第一篇：學(xué)生突發(fā)事件簡明處理方法

學(xué)生突發(fā)事件簡明處理方法

1．學(xué)生自殺、自殘、自虐性事件的處理

(1)輔導(dǎo)員獲悉學(xué)生發(fā)生自殺、自殘、自虐性事件情況后，應(yīng)立即向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并在第一時間趕到現(xiàn)場，組織人員及時將傷員送至醫(yī)院；并將情況報告學(xué)院（學(xué)校）黨、政主要領(lǐng)導(dǎo)和校學(xué)生處、保衛(wèi)處；

（2）及時將情況通知學(xué)生家長，并做好家長來校的接待和安撫工作；

(3)積極協(xié)助、配合有關(guān)職能部門開展調(diào)查，必要時應(yīng)配合公安機關(guān)做好情況不明的案件的偵查工作；

（4）發(fā)生此類事件對其他學(xué)生肯定會造成相應(yīng)影響，在后期應(yīng)做好其他學(xué)生的心理干預(yù)工作以及安撫工作。

2．學(xué)生離校出走或失蹤事件的處理

(1)輔導(dǎo)員在獲悉學(xué)生擅自離校（聯(lián)系不上）或失蹤的情況后，應(yīng)立即向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時及時對該生舍友、同學(xué)及與其關(guān)系較好的同學(xué)進行調(diào)查了解，并安排人員與其電話聯(lián)系，手機聯(lián)系不上時，可給該生發(fā)條短信告知收到短信后請立即與輔導(dǎo)員聯(lián)系；對去向不明的學(xué)生應(yīng)立即組織查找，及時查明該學(xué)生的去向；

(2)在無法查明并了解到學(xué)生去向的情況下，及時向?qū)W校匯報通同時知學(xué)生家長。

3．學(xué)生打架或群毆事件的處理

(1)輔導(dǎo)員在獲悉情況后，應(yīng)在第一時間趕到現(xiàn)場，設(shè)法穩(wěn)定局勢，防止事態(tài)惡化；如有人員受傷，應(yīng)立即組織人員將傷員送至校醫(yī)院或市區(qū)醫(yī)院診治；同時輔導(dǎo)員應(yīng)立即將情況向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并按照領(lǐng)導(dǎo)指示進行處理；

(2)發(fā)生學(xué)生傷亡的，應(yīng)及時將情況上報分管領(lǐng)導(dǎo)，按照領(lǐng)導(dǎo)指示進行相關(guān)處理并通知學(xué)生家長，并做好家長的接待和安撫工作；

(3)積極配合有關(guān)部門開展調(diào)查取證工作，盡早向目擊者了解事件的真實情況，及時查清突發(fā)事件的原因和經(jīng)過；

(4)學(xué)校提出整改措施后，配合相關(guān)部門開展工作并加強對學(xué)生的思想教育。

4．學(xué)生重大失竊事件的處理

(1)輔導(dǎo)員獲悉情況后應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，組織保護現(xiàn)場，并立即向分管領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)校保衛(wèi)處報告；

(2)積極配合學(xué)校保衛(wèi)處以及公安機關(guān)做好現(xiàn)場勘察和事件的調(diào)查工作。

（3）后期對學(xué)生做好安撫工作并通過各種形式對學(xué)生進行人生財產(chǎn)安全教育。

5．學(xué)生發(fā)生交通意外或其他重大惡性事故的處理

(1)輔導(dǎo)員在獲悉學(xué)生發(fā)生交通事故或其他重大惡性事故時，應(yīng)立即撥打120電話并與校醫(yī)院聯(lián)系組織搶救并向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，及時與學(xué)生家長取得聯(lián)系告知學(xué)生發(fā)生意外，學(xué)校現(xiàn)在進行的處理方法以及學(xué)生現(xiàn)在的情況怎么樣；

(2)積極配合醫(yī)院和交警部門，做好學(xué)生的救治和事故處理工作；

(3)做好學(xué)生家長的接待和安撫工作；

（4）如學(xué)生出現(xiàn)死亡的應(yīng)按照領(lǐng)導(dǎo)指示進行相關(guān)處理并向?qū)W校心理健康咨詢中心求助做好其他學(xué)生的心理安撫、疏導(dǎo)和心理干預(yù)工作。

（5）后期繼續(xù)加強做好學(xué)生的安全教育工作。

6．學(xué)生宿舍發(fā)生火災(zāi)等突發(fā)事件的處理

(1)學(xué)生宿舍發(fā)現(xiàn)火情后，輔導(dǎo)員在獲悉情況后，應(yīng)立即向分管領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)校宿舍管理中心和保衛(wèi)處匯報，并在第一時間趕到現(xiàn)場，積極開展滅火自救，疏散學(xué)生，控制局面，組織營救。1

如有人員受傷，應(yīng)立即組織將傷員送至醫(yī)院診治；同時將情況向分管領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門匯報；

（2）做好學(xué)生的心理安撫和疏導(dǎo)工作。

（3）后期加強對學(xué)生用火用電的安全教育與安全宣傳教育。

7、學(xué)生突發(fā)性疾病、食物中毒或發(fā)生群體性流行疾病等事件的處理

（1）輔導(dǎo)員獲悉學(xué)生發(fā)生突發(fā)性疾病或食物中毒后，應(yīng)立即向分管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門報告并迅速組織人員將患者送至校醫(yī)院救治；

（2）學(xué)生患重大或急需轉(zhuǎn)院治療的疾病，應(yīng)立即向分管領(lǐng)導(dǎo)報告，遵重醫(yī)生意見轉(zhuǎn)醫(yī)院并通知學(xué)生家長；

（3）發(fā)生群體性流行疾病，輔導(dǎo)員立即向分管領(lǐng)導(dǎo)報告并立即同校醫(yī)院取得聯(lián)系，同時及早采取隔離措施，并積極配合醫(yī)療、防疫等機構(gòu)做好現(xiàn)場消毒、取樣分析等工作。

（4）后期加強對學(xué)生食品衛(wèi)生等安全教育與宣傳教育。

8．對有心理問題（抑郁癥、強迫癥、自卑等）學(xué)生的處理

（1）對于有過激行為（如自殺）、突發(fā)精神障礙的學(xué)生以及其他嚴重影響校園穩(wěn)定的危機情況，輔導(dǎo)員應(yīng)立即向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并做好前期處理工作，及時與學(xué)校心理健康咨詢中心、學(xué)生家長聯(lián)系；決定最后干預(yù)方案，并備案。

（2）后期安排學(xué)生干部或舍友暗中觀察該生情況，如有不對勁情況發(fā)生，輔導(dǎo)員獲悉后應(yīng)立即到現(xiàn)場進行處理并向分管領(lǐng)導(dǎo)報告。

（3）對學(xué)生進行心理干預(yù)后，輔導(dǎo)員應(yīng)通過正面及側(cè)面了解該生當(dāng)前基本情況，經(jīng)常與其談心，為其解憂，對該種類型學(xué)生談心以及做工作時多傾聽并以朋友的關(guān)系對其進行關(guān)心，讓其接受你、信任你才能更好的做好后期工作。在與其慢慢接觸時，學(xué)生狀態(tài)有好轉(zhuǎn)時，可以鼓勵他參加一些學(xué)生活動或參與一些學(xué)生干部工作，讓其在活動或工作中轉(zhuǎn)移思想，并取得自信心，多鼓勵，在學(xué)生有所成績時要多表揚。

