第一篇：五星國際大酒店各部門規(guī)章制度

首 問 責(zé) 任 制為了切實(shí)加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立酒店形象，明確客人投訴處理責(zé)任和程序，為客人提供滿意服務(wù)，有效防止員工在向客人提供服務(wù)過程中出現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問題，特制定本實(shí)施細(xì)則。

一、什么是首問責(zé)任制：

首問責(zé)任制是指：首問責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題首問責(zé)任制最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

二、首問責(zé)任制對(duì)象：

酒店全體員工。首問責(zé)任人是指當(dāng)客人來公司，或是打電話給酒店要求服務(wù)時(shí)，客人所接觸到的第一位員工。

三、首問責(zé)任制內(nèi)容: 依據(jù)公司管理程序，及時(shí)辦理服務(wù)對(duì)象所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客人到所需要辦理部門；負(fù)責(zé)解釋沒能達(dá)到目地原因。

四、首問責(zé)任制要求：

1、熱情接待，客人提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位范圍的情況，首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。

2、認(rèn)真辦理，凡客人投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客人并認(rèn)真做好解釋工作。對(duì)由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，在處理時(shí)應(yīng)做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。

3、禮貌侍人，凡客人咨詢、投訴的問題，在本部門無法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時(shí)以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，同時(shí)傳報(bào)給總經(jīng)辦，以便監(jiān)督檢查和匯總考核。

4、講究效率，接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客人，同時(shí)將處理結(jié)果反饋至發(fā)單部門及首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人及質(zhì)檢部。

5、及時(shí)協(xié)調(diào)，客戶咨詢、投訴的問題比較復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個(gè)以上（含兩個(gè)）部門無法解決時(shí)，報(bào)相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決，6、首問負(fù)責(zé)人、或部門在處理客人投訴、咨詢時(shí)，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時(shí)，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。客人投訴處理如果報(bào)至總經(jīng)辦，即視為投訴問題“矛盾升級(jí)”。總經(jīng)辦在匯總評(píng)比時(shí)要對(duì)各部門處理投訴問題“矛盾升級(jí)”情況予以統(tǒng)計(jì)通報(bào)。

7、首問負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反饋意見后，要及時(shí)回訪客人，核實(shí)處理部門答復(fù)客人情況?？偨?jīng)辦要對(duì)投訴處理情況和回訪客人情況進(jìn)行抽查。

8、答復(fù)客人提出的問題時(shí)，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給客人一個(gè)準(zhǔn)確的解答。

9、總經(jīng)辦按“首問責(zé)任制”考核處罰辦法，對(duì)客人咨詢、投訴的處理過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，并定期在公司內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。

10、任何部門或個(gè)人都無權(quán)拒絕接受轉(zhuǎn)交的客人投訴處理單，如確非本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)簽注明確意見退還轉(zhuǎn)交部門或轉(zhuǎn)交下一個(gè)部門處理。在處理客人投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、推諉、扯皮現(xiàn)象，對(duì)雙方責(zé)任單位和責(zé)任人同等處罰。

五、首問責(zé)任制處罰制度

“首問負(fù)責(zé)制”實(shí)行責(zé)任考核，即對(duì)人或部門考核是建立在責(zé)任制基礎(chǔ)上的，一旦引起客戶投訴，要按各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，受到相應(yīng)的處罰。具體由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和匯總考核。

（一）首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人借故推辭客人，引起客戶不滿造成二次投訴的，一經(jīng)核實(shí)，扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資50元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，予以處罰。

（二）相關(guān)支撐部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時(shí)限查處的，一經(jīng)核實(shí)，由總經(jīng)辦對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。

（三）對(duì)客人提出的問題由于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由總經(jīng)辦追查責(zé)任，并根據(jù)不同情況對(duì)責(zé)任部門或責(zé)任人予以處罰：1：對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；

2：對(duì)責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月工資100元；3：對(duì)責(zé)任人下崗。

（四）對(duì)客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門解決但不認(rèn)真解決處理，推卸責(zé)任，將處理問題轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時(shí)間的，一經(jīng)查實(shí)，由總經(jīng)辦對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。

（五）由于處理不當(dāng)被上級(jí)主管部門通報(bào)批評(píng)或新聞媒體曝光的，一經(jīng)核實(shí)，按照《重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法》進(jìn)行處罰

六、首問責(zé)任制公約

接待賓客 周到熱情問明情況 記錄詳盡本職范圍 當(dāng)場解答復(fù)雜問題 及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)

第一受理 責(zé)任不推

有問而來 滿意而歸

前廳前廳規(guī)章制度

1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6、除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

1、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元；

12、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

13、衛(wèi)生工作必須一班一清，交接班時(shí)再檢查一次。

14、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

15、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

16、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

17、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

18、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

19、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

20、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

21、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

22、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

23、工作中要有良好的工作態(tài)度。

總臺(tái)人員崗位職責(zé)

1、掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，做好客人的詢問工作，服務(wù)要快捷、周到。

2、每班要填寫好報(bào)表，做到賬款清楚，嚴(yán)禁公私款混放。

3、做好收款臺(tái)的安全及衛(wèi)生工作，無關(guān)人員不得進(jìn)入收款臺(tái)，人離要鎖抽屜。

4、密切與后臺(tái)聯(lián)系，掌握好酒店內(nèi)的設(shè)施使用情況，準(zhǔn)確及時(shí)登記好，避免不必要的差錯(cuò)事故。

5、按時(shí)上下班，上班時(shí)工裝整潔，配帶工號(hào)牌。

6、做好崗前準(zhǔn)備工作，檢查備用金及零鈔的備用情況。

7、注意禮貌用語，態(tài)度要和藹可親，嚴(yán)禁與客人爭吵。

8、要熟記客人的姓名、職務(wù)，做好客史檔案。

9、對(duì)酒店收支項(xiàng)目要保密。

迎賓人員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)禮貌地迎送客人，做好對(duì)客人的引位工作；

2、負(fù)責(zé)通知區(qū)域主任或服務(wù)員，以便及時(shí)做好對(duì)客的服務(wù)工作；

3、掌握大廳內(nèi)全部設(shè)施位置，正確做好帶位工作；根據(jù)客人需求，將客人引到不同區(qū)域；

4、協(xié)助大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)接受客人的訂座電話；

5、負(fù)責(zé)消費(fèi)客人衣帽、雨傘等物品的保管工作；

6、負(fù)責(zé)記錄熟悉的客人意見、建議與投訴，及時(shí)向直屬上級(jí)匯報(bào)；

7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作任務(wù)。

餐飲部餐飲部規(guī)章制度

1、熱愛本職工作，團(tuán)結(jié)同事，堅(jiān)持使用禮貌用語；

2、工作積極、主動(dòng)、自覺完成上司分配的工作任務(wù)；

3、服從上司的工作安排，主動(dòng)協(xié)助同事及時(shí)完成工作；

4、虛心好學(xué)、勒于思考，積極參與各類培訓(xùn)課程；

5、工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)上司許可，不得撤離工作崗位；

6、如要請(qǐng)假、調(diào)休，需經(jīng)上司同意方可，否則按曠工論處；

7、損壞酒店財(cái)物，按價(jià)賠償。

8、因工作原因，下單或出品失誤，造成酒店損失，按價(jià)賠償；

9、員工不得私取酒店的餐具、用具據(jù)為己用，否則作盜竊處理；

10、員工衣柜內(nèi)，嚴(yán)禁存放任何食品及飲品，否則作盜竊處理；

11、員工下班必須接受保安員的檢查，拒不接受檢查者，作盜竊論處；

12、上班時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁互相打鬧、談笑、嬉戲或喧嘩；

13、保持個(gè)人清潔，愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地吐痰、丟垃圾；

14、當(dāng)值時(shí)間內(nèi)，不得打瞌睡，看書報(bào)、不得攜帶或存放私人物品進(jìn)入工作場所；

15、不得擅自張貼告示或涂改酒店、部門的通知及通告；

16、不得對(duì)顧客無禮或向顧客索取額外的錢財(cái)，顧客遺留物品不得據(jù)為己有；

18、不得偷吃食品及挪用公司物品；

19、不得胡亂散布謠言，搬弄是非或恐嚇、威脅同事；20、遵守國家法律，不得做出有損酒店聲譽(yù)的行為。

餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)

1）全面負(fù)責(zé)餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計(jì)劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務(wù)正常地開展；

2）與主廚師長一起進(jìn)行菜單的籌劃和確定菜肴的價(jià)格，不斷推出新的菜肴品種；

3）研究餐飲市場的動(dòng)態(tài)和顧客的需求，有針對(duì)性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù)；

4）指揮主廚師長對(duì)廚房生產(chǎn)作好周密的計(jì)劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪費(fèi)；

5）督導(dǎo)餐廳、吧臺(tái)、領(lǐng)班組織好餐飲的服務(wù)工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量； 6）加強(qiáng)對(duì)膳務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。每周與廚師長、采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對(duì)餐飲物資和設(shè)備的采購、驗(yàn)收和貯存進(jìn)行嚴(yán)格的控制；

7）全面負(fù)責(zé)餐飲成本和費(fèi)用的控制。每周召開餐飲成本分析會(huì)，審查菜肴和酒水的成本情況；

8）計(jì)劃和組織餐飲的推銷活動(dòng)，擴(kuò)大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入；

9）都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。

10）全面負(fù)責(zé)餐飲部人員的勞動(dòng)組織和安排，對(duì)本部門職工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，監(jiān)督部門培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行，實(shí)施有效的激勵(lì)手段。

中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

1）編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎賓員的考勤記錄；2）每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容；

3）了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作；

4）隨時(shí)注意餐廳就人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場進(jìn)行指揮，遇有V.I.P客人，要認(rèn)真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并要親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)；

5）加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向餐飲部經(jīng)理反映；

6）定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保潔制度，有問題及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)；

7）注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們?cè)诜?wù)中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評(píng)選每月最佳員工的依據(jù)；

8）負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競賽不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平；

1）做好餐廳經(jīng)理的助手，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、按時(shí)完成；

2）發(fā)揮帶頭人作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)屬下熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行接待；

3）熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種；4）抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)；

5）落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔；

6）開餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)、臺(tái)椅定位情況、餐前準(zhǔn)備,開餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況；

7）當(dāng)值領(lǐng)班檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。

餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1）服從領(lǐng)導(dǎo)工作，做好餐前準(zhǔn)備工作；2）嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量；3）按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度；4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)；

5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單；6）做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換；

7）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量；

8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務(wù)。

餐廳傳菜員崗位職責(zé)

1）負(fù)責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品，做好全面準(zhǔn)備；

2）負(fù)責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時(shí)地傳送給餐廳值臺(tái)服務(wù)員；3）負(fù)責(zé)將值臺(tái)服務(wù)員開出的飯菜訂單傳送到廚房；

4）嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜有權(quán)拒絕傳送；5）嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速；

6）與值臺(tái)服務(wù)員和廚房內(nèi)保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系；7）負(fù)責(zé)協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作；8）負(fù)責(zé)傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作；

9)積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級(jí)交派的其它任務(wù)；

員工食堂就餐制度

1、員工必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)用餐，應(yīng)自覺服從食堂管理人員的管理。

2、取餐時(shí)自覺排隊(duì)輪候，不得插隊(duì)。取餐時(shí)請(qǐng)盡快通過，不得左挑右揀，以免影響后面排隊(duì)員工。

3、米飯、鏝頭、湯水限量供應(yīng)，請(qǐng)注意節(jié)約，按飯量盛裝，不可剩余，杜絕浪費(fèi)。

4、用餐時(shí)，就應(yīng)保持餐桌清潔，保持食堂清潔及良好秩序，不得隨地吐痰或亂扔紙屑雜物，不得大聲喧嘩、追逐打鬧。員工食堂內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

5、用餐后，應(yīng)將餐具中的食物殘?jiān)谷肜袄铮瑢⒉途哒R放置于指定的地方后，及時(shí)離開食堂，不得逗留閑聊，以免影響他人用餐。

6、嚴(yán)禁帶外來人員到員工食堂就餐。

7、愛護(hù)食堂一切服務(wù)設(shè)施，若有損壞照價(jià)賠償。

廚房廚房規(guī)章制度

1、除廚房內(nèi)部的員工外，酒店其他員工以及外來人員一律不得隨意進(jìn)入；

2、廚房內(nèi)上班人員不得留長發(fā)、護(hù)長指甲，工作服必須穿得整齊，保持干凈，進(jìn)行食品操作時(shí)必須先洗手，個(gè)人衛(wèi)生做到勤換衣服、勤洗澡；

3、如下班時(shí)間還未上完客人的菜肴不得下班或下班時(shí)還有客人在就餐必須由當(dāng)天的值班人員留守至所有就餐客人離店后方能下班，不可擅自離崗。

4、工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)步驟都必須兢兢業(yè)業(yè)。保質(zhì)保量，千萬杜絕情緒化工作。

5、購進(jìn)的原材料必須由專人把關(guān)嚴(yán)格驗(yàn)收，不合格的材料堅(jiān)決拒收；存放上必須堆碼整齊，一目了然，運(yùn)用上，先用庫存的再用新的，堅(jiān)決杜絕浪費(fèi)，爭取做到物盡所值，物盡所用，哪怕是一塊蘿卜皮、幾節(jié)切下的蔥等，我們都要充分利用，如有工作過失造成浪費(fèi)的，將按其原價(jià)賠償。

6、廚房內(nèi)不得打鬧、嘻戲、嘮嘴、吃瓜子、抽煙，上班時(shí)間喝酒、更不允許打架、吵嘴，擅自帶走廚房內(nèi)的物品和設(shè)施、用具離店。

7、下班前所有進(jìn)行操作的員工必須各自把使用過的物品和用具收撿好，并把相應(yīng)的區(qū)域衛(wèi)生打掃干凈，開單人員必須將第二天的申購單開好，送到采購手中，不能出現(xiàn)漏單。

8、下班時(shí)間，當(dāng)天值班人員檢查好廚房內(nèi)一切水、電、煤氣、柴油的閥門是否關(guān)好，并鎖好廚房門。

廚師長崗位職責(zé)

1）負(fù)責(zé)廚房生產(chǎn)的管理、計(jì)劃和組織工作，根據(jù)生產(chǎn)要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓(xùn)、成績?cè)u(píng)估、激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)工作；

2）負(fù)責(zé)制定菜單、開發(fā)新菜品、確定菜肴價(jià)格；3）制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜，進(jìn)行食品生產(chǎn)質(zhì)量控制；

4）根據(jù)對(duì)客人人數(shù)的統(tǒng)計(jì)和預(yù)測，作好廚房生產(chǎn)計(jì)劃工作；5）現(xiàn)場指揮開餐時(shí)的廚房生產(chǎn)工作，保證菜品的質(zhì)量、份額、出菜速度符合標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)各班組廚房的生產(chǎn)，協(xié)調(diào)餐廳和廚房的工作；

6）負(fù)責(zé)提出廚房所需原料和用具的請(qǐng)購和請(qǐng)領(lǐng)要求；7）負(fù)責(zé)廚房中的烹調(diào)和成本控制工作，杜絕廚房成本的泄漏點(diǎn)；8）負(fù)責(zé)廚房的清潔衛(wèi)生和安全的管理工作；

9）負(fù)責(zé)廚房中烹調(diào)和加工設(shè)備的管理，檢查設(shè)備的保養(yǎng)和維修狀況； 10)抓好食品衛(wèi)生和員工個(gè)人衛(wèi)生的管理工作，保障食品衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。1)負(fù)責(zé)廚房的日常工作和全面技術(shù)的指導(dǎo)，食品質(zhì)量檢查和監(jiān)督，并負(fù)責(zé)指揮出品現(xiàn)場；

12)嚴(yán)格按照出菜的程序上菜，對(duì)每一個(gè)出品進(jìn)行目測或試味，合符標(biāo)準(zhǔn)的食品才出售，對(duì)不合符標(biāo)準(zhǔn)的食品作技術(shù)處理或重做；

13)控制食品成本，合理使用各種原材料；14)檢查驗(yàn)收計(jì)劃進(jìn)入的一切貨源；

15)認(rèn)真做好各項(xiàng)出品記錄，建立客人投訴檔案；16)經(jīng)常與餐廳方面和宴會(huì)保持密切的聯(lián)系，聽取賓客的意見，不斷改進(jìn)工作，滿足客人的需求；

17)嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度，注意設(shè)備的維修保養(yǎng)及安全、防火工作。

接受客人用餐預(yù)訂

1、問候客人：

1）當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員首先問候客人，應(yīng)給客人說“你好，歡迎光臨！”

2）當(dāng)知道客人是來訂餐時(shí)，需主動(dòng)告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務(wù)；

2、接受預(yù)訂：

1）禮貌地問清客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時(shí)間。準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂；

2）問客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求；

3）如果客人需要預(yù)訂宴會(huì)，應(yīng)主動(dòng)向客人提供宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)。

3、重述客人預(yù)訂：

用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后，重述客人預(yù)訂姓名、房間號(hào)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。

4、電話預(yù)訂：

如果客人通過電話方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。

5、通知有關(guān)人員1）通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)；2）將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長。

客 人 投 訴 處 理

1、接受客人投訴：

1）遇有客人投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待；

2）表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來；

3）傾聽或向客人了解投訴的原因；

4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)；

5）不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。

2、處理投訴：

1）了解客人最初的需要和問題的所在；

2）找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況；

3）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求；

4）與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強(qiáng)迫客人接受；

5）向客人道歉；

3、善后處理：

1）問題解決后，再次向客人致歉；

1）將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報(bào)餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。

商務(wù)中心規(guī)章制度

1、復(fù)印、打印制度：對(duì)外

1）主動(dòng)、熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2）接過客人的原稿文件，按客人的要求，準(zhǔn)確、及時(shí)的處理。3）完成后給客戶校對(duì)，問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。4）如客人要掛帳，請(qǐng)客人出示房卡，并簽字。

5）如客人要開發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)需同帳單的二三聯(lián)一起交給前廳收銀。

6）把帳單號(hào)碼、房號(hào)金額、付款方式分項(xiàng)填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打印報(bào)表”上。

7）每個(gè)文件都要詢問客人是否存盤及保留時(shí)間，如不要求保留，則刪除該文件。

8）客人多或暫時(shí)不能給客人打字時(shí)，應(yīng)有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會(huì)打電話到客房，請(qǐng)客人前來校對(duì)。

對(duì)內(nèi)

1）各部門、各點(diǎn)需打印或復(fù)印的文件和材料等，必須有各部門經(jīng)理或主管簽字方可，若有特殊情況可先辦理，但是事后必須辦有關(guān)手續(xù)

2）經(jīng)辦人和商務(wù)中心當(dāng)班人必須在“內(nèi)部打印、復(fù)印登記表”上簽字，并注明用紙類型及數(shù)量。3）定期將各部門打印、復(fù)印情況匯總，報(bào)各部門經(jīng)理，以便控制成本4）私人資料一律不得打印、復(fù)印

2、收發(fā)傳真制度：對(duì)外

1）主動(dòng)、熱情迎接客人，并根據(jù)客人要求準(zhǔn)確收發(fā)傳真。2）在進(jìn)行服務(wù)之前告之客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及付費(fèi)方式。

3）識(shí)別收?qǐng)?bào)人姓名及房號(hào)，裝入信封，電話通知客人來取，或請(qǐng)行李員送到房間，并請(qǐng)客人在“住店客人接收傳真登記單”上簽字。

4）核實(shí)：通過電腦查詢無姓名、無房號(hào)的死報(bào)。①無房號(hào)、無姓名，在信封上注明無主收?qǐng)?bào)，存放10天，歸檔。②客人已離店，信封上注明CHECK OUT，日期，在本市可免費(fèi)轉(zhuǎn)入。對(duì)內(nèi)

1）各部門需傳真的資料，一律得由經(jīng)理、主管簽字。2）經(jīng)辦人及當(dāng)班服務(wù)員在“收發(fā)傳真登記表”上簽字。

傳真熱線除用作發(fā)傳真外，一律不得作為它用，如有其它話費(fèi)發(fā)生，則由當(dāng)班的服務(wù)員承擔(dān)。

客房部客房部規(guī)章制度

1、凡是上崗的服務(wù)員,要求儀表整潔,儀容端莊,合乎酒店的要求。

2、文明禮貌,語言規(guī)范,親切熱情,主動(dòng)迎賓。

3、上班時(shí)禁止閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話或辦其他私事。

4、做好個(gè)人衛(wèi)生,制服干凈整齊,保持飽滿的精神面貌。

5、要有良好的服務(wù)意識(shí),按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。

6、服務(wù)員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

7、按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責(zé)任區(qū)的日常清潔工作.責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生應(yīng)隨時(shí)清理,做到清潔衛(wèi)生無死角。

8、按照家具擺放要求做好擺放,對(duì)損壞或需維修項(xiàng)目,要及時(shí)報(bào)告和維修,保證各種燈具的完好。

9、客人退房時(shí),要認(rèn)真清點(diǎn)客房內(nèi)各種物品,發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。

10、進(jìn)入有客人入住的房間,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進(jìn)入。

11、為客人服務(wù)要機(jī)敏勤快,及時(shí)提供各種服務(wù),滿足客人的合理要求。

12、服務(wù)員在客人入住后,要隨時(shí)與各部門尤其是總臺(tái)取得聯(lián)系,掌握客人的活動(dòng)情況,避免跑單。

13、客人退房時(shí)要及時(shí)查房,發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時(shí)上交。

14、保持客房門把手,門鎖,門牌號(hào)的完好,整潔，無污跡.15、嚴(yán)格控制客用供應(yīng)品,定期定額管理.16、服務(wù)員不得在客房內(nèi)使用各各種客用品或私自留宿他人。

17、未經(jīng)總臺(tái)允許,服務(wù)員不得私串客房。

客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟(jì)收入；

2、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3、負(fù)責(zé)制定客房部的年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費(fèi)；

5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好；

6、組織、主持每周領(lǐng)班例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作中遇到的難題；

7、查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系；

8、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對(duì)客房部的各項(xiàng)意見；

9、積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗(yàn)，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品；

10、督導(dǎo)各級(jí)領(lǐng)班人員，對(duì)所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；

11、與工程部門聯(lián)絡(luò)對(duì)客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；

12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作；樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

1、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單；

2、服從上級(jí)的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容；

3、按照消毒程序，對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效的消毒；

4、及時(shí)清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知餐飲部收回；

5、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告；

6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開帳并及時(shí)補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班；

7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級(jí)向有關(guān)部門匯報(bào)；

8、客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告；

9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用具；

10、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量；

11、協(xié)助洗衣房定期清點(diǎn)布草，收發(fā)、核對(duì)客人送洗衣物

12、及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品；

13、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)服務(wù)中心。

PA部PA部規(guī)章制度

1、準(zhǔn)時(shí)上班按酒店規(guī)定著裝并配帶工號(hào)牌。

2、保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，制服無污跡，干凈整齊。

3、無條件服從上級(jí)分配，聽從上級(jí)管理。

4、工作時(shí)間不得擅自離開工作崗位，不從事與工作無關(guān)的閑雜活動(dòng)，不妨礙他人工作。若需要暫離工作崗位，應(yīng)請(qǐng)求當(dāng)班主管，經(jīng)獲準(zhǔn)后方可離開崗位。

5、不得私自使用酒店物品，不準(zhǔn)將私人物品帶入工作區(qū)域。

6、遵守設(shè)備操作程序，崗位工作流程和崗位責(zé)任制。

7、工作期間若感不適，應(yīng)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班或主管。

8、不得隨意挪動(dòng)消防器材。

9、工作場地嚴(yán)禁抽煙、飲酒、隨地吐痰、高聲喧嘩。

10、工作時(shí)間嚴(yán)禁閱讀書刊雜志、亂寫亂畫。

11、當(dāng)值人員嚴(yán)禁睡覺。

12、每天自覺將使用過的工具清潔干凈并進(jìn)行機(jī)械清潔的保養(yǎng)。

13、愛護(hù)酒店名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)，增強(qiáng)節(jié)約能源意識(shí)。

PA人員崗位職責(zé)

1、根據(jù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，清潔和保養(yǎng)所分派的辦公、客用、員工區(qū)域； 包括

⑴ 掃地、拖地、吸地。

⑵ 家具、護(hù)墻板和裝飾物日常擦塵及木制品定期上蠟。

⑶ 擦洗墻面、玻璃、鏡面。⑷ 清理垃圾桶及煙缸。

⑸ 擦拭銅器、不銹鋼及通風(fēng)口除塵。

⑹ 大理石地面結(jié)晶化保養(yǎng)及花崗巖地面起蠟、上蠟、拋光。

⑺ 各區(qū)域地毯吸塵及清洗；沙發(fā)、椅子的清洗。⑻ 各區(qū)域衛(wèi)生間清潔。

(9)及時(shí)清運(yùn)酒店垃圾，減少垃圾異味對(duì)環(huán)境的污染。

(10)及時(shí)清掃酒店庭院內(nèi)地面、地漏，確保無煙蒂、無雜物。(11)做好廢品回收與處理工作。

(12)負(fù)責(zé)酒店“門前三包”的監(jiān)督管理工作，做好酒店門前及周圍的地面水漬(雨、雪等)清掃工作。

2、對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備故障應(yīng)及時(shí)撥打電話報(bào)修并向當(dāng)班管理者匯報(bào)。

3、及時(shí)向管理者匯報(bào)丟失、損壞物品、設(shè)備的情況。

4、向管理者報(bào)告并上交客人遺失的物品。

5、定期參加所分配的公共區(qū)域的大清潔。

6、及時(shí)完成上級(jí)交辦的臨時(shí)性任務(wù)。

工程部工程部規(guī)章制度

1、上班時(shí)間不得看與本業(yè)務(wù)無關(guān)的書藉。

2、上班時(shí)間不得睡覺。

3、上班期間不準(zhǔn)洗澡。

4、上班期間嚴(yán)禁干私活。

5、不準(zhǔn)在設(shè)備樓內(nèi)大聲喧嘩、唱歌、吹口哨等。

6、下班后不要無故在公司內(nèi)逗留、閑逛。

7、不準(zhǔn)遲到、早退。

8、不準(zhǔn)在設(shè)備樓內(nèi)吃零食。

9、除特殊情況不得穿越大堂。

10、要積極參加工程部、公司組織的各種活動(dòng)。

11、工程部所有的維修用工具、用具必須登記，實(shí)行統(tǒng)一管理。

12、工程部水暖工、電工所配備的工具為專用工具，禁止外借。

13、工具保管和使用不當(dāng)造成損壞或丟失由個(gè)人負(fù)責(zé)賠償。

14、各部門報(bào)修項(xiàng)目必須填寫請(qǐng)修單，一式兩份，一份交給工程部，并由工程部簽字后另一份留存。

15、工程部接到維修單后立即安排維修，對(duì)不能維修的項(xiàng)目要寫清原因并上報(bào)。

16、維修完的項(xiàng)目要由請(qǐng)修人驗(yàn)收后，方可視為完成。

17、對(duì)各部門的報(bào)修項(xiàng)目不得耽擱，必須在4小時(shí)內(nèi)有結(jié)果。工程部人員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)設(shè)備機(jī)房、空調(diào)、熱水、供暖、水處理、消防泵房、配電室、發(fā)電機(jī)房、高壓室的運(yùn)行記錄和巡檢線路工作，及各路空調(diào)維修保養(yǎng)工作。

2、負(fù)責(zé)電話線路、電視線路、網(wǎng)線架設(shè)、電話、電視及小電器維修、電子門鎖維修維護(hù)等工作。

3、綜合維修人員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)各水路的日常維修、維護(hù)，下水道的疏通和電路整改及安裝。具體包括：

（1）配電室的維修保養(yǎng)工作（2）各管道維修（給排水）

（3）廚房的設(shè)備和爐灶保養(yǎng)維修（4）各部門申請(qǐng)的安裝工作

（5）檢查主管道、排污道的暢通工作（6）水、氣、煤氣表每天的抄報(bào)（7）公司內(nèi)的突發(fā)事件

4、工作人員對(duì)自己每天所做的工作要認(rèn)真寫在工單統(tǒng)計(jì)本上，注明工作內(nèi)容、姓名、及完成情況。

市場營銷部營銷部規(guī)章制度

1.上班著工作服，不允許穿自己的服裝出入對(duì)客服務(wù)區(qū)，部門經(jīng)理可以例外，但必須著西裝或套裝(職業(yè)打扮)。

2.保持辦公區(qū)域地面、桌面整潔、干凈；不亂扔紙屑、亂掛衣物、毛巾等。3.不許大聲喧嘩、惡意調(diào)笑，保持辦公室內(nèi)安靜。4.愛護(hù)辦公室設(shè)施及設(shè)備，損壞需照價(jià)賠償。5.堅(jiān)持每日衛(wèi)生值日制度。

6.銷售人員要求每日參加部門銷售晨會(huì)，匯報(bào)當(dāng)日工作計(jì)劃。7.外出銷售或辦事應(yīng)先到崗位報(bào)到，然后方可外出。

8.銷售人員外出銷售，必須填寫銷售報(bào)告表，并在當(dāng)日下班前交給經(jīng)理審閱。

9.拜訪客戶穿著要整齊大方，職業(yè)化打扮，能代表酒店的形象。10.避免酒后拜見客人，以免留下不良印象.11.每周五下午交本周銷售報(bào)告、銷售電話記錄、拜訪客戶檔案及下周工作計(jì)劃。

12.每月交回本月的工作小結(jié)及下月計(jì)劃報(bào)告。13.每年年終，銷售代表要做出年度工作總結(jié)及下一年的工作計(jì)劃交回部門經(jīng)理。

14.每天按時(shí)上下班，不得遲到早退。

營銷部經(jīng)理崗位職責(zé)

1． 負(fù)責(zé)市場銷售計(jì)劃、廣告宣傳計(jì)劃以及部門費(fèi)用計(jì)劃的擬定；2． 草擬價(jià)格政策和有關(guān)優(yōu)惠政策，交總經(jīng)理審定；

3． 帶領(lǐng)并激勵(lì)所屬人員，采取各種行之有效的辦法，宣傳推銷酒店，以確保各計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。

4． 負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)和績效評(píng)估工作

營銷經(jīng)理崗位職責(zé)

1.參與研究賓館各種房價(jià)政策、折扣政策、優(yōu)惠政策。

2.積極發(fā)展新客戶，穩(wěn)定老客戶，及時(shí)向客戶傳遞賓館信息，推銷賓館產(chǎn)品，為賓館爭取客源，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)效益。

3.努力實(shí)現(xiàn)銷售承諾，確?？蛻魸M意，與客戶保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，樹立維護(hù)賓館的一流形象。

4.建立客戶檔案，收集競爭對(duì)手和同行的信息，供經(jīng)理參考。5.征詢客戶意見，及時(shí)將賓客意見反饋給賓館相關(guān)部門。

保安部保安部規(guī)章制度

1、當(dāng)值期間必須著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求，不許抱胸插手。

2、嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，佩戴工牌。

3、做到無條件服從上級(jí)分配，聽從上級(jí)管理。

4、嚴(yán)格遵守交接班制度（下一班未接班時(shí)，當(dāng)值不準(zhǔn)離崗）。

5、熟練掌握保安部崗位工作特點(diǎn)、職責(zé)與要求。

6、接觸客人要十分有禮貌，并注意語氣態(tài)度。

7、處理問題時(shí)，力求做到容忍寬大，以理服人。

8、當(dāng)值時(shí)不得聊天、閱書報(bào)、寫私函、聽耳機(jī)、吸煙、吃零食、打私人電話，并謝絕來訪，如屬要事，要保安部當(dāng)值負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可。

9、當(dāng)值時(shí)只能與客人保持一種工作上的關(guān)系，不得在崗上與客人拉扯、閑聊。

10、當(dāng)值時(shí)不得利用個(gè)人職權(quán)與客人進(jìn)行任何私人交易。

11、當(dāng)值時(shí)不得以任何理由、方式向客人索要小費(fèi)或禮物。

12、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)睡覺、不得帶有醉意。

13、嚴(yán)禁當(dāng)值時(shí)隨意離崗，如需吃飯、喝水、去衛(wèi)生間，需領(lǐng)班批準(zhǔn)并派他人替崗后，方可進(jìn)行。

14、特殊情況，嚴(yán)禁使用酒店客用設(shè)施。

15、熟悉本公司各種報(bào)警裝置及消防器材的位置，并熟練掌握其使用方法。

16、一旦發(fā)現(xiàn)火警，無論程序大小，都必須按規(guī)定的程序上報(bào)，并立即采用有效措施。

17、熟悉公司各部門出口通道。

18、無特殊情況，不得私入客房、倉庫、辦公室、廚房、服務(wù)員工作間等。

19、不得以權(quán)謀私或者做任何有損公司名譽(yù)的事情。

20、當(dāng)值期間不得采用任何手段包庇、掩護(hù)違法犯罪分子。

消防設(shè)備管理制度

1、消防設(shè)備、器材是用于預(yù)防和撲滅火災(zāi)的安全防護(hù)設(shè)施，任何部門或個(gè)人不得擅自挪用和移動(dòng)消防設(shè)備和器材，不準(zhǔn)在消防設(shè)備、器材旁及消防通道堆放雜物，不準(zhǔn)將消防設(shè)備、器材挪作非消防用途。

