì)信息”。
4.5.3.查看個(gè)人對(duì)話信息
商家客服角色有此菜單權(quán)限，僅可查看該客服個(gè)人的所有對(duì)話信息。點(diǎn)擊“查看個(gè)人對(duì)話”會(huì)列出個(gè)人所有對(duì)話記錄。點(diǎn)擊“查詢”顯示出查詢條件界面，輸入條件之后，點(diǎn)擊“查詢”，查詢列表中便會(huì)顯示符合條件的選項(xiàng)。選擇一行點(diǎn)擊“詳細(xì)”便會(huì)顯示“對(duì)話詳細(xì)信息”。（點(diǎn)擊列表中任意一列的標(biāo)題，會(huì)進(jìn)行分類(lèi)排序）如圖2。
圖2 4.5.4.常用語(yǔ)分類(lèi)
商家管理員有此菜單權(quán)限，可進(jìn)行該商戶下公共常用語(yǔ)分類(lèi)的編輯操作，包括“新增”、“刪除”和“編輯”，如圖3。
圖3 4.5.5.常用語(yǔ)管理
商家管理員有此菜單權(quán)限，可進(jìn)行該商戶下公共常用語(yǔ)編輯操作，包括“新增”、“刪除”和“編輯”，如圖4。
圖4 4.5.6.知識(shí)庫(kù)分類(lèi)
商家管理員有此菜單權(quán)限，可進(jìn)行該商戶下知識(shí)分類(lèi)的編輯操作, 包括“新增”、“刪除”和“編輯”,如圖5。
圖5 4.5.7.知識(shí)庫(kù)管理
商家管理員有此菜單權(quán)限，可進(jìn)行該商戶下知識(shí)庫(kù)信息編輯操作，包括“新增”、“刪除”和“編輯”等設(shè)置，可以對(duì)知識(shí)庫(kù)問(wèn)題、類(lèi)別、關(guān)鍵字、答案和狀態(tài)等信息進(jìn)行維護(hù)管理，如圖6。
圖6 4.5.8.查看留言信息
商家管理員有此菜單權(quán)限，可查看該商戶下所有留言的信息數(shù)據(jù)。點(diǎn)擊“查看留言信息”選中一列之后點(diǎn)擊點(diǎn)擊“詳細(xì)”便會(huì)顯示出留言詳細(xì)內(nèi)容。選中未回復(fù)狀態(tài)的留言，點(diǎn)擊“回復(fù)”可以針對(duì)留言信息進(jìn)行回復(fù)。
點(diǎn)擊“保存”即可，回復(fù)狀態(tài)便會(huì)變?yōu)椤耙鸦貜?fù)”。
4.5.9.分組信息監(jiān)控
商家管理員有此菜單權(quán)限，此界面可查看該商家實(shí)時(shí)的排隊(duì)人數(shù)、對(duì)話數(shù)、客服數(shù)信息等，如圖7。
圖7 4.6.報(bào)表分析介紹
報(bào)表分析是商戶對(duì)自己的客服接線效率和流量的大致數(shù)據(jù)分析，包括滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)表、每天分組對(duì)話量統(tǒng)計(jì)、每小時(shí)對(duì)話量統(tǒng)計(jì)、每天客服對(duì)話量統(tǒng)計(jì)、在線時(shí)間分析報(bào)表、離線留言數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和個(gè)人對(duì)話平均時(shí)長(zhǎng)。
4.6.1.滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)表
商家管理員有此報(bào)表權(quán)限，具備相應(yīng)的搜索及查詢功能，該報(bào)表展示該商家下所有客服的滿意度信息，如圖1。
圖1 總會(huì)話量：有效對(duì)話加上無(wú)效對(duì)話總和。
4.6.2.每天統(tǒng)計(jì)分組對(duì)話量
商家管理員有此報(bào)表權(quán)限，具備相應(yīng)的搜索及查詢功能，該報(bào)表展示該商家每天的對(duì)話數(shù)據(jù)，如圖2.接通率：接進(jìn)來(lái)的訪客/總客量*100%。
4.6.3.按每小時(shí)統(tǒng)計(jì)分組對(duì)話量
商家管理員有此報(bào)表權(quán)限，具備相應(yīng)的搜索及查詢功能，該報(bào)表展示該商家每小時(shí)的對(duì)話數(shù)據(jù)，如圖3。
圖3 4.6.4.按每天統(tǒng)計(jì)客服對(duì)話量
商家管理員有此報(bào)表權(quán)限，具備相應(yīng)的搜索及查詢功能，該報(bào)表展示該商家下所有客服的對(duì)話量數(shù)據(jù)，如圖4。
圖4 4.6.5.在線時(shí)間分析報(bào)表
商家管理員有此報(bào)表權(quán)限，具備相應(yīng)的搜索及查詢功能，該報(bào)表展示該商家下所有客服的登錄使用系統(tǒng)的分析情況，如圖5。
