第一篇：基于ITIL的服務臺建立思路淺析專題

基于ITIL的服務臺建立思路淺析

一、公司背景：

假如我作為一名公司企業(yè)信息化主管，如果要提高公司IT資源運營維護的效率從而提高公司整個的運作效率，需要建立一個基于ITIL的最佳的服務臺。這個服務臺的建立基礎來自人員、工具、流程等三大方面的支撐。接下來我應該要了解公司的業(yè)務需求和IT服務管理中存在的問題。

二、業(yè)務需求：

假設我工作的公司是一家互聯(lián)網(wǎng)公司，擁有自己的硬件和軟件產品，完整的研發(fā)團隊、市場和客服團隊，并且有承擔一些外包的業(yè)務。隨著公司業(yè)務量的增加，業(yè)務部門對IT技術和自動化系統(tǒng)的要求越來越高，他們迫切需要IT部門來支持處理大量數(shù)據(jù)。

因此，公司此時需要一支有組織且結構化的一線IT支持服務團隊，使得各部門同事在面對IT故障和問題時不再煩惱，有問題時隨時向我們信息化部門尋求幫助，節(jié)約寶貴的工作時間。另外，那些重復發(fā)生的問題和服務故障，IT服務人員不再需要浪費精力重復解決同類問題。當處理硬件貨物庫存調配或其他相關業(yè)務時，能夠第一時間獲取客戶需求，保證處理客戶需求的高效性。

三、存在問題：

業(yè)務部門搞不清一旦發(fā)生技術故障，應該打電話找誰尋求幫助，或者打了也無法及時解決問題。這直接導致了業(yè)務部門的IT最終用戶覺得，IT服務和他們不是同一陣營，我們IT服務部門是不能依靠的，我們不是為一個共同目標——即為獲得客戶的滿意努力的。

總的來說公司存在的問題可以歸納為：人手不夠，管理混亂，效率低下，客戶抱怨。單純靠通過外包公司增加人手，是不能解決問題的，這是人員工作效率和管理方法的問題。此時，我會參考ITIL這樣的IT運營管理最佳實踐工具建立服務臺。

四、解決方案：

建立專業(yè)的IT服務臺，降低IT運維成本，提高運維效率，更好支持業(yè)務。需要IT部門做到以下幾點：

(一)統(tǒng)一服務平臺，支持各部門讓他們不再手忙腳亂。

像網(wǎng)絡故障、業(yè)務系統(tǒng)等問題可能需要找不同的人報修，但用戶很難分清具體該找誰，設置服務臺后，用戶不管碰到什么問題，撥打統(tǒng)一電話或登錄服務臺系統(tǒng)就可申報問題。一能保證隨時有人，二是統(tǒng)一分派。這樣的話，即使出現(xiàn)重大IT故障，依舊能快速響應，減少時間成本、提高客戶滿意度和保證業(yè)務連續(xù)性。

(二)分級管理，提高響應效率，降低維護成本。

我覺得應按照事件對業(yè)務影響的不同程度，對應不同的SLA，內容主要包括，嚴重程度、問題描述、響應時間（分普通用戶和VIP用戶）、處理時間。比如根據(jù)需要的時間先后次序分配維護人員，這樣IT部門對同一時間段內的所有IT問題有一個整體的規(guī)劃，合理分派人員，最大化利用有限資源，避免了出現(xiàn)重大問題時人力被占用消息卻不通的情況。

(三)設專門的一線服務人員，IT服務支持更有的放矢。

設置專門的一線服務人員來處理常見的簡單重復問題，這些人只需具備基本技術知識，還可借助IT問題知識庫的查詢功能，提高解決效率。其余人力資源就能從日?，嵥槭聞罩薪夥懦鰜砼紶柼幚硪恍┨厥鈫栴}。

(四)借助服務臺和專家經(jīng)驗，追求最好的管理效益。

首先創(chuàng)建一個知識庫，存儲所有與支持服務或應用軟件有關的問題，以便實現(xiàn)信息共享。這在處理重復發(fā)生的故障時有很大的幫助。一線服務人員可快速找到相關問題的解決方案，對客戶服務請求進行應答。

借助自動化的服務臺工具來記錄事件過程和更新知識庫，一線服務人員和用戶可以自助查詢并解決問題。服務臺應是可視化、可管理的，能自動生成運營報告，定期生成一線解決率、響應時間、客戶滿意度等指標數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報表，我就不必人工檢查服務臺運營情況。

借助服務臺專家的經(jīng)驗，可了解隱藏在服務臺各種數(shù)據(jù)中的秘密，一些簡單問題背后原因，消滅問題源頭。如將不同任務分時段分配給服務器處理，編寫系統(tǒng)使用的用戶手冊等。服務臺建好以后，就可以將這個可實現(xiàn)所有ITIL功能的服務臺交給公司的全職員工，指導他們學習使用服務臺進行服務支持，實現(xiàn)項目的完美過渡。

