第一篇：二、親和式服務(wù)培訓(xùn)

二、親和式服務(wù)培訓(xùn)

讓顧客滿意的3S

? 微笑(Smile)健康的容顏，喜悅的容顏，端莊的容顏，明亮的聲音和莊重的態(tài)度應(yīng)對能力培訓(xùn)。

? 服務(wù)(Service)親切應(yīng)對，理解顧客立場，莊重的姿態(tài)和處理事務(wù)，確認(rèn)收尾工作等。?速度(Speed)敏捷的行動，迅速的事務(wù)處理，必備業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化以及優(yōu)先處理顧客業(yè)務(wù)的心態(tài)。

為顧客，我的責(zé)任

?我 始終使用親切，和氣的言語。

?我 有信心始終保持端莊的著裝和誠懇的態(tài)度得到顧客的好感。?我 始終保持喜悅，健康的容顏接待顧客。(自我管理)?我 已經(jīng)習(xí)慣使用敬語。

?我 發(fā)自內(nèi)心的溫暖和親切的態(tài)度迎接顧客。?我 對業(yè)務(wù)知識非常熟悉。?我 在顧客面前不和同事聊天。?我 始終保持先給別人打招呼的心態(tài)。

?我 始終嚴(yán)格遵守與顧客講話時身體和視線面向顧客的要求。

?我 已經(jīng)習(xí)慣經(jīng)常使用“謝謝”，“您需要幫助嗎？”，“馬上給您安排”單詞。?我 為了迅速的準(zhǔn)確的處理業(yè)務(wù)盡全力。?我 不會在顧客面前狡辯或逃離困境。?我 充分考慮顧客的立場，滿足要求而努力。

?我 不使用“因很忙無法處理”,“不是我的想法”詞語。?我 絕不會和顧客爭論或感情用事。

?我 在同事之中得到好評（人氣很旺）的員工。?我 始終不忘記我是公司的代表。

(一)、行禮禮節(jié)(二)、接待顧客時禮貌用語(三)、表情(四)、正確的容貌及著裝(五)、顧客，正確的用語(六)、與顧客對話時禁止的幾種對話(七)、指引動作

目 錄

（一）行禮禮節(jié)

1.定義

行禮是指表現(xiàn)人格的最初的行動，見面是第一個動作，離開時的最后動作。行禮是關(guān)懷自己和對方的心態(tài)表現(xiàn)。

2.心態(tài)

? 誠懇，感激

? 行為端正禮貌，莊重 ? 明亮，和藹 ? 關(guān)懷自己和對方

3.行禮的3個階段

? 對視顧客的眼睛

? 腰以上的上身直彎鞠躬

? 鞠躬完以微笑的表情看顧客的眼睛

4.行禮動作

? 姿勢

?端正的姿勢正面應(yīng)答（如行走中要暫時停步）?腳后跟對齊的狀態(tài)下，前腳部分30度張開。

? 手、胳膊

?男士左手，女士右手向上向前整齊的收攏。

? 視線

?注視對方眼睛打招呼

? 動作 ?頭、背、腰保持直線往前彎去

?彎腰的狀態(tài)下稍停片刻(1~2秒左右）?慢慢的起身

?起身之后在原位置上微笑看著對方

5.行禮種類(各種角度行禮方法)

? 10?(簡單目禮)?挺胸10? 角度彎曲上身(問需求的姿勢, 傾聽回答的姿勢)

? 15?(簡單行禮)? 碰面時, 出入時, 狹隘空間, 走廊等區(qū)域?qū)嵱眯卸Y

? 30?(普通行禮)?一般的行禮

? 45?(鄭重禮)?一般的行禮中表現(xiàn)恭敬的行禮

（二）接待顧客時禮貌用語

? 迎接顧客時

?“您好”、“歡迎光臨” “您需要幫助嗎?”

