第一篇：20種(夜總會)常見的突發(fā)事件及處理方法參考

20種（夜總會）常見的突發(fā)事件及處理方法參考

案例一

客人打架、斗毆處理參考：

①、第一時(shí)間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴(kuò)大。

②、詳細(xì)了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過上報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)，并視情況不同而分別處理。

③、情度沖突沖突的處理方法（一般打架爭執(zhí)）：

如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。④、中度沖突的處理：

以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門到場，控制雙方?jīng)_突的可能，并盡快將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置，讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。⑤、極度沖突的處理

通過保安部門盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無損壞，如有損壞客人需照價(jià)賠償，通知收銀打單，確定客人的物品是否全部帶離場。如有遺留物品，則上交所屬部門經(jīng)理處理；等候客人回來認(rèn)領(lǐng)。

案例二

借酒鬧事如何處理？

有個(gè)別客人酒品不好，一喝醉酒就鬧事；砸杯子，砸灑瓶等。他們一般都是酒店的?？?，大部份管理人員都了解他們，知道他們的習(xí)性。這類人在社會上有一定的地位、經(jīng)濟(jì)實(shí)力。

處理方法參考：

①．專人處理，找個(gè)有經(jīng)驗(yàn)管理人員專門應(yīng)酬他。②．聯(lián)系到他的朋友，讓他的朋友照顧他。③．找一處安靜的休息處約束其醒酒。④．如公司財(cái)物有損失，應(yīng)照價(jià)賠償。案例三

對故意鬧事者，怎樣處理？

有一些不法分子為了達(dá)到某種目的故意借酒鬧事。比如打公司保安，砸公司物品等。這類客人是有目的的：他們是想利用酒店從事一些非法活動。他們有一個(gè)明顯的特點(diǎn)：在當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ膶?shí)力，比如人多勢眾，有黑社會性質(zhì)等。

處理方法參考：

①．專人處理：由內(nèi)保配合管理人員與他們周旋同時(shí)與警方聯(lián)系，必要時(shí)由警方直接介入。

②．由公司高層決策作出相應(yīng)的行動，對他們進(jìn)行打壓。③．切不可沒有經(jīng)過公司決策層的同意就對他們采取行動。案例四

客人與公司員工發(fā)生沖突，怎樣處理：

例如，客人對公司的推廣員或DJ服務(wù)員做出一些讓人無法接受的事情，從而引發(fā)出爭吵，甚至斗毆。這類客人的修養(yǎng)素質(zhì)較低，總自以為是。

處理方法參考：

①先把自己公司的員工帶出房間，了解事情的經(jīng)過。如果是客人的過失，也應(yīng)向客人表示歉意，再向客人解釋我們公司的原則或規(guī)定。掌握好客人與公司的聲譽(yù)和利益關(guān)系，如果是我們公司員工的錯(cuò)誤，應(yīng)馬上改正，并告之客人問題所要花費(fèi)的時(shí)間。

②如公司有財(cái)物損失，應(yīng)要求其照價(jià)賠償。案例五

對無理取鬧者，怎樣處理？

有極個(gè)別客人，在灑精的促激下，語無倫次說自己如何如何有地位、有面子。在公司的營業(yè)區(qū)域鬧事，甚至砸東西，打人等；其實(shí)這種類型的客人是沒有什么關(guān)系和地位的。

處理方法參考：

①勸其離開營業(yè)區(qū)域，耐心解釋公司有關(guān)規(guī)定。情節(jié)惡劣的做報(bào)警處理。②如公司有財(cái)物損失，要求其照價(jià)賠償。案例六

對聚眾斗毆者怎樣處理？

成幫結(jié)伙聚眾斗毆，對酒店治安危害極大。

他們有幾個(gè)特點(diǎn)：①.各自開一間KTV房，都男性。②.事前互相串聯(lián)，糾集人馬，準(zhǔn)備工具。③.各有利益沖突，約定時(shí)間，地點(diǎn)。

處理方法參考：

①．內(nèi)保在日常工作要注意收集、觀察這些向兆。發(fā)現(xiàn)有聚眾斗毆的跡象時(shí)，要迅速組織力量，加強(qiáng)防范。掌握動向及時(shí)做好充分瓦解和拆散工作，把事件消滅在萌芽之中。

②．發(fā)生此類事件，應(yīng)立即報(bào)告公安部門，并迅速組織人員趕赴現(xiàn)場及時(shí)制止，對沒有斗毆起來的要驅(qū)散，對正在斗毆廝打的責(zé)令或強(qiáng)制他們放下械具，停止械斗。發(fā)現(xiàn)受傷者要及時(shí)往醫(yī)院搶救治療。

③．協(xié)助警方查清斗毆原因，配合公安機(jī)關(guān)做好善后工作。④．如公司有財(cái)物損失，責(zé)令其照價(jià)賠償。案例七

對臨檢怎樣處理：營業(yè)過程中經(jīng)常會碰到一些自稱是公安部或是主管消防部門的人員要求檢查。

處理方法參考：

①.首先檢查來人是否持有特種行業(yè)公共場所檢查證及其工作證。必要時(shí)，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)電話核實(shí)。如有上述證件，方可允許其進(jìn)行查房。②.在查房前期，作好部份人員徹離工作。查房過程中提前進(jìn)房做好客人的思想工作，讓客人配合檢查。

③.防止跑單：匯報(bào)給主管，經(jīng)理埋單情況。案例八

對行騙者怎樣處理：

在營業(yè)過程中，經(jīng)常有不法分了混到客人當(dāng)中，在營業(yè)場所伺機(jī)做案，他們目的是想騙取公司員工身上的財(cái)物，比如說是某某房的客人，手機(jī)沒電，想借手機(jī)打個(gè)電話。然后把他那個(gè)沒電的手機(jī)放在你手里，從而騙得你的信任。其實(shí)他們手中的手機(jī)根本就是不能用的假手機(jī)。等你反映過來已經(jīng)人去樓空。

處理方法參考：

多留意身邊發(fā)生的事情，保持警覺。碰到有類似情況，馬上匯報(bào)上司或報(bào)警。案例九

對盜竊者怎樣處理：

在非營業(yè)時(shí)間，不法分子會利用各種方法混進(jìn)營業(yè)區(qū)域，盜取公司財(cái)務(wù)物：如自稱是某某音響公司的維修員，受某某經(jīng)理或總經(jīng)理的委托。前來維修公司設(shè)施。騙取保安員的信任，然后進(jìn)入營業(yè)區(qū)域盜竊。

處理方法參考：

遇類似情況，第一時(shí)間打電話進(jìn)行核實(shí)，如果情況不符合，馬上扣留他們，同時(shí)向上司匯報(bào)。案例十

對損壞公司財(cái)物者處理？

在營業(yè)過程中我們經(jīng)常會碰到類似情況，客人在有意或無意中損壞營業(yè)用品或其它措施。比如打爛馬桶蓋、酒杯、電視、音響等。

處理方法參考：

遇到類似情況，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場。然后通知訂房客人或上司。耐心的向客人解釋物品的貴重和公司的制度。如電視機(jī)、音響之類貴重物品，應(yīng)照價(jià)賠償。如客人繼續(xù)其行為通知上級領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)警。案例十一

