第一篇：常見會議突發(fā)事件（范文）

常見會議突發(fā)事件

（一）主要發(fā)言人缺席

提前策劃如何應對發(fā)言人無法完成指定任務的情況。如果這次發(fā)言微不足道，則可以安排一次休息；如果這次發(fā)言相當重要，則權(quán)衡是安排一次替代發(fā)言還是直接取消；如果發(fā)言人是位國際知名人物，他的發(fā)言還是整個活動的核心，那么代表們一定會相當失望，而且很可能對你發(fā)泄不滿。無論是否能解決問題，你都得做好應付代表們責難的準備。

（二）登記代表數(shù)量不足

如果最后的登記與會代表人數(shù)很少，那么就得好好想想取消活動的損失是多少，包括財務上及在公共關(guān)系上的損失；但有時就是賠本也得繼續(xù)進行會議。對一些規(guī)模較小的活動，比如專家研討會之類，堅持召開就要比直接取消損失小得多。

（三）代表們沒有出席

免費活動常出現(xiàn)的情況，代表們也許登記了，但最后一分鐘卻放棄了，而且常常毫無征兆。針對這種情況，最好是在活動前給每位代表發(fā)封電子郵件以做提醒，要求他們確認當天是否出席，以便必要時在最后一分鐘調(diào)整飲食供應。在某些組織中，免費活動只是針對那些出席的人，因缺席造成的損失就要由那些登記了卻沒有出席的人負擔。這樣就能使出席率有所提高，而且避免了飲食的浪費。而對于那些收費活動，很明顯，會議組織者必須設法確保缺席者不會導致虧損，那就得調(diào)整價格，對那些臨時缺席的人征收罰款，因為這時無法找人來替補，而且活動也無法取消了。

（四）發(fā)言人表現(xiàn)不當

會議開始前就應與發(fā)言人說明原則。不恰當?shù)难孕型ǔＪ浅龊跻饬系?，但那些熟悉他的人應當是對此有所了解的。因此，在考慮請哪位作為活動主要發(fā)言人的時候，要仔細地核查一下此人有哪些人所共知的歷史。

（五）某位代表言行不當

提前做好準備以避免這種事件的發(fā)生，若發(fā)生這種事情，必要時可請他出去。必須嚴肅地處理這種問題，而且處理得不過分。

（六）會議前會場出現(xiàn)了問題

一個較普遍的問題就是會場預訂撞車，或應該在會議之前完成的整修工程延遲完成，必須在會前再次予以確認。

（七）有國家性的重要活動或會議同期舉行

例如，國家重要會議、足球世界杯最后幾輪主場賽事。建議與代表們溝通一下，看多數(shù)人希望怎樣做（重新設定會議的日程表？在另外一間屋子提供大屏幕？一切照舊？取消會議？）同時，要在組織與預算允許的范圍內(nèi)，盡最大努力使他們滿意；但要清楚，讓每一個人都滿意是不可能的。

（八）重要的健康問題

如位代表不幸患上嚴重的飲食方面的疾病或者是高度傳染的疾病，對這類突發(fā)事件的策劃至關(guān)重要。例如，確保與專業(yè)健康專家保持緊密聯(lián)系，以便在突發(fā)疾病時及時求救。

（九）飲食供應確實令人不滿

會議的飲食供應問題很多，評估的數(shù)據(jù)可以提供許多供應時間、質(zhì)量、以及其他方面的信息。但重要的事情是要持續(xù)檢查供應的食品是否差強人意還是很令人滿意，這樣至少能有參與流程并能盡力改進工作中的不足。

（十）由于排隊而導致飲食供應延遲

這種事件可能會導致整個活動時間的打亂。要事先檢查會場，與餐飲供給者討論相關(guān)要求（供應速度），對將要花費的時間進行合理的估計，并在項目中安排機動時間。

（十一）影響代表們到會與離會的主要交通問題

盡早做好會議通知，讓與會代表做好準備。

（十二）IT系統(tǒng)問題

有必要會前核實在當?shù)睾翁幠芎芸熳獾皆O備。成本允許的情況下，在短時間內(nèi)同時租用多臺設備備用。

第二篇：餐飲部常見突發(fā)事件處理

? 餐廳總會出現(xiàn)很多問題，如何應對能讓客人開心而不起糾紛地處理好？下面就針對餐廳常見的突發(fā)事件進行分析處理。餐廳常見突發(fā)事件應急辦法

1．客人和一群朋友到餐廳用餐，當服務員傾銷酒水時，客人說“我們不要酒水啦！我們自己有一瓶X.O，請你供給些杯子給我們?！迸龅竭@種情形，應如何處置？

答：A、首先向客人解釋餐廳規(guī)定，凡客人自帶酒水需收取開瓶費，同時，向客人先容餐廳的酒水牌，建議客人點酒水牌的酒水。B、如客人強硬要求，即向經(jīng)理匯報。

C、如客人是熟客或消費較高，經(jīng)理可機動控制，即可免收開瓶費以爭奪回頭客,培養(yǎng)自已的抗壓能力。

2．客人在餐廳享有自助餐，在取食品時沒有控制意識，大批取食，已顯明揮霍，用餐完畢后，并提出想“打包”食品的要求時怎麼辦？

答：A、首先應禮貌悠揚地向客人闡明自助餐臺的所有食品都是保證供給量的，應按量取食，餐廳規(guī)定自助餐不可以“打包”。

B、同時向客人先容菜牌上的食品，建議客人點菜牌上的食品打包。C、如客人堅持要“打包”，向經(jīng)理匯報，讓經(jīng)理再向客人解釋。D、如客人態(tài)度強硬，可按散餐菜牌價錢，酌情收費。