? 顧客有要求時

?“是, 清楚了” , “是, 按照您的需求辦理”。

? 表示感激時

?“非常感謝” , “多謝您的使用”。

? 提問或請求時

?“不好意思, 請講您的地址好嗎？ ” “不好意思, 請告訴您的姓名？”

? 需要等待時

?“對不起, 請稍等?” ? 需要暫時離開時

?“對不起，請您稍等?” ‘不好意思，請您稍等一下好嗎？’

? 需求辦理好后

?“非常感謝” , “讓您久等了”

（三）.表情

1.表情的重要性

? 表情是決定第一印象的要素7秒內(nèi)決定80% 以上

? 自己的臉是一天中大部分時間面對別人,因此形成非常良好的人際關(guān)系，需要給對方好印象的表情管理.2.視線

? 黑眼球始終在眼睛中央 ? 高度放在對方的眼睛高度 ? 和氣的注視對方的眼睛

3.微笑的效果

? 微笑的效果 : 微笑工作帶給自己好心情

? 感情注入效果 : 看到我的笑臉帶給他人好心情

? 增進(jìn)健康效果 : 笑時肌肉的運(yùn)動科學(xué)上驗(yàn)證對健康有益 ? 歡欣鼓舞效果 : 笑著工作可以起到提神鼓舞的效果

? 提高效果業(yè)績 : 快樂的工作提高工作效率和保持積極的工作態(tài)度。

（四）.正確的容貌及著裝

1.基本遵守事項(xiàng)

? 要清潔端莊.? 要有品位

? 要有整體的協(xié)調(diào)性

2.容貌

? 頭發(fā)(Hair-Do)?女士始終保持發(fā)型端正.?注意肩上不能有頭皮屑.?前面劉海不要遮蓋臉頰

?男士頭發(fā)的長度后面頭發(fā)不要超過襯衫領(lǐng),側(cè)面頭發(fā)不要遮蓋耳朵為好.? 眼睛

?女士避免眼部的濃妝 ?隨時檢查是否眼疵

?注意睡眠不足引起的眼部充血現(xiàn)象.?生動，明亮的眼睛能表現(xiàn)健康的心態(tài).? 鼻

?絕不可以落出鼻毛.? 牙齒

?牙縫中不要有食物 ?用餐后必須刷牙

? 指甲

?常剪指甲保持整潔

?女士避免涂有顏色的指甲油

? 身體

?經(jīng)常洗澡保持手的整潔 ?避免過飽, 過飲

?適當(dāng)使用香水也可以.3.正確的穿著

? 女士不能穿透明的或顏色過分艷麗的服裝(穿制服時正確的端莊的)? 避免穿超短裙，長襪發(fā)生開線狀況準(zhǔn)備備用一雙 ? 男士公司指定的服裝(有其他作業(yè)時除外)? 襯衫熨燙平整，保持領(lǐng)子和袖口整潔

? 不要穿白色襪子，西服和皮鞋的顏色選用同一色系的 ? 不要穿有顏色的內(nèi)衣

? 皮鞋擦凈，磨底的皮鞋修補(bǔ)

（五）.對待顧客，正確的用語

? 姿 勢 : 明快的表情~ 挺胸立直的姿勢 ? 動 作 : 適當(dāng)?shù)?姿勢, 手勢

? 語 氣 : 容易理解, 親和的, 恭敬的 ? 聲 音 : 適當(dāng)?shù)穆曇艉驼Z速 ? 視 線 : 和藹的目光注視對方 ? 心 態(tài) : 真誠的，誠意的

（六）.與顧客對話時禁止的幾種對話

? 否定語言 : ‘沒有, 不可以, 不知道.’ ? 借口語言 : ‘太忙了，沒有辦法.’

? 無禮語言 : ‘什么? 說什么?, 怎么搞得?’ ? 冷淡語言 : ‘下班了，沒有時間, 關(guān)門了.’ ? 追究責(zé)任語言 : ‘那是你做錯了.’ ? 回避責(zé)任的語言 : ‘那不是我的意見’ ? 權(quán)威主義的語言 : ‘讓你干你就干!? 無視的語氣 : ‘不愿意就算了’

? 鄙視自己的語言 : ‘為了過日子沒有辦法?’ ? 失敗主義者的語言 : ‘會有什么不一樣的?’ ? 俗語, 流言蜚語, 流行語 : 氣死了,瘋了。。等等，（七）.指引動作