對突然暈倒者怎樣處理？

在營業(yè)過程中，經(jīng)常有類似情況。客人因喝醉酒不醒人事或者因自身身體原因突然暈倒。

處理方法參考：

1．通知其朋友將其送走。

2．扶到安全的地方稍作休息，情況嚴(yán)重的叫保安將其送到附近醫(yī)院就醫(yī)。案例十二

客人故意走單怎樣處理 ？

在營業(yè)過程中經(jīng)常有走單出現(xiàn)，他們在消費(fèi)過程中，借故打電話、接朋友等借口，分批離開。工作人員工稍不留神就會造成走單。

處理方法參考：

1．有類似情況出現(xiàn)時(shí)應(yīng)密切留意客人去向。2．如果客人離場，即時(shí)通知上司及保安協(xié)助埋單。案例十三

火警處理方法參考：

1．當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施。

①．保持鎮(zhèn)定，不能驚惶失措，大喊大叫。

②．第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)定客人情緒。

③．了解客人有沒有埋單，并知道消費(fèi)情況。

④．呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)域的客人動向，防止跑單。

⑤．通知保安說出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。

⑥．在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。

⑦．關(guān)掉一切電源開關(guān)。

⑧．如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場以避免客人受到損傷。

案例十四

在營業(yè)過程中，外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理。

處理方法參考：

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，先通知保安部主管、經(jīng)理打110報(bào)警，即時(shí)匯報(bào)給部門主管經(jīng)理。便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。案例十五

客人遺失物品怎樣處理：在營業(yè)過程中經(jīng)常在類似情況，某某房、某某客人遺失手機(jī)、錢包貴重裝飾品等。

處理方法參考：

服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場等經(jīng)理及保安來解決，經(jīng)理協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過的地方，詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起，是否是朋友拿走了，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢問當(dāng)時(shí)情況。通知保安檢查員工儲物柜，如還沒有找到就叫保安做記錄。便于有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查事發(fā)場地。案例十六

客人走上舞臺作自我表演應(yīng)怎樣做？

在營業(yè)過程中，經(jīng)常會發(fā)生類似情況：客人跑到演員專用舞臺和演員一起跳舞，從而引發(fā)騷動。

處理方法參考：

保安人員不要自行走上舞臺勸阻客人，應(yīng)通知該區(qū)管理人員，由管理人員用婉轉(zhuǎn)的話勸客人走下舞臺。服務(wù)員此時(shí)應(yīng)靈活處理配合，再由管理人員將客人走回座位。案例十七

發(fā)生停電故障，怎樣處理？

在營業(yè)過程中，經(jīng)常有類似情況發(fā)生：突然間，大面積停電，造成客人恐慌。

處理方法參考：

第一時(shí)間在臺面增置蠟燭，并安慰客人工程部正在搶修，告訴客人我們有自己的發(fā)電機(jī)。案例十八

客人打公司員工怎樣處理

在營業(yè)過程中經(jīng)常有類似情況發(fā)生：某間房的客人因?yàn)槟撤N原因或出于某種目地打公司的員工。

處理方法參考：

1．第一時(shí)間進(jìn)房把公司的員工帶出房時(shí)并通知上級領(lǐng)導(dǎo)。2．向員工了解事情經(jīng)過。

3．向客人明確公司的制度，并要求客人進(jìn)行醫(yī)療賠償。

4．在處理類似事件中一定要掌握好公司的聲譽(yù)和處理好客人與公司的利益關(guān)系。案例十九

公司員工找人報(bào)復(fù)客人，怎樣處理？

在營業(yè)過程中，經(jīng)常有類似情況發(fā)生：公司員工（DJ、推廣員占多數(shù)）被客人污辱或毆打，心里不平衡，打電話叫社會不法分子到公司來報(bào)復(fù)客人。

處理方法參考：

1．對該員工進(jìn)行教育，并重申公司的規(guī)章制度。

2．對事情經(jīng)過詳細(xì)了解、分析，如果是客人錯(cuò)，公司要為她出面調(diào)解；如果是她錯(cuò)，把她帶到客人面前道歉。

3．事態(tài)嚴(yán)重的馬上報(bào)警，并把該員工移送公安局。案例二十

客人不給小費(fèi)，怎樣處理？

在營業(yè)過程中，經(jīng)常有類似情況：客人找借口不給推廣員或DJ服務(wù)員小費(fèi)。

處理方法參考：

1．向客人明確公司的規(guī)定。2．了解原因。

3． 掌握公司與客人的利益關(guān)系。

第二篇：餐飲部常見突發(fā)事件處理

? 餐廳總會出現(xiàn)很多問題，如何應(yīng)對能讓客人開心而不起糾紛地處理好？下面就針對餐廳常見的突發(fā)事件進(jìn)行分析處理。餐廳常見突發(fā)事件應(yīng)急辦法

1．客人和一群朋友到餐廳用餐，當(dāng)服務(wù)員傾銷酒水時(shí)，客人說“我們不要酒水啦！我們自己有一瓶X.O，請你供給些杯子給我們?！迸龅竭@種情形，應(yīng)如何處置？

答：A、首先向客人解釋餐廳規(guī)定，凡客人自帶酒水需收取開瓶費(fèi)，同時(shí)，向客人先容餐廳的酒水牌，建議客人點(diǎn)酒水牌的酒水。B、如客人強(qiáng)硬要求，即向經(jīng)理匯報(bào)。

C、如客人是熟客或消費(fèi)較高，經(jīng)理可機(jī)動控制，即可免收開瓶費(fèi)以爭奪回頭客,培養(yǎng)自已的抗壓能力。

2．客人在餐廳享有自助餐，在取食品時(shí)沒有控制意識，大批取食，已顯明揮霍，用餐完畢后，并提出想“打包”食品的要求時(shí)怎麼辦？

答：A、首先應(yīng)禮貌悠揚(yáng)地向客人闡明自助餐臺的所有食品都是保證供給量的，應(yīng)按量取食，餐廳規(guī)定自助餐不可以“打包”。

B、同時(shí)向客人先容菜牌上的食品，建議客人點(diǎn)菜牌上的食品打包。C、如客人堅(jiān)持要“打包”，向經(jīng)理匯報(bào)，讓經(jīng)理再向客人解釋。D、如客人態(tài)度強(qiáng)硬，可按散餐菜牌價(jià)錢，酌情收費(fèi)。

3.某公司客人在餐廳用餐,由于愉快、開心，故飲了較多烈酒，已有醉意，但是還請求加酒，此時(shí)應(yīng)怎么辦？ 答：A、一般情況下，仍可為其添加。

B、同時(shí)與其朋友解釋情形，共同親密注意客人的動態(tài)。

C、如事態(tài)嚴(yán)重，建議起飲用不含酒精的飲品，婉拒供給酒精飲品。D、向客人供給熱毛巾，推介參茶等解酒的飲品。E、知會經(jīng)理和保安密切注意客人動態(tài)，以防發(fā)生意外。4．客人在酒吧花費(fèi)，當(dāng)他看到餐廳的鋼琴時(shí)很愉快，并提出想用鋼琴演奏一首歌曲的請求應(yīng)如何處理？

答：A、表示信任客人的演奏技巧，對客人的要求表示懂得。

B、但同時(shí)亦闡明餐廳規(guī)定，為堅(jiān)持餐廳格協(xié)調(diào)避免影響其他客人，餐廳對演員和所演奏的曲目都需經(jīng)過考察、審核。針對客人請求，暫時(shí)滿足不了。C、再向客人闡明鋼琴是有專人保管的；不能 隨便供客人應(yīng)用。

5．當(dāng)你發(fā)明兩位客人用餐后，沒有辦理結(jié)帳手續(xù)，便促分開餐廳，應(yīng)怎麼辦？ 答：A、首先馬上上前詢問客人具體情況，是否持續(xù)用餐。

B、如客人表現(xiàn)持續(xù)用餐，則建議客人留一位客人就座或先結(jié)帳，再分開；表現(xiàn)餐廳會為其保存餐位。

C、如客人表示已用餐完畢，善意地提示客人結(jié)帳并盡快籌備帳單。D、多謝客人的光顧。

6．客人結(jié)帳時(shí)應(yīng)用外幣，但餐廳收銀員保持餐廳的規(guī)定，不接收此種外幣，令客人極為不滿。該怎麼辦？ 答：A、首先向客人性歉。

B、耐煩向客人講授餐廳有關(guān)規(guī)定。

C、匯報(bào)經(jīng)理及收款主管，詢問是否可以待批使用此種外幣結(jié)帳。

D、如財(cái)務(wù)不批準(zhǔn)在餐廳收該外幣，建議客人可先到前臺將貨幣兌換后再結(jié)帳。7．客人在酒吧消費(fèi)，已略有醉意，期間還將鞋子脫掉并胡言亂語，甚至打算對服務(wù)員無禮。該如何處理？