3.某公司客人在餐廳用餐,由于愉快、開心，故飲了較多烈酒，已有醉意，但是還請求加酒，此時應怎么辦？ 答：A、一般情況下，仍可為其添加。

B、同時與其朋友解釋情形，共同親密注意客人的動態(tài)。

C、如事態(tài)嚴重，建議起飲用不含酒精的飲品，婉拒供給酒精飲品。D、向客人供給熱毛巾，推介參茶等解酒的飲品。E、知會經(jīng)理和保安密切注意客人動態(tài)，以防發(fā)生意外。4．客人在酒吧花費，當他看到餐廳的鋼琴時很愉快，并提出想用鋼琴演奏一首歌曲的請求應如何處理？

答：A、表示信任客人的演奏技巧，對客人的要求表示懂得。

B、但同時亦闡明餐廳規(guī)定，為堅持餐廳格協(xié)調(diào)避免影響其他客人，餐廳對演員和所演奏的曲目都需經(jīng)過考察、審核。針對客人請求，暫時滿足不了。C、再向客人闡明鋼琴是有專人保管的；不能 隨便供客人應用。

5．當你發(fā)明兩位客人用餐后，沒有辦理結(jié)帳手續(xù)，便促分開餐廳，應怎麼辦？ 答：A、首先馬上上前詢問客人具體情況，是否持續(xù)用餐。

B、如客人表現(xiàn)持續(xù)用餐，則建議客人留一位客人就座或先結(jié)帳，再分開；表現(xiàn)餐廳會為其保存餐位。

C、如客人表示已用餐完畢，善意地提示客人結(jié)帳并盡快籌備帳單。D、多謝客人的光顧。

6．客人結(jié)帳時應用外幣，但餐廳收銀員保持餐廳的規(guī)定，不接收此種外幣，令客人極為不滿。該怎麼辦？ 答：A、首先向客人性歉。

B、耐煩向客人講授餐廳有關(guān)規(guī)定。

C、匯報經(jīng)理及收款主管，詢問是否可以待批使用此種外幣結(jié)帳。

D、如財務不批準在餐廳收該外幣，建議客人可先到前臺將貨幣兌換后再結(jié)帳。7．客人在酒吧消費，已略有醉意，期間還將鞋子脫掉并胡言亂語，甚至打算對服務員無禮。該如何處理？

答：A、首先當班領班立即上前勸阻客人。

B、如勸阻無效，立即向經(jīng)理匯報。通知保安來勸離客人送客人分開。8．當小孩在餐廳用餐，咬爛水杯，劃破了嘴唇時，應怎麼辦？ 答：A、首先向客人性歉。

B、向客人說明事情嚴重性，并建議客人到醫(yī)務室檢討，若客人不想往，可建議請醫(yī)生到餐廳幫小孩做檢討。

C、向經(jīng)理匯報，跟蹤客人的情況，做好記載。

9．有一小孩在餐廳玩耍時，不慎把花盤撞爛了，怎麼辦？ 答：A、首先撫慰關(guān)懷小孩，詢問小孩是否傷到身材。B、將小孩帶到監(jiān)護人旁，解釋情況。

C、匯報經(jīng)理及相干部分與客人協(xié)商賠償本錢用度。10．當餐廳產(chǎn)生火警警報時，員工該怎麼辦？ 答：A、首先向經(jīng)理匯報。

B、然后打電話至消防中心，查明是體系故障還是真正發(fā)生火警。

C、如是體系故障則馬上向客人報歉，并做好說明工作。如是真正火警則按火警程序操作。

11．客人不警惕在餐廳摔倒怎麼辦？

答：A、應自動上前扶起，部署暫時休息，仔細詢問客人摔傷或碰傷，是否須要請醫(yī)生。

B、假如是輕傷，應找些藥物處置,經(jīng)濟適用男。

C、事后查清摔倒的原因，假如是地毯或地面滑等問題，應及時采用辦法，或通知有關(guān)部分馬上修理，防止再有相似事故產(chǎn)生；向上司匯報，事后作好登記，已備查詢。

12．當有客人點一杯金酒，服務員下單時不慎點一支金酒，客人結(jié)帳后第二天持帳單向經(jīng)理反映自己只花費了一杯金酒而不是一支金酒，該怎樣？ 答：A、首先向客人報歉，并向當班服務員懂得相干情況。B、協(xié)助客人更改帳單，再次向客人致歉。

C、對當事人作恰當?shù)奶幚?。做好記載，教導員工增強工作義務心。13．如客人投訴有人在郁金香酒向紫荊咖啡廳吐痰或彈煙灰該如何處理？ 答：A、首先酒店要保持讓每個客人（包含不文明客人在內(nèi)）親身覺得酒店是把自己真正當“天子”對待。“錯”在客人，酒店卻還把“對”留給對方，任勞任怨，克己為客。

B、可采取“身教”的誠意激動不講衛(wèi)生的客人，不要責備、解釋或批駁客人，而利用無聲語言為不夠文明大客人師范。客人痰到那里，服務員就擦到那里，客人煙灰彈到那里，服務員就應托著煙灰缸跟到那里。C、恰當時候可應用語言技能提示或暗示客人。

14．客人致電餐廳訊問自助餐價錢，當時告知了客人自助餐的時光和價格，客人結(jié)帳是反應他之前問過是78元+15%一位，而不是帳單所顯示的168元+15%一位，不肯付款。

答：A、首先向客人重申自助餐時光及價格，同時帶上相干宣揚海報。B、向經(jīng)理匯報，由經(jīng)理再次說明。必要時可給予必定折扣或優(yōu)惠。C、事后做好記載，教導全部員工。15．當餐廳忽然停電時，應如何處理？

