第一篇：零擔(dān)物流客服中心服務(wù)規(guī)范

零擔(dān)物流客服中心服務(wù)規(guī)范

客服中心：

工作目標(biāo)：做好客戶服務(wù)工作，不斷提高服務(wù)水平。工作要點(diǎn)：

1負(fù)責(zé)組織接聽客服電話，對客戶投訴的問題進(jìn)行記錄，每周出具匯總表； 2負(fù)責(zé)組織對投訴的業(yè)務(wù)問題進(jìn)行分析，提出合理化建議；

3負(fù)責(zé)組織對業(yè)務(wù)事故調(diào)查結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，協(xié)助重大業(yè)務(wù)事故的調(diào)查處理； 4負(fù)責(zé)組織部門人員檢查各分公司和部門在客戶服務(wù)方面存在的問題； 5負(fù)責(zé)組織將存在的問題及時反饋到相關(guān)部門并監(jiān)督、檢查整改情況； 6定期對市場運(yùn)價、勞動紀(jì)律進(jìn)行抽查； 7負(fù)責(zé)組織上報每月監(jiān)察獎罰明細(xì)報表；

8負(fù)責(zé)組織客服中心的理賠工作，協(xié)調(diào)處理好事故的理賠工作 9負(fù)責(zé)組織接聽理賠電話，并對事故調(diào)查取證，明確責(zé)任人 10負(fù)責(zé)組織聯(lián)系客戶，協(xié)商確定理賠金額，通知責(zé)任人賠償金額 11負(fù)責(zé)組織定期與保險公司聯(lián)系，處理公司有關(guān)保險理賠方面的事宜 12指導(dǎo)分公司、市場區(qū)域、干線車輛對客戶理賠工作 13負(fù)責(zé)出具每月的理賠報表及事故原因分析報告

14負(fù)責(zé)流程和制度在本部門的實(shí)施，負(fù)責(zé)制定和完善客戶服務(wù)管理制度及流程，并負(fù)責(zé)實(shí)施；

15負(fù)責(zé)制定和落實(shí)本部門工作計劃和預(yù)算；

16負(fù)責(zé)本部門人員隊(duì)伍建設(shè)，選拔、配備、評價下屬人員，組織部門技能培訓(xùn)； 17完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

工作要求：認(rèn)真負(fù)責(zé)、不徇私情、公平公正。

工作難點(diǎn)：如何解決難點(diǎn)客戶的問題和部門不斷提高服務(wù)水平。工作禁忌：工作粗心、缺乏耐心，服務(wù)態(tài)度不好。

客服主管：

工作目標(biāo)：及時接聽處理客戶咨詢、查詢、投訴電話，收集、研究客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量。

工作職責(zé)及程序

1負(fù)責(zé)組織接聽客服電話，對客戶投訴的問題進(jìn)行記錄并按時處置；

2負(fù)責(zé)對客戶投訴記錄的統(tǒng)計，每周出具匯總表，分析客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量； 3負(fù)責(zé)對投訴的業(yè)務(wù)問題進(jìn)行分析，提出合理化建議； 4負(fù)責(zé)協(xié)助、督促理賠人員及時進(jìn)行理賠；

5負(fù)責(zé)組織每月統(tǒng)計市場、分公司、大車司機(jī)、裝卸工與客戶自行解決業(yè)務(wù)； 6負(fù)責(zé)對所屬人員的管理，指導(dǎo)屬下員工制定階段工作計劃，并督促執(zhí)行，培訓(xùn)、考核所屬人員；

7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工作要求：認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情周到。

工作難點(diǎn)：如何及時的解決好客戶提出的疑難問題。工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服務(wù)態(tài)度不好。

監(jiān)察主管：

工作目標(biāo)：對公司內(nèi)部客戶服務(wù)方面存在的違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行公正公平處理，規(guī)范服務(wù)流程。根據(jù)實(shí)際情況，完善各部門工作流程和制度。

工作職責(zé)及程序

1負(fù)責(zé)深入到各部門，查找各分公司和部門在客戶服務(wù)方面存在的問題；

2負(fù)責(zé)與各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，將存在問題及時反饋到相關(guān)部門并監(jiān)督、檢查整改情況； 3對接收到的客戶投訴問題進(jìn)行落實(shí)、解決； 4定期對市場運(yùn)價、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行抽查； 5負(fù)責(zé)出具每月的監(jiān)察獎罰明細(xì)報表； 6對所監(jiān)管的信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)； 7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。8監(jiān)督檢查員儀容儀表、車容車貌：

9對各分公司轉(zhuǎn)款及時性和市場員工返程代收貨款、運(yùn)費(fèi)上交及時性及時處理;能夠及時處理各種突發(fā)事件,做好日常監(jiān)察工作.工作要求：不詢私情、認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情周到。工作難點(diǎn)：如何準(zhǔn)確地進(jìn)行事故責(zé)任劃分。工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服務(wù)態(tài)度不好。

理賠：

工作目標(biāo)：負(fù)責(zé)及時把業(yè)務(wù)事故調(diào)查清楚，正確處理并進(jìn)行理賠，爭取讓顧客滿意。工作職責(zé)及程序

1負(fù)責(zé)客服中心理賠的工作，協(xié)調(diào)處理好事故的理賠工作； 2負(fù)責(zé)組織接聽理賠電話，并對事故調(diào)查取證，明確責(zé)任人； 3負(fù)責(zé)組織聯(lián)系客戶，協(xié)商確定理賠金額，通知責(zé)任人賠償金額； 4負(fù)責(zé)定期與保險公司聯(lián)系，處理公司有關(guān)保險理賠方面的事宜； 5指導(dǎo)分公司、市場區(qū)域、干線車輛對客戶的理賠工作； 6每月做出理賠報表及事故原因分析； 7完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工作要求：認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情周到。工作難點(diǎn)：如何準(zhǔn)確地進(jìn)行事故責(zé)任劃分。工作禁忌：工作粗心、留有尾巴，服務(wù)態(tài)度不好。

客服員：

工作目標(biāo)：負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢、查詢、投訴電話，合理處理，并做好記錄。3 工作要點(diǎn)

3.1負(fù)責(zé)接聽客戶的咨詢、查詢、投訴電話，及時處理，對轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理的案例要做好反饋和跟蹤確認(rèn)工作，督促理賠員按時完成客戶理賠；

3.2負(fù)責(zé)對客戶投訴記錄的統(tǒng)計，做好每周的匯總表； 3.3負(fù)責(zé)對投訴的業(yè)務(wù)問題進(jìn)行分析，提出合理化建議； 3.4協(xié)調(diào)、幫助客戶處理更改（收貨人、聯(lián)系電話）及其他事務(wù)； 3.5完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。4 工作要求：認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情周到。工作難點(diǎn)：顧客詢問較多，部門之間協(xié)調(diào)不順暢。6 工作禁忌：工作粗心、缺乏熱情，服務(wù)態(tài)度不好。

客戶服務(wù)規(guī)范 目的：為加強(qiáng)路港物流客戶服務(wù)管理，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，降低客戶投訴率，充分展

示路港良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。適用范圍：本規(guī)范適用于所有與顧客直接接觸，提供服務(wù)人員所應(yīng)遵守的基本要求，具體包括查詢員、開票員、大客戶項(xiàng)目主管、司機(jī)、業(yè)務(wù)員、倉管員、結(jié)算員、兌付員等在業(yè)務(wù)過程中為客戶提供各項(xiàng)服務(wù)的人員。服務(wù)指導(dǎo)原則：所有客服人員應(yīng)堅持“以客戶為中心”的原則，服務(wù)理念：貫徹“令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,令人贊許的服務(wù)效率,令人滿意的服務(wù)態(tài)度”理念，不斷創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)，為客戶提供安全、便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)?？蛻舴?wù)人員管理