答：A、首先當(dāng)班領(lǐng)班立即上前勸阻客人。

B、如勸阻無效，立即向經(jīng)理匯報(bào)。通知保安來勸離客人送客人分開。8．當(dāng)小孩在餐廳用餐，咬爛水杯，劃破了嘴唇時(shí)，應(yīng)怎麼辦？ 答：A、首先向客人性歉。

B、向客人說明事情嚴(yán)重性，并建議客人到醫(yī)務(wù)室檢討，若客人不想往，可建議請醫(yī)生到餐廳幫小孩做檢討。

C、向經(jīng)理匯報(bào)，跟蹤客人的情況，做好記載。

9．有一小孩在餐廳玩耍時(shí)，不慎把花盤撞爛了，怎麼辦？ 答：A、首先撫慰關(guān)懷小孩，詢問小孩是否傷到身材。B、將小孩帶到監(jiān)護(hù)人旁，解釋情況。

C、匯報(bào)經(jīng)理及相干部分與客人協(xié)商賠償本錢用度。10．當(dāng)餐廳產(chǎn)生火警警報(bào)時(shí)，員工該怎麼辦？ 答：A、首先向經(jīng)理匯報(bào)。

B、然后打電話至消防中心，查明是體系故障還是真正發(fā)生火警。

C、如是體系故障則馬上向客人報(bào)歉，并做好說明工作。如是真正火警則按火警程序操作。

11．客人不警惕在餐廳摔倒怎麼辦？

答：A、應(yīng)自動上前扶起，部署暫時(shí)休息，仔細(xì)詢問客人摔傷或碰傷，是否須要請醫(yī)生。

B、假如是輕傷，應(yīng)找些藥物處置,經(jīng)濟(jì)適用男。

C、事后查清摔倒的原因，假如是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時(shí)采用辦法，或通知有關(guān)部分馬上修理，防止再有相似事故產(chǎn)生；向上司匯報(bào)，事后作好登記，已備查詢。

12．當(dāng)有客人點(diǎn)一杯金酒，服務(wù)員下單時(shí)不慎點(diǎn)一支金酒，客人結(jié)帳后第二天持帳單向經(jīng)理反映自己只花費(fèi)了一杯金酒而不是一支金酒，該怎樣？ 答：A、首先向客人報(bào)歉，并向當(dāng)班服務(wù)員懂得相干情況。B、協(xié)助客人更改帳單，再次向客人致歉。

C、對當(dāng)事人作恰當(dāng)?shù)奶幚?。做好記載，教導(dǎo)員工增強(qiáng)工作義務(wù)心。13．如客人投訴有人在郁金香酒向紫荊咖啡廳吐痰或彈煙灰該如何處理？ 答：A、首先酒店要保持讓每個(gè)客人（包含不文明客人在內(nèi)）親身覺得酒店是把自己真正當(dāng)“天子”對待。“錯(cuò)”在客人，酒店卻還把“對”留給對方，任勞任怨，克己為客。

B、可采取“身教”的誠意激動不講衛(wèi)生的客人，不要責(zé)備、解釋或批駁客人，而利用無聲語言為不夠文明大客人師范。客人痰到那里，服務(wù)員就擦到那里，客人煙灰彈到那里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙灰缸跟到那里。C、恰當(dāng)時(shí)候可應(yīng)用語言技能提示或暗示客人。

14．客人致電餐廳訊問自助餐價(jià)錢，當(dāng)時(shí)告知了客人自助餐的時(shí)光和價(jià)格，客人結(jié)帳是反應(yīng)他之前問過是78元+15%一位，而不是帳單所顯示的168元+15%一位，不肯付款。

答：A、首先向客人重申自助餐時(shí)光及價(jià)格，同時(shí)帶上相干宣揚(yáng)海報(bào)。B、向經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理再次說明。必要時(shí)可給予必定折扣或優(yōu)惠。C、事后做好記載，教導(dǎo)全部員工。15．當(dāng)餐廳忽然停電時(shí)，應(yīng)如何處理？

答：A、首先向客人致歉,熱血傳奇私服登錄器，盼望他可以持續(xù)留下就餐。B、然后馬上籌備燭炬擺在客人臺上：再往了解什么時(shí)候可以來電： C、并做好客人的解釋工作。

16．當(dāng)客人不警惕掉到水池時(shí)，應(yīng)如何處理？

答：A、首先向客人致歉：然后協(xié)助客人坐下，拿毛巾幫客人抹去污跡。B、如果客人衣服濕了，則接洽上司，開間客房給客人休息，我們馬上將客人的衣服拿往洗衣房清洗：如客人有受傷，則可將客人帶至醫(yī)務(wù)室醫(yī)治。17當(dāng)客人在餐廳觀看玻璃裝潢物時(shí)，不警惕將其打爛，該如何處理？ 答：A、首先表示對客人關(guān)懷，是否受傷，宴客人到一旁進(jìn)座。B、將事情經(jīng)過匯報(bào)經(jīng)理，如有須要并通知保安前來協(xié)助。

C、由經(jīng)理與客人商討后,一種扼殺，收取本錢費(fèi)，并要求客人在證實(shí)上簽名，親密凝視該客人的動態(tài)。

18．當(dāng)客人自帶食品想餐廳用餐，服務(wù)員向他說明了餐廳的規(guī)定后，他還是保持要用自帶的食品，該如何處置？

答：A、首先向經(jīng)理請示，由經(jīng)理作恰當(dāng)?shù)牟渴稹?/p>

19．當(dāng)員工在餐廳范疇發(fā)明不明的包裹或箱子，該如何處理？ 答：A、馬上通知經(jīng)理，由經(jīng)理通知保安。

B、由保安將此不明物移至空處，或由保安決議是否報(bào)案。20．客人發(fā)性格罵你時(shí)怎麼辦？

答：A、服務(wù)員招待賓客，是自己的義務(wù)，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好招待工作。

B、要堅(jiān)持沉著情感，認(rèn)真檢討自己的工作是否有不足之處，待客人安靜后再作婉言解釋與道歉，盡對不能與客人爭吵和漫罵。C、假如客人的怨氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向引導(dǎo)匯報(bào)，讓引導(dǎo)協(xié)助解決。21．客人向你糾纏時(shí)怎麼辦？

答：A、服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐心、不禮貌的言行沖撞客人。要想措施解脫客人的糾纏，當(dāng)班的同事應(yīng)自動配合，讓被糾纏同事干別的工作，避開客人的糾纏。B、當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)應(yīng)用語言藝術(shù)婉言解脫客人的糾纏，如“實(shí)在對不起，如果沒有什么是的話，我還要干別的工作，請諒解?！?C、借故在服務(wù)臺鄰近找一些工作干。

D、如果仍然無效，可找領(lǐng)班支配另外一位同事?lián)Q崗服務(wù)。22．客人向我們投訴是怎麼辦？

答：A、客人投訴時(shí)首先要耐煩傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情感自然安靜下來。必要時(shí)把客人的投訴看法記下來，然后向上司匯報(bào)，不要急于辯護(hù)和反駁。

B、不論客人是口頭，還是書面投訴，都要具體懂得情況，做出具體剖析，如果是裝備問題，應(yīng)采用辦法或馬上修理。

C、假使客人還未離店，應(yīng)當(dāng)給一個(gè)回答，讓客人知道我們已做出處理，如果是我們的錯(cuò)，可依據(jù)情況，必要時(shí)請經(jīng)理出面向客人性歉，使客人感到他的投訴得到器重。

D、對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要器重，同時(shí)向引導(dǎo)反映，以便改良服務(wù)工作。作好投訴和處理的記載，以便研討客人投訴的原因，防止相似的投訴產(chǎn)生。23．客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時(shí)，怎麼辦？

