第一篇：客服人員回訪話術(shù)完善版

客服人員回訪話術(shù)

1、接通電話問候語：

您好，我是生活在線的客服***，請問是***老師嗎？之前您在我們平臺上購買了產(chǎn)品，想對您使用產(chǎn)品后的感受做一個回訪。能占用您兩分鐘的時間嗎？ A． 能——好的，耽擱您2分鐘時間！B． 不能——好的，那請問什么時候方便打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您了，再見！

2、電話結(jié)束時的用語： 好的，如果有什么不清楚的地方您可以隨時來電咨詢，我們會在第一時間為您解答或者讓專員上門提供指導(dǎo)。如您有什么意見或者建議可以反饋給我們，幫助我們提高，以便我們能更好的為您服務(wù)。

3、對方?jīng)]有任何問題了： 感謝您的接聽，再見！

4、對下單方式的詢問：

請問***老師，您是用什么方式進行下單的呢？

5、對下單平臺滿意度詢問：

請問***老師，您用***平臺下單時用著還方便嗎？ A． 方便——好的，謝謝您的使用。B． 不方便——好的，（詢問原因）我首先對此問題給您造成的困擾表示歉意，我們會將您的問題報給相關(guān)部門，做好平臺的優(yōu)化。

6、對訂購產(chǎn)品滿意度詢問：

請問***老師，您對我們的產(chǎn)品還滿意嗎？

A.滿意——好的，謝謝您對我們產(chǎn)品的信任和支持。

B.不滿意——好的，(然后詢問原因)我們會做好相關(guān)產(chǎn)品的改進，感謝您的寶貴意見。

7、對物流方面的詢問：

請問***老師，您訂購的產(chǎn)品能及時收到嗎？ A． 能——好的，謝謝您對我們物流的信任。

B． 不能——好的，我首先對此問題給您造成的困擾表示歉意，我們會在第一時間將問題傳遞給有關(guān)部門，并且做好相應(yīng)的處理。處理好之后我們會在X天之內(nèi)再次和您聯(lián)系。

8、對業(yè)務(wù)人員服務(wù)滿意度的詢問：

請問***老師，您對我們上門服務(wù)人員還滿意嗎？ A． 滿意——好的，感謝您對我們業(yè)務(wù)人員的肯定。B． 不滿意——好的，（詢問相關(guān)情況）我們會對***業(yè)務(wù)人員提出批評并加以指導(dǎo)，以便為您帶來更好的服務(wù)。

9、對公司滿意度詢問：

請問***老師，您對我們公司還滿意嗎？ A． 滿意——好的，您的肯定是我們公司不斷發(fā)展的動力。

B． 不滿意——好的，我們一定會做好相關(guān)方面的改進，提高我們的服務(wù)能力。

10、***老師，相比于傳統(tǒng)購買方式，您覺得我們公司這種方式給你帶來方便了嗎？ A．方便——好的，公司一定會繼續(xù)努力，給您帶來更好的服務(wù)。B．不方便——好的，（詢問原因機智應(yīng)答）。

第二篇：客服回訪話術(shù)

客服回訪話術(shù)

開頭語：

1、您好，是XX先生/女士嗎？

2、感謝您XX月XX日在我們公司訂購了XX產(chǎn)品，我是河南道一農(nóng)業(yè)的客服專員XXX，想對您的體驗做一下回訪，能占用您2分鐘時間嗎？

不同意回訪，基本話術(shù)

1、客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問方便的時候聯(lián)系：對不起，那您什么時候方便接聽電話呢？到時我可以再聯(lián)系您

2、客戶在開會：對不起，您正在開會我就不打擾了，謝謝您的接聽，再見

3、客戶在用餐：對不起您正在用餐我就不打擾了，祝您用餐愉快，謝謝，再見

4、客戶身體不適：對不起，您想在身體不舒服我就不打擾了，祝您早日康復(fù)，再見。

同意回訪，基本話術(shù)：

感謝您對我工作的支持！您只需回答我提出的幾個問題即可。

1、首先，使用開放式問題詢問客戶退訂業(yè)務(wù)的原因，基本話術(shù)為： 您覺得我們這個XX產(chǎn)品怎么樣？

2、2.1 如客戶回答是：挺好的/不錯/差不多等同類評價，基本話術(shù)為： 感謝您的評價，我們會努力做得更好！請問您對我們的產(chǎn)品和服務(wù)有什么意見或者建議嗎？

