第一篇：餐飲對各種突發(fā)事件之處理方法

餐飲對各種突發(fā)事件之處理方法

各員工應(yīng)對自己的責(zé)任及權(quán)利范圍有必須的了解,不應(yīng)越權(quán)處理事件及逃避自己應(yīng)有的責(zé)任,處理突發(fā)事件是必須要有忍耐力,圓滑的態(tài)度及良好的判斷能力,客人經(jīng)常會對服務(wù)員的處理事件能力挑戰(zhàn).處理不同事件要點(diǎn)分別如下:

一、客人對食物之投訴：（將食物送回廚房，使之清楚）應(yīng)緊記無論客人是對與否，服務(wù)員絕對不能與客人爭論，雖知身為服務(wù)員是無法贏得任何從爭論內(nèi)得到的利益的。若當(dāng)服務(wù)員是錯的時候，那一定是無法與客人爭辯。當(dāng)客人是錯誤的時候，若服務(wù)員堅持要客人承認(rèn)錯誤時，服務(wù)員將會贏得爭論上的勝利，但將會使客人不滿而導(dǎo)致失去客人再次光臨。

二、客人以服務(wù)之投訴：（Not up understand 不符合標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)換服務(wù)員最好）若客人對服務(wù)投訴時，服務(wù)員應(yīng)有之態(tài)度與處理食物投訴時無異，但服務(wù)員必須要保持提供良好之服務(wù)，避免發(fā)生錯誤及怠慢客人，若人手不足時，應(yīng)先向客人解釋，若服務(wù)員處理恰當(dāng)使客人滿意，客人將會再次光臨，若客人再次光臨時，應(yīng)該對客人給予熱忱服務(wù)，不得有怨憤及惡意。

三、對客人意見處理：（盡量了解客人之所需求，give a very good service 以取得信任。）當(dāng)客人對服務(wù)員或食物滿意時，可能會對服務(wù)員提出稱贊時，我們應(yīng)親切地多謝客人之贊賞，若客人對食物提出贊譽(yù)時，服務(wù)員亦應(yīng)禮貌地回答客人及讓客人知道我們將他的意見轉(zhuǎn)告廚師，而服務(wù)員應(yīng)禮貌地回答客人及讓客人知道我們將他的意見轉(zhuǎn)告廚師，而服務(wù)員亦應(yīng)在最短時間內(nèi)通知廚師，所有客人之投訴或稱贊必須報告給主管，主報經(jīng)理。

四、對受傷、生病或遭受意外的客人處理方法：

以上情況，若發(fā)生在客人身上，必須報告當(dāng)值主管，因可能發(fā)生很嚴(yán)重問題，服務(wù)員應(yīng)盡最大能力給予客人幫助，但不能對意外事件發(fā)生任何意見，若有需要時，服務(wù)員將被邀請作出證供，因飯店或餐廳方面可能被客人提出控告及賠償，服務(wù)員應(yīng)注意不要移動任何受傷或嚴(yán)重生病之客人。

五、對客人衣服被破損之處理：

若客人衣服或行李被餐廳之用具弄破，應(yīng)由管理當(dāng)局作出處理，服務(wù)員不得向客人提出任何賠償之方法。但服務(wù)員首先有禮貌地向客人致歉，并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，尋求解決結(jié)果。

六、對飲料或食物濺在客人身上或餐桌上的處理方法： 若發(fā)生在餐桌時，服務(wù)員必須先向客人道歉及立即弄干及清潔任何潑濺物，若被影響范圍很少，只需用清潔的餐巾蓋于餐桌便可，若被濺物的范圍很大，必須請客人移往另外一張空的餐桌，而請被濺污的餐桌應(yīng)立即清理及重新安排另外客人，若飲料或食物濺在客人身上時，無論是客人自己弄污或由服務(wù)員弄污，必須應(yīng)立即給客人以干布清理一下，若意外發(fā)生由服務(wù)員而起或客人有部分責(zé)任，飯店方面將給予客人干洗服務(wù)。

七、對客人過分親熱或粗魯?shù)奶幚矸椒ǎ?/p>

應(yīng)保持禮貌及服務(wù)員的尊嚴(yán)，避免與該客人作長時間交談，應(yīng)于適當(dāng)時候給予所需服務(wù)，對客人反唇相譏是會令自己降低人格及無異于粗魯客人。同時服務(wù)員可向領(lǐng)班主管反映并申請臨時調(diào)班崗位。

八、對愛發(fā)牢騷的客人處理方法：

當(dāng)此類客人來光顧時，我們應(yīng)高興地歡迎他，留心聆聽他的不滿投訴，但不能加以鼓勵及推波助瀾，客人可能孤獨(dú)或缺乏朋友，我們應(yīng)多注意他的要求及舉動，每人都有情緒低落的時候，可能客人都事事不滿意，若我們提供給他滿意的服務(wù)，客人可能因此而回復(fù)愉快的心情。

九、吵鬧的客人處理方法： 服務(wù)員絕對不能與客人爭論，應(yīng)用溫和的語氣勸告客人，在有可能的情況下先拒絕此種客人進(jìn)入飯店范圍及應(yīng)阻止此等客人騷擾其他客人。正面沖突，若客人是有意打鬧可報上級，交由安全部處理。

十、對有醉意及表現(xiàn)不平衡的客人處理方法： 當(dāng)客人未有明顯的不妥當(dāng)表現(xiàn)，但服務(wù)員知覺感到他們有酒意時，應(yīng)對此等客人保持禮貌及進(jìn)給予最快妥善的服務(wù)，若發(fā)覺客人醉意畢露時，應(yīng)立即停止供應(yīng)有酒精的飲料，應(yīng)給予熱茶或咖啡等，若客人因醉而開始騷擾其他客人的話，服務(wù)員應(yīng)立即通知當(dāng)值經(jīng)理、大堂副理或保安等。

十一、當(dāng)客人攜帶小孩的處理方法：

不要把小孩抱起來逗著玩。若小孩年級太小應(yīng)給予小孩之高椅及餐具如刀、叉、碟、玻璃杯等移去，小孩的食物應(yīng)了先奉上，以便客人可以先行給予小孩喂食，或用比較小的器皿盛放，以便小孩提取，服務(wù)員絕對不能抱起小孩及不能讓小孩在餐廳內(nèi)奔跑。若有此情況，將有可能發(fā)生危險的情況告知小孩的父母，以便他們處理。不得嚇唬小孩，當(dāng)客人用膳后，應(yīng)給客人濕餐巾或毛巾以便替小孩清理。

十二、對殘疾及行動不便的客人處理方法：

應(yīng)幫助客人開門，進(jìn)入升降機(jī)，當(dāng)客人進(jìn)入餐廳后必須安排客人在行動方便的地方就位，免使其他客人對該殘疾客人指以目光，服務(wù)員應(yīng)適當(dāng)?shù)厝椭?，但不能使他覺得他自己完全缺乏行動力而感自卑，應(yīng)提議客人點(diǎn)比較容易進(jìn)食的菜及最好通知廚房將食物切成粒狀或碎狀，以便該客人進(jìn)食，各服務(wù)員絕對不能提示他的不便，及絕對不能跟其他客人或服務(wù)員討論談及該客人的情況。

十三、對客人攜帶的寵物的處理方法：

所有鳥類及動物應(yīng)絕對被禁止帶進(jìn)餐廳及所有飯店內(nèi)之餐飲場所，服務(wù)員應(yīng)對客人進(jìn)入餐廳前禮貌地向客人解釋飯店方面之規(guī)則，若客人因失明需要由領(lǐng)路狗帶領(lǐng)，則應(yīng)通知當(dāng)值經(jīng)理處理。

十四、客人詢問飯店所擁有的設(shè)施時的處理方法： 各服務(wù)員應(yīng)對飯店內(nèi)之設(shè)施清楚了解，若客人有詢問時應(yīng)介紹清楚，若需要親自帶領(lǐng)前往客人所要到的地方，能將公司的設(shè)施介紹給客人而使客人滿足，實(shí)為一般服務(wù)員工作上應(yīng)辦到的職責(zé)，可以顯示該服務(wù)員對工作之態(tài)度正確。

十五、對客人留下物件之處理：

所有客人留下物件必須立即送交大堂副理，失物管理部作處理。以使客人回來詢問或用電話詢問關(guān)于失物時可以盡快回答或直接交還，（如是皮包交給SUP，值班經(jīng)理，必須二人以上找開）部門應(yīng)有遺留物品登記本。

餐飲服務(wù)員行為守則

1、在餐廳、廚房及整個飯店范圍內(nèi)都不得打架：

（1）在餐廳、廚房及整個飯店范圍內(nèi)或應(yīng)客人之間起矛盾誤會等不得打架斗毆；（2）員工不得與外界人員打架斗毆。

非因工作關(guān)系或關(guān)于工作事情，不得隨意集體談話和靠攏：（1）在工作時間內(nèi)員工之間不得聚堆聊天；（2）非因工作關(guān)系不得過于客人親近；

（3）非因工作關(guān)系不見得與客人談?wù)摵途频暧嘘P(guān)的事情。

不得挑牙、挖鼻、擦頭發(fā)及身體，若有需要必須到?jīng)]有客人出現(xiàn)的地方：

（1）在工作時間、工作區(qū)域不得不得挑牙、挖鼻、擦頭發(fā)及身體部位，如果需要必須回避客人到員工休息區(qū)域或洗手間。

當(dāng)要咳嗽、打噴嚏時應(yīng)避開客人，用手或紙巾掩口，不得隨地吐痰：

（1）當(dāng)要咳嗽、打噴嚏時應(yīng)避開客人，用手或紙巾掩口，事后應(yīng)洗手；（2）在酒店范圍內(nèi)不得隨地吐痰，如有需要應(yīng)吐在紙上扔進(jìn)垃圾桶內(nèi)。在餐廳內(nèi)、外不得大哭，不得奔跑：

（1）在餐廳及整個范圍內(nèi)員工不得嬉鬧大哭；

（2）在餐廳及整個范圍內(nèi)不得奔跑，如有急事應(yīng)加快腳步走急步。在飯店范圍內(nèi)不得賭博：

（1）在上班時間員工不得在酒店范圍內(nèi)聚集賭博；

（2）在下班時間或休息期間員工不得在宿舍或在其他公共區(qū)域場所賭博。在當(dāng)值時不得吸煙：

（1）員工在上班前1 小時不得吸煙；（2）員工在當(dāng)值時不得吸煙；（3）在酒店范圍內(nèi)員工不得吸煙。不準(zhǔn)吵架，若有難題請報告主管以便處理：

（1）在餐廳或酒店范圍內(nèi)不得與客人發(fā)生爭吵；（2）在餐廳或酒店范圍內(nèi)員工之間不得爭吵；

（3）在酒店范圍內(nèi)如有爭執(zhí)應(yīng)立即匯報部門主管，以便處理。在任何情況下，不得推碰，尤其是在比較狹窄的通道上：（1）在上班時間員工之間不準(zhǔn)推碰；

（2）尤其在狹窄的通道上或員工手持托盤時員工搬運(yùn)物品時不得推碰。不得將手放在袋內(nèi)：

（1）在酒店范圍內(nèi)、工作時間內(nèi)不得將手放在袋內(nèi)。當(dāng)生意比較清閑時，站立時應(yīng)直立，不準(zhǔn)靠墻邊，當(dāng)值時不要靠攏桌子或椅子及其他服務(wù)臺：（1）站立要端正，收腹部挺胸抬頭，面帶微笑、眼睛平視、環(huán)顧四周；（2）雙臂自然下垂或在體前交叉，雙手若是交叉，左手應(yīng)放在右手上保持隨時為客人提供服務(wù)的姿態(tài)；

（3）站立時雙手不能環(huán)抱在胸前，更不能雙手叉與腰間；

（4）女性服務(wù)員站立時，雙腳略微張開程V字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。男性服務(wù)員站立時，雙腳距離與肩的寬讀大概星等；

（5）站立時要保證重心在腳上，不可偏左或偏右，身體不能傾斜，疲勞時上身仍須保持挺直，腳不能向前或向后移動幅度過大甚至叉開很大；

（6）站立時不準(zhǔn)靠墻、服務(wù)過程中不準(zhǔn)靠攏桌子、椅子及服務(wù)臺等。在工作范圍內(nèi)不準(zhǔn)唱歌及吹哨：

（1）在工作范圍內(nèi)或服務(wù)期間，在操作過程中不得唱歌及吹哨；（2）在工作范圍內(nèi)不準(zhǔn)跟著背景音樂唱歌。

13、（1）若客人碰到疑難問題時，問服務(wù)員，當(dāng)服務(wù)員也不知道的情況下，不得隨意答復(fù)客人：“請稍等，我?guī)湍懔私庾稍円幌?！”?/p>

（2）如客人所需物品，你不清楚是否有的情況下，不得隨意答復(fù)客人；（3）如客人要加菜，這道菜但又比較受歡迎時，不得隨意答應(yīng)客人，應(yīng)說：“請稍等，這道菜比較受歡迎，不知道是否售完，如有的話馬上為您加上?！?/p>

14、任何掉在地上的物品，不得給客人使用，應(yīng)退回廚房或管事部：

（1）當(dāng)食品掉在地上要及時處理食物，以免油漬留在地上防止客人滑倒；

（2）如菜未上桌應(yīng)把食品拿回廚房、管理部，重新做一份同樣的食品給客人使用；（3）如小毛巾、口布及餐具掉到地面上的應(yīng)馬上撿起，給客人交換干凈的物品。

15、在飯店范圍內(nèi)，尤其是餐廳及公眾地方，不準(zhǔn)粗言污穢：

（1）在酒店范圍內(nèi)員工應(yīng)注意自己的形象，因?yàn)閭€人形象代表酒店整個形象

知己

21:00:34（2）當(dāng)班期間不能離崗、竄崗、不能聚眾聊天；（3）不能在餐廳內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、跑。

16、經(jīng)常保持笑容：

（1）微笑是服務(wù)人員在與賓客交往中的神態(tài)、舉止等面部表情；（2）微笑能把你的友好關(guān)懷有效地傳遞給賓客；

（3）微笑可以消除賓客心理上的陌生感，融洽與賓客的關(guān)系，成為增進(jìn)了解和友誼的橋梁；（4）微笑增強(qiáng)了信任感，能感染賓客的興許、創(chuàng)造和諧交往的基礎(chǔ)；（5）微笑是心靈的鑰匙，也能體現(xiàn)出服務(wù)人員的道德修養(yǎng)和服務(wù)的素質(zhì)。

17、走路時要快捷，但絕不能奔跑，尤其是在餐廳及廚房范圍內(nèi)：（1）走路時要在快捷的基礎(chǔ)上要輕要穩(wěn)；

（2）抬頭時眼要平視前方，面帶微笑，兩肩自然前后擺動，肩部要放松；

（3）在人多的地方或在廚房及公眾場所和營業(yè)范圍內(nèi)更應(yīng)該注重腳步放慢，切記在任何情況下不得奔跑，以免與其他人碰撞。

18、當(dāng)不說話時，表情要自然，面帶微笑，嘴巴不許亂動；不要張口嘴巴做咀嚼狀態(tài)，當(dāng)值時不準(zhǔn)吃口香糖。

19、當(dāng)客人呼叫服務(wù)員時，應(yīng)立即回答客人，有禮貌地問客人是否需要幫忙，堅持有聲服務(wù)：（1）如客人不知道方向的時候；

（2）如客人有特殊情況需要幫忙的時候；（3）本包廂服務(wù)員不在的時候；

（4）在酒店內(nèi)只要當(dāng)客人呼叫服務(wù)員的時候，無論哪位服務(wù)員聽到都要立即回答：“您好！需要什么幫忙嗎？”

20、當(dāng)與客人談話及上菜時必須目視客人，不得東張西望。必須直立及注意客人，不得凝視客人：

（1）目視客人時看三區(qū)；

（2）與客人談話及上菜注意力應(yīng)集中，并提示客人打擾了；（3）根據(jù)客人的言行舉止，預(yù)測客人的需要；

21、不要在餐廳內(nèi)外圍攏談話,因客人會以為你們是在談及他們.應(yīng)與客人保持友善態(tài)度,但不能過分親昵:（1）如有特殊事情需要與同事交流,時間不宜過長(1分鐘之內(nèi));（2）客人應(yīng)保持適當(dāng)距離，但不能疏忽對客服務(wù)；

22、經(jīng)常保持整齊與清潔：（1）著裝應(yīng)保持規(guī)范、整潔；

（2）注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新，要做到四勤，勤洗手、勤剪指甲、勤洗衣服和被子，勤洗頭和勤理積習(xí)難改、勤洗澡和修面，可適當(dāng)用除臭劑或沒有刺鼻氣味的香水。

23、每位服務(wù)應(yīng)牢記，經(jīng)常檢查自己，明確自己的職責(zé)，舉止態(tài)度女士、有禮貌及有女士的判斷力及常識為成功之三大因素：

（1）對客服務(wù)要熱情、主動、周到；（2）對周圍事物要有敏銳的觀察力；

（3）多閱讀與本行業(yè)有關(guān)的書籍，多學(xué)習(xí)增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)能力與水平；

（4）遵守餐廳各項規(guī)章制度、不違章、不犯法，做一名優(yōu)秀的服務(wù)員。

24、女士、老人和小孩優(yōu)先服務(wù)；所有的飲料食物必須從客人的右面上；上菜時由上菜位開始工作：

（1）及時為小孩提供小孩；

（2）對如刀、叉、筷等和高腳杯之類的物品要撤離小孩的地方；

（3）對老年人安排位置時應(yīng)靠餐廳門口較近的座位，取拿食品較方便；

（4）當(dāng)客人需要時應(yīng)協(xié)助客人取拿食品，切割食物，客人站起來及時給予幫助；（5）避免在老人與小孩的位置上菜。

25、不要在客人面前碰撞和刮臟的碟子：（1）對客服務(wù)時應(yīng)輕拿輕放；

（2）撤下的臟餐具應(yīng)及時送往洗碗間撤下。

26、所有食物、空盤、杯子必須從客人的后面撤下。

27、經(jīng)常給客人添加酒水，除非客人不要：（1）當(dāng)客人酒杯里的酒只剩于1/時，應(yīng)詢問客人添加；

（2）給客人添酒水時，red wine:1/2 white wine:1/3 beer:8分滿

白酒：8分滿；（3）給客人服務(wù)時，要有繼續(xù)推銷的意識。

28、收菜、放菜必須要用四指手指托著盤子的底，大拇指放在盤子上面的邊上，不能移置到盤內(nèi)，或食品上：

（1）收菜、放菜時提醒客人；

（2）收菜、放菜時應(yīng)保持盤子的平衡，以免湯汁之類食物滴落在客人的身上。

29、置放不銹鋼器皿必須拿在柄上并保持器皿的光亮：（1）置放器皿時須輕拿輕放，不宜發(fā)出響聲；（2）不銹鋼器皿應(yīng)用餐廳專用清潔劑進(jìn)行擦洗；

（3）定期對不銹鋼餐具進(jìn)行拋光和消毒，保持餐具的光亮；（4）置放餐具不宜拿在餐具切割食品的地方，以免不衛(wèi)生。

30、拿高腳杯時，不能將杯子拿離桌面，使用高身杯斟倒酒水、飲料，以免滑倒，應(yīng)放置在餐位上，不要將杯子拿離桌面；

31、置放冰水或飲料在有臺布的桌面上，必須放上杯墊：（1）美觀、整潔；

（2）提高酒店檔次；

（3）讓賓客感到是受尊重的；（4）防止灑在臺布及客人身上。

32、上菜時，必須在賓客右手邊上，醬油壺放在托盤上倒醬油：（1）為自己服務(wù)方便有正確的目標(biāo)；

（2）讓客人感到有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

（3）上菜時不得從客人的頭上遞過；

（4）倒醬油的原因是為了桌面臺布及餐具保持清潔，怕斟倒時不小心外灑。

餐飲服務(wù)162個怎么辦

1、客人煙頭燒壞了臺布，但拒絕賠償時怎么辦？ 婉轉(zhuǎn)禮貌告訴客人臺布的損壞需要照價賠償。根據(jù)客人的心情及心態(tài)安慰客人，站在客人的立場替客人考慮。同時也讓客人能考慮到我們。如“先生/小姐，您看您對我們的服務(wù)也看得出挺滿意的，我們也對您的服務(wù)也比較周到、熱情。如果您真不能承擔(dān)這筆費(fèi)用，這將會由我們服務(wù)員自己承擔(dān)的。我想您也不愿意看到，要不這樣，我再次詢問餐廳經(jīng)理?？茨芊癜凑站频甑某杀緝r賠償給您，您看可以嗎？”

2、客人就用餐過程中講自己放在椅子上的皮包被人偷走了怎么辦？ 安撫客人及時上報餐廳最高銷售人員。了解情況。（禁止服務(wù)員擅自報110，客人自己報除外。）及時通知安全部，根據(jù)客人所說的情況告知監(jiān)控室人員，查看可疑人員并由保安人員對各營業(yè)區(qū)域通口進(jìn)行檢查?？腿藢δ愕姆?wù)很滿意，要給你小費(fèi)時怎么辦？