答：A、無論情況怎麼樣，均要向客人表示我們的矯正的決心。B、事后再找該服務(wù)員談心，問明白情況再作處理。24．碰到刁難的客人時(shí)怎麼辦？

答：A、在日常的服務(wù)工作中要琢磨客人的心理，控制客人的性情和生涯特色，更要注意熱忱有禮、自動、周密地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人啟齒之前。

B、通過多方面的具體懂得，仔細(xì)察看，剖析客人刁難的原因，以便做好客人的工作。

C、堅(jiān)持沉著的態(tài)度，以有禮相待，謙遜待客，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意。D、如仍未解決，應(yīng)向上司反應(yīng)，并作好情形記載，留作材料備查。

25．有三位熟客在餐廳用餐?？腿擞貌秃螅?wù)員征詢客人的看法，客人對食品和服務(wù)均表現(xiàn)滿足。但結(jié)帳時(shí)，客人只說出他的房號，而不愿意出示Hotel passport或Room Key,經(jīng)查客人材料，姓氏和房號與電腦相符。該怎么辦？ 答：A.首先將此情況向當(dāng)值經(jīng)理匯報(bào),并在帳單上注明。B.如確認(rèn)已是熟客,餐廳應(yīng)當(dāng)提供個(gè)性化服務(wù)。C.在不違背酒店規(guī)定的情況下機(jī)動處理。D.在工作日記本里做好記載，以備查核。

26．客人在餐廳用餐時(shí)反映前兩晚在其它餐廳消費(fèi)時(shí)對結(jié)帳收費(fèi)金額有異議，如何處理？

答：A.對客人的投訴表示關(guān)注。B.將情況向經(jīng)理反應(yīng)。

C.由經(jīng)理向客人再次致歉，必要時(shí)對當(dāng)天的帳單進(jìn)行核查。D.服務(wù)進(jìn)程中對客人特殊關(guān)注.27.客人點(diǎn)用一杯藍(lán)山咖啡,上咖啡后,客人反映咖啡不是傳統(tǒng)的藍(lán)山咖啡,怎么辦? 答: A.向客人致歉.B.向客人解釋藍(lán)山咖啡的出品方式.C.如客人不接收這種泡制辦法向,酒吧應(yīng)按傳統(tǒng)的方式泡制藍(lán)山咖啡給客人.D.再次向客人致歉.28.員工為客人服務(wù)雪茄,點(diǎn)錯(cuò)了雪茄方向,點(diǎn)燃了用來吸食的一頭,客人看法很大,該怎么辦? 答:A.當(dāng)值領(lǐng)班上前向客人報(bào)歉.B.為客人調(diào)換一支新的雪茄,并為客人點(diǎn)燃雪茄.C.而點(diǎn)錯(cuò)的雪茄用度由當(dāng)事人負(fù)責(zé).D.服務(wù)進(jìn)程應(yīng)對客人特殊關(guān)注.29.客人在餐廳用餐時(shí),喝醉酒把餐椅破壞,如何處理? 答A;首先表示對客人關(guān)懷,是否損傷身材.B.;幫客人換過一張餐椅并部署好客人就坐.C.將事情經(jīng)過匯報(bào)當(dāng)值經(jīng)理,并通知大堂副理和保前來協(xié)助.D.由經(jīng)理同大堂副理與客人商討后,收取維修費(fèi),并要求客人在證實(shí)上簽名.E.親密凝視客人的動態(tài).30.有位外省客人在餐廳花費(fèi)時(shí),對服務(wù)職員只用廣州話服務(wù)感到不懂得,并對迎員訊問他們的姓氏覺得不愉快,如何處理? 答：A.向客人致歉.B.盡量使用客人所用的語言溝通.C.訊問客人姓氏時(shí)，如客人不愿意或不便利表明，要尊敬客人，不要再次發(fā)問。D.仔細(xì)跟進(jìn)該客人的服務(wù)，避免出錯(cuò)。

第三篇：常見突發(fā)事件與處理

校園常見突發(fā)事件與處理

活動主題：校園常見突發(fā)事件與處理

主辦單位：汽電102班

班會目標(biāo)：

1.讓學(xué)生了解常見突發(fā)事件類型，即讓學(xué)生知道有那些常見的安全突發(fā)事件。

2.讓學(xué)生懂得怎樣去識別與處理常見突發(fā)事件。

班會過程：

1、校園突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案

為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理學(xué)院各類突發(fā)事件，提高快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，建立健全應(yīng)急機(jī)制，確保學(xué)院師生員工的生命與財(cái)產(chǎn)安全，保證正常的教育教學(xué)和生活秩序，著力構(gòu)建和諧、平安校園，特制定本預(yù)案。

一、指導(dǎo)思想

牢固樹立安全第一的思想，強(qiáng)化師生員工的安全防范意識，增加防護(hù)能力；明確相關(guān)工作人員，特別是關(guān)鍵崗位的工作人員的安全責(zé)任；明確事件、災(zāi)害發(fā)生時(shí)的處理程序及處理方法；力求將事件及災(zāi)害的后果降至最低，不因處理不當(dāng)造成事故或?yàn)?zāi)害后果加重，保證迅速、有序、有效地開展應(yīng)急事件處置工作，最大限度地減少人員傷亡及財(cái)產(chǎn)損失，有效化解各種矛盾、平息事態(tài)，確保師生員工生命、財(cái)產(chǎn)安全。成立突發(fā)事件處理應(yīng)急機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)院安全穩(wěn)定工作及突發(fā)事件應(yīng)急處理工作。

2、突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

1、任何單位或個(gè)人在接到突發(fā)事件報(bào)告時(shí)，要做好記錄，同時(shí)第一時(shí)間報(bào)告安全保衛(wèi)中心。安全保衛(wèi)中心要立即組織力量了解事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、單位、原因、傷亡損失情況等基本情況后，根據(jù)事件性質(zhì)上報(bào)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí)，提出是否啟動應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)的建議。

2、負(fù)責(zé)突發(fā)事件處理的指揮機(jī)構(gòu)啟動以后，具體工作按有關(guān)預(yù)案程序予以組織實(shí)施。機(jī)構(gòu)總指揮召開機(jī)構(gòu)成員工作會議，主要內(nèi)容為：

(1)根據(jù)有關(guān)預(yù)案，部署重大突發(fā)事件的處置工作，研究部署搶險(xiǎn)、拯救、調(diào)查方案；

(2)按照上級有關(guān)規(guī)定，研究確定上報(bào)情況的對象、內(nèi)容和方式；

(3)根據(jù)情況需要，做出是否成立處置突發(fā)事件專項(xiàng)工作組或現(xiàn)場指揮部的決定；

(4)視需要成立現(xiàn)場指揮部，設(shè)立現(xiàn)場指揮辦公室；

(5)根據(jù)突發(fā)事件處置情況，視需要提出救援申請。

3、專項(xiàng)工作小組按照會議精神和分工，趕赴現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查取證。

(1)掌握人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失情況；

(2)對現(xiàn)場需要的人力、物力支援問題進(jìn)行協(xié)調(diào)；

(3)對搶救現(xiàn)場涉及兩個(gè)以上部門工作交叉問題進(jìn)行分工；

(4)分析了解事故原因，對現(xiàn)場進(jìn)行妥善處理；

(5)調(diào)查取證。

4、善后工作

(1)相關(guān)部門、人員應(yīng)實(shí)事求是，以科學(xué)、公正的態(tài)度對事件、案件做出理性分析，由專項(xiàng)工作小組指定

職能部門做出書面報(bào)告，上報(bào)指揮部和學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)；

(2)分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，按有關(guān)要求報(bào)上級業(yè)務(wù)主管部門；

(3)探望傷病員、死者家屬、受害人、慰問受災(zāi)群眾和搶救人員；

(4)充分利用突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)對廣大師生員工進(jìn)行思想政治教育，并認(rèn)真檢查和解決工作中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，改進(jìn)工作，避免再度發(fā)生突發(fā)事件。