9.對學(xué)生在校期間要結(jié)婚問題的處理

（1）告知學(xué)生，現(xiàn)在大學(xué)生只要是年齡達到國家法定年齡的，國家法律規(guī)定是可以結(jié)婚的，雖然法律規(guī)定現(xiàn)在只要達到法定結(jié)婚年齡的大學(xué)生可以結(jié)婚，但是我們大學(xué)生現(xiàn)在畢竟還在讀書，還未工作，思想心智等還未完全成熟，還沒有支撐家庭開支的收入以及其他條件等等，現(xiàn)階段所有開支都是依靠家里，還不適合過早結(jié)婚。組建家庭不僅需要相應(yīng)的收入，家庭居所等物質(zhì)條件，可能居所等家里人都可以支持，但是還是建議學(xué)生現(xiàn)在還處在學(xué)習(xí)階段，應(yīng)把重心放在學(xué)習(xí)上，加強自己綜合素質(zhì)的鍛煉，提高自身素質(zhì)，加強責(zé)任感的培養(yǎng)為今后走上社會和組建家庭提供良好的基礎(chǔ)條件。雖然現(xiàn)在家里可以支持你的一切，生活可以無憂，但是每個人可能都希望通過自己雙手奮斗來的結(jié)果更有成就感，還是建議其要結(jié)婚可以等畢業(yè)后再結(jié)，如果是家長要其現(xiàn)在結(jié)婚的，輔導(dǎo)員可以與其家長聯(lián)系一下，擺事實講道理做下家長的思想工作。如果最后學(xué)生還是堅持要結(jié)婚，按照國家法律規(guī)定，還是尊重其個人意見，并告知學(xué)分制學(xué)習(xí)的制度，本科只要在8年之內(nèi)修完學(xué)分都可畢業(yè)等學(xué)校的相關(guān)制度，并建議其組建家庭后不要忘了學(xué)習(xí)以及自身綜合素質(zhì)與能力的提高。

10.對學(xué)生宿舍安排上的處理

（1）是按照同一地區(qū)學(xué)生進行同宿舍安排，還是將各地區(qū)學(xué)生安排宿舍的問題？

在安排學(xué)生宿舍時，可將不同地區(qū)以及不同學(xué)習(xí)成績的同學(xué)交叉安排在一間宿舍。如果將同一地區(qū)的學(xué)生都安排在同一宿舍可能造成該宿舍都是某一地區(qū)的學(xué)生，可能造成小幫派等不安定因素，同時也不利于這些學(xué)生了解其他地區(qū)的人文、風(fēng)土、地區(qū)文化等。將不同地區(qū)的學(xué)生安排在一間宿舍，可以使學(xué)生了解到各地的人文、風(fēng)土、地區(qū)文化等，潛移默化的提高對各地區(qū)的認識，不局限于某一區(qū)域的了解，拓展了學(xué)生的知識面；也避免造成了同一區(qū)域?qū)W生在一間萬一造成的小幫派不安定因素，有利于和諧；學(xué)習(xí)好的同學(xué)可以在宿舍里起到帶頭作用，提高學(xué)習(xí)氛圍，帶動學(xué)習(xí)氣氛，同時對促進宿舍以及班級學(xué)風(fēng)建設(shè)起到了良

好的作用；如果該宿舍學(xué)習(xí)氣氛不好帶動，甚至本身學(xué)習(xí)較好的學(xué)生被其他學(xué)習(xí)不好的學(xué)生給同化了，輔導(dǎo)員應(yīng)及時做好干預(yù)工作，給該宿舍成員開小會，建議其制定相應(yīng)宿舍公約、組織一對一進行幫助等形式對學(xué)生進行幫助。最后，在安排宿舍時，把握利于和諧，利于學(xué)生成長、利于學(xué)生學(xué)習(xí)的原則進行安排并做好后期跟蹤工作。

11、對家庭困難學(xué)生的處理

（1）對家庭困難的學(xué)生首先不能帶有歧視，這些學(xué)生心理上可能更加自卑與脆弱，也有可能由于自尊心等因素不愿接收幫助或者有困難也不說，自尊心強都藏在心里了；對這些家庭貧困的學(xué)生要更加關(guān)心與關(guān)注；在做這些學(xué)生工作時要注意工作方式方法，可能不小心的一句話就打擊到學(xué)生的自尊心，我們應(yīng)該以朋友的親和態(tài)度對待他們，讓這些學(xué)生信任輔導(dǎo)員，相互尊重才能做好貧困生的相關(guān)工作；

（2）輔導(dǎo)員應(yīng)不時找這些同學(xué)談心，在學(xué)習(xí)上鼓勵他們，生活中關(guān)心他們，家庭如果有困難可以及時和老師溝通，我們學(xué)?；蚶蠋熞约巴瑢W(xué)一起來幫助他們度過難關(guān)；

（3）輔導(dǎo)員應(yīng)時時關(guān)注這些學(xué)生，感覺某些學(xué)生有特殊情況時應(yīng)及時找其談心，了解情況，在力所能及范圍內(nèi)幫助他；

（4）為這些學(xué)生爭取國家助學(xué)金以及其他助學(xué)金的形式幫助其完成學(xué)業(yè)，鼓勵他們參加學(xué)校勤工助學(xué)崗位工作的鍛煉，既可以增加些收入減輕家庭負擔(dān)同時自己也能得到鍛煉；

（5）做好這些貧困生的思想教育工作，鼓勵他們多參加校園文化活動以及學(xué)生工作，讓其在活動與工作中增強自信心；并將學(xué)校的獎學(xué)金條件等明確告訴他們，鼓勵他們努力學(xué)習(xí)，爭取獲得獎學(xué)金以減輕家庭負擔(dān)，順利完成學(xué)業(yè)。

12、對問題學(xué)生（曠課、厭學(xué)、掛科多、作弊、受處分、感情受挫、宗教信仰）的處理

（1）輔導(dǎo)員要經(jīng)常找其談心，了解具體情況，后采取相應(yīng)措施對其進行幫助并做好相關(guān)記錄。學(xué)習(xí)是雙方面的，學(xué)生曠課、厭學(xué)等有可能是學(xué)生主觀因素造成的，也有可能是師資問題，課程設(shè)置不合理問題以及學(xué)生自身主觀造成的綜合因素。（在回答此類問題時要具體問題具體分析，辯證的兩方面看待一個問題。）

（2）后期要對這些學(xué)生進行跟蹤，時時關(guān)注其思想動態(tài)，必要時要及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報并與學(xué)生家長取得聯(lián)系，告知學(xué)生在?；厩闆r與現(xiàn)在思想狀況，希望家長能跟學(xué)校一起來做一下學(xué)生的思想工作，一起來幫助學(xué)生不斷完善自己的不足。

（3）對有宗教信仰問題學(xué)生（主要是信仰基督教與天主教）教育其不能在學(xué)校里進行宗教活動，如要參加禮拜等一定要去政府批準有備案的教堂進行禮拜等，未經(jīng)申請的宗教場所都是非法宗教場所，不要受起哄參與到非法宗教活動里去，被不法人士所利用，這是政治問題，一定要注意。

13、輔導(dǎo)員工作的重點（問題：你認為要如何做好輔導(dǎo)員工作？）

（1）學(xué)生安全穩(wěn)定工作（學(xué)生思想上的穩(wěn)定及人生安全上的穩(wěn)定）為重心中的重心，安全穩(wěn)定工作壓倒一切，一切以安全穩(wěn)定為基礎(chǔ)；