婉轉(zhuǎn)謝絕客人，告知客人餐廳拒收小費(fèi)，但不可以一口拒絕客人。根據(jù)客人的心意/心情非要給你的時候，可以收下。

如有收下時，要對客人表示感謝。同時要將此事上報給區(qū)域管理人員。

3、當(dāng)你看到客人喝了洗手盅里的水該怎么辦？ 不能直接告訴客人，可以當(dāng)作自己沒看到。找個合適的時間將洗手盅撤掉。

最好的辦法是在上洗手盅的時候告訴客人其的作用。

4、餐廳有客人打架怎么辦？

服務(wù)員給予勸告并立即報告上司。并移開餐具、酒具等易碎物品。如客人不聽勸告繼續(xù)鬧事，則立即告之保安部。（嚴(yán)重的報告公安部。）事發(fā)嚴(yán)重的，一定要保護(hù)現(xiàn)場以便辦案取材，統(tǒng)計、清點(diǎn)餐廳物品破損賠

5、客人在餐廳里睡覺時怎么辦？

禮貌的叫醒客人并婉轉(zhuǎn)的告訴客人餐廳內(nèi)不可以睡覺。及時倒杯茶給客人以提神。

給客人以建議可以在酒店內(nèi)開房入睡。

6、當(dāng)你看見客人穿著鞋蹲在椅子上吃飯時怎么辦？

禮貌待客婉轉(zhuǎn)的告訴客人不可以穿著鞋子蹲在椅子上吃飯。請客人脫掉鞋子。（如客人不方便坐著吃飯）

7、在大廳有個女士被香煙熏得受不了怎么辦？

向客人致歉，立即為客人點(diǎn)上蠟燭排煙，有窗戶的打開窗戶排煙?？腿颂岢鲆鼡Q位置時，要視情況妥善安排。

8、服務(wù)中客人打了你怎么辦？

保持冷靜及時上報餐廳上級，不可還手。

如服務(wù)不到位，即時調(diào)換人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并給予道歉。如客人無理取鬧，調(diào)查原因，及時通知保安部。

9、臨桌收臺，隨手將一次性火機(jī)扔進(jìn)了熱燙碗里，引起了爆炸，聲音和飛濺的湯汁驚動了周圍尚在用餐的客人怎么辦？

立即安撫客人，表示歉意上報上級。及時收拾并擦拭干凈周圍的湯汁。

詢問客人是否有受到身體上的傷害，做好全面檢查。

10、客人頭頂?shù)鯚粜襞萃蝗槐ㄔ趺崔k？

安撫客人給予道歉，上報上級餐廳最高負(fù)責(zé)人，同時知會相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行維修。詢問并檢查是否有客人受傷，并知會醫(yī)務(wù)人員。

讓客人移到其他位子上用餐，以免爆炸的碎片掉進(jìn)了菜肴或扎傷客人。及時清理現(xiàn)場并查找爆炸的原因。

11、客人在談私人話題不方便讓你聽到，讓你離開怎么辦？ 客人提出讓你離開時則應(yīng)及時離開。

離開前需告知客人如有需要服務(wù)時，請出門叫一下等，讓客人清楚。服務(wù)員隨傳隨到，這樣即不影響客人談話也不至于使我們的服務(wù)不到位。

12、客人買單現(xiàn)金不夠，又不能刷卡怎么辦？

首先我們不能著急，同時讓客人不著急，千萬不能讓客人這個時候感覺很沒面子，否則有可能出現(xiàn)投訴事件。

建議客人是否能通知家人送錢過來，或者客人在允許的情況下由領(lǐng)導(dǎo)安排陪同客人到最近的銀行取錢。建議之前將該事反映給上級領(lǐng)導(dǎo)得到同意后方可。

13、宴會中有客人需要非主人規(guī)定的酒水怎么辦？ 首先讓客人稍等，須征求主人的意見。如主人同意則以最快的速度為客人送上。

如主人不同意則應(yīng)禮貌婉轉(zhuǎn)的告訴客人并建議客人用其他主人規(guī)定的酒水。同時可以婉轉(zhuǎn)建議客人自費(fèi)。

14、客人指名讓某服務(wù)員服務(wù)時怎么辦？

如客人因是對該服務(wù)員的服務(wù)肯定才讓服務(wù)的則應(yīng)表示感謝。該服務(wù)員在崗時應(yīng)立即叫該服務(wù)員為其服務(wù)。

如該服務(wù)員不在崗時則予以表示歉意，推薦其他優(yōu)秀服務(wù)員為其服務(wù)。

15、如在營業(yè)快結(jié)束時有客人來用餐時怎么辦？

也應(yīng)熱情迎接客人，同時查看廚房人員是否已下班，是否可以正常出菜。如廚房員工保證出菜無問題時，應(yīng)按照正常接待方式接待客人。如無法出菜時（員工已經(jīng)下班）應(yīng)禮貌婉轉(zhuǎn)告訴客人，希望得到客人的理解。同時通知客人到別的餐廳用餐。（做事先安排，迎領(lǐng)客人到其它餐廳用餐）

16、遇到衣冠不整著、欠缺禮貌的客人到餐廳用餐怎么辦？ 給予熱情周到的服務(wù)，盡量安排在不太顯眼的位置上。要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)良好的禮貌來引導(dǎo)客人感化客人。引坐員服務(wù)員適當(dāng)?shù)臅r候應(yīng)向客人提供善意的建議，說明餐廳用餐的有關(guān)規(guī)章，歡迎客人穿好衣著再次光臨，并對客人的理解表示感謝。

服務(wù)員可以迎領(lǐng)客人至洗手間穿戴整齊。

如果是禮貌欠缺的首先服務(wù)員應(yīng)保持自己應(yīng)有的素質(zhì)不與客人計較。

其次用我們的語言感化客人，同進(jìn)應(yīng)婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人請客人說話禮貌。

17、開餐時兩邊客人同時需要服務(wù)怎么辦？

應(yīng)先照顧好急需服務(wù)的那一桌，同時應(yīng)口頭告訴另一桌客人立即前往希望他們能稍等片刻。服務(wù)好一桌去另一桌服務(wù)時應(yīng)首先問候“讓您久等了！”并迅速為其服務(wù)。讓客人諒解的同時表示滿意，或是叫旁邊的服務(wù)人員協(xié)助一下。

18、用餐時米飯供應(yīng)不上怎么辦？ 對客人首先要表示歉意以得到諒解。到廚房了解米飯的做熟程度。

建議客人是否可以用其它的主食（年糕、面條、粉干等）

如客人不愿換主食詢問客人是否可以等一會兒，待米飯有的時候立即送上來。

19、錯上有豬肉類的菜式給清真客人時怎么辦？ 首先立即交菜肴撤下桌面。

為此應(yīng)即時給予道歉，因服務(wù)員不小心而錯上的。同時在服務(wù)上應(yīng)做得更好，應(yīng)及時將他們的更好的菜端上來，希望能在服務(wù)上得到客人的諒解。

20、客人把剩的食品、酒水等留下要求服務(wù)員代售怎么辦？ 遇到這事盡量禮貌婉轉(zhuǎn)的讓客人能自帶回去。

如客人不愿意，堅持要保管，則根據(jù)客人的食品、酒水是否能保管而定，一般情況食品是不可以保管的，24小時后就不可能食用的則需告訴客人。如是可以保管的食品與酒水，必須與客人當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)量，并雙方檢查確認(rèn)。了解客人大概什么時候來取。并給客人一張清單，憑數(shù)量清單過來取走。

21、用餐時客人急于趕車趕船時怎么辦？

應(yīng)先迎領(lǐng)這些客人，應(yīng)將他們的菜先上，以“快”字為先。

22、請說出中國八大菜系中影響最大的四種菜系？ 川菜

粵菜

魯菜

蘇菜

23、中國是酒的故鄉(xiāng)，請舉出三種中國最著名的白酒，說出它們的產(chǎn)地和香型？ 茅臺

貴州茅臺鎮(zhèn)

醬香型

五糧液

四川宜賓

濃香型 古井貢 安徽

濃香型

汾酒

山西汾陽縣杏花村 清香型

24、西餐的特點(diǎn)是什么？ 取材豐富、用料講究、選料精細(xì)。西餐烹飪注意營養(yǎng)價值。

西餐服務(wù)具有多樣性特點(diǎn)，一般分為“英式、美式、法式、俄式”

西式用餐講究用餐的循序：Appetizer-Soup-Main-course-Dessert-Coffee/tea

25、禮節(jié)的概念是什么？

禮節(jié)是人們生活當(dāng)中特別是交際場合相互表示尊重、祝賀、問候、致意、哀悼、慰問以及給予必要的協(xié)助和照料的常用形式，禮節(jié)是關(guān)于對他人態(tài)度行為的規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體表現(xiàn)。

26、撤換煙灰缸的方法是怎樣的？ 將兩個干凈的煙灰缸放入托盤，右手持一個干凈的煙灰缸蓋在臟的煙灰缸上面（以防煙灰四飄），一起放入托盤內(nèi)，再將另一個干凈的煙缸放在客人的餐桌上。

27、斟酒的站姿是什么？

斟酒時服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，面向賓客，將右臂伸出進(jìn)行斟倒。

身體不要貼靠賓客，要掌握好距離。以方便斟倒為宜。身微前傾，右腳伸入兩椅之間是最佳的斟酒位置。

28、世界上三大飲料是什么？ 茶、咖啡、可可。

29、禮貌的概念是什么？

禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對別人尊重和友好的表現(xiàn)。30、餐巾的作用是什么？

就餐用的保潔方巾，以免菜汁弄臟衣服。標(biāo)志出賓主的席位便于入座。提高服務(wù)質(zhì)量和突出宴會氣氛。

31、正確持酒瓶的姿勢是怎樣的？

左手持一塊潔凈的方巾（酒布）右手握酒瓶的下半身，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給賓客，身微前傾。右腳伸入兩椅之間是最好佳的斟酒位置。

32、酒按其釀制的方法大致可分為哪三類？ 蒸餾酒

配制酒

釀造酒

33、中餐分菜順序是怎樣的？

先賓后主，即先給主賓分菜，然后按順時針方向依次分菜，如在賓客左側(cè)操作也是先給主賓分讓，然后按逆時針方向依次分讓。

34、中餐宴會上菜的順序是怎樣的？

一般先上冷菜以便下酒，然后視冷菜食用情況，適時上熱菜。最后上湯菜點(diǎn)心和水果。

35、公用勺、筷如何使用？

服務(wù)員站在與主人位置成90度的位置上，右手持公筷，左手持公勺，想到配合將菜肴分到賓客餐碟之中。

36、用餐途中突然停電怎么辦？

一般情況，停電幾秒后就有飯店應(yīng)急電源供電，同時服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或者驚叫。應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人情緒，在應(yīng)急電源還沒供上前有應(yīng)急照明燈。如沒有應(yīng)急照明燈，及時點(diǎn)燃蠟燭?；謴?fù)供電后應(yīng)巡視餐廳向客人致歉。

37、如還沒上完菜，客人要買單時怎么辦？ 向客人說明還有幾道菜未上，并向廚房了解菜肴的制作時間。建議客人打包。如客人等不住，建議客人存在這里，不過要先買單并說明存菜期限。最后表示謝意。

38、服務(wù)過程中有事需要離開值臺區(qū)域時怎么辦？ 向客人說明將離開做什么事情。

請旁邊的同事或者上級幫助代看一下。

39、服務(wù)過程中客人對你有曖昧行為時怎么辦？ 你可以這樣說：“謝謝您對我的關(guān)心，我感到非常榮幸?！辈⒈３诌m當(dāng)距離或者報告主管。40、發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時怎么辦？ 應(yīng)禮貌客氣地安慰客人而不能責(zé)備。

幫助客人清理破損的物品，并適時向客人說明物品賠償價格，酌情讓客人賠償。若客人不肯賠償或?qū)τ趥€別客人有意損壞物品的應(yīng)報大堂副理處理。

41、發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳時怎么辦？ 故意不付帳的客人很少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未付帳離開了所在的餐廳，服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲地將情況說明。請客人補(bǔ)付用餐費(fèi)。如客人是與朋友在一起應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明。這樣可照顧客人的面子而使客人不至于難堪。如果我們不注意禮貌粗聲粗氣地質(zhì)問客人，有可能使客人反而不承認(rèn)，給工作帶來更大的麻煩。

42、如何上拔絲類甜食？

必須配上涼開水。用公用筷將甜食夾起，迅速放入涼開水中浸一下。然后送入賓客的碗中，分讓的動作要邊貫、迅速做到即拔、即上、即浸、即食。注意拔絲的效果。

43、開餐過程中客人發(fā)生爭吵怎么辦？

立即上前制止隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受損。報告上司、保安部和大堂副理。

44、客人點(diǎn)完菜時因有事不要怎么辦？

詢問客人是否還需要保留，及說明保留時間。

如不需要菜單作廢由管理人員簽字，通知相關(guān)崗位

知己

21:02:13

45、服務(wù)員上菜前應(yīng)該如何把關(guān)？

校對臺號、菜名、規(guī)格及要求，復(fù)合后方可上菜。做好劃單工作。

46、客人之間在相搭中用餐，服務(wù)員為客人點(diǎn)菜上菜時怎么辦？ 詢問客人是否是一起的及結(jié)帳方式，是否同意搭菜用餐。區(qū)分下單并注明要求向服務(wù)員交代好?？梢愿鶕?jù)客人的特征為客人點(diǎn)菜或者上菜。如有可能則可問清姓氏為客人服務(wù)。

也可根據(jù)客人坐的方法，來為客人點(diǎn)菜上菜。

47、給客人送菜時客人反映菜冷了怎么辦？ 首先向客人表示歉意，了解菜的性質(zhì)情況，如果可以進(jìn)行二次加工的菜應(yīng)立即滿足客人的要求。退回廚房重新加熱。如果不能進(jìn)行二次加工的則向客人詢問說明其原因。菜肴本身是熱的，拆掉的保鮮膜用筷子或調(diào)羹攪拌一下發(fā)出熱氣，不用向客人講解。

48、什么是餐廳推銷？

借助店名、建筑風(fēng)格及其裝飾，地理等餐廳特貌或自然狀況做推銷。

49、什么是零點(diǎn)服務(wù)？

是以接待散客為主，客人多而雜。各種需求不一，到達(dá)時間交錯，工作量大，因此在服務(wù)上要突出周到、細(xì)致、體貼，把好迎送、點(diǎn)菜、上菜結(jié)算幾個環(huán)節(jié)，做到迅速、快捷而不亂。

50、中餐斟酒的特點(diǎn)是什么？

斟酒時間掌握在宴會開始前5分鐘左右內(nèi)進(jìn)行，先斟紅酒（飲料），再斟白酒，以便客人入席即可舉杯祝酒，待賓客落座后，根據(jù)賓客的不同需要再斟酒或其它飲料。

51、上翅羹或湯之前，上一小湯碗，待賓客吃完后送上毛巾，收回翅碗，換上干凈餐具。吃完帶骨的食物之后，吃完芡

汁的食物之后要更換。

上甜菜、甜品之前應(yīng)更換所有餐碟和小湯碗。上水果之前換上干凈餐碟和水果刀叉。

殘渣骨刺較多或有其他臟物的餐碟要隨時更換。賓客失誤將餐具跌落在地的要立即更換。

撤換餐碟是要待賓客將碟中食物吃完方可進(jìn)行，如賓客放下筷子而菜未吃完的應(yīng)征得賓客同意后才能撤換。撤換時要邊撤邊換，撤和換要交替進(jìn)行。要按先主賓事其他賓客的順序進(jìn)行。站在賓客右側(cè)操作。

52．在服務(wù)過程中碰到小孩子怎么辦？ 把客人帶到遠(yuǎn)離通道的地方。馬上為小孩取一張兒童椅。

擺易破損的餐具、杯具、花瓶時注意不要靠近桌沿，送服務(wù)飲料時應(yīng)注意配上吸管。為客人分湯時湯碗應(yīng)放在小孩、家長的右手邊，避免小孩直接接觸。餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些下海的玩具以穩(wěn)定小孩的情緒。53．客人點(diǎn)完矮要求我們送外賣該怎么辦？ 在不忙的情況下要盡量滿足客人的要求。

送外賣要收取響應(yīng)的瓦費(fèi)和車費(fèi)，詢問客人是否同意。詢問客人送的地址以及什么時候送到及用餐的人數(shù)。什么如有餐具破損應(yīng)該賠償。

備好餐具與相關(guān)部門聯(lián)系及時收回餐具。54．若客人在用餐過程中劃破嘴唇怎么辦？ 立刻通知上級、醫(yī)務(wù)人員前來檢查給予關(guān)心。想客人了解具體情況，給予道歉。加強(qiáng)服務(wù)，作出響應(yīng)補(bǔ)償。

55．用餐的過程中如果客人喝醉酒了怎么辦？ 服務(wù)過程中服務(wù)員要隨時視察客人的情況，如果認(rèn)為客人已接近醉酒，便要有禮貌的謝絕其要求的服務(wù)，或給他介紹一些不含酒精飲料，如咖啡、果汁等。如客人在餐廳醉酒，應(yīng)想領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時主動送上熱毛巾，如偶嘔吐及時清理嘔吐物。如是本店住客，應(yīng)派專人送他到房間休息，并告之可放值班服務(wù)員。

56．若客人認(rèn)為你的服務(wù)質(zhì)量很好，要求你敬酒時該怎么辦？ 對服務(wù)的評價表示感謝。

解釋上班不能飲酒，以茶或者飲料代酒。

客人一定要求個人飲酒的上報上級同意后方可。57．若客人出口侮辱你怎么辦？ 保持冷清。

在服務(wù)過程中不能有情緒，應(yīng)報上級調(diào)查。提供比前面更好的服務(wù)。

要求領(lǐng)班作出相應(yīng)崗位的調(diào)動。

如是客人不對的，上級要給員工關(guān)心安慰。

58．在服務(wù)過程中要上的菜太多而無法上時該怎么辦？ 查看桌上的菜肴建議客人換小盤，留出空為上菜。詢問客人是否同意現(xiàn)場分餐。通知廚房停菜。59．若客人投訴我們提供的酒是假酒怎么辦？ 解釋酒水進(jìn)貨的程序。講解如何鑒別真酒和假酒。

如客人還是要堅持投訴，可叫客人想工商局投訴。

60．客人買了我們的香煙，抽了一支說不正宗，要求退貨怎么辦 了解情況并檢查香煙是否是本酒店售出。請客人稍等，查明詳細(xì)再給予答復(fù)。向吧臺調(diào)查是否正宗。

向客人解釋我們通過正常經(jīng)營不會售假煙。如客人還是不同意，請客人可以向工商局投訴。61．在肥沃過程中不小心上錯菜怎么辦？

應(yīng)向客人表示歉意，撤下來，說明原因退廚房（菜肴剛上時）

客人已經(jīng)吃了一半時發(fā)現(xiàn)，首先表示歉意，以婉轉(zhuǎn)的語言讓客人接受。若客人堅持不要不可勉強(qiáng)客人。再用打折的方法向客人推銷。通知廚房重新制一份到其他桌。

62．若客人投訴我們這里環(huán)境不好，太吵該怎么辦？ 認(rèn)真聽取客人反饋的意見。

能與其他客人調(diào)解的或能解決的立刻告訴客人。征詢客人同意重新安排位置 表示歉意給予關(guān)心加強(qiáng)肥沃。

63．若客人投訴服務(wù)員笑容不夠怎么辦？ 想客人道歉，調(diào)換服務(wù)員

加強(qiáng)微笑服務(wù)，感謝客人提出寶貴建議。64．客人投訴海鮮飯量不夠怎么辦？ 認(rèn)真聽客人投訴，不要打斷客人的講話。立刻到廚房去了解是否缺斤少兩。如沒有應(yīng)向客人作解釋。

如有缺斤少兩應(yīng)該向客人做響應(yīng)的解釋，立即補(bǔ)上。詢問客人對我們現(xiàn)在的做法是否滿意。65．怎樣為要求分帳的客人點(diǎn)菜？ 如客人提出分單應(yīng)詢問清楚分單形式。記錄好客人所坐的位置，并從主賓起按逆時針方向記錄點(diǎn)菜內(nèi)容。

對照點(diǎn)菜記錄分別另開訂餐單，并作好餐位標(biāo)記，將臺號分餐順序通知有關(guān)服務(wù)員。當(dāng)客人提出添加菜肴或者飲料時，應(yīng)分別記錄在個人的帳單上。辦開單服務(wù)員親自前往為客人結(jié)帳，從而降低出錯的概率。66．宴會臨時加位怎么辦？

服務(wù)員應(yīng)視增加人數(shù)的過少擺上相應(yīng)的餐具。征求宴會組織者的意見是否需要加菜，如需要應(yīng)立即與營業(yè)部聯(lián)系開單，無需要則要在原有的菜肴上增加相應(yīng)份數(shù)。

記住結(jié)帳時要加上所加人數(shù)的有關(guān)費(fèi)用。67．宴會臨時減位怎么辦？

如果宴會標(biāo)準(zhǔn)高，減少人數(shù)不多，最好請客人不要減菜。因?yàn)閺N師已備好料或者已經(jīng)把菜式加工成半成品。

如宴會標(biāo)準(zhǔn)高，減少人數(shù)較多，餐廳減菜會引起客人的不滿情緒，建議服務(wù)員應(yīng)該請示經(jīng)理，盡可能適當(dāng)減量，滿足客人的要求。/ 結(jié)帳時要減去減量的相應(yīng)費(fèi)用。