5.1 客戶服務(wù)人員應(yīng)牢固樹立“卓越的物流源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工”理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)。

5.2 客戶服務(wù)要科學(xué)合理地設(shè)置工作崗位，明確崗位分工和崗位職責(zé)。客戶服務(wù)人員配置要符合內(nèi)部控制的各項(xiàng)要求，并有利于客戶服務(wù)人員開展服務(wù)工作，提高服務(wù)效率。

5.3 客戶服務(wù)人員應(yīng)遵循以下優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則： 真誠服務(wù):熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務(wù)形象。在操作失靈或者系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行不正常給客戶帶來不便或損失的情況下，應(yīng)保障客戶的知情權(quán)，最大限度地解決客戶疑難，減少客戶損失。不得態(tài)度冷漠無理，不得怠慢、頂撞、刁難客戶和拒絕客戶的合理要求。

形象服務(wù):按照員工行為規(guī)范對員工職業(yè)形象的要求，著裝得體，舉止端莊，保持良好的服務(wù)形象。

規(guī)范服務(wù):嚴(yán)格按照相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程，準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)，不得違章操作。優(yōu)先服務(wù):當(dāng)解決客戶服務(wù)需求與處理公司內(nèi)事務(wù)發(fā)生沖突時，應(yīng)先解決客戶服務(wù)需求，然后處理公司內(nèi)部事務(wù)。

品牌服務(wù):樹立客戶至上的服務(wù)意識，提高自身的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，努力打造具優(yōu)勢特色的客戶服務(wù)品牌。

安全服務(wù):保證客戶資金安全，自覺維護(hù)客戶合法權(quán)益，保守客戶秘密。6 客戶服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 6.1 職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)

忠于職守、愛崗敬業(yè)?？头藛T要具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，要愛行愛崗、兢兢業(yè)業(yè)，要立足本職、充分展示路港公司良好的企業(yè)形象。

精誠合作、密切配合。客服人員要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關(guān)部門及人員的工作，為路港物流的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。

誠信親和、尊重客戶。講信用，守承諾，對客戶的合法權(quán)益要高度負(fù)責(zé)；要樹立客戶至上、信用第一的服務(wù)意識；要提高職業(yè)技能，提高工作效率；要講究服務(wù)藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。客服人員要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開展工作；要改進(jìn)服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。

6.2 服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)

6.2.1 客服人員工作中，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌，同時提倡使用普通話。

6.2.2 客服人員工作中，要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，要規(guī)范使用服務(wù)用語，禁止使用服務(wù)禁語。

6.2.3 做到“三聲四心”，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲；接待客戶要有熱心、回答問題要有耐心、服務(wù)客戶要細(xì)心、客戶感覺要稱心。

來有迎聲,即客戶來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)主動打招呼，表示歡迎光臨；問有答聲，即對客戶的詢問，應(yīng)立即回答；

走有送聲，即辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說：“您好，您所辦理××業(yè)務(wù)已辦好，請慢走?！迸c客戶道別時，應(yīng)說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來?！?/p>

接待客戶要有熱心，即：

6.2.3 接聽客戶電話時，主動自我介紹：“您好，我是××號為您服務(wù)?！苯徽劷Y(jié)束應(yīng)說：“再見”，待對方掛機(jī)后再放電話。

b 接待客戶時，使用：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”、“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎？”禁止說：“你辦啥”、“下一個”。

回答問題要有耐心：

a 客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說：“對不起，您所查的款項(xiàng)暫時沒到，如有問題的話，我們將會立即通知您?！苯拐f：“急什么，明天再來。”

b 客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時，若發(fā)現(xiàn)非其單位財會人員或出納人員要查詢其單位貨款時，應(yīng)婉言謝絕：“對不起，按規(guī)定我不能為您查詢，這是為了保護(hù)象您一樣的所有客戶的利益，請您諒解?！苯拐f：“你不能查，讓你們會計（管事的）來查?！?/p>

c 客戶進(jìn)行咨詢時，應(yīng)說：“您想了解什么?我們隨時為您解答。”禁止說：“外面有，你自己去看”。

d 客戶進(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說：“對不起，請稍候，待我請示一下負(fù)責(zé)人?！苯拐f：“我不知道，找別人去。”

服務(wù)客戶要細(xì)心

a 客戶辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“請稍侯，我馬上為您辦好?！?b 客戶辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，請您出示××資料（證件）。”禁止說：“把手續(xù)（東西）給我。”

c 客戶提供的資料不全時，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供××資料（簡要向客戶介紹相關(guān)規(guī)定），這次讓您白跑一趟，真是抱歉！”禁止說：“資料不全，回去把資料帶齊再過來。”

d 客戶辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要××部門（人員）簽字（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），麻煩您去辦理簽字手續(xù)。”禁止說：“找××部門（人員）簽完字再過來辦?！?/p>

e 客戶的要求與單位規(guī)定相悖時，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡要介紹相關(guān)規(guī)定），希望您能諒解?！苯拐f：“這是上級的規(guī)定，我有什么辦法?！?/p>

f 客戶取款，接到客戶取款憑證配款完畢后，應(yīng)說：“××號客戶，為了便于核對，請您告訴我取款人名稱和取款金額，并請您把身份證交給我查看，謝謝！”

g 客戶取款，取款信息還未反饋至現(xiàn)金柜臺時，客戶詢問時，應(yīng)說：“對不起，你的貨款信息還沒有傳遞過來，請您稍等一下?！苯拐f：“憑證還沒過來，急什么?！?/p>

h 客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“對不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉?！苯拐f：“又不是我讓這樣的，我有什么辦法?！?/p>

i 客戶出現(xiàn)失誤，更正后可以辦理時，應(yīng)說：“對不起，您的××有誤（指明錯誤之處），請您重新辦理一下。”禁止說：“怎么搞的，重辦。”

客戶感覺要稱心

a 給客戶打電話時，主動表明身份：“您好，我是路港物流結(jié)算部的××號”。b 當(dāng)由于自身原因，不能滿足客戶要求時，應(yīng)說：“實(shí)在對不起，因?yàn)椤痢猎?，我們這里不能滿足您的要求，請您到其它部門試一下，好嗎？”禁止說：“我們這里辦不成，你到別處去辦?！?/p>

c 辦理業(yè)務(wù)時，因特殊原因需接聽電話，應(yīng)說：“對不起，我接一下電話，可以嗎？”征得客戶同意，接完電話后，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了?！?/p>

d 客戶在非營業(yè)時間來辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說：“對不起，我們已暫停業(yè)務(wù)交易了，請您改天來辦?！苯拐f：“也不看看時間，現(xiàn)在不辦業(yè)務(wù)?！?/p>

e 臨時出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請原諒，計算機(jī)線路暫時出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請稍侯。”禁止說：“我有什么辦法，又不是我讓它壞的。”

f 客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“對不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)必須由本人親自辦理。麻煩您通知本人來我公司辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，感謝您的配合?！苯拐f：“回去讓本人來辦?！?/p>

g 辦理的業(yè)務(wù)需客戶簽字時，應(yīng)說：“請您在這里簽名!”禁止說：“在這簽個名?！?h 收到客戶的投訴、建議時，應(yīng)說：“非常感謝您告訴我們工作中的不足，請您留下姓名和電話號碼，我們研究(處理)后盡快與您聯(lián)系?！苯拐f：“有意見去給領(lǐng)導(dǎo)反映吧，我也解決不了！”。

i 客戶向自己表示歉意或謝意時，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的?！?j 當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時，應(yīng)說：“請您稍候，我馬上為您辦理。禁止說：“急什么，沒看見我正忙嗎！”

6.3 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)