（2）學(xué)風(fēng)建設(shè)，學(xué)生在校學(xué)習(xí)最關(guān)鍵，學(xué)習(xí)氣氛培養(yǎng)起來了，對學(xué)生成長成才以及班級凝聚力等會起到強有力的推動作用；學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)與綜合能力提高了，對后期畢業(yè)后的工作等起到了重要的作用，形成傳幫帶的傳統(tǒng)，對低年級學(xué)生的帶動與促進作用也大大提高，學(xué)生有標(biāo)榜可參照；學(xué)生素質(zhì)的提高，在走上工作崗位后為社會創(chuàng)造財富的同時也體現(xiàn)了學(xué)校的辦學(xué)成果；

（3）學(xué)生思想教育工作，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的人生觀、價值觀等等；在工作中要善于發(fā)現(xiàn)學(xué)生，每個學(xué)生都有他的閃光點，做為輔導(dǎo)員我們應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)學(xué)生的閃光點以及學(xué)生的興趣，然后對其進行引導(dǎo)與培養(yǎng)，凸顯學(xué)生的長處，幫助學(xué)生發(fā)現(xiàn)自己，實現(xiàn)自己，為其成長成才服務(wù)。

（4）校園文化建設(shè)，通過各種學(xué)生活動載體（運動會、十佳歌手賽、專業(yè)素質(zhì)大賽、暑期

社會實踐活動等）的建設(shè)，在活動中提高學(xué)生的綜合素質(zhì)；

（5）學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃工作，通過各種形式活動的開展（如：職業(yè)生涯規(guī)劃課程安排、創(chuàng)業(yè)班組建等等）對學(xué)生個人興趣職業(yè)生涯的規(guī)劃進行引導(dǎo)與指導(dǎo)，以明確自身的未來發(fā)展方向，明晰學(xué)生前進目標(biāo)；

（6）黨團工作，加強學(xué)生對黨的理論學(xué)習(xí)，加強政治理論修養(yǎng)以及入黨入團等工作；

（7）學(xué)生干部培養(yǎng)工作

（8）對心理健康問題學(xué)生的幫扶工作（9）對貧困生的幫扶工作

參考：協(xié)和學(xué)院學(xué)生事務(wù)部輔導(dǎo)員工作理念

協(xié)和學(xué)院學(xué)生事務(wù)部的核心使命：“幫助學(xué)生發(fā)現(xiàn)自己、實現(xiàn)自己”

協(xié)和學(xué)院學(xué)生事務(wù)部的核心價值觀：

1）我們的價值應(yīng)以學(xué)生的心智成長與自我實現(xiàn)來衡量

2）我們首先是傾聽者和欣賞者，其次才是發(fā)現(xiàn)者和建議者

3）我們是學(xué)生成長道路上的指路人和守護者

4）我們關(guān)注的是每一位學(xué)生，請記住，是每一位

5）激情與責(zé)任，是我們工作的根本動力

第二篇：夜場突發(fā)事件處理方法

夜場突發(fā)事件處置

一． 二． 三．

四．不適用本公司

五．當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

六．若場內(nèi)發(fā)生打場面，你采取什么措施？

首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。

七．當(dāng)你在廳房為客人落單時，應(yīng)注意什么？

如果一幫人來廳房消費在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當(dāng)其他客人點東西時，而又沒有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認，以免在結(jié)賬時出現(xiàn)不必要的麻煩事情。

八．當(dāng)班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請?zhí)杌蝻嬍硶r，你怎么處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

九．當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？

以和藹的語氣安慰客人：“沒關(guān)系，請問有沒有割傷？”并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

十．電腦點唱機未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理？

首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。

十一．苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。

廳房：點上蠟燭，說同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。

十二．客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么？

客人來時，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨?！比缓笾鲃哟蜷_誠心誠意讓請客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開，空調(diào)`燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說明。

十三．凡主任級以上人員簽送食品時，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當(dāng)你將贈送食品送到客人臺面時，應(yīng)主動說，“這是我們**送的，請慢用”。

十四．若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做？

在表示虛心接受的同時應(yīng)說：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。

十五．當(dāng)客人在東張西望時，你怎樣做？

應(yīng)主動上前打招呼客人，了解客人的動機，“您好，請問我有什么可以幫您的”？

十六．當(dāng)你為客人點東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋？

“對不起，您所點的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請您點其他的東西好 嗎”？須便推銷相同價格的產(chǎn)品。

十七．你應(yīng)該怎樣向客人推銷？

1）依據(jù)顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當(dāng)參考建議并加以個人意見。

2）主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。

3）對公款消費的客人推薦價格高的食品和飲料。

4）對重要客人，推薦最好的食物及飲料。

5）對獨自一人來消費的客人，給予友善的接觸和介紹。

6）對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。

7）對于經(jīng)濟型的客人，推銷經(jīng)濟`充足`價格適中的食品。

8）對于一家人來消費的客人，要請兒童參與選擇。

9）對于情侶要請女士來選擇。

十八．當(dāng)遇到上司時，你怎樣的態(tài)度？

只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應(yīng)主動退后或側(cè)身讓路，并主動問好。

十九．當(dāng)遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r，你應(yīng)說什么？

如需穿過時，首先說：“不好意思，請讓一下好么”？ 經(jīng)他人避開之后說：“謝謝”。后在輕輕穿過。

二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你會怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應(yīng)該請上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人 不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了。

二十一．當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時，你應(yīng)該怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能使您滿意?！比缓笤O(shè)法補救，有必要請上下班懷出面。

二十二．營業(yè)高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。

二十三．當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時，你應(yīng)采用哪些措施？

知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知PA部并協(xié)助PA清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。

二十四．當(dāng)全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢問客人是否買單，當(dāng)回答說不是時，而是去跳舞或看節(jié)目時，應(yīng)找借口說：“請問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下

一、`二個人來看包，避免貴重物品不見了”。而客人說不用時，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場，及時通知上司及保安協(xié)助買單。

二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理？

如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對不起，這 是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等?！比缓笸ㄖ块L，把果盤退回酒吧，并把情況如實反映，提醒酒吧注意，并給客人重新?lián)Q上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果不能處理，及時通知上司。

二十六．當(dāng)客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？

應(yīng)主動跟客人解釋：“對不起，我們酒吧是按現(xiàn)時酒店的標(biāo)準份量度安 士（約30毫升）為1P，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因為這樣比較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再喝，您看怎么樣”？應(yīng)注意咨詢客人的語氣。

二十七．當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理？

應(yīng)跟客人說：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶的，或者是酒吧員工出品時，幫您把水沖的多了點，如果真是太淡，您可以點兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”

二十八．當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理？

應(yīng)跟客人說：“對不起，可能因為生意好，出品的速度慢了點，啤酒賣的比較多，凍啤酒的時間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一 點的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長把問題反映給酒吧，叫他們盡快解決問題，并調(diào)查出品慢的原因，同時將客人的不滿記在記事本上。

二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項。

1）核對電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。

2）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。

3）不得以懷抱式運送食品，上出品時嚴禁托盤上臺。

4）從托盤內(nèi)出品時，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動，保持托盤平行和身體平衡。