答：A、首先向客人致歉,熱血傳奇私服登錄器，盼望他可以持續(xù)留下就餐。B、然后馬上籌備燭炬擺在客人臺上：再往了解什么時候可以來電： C、并做好客人的解釋工作。

16．當客人不警惕掉到水池時，應如何處理？

答：A、首先向客人致歉：然后協(xié)助客人坐下，拿毛巾幫客人抹去污跡。B、如果客人衣服濕了，則接洽上司，開間客房給客人休息，我們馬上將客人的衣服拿往洗衣房清洗：如客人有受傷，則可將客人帶至醫(yī)務室醫(yī)治。17當客人在餐廳觀看玻璃裝潢物時，不警惕將其打爛，該如何處理？ 答：A、首先表示對客人關(guān)懷，是否受傷，宴客人到一旁進座。B、將事情經(jīng)過匯報經(jīng)理，如有須要并通知保安前來協(xié)助。

C、由經(jīng)理與客人商討后,一種扼殺，收取本錢費，并要求客人在證實上簽名，親密凝視該客人的動態(tài)。

18．當客人自帶食品想餐廳用餐，服務員向他說明了餐廳的規(guī)定后，他還是保持要用自帶的食品，該如何處置？

答：A、首先向經(jīng)理請示，由經(jīng)理作恰當?shù)牟渴稹?/p>

19．當員工在餐廳范疇發(fā)明不明的包裹或箱子，該如何處理？ 答：A、馬上通知經(jīng)理，由經(jīng)理通知保安。

B、由保安將此不明物移至空處，或由保安決議是否報案。20．客人發(fā)性格罵你時怎麼辦？

答：A、服務員招待賓客，是自己的義務，即使挨了客人的罵，也應同樣做好招待工作。

B、要堅持沉著情感，認真檢討自己的工作是否有不足之處，待客人安靜后再作婉言解釋與道歉，盡對不能與客人爭吵和漫罵。C、假如客人的怨氣尚未平息，應及時向引導匯報，讓引導協(xié)助解決。21．客人向你糾纏時怎麼辦？

答：A、服務員不應以任何不耐心、不禮貌的言行沖撞客人。要想措施解脫客人的糾纏，當班的同事應自動配合，讓被糾纏同事干別的工作，避開客人的糾纏。B、當一個人在服務臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應應用語言藝術(shù)婉言解脫客人的糾纏，如“實在對不起，如果沒有什么是的話，我還要干別的工作，請諒解。” C、借故在服務臺鄰近找一些工作干。

D、如果仍然無效，可找領班支配另外一位同事?lián)Q崗服務。22．客人向我們投訴是怎麼辦？

答：A、客人投訴時首先要耐煩傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情感自然安靜下來。必要時把客人的投訴看法記下來，然后向上司匯報，不要急于辯護和反駁。

B、不論客人是口頭，還是書面投訴，都要具體懂得情況，做出具體剖析，如果是裝備問題，應采用辦法或馬上修理。

C、假使客人還未離店，應當給一個回答，讓客人知道我們已做出處理，如果是我們的錯，可依據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人性歉，使客人感到他的投訴得到器重。

D、對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要器重，同時向引導反映，以便改良服務工作。作好投訴和處理的記載，以便研討客人投訴的原因，防止相似的投訴產(chǎn)生。23．客人投訴服務員態(tài)度欠佳時，怎麼辦？

答：A、無論情況怎麼樣，均要向客人表示我們的矯正的決心。B、事后再找該服務員談心，問明白情況再作處理。24．碰到刁難的客人時怎麼辦？

答：A、在日常的服務工作中要琢磨客人的心理，控制客人的性情和生涯特色，更要注意熱忱有禮、自動、周密地為客人服務，力求將服務工作做在客人啟齒之前。

B、通過多方面的具體懂得，仔細察看，剖析客人刁難的原因，以便做好客人的工作。

C、堅持沉著的態(tài)度，以有禮相待，謙遜待客，嚴于責己，表示歉意。D、如仍未解決，應向上司反應，并作好情形記載，留作材料備查。

25．有三位熟客在餐廳用餐?？腿擞貌秃?，服務員征詢客人的看法，客人對食品和服務均表現(xiàn)滿足。但結(jié)帳時，客人只說出他的房號，而不愿意出示Hotel passport或Room Key,經(jīng)查客人材料，姓氏和房號與電腦相符。該怎么辦？ 答：A.首先將此情況向當值經(jīng)理匯報,并在帳單上注明。B.如確認已是熟客,餐廳應當提供個性化服務。C.在不違背酒店規(guī)定的情況下機動處理。D.在工作日記本里做好記載，以備查核。

26．客人在餐廳用餐時反映前兩晚在其它餐廳消費時對結(jié)帳收費金額有異議，如何處理？

答：A.對客人的投訴表示關(guān)注。B.將情況向經(jīng)理反應。

C.由經(jīng)理向客人再次致歉，必要時對當天的帳單進行核查。D.服務進程中對客人特殊關(guān)注.27.客人點用一杯藍山咖啡,上咖啡后,客人反映咖啡不是傳統(tǒng)的藍山咖啡,怎么辦? 答: A.向客人致歉.B.向客人解釋藍山咖啡的出品方式.C.如客人不接收這種泡制辦法向,酒吧應按傳統(tǒng)的方式泡制藍山咖啡給客人.D.再次向客人致歉.28.員工為客人服務雪茄,點錯了雪茄方向,點燃了用來吸食的一頭,客人看法很大,該怎么辦? 答:A.當值領班上前向客人報歉.B.為客人調(diào)換一支新的雪茄,并為客人點燃雪茄.C.而點錯的雪茄用度由當事人負責.D.服務進程應對客人特殊關(guān)注.29.客人在餐廳用餐時,喝醉酒把餐椅破壞,如何處理? 答A;首先表示對客人關(guān)懷,是否損傷身材.B.;幫客人換過一張餐椅并部署好客人就坐.C.將事情經(jīng)過匯報當值經(jīng)理,并通知大堂副理和保前來協(xié)助.D.由經(jīng)理同大堂副理與客人商討后,收取維修費,并要求客人在證實上簽名.E.親密凝視客人的動態(tài).30.有位外省客人在餐廳花費時,對服務職員只用廣州話服務感到不懂得,并對迎員訊問他們的姓氏覺得不愉快,如何處理? 答：A.向客人致歉.B.盡量使用客人所用的語言溝通.C.訊問客人姓氏時，如客人不愿意或不便利表明，要尊敬客人，不要再次發(fā)問。D.仔細跟進該客人的服務，避免出錯。