6.3.1 客服人員必須堅持公司標(biāo)準(zhǔn)：生人熟人一樣熱情，忙時閑時一樣耐心，表揚(yáng)批評一樣誠懇。

6.3.2 迎接客戶,主動熱情：

當(dāng)客戶走近柜臺時，對客戶禮貌熱情，主動招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好。

當(dāng)客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的單據(jù)，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。

當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作,未及時發(fā)現(xiàn)客戶時,首先要向客戶道歉,然后本著“先外后內(nèi)”的原則,立即停下手中的工作,為客戶辦理業(yè)務(wù)。

當(dāng)經(jīng)常惠顧的客戶來到柜臺前時，要主動以姓氏稱呼客戶，并要向客戶問好。當(dāng)多位客戶幾乎同時到達(dá)營業(yè)窗口時,要對先到和后到的客戶都打招呼,并先向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。

當(dāng)柜臺前有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時又有新的客戶進(jìn)入視線，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫客戶。

對臨近下班時辦理業(yè)務(wù)的客戶，不拒不燥，認(rèn)真受理。6.3.3 仔細(xì)聆聽，把握意圖。a 辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的用意,以得到客戶確認(rèn)。當(dāng)客戶表達(dá)不清楚時,應(yīng)委婉地請求客戶重復(fù)表達(dá)意圖。

b 確定已準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。6.3.4 解答咨詢，耐心細(xì)致。

a 解答客戶詢問，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。

b 遇到自己不熟悉的問題時，不能推諉、搪塞，要主動向同事請教，或立即咨詢相關(guān)部門，然后答復(fù)客戶。

6.3.5 業(yè)務(wù)辦完，禮貌道別: 辦完業(yè)務(wù)應(yīng)起立將錢、單據(jù)遞交客戶，交給客戶錢、動作要輕，不扔不摔。提醒客戶核對、收好。辦完取款業(yè)務(wù)，請客戶點(diǎn)清、驗(yàn)清。

客戶臨走時，應(yīng)禮貌道別，歡迎再來。6.3.7 客戶失誤，委婉提醒。

發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時,應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開辦的業(yè)務(wù)時,應(yīng)先向客戶致謙，并介紹客戶到開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的地點(diǎn)辦理。

看到有客戶插隊(duì)時，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開,而下一位客戶仍站在等候處時，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。

6.3.7 客戶交流，遵守禮儀。向客戶贈送宣傳頁時雙手遞送，接受名片時雙手迎接并妥善保管。交談時，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。

6.4 職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)

6.4.1 服務(wù)號牌，規(guī)范佩戴。客服人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)牌，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立的業(yè)務(wù)咨詢員須佩戴明顯標(biāo)志。

6.4.2 統(tǒng)一著裝，保持整潔。并做到以下幾點(diǎn)： 6.4.2.1 儀表大方，裝飾得體。6.4.2.2 精神飽滿，舉止端莊。6.5 服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)

6.5.1 遵守法紀(jì)，保守秘密。不準(zhǔn)違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)單位規(guī)章制度，保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。

6.5.2 業(yè)務(wù)處理，規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。6.5.3 工前準(zhǔn)備，提前進(jìn)行。對外營業(yè)窗口要提前10分鐘做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。各客服人員，要明確上崗時間，以保證服務(wù)窗口按時營業(yè)。

6.5.4 對外服務(wù)，準(zhǔn)時滿點(diǎn)。嚴(yán)格按照對外公示的時間營業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止?fàn)I業(yè)。對接賬后前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)做好解釋工作。

6.5.5 中斷服務(wù)，及時明示。營業(yè)期間，一般不允許中斷服務(wù)，因故必須中斷服務(wù)時必須找人頂替，若無人頂替，需向客戶解釋清楚并擺放“暫停服務(wù)”牌后方可離開。

6.5.6 聽取意見，虛心謙和。接受客戶批評和聽取意見時，要表示感謝，不要爭辯，自己解決不了的，請示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工作中受到委屈時，要顧全大局，謙和禮讓，求得理解，不準(zhǔn)與客戶爭吵。

6.5.7 辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。客戶服務(wù)應(yīng)堅持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，辦理業(yè)務(wù)時如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時間；如

有特殊情況，必須先接電話的，須征得客戶的同意。

6.5.8 工作時間，不涉他務(wù)。客服人員營業(yè)時間不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、吃零食、大聲喧嘩等與工作無關(guān)的事務(wù)。

6.5.9 不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵客戶。不得利用工作之便為單位和個人謀取不正當(dāng)利益。

6.6 服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)

6.6.1 全面了解客戶服務(wù)知識?？头藛T要了解掌握與客戶業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)物流業(yè)務(wù)知識及規(guī)章制度，并能靈活運(yùn)用到實(shí)際生活中去。

6.6.2 操作技能，熟練掌握?？头藛T要能夠準(zhǔn)確無誤的為客戶辦理業(yè)務(wù)。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的電子計算機(jī)應(yīng)用知識，熟練操作本崗位各項(xiàng)操作流程。

6.6.3 業(yè)務(wù)處理，準(zhǔn)確高效?？头藛T要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷，不無故延誤客戶的時間?？蛻舴?wù)違規(guī)處理標(biāo)準(zhǔn)

7.1 對客戶服務(wù)工作中的違規(guī)行為，按以下規(guī)定處罰：

對不符合客戶服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的，視情節(jié)給予直接責(zé)任人以10元至50元的罰款。

對因服務(wù)態(tài)度不好或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將對責(zé)任人處以50元至100元的罰款。

對因操作失誤而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人員處以50元至200元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，交監(jiān)察部處理。

因客戶服務(wù)質(zhì)量較差或未及時、妥善處理客戶投訴而導(dǎo)致客戶投訴到領(lǐng)導(dǎo)的，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)，對有關(guān)責(zé)任人處以50元至100元的罰款。

因服務(wù)質(zhì)量問題與客戶發(fā)生沖突，或被新聞媒體曝光，嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)，應(yīng)視情節(jié)輕重，給予處理。

7.2 對客戶服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)員工不符合本規(guī)范的行為，視情節(jié)輕重給予警告、通報批評、罰款處理。

理賠管理制度

1目的：規(guī)范理賠流程，爭取顧客滿意。適用范圍：對因種種原因造成的貨損、貨差、貨物滅失對客戶進(jìn)行賠付和相應(yīng)的責(zé)任劃分。職責(zé)：

3.1 理賠員：負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)貨損、貨差、貨物滅失等業(yè)務(wù)事故，匯總書記面報告，擬訂處理意見，依相關(guān)辦法執(zhí)行賠付。

3.2 各相關(guān)部門：負(fù)責(zé)配合理賠員調(diào)查取證。4 工作程序：

4.1 業(yè)務(wù)事故發(fā)生后，由事發(fā)部門當(dāng)事人寫出《事故報告單》，并在《事故報告單》上簽字后，連同事故《配送單》復(fù)印件交客服中心理賠員。

4.2 理賠員依據(jù)公司各業(yè)務(wù)責(zé)任劃分規(guī)定，對事故貨物經(jīng)手的相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查、取證，對事故貨物進(jìn)行鑒定，劃分責(zé)任人。

4.3 理賠員經(jīng)同客戶協(xié)商貨物價格后，根據(jù)《貨物殘損、丟失等賠付標(biāo)準(zhǔn)》確定賠付方式和金額，做出事故處理意見。寫清楚事故原因、賠付金額及責(zé)任人的承擔(dān)比例。

4.4 理賠員按《貨物殘損、丟失等賠付標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定填寫《理賠款領(lǐng)取憑證》給客戶。4.5 客戶憑《理賠款領(lǐng)取憑證》到結(jié)算部領(lǐng)取賠付款。4.6 理賠員每月、季、年制作事故理賠統(tǒng)計表，交領(lǐng)導(dǎo)審閱。5 相關(guān)文件：《貨物殘損、丟失等賠付標(biāo)準(zhǔn)》