客戶講述的建議要及時記錄下來，基本話術(shù)為：非常感謝您提出的建議，我們會努里改進。

為了給您的家庭提供更多的個性化服務(wù)，需要對您的家庭做一個基本了解，請問您家里有幾口人？他們生日是什么？生日當(dāng)天購物優(yōu)惠多多，禮物多多

如果客戶不愿意，可以試探一下他們的職業(yè)和消費愛好（基本話術(shù)：那么工作職業(yè)方便告訴我們嗎？平時都喜歡吃什么水果?），試探不出來就轉(zhuǎn)入結(jié)束語。愿意告知則詳細(xì)記錄后轉(zhuǎn)入結(jié)束語。

如果客戶愿意分享，則作詳細(xì)記錄后提出下一問題（基本話術(shù)：他們都是什么職業(yè)呢？孩子在哪個學(xué)校讀幾年級？家里平時都喜歡吃什么水果呢？）并作詳細(xì)記錄，試探不出來就轉(zhuǎn)入結(jié)束語。

2.2 如客戶提出對某方面或幾個方面不滿意后，客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問題，則仍需繼續(xù)詢問客戶并引導(dǎo)客戶說出來，并做好詳細(xì)記錄。

基本話術(shù)為： 哦…原來是這樣啊，那在您看來，針對您剛才提到的這些問題，您覺得我們應(yīng)該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見或建議嗎，以便我們能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

結(jié)束語：（任選其一）

1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。

2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見，祝您天天開心！再見！

3、好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

4、非常感謝您對我工作的支持，打擾您了，再見。

5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽我的電話，再見！

6、謝謝您對我工作的支持！祝您生活愉快！再見！

第三篇：客服電話回訪話術(shù)

無痕尚品客服電話回訪話術(shù)

一、開場白：

1、問候語：

您好！請問是XX女士/先生嗎？

2、自我介紹：

我是無痕尚品的營養(yǎng)師XX小姐/老師，XX月份您在我們淘寶店購買過XX產(chǎn)品，這次給您做一個客戶回訪，請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

二、效果反饋及引導(dǎo)購買：

1、詢問客戶使用產(chǎn)品后的效果：

您之前購買的XX產(chǎn)品已經(jīng)服用了XX個月了，請問效果怎樣呢？

2、客戶反饋效果并分析原因：

2.1、效果滿意：

根據(jù)客戶購買的時間，詢問客戶產(chǎn)品是否用完，引導(dǎo)客戶及時購買并要堅持服用，同時推薦網(wǎng)店的各項優(yōu)惠活動，加大客戶的購買欲。讓客戶多推薦朋友購買！

2.2、效果不滿意：

了解客戶皮膚、便秘等身體健康問題及生活習(xí)慣（比如平時的飲食、睡眠等），并分析客戶的產(chǎn)品使用周期、服用方法等問題。引導(dǎo)客戶正確的使用和配合哪些產(chǎn)品使用效果更佳，更要注意平時養(yǎng)成健康的生活習(xí)慣。

三、結(jié)束語：

感謝您抽出寶貴時間來配合我們的回訪，祝您生活/愉快，再見！

第四篇：客服人員電話回訪話術(shù)