圖5 4.6.6.離線留言數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
商家管理員有此報(bào)表權(quán)限，具備相應(yīng)的搜索及查詢功能，該報(bào)表展示該商家所有留言的情況統(tǒng)計(jì)，如圖6。
圖6 4.6.7.個(gè)人平均時(shí)長(zhǎng)
商家管理員有此報(bào)表權(quán)限，具備相應(yīng)的搜索及查詢功能，該報(bào)表展示該商家所有客服的對(duì)話時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)，如圖7。
圖7
第三篇：在線客服系統(tǒng)
在線客服系統(tǒng)
在線客服系統(tǒng)是一種網(wǎng)頁(yè)版即時(shí)通訊軟件的統(tǒng)稱。相比較其他即時(shí)通訊軟件（如QQ、MSN等），它實(shí)現(xiàn)和網(wǎng)站的無(wú)縫結(jié)合，為網(wǎng)站提供和訪客對(duì)話的平臺(tái)；網(wǎng)站訪客無(wú)需安裝任何軟件，即可通過(guò)網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行對(duì)話。在線客服系統(tǒng)共有的一個(gè)特點(diǎn)是：網(wǎng)站的所有者想要使用在線客服系統(tǒng)，必須先向在線客服系統(tǒng)申請(qǐng)一個(gè)帳戶，然后生成網(wǎng)頁(yè)標(biāo)簽，就是一段代碼，然后把這段代碼嵌入到網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)當(dāng)中。用申請(qǐng)的帳戶登錄在線客服系統(tǒng)，就可以開(kāi)始用了。
功能介紹
在線客服系統(tǒng)有什么功能？
在線客服系統(tǒng)經(jīng)過(guò)這幾年的發(fā)展，已經(jīng)成為網(wǎng)站客戶服務(wù)、輔助網(wǎng)站銷(xiāo)售不可
在線客服系統(tǒng)流程圖缺少的工具。在線客服系統(tǒng)除了具備實(shí)時(shí)的網(wǎng)頁(yè)聊天功能，還發(fā)展出彈出網(wǎng)頁(yè)的方式主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)L客聊天的功能，以及文件對(duì)傳功能，方便網(wǎng)站客服人員主動(dòng)聯(lián)系網(wǎng)站的在線訪客，“變流量為銷(xiāo)量，抓住每一個(gè)潛在的客戶”。此外作為一款實(shí)時(shí)的網(wǎng)站客服工具，不同的廠家都針對(duì)性的開(kāi)發(fā)出各自特點(diǎn)的功能，來(lái)更好的為網(wǎng)站提供服務(wù)，未來(lái)在線客服系統(tǒng)的發(fā)展方向應(yīng)該是更好的結(jié)合網(wǎng)站，結(jié)合客戶管理系統(tǒng)（CRM），結(jié)合在線銷(xiāo)售系統(tǒng)，為網(wǎng)站開(kāi)辟一條發(fā)展之路，營(yíng)銷(xiāo)之路。
有哪些知名的在線客服系統(tǒng)？
目前已知的在線客服系統(tǒng)很多，但是從產(chǎn)品的速度、功能，以及穩(wěn)定性上考慮，只有幾家老牌的在線客服系統(tǒng)口碑不錯(cuò)，像365webcall在線客服系統(tǒng)，聯(lián)信UM800在線客服系統(tǒng)、旺客在線系統(tǒng)、Live800、KF99、53KF、70KF、在線通68、webeye網(wǎng)眼、TQ洽談通、918KF、iLiveHelp一點(diǎn)通、在線通客服、訊紀(jì)客戶通、來(lái)客呼等，提供的在線客服系統(tǒng)和網(wǎng)站結(jié)合較好，占用網(wǎng)站資源小，不影響網(wǎng)站訪問(wèn)速度。
主要分類(lèi)
在線客服系統(tǒng)主要分兩類(lèi)
目前在線客服有三類(lèi)模式，一類(lèi)是以365webcall，實(shí)景通，live800，TQ洽談通 為主的，一般以坐席收費(fèi)，需要安裝的客服系統(tǒng)，服務(wù)與品質(zhì)都是很好，客服端運(yùn)用 C/S 模式；一類(lèi)是以B/S模式，KF99在線客服，53客服，贏客服 為主的B/S模式的，按照功能收費(fèi)，不同的功能不同的收費(fèi)，而坐席一般是無(wú)限的；還有一類(lèi)就是以Comm100在線客服為主的，目前完全免費(fèi)的，無(wú)需下載，無(wú)需安裝，無(wú)限坐席，后續(xù)收費(fèi)功能正在添加當(dāng)中。第三類(lèi)模式是以 KF99為代表的即具備C/S模式也具備B/S模式