《關(guān)于業(yè)務(wù)員、裝卸工、大車司機(jī)、分公司貨物交接的相關(guān)責(zé)任劃分 》 《關(guān)于裝卸工與大車司機(jī)貨物與票據(jù)交接的責(zé)任劃分》

《車輛交通、盜搶事故保險預(yù)案及責(zé)任認(rèn)定》

6、相關(guān)記錄：《事故報告單》《配送單》《上車記錄單》

客戶查詢、投訴處理制度 目的：迅速處理客戶查詢、投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)改善質(zhì)量。2 適用范圍：受理客戶各種查詢、投訴，跟蹤改善，回復(fù)一切信息咨詢，反饋處理結(jié)果。職責(zé)：

3.1 接線員負(fù)責(zé)回復(fù)顧客詢問

3.2 積極有效的與客戶進(jìn)行溝通，跟蹤客戶的反饋及投訴，及時掌握客戶對于操作的滿意度，協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系。

3.3 對拒收貨、錯送貨進(jìn)行統(tǒng)計，查明原因并負(fù)責(zé)調(diào)換。3.4 受理客戶投訴，查明原因，跟蹤并解決問題。

3.5 向相關(guān)部門匯報客戶的反饋投訴，為改善服務(wù)水準(zhǔn)提供建設(shè)性意見。4 工作程序：

4.1 電話鈴聲響三聲以內(nèi)，必須接聽電話，自報服務(wù)工號，接線員與顧客溝通要求：聲音要清晰，使用文明用語，具有親切感，盡量用和緩語氣，消除客戶怒氣，任何時候不能對用戶說“不行”“不知道”“不清楚”，用語依據(jù)《客服標(biāo)準(zhǔn)用語》。認(rèn)真聆聽客戶詳述，不隨便打斷客戶說話，不準(zhǔn)與客戶大聲爭執(zhí)、吵架。

4.2 客戶在進(jìn)行查詢轉(zhuǎn)為投訴時一般都夾雜有激動的情緒、甚至不滿和憤怒，為此，對待客戶的投訴要做到耐心、誠心、有禮貌和尊重，溝通過程中要使用一些技巧順勢引導(dǎo)和化解客戶的這種激動的情緒。

4.3 客戶投訴時，無論客戶如何，服務(wù)人員應(yīng)本著“客戶至上”的原則，不和客戶發(fā)生任何的辯論，即便是客戶的投訴有誤，也要先行道歉，對客戶說聲“對不起，這是我們的錯誤，請您諒解，我們會給您一個滿意的答復(fù)?！?/p>

4.4 客戶投訴時要積極的采取情感修復(fù)的手段，盡量運(yùn)用語言技巧，用關(guān)注和尊重的態(tài)度，要充分考慮客戶的面子,以挽回客戶對我們的失望和不滿的心理。

4.5 客服中心要求被投訴人員，應(yīng)立即就投訴事實(shí)提交一份書面報告，敘述整個事件的原因。收到書面報告后客服中心應(yīng)在二十四小時之內(nèi)予以處理，如處理結(jié)果客戶仍然不滿意，要繼續(xù)處理，直到客戶完全滿意為止。禁止任何形式的對客戶投訴不予理睬的行為。

4.6 對于客服員因態(tài)度、耐心和失誤引起的投訴，將嚴(yán)肅處理。

4.7 客服員當(dāng)時能夠處理的查詢投訴，處理完畢后填寫《投訴受理單》記錄通話要點(diǎn)（投訴原因投訴時間）。不能處理的查詢和投訴把《投訴受理單》轉(zhuǎn)相關(guān)的職能部門調(diào)查并明確處理時限和要求，到時責(zé)任部門和人員要及時反饋，如無反饋客服員應(yīng)進(jìn)行跟蹤確認(rèn)，處理情況要及時反饋給客戶。

4.8 根據(jù)《投訴受理單》內(nèi)容分類傳遞：

4.8.1 對客戶不友好的態(tài)度而影響公司形象。轉(zhuǎn)監(jiān)察部處理。

4.8.2 分公司違反流程的：包括返款不及時、未辦理提貨手續(xù)而開箱驗(yàn)貨、未交代收貨款先提走貨物、未超過免費(fèi)保管期限在不經(jīng)過發(fā)貨人的同意，沒有正當(dāng)理由私自將未提的貨物返回的情況，轉(zhuǎn)分公司管理部處理。

4.8.3 送貨不及時：包括分公司和總部返程倉庫，轉(zhuǎn)監(jiān)察部處理。4.8.4 轉(zhuǎn)帳不及時：轉(zhuǎn)結(jié)算部處理。

4.8.5 延誤貨期：無正當(dāng)理由因個人或部門工作失誤而造成的貨物不能按時到達(dá)，或不能讓收貨人正常提貨的。轉(zhuǎn)監(jiān)察部處理。

4.8.6 錯收錯發(fā)：因業(yè)務(wù)員工作失誤標(biāo)簽寫錯、貼錯或由分揀裝卸造成的貨物發(fā)錯方向。轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部或運(yùn)營部處理。

4.8.7 貨損貨差：因公司員工責(zé)任心不強(qiáng)、裝卸工野蠻裝卸或車輛運(yùn)輸途中造成的貨物破損或貨物丟失。轉(zhuǎn)理賠部處理。

4.8.8 工作失誤：包括配送單書寫不規(guī)范、代收貨款大小寫不相符、運(yùn)費(fèi)大小寫不相符、配送單與標(biāo)簽號不相符（內(nèi)容相符）、運(yùn)費(fèi)涂改。轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部處理。

4.8.9 市場運(yùn)價不穩(wěn)定：轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部處理。

4.8.10 信息反饋不及時：客服中心受理的投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理的，但其部門未將處理結(jié)果直接反饋給客服中心或客戶的，造成客戶再次投訴的。轉(zhuǎn)監(jiān)察部處理。

4.9 顧客咨詢需求處理: 4.9.1 客服中心受理客戶和各職能部門、分公司反饋的一切貨物異常信息及與貨物相關(guān)查詢、咨詢更改信息?？头行牡母臉I(yè)務(wù)范圍主要包括：更改收貨人、貨物返回證明（更改發(fā)貨人、貨款、運(yùn)費(fèi)、付款方式等業(yè)務(wù)統(tǒng)一在結(jié)算部辦理，既更改發(fā)貨人、貨款、運(yùn)費(fèi)、付款方式等業(yè)務(wù)又要更改收貨人、貨物返回證明等業(yè)務(wù)的，統(tǒng)一在結(jié)算部辦理）結(jié)算部、客服中心的文檔資料，各自保管，2個月后，各種文檔統(tǒng)一存放在檔案室。

4.9.2 正程貨物返回時，必須嚴(yán)格按照公司流程，達(dá)不到10日未提的貨物，必須有發(fā)貨人的貨物返回證明由客服中心傳真給各分公司，分公司見傳真件返貨。分公司原單返回的貨物，正程標(biāo)簽必須完整無損，并且返程標(biāo)簽不得將正程標(biāo)簽遮蓋住，如分公司原單返回的貨物與所發(fā)貨物不相符或其他異常情況，且正程標(biāo)簽又被遮蓋住的，視為分公司的責(zé)任。

4.10 投訴異常情況處理辦法:異常情況主要是指同一客戶針對同一事件的二次投訴和同一類問題重復(fù)多次在同一個部門出現(xiàn)的情況。

4.10.1 在全公司范圍內(nèi)按“二次投訴就是事故”定性，高度重視二次投訴問題。4.10.2 客服中心如遇到上述異常情況，在將情況轉(zhuǎn)交相關(guān)部門的同時，還要在第一時間通知企管部并上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)重點(diǎn)解決。