Aoliwen 澳利文·薈生活

—開啟健康睡眠芯系統(tǒng)—

澳利文公司客服電話回訪話術(shù)模板

? 電話回訪目的：

1、及時、主動溝通終端面臨問題、提升服務(wù)工作

2、通過電話溝通，灌輸終端對我們澳利文品牌的信心

3、向客戶做好新品或未拿貨品的推薦工作

4、收集終端市場信息及市場需求

5、溝通客戶針對澳利文產(chǎn)品的推廣計劃

要求：（認(rèn)真做好記錄工作

注重語氣力量，提升溝通技巧）

開場白：

**總，您好！

我是南通澳利文公司，是負(fù)責(zé)**區(qū)的客服小周，——耽誤您幾分鐘時間做個回訪，方便么？

客戶：

1、可以

2、我現(xiàn)在有事情

客服回復(fù):（好的，那您看這樣行嗎？我下午**點鐘再給您打，可以嗎？）

客服：

1、是這樣的，公司要求與每個客戶做好服務(wù)對接，及時處理您提出的問題

? 首先：您認(rèn)為我們澳利文產(chǎn)品怎么樣（可以從質(zhì)量、花型、款式、包裝、系列）？——產(chǎn)品

客戶：

1、好

2、有問題

客服：

1、謝謝，非常感謝您對我們公司產(chǎn)品的認(rèn)可，我們會持續(xù)做好！

2、好的，您提出的這些問題我已經(jīng)記錄下來，我會第一時間提報給公司討論，謝謝你！（做好釋義和記錄工作，客戶好的建議也記錄下來）

? 客服：我們澳利文的產(chǎn)品在終端銷售情況如何？主銷品是那些？為什么？

——銷售與市場

客戶：

1、銷售挺好

2、銷售一般

客服：

1、那太好了，我們澳利文全力配合，讓*總的銷量越來越高。近期我們會出具終端營銷指引，共同做強做大，我們大區(qū)經(jīng)理會和您具體溝通的（提前看銷售數(shù)據(jù)）

2、銷售是多個方面綜合起來的，我讓我們大區(qū)經(jīng)理近期給您去電話溝通~

? 客服：您對產(chǎn)品賣點是否了解，公司人員有無向您做好說明工作，有無營銷指引？——服務(wù)與營銷 客戶：

1、清楚的2、不了解

客服：

1、好的，有什么不明白的地方隨時電話我。

2、非常抱歉，是我們工作不到位，一會將公司的產(chǎn)品介紹給您詳細(xì)講述一遍，并發(fā)產(chǎn)品介紹給您。

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Nantong Aoliwen textile technology co.,LTD

Aoliwen 澳利文·薈生活

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? 客服：我們近期出來的**新品，客戶返單非常多，您有了解過么，銷售如何？

——推薦 客戶：

1、有

2、沒有了解

客服：

1、這幾款產(chǎn)品在**區(qū)賣得特別好，利潤也高，返單好多次，一會我和大區(qū)經(jīng)理匯報下，和您分享一下銷量好的客戶的做法。

2、這幾款新品現(xiàn)在公司銷售特別好，返單好幾次了，那是我們工作不到位，我一會給您發(fā)產(chǎn)品介紹給您！

? 客服：目前，當(dāng)?shù)卮矇|類產(chǎn)品銷售狀況如何（品牌、品種、花色）？

——市場信息收集

客戶：

1、有的2、不了解

客服：

1、謝謝您提供的信息，我們澳利文會分析市場需求做好研發(fā)工作。

2、好的，其實在每個地區(qū)現(xiàn)在床墊的需求量很大，希望*總，給我們多提市場終端信息。

? 針對澳利文床墊，您有沒有推廣計劃？

——營銷 客戶：

1、有

2、沒有

客服：

1、太棒了，我一會讓我們大區(qū)經(jīng)理跟您聯(lián)系，我們?nèi)ε浜夏?/p>

2、現(xiàn)在我們在華中區(qū)（可更換其他區(qū)域）床墊的推廣做得特別好，近期我們大區(qū)經(jīng)理會和您聯(lián)系，我們只做針對性推廣。

如果一到二十分，您會給我們的服務(wù)打多少分呢？

——評分

非常感謝您的配合，一會我加您的微信，您通過一下，我們隨時保持聯(lián)系，祝您生意興??！

說明：

1、每個電話溝通人員可結(jié)合自身特點及個性發(fā)揮，在溝通中要做到彬彬有禮，不卑不亢，合理闡述，積極引導(dǎo)

2、對溝通的事項要盡可能全面，每月8號前上報溝通記錄

3、終端反饋對公司各項運營提供很多決策基礎(chǔ)，請大家引起重視

4、電話溝通完畢后加客戶微信，如沒通過，發(fā)短信提醒

南通澳利文紡織品有限公司

2017年10月份

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第五篇：4S店客服回訪話術(shù)

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語1

1.您好！我是XXXX的客服話務(wù)員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？

2.您的愛車XX月XX日在本服務(wù)店進行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

B.不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.對接待人員__c.在車輛方面的知識 您的滿意程度如何？ 4.經(jīng)過您的描述后，接待人員對您需求的了解程度如何？

5.在車輛診斷方面，對于__您相信工作人員可以正確診斷車輛故障，您的同意程度如何？

6.在維修前，接待人員對于_ a.將要進行服務(wù)內(nèi)容的解釋___，您的滿意程度如何？ 7.在維修前，接待人員對于_b.將要收取費用的解釋（說明）_，您的滿意程度如何？ 8.維修保養(yǎng)后，接待人員___對已進行服務(wù)項目的解釋（說明）_，您的滿意度如何？ 9.維修保養(yǎng)后，接待人員__對最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？ 10.謝謝您的回訪！祝您用車愉快！11.再見！