5）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱，以免出錯。

6）遇到客人說話和不注意時，應(yīng)提醒客人：“對不起，打擾一下?！币员苊馐鹿省?/p>

7）上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則。

8）廚房熱食出品時應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。

三十．當(dāng)客人打賞小費時，應(yīng)怎樣處理？

切記服務(wù)本分，當(dāng)客人確實打賞小費，首先應(yīng)謝謝客人，并及時把小費投入小費箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴禁利用不法手段，謀取小費和私吞小費，若有違反一律開除。

三十一．公安臨檢

1）通知當(dāng)班經(jīng)理。

2）各部門做好本職工作，服務(wù)員站定位，如區(qū)域內(nèi)客人詢問向客人解釋例行公事。

3）由當(dāng)班負責(zé)陪同公安進行檢查。

三十二．（刪除）要求小姐坐臺。

1）明確告訴客人本店無小姐服務(wù)。

2）本公司是按包房大小定價以時間計費，不提供此項服務(wù)。

3）向客人說：對不起。

三十三．無理要求換包廂

1）了解客人為何要求換包廂是何原因。

2）如果客人無理要求更換應(yīng)說：“包廂已預(yù)定完，先生、小姐請原諒”。

3）注意不要給客人任何承諾。

三十四．損壞物品

1）進入包廂將打壞物品整理干凈。

2）視客人損壞物品的大小，價格輕重來進行賠償。

三十五．惡意逃單

1）報告經(jīng)理做出處理。

2）處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。

3）由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件，不到萬不得以時,保安人員不可出面。

4）不可當(dāng)面指出客人逃單行為，應(yīng)說“先生、小姐，請問您準備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。

三十六．醉酒客人應(yīng)怎樣處理？

應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言語來侮辱和責(zé)罵客人，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語氣來勸說客人多點一些無酒精的飲料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒后騷擾其他客人時，應(yīng)在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休息。

三十七．客人發(fā)脾氣突然大罵你時應(yīng)怎樣處理？

首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是 否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時上報請領(lǐng)導(dǎo)解決。

三十八．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？

無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因為有了傷口就極易引起細菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血流量。綁扎不能過松，這樣達不到減流的效果，太緊則會導(dǎo)致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進行沖洗，然后再包扎傷口。

三十九．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？

如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關(guān)。當(dāng)觸電者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時，以減輕心臟負擔(dān)，加強恢復(fù)并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。對于呼吸、心跳停止的重癥者，應(yīng)由在場的醫(yī)務(wù)人員進行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進行直至進入醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)進行二級急救為止。

四十．突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦？

對于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發(fā)心絞痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達前，不要隨便搬動病人的身體，應(yīng)讓其平臥，安靜下來。

第三篇：突發(fā)事件的處理方法

突發(fā)事件的處理方法

一、保安員執(zhí)勤時與對方發(fā)生糾紛的處理

1、由于按規(guī)定執(zhí)勤，對方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜。

2、對方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對方發(fā)生沖突、防止矛盾激化。

3、耐心解釋，使對方明白不是在刁難，爭取對方理解。

4、對方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動手打人的，要及時通知班長、管家或主管，制止矛盾激化，不得與對方吵鬧或打架，并將肇事者抓獲扭送公安機關(guān)。

二、保安員辨別盤查可疑人員

1、執(zhí)勤時要集中精力，注意觀察。

2、當(dāng)與對方保持20米左右距離時，要注意觀察對方面部表情及行動。

3、觀察對方行為是否詭秘，是否藏有兇器。

4、盤問時對方神色是否慌張，答話是否流利。

5、檢查證件是否偽造，證件是否有疑點。

6、衣著是否整潔，有無血跡、泥點，是否打赤腳，是否有傷。

7、所攜帶的物品是否與身份相符。

8、檢查對方時最好二人以上，與對方保持一定的距離，防止對方突然襲擊。

三、車輛出入管理

1、對駛出管理服務(wù)區(qū)的車輛，執(zhí)勤保安員均要認真檢查車輛是否載有貨物。

2、對載有貨物的車輛，要求駕駛員自覺出示公司/業(yè)主簽發(fā)的物資放行條或購物發(fā)票。

3、認真檢查單據(jù)是否過期，單據(jù)是否偽造，確認物單相符，方可放行。

4、對物單不符或沒有業(yè)主物資放行條的個人或車輛的處理方法。

5、對沒有業(yè)主物資放行條或物單不符的個人或車輛，值班保安員應(yīng)先登記其個人或駕駛員的有效證件。

6、請個人或駕駛員回單位重新開具業(yè)主的物資放行條。

7、立即通知領(lǐng)班、主管，或?qū)⑷嘶蜍囕v移交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。

四、盜竊案件的處理

盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，連同證物送交公安機關(guān)處理，失主仍在現(xiàn)場的也要一起到公安機關(guān)作證。

五、發(fā)現(xiàn)門窗被撬

1、及時通知班長、鄰崗，對發(fā)案地點進行包圍布控，以防犯罪分子逃離。

2、保護作案現(xiàn)場，不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品，及時向公安機關(guān)報告。

3、及時通知業(yè)主到場。

4、對重大可疑被竊現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況向公安機關(guān)作詳細的報告。

5、對可疑人員可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束住，交給公安機關(guān)處理。

六、發(fā)現(xiàn)人員被撞

記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防止肈事司機逃跑。

1、如有逃跑，應(yīng)攔車追擊并向上級報告。

2、搶救受傷者，如受傷人員有生命危險的應(yīng)設(shè)法立即送往附近的醫(yī)院搶救或撥打120叫救護車，并打“122”電話向公安交警部門報警。

七、發(fā)現(xiàn)車輛碰撞

1、當(dāng)場發(fā)現(xiàn)車輛碰撞應(yīng)攔截肇事車輛，記下肈事車的車牌號碼，車型或顏色，司機容貌，防止肈事司機逃跑。

2、及時通知被撞車輛的車主到場，由雙方協(xié)商不成，報公安交警部門處理。保護出事現(xiàn)場，防止有人破壞現(xiàn)場，盜竊、或哄搶出事財物。

3、公安交管部門人員到場后，將目擊情況如實反映。

4、詳細做好值班記錄。

八、臨時車輛的進出工作流程及防止閘桿被撞的處理

1、車輛壓到地感后按出卡鍵，出卡后閘桿自動升起，車輛入小區(qū)。出小區(qū)時，刷卡后讀卡機會提示收費多少元，后收卡再升起閘標(biāo)車輛出小區(qū)。

2、如何操作才能有效防止道閘標(biāo)被撞。正常情況下，注意來住行人及非機動車輛的通行，同時入小區(qū)時，示意司機稍停，待閘桿完全起后再進小區(qū)，出小區(qū)時，值班員應(yīng)示意司機稍停待閘桿升起后再出，這樣就可以防止道閘桿被撞。

九、搶劫的處理

1、接報后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場，制止犯罪和抓獲劫匪。

2、向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。

3、如劫匪逃離現(xiàn)場，邊追邊用對講機說明罪犯逃離方向并向其他隊員、班長及部門報告。

4、發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲呼叫路面群眾予以阻攔。

5、果罪犯坐車逃走的，可攔截機動車輛追堵或向“110”報警，或向派出所報警。

6、做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。

7、保護搶劫現(xiàn)場，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場。

8、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)。

9、事主或在場群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報告公安機關(guān)。

10、要求事主一起到派出所報案。

十、醉酒的處理

1、值班時，對認識的醉酒漢在崗上糾纏時應(yīng)好言相勸，促其離開崗位；必要時通知其單位領(lǐng)導(dǎo)或其家屬。

2、對不認識的醉酒漢應(yīng)相機行事，不要與其爭吵論理。

3、現(xiàn)醉酒漢闖入公共場所大發(fā)酒瘋，打人罵人、毀壞公私財物，甚至調(diào)戲婦女的應(yīng)立即報告派出所處理。

4、酒漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應(yīng)及時報告派出 所，強行將其約束到酒醒。