4.10.3 對責(zé)任部門單位和責(zé)任人分別進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，并將其作為個人工作業(yè)績考核的依據(jù)記入月底、年終獎金。

4.10.4 對責(zé)任人和責(zé)任部門實(shí)行一票否決，當(dāng)月取消該部門和單位、責(zé)任人評先資格。相關(guān)文件 《客戶理賠管理制度》 6 相關(guān)記錄《投訴受理單》

客服標(biāo)準(zhǔn)用語

1目的：為了規(guī)范客服人員接聽客服電話的用語，更好的為客戶服務(wù)，提升公司形象，特制定本規(guī)定。適用范圍：公司各部門與客戶接觸的崗位 職責(zé)：客服員及有關(guān)與客戶接觸人員均要使用客服標(biāo)準(zhǔn)用語 4 工作程序：

4.1 接聽客服電話時，應(yīng)使用“您好，宇鑫XX號為您服務(wù)”。4.2 詢問客戶時，應(yīng)使用“請問您有什么需要幫助？” 4.3 暫時無法直接回答客戶時，應(yīng)使用“請稍等，正在查詢?！?/p>

4.4 若問題一時回答不了時，應(yīng)使用“抱歉，請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍稍円幌?，再給您回復(fù)可以嗎？”

4.5 結(jié)束客服電話時，應(yīng)使用“您還需要什么幫助嗎？（若用戶答沒有）感謝您的來電，如有問題請再與我們聯(lián)系，再見?！?/p>

4.6 回復(fù)客戶時，應(yīng)使用“您好，我是宇鑫公司，請問您是***女士（先生）嗎？”如果不是客戶本人接聽的應(yīng)使用“請問我們的回復(fù)可由您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？謝謝！”

4.7 未解決問題的回復(fù)方式, “您的投訴/咨詢問題我們已轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門，他們正在查詢處理當(dāng)中，目前還沒有結(jié)果，等處理完畢后我會第一時間通知您，非常抱歉，給您帶來的不便，敬請原諒。”

4.8 業(yè)務(wù)用語 4.8.1 接電：

“ 您好，宇鑫XX號為您服務(wù)”。4.8.2 回電：

“您好，我是宇鑫公司***，請問您是***女士（先生）嗎”？ 2.“請問我們的回復(fù)可由您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？謝謝”！4.8.3 結(jié)束用語：

??（處理完畢后）“您還需要什么幫助嗎？（若用戶答沒有）感謝您的來電，如有問題請再與我們聯(lián)系，再見”。

貨物交接的相關(guān)責(zé)任劃分 目的：

為了規(guī)范業(yè)務(wù)員、裝卸工、大車司機(jī)、分公司貨物交接的相關(guān)責(zé)任劃分，更明確的劃分事故責(zé)任，特制定本流程。適用范圍：業(yè)務(wù)員、裝卸工、大車司機(jī)、分公司的貨物交接活動。3 職責(zé)：

3.1 理賠員負(fù)責(zé)查詢、取證，確定責(zé)任人。3.2 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)提供相應(yīng)的單據(jù)。4 工作程序：

4.1 業(yè)務(wù)員、裝卸工及分公司中轉(zhuǎn)貨物在相互交接時，如有異常情況造成下一個環(huán)節(jié)拒收的，一律不準(zhǔn)在《配送單》上私自備注內(nèi)容，只準(zhǔn)另外打條并寫清詳細(xì)的破損情況及系數(shù)，如果在《配送單》上私自備注內(nèi)容而不是打條的，造成的損失一律由私自備注者承擔(dān)全部責(zé)任。如有異常情況，需備注在《配送單》上的，必須是四聯(lián)單同時備注，否則，由私自備注者承擔(dān)所有事故責(zé)任，另處罰100元/次。如果第一聯(lián)沒有備注，但第二、三聯(lián)有備注內(nèi)容的（無論是復(fù)印上的還是直接寫上的），貨物沒有發(fā)出造成貨物丟失或損壞的，由裝卸工和大車司機(jī)各承擔(dān)50%責(zé)任；貨物到達(dá)分公司的，造成貨物丟失或損壞的，由裝卸工、大車司機(jī)和分公司各承擔(dān)1/3責(zé)任。

4.2 按照《上車記錄單》、《配送單》簽字和《送貨通知單》為主，劃分事故責(zé)任。4.2.1 《送貨通知單》、《配送單》、《上車記錄單》均有記錄的，造成貨物丟失的：分公司和大車司機(jī)交接時在《送貨通知單》上有備注的，責(zé)任由大車司機(jī)承擔(dān)。如果沒有備注的由分公司承擔(dān)。

4.2.2 大車司機(jī)和裝卸工要嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程記錄《上車記錄單》，如發(fā)現(xiàn)司機(jī)和裝卸工的《上車記錄單》不一致的情況下，裝卸工《上車記錄單》上有、司機(jī)《上車記錄單》上沒有，或者司機(jī)《上車記錄單》上有、裝卸工《上車記錄單》上沒有，《配送單》已錄入電腦，造成貨物丟失的，司機(jī)和裝卸工各承擔(dān)50%責(zé)任。如果《上車記錄單》是抄《配送單》而不是按照裝車記錄的，出現(xiàn)丟失情況，由抄《配送單》者承擔(dān)全部事故責(zé)任，另處罰100元/次。

4.2.3貨物丟失，《配送單》第一聯(lián)也找不到的，無法查證裝卸工是否簽字的，業(yè)務(wù)員即開單人員承擔(dān)全部責(zé)任。

4.2.4 如果司機(jī)和裝卸工的《上車記錄單》上都有記錄，但沒有錄入電腦系統(tǒng)的，《配送單》前三聯(lián)丟失，貨物丟失，司機(jī)和裝卸工各承擔(dān)50%責(zé)任。（如果無《送貨通知單》無《配送單》，大車司機(jī)《上車記錄單》上有記錄，裝卸工的《上車記錄單》上無記錄的，所造成的損失由裝卸工承擔(dān).。）

4.2.5 大車司機(jī)和裝卸工在貨物交接時，在《配送單》記錄件數(shù)有異議的情況下，一律以司機(jī)、裝卸工的文字性東西為主，口述無效，如因此而產(chǎn)生的糾紛只按《上車記錄單》的記錄為主。裝卸工和大車司機(jī)的《上車記錄單》的記錄貨物件數(shù)有異議的，以大車司機(jī)記錄的件數(shù)為首要參考。

4.2.6 如果有《配送單》無《送貨通知單》的，司機(jī)裝卸工《上車記錄單》上均有記錄的，所造成的貨物丟失，由司機(jī)和分揀員各承擔(dān)50%責(zé)任（電腦系統(tǒng)正常的情況下）。如果貨物裝到大車上，視情節(jié)輕重給予罰款（或其他手段處罰），或者當(dāng)時沒有翻車，貨物到達(dá)分公司的，大車司機(jī)、裝卸工都沒有登記《上車記錄單》的，處罰5—10元/次。

4.2.7 如果有《送貨通知單》，但大車司機(jī)、裝卸工沒有登記《上車記錄單》造成貨物丟失的，由大車司機(jī)承擔(dān)30%事故責(zé)任，由裝卸工承擔(dān)70%事故責(zé)任。

4.3 業(yè)務(wù)員、裝卸工、司機(jī)、分公司所發(fā)生的貨物丟失的糾紛，以《配送單》、《上車記錄單》、《送貨通知單》等為最原始的資料劃分事故責(zé)任。所有《上車記錄單》由運(yùn)營部保管，任何人不準(zhǔn)私自更改。業(yè)務(wù)員當(dāng)天登記的工作日志一律不準(zhǔn)留有空行，如有直接在空行下方簽字或蓋章注銷。