68．當(dāng)客人要點(diǎn)菜單上沒有的菜時怎么辦？

首先要向廚師了解該菜能否做莫如廚師有原料，廚師又愿意配合做的應(yīng)盡量滿足賓客的要求。

如廚房暫時沒有原料，不能馬上做的要向賓客說明烹制時間?；蛘呓ㄗh賓客預(yù)訂，同時想賓客道歉，推薦類似的菜肴。69．客人問的話服務(wù)員聽不懂怎么辦？ 先向客人道歉，請客人再復(fù)述一遍。如還是不理解客人的話，可請客人稍等。請領(lǐng)班等人來解釋。

70．客人急著趕路來用餐時怎么辦？ 首先要強(qiáng)調(diào)一個“快”字。以最快的速度安排客人就餐，并問清客人能夠接受的等候時間立即為客人提供服務(wù)，向客人推薦制作時間較短的食品，同時告訴客人這道菜肴服務(wù)所需要準(zhǔn)備的時間。

提醒服務(wù)員優(yōu)先服務(wù)，把菜單送進(jìn)廚房時應(yīng)向廚師長說明客人的需要，希望得到配合。加速每道菜的服務(wù)速度，并且提前準(zhǔn)備帳單 71．客人投訴我們的杯具不干凈時怎么辦？ 向客人道歉。立即更換。

做好記錄不讓同類的事情再次發(fā)生。

72．客人投訴開水不開，茶葉泡不散的時候怎么辦？ 想客人道歉：立即更換，不必做解釋。

如有小飛蟲之類的東西，可調(diào)節(jié)氣氛，說這是野生的等之類語言。73．客人投訴茶葉質(zhì)量不好，等級不夠怎么辦？ 首先向客人說明餐廳提供的是禮貌茶。好茶也有問是否消費(fèi)。如需消費(fèi)應(yīng)及時提供。

74．客人在買單時要求打折怎么辦？ 首先向客人說明菜已經(jīng)很便宜了。

如堅持要求應(yīng)該向上級匯報，但向客人說明酒水香煙是不可以打折的，如上級說可以，還應(yīng)該征詢客人（您好，我們這樣做可以嗎？）讓客人感覺此飯店很尊重他們。

75．進(jìn)餐過程中客人不小心碰破杯具怎么辦？

首先以客人為主關(guān)注客人的安全，如是否有劃傷，有的話應(yīng)立即進(jìn)行醫(yī)療處理（創(chuàng)口貼或者是診所包扎）

其次，若只是碰破杯具，這時服務(wù)員應(yīng)該立即撤換破損的杯具，并清理好碎渣，抹凈臺面。接著及時放上新的杯具供客人使用。開單記錄送至吧臺收銀處。

在客人買單的時候，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)向客人說明相關(guān)的賠償。

對于因賠償問題引起矛盾，可視情況給予免賠處理，并由收銀處上報領(lǐng)班主管。76．讓客人等候時間過長怎么辦？ 首先要向客人表示歉意。

請客人稍等并說明自己馬上親自去廚房了解處理。

根據(jù)了解結(jié)果告之客人，并再次表示歉意，一般長時間沒上的菜廚房有以下幾種原因：（1）廚房實(shí)在很忙（可向客人如實(shí)說明，表示歉意，讓客人稍等同時通知廚房加快）客人所點(diǎn)的菜的吃法、做法煩瑣費(fèi)時（可向客人說明他所催的菜品吃法做法的情況，并表示遷移，同時告之客人廚房已經(jīng)在加快處理）

（2）廚房缺貨因通知不及時而引起的失誤（首先向客人表示歉意，并向客人說明情況，爭取客人的理解，接著可向客人推薦同等價位的其它菜肴。并說明已經(jīng)通知廚房加速出菜）

（3）最后對客人的理解表示謝意。

77．客人對帳單懷疑不愿意付錢時怎么辦？ 服務(wù)員先仔細(xì)瀏覽菜單。

在確保菜單無誤的情況下，建議客人仔細(xì)對單，并備好計數(shù)器以供客人計算。在雙放都核對無誤以后，再要求客人買單。78．客人喝醉酒了怎么辦？

如果客人的確已經(jīng)喝醉，并有同伴在場時，可以禮貌的告訴客人和同伴，不可以再向他提供含酒精飲料，同時安排醉酒的客人到不打擾其他客人的餐位或者包廂里面休息。

如果酒店備有或者附近商場有解酒藥的可經(jīng)客人應(yīng)允提供相關(guān)的服務(wù)。如果出現(xiàn)嘔吐或者其他情況時，服務(wù)員要有耐心地迅速清楚，不可抱怨。如客人住在本酒店可通知安全部協(xié)助客人攙扶回房。

如果客人單人又不住在本酒店也 應(yīng)該通知保安部陪同客人安全離開。要將整個事情經(jīng)過上報上級，并將處理結(jié)果記錄在案。79．遇到有病的客人就餐怎么辦？

要理解和關(guān)心，給予適當(dāng)熱情周到的服務(wù)和幫助。將客人安排在進(jìn)出方便的位置上。

對于病人要有更多的照顧和尊重，小心移開桌上會引起不方便的物品，并幫助他選擇菜肴，斟倒酒水

耳聾的客人要用適當(dāng)?shù)氖謩葸M(jìn)行示意，亦可 準(zhǔn)備相應(yīng)的紙筆進(jìn)行交流。若有需要也可用手輕觸客人以示意。

80．客人在餐廳摔倒怎么辦？

應(yīng)主動上前扶起，安置客人暫時休息。細(xì)心詢問客人有無摔傷或者碰撞。嚴(yán)重的馬上向醫(yī)院聯(lián)系，采取措施。事后檢查原因引以為戒。及時匯報做好登記以備查詢。

81．客人吃剩的食品，酒水要求保管怎么辦？

取出公統(tǒng)一寄存的卡片進(jìn)行登記標(biāo)出客人的姓名、數(shù)量、日期。說明寄存保管的時間，保質(zhì)期短的要當(dāng)時提醒客人。手續(xù)齊全后酒水交由酒水員保管。

82．客人沒有簽單卡，但一定要簽單怎么辦？ 耐心給客人解釋爭取現(xiàn)金付帳。請示經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，按指示處理。若客人一定要簽單，上級領(lǐng)導(dǎo)同意后，應(yīng)叫客人出示身份證或者工作證登記簽單表并寫明聯(lián)系方式及客人簽名。

若是代表單位簽單的還要讓客人寫明用餐原因。了解熟悉。83．客人要求和你合影怎么辦？ 首先對客人的邀請表示感謝。

婉轉(zhuǎn)地向客人表示工作時間不方便，敬請諒解。

可征詢部門領(lǐng)導(dǎo)的引見，若同意可按規(guī)范更換制服。盡量多 叫家個一起避免單獨(dú)合影。84．客人要求和你跳舞怎么辦？ 對可靠人的邀請首先表示感謝。婉言謝絕。

客人其它工作操作為由對客人解釋。

85．下班了客人要求就膽時間延長怎么 辦？ 可以給予延長。

要給予耐心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

要做好與值班服務(wù)員的交代好工作方可下班。86．如果點(diǎn)菜單遺失了怎么辦/ 追單，將其余的菜單每行收回，交由經(jīng)理簽存處理。將原來重新抄單再分發(fā)各處。

事后查明原因，追究責(zé)任，記錄在案備查。

87．客人點(diǎn)菜上來后，客人否認(rèn)點(diǎn)過這個菜怎么辦？ 為客人介紹菜肴是每個餐飲工作人員的工作職責(zé)，作為餐飲服務(wù)人員自己必須要對菜肴有所若是為客人在點(diǎn)菜是介紹，則要注意價格 搭配，葷素組合、干濕合理。若為客人介紹菜肴時還要注意菜肴的吃法。原料、來源、產(chǎn)地等。

88．當(dāng)客人所點(diǎn)的菜因原料缺乏無法出品時怎么辦？ 首先想客人解釋，并加以說明，以爭取諒解。

向客人推薦與他所點(diǎn)的菜相近的其它菜品，當(dāng)客人同意后要向客人說明情況，加快出菜。89．客人提出菜已變質(zhì)而經(jīng)廚師鑒別并沒有變質(zhì)時怎么辦？ 由服務(wù)員向客人解釋這個菜肴并沒有變質(zhì)。

如果客人不接受，詢問客人是否重新做一份或者換別的菜肴。90．對挑剔的客人怎樣服務(wù)？

服務(wù)員應(yīng)以耐心、細(xì)致、熱情的態(tài)度對待客人。絕對不能帶有任何不滿的情緒。

要以比以往更為細(xì)致的服務(wù)來化解客人的挑剔。91．引導(dǎo)員怎樣引導(dǎo)客人的入坐？

引導(dǎo)員見到客人要禮貌問好，想客人微微鞠躬80度。右手應(yīng)掌心向上，五指并攏，向前做出請的姿勢。

走在前面，根據(jù)客人的類型、人數(shù)、喜好來帶路。與客人保持約一米的距離

92．怎樣安排客人就坐？

把客人帶到桌邊并做請坐的手勢。

然后優(yōu)先為女士、小孩、老人拉椅讓座（以標(biāo)準(zhǔn)姿勢拉椅，請客人入坐）。在服務(wù)員非常忙的情況下，為客人斟上迎客茶，并告之客人稍等。93．送菜單的基本要求是怎樣的？

應(yīng)翻開菜單的第一頁，站在客人的右手邊。

雙手拿菜單（左手拿菜單的左上角，右手拿菜單的右下角）遞給客人。作。菜。94．為什么要重復(fù)客人點(diǎn)菜的內(nèi)容/ 確認(rèn)客人所點(diǎn)的菜與點(diǎn)菜員所記錄的菜是否一致。確認(rèn)客人所先的海鮮做法正確斤兩。95．鍋巴菜上菜時應(yīng)該怎么辦》 根據(jù)廚房要求上菜。

一般的鍋巴菜是把油淋好的鍋巴放入盤中，倒上掛欠的海鮮或者肉。96．在整條魚服務(wù)時有何注意事項？ 上魚時魚肚想桌沿，魚頭向左。分餐時，魚不能翻身。

分餐時魚不能粉碎，保證完整的魚形，刺肉分離。97．客人反映上菜速度太慢怎么辦？ 想客人道歉并請客人稍等。

再向廚房了解情況弄清是因?yàn)椴穗缺旧碇谱髻M(fèi)時還是因?yàn)閺N房因某些原因耽誤了菜肴的制如果是菜肴的制作費(fèi)時應(yīng)該向客人解釋原因。

如果是廚房造成了出菜的速度慢，應(yīng)催廚房加快速度，同時給予客人承諾，以最快的速度上98．客人對餐廳個別服務(wù)員不滿時怎么辦？ 想客人道歉并迅速將該服務(wù)員調(diào)到別的區(qū)域。

安排一個服務(wù)技巧、技能更優(yōu)秀的服務(wù)員為其服務(wù)。

跟蹤服務(wù)，客人結(jié)帳走時詢問客人對該服務(wù)員是否滿意并再次道歉。99．客人反映菜肴未熟是怎么辦？

到廚房了解是否菜肴真的未熟，或是菜肴本身的制作要求是這樣的。如是因?yàn)椴穗任词?，?yīng)該向客人道歉詢問是要拿去加熟還是另外做一份。

如是菜肴本身制作要求，應(yīng)向客人解釋取得諒解。如客人不接受，詢問師傅需要換菜。100．為什么餐廳服務(wù)員要使用托盤？ 操作美觀、方便、安全、衛(wèi)生。

有利于餐廳工作的規(guī)范化及服務(wù)質(zhì)量的提高。104．客人點(diǎn)完菜因急事不要怎么辦？ 首先通知部門主管客人不要的原因。通知點(diǎn)菜服務(wù)生進(jìn)行推銷。服務(wù)員同樣要做好自己的服務(wù)。

105．客人急于去趕車、趕船怎么辦？ 要熱情接待。

向客人說明大概制作菜肴的時間。

要征得客人同意后，方可將點(diǎn)菜單下發(fā)到廚房。106．服務(wù)員上菜前如何把關(guān)？

檢查才單上的菜品字跡是偶清晰以及菜品的份額數(shù)量。根據(jù)客人用餐情況，控制好上菜速度。菜上齊后要認(rèn)真校對菜是否已上齊。

107．餐廳服務(wù)中4-6和8-10人所用的臺面規(guī)格是什么？ 4-6人：1.6 8-10人:1.8米

108．客人訂宴會過了定蠶77時間還未來怎么辦？

預(yù)定挨馬上打電話給客人，并詢問為什么還來什么時間來。如果客人晚些過來，應(yīng)為客人繼續(xù)保留桌位。如客人不來應(yīng)馬上通知預(yù)定臺取消并扣除押金。109．客人自帶酒水用餐時怎么辦？ 首先向客人進(jìn)明酒店的規(guī)章制度。

經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意收取客人酒水的開瓶費(fèi)用。征得客人的同意后方可開啟客人的酒水。

110．遇到心情不好的客人到餐廳用餐時怎么辦？ 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)熱情地接待客人。

找個比較安靜合適的位置讓客人坐下。

盡可能地關(guān)心客人，在服務(wù)當(dāng)中應(yīng)該注意言辭，萬不可刺激客人。111．餐廳滿坐，只有留給旅行團(tuán)的位置空著，客人硬要坐下來怎么辦/ 了解旅行團(tuán)大概到達(dá)的時間并尊重客人的意見。

首先說明座位已經(jīng)被旅行團(tuán)預(yù)定，要對客人說明旅行團(tuán)到達(dá)之前必須用餐完畢。112．遇到有小客人進(jìn)餐怎么辦/ 對年幼的客人要耐心，有快的照應(yīng)，并幫助其父母使小朋友坐得舒適，要搬一張兒童坐BB椅，盡量不要安排在過道邊的位置上。

把煙灰缸等易碎物品移到小孩夠不到的地方，更不能在兒童面前擺放刀叉。不要把小孩子的玻璃杯斟得太滿，最好用較小的甜食餐具。盡可能的提供餐廳贈送的小禮品給小朋友。

若小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人麻藥向其父母建議。

若非很熟，不要逗小孩子玩或者摸小孩子的頭應(yīng)先經(jīng)得其父母的同意。不要隨便給小孩子吃東西。

113．發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時怎么辦？

對待此種情況首先要加以制止并擦干凈破損的物品。服務(wù)人員要對客人的失誤表示同情。不要指責(zé)或批評客人，以免客人難堪。

要視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)財產(chǎn)的規(guī)定，在合適的時機(jī)告訴客人具體賠償?shù)慕痤~，開出正式的現(xiàn)金收據(jù)，在結(jié)帳時一起計算。（若要免賠須先征得領(lǐng)班同意）

114．迎賓把客人帶錯了包廂怎么辦？

想客人致歉，如兩桌客人都已到了，應(yīng)再確認(rèn)一下誰是此包廂的客人。同時再聯(lián)系一個包廂，如果沒有先到大廳保留一個位置很佳的地方。115．客人投訴海鮮不新鮮的時候怎么辦？

帶殼的海鮮如海螺、香螺等只能用嗅覺才能感到，我們首先自己感覺一下。如果味道很濃的話，那表示的確是不新鮮。（我們可以給客人換一碟或者是退掉）

如沒有味道，但客人已經(jīng)吃到一個不新鮮，我們就應(yīng)給客人解釋，因?yàn)楹ｕr數(shù)量多而雜，難免出現(xiàn)幾個是不新鮮的，請客人放心。（因?yàn)樯L環(huán)境不同）

116．可以投訴海鮮烹飪方法不對的時候怎么辦？ 我們應(yīng)仔細(xì)聽取客人提出的與別的方法不同的要求。要給客人解說我們的制作方法的好處。

我們應(yīng)該虛心接受客人意見，表示在以后工作中，歡迎客人多提寶貴建議。117．客人吃螃蟹時發(fā)現(xiàn)少了一只蟹腿的時候怎么辦？ 首先向客人表示歉意。

了解蟹腿少的是大腿還是小腿，是人為的還是先前的。（如人為的是蒸還了剛被拿掉的很明顯的和幾應(yīng)合好舊化了的傷腿）

如果是蒸好了被人拿掉的性質(zhì)比較嚴(yán)重客人要求給其退掉或者另外以處理。如果是舊化了的傷腿就給客人說明原因請其原諒。118、買單時，臺號買錯了怎么辦？

首先了解客走與否，然后了解客人桌數(shù)餐價有否價差。差價少于實(shí)付的價格就應(yīng)由相應(yīng)人員負(fù)責(zé)。差價多于實(shí)付的價格就應(yīng)由領(lǐng)班及上級人員去了解客情資料，通過電話告知客人，先請求諒解，然后請求什么時間過來簽收多余的差價。

119、服務(wù)中客人老找你聊天怎么辦？

在不影響工作的情況下，適量的聊天也是可以的。不能談及酒店的機(jī)密，如酒店這里不好那里不好等。

應(yīng)該給客人介紹酒店的布置，位置和各部門所在的位置等等。不能談與酒店無關(guān)的事情。

120、客人點(diǎn)了太多的菜無法全部吃完的時候怎么辦？ 可以提議給客人打包。

121、服務(wù)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)客人將酒店小物呂放入兜中的時候怎么辦？

可以這樣說：先生/小姐，你如果對我們這樣的物品特別喜歡的話，我給你推薦一下在某酒店采購的那里有更好的品種。

再表明此物是酒店的一個特色，不便于留念，并感謝客人的理解。122、客人屁股被椅子上冒出的釘子或木屑刺了時怎么辦？

向客人致歉，并致以關(guān)心的問候，詢問客人是否需要到醫(yī)院。馬上換一張椅子過來，讓客人先坐下安慰客人的心情。觀察客人的傷勢是否嚴(yán)重，如嚴(yán)重應(yīng)馬上送客人去醫(yī)院。

事后檢查原因，引以為戒。并及時上報做好登記，以備查詢。123、客人周圍有蒼蠅飛來飛去怎么辦？ 盡量不要讓蒼蠅落到菜肴或餐具上。

等蒼蠅飛到角落時把它打死，或把蒼蠅趕走。124、客人被茶水燙了怎么辦？

向客人致歉，關(guān)心地詢問是否有燙傷。馬上把打翻的茶杯收拾干凈。重新為客人送上一杯茶水。

把酒店備用的燙傷藥送來給客人。125、客人投訴有蚊子叮他怎么辦？ 向客人道歉。

弄清是否有蚊子?？腿恕?/p>

如果有的話，問清楚客人是否需要花露水，要的話馬上送來。126、客人需要你提供非你職責(zé)內(nèi)的服務(wù)怎么辦？ 判斷事情是不是力所能及。

如是力所能及的事情，應(yīng)盡量為客人服務(wù)。如要離開崗位，需經(jīng)上司同意。

127、在服務(wù)過程中遇到客人說我們這邊的菜價太貴了怎么辦？ 跟客人解釋說明酒店價格的組成。

告訴客人在我們餐廳里的食品質(zhì)量是有保證的。

這里環(huán)境優(yōu)美，在這里用餐不僅能吃到美味的菜肴還能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。128、若菜里出現(xiàn)頭發(fā)、蒼蠅等異物時怎么辦？

向客人致歉，并表示關(guān)心。把有異物的菜肴撤下。重新為客人做一份或者退掉。129、若菜的份量不足的話怎么辦？

從出菜口值臺員工若有發(fā)現(xiàn)應(yīng)退回廚房

知己

21:03:41 130、若客人投訴菜的分量太多怎么辦？ 這應(yīng)該是客人建議性的投訴。認(rèn)真聽取客人的意見。

根據(jù)事實(shí)的情況調(diào)整菜肴的份量。

131、若在服務(wù)客人的過程中不小心湯汁倒到客人的身上該怎么辦？ 馬上向客人道歉。

用干凈的布給客人盡量擦干凈。詢問客人是否有燙傷。

如有需要把客人的衣服拿去干洗。

132、客人投訴酒水中有沉淀物怎么辦？投放是假酒怎么辦？

立即將該酒水撤下桌面，不要在桌面再次檢查是否有沉淀物，并向客人致歉。迅速將此報告主管，并在客人看不見的時候查明原因。餐廳主管因及時前往客人餐桌前，向客人致歉，并求客人的意見。無須再為此事作太多的解釋。

如酒水有問題，在客人同意的前提下重新?lián)Q上一瓶，并更換杯具。如客人人堅持賠償，應(yīng)由餐廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)出面解決。

133、客人等待時間長要求退菜怎么辦？

首先向客人耐心解釋，并敬請稍等，自己前往廚房了解。按菜肴的特性給予處理。海鮮類、鮑翅類的名貴菜肴不得退。一般的素菜可貯藏性的菜品在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)同意后可以給予按退菜程序退菜。

134、遇到客人時怎么辦？ 要主動打招呼，主動讓路。早晨好?。ㄔ缟虾茫??！逼綍r遇到客人時，也要點(diǎn)頭示意，或說：“您好?！辈荒苤活欁呗?，視而不見毫無表示。