十一、煤氣泄漏的處理

1、現(xiàn)煤氣泄露，不準在現(xiàn)場使用對講機，嚴禁按門鈴，打電話等一切能冒火花的工具。

2、所有能打開的窗戶輕輕推開，疏散氣體。

3、知隊友或設(shè)備工迅速關(guān)閉煤氣總閥或分閘。

4、輕敲門呼喚業(yè)主、若業(yè)主無應(yīng)答時，在感覺氣味疏淡時（或帶上防毒面具），在保證自身安全的情況下由隔壁的窗戶爬入 或破門入內(nèi)救人。

5、現(xiàn)有人昏迷，應(yīng)及時搶救，盡快護送中毒者到就近醫(yī)院。

6、知上級領(lǐng)導(dǎo)到場，通知煤氣公司負責(zé)人到場。

7、配合有關(guān)部門查明原因，了解情況。

十二、哄搶財物的處理

1、現(xiàn)群眾集體哄搶事件，應(yīng)大聲說明哄搶國家、集體或個人財產(chǎn)是侵犯公私財物的違法行為，告訴現(xiàn)場群眾不要盲目受騙上 當(dāng)。

2、速將發(fā)生群眾哄搶事件的時間、地點、參與人數(shù)等具體情況報告當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)。

3、公安機關(guān)提供帶頭哄搶的人員和被哄搶物資的情況，同時協(xié)助公安機關(guān)清點現(xiàn)場物資，弄清哄搶損失的財物。

十三、聚眾打架斗毆的處理

1、及時勸阻打斗，勸散圍觀人群和收繳打斗用的兇器，如有打傷人或毀壞臺、椅、器具等報告公安機關(guān)處理；

2、保持中立態(tài)度，盡量保護自己人身安全。

3、雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)，如有重傷者送醫(yī)院搶救。

4、助公安機關(guān)勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具，辨認為首分子。

十四、糾紛的處理

1、時勸止，并向上級或辦公室報告。

2、細詢問雙方，弄清情況。向雙方當(dāng)事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過，并了解在場其他人員，分清是非。

3、服教育，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨疏導(dǎo)，認為矛盾不大，可進行全面公開調(diào)解。

4、集雙方當(dāng)事人開調(diào)解會，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)解糾紛的見解和看法。

5、求當(dāng)事人進行討論，爭取互諒互讓。如雙方意見一致，即覆行調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字。

6、雙方執(zhí)著，調(diào)解無效，交公安機關(guān)處理。

十五、勞資糾紛、上訪告狀、罷工的處理

1、速報告上級領(lǐng)導(dǎo)和公安機關(guān)。

2、組織人員及時趕往現(xiàn)場勸止，避免矛盾激化。

3、了解事態(tài)原因，做好群眾的宣傳教育工作，勸散圍觀群眾。

4、協(xié)助公安機關(guān)及有關(guān)部門做好調(diào)解工作。

5、高空拋物的處理：

6、發(fā)現(xiàn)有高空拋物現(xiàn)象，應(yīng)迅速辨認拋物方向、樓層號碼、位置。

7、迅速向保安部或管理處報告，并派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設(shè)施、車輛等，應(yīng)用線圈圍起來，并拍照。

8、傷（亡）者，應(yīng)將傷員送就近醫(yī)院并立即報警。

9、封鎖樓梯口，等公安機關(guān)派員調(diào)查。

十六、爆炸的處理

1、可能發(fā)生爆炸物品，如炸彈或炸藥包等，應(yīng)設(shè)法切斷引爆裝置，并報告上級公安機關(guān)處理。

2、法立即疏散人群和轉(zhuǎn)移貴重物品，包括易燃、易腐蝕物品。

3、群眾指證投訴爆炸物的可疑人員，扭送給公安機關(guān)處理。

4、可疑爆炸現(xiàn)場或地點，進行全面清查，并報告公安機關(guān)處理。

十七、遇到犯罪分子偷盜或搶劫處置方法

1、保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，發(fā)出信號，召集附按時完成保安員和群眾支援；

2、對逃跑的罪犯，要看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用交通工具及特征，及時報告公安部門和保衛(wèi)部門；

3、有固定現(xiàn)場的，要保護好現(xiàn)場，沒有固定現(xiàn)場的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞指紋痕跡。

十八、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆處置方法

1、勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，如能確認屬違反治安管理規(guī)定或犯罪行為，應(yīng)及時報告公安機關(guān)或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C關(guān)處理；

2、警惕，防止壞人利用混亂之機，進行破壞活動或偷竊活動；

3、勸阻圍觀群眾離開，確保責(zé)任區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序。

十九、對醉酒滋事或精神病人闖入責(zé)任區(qū)的處置辦法

1、進行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標(biāo)區(qū)域；

2、及時通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由他們領(lǐng)回，或采取控制和監(jiān)護措施。

3、如有危害保安目標(biāo)或危害社會安全的行為時可將其強制送到公安部門處理。

二十、臺風(fēng)暴雨的處理

1、臺風(fēng)暴雨來臨之前：

1)張?zhí)就ǜ?，提醒各廠家、業(yè)主、住戶，各單位進出員工做好防范工作。

2)檢查樓宇立面、通知聯(lián)絡(luò)各住戶關(guān)好窗戶，搬離放在陽臺上的花盆、雜物。

3)檢查各天臺、樓頂、地面排水溝，發(fā)現(xiàn)堵塞，及時通知水工組、清潔工予以疏通。

4)搬離或固定地面、天臺、樓頂易被臺風(fēng)吹走的吹倒的的物品。

5)樓宇四周停泊的車輛及時疏導(dǎo)至車輛空闊地帶。

6)頻危建筑及時配合管理處給予加固。

7)通知保安員備好雨具。

8)對一些不穩(wěn)的道路標(biāo)識牌予以加固。

9)對保安員執(zhí)勤用具、對講機、道閘開關(guān)等予以保護，以防淋雨損壞。

2、臺風(fēng)暴雨襲擊時

1）通知所有保安員注意安全，巡邏保安員不要站在樓宇下；如需要戶外作業(yè)時戴好頭盔。

2）提醒過往的業(yè)主、小區(qū)員工注意安全，勿在戶外逗留。

3）對一些要掉落的不安全的物品，必要時用繩子拉開警戒線。

4）嚴密監(jiān)視，嚴防不法分子趁火打劫。

5）臺風(fēng)過后，組織人員檢查公共設(shè)施損毀情況并做好統(tǒng)計，清理垃圾。

二十一、水浸的處理

（一）員工巡樓時或在崗位上如發(fā)現(xiàn)大樓內(nèi)水浸，應(yīng)立即將情況報告當(dāng)值主管。

（二）當(dāng)值主管接報告后第一時間到現(xiàn)場了解情況。經(jīng)核實后應(yīng)視情況決定是否馬上通知有關(guān)部門（如維修部、客戶中心、保安部等）負責(zé)人，說明有關(guān)出事之地點和簡要情況，同時積極組織現(xiàn)有人力物力開展搶險工作。