第三篇：常見突發(fā)事件與處理

校園常見突發(fā)事件與處理

活動主題：校園常見突發(fā)事件與處理

主辦單位：汽電102班

班會目標：

1.讓學生了解常見突發(fā)事件類型，即讓學生知道有那些常見的安全突發(fā)事件。

2.讓學生懂得怎樣去識別與處理常見突發(fā)事件。

班會過程：

1、校園突發(fā)事件處理應急預案

為有效預防、及時控制和妥善處理學院各類突發(fā)事件，提高快速反應和應急處理能力，建立健全應急機制，確保學院師生員工的生命與財產(chǎn)安全，保證正常的教育教學和生活秩序，著力構(gòu)建和諧、平安校園，特制定本預案。

一、指導思想

牢固樹立安全第一的思想，強化師生員工的安全防范意識，增加防護能力；明確相關(guān)工作人員，特別是關(guān)鍵崗位的工作人員的安全責任；明確事件、災害發(fā)生時的處理程序及處理方法；力求將事件及災害的后果降至最低，不因處理不當造成事故或災害后果加重，保證迅速、有序、有效地開展應急事件處置工作，最大限度地減少人員傷亡及財產(chǎn)損失，有效化解各種矛盾、平息事態(tài)，確保師生員工生命、財產(chǎn)安全。成立突發(fā)事件處理應急機構(gòu)，負責領導學院安全穩(wěn)定工作及突發(fā)事件應急處理工作。

2、突發(fā)事件應急響應程序

1、任何單位或個人在接到突發(fā)事件報告時，要做好記錄，同時第一時間報告安全保衛(wèi)中心。安全保衛(wèi)中心要立即組織力量了解事件發(fā)生的時間、地點、單位、原因、傷亡損失情況等基本情況后，根據(jù)事件性質(zhì)上報學院領導的同時，提出是否啟動應急指揮機構(gòu)的建議。

2、負責突發(fā)事件處理的指揮機構(gòu)啟動以后，具體工作按有關(guān)預案程序予以組織實施。機構(gòu)總指揮召開機構(gòu)成員工作會議，主要內(nèi)容為：

(1)根據(jù)有關(guān)預案，部署重大突發(fā)事件的處置工作，研究部署搶險、拯救、調(diào)查方案；

(2)按照上級有關(guān)規(guī)定，研究確定上報情況的對象、內(nèi)容和方式；

(3)根據(jù)情況需要，做出是否成立處置突發(fā)事件專項工作組或現(xiàn)場指揮部的決定；

(4)視需要成立現(xiàn)場指揮部，設立現(xiàn)場指揮辦公室；

(5)根據(jù)突發(fā)事件處置情況，視需要提出救援申請。

3、專項工作小組按照會議精神和分工，趕赴現(xiàn)場進行調(diào)查取證。

(1)掌握人員傷亡和財產(chǎn)損失情況；

(2)對現(xiàn)場需要的人力、物力支援問題進行協(xié)調(diào)；

(3)對搶救現(xiàn)場涉及兩個以上部門工作交叉問題進行分工；

(4)分析了解事故原因，對現(xiàn)場進行妥善處理；

(5)調(diào)查取證。

4、善后工作

(1)相關(guān)部門、人員應實事求是，以科學、公正的態(tài)度對事件、案件做出理性分析，由專項工作小組指定

職能部門做出書面報告，上報指揮部和學校領導；

(2)分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，按有關(guān)要求報上級業(yè)務主管部門；

(3)探望傷病員、死者家屬、受害人、慰問受災群眾和搶救人員；

(4)充分利用突發(fā)事件的經(jīng)驗教訓對廣大師生員工進行思想政治教育，并認真檢查和解決工作中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，改進工作，避免再度發(fā)生突發(fā)事件。

3、常見校園突發(fā)事件分類

校園內(nèi)可預見性的應急事件大致有10 余種，可分為一般性事件和重大事件二類。

1、一般性事件：包括停電、停水引致學生起哄；個別突發(fā)疾??；意外傷害；打架斗毆、盜竊；外來人員擾亂校園秩序；破壞公物及網(wǎng)絡系統(tǒng)安全等。

2、重大事件包括：自殺或非正常死亡；食物中毒；學生罷課、非法游行、靜坐等群體性事件；火災、自然災害；重大意外傷害；傳染病流行，網(wǎng)絡信息安全以及影響公共安全及社會穩(wěn)定的事件等。

4、校園突發(fā)事件處理程序與方法

事件處理程序分二個步驟進行。首先要有效制止事態(tài)的進一步擴大，采取緊急疏散，現(xiàn)場急救、現(xiàn)場保護和封鎖，以控制事態(tài)的發(fā)展，減輕事故后果。其次是請求支援，協(xié)助，如及時向上級報告、通知相關(guān)部門、報警等。