在線客服的發(fā)展方向
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，已經(jīng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式重要性的凸顯，在線客服系統(tǒng)會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的重要工具，也是提示企業(yè)網(wǎng)站形象，加強(qiáng)企業(yè)與訪客互動(dòng)的必備工具。
網(wǎng)頁(yè)即時(shí)通信的技術(shù)和方式也越來(lái)越先進(jìn)，過(guò)去都是彈出文字對(duì)話頁(yè)面，客戶不能同時(shí)瀏覽產(chǎn)品，切換窗口麻煩且可能錯(cuò)過(guò)發(fā)過(guò)來(lái)的對(duì)話消息；未來(lái)主流將發(fā)展成為類(lèi)似網(wǎng)眼的邊瀏覽頁(yè)面邊溝通方式，即對(duì)話窗口就在被瀏覽的頁(yè)面內(nèi)，可最小化、最大化，快速、易用！
溝通方式也越來(lái)越多樣化，免費(fèi)回呼電話、離線實(shí)時(shí)短信與訪客對(duì)話等功能確保不流失任何潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
專業(yè)的在線客服需要優(yōu)化的技術(shù)和完善的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境來(lái)實(shí)現(xiàn)，這也是以后在線客服供應(yīng)商需要面對(duì)的技術(shù)問(wèn)題。
什么是網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)? 通常我們所說(shuō)的網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)一般是基于網(wǎng)頁(yè)的即時(shí)通訊工具,它不需要安裝任何軟件,只需要在瀏覽器窗口就可以進(jìn)行實(shí)時(shí)交談.其次,網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)作為企業(yè)網(wǎng)站的客服服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工具,他必須具有主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、客服支持及客戶關(guān)系管理方面的功能.結(jié)合各類(lèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及歷史資料，可以使企業(yè)針對(duì)每一位網(wǎng)站頁(yè)面的訪客建立檔案以便提供個(gè)性化服務(wù)，達(dá)到變?cè)L客為客戶的營(yíng)銷(xiāo)目的，使公司形象更為專業(yè)化。
第三,為了避免客戶因員工離開(kāi)而流失,必需完整的保留員工與客戶的交談內(nèi)容,以便能保持與客戶的聯(lián)系.第四,功能完善的網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)還必需能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控網(wǎng)站訪問(wèn)者的一切,包括:訪問(wèn)者通過(guò)哪種途徑來(lái)到網(wǎng)站,正在訪問(wèn)網(wǎng)站的哪個(gè)頁(yè)面,停留了多久?這些對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)都是必不可少的.最后,在線客服系統(tǒng)還必須具有員工績(jī)效管理的功能,只有這樣才能更好的對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的管理.靈通在線的客服服務(wù)不僅完全具備了上面所提到的所有功能.它強(qiáng)大的訪客跟蹤功能,專業(yè)的管理界面,以及它合理的員工績(jī)效管理.這些特點(diǎn)足以使它成為最強(qiáng)大的客服工具.還等什么,快來(lái)使用靈通在線吧,現(xiàn)在正開(kāi)啟免費(fèi)試用!