4.4 裝卸工、大車點(diǎn)貨員在裝車的過程中，雙方必須在場，不許私自脫崗，如果因脫崗造成貨損或丟失，由脫崗者承擔(dān)全部責(zé)任，并處罰50元/次。業(yè)務(wù)流程各相關(guān)人員除了正常業(yè)務(wù)外，不許相互串崗，如果串崗，發(fā)生貨損或丟失，由串崗者承擔(dān)全部責(zé)任，并處罰50元/次。

4.5 進(jìn)入庫區(qū)工作人員（包括業(yè)務(wù)員、大車司機(jī)、裝卸工等），不許攜帶與工作無關(guān)的物品，個人交通工具（自行車、電動車、摩托車等）不許進(jìn)入和停放在庫區(qū)，如有違反者，處罰50元/次。工作人員必須穿著工裝進(jìn)出庫區(qū)，否則，不得進(jìn)出庫區(qū)。相關(guān)文件

《投訴作業(yè)指導(dǎo)書》《理賠作業(yè)指導(dǎo)書》 6 相關(guān)記錄

《配送單》、《上車記錄單》、《送貨通知單》

貨物殘損、丟失等賠付標(biāo)準(zhǔn) 目的：確定賠付標(biāo)準(zhǔn)，及時賠付顧客 2 適用范圍：適用于貨物殘損、丟失的賠償。3 職責(zé)：

理賠員：根據(jù)賠付標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的賠付工作。4 工作程序：

4.1 在發(fā)貨時，包裝完好，《配送單》填寫有聲明價格并參加保值運(yùn)輸?shù)呢浳?，如發(fā)生滅失或殘損的，按以下方法處理：

發(fā)貨人能夠提供滅失或殘損貨物的發(fā)貨清單，理賠時，按照發(fā)貨單上聲明價格或當(dāng)時的市場價格進(jìn)行100%賠付。

4.2 在發(fā)貨時，包裝完好，《配送單》填寫有聲明價格，但沒有參加保值運(yùn)輸?shù)呢浳?，如發(fā)生滅失或殘損的，按以下方法處理：

發(fā)貨人能夠提供滅失或殘損貨物的發(fā)貨清單，理賠時，賠付金額不超過發(fā)貨單上聲明價格或當(dāng)時市場價格的70％進(jìn)行賠付。

4.3 在發(fā)貨時，包裝完好，《配送單》沒有填寫聲明價格和沒有參加保值運(yùn)輸?shù)呢浳?；以及二次包裝、簡易包裝，不適合多次裝卸和長途運(yùn)輸?shù)呢浳?，如發(fā)生滅失或殘損的，按以下方法處理：

4.3.1 《配送單》沒有填寫有聲明價格，發(fā)貨人能夠提供滅失或殘損貨物的發(fā)貨清單，理賠時，賠付金額不超過發(fā)貨人提供的貨物清單金額或當(dāng)時市場價格的50％進(jìn)行賠付。

4.3.2 《配送單》沒有填寫聲明價格，發(fā)貨人不能夠提供滅失或殘損貨物的發(fā)貨清單，理賠時，賠付金額不超過單件貨物運(yùn)價的10倍進(jìn)行賠付。

4.4 發(fā)生交通事故或車輛被盜，已報保險公司的，發(fā)生丟失、殘損的貨物，賠付時發(fā)貨人必須提供隨貨清單和發(fā)票，按理賠賠付標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付。

注：玻璃、陶瓷等易碎物品在運(yùn)輸時，一律不予辦理保值運(yùn)輸業(yè)務(wù)。

玻璃、陶瓷等易碎物品如發(fā)生殘損除3%正常損耗外，損壞部分按貨物價值50%賠付。相關(guān)文件： 6 相關(guān)記錄：

貨物被查扣、查封的處理辦法 目的：規(guī)范處理非我公司原因造成，客戶貨物被行政執(zhí)法機(jī)關(guān)查扣之情況。2 適用范圍：適用于被行政執(zhí)法機(jī)關(guān)查扣的客戶貨物的處理。3 職責(zé)：分公司：負(fù)責(zé)把查扣、查封信息及時通知發(fā)貨人 4 工作程序：

4.1 因客戶原因造成的貨物被國家執(zhí)法機(jī)關(guān)（如工商局、文化局等）查扣、查封，分公司必須索要執(zhí)法機(jī)關(guān)的查扣、查封證明，并妥善保存證明原件。

4.2 貨物被查扣、查封后，分公司要第一時間通知發(fā)貨人（如何處理、處理時間等），將查扣證明傳真（或復(fù)印件）交給發(fā)貨人，并做好詳細(xì)的登記（如：通知時間，通知人等），如果不能及時通知發(fā)貨人而造成的損失，由當(dāng)事分公司承擔(dān)。

4.3 如果因分公司自身原因造成的貨物被查扣、查封的，或者查扣、查封的證明原件丟失的，由當(dāng)事分公司承擔(dān)責(zé)任。

4.4 分公司必須妥善保管被查封貨物，如果造成被查封貨物丟失、損壞的，或者又將被查封的貨物私自出庫的，所造成的損失由當(dāng)事分公司承擔(dān)。

4.5 分公司憑查扣證明原件于查扣之日起，六個月后到結(jié)算部銷賬(如運(yùn)費(fèi)、貨款等)。相關(guān)文件 ： 相關(guān)記錄：

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第二篇：客服中心服務(wù)規(guī)范用語

客服中心服務(wù)規(guī)范用語

(一)、服務(wù)用語詞匯

您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您 的耐心等待.(二)、服務(wù)忌語

喂、打錯了、不知道、大聲點(diǎn)、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點(diǎn)講啦、喂,你出聲啦、你問我,我問誰、慢慢講,急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見,再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問你手機(jī)號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯,說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你

明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關(guān)、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂,有沒有聲音,說吧、你聽我說、什么?聽不清,重講等.(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語

1.: 您好,**客服中心，***號為您服務(wù),請問您需要什么幫助? 2.: 請問您還需要其它幫助嗎? 3.: 感謝您的來電,請掛機(jī),再見!4.: 請您提供手機(jī)號碼:(可重復(fù))5.: 我?guī)湍貜?fù)一下:您的帳號是********(客服代表應(yīng)重復(fù)一次用戶的帳號,避免出現(xiàn)查詢錯誤

現(xiàn)象)6.,: 請您稍等,我?guī)湍樵?聽不到我的聲音,請不要掛機(jī)!操作:(等待鍵)7.(,): 很抱歉,請您稍等一下,我?guī)湍藢?shí).(注:不能對客戶說我不知道或我不清楚,要及時詢問組長, 知道正確答案后及時告訴客戶,期間要按等待鍵)8.: “感謝您的耐心等待.您咨詢的問題是......” 9.: 請您不要著急,我會盡力幫您解決.10.,(): 很抱歉,我不太明白您的意思,請您再重復(fù)一遍,好嗎? 11.,: 很抱歉,您所提到的問題,由于*****原因,我需要進(jìn)一步核實(shí),請您留下聯(lián)系電話,我們會將結(jié)

果及時回復(fù)給您.12.: 很抱歉,為了維護(hù)用戶的利益,我無法為您提供用戶個人信息,請您諒解.13.,: 電腦正在查找,請您稍等.或:我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令,請您稍等.14.XXX:(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.(2)用戶堅持要找原客服代表,可讓客戶在其上班時間內(nèi)撥打(注:實(shí)際上客服代表只要語言

各方面運(yùn)用得當(dāng),用戶是不會堅持找原客服代表的.而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每