1、一般性事件處理程序

(1)停電、停水引致學生起哄：后勤服務中心應設立二十四小時全天候的水電值班室。一旦發(fā)現(xiàn)停電、停水、漏電、漏水等情況，要立即報告。值班水電工查明原因，盡快恢復供電供水。當班水電工要將處理情況、存在問題、隱患或者尚不能解決的問題，在查明原因的同時報告后勤服務中心，后勤服務中心應立即通知學務部、安全保衛(wèi)中心及相關(guān)部門，同時做好應對措施以及宣傳解釋穩(wěn)定工作。

(2)突發(fā)疾病、意外傷害：上班時間由校醫(yī)務室和二級學院輔導員負責處理，學務部人員到場跟進，視病情通知家長，并做好安撫工作。

(3)打架斗毆、盜竊：由安全保衛(wèi)中心負責處理，相關(guān)管理人員及輔導員協(xié)助，情節(jié)嚴重時向轄區(qū)派出所報警。安全保衛(wèi)中心將情況調(diào)查清楚后，向?qū)W生事務中心提供書面調(diào)查報告。學務部提出處理意見后，報學院領導審定，形成處理文件。

(4)外來人員擾亂校園秩序：由安全保衛(wèi)中心或公安機關(guān)處理。師生員工有義務及時報告，并協(xié)助處理。

(5)破壞公物：一旦發(fā)現(xiàn)損壞公物者應及時向安全保衛(wèi)中心報告，對有意損壞公物尤其是損壞消防設施的責任人，依據(jù)《中華人民共和國消防法》、《學生手冊》和學院相關(guān)消防設施管理規(guī)定進行教育、處罰。

5、突發(fā)事件處理注意事項

1、發(fā)現(xiàn)事件的任何人員都有責任、有義務、有權(quán)對突發(fā)事件的處理做出反應和報告，對事件知情不報或忽視事件并因此而造成更為嚴重后果者，將追究其責任。

2、突發(fā)事件接報實行首接責任制。即第一個接到報告的人，無論是否與本職工作相關(guān)，接報人都應立即向有關(guān)部門及領導匯報。各單位、各部門人員在事故處理中要各負其責、齊心協(xié)力，不得互相埋怨、推諉，由此導致事件處理遲緩，事態(tài)進一步擴者，將追究其責任。

3、對事件的處理要與事件的上報同時進行，緊急情況下先處理事件后匯報。

4、各類事件中有人員須送醫(yī)院治療時，由后勤服務中心負責派車立即送醫(yī)院，非上班時間應指定值班司機（有關(guān)部門要建立值班制度，并公布人員、車輛等的聯(lián)系方式

汽電102班團支部

2011年11月21日

第四篇：實驗室常見突發(fā)事件處置要領

實驗室常見突發(fā)事件及處臵要領

一、防火

1、發(fā)生原因：（1）點燃酒精燈碰翻或酒精燈（酒精噴燈）使用不當；（2）可燃物質(zhì)如紅磷、硫磺、汽油、酒精、乙醚、氫氣等因接觸火焰或在較高溫度下著火燃燒；（3）能自然的物質(zhì)如白磷等由于接觸空氣或長時間氧化作用而燃燒；（4）化學反應引起的燃燒和爆炸；

（5）電路故障。

2、預防措施：（1）易燃物（強還原劑）和強氧化劑分開放臵；

（2）進行加熱或燃燒實驗時，要求嚴格遵守操作規(guī)程；（3）使用易揮發(fā)的可燃物質(zhì)，實驗裝臵要嚴密不漏氣，嚴禁在燃燒的火焰附近轉(zhuǎn)移或添加易燃溶劑；（4）使用酒精噴燈前應先檢查盛酒精的桶有無酒精外漏、酒精蒸氣出口處有無局部阻塞。（5）易揮發(fā)的可燃性廢液只能傾入水槽，并立刻用水沖去，可燃廢物如浸過可燃性液體的濾紙、棉花等，不得倒入廢物箱內(nèi)，應及時在露天燒掉。不得把燃著的或帶火星的火柴梗投入廢物箱內(nèi)。（6）實驗室內(nèi)嚴禁吸煙；（7）實驗室內(nèi)要備有砂桶、滅火器等防火器材，（8）實驗結(jié)束離開實驗室前，仔細檢查酒精燈是否熄滅，電源是否關(guān)閉。

3、處理方法：（1）迅速移走一切可燃物，切斷電源，關(guān)閉通風器，防止火勢蔓延。（2）如果是酒精等有機溶劑灑在桌面上著火，用濕布、砂子蓋滅，或用滅火器撲滅；如果衣服著火，立即用濕布蒙蓋，使之與空氣隔絕而熄滅；衣服的燃燒面積較大，可躺在地下打滾，使火焰不致向上燒著頭部，同時也可使火熄滅。（4）撲滅化學試劑造成的失火要注意以下幾項：a、比水輕的有機溶劑（如汽油、酒精、乙醚等）著火，切勿用水撲滅；b、比水重且不溶于水的有機溶劑（如二硫化碳）著火，可用二氧化碳滅火器滅火；c、與水發(fā)生劇烈作用的化學藥品著火，如金屬鉀、鈉、鎂、鋁粉、過氧化氫等切勿用水撲救，這些物質(zhì)小范圍的燃燒可用細砂覆蓋，使之與空氣隔絕而熄滅。若燃燒范圍較大時，應用干粉滅火器撲救。d、如果在燒杯、蒸發(fā)皿或其他容器中著火時，可用玻璃板、磁板、金屬板甚至木板覆蓋滅火。