如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應(yīng)講：“XX（小姐），很高興見到您，您好嗎？”這樣會使客人感到分外親切。

135、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時怎么辦？

應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。如新年期間可講：“祝您新年快樂。”、“祝您節(jié)日愉快”等。如圣誕節(jié)見到客人時可講：“祝您好圣誕快樂”。如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。作為服務(wù)人員，任何時候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。

136、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎么辦？ 要尊重客人的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。

對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。

137、發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時怎么辦？

發(fā)現(xiàn)客人行動不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺附近，以便照顧。客人外出或回來時應(yīng)主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發(fā)生意外。

138、客人不小心摔倒時怎么辦？

應(yīng)主動上前扶起，安排客人暫時休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理。事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問題，應(yīng)及時采取措施，或通知有關(guān)部門馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。向領(lǐng)導(dǎo)匯報，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢。

139、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦？

一個優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。

客人提出來的問題，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意?？傊腿颂岢龅膯栴}，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語去答復(fù)客人。

140、工作時間親友掛電話找你怎么辦？ 一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。如果事情較為緊急，非通話不可時，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高談闊論，影響工作及線路的暢通。

141、客人正在談話，我們有急事找他時怎么辦？

絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人?？腿艘话愣紩庾R到你是有事要找他，便于工作會主動停下談話，向你詢問，這時首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾您們一下?！毕蛩铱腿酥v述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了?！比缓笥卸Y貌地離開。如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。

142、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵時怎么辦？ 應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客人道歉，并了解爭吵的事情經(jīng)過，虛心聽取其意見。注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次發(fā)生爭執(zhí)。聽完客人的意見后，應(yīng)再次向他表示歉意，請他回房休息，并說明我們將會作進(jìn)一步的了解，以緩解客人的怨氣。

如果經(jīng)過了解是客人的誤解或是我們的不對，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡可能解除客人的誤解或聽取意見。

事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，并匯報領(lǐng)導(dǎo)，同進(jìn)采取相應(yīng)的措施，防止類似的事情發(fā)生。

143、職工之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧時怎么辦？

服務(wù)員之間在營業(yè)（公眾）場所發(fā)生吵鬧，會有損賓館酒店在賓客中的形象。因此，這是決不允許的。

盡管這樣的情況并不多見，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。不管誰是誰非，都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場。

如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因，同時做好他們的和解工作。

將事情經(jīng)過向上級匯報，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時做好思想教育工作，杜絕此類事情再度發(fā)生。

144、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？ 應(yīng)先對客人講：“先生（小姐）對不起，請讓一讓?！比缓笤俪健Ｈ鐑蓚€客人同時走，切忌從客人的中間穿過。

145、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦？ 應(yīng)請客人先走。

如電梯太擁擠時，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。出電梯時應(yīng)按著電梯開關(guān)，讓客人先出。146、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦？

細(xì)心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥。

態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。

要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。

對客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。

及時向上級反映，有必要時采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_保賓客安全。147、當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務(wù)員應(yīng)如何對待？

首先酒店要堅持讓每個客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待。“錯”在客人，賓館卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。

酒店可采用“身教”的誠意感動不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評客人，而應(yīng)用無聲語言為不夠文明的客人示范?？腿颂低碌侥睦?，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟開哪里。

148、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？

在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠然，人是有感情的，但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。

要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

149.在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦? 要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,盡最大的女里將工作做得完善妥帖,避免出現(xiàn)差錯事故.客人在場首先要表示歉意,及時采取補(bǔ)救的辦法.事后要仔細(xì)查找原因,如實(shí)想領(lǐng)導(dǎo)匯報.同時,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),避免類似的差錯發(fā)生.凡是出現(xiàn)差錯,均不能隱瞞.如自己不能解決,要馬上請示上級,以免釀成大的事故.150.可請你外出(去玩或者看戲)時怎么辦? 服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律,不得私自陪客外出參觀、照相、看戲。當(dāng)客人請你外出時應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實(shí)在對不起，今晚去還要參加學(xué)習(xí)”?！罢姹?，今天我還有別的事情要辦”等等。

看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語言藝術(shù)婉言謝絕客人。151．賓客要求與服務(wù)員合影時，怎么辦？

首先要表示謝意，盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不至于客人掃興 而有不失禮節(jié)，如客人確實(shí)處于誠意，難以推辭時，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌安灰獑为?dú)和課題拍照。

事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

在蠶因服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會攝影，在這種情況秒，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)各種，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。

152．客人要贈送禮品和小費(fèi)時，怎么辦？

先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因（但言語不可過多）如果實(shí)在推卸不下時，應(yīng)暫時收下，并表示謝意。事后向里講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。153．被客人呼喚入房間時怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并說；“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫？” 征得客人同意，進(jìn)入房間。進(jìn)入房間時不宜把門關(guān)上。

客人讓坐時應(yīng)表示謝意，但不宜坐下。

對客人的吩咐要留心聽清，戰(zhàn)栗姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時要棉隊客人輕輕把門關(guān)上。

154．客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時，怎么辦？

無論情況怎么樣，均要向客人道歉，向客人表示我們改正的決心。事后再找該服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。155．客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？

首先要分清不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人想服務(wù)員擲鑰匙，講粗話，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷清和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去。

如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動手動叫，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)相互的前應(yīng)付。

如果情節(jié)嚴(yán)重或動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷清的克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?/p>

將詳情作書面向上匯報，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查。156．客人對我們提出批評意見時怎么辦？

如果客人向我們當(dāng)面批評，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受。在客人未講完之前不要急于辯解，對自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。

如果是客人一時誤解，而提出的意見，也要看適當(dāng)?shù)臅r機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫忙我們改進(jìn)工作。

客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的意見加以分析，好的意見要采納并改正。如客人還未離館，應(yīng)主動上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝。

總之對待客人的意見有則改之，無則加勉。對于客人提出的各種意見、要求，要及時匯報。157．客人對服務(wù)員講不禮貌的語言時怎么辦？ 客人對服務(wù)員講粗言爛語的只是少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。

我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)員語言來對待他，是其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。

158．遇到刁難的客人時該怎么辦？

在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。

注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律己，表示歉意。如仍未解決，應(yīng)向上級反映，并作好情況記錄，留作資料備查。

159、客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦？ 服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處。待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵。如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。

160、客人向你糾纏時怎么辦？

服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動配合，讓被糾纏的同志干別的工作，避開客人的糾纏。

當(dāng)一個人在服務(wù)臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：“實(shí)在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒?！?/p>

借故在服務(wù)臺附近找一些工作干。如吸地毯，搞服務(wù)臺衛(wèi)生等，一方面照顧服務(wù)臺，另一方面擺脫客人的糾纏。

如果仍然無效，可掛電話到鄰近服務(wù)臺暗示求援或找班長一個人來服務(wù)臺，自己借故要做其他工作暫時離開。

161、客人向我們投訴時怎么辦？

客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。必要時把客人的投訴意見記下來。然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。不論客人是口頭，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。

假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)處理。如果把是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。如果處理得當(dāng)，使客人更喜愛賓館。

對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。做好投訴和處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。

餐飲部員工守則

一、基本要求：

餐飲部所有的員工必須具備良好的合作精神，互相幫助，工作要求快捷準(zhǔn)確及安全，對客人、上司、同事要有禮貌，服從上司命令及保持高度紀(jì)律性，個人要盡責(zé)，勤力、有自覺性及集中精神工作，當(dāng)值時不應(yīng)將個人喜惡之情加于工作之上。

（1）、服從：服從上級是公司管理的基本原則，員工應(yīng)絕對服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)。

（2）、禮貌：面對同事和賓客均應(yīng)謙虛有禮、樸實(shí)大方，給人以尊重感。（3）、忠實(shí)：不能說謊話，有事必報，有錯必糾，不得提供假情況。（4）、遵紀(jì)守法：嚴(yán)守工作時間，不遲到、不早退、不無故離崗、不竄崗。（5）、團(tuán)結(jié)：發(fā)揚(yáng)合作精神，以飽滿的熱情、真誠協(xié)作。（6）、守時：在指定工作時間前，將制服穿戴整齊，掛名牌上崗，遵守工作時間。（7）、保密：未經(jīng)批準(zhǔn)，員工一律不得向外泄露公司的管理文件，經(jīng)營情況及其他內(nèi)部資料等。

二、基本職責(zé)：

各員工上班時間必須依照排班表上之編定，遲到將作個別處罰。未得當(dāng)值主管同意，不得擅自離開工作崗位。部門主管及當(dāng)值督導(dǎo)有權(quán)延長各員工的服務(wù)時間，所有超時工作將另作記錄，所有調(diào)假或調(diào)班之申請，必須先經(jīng)由領(lǐng)班主管，報部門批準(zhǔn)。

（1）員工上下班必須打鐘卡，并在指定的考勤本上簽到，不簽者以曠工處理。

（2）員工必須按部門安排的班次上班，需要變更班次的，必須要征得主管的許可，并開具班次變更單，報部門批準(zhǔn)。

（3）員工在工作時間內(nèi)，事先未經(jīng)直接上級批準(zhǔn)，不得無幫早退和擅自離崗。（4）員工上下班時間以在崗時間為準(zhǔn)。

（5）員工如遇意外不能按時上班的，應(yīng)及時報告本部門主管，由部門主管來處理。（6）有交接班的崗位必須要遵守交接班制度，否則，按擅自離崗處理。

二、儀表： 各員工必須保持制服整潔，不得穿著工作服外出，頭發(fā)必須清潔整潔，不得過耳及留過于衣領(lǐng)，男服務(wù)必須要刮胡子，指甲要常剪，不得留長指甲，女服務(wù)員應(yīng)蓄短發(fā)或?qū)㈩^發(fā)束好，員工必須穿著黑色皮鞋當(dāng)值，男服務(wù)員應(yīng)穿著黑襪，個人清潔，非常重要，儀表高雅及整潔是代表飯店的外貌。

（1）工作區(qū)域一定要干凈、臺布無皺紋、家具完好整齊。（2）名牌佩帶好于工作服左上前方。

（3）頭發(fā)必須干凈、修理梳理整齊，男員工不準(zhǔn)留胡須、鬢角、發(fā)長不得超過耳朵和領(lǐng)子，女員工應(yīng)適當(dāng)裝飾，劉海不遮眼，發(fā)長不過肩。（長發(fā)必須盤起來）頭發(fā)不準(zhǔn)染成黑色以外的其他顏色。

（4）指甲要保持干凈、修剪整齊，不得留長指甲或涂有色指甲油。（5）鞋子必須按酒店穿著，不準(zhǔn)穿其他鞋子上崗。（6）不要涂抹過度的化妝品和香水，提倡淡妝。（7）除結(jié)婚戒指外，不得佩帶其它任何飾物。（8）講究個人衛(wèi)生，保持身體清潔，避免異味。（9）上班時間不準(zhǔn)喝酒吸煙。

（10）看?。喝缭诋?dāng)值時間須要看醫(yī)生，必須先得當(dāng)值主管同意，如非嚴(yán)重者，請于上班前或下班后前往看醫(yī)生，所有病假申請必先要有病假證明書，經(jīng)由當(dāng)值主管查核批準(zhǔn)，報部門批準(zhǔn)。否則將作曠工處理。

四、遺失及認(rèn)領(lǐng)：

當(dāng)員工在飯店任何地方拾得任何客人或其他同事遺漏之物件，必須立即交給當(dāng)值主管處理，部門主管應(yīng)將所拾得的物件，應(yīng)填寫“拾得物品記錄單”及交由部門再作儲存，以便客人日后取回，所有特別貴重之財物，如證書，錢財?shù)葢?yīng)立即上報。

程序如下：

（1）當(dāng)員工拾到客人遺留的物品，第一時間了解客人是否已經(jīng)離開酒店，如果還未離開酒店，可以馬上歸還失主。

（2）當(dāng)員拾到遺留的物品，如果客人離開酒店的，應(yīng)立即上交當(dāng)值主管，填寫遺失物品單，有當(dāng)值主管做出妥善的處理或存放至規(guī)定的客人遺留物品存放。

（3）客人遺失物品的認(rèn)領(lǐng)：經(jīng)手人填寫的遺失物品單，認(rèn)真核對讓客人填寫物品認(rèn)領(lǐng)單后，方可領(lǐng)回遺物。

一、投訴處理： 遇有客人投訴或不滿，必須立即通知當(dāng)值主管處理，如遇客人有詢問關(guān)于某些事情而不能作答者，必須通知客人稍候，再請主管代作解答，若工作上有任何困難，必須報告及通知主管以便解決。

（1）若有客人投訴或不慣時，首先必須真誠禮貌的致歉。（2）了解客人投訴的情況。

（3）立即通知，請示當(dāng)值主管和有關(guān)上級。

（4）將投訴處理結(jié)果禮貌清楚的告知客人，獲取客人的諒解、同意。（5）當(dāng)投訴處理好要存檔歸案。

（6）若有客人咨詢某些事情，自己不能提供答案時，應(yīng)禮貌的請客人稍等，并立即聯(lián)系領(lǐng)班、主管來解答。

二、禮貌待客，微笑服務(wù)：

1、餐廳前臺的工作人員在客人接觸過程中，應(yīng)舉止端莊謙遜有禮，自然地微笑。及時向客人招呼，向早、午晚好，說“請”、“謝謝”等詞。

2、服務(wù)時與客人偶然交談，不要問及對方年齡、薪金、衣飾價格及其它私事，但是必須回答客人詢問的有關(guān)旅游、本酒店及本市的一些情況。

3、服務(wù)員應(yīng)注意自己的儀表、個人的清潔衛(wèi)生和服裝整潔。

4、尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對客人不能指指點(diǎn)點(diǎn)，不得嘲笑客人。

5、不得向客人索要物品，或及暗示等方式變相索取。客人贈送現(xiàn)金和物品時，應(yīng)婉言謝絕。

三、一視同仁：

1、前來惠顧者都是客人。不能以客人衣著的好壞對其持不同的態(tài)度。不得看人辦事，改變服務(wù)質(zhì)量。

2、即使客人十分挑剔，也不能有厭煩的表示。

3、為客人解決困難，即使不是本職的工作也要設(shè)法幫助客人。

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，員工之間要你忙我?guī)停ツ芮闆r。

5、遵守工作紀(jì)律，不得利用工作關(guān)系營私牟利。

6、敬業(yè)樂業(yè)，努力鉆研。提高技能水平，在工作中不斷創(chuàng)新。

四、服務(wù)人員的行為規(guī)范：

1、不得在有客人的區(qū)域大笑、大聲叫人、爭吵、打鬧、扎堆聊天，即使在談工作，見客人進(jìn)來也要停止談話，立即為客人服務(wù)。

2、不得在有客人的區(qū)域打呵欠、挖耳、剔牙、剪指甲、搔頭皮或伸腰吹口哨、哼歌、打瞌睡。不得無精打采，依墻或家具而立，更不得將手放入口袋。

3、不得在客人面前咳嗽、打噴嚏，特殊情況下，應(yīng)用手帕遮口鼻。

4、不得目不轉(zhuǎn)睛地看著客人。

5、不得在客人面前聞食品。

6、不得催促客人。

7、不得校正客人的發(fā)音。

1、不得打斷客人談話。

2、上菜、上酒水或更換食具時，必須向客人示意，使客人有所準(zhǔn)備而不致搔擾顧客或發(fā)生危險意外或碰撞事件：

（1）對不起、打擾了、為您上菜；

（2）雙手端上轉(zhuǎn)主賓位報菜名，請慢用；（3）請問這酒水可以為您打開嗎？請稍等；（4）為您添酒，請慢用；

（5）請問這道菜可以換小盤嗎，謝謝；（6）打擾一下，為您撤換骨碟。

10．收醬油碟時，必須將醬油碟先放在碗內(nèi)，收回時小心，不要濺在客人身上：

（1）可以提高工作效率，同時能體現(xiàn)出行動有序。

（2）收醬油碟時應(yīng)征詢客人的同意，方可撤收。

（3）詢問客人是否需要來點(diǎn)白醋、芥茉等調(diào)料品。

11、要經(jīng)常保持餐樓內(nèi)之一切器具清潔，如托盤、轉(zhuǎn)盤、臺面用具、煙灰缸、花瓶等等：

（1）花瓶的水每天更換，可加少量的鹽，并且保持瓶外的清潔。（2）臺面的所有餐具無污漬、無破損、無水漬、無油漬，保持光潔；（3）臺布無破損，有明顯的中點(diǎn)線、口布顏色統(tǒng)一、花型分主次。（4）椅子要統(tǒng)一，整齊無破損、無灰塵。

（5）托盤無油漬、水漬，不做任何記號、涂畫，使用前后都必須清洗干凈；

（6）工作落臺內(nèi)的物品分類擺放，保持整潔、無雜物，及私人物品，時刻整理落臺臺面，保持統(tǒng)一化；

（7）所有地面應(yīng)無頭發(fā)、無牙簽等雜物。

12、當(dāng)更換食具或其他工作時，盡量避免發(fā)生噪音及要小心使用各種食具和器具。（1）輕拿、輕放、輕操作，保證餐具的完好，無破損；

（2）撤換與擺放的要求：高的在里，低的在外；先拿在外的，后拿在里的；（3）保持托盤平衡，托盤必須拉開，不易打擾到客人。（4）撤換餐具時應(yīng)分類、擺放，保證餐具不流失。（5）收撤餐具時，先撤玻璃器皿，再收瓷器；（6）提倡有聲服務(wù)“請”字當(dāng)頭“謝”字不離口。

13、任何時間服務(wù)程序必先女后男，在重要場合，更要了解清楚誰是主人及主賓：

（1）賓主落座后，即可倒酒、飲料，要從第一號主人右側(cè)給主賓先倒，然后給主人倒，如有女賓亦應(yīng)先倒；第二主人右側(cè)的外賓也要注意先倒，依次向左轉(zhuǎn)倒，斟倒酒水一般八分滿即可；

（2）當(dāng)來賓走近座位時，應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般來的順序，拉椅讓座，餐廳內(nèi)的鄰臺服務(wù)員見客人走近自己負(fù)責(zé)的餐桌時，也要說“歡迎”或點(diǎn)頭示禮；

（3）當(dāng)宴會快要開席舊，應(yīng)將主賓、主人的餐巾從水杯內(nèi)取出，遞給來賓，如點(diǎn)菜廳服務(wù)員接受客人點(diǎn)菜時，服務(wù)員應(yīng)站在客人的左邊，站立要端正，與客人保持一定距離，不要太近，也不要太遠(yuǎn)，一般要在一步半的距離為宜，精神要專注，有問必答，百問不厭。

（4）在一般情況下，先把男子介紹婦女，先把低者介紹給高者，先把年幼介紹年長者，先把未婚介紹給已婚者，同級同身份，同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者；

（5）進(jìn)門或上車，應(yīng)讓尊者先行；

（6）尊者進(jìn)右邊上車，位低者將尊者上車后，自己再出車后繞到左邊上車，坐在尊者的左邊；

（7）在一般情況下，進(jìn)門或上畫，應(yīng)讓婦女先行或坐高位。

14、客人對食物（乳豬、魚翅、雞、魚等）或出品有意見時，無論是好是壞都要報告主客，以便處理：

（1）認(rèn)真聆聽客人，表示歉意，立即報告上級實(shí)事求是，給予合理的解決。（2）協(xié)助調(diào)查、咨詢廚房或海鮮池、食品質(zhì)量是否合格；

（3）加強(qiáng)服務(wù)如：換毛巾、上菜、撤換骨碟、點(diǎn)煙、添加酒水等；（4）不交頭接耳，背后說客人壞話，及議論客人，投訴事宜；（5）協(xié)助領(lǐng)班、主管解決投訴；

（6）旁邊的同事不得圍觀，并且不要傳給其他同事。

15、每當(dāng)用托盤及攜帶食物或飲料時，注意突然有人撞向你處，特別是轉(zhuǎn)彎處：（1）保持標(biāo)準(zhǔn)的托盤姿勢和正確的行走路線；

（2）合理的擺放好托盤內(nèi)的食物及飲料（高的、重的、后用的放在托盤后面；輕的、矮的、先用的放在托盤前面）；

（3）在上、下樓梯或拐彎時，要放慢速度，彎道繞大彎，靠右行走；

（4）在通道中托盤行走時，遇到有人需要讓道時，一般托盤向里側(cè)靠，用手或身子護(hù)住，以免被人碰到。

16、放在托盤上的茶盅，注意壺口且勿向盤外，或向自己，應(yīng)放托盤中間：（1）將茶壺放至托盤正中心；（2）茶壺口且和柄擺成橫形；

（3）若茶壺內(nèi)有茶水時，要注意行走輕、穩(wěn)，以防茶水濺出或燙到別人。

17、每當(dāng)放食物或飲料在客人餐臺時，特別是熱食物應(yīng)向客人示意，以免事故；（1）在服務(wù)操作過程中，為客人上菜時，首先應(yīng)該整理臺面，移出空位；（2）在上菜過程中，要禮貌的提醒客人，保證安全，以防事故發(fā)生；（3）對于明火類的菜肴，應(yīng)特別注意提醒客人。