? 在階梯

?指給顧客位置時用手指引，然后在顧客的右側(cè)行走」 ?有時回頭看顧客，和顧客對好步伐.? 在走廊

?在走廊上下時給顧客提醒 ‘現(xiàn)在是0層.’，提醒給顧客扶欄桿.?上去時在后面，下去的時候在前面遵守不要高于顧客的位置原則.? 電梯中

?有電梯導(dǎo)游時顧客先進(jìn)先下，沒有電梯導(dǎo)游時先乘電梯操做

第二篇：親 屬 致 辭(二稿)

追悼會親屬致辭

李漁海

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓、親朋好友：

按往年慣例，今天本是一個走親訪友、親人團(tuán)聚、共話美好生活的喜慶日子?？删驮诮裉?，我們卻打破了這個喜悅的氣氛，不得不聚集在這莊嚴(yán)肅穆的悼念堂，沉痛悼念可親可敬的姑父老大人。此時此刻，我的心情和在場的各位一樣，沉重不已，悲慟萬分。在此，我謹(jǐn)代表全體李府母黨，對姑父的不幸去世表示沉痛哀悼！向姑母、姑兄嫂等所有孝家表示深切慰問！

2011年臘月23日時分，剛剛過完69歲生日的姑父大人靜靜地閉上了眼睛，停止了最后一次呼吸，永遠(yuǎn)地離開了我們。他老人家走得是那么匆忙，來不及向年邁的岳母拜上最后一個年，來不及與相濡以沫的愛妻說聲告別，來不及與含辛恕苦養(yǎng)育的三個兒女細(xì)作交待，來不及給自己疼愛有加、痛愛萬分的孫兒、孫女們分發(fā)早已準(zhǔn)備的壓歲錢。噩耗傳來，令我等悲慟難當(dāng)。

姑父的一生是勤勞的一生。他白手起家，沒早沒晚，披星戴月，辛勤耕作，興旺了家業(yè)，并將三個兒女撫養(yǎng)成人，各自成就了家業(yè)；姑父的一生是正直的一生。在信任社工作期間，他始終堅(jiān)持把國家利益、集體利益放在首位，不管是家人、親屬，還是鄉(xiāng)鄰、好友他都同等對待，從不濫用職權(quán)、以權(quán)謀私，也因此獲得上級領(lǐng)導(dǎo)和鄰里鄉(xiāng)親的一致好評；姑父的一生是堅(jiān)毅的一生。孩提時的苦難生活、長達(dá)兩年之久臥床不起的病魔摧殘，他都坦然視之，樂觀面對。病重期間，親友探訪，他也總是安慰的說：“沒關(guān)系，這點(diǎn)小病很快就 1

好了”。姑父的一生是簡樸的一生。工作上、生活上，他都非常節(jié)儉，年頭到年尾，姑父沒有穿過一件像樣的新衣，很多時候是發(fā)黃的衣服上補(bǔ)丁加補(bǔ)丁，他說過：“衣服沒有貴賤，穿著暖和就行”。

姑父對家庭、對事業(yè)如此，對自己的長輩和晚輩更是情

深義重。逢年過節(jié)，不管多忙，天氣多么惡劣，他都要到丈母家登門拜訪，送上一個節(jié)日的祝福；岳母如有身體不適，他總是不忘送來滋補(bǔ)品，并時不時來電探問病況；就在他中風(fēng)臥床不起，還不忘關(guān)注年邁岳母的健康，提醒要多給老人家穿點(diǎn)衣服，不要感冒了。小時候，我每次放假回來，姑父總要詢問我在學(xué)校過得怎么樣，有沒有吃飽，成績有沒有進(jìn)步；參加工作后，姑父也總是抽時間找我們晚輩聊天、拉家常，跟我們一同分享他幾十年的工作經(jīng)驗(yàn)和人生閱歷，教育我們?nèi)绾翁幨隆⑷绾巫鋈恕Ｕ沁@些無微不至的關(guān)愛，令我們這些做晚輩的久久難以忘懷。