3、常見校園突發(fā)事件分類

校園內(nèi)可預(yù)見性的應(yīng)急事件大致有10 余種，可分為一般性事件和重大事件二類。

1、一般性事件：包括停電、停水引致學(xué)生起哄；個(gè)別突發(fā)疾?。灰馔鈧?；打架斗毆、盜竊；外來人員擾亂校園秩序；破壞公物及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全等。

2、重大事件包括：自殺或非正常死亡；食物中毒；學(xué)生罷課、非法游行、靜坐等群體性事件；火災(zāi)、自然災(zāi)害；重大意外傷害；傳染病流行，網(wǎng)絡(luò)信息安全以及影響公共安全及社會穩(wěn)定的事件等。

4、校園突發(fā)事件處理程序與方法

事件處理程序分二個(gè)步驟進(jìn)行。首先要有效制止事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大，采取緊急疏散，現(xiàn)場急救、現(xiàn)場保護(hù)和封鎖，以控制事態(tài)的發(fā)展，減輕事故后果。其次是請求支援，協(xié)助，如及時(shí)向上級報(bào)告、通知相關(guān)部門、報(bào)警等。

1、一般性事件處理程序

(1)停電、停水引致學(xué)生起哄：后勤服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立二十四小時(shí)全天候的水電值班室。一旦發(fā)現(xiàn)停電、停水、漏電、漏水等情況，要立即報(bào)告。值班水電工查明原因，盡快恢復(fù)供電供水。當(dāng)班水電工要將處理情況、存在問題、隱患或者尚不能解決的問題，在查明原因的同時(shí)報(bào)告后勤服務(wù)中心，后勤服務(wù)中心應(yīng)立即通知學(xué)務(wù)部、安全保衛(wèi)中心及相關(guān)部門，同時(shí)做好應(yīng)對措施以及宣傳解釋穩(wěn)定工作。

(2)突發(fā)疾病、意外傷害：上班時(shí)間由校醫(yī)務(wù)室和二級學(xué)院輔導(dǎo)員負(fù)責(zé)處理，學(xué)務(wù)部人員到場跟進(jìn)，視病情通知家長，并做好安撫工作。

(3)打架斗毆、盜竊：由安全保衛(wèi)中心負(fù)責(zé)處理，相關(guān)管理人員及輔導(dǎo)員協(xié)助，情節(jié)嚴(yán)重時(shí)向轄區(qū)派出所報(bào)警。安全保衛(wèi)中心將情況調(diào)查清楚后，向?qū)W生事務(wù)中心提供書面調(diào)查報(bào)告。學(xué)務(wù)部提出處理意見后，報(bào)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)審定，形成處理文件。

(4)外來人員擾亂校園秩序：由安全保衛(wèi)中心或公安機(jī)關(guān)處理。師生員工有義務(wù)及時(shí)報(bào)告，并協(xié)助處理。

(5)破壞公物：一旦發(fā)現(xiàn)損壞公物者應(yīng)及時(shí)向安全保衛(wèi)中心報(bào)告，對有意損壞公物尤其是損壞消防設(shè)施的責(zé)任人，依據(jù)《中華人民共和國消防法》、《學(xué)生手冊》和學(xué)院相關(guān)消防設(shè)施管理規(guī)定進(jìn)行教育、處罰。

5、突發(fā)事件處理注意事項(xiàng)

1、發(fā)現(xiàn)事件的任何人員都有責(zé)任、有義務(wù)、有權(quán)對突發(fā)事件的處理做出反應(yīng)和報(bào)告，對事件知情不報(bào)或忽視事件并因此而造成更為嚴(yán)重后果者，將追究其責(zé)任。

2、突發(fā)事件接報(bào)實(shí)行首接責(zé)任制。即第一個(gè)接到報(bào)告的人，無論是否與本職工作相關(guān)，接報(bào)人都應(yīng)立即向有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。各單位、各部門人員在事故處理中要各負(fù)其責(zé)、齊心協(xié)力，不得互相埋怨、推諉，由此導(dǎo)致事件處理遲緩，事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)者，將追究其責(zé)任。

3、對事件的處理要與事件的上報(bào)同時(shí)進(jìn)行，緊急情況下先處理事件后匯報(bào)。

4、各類事件中有人員須送醫(yī)院治療時(shí)，由后勤服務(wù)中心負(fù)責(zé)派車立即送醫(yī)院，非上班時(shí)間應(yīng)指定值班司機(jī)（有關(guān)部門要建立值班制度，并公布人員、車輛等的聯(lián)系方式

汽電102班團(tuán)支部

2011年11月21日

第四篇：突發(fā)事件的處理方法

突發(fā)事件的處理方法

一、保安員執(zhí)勤時(shí)與對方發(fā)生糾紛的處理

1、由于按規(guī)定執(zhí)勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜。

2、對方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對方發(fā)生沖突、防止矛盾激化。

3、耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解。

4、對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人的，要及時(shí)通知班長、管家或主管，制止矛盾激化，不得與對方吵鬧或打架，并將肇事者抓獲扭送公安機(jī)關(guān)。

二、保安員辨別盤查可疑人員

1、執(zhí)勤時(shí)要集中精力，注意觀察。

2、當(dāng)與對方保持20米左右距離時(shí)，要注意觀察對方面部表情及行動。

3、觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。

4、盤問時(shí)對方神色是否慌張，答話是否流利。

5、檢查證件是否偽造，證件是否有疑點(diǎn)。

6、衣著是否整潔，有無血跡、泥點(diǎn)，是否打赤腳，是否有傷。

7、所攜帶的物品是否與身份相符。

8、檢查對方時(shí)最好二人以上，與對方保持一定的距離，防止對方突然襲擊。

三、車輛出入管理

1、對駛出管理服務(wù)區(qū)的車輛，執(zhí)勤保安員均要認(rèn)真檢查車輛是否載有貨物。

2、對載有貨物的車輛，要求駕駛員自覺出示公司/業(yè)主簽發(fā)的物資放行條或購物發(fā)票。

3、認(rèn)真檢查單據(jù)是否過期，單據(jù)是否偽造，確認(rèn)物單相符，方可放行。

4、對物單不符或沒有業(yè)主物資放行條的個(gè)人或車輛的處理方法。

5、對沒有業(yè)主物資放行條或物單不符的個(gè)人或車輛，值班保安員應(yīng)先登記其個(gè)人或駕駛員的有效證件。

6、請個(gè)人或駕駛員回單位重新開具業(yè)主的物資放行條。

7、立即通知領(lǐng)班、主管，或?qū)⑷嘶蜍囕v移交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。

四、盜竊案件的處理

盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，連同證物送交公安機(jī)關(guān)處理，失主仍在現(xiàn)場的也要一起到公安機(jī)關(guān)作證。

五、發(fā)現(xiàn)門窗被撬

1、及時(shí)通知班長、鄰崗，對發(fā)案地點(diǎn)進(jìn)行包圍布控，以防犯罪分子逃離。

2、保護(hù)作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

3、及時(shí)通知業(yè)主到場。

4、對重大可疑被竊現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機(jī)關(guān)作詳細(xì)的報(bào)告。

5、對可疑人員可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束住，交給公安機(jī)關(guān)處理。

六、發(fā)現(xiàn)人員被撞

記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機(jī)容貌，防止肈事司機(jī)逃跑。

1、如有逃跑，應(yīng)攔車追擊并向上級報(bào)告。

2、搶救受傷者，如受傷人員有生命危險(xiǎn)的應(yīng)設(shè)法立即送往附近的醫(yī)院搶救或撥打120叫救護(hù)車，并打“122”電話向公安交警部門報(bào)警。

七、發(fā)現(xiàn)車輛碰撞

1、當(dāng)場發(fā)現(xiàn)車輛碰撞應(yīng)攔截肇事車輛，記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機(jī)容貌，防止肈事司機(jī)逃跑。