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語2

1.您好！我是XXXX的客服話務(wù)員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？

2.您的愛車XX月XX日在本服務(wù)店進行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

B.不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.您對這次維修保養(yǎng)質(zhì)量的滿意度如何？ 4.請問您對車輛操控性能，您的滿意度如何呢？ 5.請問對于車輛沒有異響，您的滿意度如何？

6.維修保養(yǎng)后，接待人員對已進行服務(wù)項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？ 7.謝謝您的回訪！祝您用車愉快！8.再見！

回訪標(biāo)準(zhǔn)用語3

1.您好！我是XXXX的客服話務(wù)員**號，請問您是XX先生/小姐嗎？2.您的愛車XX月XX日在本服務(wù)店進行維修/保養(yǎng)，我想將這次情況做個回訪。請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？

A.方便――好的，耽擱您2分鐘時間！

B.不方便――好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！

3.對接待人員微笑服務(wù)，您的滿意度如何？

4.維修保養(yǎng)后，接待人員對已進行服務(wù)項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？ 5.希望您給予我們最好的評價！謝謝您的支持！8.再見！

您 好，**先生/小姐，我是一汽-大眾水貝4S店客服專員，**小姐，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？（如果回答：可以時，謝謝您的支持/ 回答不可以接電話時，對不起，您看我什么時候聯(lián)系您方便點呢？

1．您××號來我們站維修/保養(yǎng)過您的車是嗎？對您的光臨表示非常感謝，××號是您親自過來保養(yǎng)/ 維修的車嗎? 2.您來我們站有預(yù)約嗎？(如果有)您對我們的預(yù)約服務(wù)是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意?(客戶不太明白意思時再解釋一下比如說預(yù)約電話的接通情況/ 預(yù)約是否考慮到您的要求呢?/(如果沒有接著下面問)3.在維修/ 保養(yǎng)工作開始之前，接待人員對即將展開工作的解釋 您覺得是非常滿意 /滿意/ 一般 /還是不滿意呢? 4.接待人員是否與您一起在車旁就所需要進行的工作進行了交談呢?

5．接待員有沒有積極傾聽您的要求并進行解答?(有)您對接待員的服務(wù)是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意? 6.在維修/保養(yǎng)前 有沒有預(yù)計維修保養(yǎng)的費用? 7.應(yīng)付金額與預(yù)先告知費用大致相符嗎?

8．我們服務(wù)站有沒有正確的完成這次維修/ 保養(yǎng)工作？有沒有重復(fù)維修呢?

9．交車時車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？

10.您對我們服務(wù)的物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢?

11．維修/ 保養(yǎng)過后我們的接待人員有沒有就您的結(jié)算清單主動為您進行詳細(xì)的解釋呢？您對接待員對結(jié)算清單的解釋是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢? 12．接車時等待的時間和交車時等待的時間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意? 13．交車時服務(wù)顧問有沒有和您共同驗車并查看維修/保養(yǎng) 的項目（包括免費項目、洗車服務(wù)等）。

14.請問您對接待您的服務(wù)顧問的友好程度和專業(yè)知識是非常滿意/滿意/ 一般/ 還是不滿意？

15．您對我們服務(wù)站的服務(wù)工作有沒有什么意見和要求呢？

16．（如果有）請您賜教，聽完后，再問：還有其它方面的問題嗎？

《注：每個問題后如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍后我會提醒我們的工作人員下次注意）

客 戶 有 意 見 時：

*請將您的問題跟我說好嗎？我會詳細(xì)記錄，并及時反饋給有關(guān)人員。

反 饋 意 見 時：

*我已經(jīng)記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見，我會盡快將您的意見反饋給相關(guān)部門，并且會有專人在24小時內(nèi)，與您再次取得聯(lián)系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問題隨時與我們聯(lián)系，再見。

結(jié) 束 語：

非常感謝您的配合，日后您可能會接到一汽-大眾委托的第三方調(diào)查，如果您覺得我們的服務(wù)還不錯，那就請您一定要幫助我們跟他說“非常滿意”這四個字，再次感謝您，有問題隨時可以打我們的服務(wù)電話，再見!注：詢問問題應(yīng)隨服務(wù)站現(xiàn)實狀況來決定，針對目前不足或是管理重點進行回訪調(diào)查。詢問客戶的問題在5-8個之間較為合適，一般占用客戶2-3分鐘即可。