18、切勿用腳踢門，因容易撞傷別人或反彈回撞傷自己，應(yīng)輕力推或拉門：（1）進(jìn)入包廂時，無論有無人否，服務(wù)員必須先敲門三聲；（2）右手握住門扶手輕輕將門推開；

（3）若手中托有物品不方便時，可向相鄰或隔壁服務(wù)員尋求幫助，萬不可用腳踢門或用身子撞；

（4）退出包廂時也應(yīng)該手持扶柄，將門輕輕拉止。

19、禁止小孩在餐廳內(nèi)奔跑、玩耍，如有這情形出現(xiàn)，應(yīng)有禮貌地告之其父母，解決情況，將其孩子帶返座位：

（1）禮貌的提醒父母，說明原因，注意小孩的安全，將小孩帶返座位；（2）向小孩說明在餐廳奔跑、玩耍的危險性，并將其送返座位；

（3）可根據(jù)情況，領(lǐng)取一些小孩玩的物品贈送于他們，使其回到座位。

20、對于破損的椅子，可以當(dāng)場修理的及時修理，確?？腿说陌踩瑢o法當(dāng)場修理的要及時撤換，交有關(guān)部門處理。

21、每當(dāng)給客人點(diǎn)煙時，首先要檢查打火機(jī)的氣門閥開放大小，切勿在客人面前亮火，因容易燒傷他人，應(yīng)先將火點(diǎn)好，才慢慢移到客人面前。

（1）為客人點(diǎn)煙時，要由下至上的為客人點(diǎn)煙，要用左手手撐護(hù)住火苗，以防外來風(fēng)力吹滅，及燙傷客人。

22、收杯時，切勿將手指插入杯內(nèi)：

（1）收杯時，應(yīng)首先清除掉杯中的酒水、飲料及茶水；（2）可用托盤，將杯子托至洗杯內(nèi)；

（3）可用專用的杯框進(jìn)行收杯，送至洗杯間。

23、每當(dāng)拉椅給客人或拿走他人的椅時，應(yīng)告知他人，才可取走或拉開，否則會使他人誤會而跌倒：

（1）應(yīng)禮貌的征詢客人的意見，至得到同意；（2）并向客人表示禮貌的至歉；

（3）在拉椅或?qū)⒁巫映纷邥r，一定要注意輕拿輕放

主要職責(zé)：

1、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，認(rèn)真做好餐前準(zhǔn)備工作。

2、按主動、熱情、耐心的要求，熟悉掌握供應(yīng)食品、酒水、飲料的內(nèi)容，不 斷提高服務(wù)水平。

3、當(dāng)好顧客參謀，滿足顧客的合理需求,虛心聽取顧客的意見,不斷提高服務(wù)水平.4、嚴(yán)格執(zhí)行操作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。

5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，禮貌周到地完成或接待任務(wù)。

6、妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況，及時更換餐具、煙缸，及時清理桌面并換上干凈的桌墊。

7、手勤、腳勤、眼勤、口勤及時為顧客提供服務(wù)。

8、上班時要集中精神，控制情緒，保持良好的心態(tài)。不準(zhǔn)幾個人湊在一起閑談，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情。

9、保持與客人良好友善的關(guān)系，遇到客人投訴應(yīng)立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)。開餐前服務(wù)員應(yīng)做的工作：

1、將開水加滿在熱水瓶內(nèi)，檢查茶葉盒是否充足，汁醬料是否已備齊，所用的餐具、服務(wù)用品是否備足。

2、巡視檢查臺椅擺設(shè)是否整齊，間隔距離是否適中，擺在捉的面的餐具、牙簽是否整齊，有無遺漏或不干凈。

3、檢查地面，有無紙屑，污漬和垃圾。

4、檢查好工作臺，器具歸類放置。使工作方便快速。

5、檢查各設(shè)施設(shè)備（燈源、空調(diào)、音樂等）是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。當(dāng)客人來時：

1、服務(wù)員應(yīng)主動熱情禮貌地問候客人，問候時應(yīng)注意遵循女士優(yōu)先的原則。

2、如果是常客或貴賓應(yīng)以姓氏或職務(wù)尊稱客人。

3、同時要接掛衣帽，拉椅讓座，從主賓開始，順時針進(jìn)行。（遵循先主后副，女士優(yōu)先的原則。）

當(dāng)客人入座時：

1、及時詢問是否可以點(diǎn)菜，經(jīng)客人同意后，雙手奉上菜牌，用正確的點(diǎn)菜順序?yàn)榭腿它c(diǎn)菜。

2、并主動介紹菜單的內(nèi)容，介紹時應(yīng)有推銷意識，根據(jù)客人的喜好及餐廳色，有針對性地推銷菜肴，并注意語言技巧。

3、另外還應(yīng)尊重及回避外國賓客，少數(shù)民族客人在飲食方面的禁忌。點(diǎn)完菜后切記要復(fù)述菜單，以免出現(xiàn)差錯。

4、保證客人用餐臺面的衛(wèi)生，煙缸內(nèi)有二只煙蒂就必須更換：（1）在席間服務(wù)中勤巡臺，隨時了解臺面動向。（2）主要保持臺面衛(wèi)生，及時撤出客人用完的餐具。

（3）勤換煙缸骨碟，對客人用空的瓶罐應(yīng)及時撤離妥善處理。

5、盡量提高部門營業(yè)額：

（1）當(dāng)客人所占煌菜止齊并禮貌告知客人后，服務(wù)員應(yīng)進(jìn)行跟進(jìn)推銷。建議客人是否需要添加菜肴、甜品等來增加部門營業(yè)額。

（2）若遇到客人所點(diǎn)的菜肴不是很多，或有很快用完時，服務(wù)員可以及時的向客人推銷，是否需要添加一些我們酒店的特色菜。

（3）在服務(wù)中若客人所點(diǎn)的食品、酒水缺貨時，應(yīng)及時的引導(dǎo)客人用其他檔次、價格的食品、酒水以確保提高營業(yè)額。

6、客人結(jié)帳，買單時，應(yīng)禮貌地奉上清楚的單據(jù)，以適當(dāng)方式結(jié)帳唱收唱付。（1）詢問有否退的酒水。

（2）當(dāng)客人結(jié)帳買單時，服務(wù)員首先要核對菜單，有無差錯。

（3）注意簽單刷卡類的買單，若有此類情況，應(yīng)先告示上級或收銀領(lǐng)班。（4）買單時要使用收銀夾，收、找錢時應(yīng)用雙手。

（5）收找客人現(xiàn)金時，要當(dāng)面點(diǎn)清，及時提醒客人收好找零。（6）當(dāng)客人買單后應(yīng)向客人禮貌的致謝。

7、有關(guān)服務(wù)員在工作中遇到客人投訴時的處理：

（1）分析客人的投訴的性質(zhì)，無論如何要先道歉，態(tài)度要誠懇。（2）若一般性的投訴，服務(wù)員可視情況應(yīng)立即報告止級，請示領(lǐng)導(dǎo)。（3）性質(zhì)嚴(yán)重的，服務(wù)員無法處理的情況應(yīng)立即報告上級，請求領(lǐng)導(dǎo)。

（4）在任何情況下對待客人的投訴都要不急、不躁、不煩，應(yīng)耐心聆聽、接受。

8、檢查自己工作范圍是否清潔，客人用品是否充足及汁醬準(zhǔn)備與否：（1）個人自身的整潔。

（2）環(huán)境空氣衛(wèi)生及地面衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。（3）整理好自己的工作柜及操作臺。（4）一次性品用品及布草準(zhǔn)備及時。

（5）隔夜的茶或調(diào)料不得重復(fù)使用，以確保衛(wèi)生安全。

9、必須了解你的出品，熟記菜單和有關(guān)知識：

（1）了解菜肴的做法、來源、吃法及配套的餐具，調(diào)味品等。（2）要了解熟記海產(chǎn)品的種類。

（3）要掌握酒水品種、規(guī)格、價格、味型及產(chǎn)地。（4）對部門的特色菜要及時了解，及時推銷。

10、讓客人感到非常重要和歡迎：

（1）接待客人時要面帶微笑，與賓客談話時應(yīng)站立端正、講究禮貌、用心聆聽、不搶話插話、講話聲音適度、有分寸、溫和文雅、不大聲喧嘩，聽到意見、批評時不辯解，要冷靜對待，及時上報。

（2）遇到客人詢問，做到有問有答，不能說“不”、“不知道”、“不會”、“不明白”、“不行”、“不懂”等語句，不得以生硬、冷淡的態(tài)度對待客人。

（3）尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，不議論、指點(diǎn)，不譏笑有生理缺陷的客人，不嬉戲客人小孩，不接受禮品，電話鈴響不額定超過三聲.11、禮貌地稱呼客人并用姓氏稱呼，主動詢問客人是否需要幫助，做到急客人所急，想客人所想，盡量做到在客人開口之前。為了減少失誤，點(diǎn)菜以后 必須重復(fù)客人的要求，以保證服務(wù)：

（1）客人點(diǎn)菜，服務(wù)員應(yīng)態(tài)度熱情，主動推銷。（2）服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價格。

（3）詢問客人點(diǎn)菜品種，所需酒水飲料明確，開單點(diǎn)菜內(nèi)容寫清楚，向客人復(fù)述一遍。（4）對客人所提出的問題要有問有答。（5）推銷意識強(qiáng)烈，針對性強(qiáng)。

12、必須懂得然后使用瓷器和不銹鋼用具：（1）瓷器使用及保管：

A、搬運(yùn)瓷器餐具時，要裝穩(wěn)托平，防止傾倒碰撞而失落打碎，餐后收拾餐具要大小分檔，疊放有序。

B、使用后的瓷器要及時清洗，不要?dú)埩粲臀酆褪称贰?/p>

C、經(jīng)洗碗機(jī)洗凈消毒后的碗碟，須用專用的消毒布擦干水漬，然后分類分檔存入櫥柜，防止灰塵污染。

（2）不銹鋼使用方法及保管： A、每餐用消毒開水擦洗餐具。

B、管事部要定期對餐具進(jìn)行拋光消毒（使用拋光劑+84消毒液）C、存放餐具時，使用凈布疊成方形包裝餐具。

13、當(dāng)自己的服務(wù)區(qū)域比較繁忙時，你必須自己安排好，保證服務(wù)：（1）合理的安排時間，有主次之分。

（2）客人的酒水及其他物品，盡可能一次性點(diǎn)清，一起到吧臺領(lǐng)取。（3）餐前準(zhǔn)備要到位，檢查仔細(xì)到位。

（4）當(dāng)自己離開餐區(qū)時，要與旁邊的同事打招呼，或上報領(lǐng)班，給予協(xié)助。（5）當(dāng)自己離開餐區(qū)時，要與客人打招呼，將要辦什么事情，有事服務(wù)請稍等。

14、如果食品沒有按時從廚房里出來，或者發(fā)覺品質(zhì)不對，必須馬上告知你的主管或通知廚房，不要延誤服務(wù)。

15、必須經(jīng)常性的給予客人合適的道歉：

（1）當(dāng)客人提出疑問時，經(jīng)了解，給予客人合理的解釋。（2）當(dāng)客人服務(wù)過程中，打擾了客人時要向客人道歉。（3）在服務(wù)過程中，因一些特殊原因，使得客人的要求沒有及時滿足時（如營業(yè)高峰期，出菜速度太慢等。）

16、餐中服務(wù)：

（1）要有主動服務(wù)意識，主動為賓客添加酒水、飲料等。如客人不用勺杯子、盤子，要及時撤下，要勤換餐碟、煙缸、冷盤等。（2）

聲的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)中要多使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的富服務(wù)用語，和客人講話時聲音要適中，做到微笑、有（3）準(zhǔn)確有效的運(yùn)送飲料食品給予顧客。A、先詳細(xì)記好客人的點(diǎn)單，填寫好酒水單。

B、服務(wù)飲品，食品必須使用托盤，飲品、酒水的商標(biāo)應(yīng)朝向客人。

17、上菜：

（1）上菜時應(yīng)注意上菜位置，一般為右上右撤，在陪同間的右側(cè)，側(cè)身雙手禮貌的將菜肴奉上。

（2）上菜順序：溫州上菜順序：冷盤-主食-湯羹-海鮮-魚類-特色小炒-煲類-時蒸類-點(diǎn)心-甜品-水果。（有時也會先上主食）

（3）上菜時，遵循把菜肴上轉(zhuǎn)盤后轉(zhuǎn)在主賓面前，后退一步，用適中的聲音報菜名，較高檔或有特色的菜肴應(yīng)做適當(dāng)?shù)慕榻B。

18、上菜要根據(jù)客人的要求上菜順序，在客人用餐中，服務(wù)員應(yīng)及時了解用餐情況，把握好上菜的速度、順序和時間。

19、當(dāng)客人提到問題時，服務(wù)員應(yīng)耐心的回答客人的問題，如客人提出的問題自己不清楚時，要運(yùn)用靈活機(jī)智的方法，巧妙回應(yīng)或讓客人稍等，請求老員工或上級來解答。

餐飲部員工紀(jì)律守則

主要紀(jì)律：考勤紀(jì)律，服從領(lǐng)導(dǎo)

工作態(tài)度：團(tuán)結(jié)、誠實(shí)、勤快、遵紀(jì)、保密、盡責(zé)。

禮貌：必須以待人，微笑服務(wù)，有聲服務(wù)，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，始終要給賓客和同事以親切、愉快的感覺。

團(tuán)結(jié)：發(fā)揚(yáng)合作精神，以飽滿的熱情、真誠協(xié)作、盡職盡責(zé)、高效快速地向賓客提供最佳服務(wù)。

誠實(shí)：忠誠老實(shí)，有事必應(yīng)，有錯必糾，不得提供假消息，陰奉陽違污蔑他人。勤快：在工作時發(fā)揚(yáng)勤勉精神，注重實(shí)效。

遵紀(jì)：嚴(yán)守工作時間，不遲到，不早退，不無故離崗、不竄崗。

盡責(zé)：盡忠職守，做好本職工作，完成上級委派的工作任務(wù)，自覺保護(hù)酒店的財產(chǎn)。保密：未經(jīng)批準(zhǔn)，員工一律不得向外泄露公司的管理文件、經(jīng)營情況、其他內(nèi)部資料等。

1、酒店員工必須在規(guī)定時間內(nèi)準(zhǔn)時打卡上下班，無特殊情況，不得隨意請假，不得隨意遲到、早退、無故曠工。

2、不得私下評論他人長短，私自拿取他們物品。

3、出入酒店不得用客用電梯，不客用洗手間。

4、工作時間不允許帶零食進(jìn)入酒店。

5、上班時間不允許看報紙讀物，使用客用品。

6、未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自調(diào)班、換休。

7、不得因服務(wù)員疏忽，導(dǎo)致客人投訴，甚至逃單等情況。

8、操作時要做到三輕，若無特殊情況要做好餐前準(zhǔn)備工作，餐后的收尾工作。

9、工作時間不允許偷懶、睡覺，在公共場所嚴(yán)禁作大廳，工作時間喝水，要到指定地方喝水。

10、要準(zhǔn)時參加班前會，要按時完成上級下達(dá)的任務(wù)，上級分配的事情不得故意拖延或拒絕。

11、要做好上下班交接工作，若發(fā)現(xiàn)問題要及時上報上級，不得隱瞞。

12、不得對賓客、同事不禮貌，不能說辱罵性與不負(fù)責(zé)的話。

13、不得向客人索取小費(fèi)、物品或其他報酬。

14、不得故意損壞酒店的物品，上班時間不得打私人電話。

15、不得因工作玩忽職守，引起客人投訴或失誤。

16、不得偷吃酒店物品及客人剩余物品。

不得吵鬧、粗言污穢或擾亂酒店安寧，影響工作秩序，員工之間不得打架，甚至惡意傷人。

知己

21:06:44 中餐B級VIP接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、接待標(biāo)準(zhǔn)：

社會名流（演藝界、體育界、文化界），酒店邀請的賓客（業(yè)務(wù)客戶0等。

二、B級VIP接待餐前準(zhǔn)備工作：

（一）人員安排：

1、服務(wù)主管和2名高級服務(wù)員

2、人員具體分工；專人斟酒、專人分菜及整理臺面、專人上菜和機(jī)動服務(wù)。

（二）餐具要求：

1、專用接待B級VIP的餐具，擺放領(lǐng)取，進(jìn)行拋光，并要無破損、無水漬、無指紋等要求。

2、根據(jù)菜單上的菜單進(jìn)行備餐具，原則以4倍的餐具量進(jìn)行配備。

3、其中骨碟按10位的量，調(diào)羹口湯碗按6倍的量，分菜勺、分叉各配3付，2個托盤，茶具2付（含禮貌茶茶具和餐后茶茶具）。

4、筷架要新舊統(tǒng)一，無破損、無油漬、套紙上無涂畫，店標(biāo)要朝上。

5、臺面擺放是否規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，餐位與餐位間是否相等。

6、三套酒具是否無指紋、無破損、無裂痕、無缺口。

7、轉(zhuǎn)盤是否擺放在中間，是否鋼筋無手印、無污漬、無破口；轉(zhuǎn)盤面要整潔光亮，轉(zhuǎn)動時靈活無雜音。

三、菜肴控制；

1、預(yù)定元接到服務(wù)對象時，盡快與主辦人聯(lián)系，所接待賓客地區(qū)、風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱及特殊需要，方便排菜，同時確認(rèn)餐標(biāo)。

2、確認(rèn)餐標(biāo)后應(yīng)立即與廚師長聯(lián)系告之排菜和餐標(biāo)要求，并與客人協(xié)商上菜的方式及上菜順序。開餐時間及大概所需的用餐時間。方便控制上菜速度。

3、備餐間領(lǐng)班接到預(yù)定單應(yīng)與廚師長協(xié)商好如何做好出菜順序，并且告之服務(wù)經(jīng)理/主管后，廚房將如何出菜。

4、備餐間領(lǐng)班安排好專人負(fù)責(zé)傳菜。要求傳某一道菜時，要有菜蓋且托盤要干凈，主動帶空盤。傳菜員要及時反饋前臺的信息，傳達(dá)時必須準(zhǔn)確無誤，并且傳遞每一道菜時要報菜名給前臺服務(wù)員。

5、劃菜員提前準(zhǔn)備好調(diào)料醬汁和所有的餐具，并且做到前臺與廚房信息傳達(dá)舒暢。保證菜肴質(zhì)量，做到五不?。杭磾?shù)量不足不??；溫度不適不取；顏色不正不取；調(diào)料、配料不全不取；器皿不潔、破損或不符合規(guī)格不取。

6、開餐前15分鐘先出冷菜，并且按葷素、顏色、口味的搭配，擺放要美觀。備餐間領(lǐng)班必須檢查到位，檢查菜肴是否正確，有無雜物及保鮮程度。如不符合要求的要一律退廚房重新制作。

7、劃菜員接到通知上菜，在劃菜單上注明上菜時間，打單據(jù)給出事長通知上菜，也要注明上矮時間，方便出菜速度的控制。第一道主食必須在10內(nèi)要上桌。過3分鐘必須跟上湯回羹類的菜肴。接著根據(jù)客人用餐情況，作出響應(yīng)的控制。

8、上點(diǎn)心、甜品菜肴時，穿菜員要告之服務(wù)員下道菜要上點(diǎn)心、甜品菜肴。方便服務(wù)員提前做好參加眼的更換工作。

9、水果由前臺服務(wù)員通知方可上菜。

四、迎賓程序：

1、服務(wù)經(jīng)理、主管在餐廳入口第一時間迎接客人到來。

2、餐廳安排適當(dāng)數(shù)量的員工從餐廳入口，一直到指定用餐區(qū)域等候。輕聲致歡迎詞。

3、服務(wù)經(jīng)理引領(lǐng)客人到用餐區(qū)域且為主賓拉椅讓位，請其就座。

五、餐中服務(wù)規(guī)范；

1、上毛巾（冬暖夏涼）。為客人提供大毛巾服務(wù)。待客人入座后，值臺員應(yīng)從客人左側(cè)送上，并說：“請用毛巾！”毛巾應(yīng)放在巾托（巾藍(lán)）內(nèi)用托盤送上。

2、問茶。值臺員應(yīng)詢問客人所需茶水的種類，為客人泡好茶后從客人右側(cè)斟茶。斟茶時，應(yīng)倒至茶杯的八分滿，不要將茶水滴落到客人身上或?yàn)⒙湓谂_布上。

3、鋪餐巾。值臺員從客人右側(cè)用右手拿起餐巾，打開餐巾后對折后右手在前，左手在后，將餐巾輕輕鋪在餐碟下或客人腿上。如遇客人正在談話，要輕聲對客人說；“對不起打擾您！”在征得客人同意后再鋪餐巾。