通過實驗課的學習我認識到，建立信息化平臺既不是一個流程問題，也不是一個軟件問題，或幾個人的問題。要建立最佳服務臺，流程、工具、人員三大因素勢必是三足鼎立的。因為有學習的基礎，在以后的工作中若有機會接觸真實的情況，我想自己會考慮的更周全。

第二篇：IT服務臺是ITIL服務支撐體系的核心

IT服務臺是ITIL服務支撐體系的核心，是有效提升企業(yè)IT服務能力和客戶對IT服務感知和滿意度的關鍵。服務臺作為IT線的一個具體職能單位，處于服務支撐組織的前線，為服務管理的業(yè)務、流程和技術的全面變革提供支持。

1.1.服務臺的主要職責

（一）服務臺的受理范圍。IT中心所有業(yè)務系統(tǒng)，例如: CRM、計費帳務系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)、業(yè)務分析系統(tǒng)、網(wǎng)絡主機硬件等使用過程中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障。

（二）服務臺主要按照故障處理流程的規(guī)定，協(xié)調跟蹤所有系統(tǒng)故障的處理，對服務流程進行管控，定期分析服務質量，公布服務結果，使服務水平得到持續(xù)提升。

（三）響應服務故障，保證一定水平的首次解決率。1．服務故障分析：對經(jīng)過熱線IVR進入服務臺專席的服務訴求進行分析，對非IT范疇的訴求予以引導。

2．服務故障記錄：對確認為IT服務范疇的故障進行記錄，這是后續(xù)管控的基礎。

3．服務故障處理：對服務臺能夠解決的故障在第一時間直接處理。對需要后臺協(xié)助的訴求，則通過ITSM系統(tǒng)將工單提交給后臺處理。

（五）負責范圍內故障的閉環(huán)管理，對服務管理各流程進行管控。

1．對納入IT服務管理的所有故障進行全過程閉環(huán)管理，及時通報和督促處理過程。

2．負責服務滿意度調查、回訪，服務歸檔。

3．協(xié)助各流程經(jīng)理，持續(xù)優(yōu)化服務流程，改進服務水平。

（六）承擔信息溝通，協(xié)商IT服務級別的職責

1．對于可能影響IT服務水平的情況（如故障、計劃停機等），及時與內部用戶溝通。

2．定期進行服務質量分析、評估和發(fā)布。

3．收集服務管理的培訓需求，負責知識管理，實現(xiàn)知識共享。

1.2.服務臺工作內容

接聽400統(tǒng)一IT服務熱線，對全省21個地市各業(yè)務系統(tǒng)的主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件、業(yè)務等進行7*24全方位的故障以及申訴單接聽，對工單進行預處理，并根據(jù)經(jīng)驗庫知識庫的積累總結以及各種技術手段來過濾重復報障、簡單報障。對重大故障進行通傳通報全程跟進，對常見問題進行歸納總結以期引導用戶減少報障，對處理完成的工單進行回訪。

集中接障主要達到的目的：

1）及時響應IT服務訴求，保證故障的及時處理；

2）保證重大故障的通傳通報，全程跟進，確?？焖儆行幚?； 3）對工單進行分析，提出優(yōu)化建議對用戶進行指導，減少報障。

集中接障涉及的人員：

? 接障員：負責熱線電話的接聽，對用戶訴求進行預處理，對不能立即處理的問題，在ITSM系統(tǒng)上建單，下發(fā)到后端處理。

? 回訪員：負責對ITSM上的工單進行電話回訪，同時，聽取用戶意見和想法，記錄下來以備分析人員使用。

? 故障管理員：負責重大故障管理，重大故障的通傳通報，重大故障的全程跟進，同時，負責服務臺現(xiàn)場管理。

? 分析及質監(jiān)員：負責對服務臺工單的分析，提出優(yōu)化措施，負責對ITSM上手工單的分析，提出優(yōu)化措施以及指引，提升ITSM工單下單的規(guī)范性。負責對服務臺人員的接聽、預處理、工單跟進、通傳通報以及回訪等全流程進行質量檢查，確保服務臺工作高效高質地開展。

1.3.服務臺架構圖

天訊公司長期從事BSS、OSS大型應用系統(tǒng)的設計、開發(fā)、測試、維護工作，有豐富的維護理論和實際運營管理經(jīng)驗。通過多年培養(yǎng)造就了一大批IT維護專家，能夠為客戶提供完整的IT運營維護解決方案。天訊在自主開發(fā)維護運營平臺上有很強的實力，有監(jiān)控平臺、自動維護平臺、安全管理軟件，除了承接代維工作，還可以為客戶訂制化開發(fā)運維管理系統(tǒng)，使客戶的日常維護管理符合ITSM、ITIL和ISO相關規(guī)范。