斯人已去，長歌當(dāng)哭。今天，姑父雖然遠(yuǎn)離我們而去，但他那種勤勞樸實(shí)、豁達(dá)樂觀、忠于職守、孝敬長輩、愛撫晚輩、和睦鄰里鄉(xiāng)親的崇高品德和優(yōu)秀品質(zhì)，將永遠(yuǎn)是留給我們最寶貴的精神財富和學(xué)習(xí)的楷模。姑父，在此也請您放心，您的幾位兒女一定會遵從您的遺愿，更加尊重、關(guān)愛您的愛妻，讓她能幸福的安享晚年；一定會倍加珍惜骨肉親情，扶持共進(jìn)，把家業(yè)發(fā)揚(yáng)光大；也一定會精心教育子女，把您的孫兒、孫女們培養(yǎng)成有出息，對國家、對社會的有用之才。

最后，愿姑父他老人家地下安息，九泉含笑，回光返照，蔭佑后昆；愿全體孝眷多加保重，節(jié)哀順便；同時祝福各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓、親朋好友身體健康、闔家幸福、萬事如意。

謝謝大家！

第三篇：助殘志愿服務(wù)培訓(xùn)方案(二)

荷塘區(qū)殘聯(lián)助殘志愿服務(wù)培訓(xùn)方案

（二）為了提高助殘志愿者在幫助殘疾人出行等方面的技能，充分發(fā)揮志愿者的作用，使殘疾人走出家門參加活動能更加便利，特制訂如下培訓(xùn)方案：

一、培訓(xùn)目的：提高志愿者在幫助殘疾人出行等方面的助殘服務(wù)技能和水平

二、培訓(xùn)對象：荷塘區(qū)助殘志愿者協(xié)會志愿者、越野e族株洲狼隊(duì)志愿者、長株潭報CZT公益組織志愿者

三、培訓(xùn)內(nèi)容：輪椅折疊收納和推行技巧、拐杖調(diào)節(jié)和盲杖抓握使用技巧、無障礙環(huán)境和無障礙設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)等。

四、培訓(xùn)方式：統(tǒng)一組織志愿者集中面授。

五、培訓(xùn)時間

理論學(xué)習(xí)：2014年4月靈活安排1天。

實(shí)踐操作：在二季度荷塘區(qū)助殘志愿者協(xié)會主辦的“無障礙暢行”助殘公益自駕游中實(shí)踐操作，幫助殘疾人順利出行，同時體驗(yàn)所到之處的無障礙環(huán)境建設(shè)情況。

第四篇：陽光執(zhí)法,親民服務(wù)

規(guī)范執(zhí)法服務(wù) 維護(hù)和諧穩(wěn)定

----西董派出所打造“陽光執(zhí)法〃親民服務(wù)”服務(wù)品牌

創(chuàng)建措施及成效

鄒平縣公安局西董派出所自著力打造“陽光執(zhí)法〃親民服務(wù)”服務(wù)品牌以來，圍繞主業(yè)，緊扣主題，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善服務(wù)環(huán)境；提升隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)能力；開展執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)，陽光規(guī)范執(zhí)法服務(wù)；全警全力，立足崗位創(chuàng)優(yōu)服務(wù)；開門納諫，改進(jìn)服務(wù)管理。通過創(chuàng)建活動，全體民警牢固樹立了執(zhí)法為民的理念，執(zhí)法服務(wù)效率顯著提高，群眾安全感滿意度不斷得到提升。在2011年3月進(jìn)行的全縣公安機(jī)關(guān)群眾滿意度民調(diào)中，群眾滿意度達(dá)到95%；縣咨詢委老干部趙傳武、李化玉及縣委組織部孟祥山主任先后到我所調(diào)研“雙百”民心工程，對民警真心服務(wù)群眾為民辦實(shí)事好事的做法給予了充分肯定。

一、加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，改善服務(wù)環(huán)境。

在爭創(chuàng)活動中對辦公樓進(jìn)行了擴(kuò)建，專門設(shè)臵了接待區(qū)、辦公區(qū)，戶籍室、110值班室等窗口單位集中在接待區(qū)內(nèi)，改變了原來辦公室分散群眾辦事多走路的弊端，極大的方便了辦事群眾。在服務(wù)環(huán)境方面，室內(nèi)外環(huán)境要求做到“三無”，即地面無雜物、墻角無蜘蛛網(wǎng)、墻面無懸掛雜亂物品。辦公室桌面整潔，各種工作、服務(wù)用品擺放整齊，室內(nèi)有花卉點(diǎn)綴；服務(wù)大廳窗明幾凈，桌椅擺放整齊，安全工作責(zé)任到人。戶籍室內(nèi)配備了老花鏡、飲水機(jī)、座椅等服務(wù)硬件設(shè)施，實(shí)行柜臺式辦公利于與群眾交流，業(yè)務(wù)辦理“雙屏”進(jìn)行，方便群眾監(jiān)督檢查極大提高了服務(wù)質(zhì)量。