2、因公施工、作業(yè)需動(dòng)用或移動(dòng)消防設(shè)備、器材的部門，需書面向保安部申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可動(dòng)用或移動(dòng)，并在施工、作業(yè)完結(jié)后將設(shè)備、器材恢復(fù)原位。

3、工程部和保安部要認(rèn)真做好消防器材、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和檢修工作。發(fā)現(xiàn)遺失、損壞或失靈的設(shè)備、器材，要立即向消防委員會(huì)報(bào)告，爭取補(bǔ)救措施，并追查原因及做好記錄。

4、工程部當(dāng)值人員和當(dāng)值消防主管要每日、周對(duì)消防設(shè)備、器材進(jìn)行例行檢查，每周要對(duì)煙感、溫感等報(bào)警裝置進(jìn)行測試，并向消防委員會(huì)書面報(bào)告測試結(jié)果，同時(shí)做好檢查記錄。

5、工程部和保安部要定期或不定期（每周不少于兩次）檢查公司的發(fā)電機(jī)房、變壓器、鍋爐房、油庫、廚房、等重點(diǎn)部位，發(fā)現(xiàn)問題要立即派人整改，做好記錄。

6、保安部消防主管每月須對(duì)酒店所有的干粉滅火器進(jìn)行壓力表、保險(xiǎn)塞、壓把、噴射軟管的檢查，并將滅火筒搖晃數(shù)次，防止筒內(nèi)的粉末受潮沉淀結(jié)塊，并做好記錄。

停車場安全管理程序有無損壞，車門有無上鎖，車輛排列整齊。

1、當(dāng)值時(shí)對(duì)車輛安全進(jìn)行仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào)，來車時(shí)要將車輛指揮到位，要檢查車輛

2、客人溝通時(shí)要注意禮節(jié)禮貌及文明用語，要做到舉止大方，不亢不卑，避免與客人發(fā)生爭執(zhí)或沖突，不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)。

3、當(dāng)值時(shí)要站到車場較明顯的位置，指揮車輛時(shí)動(dòng)作手勢要標(biāo)準(zhǔn)、正確。

4、當(dāng)值時(shí)不得群集閑聊，不得隨意離崗、竄崗，有事不要大聲叫喊，使用對(duì)講講機(jī)時(shí)注意用語，不講與工作無關(guān)的問題。

5、當(dāng)值時(shí)不得睡覺、看報(bào)、不得吸煙、吃零食。

6、指揮車輛泊位時(shí)要注意自身安全，尤其是有醉態(tài)的司機(jī)，防止撞傷、碰傷、擦傷等。

考勤管理制度考勤記錄

1、各部門實(shí)行點(diǎn)名考勤，月底由部門主管將考勤表交到財(cái)務(wù)部，負(fù)責(zé)打考勤的人不得徇私舞弊。

2、考勤表是財(cái)務(wù)部制定員工工資的重要依據(jù)。

考勤類別

1、遲到：凡超過上班時(shí)間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5—30元。

2、早退：凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，提前5—30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰5—30元。

3、曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。

1）遲到、早退、一次時(shí)間超過30分鐘或當(dāng)日遲到、早退時(shí)間累計(jì)超過30分鐘者，按累計(jì)缺勤時(shí)間的2倍處理。超過2小時(shí)按曠工1天處理。

2）未出具休假、事假證明者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。休假未經(jīng)批準(zhǔn)，逾期不返回工作單位者按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。

3）輪班、調(diào)班不服從安排，強(qiáng)行自由休假者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。4）請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。

5）不服從工作安排，調(diào)動(dòng)未到崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。6）不請(qǐng)假離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算。7）曠工采取3倍罰款辦法。

請(qǐng)、休假管理制度

為加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理，維護(hù)良好的工作秩序，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，特制本請(qǐng)、休假管理制度。

一、病假

1、員工因病請(qǐng)假（除因急病或臨時(shí)發(fā)生意外等不可抗拒力情況員工不能自行請(qǐng)假，可由同事或家屬代請(qǐng)假外），應(yīng)由本人事先辦理請(qǐng)假手續(xù)，并提供醫(yī)療單位診斷證明。未辦妥請(qǐng)假手續(xù)，自行休假的以曠工論處。

2、主管及以下員工休病假3天以下（不含3天）的，履行書面手續(xù)，部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，部門內(nèi)部留存。

3、主管及以下員工休病假3天以上（含3天）的，履行書面手續(xù)，部門經(jīng)理、分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，人事行政部備案；

4、中層及以上人員休病假，履行書面手續(xù)，部門經(jīng)理、分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，人事行政部備案。

5、病假期間基本工資扣15天，病假月累計(jì)超過5天，不享受當(dāng)月效益工資；病假年累計(jì)超過15天，不享受當(dāng)年年終獎(jiǎng)金。

二、事假

1、員工因事假須由本人事先辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。未辦妥請(qǐng)假手續(xù)，自行休假的以曠工論處。

2、主管及以下員工休事假3天以下（不含3天）的，履行書面手續(xù)，由部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，部門內(nèi)部留存。

3、主管及以下員工休事假3天以上（含3天）的，履行書面手續(xù)，部門經(jīng)理、分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，人事行政部備案；

4、中層及以上人員休事假，履行書面手續(xù)，部門經(jīng)理、分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，人事行政部備案。

5、事假期間不享受基本工資。事假月累計(jì)超過3天，不享受當(dāng)月效益工資；事假年累計(jì)超過7天，不享受當(dāng)年年終獎(jiǎng)金。連續(xù)事假超過15天，“五金”由本人自行繳納。

三、婚假

1、員工符合法定年齡結(jié)婚，即男方不早于22歲，女方不早于20周歲，（包括再婚）可享受3天婚假。

2、員工晚婚，即男方滿25周歲初次結(jié)婚，女方滿23周歲初次結(jié)婚，可享受10天婚假。

3、婚假應(yīng)當(dāng)在登記結(jié)婚當(dāng)年或次年一次休完，逾期不休或少休的，假期自動(dòng)取消。

4、婚假期間不享受績效工資。

四、產(chǎn)（前）假

1、對(duì)于懷孕女員工休假分為三階段：懷孕滿六個(gè)月后不能勝任崗位要求的可休產(chǎn)前假，休產(chǎn)前假期間可享受“五金”及200元生活費(fèi)

2、未滿六個(gè)月提前休假，不享受基本生活費(fèi)，在休假期超過一個(gè)月后“五金”自行繳納；

3、生育期間享受產(chǎn)假90天，難產(chǎn)假105天，在休假期間可享受“五金”及基本工資；生育休完產(chǎn)假后，根據(jù)恢復(fù)情況可休產(chǎn)假一個(gè)月（無薪），超一個(gè)月者“五金”自行繳納，超過三個(gè)月以上者合同期滿后不再續(xù)簽。

4、同工同酬的女員工凡有計(jì)劃懷孕者，對(duì)照第三條執(zhí)行（“五金”除外）。

5、按計(jì)劃懷孕的女員工在休完規(guī)定的產(chǎn)假后，及時(shí)到崗者，可享受扣除產(chǎn)假外的年終獎(jiǎng)金。

五、哺乳假

1、女員工生育后，在嬰兒一周歲內(nèi)，給予每天1 小時(shí)授乳時(shí)間。

2、男員工享受配偶晚婚生育護(hù)理假3天。

3、護(hù)理假期間不享受績效工資。

六、年休假

員工按工作年限（去除試用期）規(guī)定休假天數(shù)。

1、已滿1年不滿10年，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。國家法定休假日、休息日不計(jì)入年休假的假期。

2、員工有下列情形之一的，不享受當(dāng)年的年休假：

（1）累計(jì)工作滿1年不滿10年的員工，年請(qǐng)病假累計(jì)1個(gè)月以上或事假累計(jì)7天以上的；

（2）累計(jì)工作滿10年不滿20年的員工，年請(qǐng)病假累計(jì)2個(gè)月以上或事假累計(jì)10天以上的；

（3）累計(jì)工作滿20年以上的員工，年請(qǐng)病假累計(jì)3個(gè)月以上或事假累計(jì)15天以上的。

注：工作年限的認(rèn)定，原則上以進(jìn)酒店（去除試用期）開始之日開始計(jì)算年限。

3、年休假必須在當(dāng)年內(nèi)調(diào)休，不可集中連續(xù)調(diào)休，可分段分次調(diào)休，每次調(diào)休不得超過5天。

4、年休假僅安排在酒店經(jīng)營淡季調(diào)休，需提前十日提出書面申請(qǐng)。

5、主管及以下員工休年休假，履行書面手續(xù)，部門經(jīng)理、分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，人事行政部備案。

6、中層及以上管理人員休年休假，履行書面手續(xù)，由分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，人事行政部備案。

7、年休假假期可與病、事假假期相沖減。

七、調(diào)休

1、員工調(diào)休須事先申請(qǐng)并辦理休假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后休假。未辦妥休假手續(xù)，自行休假的以曠工論處。

2、主管及以下員工調(diào)休3天以下（不含3天）的，履行書面手續(xù)，由部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，部門內(nèi)部留存。

3、主管及以下員工調(diào)休3天以上（含3天）的，履行書面手續(xù)，部門經(jīng)理、分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，人事行政部備案。

4、中層及以上人員調(diào)休，履行書面手續(xù)，由分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，人事行政部備案。

5、原則上調(diào)休不得超過5天（含5天），不得將以后的假期作為調(diào)休假期。

八、喪假

1、員工的父母、配偶、子女死亡，給予3天喪假。

2、員工的岳父母、公婆死亡，給予2天喪假。

3、員工的祖父母、外祖父母死亡，給予1天喪假。

4、喪假期間不享受績效工資。

九、其他

1、接受節(jié)育手術(shù)的員工，憑醫(yī)療單位的證明，按計(jì)劃生育有關(guān)的規(guī)定，給予1天休假。

2、人工流產(chǎn)：第一次因放環(huán)、節(jié)扎、皮下埋植術(shù)后失敗的再次人工流產(chǎn)者，給予7天休假。

3、休假期間不享受績效工資。

十、以上休假假期結(jié)束后，員工上班須到從事行政辦理銷假手續(xù)。逾期不辦理銷假手續(xù)，視同曠工。

十一、本制度從發(fā)布之日起執(zhí)行。

第二篇：國際大酒店培訓(xùn)

***國際大酒店 員 工 培 訓(xùn) 手 冊(cè) 《態(tài)度●知識(shí)篇》

態(tài)度篇目錄

卷首語??????????????（1）

培訓(xùn)內(nèi)容一覽???????????（2）

培訓(xùn)目標(biāo)?????????????（4）

什么是積極的態(tài)度?????????（5）

個(gè)性與態(tài)度????????????（8）

積極態(tài)度的魔力??????????（10）

人們能偷走你的積極態(tài)度??????（12）

需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新???????（13）

態(tài)度與工作環(huán)境??????????（15）

新的同事構(gòu)成???????????（16）

態(tài)度與工作環(huán)境??????????（18）

態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)??????????（20）

態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境??????????（21）

酒店行業(yè)崇尚的觀念????????（22）

卷

首

語

我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊(cè)贈(zèng)獻(xiàn)給愿為******大酒店努力工作的每一位成員。我們堅(jiān)定地認(rèn)為：培訓(xùn)是一個(gè)比胡亂指責(zé)員工更好的方法。管理應(yīng)該從這里開始,并持續(xù)下去??

**國際大酒店

培訓(xùn)內(nèi)容一覽

第一篇

態(tài)度(Attitude)第二篇

知識(shí)(Knowledge)第三篇

技能(Skill)態(tài)

度

職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之一

培訓(xùn)目標(biāo) A01 通過培訓(xùn)使受訓(xùn)者能夠: 解釋什么是 “態(tài)度”

解釋 “態(tài)度”更新的含義

對(duì)如何調(diào)整你的 “態(tài)度”以適應(yīng)***國際大酒店 的發(fā)展需要提出建議

懂得良好 “態(tài)度”給企業(yè)及個(gè)人帶來的益處

什么是積極的態(tài)度 A02 態(tài)度是您對(duì)外界的精神聚集。與使用照相機(jī)一樣，您可以只專注于對(duì)你有吸引力的東西。生活中的一次部門聚會(huì)，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您對(duì) “不完美”的客人恨之入骨,還是始終堅(jiān)信“客人就是客人,把對(duì)讓給客人”?

我們強(qiáng)調(diào)積極因素,而消除消極因素.態(tài)度從來不是靜止的。它是動(dòng)態(tài)的、敏感的、感性的,一個(gè)不斷發(fā)展的過程。也許您還沒有酒店工作的經(jīng)歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位；也許您對(duì)四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)還知之甚少??也許還有很多差距，沒關(guān)系！學(xué)習(xí)新知識(shí)，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。問題

請(qǐng)做一個(gè)具有挑戰(zhàn)精神的人。那么什么是挑戰(zhàn)呢？

這是我們留給您的思考題。請(qǐng)花些時(shí)間認(rèn)真想想：希望在夏季的培訓(xùn)班上能聽到您精彩答案。

什么是積極的態(tài)度 A02 一個(gè)渴望成功的棒球球員，與那些為應(yīng)付差事而擊球的球員相比，會(huì)更有可能擊中。一個(gè)熱切地想得到某個(gè)職位的應(yīng)聘者，與那些三心二意的應(yīng)聘者相比，會(huì)更有可能被選中。當(dāng)然，沒有人能永遠(yuǎn)積極。過于樂觀——像埃莉諾.波特小說中的波莉安娜——是不現(xiàn)實(shí)的。朋友和同事可能會(huì)覺得這很做作。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實(shí)的。有時(shí)，事情真的很艱難，采取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當(dāng)?shù)摹?/p>

當(dāng)事情進(jìn)行順利時(shí)，積極態(tài)度會(huì)自我加強(qiáng)，易于保持。然而，只要活著，就永遠(yuǎn)會(huì)有事情出現(xiàn)來考驗(yàn)?zāi)愕姆e極心態(tài)。

成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。不能很快復(fù)原的人，拖沓不前或過分沉湎于不幸的人，都會(huì)錯(cuò)過生活所賜予的無數(shù)珍寶。

保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問題的存在。這只意味著要努力過好每一天。

什么是積極的態(tài)度 A02 案例

小莉與比她更在行并嚴(yán)厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績。當(dāng)人們?cè)儐栃±?，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時(shí)，小莉答道:“我友善理解對(duì)方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來，是靠把力量集中在實(shí)現(xiàn)事業(yè)目標(biāo)上，它使我獲得成功?！?因此，什么是積極態(tài)度？

積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動(dòng)而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。小

結(jié)

您的態(tài)度是您向他人表達(dá)出你的性情。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方式。

您越是能專注于環(huán)境中的積極因素，學(xué)會(huì)放棄過去，不完全依賴經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，就越能保持積極的態(tài)度。

個(gè)性與態(tài)度 A03 人們常常把個(gè)性定義為一個(gè)人的具有的身體和精神特性的獨(dú)特組合。

例如，如果您取出一個(gè)人的身體特征（眼神、微笑、姿勢等）和精神特征（機(jī)智、寬容．友善等），并把它們混合起來，那么所浮現(xiàn)的組合就是該人的個(gè)性。您不能強(qiáng)調(diào)個(gè)性而對(duì)客人或同事不恭。許多杰出的政治家、藝術(shù)家、企業(yè)家、學(xué)者都具有某一特別的魅力或氣質(zhì)。我們中大多數(shù)人卻沒有。好氣質(zhì)是種種特性的一種罕見的組合，可傳達(dá)出某種魔力或魅力。

積極態(tài)度在個(gè)性中發(fā)揮何種作用？

?平時(shí)也許您不愛搭理人，可面對(duì)客人你必須改變自己，使自己變得熱情起來，主動(dòng)一些。? 您進(jìn)入高星級(jí)酒店工作是一塊有力的敲門磚，再加上積極的態(tài)度，你才完美。

? 也許您一次用心的服務(wù)，使酒店獲得了一個(gè)回頭客或?？??？梢姡承┓e極態(tài)度是通過其他個(gè)性特點(diǎn)來發(fā)光的，一個(gè)人的整體形象從中可變得更燦爛，對(duì)他人更有吸引力。

個(gè)性與態(tài)度 A03 積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個(gè)性，對(duì)此沒有什么爭論。許多有才能的人——包括那些擁有讓人羨慕的品質(zhì)的人，無論在工作中還是在個(gè)人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因?yàn)樗麄儧]有2 意識(shí)到積極態(tài)度的重要性。他們過于看重自己在物質(zhì)上或精神上的優(yōu)點(diǎn)（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和愉快樂觀的人在一起。

小

結(jié)

1、積極態(tài)度是一個(gè)人所能擁有的最強(qiáng)大、寶貴的個(gè)性特征。

2、充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來。

3、沒有積極態(tài)度，就不可能擁有（即使是接近）高尚氣質(zhì)。

積極態(tài)度的魔力 A03 用“魔力”一詞來強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度的威力，似乎有點(diǎn)夸大其辭。然而，如果您曾仔細(xì)地觀察過人的行為，您就可能會(huì)發(fā)現(xiàn)某些態(tài)度“轉(zhuǎn)變”是如此不同尋常，如此不可思議?！澳ЯΑ笔俏ㄒ缓线m的用詞。優(yōu)點(diǎn)1 酒店行業(yè)在西方被稱為“Hospitality”（禮貌待客行業(yè)）。如果您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您也許選錯(cuò)了行業(yè)。我們認(rèn)為：無愛則無物，無物則無緣。案例

兩個(gè)月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利。約翰在自己負(fù)責(zé)的某個(gè)服務(wù)中犯了一個(gè)大錯(cuò)，使經(jīng)理非常生氣，并嚴(yán)厲批評(píng)了他。約翰對(duì)自己的愚蠢十分生氣。他認(rèn)為晉升及被嘉獎(jiǎng)似乎是不可實(shí)現(xiàn)的了。這使他完全喪失了自信。

簡而言之，約翰讓一段消極經(jīng)歷改變了自己生活的重心。雖然只有27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒精打采，疲倦不堪。約翰的經(jīng)理早已忘了那件事，見到約翰的狀態(tài)頗為擔(dān)心，便邀他談心，詢問到底是出了什么問題。這次談心使約翰認(rèn)識(shí)到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發(fā)展，是十分愚蠢的。

積極態(tài)度的魔力 A04

現(xiàn)在，約翰又走向了正軌，對(duì)事業(yè)再度充滿熱情。由于他的樂觀自信，朋友們與他無拘無束地來往。約翰之所以重新煥發(fā)活力，是因?yàn)樽尲s翰喪失熱情的，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環(huán)境。他的熱情之源一直都存在——只需要被釋放出來。? 同意

? 不同意

優(yōu)點(diǎn)2

積極態(tài)度增強(qiáng)創(chuàng)造力

積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會(huì)不斷涌現(xiàn)。相反，消極態(tài)度則起壓制作用，創(chuàng)造力會(huì)被扼殺。這次來參加培訓(xùn)的背景、經(jīng)歷各不相同，自然看酒店的角度和層面也會(huì)不同，這不奇怪。但每個(gè)人只是堅(jiān)守自己視野中的“風(fēng)景”不肯積極地理性地面對(duì)自己現(xiàn)在的角色和酒店的理想目標(biāo)，用動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的眼光看世界，也許不久你就會(huì)掉隊(duì)。

人們能偷走你的積極態(tài)度 A05 提到自己寶貴的財(cái)產(chǎn)，我們常常想到物質(zhì)財(cái)富，例如珠寶、名車和電器或者是些容易被偷走的東西。如果我們把積極態(tài)度當(dāng)作無價(jià)之寶，我們一般不會(huì)想到，它也會(huì)被偷走。下面就是兩個(gè)例子。案例1 一個(gè)月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項(xiàng)政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發(fā)泄出來。在這件事結(jié)束后，趙寧沒有去消除誤會(huì)和恢復(fù)關(guān)系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得消極?？梢哉f，趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態(tài)度。案例2 杰伊是一家五星級(jí)酒店受人尊敬的銷售代表。他忽略了一個(gè)重要客戶，當(dāng)該客戶轉(zhuǎn)向了競爭對(duì)手時(shí)，他大為震驚。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的形象受到破壞。這件事最終使杰伊變得十分消極，他決定改換職業(yè)。杰伊不僅讓競爭對(duì)手偷走了重要客戶，還間接地偷走了自己的積極態(tài)度。我們?cè)鯓硬拍茏柚顾送底咦约旱姆e極態(tài)度？下面是三條建議： 1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會(huì)變成受害者。2．當(dāng)某人行為不夠好時(shí)，要寬宏大量，不加以理會(huì)。3．多從自己這方面找找原因。

需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新 A06 每一個(gè)人——經(jīng)理、服務(wù)員、廚師、工程師、培訓(xùn)師、警衛(wèi)人員??都需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度的更新。

態(tài)度更新是指更新自己的見解,更新自己做事的方法.也許您從學(xué)校直接進(jìn)入酒店,也許您從異地來到牡丹江,也許您從較低星級(jí)酒店應(yīng)聘至***,也許您雖有令人欣慰的工作經(jīng)歷但壓根兒從未曾接觸過酒店,這些根本不是問題,調(diào)整態(tài)度、積極才是關(guān)鍵，請(qǐng)?jiān)囋嚮卮鹨韵聠栴}。

1． 以前我能快樂地享受周末，酒店運(yùn)轉(zhuǎn)后，我必須 參加二十四小時(shí)倒班運(yùn)轉(zhuǎn)，這意味著跟以前按部 就班的生活方式拜拜。

? 沒問題

? 受不了

2． 酒店的顧客分兩種。即內(nèi)部顧客——員工和外部顧客——客人。沒有快樂的內(nèi)部顧客就沒有快樂的外部顧客。? 說得棒 ? 一派胡言

3．酒店內(nèi)部高尚的人際關(guān)系即：后臺(tái)為前臺(tái)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、前臺(tái)為客人服務(wù)。? 同意 ? 不接受

需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新 A6 4．這個(gè)方案？！沒聽說過，我不會(huì)接受 ? 有道理 ? 沒道理

5．我用以前的方法就能應(yīng)付，不需要再作改進(jìn)。? 很實(shí)用 ? 有點(diǎn)保守

6． 客人：請(qǐng)問先生，中餐廳晚餐開到幾點(diǎn)？ 安消部警衛(wèi)員：“不知道，我不是餐廳服務(wù)員”！? 理直氣壯 ? 氣短三分

態(tài)度與工作環(huán)境 A7 您的積極態(tài)度應(yīng)用在最為他人欣賞的場所，莫過于工作地點(diǎn)。一些同事的私人生活極其困難。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。但是，請(qǐng)當(dāng)心！某一個(gè)人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。

? 態(tài)度消極的營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理會(huì)壓制整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作。沒有人能逃開。

? 一小群消極員工（一個(gè)小集團(tuán)）會(huì)使部門分裂成若干陣營。每一個(gè)人都會(huì)失敗。

? 一個(gè)辦公室或一個(gè)部門通?？梢钥朔硞€(gè)成員的消極態(tài)度帶來的影響，但這需要努力。

新的同事構(gòu)成 A8 很大程度上，您現(xiàn)在的工作環(huán)境發(fā)生了兩個(gè)重大變化。員工的文化構(gòu)成的多元化?！皬椥詴r(shí)間安排”允許同事們?cè)诓煌臅r(shí)間上下班。個(gè)人經(jīng)歷的反差：這包括地域差異、經(jīng)營差異、背景差異。您能適應(yīng)變化嗎？

對(duì)于來自不同文化類型的員工一起工作，您的態(tài)度會(huì)如何？您有沒有發(fā)現(xiàn)英語不太好的同事會(huì)惹您生氣？您能與那些初來的同事建立有裨益的工作關(guān)系嗎？對(duì)那些工作習(xí)慣與你不同的同事，您是否能做到寬容和耐心？請(qǐng)回答下列問題。

是

否

1． 您在休息時(shí)間和午餐時(shí)間中，與文化類 型相同的同事呆在一起的時(shí)間是否更長？ 2． 新同事，無論他們的文化背景和膚色如 何，您是否給予同樣的接受程序？

3． 對(duì)來自與您不同文化類型的同事，您是 否不那么耐心？

新的同事構(gòu)成 A8 是

否

4． 如果一個(gè)來自不同文化類型的同事當(dāng)上了您的營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，您的態(tài)度是否會(huì)使人受傷害？

5． 如果您需要為自己的職位培養(yǎng)接班人，您對(duì)培養(yǎng)來自不同文化類型的同事是否不太熱心？ 小

結(jié)

1． 幾乎所有同事都來自同一文化，但這種日子

已經(jīng)一去不復(fù)返了。今天，來自不同背景甚

至種族的人們?cè)谝黄鸸ぷ鳌＿@給每個(gè)人既帶

來機(jī)遇，也帶來挑戰(zhàn)。

2． 與來自另一種文化的同事建立良好關(guān)系，對(duì)

雙方個(gè)人都是有益的。

3． 為了保持積極的工作態(tài)度，您必須接受來自

多種不同文化的同事，并加以培養(yǎng)和鼓勵(lì)。這樣，您會(huì)成為大贏家。態(tài)度與工作環(huán)境 A9 案例

仲田是一個(gè)資歷深厚的員工。他出生于北京，受過大量教育。他希望能向高級(jí)管理層發(fā)展。然而，在生活的當(dāng)前階段，他心中充滿疑問，因?yàn)樗呀?jīng)在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理一職。

昨天，仲田與人力資源部經(jīng)理進(jìn)行了一次長談。仲田指出，就文化差異而言，他并未受到歧視，但別人可能不是很接受他。他說不清楚自己為何未被提升，而且沒有人向自己談過此事。他們決定兵分兩頭來調(diào)查這件事。仲田將和自己營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理進(jìn)行一次談話，討論這件事。人力資源部經(jīng)理將從上而下調(diào)查，看看能發(fā)現(xiàn)什么線索。態(tài)度與工作環(huán)境 A9 一周后，仲田問人力資源部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了些什么。她答道：“仲田，好消息是大家都對(duì)你的工作質(zhì)量和水平表示很大敬意。壞消息是你沒有給人積極、愉快的印象。從我收集的情況看，你上次未被提升，是因?yàn)楣芾韺訐?dān)心你不能給員工樹立一個(gè)積極樂觀的榜樣。有一個(gè)人說，當(dāng)討論部門里很重要的問題時(shí)，您常常一言不發(fā)。我認(rèn)為您內(nèi)心里擁有很積極的態(tài)度，但您必須用某種方式表現(xiàn)出來?！?/p>

如果您是仲田，即使您受的教育是讓工作自身來說話，但您會(huì)怎樣外在表現(xiàn)出更積極的態(tài)度？ 態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) A9 5 更多企業(yè)的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術(shù)。如果經(jīng)理知道怎樣在自己的員工中建立積極態(tài)度，就能帶領(lǐng)缺乏經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)提高工作效率，取得成功。下面是5個(gè)您應(yīng)該考慮的原則，請(qǐng)表明您同意與否。同意 不同意

1． 態(tài)度可領(lǐng)會(huì)不可教導(dǎo)

該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導(dǎo)的 態(tài)度。任何一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的首要責(zé)任就是保持自己 的積極態(tài)度。

2． 正確的人際關(guān)系策略

應(yīng)該遵循正確的人際關(guān)系原則。例如根據(jù)互利原 則對(duì)待每個(gè)人以及對(duì)他人的需求保持敏感。任何 領(lǐng)導(dǎo)者如果使用污辱人的技巧，例如在團(tuán)隊(duì)面前 威嚇某人，就會(huì)摧毀士氣。3． 爛蘋果原則

只要有足夠的時(shí)間，一桶蘋果中的一個(gè)爛蘋果，最終會(huì)使其他蘋果也爛掉。只要有足夠時(shí)間，團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)消極成員最終也會(huì)毀掉其他成員的積極態(tài)度。態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境 A10 為解決這個(gè)問題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與這個(gè)消極成員進(jìn)行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度，或者采取了其他行動(dòng)。在職業(yè)體育界，對(duì)一個(gè)很有才能的球員來說，可能會(huì)是因等待的時(shí)間太長會(huì)破壞氣勢，“輸?shù)粽麍鲑悺薄?． 態(tài)度和自信之間的聯(lián)系

這一基本原則認(rèn)為，態(tài)度積極的團(tuán)隊(duì)成員會(huì)更加自信。不自信的高爾夫球手永遠(yuǎn)不能正好打進(jìn)球。不自信的銷售員還不如呆在家里。不自信的護(hù)士會(huì)讓自己的病人活受罪。不自信的營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理很少能取得成功。自信的基石就是積極態(tài)度。5． 立即重一原則

橄欖球隊(duì)的四分衛(wèi)常常把球回給上一場比賽接球

失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復(fù)自信。這一原則對(duì)任何團(tuán)隊(duì)都適用。不論何時(shí)，只要遇到了難題，就應(yīng)該開始進(jìn)行態(tài)度更新（積極方法）。酒店行業(yè)崇尚的觀念 A11 以客人為中心的觀念

團(tuán)體合作的觀念

上級(jí)為下級(jí)的觀念

后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)的觀念

時(shí)間觀念

遵從“規(guī)則”的觀念

下級(jí)向上級(jí)負(fù)責(zé)的觀念

質(zhì)量觀念

銷售觀念

創(chuàng)新觀念

知識(shí)篇目錄

***國際大酒店概況

VI設(shè)計(jì)理念????????????????（2）

***國際大酒店服務(wù)功能及平面分布?????（3）

組織機(jī)構(gòu)?????????????????（5）***國際大酒店各部門的職能????????（6）員工手冊(cè)????????????????（18）酒店的基礎(chǔ)知識(shí)

關(guān)于“HOTEL”……………………………………（19）我國三個(gè)重要的發(fā)展階段?????????（20）酒店產(chǎn)品的五大國際概念?????????（21）酒店的分類???????????????（24）酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)?????????????（26）

酒店的設(shè)備系統(tǒng)????????????? 酒店的規(guī)范圖標(biāo)????????????? 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)?????????????? 服務(wù)行為語言標(biāo)準(zhǔn)???????????? 酒店管理集團(tuán)簡介???????????? 中國飯店金鑰匙組織??????????? 附錄1：國家四星級(jí)酒店評(píng)定條件?????

附錄2：酒店案例???????????? 附錄3：酒店常用英文詞匯集???????