網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)
企業(yè)網(wǎng)站擁有一套實(shí)用的在線客服系統(tǒng)，正如找到了一位得心應(yīng)手的商務(wù)秘書(shū)。然而，縱觀當(dāng)前市場(chǎng)，同質(zhì)化的在線客服系統(tǒng)比比皆是，而能夠讓企業(yè)真正根據(jù)自身需要來(lái)按需定制、個(gè)性化開(kāi)發(fā)的即時(shí)通訊系統(tǒng)卻少之又少。
目前，大多數(shù)的軟件提供商還在用傳統(tǒng)的開(kāi)發(fā)理念來(lái)開(kāi)發(fā)企業(yè)即時(shí)通訊軟件。他們往往是從自身利益角度去開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，這就造成了一對(duì)難以解決的技術(shù)與需求的矛盾：一方面，他們企圖用一個(gè)軟件來(lái)滿足所有企業(yè)的需要，但同時(shí)，這種傳統(tǒng)理念下開(kāi)發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品，又必然成為一個(gè)根本不可能完全適合于所有企業(yè)的低效產(chǎn)品。
近日，由深圳偶偶軟件研發(fā)出一款偶偶及時(shí)通--真人面對(duì)面實(shí)時(shí)視頻客服接待系統(tǒng)，有效地滿足了中個(gè)企業(yè)網(wǎng)上互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)難題。一個(gè)實(shí)時(shí)的、面對(duì)面、零距離的在線交流平臺(tái)?？梢院涂蛻舾臃奖?、快捷、直接地溝通，知道他們?cè)诳茨膫€(gè)網(wǎng)頁(yè)嗎，主動(dòng)和客戶打聲招呼，立刻向他們介紹產(chǎn)品和服務(wù)，發(fā)掘更多的潛在客戶，捕捉轉(zhuǎn)瞬即逝的商機(jī)，降低運(yùn)行成本，提高工作效率，獲得用戶的咨詢與反饋信息，提升客戶滿意度，進(jìn)行在線咨詢、在線營(yíng)銷(xiāo)、在線客服的有力工具。
網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)的功能
增加營(yíng)銷(xiāo)渠道
改變傳統(tǒng)電話、郵件、QQ等客戶營(yíng)銷(xiāo)方式，為企業(yè)打造主動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)方式。
增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
通過(guò)在線為顧客分析和解決復(fù)雜的問(wèn)題來(lái)增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度進(jìn)一步提高銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售量。
降低運(yùn)營(yíng)成本
每個(gè)在線客服人員可通過(guò)無(wú)限的增加即時(shí)的在線服務(wù)人數(shù)，降低了傳統(tǒng)客戶服務(wù)中通過(guò)電話交流所產(chǎn)生的成本。鞏固客戶關(guān)系
通過(guò)與網(wǎng)民在線人性化的交互作用并且以顧客的地址來(lái)判斷，您可以發(fā)現(xiàn)您的回頭客逐漸增多。無(wú)縫溝通
不用安裝任何軟件或插件，客戶只需輕輕一點(diǎn)，就能夠與客服人員進(jìn)行即時(shí)交流，大大降低客戶的溝通門(mén)檻，提高成交概率。
提供了訪客來(lái)訪時(shí)間和地理位置的統(tǒng)計(jì)信息，企業(yè)可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)調(diào)整銷(xiāo)售人力安排，銷(xiāo)售區(qū)域策略等，為進(jìn)行市場(chǎng)決策提供了有力的依據(jù)。
知識(shí)儲(chǔ)備
客服可以輕松的通過(guò)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行學(xué)習(xí)；當(dāng)面對(duì)訪客的提問(wèn)時(shí)，也可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)調(diào)閱相關(guān)資料，快速解答訪客問(wèn)題。精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
客服人員可以從系統(tǒng)中清楚的知道客戶正在訪問(wèn)什么，感興趣的是什么，并做好充足的準(zhǔn)備?？旖莼貜?fù)
將常用的對(duì)話內(nèi)容和網(wǎng)站地址進(jìn)行分類(lèi)整理，輕松的對(duì)不同的訪客快速應(yīng)答，體現(xiàn)專業(yè)，節(jié)省效率。