二、提升隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)能力。

第一，緊抓隊(duì)伍建設(shè)，提升整體素質(zhì)。通過制定并實(shí)行簽到、內(nèi)務(wù)管理等制度，簽訂各類責(zé)任書，狠抓“五條禁令”、“十個嚴(yán)禁”等各項(xiàng)條例的落實(shí)和執(zhí)行，提升執(zhí)行力，確保了隊(duì)伍廉潔自律、公正文明執(zhí)法服務(wù)。采取集體學(xué)習(xí)和自學(xué)相結(jié)合的形式，全面提高民警的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。所內(nèi)制定了集體學(xué)習(xí)計(jì)劃，每季度學(xué)習(xí)一部法律，民警根據(jù)自身實(shí)際制定自學(xué)計(jì)劃，季度末進(jìn)行法律知識考試檢驗(yàn)學(xué)習(xí)效果等措施，隊(duì)伍素質(zhì)得到了明顯的提升，達(dá)到了內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外樹形象的目的，為隊(duì)伍規(guī)范執(zhí)法、履行職責(zé)，打下了良好的基礎(chǔ)。第二，深化理念教育，筑牢服務(wù)基石。一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)教育，深化“為民”理念。組織開展形式多樣的學(xué)習(xí)教育和整改整頓活動，先后進(jìn)行了“增強(qiáng)群眾觀念、強(qiáng)化法治意識、整頓紀(jì)律作風(fēng)”“提升隊(duì)伍形象，促進(jìn)警民和諧”、“為誰執(zhí)法，為什么執(zhí)法”等主題教育整頓活動。二是提高工作效能，深化“奉獻(xiàn)”理念。倡導(dǎo)“超前預(yù)警、快速反應(yīng)、連續(xù)作戰(zhàn)、團(tuán)結(jié)拼搏”的工作理念，弘揚(yáng)“善于奉獻(xiàn)、敢于奉獻(xiàn)、甘于奉獻(xiàn)、樂于奉獻(xiàn)”的職業(yè)精神，把公安工作的成效更多更直接地體現(xiàn)在促進(jìn)和諧、惠及百姓上。三是開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，深化“爭先”理念。牢固樹立“敢為人先，不進(jìn)則退，小進(jìn)也是退”的爭先理念，廣泛開展創(chuàng)優(yōu)評先活動。