知

識(shí)

篇 B01-B17 知

識(shí)

職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之二

VI設(shè)計(jì)理念

詳見VI文件

***國際大酒店服務(wù)功能及平面分布 B01 服務(wù)功能

一、客房：

1、客房總數(shù)：

226間／套

2、其 中：

標(biāo) 準(zhǔn) 間 168間 單 人 間34間

豪華套間 2間

普通套間 22間

商務(wù)樓層 3層

二、餐飲：

1、餐座：

1000個(gè)

2、其中；

宴會(huì)包間 18 間

食

街

座

西餐廳

座

咖啡廳

座

酒

吧

座

***國際大酒店服務(wù)功能及平面分布 B01

一、會(huì)議中心：

1、會(huì)議室數(shù)量：

5間

27）28）29）30）31）39）47）57）82）

（（（（（（（（（2、可容納人數(shù)：

800人

3、會(huì)議室名稱：待定

二、康 樂：

1、桌 球：2個(gè)桌球、1個(gè)沙弧球

2、健 身：1

3、SPA：2

4、棋 牌0

5、美 容：1 組織機(jī)構(gòu)

詳見組織機(jī)構(gòu)圖

部門的職能－－行政部 B02 行政辦公室是總經(jīng)理的辦事機(jī)構(gòu)，又是員工管理中心，主要工作內(nèi)容如下：

1、總經(jīng)理的助手：

對(duì)指定事件進(jìn)行調(diào)查，研究并形成文件。起草和處理文件，信函等?；I備和組織會(huì)議。

2、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)：

進(jìn)行店內(nèi)的活動(dòng)推廣。

對(duì)各部門統(tǒng)一認(rèn)識(shí)作指導(dǎo)協(xié)調(diào)作用。

3、承上啟下，內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通

作用。處理與政府．社區(qū)．行政管理等部門的關(guān)系。

4、員工場所的管理： 管理員工更衣室 管理員工餐廳

5、車輛管理

6、部行政用房管理

部門的職能－－人力資源部 B02

1、工資、福利： 制定工資、福利辦法 實(shí)施工資、福利方案

2、人員招聘及管理： 進(jìn)行人員招聘 對(duì)人員考核、評(píng)估

3、理晉升、辭職、辭退┅┅

部門的職能－－客務(wù)部 B02 客務(wù)部涵蓋“前廳、客房、公共區(qū)域保潔、洗衣”幾個(gè)功能，主要工作內(nèi)容如下：

1、樹立良好的酒店社會(huì)公眾形象。

2、向客人推銷酒店的客房、餐飲、會(huì)議、康樂等產(chǎn)品。

3、接待入住的客人。

4、提供行李、大堂迎賓、機(jī)場迎送、電話、商務(wù)、問訊、訂車等服務(wù)。

5、管理兒童看護(hù)中心和圖書室。

6、提供合格的客房產(chǎn)品。

7、對(duì)建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進(jìn)行保潔。

8、為客房、餐廳、會(huì)議、康樂部門提供布草洗滌。

9、為員工提供制服洗滌服務(wù)。

部門的職能－－公關(guān)營銷部 B02 公關(guān)營銷部主要工作內(nèi)容如下：

1、完成酒店即定的目標(biāo)市場的滲透。

2、擴(kuò)大酒店市場份額。

部門的職能－－工程部 B02 工程部主要工作內(nèi)容如下：

1、酒店提供水、電、氣等能源。

2、保證酒店各項(xiàng)設(shè)備系統(tǒng)能正常運(yùn)行。

3、對(duì)酒店設(shè)施、設(shè)備提供維護(hù)和維修。

4、對(duì)設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行增建、更新和改造。

部門的職能－－安消部 B02 安消部主要工作內(nèi)容如下：

1、負(fù)責(zé)建筑內(nèi)外的警衛(wèi)工作。

2、進(jìn)行安全、消防、音像等監(jiān)控工作。

3、負(fù)責(zé)防火、防盜、防意外事故。

部門的職能－－康樂部 B02 康樂部由“康體健身”和“娛樂”兩部分構(gòu)成，主要工作內(nèi)容如下：

1、提供健身、桌球等服務(wù)。

2、提供SPA、美容、棋牌等服務(wù)。

部門的職能－－財(cái)務(wù)部 B02 財(cái)務(wù)部屬于酒店的決策系統(tǒng)。是酒店實(shí)行全面經(jīng)營管理和市場經(jīng)濟(jì)核算的重要職能部門，擔(dān)負(fù)著酒店的經(jīng)濟(jì)效益核算，財(cái)產(chǎn)物資管理，經(jīng)營預(yù)算管理和為總經(jīng)理的管理決策提供科學(xué)依據(jù)，并擔(dān)負(fù)參謀的重任。主要作用是：

1、協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團(tuán)的要求，編制年、季、月經(jīng)營計(jì)劃。

2、正確、及時(shí)地核算和監(jiān)督酒店的經(jīng)營狀況，財(cái)務(wù)活動(dòng)和經(jīng)營成果為管理當(dāng)局提供準(zhǔn)確、可靠的財(cái)務(wù)信息。

3、加強(qiáng)計(jì)劃預(yù)算管理，認(rèn)真編制財(cái)務(wù)預(yù)算。

4、加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)合算，做好各項(xiàng)控制工作，節(jié)約 費(fèi)用，降地成本，增加利潤。

5、做好對(duì)采購工作的管理，建立采購、驗(yàn)貨、入庫、出庫、保管等規(guī)章制度，使物資管理 的各個(gè)環(huán)節(jié)既能各司其職，又能互相監(jiān)督，從而有效控制。

6、財(cái)務(wù)分析，考核經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的落實(shí)情況。

部門的職能－－財(cái)務(wù)部 B02

7、實(shí)行會(huì)計(jì)監(jiān)督，貫徹財(cái)務(wù)制度，保護(hù)酒店的 財(cái)產(chǎn)和利益。

8、配合行政部，做好員工的工資考評(píng)，實(shí)行工

效掛鉤的經(jīng)營責(zé)任制。

部門的職能－－餐飲部 B02

餐飲部是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相

應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場所。主要工作內(nèi)容：

1、提供能滿足各類客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。----食 街：

明廚明檔；隨吃隨點(diǎn)；按數(shù)結(jié)帳；是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且又能很快出品做為餐廳特色。

服務(wù)方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。

----宴會(huì)廳：

環(huán)境布置要求舒適、整潔、突出主題。

菜肴按預(yù)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)，能體現(xiàn)特色的名菜、佳肴、美點(diǎn)，高級(jí)水果做到色、香、味、型、器皿、音樂俱全。

部門的職能－－餐飲部 B02

服務(wù)方面更強(qiáng)調(diào)周到、細(xì)致；不同的宴會(huì)講究不同的禮貌禮節(jié)、技巧和服務(wù)規(guī)格。

----咖啡廳：

是住店客人與來訪客人見面、休息的場所。

供應(yīng)的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點(diǎn)心。----零點(diǎn)廳

是住店客人及零點(diǎn)客人在營業(yè)時(shí)間內(nèi)用餐的場所。

供應(yīng)的品種：各類小吃、快餐等。----西餐廳

是住店客人、零點(diǎn)客人用餐的場所。

供應(yīng)的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。

部門的職能－－餐飲部 B02

----各式酒（果）吧 提供各種酒（果）類飲料。----廚 房

對(duì)菜肴及食品加工、制作、出品的場所。

1、為賓客提供規(guī)范化及個(gè)性化的服務(wù)。

2、擴(kuò)大餐飲銷售，提高營業(yè)利潤。

3、以部門優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)酒店品牌效應(yīng)。

員工手冊(cè)

詳見員工手冊(cè)

關(guān)于“HOTEL” B03

在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在臺(tái)灣被稱為“酒店”，在中國大陸被稱為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。

在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個(gè)，一是Hotel，二是Inn.前者泛者服務(wù)功能比較齊全,能向顧客提供住、食、行、游、樂、信息服務(wù)、購等一系列綜合服務(wù)的設(shè)施，使用最為廣泛，在中文里一般將Hotel譯為酒店或賓館.后者原來多指傳統(tǒng)的小客店、小旅店，特別是那些家庭住宿設(shè)施，但現(xiàn)代已經(jīng)有了新的含義，它已從較簡單的服務(wù)功能發(fā)展成為多樣化的綜合性的現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特別是Holiday Inn已發(fā)展成為世界最大的酒店集團(tuán)，所以將Inn譯為中文時(shí)，也常譯為酒店或賓館。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種標(biāo)準(zhǔn)的住宿、吃、娛樂等設(shè)施,一切都是規(guī)范化的公式化的服務(wù);而一提到Inn，便聯(lián)想10 到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。這也是美國大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設(shè)施起名叫Holiday Inn時(shí)的一種考慮.我國酒店業(yè)五個(gè)重要的發(fā)展階段 B04 我國酒店業(yè)被社會(huì)學(xué)家譽(yù)為“與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌最早而且成功的行業(yè)”。特別是自一九七八年開始，我國的酒店行業(yè)經(jīng)歷了五個(gè)重要的發(fā)展階段：

八三—八四年學(xué)建國酒店 八二年頒布星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

八七年加入國際酒店金鑰匙組織 九七年第一次星級(jí)評(píng)定修正 二〇〇三年第二次星級(jí)評(píng)定修正

酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 高職業(yè)化產(chǎn)品與服務(wù)要求

職業(yè)化的含義

對(duì)服務(wù)員：每一項(xiàng)服務(wù)的每一個(gè)動(dòng)作都是

經(jīng)過培訓(xùn)的和有規(guī)范的。對(duì)管理者：遵循酒店的市場需求

遵循酒店的產(chǎn)品特性

遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律

去管理人、財(cái)、物

高服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)要求

一個(gè)正規(guī)的高星級(jí)酒店，不會(huì)將航班時(shí)刻表張貼于大堂，不再會(huì)刻意地將國際時(shí)鐘懸掛于墻壁。這樣客人方便嗎？當(dāng)然，客人無需動(dòng)手或腦，只需張口，一切由服務(wù)員代勞而讓客人盡享輕松。四星級(jí)酒店通?？上蚩腿耸杖☆~外15%的服務(wù)費(fèi)，這15%的服務(wù)是客人用來購買了服務(wù)。所以這就要求我們的服務(wù)必須熱情周到。

酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 高消費(fèi)產(chǎn)品與管理要求

住上海金貿(mào)凱悅普通標(biāo)準(zhǔn)間，每個(gè)房間每晚需$200另加15%的服務(wù)費(fèi)。在南京國際希爾頓大酒店包餅屋購買一只巧克力圣誕老人需￥520。

你知道住***國際的代價(jià)嗎？一定也不菲喲。這很正常，因?yàn)檫@是身份和地位的象征。

高氣氛產(chǎn)品與管理要求

“我們是一群為先生和女士服務(wù)的先生和女 士”。是我們的素質(zhì)和眼界為客人營造了可人的氛圍。

庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會(huì)不屑； 餐廳里飛舞著蚊蟲客人會(huì)不悅；

不向等候的客人表示你的歉意和關(guān)注客人會(huì)不滿；

準(zhǔn)警察裝束的保安人員；總經(jīng)理穿著未系領(lǐng)帶的襯衣陪賓客用餐；服務(wù)員當(dāng)著客人的面擺臺(tái)與撤臺(tái)聲叮當(dāng)響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與

酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的??環(huán)境不優(yōu)美，音樂不悅耳，行為不文明，客人會(huì)不來。

質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理要求

同一個(gè)產(chǎn)品提供給不同的客人評(píng)價(jià)也是不同的。因此，要了解客人。

同一個(gè)產(chǎn)品，今天提供和明天提供含義不同。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？

今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺？

酒店的分類 B06 ? 傳統(tǒng)分類法

商業(yè)性酒店

所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動(dòng)的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動(dòng)及有關(guān)設(shè)施的酒店

長住式酒店

長住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。長住式酒店主要是接待長住客人，這類酒店要求長住客人先與酒店簽訂一項(xiàng)協(xié)議書或合同，寫明居住的時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目。***國際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。

度假性酒店

度假性酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)、郊外或溫泉附近。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所應(yīng)有的環(huán)境和一切服務(wù)項(xiàng)目以外，最突出最重要的項(xiàng)目便是它的康樂中心和度假場所。***國際具有這方面的較強(qiáng)優(yōu)勢。

酒店的分類 B06 會(huì)議酒店

會(huì)議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會(huì)、科學(xué)講座會(huì)的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會(huì)議廳的一種特殊型酒店。? 地理位置分類

公路酒店

機(jī)場酒店

城市中心酒店 ? 規(guī)模大小分類

小型酒店

中型酒店

大型酒店

? 建筑投資費(fèi)用分類

中低檔酒店

中檔或中檔偏上等級(jí)酒店

豪華級(jí)酒店

您知道***國際大酒店屬于哪個(gè)類別的酒店？ 您知道***國際大酒店屬于哪個(gè)規(guī)模的酒店？ 您知道***國際大酒店屬于哪個(gè)級(jí)檔的酒店？

酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn) B07 ? 酒店分級(jí)的目的

規(guī)范酒店的建議與經(jīng)營管理

促進(jìn)我國酒店業(yè)與國際接軌

保護(hù)客人利益

保護(hù)酒店業(yè)的行業(yè)利益

便于經(jīng)營管理與監(jiān)督

增強(qiáng)酒店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)系

增強(qiáng)酒店員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感、自豪感 ? 星級(jí)制

是把酒店按一定標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)，分別用星號(hào)（★）表示出來，以區(qū)別其檔次的制度，共分五個(gè)等級(jí)。星越多，等級(jí)越高，酒店檔次也越高。★

一星級(jí)

衛(wèi)生 ★★

二星級(jí)

方便 ★★★

三星級(jí)

舒適 ★★★★

四星級(jí)

豪華

★★★★★

五星級(jí)

豪華+文化 ☆☆☆☆☆

白金五星 超豪華

酒店的設(shè)備系統(tǒng) B08 ? 四大系統(tǒng)

配電

空調(diào)

上下水

垂直交通 ? 五小系統(tǒng)

電話

監(jiān)控

照明

消防

通訊

酒店的規(guī)范圖標(biāo) B09 詳見酒店的規(guī)范圖標(biāo) 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) B10 謙恭的有效的

以建議替代拒絕

把“對(duì)”讓給客人

一步到位的服務(wù)（one step service）

服務(wù)行為語言標(biāo)準(zhǔn) B11 讓你打開“成功服務(wù)”之門的9把金鑰匙；

客人是我們的衣食父母

始終給客人一個(gè)微笑

真誠．友好．誠實(shí)

提供敏捷的服務(wù)

學(xué)會(huì)使用兩套具有魔術(shù)般魅力的話語： 當(dāng)客人向你走來時(shí)，你要說：“我能幫助 你嗎？”（Ｍay I help you？）。當(dāng)客人向你道謝時(shí)，你要說：“不用謝?！保╕ou are welcome.）。

要佩帶好你的名牌。

每一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。

要有與其他人互助合作的團(tuán)隊(duì)工作精神。

在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。如是ＶＩＰ或長客、常客應(yīng)用姓名稱呼

酒店管理集團(tuán)簡介

B12 13

半靠幸運(yùn)，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司

從1952年創(chuàng)立的假日旅館至今，凱蒙斯?威爾遜先生創(chuàng)辦的假日集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展成為一家包括食品、住宿、旅游等在內(nèi)的綜合性大公司。擁有48萬間客房成為世界最大的酒店集團(tuán)。1986年1月開業(yè)的北京麗都假日酒店標(biāo)志假日集團(tuán)與我國合作的開始。今天，在北京麗都假日酒店，她的洲際培訓(xùn)大學(xué)正在為中國旅游事業(yè)培訓(xùn)著數(shù)以千記的學(xué)員。

80年代末，假日集團(tuán)經(jīng)歷了一次巨大的變化，集團(tuán)內(nèi)部的資本重組，讓英國最大的零售商兼營酒店、餐飲娛樂業(yè)的巴斯集團(tuán)收購。成立巴斯集團(tuán)的國際假日酒店公司。目前，假日集團(tuán)旗下?lián)碛幸灾揠H酒店、皇冠假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表的酒店品牌正越來越發(fā)揮著獨(dú)特的作用。

酒店管理集團(tuán)簡介

B12 到我的酒店來，我請(qǐng)客

希爾頓酒店公司至目前，已經(jīng)擁有近280家酒店，10萬多間客房的希爾頓酒店公司是美國人康拉德?希爾頓于1919年創(chuàng)立的。希爾頓先生在晚年為從事酒店業(yè)的后來人總結(jié)了他酒店管理成功的金科玉律：酒店聯(lián)號(hào)的任何一個(gè)分店必須要有自己的特點(diǎn)，以適應(yīng)不同國家不同城市的需要

預(yù)測要準(zhǔn)確大量采購 挖金子，把酒店每一寸土地都變成盈利空間 為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才加強(qiáng)推銷，重視市場調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān)系，利用整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢，搞好廣告促銷酒店之間互相幫助預(yù)定客房

酒店管理集團(tuán)簡介

B12

長期保持與眾不同的

凱悅國際酒店集團(tuán) 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的酒店，她就是由凱悅國際酒店集團(tuán)管理的。凱悅集團(tuán)從1957年開設(shè)第一家酒店起，10年后才被世界認(rèn)識(shí)。發(fā)展到今天管理著世界近100家酒店，約6萬套客房。成為世界著名大酒 店集團(tuán)。

凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的結(jié)合。從品牌與服務(wù)上來說，高水平的個(gè)性化服務(wù)及舒適和顧客滿意始終是她的經(jīng)營宗旨。住進(jìn)凱悅的不僅僅是商務(wù)旅行者，凱悅為每位客人提供最佳服務(wù)。她的口號(hào)是“時(shí)刻關(guān)照您”以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造“凱悅風(fēng)格”。并且時(shí)刻保證她的服務(wù)風(fēng)格世界各地一致與連貫性。目前，凱悅的服務(wù)質(zhì)量得到世界公認(rèn)。美國國內(nèi)商務(wù)客人評(píng)選調(diào)查表明，凱悅排名第一。凱悅的“金護(hù)照方案”也得到“遠(yuǎn)東經(jīng)濟(jì)調(diào)查”了解的亞洲商務(wù)人士認(rèn)可。

酒店管理集團(tuán)簡介

B12

在國際并購中成長

喜達(dá)屋酒店國際集團(tuán)

喜達(dá)屋集團(tuán)是一間全球性的休閑及娛樂業(yè)公司。在全球酒店集團(tuán)50強(qiáng)中始終排列前5名。旗下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟悉的喜來登??喜來登創(chuàng)建人亨得森先生在1937年成立以他名字命名的酒店公司，在1939年，正式啟用這個(gè)名字。在1998年，被喜達(dá)屋集團(tuán)收購多年的管理經(jīng)驗(yàn)，亨得森先生非常強(qiáng)調(diào)客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定，酒店一切服務(wù)和食品要 “物有所值”等等經(jīng)營思想始終引導(dǎo)了酒店管理者。喜來登1985年3月入主北京長城飯店，揭開管理中國酒店序幕。不久，她先后管理過上海華亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。目前仍然管理著國內(nèi)10家酒店，約3300間客房。

酒店管理集團(tuán)簡介

B12

全面質(zhì)量管理的典范

里茲卡爾頓

里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團(tuán)，主要業(yè)務(wù)是在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華酒店?？偛吭O(shè)在美國亞特蘭大。目前管理世界35家酒店。分布美國、中國、日本等主要國家。里茲卡爾頓的創(chuàng)始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開創(chuàng)豪華酒店經(jīng)營之先河。14 里茲經(jīng)營的成功與其服務(wù)理念和全面質(zhì)量管

理系統(tǒng)不可分。對(duì)每一位員工來說的“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士”酒店格言、“使賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是最高使命”的信條以及熱情真誠問候賓客，可能的話，使用賓客的名字問候與到別客人，對(duì)客人的需求作出預(yù)期和積極滿足賓客的需要等等都是里茲卡爾頓質(zhì)量服務(wù)體系的體現(xiàn)。

酒店管理集團(tuán)簡介

B12

殷殷好客亞洲情

香格里拉國際酒店管理集團(tuán)總部設(shè)在香港的香格里拉酒店管理集團(tuán)，是

亞太地區(qū)發(fā)展迅速的豪華酒店集團(tuán)。并且是世界 公認(rèn)的著名酒店集團(tuán)之一。她由新加坡華人郭鶴年先生在1971年創(chuàng)辦。香格里拉是一個(gè)獨(dú)具匠心的名字。是傳說中的喜馬拉雅山中的一個(gè)人間天堂。是塊充滿歡樂的人間樂土。香格里拉標(biāo)識(shí)一個(gè)近似“S”的符號(hào)，是集團(tuán)的象征。反映了典型的亞洲式建筑的屋檐頂和曲線的構(gòu)思，體現(xiàn)神話中的“香格里拉”人間天堂主題。S上半部分代表一座山峰，下半部分代表水中倒影，中間的連接線代表區(qū)分二者的連接線。集團(tuán)以香格里拉命名，正是希望旗下所有酒店體現(xiàn)出這種永恒的優(yōu)雅、祥和及舒適的特征。香格里拉1984年進(jìn)入中國，先后管理杭州、北京、上海、西安等地的近10間酒店。

酒店管理集團(tuán)簡介

B12

中國酒店業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營代表

上海錦江（集團(tuán)）有限公司

上海錦江（集團(tuán)）有限公司成立于1984年，是我國目前參與世界酒店管理集團(tuán)競爭的優(yōu)秀代表。排名世界50強(qiáng)之列。集團(tuán)以錦江飯店、和平飯店等老酒店為依托，從事物業(yè)、游樂、客運(yùn)、房地產(chǎn)等綜合經(jīng)營。擁有了雄厚的實(shí)力。目前有總資產(chǎn)71億美元，經(jīng)營管理資產(chǎn)109億美元錦江集團(tuán)下轄北京錦江、云南公司、錦江-黃山等地區(qū)性公司。是國內(nèi)目前最大的國際性酒店管理公司。輸出管理的形式管理了北京、昆明、濟(jì)南、長沙、貴陽等地酒店。擁有客房數(shù)近9000間。

酒店管理集團(tuán)簡介

B12

酒店管理集團(tuán)經(jīng)營的運(yùn)作方式

一、特許經(jīng)營

企業(yè)附屬某一已經(jīng)營的連鎖集團(tuán)并同時(shí)保持

一定水平的所有權(quán)。特許經(jīng)營向受特許權(quán)人提供

特許經(jīng)營權(quán)力，組織、經(jīng)營和管理方面提供支持，并從受特許權(quán)人獲得相應(yīng)回報(bào)的一種連續(xù)關(guān)系。

核心是特許經(jīng)營和受特許權(quán)人之間特許權(quán)轉(zhuǎn)讓。

二、連鎖經(jīng)營

連鎖經(jīng)營是有兩個(gè)以上子公司隸屬同一母公

司經(jīng)營形式。該母公司對(duì)子公司的控制通過完全

擁有、租賃建筑物、土地方式實(shí)現(xiàn)。母公司在享

有子公司利潤同時(shí)，對(duì)經(jīng)營損失承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

三、管理合同

管理合同又稱受托管理。業(yè)主委托管理公司

代理管理。酒店集團(tuán)采用這種方式，可以較少的資本投入及風(fēng)險(xiǎn)迅速擴(kuò)張其規(guī)模，同時(shí)使在該領(lǐng)

域沒有實(shí)力與經(jīng)驗(yàn)的業(yè)主分享該行業(yè)所帶來豐厚

回報(bào)。是目前世界著名酒店管理集團(tuán)較多選擇的企業(yè)發(fā)展方式。

中國酒店金鑰匙組織

B13

“CONCIERGE”一個(gè)非常法國化的

單詞，意為“鑰匙保管者”?，F(xiàn)為酒

店委托代辦的代名詞。

酒店金鑰匙的服務(wù)項(xiàng)目

B13

行李及通訊服務(wù)

問詢服務(wù)

快遞服務(wù)

接送服務(wù)

旅游

預(yù)訂服務(wù)

美容、按摩及其它

歸納為10項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容：

接

買

修

印

代

送

取

訂

寄

租

酒店金鑰匙組織職能

B13

酒店金鑰匙組織是指酒店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入了酒店金鑰匙組織的職員的國際專業(yè)服務(wù)民間組織。

首席禮賓司（首席金鑰匙）

——部門的負(fù)責(zé)人，通常負(fù)責(zé)解決一般禮賓司不容易解決的問題。

首席禮賓司助理

——在首席禮賓司不在現(xiàn)場或休息時(shí)負(fù)起他的責(zé)任，平時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺(tái)的管理工作。

禮賓司

——當(dāng)首席禮賓司不在現(xiàn)場或休息時(shí)負(fù)起他的責(zé)任，處理賓客信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送傳真、電報(bào)。隨時(shí)準(zhǔn)備一份所有VIP到達(dá)航班的細(xì)節(jié)，通知機(jī)場代表。完成首席禮賓司在白天的工作報(bào)告。

酒店金鑰匙組織職能

B13 行李員

——負(fù)責(zé)保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人介紹酒店及房間內(nèi)的各種設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容。完成上司交待的其它工作。

門僮

——開門迎送到店客人。回答客人有關(guān)日常事務(wù)的詢問，為客人指路。代客叫、泊車。

酒店代表

——在各交通口岸（機(jī)場、車站、碼頭）迎接和幫助到達(dá)的客人。為到達(dá)的客人安排車輛，在機(jī)場的柜臺(tái)幫助離店客人辦理登機(jī)手續(xù)。

酒店金鑰匙應(yīng)具備的品質(zhì)

B13

一位優(yōu)秀的金鑰匙(禮賓司)應(yīng)具備以下的品質(zhì): 充滿活力、堅(jiān)韌、有創(chuàng)造力。

對(duì)下屬和藹、有耐心、有自信、積極主動(dòng)。

對(duì)不同的環(huán)境有迅速的應(yīng)變能力

紀(jì)律性強(qiáng)，有指揮才能

能理解和領(lǐng)導(dǎo)別人，順應(yīng)時(shí)勢、靈活、有威信

能在壓力下工作

酒店金鑰匙的儀容儀表要求

B13

一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個(gè)細(xì)節(jié)都給予極大的關(guān)注。他的穿著打扮將顯示出他在為一個(gè)重要部門工作。盡管衣服不能完全造就一個(gè)人，但一位衣冠筆挺、領(lǐng)帶潔凈、皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個(gè)深刻的印象。個(gè)人清潔當(dāng)然應(yīng)該無懈可擊。

酒店金鑰匙的素質(zhì)要求

B13

素質(zhì)是金鑰匙成功的基礎(chǔ)

思想素質(zhì)

人的價(jià)值取向有四種形態(tài)：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。金鑰匙選擇利人利己的價(jià)值取向。

專業(yè)素質(zhì)

語言能力、豐富的地方知識(shí)

能力要求

觀察力和很高的悟性（思考、分析能力）交際能力

身體素質(zhì)要求

中國酒店金鑰匙的發(fā)展方向

B13

不光是服務(wù)態(tài)度問題，也有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、技巧，處理各種突發(fā)事情。

從文化的角度來研究，西方最高水平的服務(wù)員一般都是滿頭白發(fā)的男士，風(fēng)度翩翩，服務(wù)到位，這在國內(nèi)還很少。

把擴(kuò)大發(fā)展組織作為一項(xiàng)主要任務(wù)來完成，三年內(nèi)爭取全國四星級(jí)以上酒店全部加入金鑰匙組織，成員發(fā)展到150名左右。

四星級(jí)的評(píng)定條件 B14 6.4.1 飯店布局合理，外觀有特色，設(shè)施使用方便、安全。

6.4.2 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。6.4.3 飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合LB/T001。6.4.4 有中央空調(diào)（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。6.4.5 有與飯店星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。6.4.6 有背景音樂系統(tǒng)。

6.4.7對(duì)客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、完整、衛(wèi)生，并維持正常功能。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設(shè)施功能相對(duì)完善，有相應(yīng)的管理制度，與飯店星級(jí)形象相一致。

6.4.8各種指示用和服務(wù)用文字用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

6.4.9 前廳

a.面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；

b.氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足； c.有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；

d.有中英文標(biāo)志，24小時(shí)提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)； e.提供留言服務(wù)；

f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)； g.提供信用卡服務(wù)；

h.18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；

i.總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本地交通圖、全國旅游交通圖、本地和全國主要旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

j.24小時(shí)接受客房預(yù)訂；

k.有貴重物品保管場所和設(shè)施，位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私； l.設(shè)門僮，18小時(shí)迎送客人；

m.設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處； n.設(shè)行政總值班，24小時(shí)接待客人； o.設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在崗服務(wù)； p.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；

q.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)； r.能夠用英語提供服務(wù)。

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

6.4.10 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，24小時(shí)有自然光及/或照明，通風(fēng)，無障礙物和有害物。各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)識(shí)清楚；

c.70%客房的面積(不含走道和衛(wèi)生間)不小于20平方米；

d.裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級(jí)配套家具和床上用品。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板及其他適應(yīng)材料等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

e.客房門鎖為IC卡門鎖或其它智能門鎖,有暗鎖、門鏡、門鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動(dòng)閉合。門后部位張貼逃生示意圖；

f.有衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、面盆及有彩色標(biāo)識(shí)的冷熱水龍頭、梳妝臺(tái)(配備梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（或只設(shè)單獨(dú)淋浴間），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

g.有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話。提供

國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。電話機(jī)旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿；

h.有彩色電視機(jī)、提供客人可以控制的音響系統(tǒng)。播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音響質(zhì)量良好。備有衛(wèi)星電視節(jié)目頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定。i.具備十分有效的防噪音及隔音措施； j.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾； a.有單人間； b.有套房；

c.有至少3個(gè)開間的豪華套房；

d.有與飯店本身星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客須知、本地旅游景點(diǎn)介紹、本地旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

e.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，及時(shí)更換床單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品；

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

f.提供開夜床服務(wù)，放置致意卡；

g.24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；

h.客房內(nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；

i.客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)； j.提供叫醒服務(wù)； k.提供留言服務(wù)；

l.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。16小時(shí)可以提供加急服務(wù)； 有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌； w.提供擦鞋服務(wù)

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

6.4.11 餐廳及酒吧

a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜不早于22時(shí)；

b.有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐； c.有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)服務(wù)； d.有位置合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧； e.餐具配套，無破損，衛(wèi)生、光潔、澀干； f.能用英語提供服務(wù)。

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

6.4.12 廚房

a.位置合理、布局科學(xué)，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉； b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；

c.冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設(shè)施；

d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間； e.有足夠的冷庫； f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門； i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14 6.4.13 會(huì)議和康樂

a.有多功能廳和專用會(huì)議室，會(huì)議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關(guān)的會(huì)議服務(wù)。b.有康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.4.14 公共區(qū)域

a.有停車場(地下停車場或停車樓)；

b.有足夠的高質(zhì)量客用電梯，內(nèi)有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯； c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿； d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

e.有商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

f.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話、代購交通票務(wù)、國內(nèi)行李托運(yùn)等。提供打字和電腦出租等服務(wù)； g.提供代購交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)； h.提供市內(nèi)觀光服務(wù)； i.有應(yīng)急照明設(shè)施。

選擇項(xiàng)目（略）

住一天還是住三天 B15（服）案例1 正值旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大飯店的總臺(tái)前。服務(wù)員小劉是個(gè)新手，他查閱了登記簿，馬上簡單地對(duì)客人說：“你們預(yù)定的客房是708房，只住一天就要離店！”

客人聽后面色陡然一變，不高興地說：“接待單位在為我們預(yù)定時(shí)，我們明明講打算住3天，怎么現(xiàn)在卻變成了僅住一天呢？”

小劉仍舊呆板地用毫無變通的語氣回答：“我們并沒有錯(cuò)，你們有意見可以直接向接待單位提。”

客人聽罷更加惱火了，大聲講：“我們要結(jié)決的是住宿問題！我們根本沒興趣去追究預(yù)定客房差錯(cuò)的責(zé)任問題?！?/p>

問

題

面對(duì)以上情景，你將如何處理？

兌 換 港 幣 B15（服）案例2 一輛出租汽車在酒店的大門口停下，門僮小張迎上前去開門，但車內(nèi)那位香港客商并不急于下車，他手上拿著一張１００元面額的港幣，等司機(jī)找錢。司機(jī)說：“請(qǐng)您付人民幣好嗎？”小張認(rèn)出了客人是酒店常客王先生。小張身穿制服，口袋里沒有錢可付，他原本心想：讓司機(jī)和客人自己去解決，此事與己無關(guān)。后又轉(zhuǎn)而一想王先生是酒店的客人，為客人解決難題，不也是自己的職責(zé)嗎？于是22 他對(duì)客人說：“您好，王先生。歡迎來酒店。您看我先到總臺(tái)借些零錢，等會(huì)兒您兌換人民幣后再還，可以嗎？”得到客人的同意后，小張急步走到總臺(tái)，說明原委，暫借零錢代客人付了款。

王先生到外幣兌換處后，拿出８０００元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒有足夠的備用金。為了避免客人自己到銀行兌換的麻煩，收銀員于是征求王先生的意見：請(qǐng)他將港幣交給兌換處，開好水單，由酒店派人去銀行兌換后，再通知他憑水單來取款。王先生點(diǎn)頭稱好，便去客房休息了。

問

題

你從中得到了什么啟示？

“您能幫我核對(duì)一下嗎？” B15（服）案例３

某日，一位在飯店長住的客人到前臺(tái)出納部支付這段時(shí)間里的用餐費(fèi)用。當(dāng)他看到帳單上的總金額時(shí)，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么多的高消費(fèi)！” 出納員面帶微笑地回答說：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。出納員開始檢查帳單，一面對(duì)客人說：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就帳單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。其間，出納員順勢對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒等做了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等帳目全部核對(duì)完畢，出納員禮貌地說：“謝謝您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤您時(shí)間了！” 問

題

當(dāng)客人對(duì)你發(fā)火時(shí)，上面的這個(gè)案例對(duì)你有啟發(fā)嗎？

“Yes”與“No”的錯(cuò)位 B15（管）案例4 一位美國客人來到某賓館總臺(tái)登記住宿，用英語順便詢問服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐（指歐式計(jì)價(jià)方式）？”小楊沒聽明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“Yes”。

次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題，不料的英語也欠佳的小賈，慌忙中又回答了個(gè)“Yes”。

幾天后，美國客人離店前到總臺(tái)結(jié)帳，看了帳單大吃一驚：每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答“Yes”，怎么結(jié)果還是要他付早餐費(fèi)用呢？于是，他來到大堂經(jīng)理處提出了投訴。

問

題

當(dāng)接到了客人的投訴，你會(huì)如何處理呢？

大 堂 吐 痰 B15（服）案例5

一天，三位客人走進(jìn)大堂。只聽得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地上。說時(shí)遲，那時(shí)快，一位中年服務(wù)員及時(shí)趕過去用布擦掉，同來的客人看在眼里。接下來辦住店手續(xù)的10分鐘時(shí)間里，那位中年服務(wù)員始終站在離他們不遠(yuǎn)不近的地方。正在此時(shí)，背后又有“噗”的一聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。

三位客人辦完手續(xù)準(zhǔn)備乘電梯。電梯口貼著一張“請(qǐng)勿吸煙”的標(biāo)志，可他們誰都沒有掐去正在燃23 燒的香煙。就在這時(shí)，旁邊一位服務(wù)員悄然無聲地伸過一個(gè)煙灰缸。在電梯運(yùn)行的這段時(shí)間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。