實(shí)時(shí)監(jiān)管
管理人員能夠?qū)崟r(shí)的對(duì)客服人員的工作進(jìn)行監(jiān)控，并查看訪客對(duì)客服的滿意度評(píng)價(jià)。
這是比較常見(jiàn)的一些功能比如還有免費(fèi)電話功能等等，大家可以申請(qǐng)看看。
QQ客服，MSN和在線客服系統(tǒng)的區(qū)別
也許您會(huì)說(shuō)，我有QQ客服就足夠了，干么要掏錢(qián)再買(mǎi)在線客服軟件呢？那么原因就在這里，真是由于QQ客服具有大量的局限性，造成您們網(wǎng)站雖然有帶來(lái)了大量的訪問(wèn)量，成交量卻很低，因?yàn)镼Q客服，很多時(shí)候是不能發(fā)起臨時(shí)會(huì)話的，(這個(gè)是公認(rèn)的)必須加QQ才可以和您溝通，而且有的版本連QQ號(hào)碼都不能查看，如果是你，你會(huì)不會(huì)覺(jué)得很麻煩呢？但在線客服軟件就不同，他不要求客戶安裝什么，可以隨時(shí)在瀏覽網(wǎng)站的時(shí)候就可以隨時(shí)與您對(duì)話。下面幾個(gè)功能是QQ客服所沒(méi)有的：
1.無(wú)限坐席功能，可以登陸多個(gè)客服
2.主動(dòng)發(fā)起功能，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶，由原來(lái)的被動(dòng)變主動(dòng)
3.咨詢量分析功能 能時(shí)時(shí)查看當(dāng)前網(wǎng)站訪問(wèn)的客戶，是通過(guò)搜索什么關(guān)鍵詞過(guò) 來(lái)的，看了哪個(gè)頁(yè)面已經(jīng)停留的多次時(shí)間等。
4.自定義LOGO，旗幟廣告，都是宣傳公司的方式等。
5.預(yù)置常用語(yǔ)促銷(xiāo)語(yǔ)功能 預(yù)置常用語(yǔ)，可自定義隨時(shí)修改，方便交流
在線客服系統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)意義
1.提升購(gòu)物網(wǎng)站形象，彰顯門(mén)戶網(wǎng)的實(shí)力；
2.有利于企業(yè)網(wǎng)站的宣傳，拓展客戶群體和挖掘潛在客戶群體；
3.加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，提升客戶忠誠(chéng)度；
4.提高企業(yè)內(nèi)部管理效率及員工滿意度；
5.24小時(shí)在線服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性；
6.增強(qiáng)與客戶的互動(dòng)聯(lián)系，是購(gòu)物網(wǎng)站爭(zhēng)奪客戶的有效武器；
7.多方面降低購(gòu)物網(wǎng)站的管理和運(yùn)營(yíng)成本；
8.良好的售后服務(wù)與溝通機(jī)制讓顧客免去后顧之憂，提高網(wǎng)上成交率。
第四篇：51客服系統(tǒng)用戶使用說(shuō)明書(shū)最新
51客服系統(tǒng)用戶使用說(shuō)明書(shū)
應(yīng)用于51在線客服項(xiàng)目
51客服系統(tǒng) 用戶使用說(shuō)明書(shū)
Mocha Software Co.,Ltd.北京遠(yuǎn)大優(yōu)績(jī)科技發(fā)展有限公司
2010年03月
客戶 質(zhì)量 團(tuán)結(jié) 創(chuàng)新
51客服系統(tǒng)用戶使用說(shuō)明書(shū)
應(yīng)用于51在線客服項(xiàng)目
目 錄 2 概述..............................................................................3 詳述..............................................................................3 2.1 高級(jí)高能介紹.........................................................3 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.1.4 2.1.5 無(wú)限坐席.................................................................3 主動(dòng)發(fā)起.................................................................3 指定客服.................................................................3 客服轉(zhuǎn)接.................................................................3 自定義客服圖標(biāo)...........................................................4 