三、開展執(zhí)法規(guī)范化建設(shè)，陽光、規(guī)范執(zhí)法服務(wù)。一是從內(nèi)部強(qiáng)化自我規(guī)范。設(shè)臵辦案區(qū)、接待區(qū)、辦公區(qū)等區(qū)域，使各功能區(qū)自成一體，從區(qū)域空間上規(guī)范辦案、接待、辦公。二是嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系，做到執(zhí)法服務(wù)規(guī)范。在上級部門的指導(dǎo)下，制定了《治安系統(tǒng)崗位標(biāo)準(zhǔn)》、《查處治安案件工作規(guī)范》、《辦理行政案件基本執(zhí)法語言規(guī)范》、《公安派出所執(zhí)法執(zhí)勤規(guī)范》等一系列規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，從執(zhí)法服務(wù)權(quán)限、時限、程序上做好規(guī)范。根據(jù)《公安機(jī)關(guān)窗口單位服務(wù)規(guī)定》在服務(wù)禮儀、方式、紀(jì)律方面制定了相關(guān)制度要求：在服務(wù)禮儀方面，要求保持良好的精神狀態(tài)，做到站姿挺拔，坐姿文雅，行姿穩(wěn)重；群眾進(jìn)入辦公區(qū)和服務(wù)大廳，工作人員必須主動詢問；工作中統(tǒng)一使用普通話，堅(jiān)持文明用語，接電話統(tǒng)一使用開頭語“你好，西董派出所×××辦公室”；電話鈴響三聲內(nèi)迅速接聽。在服務(wù)方式上，實(shí)行“一門式受理、一次性辦結(jié)”的服務(wù)方式。在服務(wù)紀(jì)律上，工作人員提前10分鐘做好上崗前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，提前5分鐘開門，下班推遲5分鐘關(guān)門；工作時間不串崗、離崗，服務(wù)大廳工作人員因事需要暫時離崗的，需經(jīng)批準(zhǔn)并有其他人員頂崗后方可離崗，并及時歸崗；工作中必須杜絕服務(wù)忌語。三是將執(zhí)法過程全面地公開，提高執(zhí)法的透明度。從接處警到案件處結(jié)的執(zhí)法全過程實(shí)行全程錄音錄像，制作《當(dāng)事人權(quán)利義務(wù)告知書》可視牌在辦案區(qū)懸掛，讓當(dāng)事人知曉自己應(yīng)有的權(quán)利義務(wù)，實(shí)行案件回訪制度，征求對辦案民警服務(wù)態(tài)度的評價，向當(dāng)事人通報案件未破、未結(jié)的原因，征詢案件偵破、查處線索。戶籍室、值班室等窗口單位安裝了視頻系統(tǒng)對辦公服務(wù)全過程錄音錄像，相關(guān)辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理時限全部通過警務(wù)公開欄進(jìn)行公開，讓群眾一目了然，讓公正看得見，避免了因執(zhí)法服務(wù)不當(dāng)引發(fā)涉法涉訴案（事）件發(fā)生。四是強(qiáng)化內(nèi)外監(jiān)督，深化陽光規(guī)范執(zhí)法服務(wù)。充分發(fā)揮法制員、法制督導(dǎo)員作用，加強(qiáng)執(zhí)法內(nèi)部監(jiān)督；通過聘請法制義務(wù)監(jiān)督員，強(qiáng)化外部監(jiān)督，窗口單位安裝評警儀接受群眾對辦事人員服務(wù)態(tài)度的監(jiān)督評議，確保做到公正執(zhí)法、透明執(zhí)法和規(guī)范執(zhí)法。

四、全警全力，立足崗位創(chuàng)優(yōu)服務(wù)。

一是戶籍窗口單位推出“四四三一”服務(wù)。

“四四三一”服務(wù)即 “四時”：準(zhǔn)時、限時、延時、錯時服務(wù)（上班準(zhǔn)時、提前5分鐘開門辦公；所有業(yè)務(wù)辦理時效限時；下班時遇有前來辦事者延遲下班予以辦理或受理；針對學(xué)生、外出務(wù)工等特殊群體在節(jié)假日、雙休日提供錯時服務(wù)，受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)）；“四要”：即要態(tài)度和藹微笑服務(wù)、要警容嚴(yán)整亮牌服務(wù)、要集中精力專心服務(wù)、要文明用語誠心服務(wù)；“三主動”：即群眾有疑問時主動解釋、群眾有困難時主動幫助、工作發(fā)生差錯時主動向群眾致歉；“一項(xiàng)首問負(fù)責(zé)制”：最初被問到的工作人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地解釋辦事程序，對不能解釋的業(yè)務(wù)，應(yīng)詳細(xì)指引到相應(yīng)辦公室或介紹給相應(yīng)的辦事人員。