他們?cè)诜績?nèi)稍稍休息了一會(huì)兒，再乘電梯下樓。此時(shí)，三位客人手里不再拿香煙了。

問

題

當(dāng)遇到素質(zhì)較差的客人，你將如何維護(hù)酒店的形象？

餐廳里的意外 B15（服）案例6 幾位朋友一起在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊的女士交談，一邊轉(zhuǎn)動(dòng)著餐臺(tái)中央的轉(zhuǎn)臺(tái)。由于菜肴較多，有些菜盤已超出了轉(zhuǎn)臺(tái)的邊緣。

突然，一個(gè)突出的菜盤將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺(tái)和小姐的衣裙上。小姐一聲驚叫。

問

題

作為服務(wù)員的你，見此情景你將采取什么措施？

派菜派出不滿意 B15（管）案例7 一個(gè)周末的晚上，一位小有名氣的企業(yè)家為母親做60大壽，特意選中了一家大飯店，讓母親高興高興。

主、賓落座后，服務(wù)員很規(guī)范地站在一旁。每道菜送上時(shí)，服務(wù)員照例旋轉(zhuǎn)一次，報(bào)個(gè)菜名，讓每位客人嘗菜以前先飽一下眼福。然后便是派菜。服務(wù)員挺稱職，換骨碟、斟飲料，都在按程序進(jìn)行，菜也燒的不錯(cuò)。

宴席結(jié)束后，餐飲經(jīng)理同那位企業(yè)家聊了起來，聽取客人的意見。客人說，第一，這頓飯菜很精致，但都沒吃飽；第二，今天母親大壽，原想多拍幾張照片，但因桌上多是空盤，稀稀拉拉，估計(jì)照片效果不佳，所以只拍了幾張；第三，原想搞個(gè)熱鬧，但因服務(wù)員包下了派菜，所以整個(gè)過程便冷冷清清了。

問

題

作為管理者，聽到這樣的意見，將如何

改進(jìn)工作：不降低酒店標(biāo)準(zhǔn)，又使客人滿意呢？

致辭時(shí)有菜端出 B15（服）案例8 某四星級(jí)酒店里，富有民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡。新公司的成立慶典宴會(huì)將在此舉行。宴會(huì)開始，一切正常進(jìn)行。服務(wù)員送菜、報(bào)菜名、派菜、遞毛巾、倒飲料、換骨碟，次序井然。按預(yù)先安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人與主賓要到前面講話。

只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。服務(wù)員早已接到通知，此時(shí)便給每位客人的杯子里斟滿了酒和飲料。還有一位服務(wù)員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤子，盤子上有兩只斟滿酒的杯子。主人和主賓簡短而熱情的講話很快便結(jié)束，那位服務(wù)員及時(shí)遞上酒杯。正當(dāng)宴會(huì)廳內(nèi)所有來賓站起來準(zhǔn)備舉杯祝酒時(shí)，廚房里走出一列服務(wù)員，手中端著剛出爐的烤鴨，向各個(gè)不同方向走去。24 主賓不約而同地把視線朝向這支移動(dòng)的隊(duì)伍，熱烈歡快的場面就此給破壞了。主人不得不再次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣。問

題

看了上面的案例，你有何感想？

營銷不等于推銷 B15（管）案例9 G飯店是北京一家四星級(jí)的商務(wù)型飯店，原有280間標(biāo)準(zhǔn)客房和各式套房，并擁有較為完備的商務(wù)和其他服務(wù)設(shè)施。飯店開業(yè)7年來，出租率一直穩(wěn)定在80%以上，且平均房價(jià)一直居于同星級(jí)前茅。為此，飯店對(duì)原有的另一幢非出租的內(nèi)部公寓進(jìn)行更新改造，使它增加了250間客房。與此同時(shí)，北京其他四星級(jí)飯店也紛紛進(jìn)入市場，加上市場外部環(huán)境的影響致使G飯店出租率下滑到不足40%。因此，該飯店管理階層調(diào)整營銷策略，促使銷售部采取各種方式來提升出租率。經(jīng)過3個(gè)多月努力，飯店的出租率上升了30多個(gè)百分點(diǎn)。然而，由于新增客源主要為旅行團(tuán)隊(duì)，致使平均房價(jià)由原來的95美元下滑至不到60美元。此外，原有飯店老客戶由于不滿意目前的客源混雜現(xiàn)象，紛紛對(duì)飯店提出抱怨，有些長住客戶決定搬出飯店。員工對(duì)接待旅游團(tuán)也不適應(yīng)，因而當(dāng)來客登記和客人離開結(jié)帳時(shí)

（續(xù)9）

營銷不等于推銷 B15（管）

大堂經(jīng)常出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不及時(shí)和行李不能按時(shí)送達(dá)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。這些都對(duì)飯店的經(jīng)營提出了挑戰(zhàn)。

問

題

你認(rèn)為該飯店所做的營銷決策是否正確，它存在哪些缺陷？ 你認(rèn)為飯店在調(diào)整營銷決策時(shí)應(yīng)該注意哪些問題？

準(zhǔn)備充分，有的放矢 B15（服）案例10

小李大學(xué)畢業(yè)后便來到某飯店銷售部工作，他精力充沛，知識(shí)豐實(shí)，尤其講得一口流利的外語，對(duì)自己將要從事的銷售工作充滿自信。然而，上任3個(gè)多月來，他感到遠(yuǎn)不是想象中那么容易。他堅(jiān)持天天出去推銷，到過不少公司，有時(shí)被拒之門外，或要找的人不在；有時(shí)被禮貌性接待，也沒有實(shí)質(zhì)性的收獲；有時(shí)與對(duì)方約好了，可由于交通堵塞，誤了約見，影響客戶的工作。在與對(duì)方的交談中，小李也常常顯得被動(dòng)，不是該帶的資料沒帶齊，就是對(duì)客戶提出的要求不知所措，要等到回來請(qǐng)示或查詢后，才能向?qū)Ψ交卮?，這樣丟掉了許多本該到手的生意。出師不利，給小李的心理上造成了很大壓力，他甚至懷疑自己不適合做銷售工作。

問

題

你認(rèn)為小李銷售不利的原因是什么？ 他應(yīng)該怎樣改進(jìn)？

丹尼爾先生的遭遇 B15（管）案例11

10月28日，丹尼爾先生按預(yù)訂時(shí)間抵達(dá)“好運(yùn)來大飯店”時(shí)，正逢入住登記高峰，總臺(tái)服務(wù)人員面對(duì)柜臺(tái)前滿滿一排客人，不知所措，不知首先為誰服務(wù)，總臺(tái)前顯示得一片忙亂。丹尼爾先生見此情景，便在大廳休息處等候。15分鐘后，柜臺(tái)上等候登記的客人已陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生來到柜臺(tái)聲稱自己已有預(yù)訂，并出示了飯店的預(yù)訂確認(rèn)書及定金收據(jù)，可總臺(tái)服務(wù)員過了5分鐘后才告訴他，由于飯店的超額預(yù)訂及丹尼爾先生上次的確認(rèn)預(yù)訂而沒來住店的行為，飯店剛才已將為他保留的房間讓給一位沒預(yù)訂的?？?。又過了5分鐘，丹尼爾先生見到了前廳部胡經(jīng)理，胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時(shí)認(rèn)為飯店也是出于無奈，愿意立即將定金如數(shù)退還，同時(shí)為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經(jīng)理指點(diǎn)客人去大廳服務(wù)處，那兒可以為他叫

（續(xù)11）

營銷不等于推銷 B15 輛出租車。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經(jīng)過了約半個(gè)小時(shí)的周折，最后還是離開了“好運(yùn)來大飯店”。

問

題

如何改進(jìn)總臺(tái)入住高峰時(shí)的忙亂現(xiàn)象？

胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？

郝經(jīng)理錯(cuò)了嗎？ B15（管）案例12

郝經(jīng)理勤奮好學(xué)，他總能從書刊上獲得一些新知識(shí)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐。通過總結(jié)去年的接待工作，他發(fā)現(xiàn)，本飯店客源的淡、旺季明顯，特別是九、十兩個(gè)月賓客盈門，飯店的滿額預(yù)訂常使一些臨時(shí)訂房或直接上門的客人遺憾而去。與此同時(shí)，由于一些客人訂房未到或臨時(shí)改變行程而延期抵店等情況，事實(shí)上飯店并未獲得高額的客房出租率。因此，郝經(jīng)理認(rèn)為，做適當(dāng)?shù)某~預(yù)訂，以彌補(bǔ)因訂房未到或延期抵離等情況所造成的缺額。通過查找有關(guān)資料，郝經(jīng)理掌握了計(jì)算超額預(yù)訂的公式，即：

超額預(yù)訂房數(shù)=預(yù)訂房X臨時(shí)取消率-預(yù)計(jì)離店

X延期率

超額率=預(yù)訂量/可訂量X100% 經(jīng)過一兩天的模擬，郝經(jīng)理決定，從本周開始，做適量的超額預(yù)訂，這樣連續(xù)做了幾天，客房出租率確實(shí)喜人。忽然有一天，郭女士、里奧先生持訂房憑證來店住房，飯店都無房提供，此后（續(xù)12）

郝經(jīng)理錯(cuò)了嗎？ B15 又相繼多次出現(xiàn)類似情況。有預(yù)訂而不能入住者中，大多是本飯店的?？突蚴悄矫鴣淼目腿?，他們對(duì)飯店這樣的做法十分氣憤，并紛紛表示，從此不會(huì)再到這樣的飯店來預(yù)訂住房，而郝經(jīng)理卻為此困惑不解。

問

題

超額預(yù)訂對(duì)飯店的受益和風(fēng)險(xiǎn)各是什么？

郝經(jīng)理能不能僅僅按照有關(guān)資料提供的計(jì)算公式?jīng)Q定飯店的超額率呢？為什么

請(qǐng)給我正確答案 B15（管）案例13

GB飯店的總臺(tái)問訊服務(wù)從未引起管理人員的重視，無論是總經(jīng)理、前廳經(jīng)理還是總臺(tái)服務(wù)人員，都認(rèn)為問訊服務(wù)只不過是一種不直接產(chǎn)生效益而又簡單的工作。一天陳女士來到總臺(tái)詢問三天后有無回程航班，服務(wù)員莫小姐微笑著接待了她，弄清客人的來意后，莫小姐從柜臺(tái)的抽屜里翻出一本看上去已有年頭的“航班信息小覽”，認(rèn)真地查找起來，由于對(duì)這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺(tái)外耐心地等待著。隨著時(shí)間的推移，莫小姐意識(shí)到自己對(duì)這次服務(wù)不勝任，便請(qǐng)同班的柳小姐幫忙，說著便離開了陳女士，跑到柜臺(tái)的另一端跟收銀員閑聊起來。為了提供針對(duì)性服務(wù)，柳小姐重又請(qǐng)陳女士敘說一遍所要查詢的內(nèi)容，陳女士愕然。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準(zhǔn)備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說：“這本信息小覽年代已久所查航班不一定確切，僅供參考。” 陳女士聽后憤然說：（續(xù)13）

請(qǐng)給我正確答案 B15 “請(qǐng)您給我一個(gè)正確的答復(fù)。”事后，前廳經(jīng)理受理了陳女士的投訴，并決定在總臺(tái)工作例會(huì)上宣布幾條問訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確要求服務(wù)人員能以口頭形式回答客人提出的任何問題，并以此作為考核員工的內(nèi)容。員工對(duì)此茫然不知所措，而問訊服務(wù)質(zhì)量卻依然未見提高。

問

題

如何理解優(yōu)質(zhì)問訊服務(wù)（優(yōu)質(zhì)問訊服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么）？ 此案例的服務(wù)環(huán)節(jié)中，存在哪些問題？ 提高問訊服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)采取哪些措施？

她為何不悅？ B15（服）案例14

在一個(gè)秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級(jí)臥車向飯店駛來，司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門前的雨棚下。小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性的動(dòng)作，為客人打開后門，做好護(hù)頂姿勢，并目注客人，致以簡短歡迎詞以示問候，動(dòng)作麻利規(guī)范，一氣呵成，無可挑剔。

關(guān)好后門，小賀迅速走到前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。

通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。問

題

女賓為何不悅？小賀錯(cuò)在哪里？ 如何正確地提供拉車門服務(wù)？

請(qǐng)換個(gè)說法 B15（服）案例15

S大酒店是一座按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)興建的商務(wù)型飯店，它方便的地理位置，良好的設(shè)施、環(huán)境吸引了大量商務(wù)、公務(wù)散客。邱女士今天上午進(jìn)店，入住1212房間不久，接到老朋友陳太太打來的電話，說馬上來酒店探望她。放下電話想著就要見到闊別多年的老朋友，邱女士顯示得有些激動(dòng)，匆忙更衣，便直奔大堂等候陳太太的光臨。10分鐘過去了，未見陳太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，拉門員適時(shí)而禮貌的一句“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”，使她不由一怔，27 看著拉門員微笑的表情，她明白接門員誤解了她走出大廳的目的，這句不合時(shí)宜的問候并未使她反感。正值深秋時(shí)節(jié)，雨棚下不能久停，由于盼友心切，邱女士只好一會(huì)兒在廳內(nèi)等候，一會(huì)兒又到廳外盼迎。這樣往返多次，而每次都能聽到拉門員機(jī)械的“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”的問候。（續(xù)15）

請(qǐng)換個(gè)說法 B15 這語不達(dá)意的“禮貌”聽一次尚能接受，聽多了讓人生厭。為了少聽到一次這樣的“問候”，邱女士只好收住腳步，耐心地在大廳內(nèi)等候她的客人。

問

題

拉門員錯(cuò)在哪里？

拉門員在服務(wù)于進(jìn)出大門的客人時(shí)，應(yīng)該如何問候？

“你讓我滿意，更讓我驚喜” B15（服）案例16

馬克夫婦來中國旅游觀光，入住白鷺大酒店期間，正逢太太生日。為此，馬克先生特去當(dāng)?shù)赜颜x宮買了一付具有濃郁中華民族裝飾特色的銀手鐲，欲作為生日禮物送給太太。為了表示對(duì)太太的深情，他想在手鐲上刻上太太的名字及生日。帶著這個(gè)想法，馬克走向了酒店禮賓部，希望這兒的工作人員能將他的愿望變成現(xiàn)實(shí)。禮賓部的小王還有10分鐘就要下班了，忙完了8小時(shí)，他略顯疲憊。當(dāng)馬克先生滿懷希望向他走來時(shí)，他馬上振作精神，傾身向前，微笑著接受了馬克先生的請(qǐng)求，并立刻騎上自行車，沿著商業(yè)街，尋找能夠接受這項(xiàng)特殊任務(wù)的刻字店。功夫不負(fù)有心人，他終于在茫茫店鋪中找到了這家商店。這時(shí)離生日宴會(huì)只剩下兩個(gè)小時(shí)，為了在宴會(huì)結(jié)束之前把銀鐲送到客人手里，小王忘記了饑餓和疲勞，終于在生日宴會(huì)結(jié)束前15分鐘，將刻有馬克先生一腔愛心的手鐲，送到了馬克先生手里，從而使愛意融融的生日宴會(huì)達(dá)到高潮。（續(xù)16）

“你讓我滿意，更讓我驚喜” B15 馬克先生緊緊握住小王的手，感激萬分地說：“謝謝你，你們的服務(wù)讓我滿意，更讓我驚喜?！?/p>

問

題

您從小王身上看到了什么樣的服務(wù)精神？

你們想去哪里？ B15（服）案例17

Z市是聞名世界的旅游勝地，惠女士的父母早就有來此一游的愿望。這一天惠女士終于陪伴父母來到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。為了合理地安排游程，惠女士來到總臺(tái)，想要一份游覽圖，以便研究決定如何合理去旅游點(diǎn)。總臺(tái)吳小姐聽明惠女士的來意后，迅速而有禮貌地雙手弟上游覽圖。惠女士接過游覽圖翻了翻，不知從何查閱，她抬頭看了看吳小姐，只見吳小姐正專注地整理著手中的報(bào)紙，惠女士欲言又止，轉(zhuǎn)身離去。

問

題

吳小姐對(duì)惠女士的服務(wù)是否到位？應(yīng)該如何改進(jìn)？

給客人留住面子 B15（服）案例18 28

一位客人來到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房價(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生惱怒起來。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由者的好奇目光。

問

題

怎樣處理類似事件？處理類似問題時(shí)應(yīng)特別注意什么？

Do you share this room with me B15 案例19

亨利是位談吐幽默、性格開朗的美國商人，總喜歡與他熟識(shí)的人玩笑幾句。一次因臨時(shí)改變商務(wù)行程，來不及向“商旅之家酒店”訂房，便以Walk-in身份來到酒店前臺(tái)。亨利這已是第四次光顧此店，與值班嚴(yán)小姐早已熟識(shí)，他們彼此問候、寒暄幾句后，亨利提出要一間房。因?yàn)榇蟠查g尚未打掃出來，看看亨利疲憊的樣子，嚴(yán)小姐為他安排了一個(gè)雙床間，就在他從嚴(yán)小姐手上接過鑰匙的時(shí)候，不自覺地幽默了一句“Do you share this room with me”，弄得嚴(yán)小姐不知所措，心情不快地轉(zhuǎn)過身去故意和別人搭腔，以示冷落亨利。這時(shí)候輪到亨利感到不知所措了，他最終搖了搖頭，跟著行李員默默地向電梯走去。

問

題

造成雙方不愉快的原因是什么？ 正確的處理方法是什么？

中英文崗位對(duì)照 B16

總經(jīng)理

General Manager 駐店經(jīng)理

Resident Manager

財(cái)務(wù)部經(jīng)理

Finance Manager 采購經(jīng)理

Purchasing Manager 結(jié)帳經(jīng)理

Cashier Manager 信用審計(jì)經(jīng)理

Credit Manager 成本驗(yàn)貨經(jīng)理

Cost Manager 倉儲(chǔ)領(lǐng)班

Store Room Captain 營業(yè)點(diǎn)結(jié)帳領(lǐng)班

F&B Cashier Captain 總臺(tái)結(jié)帳領(lǐng)班

F/O Cashier Captain 審計(jì)員

Night Auditor 信用管理員

Credit Clerk 應(yīng)收款管理員

A/R Clerk 出納

General Cashier 往來款結(jié)算員

Accounting Clerk 收入費(fèi)用結(jié)算員

Accounting Clerk 成本核算員

Cost Clerk

中英文崗位對(duì)照 B16

驗(yàn)貨員

Receiving Clerk 信息管理員

Information System Clerk 文員

Secretary 食品采購員

Purchasing ClerkF&B

Storeroom Keep – Material

F&B Cashier

F/O Cashier

Executive Director

Secretary

P&T Manager

Payroll Clerk

Staff Purser

Driver Captain

Dormitory Keeper B16

Staff Restaurant Cleaner

Driver

Engineering Manager

Operation Manager

Repairing Manager

Fire Control Supervisor

Operation Captain

Strong & Weak Captain

Repairing Captain

Air-Conditioning Attendant

Boiler

Electrician

中英文崗位對(duì)照 B16

強(qiáng)弱電工

Strong & Weak Current Worker 機(jī)修工

Mechanician 木

工

Carpenter 萬能工

Fitting-up Worker 水

工

Plumber 文

員

倉管員

安消部經(jīng)理

警衛(wèi)領(lǐng)班

門

衛(wèi)

巡

邏

監(jiān)控員

客務(wù)部經(jīng)理

客房經(jīng)理

公共區(qū)域經(jīng)理

中英文崗位對(duì)照

洗衣經(jīng)理

大堂經(jīng)理

前廳經(jīng)理

市場拓展部經(jīng)理

客房領(lǐng)班

園林領(lǐng)班

G R O

前臺(tái)領(lǐng)班

禮賓領(lǐng)班

策劃兼美工

銷售代表

客房服務(wù)員

會(huì)議服務(wù)員

庭院清掃養(yǎng)護(hù)員

公共洗手間保潔員

Secretary

Storeroom Keeper

Security Manager

Security Captain

Entrance Guard

Patrol Guard

TV Monitoring Clerk

Room Division Manager

House Keeping Manager

P / A Manager B16

Laundry Manager

Assistant Manager

Front Office Manager

Sales Manager

House Keeping Captain

Gardens Captain

Guest Relation Office

Front Office Captain

Concierge Captain

Mastermind & Art Designer

Sales Executive

Room Attendant

Meeting Attendant

Garden Keeper

Toilet Attendant

中英文崗位對(duì)照 B16

洗滌工

Washing Worker 夜間清潔工

Night Sweeper 日夜保潔員

Mobile Cleaner 服裝保管員

Uniform Keeper 干濕洗工

Washer 手燙工

Presser 大燙工

服務(wù)中心接線生

接待員

商務(wù)中心文員

商場營業(yè)員

迎賓門僮

機(jī)場代表

文員兼?zhèn)}管

中英文崗位對(duì)照

康樂部經(jīng)理

娛樂經(jīng)理

康體經(jīng)理

桑拿領(lǐng)班

KTV領(lǐng)班

桑拿服務(wù)員

KTV服務(wù)員

網(wǎng)球服務(wù)員

棋牌服務(wù)員

乒乓服務(wù)員

臺(tái)球服務(wù)員

射箭服務(wù)員

酒吧服務(wù)員

美容服務(wù)員

Flat Work Ironer

Room Center Coordinator

Reception

Business Center Clerk

Market Attendant

Bell man

Air Representative

Secretary & Storeroom Keeper B16

Recreation & Health Manager

Recreation Manager

Health Manager

Sauna Captain

Karaoke Captain

Sauna Attendant

Karaoke Attendant

Tennis Attendant

Chess & Cards Attendant

Table Tennis Attendant

Billiards Attendant

Toxophily Attendant

Bar Attendant

Beauty Attendant

中英文崗位對(duì)照 B16

餐飲部經(jīng)理

Food & Beverage Manager 行政總廚

Executive Chef 中餐經(jīng)理

Chinese Food Manager 西餐經(jīng)理

Western Food Manager 冷菜房廚師長

Cold Food Chef 西點(diǎn)廚師長

Western Food Chef 加工間廚師長

食街領(lǐng)班

宴會(huì)廳領(lǐng)班

傳菜間領(lǐng)班

西餐廳領(lǐng)班

咖啡廳領(lǐng)班

餐務(wù)組領(lǐng)班

文

員

中英文崗位對(duì)照

服務(wù)員

咖啡廳服務(wù)員

花店員工

工藝品店員工

書店員工

吧

員

倉管員

洗碗工

花

王

燒臘廚師

冷菜廚師

切配廚師

爐灶廚師

打荷廚師

上扎廚師

中英文崗位對(duì)照

燉臺(tái)廚師

點(diǎn)心廚師

Primary Processing Chef

Restaurant Captain

Banquet Captain

Pass Food Captain

Western Restaurant Captain

Cafe Captain

Stewarding Captain

Secretary B16

Waiter / Waitress

Cafe Waiter / Waitress

Flower Shop Attendant

Handicrafts Shop Attendant

Book Shop Attendant

Bar Attendant

Warehouseman

Dishwasher

Adorn Cook

Grill Cook

Cold Food Cook

Chopper

Stove Cook

Kitchen Apprentice Cook

Braise Cook B16

Thumb Cook

Pastry Cook

切

配

Chopper 爐灶廚師

Stove Cook 加 工 員

Processing

酒店常用英語

客房預(yù)定

客

滿

房間種類

雙 人 房

雙 床 房

標(biāo) 準(zhǔn) 房

高 級(jí) 房

豪 華 房

商 務(wù) 房

套

房

普通套房

高級(jí)套房

總統(tǒng)套房

朝南的房間

公寓套房

連 通 房

相 鄰 房

酒店常用英語

預(yù)定沒有抵店

確 認(rèn) 信

服 務(wù) 費(fèi)

額外費(fèi)用

班

車

全

價(jià)

折 扣 價(jià)

標(biāo) 準(zhǔn) 價(jià)

優(yōu) 惠 價(jià)

免

費(fèi)

特大號(hào)床

大 號(hào) 床

推

遲

B17

room reservation

fully booked

types of rooms

double room

twin room

standard room

superior room

deluxe room

executive room

suite

junior room

senior suite

Presidential suite

a room facing south

studio room

connecting room

adjoining room B17

no show

letter of confirmation

service charge

extra charge

shuttle bus

full price

discounted price

rack rate

special price

complimentary rate

king-size bed

queen-size bed

postpone

空

房

Vacancy/vacant room 取消

cancel/cancellation 更改

change 預(yù)定

book/reserve

酒店常用英語

自動(dòng)門

登記入住

結(jié)帳

一件行李

背包

紙箱

手提箱

汽車行李相

安排好

送行李

下來

事先

為了方便客人

填寫

淺藍(lán)色

深褐色

名牌

酒店常用英語 夜床服務(wù)

打掃房間

稍稍整理

正忙于

洗衣項(xiàng)目

加快服務(wù)

稍稍遲些

為您服務(wù)

核對(duì)

包間

菜單

套餐

定滿了

租

計(jì)劃表

推舉

B17

automatic door

check in

check out

a piece of baggage/luggage

shoulder bag

cardboard box

briefcase

luggage trunk

settle down

send up

get down

in advance

at one’s convenience

fill out

pale blue

dark brown

name tag B17

turn – down service

make up

tidy up

be busy with

laundry items

express service

a little late

at your service

check

private room

menu

set menu

fully booked

rent

schedule

recommend

第三篇：酒店各部門規(guī)章制度

首 問 責(zé) 任 制

為了切實(shí)加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立酒店形象，明確客人投訴處理責(zé)任和程序，為客人提供滿意服務(wù)，有效防止員工在向客人提供服務(wù)過程中出現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問題，特制定本實(shí)施細(xì)則。

一、什么是首問責(zé)任制：

首問責(zé)任制是指：首問責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題首問責(zé)任制最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。

二、首問責(zé)任制對(duì)象：

酒店全體員工。首問責(zé)任人是指當(dāng)客人來公司，或是打電話給酒店要求服務(wù)時(shí)，客人所接觸到的第一位員工。

三、首問責(zé)任制內(nèi)容: 依據(jù)公司管理程序，及時(shí)辦理服務(wù)對(duì)象所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客人到所需要辦理部門；負(fù)責(zé)解釋沒能達(dá)到目地原因。

四、首問責(zé)任制要求：

1、熱情接待，客人提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位范圍的情況，首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人都必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時(shí)間。

2、認(rèn)真辦理，凡客人投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客人并認(rèn)真做好解釋工作。對(duì)由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，在處理時(shí)應(yīng)做到，向客人說明原因，并取得客人的諒解。

3、禮貌侍人，凡客人咨詢、投訴的問題，在本部門無法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫好投訴、查詢處理單，在1小時(shí)以內(nèi)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，同時(shí)傳報(bào)給總經(jīng)辦，以便監(jiān)督檢查和匯總考核。

4、講究效率，接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客人，同時(shí)將處理結(jié)果反饋至發(fā)單部門及首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人及質(zhì)檢部。

5、及時(shí)協(xié)調(diào)，客戶咨詢、投訴的問題比較復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個(gè)以上（含兩個(gè)）部門無法解決時(shí)，報(bào)相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決，6、首問負(fù)責(zé)人、或部門在處理客人投訴、咨詢時(shí)，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無法解決時(shí)，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理?？腿送对V處理如果報(bào)至總經(jīng)辦，即視為投訴問題“矛盾升級(jí)”。總經(jīng)辦在匯總評(píng)比時(shí)要對(duì)各部門處理投訴問題“矛盾升級(jí)”情況予以統(tǒng)計(jì)通報(bào)。

7、首問負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反饋意見后，要及時(shí)回訪客人，核實(shí)處理部門答復(fù)客人情況?？偨?jīng)辦要對(duì)投訴處理情況和回訪客人情況進(jìn)行抽查。

8、答復(fù)客人提出的問題時(shí)，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給客人一個(gè)準(zhǔn)確的解答。

9、總經(jīng)辦按“首問責(zé)任制”考核處罰辦法，對(duì)客人咨詢、投訴的處理過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，并定期在公司內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。

10、任何部門或個(gè)人都無權(quán)拒絕接受轉(zhuǎn)交的客人投訴處理單，如確非本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)簽注明確意見退還轉(zhuǎn)交部門或轉(zhuǎn)交下一個(gè)部門處理。在處理客人投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、推諉、扯皮現(xiàn)象，對(duì)雙方責(zé)任單位和責(zé)任人同等處罰。

五、首問責(zé)任制處罰制度

“首問負(fù)責(zé)制”實(shí)行責(zé)任考核，即對(duì)人或部門考核是建立在責(zé)任制基礎(chǔ)上的，一旦引起客戶投訴，要按各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，受到相應(yīng)的處罰。具體由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和匯總考核。

（一）首問負(fù)責(zé)部門或個(gè)人借故推辭客人，引起客戶不滿造成二次投訴的，一經(jīng)核實(shí)，扣罰責(zé)任人當(dāng)月工資50元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，予以處罰。

（二）相關(guān)支撐部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時(shí)限查處的，一經(jīng)核實(shí)，由總經(jīng)辦對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。

（三）對(duì)客人提出的問題由于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由總經(jīng)辦追查責(zé)任，并根據(jù)不同情況對(duì)責(zé)任部門或責(zé)任人予以處罰：

1：對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行通報(bào)批評(píng)；

2：對(duì)責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月工資100元； 3：對(duì)責(zé)任人下崗。

（四）對(duì)客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門解決但不認(rèn)真解決處理，推卸責(zé)任，將處理問題轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時(shí)間的，一經(jīng)查實(shí)，由總經(jīng)辦對(duì)相關(guān)責(zé)任部門通報(bào)批評(píng)，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。

（五）由于處理不當(dāng)被上級(jí)主管部門通報(bào)批評(píng)或新聞媒體曝光的，一經(jīng)核實(shí)，按照《重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰辦法》進(jìn)行處罰

六、首問責(zé)任制公約

接待賓客 周到熱情

問明情況 記錄詳盡

本職范圍 當(dāng)場解答

復(fù)雜問題 及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá) 第一受理 責(zé)任不推

有問而來 滿意而歸

前廳

前廳規(guī)章制度

1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6、除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

11、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款5元；

12、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

13、衛(wèi)生工作必須一班一清，交接班時(shí)再檢查一次。

14、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

15、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

16、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

17、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

18、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

19、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

20、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

21、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

22、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

23、工作中要有良好的工作態(tài)度。

總臺(tái)人員崗位職責(zé)

1、掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，做好客人的詢問工作，服務(wù)要快捷、周到。

2、每班要填寫好報(bào)表，做到賬款清楚，嚴(yán)禁公私款混放。

3、做好收款臺(tái)的安全及衛(wèi)生工作，無關(guān)人員不得進(jìn)入收款臺(tái)，人離要鎖抽屜。

4、密切與后臺(tái)聯(lián)系，掌握好酒店內(nèi)的設(shè)施使用情況，準(zhǔn)確及時(shí)登記好，避免不必要的差錯(cuò)事故。

5、按時(shí)上下班，上班時(shí)工裝整潔，配帶工號(hào)牌。

6、做好崗前準(zhǔn)備工作，檢查備用金及零鈔的備用情況。

7、注意禮貌用語，態(tài)度要和藹可親，嚴(yán)禁與客人爭吵。

8、要熟記客人的姓名、職務(wù)，做好客史檔案。

9、對(duì)酒店收支項(xiàng)目要保密。

迎賓人員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)禮貌地迎送客人，做好對(duì)客人的引位工作；

2、負(fù)責(zé)通知區(qū)域主任或服務(wù)員，以便及時(shí)做好對(duì)客的服務(wù)工作；

3、掌握大廳內(nèi)全部設(shè)施位置，正確做好帶位工作；根據(jù)客人需求，將客人引到不同區(qū)域；

4、協(xié)助大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)接受客人的訂座電話；

5、負(fù)責(zé)消費(fèi)客人衣帽、雨傘等物品的保管工作；

6、負(fù)責(zé)記錄熟悉的客人意見、建議與投訴，及時(shí)向直屬上級(jí)匯報(bào)；

7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的其它工作任務(wù)。

餐飲部

餐飲部規(guī)章制度

1、熱愛本職工作，團(tuán)結(jié)同事，堅(jiān)持使用禮貌用語；

2、工作積極、主動(dòng)、自覺完成上司分配的工作任務(wù)；

3、服從上司的工作安排，主動(dòng)協(xié)助同事及時(shí)完成工作；

4、虛心好學(xué)、勒于思考，積極參與各類培訓(xùn)課程；

5、工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)上司許可，不得撤離工作崗位；

6、如要請(qǐng)假、調(diào)休，需經(jīng)上司同意方可，否則按曠工論處；

7、損壞酒店財(cái)物，按價(jià)賠償。

8、因工作原因，下單或出品失誤，造成酒店損失，按價(jià)賠償；

9、員工不得私取酒店的餐具、用具據(jù)為己用，否則作盜竊處理；

10、員工衣柜內(nèi)，嚴(yán)禁存放任何食品及飲品，否則作盜竊處理；

11、員工下班必須接受保安員的檢查，拒不接受檢查者，作盜竊論處；

12、上班時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁互相打鬧、談笑、嬉戲或喧嘩；

13、保持個(gè)人清潔，愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，不得隨地吐痰、丟垃圾；

14、當(dāng)值時(shí)間內(nèi)，不得打瞌睡，看書報(bào)、不得攜帶或存放私人物品進(jìn)入工作場所；

15、不得擅自張貼告示或涂改酒店、部門的通知及通告；

16、不得對(duì)顧客無禮或向顧客索取額外的錢財(cái)，顧客遺留物品不得據(jù)為己有；

18、不得偷吃食品及挪用公司物品；

19、不得胡亂散布謠言，搬弄是非或恐嚇、威脅同事； 20、遵守國家法律，不得做出有損酒店聲譽(yù)的行為。

餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)