二、防爆炸

1、發(fā)生原因：（1）點燃未經(jīng)檢驗純度的氫氣、一氧化碳等氣體，或在檢驗純度時疏忽而引起爆炸。（2）儀器裝臵錯誤，再加熱過程中形成密閉系統(tǒng)，或操作大意，冷水流入灼熱的容器。（3）某些固體試劑混合后研磨發(fā)生劇烈化學反應。（4）氣體通路發(fā)生堵塞故障（5）在密閉容器里加熱易揮發(fā)的有機試劑，如乙醚

2、預防措施：（1）在點燃氫氣、一氧化碳等可燃氣體前，必須檢驗它的純度。這些氣體的發(fā)生器應遠離燈火（2）固體試劑應分別研磨（3）蒸餾時，儀器系統(tǒng)不可完全密閉；使用氣體時，應嚴防氣體發(fā)生器或?qū)夤芏氯?）對在反應過程中估計會有爆炸危險的，則使用防護屏和護目鏡。

三、防中毒

1、發(fā)生原因：（1）接觸了有毒物質(zhì)或吸入有毒氣體（2）制備有毒氣體的裝臵不合理或操作不熟練。

2、預防措施：（1）一切能產(chǎn)生有毒氣體的實驗，必須在通風櫥

內(nèi)進行，必要時戴上防毒口罩或防毒面具（2）有毒藥品應嚴格按操作規(guī)程和規(guī)定的限量使用（3）使用氣體吸收劑來防止有毒氣體污染空氣，如二氧化硫可以通過氫氧化鈉溶液或活性炭吸收（4）有毒的廢物、廢液要倒在專設的廢液桶里，由實驗員經(jīng)過消毒處理后再酌情處理（5）禁止在實驗室內(nèi)飲食或利用實驗器具貯存食品，餐具不能帶進實驗室（6）手上如沾到藥品，應用肥皂和冷水洗除，不能用熱水洗，也不可用有機溶劑洗手（7）皮膚上有破損，不能接觸有毒物質(zhì)（8）處理鹽酸、硝酸、硫酸、氫氧化鈉可戴防護目鏡和橡膠手套

（9）實驗室經(jīng)常注意通風，即使在冬季也適時通風。

3、萬一發(fā)生中毒，一般急救發(fā)放如下：（1）吸入一氧化碳、二氧化硫等有毒氣體時，會引起頭暈、乏力、吸收弛緩等感覺，應該立即離開實驗室，轉(zhuǎn)移到空氣新鮮的地方（2）誤吞毒物，常用的先服催吐劑，如肥皂水、芥末和水或給以面粉和水、雞蛋白、牛奶和食用油等緩和刺激，然后用手指深入喉部引起嘔吐。對磷中毒的人不能喝牛奶，可用5～10mL 1%的硫酸銅溶液加入一杯溫水內(nèi)服，以促使嘔吐，然后送醫(yī)院治療。（3）有毒物質(zhì)落到皮膚上，要立即用棉花或紗布擦掉，除白磷燒傷外，其余的均可以用大量水沖洗，如果皮膚已有破傷或毒物落入眼睛內(nèi)，經(jīng)水洗后，要立即送醫(yī)院治療。

四、防觸電

1、實驗室內(nèi)觸電的發(fā)生可能由于儀器外殼漏電、操作不當或?qū)δ承╇姎庋b臵沒有及時采取安全措施，為了預防觸電，必須注意以下幾點：（1）實驗室內(nèi)一切電氣裝臵都裝著三項插頭、插座、開關(guān)、電

線全部是暗線（2）電器設備的外殼如有破損都及時修復（3）不用潮濕的手接觸電器設備

2、萬一發(fā)生觸電事故，采取下列措施：（1）迅速切斷電源，如果不能切斷電源時，要用木棍挑開電線或戴上絕緣橡皮手套等，使觸電者脫離電源（2）把觸電者迅速轉(zhuǎn)移到適當?shù)牡胤?，解開衣服，使其全身舒展。必要時，采用人工呼吸等急救措施。

五、防燒傷和割傷：

1、燒傷是由灼熱的液體、固體、氣體、化學物質(zhì)或電熱等引起的損傷，為了預防燒傷，實驗時嚴防過熱的物體與身體任何部位接觸。

燒傷的傷勢一般是按燒傷深度不同分為三度，燒傷的急救方法應根據(jù)各度傷勢分別處理。

一般燒傷：只損傷表皮，皮膚呈紅斑、微痛、微腫，無水泡，感覺過敏。如被化學藥品燒傷，應立即用大量水沖洗，出去殘留在創(chuàng)面上的化學物質(zhì)，并用冷水浸泡傷處，以減輕疼痛，保護創(chuàng)面不受感染，到醫(yī)務室治療，必要時立即送醫(yī)院治療。

二度燒傷：損傷表皮及真皮層，皮膚起水泡、疼痛、水腫明顯，創(chuàng)面如污染嚴重，先用清水或生理鹽水沖洗，不要挑破水泡，用消毒紗布輕輕的包扎好，到醫(yī)務室治療，必要時立即送醫(yī)院治療。

三度燒傷：損傷皮膚全層、皮下組織、肌肉、骨骼、創(chuàng)面呈灰白色或焦黃色，無水泡、不通，感覺消失。應立即送醫(yī)院。

2、割傷是由于使用玻璃儀器，銳器等不當造成的，預防割傷要求注意以下幾點：（1）折斷較粗的玻璃管時必須用布包好后再用力，玻璃管或棒的兩端都燒熔或磨鈍使之圓滑（2）玻璃管插入橡皮管或橡皮塞內(nèi)時，要握住距橡皮管或橡皮塞的近端，邊旋轉(zhuǎn)變插入，玻璃管提前用水潤濕（3）裝臵或拆卸儀器時，要防止儀器損壞而引起割傷，使用玻璃儀器前要檢查，防止有暗損的儀器割傷手指，使用銳器，如小刀等工具都要救小心操作。