2、及時(shí)通知被撞車輛的車主到場，由雙方協(xié)商不成，報(bào)公安交警部門處理。保護(hù)出事現(xiàn)場，防止有人破壞現(xiàn)場，盜竊、或哄搶出事財(cái)物。

3、公安交管部門人員到場后，將目擊情況如實(shí)反映。

4、詳細(xì)做好值班記錄。

八、臨時(shí)車輛的進(jìn)出工作流程及防止閘桿被撞的處理

1、車輛壓到地感后按出卡鍵，出卡后閘桿自動升起，車輛入小區(qū)。出小區(qū)時(shí)，刷卡后讀卡機(jī)會提示收費(fèi)多少元，后收卡再升起閘標(biāo)車輛出小區(qū)。

2、如何操作才能有效防止道閘標(biāo)被撞。正常情況下，注意來住行人及非機(jī)動車輛的通行，同時(shí)入小區(qū)時(shí)，示意司機(jī)稍停，待閘桿完全起后再進(jìn)小區(qū)，出小區(qū)時(shí)，值班員應(yīng)示意司機(jī)稍停待閘桿升起后再出，這樣就可以防止道閘桿被撞。

九、搶劫的處理

1、接報(bào)后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪。

2、向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。

3、如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講機(jī)說明罪犯逃離方向并向其他隊(duì)員、班長及部門報(bào)告。

4、發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲呼叫路面群眾予以阻攔。

5、果罪犯坐車逃走的，可攔截機(jī)動車輛追堵或向“110”報(bào)警，或向派出所報(bào)警。

6、做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。

7、保護(hù)搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。

8、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。

9、事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

10、要求事主一起到派出所報(bào)案。

十、醉酒的處理

1、值班時(shí)，對認(rèn)識的醉酒漢在崗上糾纏時(shí)應(yīng)好言相勸，促其離開崗位；必要時(shí)通知其單位領(lǐng)導(dǎo)或其家屬。

2、對不認(rèn)識的醉酒漢應(yīng)相機(jī)行事，不要與其爭吵論理。

3、現(xiàn)醉酒漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋，打人罵人、毀壞公私財(cái)物，甚至調(diào)戲婦女的應(yīng)立即報(bào)告派出所處理。

4、酒漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應(yīng)及時(shí)報(bào)告派出 所，強(qiáng)行將其約束到酒醒。

十一、煤氣泄漏的處理

1、現(xiàn)煤氣泄露，不準(zhǔn)在現(xiàn)場使用對講機(jī)，嚴(yán)禁按門鈴，打電話等一切能冒火花的工具。

2、所有能打開的窗戶輕輕推開，疏散氣體。

3、知隊(duì)友或設(shè)備工迅速關(guān)閉煤氣總閥或分閘。

4、輕敲門呼喚業(yè)主、若業(yè)主無應(yīng)答時(shí)，在感覺氣味疏淡時(shí)（或帶上防毒面具），在保證自身安全的情況下由隔壁的窗戶爬入 或破門入內(nèi)救人。

5、現(xiàn)有人昏迷，應(yīng)及時(shí)搶救，盡快護(hù)送中毒者到就近醫(yī)院。

6、知上級領(lǐng)導(dǎo)到場，通知煤氣公司負(fù)責(zé)人到場。

7、配合有關(guān)部門查明原因，了解情況。

十二、哄搶財(cái)物的處理

1、現(xiàn)群眾集體哄搶事件，應(yīng)大聲說明哄搶國家、集體或個(gè)人財(cái)產(chǎn)是侵犯公私財(cái)物的違法行為，告訴現(xiàn)場群眾不要盲目受騙上 當(dāng)。

2、速將發(fā)生群眾哄搶事件的時(shí)間、地點(diǎn)、參與人數(shù)等具體情況報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。

3、公安機(jī)關(guān)提供帶頭哄搶的人員和被哄搶物資的情況，同時(shí)協(xié)助公安機(jī)關(guān)清點(diǎn)現(xiàn)場物資，弄清哄搶損失的財(cái)物。

十三、聚眾打架斗毆的處理

1、及時(shí)勸阻打斗，勸散圍觀人群和收繳打斗用的兇器，如有打傷人或毀壞臺、椅、器具等報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理；

2、保持中立態(tài)度，盡量保護(hù)自己人身安全。

3、雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)，如有重傷者送醫(yī)院搶救。

4、助公安機(jī)關(guān)勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具，辨認(rèn)為首分子。

十四、糾紛的處理

1、時(shí)勸止，并向上級或辦公室報(bào)告。

2、細(xì)詢問雙方，弄清情況。向雙方當(dāng)事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過，并了解在場其他人員，分清是非。

3、服教育，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨(dú)疏導(dǎo)，認(rèn)為矛盾不大，可進(jìn)行全面公開調(diào)解。

4、集雙方當(dāng)事人開調(diào)解會，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)解糾紛的見解和看法。

5、求當(dāng)事人進(jìn)行討論，爭取互諒互讓。如雙方意見一致，即覆行調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字。

6、雙方執(zhí)著，調(diào)解無效，交公安機(jī)關(guān)處理。

十五、勞資糾紛、上訪告狀、罷工的處理

1、速報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)。

2、組織人員及時(shí)趕往現(xiàn)場勸止，避免矛盾激化。

3、了解事態(tài)原因，做好群眾的宣傳教育工作，勸散圍觀群眾。

4、協(xié)助公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門做好調(diào)解工作。

5、高空拋物的處理：

6、發(fā)現(xiàn)有高空拋物現(xiàn)象，應(yīng)迅速辨認(rèn)拋物方向、樓層號碼、位置。

7、迅速向保安部或管理處報(bào)告，并派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設(shè)施、車輛等，應(yīng)用線圈圍起來，并拍照。

8、傷（亡）者，應(yīng)將傷員送就近醫(yī)院并立即報(bào)警。

9、封鎖樓梯口，等公安機(jī)關(guān)派員調(diào)查。

十六、爆炸的處理

1、可能發(fā)生爆炸物品，如炸彈或炸藥包等，應(yīng)設(shè)法切斷引爆裝置，并報(bào)告上級公安機(jī)關(guān)處理。

2、法立即疏散人群和轉(zhuǎn)移貴重物品，包括易燃、易腐蝕物品。

3、群眾指證投訴爆炸物的可疑人員，扭送給公安機(jī)關(guān)處理。

4、可疑爆炸現(xiàn)場或地點(diǎn)，進(jìn)行全面清查，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。

十七、遇到犯罪分子偷盜或搶劫處置方法

1、保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，發(fā)出信號，召集附按時(shí)完成保安員和群眾支援；

2、對逃跑的罪犯，要看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用交通工具及特征，及時(shí)報(bào)告公安部門和保衛(wèi)部門；

3、有固定現(xiàn)場的，要保護(hù)好現(xiàn)場，沒有固定現(xiàn)場的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞指紋痕跡。

十八、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆處置方法

1、勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，如能確認(rèn)屬違反治安管理規(guī)定或犯罪行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理；

2、警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)，進(jìn)行破壞活動或偷竊活動；

3、勸阻圍觀群眾離開，確保責(zé)任區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序。

十九、對醉酒滋事或精神病人闖入責(zé)任區(qū)的處置辦法

1、進(jìn)行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標(biāo)區(qū)域；

2、及時(shí)通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由他們領(lǐng)回，或采取控制和監(jiān)護(hù)措施。