1）全面負(fù)責(zé)餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計(jì)劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務(wù)正常地開展； 2）與主廚師長一起進(jìn)行菜單的籌劃和確定菜肴的價(jià)格，不斷推出新的菜肴品種； 3）研究餐飲市場的動(dòng)態(tài)和顧客的需求，有針對(duì)性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù)；

4）指揮主廚師長對(duì)廚房生產(chǎn)作好周密的計(jì)劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn)中的浪費(fèi)； 5）督導(dǎo)餐廳、吧臺(tái)、領(lǐng)班組織好餐飲的服務(wù)工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量；

6）加強(qiáng)對(duì)膳務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。每周與廚師長、采購員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對(duì)餐飲物資和設(shè)備的采購、驗(yàn)收和貯存進(jìn)行嚴(yán)

格的控制；

7）全面負(fù)責(zé)餐飲成本和費(fèi)用的控制。每周召開餐飲成本分析會(huì)，審查菜肴和酒水的成本情況； 8）計(jì)劃和組織餐飲的推銷活動(dòng)，擴(kuò)大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入； 9）都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。

10）全面負(fù)責(zé)餐飲部人員的勞動(dòng)組織和安排，對(duì)本部門職工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，監(jiān)督部門培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行，實(shí)施有效的激勵(lì)手段。

中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

1）編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎賓員的考勤記錄； 2）每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容；

3）了解當(dāng)時(shí)用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準(zhǔn)備工作；

4）隨時(shí)注意餐廳就人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場進(jìn)行指揮，遇有V.I.P客人，要認(rèn)真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并要親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)；

5）加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對(duì)飯菜的意見，了解客人檔案情況，妥善處理客人的投訴，并及時(shí)向餐飲部經(jīng)理反映；

6）定期檢查設(shè)施和清點(diǎn)餐具，制定使用保潔制度，有問題及時(shí)向餐廳經(jīng)理匯報(bào)；

7）注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時(shí)糾正他們?cè)诜?wù)中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評(píng)選每月最佳員工的依據(jù)；

8）負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競賽不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平； 1）做好餐廳經(jīng)理的助手，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、按時(shí)完成；

2）發(fā)揮帶頭人作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)屬下熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，并帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行接待；

3）熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種；

4）抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)； 5）落實(shí)每天衛(wèi)生工作計(jì)劃，保持餐廳整潔；

6）開餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)、臺(tái)椅定位情況、餐前準(zhǔn)備,開餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況；

7）當(dāng)值領(lǐng)班檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。

餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1）服從領(lǐng)導(dǎo)工作，做好餐前準(zhǔn)備工作；

2）嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量； 3）按主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度； 4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時(shí)為顧客提供服務(wù)；

5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單； 6）做好餐廳餐具、布草、雜項(xiàng)的補(bǔ)充替換；

7）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量； 8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務(wù)。

餐廳傳菜員崗位職責(zé)

1）負(fù)責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品，做好全面準(zhǔn)備；

2）負(fù)責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時(shí)地傳送給餐廳值臺(tái)服務(wù)員； 3）負(fù)責(zé)將值臺(tái)服務(wù)員開出的飯菜訂單傳送到廚房；

4）嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜有權(quán)拒絕傳送； 5）嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速；

6）與值臺(tái)服務(wù)員和廚房內(nèi)保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系； 7）負(fù)責(zé)協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作； 8）負(fù)責(zé)傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作；

9)積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級(jí)交派的其它任務(wù)；

員工食堂就餐制度

1、員工必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)用餐，應(yīng)自覺服從食堂管理人員的管理。

2、取餐時(shí)自覺排隊(duì)輪候，不得插隊(duì)。取餐時(shí)請(qǐng)盡快通過，不得左挑右揀，以免影響后面排隊(duì)員工。

3、米飯、鏝頭、湯水限量供應(yīng)，請(qǐng)注意節(jié)約，按飯量盛裝，不可剩余，杜絕浪費(fèi)。

4、用餐時(shí)，就應(yīng)保持餐桌清潔，保持食堂清潔及良好秩序，不得隨地吐痰或亂扔紙屑雜物，不得大聲喧嘩、追逐打鬧。員工食堂內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。

5、用餐后，應(yīng)將餐具中的食物殘?jiān)谷肜袄?，將餐具整齊放置于指定的地方后，及時(shí)離開食堂，不得逗留閑聊，以免影響他人用餐。

6、嚴(yán)禁帶外來人員到員工食堂就餐。

7、愛護(hù)食堂一切服務(wù)設(shè)施，若有損壞照價(jià)賠償。

廚房

廚房規(guī)章制度

1、除廚房內(nèi)部的員工外，酒店其他員工以及外來人員一律不得隨意進(jìn)入；

2、廚房內(nèi)上班人員不得留長發(fā)、護(hù)長指甲，工作服必須穿得整齊，保持干凈，進(jìn)行食品操作時(shí)必須先洗手，個(gè)人衛(wèi)生做到勤換衣服、勤洗澡；

3、如下班時(shí)間還未上完客人的菜肴不得下班或下班時(shí)還有客人在就餐必須由當(dāng)天的值班人員留守至所有就餐客人離店后方能下班，不可擅自離崗。

4、工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)步驟都必須兢兢業(yè)業(yè)。保質(zhì)保量，千萬杜絕情緒化工作。

5、購進(jìn)的原材料必須由專人把關(guān)嚴(yán)格驗(yàn)收，不合格的材料堅(jiān)決拒收；存放上必須堆碼整齊，一目了然，運(yùn)用上，先用庫存的再用新的，堅(jiān)決杜絕浪費(fèi)，爭取做到物盡所值，物盡所用，哪怕是一塊蘿卜皮、幾節(jié)切下的蔥等，我們都要充分利用，如有工作過失造成浪費(fèi)的，將按其原價(jià)賠償。

6、廚房內(nèi)不得打鬧、嘻戲、嘮嘴、吃瓜子、抽煙，上班時(shí)間喝酒、更不允許打架、吵嘴，擅自帶走廚房內(nèi)的物品和設(shè)施、用具離店。

7、下班前所有進(jìn)行操作的員工必須各自把使用過的物品和用具收撿好，并把相應(yīng)的區(qū)域衛(wèi)生打掃干凈，開單人員必須將第二天的申購單開好，送到采購手中，不能出現(xiàn)漏單。

8、下班時(shí)間，當(dāng)天值班人員檢查好廚房內(nèi)一切水、電、煤氣、柴油的閥門是否關(guān)好，并鎖好廚房門。

廚師長崗位職責(zé)

1）負(fù)責(zé)廚房生產(chǎn)的管理、計(jì)劃和組織工作，根據(jù)生產(chǎn)要求安排工作班次，搞好廚房員工的培訓(xùn)、成績?cè)u(píng)估、激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)工作；

2）負(fù)責(zé)制定菜單、開發(fā)新菜品、確定菜肴價(jià)格； 3）制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜，進(jìn)行食品生產(chǎn)質(zhì)量控制；

4）根據(jù)對(duì)客人人數(shù)的統(tǒng)計(jì)和預(yù)測，作好廚房生產(chǎn)計(jì)劃工作；

5）現(xiàn)場指揮開餐時(shí)的廚房生產(chǎn)工作，保證菜品的質(zhì)量、份額、出菜速度符合標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)各班組廚房的生產(chǎn)，協(xié)調(diào)餐廳和廚房的工作；

6）負(fù)責(zé)提出廚房所需原料和用具的請(qǐng)購和請(qǐng)領(lǐng)要求；

7）負(fù)責(zé)廚房中的烹調(diào)和成本控制工作，杜絕廚房成本的泄漏點(diǎn)； 8）負(fù)責(zé)廚房的清潔衛(wèi)生和安全的管理工作；

9）負(fù)責(zé)廚房中烹調(diào)和加工設(shè)備的管理，檢查設(shè)備的保養(yǎng)和維修狀況；

10)抓好食品衛(wèi)生和員工個(gè)人衛(wèi)生的管理工作，保障食品衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。

11)負(fù)責(zé)廚房的日常工作和全面技術(shù)的指導(dǎo)，食品質(zhì)量檢查和監(jiān)督，并負(fù)責(zé)指揮出品現(xiàn)場；

12)嚴(yán)格按照出菜的程序上菜，對(duì)每一個(gè)出品進(jìn)行目測或試味，合符標(biāo)準(zhǔn)的食品才出售，對(duì)不合符標(biāo)準(zhǔn)的食品作技術(shù)處理或重做； 13)控制食品成本，合理使用各種原材料； 14)檢查驗(yàn)收計(jì)劃進(jìn)入的一切貨源；

15)認(rèn)真做好各項(xiàng)出品記錄，建立客人投訴檔案；

16)經(jīng)常與餐廳方面和宴會(huì)保持密切的聯(lián)系，聽取賓客的意見，不斷改進(jìn)工作，滿足客人的需求； 17)嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度，注意設(shè)備的維修保養(yǎng)及安全、防火工作。

接受客人用餐預(yù)訂

1、問候客人：

1）當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，領(lǐng)位員首先問候客人，應(yīng)給客人說“你好，歡迎光臨！” 2）當(dāng)知道客人是來訂餐時(shí)，需主動(dòng)告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務(wù)；

2、接受預(yù)訂：

1）禮貌地問清客人的姓名及房間號(hào)或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時(shí)間。準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂；

2）問客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求；

3）如果客人需要預(yù)訂宴會(huì)，應(yīng)主動(dòng)向客人提供宴會(huì)預(yù)訂服務(wù)。

3、重述客人預(yù)訂：

用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后，重述客人預(yù)訂姓名、房間號(hào)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。

4、電話預(yù)訂：

如果客人通過電話方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。

5、通知有關(guān)人員

1）通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺(tái)；

2）將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長。

客 人 投 訴 處 理

1、接受客人投訴：

1）遇有客人投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待；

2）表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來；

3）傾聽或向客人了解投訴的原因；

4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)；

5）不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。

2、處理投訴：

1）了解客人最初的需要和問題的所在；

2）找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況；

3）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求；

4）與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強(qiáng)迫客人接受；

5）向客人道歉；

3、善后處理：

1）問題解決后，再次向客人致歉；

1）將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報(bào)餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。

客房部

客房部規(guī)章制度

1、凡是上崗的服務(wù)員,要求儀表整潔,儀容端莊,合乎酒店的要求。

2、文明禮貌,語言規(guī)范,親切熱情,主動(dòng)迎賓。

3、上班時(shí)禁止閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話或辦其他私事。

4、做好個(gè)人衛(wèi)生,制服干凈整齊,保持飽滿的精神面貌。

5、要有良好的服務(wù)意識(shí),按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。

6、服務(wù)員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

7、按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責(zé)任區(qū)的日常清潔工作.責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生應(yīng)隨時(shí)清理,做到清潔衛(wèi)生無死角。

8、按照家具擺放要求做好擺放,對(duì)損壞或需維修項(xiàng)目,要及時(shí)報(bào)告和維修,保證各種燈具的完好。

9、客人退房時(shí),要認(rèn)真清點(diǎn)客房內(nèi)各種物品,發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。

10、進(jìn)入有客人入住的房間,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進(jìn)入。

11、為客人服務(wù)要機(jī)敏勤快,及時(shí)提供各種服務(wù),滿足客人的合理要求。

12、服務(wù)員在客人入住后,要隨時(shí)與各部門尤其是總臺(tái)取得聯(lián)系,掌握客人的活動(dòng)情況,避免跑單。

13、客人退房時(shí)要及時(shí)查房,發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時(shí)上交。

14、保持客房門把手,門鎖,門牌號(hào)的完好,整潔，無污跡.15、嚴(yán)格控制客用供應(yīng)品,定期定額管理.16、服務(wù)員不得在客房內(nèi)使用各各種客用品或私自留宿他人。

17、未經(jīng)總臺(tái)允許,服務(wù)員不得私串客房。

客房部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、接受總經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟(jì)收入；

2、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3、負(fù)責(zé)制定客房部的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費(fèi)；

5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好；

6、組織、主持每周領(lǐng)班例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作中遇到的難題；

7、查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系；

8、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對(duì)客房部的各項(xiàng)意見；

9、積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗(yàn)，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品；

10、督導(dǎo)各級(jí)領(lǐng)班人員，對(duì)所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；

11、與工程部門聯(lián)絡(luò)對(duì)客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；

12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作； 樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

1、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單；

2、服從上級(jí)的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容；

3、按照消毒程序，對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效的消毒；

4、及時(shí)清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知餐飲部收回；

5、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告；

6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開帳并及時(shí)補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班；

7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級(jí)向有關(guān)部門匯報(bào)；

8、客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告；

9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用具；

10、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量；

11、協(xié)助洗衣房定期清點(diǎn)布草，收發(fā)、核對(duì)客人送洗衣物

12、及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品；

13、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)服務(wù)中心。

PA部

PA部規(guī)章制度

1、準(zhǔn)時(shí)上班按酒店規(guī)定著裝并配帶工號(hào)牌。

2、保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，制服無污跡，干凈整齊。

3、無條件服從上級(jí)分配，聽從上級(jí)管理。

4、工作時(shí)間不得擅自離開工作崗位，不從事與工作無關(guān)的閑雜活動(dòng)，不妨礙他人工作。若需要暫離工作崗位，應(yīng)請(qǐng)求當(dāng)班主管，經(jīng)獲準(zhǔn)后方可離開崗位。

5、不得私自使用酒店物品，不準(zhǔn)將私人物品帶入工作區(qū)域。

6、遵守設(shè)備操作程序，崗位工作流程和崗位責(zé)任制。

7、工作期間若感不適，應(yīng)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班或主管。

8、不得隨意挪動(dòng)消防器材。

9、工作場地嚴(yán)禁抽煙、飲酒、隨地吐痰、高聲喧嘩。

10、工作時(shí)間嚴(yán)禁閱讀書刊雜志、亂寫亂畫。

11、當(dāng)值人員嚴(yán)禁睡覺。

12、每天自覺將使用過的工具清潔干凈并進(jìn)行機(jī)械清潔的保養(yǎng)。

13、愛護(hù)酒店名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)，增強(qiáng)節(jié)約能源意識(shí)。

PA人員崗位職責(zé)

1、根據(jù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，清潔和保養(yǎng)所分派的辦公、客用、員工區(qū)域； 包括

⑴ 掃地、拖地、吸地。

⑵ 家具、護(hù)墻板和裝飾物日常擦塵及木制品定期上蠟。

⑶ 擦洗墻面、玻璃、鏡面。

⑷ 清理垃圾桶及煙缸。

⑸ 擦拭銅器、不銹鋼及通風(fēng)口除塵。

⑹ 大理石地面結(jié)晶化保養(yǎng)及花崗巖地面起蠟、上蠟、拋光。

⑺ 各區(qū)域地毯吸塵及清洗；沙發(fā)、椅子的清洗。

⑻ 各區(qū)域衛(wèi)生間清潔。

(9)及時(shí)清運(yùn)酒店垃圾，減少垃圾異味對(duì)環(huán)境的污染。

(10)及時(shí)清掃酒店庭院內(nèi)地面、地漏，確保無煙蒂、無雜物。

(11)做好廢品回收與處理工作。

(12)負(fù)責(zé)酒店“門前三包”的監(jiān)督管理工作，做好酒店門前及周圍的地面水漬(雨、雪等)清掃工作。

2、對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的設(shè)備故障應(yīng)及時(shí)撥打電話報(bào)修并向當(dāng)班管理者匯報(bào)。

3、及時(shí)向管理者匯報(bào)丟失、損壞物品、設(shè)備的情況。

4、向管理者報(bào)告并上交客人遺失的物品。

5、定期參加所分配的公共區(qū)域的大清潔。

6、及時(shí)完成上級(jí)交辦的臨時(shí)性任務(wù)。

工程部

工程部規(guī)章制度

1、上班時(shí)間不得看與本業(yè)務(wù)無關(guān)的書藉。

2、上班時(shí)間不得睡覺。

3、上班期間不準(zhǔn)洗澡。

4、上班期間嚴(yán)禁干私活。

5、不準(zhǔn)在設(shè)備樓內(nèi)大聲喧嘩、唱歌、吹口哨等。

6、下班后不要無故在公司內(nèi)逗留、閑逛。

7、不準(zhǔn)遲到、早退。

8、不準(zhǔn)在設(shè)備樓內(nèi)吃零食。

9、除特殊情況不得穿越大堂。

10、要積極參加工程部、公司組織的各種活動(dòng)。

11、工程部所有的維修用工具、用具必須登記，實(shí)行統(tǒng)一管理。

12、工程部水暖工、電工所配備的工具為專用工具，禁止外借。

13、工具保管和使用不當(dāng)造成損壞或丟失由個(gè)人負(fù)責(zé)賠償。

14、各部門報(bào)修項(xiàng)目必須填寫請(qǐng)修單，一式兩份，一份交給工程部，并由工程部簽字后另一份留存。

15、工程部接到維修單后立即安排維修，對(duì)不能維修的項(xiàng)目要寫清原因并上報(bào)。

16、維修完的項(xiàng)目要由請(qǐng)修人驗(yàn)收后，方可視為完成。

17、對(duì)各部門的報(bào)修項(xiàng)目不得耽擱，必須在4小時(shí)內(nèi)有結(jié)果。

工程部人員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)設(shè)備機(jī)房、空調(diào)、熱水、供暖、水處理、消防泵房、配電室、發(fā)電機(jī)房、高壓室的運(yùn)行記錄和巡檢線路工作，及各路空調(diào)維修保養(yǎng)工作。

2、負(fù)責(zé)電話線路、電視線路、網(wǎng)線架設(shè)、電話、電視及小電器維修、電子門鎖維修維護(hù)等工作。

3、綜合維修人員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)各水路的日常維修、維護(hù)，下水道的疏通和電路整改及安裝。具體包括：

（1）配電室的維修保養(yǎng)工作（2）各管道維修（給排水）（3）廚房的設(shè)備和爐灶保養(yǎng)維修（4）各部門申請(qǐng)的安裝工作（5）檢查主管道、排污道的暢通工作

（6）水、氣、煤氣表每天的抄報(bào)（7）公司內(nèi)的突發(fā)事件

4、工作人員對(duì)自己每天所做的工作要認(rèn)真寫在工單統(tǒng)計(jì)本上，注明工作內(nèi)容、姓名、及完成情況。

市場營銷部

營銷部規(guī)章制度

1.上班著工作服，不允許穿自己的服裝出入對(duì)客服務(wù)區(qū)，部門經(jīng)理可以例外，但必須著西裝或套裝(職業(yè)打扮)。

2.保持辦公區(qū)域地面、桌面整潔、干凈；不亂扔紙屑、亂掛衣物、毛巾等。3.不許大聲喧嘩、惡意調(diào)笑，保持辦公室內(nèi)安靜。4.愛護(hù)辦公室設(shè)施及設(shè)備，損壞需照價(jià)賠償。5.堅(jiān)持每日衛(wèi)生值日制度。

6.銷售人員要求每日參加部門銷售晨會(huì)，匯報(bào)當(dāng)日工作計(jì)劃。7.外出銷售或辦事應(yīng)先到崗位報(bào)到，然后方可外出。

8.銷售人員外出銷售，必須填寫銷售報(bào)告表，并在當(dāng)日下班前交給經(jīng)理審閱。9.拜訪客戶穿著要整齊大方，職業(yè)化打扮，能代表酒店的形象。10.避免酒后拜見客人，以免留下不良印象.11.每周五下午交本周銷售報(bào)告、銷售電話記錄、拜訪客戶檔案及下周工作計(jì)劃。12.每月交回本月的工作小結(jié)及下月計(jì)劃報(bào)告。

13.每年年終，銷售代表要做出工作總結(jié)及下一年的工作計(jì)劃交回部門經(jīng)理。14.每天按時(shí)上下班，不得遲到早退。

營銷部經(jīng)理崗位職責(zé)

1． 負(fù)責(zé)市場銷售計(jì)劃、廣告宣傳計(jì)劃以及部門費(fèi)用計(jì)劃的擬定； 2． 草擬價(jià)格政策和有關(guān)優(yōu)惠政策，交總經(jīng)理審定；

3． 帶領(lǐng)并激勵(lì)所屬人員，采取各種行之有效的辦法，宣傳推銷酒店，以確保各計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。4． 負(fù)責(zé)本部門員工的培訓(xùn)和績效評(píng)估工作

營銷經(jīng)理崗位職責(zé)

1.參與研究賓館各種房價(jià)政策、折扣政策、優(yōu)惠政策。

2.積極發(fā)展新客戶，穩(wěn)定老客戶，及時(shí)向客戶傳遞賓館信息，推銷賓館產(chǎn)品，為賓館爭取客源，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)效益。

3.努力實(shí)現(xiàn)銷售承諾，確?？蛻魸M意，與客戶保持發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，樹立維護(hù)賓館的一流形象。4.建立客戶檔案，收集競爭對(duì)手和同行的信息，供經(jīng)理參考。5.征詢客戶意見，及時(shí)將賓客意見反饋給賓館相關(guān)部門。

保安部

保安部規(guī)章制度

1、當(dāng)值期間必須著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求，不許抱胸插手。

2、嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，佩戴工牌。

3、做到無條件服從上級(jí)分配，聽從上級(jí)管理。

4、嚴(yán)格遵守交接班制度（下一班未接班時(shí)，當(dāng)值不準(zhǔn)離崗）。

5、熟練掌握保安部崗位工作特點(diǎn)、職責(zé)與要求。

6、接觸客人要十分有禮貌，并注意語氣態(tài)度。

7、處理問題時(shí)，力求做到容忍寬大，以理服人。

8、當(dāng)值時(shí)不得聊天、閱書報(bào)、寫私函、聽耳機(jī)、吸煙、吃零食、打私人電話，并謝絕來訪，如屬要事，要保安部當(dāng)值負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可。

9、當(dāng)值時(shí)只能與客人保持一種工作上的關(guān)系，不得在崗上與客人拉扯、閑聊。

10、當(dāng)值時(shí)不得利用個(gè)人職權(quán)與客人進(jìn)行任何私人交易。

11、當(dāng)值時(shí)不得以任何理由、方式向客人索要小費(fèi)或禮物。

12、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)睡覺、不得帶有醉意。

13、嚴(yán)禁當(dāng)值時(shí)隨意離崗，如需吃飯、喝水、去衛(wèi)生間，需領(lǐng)班批準(zhǔn)并派他人替崗后，方可進(jìn)行。

14、特殊情況，嚴(yán)禁使用酒店客用設(shè)施。

15、熟悉本公司各種報(bào)警裝置及消防器材的位置，并熟練掌握其使用方法。

16、一旦發(fā)現(xiàn)火警，無論程序大小，都必須按規(guī)定的程序上報(bào)，并立即采用有效措施。

17、熟悉公司各部門出口通道。

18、無特殊情況，不得私入客房、倉庫、辦公室、廚房、服務(wù)員工作間等。

19、不得以權(quán)謀私或者做任何有損公司名譽(yù)的事情。

20、當(dāng)值期間不得采用任何手段包庇、掩護(hù)違法犯罪分子。

消防設(shè)備管理制度

1、消防設(shè)備、器材是用于預(yù)防和撲滅火災(zāi)的安全防護(hù)設(shè)施，任何部門或個(gè)人不得擅自挪用和移動(dòng)消防設(shè)備和器材，不準(zhǔn)在消防設(shè)備、器材旁及消防通道堆放雜物，不準(zhǔn)將消防設(shè)備、器材挪作非消防用途。

2、因公施工、作業(yè)需動(dòng)用或移動(dòng)消防設(shè)備、器材的部門，需書面向保安部申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可動(dòng)用或移動(dòng)，并在施工、作業(yè)完結(jié)后將設(shè)備、器材恢復(fù)原位。

3、工程部和保安部要認(rèn)真做好消防器材、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和檢修工作。發(fā)現(xiàn)遺失、損壞或失靈的設(shè)備、器材，要立即向消防委員會(huì)報(bào)告，爭取補(bǔ)救措施，并追查原因及做好記錄。

4、工程部當(dāng)值人員和當(dāng)值消防主管要每日、周對(duì)消防設(shè)備、器材進(jìn)行例行檢查，每周要對(duì)煙感、溫感等報(bào)警裝置進(jìn)行測試，并向消防委員會(huì)書面報(bào)告測試結(jié)果，同時(shí)做好檢查記錄。

5、工程部和保安部要定期或不定期（每周不少于兩次）檢查公司的發(fā)電機(jī)房、變壓器、鍋爐房、油庫、廚房、等重點(diǎn)部位，發(fā)現(xiàn)問題要立即派人整改，做好記錄。

6、保安部消防主管每月須對(duì)酒店所有的干粉滅火器進(jìn)行壓力表、保險(xiǎn)塞、壓把、噴射軟管的檢查，并將滅火筒搖晃數(shù)次，防止筒內(nèi)的粉末受潮沉淀結(jié)塊，并做好記錄。

停車場安全管理程序

1、當(dāng)值時(shí)對(duì)車輛安全進(jìn)行仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)上報(bào)，來車時(shí)要將車輛指揮到位，要檢查車輛有無損壞，車門有無上鎖，車輛排列整齊。

2、客人溝通時(shí)要注意禮節(jié)禮貌及文明用語，要做到舉止大方，不亢不卑，避免與客人發(fā)生爭執(zhí)或沖突，不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)。

3、當(dāng)值時(shí)要站到車場較明顯的位置，指揮車輛時(shí)動(dòng)作手勢要標(biāo)準(zhǔn)、正確。

4、當(dāng)值時(shí)不得群集閑聊，不得隨意離崗、竄崗，有事不要大聲叫喊，使用對(duì)講講機(jī)時(shí)注意用語，不講與工作無關(guān)的問題。

5、當(dāng)值時(shí)不得睡覺、看報(bào)、不得吸煙、吃零食。

6、指揮車輛泊位時(shí)要注意自身安全，尤其是有醉態(tài)的司機(jī)，防止撞傷、碰傷、擦傷等。

考勤管理制度

考勤記錄

1、各部門實(shí)行點(diǎn)名考勤，月底由部門主管將考勤表交到財(cái)務(wù)部，負(fù)責(zé)打考勤的人不得徇私舞弊。

2、考勤表是財(cái)務(wù)部制定員工工資的重要依據(jù)。

考勤類別

1、遲到：凡超過上班時(shí)間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5—30元。

2、早退：凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，提前5—30分鐘離開工作崗位者，視為早退，將被扣罰5—30元。

3、曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。

1）遲到、早退、一次時(shí)間超過30分鐘或當(dāng)日遲到、早退時(shí)間累計(jì)超過30分鐘者，按累計(jì)缺勤時(shí)間的2倍處理。超過2小時(shí)按曠工1天處理。

2）未出具休假、事假證明者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。休假未經(jīng)批準(zhǔn)，逾期不返回工作單位者按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。

3）輪班、調(diào)班不服從安排，強(qiáng)行自由休假者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。4）請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。5）不服從工作安排，調(diào)動(dòng)未到崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。6）不請(qǐng)假離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算。7）曠工采取3倍罰款辦法。

請(qǐng)、休假管理制度

為加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理，維護(hù)良好的工作秩序，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，特制本請(qǐng)、休假管理制度。

一、病假

1、員工因病請(qǐng)假（除因急病或臨時(shí)發(fā)生意外等不可抗拒力情況員工不能自行請(qǐng)假，可由同事或家屬代請(qǐng)假外），應(yīng)由本人事先辦理請(qǐng)假手續(xù)，并提供醫(yī)療單位診斷證明。未辦妥請(qǐng)假手續(xù)，自行休假的以曠工論處。

2、主管及以下員工休病假3天以下（不含3天）的，履行書面手續(xù)，部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，部門內(nèi)部留存。

3、主管及以下員工休病假3天以上（含3天）的，履行書面手續(xù)，部門經(jīng)理、分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，人事行政部備案；

4、中層及以上人員休病假，履行書面手續(xù)，部門經(jīng)理、分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，人事行政部備案。

5、病假期間基本工資扣15天，病假月累計(jì)超過5天，不享受當(dāng)月效益工資；病假年累計(jì)超過15天，不享受當(dāng)年年終獎(jiǎng)金。

二、事假

1、員工因事假須由本人事先辦理請(qǐng)假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。未辦妥請(qǐng)假手續(xù)，自行休假的以曠工論處。

2、主管及以下員工休事假3天以下（不含3天）的，履行書面手續(xù)，由部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，部門內(nèi)部留存。

3、主管及以下員工休事假3天以上（含3天）的，履行書面手續(xù)，部門經(jīng)理、分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，人事行政部備案；

4、中層及以上人員休事假，履行書面手續(xù)，部門經(jīng)理、分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，人事行政部備案。

5、事假期間不享受基本工資。事假月累計(jì)超過3天，不享受當(dāng)月效益工資；事假年累計(jì)超過7天，不享受當(dāng)年年終獎(jiǎng)金。連續(xù)事假超過15天，“五金”由本人自行繳納。

三、婚假

1、員工符合法定年齡結(jié)婚，即男方不早于22歲，女方不早于20周歲，（包括再婚）可享受3天婚假。

2、員工晚婚，即男方滿25周歲初次結(jié)婚，女方滿23周歲初次結(jié)婚，可享受10天婚假。

3、婚假應(yīng)當(dāng)在登記結(jié)婚當(dāng)年或次年一次休完，逾期不休或少休的，假期自動(dòng)取消。

4、婚假期間不享受績效工資。

四、產(chǎn)（前）假

1、對(duì)于懷孕女員工休假分為三階段：懷孕滿六個(gè)月后不能勝任崗位要求的可休產(chǎn)前假，休產(chǎn)前假期間可享受“五金”及200元生活費(fèi)

2、未滿六個(gè)月提前休假，不享受基本生活費(fèi)，在休假期超過一個(gè)月后“五金”自行繳納；

3、生育期間享受產(chǎn)假90天，難產(chǎn)假105天，在休假期間可享受“五金”及基本工資；生育休完產(chǎn)假后，根據(jù)恢復(fù)情況可休產(chǎn)假一個(gè)月（無薪），超一個(gè)月者“五金”自行繳納，超過三個(gè)月以上者合同期滿后不再續(xù)簽。

4、同工同酬的女員工凡有計(jì)劃懷孕者，對(duì)照第三條執(zhí)行（“五金”除外）。

5、按計(jì)劃懷孕的女員工在休完規(guī)定的產(chǎn)假后，及時(shí)到崗者，可享受扣除產(chǎn)假外的年終獎(jiǎng)金。

五、哺乳假

1、女員工生育后，在嬰兒一周歲內(nèi)，給予每天1 小時(shí)授乳時(shí)間。

2、男員工享受配偶晚婚生育護(hù)理假3天。

3、護(hù)理假期間不享受績效工資。

六、年休假

員工按工作年限（去除試用期）規(guī)定休假天數(shù)。

1、已滿1年不滿10年，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。國家法定休假日、休息日不計(jì)入年休假的假期。

2、員工有下列情形之一的，不享受當(dāng)年的年休假：

（1）累計(jì)工作滿1年不滿10年的員工，年請(qǐng)病假累計(jì)1個(gè)月以上或事假累計(jì)7天以上的；（2）累計(jì)工作滿10年不滿20年的員工，年請(qǐng)病假累計(jì)2個(gè)月以上或事假累計(jì)10天以上的；（3）累計(jì)工作滿20年以上的員工，年請(qǐng)病假累計(jì)3個(gè)月以上或事假累計(jì)15天以上的。注：工作年限的認(rèn)定，原則上以進(jìn)酒店（去除試用期）開始之日開始計(jì)算年限。

3、年休假必須在當(dāng)年內(nèi)調(diào)休，不可集中連續(xù)調(diào)休，可分段分次調(diào)休，每次調(diào)休不得超過5天。

4、年休假僅安排在酒店經(jīng)營淡季調(diào)休，需提前十日提出書面申請(qǐng)。

5、主管及以下員工休年休假，履行書面手續(xù)，部門經(jīng)理、分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，人事行政部備案。

6、中層及以上管理人員休年休假，履行書面手續(xù)，由分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，人事行政部備案。

7、年休假假期可與病、事假假期相沖減。

七、調(diào)休

1、員工調(diào)休須事先申請(qǐng)并辦理休假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后休假。未辦妥休假手續(xù)，自行休假的以曠工論處。