2.1.6 自定義URL...............................................................4 2.1.7自定義LOGO..................................................................4 2.1.10文件傳輸....................................................................4 2.1.11客戶管理....................................................................4 2.1.12流量統(tǒng)計(jì)....................................................................4 2.1.13客服考核....................................................................4 2.1.14實(shí)時(shí)監(jiān)控....................................................................5 2.1.15英文版......................................................................5 2.1.16訪客注冊(cè)....................................................................5 2.2 功能操作簡(jiǎn)介.........................................................5 2.2.1 客服管理.................................................................5 2.2.2
Mocha Software Co.,Ltd.客戶 質(zhì)量 團(tuán)結(jié) 創(chuàng)新 風(fēng)格設(shè)置.................................................................8 51客服系統(tǒng)用戶使用說(shuō)明書(shū)
應(yīng)用于51在線客服項(xiàng)目
? 概述
51客服是一款企業(yè)級(jí)的網(wǎng)站實(shí)時(shí)交流系統(tǒng)，網(wǎng)站訪客只需點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)中的對(duì)話圖標(biāo)，無(wú)需安裝或下載任何軟件，就能直接和網(wǎng)站客服人員進(jìn)行即時(shí)交流。
51客服將為企業(yè)發(fā)掘更多的潛在客戶，降低成本，提高效率，提升客戶滿意度，是企業(yè)進(jìn)行在線咨詢、在線營(yíng)銷(xiāo)、在線客服的有力工具。51客服堅(jiān)持快速簡(jiǎn)潔的原則，不斷改進(jìn)和完善各項(xiàng)功能，讓網(wǎng)上客服的概念深入人心。本文將詳細(xì)闡述51客服系統(tǒng)的相關(guān)功能以及操作說(shuō)明。詳述
1.1 高級(jí)高能介紹
1.1.1 無(wú)限坐席
設(shè)置多人同時(shí)在線，再大的咨詢量也不成問(wèn)題，根據(jù)線路繁忙程度自動(dòng)分配咨詢客戶，即新咨詢的客自動(dòng)分配到客戶少的客服人員。1.1.2 主動(dòng)發(fā)起
主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)诰€的訪客開(kāi)始對(duì)話，化被動(dòng)為主動(dòng)。幫您了解用戶興趣，抓住每個(gè)潛在客戶。系統(tǒng)自動(dòng)彈出一個(gè)邀請(qǐng)對(duì)話框，客戶點(diǎn)擊接受即可對(duì)話 1.1.3 指定客服
特定相關(guān)咨詢，進(jìn)入相關(guān)部門(mén)，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確咨詢。支持將客服工號(hào)編組，并命名，例如：售前客服、售后客服、技術(shù)咨詢等?？蛻舾鶕?jù)需求指定客服進(jìn)行咨詢。1.1.4 客服轉(zhuǎn)接
客服人員之間轉(zhuǎn)接咨詢，聊天記錄同步轉(zhuǎn)出，客服遇忙或客戶要求指定某個(gè)客服，實(shí)現(xiàn)相互轉(zhuǎn)接。
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應(yīng)用于51在線客服項(xiàng)目
1.1.5 自定義客服圖標(biāo)