3、如有危害保安目標(biāo)或危害社會安全的行為時(shí)可將其強(qiáng)制送到公安部門處理。

二十、臺風(fēng)暴雨的處理

1、臺風(fēng)暴雨來臨之前：

1)張?zhí)就ǜ妫嵝迅鲝S家、業(yè)主、住戶，各單位進(jìn)出員工做好防范工作。

2)檢查樓宇立面、通知聯(lián)絡(luò)各住戶關(guān)好窗戶，搬離放在陽臺上的花盆、雜物。

3)檢查各天臺、樓頂、地面排水溝，發(fā)現(xiàn)堵塞，及時(shí)通知水工組、清潔工予以疏通。

4)搬離或固定地面、天臺、樓頂易被臺風(fēng)吹走的吹倒的的物品。

5)樓宇四周停泊的車輛及時(shí)疏導(dǎo)至車輛空闊地帶。

6)頻危建筑及時(shí)配合管理處給予加固。

7)通知保安員備好雨具。

8)對一些不穩(wěn)的道路標(biāo)識牌予以加固。

9)對保安員執(zhí)勤用具、對講機(jī)、道閘開關(guān)等予以保護(hù)，以防淋雨損壞。

2、臺風(fēng)暴雨襲擊時(shí)

1）通知所有保安員注意安全，巡邏保安員不要站在樓宇下；如需要戶外作業(yè)時(shí)戴好頭盔。

2）提醒過往的業(yè)主、小區(qū)員工注意安全，勿在戶外逗留。

3）對一些要掉落的不安全的物品，必要時(shí)用繩子拉開警戒線。

4）嚴(yán)密監(jiān)視，嚴(yán)防不法分子趁火打劫。

5）臺風(fēng)過后，組織人員檢查公共設(shè)施損毀情況并做好統(tǒng)計(jì)，清理垃圾。

二十一、水浸的處理

（一）員工巡樓時(shí)或在崗位上如發(fā)現(xiàn)大樓內(nèi)水浸，應(yīng)立即將情況報(bào)告當(dāng)值主管。

（二）當(dāng)值主管接報(bào)告后第一時(shí)間到現(xiàn)場了解情況。經(jīng)核實(shí)后應(yīng)視情況決定是否馬上通知有關(guān)部門（如維修部、客戶中心、保安部等）負(fù)責(zé)人，說明有關(guān)出事之地點(diǎn)和簡要情況，同時(shí)積極組織現(xiàn)有人力物力開展搶險(xiǎn)工作。

（三）組織當(dāng)值人員采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸之蔓延，盡可能減少水浸所致的損失。包括；

1、關(guān)閉受浸區(qū)域附近電源、以防人員觸電。在水蔓延的通道上擺放攔水沙包，防止水浸到其它樓層；

2、用布、沙包或其他材料塞住漏洞；

3、疏通排水地漏、排水渠；

4、開啟排水泵或用吸水機(jī)吸水，如無條件可用人工排水。

（四）設(shè)法明水浸之來源并采取有效的措施加以截?cái)啵?/p>

1、如水浸起自大樓機(jī)管設(shè)施之損壞和故障應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。

2、如水浸來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將有關(guān)反溢的地下水道通往水區(qū)的入口封閉，并用排

水泵將小區(qū)內(nèi)的積水抽排出小區(qū)外。

3、水源中斷后應(yīng)盡快通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知維修部人員修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)大樓的整潔外貌和正常使用。

4、事故處理過程中應(yīng)設(shè)法維持好大樓內(nèi)的秩序，并耐心做好向業(yè)主的安慰解釋工作，盡力為業(yè)主克服因水浸所帶來的實(shí)際困難，并注意維護(hù)好大樓和管理處的形象，對自已不清楚的情況不要胡亂作答。

5、如有業(yè)主或單位受浸，應(yīng)盡快通知有關(guān)業(yè)主或單位回大樓處理房間內(nèi)財(cái)物。

6、如有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響，應(yīng)在大樓各主要出入口設(shè)置告示，通知業(yè)主，如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)性，應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警示標(biāo)志或警告牌。

二十二、火災(zāi)應(yīng)急處理程序

為了減少和杜絕火災(zāi)，把已發(fā)生的火災(zāi)撲滅在初發(fā)時(shí)期，除加強(qiáng)消防教育，提高服務(wù)意識外，建立此火災(zāi)事故緊急處理程序。

1、發(fā)火災(zāi)信號。為了在最短的時(shí)間里讓管理處職工、業(yè)主和附近的人們知道火災(zāi)的發(fā)生，首先發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的人員以最快的速度通知監(jiān)控室值班人員及保安班長，監(jiān)控室值班人員要仔細(xì)了解情況，在確定火災(zāi)無法撲滅的情況下，撥打火警電話報(bào)警。

2、管理處領(lǐng)導(dǎo)或在場的管理處其他人員，馬上組織義務(wù)消防隊(duì)員和業(yè)主利用已準(zhǔn)備好的滅火器材滅火，疏散、搶救災(zāi)區(qū)人員。組織人員封鎖現(xiàn)場，防止壞人趁火打劫。

3、火被撲滅后，管理處領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員參加當(dāng)?shù)匦姓凸蚕啦块T的災(zāi)后處理工作，并組織管理處工作人員和業(yè)主清理現(xiàn)場。

為了便于組織指揮滅火和維持秩序，管理處義務(wù)消防隊(duì)員要佩戴袖章。

二十三、緊急避險(xiǎn)的處理

1、急避險(xiǎn)行為，是以損害一個(gè)較小的合法權(quán)益來保全與其相關(guān)的另一個(gè)較大的合法權(quán)益。

2、緊急避險(xiǎn)必須具備以下三項(xiàng)：

A.保護(hù)合法權(quán)益；

B.正在面臨的危險(xiǎn)；

C.在不得已的情況下才能施行緊急避險(xiǎn)，不能超過必要限度。

二十四、電梯困人的處理程序

1、消防中心接到電梯應(yīng)急電話或保安員巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值班長和值班領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部（通知維修部時(shí)必需詢問對方姓名及告知有人被困），組織保安員到現(xiàn)場協(xié)助維修人員協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員。

2、監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。

3、如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。

4、被困者救出后，續(xù)詢問: 是否有不適，是否需要幫助等。

提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本大廈的原因。如被困者不合作及自行離去，則記錄在案。

5、值班領(lǐng)導(dǎo)填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。

二十五、兇殺案件的處理

1、到報(bào)警后，迅速趕到現(xiàn)場，單獨(dú)或多人將兇手抓獲。

2、即向派出所報(bào)警，如現(xiàn)場有生命危險(xiǎn)的立即送往就近醫(yī)院搶救。

3、罪犯分子已逃跑，應(yīng)立即用對講機(jī)通知崗位保安員設(shè)法阻攔，封鎖各路口。

4、爭即要抓獲罪犯，又要保護(hù)好自己的人身安全。

5、護(hù)現(xiàn)場，直到公安人員到來。

6、解知情人，犯罪特征、面貌、衣著、等向公安人員提供證據(jù)。

7、助公安機(jī)關(guān)處理善后工作。

二十六、保安員在執(zhí)勤時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有人輕生、自殺時(shí)

1、迅速報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。

2、應(yīng)立即到場勸解，向?qū)Ψ綍灾岳?，談家庭等方式，分散其注意力?、安排人員從后面迂回，尋機(jī)將事主救出。

4、如有條件應(yīng)迅速鋪設(shè)墊子。

二十七、保安員在執(zhí)勤時(shí)，如遇住戶（單位）房內(nèi)滲出濃煙，映出火苗或有較濃的煤氣味時(shí)，恰房門緊鎖（閉），室內(nèi)無人應(yīng)答，又聯(lián)系不到業(yè)主

1、保安員應(yīng)立即報(bào)告安管部和管理區(qū)，并致電派出所。

2、力爭找到突破口，與鄰居說清楚，取得鄰居的同意，在保自身證安全的前提下，謹(jǐn)慎地從鄰居的陽臺口爬入。

3、需要破門進(jìn)入救助時(shí)，報(bào)告派出所民警，由派出所民警授權(quán)。

4、如住戶內(nèi)無人時(shí)，應(yīng)保證兩名以上隊(duì)員或領(lǐng)導(dǎo)在場。

5、及時(shí)與業(yè)主、住戶聯(lián)系。

第五篇：夜場突發(fā)事件處理方法

夜場突發(fā)事件處置

一． 二． 三．

四．不適用本公司

五．當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時(shí)讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