2、主管及以下員工調(diào)休3天以下（不含3天）的，履行書面手續(xù)，由部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，部門內(nèi)部留存。

3、主管及以下員工調(diào)休3天以上（含3天）的，履行書面手續(xù)，部門經(jīng)理、分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，人事行政部備案。

4、中層及以上人員調(diào)休，履行書面手續(xù)，由分管總經(jīng)理簽字，由人事行政部審核后，報(bào)總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，人事行政部備案。

5、原則上調(diào)休不得超過5天（含5天），不得將以后的假期作為調(diào)休假期。

八、喪假

1、員工的父母、配偶、子女死亡，給予3天喪假。

2、員工的岳父母、公婆死亡，給予2天喪假。

3、員工的祖父母、外祖父母死亡，給予1天喪假。

4、喪假期間不享受績效工資。

九、其他

1、接受節(jié)育手術(shù)的員工，憑醫(yī)療單位的證明，按計(jì)劃生育有關(guān)的規(guī)定，給予1天休假。

2、人工流產(chǎn)：第一次因放環(huán)、節(jié)扎、皮下埋植術(shù)后失敗的再次人工流產(chǎn)者，給予7天休假。

3、休假期間不享受績效工資。

十、以上休假假期結(jié)束后，員工上班須到從事行政辦理銷假手續(xù)。逾期不辦理銷假手續(xù)，視同曠工。

十一、本制度從發(fā)布之日起執(zhí)行。、

第四篇：校各部門規(guī)章制度

秘書處堅(jiān)持以“嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、細(xì)膩、耐心”為宗旨，負(fù)責(zé)管理協(xié)會(huì)資金和基金，草擬協(xié)會(huì)各類文件、制度和條例，以及活動(dòng)新聞稿和協(xié)會(huì)活動(dòng)日志，整理各部門上交的計(jì)劃、總結(jié)和記錄并進(jìn)行備案，負(fù)責(zé)會(huì)議人員考勤、會(huì)議記錄等工作。

一、秘書處職責(zé)

1、草擬協(xié)會(huì)各類文件、制度和條例，以及活動(dòng)新聞稿。

2、負(fù)責(zé)會(huì)議人員考勤、會(huì)議記錄等工作。

二、秘書處日常工作

1、收集各部門的計(jì)劃、總結(jié)等資料，進(jìn)行整理存檔。

2、在會(huì)長與副會(huì)長的指導(dǎo)下撰寫新聞稿和協(xié)會(huì)活動(dòng)日志，并且整理及起草各類文件，草擬各種條例制度，并提交主席團(tuán)審議。

3、依照《愛心協(xié)會(huì)會(huì)議管理制度》負(fù)責(zé)協(xié)會(huì)會(huì)議簽到和會(huì)議記錄。

4、依照《愛心協(xié)會(huì)財(cái)務(wù)管理制度》管理協(xié)會(huì)資金、愛心基金、圓夢基金。

5、管理協(xié)會(huì)飛信號(hào)、翼聊號(hào)。

6、定期公布協(xié)會(huì)工作進(jìn)程，增加協(xié)會(huì)工作透明度，反映同學(xué)們的意見和建議。

7、秘書處由三位秘書共同負(fù)責(zé)秘書處日常工作。

8、做好與各部之間的合作與溝通工作。

9、提出秘書處的部門特色活動(dòng)理念，為秘書處的發(fā)展提供方案。

策劃部規(guī)章制度

策劃部是一個(gè)為協(xié)會(huì)提供活動(dòng)策劃的部門，創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)是我們的宗旨，“追求創(chuàng)新”是我們一直堅(jiān)持的原則。

一、策劃部職責(zé)

1、貫承為協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)的宗旨，竭盡所能促進(jìn)協(xié)會(huì)文化建設(shè)以及各種活動(dòng)的高效有序開展。

2、對(duì)協(xié)會(huì)的各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行前期策劃，在遵循協(xié)會(huì)活動(dòng)宗旨的前提下，不斷開拓新的協(xié)會(huì)活動(dòng)模式，擴(kuò)大協(xié)會(huì)活動(dòng)的影響力。

二、策劃部日常工作

1、策劃協(xié)會(huì)各種活動(dòng)，確保活動(dòng)的可操作性和可宣傳性。

2、策劃協(xié)會(huì)的創(chuàng)新活動(dòng)，以協(xié)會(huì)章程為原則不斷開拓新型活動(dòng)。

3、與組織部一起共同完成活動(dòng)的相關(guān)事宜。

4、積極組織部門成員參加“益暖中華”谷歌杯公益創(chuàng)意大賽等公益比賽活動(dòng)。

5、注意培養(yǎng)會(huì)干和會(huì)員的宣傳能力，例如開展內(nèi)部策劃比賽。

6、策劃部部長和兩位副部長共同協(xié)作，負(fù)責(zé)日常工作的主持與安排。

7、做好與各部之間的合作與溝通工作。

8、提出策劃部的部門特色活動(dòng)理念，為策劃部的發(fā)展提供方案。

組織部規(guī)章制度

組織部是一個(gè)為協(xié)會(huì)提供活動(dòng)組織的部門，與策劃部共同商量如何開展活動(dòng)，在充分了解活動(dòng)的背景和目的，并且在總結(jié)之前類似活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的前提下組織活動(dòng)，確保活動(dòng)高效有序的開展。

一、組織部職責(zé)

1、根據(jù)有關(guān)規(guī)定和愛心協(xié)會(huì)章程,從實(shí)際出發(fā)，組織開展工作。

2、與各個(gè)部門協(xié)同組織活動(dòng)。

二、組織部日常工作

1、在會(huì)長、副會(huì)長的協(xié)助下領(lǐng)導(dǎo)各部門進(jìn)行活動(dòng)安排，確保活動(dòng)的有序性和安全性。

2、與志愿者服務(wù)大隊(duì)一起組織志愿者服務(wù)活動(dòng)。

3、與文藝部、生活部等部門一起開展晚會(huì)、協(xié)會(huì)內(nèi)部聯(lián)誼等活動(dòng)。

4、組織學(xué)習(xí)簡單的管理經(jīng)驗(yàn)，并學(xué)習(xí)緊急事件的處理方法。

5、組織部部長在兩位副部長的協(xié)作下共同負(fù)責(zé)日常工作的主持與安排。

6、做好與各部之間的合作與溝通工作。

7、提出組織部的部門特色活動(dòng)理念，為組織部的發(fā)展提供方案。

宣傳部規(guī)章制度

宣傳部是主要負(fù)責(zé)各種大型活動(dòng)與重大事件的前期宣傳與后期匯報(bào)展覽工作。宣傳部為協(xié)會(huì)和學(xué)生群體及外界之間搭建橋梁，幫助他們了解協(xié)會(huì)并積極參與協(xié)會(huì)活動(dòng)，從而擴(kuò)大協(xié)會(huì)的宣傳影響力，向外界宣傳協(xié)會(huì)的社團(tuán)文化。

一、宣傳部職責(zé)

1、積極有效地做好協(xié)會(huì)的各項(xiàng)宣傳活動(dòng)，配合各部門擬發(fā)所需展板和海報(bào)等，真正發(fā)揮其宣傳作用。

2、為協(xié)會(huì)的對(duì)外宣傳提供方案。

二、宣傳部日常工作

1.為協(xié)會(huì)設(shè)計(jì)風(fēng)采展板，讓更多人了解社團(tuán)。

2.尋找新的更有效的活動(dòng)宣傳方式，展板、海報(bào)、條幅、宣傳單、廣播站等方式已不能滿足廣泛宣傳的要求。

3、注重培養(yǎng)和選拔有寫作、書法、繪畫等特長的人才，并組織一些培訓(xùn)活動(dòng)，例如參加書畫協(xié)會(huì)舉辦的培訓(xùn)。

4、宣傳部部長在兩位副部長的協(xié)作下共同負(fù)責(zé)日常工作的主持與安排。

5、做好與各部之間的合作與溝通工作。

6、提出宣傳部的部門特色活動(dòng)理念，為宣傳部的發(fā)展提供方案。

外聯(lián)部規(guī)章制度

外聯(lián)部主要負(fù)責(zé)協(xié)會(huì)的對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，提供各方面的信息資源，使協(xié)會(huì)的工作能夠順利進(jìn)行。主要表現(xiàn)為：根據(jù)需要為協(xié)會(huì)的活動(dòng)對(duì)外拉贊助獲取經(jīng)費(fèi)；協(xié)助協(xié)會(huì)與本校及外校的聯(lián)系工作，并負(fù)責(zé)與政府部門和社會(huì)慈善公益組織的溝通，同時(shí)擴(kuò)大協(xié)會(huì)在全校以及社會(huì)上的影響力。

一、外聯(lián)部職責(zé)

1、解決協(xié)會(huì)的經(jīng)費(fèi)問題。

2、增加同學(xué)與社會(huì)的直接接觸機(jī)會(huì),同時(shí)為同學(xué)提供社會(huì)實(shí)踐機(jī)會(huì)

二、外聯(lián)部日常工作

1、積極與各企業(yè)及商家聯(lián)系，做好協(xié)會(huì)大型活動(dòng)的外聯(lián)工作，為各項(xiàng)活動(dòng)的開展提供物質(zhì)保證。

2、負(fù)責(zé)協(xié)會(huì)與社會(huì)各界的聯(lián)系，促進(jìn)彼此間的了解與交流，例如烈士陵園、愛心基金捐助點(diǎn)、圓夢基金捐助點(diǎn)等。

3、注意培養(yǎng)會(huì)干和會(huì)員的外聯(lián)能力，例如開展拉贊助經(jīng)驗(yàn)新老生交流活動(dòng)。

4、外聯(lián)部部長在兩位副部長的協(xié)作下共同負(fù)責(zé)日常工作的主持與安排。

5、做好與各部之間的合作與溝通工作。

6、提出策劃部的部門特色活動(dòng)理念，為策劃部的發(fā)展提供方案。

生活部規(guī)章制度

生活部是一個(gè)為協(xié)會(huì)提供協(xié)會(huì)內(nèi)部交流與內(nèi)務(wù)管理的部門，奉行“愛心協(xié)會(huì)家庭”的宗旨，以加強(qiáng)協(xié)會(huì)內(nèi)部團(tuán)結(jié)與交流為主要工作任務(wù)，一、生活部職責(zé)

1、秉承為加強(qiáng)協(xié)會(huì)內(nèi)部交流的宗旨，竭盡所能促進(jìn)協(xié)會(huì)人員的交流

2、對(duì)協(xié)會(huì)的各種物資進(jìn)行規(guī)范有序的管理

二、生活部日常工作

1、協(xié)助開展協(xié)會(huì)第一學(xué)期“感恩節(jié)”聯(lián)誼與第二學(xué)期“x周年”晚會(huì)

2、舉辦各種出游與聚餐等利于協(xié)會(huì)交流的活動(dòng)

2、購買協(xié)會(huì)相關(guān)活動(dòng)及工作用品

3、負(fù)責(zé)保存協(xié)會(huì)的公有物品，對(duì)帽子、綬帶和會(huì)旗等物品進(jìn)行規(guī)范化管理

4、管理5#公寓的倉庫

5、屬于協(xié)會(huì)機(jī)動(dòng)部門，協(xié)助其他部門處理部分工作

6、協(xié)同愛心基金項(xiàng)目組和圓夢基金項(xiàng)目組共同完成基金的管理

7、生活部部長和兩位副部長共同協(xié)作，負(fù)責(zé)日常工作的主持與安排

8、做好與各部之間的合作與溝通工作。

9、提出生活部的部門特色活動(dòng)理念，為生活部的發(fā)展提供方案。

文藝部規(guī)章制度

文藝部是為了協(xié)會(huì)的對(duì)外與對(duì)內(nèi)進(jìn)行文藝交流而設(shè)立的部門，為協(xié)會(huì)開展各類活動(dòng)提供所需文藝節(jié)目，并且豐富會(huì)員們的業(yè)余文化生活，盡可能創(chuàng)造條件為會(huì)員們提供一個(gè)施展文藝才華的舞臺(tái)。

一、文藝部職責(zé)

1、策劃組織好各項(xiàng)文藝活動(dòng)。

2、為協(xié)會(huì)前往各類活動(dòng)地點(diǎn)舉辦豐富多彩的文藝活動(dòng)，以活躍活動(dòng)地點(diǎn)文化氛圍和現(xiàn)場氣氛。

二、文藝部日常工作

1、與社團(tuán)部等學(xué)校其他協(xié)會(huì)一起舉辦社團(tuán)文藝匯演。

2、負(fù)責(zé)“感恩節(jié)”內(nèi)部聯(lián)誼、周年晚會(huì)等文藝晚會(huì)的策劃與監(jiān)督。

3、與協(xié)會(huì)天使團(tuán)一起共同籌辦前往蚌埠市特殊教育中心開展的文藝活動(dòng)。

4、為協(xié)會(huì)前往希望之家、敬老院等活動(dòng)地點(diǎn)準(zhǔn)備文藝節(jié)目。

5、及時(shí)挖掘、發(fā)現(xiàn)會(huì)員中具有文藝特長的人才以及文藝愛好者，提供充分發(fā)揮其才能的平臺(tái)。

6、文藝部部長在副部長和藝術(shù)指導(dǎo)的協(xié)作下共同負(fù)責(zé)日常工作的主持與安排。

7、做好與各部之間的合作與溝通工作。

8、提出文藝部的部門特色活動(dòng)理念，為文藝部的發(fā)展提供方案。

天使團(tuán)規(guī)章制度

天使團(tuán)是協(xié)會(huì)最具特色的部門，是協(xié)會(huì)的一大品牌部門，是拓展協(xié)會(huì)手語文化的核心部門，學(xué)習(xí)手語、傳播校園手語文化，開展各種形式的手語教學(xué)活動(dòng)，赴特教中心與殘疾兒童交流是本部門的三大職責(zé)。

一、天使團(tuán)職責(zé)

1、切實(shí)做好手語的宣傳工作，促進(jìn)協(xié)會(huì)的發(fā)展。

2、為協(xié)會(huì)“星火計(jì)劃—關(guān)愛聾啞兒童”項(xiàng)目活動(dòng)的核心，負(fù)責(zé)此項(xiàng)目的開展與創(chuàng)新。

二、天使團(tuán)日常工作

1、協(xié)助特殊教育中心老師開展手語大班培訓(xùn)

（1）手語大班培訓(xùn)活動(dòng)是愛心協(xié)會(huì)一直延續(xù)下來一個(gè)特色活動(dòng)，屬于常規(guī)活動(dòng)，一個(gè)學(xué)年舉辦一次，具體時(shí)間由會(huì)長與蚌埠市特殊教育中心討論后決定。

（2）大班培訓(xùn)的內(nèi)容每期不一樣，基本內(nèi)容為手語老師的教學(xué)。

（3）大班培訓(xùn)活動(dòng)場所一般是多媒體教室，采用多媒體教學(xué)的方式。

2、開展手語小班培訓(xùn)

（1）手語小班培訓(xùn)活動(dòng)是天使團(tuán)的常規(guī)活動(dòng)，由天使團(tuán)有關(guān)人員組織教員在每個(gè)學(xué)期開展三次手語教學(xué)。

（2）小班培訓(xùn)的內(nèi)容每期不一樣，但基本模式不變(以后有更有效創(chuàng)新的方案可更改，比如可以增加手語劇，手語操等形式)

（3）小班培訓(xùn)是一個(gè)與會(huì)員交流，培養(yǎng)會(huì)員手語愛好的很好平臺(tái)，活動(dòng)結(jié)束大家要總結(jié)活動(dòng)內(nèi)容，發(fā)表感想。

3、由天使團(tuán)有關(guān)人員組織教員在前往特教中心開展活動(dòng)前為志愿者開展短期手語培訓(xùn)。

4、為本協(xié)會(huì)晚會(huì)或者其他文藝活動(dòng)準(zhǔn)備手語節(jié)目。

5、注意培養(yǎng)會(huì)干和會(huì)員的宣傳能力，例如開展內(nèi)部策劃比賽。

6、天使團(tuán)團(tuán)長在副團(tuán)長以及各個(gè)隊(duì)長的協(xié)作下共同負(fù)責(zé)日常工作的主持與安排。

7、做好與各部之間的合作與溝通工作。

8、提出天使團(tuán)的部門特色活動(dòng)理念，為天使團(tuán)的發(fā)展提供方案。

網(wǎng)絡(luò)部規(guī)章制度

網(wǎng)絡(luò)部為協(xié)會(huì)提供it技術(shù)支持，負(fù)責(zé)并及時(shí)更新維護(hù)協(xié)會(huì)的網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布協(xié)會(huì)最新活動(dòng)動(dòng)態(tài)。

一、網(wǎng)絡(luò)部職責(zé)

1、維護(hù)與管理協(xié)會(huì)的校園論壇、博客、微博和人人小站等網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺(tái)，為協(xié)會(huì)的開展的各項(xiàng)活動(dòng)予以宣傳及成果展示，借助網(wǎng)絡(luò)取得時(shí)效性強(qiáng)的宣傳效果。

2、對(duì)于各部門的活動(dòng)收集影像資料，同時(shí)將影像資料進(jìn)行整理制作，作為工作成果展示。

3、維護(hù)愛心小站的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

二、網(wǎng)絡(luò)部日常工作

1、負(fù)責(zé)協(xié)會(huì)舉辦所有活動(dòng)的照片、錄像的拍攝、整理工作。

2、愛心協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺(tái)建設(shè)工作，及時(shí)發(fā)布協(xié)會(huì)最新動(dòng)態(tài)到協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)宣傳平臺(tái)

3、在協(xié)會(huì)舉行晚會(huì)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部作為工作組為整場晚會(huì)提供全場的電腦技術(shù)支持，保證晚會(huì)的順利進(jìn)行

4、與志愿者服務(wù)大隊(duì)共同維護(hù)愛心小站的日常工作開展，并且積極聯(lián)系校廣播站以取得合作。

5、注意培養(yǎng)會(huì)干和會(huì)員使用的電腦能力，例如協(xié)同攝影協(xié)會(huì)學(xué)習(xí)攝影技術(shù)，并且組織學(xué)習(xí)ppt、word、excel的制作技巧

6、網(wǎng)絡(luò)部部長在三位副部長的協(xié)作下共同負(fù)責(zé)日常工作的主持與安排。

7、做好與各部之間的合作與溝通工作。

8、提出網(wǎng)絡(luò)部的部門特色活動(dòng)理念，為網(wǎng)絡(luò)部的發(fā)展提供方案。

第五篇：五星大酒店智能化系統(tǒng)集成方案一

五星大酒店智能化系統(tǒng)集成方案一

方案設(shè)計(jì)

1.五星大酒店智能化概況

1.1 五星大酒店簡介

1.2 五星大酒店智能化系統(tǒng)功能內(nèi)容

1.3 五星大酒店智能化系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)要求

1.4 五星大酒店的酒店及物業(yè)管理要求

2.五星大酒店智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

2.1 集成綜合管理及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(LIMS&LAN)

2.2 樓宇自控系統(tǒng)(BAS)2.3 綜合保安及閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)(SMS&CCTV)

2.4 火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)(FAS)2.5 緊急廣播及背景音樂系統(tǒng)(PAS)2.6 衛(wèi)星及電纜電視系統(tǒng)(CATV)2.7 停車場管理系統(tǒng)(CPS)2.8 綜合布線系統(tǒng)(PDS)2.9 程控交換機(jī)系統(tǒng)(PABX)2.10 電子會(huì)議系統(tǒng)(eMS,選擇項(xiàng)目)

1.五星大酒店智能化概況 1.1 五星大酒店簡介

五星大酒店是XX省屬第一家按國際標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的旅游飯店。作為五星的重要組成部分的新建五星大酒店系中美合資建設(shè)項(xiàng)目，由中美雙方共同投資建設(shè)和經(jīng)營管理。五星大酒店設(shè)計(jì)按中檔考慮，功能集住宿、辦公、停車、商貿(mào)和娛樂為一體?？偨ㄖ娣e為6.472萬平方米，地上30層，建筑高度為100米，538套標(biāo)準(zhǔn)間，23套套間和1套總統(tǒng)套房。為了適應(yīng)社會(huì)信息化和網(wǎng)絡(luò)化的需求。五星大酒店將規(guī)劃建設(shè)成為全面革新傳統(tǒng)酒店酒店，建立在全新概念上的網(wǎng)絡(luò)型信息集成化智能酒店和酒店管理。五星大酒店作為一座面向二十一世紀(jì)的功能齊全的智能化建筑，為適應(yīng)現(xiàn)代化信息時(shí)代的要求，將計(jì)算機(jī)和信息處理等新技術(shù)與建筑藝術(shù)有機(jī)結(jié)合，全面實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化(0AS)、通訊自動(dòng)化(CNS)和建

筑物自動(dòng)化(BMS)。

五星大酒店建筑設(shè)計(jì)由美國Nadel建筑設(shè)計(jì)公司承擔(dān)，由核工業(yè)第四研究設(shè)計(jì)院作為設(shè)計(jì)合作單位。建筑設(shè)計(jì)采用一流的建筑結(jié)構(gòu)和布局，完備的機(jī)電和通信與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的監(jiān)控管理系統(tǒng)、現(xiàn)代化辦公和通訊系統(tǒng)、智能化的管理和控制模式優(yōu)化組合在一起，為五星大酒店提供一個(gè)舒適、安全、高效、多功能的建筑環(huán)境。智能化系統(tǒng)是五星大酒店的重要組成部分，它包含有樓宇監(jiān)控與管理系統(tǒng)(BMS-BAS、FAS、SAS)、酒店管理與辦公自動(dòng)化系統(tǒng)(OAS)，以及酒店內(nèi)全球網(wǎng)絡(luò)通訊系統(tǒng)設(shè)備與接口(CNS)、并具有將BMS、OAS、CNS有機(jī)結(jié)合為一體

化集成的綜合信息管理系統(tǒng)(LIMS)。五星大酒店的智能化是將人的管理與計(jì)算機(jī)的功能結(jié)合在一起的高智能化的信息與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成，五星大酒店建成后將成為我國華北地區(qū)乃至全國以辦公、商貿(mào)、會(huì)展、金融、證券、娛樂等為一體的現(xiàn)代化、多功能、智能型的網(wǎng)絡(luò)

信息化酒店。

1.2 五星大酒店智能化系統(tǒng)簡介

五星大酒店智能化系統(tǒng)將包括以下子系統(tǒng)： 1)集成綜合管理及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(LIMS&LAN)

2)樓宇自控系統(tǒng)(BAS)3)綜合保安管理系統(tǒng)(SMS)4)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)(CCTV)5)火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)(FAS)6)緊急廣播與背景音樂系統(tǒng)(PA)7)衛(wèi)星及電纜電視系統(tǒng)(MATV)8)停車場管理系統(tǒng)(CPS)9)綜合布線系統(tǒng)(PDS)10)程控交換機(jī)系統(tǒng)(PABX)11)電子會(huì)議系統(tǒng)(eMS，選擇項(xiàng)目)1.3 五星大酒店智能化系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)要求

根據(jù)河五星大酒店業(yè)主在所提供的有關(guān)建筑設(shè)計(jì)圖紙資料中對(duì)該酒店弱電系統(tǒng)設(shè)計(jì)地要求，提出智能化系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方案地要求： 1)五星大酒店智能化系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)應(yīng)參照國家“智能建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)”和江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)“建筑智能化系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)”。以及深圳市建筑智能化系統(tǒng)等級(jí)評(píng)定辦法。系統(tǒng)總體達(dá)到以上“標(biāo)準(zhǔn)”和“辦法”的乙級(jí)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的要求，并留有與五星大酒店內(nèi)專業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)主干網(wǎng)絡(luò)的通訊接口(CNS)。2)運(yùn)用總體規(guī)劃思想和系統(tǒng)工程的觀點(diǎn)對(duì)BMS、OAS、CNS和各個(gè)子系統(tǒng)進(jìn)行總體設(shè)計(jì)、協(xié)調(diào)組建、合理配置，形成完整的、優(yōu)化的綜合系統(tǒng)。3)覆蓋五星大酒店的計(jì)算機(jī)主干網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)設(shè)計(jì)，應(yīng)可以實(shí)現(xiàn)以瀏覽器/服務(wù)器模式的網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫集成方式。支持Internet/Intranet 和Web產(chǎn)品。使之構(gòu)成五星大酒店內(nèi)統(tǒng)一的信息交換平臺(tái)。為今后將五星大酒店內(nèi)BMS、OAS和CNS，以及電子郵件、電子新聞、電子表格和各種數(shù)據(jù)庫應(yīng)用等系統(tǒng)集成到瀏覽器界面上來成為可能，同時(shí)應(yīng)結(jié)合BMS的實(shí)時(shí)性，建立Web服務(wù)器頁面與Web動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用，將BMS實(shí)時(shí)的機(jī)電設(shè)備和安全監(jiān)視與控制平滑地過渡到準(zhǔn)實(shí)時(shí)的Intranet上來，以加強(qiáng)五星大酒店內(nèi)外部信息的交流，減少通信費(fèi)用，提高了五星大酒店通訊設(shè)備運(yùn)行和管理的效率和質(zhì)量，改進(jìn)對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量，提供了新的商業(yè)機(jī)會(huì)，改進(jìn)了決策和全局事件處理的能力。4)在管理層統(tǒng)一進(jìn)行軟件平臺(tái)設(shè)計(jì)，使軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及用戶界面統(tǒng)一化，即建立統(tǒng)一的軟件操作平臺(tái)，軟件系統(tǒng)便于操作、維護(hù)和管理。構(gòu)造的五星大酒店管理層軟件平臺(tái)應(yīng)具有良好的開放性，用戶可不僅僅依賴于某種網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和平臺(tái)，而應(yīng)具有與眾多的軟件產(chǎn)品兼容和跨平臺(tái)軟件的支持，并具有跨平臺(tái)開發(fā)接口軟件及開發(fā)軟件（如ODBC，VB，Java，JDBC等）的支持。5)運(yùn)用先進(jìn)可行的4C技術(shù)組建智能化系統(tǒng)，使五星大酒店的控制、管理、維護(hù)的能力，以及系統(tǒng)的可靠性得到進(jìn)一步提高，為人們提供良好的工作環(huán)境。

6)組建的智能化系統(tǒng)應(yīng)具有高效的機(jī)電設(shè)備綜合管理的能力，節(jié)省能耗，降低設(shè)備和系統(tǒng)維護(hù)與保養(yǎng)的成本。

1.4 五星大酒店的酒店及物業(yè)管理要求

五星大酒店業(yè)主在所提供的有關(guān)智能化系統(tǒng)功能需求和圖紙資料中，對(duì)該酒店智能化系統(tǒng)在智能化酒店及物業(yè)管理和信息與網(wǎng)絡(luò)方面也提出了以下的具體要求：

1)五星大酒店的酒店及物業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)采用國際上先進(jìn)的、成熟的系統(tǒng)集成網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。2)對(duì)五星大酒店的酒店及物業(yè)管理及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成設(shè)計(jì)，體現(xiàn)五星大酒店

作為智能酒店的特點(diǎn)。3)智能化系統(tǒng)信息與網(wǎng)絡(luò)集成方案應(yīng)采用國際上最先進(jìn)的系統(tǒng)集成技術(shù)，將酒店內(nèi)所有的自動(dòng)化設(shè)備、保安、消防設(shè)備的運(yùn)行信息，匯集到中央系統(tǒng)集成平臺(tái)上，通過對(duì)信息的收集、分析和作出決策，對(duì)整個(gè)建筑物的弱電系統(tǒng)進(jìn)行最優(yōu)化控制，達(dá)到高效、經(jīng)濟(jì)、節(jié)能、協(xié)調(diào)的運(yùn)行狀態(tài)，并最終與建筑藝術(shù)相結(jié)合，創(chuàng)造一個(gè)舒適、溫馨、安全的工作環(huán)境。

4)消防報(bào)警系統(tǒng)實(shí)施單獨(dú)技術(shù)，為實(shí)現(xiàn)對(duì)消防系統(tǒng)的集成(不包括控制)，應(yīng)具備與消防報(bào)警系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)及數(shù)據(jù)接口的能力。5)智能化系統(tǒng)信息與網(wǎng)絡(luò)集成應(yīng)在盡可能降低造價(jià)的同時(shí)，最大限度地發(fā)揮各個(gè)系統(tǒng)的功能以及各個(gè)系統(tǒng)與系統(tǒng)集成平臺(tái)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行后所具備的功能。6)智能化系統(tǒng)信息與網(wǎng)絡(luò)集成應(yīng)建立于符合根據(jù)國際標(biāo)準(zhǔn)的高速局域網(wǎng)LAN上，信息的共享應(yīng)采用國際通用的標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)傳輸協(xié)議TCP/IP，從而使各種不同類型的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)均可實(shí)現(xiàn)集成。7)智能化系統(tǒng)信息與網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集成后，應(yīng)能通過遠(yuǎn)程網(wǎng)WAN將集成的信息傳送到其它地方的遠(yuǎn)程工作站上，在遠(yuǎn)程工作站上通過授權(quán)應(yīng)能管理、監(jiān)督和維護(hù)整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況。

2.五星大酒店智能化系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案 2.1網(wǎng)絡(luò)化集成樓宇管理與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(LIMS&LAN)

2.1.1概述

根據(jù)當(dāng)前計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和自動(dòng)化技術(shù)的最新發(fā)展，我們認(rèn)為，五星大酒店的酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)建立在企業(yè)內(nèi)部的Intranet企業(yè)網(wǎng)信息集成與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，采用香港迪臣-智能電子系統(tǒng)有限公司開發(fā)的LIMS(LAN-based Intelligent Management SyTWem)網(wǎng)絡(luò)化、信息化、自動(dòng)化信息集成平臺(tái)，圍繞建立五星大酒店的酒店及物業(yè)管理系統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)設(shè)備監(jiān)控自動(dòng)化與酒店辦

公自動(dòng)化的集成管理。

2.1.2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)

五星大酒店的酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)目標(biāo)是完全基于酒店內(nèi)部網(wǎng)Intranet之上，通過Web 服務(wù)器和瀏覽器技術(shù)來實(shí)現(xiàn)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)上的信息交互、綜合和共享，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的人機(jī)界面和跨平臺(tái)的數(shù)據(jù)庫訪問。因此可以真正做到局域和遠(yuǎn)程信息的實(shí)時(shí)監(jiān)控，數(shù)據(jù)資源的綜合共享，以及全局事件快速的處理和一

體化的科學(xué)管理。LIMS系統(tǒng)采用業(yè)已成熟而被廣泛采用的Internet/Intranet技術(shù)，以TCP/IP 協(xié)議為基礎(chǔ)，以Web瀏覽和SQL數(shù)據(jù)庫為核心應(yīng)用，構(gòu)成五星大酒店計(jì)算機(jī)管理全系統(tǒng)內(nèi)統(tǒng) 一和便捷的信息交互平臺(tái)，建筑物內(nèi)的各個(gè)監(jiān)控自動(dòng)化和信息子系統(tǒng)的實(shí)時(shí)運(yùn)行信息可通過網(wǎng)關(guān)上傳到智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)中心的中央綜合數(shù)據(jù)庫和Web服務(wù)器上，建筑物內(nèi)各職能部門領(lǐng)導(dǎo)和管理員均可以在授權(quán)下通過Web工具方便地瀏覽建筑物內(nèi)部網(wǎng)Intranet上豐富的信息資源，監(jiān)控和管理各子系統(tǒng)的實(shí)時(shí)工況。通過開放數(shù)據(jù)庫互聯(lián)(ODBC)技術(shù)將智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)SQL數(shù)據(jù)庫與辦公自動(dòng)化和酒店及物業(yè)管理數(shù)據(jù)庫互

聯(lián)，提供綜合全面的信息與數(shù)據(jù)。

2.1.2.1 智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)方案選擇

通常有以下幾種智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)的集成方案，我們建議和提出的設(shè)計(jì)是采用基于Intranet的LIMS計(jì)算機(jī)管理信息與網(wǎng)絡(luò)集成方案。

T 由于功能需求和技術(shù)檔次要求不高，或資金短缺。暫時(shí)不上智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)，各計(jì)算機(jī)管理子系統(tǒng)獨(dú)立運(yùn)行。T 擴(kuò)大某一個(gè)子系統(tǒng)的范圍(如建筑物自控系統(tǒng)BAS)，將其他子系統(tǒng)的集成信息傳送入該子系統(tǒng)中，在該子系統(tǒng)中開發(fā)有關(guān)相應(yīng)的智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控界面。該智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)方案常 用于BMS智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)的方式，但不適用于IBMS信息智能化酒店及物業(yè)管理與