（三）組織當(dāng)值人員采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸之蔓延，盡可能減少水浸所致的損失。包括；

1、關(guān)閉受浸區(qū)域附近電源、以防人員觸電。在水蔓延的通道上擺放攔水沙包，防止水浸到其它樓層；

2、用布、沙包或其他材料塞住漏洞；

3、疏通排水地漏、排水渠；

4、開啟排水泵或用吸水機吸水，如無條件可用人工排水。

（四）設(shè)法明水浸之來源并采取有效的措施加以截斷；

1、如水浸起自大樓機管設(shè)施之損壞和故障應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。

2、如水浸來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將有關(guān)反溢的地下水道通往水區(qū)的入口封閉，并用排

水泵將小區(qū)內(nèi)的積水抽排出小區(qū)外。

3、水源中斷后應(yīng)盡快通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場環(huán)境，通知維修部人員修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)大樓的整潔外貌和正常使用。

4、事故處理過程中應(yīng)設(shè)法維持好大樓內(nèi)的秩序，并耐心做好向業(yè)主的安慰解釋工作，盡力為業(yè)主克服因水浸所帶來的實際困難，并注意維護好大樓和管理處的形象，對自已不清楚的情況不要胡亂作答。

5、如有業(yè)主或單位受浸，應(yīng)盡快通知有關(guān)業(yè)主或單位回大樓處理房間內(nèi)財物。

6、如有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響，應(yīng)在大樓各主要出入口設(shè)置告示，通知業(yè)主，如有任何區(qū)域存在危險性，應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警示標(biāo)志或警告牌。

二十二、火災(zāi)應(yīng)急處理程序

為了減少和杜絕火災(zāi)，把已發(fā)生的火災(zāi)撲滅在初發(fā)時期，除加強消防教育，提高服務(wù)意識外，建立此火災(zāi)事故緊急處理程序。

1、發(fā)火災(zāi)信號。為了在最短的時間里讓管理處職工、業(yè)主和附近的人們知道火災(zāi)的發(fā)生，首先發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的人員以最快的速度通知監(jiān)控室值班人員及保安班長，監(jiān)控室值班人員要仔細了解情況，在確定火災(zāi)無法撲滅的情況下，撥打火警電話報警。

2、管理處領(lǐng)導(dǎo)或在場的管理處其他人員，馬上組織義務(wù)消防隊員和業(yè)主利用已準備好的滅火器材滅火，疏散、搶救災(zāi)區(qū)人員。組織人員封鎖現(xiàn)場，防止壞人趁火打劫。

3、火被撲滅后，管理處領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員參加當(dāng)?shù)匦姓凸蚕啦块T的災(zāi)后處理工作，并組織管理處工作人員和業(yè)主清理現(xiàn)場。

為了便于組織指揮滅火和維持秩序，管理處義務(wù)消防隊員要佩戴袖章。

二十三、緊急避險的處理

1、急避險行為，是以損害一個較小的合法權(quán)益來保全與其相關(guān)的另一個較大的合法權(quán)益。

2、緊急避險必須具備以下三項：

A.保護合法權(quán)益；

B.正在面臨的危險；

C.在不得已的情況下才能施行緊急避險，不能超過必要限度。

二十四、電梯困人的處理程序

1、消防中心接到電梯應(yīng)急電話或保安員巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告當(dāng)值班長和值班領(lǐng)導(dǎo)，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知維修部（通知維修部時必需詢問對方姓名及告知有人被困），組織保安員到現(xiàn)場協(xié)助維修人員協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員。

2、監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。

3、如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。

4、被困者救出后，續(xù)詢問: 是否有不適，是否需要幫助等。

提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本大廈的原因。如被困者不合作及自行離去，則記錄在案。

5、值班領(lǐng)導(dǎo)填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經(jīng)過。

二十五、兇殺案件的處理

1、到報警后，迅速趕到現(xiàn)場，單獨或多人將兇手抓獲。

2、即向派出所報警，如現(xiàn)場有生命危險的立即送往就近醫(yī)院搶救。

3、罪犯分子已逃跑，應(yīng)立即用對講機通知崗位保安員設(shè)法阻攔，封鎖各路口。

4、爭即要抓獲罪犯，又要保護好自己的人身安全。

5、護現(xiàn)場，直到公安人員到來。

6、解知情人，犯罪特征、面貌、衣著、等向公安人員提供證據(jù)。

7、助公安機關(guān)處理善后工作。

二十六、保安員在執(zhí)勤時，如發(fā)現(xiàn)有人輕生、自殺時

1、迅速報告上級領(lǐng)導(dǎo)。

2、應(yīng)立即到場勸解，向?qū)Ψ綍灾岳?，談家庭等方式，分散其注意力?、安排人員從后面迂回，尋機將事主救出。

4、如有條件應(yīng)迅速鋪設(shè)墊子。

二十七、保安員在執(zhí)勤時，如遇住戶（單位）房內(nèi)滲出濃煙，映出火苗或有較濃的煤氣味時，恰房門緊鎖（閉），室內(nèi)無人應(yīng)答，又聯(lián)系不到業(yè)主

1、保安員應(yīng)立即報告安管部和管理區(qū)，并致電派出所。

2、力爭找到突破口，與鄰居說清楚，取得鄰居的同意，在保自身證安全的前提下，謹慎地從鄰居的陽臺口爬入。

3、需要破門進入救助時，報告派出所民警，由派出所民警授權(quán)。

4、如住戶內(nèi)無人時，應(yīng)保證兩名以上隊員或領(lǐng)導(dǎo)在場。

5、及時與業(yè)主、住戶聯(lián)系。

第四篇：學(xué)生突發(fā)事件應(yīng)急處理

學(xué)生突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

為有效預(yù)防、及時控制和消除學(xué)生突發(fā)事件的危害，保障在校學(xué)生的身心健康和生命安全，維護正常的校園秩序，營造良好的育人環(huán)境，根據(jù)我校安全工作的有關(guān)要求和學(xué)校有關(guān)精神，結(jié)合我校實際特制定本預(yù)案。

一、學(xué)生突發(fā)事件的預(yù)防、預(yù)控工作

(一)本預(yù)案所稱“學(xué)生突發(fā)事件”主要是指危及學(xué)生身心健康和生命安全的突發(fā)性以外事件，如由心理原因引發(fā)的學(xué)生自殺、自殘、自虐性事件，學(xué)生離校出走或失蹤事件，學(xué)生打架或群毆事件，學(xué)生重大失竊事件，學(xué)生發(fā)生交通意外或其他重大惡性事故，學(xué)生宿舍發(fā)生火災(zāi)事件，學(xué)生急病、食物中毒或發(fā)生群體性流行疾病等事件。

(二)加強學(xué)生的日常教育工作，針對各種可能發(fā)生的突發(fā)事件，開展多種形式的教育，增強師生的處理突發(fā)事件的意識和能力。

(三)組織多層次的預(yù)警體系，在各班級中選出信息員，與班主任、年級主任、學(xué)生工作部管理人員組成暢通的信息網(wǎng)絡(luò)，及時反映各種突發(fā)事件的信息。