二是駐村民警全面服務(wù)群眾。

全體駐村民警按照做好新時期“八大員”（黨委政府信息員、矛盾糾紛調(diào)解員、生產(chǎn)生活安全員、巡邏防范組織員、政策法規(guī)宣傳員、青年學(xué)生輔導(dǎo)員、脫貧致富引導(dǎo)員、民本民生服務(wù)員）的要求，主動奉獻(xiàn)愛心，積極為群眾解難事、辦實(shí)事。民警成峰在駐村內(nèi)成立“雙百”工程駐村民警服務(wù)站，多次邀請專業(yè)人員進(jìn)駐“服務(wù)站”為群眾講解利民惠民、服務(wù)民生的相關(guān)知識；建立“雙百之聲”廣播站，每月四次向駐村群眾播報預(yù)警提示及防范措施；免費(fèi)為駐村160戶群眾安裝紅外線治安防范報警器材，夯實(shí)了駐村的治安防范；創(chuàng)新了“民警包村、黨員包戶”的工作方法，成立黨員聯(lián)絡(luò)隊(duì)伍，暢通了群眾意見和訴求的反饋渠道。截至目前，駐村民警為群眾代辦事項(xiàng)120余人次，調(diào)處各類矛盾糾紛52起，消除火災(zāi)隱患15處。全體駐村民警還探索創(chuàng)新出了勤走訪慰問、勤換位思考、勤宣傳、勤調(diào)和、匯總推進(jìn)的“四勤一匯”群眾工作法，把實(shí)事、好事做到群眾的心坎上讓群眾滿意。為保障活動持續(xù)開展，建立了一周一調(diào)度、一月一評查、一季一交流制度，形成了長效機(jī)制。

三是維護(hù)治安穩(wěn)定，服務(wù)發(fā)展。

嚴(yán)格執(zhí)法，救助危困。2010年至今，查處治安案件18起，行政處罰23人，自偵刑事案件4起，抓獲逃犯7人，當(dāng)場調(diào)處各類矛盾糾紛135起。忠實(shí)履行職責(zé)，救助危困群眾。節(jié)假日期間，在鶴伴山風(fēng)景區(qū)派駐的治安巡邏隊(duì)、流動服務(wù)站、交通疏導(dǎo)隊(duì)救助前來游玩的外地群眾30余人次，收到群眾送來的錦旗8面。2011年8月3日，110機(jī)動隊(duì)歷經(jīng)一夜冒雨搜救被困深山的26名游客的事跡先后被《渤海晨刊》、《齊魯晚報》等媒體報道，體現(xiàn)出了隊(duì)伍的執(zhí)法服務(wù)能力。

維護(hù)轄區(qū)政治穩(wěn)定。在村兩委換屆選舉期間，發(fā)送依法選舉宣傳短信，出動警力維護(hù)選舉現(xiàn)場秩序，嚴(yán)厲打擊破壞選舉秩序的行為，查處破壞選舉秩序案件1起，有力的維護(hù)了村兩委換屆選舉工作的正常進(jìn)程。

做實(shí)巡邏防范。分析轄區(qū)及周邊發(fā)案規(guī)律特點(diǎn)，結(jié)合轄區(qū)道路交通狀況，完善巡邏防范機(jī)制。建立了摩托巡邏隊(duì)和警車巡邏隊(duì)，實(shí)行警車定段巡邏和摩托車巡邏隊(duì)分散巡邏相結(jié)合的巡邏機(jī)制，以“分散對分散，靈活對靈活”的策略，實(shí)現(xiàn)了對兩搶犯罪的有效防范。

五、開門納諫，改進(jìn)服務(wù)管理。

在大走訪開門評警活動中，發(fā)送宣傳短信掀起活動熱潮，開通公安微博網(wǎng)上走訪，深入村莊企業(yè)征求群眾意見建議，召開雙述雙評座談會當(dāng)面征求社會各界代表的意見建議。針對征求到的10余條意見建議，制定整改措施、改進(jìn)工作方法，全面提高服務(wù)管理。開展了轄區(qū)內(nèi)百歲老人上門辦證活動；改變值班接處警方式，由“坐班接警”變?yōu)椤傲鲃咏泳?；開展紀(jì)律作風(fēng)整頓，狠抓隊(duì)伍紀(jì)律執(zhí)行；以服務(wù)促管理，強(qiáng)化外來人員管理。結(jié)合轄區(qū)外來人員分布特點(diǎn)，在建筑工地設(shè)立了“流動人口服務(wù)管理分站”，配備了電腦、身份證讀卡器等辦公設(shè)施。管理分站可當(dāng)場受理暫住證申領(lǐng)業(yè)務(wù)，極大了方便了外來人員的工作生活，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)化服務(wù)促升管理的目標(biāo)。