網(wǎng)絡(luò)的方式。T 由專業(yè)智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)商以專用的客戶機(jī)/服務(wù)器系統(tǒng)(C/S)開發(fā)集成系統(tǒng)，業(yè)主實(shí)際上又多了一套專業(yè)子系統(tǒng)。這樣不僅成本高，系統(tǒng)運(yùn)行與操作較復(fù)雜不適于管理層使用。T 由專業(yè)智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)商以完全開放的瀏覽器/服務(wù)器系統(tǒng)(B/S)開發(fā)集成系統(tǒng)LIMS，建立Intranet應(yīng)用平臺(tái)。系統(tǒng)具有以下的特點(diǎn)：

2.1.2.2 Intranet信息與網(wǎng)絡(luò)集成的特點(diǎn)

由于選擇了Intranet技術(shù)建立五星大酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，采用LIMS 的智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)模式，就會(huì)具有以下的系統(tǒng)特點(diǎn)： l 通過簡單統(tǒng)一的瀏覽器界面，訪問計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)建筑物內(nèi)部網(wǎng)Intranet上的所有Web信息，技術(shù)最為先進(jìn)。l 采用開放的網(wǎng)絡(luò)傳輸協(xié)議TCP/IP和HTTP，用瀏覽器/服務(wù)器體系結(jié)

構(gòu)取代了客戶機(jī)/服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)。

l 提高員工的工作效率和管理人員的管理質(zhì)量，提高五星大酒店管理層

決策與全局事件控制和處理的能力。

l 可以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程的監(jiān)控和管理操作及數(shù)據(jù)庫訪問。

l 能增強(qiáng)與辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、防災(zāi)系統(tǒng)和酒店及物業(yè)管理系統(tǒng)之間信息與數(shù)據(jù)的交換能力，與國際互聯(lián)網(wǎng)Internet可通過防火墻實(shí)現(xiàn)無縫連接。

l 智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)直接使用了建筑物中的綜合布線系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展和升級(jí)十分容易，維護(hù)和培訓(xùn)工作量小，價(jià)格合理。

2.1.2.3 智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

l 采用Intranet 技術(shù)

由于采用了Intranet技術(shù)進(jìn)行智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)，使建筑物內(nèi)的設(shè)備監(jiān)控自動(dòng)化和管理的實(shí)時(shí)監(jiān)控信息經(jīng)建筑物內(nèi)的LAN和電信部門的公眾WAN網(wǎng)絡(luò)媒體隨處可得。如最近美國花旗銀行芝加哥銀行五星大酒店計(jì)算機(jī)管理智能化系統(tǒng)已明確采用Intranet智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)方式，說明此項(xiàng)技術(shù)在國際上已將成為趨勢。若要充分體現(xiàn)五星大酒店在21世紀(jì)初投入使用時(shí)的國際先進(jìn)智能化水平與特點(diǎn)，采用Intranet實(shí)現(xiàn)智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)極其重要的一項(xiàng)內(nèi)容。只有這樣才能表現(xiàn)出五星大酒店的現(xiàn)代化、多功能和智能化的電子信息高科技跨世紀(jì)領(lǐng)導(dǎo)地位的總體形象。

l 將 W e b 技 術(shù) 用 于實(shí) 時(shí) 監(jiān) 控 自 動(dòng) 化 系 統(tǒng)

采用了LIMS 智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)，就是選用了Microsoft 的全套Internet技術(shù)解決方案。由于Microsoft是全世界最強(qiáng)大的軟件公司，在Internet解決方案方面有戰(zhàn)略性的巨額投資，因此在技術(shù)方面的領(lǐng)先地位是不容置疑的。Microsoft的Internet技術(shù)多用于一般辦公自動(dòng)化(OAS)和管理信息處理系統(tǒng)(MIS)，而現(xiàn)時(shí)將其應(yīng)用于設(shè)備自動(dòng)化的監(jiān)視和控制智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)，是一個(gè)創(chuàng)舉。從98杭州智能建筑國際博覽會(huì)上看，前來參展的美國、瑞士、德國、新加坡等國外著名樓宇自動(dòng)化智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)商和國內(nèi)各大智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)公司；均未提出采用Internet技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能建筑智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)的方案。而我們已為LIMS系統(tǒng)開發(fā)了實(shí)時(shí)網(wǎng)關(guān)技術(shù)和動(dòng)態(tài)Web頁面技術(shù)，該項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用處于國際上領(lǐng)先地位，并將帥先應(yīng)用于湖北電信工程局辦公五星大酒店和山東棗莊電信樞紐樓的智能建筑智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)工程項(xiàng)目上，引起了國內(nèi)外廠商和用戶的極大興趣。目前進(jìn)入LIMS 集成系統(tǒng)的有BAS、SMS、FAS、CCTV、CSC和CPS等子系統(tǒng)的運(yùn)行信息，以及與辦公自動(dòng)化、酒店及物業(yè)管理、酒店管理等系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，互連網(wǎng)上的綜合信息和數(shù)據(jù)都可以在同一個(gè)Intranet平臺(tái)窗口上顯示和信息查詢。再加上優(yōu)化策略和歷史記錄功能，完全可以達(dá)到最優(yōu)化監(jiān)控和管理的目的。目前國際上各個(gè)著名控制或智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)公司采用的客戶機(jī)/服務(wù)器平臺(tái)，明顯帶有傳統(tǒng)工業(yè)控制的特點(diǎn)，畫面呆板，這與建筑藝術(shù)的美學(xué)特色是不相稱的。若采用LIMS方案，可以對(duì)Web頁面進(jìn)行美學(xué)設(shè)計(jì)，利用彩色照片和建筑美術(shù)效果圖經(jīng)網(wǎng)上壓縮傳送技術(shù)甚至三維空間技術(shù)和多媒體技術(shù)，創(chuàng)造出最佳的人機(jī)界面工作環(huán)境。

l 開發(fā)智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)協(xié)議轉(zhuǎn)換網(wǎng)關(guān)

五星大酒店的消防報(bào)警系統(tǒng)作為完全獨(dú)立的系統(tǒng)，從LIMS 的Intranet智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)的立場來看，完全可以單獨(dú)技術(shù)。同時(shí)我們還允許其他系統(tǒng)的單獨(dú)技術(shù)、方案修改和系統(tǒng)擴(kuò)充。我們已經(jīng)成功的將日本能美消防報(bào)警智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)到LIMS 系統(tǒng)中，對(duì)于其他廠商的消防報(bào)警系統(tǒng)，系統(tǒng)構(gòu)架應(yīng)無困難，只存在著FAS/LIMS接口網(wǎng)關(guān)軟件的開發(fā)工作。對(duì)于火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)，LIMS 的集成需要在FAS子系統(tǒng)提供RS-485/RS-422/RS-232工業(yè)串行數(shù)據(jù)接口及其通訊協(xié)議。如果能提供以太網(wǎng)形式的接口和TCP/IP協(xié)議則更好。作為一個(gè)成熟的工業(yè)控制系統(tǒng)，至少肯定可以提供RS-485通訊接口和協(xié)議。業(yè)主最好在簽定合同前鑒定FAS產(chǎn)品供應(yīng)商所提供的接口通訊協(xié)議是否滿足智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)的要求，并應(yīng)在FAS定貨合同中確定其提供相關(guān)接口通訊協(xié)議和提供技術(shù)配合的義務(wù)。對(duì)于其他子系統(tǒng)，也是有同樣的通訊接口協(xié)議方面的要求。目前我們還開發(fā)了與西門子蘭吉爾、新加坡TW8000BMS系列產(chǎn)品、奧申CCTV、美國江森DDC樓宇自控公司、新加坡智慧卡等子系統(tǒng)的通訊接口網(wǎng)關(guān)。原則上建筑物內(nèi)的各計(jì)算機(jī)管理子系統(tǒng)只要能夠提供與TCP/IP網(wǎng)絡(luò)互連的網(wǎng)絡(luò)接口和相關(guān)的通訊協(xié)議，同時(shí)智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)商確實(shí)掌握了通訊協(xié)議轉(zhuǎn)換網(wǎng)關(guān)(PCG)開發(fā)的技術(shù)，通過Intranet企業(yè)互連網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)建筑物內(nèi)一體化的智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)是沒有困難的。

采用成熟的系列成組軟件開發(fā)工具

采用LIMS 智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)，使用了Microsoft公司的軟件，從操作系統(tǒng)、服務(wù)器、開發(fā)工具到數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等，系統(tǒng)軟件的成本是很低的。對(duì)于智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用與開發(fā)，采用Microsoft公司所提供的系列成組軟件在開放性、面向?qū)ο蠛妥詣?dòng)化的方面，其軟件技術(shù)水平是很高的，因而縮短了系統(tǒng)開發(fā)的周期，成本是合理的和可控制的。大部分集成軟件技術(shù)是易于掌握的，因此降低了運(yùn)行、維護(hù)和人員培訓(xùn)的成本。采用LIMS智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)，并不取代各子系統(tǒng)獨(dú)立運(yùn)行的功能，而是要最大限度地發(fā)揮各個(gè)子系統(tǒng)之間的互操作，而產(chǎn)生的再生功能。各個(gè)子系統(tǒng)與智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行時(shí)的不同功能是：

T 子系統(tǒng)具有獨(dú)立性，功能不受集成的影響，集成系統(tǒng)以監(jiān)視和管理為

主； T 子系統(tǒng)CRT安裝在控制室里，集成系統(tǒng)則可將頁面送到任何地點(diǎn)、包

括遠(yuǎn)程地點(diǎn)的桌面系統(tǒng)上； T 子系統(tǒng)由專職值班人員監(jiān)管，集成系統(tǒng)是供主管和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)查看； T 子系統(tǒng)CRT只要求最小配置，集成系統(tǒng)的瀏覽器可接入任意多個(gè)； T 子系統(tǒng)只要基本專業(yè)功能，可取消一些費(fèi)力費(fèi)錢信息管理的附加功能； T 集成系統(tǒng)可設(shè)置一部分子系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)定和修改，實(shí)現(xiàn)控制超越功能。

l 采用國際上標(biāo)準(zhǔn)的TCP/IP網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)通訊協(xié)議

由于Intranet就是建立在國際通用的標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)傳輸協(xié)議TCP/IP上的，所以LIMS 集成的信息可以在高速局域網(wǎng)LAN上發(fā)布，無論在五星大酒店內(nèi)安裝千兆以太網(wǎng)還是ATM網(wǎng)，甚至語音、視頻、數(shù)據(jù)合一的高速ATM網(wǎng)，均可以實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)和自動(dòng)化智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)信息共享。LIMS 集成各計(jì)算機(jī)管理子系統(tǒng)，主要是通過RS-485等工業(yè)通訊協(xié)議的轉(zhuǎn)換網(wǎng)關(guān)(PCG)進(jìn)行，而與通訊自動(dòng)化系統(tǒng)CAS和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)OAS的集成，則是直接通過TCP/IP通訊協(xié)議實(shí)現(xiàn)。LIMS 系統(tǒng)是掛在整個(gè)建筑物網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)上的一個(gè)服務(wù)器站點(diǎn)，其他網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)同時(shí)同媒體運(yùn)行，瀏覽LIMS 頁面時(shí)僅需要進(jìn)行登錄

和授權(quán)認(rèn)證即可。

l 實(shí)現(xiàn)與廣域網(wǎng)的互聯(lián)

通過廣域網(wǎng)WAN的媒體，并通過登錄和授權(quán)認(rèn)證等安全措施，集成系統(tǒng)LIMS的遠(yuǎn)程訪問是能夠完美實(shí)現(xiàn)的。根據(jù)不同的要求，有以下不同的方式：

－ 遠(yuǎn)程撥號(hào)上網(wǎng)，使主管可以在外地、在途中或在家里方便地查看系統(tǒng)運(yùn)

行情況，以作出評(píng)估、決策和指導(dǎo)。－ 遠(yuǎn)程專線或撥號(hào)上網(wǎng)，用于酒店及物業(yè)管理的上級(jí)部門，或?qū)Χ嘧煌乩砦恢玫奈逍谴缶频陮?shí)現(xiàn)集中建筑物酒店及物業(yè)管理的情況。－ 遠(yuǎn)程專線或撥號(hào)上網(wǎng)，用于將安全和消防等求助和緊急行動(dòng)支援信息和報(bào)警傳送給保安公司和公共消防部門。－ 遠(yuǎn)程專線或撥號(hào)上網(wǎng)，用于遠(yuǎn)程或異地的系統(tǒng)開發(fā)、維護(hù)和修改的情況。

2.1.2.4 信息與網(wǎng)絡(luò)集成系統(tǒng)的構(gòu)成

根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的要求，五星大酒店的智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)包含兩個(gè)層次的功能目標(biāo)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)形式；即：一體化信息系統(tǒng)集成（LIMS）與實(shí)時(shí)監(jiān)控自動(dòng)化專業(yè)子智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)(BMS）。一體化信息智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)(LIMS）是五星大酒店第一層次的系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)集成平臺(tái)，其內(nèi)涵屬管理信息域，是以實(shí)現(xiàn)五星大酒店內(nèi)全局 的、綜合的信息交互和信息共享，達(dá)到提高高效管理的目的。智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)對(duì)象是樓宇管理系統(tǒng)（BMS）、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OAS）和通訊與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（CNS）。而實(shí)時(shí)監(jiān)控自動(dòng)化專業(yè)子智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)（BMS）是五星大酒店第二層次的系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)集成平臺(tái)，其內(nèi)涵屬實(shí)時(shí)控制域，是以實(shí)現(xiàn)五星大酒店內(nèi)各專業(yè)子系統(tǒng)之間的互操作和快速響應(yīng)與聯(lián)動(dòng)控制，達(dá)到自動(dòng)化監(jiān)視與控制 的目的。智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)對(duì)象是樓宇自控系統(tǒng)（B A S）、綜合保安系統(tǒng)（S M S）、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)（CCTV）、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)（FAS）、停車場管理系統(tǒng)（CPS）、IC卡綜合應(yīng)用系統(tǒng)等。由于上述兩個(gè)層次的智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)功能目標(biāo)和內(nèi)涵各不相同，分屬不同的計(jì)算機(jī)應(yīng)用領(lǐng)域；因而LIMS智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)和BMS智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)在智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)模式、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、集成功能上都存在著很大的區(qū)別。LIMS智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成強(qiáng)調(diào)的是：所采用智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)的方法；網(wǎng)絡(luò)開發(fā)環(huán)境； 數(shù)據(jù)庫運(yùn)作，以及網(wǎng)絡(luò)管理等。而BMS智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成強(qiáng)調(diào)的是：自動(dòng)化控制的模式，是集散型控制系統(tǒng)DCS，還是現(xiàn)場總線控制系統(tǒng)FCS；BACnet樓宇自控網(wǎng)絡(luò)協(xié)議與現(xiàn)場總線標(biāo)準(zhǔn)；系統(tǒng)的互操作性；智能控制單元與傳感器的特性等。為此我們將分別描述LIMS智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)和BMS智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成。

LIMS信息智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)

LIMS 智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)是五星大酒店第一層次網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，采用Intranet主干網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。實(shí)現(xiàn)一體化信息集成的功能，以提高五星大酒店全局事件的監(jiān)控和處理的能力，達(dá)到科學(xué)、綜合，全面管理的功能：

其具體實(shí)現(xiàn)的管理功能是： T 集中的監(jiān)視、控制和管理功能 T 桌面系統(tǒng)的信息查詢與控制功能

T 綜合設(shè)備維護(hù)管理功能 T 全局事件管理功能 T 辦公自動(dòng)化功能

T 酒店及物業(yè)管理功能 T 通訊網(wǎng)絡(luò)管理功能

LIMS智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)協(xié)議轉(zhuǎn)換網(wǎng)關(guān)：為了實(shí)現(xiàn)基于Intranet的LIMS集成，每個(gè)計(jì)算機(jī)管理子系統(tǒng)就必須由RS-485或RS-232工業(yè)接口傳出的實(shí)時(shí)信息，如溫度、液位、電功率、門禁、人員身份、車號(hào)、車位占用情況和報(bào)警，以及控制狀態(tài)和相關(guān)變量參數(shù)等，通過實(shí)時(shí)網(wǎng)關(guān)計(jì)算機(jī)上的協(xié)議程序，轉(zhuǎn)化為符合TCP/IP協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)。網(wǎng)關(guān)運(yùn)行Windows 98或Windows NT 4.0 WorkTWation操作系統(tǒng)。可能需要多臺(tái)網(wǎng)關(guān)計(jì)算機(jī)。LIMS智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫管理：網(wǎng)絡(luò)中心的LIMS 數(shù)據(jù)服務(wù)器安裝Windows NT 4.0操作系統(tǒng)，運(yùn)行SQL Server 6.5 關(guān)系數(shù)據(jù)庫，可以根據(jù)監(jiān)控和管理的需要，建立建筑物計(jì)算機(jī)管理集成系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫表單和視圖，數(shù)據(jù)記錄根據(jù)網(wǎng)關(guān)傳來的變量值進(jìn)行更新。網(wǎng)絡(luò)中心的LIMS數(shù)據(jù)的查詢、共享、報(bào)表、備份、安全、維護(hù)等功能均由數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)提供很好的支持。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)行在一臺(tái)高檔服務(wù)器上。同時(shí)該數(shù)據(jù)服務(wù)器還可作為Web服務(wù)器的互為

備用服務(wù)器。LIMS智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布：在網(wǎng)絡(luò)中心運(yùn)行Internet Information Server(IIS)的信息發(fā)布Web服務(wù)器系統(tǒng)，為LIMS 專門制作動(dòng)態(tài)Web網(wǎng)頁，并與數(shù)據(jù)庫連接，將實(shí)時(shí)的智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)信息在Web網(wǎng)頁上發(fā)布。信息發(fā)布系統(tǒng)運(yùn)行在另一臺(tái)高檔服務(wù)器上。同時(shí)，該Web服務(wù)器還作為數(shù)據(jù)服務(wù)器的互為備用服務(wù)器。建筑物計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的監(jiān)控和管理的數(shù)據(jù)可以用模擬圖、表格、圖表等方式體現(xiàn)，使用壓縮圖像、動(dòng)態(tài)效果、熱字連接和ActiveX控件、Java應(yīng)用件、VBScript腳本等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行開發(fā)。估計(jì)五星大酒店智能化智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)，至少要接入5000個(gè)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，以及制作200幅Web頁面。

LIMS智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)信息瀏覽：無論是位于建筑物局域網(wǎng)LAN上的桌面計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，還是位于廣域網(wǎng)WAN通過撥號(hào)上網(wǎng)的各站點(diǎn)計(jì)算機(jī)，只需運(yùn)行Internet Explore瀏覽器，在瀏覽器的統(tǒng)一資源地址URL上輸入網(wǎng)絡(luò)中心建筑物計(jì)算機(jī)管理集成系統(tǒng)LIMS 的Web服務(wù)器首頁網(wǎng)址，同時(shí)輸入被授權(quán)的用戶名和密碼，進(jìn)行登錄和授權(quán)認(rèn)證，即可實(shí)現(xiàn)集成系統(tǒng)LIMS 的信息瀏覽。

l BMS智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成

BMS智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)是五星大酒店第二層次網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，采用BACnet和LonWorks局域網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)五星大酒店內(nèi)各專業(yè)子系統(tǒng)之間的互操作和快速響應(yīng)與聯(lián)動(dòng)控制的功能，以提高五星大酒店內(nèi)設(shè)備的監(jiān)視和自動(dòng)

化控制的能力。

具體的聯(lián)動(dòng)響應(yīng)包括以下各子系統(tǒng)之間的相互控制邏輯。

T 消防報(bào)警系統(tǒng)(FAS)樓宇自控系統(tǒng)(BAS)T 消防報(bào)警系統(tǒng)(FAS)綜合保安系統(tǒng)(SAS)T 消防報(bào)警系統(tǒng)(FAS)閉路電視系統(tǒng)(CCTV)T 消防報(bào)警系統(tǒng)(FAS)門禁管理系統(tǒng)(ACC)T 消防報(bào)警系統(tǒng)(FAS)通信系統(tǒng)(PABX)T 消防報(bào)警系統(tǒng)(FAS)緊急廣播系統(tǒng)(PA)T 消防報(bào)警系統(tǒng)(FAS)車庫管理系統(tǒng)(CPS)T 樓宇自控系統(tǒng)(BAS)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)(CCTV)T 綜合保安系統(tǒng)(SAS)樓宇自控系統(tǒng)(BAS)T 門禁管理系統(tǒng)(ACC)樓宇自控系統(tǒng)(BAS)T 門禁管理系統(tǒng)(ACC)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)(CCTV)T 門禁管理系統(tǒng)(ACC)車庫管理系統(tǒng)(CPS)T 車庫管理系統(tǒng)(CPS)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)(CCTV)上述的各專業(yè)子系統(tǒng)之間的互操作和響應(yīng)聯(lián)動(dòng)，可以根據(jù)聯(lián)動(dòng)功能的需要靈活采用軟接口或硬接口的形式；但均應(yīng)可以由管理者使用簡單的事件描述語言預(yù)先通過應(yīng)用程序和響應(yīng)程序的編制而達(dá)到互操作與聯(lián)動(dòng)控制目的，并且這

種編程或設(shè)置均可隨時(shí)進(jìn)行或修改。

BMS智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)的局域網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)：通常樓宇自控系統(tǒng)局域網(wǎng)(LAN 網(wǎng))或?qū)Ｓ迷O(shè)備網(wǎng)絡(luò)均是由BAS公司開發(fā)的專用網(wǎng)絡(luò)，它們不具有開放性，若要實(shí)現(xiàn)Honeywell、Jonson、Landis&Gyr 等自控系統(tǒng)產(chǎn)品之間的互聯(lián)幾乎是不可能的。因此BMS智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)通常建立在某一家BAS系統(tǒng)局域網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，并通過通訊接口模塊(或網(wǎng)關(guān))將綜合保安系統(tǒng)(SMS)和火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)(FAS)等實(shí)時(shí)專用子智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)到這個(gè)平臺(tái)上來。該局域網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)采用BACnet 開放性樓宇自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，其局域網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)可以是Ethernet、ARCnet、MS/TP、LonWork 等網(wǎng)絡(luò)形

式。

BMS 系統(tǒng)局域網(wǎng)絡(luò)與LIMS 系統(tǒng)主干網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)：BMS 系統(tǒng)局域網(wǎng)絡(luò)與LIMS 系統(tǒng)主干網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)，由LIMS 系統(tǒng)提供的協(xié)議轉(zhuǎn)換 網(wǎng)關(guān)(PCG)，將BMS局域網(wǎng)絡(luò)BACnet 協(xié)議轉(zhuǎn)換為國際互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(TCP/IP)； 當(dāng)然也可 以直接將各專業(yè)子系統(tǒng)的通訊協(xié)議轉(zhuǎn)換為TCP/IP協(xié)議。從而實(shí)現(xiàn)BMS 系統(tǒng)局域

網(wǎng)絡(luò)與LIMS 系統(tǒng)主干網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)。

2.1.3 智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實(shí)施方案

從五星大酒店對(duì)智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的要求、用途出發(fā)，基于成熟、先進(jìn)、實(shí)用的原則，把構(gòu)成五星大酒店的酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的各信息與監(jiān)控子系統(tǒng)（BA、OA、CA）由各自獨(dú)立分離的設(shè)備，功能和信息集成為一個(gè)相互關(guān)聯(lián)，完整和協(xié)調(diào)的綜合互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，使系統(tǒng)信息高度共享和合理的分配。在五星大酒店內(nèi)建立一個(gè)跨世紀(jì)全新概念的信息化空間。創(chuàng)建出一個(gè)高效、安全、舒適、靈活、便利和可持續(xù)發(fā)展的優(yōu)良環(huán)境。

2.1.3.1 智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)原則

— 智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)的開放性：可對(duì)各子系統(tǒng)BA，OA，CA進(jìn)行分散式控制，集中統(tǒng)一式管理和監(jiān)控。而集成后的系統(tǒng)應(yīng)是一個(gè)開放系統(tǒng)，使不同的子系統(tǒng)和產(chǎn)品間接口和協(xié)議達(dá)到“互操作性”?！?標(biāo)準(zhǔn)化和結(jié)構(gòu)化：集成網(wǎng)絡(luò)的總體結(jié)構(gòu)必須是結(jié)構(gòu)化和標(biāo)準(zhǔn)化的，既可使不同廠商的設(shè)備產(chǎn)品綜合和互聯(lián)在同一個(gè)系統(tǒng)中，并相互的得到高度的信息共享，又可使系統(tǒng)能在日后得以方便的擴(kuò)充。

— 安全性、可靠性和容錯(cuò)性：作為現(xiàn)代化的行政總部五星大酒店，其系統(tǒng)必須保證有極高的安全性、可靠性和容錯(cuò)性。— 合理化和經(jīng)濟(jì)化：在功能完善的基礎(chǔ)上達(dá)到造價(jià)相對(duì)合理經(jīng)濟(jì)的優(yōu)化設(shè)

計(jì)。— 服務(wù)性和便利性： 為五星大酒店的酒店及物業(yè)管理者及行政辦公人員和桌面系統(tǒng)使用者提供高效、便利、安全的工作環(huán)境。

2.1.3.2 計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)與主干網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)方案概述

為 了 實(shí) 現(xiàn) 需 求 書 中 所 提 出 的 ： 將 以 五星大酒店內(nèi) 建 筑 物 管 理 系 統(tǒng)(BMS)、辦 公自 動(dòng) 化 系 統(tǒng)(OAS)和 信 息 通 信 系 統(tǒng)(CNS)為 基 礎(chǔ)，建 立 五星大酒店 內(nèi) 資 源 協(xié) 調(diào) 與 集 中 管 理 的 集 成 管 理 網(wǎng) 絡(luò)平臺(tái)。同 時(shí) 根 據(jù) 上 述 五星大酒店業(yè) 主 對(duì) 系 統(tǒng) 集 成 與 主 干 網(wǎng) 絡(luò) 建 設(shè) 的 要 求，我 們 的 理 解 是 在 本 次 智 能 化 系 統(tǒng) 集 成 技 術(shù) 方 案 中，我 們 所 提 供 的 智 能 化 集 成 管 理 系 統(tǒng) 應(yīng) 滿 足 系 統(tǒng) 的 開 放 性、標(biāo) 準(zhǔn) 化、安 全 可 靠 和 經(jīng) 濟(jì) 實(shí) 用 的設(shè)計(jì)原則。把構(gòu)成智能建筑的計(jì)算機(jī)管理各子系統(tǒng)（BA，OA，CA）由各自獨(dú)立分離的設(shè)備，功能和信息集成為一個(gè)相互關(guān)聯(lián)，完整和協(xié)調(diào)的綜合互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，使系統(tǒng)信息高度的共享和合理的分配。我們?cè)诒敬畏桨钢型扑]采用LIMS 五星大酒店集成管理系統(tǒng)(Intranet Integrated Intelligent Information Building Management SyTWem，以下簡稱LIMS)。該 LIMS系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思想是完全基于五星大酒店內(nèi)部的Intranet(企業(yè)網(wǎng))之上，通過Web服務(wù)器和瀏覽器技術(shù)來實(shí)現(xiàn)五星大酒店內(nèi)的信息交互、綜合和共享，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的人機(jī)界面和跨平臺(tái)的 數(shù)據(jù)庫訪問。因此可以真正做到五星大酒店內(nèi)信息、資源和任務(wù)的綜合共享，以及全局事件的處理和一體化的科學(xué)管

理。

2.1.3.3 甲級(jí)智能建筑設(shè)計(jì)與等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)“五星大酒店的智能系統(tǒng)技術(shù)技術(shù)文件”的要求。以及《杭州智能建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》和《深圳市建筑智能化系統(tǒng)等級(jí)評(píng)定辦法》這兩份政策法規(guī)文件提供了對(duì)智能建筑的甲級(jí)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)等級(jí)評(píng)定辦法。

甲級(jí)智能建筑應(yīng)具有以下功能：

— 智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)：必須具有各子系統(tǒng)的集成。接口界面應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，實(shí)現(xiàn)各子系統(tǒng)之間的信息交換及通信協(xié)議轉(zhuǎn)換，用戶操作界友

好。— 綜合性全局決策：根據(jù)總體任務(wù)的要求和各子系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)分析，通過管理人員與計(jì)算機(jī)交互作用，系統(tǒng)自動(dòng)形成一優(yōu)化方案并作出決策指令，下達(dá)給

各子系統(tǒng)執(zhí)行。

— 全局監(jiān)控和管理：監(jiān)測各子系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，可以擁有對(duì)重要設(shè)備的優(yōu)

先訪問權(quán)和操作權(quán)?！?全局突發(fā)事件綜合管理：通過對(duì)各子系統(tǒng)的集成管理，提高建筑物內(nèi)對(duì)

突發(fā)事件的應(yīng)變能力。— 網(wǎng)絡(luò)通信與信息集成管理：可對(duì)網(wǎng)絡(luò)及通信線路進(jìn)行協(xié)調(diào)與分配，對(duì)與整個(gè)智能化系統(tǒng)運(yùn)行相關(guān)的數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)進(jìn)行集成管理。具有最高級(jí)信息訪問權(quán)，同時(shí)有權(quán)對(duì)各子系統(tǒng)的信息訪問權(quán)進(jìn)行設(shè)置與修改。— 故障報(bào)警和綜合處理：對(duì)系統(tǒng)中出現(xiàn)的故障報(bào)警快速作出分析判斷，確定故障對(duì)系統(tǒng)的影響程度，并快速給出處理意見。通過網(wǎng)絡(luò)將決策指令發(fā)送到相關(guān)子系統(tǒng)服務(wù)器或直接進(jìn)行緊急控制操作。

2.1.3.4 LIMS智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)功能描述 為了實(shí)現(xiàn)業(yè)主對(duì)智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)的功能要求，采用LIMS系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)以下的功能目標(biāo)。

l 集中的監(jiān)視、控制和管理功能

五星大酒店LIMS/Web服務(wù)器處于五星大酒店各專業(yè)子系統(tǒng)(BAS、SMS、FAS和CPS)的最高監(jiān)視與管理層，它通過協(xié)議轉(zhuǎn)換網(wǎng)關(guān)(PCG)，將建筑物設(shè)備系統(tǒng)(BAS)，綜合保安管理系統(tǒng)(SMS)，火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)(FAS)的RS485總線協(xié)議轉(zhuǎn)換為TCP/IP網(wǎng)絡(luò)通訊協(xié)議，并通過TCP/IP網(wǎng)絡(luò)集成到LIMS/Web服務(wù)器統(tǒng)一的瀏覽器界面，實(shí)現(xiàn)對(duì)五星大酒店內(nèi)各專業(yè)子系統(tǒng)集中或分散的監(jiān)視與管理。統(tǒng)一的瀏覽器界面可以支持構(gòu)架顯示窗口推出、動(dòng)畫和參數(shù)變量 值動(dòng)態(tài)顯示，支持查詢，實(shí)現(xiàn)帶有口令驗(yàn)證的安全管理操作控制，也可以支持多媒體技術(shù)，應(yīng)用視頻、圖像和音響等技術(shù)手段，直至采用三維圖形和虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，使得五星大酒店內(nèi)的報(bào)警監(jiān)視和設(shè)備管理圖形界面生動(dòng)而直觀。

主干網(wǎng)絡(luò)上的LIMS/Web工作站或辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的OAS/Web工作站都可以瀏覽 BMS系統(tǒng)的信息和具有分級(jí)監(jiān)視與控制的能力。

被集中監(jiān)視的信息有：

1)建筑物設(shè)備自控系統(tǒng)(BAS)T 所有被監(jiān)視的機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)、故障報(bào)警、以及參數(shù)變量值顯示。

2)綜合保安系統(tǒng)(SMS)T 所有被監(jiān)視的報(bào)警探頭的正常與報(bào)警狀態(tài)。

T 被監(jiān)視的門禁系統(tǒng)的狀態(tài)和出入口人員記錄。

T CCTV監(jiān)視圖像與報(bào)警探頭的聯(lián)動(dòng)顯示。

3)火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)(FAS)T 所有被監(jiān)視的火災(zāi)報(bào)警探頭的正常與報(bào)警狀態(tài)。

T 消防聯(lián)動(dòng)設(shè)備的運(yùn)行與自檢狀態(tài)。

T CCTV監(jiān)視圖像與火災(zāi)報(bào)警點(diǎn)的聯(lián)動(dòng)顯示。

4)停車場管理系統(tǒng)(CPS)T 閘門狀態(tài)和監(jiān)視。

T 閘門報(bào)警與CCTV圖像的聯(lián)動(dòng)顯示。

5)桌面系統(tǒng)的信息查詢與控制功能 T BMS實(shí)時(shí)系統(tǒng)監(jiān)控信息查詢與顯示 T 電子郵件信息的查詢與發(fā)送 T Internet/Intranet 網(wǎng)絡(luò)信息查詢和下載

T CCTV監(jiān)控圖象的調(diào)用與選擇

T 對(duì)相關(guān)機(jī)電設(shè)備進(jìn)行開關(guān)量控制 T 對(duì)辦公室內(nèi)溫度進(jìn)行設(shè)定和修改