(四)強化管理、增強責(zé)任心，各級管理人員加強檢查力度，規(guī)范檢查內(nèi)容，及時發(fā)現(xiàn)、處理隱患。

(五)設(shè)置學(xué)生心理輔導(dǎo)中心及針對心理測試結(jié)果，對重點學(xué)生進行預(yù)控。

(六)嚴格學(xué)生請、銷假制度。

(七)加強學(xué)生用餐管理，嚴禁學(xué)生在學(xué)生食堂以外用餐，加大學(xué)生食堂的檢查工作。

二、學(xué)生突發(fā)事件的應(yīng)急處理

1、學(xué)生自殺、自殘、自虐性事件的處理

(1)學(xué)生發(fā)生自殺、自殘、自虐性事件，知情人員除立即實施救治外，還應(yīng)及時將情況報告就近工作人員或處置能力的人或班主任或任何辦公室，也可直接向?qū)W校分管學(xué)生工作領(lǐng)導(dǎo)匯報。

(2)相關(guān)人員獲悉情況后，應(yīng)立即組織人員將傷員送至附近醫(yī)院或市區(qū)醫(yī)院，并在第一時間趕到現(xiàn)場，同時向?qū)W校分管學(xué)生工作領(lǐng)導(dǎo)匯報;重大惡性事故學(xué)校及時向相關(guān)部門匯報;

(3)突發(fā)事件應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時將情況通知學(xué)生家長，并做好家長來校的接待和安撫工作;

(4)學(xué)校應(yīng)配合學(xué)校開展調(diào)查，必要時應(yīng)配合公安機關(guān)做好情況不明的自殺案件的偵查工作。

2、學(xué)生離校出走或失蹤事件的處理

(1)學(xué)生擅自離校后，知情人員應(yīng)及時將情況報告班主任;(2)班主任在獲悉學(xué)生擅自離校的情況后，應(yīng)立即向保衛(wèi)科和學(xué)校分管學(xué)生工作領(lǐng)導(dǎo)匯報，同時及時在學(xué)生中進行調(diào)查了解;對去向不明的學(xué)生應(yīng)立即組織查找，及時查明該學(xué)生的去向;(3)在無法查明學(xué)生去向的情況下，突發(fā)事件應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在第一時間內(nèi)將情況向?qū)W校匯報，并及時通知學(xué)生家長。

3、學(xué)生打架或群毆事件的處理

(1)學(xué)生發(fā)生小范圍沖突、打架情況，知情人員應(yīng)立即報告就近工作人員或處置能力的人;發(fā)生學(xué)生群毆事件，知情人員應(yīng)首先立即報告學(xué)校保衛(wèi)科，同時將情況報告班主任;

(2)班主任、保衛(wèi)工作部在獲悉情況后，應(yīng)在第一時間趕到現(xiàn)場，設(shè)法穩(wěn)定局勢，防止事態(tài)惡化;如有人員受傷，應(yīng)立即組織人員將傷員送至就近醫(yī)務(wù)所或市區(qū)醫(yī)院診治;同時班主任應(yīng)立即將情況向保衛(wèi)科或?qū)W校分管學(xué)生工作領(lǐng)導(dǎo)匯報;

(3)對大規(guī)模學(xué)生群毆事件，突發(fā)事件應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組在獲悉情況后第一時間向?qū)W校匯報;

(4)發(fā)生學(xué)生傷亡的，突發(fā)事件應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組第一時間向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，應(yīng)及時將情況通知學(xué)生家長，并做好家長的接待和安撫工作;

(5)突發(fā)事件應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時組織開展調(diào)查，盡早向目擊者了解事件的真實情況，查清事件原因和經(jīng)過，對于重大惡性事件還應(yīng)配合有關(guān)部門的調(diào)查取證工作。

4、重大失竊事件的處理

(1)學(xué)生發(fā)生重大失竊事件后，應(yīng)在第一時間向?qū)W校保衛(wèi)科報告，同時將情況報告班主任或?qū)W生工作部;

(2)班主任或?qū)W生工作部應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，組織保護現(xiàn)場，配合學(xué)校保衛(wèi)科開展調(diào)查取證工作，并做好失竊學(xué)生的穩(wěn)定工作。

5、交通意外或其他重大惡性事故的處理

(1)學(xué)生發(fā)生交通事故，班主任或?qū)W生工作部在接到通知后，應(yīng)立即向?qū)W校分管學(xué)生工作領(lǐng)導(dǎo)匯報，并及時與學(xué)生家長取得聯(lián)系;

(2)突發(fā)事件應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組在獲悉情況第一時間向?qū)W校匯報，并積極配合醫(yī)院和交警部門，做好學(xué)生的救治和事故處理工作;做好學(xué)生家長的接待和安撫工作。

6、學(xué)生宿舍發(fā)生火災(zāi)等突發(fā)事件

(1)學(xué)生宿舍發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)立即開展滅火，同時立即向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)校保衛(wèi)科部報告;4

(2)突發(fā)事件應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組獲悉情況后，應(yīng)立即組織有關(guān)人員導(dǎo)現(xiàn)場進行滅火;當(dāng)火情嚴重?zé)o法自行撲滅時，應(yīng)立即撥打119電話報警;同時立即采取緊急措施，打開消防通道，疏散學(xué)生，隔離電源，力爭將損失減到最低。

7、學(xué)生急病、食物中毒或發(fā)生群體性流行疾病事件的處理(1)學(xué)生發(fā)生突發(fā)性急病或食物中毒后，應(yīng)立即報告班主任或?qū)W生工作部;

(2)班主任或?qū)W生工作部問明情況后，應(yīng)立即與校醫(yī)院取得聯(lián)系，迅速組織人員將患者送至校醫(yī)院救治或派車送至市區(qū)醫(yī)院，同時立即向?qū)W校分管領(lǐng)導(dǎo)報告;

(3)如發(fā)生重大急病以至涉及生命危險的事件，突發(fā)事件應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在獲悉情況第一時間上報學(xué)校，并及時通知學(xué)生家長;

(4)如發(fā)現(xiàn)學(xué)生中發(fā)生群體性流行疾病或大面積食物中毒事件，突發(fā)事件應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組除立即與醫(yī)院取得聯(lián)系外，還應(yīng)及早采取隔離等措施，并在第一時間將情況報告學(xué)校。

8、心理援助與危機干預(yù)處理預(yù)案

(1)學(xué)校應(yīng)建立學(xué)生心理健康檔案，針對存有心理問題的學(xué)生要建立定期約見制。(2)學(xué)校對心理疾病嚴重的學(xué)生應(yīng)向?qū)W校心理健康指導(dǎo)中心進行個別咨詢或聯(lián)系轉(zhuǎn)介到相關(guān)機構(gòu)或醫(yī)療單位。

(3)對于有過激行為(如自殺)、突發(fā)精神障礙的個體以及其他嚴重影響校園穩(wěn)定的危機情況，學(xué)校應(yīng)及時與學(xué)校心理援助部門聯(lián)系，并通知學(xué)生家長。

三、本預(yù)案是學(xué)校處理學(xué)生突發(fā)事件的主要依據(jù)。

四、學(xué)校一旦發(fā)生學(xué)生突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動應(yīng)急處理預(yù)案，全力投入突發(fā)事件的處理工作。

五、學(xué)生突發(fā)事件應(yīng)急處理原則：遵循預(yù)防為主、常備不懈的方針，貫徹統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負責(zé)、反應(yīng)及時、措施果斷的原則。