4、撤筷套。右手拿起筷子，左手抽去筷套，右手將筷子整齊地放在筷架上。

5、倒醬油醋。調(diào)味碟一定要拿到托偶盤內(nèi)斟倒，1/2滿。（也可根據(jù)要求預(yù)先倒好。）

6、所有服務(wù)員應(yīng)遵循先賓后主、女士優(yōu)先原則。

7、當(dāng)客餐前發(fā)言時，所有工作人員必須保持肅靜并在規(guī)定位置站立，不允許隨意走動。

8、客人發(fā)言結(jié)束并入座后，馬上進(jìn)行換餐和酒水服務(wù)，協(xié)調(diào)人員。同時通知廚房上菜。

9、撤換餐具后，按原來的餐位餐具移動空位，擺放整齊美觀。

10、酒水服務(wù)：（1）、酒水服務(wù)。值臺員應(yīng)站在客人右側(cè)，右腳在前、左腳在后，側(cè)身而站。詢問酒水左手拿一塊干凈的餐巾，右手持握酒瓶中下部，掌心向左，商標(biāo)朝客，遵循先賓后主、女士優(yōu)先原則按順時針方向進(jìn)行倒酒服務(wù)。

（2）每斟完一杯后應(yīng)抬起瓶口，將酒瓶按順時針方向輕轉(zhuǎn)一下，以避免瓶口的酒滴落在桌面上，并用左手上的餐巾擦拭瓶口。

（3）紅葡萄酒倒入1/2，白葡萄酒倒入1/3，其他酒水一般均斟至八分滿。斟酒完畢后，應(yīng)將剩余酒水放在附近的工作臺上，并視客人飲用情況隨時主動為客人添加。（如用白葡萄酒的一定要冰鎮(zhèn)，用紅葡萄酒時一定要準(zhǔn)備冰桶、冰夾和冰塊。）

（4）服務(wù)過程中，動作要輕緩，并注意根據(jù)瓶中酒水?dāng)?shù)量掌握出酒速度，避免搖晃或斟酒過快而使酒中的沉淀物泛起（如黃酒或葡萄酒等）。

（5）斟酒時，瓶口與杯口應(yīng)相距2CM，切不可瓶杯相碰以確保安全和衛(wèi)生。

（6）斟滿酒水后，值臺員應(yīng)主動詢問客人是否客人撤走茶盅（杯0。撤茶應(yīng)從客人右側(cè)用托盤進(jìn)行。如客人需保留茶具，則應(yīng)滿足起要求，并隨時主動為客人添加茶水。也可在冷菜后再撤茶具。

11、在服務(wù)中要嚴(yán)格遵循服務(wù)規(guī)范。始終保持冷靜，遵守各項服務(wù)規(guī)范細(xì)則。（如不能出現(xiàn)人跑，不能發(fā)出任何異響。）每一個動作都要正確無誤，注意力要高度集中，保證服務(wù)程序順利有序的進(jìn)行，并要始終注意桌面動向，保證宴會進(jìn)程統(tǒng)一進(jìn)行。

12、上菜程序：

(1)中式宴會的上菜位置在主人位的正右側(cè)或正左側(cè)進(jìn)行,中式零點(diǎn)上菜,選擇對客人是少打擾的位置上

(2)上菜前先檢查一下所上的菜肴與客人所點(diǎn)的相符合,一般冷菜、主菜、重點(diǎn)菜（湯面、刺身）魚、蔬菜、甜品的順序上。

（3）上菜要報菜名，作適當(dāng)?shù)慕榻B，放菜時動作要輕、穩(wěn)，有造型和新上的菜肴要放在轉(zhuǎn)盤中央，注意菜肴的觀賞面正對主人位、雞不獻(xiàn)背。

（4）有蓋子的菜肴上桌后，及時揭蓋并馬上反轉(zhuǎn)蓋子，右手拿蓋，左手接住蓋的下方，避免蓋里的水滴落。（5）若臺面上有幾道已占滿位置，而下道菜又不夠放下，應(yīng)征詢客人的意見將臺面上最少的菜分給客人，將其撤走，然后將一個新菜上到臺面，忌將新上的菜肴重疊。

（6）上菜時，有配料和洗手盅的菜肴，先上配料、洗手盅，然后再上菜，重要宴會時，配料分位上。（洗手盅要分位上，冬天洗手盅的水要溫的。）

（7）如客人需要添加米飯，上米飯應(yīng)逐位上，放于客人的外位旁，注意放碗時，拇指不能伸入碗內(nèi)，米飯應(yīng)成一個光滑的小山狀（用水浸濕飯勺，將飯打入預(yù)先浸過熱水的飯碗，然后倒扣在客碗里。

（8）致意客人臺面的菜是否可以上菜，若客人等了很長時間，還沒上菜要及時查單看是否有錯漏或告之領(lǐng)班。

（9）臨時客人看臺面的菜估計清的通知，應(yīng)立即向客人道歉，并介紹客人點(diǎn)另外的菜式或類似的菜式，然后在菜肴上取消派菜。

（10）菜上齊后，應(yīng)向客人示意，詢問客人還有什么要求，并主動做好餐后甜品推銷。

13、分菜：

桌旁分（在工作臺上或在餐桌邊設(shè)一個工作臺）面朝客人。

（1）在工作臺上準(zhǔn)備好干凈的餐具及服務(wù)用具9分菜盤裝飾物：櫻桃、黃瓜片提前準(zhǔn)備好）

（2）菜后然后放在轉(zhuǎn)臺上緩慢轉(zhuǎn)一圈（以5-8秒為宜，并作簡單介紹，然后撤至工作臺上）。

（3）菜式要均勻，快速地分到賓客所用餐具中，然后按先賓后主原則，順時針派放。（主賓的菜可以多些。）、注意事項：

（1）上甜品前必須先詢問客人是否可上甜品。

（2）需要分派的菜肴，應(yīng)及時分派，分派完菜在客人的右邊上，并示意客人食用

（3）需要佐料的菜肴，分菜時要跟上佐料，并略加說明，在使用佐料時宜征求賓客的意見或略作介紹，讓客人自行添加。

（4）在分用時手直接接觸菜肴的操作，要套上手套來操作（如烤鴨類）。（5）分客上的菜（除直接放在骨碟上）均需要有型碟襯托著上。

（6）分菜時不能將鴨頭、雞頭等分給客人，將鴨、雞頭放在骨碟里上到臺面上。（7）不能只分雞、鴨、魚等某一部分分給客人，應(yīng)分個部位搭配分派。（8）操作過程中做到三輕“走路請、說話輕、動作輕”。

15、遞巾服務(wù)

（1）客到時遞巾（第一次）；（2）上湯翅后遞巾（第二次）；

（3）上蝦蟹等需要手抓來吃的菜后要換巾（第三次）；（4）上水果后要換巾（第四次）。

16、茶水服務(wù)：

（1）客人禮貌茶（第一次）；（2）上甜品菜前上菜（第二次）；（3）上水果后換茶（第三次）。

17、巡臺服務(wù)：

（1）當(dāng)客人杯中酒水不足1/3時，值臺員應(yīng)隨時主動為客人斟酒水。（2）當(dāng)客人所點(diǎn)酒水已空時應(yīng)主動征詢客人是否需要添加酒水。（3）如果客人不再飲用酒水，則應(yīng)及時將空杯撤走。（4）餐具的更換：

A、凡是用過一種酒，又準(zhǔn)備用另一種酒時都應(yīng)更換酒具。B、凡裝過帶魚腥味食物的餐具，再上其他類型菜時須更換； C、凡吃甜品、甜湯之前須更換餐具；

D、凡吃風(fēng)味獨(dú)特、調(diào)味特別的菜肴，要更換餐具； E、凡吃芡汁各異、味道有別的菜肴，要更換餐具； F、凡是弄臟了的餐具要及時更換；

G、如果衛(wèi)生盤內(nèi)骨刺殘渣較多，影響雅致時，要及時更換餐具。K、骨碟到1/3時要更換。

（5）煙缸內(nèi)有兩個煙蒂，就需要更換（不需更換煙底/碟）。撤換時（用食指、大拇指和中指扣住煙缸將）干凈的煙灰缸在臟的煙灰缸上一起拿起，再放上干凈的煙灰缸。

（6）保持對臺面的清潔及使用夾子清理轉(zhuǎn)盤臺面和撤空酒水到酒水籃內(nèi)擺放整齊。（7）隨時提供為客人點(diǎn)煙服務(wù)。

18、結(jié)帳：

（1）提早清點(diǎn)酒水、香煙，末開啟的應(yīng)做好清點(diǎn)工作，檢查所有數(shù)據(jù)是否核實(shí)，然后交收銀打單。

（2）再次檢查帳單看看臺號、人數(shù)，并將帳單夾在收銀夾里站在客人的右邊彎腰呈遞?！跋壬?小姐，這是您的帳單。”切記不要報出帳單的金額。

（3）掌握現(xiàn)金、支票、信用卡、掛帳、房卡簽單的結(jié)帳形式。（4）結(jié)帳完畢，向客人表示感謝。

19、送客：

（1）客人離席時應(yīng)主動幫助客人（至少要為一位客人）拉椅離位。（2）提醒客人要帶齊隨身物品并協(xié)助客人帶齊隨身物品。（3）送客人到樓梯口或電梯口，匯同咨客一起向客人道別。（4）服務(wù)經(jīng)理、主管列隊歡送。

六、臺面布置：

1、突出主題，所接對象是屬那種類型的宴席，鮮花或雕刻為盤花。

2、B級VIP的布草要提前領(lǐng)取，折盤花時要兩兩相對，高低擺放，突出主位、主賓。

3、臺面四周要均勻垂直，臺布無破洞、無抽絲、無褶皺。

4、口布折放整齊美觀，口布無破洞、無抽絲、無褶皺、無污漬，并且主位要突出，按高低順序擺放，一個餐位一種類型。

七、環(huán)境要求：

1、宴會接待指定區(qū)域或包廂內(nèi)的大環(huán)境，必須做到空氣無異味、房間內(nèi)無灰塵和無任何雜物。餐廳裝飾要?dú)馀纱蠓?，設(shè)施設(shè)備要完好（如電視機(jī)、電話、燈光、空調(diào)等）。如有發(fā)言的要事先調(diào)試好話筒和音響效果。

2、椅子無搖晃、椅套無破洞、無污漬油漬；椅腳油漆無脫落，椅子要統(tǒng)一擺放，椅套顏色要一樣。

3、天花楹四周無蜘蛛網(wǎng)、無脫漆。

4、無毯要整潔，無雜物，無破洞。

5、檢查房間內(nèi)是否有四害（蒼蠅、蚊子、蟑螂、老鼠）。如有，需馬上清除。

6、沙發(fā)要擺放整齊，沙發(fā)套要無破洞、無污漬油漬，沙發(fā)下面無雜物，沙發(fā)靠背要整齊放好，茶幾要光亮無油漬。

7、包廂內(nèi)衛(wèi)生要干凈整潔，衛(wèi)生間內(nèi)無異味，周圍無水漬、污漬。

八、注意事項：

服務(wù)經(jīng)理/主管要負(fù)責(zé)建立客戶檔案，其內(nèi)容：

1、接待時間、單位、姓名和身份、風(fēng)俗習(xí)慣、個人愛好及服務(wù)要求。

2、客人對本次接待的評價以及當(dāng)日用餐的菜肴標(biāo)準(zhǔn)和餐標(biāo)。

3、總結(jié)服務(wù)不足之處。

4、建好檔案后交上級檢查，由預(yù)定臺把資料輸入電腦。

知己

21:07:35

1、骨碟

2、口布

3、味碟

4、筷子

5、筷架

6、湯碗

7、湯匙

8、茶碟

9、茶杯

10、牙簽

11、水杯

中餐宴會擺臺 1

222

1、骨碟

2、口布

3、味碟

4、飲料杯

5、紅酒杯

6、烈酒杯

7、筷架

8、筷子

9、銀羹

10、牙簽

骨碟：碟邊與桌邊相距1.5CM(1拇指位)茶碟:擺在骨碟右側(cè),與桌邊相距1.5CM.骨碟與茶碟中心線平行且相距離18.5CM,茶碟中心線跟水杯底中心線在同一水平線上.茶杯:扣放于杯碟之上,杯耳向右.湯碗、湯匙：擺在骨碟正上方與骨碟相距離1CM，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左。水杯：放在杯碟上方?？跍肱c筷架同一水平線上且相距2CM?？昙?、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡，筷子底邊離桌邊1.5CM,于茶碟與骨碟中間,牙簽與筷套相距1.5CM.骨碟:碟邊與桌邊相距1.5CM.骨碟右邊放筷子架.筷尾與骨碟平,筷子架與味碟平.筷子與餐碟中心線平行并相距18.5CM.水杯:水杯放在黃酒杯左側(cè)的水平線上,水杯口距離黃酒杯口1CM.黃白酒杯:黃酒杯在味碟上方,中心要對正,杯底與味碟邊緣距離1CM,白酒杯在黃酒杯右側(cè),兩個杯的杯柄要在同一水平線上.杯口間距離1.5CM.味碟:直對骨碟中線,距骨碟1CM.餐花:放在骨碟上.牙簽:放于席面羹右邊與筷套相距1.5CM.服務(wù)程序示意圖(中餐廳)

客人進(jìn)餐廳

禮貌迎客及詢問人數(shù):“中午/晚上好，歡迎光臨，請問有沒有預(yù)訂？”帶客人到合適的餐桌

1）有預(yù)訂，帶客人到預(yù)訂包廂；2）無預(yù)訂，帶客人到合適的餐桌，征求客人意見：“請問這里可以嗎？”如客人有異議，帶客人到滿意的餐桌就座。

拉椅讓客人就座，上菜單、飲料單 上毛巾、撤筷套，問茶、替客人倒茶 接受客人點(diǎn)菜、點(diǎn)飲料

寫妥取食品單，交收款員蓋章→

上飲料→送跑菜組（配木夾）→送廚房→按臺號送出上菜，傳菜組跟汁、醬，征求客人意見，繼續(xù)上菜/湯/點(diǎn)心，上完告之客人，并請慢用

客人用餐完畢→上香巾/添茶水

客人示意結(jié)帳→向帳臺取帳單→核對后放入收銀夾 客人付款→

交客人

說聲謝謝

款交帳臺→找零

客人收余款

交客人

余款

客人離座

拉椅，禮貌送客

中餐宴會服務(wù)程序

一、賓客抵達(dá)起的準(zhǔn)備工作（掌握工作任務(wù)情況）

1、“六知”、“四了解”：“六知”為“知國籍、知人數(shù)、知到席時間、知身份、知接待單位和房間號碼”；“四了解”為“了解風(fēng)俗習(xí)慣、了解宗教信仰、了解膳食要求、了解宴會布置要求”。

2、掌握事項：宴會正式名稱、席次席卡、音樂、音響、空調(diào)主辦者的批示和要求,宴會的目的和程序,以及宴請餐別標(biāo)準(zhǔn)及支付方式情況.3、熟悉菜單:了解菜單內(nèi)容,熟悉 菜點(diǎn)特點(diǎn)及出菜順序,以便上菜和回答宴會中賓客可能對菜點(diǎn)風(fēng)味提出的詢問;掌握每款菜式跟的佐料及服務(wù)程序;注意核對宴會菜單與廚房菜單備菜間菜單的一致性;根據(jù)菜式特點(diǎn)計算餐具用量,進(jìn)行服務(wù)用具的準(zhǔn)備.宴會布置

1、根據(jù)桌數(shù)和菜單準(zhǔn)備餐具、玻璃器皿、臺布、口布、小毛巾、桌裙、轉(zhuǎn)臺等必備物品，餐具準(zhǔn)備時要留有余地。

2、準(zhǔn)備臺面輔助物品及服務(wù)用具，如調(diào)味品、煙缸、牙簽、臺號牌等；又如托盤、派菜刀、叉、匙、數(shù)道小毛巾、6道以上骨碟、開瓶器、筆、抹布等。

3、通知工程部檢查空調(diào)，調(diào)節(jié)溫度，安裝音響設(shè)備。

4、按宴會要求、人數(shù)、桌數(shù)，進(jìn)行鋪臺擺位，布置場地。

5、檢查臺面，保證餐具、酒具無缺、無損、清潔衛(wèi)生，保證轉(zhuǎn)臺、臺布清潔完好。

6、圍好臺裙，要求整齊、無損，注意固定物品夾住臺裙。

7、搞好宴會場地的地面清潔，設(shè)施照明正常。

8、按單位要求備足各類酒水飲料。擦凈飲料瓶在工作落臺或工作車上擺放整齊。準(zhǔn)備足夠的冰塊。

二、賓客抵達(dá)時服務(wù)

（一）熱情迎賓

1、客人到前5-10分鐘，領(lǐng)班、服務(wù)員在宴會廳門口迎接客人，客到時用敬語表示歡迎。

2、存放衣帽。放置一輛衣帽車，服務(wù)員在接受客人衣物時應(yīng)注意放于合適、安全的部位。（附衣號牌）

3、休息處的服務(wù)。引賓客到休息處后，要禮貌示意座位。如；“起這兒就座。”客人就座后，即用毛巾拖夾上毛巾遞上，并及時送茶水，放置賓客右手處的茶幾上，并說“請用茶”

（二）席間服務(wù)

1、注意及時為賓客添加茶水。

2、注意為吸煙客人點(diǎn)煙，并及時更換煙缸。

3、注意及時收回賓客用過的小毛巾，放于指定處。

4、宴會前10-15分鐘，冷盤上桌，有造型的冷盤將花型正對主人和賓客。

（三）入席服務(wù)

1、服務(wù)員在宴會前，站在各自服務(wù)的臺席一側(cè)等候賓客入席。

2、賓客上席，服務(wù)員應(yīng)主動上前，引領(lǐng)住賓到席位上，拉開椅子作讓座動作，就客人入座。

3、賓客就座后末尾主賓鋪好餐巾、落筷套、收筷套，將筷子整齊地安放原處，收取賓客面前的席位卡，注意按程序操作，不遺留。

4、根據(jù)賓客的要斟飲料啤酒或礦泉水，最后倒酒。斟酒、飲料時注意斟八成即可，以防外溢。

三、上菜與席間服務(wù)

1、起菜

待客人食用冷盤時，適時通知廚房起菜（由服務(wù)助手傳遞信息）。

2、休息處收拾

及時將休息處內(nèi)容用茶水、小毛巾、煙缸收拾。并及時迅速做好休息處清潔整理工作。

3、上菜

（1）注意選擇上菜的位置，避開主、副主人及主副賓客，站在蠶臺區(qū)右側(cè)或正左側(cè)中央將菜肴送上。

（2）

在工作臺上分菜。

（3）將分好的菜裝入餐具中，從主賓起按順時針方向依次在客人的右邊把菜端上，在大菜盤內(nèi)留少許備添。

（4）撤換餐具應(yīng)從客人右邊進(jìn)行，采取先撤后上。

（5）掌握上菜時機(jī)、快慢適當(dāng)，視宴會主桌的用餐速度進(jìn)行上菜。（6）上甜點(diǎn)和水果前，須撤去所有餐具，換上干凈盤子，視服務(wù)需要擺上刀、叉等餐具。（7）食品需要用手直接拿取菜點(diǎn)的，要跟手洗手盅和小毛巾。（8）上帶動有配料的菜肴時，應(yīng)先上配料。

4、席間其他服務(wù)（1）斟酒：

A、酒水要勤斟勤上，每上過一道菜后，要視情況斟一道酒。

B、主賓或主人離席發(fā)表祝辭時，主臺服務(wù)員在托盤內(nèi)擺好酒水、飲料、礦泉水，準(zhǔn)備遞給講話人。

C、主人或賓客離席去各桌敬酒時，服務(wù)員應(yīng)隨其身后，以便及時添酒。D、宴會過程中，注意隨時添酒，不使空杯。（2）更換煙缸：

A、煙缸要及時更換，見到二個煙蒂即應(yīng)更換。

B、更換煙缸時，應(yīng)以潔蓋污，緩慢拿到托盤中，再將清潔煙缸送回原處。（3）席面清潔整理：

及時清潔殘物，注意收回空的器皿及整理席面餐具。（4）、工作臺整理：

保持工作臺清潔、整齊，及時將收入的餐具與器皿傳遞到備餐間。

（5）、結(jié)帳：

A、確認(rèn)菜點(diǎn)均上齊，客人無添加意向時，將未打開的酒、飲料退回酒吧。

B、如實(shí)（很重要）向抄單員上報宴會結(jié)算要求及酒、飲料耗用情況，正確

開三聯(lián)單，并將取貨單分別傳遞出品部門。

C、待收銀員將收款發(fā)票開好，由值臺元帶回宴會餐廳待用。

D、客人提示結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)立即出示單（用收銀夾將帳單給客人過目）。E、現(xiàn)金結(jié)算應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清后方可離開，然后將找頭邊同帳單夾住交給賓客。

F、支票結(jié)帳：應(yīng)將收到的支票連同有效證件送到收銀處確認(rèn)，填寫收訖好后，再將發(fā)票及支票副聯(lián)證件交賓客核對。

四、宴會結(jié)束送別客人時服務(wù)

（一）熱情送別

A、為主賓主動拉椅讓路，遞送衣帽，提包。B、向客人致謝，禮貌道別。

C、應(yīng)主動提示客人不要遺忘物品。D、遇VIP賓客，應(yīng)酌情遠(yuǎn)送。

（二）席面收拾

A、收臺使用托盤，輕拿輕放，分類疊放，安全運(yùn)送。B、到洗碗處，自覺將餐具分放在洗碗臺上。

（三）宴會服務(wù)