6)綜合設(shè)備維護(hù)管理功能

T 累計(jì)設(shè)備運(yùn)行時(shí)間，自動(dòng)生成維護(hù)報(bào)告。

T 五星大酒店竣工圖紙文檔，及設(shè)備清單，型號(hào)與規(guī)格，供應(yīng)廠商資料。

T 設(shè)備報(bào)修與維護(hù)、保養(yǎng)記錄。

7)全局事件管理功能

當(dāng)五星大酒店發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，LIMS系統(tǒng)應(yīng)能提供相關(guān)事件的實(shí)時(shí)狀態(tài)信息與數(shù)據(jù)，以及監(jiān)視圖像，并顯示聯(lián)動(dòng)控制的執(zhí)行情況。幫助五星大酒店的事故處理負(fù)責(zé)人掌握和及時(shí)了解事故發(fā)生的原因，事態(tài)的發(fā)展?fàn)顩r，以及尋求正確和果斷的處理方法。將某些局部事件的影響限制在最小范圍內(nèi)，將事故帶來的危害和損失減少到最小。

8)酒店管理功能

T 前臺(tái)系統(tǒng) T 后臺(tái)系統(tǒng)

T 客戶電子門鎖控制系統(tǒng)

T 酒店P(guān)OS系統(tǒng) T 庫存控制及采購系統(tǒng) T 中央客房預(yù)訂系統(tǒng) T 銷售與酒宴承辦系統(tǒng) T 娛樂信息提示系統(tǒng) T VOD資料庫系統(tǒng) T 計(jì)算報(bào)告系統(tǒng)

9)辦公自動(dòng)化功能(由OAS系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫提供信息和數(shù)據(jù))

T 領(lǐng)導(dǎo)決策功能。T 公文審批與處理功能。T 綜合信息查詢功能。T 個(gè)人事務(wù)處理功能。T 辦公事務(wù)處理功能。T 人事管理功能。T 會(huì)議電視功能。

T 多媒體信息查詢服務(wù)功能。

10)物業(yè)管理功能(由物業(yè)管理數(shù)據(jù)庫提供信息和數(shù)據(jù))T 提供完整全面的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行與維修報(bào)告。(由BMS提供信息與數(shù)

據(jù))。

T 提供水、電、煤氣計(jì)量與交費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表和記錄。

T 提供房產(chǎn)管理與酒店及物業(yè)維護(hù)、保養(yǎng)、檢修報(bào)告。

T 酒店及物業(yè)租賃及文件檔案管理。

T 酒店及物業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表。

T 綜合服務(wù)功能。

2.1.3.5 計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)主干網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)描述

系 統(tǒng) 集 成 與 網(wǎng) 絡(luò) 結(jié) 構(gòu)，隨 著 計(jì) 算 機(jī) 和 網(wǎng) 絡(luò) 技 術(shù) 的 發(fā) 展 而 不 斷 地 發(fā) 展，在 8 0 年 代 的 系 統(tǒng) 集 成 與 網(wǎng) 絡(luò) 結(jié) 構(gòu) 是 以 Mainframe 為 中 心 的 集 中 處 理 方 式，即 終 端 / 主 機(jī) 模 式，到 了 9 0 年 代，出 現(xiàn) 了 以 客 戶 機(jī) / 服 務(wù) 器(C / S)為 中 心 的 分 布 式 信 息 處 理 的 網(wǎng) 絡(luò) 結(jié) 構(gòu) 模 式，在 這 一 階 段 與 之 相 配 合 的 分 布 式 數(shù) 據(jù) 庫 技 術(shù) 應(yīng) 運(yùn) 而 生，其 特 點(diǎn) 是 以 計(jì) 算 機(jī) 網(wǎng) 絡(luò) 和 多 任 務(wù) 操 作 系 統(tǒng) 為 核 心，即 通 常 企 業(yè) 所 建 立 的 管 理 信 息 系 統(tǒng)(M I S)，使 得 企 業(yè) 開 始 體 會(huì) 到 了 坐 在 辦 公 室 內(nèi) 管 理 企 業(yè) 生 產(chǎn) 與 運(yùn) 行 的 好 處。今 天 的 系 統(tǒng) 集 成 與 網(wǎng) 絡(luò) 結(jié) 構(gòu) 已 不 再 只 是 一 個(gè) 計(jì) 算 與 管 理 中 心 的 規(guī) 模，過 去 那 種 以 計(jì) 算 與 管 理 中 心 為 核 心 的 計(jì) 算 機(jī) 網(wǎng) 絡(luò) 結(jié) 構(gòu) 在 今 天 的 網(wǎng) 絡(luò) 結(jié) 構(gòu) 概 念 中 已 被 企 業(yè) Intranet 網(wǎng) 絡(luò) 結(jié) 構(gòu) 所 代 替，即 基 于 Internet 技 術(shù) 而 發(fā) 展 的 更 方 便，更 優(yōu) 越 的 瀏 覽 器 / 服 務(wù) 器(B / S)系 統(tǒng) 集 成 與 網(wǎng) 絡(luò) 結(jié) 構(gòu) 模 式，特 別 是 在 企 業(yè) Intranet 的 出 現(xiàn)，給 企 業(yè) 管 理 帶 來 更 強(qiáng) 勁 的 動(dòng) 力 和 商 機(jī)，簡 單 易 用 的 W W W 畫 面，完 全 的 系 統(tǒng) 開 放 性，統(tǒng) 一 的 T C P / I P 網(wǎng) 絡(luò) 協(xié) 議 標(biāo) 準(zhǔn)，應(yīng) 用 軟 件 開 發(fā) 周 期 大 大 縮 短，電 子 郵 件(E-m a i l)帶 來 的 便 利 等 等 都 顯 而 易 見 的 好 處。同 時(shí) Intranet 與 世 界 各 地 相 連，真 可 謂

是 商 機(jī) 無 限。

隨 著 Intranet 企 業(yè) 網(wǎng) 的 發(fā) 展，A T M 以 及 千 兆 以 太 網(wǎng) 等 高 速 主 干 網(wǎng) 絡(luò) 技 術(shù) 的 迅 速 實(shí) 用 化，使 得 在 網(wǎng) 絡(luò) 上 傳 輸 音 頻、視 頻、圖 像 已 進(jìn) 入 實(shí) 用 階 段。采 用 H T M L(超 文 本 鏈 接 標(biāo) 記 語 言)、H T T P(超 文 本 傳 輸 協(xié) 議)技 術(shù) 的 多 媒 體 應(yīng) 用，友 好 的 G U I(圖 形 用 戶 界 面)，以 及 面 向 對(duì) 象 的 開 發(fā) 環(huán) 境 日 益 普 遍 而 成 熟。因 此 在 企 業(yè) 網(wǎng) 絡(luò) 上 采 用 基 于 W e b 多 媒 體 的 數(shù) 據(jù) 庫 應(yīng) 用 會(huì) 使 企 業(yè) 在 掌 握 信 息 和 知 識(shí) 這 當(dāng) 今 競 爭 中 必 備 的 資 源，而 處 于 強(qiáng) 者 的 地

位。

鑒 于 上 述 系 統(tǒng) 集 成 與 網(wǎng) 絡(luò) 技 術(shù) 發(fā) 展 的 大 趨 勢，以及業(yè)主建議書中明確提 出構(gòu)成智能建筑的計(jì)算機(jī)管理各子系統(tǒng)（BA，OA，CA）由各自獨(dú)立分離的設(shè)備，功能和信息集成為一個(gè)相互關(guān)聯(lián)，完整和協(xié)調(diào)的綜合網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，使系統(tǒng)信息高度的共享和合理的分配原則。因此 采 用 瀏 覽 器 / 服 務(wù) 器(B / S)系 統(tǒng) 集 成 和 網(wǎng) 絡(luò) 結(jié) 構(gòu) 模 式，將 Intranet 技 術(shù) 用 于 I B M S 系 統(tǒng) 集 成，將 I BMS/Web 服 務(wù) 器 作 為 五星大酒店內(nèi) 部 企 業(yè) 網(wǎng) 上 的 一 個(gè) 網(wǎng) 站，自 然 融 于 企 業(yè) 網(wǎng) 絡(luò) 中。同 時(shí) 也 可 以 充 分 利 用 原 有 的 網(wǎng) 絡(luò) 通 訊 資 源，并 提 升 已 運(yùn) 行 的 辦 公 自 動(dòng) 化 系 統(tǒng)(O A S)與 五星大酒店 新 建 物 業(yè) 管 理 系 統(tǒng) 共 同 設(shè) 置 O A S / W e b 服 務(wù) 器。并 通 過 開 放 數(shù) 據(jù) 庫 互 聯(lián)(O D B C)與 公 共 網(wǎng) 關(guān) 接 口(C G I)集 成，建 立 B M S 實(shí) 時(shí) 數(shù) 據(jù) 庫 與 辦 公 自 動(dòng) 化 與 物 業(yè) 管 理 系 統(tǒng) 等 分 時(shí) 數(shù) 據(jù) 庫 之 間 的 信 息 與 數(shù) 據(jù) 交 換，同 時(shí)LIMS / W e b 服 務(wù) 器 與 O A S / W e b 服 務(wù) 器 之 間 具 有 互 為 熱 備 份 的 能 力 , 大 大 的 提 高 了 整 個(gè) 系 統(tǒng) 的 可 靠 性。提 升 原 有 P C 工 作 站 為 W e b 工 作 站，因 此 可 以 使 得 五星大酒店 企 業(yè) 內(nèi) 的 行 政 管 理 人 員 在 日 常 事 務(wù) 性 管 理 之 中 很 方 便 采 用 瀏 覽 器 瀏 覽 五星大酒店 內(nèi) B M S，O A S，以 及 物 業(yè) 管 理 系 統(tǒng) 頁

面，使 得 管 理 成 為 一 件 十 分 輕 松 的 事 情、2.1.3.6 計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)描述

計(jì) 算 機(jī) 技 術(shù) 尤 其 是 網(wǎng) 絡(luò) 技 術(shù) 的 迅 猛 發(fā) 展，使 企 業(yè) 和 部 門 的 信 息 管 理 面 臨 著 一 場 深 刻 的 革 命，系 統(tǒng) 集 成 成 為 企 業(yè) 信 息 化 進(jìn) 程 的 必 要 過 程，數(shù) 據(jù) 庫 集 成 在 這 個(gè) 過 程 中 的 重 要 性 自 然 是 不 言 而 喻 的，如 果 我 們 將 網(wǎng) 絡(luò) 集 成 視 為 系 統(tǒng) 集 成 的 筋 骨，那 么 毫 無 疑 問 數(shù) 據(jù) 庫 系 統(tǒng) 的 集 成 就 是 系 統(tǒng) 集 成 的 血 液 和 肌 體。它 的 成 敗 決 定 著

企 業(yè) 信 息 化 的 成 敗。

在五星大酒店 技術(shù)文件 中，智 能 化 集 成 管 理 系 統(tǒng) 在 數(shù) 據(jù) 庫 集 成 方 面 也 提 出 了 要 求，即 ：集成的系統(tǒng)包括BA，OA，CA提供的界面應(yīng)是友好和易操作的一體化中文平臺(tái)。建立安全機(jī)制下的數(shù)據(jù)完整性機(jī)制與訪問控制機(jī)制。工程設(shè)計(jì)應(yīng)保證所提供的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)具有互操作性與安全性。實(shí)現(xiàn) I B M S 系 統(tǒng) 和 辦 公 與 物 業(yè) 管 理 系 統(tǒng) 信 息 交 互 與 數(shù) 據(jù) 庫 共 享，并 綜 合 集 成 到 統(tǒng) 一 的 瀏 覽 器 界 面 環(huán) 境 下，實(shí) 現(xiàn) 需 求 書 中 關(guān) 于五星大酒店系 統(tǒng) 集 成 為 一體化中文界面平臺(tái)的目標(biāo)。關(guān) 于 統(tǒng) 一 界 面，我 們 在 前 面 系 統(tǒng) 集 成 功 能 中 已 有 說 明，以 下 我 們 將 就 五星大酒店 智 能 化 集 成 管 理

系 統(tǒng) 數(shù) 據(jù) 庫 集 成，提 供 我 們 的 解 決 方 案。

我們理解技術(shù)技術(shù)文件中關(guān)于智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)的目標(biāo)，就 是 要 將 不 同 的 操 作 系 統(tǒng)平臺(tái)，以 及 不 同 的 數(shù) 據(jù) 庫 產(chǎn) 品，實(shí) 現(xiàn) 在Intranet中 使 用 統(tǒng) 一 界 面 訪 問 五星大酒店 內(nèi) 的 所 有 信 息 資 源。因 此 必 須 使 用 符 合 O D B C 標(biāo) 準(zhǔn) 的 數(shù) 據(jù) 庫，并 且 開 發(fā) 自 己 的 網(wǎng) 關(guān) 程 序，使 得 O D B C 與 C G I 實(shí) 現(xiàn) 集 成，達(dá) 到 五星大酒店 內(nèi) 各 用 戶 將 查 詢 傳 遞 到 O D B C 數(shù) 據(jù)

源。O D B C 與 C G I 集 成 是 五星大酒店數(shù) 據(jù) 庫 集 成 的 關(guān) 鍵 所 在，我 們 在 設(shè) 計(jì) 方 案 中 采 用 統(tǒng) 一 的 瀏 覽 器 界 面 和 Intranet 網(wǎng) 絡(luò)平臺(tái)，因 此 系 統(tǒng) 數(shù) 據(jù) 庫 集 成 解 決 方 案 必 須 選 擇 Intranet方 法 和 利 用 W e b 技 術(shù) 來 訪 問 數(shù) 據(jù) 庫 中 的 數(shù) 據(jù) ； 要 提 供 使 用Intranet方 法 訪 問 數(shù) 據(jù) 庫 的 方 法，必 須 處 理 好 以 下 三 者 之 間 的 關(guān) 系，即 ： 公 共 關(guān) 網(wǎng) 接 口(C G I)、結(jié) 構(gòu) 化 查 詢 方 式(S Q L)和 開 放 數(shù) 據(jù) 庫 互 連(O D B C)。

l 公 共 關(guān) 網(wǎng) 接 口(C G I)公 共 關(guān) 網(wǎng) 接 口(C G I)在 Intranet 中 的 作 用 是 提 供 HTTP 服 務(wù) 器 與 其 他 第 三 方 可 用 的 服 務(wù) 與 資 源 之 間 傳 遞 信 息 的 一 系 列 統(tǒng) 一 命 令 的 變 量 和 方 法，因 此 也 可 以 視 CG I 是 利 用 Intranet HTTP 服 務(wù) 器 和 外 部 應(yīng) 用 程 序 之 間 的

一 個(gè) 標(biāo) 準(zhǔn)。

在五星大酒店項(xiàng)目 中，具 體 實(shí) 施 方 案 如 下 ：

T W e b 服 務(wù) 器 運(yùn) 行 windows NT 4.0 & 5.0 操 作 系 統(tǒng)，并 支 持

P e r l 和 J a v a 編 輯 語 言。

T 安 裝 并 配 置 W A I S 搜 索 軟 件。

T 將Intranet服 務(wù) 器 上 要 索 引 的 文 件 組 成 層 次 樹 狀 結(jié) 構(gòu) T 允 許 瀏 覽 器 通 過 W A I S 搜 索 引 擎 傳 遞 查 詢 信 息 的 C G I 關(guān) 網(wǎng)。

T 創(chuàng) 建 通 過 C G I 網(wǎng) 關(guān) 接 收 輸 入 數(shù) 據(jù) 的 表 單。

l 結(jié) 構(gòu) 化 查 詢 方 式(S Q L)S Q L 服 務(wù) 器 提 供 結(jié) 構(gòu) 化 查 詢 語 言(S Q L)用 來 與 關(guān) 系 型 數(shù) 據(jù) 庫 交 互 的 工 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 語 言平臺(tái)，使 用 S Q L 可 以 確 保 在 Intranet 中 多 個(gè) 數(shù) 據(jù) 庫 的 訪 問，這 是 由 于 我 們 選 擇 的LIMS 系 統(tǒng) W e b 數(shù) 據(jù) 庫 的 開 發(fā) 采 用 了 S Q L S e r v e r 設(shè) 計(jì) 的 應(yīng) 用 程 序，可 以 不 用 改 動(dòng) S Q L 語 句 就 可 以 移 植

到 另 一 個(gè) 數(shù) 據(jù) 庫 中。

在 五星大酒店項(xiàng) 目 中，具 體 實(shí) 施 方 案 如 下 ：

T 操作系統(tǒng)平臺(tái)：windows NT 4.0 & 5.0 T 數(shù)據(jù)庫平臺(tái)： Microsoft SQL Server 6.5 T 基 于 O D B C 體 系 的 開 放 式 互 連，支 持 非 S Q L 數(shù) 據(jù)

庫 服 務(wù) 器(如 ： O r a c l e 數(shù) 據(jù)

庫服 務(wù) 器 的 復(fù) 制)T 支 持 信 息 部 門 通 過 建 立 H T M L 文 檔 進(jìn) 行 網(wǎng) 上 W e b

發(fā) 布

T 支 持 聯(lián) 機(jī) 分 析 處 理 技 術(shù)(O L A P)，使 得 SQ L Server 6.5

可 成 為 多 維 數(shù) 據(jù) 倉 庫 增 強(qiáng)

型 應(yīng) 用平臺(tái)

T 支 持 多 處 理 器 系 統(tǒng)(分 布 式 并 行 系 統(tǒng))，可 支 持 6

－8 個(gè) 以 上 并 行 處 理 器

T 支 持 廣 泛 的 硬 件平臺(tái)，如 ： Power PC，Intelx86，Pentium，DEC 等

l 開放數(shù)據(jù)庫互連(ODBC)開 放 數(shù) 據(jù) 庫 互 連(O D B C)是 微 軟 公 司 提 出 并 開 發(fā) 的 一 個(gè) 數(shù) 據(jù) 庫 標(biāo) 準(zhǔn)，它 提 供 了 一 個(gè) 統(tǒng) 一 的 接 口，使 得 操 作 可 以 獨(dú) 立 于 數(shù) 據(jù) 庫 系 統(tǒng)。因 此，一 個(gè) 應(yīng) 用 程 序 就 可 以 與 所 有 采 用 O D B C 標(biāo) 準(zhǔn) 的 數(shù) 據(jù) 庫 進(jìn) 行 通 信。在 五星大酒店 數(shù) 據(jù) 庫 集 成 中，如 果 O A 系 統(tǒng) 采 用 O r a c l e 數(shù) 據(jù) 庫 系 統(tǒng)，而 新 建 的 I3 B M S 系 統(tǒng) W e b 服 務(wù) 器 采 用 S Q L 數(shù) 據(jù) 庫 系 統(tǒng)，這 兩 個(gè) 數(shù) 據(jù) 庫 系 統(tǒng) 均 支 持 O D B C 標(biāo) 準(zhǔn)，因 此 這 兩 個(gè) 數(shù) 據(jù) 庫 之 間 的 數(shù) 據(jù) 接 口 就 比 較 容 易 解 決，只 要 將 重 點(diǎn) 放 在 O D B C 與 C G I 集 成 就 可 以 了，這 是 因 為 C G I 網(wǎng) 關(guān) 程 序 和 它 帶 來 的 輸 入 / 請(qǐng) 求 數(shù) 據(jù)，以 及 要 進(jìn) 行 交 互 的

數(shù) 據(jù) 庫 之 間 的 關(guān) 鍵 部 份，需 要 創(chuàng) 建 與 開 發(fā)。

在 五星大酒店項(xiàng)目中，具體實(shí)施方案如下：

其 一 方 案 ：

在 H T M L 文 件 中 直 接 放 入 S Q L 語 句。H T M L 文 件 被 傳 遞 到 C G I 程 序 并 被 C G I 程 序 讀 取，當(dāng) 結(jié) 果 返 回 瀏 覽 器 時(shí)，C G I 程 序 的 實(shí) 際 結(jié) 果 會(huì) 取 代 S Q L 命 令。這 個(gè) 方 案，需 要 創(chuàng) 建 訪 問 用 戶 自 己 所 維 護(hù) 的 文 件 中 有 關(guān) 數(shù) 據(jù) 的 請(qǐng) 求。

其 二 方 案 ：

使 用 O D B C 連 接，使 用 同 一 的 訪 問 應(yīng) 用 程 序，可 以 連 接 到 幾 個(gè) 數(shù) 據(jù) 庫 中，C G I 程 序 調(diào) 用 O D B C 功 能，使 用 H T M L 頁 面 從 Intranet 界 面 上 獲 取 輸 入 信 息，并 且 使 用 C G I 程 序 將 數(shù) 據(jù) 請(qǐng) 求 傳 遞 給 指 定 的 數(shù) 據(jù) 庫。這 個(gè) 方 案 利 用 與 數(shù) 據(jù) 庫 的 接 口，使 得 信 息 結(jié) 構(gòu) 可 用，需 創(chuàng) 建 合

適 的 輸 入 機(jī) 制。

由 于 以 上 方 案 都 基 于 良 好 的 開 放 特 性，O D B C 使 用 統(tǒng) 一 用 戶 界 面 連 接 多 個(gè) O D B C 數(shù) 據(jù) 庫，通 過 使 用 連 接 數(shù) 據(jù) 庫 的 統(tǒng) 一 界 面 標(biāo) 準(zhǔn)，很 容 易 創(chuàng) 建 與 各 種 不 同 類 型 數(shù) 據(jù) 庫 進(jìn) 行 交 互 的 程 序。從 理 論 上 講 對(duì) 于 所 有 數(shù) 據(jù)

庫 而 言，只 需 要 編 寫 一 個(gè) 訪 問 程 序 即 可。

2.1.3.7 LIMS / Intranet網(wǎng)絡(luò)的安全性機(jī)制

由 于 LIMS 具 有 對(duì) 五星大酒店 內(nèi) B M S 實(shí) 施 操 控 的 能 力，同 時(shí) LIMS / W e b 服 務(wù) 器 也 具 有 遠(yuǎn) 程 操 控 和 數(shù) 據(jù) 庫 訪 問 的 功 能，因 此 對(duì) 于 21世 紀(jì)五星大酒店 LIMS/Intranet 網(wǎng) 絡(luò) 的 安 全 性 來 講 就 顯 得 十 分 重 要，我 們 必 須 加 以 重 點(diǎn) 考 慮 與 設(shè) 計(jì)。我 們 了 解 目 前 大 多 數(shù) 的 解 決 方 案，都 是 采 用 “ 防 火 墻 ” 技 術(shù) 來 保 證 Intranet 的 安 全 性。所謂 防 火 墻 是 一 種 運(yùn) 行 特 定 安 全 軟 件 的 計(jì) 算 機(jī) 系 統(tǒng)，它 在 內(nèi) 部 網(wǎng)(如 ： B M S 網(wǎng) 絡(luò))與 外 部 網(wǎng)(如 ：Intranet/Internet 網(wǎng) 絡(luò))之 間 構(gòu) 筑 一 個(gè) 保 護(hù) 層，只 有 被 授 權(quán) 的 數(shù) 據(jù) 通 訊 才 能 通 過 保 護(hù) 層，防 止 未 授 權(quán) 的 訪 問，以 及 非 法 入 侵 和 破 壞 行 為。通 常 采 用 防 火 墻 技 術(shù) 有 兩 種 基 本 類 型，一 種 是 包 過 濾 型，另 一 種 是 應(yīng) 用 網(wǎng) 關(guān) 型。我 們 在 五星大酒店項(xiàng) 目中，采 用 應(yīng) 用 網(wǎng) 關(guān) 型 和 代 理 技 術(shù)，在 B M S 與 Intranet網(wǎng) 絡(luò) 之 間，在 Intranet與Internet 網(wǎng) 絡(luò) 之 間 設(shè) 置 物 理 屏 障，采 用 多 重 密 碼 身 份 認(rèn) 證 方 式，遠(yuǎn) 程 P C 與 建 筑 物 內(nèi) LIMS/Web服務(wù)器互聯(lián)采 用 撥 號(hào) 接 入，并 需 按 鍵 輸 入 密 碼 確 認(rèn) 的 方 式，可 有 效 的 進(jìn) 行 物 理 隔 離。使 得 I 3 B M S 系 統(tǒng) 對(duì) 于 外 界 遠(yuǎn) 程 用 戶，或 非 授 權(quán) 用 戶 不 得 越 權(quán) 操 控 B M S 系 統(tǒng) 設(shè) 備 及 進(jìn) 入 數(shù) 據(jù) 庫 訪 問。也 可 以 采 用 I C 卡 用 戶 身 份 認(rèn) 證，實(shí) 施 更 嚴(yán) 格 的 安

全 檢 查 與 復(fù) 核 程 序。

2.1.3.8 LIMS/Intranet 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)軟、硬件配置說明

根據(jù)五星大酒店技術(shù)文件中的要求，同時(shí)可以結(jié)合目前國內(nèi)OA系統(tǒng)軟、硬件配置的主流現(xiàn)狀。提出我們關(guān)于建立五星大酒店LIMS/Intranet系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)軟、硬件配置的方案，同時(shí)對(duì)于上述配置的選擇和技術(shù)加以說明。

l 智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)LIMS/Intranet系統(tǒng)硬件配置

T W e b 服務(wù)器

五星大酒店LIMS/Intranet 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)配置2臺(tái)Web服務(wù)器，即：LIMS/Web 服務(wù)器和LIMS/Web 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。他們的硬件配置為雙CPU、Pentium Pro-20,64MB內(nèi)存,4GB硬盤,100Mbps速度的網(wǎng)卡、內(nèi)置56K Boud的調(diào)制解調(diào)器，兩臺(tái)Web服務(wù)器技術(shù)性能應(yīng)完全一樣。LIMS / Web 服務(wù)器為五星大酒店 LIMS 主域控制器(PDC)，LIMS/Web 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器為五星大酒店 數(shù)據(jù)庫主域控制器(PDC)，兩臺(tái)都安裝同樣的 Web服務(wù)器軟件，互為熱

備份（互為備份域控制器—BDC）。

T Web 客戶機(jī)

五星大酒店網(wǎng)絡(luò)用戶端Web客戶機(jī)和可采用CPU586-133MHZ,16MB內(nèi)存，2GB硬盤，10-100Mbps速度的網(wǎng)卡。

T 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

建議采用IP網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)。

T 網(wǎng)絡(luò)布線

采用1000Mbps高速IP以太網(wǎng) 絡(luò)，并利用千兆位 PDS綜合布線系統(tǒng)。

l 智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)LIMS/ Intranet系統(tǒng)軟件配置

T 網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)(NOS)五星大酒店LIMS/Intranet網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)，采用美國微軟公司開發(fā)的 WindowsNT操作系統(tǒng)軟件，如從性能/價(jià)格比的角度來看是目前網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)的最佳選擇。這是因?yàn)閃indows NT不但具有安裝簡單管理方便、安全性好，很高的性能/價(jià)格比等突出優(yōu)點(diǎn)以外，但最重要的理由是Windows NT可支持豐富的應(yīng)用軟件，包括 Web系統(tǒng)所需的全部軟件： Web服務(wù)器軟件、Web瀏覽器軟件、Web編輯器軟件、Web轉(zhuǎn)換器軟件等，還能極好地支持辦公自動(dòng)化軟件MS Office、數(shù)據(jù)庫軟件 MS SQL Server等，并且使這些軟件的相互配合達(dá)到

無縫的聯(lián)接。

同時(shí)Windows NT也支持各種的硬件類型，在 Intel系列、Power PC系列、Aipha系列等計(jì)算機(jī)上都能夠很好地運(yùn)行。對(duì)各機(jī)種的硬件配置的要求也不高，通常 486cpu,16MB以上內(nèi)存，500MB硬盤，就可以運(yùn)行系統(tǒng)，這一點(diǎn)對(duì)于LIMS 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)納入原OAS系統(tǒng)早期購買的辦公自動(dòng)化系統(tǒng)工作站，并

與現(xiàn)有的設(shè)備配置是十分有利的。

T Web服務(wù)器軟件

五星大酒店的酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)LIMS/Intranet 系統(tǒng)的Web服務(wù)器軟件采用美國微軟公司的Internet Information Server 3.0(IIS3.0)，它在 Windows NT Server 4.0 & 5.0中內(nèi)置，用戶只需要在安裝 Windows NT Server 4.0 & 5.0的過程中選擇同時(shí)安裝 IIS3.0即可，IIS3.0保持了微軟公司產(chǎn)品良好一致的界面，應(yīng)用起來非常簡單,并且性能也很穩(wěn)定，同時(shí)微軟還在不斷推出 Web新軟件，如：Index Server,Proxy Server等，因此對(duì)于用戶的長遠(yuǎn)應(yīng)用會(huì)有很好的支持，IIS3.0與辦公自動(dòng)化集成軟件(MS Office)，電子郵件產(chǎn)品(MS Exchange)都能夠進(jìn)行一體化集成式的有機(jī)配合使用；特別是在五星大酒店內(nèi)，通過Web方式實(shí)施對(duì)建筑物管理系統(tǒng)各專業(yè)子系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控是一個(gè)再好不過的選擇，這是由于IIS3.0可以與 MS SQL Server 數(shù)據(jù)庫軟件無縫連接，使得在Web主頁中直接嵌入SQL語句后，用戶就可以通過Web瀏覽器直接提取SQL Server數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，用戶也可以通過動(dòng)態(tài)主頁輸入提交信息（或數(shù)據(jù)）自動(dòng)傳送到 SQL Server數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行處理。真正實(shí)現(xiàn)與BMS各專業(yè)子系統(tǒng)

(BAS、SMS、FAS、ICS、CPS)交互式的監(jiān)控功能。

T 數(shù)據(jù)庫軟件

五星大酒店的酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)LIMS/Intranet 系統(tǒng)中，其數(shù)據(jù)庫軟件采用美國微軟公司最新開發(fā)的 MS SQL Server 6.5大型網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品，該產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn)在于安裝、管理和維護(hù)的方便性和對(duì)用戶的易用性，在這些方面其性能已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過運(yùn)行在UNIX操作系統(tǒng)上的 Oracle、Informix和Sybase等數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品。同時(shí) SQL Server6.5的運(yùn)行效率相當(dāng)高，已經(jīng)可以與UNIX大型數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品比美。我們認(rèn)為在五星大酒店信息集成管理系統(tǒng)實(shí)際應(yīng)用中，選擇 SQL Server6.5數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品唯一和真正的理由是：該產(chǎn)品非常適合于Web的應(yīng)用相配合，它自帶一個(gè)Web工具可以直接將數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)生成Web主頁，尤其它可以與同屬微軟公司的IIS3.0Web服務(wù)器軟件產(chǎn)品集成聯(lián)合起來使用，SQL Server 6.5中的數(shù)據(jù)可以被IIS3.0中存儲(chǔ)的主頁(Web page)直接調(diào)出，從主頁上返回的相關(guān)BMS的調(diào)整與設(shè)定信息（數(shù)據(jù)）也可以直接存儲(chǔ)到SQL Server 6.5中做進(jìn)一步處理，無需手工操作。十分適合于在五星大酒店中運(yùn)用Intranet/Web方式來查詢建筑物管理系統(tǒng)(BMS)的設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)信息和通過桌面系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)五星大酒店內(nèi)相關(guān)機(jī)電設(shè)備的控制與運(yùn)行參數(shù)設(shè)定；辦公室內(nèi)溫濕度的調(diào)控，以

及CCTV監(jiān)視圖象的調(diào)用和選擇。

l 智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)LIMS/ Intranet系統(tǒng)應(yīng)用軟件配置 LIMS /Web應(yīng)用軟件是根據(jù)五星大酒店用戶，對(duì)在五星大酒店內(nèi)實(shí)現(xiàn)智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)程度與具體功能需求，以及五星大酒店內(nèi)BMS各專業(yè)子系統(tǒng)實(shí)際應(yīng)用的配置情況（如：不同廠商的品牌），而需對(duì)以下應(yīng)用軟件進(jìn)行合理的配置與進(jìn)一步的開發(fā)（編制接口程序和建立數(shù)據(jù)庫）。

T LIMS /PCG協(xié)議轉(zhuǎn)換網(wǎng)關(guān)軟件(包括BAS、SMS、CCTV、SCS、FAS)

T LIMS /CGI公共關(guān)網(wǎng)接口軟件

T LIMS /ODBC數(shù)據(jù)庫接口軟件（與OAS數(shù)據(jù)庫接口）T LIMS /Database Web數(shù)據(jù)庫軟件（不少于1000個(gè)監(jiān)控點(diǎn)）

T LIMS /Web page Web主頁面軟件（不少于500頁）智能化酒店及物業(yè)管理與網(wǎng)絡(luò)LIMS/ Intranet系統(tǒng)配套軟件的選擇 T Internet Explorer3.0或Netscape Naigator3.0 Web瀏覽器軟件

T Windows NT或 Windows 98視窗界面軟件 T MS Office 2000或 Lotus Notes辦公自動(dòng)化集成軟件

T Internet Assis tant Web主頁轉(zhuǎn)換器軟件 T MS Exchange 6.0電子郵件（群體）軟件 T MS Front Page 98 Web站點(diǎn)制作工具軟件