3、一般傷害的救護措施：（1）割傷：如有玻璃碎屑混入傷口的，教師能自行取出的，必須立即取出，無碎玻屑的，可在傷口上搽紅藥水或龍膽紫藥水，再用紗布包扎。必要時立即送醫(yī)院治療。（2）燙傷：傷口上搽燙傷藥膏，注意不要把燙傷引起的水泡弄破，也不要用凡士林或油脂涂傷口（3）被強酸服飾：教師應立即用大量水沖洗，再用碳酸鈉或碳酸氫鈉溶液沖洗（4）被濃堿腐蝕：立即用大量水沖洗，再用醋酸溶液或硼酸溶液沖洗（5）被磷灼傷：用硝酸銀溶液或硫酸銅溶液或高錳酸鉀容易洗傷處，再行包扎，切勿用水沖洗。

實驗室里應備有救護藥箱，在實驗室的固處放臵。箱內(nèi)貯放下列用品：

1、消毒紗布、消毒繃帶、消毒藥棉、膠布、剪刀、量杯、洗眼杯等。

2、碘酒（5～10%的碘片加入少量碘化鉀的酒精溶液）紅汞水（2%）或龍膽紫藥水。注：紅汞和碘酒不能合用。

3、治燙傷的軟膏、消炎粉、甘油、醫(yī)用酒精、凡士林。

4、硼酸（2%水溶液）

5、醋酸（2%水溶液）

6、碳酸鈉或碳酸氫鈉（3%水溶液）

7、過氧化氫（3%水溶液）

8、硫酸銅（5%）溶液或硝酸銀（1%）溶液

9、高錳酸鉀晶體，用時溶于水制成溶液

第五篇：常見顧客投訴和突發(fā)事件處理辦法

常見顧客投訴和突發(fā)事件處理辦法

? 顧客投訴處理方法

? 常見顧客投訴及突發(fā)事件服務員的解決辦法

一、顧客投訴處理方法

? 處理投訴的基本原則 ? 投訴的類型

? 處理賓客投訴的程序 一）、處理投訴的基本原則

? 酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正?，F(xiàn)象，也是客人對酒店信任的表現(xiàn)。正確投訴是提高服務質(zhì)量的必要保證。因而服務員在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則：

? 真心誠意的幫助客人解決問題

? 絕不與客人爭辯

? 不損害酒店的利益、真心誠意的幫助客人解決問題

? 客人投訴，說明酒店的管理及服務工作尚有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重視。前廳部服務員應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。

絕不與客人爭辯

當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當?shù)剡x擇處理投訴的地點，避免在公共場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然后對客人的遭遇表示歉意，還應感謝客人對酒店的關(guān)心，當客人情緒激動時，前廳服務人員應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際上卻輸了，因為，當客人被證明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨這家酒店了。因此，服務員應設法平息客人的怒氣，請管理人員前來接待客人，解決問題。不損害酒店的利益

服務員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低他人或其他部門，因為采取這種做法，實際上會使服務員處于一個相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的某個部門，其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不是解決問題的最有效的辦法。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務，以及對客人關(guān)心、體諒、照顧來得到解決的。二）、投訴的類型

? 客人的投訴可以歸納為下列四類： ? 對設備的投訴

? 對服務態(tài)度的投訴

? 對服務質(zhì)量的投訴

? 對異常事件的投訴 對設備的投訴

客人對酒店設備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、家具、電梯等等。即使酒店建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。服務人員在受理客人有關(guān)設備的投訴時，最好的方法是立即支實地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。解決完畢后告知客人 對服務態(tài)度的投訴

客人對服務人員服務態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負責任的答復或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等等。由于服務人員與客人都由不同特點的人組成，所有在任何時間，此類投訴都很容易發(fā)生。對服務質(zhì)量的投訴

? 如迎賓員帶錯了房間，上菜不及時，服務員業(yè)務技能不熟練都屬于對酒店服務的投訴。此類投訴，在酒店接待任務繁忙時，尤其容易發(fā)生。

? 減少顧客對服務態(tài)度與服務質(zhì)量投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。大多數(shù)服務人員不是有意對客人無禮，有些員工甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自已的接待服務方式會使客人不滿。因此，對她們進行有關(guān)對客服務的態(tài)度、知識、技能的培訓是非常重要的。

對異常事件的投訴

? 無法買到機票、車票，因天氣的原因飛機不能準時起飛、酒樓的包間已經(jīng)訂完等都屬于異常事件的投訴。

? 酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。餐飲服務人員應盡量在力所能及的范圍予以幫助解決。如實在無能為力，應盡早告訴客人。只要服務人員的態(tài)度通情達理，大部分客人是能諒解的

處理賓客投訴的程序

1、認真聽取意見

2、保持冷靜

3、表示同情

4、給予關(guān)心

5、不轉(zhuǎn)移目標

6、記錄要點

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、把解決問題所需要的時間告訴客人

認真聽取意見

? 可以通過提問的方式來開弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節(jié)約對話時間。保持冷靜 在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內(nèi)，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜.表示同情

? 應設身處地的考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝您，告訴我這件事?！薄皩τ诎l(fā)生這類事件，我感到很遺憾。”“我完全理解您的心情?！钡鹊?。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。

給予關(guān)心

? 應該用“這用這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸如此類的語言來表示對投訴客人的關(guān)心。在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人

不轉(zhuǎn)移目標

? 把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。

記錄要點

? 把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

? 如有可能，可請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由于權(quán)力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。

把解決問題所需要的時間告訴客人

? 要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭。切忌低估解決問題的時間。

常見客人投訴問題的解決辦法

? 遇到客人投訴時怎么辦？

? 客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的方法去做好）。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。

?

? 接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？

? 處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談談處理意見，這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。

?