一個來電.)15.XX:(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.(2)用戶堅持找原客服代表, A.原客服代表空閑:“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話,請稍等”;

B.原客服代表正在通話時:“很抱歉,XX號正在通話中,您可以將問題告訴我,我會盡全

力來幫您解決的”

C.原客服代表不請假不上班，可讓客戶在其上班時間內(nèi)撥打 16.: 很抱歉,您咨詢的問題不是我公司業(yè)務(wù),請您撥打其它服務(wù)熱線.17.,(): 很抱歉,我們不提供此項(xiàng)服務(wù),感謝您的來電,請掛機(jī),再見 18.:(1)您的建議很重要,我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,謝謝您的支持!或:非常感謝您向我們提出這

個建議,謝謝您的支持!(2)如果用戶建議未被采納，十分抱歉,您在建議中提到的內(nèi)容要求,我們暫時無法向您提供, 請諒解!同時,也感謝您對我們公司的信任,我們會考慮您的建議.希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)

注我們,支持我們.19 請您文明用語陳述您問題，如果您還辱罵客服人員，我將掛斷您的電話，接聽 下一位玩家的電話。說三次之后玩家還辱罵，可以掛掉電話(四)、特殊情況的規(guī)范用語

1.節(jié)假日電話呼入時,“節(jié)日好!(周末好!新年好!)×××號為您服務(wù)，請問您需要什么幫助?”

電話結(jié)束時“再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電,再見!”

2.用戶聲音太小時,“很抱歉,我聽不到您講話,請您聲音大一點(diǎn)好嗎?” 3.用戶語速太快或使用方言,“很抱歉,我沒有聽清您的問題,請您重復(fù)一遍好嗎?” 4.用戶聲音時斷時續(xù),聽不清時,“很抱歉,您講話的聲音時斷時續(xù),請您再重復(fù)一下,好嗎?”如用

戶電話仍時斷時續(xù),可告知:“很抱歉!我確實(shí)無法聽清楚您的講話內(nèi)容,請您稍后再撥或換一

部電話再打,好嗎?”征得用戶同意后,主動掛機(jī).5.用戶不講話時,“您好,您的電話已接通,請講話.”(重復(fù)兩次后):“很抱歉,您的電話沒有聲音,請

稍后再撥,再見!”

6.用戶中途與他人講話時或停頓時間較長時,“很抱歉,我聽不到您的聲音,請講話(停頓3秒).您好,請講話(停頓3秒)!很抱歉,由于線路原因我聽不到您講話,請稍后再撥,再見”!7.當(dāng)用戶對客服代表進(jìn)行表揚(yáng)時,“不客氣,這是我應(yīng)該做的, 請問您還需要其它幫助嗎?”

8.用戶撥錯電話時,“您好,這里是**游戲客戶服務(wù)中心,請問您有什么問題需要咨詢?”“請您查

正后再撥”,如用戶說很抱歉,打錯了,應(yīng)講:“沒關(guān)系,再見!”

9.因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問題)引發(fā)的投訴或大量用戶咨詢時,“很抱歉,因系統(tǒng)臨時做調(diào)整,相關(guān)技

術(shù)人員正在處理,請您（關(guān)注我們官方網(wǎng)站和游戲論壇）稍后再試一下好嗎?”分情況處理

(五)、用戶投訴時的規(guī)范用語

1.能直接答復(fù)用戶的,平息用戶怒氣,了解投訴內(nèi)容: 先生 /女士,我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意,請您詳細(xì)講一下您要反映的情況,我

們會幫您解決的.2.需要外呼,不能直接答復(fù)的: 您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄,會很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決,處理完畢后我們

會將結(jié)果立即通知到您.3.當(dāng)用戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時: 可以讓玩家把詳細(xì)的情況和投訴的問題發(fā)到我們投訴信箱，并要對玩家說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督

我們的服務(wù)，4.用戶投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(聽完用戶的陳述后): 對不起,非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù),我們會在以后的工作中注意改進(jìn),謝謝您的建議!(注意: 處理此類問題時應(yīng)盡量平息用戶的怒氣,避免升級投訴)5.如用戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時: 您好!請留下您的聯(lián)系方式,我們會將處理結(jié)果盡快通知到您!1.咨詢:“您好!請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?關(guān)于您上次

咨詢的問題?(交流完畢后)如有需要,請及時與我們聯(lián)系,再見!” 2.投訴:“您好，請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,關(guān)于您上次投訴的——問題?(交流

完畢后)感謝您的理解與支持,再見!”

3.調(diào)查回訪:“您好,請問您是**游戲的玩家嗎?我是****的客服代表,想就幾個簡單的問題與您進(jìn)行一

下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便?(回訪結(jié)束后)非常感謝您的理解與支持,再見!” 2007-3-2

第三篇：客服中心服務(wù)規(guī)范用語

客服中心服務(wù)規(guī)范用語

一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，歡迎致電。。，很高興為您服務(wù),請問有什么可以幫助您！” 不可以說：“喂，說話呀！”

2、客戶問候客戶經(jīng)理：“小姐（先生），您好?！睍r，客戶經(jīng)理應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！”

3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客戶經(jīng)理應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？” 不可以無動于衷，無視客戶的姓名

4、遇到無聲電話時：客戶經(jīng)理：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停2秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停2秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停2秒，掛機(jī)。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。　?/p>

二.無法聽清

4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客戶經(jīng)理：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？”

不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

5、遇到客戶音小聽不清楚時：客戶經(jīng)理保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶經(jīng)理：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

6、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶經(jīng)理：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

7、遇到客戶講方言客戶經(jīng)理卻聽不懂時：客戶經(jīng)理：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶經(jīng)理：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機(jī)

9、遇到客戶抱怨客戶經(jīng)理聲音小或聽不清楚時：客戶經(jīng)理：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機(jī)

三.溝通內(nèi)容

11、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：客戶經(jīng)理：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

12、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客戶經(jīng)理：“麻煩您記錄一下，好嗎？” 不可以語速過快而沒有提示

13、遇到客戶掛錯電話：客戶經(jīng)理：“對不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥?！?若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。)不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥?！?/p>

14、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客戶經(jīng)理：“對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

四.抱怨與投訴

15、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶經(jīng)理：“對不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”

16、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶經(jīng)理：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助您？”同時客戶經(jīng)理應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。

不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯呀！”

17、遇到客戶責(zé)怪客戶經(jīng)理動作慢，不熟練：客戶經(jīng)理：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?/p>

不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、遇到客戶投訴客戶經(jīng)理態(tài)度不好時：客戶經(jīng)理：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。

不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

19、客戶投訴客戶經(jīng)理工作出差錯：客戶經(jīng)理：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實(shí)上報主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客戶經(jīng)理：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧?！?/p>

20、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客戶經(jīng)理：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)(簡單投訴)/24小時之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見！”

不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！?/p>

21、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客戶經(jīng)理：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見?！?不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧?！?/p>

五.軟硬件故障

22、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：客戶經(jīng)理：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶經(jīng)理：“對不起，讓您久等了?！?不可以沒有抱歉和感謝！

23、遇到設(shè)備故障不能操作時：客戶經(jīng)理：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！

24、遇到客戶詢問客戶經(jīng)理個人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時：客戶經(jīng)理：“對不起，我的工號是×××號?！比艨蛻魣猿忠?，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

25、遇到客戶提出建議時：客戶經(jīng)理：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！?不可以沒有感謝或贊揚(yáng)！

26、需請求客戶諒解時：客戶經(jīng)理：“對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ黄穑鼙?。” 不可以沒有抱歉口氣！