A、清潔桌子、轉(zhuǎn)臺。用專用布清潔，做好干凈無污。上熱菜時，報菜名，作簡單介紹，然后放在轉(zhuǎn)臺上想所有客人轉(zhuǎn)一圈，把菜拿下，B、撤下臺裙，收凈塑料夾子。

C、處理用過的臺布，送至指定處集中待洗。D、清理工作臺、場地、吸塵、處理垃圾。E、進(jìn)行防火、防盜及安全用電等項檢查。

營業(yè)前的準(zhǔn)備工作

做什么

怎

么

做

注意事項

到崗

上班前穿好工作服，扣齊紐扣，扣領(lǐng)結(jié)，戴好名牌，不化濃裝，不留怪

儀表儀容要整齊

發(fā)，不佩戴傳呼機(jī) 簽到

準(zhǔn)時到領(lǐng)班處簽到

餐前準(zhǔn)備 臺面擺設(shè)：餐具整齊，擺放統(tǒng)一，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)擺放餐具，餐具干凈無破損，檢查臺面

擺放時輕拿輕放

臺椅擺設(shè)：臺椅橫豎對齊，工作臺、餐柜擺設(shè)，托盤

椅子干凈無塵，坐

安放整齊統(tǒng)一

墊無污漬，不許放

餐桌布：整齊無歪斜

人物品及其它雜物

席巾、臺布無洞口

無污漬，邊柜內(nèi)餐具數(shù)量30個，火柴、開瓶器

了解供應(yīng)

品種

服務(wù)員了解廚房供應(yīng)品種，哪幾樣缺貨（海鮮、時菜、缺貨新增品種登記

甜品、水果等）

在備餐見黑板上

特別菜肴推薦

吧臺有無新飲品的供應(yīng)

備料

備齊本餐所需物品（調(diào)料、開水、入廚單、筆、熱巾、托盤）

營業(yè)前的準(zhǔn)備工作

做什么

怎

么

做

注意事項

殷勤服務(wù)

照顧哈區(qū)域內(nèi)的所有賓客，及時滿足他們的各種需要 收撤菜碟餐具，先

煙缸內(nèi)有2-3個煙頭，就襖馬上撤換（不需更換煙底 征得客人同意，才），需用手食物時（蝦、蟹）同時上洗手盅、毛巾。

能收撤（空碟除

及時撤換骨碟。

外）。上菜遵循右

將空菜碟及湯碗撤走。

上左撤的原則。

添加飲料，檢查菜肴是否上齊。

客人正在交談時，撤換下來的餐具及時送至洗碗間。

需注意不要任意打

斷客人的談話。準(zhǔn)備結(jié)帳 賓客示意結(jié)帳，應(yīng)征詢客人以什么方式結(jié)帳；“現(xiàn)金還 結(jié)帳時，應(yīng)先查閱 是信用卡？”如使用1）信用卡，馬上向客人要身份證

明細(xì)單，準(zhǔn)確無誤（外卡不需要出示身份證），2）支票（只能接受轉(zhuǎn)帳

再交客人結(jié)帳，支票，票面字跡要清楚），向客人要身份證及電話號碼 以免出錯。信用卡，3）掛帳，包括住店客人、股份公司及飯店有掛帳協(xié) 結(jié)帳時注意如保簡 議的客人。及時向收銀臺取帳單，再度核對，放入收

便客人不符合手

銀夾，從其右邊遞上帳單，結(jié)帳后收回夾子，禮貌致

續(xù)。謝。

禮貌送客 客人起身時，服務(wù)員應(yīng)主動為其拉椅離位：“先生/小

電梯送上門后，服

姐，請別忘了您的隨身物品，謝謝惠顧，歡迎再次光

務(wù)員才能離開。

臨?！辈⒖腿怂椭岭娞萆夏克涂腿讼聵?收尾工作 先收口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的順序

有遺留物及時送還

分類收拾，同時檢查有無客人遺留物品。清理臺面、客人，無法追送時，更換臺布，布置回原樣。

上交督導(dǎo)處理

第二篇：餐飲如何處理突發(fā)事件

餐飲如何處理突發(fā)事件

一、突然停電、停水，如何營運(yùn)？

遇到店內(nèi)突然停電、停水，處理步驟如下：

1、及時匯報上級部門。

2、聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。停電、停水應(yīng)及時與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時候來電。

3、尋求解決方法。

平時應(yīng)與電業(yè)部門搞好關(guān)系，遇停電時，即借用發(fā)電車（功率不小于200千瓦）應(yīng)急。停電后，盡量保證營業(yè)，不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請求幫助，例如從分店調(diào)撥蒸飯。保證營業(yè)區(qū)的照明，如一時無法供電，可縮小營業(yè)區(qū)域，及時在營業(yè)區(qū)內(nèi)點(diǎn)上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時（超過35℃），無法營業(yè)時應(yīng)及時停止進(jìn)客。

遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥蒸飯。同時可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業(yè)?？觳退涞男〔艘蛉彼逑床槐?，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準(zhǔn)備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負(fù)責(zé)，洗手池要備好專用水洗手。

二、突然局部起火，該如何營運(yùn)？

遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下：

1、遇到廚房內(nèi)起火，在場人員應(yīng)用滅火器材進(jìn)行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打119報警。

2、遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。

3、遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打119報警。

4、如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時（24小時內(nèi)）上報公司上級部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時電話上報公司上級部門，事后將事件經(jīng)過書面上報。

三、突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營運(yùn)？

遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工，處理步驟如下：

1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

2、及時向上級部門匯報，從其他店抽調(diào)人手補(bǔ)充。

3、主動了解殆工原因。

4、尋求解決辦法。

5、如自己解決有困難，及時與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以求幫助。

四、突然發(fā)生斗毆事件，如何營運(yùn)？

遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：

1、如果公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門處理。同時上報上級部門。

2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費(fèi)，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當(dāng)時情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報。

3、與此同時，及時撥打110報警，并保護(hù)好現(xiàn)場，交110處理。

4、向上級部門報告。

五、突然遇衛(wèi)生、消防等部門來檢查，該如何營運(yùn)？

遇到衛(wèi)生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下：

1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時間。

2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進(jìn)行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應(yīng)及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進(jìn)行快速整理。

3、適當(dāng)整理后再請檢查人員進(jìn)廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

4、檢查后問題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。

3、通知預(yù)定方，接受預(yù)定，并收取預(yù)定金。雙方落實(shí)是送貨還是對方派人來取，如送貨則組織專人落實(shí)送貨車輛及包裝用具；如對方來取，即安排專人準(zhǔn)備充足的打包盒、打包袋用具。

4、組織專人負(fù)責(zé)打包工作，并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時間內(nèi)能按時、按量成完。

5、安排完以上工作后，不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打包，外送等環(huán)節(jié)，確定各環(huán)節(jié)不出紕漏。

七、開餐前，突然接到大單宴會如何營運(yùn)？

1、店負(fù)責(zé)人立即了解對方用餐人數(shù)及就餐標(biāo)準(zhǔn)，同時查詢本店的預(yù)定情況是否有足夠的餐位，是否能滿足對方的預(yù)定。

2、由店負(fù)責(zé)人召集廚師長、外臺管理人員及主要供應(yīng)商（或保持電話聯(lián)系）碰頭。

3、店負(fù)責(zé)人根據(jù)客人訂單標(biāo)準(zhǔn)，征詢廚師長是否有足夠的原料供應(yīng)，如原料不足，立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定，立即通知預(yù)定方接收預(yù)定，并收取預(yù)定金。

4、組織廚房專人負(fù)責(zé)大型宴會的切配、烹炒，同時要求供應(yīng)商立即送貨、外臺立即擺位。

5、店負(fù)責(zé)人要不斷檢查、落實(shí)各工作環(huán)節(jié)是否順利開展，并提出相應(yīng)的要求。

6、店負(fù)責(zé)組織人員負(fù)責(zé)接待顧客用餐，檢查、督促，確保顧客就餐滿意。

八、開餐前，突然接到VIP（政府高級管員、知名人士、社會名流等）前來用餐如何營運(yùn)？

1、首先店負(fù)責(zé)人檢查當(dāng)天預(yù)定情況，預(yù)留出最好的包廂。

2、立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報有VIP客人來用餐，并接收領(lǐng)導(dǎo)指示。

3、組織廚師長開菜單，同時征詢客人的意見及建議。

4、安排廚房骨干專人負(fù)責(zé)切配、烹制，并提出裝盤要求。

5、安排外臺骨干管理人員、骨干服務(wù)員專人盯臺、專人服務(wù)。

6、在就餐過程中，店負(fù)責(zé)人要不斷的巡視服務(wù)，并隨時提出要求，同時聽取客人的意見及建議。

7、就餐完畢后，店負(fù)責(zé)人親自送顧客離店并對顧客表示感謝。

九、突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運(yùn)？

1、店負(fù)責(zé)人接到顧客中毒事件，應(yīng)立即向顧客了解，就餐時間及消費(fèi)的品種。

2、要顧客出示醫(yī)院診斷書，店負(fù)責(zé)人親自過目診斷書的內(nèi)容。

3、同時告知顧客最短時間內(nèi)公司的處理辦法，并征詢顧客的意見，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司將會有滿意的答復(fù)。

4、店負(fù)責(zé)人立即組織人員對顧客消費(fèi)時間段的相應(yīng)品種進(jìn)行檢測，同時將顧客醫(yī)院診斷書拿到該醫(yī)院進(jìn)行了解顧客的具體病因。

5、在確定造成顧客中毒不是本店產(chǎn)品時，與顧客取得聯(lián)系，并將檢測的結(jié)果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測食物及到醫(yī)院進(jìn)行再次復(fù)診。如是本店原因，將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決方案。

十、突然接時防疫站通知，本店有食物中毒事件如何營運(yùn)？

1、店負(fù)責(zé)人接到通知后立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求指示。

2、同時請防疫站部門領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，內(nèi)部處理。

3、與新聞媒介朋友取得聯(lián)系，落實(shí)此事件是否已到達(dá)媒體，使用公關(guān)手段阻止此事件被新聞媒體曝光。

4、同時店負(fù)責(zé)人進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，給責(zé)任人予以處理。

5、在事件處理過程中與公司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，及時匯報處理情況，同時使用合理公關(guān)手段，令此事件局限于小的范圍內(nèi)，不傳播到外界。

6、告知員工，特別是一線員工，此事件純屬無中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問起做此回答。

十一、突然遇到新聞媒體曝光如何營運(yùn)？

1、店負(fù)責(zé)人在第一時間內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并聽取公司領(lǐng)導(dǎo)的指示。

2、告知員工，特別是一線員工，此事件子無虛有，是同行散布謠言、報復(fù)所至，如有顧客問起做此回答。

3、店負(fù)責(zé)人立即與當(dāng)事人聯(lián)系，代表公司至以誠致歉意，并保證對對顧客提出的意見及建議做出最積極的解決辦法。

4、專程登門拜訪媒體負(fù)責(zé)人，懇請支持本企業(yè)的發(fā)展、請媒介能站在企業(yè)的角度看待問題，為企業(yè)避免負(fù)面影響。

店負(fù)責(zé)人平常應(yīng)與媒介保持良好的關(guān)系，建立鞏固的友誼關(guān)系，歡迎骨干工作人員常來就餐，指導(dǎo)工作，避免被媒體曝光。

第三篇：突發(fā)事件的處理方法

突發(fā)事件的處理方法

一、保安員執(zhí)勤時與對方發(fā)生糾紛的處理

1、由于按規(guī)定執(zhí)勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜。

2、對方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對方發(fā)生沖突、防止矛盾激化。

3、耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解。

4、對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人的，要及時通知班長、管家或主管，制止矛盾激化，不得與對方吵鬧或打架，并將肇事者抓獲扭送公安機(jī)關(guān)。

二、保安員辨別盤查可疑人員

1、執(zhí)勤時要集中精力，注意觀察。

2、當(dāng)與對方保持20米左右距離時，要注意觀察對方面部表情及行動。

3、觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。

4、盤問時對方神色是否慌張，答話是否流利。

5、檢查證件是否偽造，證件是否有疑點(diǎn)。

6、衣著是否整潔，有無血跡、泥點(diǎn)，是否打赤腳，是否有傷。

7、所攜帶的物品是否與身份相符。

8、檢查對方時最好二人以上，與對方保持一定的距離，防止對方突然襲擊。

三、車輛出入管理

1、對駛出管理服務(wù)區(qū)的車輛，執(zhí)勤保安員均要認(rèn)真檢查車輛是否載有貨物。

2、對載有貨物的車輛，要求駕駛員自覺出示公司/業(yè)主簽發(fā)的物資放行條或購物發(fā)票。

3、認(rèn)真檢查單據(jù)是否過期，單據(jù)是否偽造，確認(rèn)物單相符，方可放行。

4、對物單不符或沒有業(yè)主物資放行條的個人或車輛的處理方法。

5、對沒有業(yè)主物資放行條或物單不符的個人或車輛，值班保安員應(yīng)先登記其個人或駕駛員的有效證件。

6、請個人或駕駛員回單位重新開具業(yè)主的物資放行條。

7、立即通知領(lǐng)班、主管，或?qū)⑷嘶蜍囕v移交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。

四、盜竊案件的處理

盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，連同證物送交公安機(jī)關(guān)處理，失主仍在現(xiàn)場的也要一起到公安機(jī)關(guān)作證。

五、發(fā)現(xiàn)門窗被撬

1、及時通知班長、鄰崗，對發(fā)案地點(diǎn)進(jìn)行包圍布控，以防犯罪分子逃離。

2、保護(hù)作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，及時向公安機(jī)關(guān)報告。

3、及時通知業(yè)主到場。

4、對重大可疑被竊現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機(jī)關(guān)作詳細(xì)的報告。

5、對可疑人員可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束住，交給公安機(jī)關(guān)處理。

六、發(fā)現(xiàn)人員被撞

記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機(jī)容貌，防止肈事司機(jī)逃跑。

1、如有逃跑，應(yīng)攔車追擊并向上級報告。

2、搶救受傷者，如受傷人員有生命危險的應(yīng)設(shè)法立即送往附近的醫(yī)院搶救或撥打120叫救護(hù)車，并打“122”電話向公安交警部門報警。

七、發(fā)現(xiàn)車輛碰撞

1、當(dāng)場發(fā)現(xiàn)車輛碰撞應(yīng)攔截肇事車輛，記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機(jī)容貌，防止肈事司機(jī)逃跑。

2、及時通知被撞車輛的車主到場，由雙方協(xié)商不成，報公安交警部門處理。保護(hù)出事現(xiàn)場，防止有人破壞現(xiàn)場，盜竊、或哄搶出事財物。

3、公安交管部門人員到場后，將目擊情況如實(shí)反映。

4、詳細(xì)做好值班記錄。

八、臨時車輛的進(jìn)出工作流程及防止閘桿被撞的處理

1、車輛壓到地感后按出卡鍵，出卡后閘桿自動升起，車輛入小區(qū)。出小區(qū)時，刷卡后讀卡機(jī)會提示收費(fèi)多少元，后收卡再升起閘標(biāo)車輛出小區(qū)。

2、如何操作才能有效防止道閘標(biāo)被撞。正常情況下，注意來住行人及非機(jī)動車輛的通行，同時入小區(qū)時，示意司機(jī)稍停，待閘桿完全起后再進(jìn)小區(qū)，出小區(qū)時，值班員應(yīng)示意司機(jī)稍停待閘桿升起后再出，這樣就可以防止道閘桿被撞。

九、搶劫的處理

1、接報后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪。

2、向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。

3、如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講機(jī)說明罪犯逃離方向并向其他隊員、班長及部門報告。

4、發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲呼叫路面群眾予以阻攔。

5、果罪犯坐車逃走的，可攔截機(jī)動車輛追堵或向“110”報警，或向派出所報警。

6、做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。

7、保護(hù)搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場。

8、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。

9、事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報告公安機(jī)關(guān)。

10、要求事主一起到派出所報案。

十、醉酒的處理

1、值班時，對認(rèn)識的醉酒漢在崗上糾纏時應(yīng)好言相勸，促其離開崗位；必要時通知其單位領(lǐng)導(dǎo)或其家屬。

2、對不認(rèn)識的醉酒漢應(yīng)相機(jī)行事，不要與其爭吵論理。

3、現(xiàn)醉酒漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋，打人罵人、毀壞公私財物，甚至調(diào)戲婦女的應(yīng)立即報告派出所處理。

4、酒漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應(yīng)及時報告派出 所，強(qiáng)行將其約束到酒醒。

十一、煤氣泄漏的處理

1、現(xiàn)煤氣泄露，不準(zhǔn)在現(xiàn)場使用對講機(jī)，嚴(yán)禁按門鈴，打電話等一切能冒火花的工具。

2、所有能打開的窗戶輕輕推開，疏散氣體。

3、知隊友或設(shè)備工迅速關(guān)閉煤氣總閥或分閘。

4、輕敲門呼喚業(yè)主、若業(yè)主無應(yīng)答時，在感覺氣味疏淡時（或帶上防毒面具），在保證自身安全的情況下由隔壁的窗戶爬入 或破門入內(nèi)救人。

5、現(xiàn)有人昏迷，應(yīng)及時搶救，盡快護(hù)送中毒者到就近醫(yī)院。

6、知上級領(lǐng)導(dǎo)到場，通知煤氣公司負(fù)責(zé)人到場。

7、配合有關(guān)部門查明原因，了解情況。

十二、哄搶財物的處理

1、現(xiàn)群眾集體哄搶事件，應(yīng)大聲說明哄搶國家、集體或個人財產(chǎn)是侵犯公私財物的違法行為，告訴現(xiàn)場群眾不要盲目受騙上 當(dāng)。

2、速將發(fā)生群眾哄搶事件的時間、地點(diǎn)、參與人數(shù)等具體情況報告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。

3、公安機(jī)關(guān)提供帶頭哄搶的人員和被哄搶物資的情況，同時協(xié)助公安機(jī)關(guān)清點(diǎn)現(xiàn)場物資，弄清哄搶損失的財物。

十三、聚眾打架斗毆的處理

1、及時勸阻打斗，勸散圍觀人群和收繳打斗用的兇器，如有打傷人或毀壞臺、椅、器具等報告公安機(jī)關(guān)處理；

2、保持中立態(tài)度，盡量保護(hù)自己人身安全。

3、雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制，應(yīng)迅速報告公安機(jī)關(guān)，如有重傷者送醫(yī)院搶救。

4、助公安機(jī)關(guān)勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具，辨認(rèn)為首分子。

十四、糾紛的處理

1、時勸止，并向上級或辦公室報告。

2、細(xì)詢問雙方，弄清情況。向雙方當(dāng)事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過，并了解在場其他人員，分清是非。

3、服教育，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨(dú)疏導(dǎo)，認(rèn)為矛盾不大，可進(jìn)行全面公開調(diào)解。

4、集雙方當(dāng)事人開調(diào)解會，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)解糾紛的見解和看法。

5、求當(dāng)事人進(jìn)行討論，爭取互諒互讓。如雙方意見一致，即覆行調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字。

6、雙方執(zhí)著，調(diào)解無效，交公安機(jī)關(guān)處理。

十五、勞資糾紛、上訪告狀、罷工的處理

1、速報告上級領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)。

2、組織人員及時趕往現(xiàn)場勸止，避免矛盾激化。

3、了解事態(tài)原因，做好群眾的宣傳教育工作，勸散圍觀群眾。

4、協(xié)助公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門做好調(diào)解工作。

5、高空拋物的處理：

6、發(fā)現(xiàn)有高空拋物現(xiàn)象，應(yīng)迅速辨認(rèn)拋物方向、樓層號碼、位置。

7、迅速向保安部或管理處報告，并派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設(shè)施、車輛等，應(yīng)用線圈圍起來，并拍照。

8、傷（亡）者，應(yīng)將傷員送就近醫(yī)院并立即報警。

9、封鎖樓梯口，等公安機(jī)關(guān)派員調(diào)查。

十六、爆炸的處理

1、可能發(fā)生爆炸物品，如炸彈或炸藥包等，應(yīng)設(shè)法切斷引爆裝置，并報告上級公安機(jī)關(guān)處理。

2、法立即疏散人群和轉(zhuǎn)移貴重物品，包括易燃、易腐蝕物品。

3、群眾指證投訴爆炸物的可疑人員，扭送給公安機(jī)關(guān)處理。

4、可疑爆炸現(xiàn)場或地點(diǎn)，進(jìn)行全面清查，并報告公安機(jī)關(guān)處理。

十七、遇到犯罪分子偷盜或搶劫處置方法

1、保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，發(fā)出信號，召集附按時完成保安員和群眾支援；

2、對逃跑的罪犯，要看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用交通工具及特征，及時報告公安部門和保衛(wèi)部門；

3、有固定現(xiàn)場的，要保護(hù)好現(xiàn)場，沒有固定現(xiàn)場的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞指紋痕跡。

十八、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆處置方法

1、勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，如能確認(rèn)屬違反治安管理規(guī)定或犯罪行為，應(yīng)及時報告公安機(jī)關(guān)或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理；

2、警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)，進(jìn)行破壞活動或偷竊活動；

3、勸阻圍觀群眾離開，確保責(zé)任區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序。

十九、對醉酒滋事或精神病人闖入責(zé)任區(qū)的處置辦法

1、進(jìn)行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標(biāo)區(qū)域；

2、及時通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由他們領(lǐng)回，或采取控制和監(jiān)護(hù)措施。