通過一系列創(chuàng)建措施的實(shí)施，改善了執(zhí)法服務(wù)環(huán)境，提高了隊(duì)伍執(zhí)法服務(wù)能力，執(zhí)法服務(wù)更加陽光規(guī)范，進(jìn)一步加強(qiáng)了治安防范和服務(wù)管理，提升了群眾的安全感和滿意度，創(chuàng)建了具有自身特色的“全心全力〃和諧穩(wěn)定”服務(wù)品牌。

第五篇：2012年情親服務(wù)工作總結(jié)

2012親情服務(wù)工作總結(jié)

回顧一年來親情服務(wù)的實(shí)施情況，分公司制定了詳細(xì)的實(shí)施方案、親情服務(wù)項(xiàng)目、親情服務(wù)實(shí)施計(jì)劃及工作安排。為了使得此項(xiàng)工作有效地得到落實(shí)，切實(shí)將此項(xiàng)做到實(shí)處，年中馮副總組織高爾夫分公司和北苑分公司所有客服人員召開討論會，以討論的形式發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。進(jìn)一步將親情服務(wù)工作的書面記錄落實(shí)到日常的物業(yè)服務(wù)工作中，并在做好原親情服務(wù)工作的同時尋找亮點(diǎn)，使得親情服務(wù)做的更加凸顯。為了讓業(yè)主充分了解親情服務(wù)項(xiàng)目，特制作親情服務(wù)牌逐戶發(fā)放，共計(jì)發(fā)放量為1000多個。同時分公司利用各出入口所設(shè)置的宣傳欄將親情服務(wù)項(xiàng)目長期公示宣傳，使園區(qū)業(yè)主充分了解到物業(yè)公司所提供的親情服務(wù)項(xiàng)目。業(yè)主在繁忙的工作生活中，在遇到事情需要幫助時，第一時間想到物業(yè)公司所提供的親情服務(wù)，滿足業(yè)主的生活需求，真正做到貼心服務(wù)。

在日常工作中一點(diǎn)一滴的為園區(qū)業(yè)主提供著親情服務(wù)，為了方便業(yè)主，在各門崗配備了沖氣泵、親情雨傘、便民輪椅、便民板車，手推筐車。安防員在日常巡視工作中發(fā)現(xiàn)業(yè)主家窗戶或車窗沒關(guān)的情況通知監(jiān)控中心用可視對講及時提醒業(yè)主，使業(yè)主深深感受到物業(yè)服務(wù)工作的親情呵護(hù)和關(guān)懷。

分公司針對一年來的親情服務(wù)實(shí)施情況統(tǒng)計(jì)如下：

1、客服人員每月走訪業(yè)主109戶，全年走訪1308戶；代購電、天然氣358次；代收郵件312起；7月份供電局對每戶家更換電表，及時電話、短信通知業(yè)主更換電卡21起，避免了業(yè)主家沒電造成損失；幫助老年人業(yè)主47起。

2、安防員幫助業(yè)主取鑰匙6起；送業(yè)主回家20次，幫助業(yè)主搬重物12起；送水、買電10次；撿到手機(jī)一部一次、手包一次，及時主動尋找失主及時歸還；安防員發(fā)現(xiàn)業(yè)主暈倒在路邊，及時通知家屬并幫忙送回家中，業(yè)主為了表示感謝送來了感謝信；幫助業(yè)主抬重病患者一起，業(yè)主表示感謝，送來表揚(yáng)信一封；隨著社會的發(fā)展，網(wǎng)購成了生活中的一大消費(fèi)主流，業(yè)主通過網(wǎng)絡(luò)購買力大大增加，平均每天受業(yè)主委托收發(fā)郵件20多件，年收發(fā)7千多件。

3、維修在日常工作中幫助業(yè)主處理零星小修20起

在2013年分公司再繼2012年的工作經(jīng)驗(yàn)、繼續(xù)完善此項(xiàng)工作的各項(xiàng)制度。在來年做好親情服務(wù)的同時不斷創(chuàng)新，有所提升。根據(jù)業(yè)主的需求，盡可能開展更多的親情化服務(wù)，讓業(yè)主深刻感受到物業(yè)的人性化、親情化服務(wù)。建立健全完善的親情服務(wù)執(zhí)行管理制度，做到人員變動而親情服務(wù)工作不間斷的工作體制。