27、遇到客戶向客戶經(jīng)理致歉時：客戶經(jīng)理：“沒關(guān)系，請不必介意?！?不可以沒有回應(yīng)！

28、遇到騷擾電話時：客戶經(jīng)理：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶經(jīng)理應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶經(jīng)理：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢裕耆豢梢?！”

31、遇到客戶向客戶經(jīng)理表示感謝時：客戶經(jīng)理必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶經(jīng)理：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的”或“這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。” 不可以以生活化的詞語口氣回答

32、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客戶經(jīng)理：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”?？蛻艚?jīng)理：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“??”?？蛻艚?jīng)理：“謝謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結(jié)束語

33、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客戶經(jīng)理：“請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

不可以說：“喂，聽懂了吧？”

34、通話終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶經(jīng)理：“請問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！”

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?/p>

35、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客戶經(jīng)理：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶經(jīng)理：“對不起，我掛線了?！?然后過2秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。

第四篇：物業(yè)公司客服中心服務(wù)規(guī)范

物業(yè)公司客服中心服務(wù)規(guī)范

1.0 執(zhí)行公司傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途服務(wù)職責(zé)；

1.1 必須按時上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時完成當(dāng)天所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。

1.2 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得物業(yè)設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)、保養(yǎng)基本知識。

1.3 定期對本工作臺的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。

1.4 按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。

1.5 培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。

2.0 電子郵件收發(fā)職責(zé)

2.1 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，電子郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。

2.2 及時地將電子郵件送至客戶，對于包裹、掛號信、匯款應(yīng)及時發(fā)單通知客戶。

2.3 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。

2.4 必須懂得電子郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。

2.5 每日需按時上、下班，接收來往電子郵件簽收。

2.6 對于遺失電子郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時上報。

3.0 報修服務(wù)

緊急事故處理是業(yè)主安全的保證，是接待臺工作人員的職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)員工基本的緊急事故處理應(yīng)急知識，隨時保持與相關(guān)單位的聯(lián)系，隨時應(yīng)付突發(fā)事件。

4.0 服務(wù)接待中注意事項(xiàng)

4.1 應(yīng)答顧客和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情。

4.2 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點(diǎn)?！被颉皩Σ黄穑埬僬f一遍，好嗎？”

4.3 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請示后再作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。

4.4 回答客戶問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作。

4.5 對客戶的合理要求，要盡量迅速做出答復(fù)。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。

4.6 如果客戶稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。

5.0 工作要求

5.1 前臺辦工作面保持整潔，不得擺放個人用品。辦公椅擺放整齊，離開時將辦公椅推回辦公臺內(nèi)。

5.2 保持業(yè)主（用戶）等候區(qū)域整潔，并及時補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。

5.3 業(yè)主（用戶）到訪時馬上起立，面帶微笑，主動與業(yè)主（用戶）打招呼。與業(yè)主（用戶）交談時應(yīng)熱情友好，仔細(xì)傾聽，耐心解答。特殊情況處理后要作書面記錄，投訴事項(xiàng)記錄要在業(yè)主（用戶）投訴記錄薄上。

5.4 前臺人員應(yīng)相應(yīng)相互協(xié)作，人員外出時要有其他人員補(bǔ)崗，前臺不行無人當(dāng)值。

5.5 客服中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報紙或作其他與工作無關(guān)的事。

5.6 電話鈴聲響3聲內(nèi)必須接聽，并說“您好！客服中心”。

5.7 前臺人員的形象要求：

5.7.1 提前5分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿的投入工作。

5.7.2 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對客人。

5.7.3 不得在前臺當(dāng)眾化妝、梳頭等。

5.7.4 坐姿端正，不得托腮、爬臺或做其他不雅動作。

5.8 熟練掌握各項(xiàng)管理制度及對客服務(wù)程序。

第五篇：客服中心服務(wù)規(guī)范用語

富茂客服中心服務(wù)規(guī)范用語

一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，富茂汽車客服部，請問有什么可以幫到您

不可以說：“喂，說話呀！”

2、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時候，客服人員應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生

/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”

不可以無動于衷，無視客戶的姓名

3、遇到無聲電話時：客服人員：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

二.無法聽清

4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客服人員：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說

話好嗎？”

不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

5、遇到客戶音小聽不清楚時：客服人員保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一

點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客服人員：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)

6、遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服人員：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換

一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)

7、遇到客戶講方言客服人員卻聽不懂時：客服人員：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”

當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客服人員：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。

不可以直接掛機(jī)

8、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服人員的普通話時：客服人員應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

9、遇到客戶抱怨客服人員聲音小或聽不清楚時：客服人員：“對不起，（稍微提高音量），請問

有什么可以幫助您？”

不可以直接掛機(jī)

三.溝通內(nèi)容

10、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：客服人員：“對不起，麻煩您將剛才

反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”

不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

11、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時：客服人員：“麻煩您記錄一下，好嗎？”

不可以語速過快而沒有提示

12、遇到客戶掛錯電話：客服人員：“對不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請您查證后再撥?！?/p>

(若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。)

不可以說：“喂，打錯電話了！請看清楚后再撥。”

13、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時：客服人員：“對不起，您能否將具體情況

和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”

四.抱怨與投訴

14、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客服人員：“對

不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”

15、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服人員：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫助

您？”同時客服人員應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。

不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯呀！”

16、遇到客戶責(zé)怪客服人員動作慢，不熟練：客服人員：“對不起，讓您久等了，我將盡快

幫您處理。”

不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

17、遇到客戶投訴客服人員態(tài)度不好時：客服人員：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻

煩了，請您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。

不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

18、客戶投訴客服人員工作出差錯：客服人員：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實(shí)上報主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客服人員：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧。”

19、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：客服人員：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在2小時之內(nèi)(簡單投訴)/24小時之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見！”

不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！?/p>

20、對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：客服人員：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意

見,我們會盡快向上級部門反映,并在XX小時(根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同,見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),再見。”

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧?！?/p>

五.軟硬件故障

21、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意

見：客服人員：“對不起，請您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服人員：“對不起，讓您久等了?！?/p>

不可以沒有抱歉和感謝！

22、遇到設(shè)備故障不能操作時：客服人員：“對不起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好

嗎？”或請客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時與客戶聯(lián)系。

不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！

23、遇到客戶詢問客服人員個人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時：客服人員：“對不起，我的工號是×

××號?！比艨蛻魣猿忠?，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

24、遇到客戶提出建議時：客服人員：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公

司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。”

不可以沒有感謝或贊揚(yáng)！

25、需請求客戶諒解時：客服人員：“對不起，請您原諒?！被颍骸皩Σ黄?，很抱歉?！?/p>

不可以沒有抱歉口氣！

26、遇到客戶向客服人員致歉時：客服人員：“沒關(guān)系，請不必介意?！?/p>

不可以沒有回應(yīng)！

27、遇到騷擾電話時：客服人員：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請您掛機(jī)。”

若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客服人員應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

28、遇到客戶善意的約會時：客服人員：“非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

29、遇到客戶提出的要求無法做到時：客服人員：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很

抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?/p>

不可以說：“喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！”

30、遇到客戶向客服人員表示感謝時：客服人員必須回應(yīng)：“請不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客服人員：“請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電?！?/p>

不可以以生活化的詞語口氣回答

31、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢：客服人員：“對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢

后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”?？头藛T：“先生/女士：請問您貴姓？”客戶：“……”?？头藛T：“謝謝您的合作，再見！”

不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結(jié)束語

32、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客服人員：“請問我剛才的解釋您是否

明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白

為止。

不可以說：“喂，聽懂了吧？”

33、通話終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客服人員：“請問還有什么可以幫

助您？”在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！”

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”

34、遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)：客服人員：“請問還有什么可以幫助您？”若客戶仍未有回

應(yīng)，客服人員：“對不起，我掛線了?！?然后過5秒掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)。