六．若場內(nèi)發(fā)生打場面，你采取什么措施？

首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時(shí)幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。

七．當(dāng)你在廳房為客人落單時(shí)，應(yīng)注意什么？

如果一幫人來廳房消費(fèi)在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當(dāng)其他客人點(diǎn)東西時(shí)，而又沒有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時(shí)，我們寫完單后，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點(diǎn)東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn)，以免在結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)不必要的麻煩事情。

八．當(dāng)班時(shí)間客人盛情邀請你跳舞或飲食時(shí)，你怎么處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請?zhí)杌蝻嬍硶r(shí)，你怎么處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

九．當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？

以和藹的語氣安慰客人：“沒關(guān)系，請問有沒有割傷？”并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

十．電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過慢時(shí)，你該怎樣處理？

首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。

十一．苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點(diǎn)小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)。

廳房：點(diǎn)上蠟燭，說同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。

十二．客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么？

客人來時(shí)，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時(shí)鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨?！比缓笾鲃哟蜷_誠心誠意讓請客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開，空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說明。

十三．凡主任級以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面時(shí)，應(yīng)主動說，“這是我們**送的，請慢用”。

十四．若客人向我們提出寶貴意見時(shí)，你該怎樣做？

在表示虛心接受的同時(shí)應(yīng)說：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

十五．當(dāng)客人在東張西望時(shí)，你怎樣做？

應(yīng)主動上前打招呼客人，了解客人的動機(jī)，“您好，請問我有什么可以幫您的”？

十六．當(dāng)你為客人點(diǎn)東西時(shí)而出品部售清，你怎樣向客人解釋？

“對不起，您所點(diǎn)的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請您點(diǎn)其他的東西好 嗎”？須便推銷相同價(jià)格的產(chǎn)品。

十七．你應(yīng)該怎樣向客人推銷？

1）依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當(dāng)參考建議并加以個(gè)人意見。

2）主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。

3）對公款消費(fèi)的客人推薦價(jià)格高的食品和飲料。

4）對重要客人，推薦最好的食物及飲料。

5）對獨(dú)自一人來消費(fèi)的客人，給予友善的接觸和介紹。

6）對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。

7）對于經(jīng)濟(jì)型的客人，推銷經(jīng)濟(jì)`充足`價(jià)格適中的食品。

8）對于一家人來消費(fèi)的客人，要請兒童參與選擇。

9）對于情侶要請女士來選擇。

十八．當(dāng)遇到上司時(shí)，你怎樣的態(tài)度？

只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時(shí)迎面遇到上司，應(yīng)主動退后或側(cè)身讓路，并主動問好。

十九．當(dāng)遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r(shí)，你應(yīng)說什么？

如需穿過時(shí)，首先說：“不好意思，請讓一下好么”？ 經(jīng)他人避開之后說：“謝謝”。后在輕輕穿過。

二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你會怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人 不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了。

二十一．當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能使您滿意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要請上下班懷出面。

二十二．營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。

二十三．當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時(shí)，你應(yīng)采用哪些措施？

知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知PA部并協(xié)助PA清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。

二十四．當(dāng)全部客人聞開廳房而未曾買單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢問客人是否買單，當(dāng)回答說不是時(shí)，而是去跳舞或看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借口說：“請問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下

一、`二個(gè)人來看包，避免貴重物品不見了”。而客人說不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場，及時(shí)通知上司及保安協(xié)助買單。

二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時(shí)，你怎樣處理？

如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對不起，這 是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等?！比缓笸ㄖ块L，把果盤退回酒吧，并把情況如實(shí)反映，提醒酒吧注意，并給客人重新?lián)Q上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果不能處理，及時(shí)通知上司。

二十六．當(dāng)客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？

應(yīng)主動跟客人解釋：“對不起，我們酒吧是按現(xiàn)時(shí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)份量度安 士（約30毫升）為1P，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因?yàn)檫@樣比較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再喝，您看怎么樣”？應(yīng)注意咨詢客人的語氣。

二十七．當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時(shí)，你怎樣處理？

應(yīng)跟客人說：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶的，或者是酒吧員工出品時(shí)，幫您把水沖的多了點(diǎn)，如果真是太淡，您可以點(diǎn)兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”

二十八．當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時(shí)，你怎樣處理？

應(yīng)跟客人說：“對不起，可能因?yàn)樯夂?，出品的速度慢了點(diǎn)，啤酒賣的比較多，凍啤酒的時(shí)間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一 點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長把問題反映給酒吧，叫他們盡快解決問題，并調(diào)查出品慢的原因，同時(shí)將客人的不滿記在記事本上。

二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項(xiàng)。

1）核對電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。

2）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。

3）不得以懷抱式運(yùn)送食品，上出品時(shí)嚴(yán)禁托盤上臺。

4）從托盤內(nèi)出品時(shí)，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動，保持托盤平行和身體平衡。

5）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報(bào)出品的名稱，以免出錯(cuò)。

6）遇到客人說話和不注意時(shí)，應(yīng)提醒客人：“對不起，打擾一下?！币员苊馐鹿省?/p>

7）上出品時(shí)要先女士后先生，和先老后幼的原則。

8）廚房熱食出品時(shí)應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。

三十．當(dāng)客人打賞小費(fèi)時(shí)，應(yīng)怎樣處理？

切記服務(wù)本分，當(dāng)客人確實(shí)打賞小費(fèi)，首先應(yīng)謝謝客人，并及時(shí)把小費(fèi)投入小費(fèi)箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴(yán)禁利用不法手段，謀取小費(fèi)和私吞小費(fèi)，若有違反一律開除。

三十一．公安臨檢

1）通知當(dāng)班經(jīng)理。

2）各部門做好本職工作，服務(wù)員站定位，如區(qū)域內(nèi)客人詢問向客人解釋例行公事。

3）由當(dāng)班負(fù)責(zé)陪同公安進(jìn)行檢查。

三十二．（刪除）要求小姐坐臺。

1）明確告訴客人本店無小姐服務(wù)。

2）本公司是按包房大小定價(jià)以時(shí)間計(jì)費(fèi)，不提供此項(xiàng)服務(wù)。

3）向客人說：對不起。

三十三．無理要求換包廂

1）了解客人為何要求換包廂是何原因。

2）如果客人無理要求更換應(yīng)說：“包廂已預(yù)定完，先生、小姐請?jiān)彙薄?/p>

3）注意不要給客人任何承諾。

三十四．損壞物品

1）進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈。

2）視客人損壞物品的大小，價(jià)格輕重來進(jìn)行賠償。

三十五．惡意逃單

1）報(bào)告經(jīng)理做出處理。

2）處理此類事時(shí)不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。

3）由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件，不到萬不得以時(shí),保安人員不可出面。

4）不可當(dāng)面指出客人逃單行為，應(yīng)說“先生、小姐，請問您準(zhǔn)備什么時(shí)候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。

三十六．醉酒客人應(yīng)怎樣處理？

應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言語來侮辱和責(zé)罵客人，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語氣來勸說客人多點(diǎn)一些無酒精的飲料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒后騷擾其他客人時(shí)，應(yīng)在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休息。

三十七．客人發(fā)脾氣突然大罵你時(shí)應(yīng)怎樣處理？

首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是 否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)上報(bào)請領(lǐng)導(dǎo)解決。

三十八．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？

無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血流量。綁扎不能過松，這樣達(dá)不到減流的效果，太緊則會導(dǎo)致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。

三十九．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？

如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關(guān)。當(dāng)觸電者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時(shí)，以減輕心臟負(fù)擔(dān)，加強(qiáng)恢復(fù)并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。對于呼吸、心跳停止的重癥者，應(yīng)由在場的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進(jìn)行直至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級急救為止。

四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦？

對于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發(fā)心絞痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達(dá)前，不要隨便搬動病人的身體，應(yīng)讓其平臥，安靜下來。