? 投訴食物里有蟲子時，怎么辦？

? 馬上向客人道歉，征得客人同意后，即刻將食物退下，放在工作臺旁，通知廚房以最快的速度重新制作一份相同的菜式給客人，并將此事上報領班，如果客人不同意退換上報領班處理。?

? 兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？

?)根據(jù)先來后到的原則，按訂包廂時間，先訂先安排；

? b)按訂單的聯(lián)絡電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來；

? c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤

?

? 如何處理喝醉酒的客人？

?

a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應含酒精飲料。

? b)如果客人的確已喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務。

? c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

? d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應交由保安部門陪同他離去。

? e)如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者講明要求賠償 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ?

? ? ? f)事故處理結(jié)果應記錄在工作日記上。

如何處理突然停電事故？

服務員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍。

b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務，加以彌補

c)對強烈不滿的客人，通知領班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。

d)平時，餐廳的備用蠟燭，應該放在固定的位置，令取用時方便。

何處理賓客損壞餐具事件？

要馬上收拾干凈破損的餐具。

b)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。

c)不要指責或批評客人，使客人難堪。

d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起計算收款.對較晚時間來就餐的客人應怎樣接待？

要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。

c)自始至終熱情服務，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦？

服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。

c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。

客人要求點菜牌上沒有的菜式時應怎么辦？

遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。

在服務中，因操作不當，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務員為其擦拭），服務中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。

b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。

c)服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領班、主管，必要時也可讓領導出面道歉，以示對客人的尊重。

? 客人點的菜已售完，怎么辦？

? 先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據(jù)原料的特點，當日進貨、加工，當? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ?

? ? ? ? ? ? ? ? ?

? ? ?

? ? ? 日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉。）

客人結(jié)賬時，認為價格不合理，怎么辦？

應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；

b)若是回頭客人，可請示上司給予適當?shù)膬?yōu)惠；

c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求為客人介紹一些制作時間短的菜肴；

ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加。

開餐時小孩子在餐廳里亂跑怎么辦？

開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩子到處亂跑，馬上制止；帶小孩回到大人的身邊，提醒大人照顧好小孩；若有可能為小孩子準備些小玩具，穩(wěn)定其情緒。

客人把洗手茶當茶水喝了怎么辦？

服務員在上洗手茶時應向客人說明，以免誤會；若客人在不知道的情況下喝了，服務員不要馬上上前告訴客人，以免使客人難堪，應及時撤下洗手盅；為防止此類事件發(fā)生，在服務洗手盅時最好上一杯茶，而后再給客人上一份洗手茶。

客人自帶食品要求加工怎么辦？

若客人自帶食品到餐廳要求加工，一般應婉言謝絕；若客人一再堅持，應匯報餐廳經(jīng)理酌情處理；如同意加工，應適當收取加工費。

發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品在餐廳時該怎么辦？

對于客人遺留物品，如客人還未走遠的要馬上追上去將物品交還給客人；如客人以離開餐廳，應馬上將物品交到經(jīng)理處并做登記等待客人回來尋找。

遇到客人回餐廳尋找遺失物品時該怎么辦？

問清客人坐過的臺號、遺失物品的特征，盡量幫客人尋找；向經(jīng)理匯報看是否以有同事將物品交到經(jīng)理處；若一時找不到，請客人留下姓名和聯(lián)系電話，以便以后如有發(fā)現(xiàn)再與客人聯(lián)系。

遇到客人在餐廳摔倒時該怎么辦？

若客人在餐廳摔倒，服務員應馬上上前去扶起客人，視情況詢問客人是否需要看醫(yī)生。服務員要注意地面的衛(wèi)生情況，地面是否有雜物或水，若有應及時清理，若無時間馬上清理，要有防滑指示牌提醒客人

熟人來餐廳時應該怎么辦？

服務員在服務中遇到熟人或朋友來用餐，應當同其他客人一樣，熱情有禮的接待，主動周到的服務，但服務人員不能同飲同吃，更不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠，否則會使其? ? ?

? ? ?

? ? ?

? 他客人不滿，造成不良影響。一般在結(jié)帳時請別的同事代勞。

特別挑剔的客人來餐廳用餐該怎么辦？

同客人談話時應有禮貌，認真聽清楚客人所挑剔的事情，當客人抱怨不止時要有耐心，不得打斷客人談話，回答問題時不得與客人爭論，千萬不要把自己的意愿或?qū)⒉蛷d的規(guī)則強加于客人，在餐廳不受損失的前提下盡量滿足客人的要求；在服務挑剔的客人時，要積累經(jīng)驗，盡量避免相同或類似的事情發(fā)生，必須保證服務態(tài)度、服務水準的高標準并具有一致性。

客人擅自拿取餐廳的菜牌餐具經(jīng)指認又不承認時怎么辦？

餐廳的菜牌、實用美觀的餐具有時會被一些顧客因為好奇擅自拿取。當發(fā)現(xiàn)此種情況時應馬上向餐廳主任或經(jīng)理匯報，由主管或經(jīng)理耐心禮貌的解釋，保管好餐廳物品是服務員的職責，設法使客人自動交還，如果有些客人經(jīng)解釋后還不承認，應請示有關(guān)領導解決或按規(guī)定價格酌情收費

客人詢問餐廳以外業(yè)務范圍的事時怎么辦

作為一名合格的服務員，除了熟練的技能以外，還應有豐富的業(yè)務知識和社會知識。如果客人詢問業(yè)務知識以外的事情，應盡量解答。遇有自己不清楚的事情或回答沒有把握時，要想盡辦法尋求答案，盡可能的滿足客人的要求，盡量避免使用“可能”、“我想”、或“不知道”的詞語。（公司秘密絕不能透露）