天訊公司承接了廣東電信全省IT服務臺外包服務。服務臺是IT內部特定用戶和支撐團隊之間的服務窗口、橋梁、紐帶，是IT“10000號”。

中國電信的IT客戶：企業(yè)內部管理層、各個業(yè)務部門、以及由IT部直接提供IT服務的企業(yè)外部客戶。中國電信的IT用戶：使用企業(yè)信息化部門提供的IT服務的組織和個人（包括企業(yè)外部和內部用戶）

IT內部特定用戶：IT各分部、各地市業(yè)務支持中心、各地市特定營業(yè)廳。負責各類IT服務請求的支撐，同時負責與用戶的溝通和滿意度管理，為實現(xiàn)業(yè)務目標提供高質量的支持服務。

對IT支撐團隊，負責協(xié)調IT服務資源，對服務質量進行監(jiān)督，確保IT服務的閉環(huán)管理，提高IT工作效率，持續(xù)優(yōu)化服務支撐管理。

第三篇：服務臺工作總結

時間總是飛快而過，一轉眼間，新的一年悄然而至。在過去的2006年中，不論功過與否，我都應該向服務臺的姐妹們表示感謝，如果沒有她們的積極配合與辛勤付出，很難讓服務臺的工作順利進行。同時，也借此機會感謝購物中心各部門經(jīng)理、主管的大力支持與配合，讓服務臺員工能大膽的開展工作。

2006年是公司開店頻率較高的一年，我有幸參與各賣場的開業(yè)慶典，見識了新店開張輝煌與歡騰的場面，我為自己身處這樣一個高效、團結的團隊而自豪。各個連鎖店開業(yè)之前，員工培訓是必不可少的，我服從公司人力資源部的安排，在2006年參加了購物中心、麻城、龍感湖等店的新員工培訓，每一次的授課都在提醒我自己該是這個課題的楷模。而每一次的培訓，又讓我深刻體會到知識的淺薄，經(jīng)驗的缺乏，今后我將著重加深口才的鍛煉，力求每個課題系理更清晰、層次更分明。

說到服務臺2006年的總結，我們姐妹都笑稱用幾個綽號就可以表示了。首先我們是“四川棒棒軍”。服務臺寄存包裹，從最初的超市防損，已經(jīng)轉變?yōu)楝F(xiàn)在為整個賣場的顧客服務。顧客大大小小的包裹至少有一半會經(jīng)由服務臺員工手中存進、取出。我們已經(jīng)把彎腰、踮腳習慣的當成身體鍛煉；我們又是“道歉專員”。無論是非，顧客有什么不滿，向我們反映、抱怨，我們都有責任和義務代表購物中心賠禮道歉。記不清楚有多少次，我們以身試法，喝下顧客認為過期了的酸奶，來說服顧客；我們還是“初級財會員”。每年銷售購物券200多萬元，在保證每筆銷售清楚的同時，還要做好優(yōu)惠；我們也是“靈活軟件”，每個工作環(huán)節(jié)之間需要我們靈活掌控??

其實，每次的總結是有必要的，只有靜下心來去回首，才能發(fā)現(xiàn)自己工作上的成績與不足，成績是過去的，已經(jīng)劃上了一個句號，只有揚長避短，才能把來年的工作做得更好。2006針對超市這一塊，（服務臺）我的工作是有所失誤的。首先，是贈品管理不到位。上半年還出現(xiàn)廠家贈品的發(fā)放與庫存對不上數(shù)的情況。下半年，我與公司其它賣場溝通后，采取使用贈品券的方案。這樣一來，贈品的流失方向就明確了，讓促銷員和服務臺人員都能潔身自愛，共同將贈品管理好；另外，我們在管理贈品新鮮度上的意識也單薄，導致一起售后的發(fā)生，給超市帶來了一定的經(jīng)濟損失。這起事件的發(fā)生，給我們敲響了警鐘，事后，在每次驗收贈品，我們都是一瓶瓶，一袋袋的嚴格把關；其次，我們在售后服務的處理還不能審時度勢，靈活掌握。遇到投訴事件，不能全面站在顧客的立場上思考，潛意識里認為顧客是來“扯皮”的，只因為顧客所提供的要求太過分，正是這種想法，也讓我們今年挨了“當頭一棒”，熟不知，我們與顧客較勁兒，最終將事件惡化，損失更大不說，讓供應商和廠家也難以接受。

針對購物中心這一塊兒，與2005相比，各部門的投訴都有所下降，這不僅反映了各部門將 “三為主，三不出，一站通”貫徹落實好，同時，也反映出各部門都努力將隱患消除在萌芽狀態(tài)。服務臺在以下幾個方面也有所失誤。