3、如有危害保安目標(biāo)或危害社會安全的行為時可將其強(qiáng)制送到公安部門處理。

二十、臺風(fēng)暴雨的處理

1、臺風(fēng)暴雨來臨之前：

1)張?zhí)就ǜ?，提醒各廠家、業(yè)主、住戶，各單位進(jìn)出員工做好防范工作。

2)檢查樓宇立面、通知聯(lián)絡(luò)各住戶關(guān)好窗戶，搬離放在陽臺上的花盆、雜物。

3)檢查各天臺、樓頂、地面排水溝，發(fā)現(xiàn)堵塞，及時通知水工組、清潔工予以疏通。

4)搬離或固定地面、天臺、樓頂易被臺風(fēng)吹走的吹倒的的物品。

5)樓宇四周停泊的車輛及時疏導(dǎo)至車輛空闊地帶。

6)頻危建筑及時配合管理處給予加固。

7)通知保安員備好雨具。

8)對一些不穩(wěn)的道路標(biāo)識牌予以加固。

9)對保安員執(zhí)勤用具、對講機(jī)、道閘開關(guān)等予以保護(hù)，以防淋雨損壞。

2、臺風(fēng)暴雨襲擊時

1）通知所有保安員注意安全，巡邏保安員不要站在樓宇下；如需要戶外作業(yè)時戴好頭盔。

2）提醒過往的業(yè)主、小區(qū)員工注意安全，勿在戶外逗留。

3）對一些要掉落的不安全的物品，必要時用繩子拉開警戒線。

4）嚴(yán)密監(jiān)視，嚴(yán)防不法分子趁火打劫。

5）臺風(fēng)過后，組織人員檢查公共設(shè)施損毀情況并做好統(tǒng)計，清理垃圾。

二十一、水浸的處理

（一）員工巡樓時或在崗位上如發(fā)現(xiàn)大樓內(nèi)水浸，應(yīng)立即將情況報告當(dāng)值主管。

（二）當(dāng)值主管接報告后第一時間到現(xiàn)場了解情況。經(jīng)核實(shí)后應(yīng)視情況決定是否馬上通知有關(guān)部門（如維修部、客戶中心、保安部等）負(fù)責(zé)人，說明有關(guān)出事之地點(diǎn)和簡要情況，同時積極組織現(xiàn)有人力物力開展搶險工作。

（三）組織當(dāng)值人員采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸之蔓延，盡可能減少水浸所致的損失。包括；

1、關(guān)閉受浸區(qū)域附近電源、以防人員觸電。在水蔓延的通道上擺放攔水沙包，防止水浸到其它樓層；

2、用布、沙包或其他材料塞住漏洞；

3、疏通排水地漏、排水渠；

4、開啟排水泵或用吸水機(jī)吸水，如無條件可用人工排水。

（四）設(shè)法明水浸之來源并采取有效的措施加以截斷；

1、如水浸起自大樓機(jī)管設(shè)施之損壞和故障應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。

2、如水浸來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將有關(guān)反溢的地下水道通往水區(qū)的入口封閉，并用排

水泵將小區(qū)內(nèi)的積水抽排出小區(qū)外。

3、水源中斷后應(yīng)盡快通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知維修部人員修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)大樓的整潔外貌和正常使用。

4、事故處理過程中應(yīng)設(shè)法維持好大樓內(nèi)的秩序，并耐心做好向業(yè)主的安慰解釋工作，盡力為業(yè)主克服因水浸所帶來的實(shí)際困難，并注意維護(hù)好大樓和管理處的形象，對自已不清楚的情況不要胡亂作答。

5、如有業(yè)主或單位受浸，應(yīng)盡快通知有關(guān)業(yè)主或單位回大樓處理房間內(nèi)財物。

6、如有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響，應(yīng)在大樓各主要出入口設(shè)置告示，通知業(yè)主，如有任何區(qū)域存在危險性，應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警示標(biāo)志或警告牌。

二十二、火災(zāi)應(yīng)急處理程序

為了減少和杜絕火災(zāi)，把已發(fā)生的火災(zāi)撲滅在初發(fā)時期，除加強(qiáng)消防教育，提高服務(wù)意識外，建立此火災(zāi)事故緊急處理程序。

1、發(fā)火災(zāi)信號。為了在最短的時間里讓管理處職工、業(yè)主和附近的人們知道火災(zāi)的發(fā)生，首先發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的人員以最快的速度通知監(jiān)控室值班人員及保安班長，監(jiān)控室值班人員要仔細(xì)了解情況，在確定火災(zāi)無法撲滅的情況下，撥打火警電話報警。

2、管理處領(lǐng)導(dǎo)或在場的管理處其他人員，馬上組織義務(wù)消防隊員和業(yè)主利用已準(zhǔn)備好的滅火器材滅火，疏散、搶救災(zāi)區(qū)人員。組織人員封鎖現(xiàn)場，防止壞人趁火打劫。

3、火被撲滅后，管理處領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員參加當(dāng)?shù)匦姓凸蚕啦块T的災(zāi)后處理工作，并組織管理處工作人員和業(yè)主清理現(xiàn)場。

為了便于組織指揮滅火和維持秩序，管理處義務(wù)消防隊員要佩戴袖章。

二十三、緊急避險的處理

1、急避險行為，是以損害一個較小的合法權(quán)益來保全與其相關(guān)的另一個較大的合法權(quán)益。

2、緊急避險必須具備以下三項：

A.保護(hù)合法權(quán)益；

B.正在面臨的危險；

C.在不得已的情況下才能施行緊急避險，不能超過必要限度。

二十四、電梯困人的處理程序

1、消防中心接到電梯應(yīng)急電話或保安員巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當(dāng)值班長和值班領(lǐng)導(dǎo)，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部（通知維修部時必需詢問對方姓名及告知有人被困），組織保安員到現(xiàn)場協(xié)助維修人員協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員。

2、監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。

3、如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。

4、被困者救出后，續(xù)詢問: 是否有不適，是否需要幫助等。

提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本大廈的原因。如被困者不合作及自行離去，則記錄在案。

5、值班領(lǐng)導(dǎo)填寫重大事故報告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。

二十五、兇殺案件的處理

1、到報警后，迅速趕到現(xiàn)場，單獨(dú)或多人將兇手抓獲。

2、即向派出所報警，如現(xiàn)場有生命危險的立即送往就近醫(yī)院搶救。

3、罪犯分子已逃跑，應(yīng)立即用對講機(jī)通知崗位保安員設(shè)法阻攔，封鎖各路口。

4、爭即要抓獲罪犯，又要保護(hù)好自己的人身安全。

5、護(hù)現(xiàn)場，直到公安人員到來。

6、解知情人，犯罪特征、面貌、衣著、等向公安人員提供證據(jù)。

7、助公安機(jī)關(guān)處理善后工作。

二十六、保安員在執(zhí)勤時，如發(fā)現(xiàn)有人輕生、自殺時

1、迅速報告上級領(lǐng)導(dǎo)。

2、應(yīng)立即到場勸解，向?qū)Ψ綍灾岳?，談家庭等方式，分散其注意力?、安排人員從后面迂回，尋機(jī)將事主救出。

4、如有條件應(yīng)迅速鋪設(shè)墊子。

二十七、保安員在執(zhí)勤時，如遇住戶（單位）房內(nèi)滲出濃煙，映出火苗或有較濃的煤氣味時，恰房門緊鎖（閉），室內(nèi)無人應(yīng)答，又聯(lián)系不到業(yè)主

1、保安員應(yīng)立即報告安管部和管理區(qū)，并致電派出所。

2、力爭找到突破口，與鄰居說清楚，取得鄰居的同意，在保自身證安全的前提下，謹(jǐn)慎地從鄰居的陽臺口爬入。

3、需要破門進(jìn)入救助時，報告派出所民警，由派出所民警授權(quán)。

4、如住戶內(nèi)無人時，應(yīng)保證兩名以上隊員或領(lǐng)導(dǎo)在場。

5、及時與業(yè)主、住戶聯(lián)系。

第四篇：夜場突發(fā)事件處理方法

夜場突發(fā)事件處置

一． 二． 三．

四．不適用本公司

五．當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

六．若場內(nèi)發(fā)生打場面，你采取什么措施？

首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。

七．當(dāng)你在廳房為客人落單時，應(yīng)注意什么？

如果一幫人來廳房消費(fèi)在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當(dāng)其他客人點(diǎn)東西時，而又沒有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點(diǎn)東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn)，以免在結(jié)賬時出現(xiàn)不必要的麻煩事情。

八．當(dāng)班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請?zhí)杌蝻嬍硶r，你怎么處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

九．當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？

以和藹的語氣安慰客人：“沒關(guān)系，請問有沒有割傷？”并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

十．電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理？

首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。

十一．苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點(diǎn)小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)。

廳房：點(diǎn)上蠟燭，說同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。

十二．客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么？

客人來時，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨?！比缓笾鲃哟蜷_誠心誠意讓請客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開，空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說明。

十三．凡主任級以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面時，應(yīng)主動說，“這是我們**送的，請慢用”。

十四．若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做？

在表示虛心接受的同時應(yīng)說：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

十五．當(dāng)客人在東張西望時，你怎樣做？

應(yīng)主動上前打招呼客人，了解客人的動機(jī)，“您好，請問我有什么可以幫您的”？

十六．當(dāng)你為客人點(diǎn)東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋？

“對不起，您所點(diǎn)的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請您點(diǎn)其他的東西好 嗎”？須便推銷相同價格的產(chǎn)品。

十七．你應(yīng)該怎樣向客人推銷？

1）依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當(dāng)參考建議并加以個人意見。

2）主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。

3）對公款消費(fèi)的客人推薦價格高的食品和飲料。

4）對重要客人，推薦最好的食物及飲料。

5）對獨(dú)自一人來消費(fèi)的客人，給予友善的接觸和介紹。

6）對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。

7）對于經(jīng)濟(jì)型的客人，推銷經(jīng)濟(jì)`充足`價格適中的食品。

8）對于一家人來消費(fèi)的客人，要請兒童參與選擇。

9）對于情侶要請女士來選擇。

十八．當(dāng)遇到上司時，你怎樣的態(tài)度？

只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應(yīng)主動退后或側(cè)身讓路，并主動問好。

十九．當(dāng)遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r，你應(yīng)說什么？

如需穿過時，首先說：“不好意思，請讓一下好么”？ 經(jīng)他人避開之后說：“謝謝”。后在輕輕穿過。

二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你會怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人 不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了。

二十一．當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時，你應(yīng)該怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能使您滿意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要請上下班懷出面。

二十二．營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。

二十三．當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時，你應(yīng)采用哪些措施？

知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知PA部并協(xié)助PA清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。

二十四．當(dāng)全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢問客人是否買單，當(dāng)回答說不是時，而是去跳舞或看節(jié)目時，應(yīng)找借口說：“請問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下

一、`二個人來看包，避免貴重物品不見了”。而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場，及時通知上司及保安協(xié)助買單。

二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理？

如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對不起，這 是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等?！比缓笸ㄖ块L，把果盤退回酒吧，并把情況如實(shí)反映，提醒酒吧注意，并給客人重新?lián)Q上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果不能處理，及時通知上司。

二十六．當(dāng)客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？

應(yīng)主動跟客人解釋：“對不起，我們酒吧是按現(xiàn)時酒店的標(biāo)準(zhǔn)份量度安 士（約30毫升）為1P，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因?yàn)檫@樣比較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再喝，您看怎么樣”？應(yīng)注意咨詢客人的語氣。

二十七．當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理？

應(yīng)跟客人說：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶的，或者是酒吧員工出品時，幫您把水沖的多了點(diǎn)，如果真是太淡，您可以點(diǎn)兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”

二十八．當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理？

應(yīng)跟客人說：“對不起，可能因?yàn)樯夂?，出品的速度慢了點(diǎn)，啤酒賣的比較多，凍啤酒的時間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一 點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長把問題反映給酒吧，叫他們盡快解決問題，并調(diào)查出品慢的原因，同時將客人的不滿記在記事本上。

二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項。

1）核對電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。

2）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。

3）不得以懷抱式運(yùn)送食品，上出品時嚴(yán)禁托盤上臺。

4）從托盤內(nèi)出品時，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動，保持托盤平行和身體平衡。

5）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱，以免出錯。

6）遇到客人說話和不注意時，應(yīng)提醒客人：“對不起，打擾一下?！币员苊馐鹿?。

7）上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則。

8）廚房熱食出品時應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。

三十．當(dāng)客人打賞小費(fèi)時，應(yīng)怎樣處理？

切記服務(wù)本分，當(dāng)客人確實(shí)打賞小費(fèi)，首先應(yīng)謝謝客人，并及時把小費(fèi)投入小費(fèi)箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴(yán)禁利用不法手段，謀取小費(fèi)和私吞小費(fèi)，若有違反一律開除。

三十一．公安臨檢

1）通知當(dāng)班經(jīng)理。

2）各部門做好本職工作，服務(wù)員站定位，如區(qū)域內(nèi)客人詢問向客人解釋例行公事。

3）由當(dāng)班負(fù)責(zé)陪同公安進(jìn)行檢查。

三十二．（刪除）要求小姐坐臺。

1）明確告訴客人本店無小姐服務(wù)。

2）本公司是按包房大小定價以時間計費(fèi)，不提供此項服務(wù)。

3）向客人說：對不起。

三十三．無理要求換包廂

1）了解客人為何要求換包廂是何原因。

2）如果客人無理要求更換應(yīng)說：“包廂已預(yù)定完，先生、小姐請原諒”。

3）注意不要給客人任何承諾。

三十四．損壞物品

1）進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈。

2）視客人損壞物品的大小，價格輕重來進(jìn)行賠償。

三十五．惡意逃單

1）報告經(jīng)理做出處理。

2）處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。

3）由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件，不到萬不得以時,保安人員不可出面。

4）不可當(dāng)面指出客人逃單行為，應(yīng)說“先生、小姐，請問您準(zhǔn)備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。

三十六．醉酒客人應(yīng)怎樣處理？

應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言語來侮辱和責(zé)罵客人，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語氣來勸說客人多點(diǎn)一些無酒精的飲料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒后騷擾其他客人時，應(yīng)在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休息。

三十七．客人發(fā)脾氣突然大罵你時應(yīng)怎樣處理？

首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是 否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時上報請領(lǐng)導(dǎo)解決。

三十八．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？

無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血流量。綁扎不能過松，這樣達(dá)不到減流的效果，太緊則會導(dǎo)致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。

三十九．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？

如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關(guān)。當(dāng)觸電者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時，以減輕心臟負(fù)擔(dān)，加強(qiáng)恢復(fù)并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。對于呼吸、心跳停止的重癥者，應(yīng)由在場的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進(jìn)行直至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級急救為止。

四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦？

對于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發(fā)心絞痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達(dá)前，不要隨便搬動病人的身體，應(yīng)讓其平臥，安靜下來。

第五篇：保安員處理突發(fā)事件的方法

保安員處理突發(fā)事件的方法

一、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置方法

1、立即用對講機(jī)（或其他方式）向其他區(qū)域值勤人員或物業(yè)管理部門發(fā)出信號

2、視情況對可疑分子進(jìn)行跟蹤監(jiān)視，防止作案或發(fā)生其它意外。

3、上前盤問應(yīng)看、聽、問交叉（倆人配合進(jìn)行），查看有效證件，監(jiān)視人員及周圍情況變化。如可疑分子漏洞百出，可強(qiáng)制其去管理處進(jìn)一步盤問。

4、如發(fā)現(xiàn)與通緝、調(diào)查人員特征、體貌相似者，可跟蹤監(jiān)視并通知保安隊長、物業(yè)管理出或轄區(qū)派出所。

二、執(zhí)勤中遇到犯罪分子偷盜或搶劫時的處置方法

1、立即通過對講機(jī)通知附近的保安員，如無對講機(jī)可大聲發(fā)出信號，召集附近的保安員或群眾支援。

2、使用警戒上前將犯罪制服，扭送派出所。

3、如罪犯逃跑又追不上時，要注意看清人數(shù)、特征、所用交通工具及特征，及時報告管理處和公安機(jī)關(guān)。

4、有固定作案現(xiàn)場時，保護(hù)好現(xiàn)場的一切物品不受破壞。

5、沒有固定現(xiàn)場的，對罪犯 遺留的物品、作案工具等應(yīng)該用鉗子或其它工具提放在干凈的白紙內(nèi)妥善保存，以便交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將自己或其它人的指紋等痕跡遺留在物品上。

三、用戶家中發(fā)生刑事案件的處理方法

1、立即向管理處和公安機(jī)關(guān)報案，如用戶 受到侵害的財物投購保險的，應(yīng)該建議用戶通知保險公司。

2、應(yīng)根據(jù)具體情況采取適當(dāng)方法把現(xiàn)場封鎖保護(hù)起來，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物跡，影響證據(jù)的收集。

3、抓緊時間向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾反映和議論，并認(rèn)真記錄。

4、向到達(dá)現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。

四、執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處置方法

1、上面對當(dāng)事人敬禮，糾正違章時，態(tài)度要和諧，說話要和氣。

2、對仍然不聽勸阻者，盡量想辦法查清姓名或單位，如實(shí)記錄下來，便向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

3、發(fā)生糾紛時，保安員一定要克制，避免發(fā)生爭吵，同時可用對講機(jī)或示意他人向領(lǐng)班或隊長匯報。

4、若遇到個別蠻橫無理、打罵保安員，情節(jié)嚴(yán)重者，保安員視請況進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)，并報告管理處和公安機(jī)關(guān)，依法處理。

五、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)用戶斗毆的處理方法

1、積極勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾。如雙方不聽勸阻，應(yīng)立即用對講機(jī)（或其它方法）匯報領(lǐng)導(dǎo)請求支援。

2、能確認(rèn)屬違反治安或犯罪行為時，應(yīng)報告上級或公安機(jī)關(guān)。

3、說明并勸阻圍觀群眾離開，確保區(qū)域內(nèi)的正常次序。

4、提高警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)進(jìn)行破壞或偷盜。

六、發(fā)現(xiàn)用戶醉酒滋事或精神病人闖入轄區(qū)的處置方法

這兩類人失去了理智，通常處于不能自控的狀態(tài)，極易造成危害，對這倆類人的處理方法為：

1、勸阻或阻攔，讓其離開轄區(qū)范圍。

2、如果熟悉或認(rèn)識醉酒者或精神病人，設(shè)法通知其家人或工作單位，讓他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護(hù)。

3、若以上兩種人有危害保安目標(biāo)或社會的行為，應(yīng)立即阻止，并上前將其制服后送有關(guān)部門處理，扭送過程中注意保護(hù)自己。

七、發(fā)現(xiàn)電梯故障的處理方法

1、發(fā)現(xiàn)電梯故障或遇電梯停電時，應(yīng)先查清電梯內(nèi)是否有人，如有人應(yīng)給予安穩(wěn)，穩(wěn)定其情緒。

2、立即通知管理人員，并聯(lián)系電梯維修人員前來維修。

3、維持秩序，防止用戶再進(jìn)入故障電梯，以防發(fā)生意外。

4、切忌用硬物強(qiáng)行撬啟電梯轎廂門。

八、發(fā)生火警的處理方法

1、如火情較小，立即采取補(bǔ)救措施，降低損失程度。（1）、電源造成火災(zāi)的，應(yīng)先關(guān)掉電源，不可用水撲滅火焰。（2）、液化氣管道漏氣起火，應(yīng)馬上關(guān)掉液化氣分閘和總閘。（3）、液化氣瓶漏氣起火，應(yīng)馬上用不燃材料撲滅。

2、如火勢較大，一時難以撲滅，立即撥“119”電話，注意講清單位、詳細(xì)地址、電話、著火物品等。

3、立即報告管理處，以便組織人員盡快趕撲現(xiàn)場救火，組織人員疏散。

4、立即切斷電源、關(guān)液化氣等，同時轉(zhuǎn)移易燃易爆的危險物品（有自動滅火設(shè)施的的方，不要把噴淋系統(tǒng)的電源切斷）。

5、保護(hù)現(xiàn)場，維護(hù)火場秩序，防止人趁火打劫，并積極組織搶救傷員和財物的工作。

九、發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理方法

1、馬上關(guān)閉電源，如附近沒有電源，要用絕緣的東西（如干木棍、竹桿）將線頭挑開，切忌在關(guān)掉電源之前用人體接觸觸電者，防止自己觸電。

2、立即通知領(lǐng)導(dǎo)，積極救護(hù)受傷者。

3、立即采取口對口人工呼吸法和心臟擠壓法對觸電者采取急救，救護(hù)過程中注意保護(hù)，防止觸電。

十、繳獲物品的管理方法

1、執(zhí)勤時查扣的贓物、贓款必須及時連人帶物押送管理處或派處所，做好登記。

2、查扣的款、物必須列出清單，當(dāng)面點(diǎn)清，雙方簽名后移交派出所。

3、查扣的款、物必須按要求及時上繳，不得擅自處理，違者按照獎罰條列規(guī)定進(jìn)行處理。