提升企業(yè)形象，讓客戶感覺(jué)更加專業(yè)。自定義客服圖標(biāo)指的是您可以根據(jù)自己的需求或是公司的形象隨心所欲的設(shè)置客服圖標(biāo)，展現(xiàn)公司專業(yè)形象。1.1.6 自定義URL 自定義URL就是IE窗口的標(biāo)題欄上顯示自己網(wǎng)站的域名，而不是顯示http://kf.5251.net，提升網(wǎng)站專業(yè)形象，強(qiáng)化客戶記憶。
2.1.7自定義LOGO 客戶端對(duì)話框LOGO可替換成自己的 LOGO，客戶點(diǎn)擊可指向自己的網(wǎng)站，方便客戶在溝通中隨時(shí)結(jié)合客服的講解瀏覽網(wǎng)站相關(guān)內(nèi)容，對(duì)產(chǎn)品有更深刻的了解，同時(shí)提升企業(yè)專業(yè)形象。2.1.9底部廣告設(shè)置
客戶端底部對(duì)話框顯示公司最新動(dòng)態(tài)及最新產(chǎn)品信息等文字廣告，可指向網(wǎng)站或是產(chǎn)品頁(yè)面鏈接，讓客戶隨時(shí)了解到公司最新動(dòng)態(tài)，提升新品關(guān)注量，從而擴(kuò)大銷(xiāo)售量。2.1.10文件傳輸
在線雙向傳輸文件資料，以IE為核心，客戶下載后即可查看。2.1.11客戶管理
可以通過(guò)51客服管理和編輯客戶信息，對(duì)客戶進(jìn)行分組分權(quán)限操作，使每一個(gè)進(jìn)來(lái)咨詢的客戶都盡可能地成為付費(fèi)客戶。2.1.12流量統(tǒng)計(jì)
從多個(gè)維度提供全面的精確的流量統(tǒng)計(jì)及咨詢數(shù)據(jù)。對(duì)登陸網(wǎng)站的訪客進(jìn)行全方位的分析，為您制定下一步營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃與策略提供了科學(xué)的數(shù)據(jù)。2.1.13客服考核
記錄客服人員的登陸 時(shí)間，分析在線時(shí)長(zhǎng)、咨詢條數(shù)、咨詢時(shí)長(zhǎng)、評(píng)分記錄，公平公正的考核客服人員的業(yè)績(jī)與能力。
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2.1.14實(shí)時(shí)監(jiān)控
實(shí)時(shí)監(jiān)控客服人員與客戶之間的對(duì)話，便于觀察客服人員能力，利于及時(shí)修正客服錯(cuò)誤，提升交易的成功率。2.1.15英文版
客戶端中英文語(yǔ)言可自由切換，方便快捷的建立國(guó)內(nèi)外客戶的溝通，利于開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)。2.1.16訪客注冊(cè)
客戶點(diǎn)擊客服圖標(biāo)后彈出填寫(xiě)客戶信息欄，選擇填入聯(lián)系方式等，進(jìn)入咨詢頁(yè)面后客服端顯示該客戶填寫(xiě)信息內(nèi)容，二次回訪時(shí)亦自動(dòng)調(diào)出，方便客服把握客戶，降低丟單率。
1.2 功能操作簡(jiǎn)介
1.2.1 客服管理
? 部門(mén)設(shè)置。
登錄客服端之后，點(diǎn)擊進(jìn)入客服端右上角“管理中心”。左鍵點(diǎn)擊頁(yè)面左側(cè)客服管理-部門(mén)設(shè)置。
部門(mén)添加，添加后可修改或者刪除。其中部門(mén)序號(hào)數(shù)字越大，部門(mén)越靠前。
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應(yīng)用于51在線客服項(xiàng)目
? 1.2.客服管理
登錄客服端之后，點(diǎn)擊進(jìn)入客服端右上角“管理中心”。左鍵點(diǎn)擊頁(yè)面左側(cè)客服管理-客服管理。可對(duì)已經(jīng)添加的客服人員進(jìn)行刪除操作。
如果需要添加新的客服人員，則在右側(cè)設(shè)置頁(yè)面，右上角-添加客服人員。點(diǎn)擊進(jìn)入添加設(shè)置頁(yè)面。填寫(xiě)完畢提交。
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應(yīng)用于51在線客服項(xiàng)目
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51客服系統(tǒng)用戶使用說(shuō)明書(shū)
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1.2.2 風(fēng)格設(shè)置
? 2.1.風(fēng)格基本信息設(shè)置
圖例：可以將軟件自帶的不同的4種風(fēng)格設(shè)置為比較容易記的名稱。
? 2.2.獲取代碼設(shè)置
登錄客服端之后，點(diǎn)擊進(jìn)入客服端右上角“管理中心”。左鍵點(diǎn)擊頁(yè)面左側(cè)風(fēng)格設(shè)置-獲取代碼設(shè)置-進(jìn)入代碼獲取頁(yè)面，根據(jù)需求選擇不同的選項(xiàng)獲取不同的代碼，復(fù)制該選項(xiàng)下的代碼添加到網(wǎng)站源代碼末尾處的