第一、服務用語不到位。去年8月份，由于服務臺工作人員語言上的不到位，導致一起因退還貨而引起的惡性打架事件，雖然事后我也用自己的方式取得了顧客的諒解，但這件事對于顧客和我們都是一段不愉快的經(jīng)歷。

第二，上半年在購物券的管理上沒有制訂完善的制度。由于制度的不完善，只憑對員工的信任，會有太多的漏洞，且出現(xiàn)問題時責任也不清。如果制度指定后，有情況，檢查范圍也小，責任也明確。

第三，廣播宣傳較少。由于服務臺工作較忙，處理的事務較多，往往導致播音不能正常進行，不能很好的給購物中心的促銷活動幫忙，而作為老播音員的我，深切體會到這項工作與服務臺工作銜接的難處。

第四，與各個部門的溝通交流較少。因為忙而忽視了購物中心這個大集體中各部門之間的交流，有什么事都藏在肚子里，因而會出現(xiàn)你不了解我，我不理解你。

亡羊補牢，為時不晚。既然已經(jīng)找出問題的癥結所在，我相信在今后的工作中不會犯同樣的錯誤。在這里，我也希望在座的各領導、各位伙伴多給我們提寶貴的意見和建議，而我將信心百倍，全力以赴將2007年的工作做得更好。

第四篇：服務臺工作總結

服務臺工作總結

時間過得真快，轉眼間美食林龍山店開業(yè)都半年多了，在這期間，我學到了很多。

剛開始可能因為開業(yè)比較倉促吧，服務臺的一些服務項目及設施都不是很完善，比如:發(fā)票的填開，刷銀聯(lián)的POS機都沒有落實到位，這直接導致影響了我們大的客戶的流失。

第五篇：服務臺工作總結

服務臺工作總結

服務臺>工作總結

時光匆匆，來淄博站已經(jīng)兩個月了，當初自己真的沒想到會分到服務臺，最開始幾天的工作可以說是小心翼翼被動工作，對周圍的環(huán)境不熟悉業(yè)務知識為掌握同事之間也有距離，所以開始幾天的我始終處于疲勞狀態(tài)，常覺的這份工作不適合我，有過退縮，但慢慢的我越來越喜歡這里對于這份工作也由開始的被動慢慢地轉化為主動，能和同事們打成一片業(yè)務知識也一天天地熟練，我漸漸地愛上了這個最開始讓我感覺陌生的地方放。

通過這兩個月的鍛煉學習以及和同事們之間漸漸地磨合，我發(fā)現(xiàn)服務臺是一個既嚴謹又寬松，既嚴肅又愉悅的工作平臺，對待工作要嚴謹認真特別是在退換票手續(xù)上和處理旅客投訴問題上，更要認真對待不得有半點松懈。服務臺是一幫和我年齡相仿，脾氣相投的姐妹。她們沒有心機，單純的和你在一起工作，玩在一起。真的，我喜歡這里。

雖然每天都很愉悅，但我知道我自身還有很多不足需要改進，要想工作有所進步，在今后的日子里我會按照以下幾點要求自己。

喚醒潛意識里的工作激情。有句俗話說的好，潮濕的火柴無法點燃。我要把自己的活力投入到工作中用積極的心態(tài)對待工作。比如，就想在大廳租客一樣，苦點累點怕什么，我年輕喊喊能怎樣，能讓更多的人做我們國營車，我高興。

制定工作計劃。制定計劃的過程其實就是一個自我完善的過程，我會堅持并堅信會實現(xiàn)它，要在短時間內更熟練的掌握業(yè)務知識，并拓展自己的知識面，提升自己的普通話水平，用平和樂觀的心態(tài)對待需要幫助的旅客。

對待工作要有責任心。不為成功找理由，不給失敗找借口，理由在你出錯時是站不住腳的，要擔負起自己的責任心，做一個為自己的承諾為自己的行為負責任，要從細節(jié)處嚴格要求自己。不要為了能盡量早點做完工作而在一些小的地方出紕漏，注重大局，對領導指出的不足要虛心聽取，不能認為是吹毛求疵。沒有哪件事情小到不值得重視，也沒有哪一個細節(jié)不值得做好。從現(xiàn)在開始我要養(yǎng)成嚴謹?shù)墓ぷ髁晳T。

以前的自己或多或少的有過“拖拖拉拉，游手好閑，循規(guī)蹈矩，墨守成規(guī)”的做法，但今后我會認識到自己的缺點并及時改正，爭取用十六個字代表以后嶄新的自己“率先主動，充滿激情，吃苦耐勞，善于動腦”希望領導和同事們監(jiān)督。

《服務臺工作總結》