六、學(xué)校成立學(xué)生突發(fā)事件應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管學(xué)生安全工作的校領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長、保衛(wèi)科主任擔(dān)任副組長，具體成員由校辦、黨辦負責(zé)人以及相關(guān)年級主任、學(xué)生所在班級班主任組成。辦公室設(shè)在學(xué)生工作部。

七、突發(fā)事件應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)：

1、了解和掌握學(xué)生突發(fā)事件的情況，控制局面，阻止事態(tài)惡性發(fā)展，并研究突發(fā)事件處理的具體策略;6

2、組織和指揮各方面力量處理突發(fā)事件，并及時將重大惡性突發(fā)事件向上級主管部門匯報;

3、密切配合醫(yī)療、防疫、公安、學(xué)校等機構(gòu)對事故的處理;

4、負責(zé)事件的調(diào)查和善后處理工作;

5、總結(jié)事件的教訓(xùn)，提出整改措施。

八、對學(xué)生突發(fā)事件的知情報告是全校師生的責(zé)任和義務(wù)。

對重大的學(xué)生突發(fā)事件遲報、漏報、瞞報、虛報的，對獲悉學(xué)生突發(fā)事件發(fā)生而未及時到位進行處理的，學(xué)校將追究有關(guān)人員的責(zé)任。

第五篇：保安員處理突發(fā)事件的方法

保安員處理突發(fā)事件的方法

一、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置方法

1、立即用對講機（或其他方式）向其他區(qū)域值勤人員或物業(yè)管理部門發(fā)出信號

2、視情況對可疑分子進行跟蹤監(jiān)視，防止作案或發(fā)生其它意外。

3、上前盤問應(yīng)看、聽、問交叉（倆人配合進行），查看有效證件，監(jiān)視人員及周圍情況變化。如可疑分子漏洞百出，可強制其去管理處進一步盤問。

4、如發(fā)現(xiàn)與通緝、調(diào)查人員特征、體貌相似者，可跟蹤監(jiān)視并通知保安隊長、物業(yè)管理出或轄區(qū)派出所。

二、執(zhí)勤中遇到犯罪分子偷盜或搶劫時的處置方法

1、立即通過對講機通知附近的保安員，如無對講機可大聲發(fā)出信號，召集附近的保安員或群眾支援。

2、使用警戒上前將犯罪制服，扭送派出所。

3、如罪犯逃跑又追不上時，要注意看清人數(shù)、特征、所用交通工具及特征，及時報告管理處和公安機關(guān)。

4、有固定作案現(xiàn)場時，保護好現(xiàn)場的一切物品不受破壞。

5、沒有固定現(xiàn)場的，對罪犯 遺留的物品、作案工具等應(yīng)該用鉗子或其它工具提放在干凈的白紙內(nèi)妥善保存，以便交公安機關(guān)處理，切不可將自己或其它人的指紋等痕跡遺留在物品上。

三、用戶家中發(fā)生刑事案件的處理方法

1、立即向管理處和公安機關(guān)報案，如用戶 受到侵害的財物投購保險的，應(yīng)該建議用戶通知保險公司。

2、應(yīng)根據(jù)具體情況采取適當(dāng)方法把現(xiàn)場封鎖保護起來，禁止無關(guān)人員進入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物跡，影響證據(jù)的收集。

3、抓緊時間向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾反映和議論，并認真記錄。

4、向到達現(xiàn)場的公安人員認真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。

四、執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處置方法

1、上面對當(dāng)事人敬禮，糾正違章時，態(tài)度要和諧，說話要和氣。

2、對仍然不聽勸阻者，盡量想辦法查清姓名或單位，如實記錄下來，便向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

3、發(fā)生糾紛時，保安員一定要克制，避免發(fā)生爭吵，同時可用對講機或示意他人向領(lǐng)班或隊長匯報。

4、若遇到個別蠻橫無理、打罵保安員，情節(jié)嚴重者，保安員視請況進行正當(dāng)防衛(wèi)，并報告管理處和公安機關(guān)，依法處理。

五、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)用戶斗毆的處理方法

1、積極勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾。如雙方不聽勸阻，應(yīng)立即用對講機（或其它方法）匯報領(lǐng)導(dǎo)請求支援。

2、能確認屬違反治安或犯罪行為時，應(yīng)報告上級或公安機關(guān)。

3、說明并勸阻圍觀群眾離開，確保區(qū)域內(nèi)的正常次序。

4、提高警惕，防止壞人利用混亂之機進行破壞或偷盜。

六、發(fā)現(xiàn)用戶醉酒滋事或精神病人闖入轄區(qū)的處置方法

這兩類人失去了理智，通常處于不能自控的狀態(tài)，極易造成危害，對這倆類人的處理方法為：

1、勸阻或阻攔，讓其離開轄區(qū)范圍。

2、如果熟悉或認識醉酒者或精神病人，設(shè)法通知其家人或工作單位，讓他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護。

3、若以上兩種人有危害保安目標(biāo)或社會的行為，應(yīng)立即阻止，并上前將其制服后送有關(guān)部門處理，扭送過程中注意保護自己。

七、發(fā)現(xiàn)電梯故障的處理方法

1、發(fā)現(xiàn)電梯故障或遇電梯停電時，應(yīng)先查清電梯內(nèi)是否有人，如有人應(yīng)給予安穩(wěn)，穩(wěn)定其情緒。

2、立即通知管理人員，并聯(lián)系電梯維修人員前來維修。

3、維持秩序，防止用戶再進入故障電梯，以防發(fā)生意外。

4、切忌用硬物強行撬啟電梯轎廂門。

八、發(fā)生火警的處理方法

1、如火情較小，立即采取補救措施，降低損失程度。（1）、電源造成火災(zāi)的，應(yīng)先關(guān)掉電源，不可用水撲滅火焰。（2）、液化氣管道漏氣起火，應(yīng)馬上關(guān)掉液化氣分閘和總閘。（3）、液化氣瓶漏氣起火，應(yīng)馬上用不燃材料撲滅。

2、如火勢較大，一時難以撲滅，立即撥“119”電話，注意講清單位、詳細地址、電話、著火物品等。

3、立即報告管理處，以便組織人員盡快趕撲現(xiàn)場救火，組織人員疏散。

4、立即切斷電源、關(guān)液化氣等，同時轉(zhuǎn)移易燃易爆的危險物品（有自動滅火設(shè)施的的方，不要把噴淋系統(tǒng)的電源切斷）。

5、保護現(xiàn)場，維護火場秩序，防止人趁火打劫，并積極組織搶救傷員和財物的工作。

九、發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理方法

1、馬上關(guān)閉電源，如附近沒有電源，要用絕緣的東西（如干木棍、竹桿）將線頭挑開，切忌在關(guān)掉電源之前用人體接觸觸電者，防止自己觸電。

2、立即通知領(lǐng)導(dǎo)，積極救護受傷者。

3、立即采取口對口人工呼吸法和心臟擠壓法對觸電者采取急救，救護過程中注意保護，防止觸電。

十、繳獲物品的管理方法

1、執(zhí)勤時查扣的贓物、贓款必須及時連人帶物押送管理處或派處所，做好登記。

2、查扣的款、物必須列出清單，當(dāng)面點清，雙方簽名后移交派出所。

3、查扣的款、物必須按要求及時上繳，不得擅自處理，違者按照獎罰條列規(guī)定進行處理。